BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Definisi dari Ecommerce memiliki kaitan erat dengan komunitas berbasis

pada web, Zetlin dan pfleging (2002) dalam (LAI, 2010) menjelaskandefinisi

Ecommerce berkaitan dengan komunitas berbasis web. Sebagai contoh, Zetlin

dan Pfleging menjelaskan konsumen mampu mendorong keberhasilan sebuah

perdagangan dalam komunitas perdagangan online di mana kebutuhan sebagian

besar konsumen diatur melalui situs komunitas Web. Berkumpulnya kebutuhan

konsumen pada satu tempat dalam dunia maya memudahkan para pedagang

untuk meraih penjualan lebih tinggi dan memperoleh lebih banyak anggota

komunitas. Karena nya, komunikasi berbasis web dikatakan secara substansial

mempengaruhi hampir setiap perusahaan yang menyediakan jasa atau

menghasilkan barang-barang bagi para konsumen.

Komunikasi berbasis web bisa mengubah strategi periklanan dalam

sebuah komunitas dan perusahaan , sekaligus merubah bagaimana cara sebuah

bisnis dijalankan. Salah satu platform komunikasi online yang sangat kuat saat ini

adalah media sosial. Media sosial didefinisikan sebagai sekelompok aplikasi

berbasis Internet yang dibangun di atas pondasi ideologis dan teknologi Web 2.0,

yang memungkinkan pembuatan dan pertukaran konten yang dibuat pengguna.

Media sosial berbasis internet dan berbasis teknologi web untuk

mengubah komunikasi satu arah ke dalam dialog pada media sosial. Beberapa

contoh situs media sosial Web 2.0 termasuk blog, forum web, komunitas virtual,

dan jaringan sosial. Penduduk dunia menghabiskan lebih dari 110 miliar menit

1
 2

setiap hari di situs media sosial. Tiga dari media online paling populer di dunia:

Facebook, YouTube, dan Wikipedia, ketiganya berfungsi sebagai media sosial.

Media Sosial berbasis web memiliki dampak besar pada perekonomian,

termasuk ekonomi digital. Di era ekonomi digital, mendirikan toko (fisik atau

online) dan menunggu pelanggan datang tidak lagi cukup. Sebaliknya,

perusahaan harus proaktif dengan mencari cara untuk melibatkan pelanggan,

membangun hubungan, dan menciptakan komunitas. Apa yang membedakan

social commerce dari situs e-commerce biasa adalah elemen sosial yang terlibat.

Situs social commerce mencakup fitur-fitur seperti peringkat pelanggan

dan ulasan, rekomendasi pengguna dan referensi dan komunitas online . Fitur-

fitur ini menciptakan lingkungan tepercaya di mana teman, keluarga dan kenalan

berkontribusi secara dinamis pada konten ke referensi dan penjualan barang dan

jasa meskipun berupa umpan balik positif dan negative, ulasan, peringkat, dan

testimoni mengenai mereka pengalaman masa lalu dan sekarang. Secara

singkat, social commerce adalah lingkungan yang tepercaya bagi para calon

konsumen untuk membuat keputusan pembelian berdasarkan saran dari jaringan

teman dan keluarga, bukan orang asing yang mereka tidak tahu atau tidak mereka

percayai

Pertumbuhan pesat e-commerce yang dikombinasikan dengan

popularitas jaringan sosial berbasis online telah memiliki dampak besar pada

ekonomi global. Dampak ini khususnya adalahperubahan perilaku belanja

konsumen dan jenis baru e-commerce yang disebut perdagangan sosial (Social

Commerce) yang saat ini sedang muncul (Shanmugam, 2016). Social commerce

menambahkan fungsi e-commerce ke jejaring sosial, sehingga membantu orang

membeli barang dan jasa dari tempat-tempat di mana mereka sudah terhubung

(Li, 2013). Dengan memanfaatkan kemampuan jejaring sosial, social commerce

 3

menyediakan fitur termasuk komentar dan ulasan, tag, dan profil pengguna yang

telah diberi label sebagai salah satu bentuk konten yang digunakan untuk

mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman pribadi mereka dengan apa

yang dibeli.

