RUMAH SAKIT

1. Visi
"Menjadi yang terdepan dalam penyelenggaraan hubungan
kemasyarakatan dan kegiatan pemasarana di Rumah Sakit."
2. Misi
a. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme SDM
b. Meningkatkan koordinasi secara internal maupun eksternal dalam
penyelenggaraan Humas & Marketing di Rumah Sakit
c. Mengembangkan dan menganalisis pangsa pasar.
d. Mengutamakan cinta kasih dalam pelayanan terhadap sesama.
3. Falsafah
Sebagai suatu bagian yang berperan dalam penyelenggaraan hubungan
kemsyarakatan dan pemasaran di lingkungan kerja RS. Xxxxx m
Makassar.
4. Tujuan
Menyelenggarakan hubungan kemasyarakatan dan kegiatan pemasaran,
dalam upaya untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan secara
berkesinambungan dan keselamatan pasien di Rumah Sakit.

1
 BAB IV

STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT XXXXX M MAKASSAR

Struktur organisasi ini efektif berlaku sejak tanggal 1 Juli 2014.

Berdasarkan peraturan internal (hospital by laws) yang telah ditetapkan, Rumah
Sakit Xxxxx m dipimpin oleh seorang Direktur yang bertanggung jawab secara
langsung terhadap Direktur PT. Citra Ratna Nirmala selaku pihak pemilik Rumah
Sakit. Dalam menyelenggarakan fungsi, peran, dan tanggung jawabnya, Direktur
dibantu oleh 4 (empat) Wakil Direktur, yang terdiri atas : Wadir Medis, Wadir
Keperawatan, Wadir Umum & SDM, dan Wadir Keuangan & Akuntansi. Selain
itu, terdapat beberapa komite / kepanitiaan serta struktural lainnya yang
bertanggung jawab langsung terhadap Direktur.
Wakil direktur Medis membawahi 2 (dua) bidang dan beberapa Instalasi,
diantaranya : Bid. Pelayanan Medis (membawahi Sie. Rawat Jalan, Rawat Inap,
dan Medical Check-Up), Bid. Administrasi Medis (membawahi Sie. Rekam
Medis, PKS, INHEALTH, dan BPJS), dan Instalasi (IGD, Laboratorium,
Radiologi, Farmasi, Kamar Operasi, dan Gizi).
Wakil direktur Keperawatan membawahi 3 (tiga) bidang dan beberapa
ruang perawatan, diantaranya : Bid. Asuhan Keperawatan, Bid. DIKLAT, Bid.
Pastoral Care, dan Ruang Perawatan (ICU-ICCU, Hemodialisis, Poliklinik,
Kamar Operasi, IGD, St. Bernadeth 1/2/3, St. Maria 2/3, Sto. Joseph, St. Theresia,
St. Elisabeth).
Wakil direktur Umum & SDM membawahi 3 (tiga) bagian, yang terdiri
atas : Bagian Umum (membawahi Sub.Bagian : Humas & Marketing, Sarana,
Kesling, Linen 1, Linen 2, Transportasi, dan Komunikasi), Bagian SDM &
DIKLAT (membawahi Sub.Bagian : Adm. Personalia), dan Bagian Humas &
Pemasaran
Wakil direktur Keuangan dan Akuntansi membawahi 3 (tiga) bagian, yang
terdiri atas : Bagian Akuntansi (membawahi Sub.Bagian : Pajak, Utang Piutang,

2
dan Logistik), Bagian Pembelian, dan Bagian Bendahara (membawahi
Sub.Bagian : Tata Rekening, Gaji, dan Kasir).
Dengan demikian, struktur organisasi RS. Xxxxx m terdiri atas 3 (tiga)
level struktural dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Level I
Direksi : Direktur, Wadir Medis, Wadir Keperawatan, Wadir Umum &
SDM, dan Wadir Keuangan & Akuntansi.
Manajemen : Sekretariat dan Electronic Data Processing (EDP)
Komite / Panitia : Komite Medis, Komite Keperawatan, Panitia
(Peningkatan & Pengendalian Mutu, Keselamatan Pasien RS, Farmasi &
Terapi, Rekam Medis, K3-RS, PPI-RS, dan Etik & Medikolegal)
2. Level II
Terdiri atas : Kepala Bidang, Kepala Instalasi, Kepala Ruang dan Kepala
Bagian.
3. Level III
Terdiri atas : Kepala Seksi dan Kepala Sub-Bagian.
Dalam proses penyelenggaraan organisasi, Direksi RS. Xxxxx m Makassar
harus menyusun perencanaan program berupa Rencana Strategis (5 tahun) yang
memuat sasaran dan tujuan strategis yang hendak dicapai, yang sekurang-
kurangnya memuat :

1. Evaluasi kinerja 5 tahun sebelumnya.

2. Posisi rumah sakit saat ini.
3. Asumsi yang digunakan dalam menyusun renstra
4. Penetapan sasaran, strategi dan program kerja 5 tahunan.

Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi RS. Xxxxx m Makassar

sebagaimana telah diuraikan dalam pembahasan ini :

3
4
 BAB V
STRUKTUR ORGANISASI
BAGIAN HUMAS & MARKETING RUMAH SAKIT

Bagian Humas & Marketing RS. Xxxxx m Makassar dipimpin oleh seorang
Kepala Bagian Humas & Marketing yang bertanggung jawab langsung terhadap
terhadap Wadir Umum & SDM. Secara umum, struktur organisasi Sub Bagian
Humas & Marketing dapat digambarkan sebagai berikut :

WAKIL DIREKTUR
UMUM & SDM

Kepala Bagian
Humas & Marketing

Pelaksana Pelaksana Pelaksana

Humas&Marketing Humas&Marketing Humas&Marketing
Eksternal Internal Publish and Design

5
 BAB VI
URAIAN JABATAN

1. KEPALA SUB BAGIAN HUMAS & MARKETING

 Nama Jabatan : Kepala Sub Bagian Humas & Marketing
 Atasan Langsung : Wakil Direktur Umum & SDM
 Bawahan Langsung : PelaksanaMarketing Eksternal, Pelasana
Marketing Internal, Pelaksana Publish and Design
 Tugas Pokok :
Mengelola pelayanan Humas & Marketing di RS setiap hari selama jam
kerja.
 Uraian Tugas :
1. Penyusun perencanaan kegiatan tahunan Bagian Pemasaran dan Humas
di RS. Xxxxx m.
2. Mengevaluasi kunjungan / kinerja pelayanan melalui sensus harian dan
laporan manajemen rumah sakit.
3. Mengevaluasi dan menindaklanjuti hasil survei kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan di rumah sakit.
4. Mengkoordinir penyelenggaraan seluruh kegiatan Pemasaran dan
Humas rumah sakit sebagaimana telah dijelaskan dalam tugas pokok.
5. Menyelenggarakan pertemuan koordinasi dan evaluasi secara rutin
terkait pelaksanaan kegiatan Pemasaran dan Humas rumah sakit.
 Wewenang :
1. Menyusun daftar dinas karyawan di bagian Humas & Marketing.
2. Menganfrag kebutuhan harian bagian Humas & Marketing dengan
mengacu pada anggaran yang ditetapkan.
3. Menyusun uraian tugas dan wewenang dari pelaksana di bagian
Pemasaran dan Humas rumah sakit berdasarkan ruang lingkup kegiatan
dan pertanggungjawaban yang telah ditetapkan.
4. Melakukan penilaian kinerja pelaksana di bagian Pemasaran dan Humas
rumah sakit berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan.

6
5. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan Pemasaran dan Humas dalam
lingkup internal rumah sakit.
6. Mengevaluasi dan mengusulkan persetujuan dokumen kerjasama
pelayanan dengan pihak eksternal rumah sakit.
7. Menyusun kebutuhan anggaran pelaksanaan kegiatan Pemasaran dan
Humas dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) setiap tahunnya.
8. Merekomendasikan upaya peningkatan kinerja pelayanan rumah sakit
beserta kebutuhan pembenahan di Bagian Pemasaran dan Humas
berdasarkan hasil evaluasi rutin yang dilakukan.
9. Memberikan sanksi atas tindakan pelanggaran yang dilakukan oleh
pelaksana bagian Humas & Marketing dan diketahui oleh atasan langsung.
10. Melaksanakan koordinasi baik secara internal maupun eksternal atas
persetujuan atasan langsung.
11. Memberikan kebijakan atas kebutuhan mendesak pembesuk / keluarga
pasien diluar jam kunjungan.

B. PELAKSANAN HUMAS & MARKETING EKSTERNAL

 Nama Jabatan : Pelaksana Humas & Marketing Eksternal
 Atasan Langsung : Kepala Bagian Humas & Marketing
 Atasan Tak Lgsg : Wadir Umum & SDM

 Tugas Pokok :
Menangani pemasaran dan hubungan pelanggan dengan pihak luar.

 Uraian Tugas :
1. Melakukan hubungan kerjasma (kunjungan) dengan pihak luar
(asuransi/instansi/perusahaan)
2. Merevisi dokumen perjanjian kerjasama dari pihak luar.
3. Mengevaluasi hubungan kerjasama aktif dan non aktif.
4. Mengkoordinasikan hubungan kerjasama dengan bagian PKS dan
Bagian lainnya.

7
  Wewenang :
1. Memberikan informasi RS terkait kepentingan kerjasama dengan
pihak luar.
2. Memberikan masukan terkait kebutuhan pelaksanaan tugas dan
koordinasi di Bagian Humas & Marketing.
3. Berkoordinasi dengan direktur dan pihak terkait lainnya dalam
pengesahan dokumen perjanjian kerjasama.

C. PELAKSANA HUMAS & MARKETING INTERNAL

 Nama Jabatan : Pelaksana Humas & Marketing Internal
 Atasan Langsung : Kepala Bagian Humas & Marketing
 Atasan Tak Langsung : Wadir Umum dan SDM
 Tugas Pokok :
Menangani kegiatan pemasaran dan hubungan dengan pelanggan di dalam
rumah sakit (pasien dan atau keluarga pasien)
 Uraian Tugas :
1. Melaksanakan survey kepuasan pasien rawat inap dan rawat jalan.
2. Mengevaluasi hasil masukan saran/kritik/keluhan dari kotak saran.
3. Berkoordinasi dengan unit kerja lainnya dalam rumah sakit terkait
tindak lanjut masukan dan keluhan dari pasien/keluarga pasien.
4. Menyusun laporan survey terkait analisis kepuasan pelanggan.
5. Menyusun materi untuk marketing kit (brosur, website, dll).

