BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan.

Demikian pula Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai salah satu unit

kerja Pemerintah Kota Parepare sebagai perangkat utama dalam memberikan pelayanan

dibidang Ketenagakerjaan, Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada masyarakat Kota

Parepare. Oleh Karena itu sebagai organisasi yang melaksanakan tugas pelayanan, tugas

pokok dan fungsinya dipengaruhi dan ditentukan oleh dan kebijakan tertentu untuk kemudian

dipertanggungjawabkan kinerjanya kepada masyarakat sebagai pemberi mandat.

Dengan demikian, maka penyediaan pelayanan Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Parepare harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat,

baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat

penggunanya. Hal ini sangatlah penting, mengingat kepuasan masyarakat merupakan tolok

ukur dari keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Kearah dimaksud dan dalam rangka meminimalisir terjadinya kinerja pelayanan yang

kurang memuaskan, maka Standar Pelayan Publik Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Parepare disusun sebagai upaya perbaikan kinerja dan panduan pelayanan

publik dalam Lingkup Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Parepare.

1.2. Rumusan Masalah

Adapun Rumusan Masalah Dalam Makalah Ini Adalah Sebagai Berikut :

1. Pengertian pelayanan public?

1
2. Bagaimana pelayanan public yang prima?

3. Makna pelayanan public yang prima?

4. Pelayanan public di Indonesia?

5. Apakah yang menyebabkan kondisi Pelayanan Publik di Indonesia tidak maksimal?

6. Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

dalam mengatasi masalah pelayanan yang tidak maksimal?

1.3. Maksud Dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan dalam makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui Pengertian pelayanan public.

2. Mengetahui Bagaimana pelayanan public yang prima.

3. Mengetahui Makna pelayanan public yang prima.

4. Mengetahui Pelayanan public di Indonesia.

5. Mengetahui Apakah yang menyebabkan kondisi Pelayanan Publik di Indonesia tidak

maksimal.

6. Mengetahui Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik dalam mengatasi masalah pelayanan yang tidak maksimal.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Prinsip-prinsip Dasar

Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan

publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan

publik merupakan fenomena yang berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang.

Di Amerika Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada

era pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan

standar pelayanan konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah:

“Identify customer who are, or should be served by the agency, survey the customer to

determine the kind and quality of service they want and their level of statisfaction with

existing service, post service standards and measure result against the best bussiness,

provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system easily

accesible, and provide means to adress customer complaint”.

Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang

(harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas

pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan

pelayanan yang sedang bberjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil

dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanankepada

pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk

menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.

3
 Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charactr Programme, yang berisi

9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang

dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:

a. Menentukan standar pelayanan

b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya

c. Berkonsultasi dan terlibat

d. Mendorong akses dan pilihan

e. Memperlakukan semua secara adil

f. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan

g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif

h. Inovatif dan memperbaiki

i. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka

peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut

antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:

1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan Pengendalian Perijinan

di Bidang Usaha,

2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang

Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,

3. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Pemerinta Kepada Masyarakat

4
4. Sura Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah

Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996;

5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat

Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No.

503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas

pelayanan.

6. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

7. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

8. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan

Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.

Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih

banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan.

Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi

pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu

barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Standard pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.

5
 Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan

efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang prima. Penyelenggaraan pelayanan adalah:

 Penyelenggaraan negara

 Penyelenggaraan ekonomi negara

 Korporasi penyelenggara pelayanan publik

· Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan

kepada masyarakat.

2.1.1. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik

 Maksudnya : sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam

penyusunan standar pelayanan.

 Tujuannya : untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan

agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik.

 Sasaran Pedoman Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada

setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan.

2.2. Manfaat Standar Pelayanan Publik

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam

kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada

pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia

pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja

pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik

mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik

menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.

6
3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit

penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar

hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses

pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan

dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya

meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas

antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi

kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara

lain:

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga

saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti

menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan

urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera

diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas

pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara

langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas

dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

7
 f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas

pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam

konsumen konkret.