Istilah social commerce"pertama kali diperkenalkan pada 2005 oleh Yahoo!

(Rubel 2005).,Shoposphere dari Yahoo diluncurkan pada 11 November 2005,

adalah upaya paling awal untuk terjun dalam perdagangan sosial (Rothberg

2005). Social Commerce adalah cara apa pun bagi pengguna untuk

menghasilkankonten apa pun seperti teks, gambar, suara, atau bergerakgambar

(video) dan lain-lain, Social Commerce adalah hal baru dan merupakan bagian

dari e-commerce yang memungkinkankonsumen untuk menghasilkan konten

dengan menggunakan webaplikasi atau aplikasi khusus (Hajli, 2014; Liang dan

Turban, 2011). Untuk vendorperdagangan sosial dapat digunakan sebagai alat

yang ampuhuntuk berinteraksi dengan pelanggannya. Perdagangan

sosialmemungkinkan vendor untuk menjangkau berbagai pasar

denganmengintegrasikan interaksi sosial konsumen(Hargadon dan Bechky,

2006).

Social commercedapat dilihat melalui berbagai macam cara, seperti

penilaian dan ulasan, rekomendasi, dan forum (Huang& Benyoucef, 2015)

sehingga dapat dilakukan dalam berbagai macam jalur komunikasi. Beberapa

pemain besar dalam dunia e-commerce, seperti Amazon dan eBay, sedang

berlatih untuk meningkatkan kemampuansocial commercemerekadengan cara

menambahkan media sosial dalam situs web yang mereka miliki(Jiang et.al,

2010; Levy, 2009).

Zwass (2003) menyatakan bahwa e-commerce telah digambarkan sebagai

kemudahan dalam berbagi informasi bisnis, memelihara hubungan bisnis, dan

 4

melakukan transaksi bisnis melalui telekomunikasi jaringan. Sehingga dari sudut

pandang ini, tampaknya e-commerce berisi jangkauan aktivitas bisnis yang bisa

lebih luas, seperti pemasaran daripada hanya sekedar jual beli online.

Hal ini berbeda dengan social commerceyang lebih mengacu pada

aktivitas dan transaksi e-commerce melalui lingkungan media sosial sehingga

sebagian besar dilakukan di jejaring sosial serta menggunakan perangkat lunak

Web 2.0. Social commerce adalah bagian dari e-commerce yang melibatkan

penggunaan media sosial untuk membantu dalam transaksi dan kegiatan e-

commerce ”(Liang dan Turban, 2011). Dengan adanya social commerce, akan

sangat memungkinkan untuk menjalankan bisnis yang dapat menjangkau

pelanggan secara global serta membangun hubungan yang baik dengan mereka

(Park dan Kim, 2014).

Platform Sosial Media yang terbesar dan potensial sebagai wadah dari

social commerce adalah Facebook, Facebook sebagai situs jejaring sosial

terbesar telah menawarkan lebih dari 2,1 miliar pengguna di seluruh dunia.

(diakses dari https://inet.detik.com/cyberlife/d-3844923/berapa-jumlah-

pengguna-facebook-sekarangdiakses pada tanggal 13 Januari 2019 jam

20.05).Statistik penggunaan menunjukkan bahwa pengguna Facebook di dunia

rata-rata menghabiskan 50 menit per hari di situs. Indonesia sebagai negara

pengguna Facebook ke empat terbesar di dunia tentu saja memiliki pangsa pasar

yang sangat besar, potensial serta sangat mungkin mengalami peningkatan

(Stewart, 2016).

Strategi periklanan telah berubah secara drastis sebagai hasil

daripengembangan media sosial. Pengiklan online telah menggunakan media

sosial khususnya Facebook untuk menghubungkan pelanggan dengan

perusahaan serta mengembangkan peluang baru bagi pelanggan untuk

 5

mengetahui tentang merek dan produk mereka (Tran, 2017). Untuk menarik

perhatian pelanggan, para pedagang online telah menggunakan situs jejaring

sosial untuk menyesuaikan iklan lebih banyak menarik bagi pelanggan.