 Wewenang :
1. Malaksanakan wawancara survey dengan pihak pasien/keluarga
pasien.
2. Berkoordinasi dengan Kepala Bagian/Kepala Sub Bagian lainnya
terkait masukan/keluhan dari pasien.
3. Berkoordinasi dengan pelaksana publish dan design maupun pihak
luar terkait penyusunan dan pembuatan marketing kit.
4. Memberikan masukan terkait kebutuhan pelaksanaan tugas dan
koordinasi di Bagian Humas & Marketing.

8
D. PELAKSANA HUMAS & MARKETING PUBLISH AND DESIGN
 Nama Jabatan : Pelaksana Humas & Marketing
 Atasan Langsung : Kepala Bagian Humas & Marketing
 Atasan Tak Lgsg : Wadir Umum dan SDM
 Tugas Pokok : Mengatur pola dan design dari marketing kit yang
disusun; serta mendokumentasi dan
mempublikasi setiap kegiatan marketing melalui
media rumah sakit.
 Uraian Tugas :
1. Mendesign marketing kit rumah sakit.
2. Menyusun media informasi lainnya.
3. Mendokumentasikan kegiatan rumah sakit.
4. Melakukan publikasi terkait informasi rumah sakit.
5. Menyusun laporan manajemen

 Wewenang :
1. Berkoordinasi dengan pihak luar terkait pencetakan marketing kit.
2. Berkoordinasi dengan atasan langsung dan tak langsung dalam
publikasi informasi rumah sakit.
3. Memberikan masukan terkait pelaksanaan tugas bagian Humas &
Marketing kedepannya.
4. Berkoordinasi dengan unit kerja lainnya dalam penyusunan laporan
manajemen

9
 BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA

Dalam menjalankan fungsi dan perannya sebagaimana telah diuraikan pada

pembahasan sebelumnya, Bagian Humas & Marketing RS. Xxxxx m Makassar
berkoordinasi dengan berbagai unit terkait lainnya sebagaimana tergambar pada
skema hubungan kerja, sebagai berikut :

Skema Hubungan Kerja

Bagian Humas & Marketing RS. Xxxxx m

Keuangan
Komunikasi
Sarana
6 5 4

3 Keamanan
Perawatan 7 HUMAS &
MARKETING
8 2
1
Unit Lainnya PKS Transportasi

Penjelasan hubungan kerja Bagian Humas & Marketing dengan :

1. PKS
- Berkoordinasi terkait hubungan kerjasama dengan pihak luar
(asuransi/instansi/perusahaan).
- Berkoordinasi terkait kerjasama aktif dan tidak aktif.
2. Transportasi
- Berkoordinasi terkait kebutuhan sarana transportasi untuk pelaksanaan
tugas Bagian Humas dan Marketing.
3. Keamanan
- Berkoordinasi terkait kebijakan khusus / perijinan pembesuk.

10
4. Komunikasi
- Komunikasi eksternal dengan pihak terkait untuk mengkoordinasikan
perjanjian kerjasama, pelaksanaan kegiatan dan kegiatan marketing dan
humas lainnya di Rumah Sakit.
5. Keuangan
- Pencairan dana untuk kegiatan humas dan pemasaran.
6. Sarana
- Membantu pemasangan dan pengerjaan sarana prasarana yang menunjang
kegiatan promosi / marketing kit.
7. Perawatan
- Menindaklanjuti hasil evaluasi masukan/keluhan terkait unit perawatan
(survey/kotak saran/penyampaian langsung).
- Koordinasi dalam hal pengurusan kebijakan bagi kunjungan anak dibawah
umur 12 tahun.
8. Bagian Lainnya
- Berkoordinasi terkait masukan/keluhan pada unit lainnya.
- Berkoordinasi untuk pelaksanan kegiatan humas dan marketing.

11
 BAB VIII
POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI SDM

Dalam upaya mempersiapkan Sumber Daya Manusia yang handal,

diperlukan berbagai upaya dalam menyediakan dan mempertahankan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang tepat bagi organisasi. Berdasarkan pertimbangan
tersebut, diperlukan adanya perencanaan SDM sebagai suatu proses
mengantisipasi dan menyiapkan perputaran internal dan eksternal SDM.
Tujuannya adalah untuk memberdayakan sumber-sumber tersebut seefektif
mungkin sehingga pada waktu yang tepat, tersedia sejumlah orang yang sesuai
dengan persyaratan jabatan terkait.
Selain itu, perencanaan ketenagaan ini dilaksanakan untuk
mempertahankan dan meningkatkan kemampuan oganisasi dalam mencapai
sasarannya melalui strategi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM).
Adapun pola ketenagaan dan kualifikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bagian
Humas & Marketing RS. Xxxxx m Makassar adalah sebagai berikut :

Tabel 8.1
POLA KETENAGAAN
BAGIAN HUMAS & MARKETING RUMAH SAKIT

KUALIFIKASI TENAGA YANG

NAMA JABATAN
FORMAL & INFORMAL DIBUTUHKAN
Kepala Sub Bagian  Min. SMA 1 orang
Humas & Marketing  Pengalaman : min. 5 tahun

