MANAJEMEN MARKETING

Studi Kasus Customer Relationship Management (CRM)

MATAHARI DEPARTMENT STORE

Dosen : Dr. Alfatih S. Manggabarani, S.E., M.Si.

Nama : Anita Kurniati Abadiyah (1810121007)

JURUSAN MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAKARTA
2018
Pendahuluan
Seiring dengan berkembangnya jaman, perkembangan dunia teknologi saat ini makin pesat
ke arah serba digital. Begitu juga halnya dengan penggunaan teknologi berbasis sistem yang
banyak digunakan perusahaan untuk strategi pemasaran atas produk atau jasa yangdiberikan
untuk menarik konsumen dalam melakukan keputusan pembelian, konsumen puas terhadap
produk atau jasa yang diberikan sampai pada konsumen loyal pada suatu perusahaan. Dengan
jumlah penduduk di Indonesia yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, pada tahun
2000 jumlah penduduk di provinsi Jawa Timur sebesar 34 juta jiwa meningkat menjadi 38,8
juta jiwa pada tahun 2015 (BPS, 2015). Peningkatan jumlah penduduk ini dapat menyebabkan
peningkatan konsumsi masyarakat, khususnya konsumsi sandang. Fashion industry di
Indonesia pada saat ini berkembang dengan sangat pesat. Kondisi tersebut sejalan dengan
semakin berkembangnya kesadaran masyarakat akan fashion yang sudah mengarah pada
pemenuhan life style dalam berbusana, sehingga dapat dikatakan bahwa kebutuhan pada zaman
sekarang tidak hanya untuk menutupi tubuh, tetapi juga sebagai sarana berkomunikasi yang
dapat memperlihatkan gaya hidup dan identitas pada pemakainya.
Customer Relationship Management adalah kemampuan untuk melihat masa depan dan
dibuat untuk menciptakan pelanggan yang setia (Anton dan Natalie.L, 2002:4). Perusahaan
ritel juga telah menerapkan CRM dengan menyediakan financial benefit, social benefit dan
structural benefit untuk pelanggan (Kotler and Armstrong,2004).
Perusahaan saat ini tidak hanya perlu fokus untuk menambah pelanggan baru tetapi juga
bagaimana menjaga pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut diperkuat oleh Shoemaker dan
Lewis dalam Wijaya dan Thio (2008:2) bahwa biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat
lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya yang digunakan untuk mempertahankan
pelanggan lama. Kepuasan konsumen telah dianggap salah satu konstruksi yang paling penting
(Morgan et al,1996;. McQuitty et al, 2000.), dan salah satu tujuan utama dalam pemasaran
(Erevelles dan Leavitt, 1992). Kepuasan memainkan peran sentral dalam pemasaran karena
merupakan prediksi yang baik dari perilaku pembelian (pembelian kembali, membeli niat,
pilihan merek dan perilaku switching) (McQuitty et al.,2000).
Menurut Zeithmal (2004) terdapat 3 (tiga) hal yang dapat digunakan untuk membentuk
kepuasan yaitu: Sense of Fulfillmen, Feelings of Pleasure, dan Feelings of Ambivalence.
Kepuasan memainkan peran sentral dalam pemasaran karena merupakan prediksi yang baik
dari perilaku pembelian (pembelian kembali, membeli niat, pilihan merek dan perilaku
switching) (McQuitty et al.,2000). Pada tingkat ekonomi mikro, kepuasan pelanggan
dikaitkan dengan peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas (Anderson, Fornell dan
Lehmann, 1994;Reichheld dan Sasser, 1990).

Salah satu tujuan puncak implementasi strategi pemasaran adalah untuk mencapai loyalitas
pelanggan. Loyalitas adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa yang dihasilkan oleh badan usaha (Musanto, 2004:128 ). Indikator dari loyalitas yang kuat
adalah Say positive thing, Recommend friends/Referalls dan Continue purchasing (Japarianto,
et al., 2007, p. 36). Mempertahankan pelanggan sama halnya dengan mempertahankan
keberlangsungan hidup sebuah perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan
usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerap kali
melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih (Johnson, 1997, p.41).