Situs jejaring sosial menarik lebih banyak pelanggan baru, dan hal

itumenjadi salah satu alasan mengapa lebih banyak perusahaan menggunakan

media sosial sebagai alat pemasaran dan mengapa situs jejaring sosial seperti

Facebook lebih disukai daripada media non-virtual dalam membuat iklan (Waters,

2011).

Angka statistik menunjukkan bahwa Facebook adalah platform ideal untuk

iklan karena Facebook memiliki 1,39 miliar pengguna aktif yang mengunjungi

situs web per bulan dan 92% dari perusahaan yang berbasis social commerce

telah memilih Facebook sebagai alat pemasaran. Fakta ini yang membantu

Facebook mencapai level pendapatan sebesar 12,7 miliar pada tahun 2014 (Tran,

2017). Selain itu, banyak perusahaan atau penyedia layanan, baik kecil maupun

besar, memilih untuk membuat iklan online di Facebook karena lebih murah

daripada media lain.

Pendapatan terbesar Facebook salah satunya berasal dari perusahaan-

perusahaan yang bergerak di bidang industri fashion yang mana selalu

berkembang dan menjadikannya cocok dipasarkan secara online. Hal ini semakin

didukung oleh data bahwa Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan e-

CommerceFashion tertinggi di dunia.

Beberapa tahun terakhir, makin banyak pelaku usaha, khususnya di

bidang fashion, baik perusahaan besar maupun ritel, beralih atau

mengembangkan usaha ke arah perdagangan digital. Data Sensus Ekonomi

2016 dari Badan Pusat Statistik (BPS) menyebutkan, industri e-Commerce

 6

Indonesia dalam sepuluh tahun terakhir tumbuh sekitar tujuh belas persen dengan

total jumlah usaha e-Commerce mencapai 26,2 juta unit.

Sebanyak 73 persen pengguna internet di Indonesia mengakses internet

melalui perangkat selular. Angka ini diperkirakan akan terus bertambah dalam

lima tahun ke depan. Bank Indonesia (BI) melansir belanja online masyarakat

Indonesia mencapai Rp75 triliun di sepanjang tahun lalu. Jika dibagi secara rata-

rata pengguna internet yang berbelanja secara online, artinya per orang

menghabiskan Rp3 juta per tahun.

Kota Malang, sebagai salah satu kota yang memiliki jumlah UKM yang terbesar

juga akan merasakan dampak dari adanya e-commerce ini. Hanya saja, seperti

permasalahan UKM pada umumnya yaitu kurangnya inovasi teknologi yang

mereka terapkan sehingga omset yang mereka dapatkan tidak bisa berkembang

pesat. Hanya 0,4% saja UKM yang memahami teknologi. Banyak dari mereka

yang tidak memanfaatkan kemajuan teknologi khususnya media sosial dalam

pemasaran maupun produksi.

Selain dikenal sebagai penghasil kripik tempe , kota Malang juga dikenal

sebagai penghasil kulit sapi yang dijadikan bahan baku produk produk fashion,

baik sepatu maupun tas, serta produk turunan kerajinan kulit lainnya, namun UKM

lokal di kota Malang harus bekerja keras bersaing dengan produk-produk impor

dari luar negeri, khususnya dari China.

Adanya serbuan produk fashion dari China yang terus membanjiri pasar

tanah air,memicu industri produk fashion kulit maupun non kulit untuk saling

berlomba dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi permintaan

konsumen, maka perusahaan melakukan upaya peningkatan penciptaan produk

baru baik dari segi desain maupun material yang digunakan agar dapat
 7

mengimbangi persaingan pasar dalam pemenuhan kebutuhan konsumen salah

satunya di bidang industri alas kaki kulit.

Terlebih lagi saat ini beberapa UKM kulit di Malang telah melakukan

inovasi di bidang material. Material-material klasik yang sudah jadi budaya dahulu

dan dengan sentuhan baru bisa menjadi alas kaki yang sangat cantik dan elegan.