Pelaksana  Min. SMA 3 orang

 Mampu berkomunikasi
dengan baik

12
Kualifikasi Penarikan Calon (Recruitment) dan Seleksi Karyawan
1. Penarikan Calon (Recruitment) Karyawan
Penarikan calon adalah aktivitas atau usaha yang dilakukan untuk
mengundang para pelamar sebanyak mungkin sehingga Bagian Humas &
Marketing memiliki kesempatan yang luas untuk menemukan calon yang
paling sesuai dengan tuntutan jabatan yang diinginkan. Penarikan calon SDM
dilakukan karena berdasarkan analisa kebutuhan tenaga yang telah ditetapkan.
Dilihat dari sumbernya penarikan calon dapat dibagi dua yaitu :
a. Internal RS. Xxxxx m (internal resources)
Menarik calon SDM dari internal RS. Xxxxx m (Internal resources)
memiliki keuntungan lebih yaitu calon sudah dikenal dan proses dapat
dilakukan dengan lebih cepat dibanding menarik calon dari luar RS. Calon
SDM akan masuk ke Bagian Humas & Marketing Rumah Sakit (PPRS)
melalui proses mutasi atau promosi.
Calon SDM diperoleh melalui :
 Informasi lisan
 Pengiriman surat pemberitahuan ke seluruh unit kerja akan
adanya kebutuhan tenaga di Bagian Humas & Marketing RS.
b. Dari luar RS. Xxxxx m (external resources)
Proses penarikan calon SDM dari luar RS. Xxxxx m dapat dilakukan
dengan cara :
 Informasi lisan
 Berkas lamaran dari calon SDM
 Iklan media cetak
 Lembaga-lembaga pendidikan

13
2. Penyaringan / Seleksi Calon (selection) Karyawan
Seleksi adalah proses menyeleksi pelamar, sehingga Bagian Humas &
Marketing RS dapat memperoleh karyawan yang paling sesuai dengan
tuntutan jabatan yang diinginkan.
Tahapan seleksi terdiri dari :
a. Umum
Para pelamar harus melalui proses seleksi umum yang diselenggarakan
oleh pihak rumah sakit.
b. Khusus
Setelah para pelamar lulus proses seleksi secara umum maka para pelamar
diseleksi secara khusus oleh Bagian Humas & Marketing Rumah Sakit.
Proses seleksi yang dilakukan oleh Bagian Humas & Marketing RS ini
menyangkut pengetahuan dan kompetensi dasar terkait skill komunikasi,
pemahaman tentang pemasaran RS, pengaplikasian IT, serta pemahaman
hubungan masyarakat.

14
 BAB IX
KEGIATAN ORIENTASI
1. Orientasi Umum
Orientasi umum diberikan pada pegawai agar dapat memahami ketentuan,
situasi umum, dan kebijakan yang berlaku di RS Xxxxx m Makassar,
kegiatan orientasi meliputi :
Tabel 9.1
Tabel Orientasi Umum RS Xxxxx m Makassar

HARI MATERI WAKTU PENGARAH

Pengenalan SDM dan Pimpinan 10 menit

Orientasi ruangan dan pelayanan RS.
60 menit
Xxxxx m. Kabag. Umum
Sosialisasi Misi, Visi dan struktur dan
15 menit
organisasi RS. Xxxxx m. Kasubag Humas &
Sosialisasi Misi, Visi dan struktur Marketing
I organisasi Bagian Humas & Marketing 15 menit
Rumah Sakit.
Sosialisasi Peraturan dan Kebijakan RS.
45 menit
Xxxxx m.
Sosialisasi Peraturan dan Kebijakan
Bagian Humas & Marketing RS. Xxxxx 30 menit
m

2. Orientasi Khusus
Program orientasi dilakukan pada SDM baru yang masuk ke Bagian Humas
& Marketing. Dalam proses orientasi, pre-test dan post-test dilakukan sebagai
dasar evaluasi kegiatan orientasi, yang meliputi :
1. Pengenalan lingkungan kerja di Rumah Sakit
2. Pedoman organisasi dan pedoman kerja di Bagian Humas & Marketing
3. Penanganan masalah hukum yang terjadi di Rumah Sakit
4. Penanganan situasi darurat listrik, kebakaran, dan evakuasi

15
 5. Pemahaman tentang Keselamatan Pasien di RS, Hand Hygiene, Resusitasi
Jantung & Paru (RJP), Alat Pelindung Diri (APD), Penggunaan APAR dan
Fasilitas Keselamatan Kerja lainnya.

Tabel 9.2
Tabel Orientasi Bagian Humas & Marketing

HARI MATERI WAKTU PENGARAH

Pengenalan SDM dan Pimpinan 10 menit

Orientasi ruangan dan pelayanan RS.
60 menit
Xxxxx m. Kabag. Umum
Sosialisasi Misi, Visi dan struktur dan
15 menit
organisasi RS. Xxxxx m. Kasubag Humas &
Sosialisasi Misi, Visi dan struktur Marketing
I organisasi Bagian Humas & Marketing 15 menit
Rumah Sakit.
Sosialisasi Peraturan dan Kebijakan RS.
45 menit
Xxxxx m.
Sosialisasi Peraturan dan Kebijakan
Bagian Humas & Marketing RS. Xxxxx 30 menit
m
HARI MATERI WAKTU PENGARAH
Sosialisasi uraian jabatan dan tata
60 menit
hubungan kerja
Sosialisasi pedoman kerja, panduan dan Kabag Humas &
60 menit
SPO Marketing
Tim PPI-RS
Diklat Keperawatan
Tim K3-RS
II
Tim Patient Safety
Sosialisasi penilaian kinerja dan
60 menit
kedisiplinan

16
HARI MATERI WAKTU PENGARAH

Sosialisasi tentang : Kabag Humas &

a. Alur pelayanan pasien di RS Marketing
b. Hand Hygiene menurut WHO Tim PPI-RS
60 menit
c. RJP Diklat Keperawatan
d. Penggunaan APAR Tim K3-RS
e. Keselamatan Pasien Tim Patient Safety

HARI MATERI WAKTU PENGARAH

Sosialisasi teknis kegiatan Bagian 240 menit
Humas & Marketing RS : Kabag
a. Format substansi dokumen PKS Humas & Marketing
III b. Pengelolaan survey dan kotak saran.
c. Penanganan komplain
d. Sistem pelaporan internal bagian
Humas & Marketing RS.