Profil Perusahaan
Matahari departements store merupakan pedagang eceran multi-format terkemuka di
Indonesia. Matahari Group adalah pemimpin retailer multi-format modern di Indonesia dengan
inti bisnis retail pada mode dan bisnis grosir alat rumah tangga dengan target konsumen
menengah keatas di seluruh bangsa. Matahari didirikan pada tahun 1958 oleh pendirinya - Mr
Hari Darmawan yang memiliki reputasidan pengalaman tenar di pasar dalam negeri dan
internasional, Ia adalah seorang pengusaha terhormat dalam industri eceran. Pada 1996,
kemilikan mayoritas Matahari dipindah tangakan dari Mr Darmawan kepada Lippo Group
seorang hartawan perusahaan Indonesia yang terhormat dengan memimpin multi perusahaan
baik di dalam negeri dan internasional. Peralihan kemilikan membawa Matahari ke konsep dan
strategi perusahaan yang baru dan utuh.
Sekarang ini dipimpin oleh Benjamin J. Mailool, seorang pengusaha dalam industri
perbankan dan CEO dari bisnis properti. Dengan cita-cita untuk menjadi pemimpin industri
eceran di Indonesia, Matahari melakukan ukuran inovatif untuk berkembang, mengintegrasikan
dan membuat permintaan untuk tingkat kebutuhan eceran dan fokus pada bidang mode,
makanan dan minuman, persediaan kesehatan dan kecantikan dan pusat pertunjukan. Matahari
secara terus-menerus memperluas perusahaan intinya dengan kesatuan yang berhubungan
seperti distribusi pusat dan saluran, serta kartu pelanggan.
Kantor pusat Matahari berada di Lippo Karawaci, Banten, Indonesia, untuk toko Matahari
sudah tersebar di seluruh kota dan provinsi utama di seluruh Indonesia, dengan reputasi
mengesankan di dalam negeri dan internasional termasuk mendapat hadiah Emas bergengsi di
Penghargaan Retail di Asia Pacific Top 500. Pengahargaan 2007, 2006, 2005 & 2004. Selain
itu, Matahari juga menerima pengahargaan yang paling bergengsi untuk pertama kalinya – Best
Of Best, 2007 Retail Asia Pacific Top 500 yang merupakan pengahargaan yang melambangkan
pengakuan yang paling tinggi dalam industri eceran di daerah Asia Pasifik untuk Perusahaan
dengan skala internasional. (www.matahari.co.id).

Sejarah Perusahaan
1. 1958 gerai kecil pertama di pasar baru
2. 1972 memimpin konsep departemen store di Indonesia
3. 1980 membuka took pertama berlokasi di luar Jakarta, Sinar Matahari , Bogor
4. 1992 terdaftar di Jakarta Stock Exchange dan Surabaya Stock Exchange
5. 1995 memperluas focus pasar menjadi bisnis supermarket
6. 2000 peluncuran Matahari Club Card (MCC)
7. 2002 proses pemisahan bisnis inti menjadi unit bisnis independen : Matahari Departemen
Store & Matahari Supermarket. Gerai model terbaru di Cilandak Town Square
8. 2003 empat pilar bisnis : Departemen Store, Matahari Supermarket, property and
distribution centre memperkenalkan konsep supermarket baru : market place.
Tahun 2003, Matahari berlanjut tumbuh lebih kuat usaha memenuhi misinya yaitu menjadi
pemimpin ritel di Indonesia. Dua performa terkemuka unit bisnis utama adalah Matahari
Departemen Store & Matahari Supermarket, didukung oleh timezone telah mampu bertumbuh
sebagai tujuan tempat berbelanja yang modern dan menambah keseluruhan citra Matahari.
Bersama dengan motivasi tinggi dan pengetahuan tim manajemen, dengan mengetahui cara
menyediakan Matahari menjamin akan tetap mempertahankan kekuatan dan menyelesaikan
beban baru ditahun mendatang. (www.matahari.co.id)
VISI
To be consumer’s most preferred retailer. Menjadi retailer yang paling disukai konsumen
MISI