Salah satu pemanfaatan material baru yaitu dengan penggunaan material kain

tradisional yang dipadukan dengan kulit sapi atau ular.

Penelitian ini menyoroti konsumen dari tiga UKM kulit berbasis online di

Kota Malang yang sudah melakukan praktek bisnis social commerce dalam bisnis

mereka. Ketiga UKM online yang dimaksud adalah AisshaVika,DeLilac dan

Serlium, yang mana ketiganya melakukan praktek bisnis social commerce melalui

platform Facebook Fanpage.

Kemudahan interaksi antara pelanggan dan penjual,,juga adanya koneksi

antara media Facebook Fanpage dengan sosial media yang lain yaitu whatsapp

dan Instagram membuat Facebook Fanpage menjadi salah satu media bagi social

commerce yang dapat diandalkan. Dengan semua kemudahan yang ditawarkan

oleh Facebook sebagai media social commerce, membuat persaingan bisnis

antar pelaku usaha khususnya di bidang Fashion kulit berbasis online semakin

ketat. Oleh karena itu,bisnis onlineharus memilikinilai lebih, dan berusaha keras

dalam persaingan menjaga agar pelanggan mereka tetap loyal.

Loyalitas pelanggan masih dijadikan harapan oleh para penggiat bisnis

Online, karenabisnis atau perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal, akan

lebih mudahmenarik konsumen baru, dibanding perusahaan yang tidak memiliki

konsumen yang loyal. Loyalitas pada produk sebuah perusahaan, adalah akibat

dari konsumen yang telah menaruh kepercayaan serta persepsi nilai positif pada

penjual.
 8

Penelitian yang dilakukan (Hyun, 2017)menemukan kepuasan yang

dipengaruhi oleh faktor loyalitas konsumen. Selain kepuasan konsumen, variabel

kepercayaan juga merupakan variabel yang mempengaruhi loyalitas. . Pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas juga ditemukan oleh Reuver (2015) pada industri

smartphone, yang mana ini bermakna bahwa semakin tinggi kepercayaan

konsumen pada produk yang ditawarkan maka akan semakin tinggi loyalitas

konsumen.Hyun (2017) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh pada

loyalitas akan tetapi penelitian yang dilakukan oleh Young dan Seongcheol (2017)

tidak berhasil menemukan pengaruh yang signifikan dari kepuasan konsumen

terhadap loyalitas.Gap dalam penelitian ini terkait pengaruh kepuasan konsumen

pada loyalitas. Sehingga untuk mengisi gap tersebut, penelitian ini menggunakan

variabel kepercayaan sebagai variabel mediasi.

Secara teori, variabel kepercayaan berpengaruh secara langsung dan

memilki hasil yang signifikan pada variabel loyalitas. Pengaruh ini baik secara

langsung maupun melalui variabel mediasikepuasan sehingga untuk mengisi gap

penelitian tersebut diangkatlah penelitian ini dengan judul :

“PENGARUH KEPUASAN PELANGGANDAN PERSEPSI NILAIYANG

DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN” (Survei

pada Pelanggan yang melakukan Transaksi Pembelian pada Social

Commerce Facebook Kerajinan Produk Kulit di Kota Malang”)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasar latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka

permasalahan yang dirumuskan :

1. Apakah kepuasan Pelanggan berpengaruh secara langsung dan

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan?

 9

2. Apakah kepuasan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

3. Apakah persepsi nilai pelanggan berpengaruh secara langsung dan

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan?