17
 BAB X
RAPAT

1. Rapat Rutin
Rapat Rutin Bagian Humas & Marketing RS diselenggarakan pada :
Waktu : Setiap hari Jumat minggu ke-2
Jam : 07.30 Wita - selesai
Tempat : Humas & Marketing
Peserta : Wadir Umum & SDM, Kabag Humas & Marketing, Staf
pelaksana.
Materi : 1. Evaluasi kinerja Humas & Marketing.
2. Masalah-masalah yang terjadi dalam pelaksanaan tugas
3. Perencanaan dan tindak lanjut peningkatan kinerja bagian
Humas & Marketing
Kelengkapan Rapat mencakup undangan, daftar hadir, notulen rapat, dan
laporan/rekomendasi/usulan kepada Direksi RS. Xxxxx m (jika ada).

2. Rapat Insidentil
Rapat Insidentil diselenggarakan pada :
Waktu : Sewaktu-waktu bila ada masalah atau sesuatu hal yang perlu
dibahas dan diselesaikan segera.
Jam : Sesuai undangan
Tempat : Sesuai undangan
Peserta : Wadir Umum dan SDM, Kabag Humas & Marketing, Staf
pelaksana yang tidak bertugas
Materi : Sesuai dengan masalah yang perlu dibahas
Kelengkapan Rapat mencakup undangan, daftar hadir, notulen rapat, dan
laporan/rekomendasi/usulan kepada Direksi RS. Xxxxx m (jika ada).

18
 BAB XI
PELAPORAN

A. Laporan Harian
Laporan harian di Bagian Humas & Marketing RS meliputi :
 Laporan pelaksanaan tugas
Laporan ini memuat tentang pelaksanaan tugas yang dilakukan, termasuk
laporan tindak lanjut atas permasalahan yang terjadi.

B. Laporan Bulanan
Laporan ini ditujukan sebagai dasar evaluasi kinerja pelaksanaan tugas Sub
Bagian Humas & Marketing dan dipertanggungjawabkan ke Wadir Umum &
SDM. Laporan bulanan mencakup :
1. Rekap Absensi SDM
Rekap absensi SDM ditujukan untuk mengevaluasi tingkat kedisiplinan
SDM di Bagian Humas & Marketing dalam melaksanakan jadwal tugas
yang telah ditetapkan. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya
pada tanggal 20 (dua puluh) bulan berikutnya.
2. Laporan Penanganan Kasus
Laporan ini merekap hasil tindak lanjut penanganan seluruh kasus yang
berhubungan dengan lingkup kerja Bagian Humas & Marketing selama
bulan berjalan. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya pada
tanggal 20 (dua puluh) bulan berikutnya.
3. Laporan Evaluasi Pelaksanaan Program Kerja
Laporan ini merupakan rekap dari register harian hasil monitoring
implementasi pelaksanaan program kerja Bagian Humas & Marketing.
Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya pada tanggal 20 (dua
puluh) bulan berikutnya.
3. Laporan Hasil Survey Rawat Inap dan Rawat Jalan
Laporan ini merupakan hasil analsis kepuasan pasien rawat inap dan rawat
jalan bulanan yang didasarkan pada RATER untuk melihat kepuasan atas

19
 pelayanan dan fasilitas RS Xxxxx m. Laporan ini harus diselesaikan
selambat-lambatnya pada tanggal tanggal 20 (dua puluh)bulan berikutnya.
4. Laporan Kerjasama
Laporan ini merupakan laporan yang memuat daftar kerjasama yang
sedang dikerjakan dan selesai selama bulan tersebut serta laporan asuransi
aktif dan tidak aktif. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya
pada tanggal tanggal 20 (dua puluh)bulan berikutnya.
5. Laporan Pengembangan Media Pemasaran
Laporan ini merupakan laporan mengenai progress pembuatan media
publikasi dan pemasaran yang dilaksanakan. Laporan ini harus
diselesaikan selambat-lambatnya pada tanggal 20 (dua puluh)bulan
berikutnya.
6. Laporan Manajemen
Laporan ini merupakan laporan memuat keseluruhan kegiatan manajemen
di RS Xxxxx m. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya pada
tanggal 20 (dua puluh)bulan berikutnya.
7. Laporan Rekomendasi ke Pimpinan
Laporan ini merupakan kumpulan rekomendasi yang dibuat terkait hasil
evaluasi rutin yang dilaksanakan secara rutin oleh Bagian Humas &
Marketing setiap bulan. Laporan ini harus diselesaikan selambat-
lambatnya pada tanggal 15 (lima belas) bulan berikutnya.