To consistently to bring value fashion-right products and services that enhance the consumers’
quality of lifestyle. Untuk menjadi konsisten membawa nilai produk dan jasa yang
meningkatkan kualitas gaya hidup konsumen.

Identifikasi Permasalahan
Penerapan teknologi informasi (TI) di perusahaan kini menjadi kebutuhan mutlak, baik di
perusahaan jasa maupun manufaktur. Penerapannya tidak hanya dalam kegiatan komunikasi,
tetapi juga untuk membantu suatu organisasi, mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya
dan para supplier-nya untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. PT. Matahari
Puta Prima Tbk. Merupakan perusahaan ritel terbesar di Indonesia dengan segmen konsumen
menengah ke atas. Perusahaan menerapkan IT untuk membantu operasi perusahaannya dalam
mengelola pelanggan dan supliernya. Dengan menerbitkan kartu anggota Matahari Club Card
(MCC), Matahari menggunakan database customer untuk mengenal konsumen lebih baik dan
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan untuk memberikan keuntungan bagi kedua
belah pihak (win-win solution) melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM).
Matahari membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dengan memberikan nilai bagi
pelanggan yang berupa pengalaman belanja dan manfaat, serta poin Matahari Club Card
(MCC) sebagai rewards untuk konsumen.

Analysis
Implementasi Sistem
Matahari sebagai perusahaan retail terbesar di Indonesia selalu memperbaiki strategi
perusahaan untuk menghadapi pesaingnya dibisnis retail antara lain Rimo Dept Store,
Ramayana Dept Store, dan lain-lain. Salah satunya yaitu perusahaan melakukan keunggulan
kompetitif melalui pengelolaan pelanggan yang lebih baik dengan menerapkan Customer
Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan dengan mengeluarkan
kartu keanggotaan yaitu Matahari Club Card (MCC). Dengan adanya implementasi CRM data
perusahaan menjadi lebih terpusat dan lebih mudah dikelola.
Matahari Club Card (MCC)
Matahari Club Card (MCC) merupakan program loyalty yang dirancang untuk para
pelanggan setia Matahari Departemen Store & Matahari Supermarket.
Dengan melakukan transaksi minimum Rp.100.000,- di Matahari Dept. Store atau Matahari
Supermarket dan mengisi formulir pendaftaran melalui konter MCC yang berada di toko
Matahari Departement Store dan Hypermart konsumen sudah mendapatkan kartu keanggotaan
MCC. Penggunaannya sangat mudah hanya dengan memperlihatkan kartu MCC sebelum
melakukan pembayaran kepada petugas kasir di toko Matahari Departement Store, Foodmart,
Hypermart dan Boston Health & Beauty. Selain mendapatkan point tetapi juga memperoleh
keuntungan lain berupa diskon dan manfaat lebih lainnya di semua merchant-merchant yang
ada di dalam katalog New MCC.
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan MCC :
1. Poin dapat ditukarkan dengan voucher diskon. Setiap 100 poin yang terkumpul dapat
ditukarkan dengan voucher senilai Rp 10.000,00.

2. Poin yang sama diikutsertakan dalam undian berhadiah yang diundi secara nasional untuk
semua toko Matahari yang ada di Indonesia.