4. Apakah persepsi nilai pelanggan berpengaruh secara langsung dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

5. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh secara langsung dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

6. Apakah kepercayaan pelanggan memediasi kepuasan

pelangganterhadap loyalitas pelanggan

7. Apakah kepercayaan pelanggan memediasi persepsi nilai

pelangganterhadap loyalitas pelanggan

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

1. Menganalisis pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap

kepercayaan pelanggan

2. Menganalisis pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan

3. Menganalisis pengaruh secara langsung persepsi nilai pelanggan

terhadap kepercayaan pelanggan

4. Menganalisis pengaruh secara langsung persepsi nilai pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan

 10

5. Menganalisis pengaruh secara langsung kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan

6. Menganalisis pengaruh mediasi Kepercayaan terhadap variabelkepuasan

Pelanggandan loyalitas pelanggan

7. Menganalisis pengaruh mediasi Kepercayaan terhadap

variabelpersepsidan loyalitas pelanggan

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

UKM Social CommerceOnline untuk menentukan dan mengembangkan

strategi dalam upaya meningkatkan pangsa pasarnya

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penggiat Social

Commerce Online untuk dapat meningkatkan pelayanannya

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai bahan referensi

dalam mempelajari dan melakukan penelitian lanjutan yang berkaitan

dengan masalah kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Social

Commerce
 11

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Perdagangan sosial (Social Commerce) adalah bentuk baru dari media

sosial yang dimediasi perdagangan yang memungkinkan pelanggan untuk

berpartisipasi aktif dalam pemasaran dan penjualan produk di pasar online

(Huang dan Benyoucef, 2015). Media sosial seperti Facebook dan Twitter

menyediakan platform dan fungsi yang tak tertandingi yang mana dengannya,

mereka memperbolehkan pengguna mempublikasikan penilaian pribadi mereka

atas produk yang dibeli dalam jaringan sosial (Shadkam dan O'Hara, 2013).

Social commerce mengambil keuntungan kemampuan jejaring sosial

dengan cara menyediakan konten pengguna, fitur seperti komentar dan ulasan,

penilaian, daftar rekomendasi, tag, dan profil pengguna untuk mendorong

pelanggan melakukan berbagi pengalaman pribadi setelah berbelanja (Ellahi dan

Bokhari, 2013). Fitur ini meningkatkan partisipasi pengguna dan memfasilitasi

komunikasi dari mulut ke mulut, interaksi sosial, dan berbagi sosial (Kim and Park,

2013). Pelanggan dapat menemukan metode untuk memanfaatkan keahlian

orang lain atau mempengaruhi perilaku pembelian orang lain pembeli sehingga

pelanggan tidak hanya menjadi pengambil informasi pasif saja (Pagani dan Mirab,

2012).

Dibandingkan dengan rekomendasi atau ulasan pada platform belanja

yang disediakan oleh merchant, pelanggan lebih memilih untuk berbagi

pengalaman pembelian dan konsumsi mereka di platform belanja situs jejaring

sosial karena pengguna di jaringan sosial adalah teman atau kenalan tidak

langsung dan pembagian nya informasinya tampaknya relatif nyata dan akurat

(Bai et al., 2015). Huang dan Benyoucef (2013) mengulas literatur dan
 12

mengidentifikasi dua jenis social commerce. Jenis pertama dari perdagangan

sosial yang terjadi di situs seperti Amazon yang secara inheren didedikasikan

untuk e-commerce dan dilengkapi dengan alat Web 2.0 untuk memudahkan

konten pelanggan. Namun, jenis social commerce ini membatasi interaksi sosial

di antara pelanggan, karena pelanggan tidak dapat memberi informasi kepada

orang lain, kirim pesan pribadi, atau memulai kegiatan pemungutan suara (Hajli

et al., 2017). Jenis kedua social commerce ini berlandaskan pada situs jejaring

sosial yang mengintegrasikan fitur e-commerce. Situs jejaring sosial menawarkan

saluran untuk koneksi pelanggan dan memotivasi penciptaan nilai meskipun

bersifat kolaboratif, seperti berbagi informasi dan pembuatan konten.