C. Laporan Tahunan
Setiap tahunnya, Sub Bagian Humas & Marketing RS menyusun laporan
tahunan untuk dipertanggungjawabkan kepada Wadir Umum dan SDM, yang
mencakup :
1. Laporan Kinerja SDM
Laporan ini disusun dengan merekap hasil penilaian kinerja setiap SDM di
Bagian Humas & Marketing dengan memperhatikan aspek kedisiplinan,
kompetensi umum, dan kompetensi teknis setiap SDM. Penyelesaian

20
 laporan ini ditargetkan selambat-lambatnya pada tanggal 20 Januari tahun
berikutnya.
2. Laporan Penanganan Kasus
Laporan ini merekap hasil tindak lanjut penanganan seluruh kasus yang
berhubungan dengan lingkup kerja Bagian Humas & Marketing selama 1
(satu) tahun. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya pada
tanggal 20 Januari tahun berikutnya.
3. Laporan Evaluasi Inventaris
Laporan ini memuat tentang daftar seluruh inventaris / peralatan yang ada
dan digunakan oleh SDM di Bagian Humas & Marketing beserta kondisi
fisiknya sehingga menjadi pertimbangan dalam anggaran tahun berikutnya.
Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya pada tanggal 20
Januari tahun berikutnya.
4. Laporan Evaluasi Ketenagaan
Laporan ini mengidentifikasi keadaan ketenagaan di Bagian Humas &
Marketing dalam menunjang pelaksanaan tugasnya. Hal ini dievaluasi
dengan menggunakan analisis beban kerja, sehingga menjadi dasar untuk
pola ketenagaan tahun berikutnya. Laporan ini harus diselesaikan
selambat-lambatnya pada tanggal 20 Januari tahun berikutnya.
5. Laporan Evaluasi Program Kerja Bagian Humas & Marketing
Laporan ini merupakan rekap dari laporan evaluasi bulanan implementasi
program Bagian Humas & Marketing RS. Penyelesaian laporan ini
ditargetkan selambat-lambatnya pada tanggal 20Januari tahun berikutnya.
6. Rencana Kerja dan Anggaran (RKA)
Penyusunan RKA didasarkan sebagai bentuk tindak lanjut dari hasil
evaluasi yang dilakukan dalam hubungannya dengan fungsi dan peran
yang dijalankan oleh Bagian Humas & Marketing RS. Hal ini menjadi
masukan dalam menyusun RKA Rumah Sakit pada tahun berikutnya.
Penyelesaian RKA ini ditargetkan selambat-lambatnya pada tanggal 20
Januari tahun berikutnya.

21
7. Laporan Hasil Survey Rawat Inap dan Rawat Jalan
Laporan ini merupakan rekapan hasil analsis kepuasan pasien rawat inap
dan rawat jalan dalam satu tahun yang didasarkan pada RATER untuk
melihat kepuasan atas pelayanan dan fasilitas RS Xxxxx m. Laporan ini
harus diselesaikan selambat-lambatnya pada tanggal tanggal 20 Januari.
8. Laporan Kerjasama
Laporan ini merupakan laporan yang memuat daftar kerjasama yang
sedang dikerjakan dan selesai selama satu tahun serta laporan asuransi
aktif dan tidak aktif. Laporan ini harus diselesaikan selambat-lambatnya
pada tanggal tanggal 20 Januari.
9. Laporan Pengembangan Media Pemasaran
Laporan ini merupakan laporan mengenai progress pembuatan media
publikasi dan pemasaran selama 1 tahun yang dilaksanakan. Laporan ini
harus diselesaikan selambat-lambatnya pada tanggal 20 Januari.
10. Laporan Manajemen
Laporan ini merupakan laporan memuat keseluruhan kegiatan manajemen
selama 1 tahun di RS Xxxxx m. Laporan ini harus diselesaikan selambat-
lambatnya pada tanggal 20 Januari.

22
 BAB XII
STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Dalam upaya mempersiapkan tenaga humas dan marketing yang
handal, perlu kiranya melakukan kegiatan menyediakan,
mempertahankan sumber daya manusia yang tepat bagi organisasi.
Atas dasar tersebut perlu adanya perencanaan SDM, yaitu proses
mengantisipasi dan menyiapkan perputaran orang ke dalam, di dalam dan
ke luar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan sumber-sumber
tersebut seefektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat dapat
disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan.
Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan
kemampuan oganisasi dalam mencapai sasarannya melalui strategi
pengembangan kontribusi.
Adapun kualifikasi sumber daya manusia di Bag. Humas &
Marketing RS Xxxxx m adalah sebagai berikut :

23
 Tabel Kualifikasi SDM Bag. Humas & Marketing RS Xxxxx m

NAMA JABATAN KUALIFIKASI TENAGA

YANG
FORMAL & INFORMAL
DIBUTUHKAN

Kepala Bagian SLTA/S1 1

Humas & Marketing (Pengalaman Kerja minimal 5
tahun )

Staff Marketing SLTA / S1 1

Eksternal

Staff Marketing SLTA / S1 1

Internal

Staf Media SLTA/DIII/S1 1

Development
(memiliki kemampuan
photoshop/corel draw)

Jumlah 4

B. Distribusi Ketenagaan
SDM Bag. Humas dan Marketing RS Xxxxx m berjumlah 4
(empat) orang. Bagian Humas & Marketing RS Xxxxx m dikepalai oleh
seorang kepala Bagian yang sudah berpengalaman minimal 5 tahun, dan
mampu menangani hubungan kemasyarakatan. Adapaun pendistribusian
SDM Bagian Humas & Marketing adalah sebagai berikut :
1. Kepala Bagian Humas & Marketing
2. Staff Marketing Eksternal
3. Staff Marketing Internal
4. Staff Media Develompment