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Di Matahari

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Matahari Departemen Store berupa :
1. Point belanja atau rewards
Dengan Matahari Club Card pelanggan matahari dapat memperoleh poin pembelanjaan pada
tiap pembelian minimal Rp 20.000,- untuk mendapatkan 2 point. Jika point sudah berjumlah
100 atau kelipatannya, maka member MCC dapat menukarkan poin tersebut dengan voucher
senilai Rp 10.000,- Rp 50.000,- dan Rp 100.000,- selain itu pin yang sama juga akan diikutkan
dalam undian poin periode tertentu.
2. Marketing database
Perusahaan mendapatkan data dari pelanggan berupa nama, alamat, usia, tempat tanggal lahir
dan penghasilan per bulan untuk disimpan dan diolah oleh perusahaan. selain itu perusahaan
juga dapat mengetahui jumlah akumulasi point yang didapat. Data tersebut digunakan oleh
Matahari untuk menjalin hubungan dengan pelanggannya antara lain :
 Dengan mengetahui identitas konsumen, Matahari dapat memberikan ucapan selamat ulang
tahun, mengirimkan katalog pada alamat yang tertera, dan lain-lain.
 Dengan mengetahui akumulasi poin yang didapat, Matahari dapat memberikan voucher
senilai dengan poin yang didapat oleh konsumen
3. Segmentasi pelanggan
 Segmentasi pelanggan di Matahari dapat ditentukan dengan keaktifan berbelanja, total
belanja dan waktu belanja. Dengan adanya informasi tersebut, perusahaan dapat menerapkan
program pemasaran atau promosi untuk mempertahankan atau menarik minat konsumen
lagi.

Keuntungan Dari Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Di Matahari

Dengan penerapan CRM melalui marketing database, perusahaan dapat menyimpan dan
memperoleh informasi dari pelanggan atau member MCC :
 Data pribadi konsumen, yaitu nama, alamat, penghasilan, no telp, usia dan tanggal lahir
konsumen.
  Data transaksi yang digunakan oleh member Matahari Club Card (MCC).
 Data perolehan point member Matahari Club Card (MCC).
Kesimpulan
Matahari merupakan perusahaan ritel terbesar di Indonesia dengan segmen konsumen
menengah ke atas. Perusahaan menerapkan IT untuk membantu operasi perusahaannya dalam
mengelola pelanggannya. Perusahaan selalu memperbaiki strategi perusahaan untuk
menghadapi pesaingnya dibisnis retail dengan melalui pengelolaan pelanggan yang lebih baik
dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan
pelanggan dengan mengeluarkan kartu keanggotaan yaitu Matahari Club Card (MCC).
Implementasi MCC telah berhasil dilakukan oleh perusahaan ritel ini, implementasi CRM dapat
menyelesaikan masalah bisnis perusahaan untuk mengelola pelanggannya. Keuntungan yang
didapat perusahaan dengan adanya implementasi CRM di perusahaan yaitu perusahaan dapat
memperoleh
 Data pribadi konsumen, yaitu nama, alamat, penghasilan, no telp, usia dan tanggal lahir
konsumen.
 Data transaksi yang digunakan oleh member MCC
 Data perolehan point member MCC

Dengan adanya informasi data pelanggan tersebut, Matahari dapat mengelola hubungan baik
baik untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen.

Saran
Selain mengembangkan program untuk mempertahankan pelanggan melalui Matahari Club
Card (MCC), sebaiknya perusahaan juga memperhatikan dari sisi produk. Perusahaan dapat
merubah atau memperindah gerai yang ada ditoko, produk mode yang up to date dan varian
produk dengan pilihan yang banyak. Selain itu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh
kasir dan pramuniaganya dalam membantu pelanggannya dalam proses berbelanja dan
bertransaksi. Sebaiknya Matahari Department Store lebih melengkapi informasi melalui
website, karena informasi yang tersedia di website Matahari Department Store kurang
lengkap baik dari segi produk yang kurang lengkap dan informasi- informasi lainnya
mengenai promo, event, produk, harga, dan sebagainya baik terkait dengan pengguna
membercard maupun bukan pengguna membercard.