Baru-baru ini,definisi terbaru darisocial commercesecara umum mengacu

pada pengiriman e-commerce, bentuk kegiatan dan transaksi melalui lingkungan

media sosial (Liang & Turban, 2011). Hal ini terlihat sebagai evolusi baru dari e-

commerce (Huang & Benyoucef, 2013). Liang dan Turban (2011) meringkas tiga

atribut utama social commerce, yaitu teknologi sosial, interaksi masyarakat, dan

kegiatan komersial. Yadav (2013) mendefinisikan social commercemerupakan

bagian dari e-commerce yang melibatkan penggunaan teknologi untuk membantu

transaksi dan aktivitas e-commerce. Intinya, social commerce adalah kombinasi

komersial dan kegiatan sosial (Liang & Turban, 2011; Zhou, et.al, 2013). Situs e-

commerce tradisional, seperti Amazon dan Taobao, telah menambahkan aplikasi

sosial dan konten membantu orang untuk terhubung ke tempat yang biasanya

mereka beli. Menimbang dominasi e-commerce berbasis pasar seperti Amazon

dan Taobao, kedua penulis ini mencoba mengungkap bagaimana faktor sosial

yang ditimbulkan oleh aplikasi sosial membentuk keyakinan dan perilaku pembeli

di social commerce pasar online.

 13

Secara progresif, penggunaan media sosial berevolusi dan banyak

bersifat sosial bisnis berbasis media telah muncul sehingga menimbulkan istilah

social commerce. Social commerce mengacu pada pengiriman aktivitas e-

commerce dan transaksi melalui lingkungan media sosial sehingga sebagian

besar di jejaring sosial dan dengan menggunakan perangkat lunak Web 2.0.

Jadi,inti darisocial commerceadalah penggunaan media sosial sebagai alat bantu

dalam kemudahan bertransaksi dalam kegiatane-commerce(Liang dan Turban,

2011). Kemudahan dalam bertransaksi pada social commerce menunjang bisnis

untuk berkembang secara global dan menjangkau area yang luas , serta

membantu menjalin hubungan baik dengan pelanggan (Park dan Kim, 2014).

Terlepas dari tren kenaikan penggunaan sosial commerce untuk

perdagangan, penggunaan sosial media untuk bisnis masih tergolong dalam

tahap awalHanya beberapa vendor perdagangan yang telah membuat

bisnismelalui social commerce yangdapatdinilai sangat baik. Kurangnya interaksi

tatap muka langsung dengan pembeli telah menghasilkan beberapa

permasalahan seperti kecurigaan pelanggan, kejujuran vendor social commerce

dan peningkatan risiko terjadinya penipuan yang dirasakan ketika belanja online

(Kaiser dan Müller-Seitz, 2008).

Pertumbuhan pesat media sosial telah membuatsocial commerce

mengikuti tren dan memahami pengoperasian platform media sosial yang

berbeda untuk berbagai macam taktik bisnis. Misalnya, ada kekurangan informasi

tentang bagaimana persepsi penggunaan platform, atau apa saja yang

mempengaruhi perilaku pembelian (Hajli et, 2017;). Jadi, ada kebutuhan

mendesak untuk memahami persepsi perdagangan sosial, kepercayaan, dan

perilaku pembeli saat mempertimbangkan strategi khusus platform media sosial.

 14

Ringkasan hasil kajian empiris penelitian terdahulu disajikan dalam tabel 2.1 berikut :

Tabel 2.1 Ringkasan hasil penelitian terdahulu

NO PENULIS DAN TAHUN JUDUL VARIABEL METODE HASIL PENELITIAN
TERBIT PENELITIAN/JURNAL PENELITIAN ANALISIS

1 Jun Ji Hew (2016) Mobile social commerce 1. Loyalitas merk PLS-SEM 1.Penggunaan social media
: The Booster for brand 2. Konfirmasi berpengaruh pada loyalitas merk
loyalty? 3. Keberlanjutan 2.efek kepuasan pada merk
kemauan dimediasi oleh keberlanjutan
4. Kemanfaatan kemauan
3.kepuasan dan keberlanjutan
kemauan berpengaruh pada
loyalitas merk