24
 Tabel Distribusi SDM Bag. Humas & Marketing

NAMA KUALIFIKASI Waktu JML

JABATAN Kerja SDM
FORMAL & INFORMAL

Kepala Bagian SLTA/S1

Humas & (Pengalaman Kerja minimal 5 1 Shift 1
Marketing tahun )

SLTA / S1 1
Staff Marketing
1 Shift
Eksternal

SLTA / S1 1
Staff Marketing
1 Shift
Internal

Staf Media 1
SLTA/DIII/S1
Development 1 Shift
(memiliki kemampuan
photoshop/corel draw)

Jumlah 4

C. Pengaturan Jaga
Pengaturan jaga atau yang lebih dikenal dengan Shift untuk
Bagian Humas & Marketing terdiri atas 1 Shfi atau 1 waktu pengaturan
jam kerja untuk semua staf yang ada yaitu:
Pukul 07.00 WITA – 14.00 WITA.

25
 BAB XIII
STANDAR FASILITAS
A. Denah Ruang

26
 B. Standar Fasilitas
1. Daftar Inventaris ATK (Alat Tulis Kantor)
No Nama Alat Jumlah Keterangan

1 Amplop berlogo 100 buah -

2 Amplop biasa/coklat 3 buah -

Pulpen, Pensil, Tipe X, Spidol,

3 4 buah -
Stabilo, Penggaris

4 Tinta Printer 2 buah -

5 Map 1 pak -

6 Kertas HVS 5 rim -

7 Kertas Paper Art 1 rim -

8 Amplop berlogo 5 buah -

16 Amplop biasa/coklat 1 buah -

Pulpen, Pensil, Tipe X, Spidol,

17 4 set -
Stabilo, Penggaris

27
 2. Daftar Inventaris ART (Alat Rumah Tangga)
No Nama Alat Jumlah Keterangan

2 Maja & Kursi 4 set Admission

3 AC 1 unit Toshiba

4 Filling Cabinet 4 unit Kayu

5 Sofa tamu + meja 1 set -

6 Dispenser 1 unit -

7 Televisi 1 unit -

8 Peralatan pembersih Ruangan 1 set -

3. Daftar Inventaris Fasilitas Kantor

No Nama Alat Jumlah Keterangan

1 Komputer 3 set HP, Lenovo, PHILIPS

2 Printer 3 unit 2 brother, 1 Canon

3 Kamera Digital 1 unit Sony tipe G

4 Modem 1 unit SmartFren Modem

28
 BAB XIV
TATA LAKSANA PELAYANAN
Tata cara penerimaan pasien/pengunjung yang datang ke RS Xxxxx m
dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Penerimaan pasien/pengunjung dilakukan
melalui mekanisme alur pelayanan yang efektif, penuh keramahan dan sopan
santun. Dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan, maka berikut tata pelayanan
yang dilakukan Bag. humas dan Marketing RS Xxxxx m

1. Pelayanan Customer Care

a. Survey Kepuasan
- Survey diawali dengan penyediaan form kuestioner survey.
- Survey kepuasan dilakukan dengan mendatangi secara langsung
(responden) pasien/keluarga pasien (rawat inap dan rawat jalan).
- Surveyor kemudian menjelaskan identitas diri, maksud serta
tujuan survey.
- Surveyor menanyakan kesediaan responden untuk disurvey
- Surveyor melaksanakan survey dengan menanyakan pertanyaan
sesuai kuesioner, dan menggunakan bahasa yang mudah
dipahami.
- Setelah selesai melakukan survey, maka:
a. hasil survey diinput satu persatu dalam format SPSS yang
telah dibuat.
b. hasil survey yang telah diinput kemudian dianalisis dengan
SPSS.
c. hasil analisis dibuat laporan.

b. Penanganan Keluhan & Saran

a. Keluhan Langsung
- Keluhan langsung dilakukan oleh pelanggan dengan
mengunjungi langsung ke ruangan Bagian Humas dan

29
 Marketing (kunjungan diarahkan oleh staff yang menerima
keluhan awal)
- Di Bagian Humas dan Marketing pelanggan yang
menyampaikan keluhan ditenangkan dan diminta memberikan
keterangan dan menyampaikan keluhan/saran/kritik.
b. Kotak Saran
- Bagian Humas dan Marketing menyediakan kotak saran, alat
tulis serta form keluhan dan saran.
- Bagian Humas dan Marketing mengambil form yang terisi di
kotak saran.
- Setelah form terkumpul hasilnya dibuat laporan dan disebarkan
ke bagian terkait.
- Laporan kemudian dievaluasi oleh unit terkait.
- Hasil tindak lanjut dilaporkan ke humas dan marketing terkait
saran/kririk/keluhan yang masuk tersebut.

c. Penanganan Ijin Kunjungan Anak (Dibawah 12 tahun)

- Security mendata pengunjung yang masuk ke RS Xxxxx m.
- Security menahan dan menjelaskan aturan bahwa pengunjung
dibawah umur 12 tahun tidak dapat masuk.
- Security mengantar pengunjung yang membawa anak dibawa
usia 12 tahun ke Bag.Humas dan Marketing.
- Bagian Humas dan Marketing menanyakan keperluan
pengunjung.
- Bagian Humas dan Marketing menjelaskan aturan RS Xxxxx m
mengenai ijin pengunjung/pembesuk.
- Bagian Humas dan Marketing mengkonfirmasi terkait keadaan
pasien ke unit perawatan dan kebenaran alasan pengunjung.
- Jika pengunjung memiliki alasan yang kuat, maka akan
diberikan kebijakan khusus dari Bagian Humas dan Marketing.