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka

butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan,

waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia

pelayanan.

j. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara

pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.

k. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya

bahaya, resiko dan keragu-raguan.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik.

n. Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

2.3. Implikasi

· Organisasi harus melakukan upaya pengembangan pegawwai, agar setiap pegawai dapat

menyesuaikan dengan komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan

8
 Organisasi harus secara aktif melakukan upaya peningkatan standar pelayanan

berkelanjutan

 Organisasi harus secara aktif komunikasi dengan masyarakat pelanggan

 Melakukan upaya pengukuran kepuasan pelangan >>>> Indeks kepuasan masyarakat

 Membuka akses yang baik kepada masyarakat, baik melalui pengelolaan keluhan

ataupun bentuk lainnya.

 Membuat mekanisme pelaporan kinerja organisasi

 Memilik standar operating procedures (SOP

2.4. Langkah Penyusunan Standar Pelayanan

1. Iventarisasi Tugas dan Fungsi

Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap

unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum

penyelenggaraan pelayanan public

1. Identifikasi Jenis Pelayanan

 Jenis pelayanan yang diselenggarakan

 Keterangan jenis pelayanan

 Dasar hokum

2. Identifikasi Pengguna Layanan

 Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan

 Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan

 Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi

lain)

3. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:

 Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat

9
 Dilakukan secara periodik 1x / tahun

 Jenis pelayanan

 Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey terhadap

pelanggan dan pegawai yang terlibat

4. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan

 Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen

dalam unit pelayanan

 Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam

unit pelayanan

5. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum

Penetapan Biaya/Tarif

a. Identifikasi Proses dan Prosedur

 Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari

awal sapai dengan selesai

 Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas

untuk setiap jenis pelayanan tersebut.

b. Identifikasi Persyaratan Pelayanan

 Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pemberian

pelayanan.

c. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan

 Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan

identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan.

d. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif

 Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu

pelayanan tertentu.

10
7.Analisis Produk Pelayanan

Perlu diperhatikan:

 Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang dilewati disusun dalam rangkaian proses

yang terkait/ pejabat/ petugas yang mempunyai kaitan/fungsi.

 Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas

 Proses arus kerja harus digambarkan secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta

informasi

 Tata urutan/ bagan alur penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas.

8. Analisis Persyaratan Pelayanan

 Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan

 Identifikasi sarana yang diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan

 Identifikasi prosedur yang harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan

keluhannya

 Identifikasi waktu yang diperlukan bagi respon terhadap keluhan

 Siapa yang berwewenang mengambil keputusan.

Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan

Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima

aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas

dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat

dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada

masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran

Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat.

11
Pelayanan prima aparatur pemerintah dapat dilihat pada dua dimensi :

1) Dimensi akademis, penyelenggaraan pemerintah dikatkan dengan paradikma

pembaharuan manajemen pemerintah.

2) Dimensi institusional, merujuk pada peraturan yang berlaku sesuai jiwa, visi, misi

nasional baik dipusat maupun daerah.

2.5. Pengertian dan Makna Pelayanan Prima

1) Pengertian Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima menurut

 KEPMENPAN 81/93

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas

pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku.

 Kamus Bahasa Indonesia

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan orang lain.

 Daviddow dan Uttal (1989)

Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat

dimiliki.

Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

 Yunyong and loh (1998)

Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total

kualitas manajemen.

12
 Cristopher (1992)

Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk

menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan dan

waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang.

 Norman (1991)

Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb :

a) Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan.

b) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang

sifatnya adalah tindakan sosial.

c) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata.

2) Makna Pelayanan Prima

 Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan

kepuasan bagi pelanggan.

 Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan.

 Zeithaml el al (1990) seperti yang dikutip Yun, Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa

mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan adalah

kesesuaian antara harapan, keinginan dengan kenyataan pelanggan.

Dimensi yang sangat melekat dalam mutu pelayanan adalah

a) Tidak nyata

b) Daya uji

c) Daya tangkap

d) Keterampilan

e) Keramahan

13
f) Kredilitas

g) Keamanan

h) Akses

i) Komunikasi

j) pengetiaan

Pelayanan yang bermakna adalah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan dengan penuh

perhatian, sehingga pelanggan yang dilayani merasa diperhatikan.