30
 - Pengunjung yang diberikan ijin harus mengisi Form Ijin
Pengunjung Dibawah 12 Tahun, ditandatangani dan bermaterai.
- Pengunjung yang diberi ijin kemudian dilaporkan ke security
dan unit pelayanan terkait, bahwa: pengunjung telah diberikan
ijin dengan ketentuan ketentuan yang ada (anak tidak
berkeliaran, anak dijaga agar tidak menggangu seluruh proses
penyembuhan pasien, lama hari pengunjung boleh berada di
rumah sakit, dll).

2. Pelayanan Public Relation

a. Press Release/Publikasi
- Publikasi dilakukan berdasarkan ijin dari pimpinan, terkait hal
hal positif dari rumah sakit yang tidak melanggar norma dan
aturan promosi dan publikasi pelayanan kesehatan.
- Tim Humas dan Marketing beserta pimpinan menyusun materi
publikasi yang sesuai.
- Mencari media publikasi dan memberi keterangan terkait materi
yang ingin dipublikasikan.
- Materi dipublikasikan oleh media terkait.

b. Penanganan Peliputan Madia Massa

- Media terkait menghubungi pihak rumah sakit dan diarahkan ke
Bagian Humas dan Marketing.
- Bagian Humas dan marketing menanyakan maksud dan tujuan
peliputan.
- Bagian Humas dan Marketing menanyakan identitas peliput.
- Petugas peliput (wartawan/reporter) diminta mengisi form
peliputan.
- Petugas peliput (wartawan/reporter) diberitahukan aturan aturan
yang berlaku di rumah sakit.

31
 - Petugas peliputan (wartawan/reporter) diarahkan menemui
pimpinan.
- Jika akan meliput pasien/keluarga pasien, Bagian Humas dan
Marketing meminta ijin pada dokter yang merawat pasien,
meminta pasien/keluarga pasien untuk mengisi form kesediaan
diwawancarai.
- Jika prosedur perizinan selesai dilakukan barulah proses
peliputan/wwawancara dapat dilaksanakan.

3. Corporate Visiting
a. Kunjungan Perusahaan
- Kunjungan dilakukan pada perusahaan yang sedang
bekerjasama, dahulu pernah bekerjasama, kerasama kurang aktif
dan baru akan melakukan kerjasama dengan tujuan menjalin
komunikasi, menyakan masukan terkait pelayanan yang selama
ini diberikan dan seluruh kerjasama yang berlangsung, serta
melakukan pengurusan dokumen perjanjian kerjsama.
- Tim Humas dan Marketing membuat janji dengan perusahaan
terkait, guna menanyakan waktu kunjungan dan kesediaan
dikunjungi.
- Tim Humas dan Marketing melakukan tanya jawab dan
meminta saran serta masukan terkait pelayanan yang diberikan;
menjelaskan mengenai dokumen Mou (perjanjian kerjasama)
yang akan disepakati bersama.

b. Realisasi MoU
- Realisasi MoU dilakukan pada perusahaan yang menyatakan diri
ingin bekerjsama dengan mengirimkan dokumen MoU
kesehatan yang mereka miliki.
- Dokumen MoU tersebut selanjutnya dibaca dan dievaluasi.

32
 - Dokumen MoU selanjutnya direvisi sesuai kebutuhan masing
masing.
- Dokumen MoU yang telah disepakati ditandatangani oleh
pimpinan dan bematerai.
- Dokumen MoU diantarkan langsung atau dikirimkan ke
perusahaan terkait.

4. Media Development
- Pengembangan media dilakukan oleh Tim Humas dan Marketing.
- Pengembangan media meliputi media informasi, media publikasi, dan
media lainnya.
- Pengembangan media didasarkan dengan persetujuan pimpinan dan
sesuai RKA bagian serta sesuai aturan, norma dan etika yang berlaku.

5. Marketing Campaign
- Kegiatan kampanye pemasaran dilakukan dengan mengundang
masyarakat umum.
- Kegiatan bertujuan untuk memperkenalkan rumah sakit tanpa
menyalahi norma dan aturan.
- Kegiatan bertujuan untuk menambah wawasan masyarakat seputar
kesehatan dan PHBS.

33
 BAB XV
PENGENDALIAN MUTU

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang
akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang
digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Rumah Sakit yaitu :
Defenisi Indikator adalah:
Adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi.
Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat
perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik.
Kriteria :
Adalah spesifikasi dari indikator.
Standar :
 Tingkat performance atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang
yang berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang
bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat performance atau
kondisi tersebut.
 Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat
baik.
 Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau
mutu.
Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus
memperhatikan prinsip dasar sebagai berikut:
1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan
 Keprofesian
 Efisiensi
 Keamanan pasien
 Kepuasan pasien
 Sarana dan lingkungan fisik

34
2. Indikator yang dipilih
a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
b. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok
daripada untuk perorangan.
c. Dapat digunakan untuk membandingkan antar daerah dan antar Rumah
Sakit
d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih
untuk dimonitor
e. Didasarkan pada data yang ada.
3. Kriteria yang digunakan
Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai
indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik
dan mutu tidak baik.
4. Standar yang digunakan
Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :
a. Acuan dari berbagai sumber
b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

35