2.6. Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak

pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering

dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah.

Mungkin hal ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di

Negara kita. Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,

di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan publik ini banyak sekali.

Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan

pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan.

2.7. Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik

Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:

1. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan

sama sekali tidak pro rakyat.

14
 Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan orang yang

membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif atau negatif terhadap

orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem pemerintahan kita yaitu masih

banyaknya kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dengan latar belakang ingin

meperoleh keuntungan. Banyak contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya,

di beberapa kota-kota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan

pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan pedagang kaki lima

tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta kepentingan umum (publik). Namun,

sebagian besar publik adalah penduduk miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila

diteliti maka kebutuhan kota yang bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman

kebutuhan sebagian kecil masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar,

karena penulis berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal dan

pedagang kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari

sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi pedagang kaki lima untuk

berjualan.

2. Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan

bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.

3. Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa

adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis

masyarakat yang tumpul.

Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota maupun desa

pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis) terhadap apa yang telah

diberikan oleh pemerintah. Padahal pemerintah telah berusaha untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada mereka. Hal ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan

15
 yang memakan waktu banyak dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu

mereka untuk mencri nafkah di sawah dan dikebun.

4. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan

informality birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas

mendapatkan keuntungan pribadi.

Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita. Salah satu

contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor polisi, untuk

mempercepat proses pembuatnya penyelenggara pelayanan tersebut memita upah sebagai

uang pelicin/pungli (pungutan liar) untuk mempermudah proses pembuatannya. Prilaku

tersebut mencerminkan prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan

publik, pasalnya kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal

ini bisa saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh penyelenggara

pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji para pelayan masyarakat juga dinaikkan

untuk mengimbangi kinerjanya tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia.

Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi

pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah

penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang

berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh

penerima layanan (pelanggan).

1. Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai

(regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap

statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau

diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda

inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang

16
 dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan

menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

2. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau

memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau

tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses

untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya

komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan

mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

3. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan

pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan

arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan

dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen

pemerintahan daerah.

2.8. Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik,

diantaranya adalah:

1. Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;

Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan

layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka

melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka

menolong menuju kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-

cara kerja yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi

kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan

17
mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang-perundangan yang melandas

penyelenggaraan pelayanan di berbagai Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan

dengan reformasi dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi

lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang untuk kemudian dan

kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini antara lain juga termasuk melalui

penetapan bebagai standar pelayanan, penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya.

2. Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik;

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas

pemberi pelayanan, antara lain:

a) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan

pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;

b) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah

pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;

c) Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan

d) Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Korporatisasi unit pelayanan publik;

Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit

dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan

manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada

dasarnya dimaksudkan untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi

pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif

(competitive advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi

pelayanan masyarakat. Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai

perubahan dan penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk

perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara.

18
4. Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik.

Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor

pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan

mengembangkan penyelenggaraan E-Government atau E-Government On Line. Pada seluruh

organisasi pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan

dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.

5. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan

publik oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi

masyarakat dalam menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun

kreativitas dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat

berpartisipasi penuh dan melakukan pengawasan sosial.

19
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu

barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan

Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima

aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas

dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat

dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada

masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran

Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat.

Makna Pelayanan Prima Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk

layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, Tujuan dari pelayanan prima adalah

memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
LAN. Jakarta.
Karjuni Dt. Maani, (2005). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi
Daerah.
http://www.academia.edu/5322930/Upaya_Peningkatan_Kualitas_Upaya_Peningkatan_Kuali
tas_Pelayanan_Publik_di_Era_Otonomi_Daerah.

Muh. Mahsun, (2011). Memperbaiki Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia.

http://mohmahsun.blogspot.com/2011/04/memperbaiki-kualitas-pelayanan-publik.html

A. Kuswandi, (2008). Pelayanan Publik Dan Tata Pemerintahan Yang Baik.

http://akangkuswandi.blogspot.com/2008/11/pelayanan-publik-dan-tata-pemerintahan.html

21