2 Zhang (2015) Building brand loyalty in 1.Relationship PLS 1.Loyalitas Merk sangat
social commerce: The Quality dipengaruhi oleh Kualitas
case of brand 2.Self Congruence Hubungan(Kepercayaan,komitme
microblogs, Electronic 3.Social Norms n,kepuasan pelanggan) antara
Commerce Research 4.Information Quality produsen dan Konsumen
and Applications 5.Interactivity
6.Brand Loyalty
3 Cheng (2018) An integrated view of 1. external PLS 1.External Motivation
particularized trust in motivation berpengaruh pada keinginan
social commerce: An 2. intention to kontribusi konsumen pada social
empirical investigation contribute social commerce information
commerce
information
3. Social commerce
information
contributing
behaviors
 15

4.social commerce
benefits

4 Yan (2014) A graph-based 1.User Behaviour CRM 1.Opini konsumen berpengaruh

comprehensive 2.Social Relationship pada kepercayaan
reputation model: 3.Trust
Exploiting the 2. Informasi Reputasi penjual
social context of berpengaruh pada kepercayaan
opinions to enhance calon konsumen
trust in social commerce

5 Hajli (2016) A social commerce 1.Trust PLS 1.Information Seeking

investigation of the role 2.Purchase Intention berpengaruh langsung pada
of trust in a social 3.SocialCommerce purchase intentions
networking site on Information seeking
purchase intentions 4.Familiarity 2.Information seeking tidak
meningkatkan trust, namun
berpengaruh positif pada
familiarity
3.Trust berpengaruh langsung
dalam meningkatkan purchase
intention

6 Lu(2016) Examining macro- 1.Perceived PLS 1.PEIS dan PSP yang dimediasi
sources of institution- effectiveness oleh trust berpengaruh secara
based trust in social Information security signifikan pada Transaction
commerce (PEIS) intention dalam marketplace
marketplaces: 2.Perceived social 2.PEIS dan PSP yang dimediasi
an empirical study presence(PSP) oleh trust berpengaruh secara
3.Trust signifikan pada Transaction
 16

4.Transaction intention dalam memilih penjual di

Intention marketplace
7 Kim (2012) Effects of various 1.Reputation PLS 1.Trust memediasi variabel
characteristics of social 2.Size 3.Information Reputation,Size,Information
commerce (s- quality quality,Transaction
commerce) 4.Transaction Safety safety,Communication dan WOM
on consumers’ trust and 5.Communication Refferrals terhadap variabel
trust performance 6.Economic purchase dan WOM Intention
Feasibility secara signifikan
7.WOM Refferalls
8.trust
9.purchase Intention
10.wom intention
8 Wang (2019) Exploring the effects of 1.Intention to PLS 1.Gender memoderasi perilaku
extrinsic motivation on contribute social konsumen pada social commerce
consumer behaviors in commerce 2.Extrnal Motivation ,
social information berpengaruh pada perceived
commerce: Revealing 2.Social Commerce Benefit
consumers’ perceptions Information
of social commerce Contributing
benefits 3.Gender
4.Perceived Benefit
of social commerce
5.External Motivation
9 Li (2017) How social commerce 1.Rating and review PLS 1. social commerce constructs
constructs influence 2.Reccomendation dan informational support
customers' social and refferal tidak berpengaruh pada social
shopping 3.Social Presence shopping intentions.
intention? An empirical 3.Informational
study of a social support 2.Trust pada rekomendasi produk
commerce website 4.Emotional Support memediasi pengaruh social
5.Familiarity commerce pada shopping
6.Closeness Intention
 17

7.Trust
8.Social shopping
intention
10. Yahia (2018) Investigating the drivers 1.Social Vendor SEM 1.S-Vendor Characteristic
for social commerce in Characteristics berpengaruh pada trust
social media platforms: 2.Social Supports
Importance of trust, 3.Trust in S-Vendor 2.Product differentiation tidak
social support and the 4.Perception of the berpengaruh pada trust
platform perceived platform
usage 5.Social Commerce
Intention
11. Hallikainen (2018) National culture and 1.Collectivism CFA 1.Collectivism.power
consumer trust in e- 2.Uncertainty distance,masculinity
commerce avoidance mempengaruhi trust dan
3.Long term trustworthiness
orientation
4.Power distance
5.Masculinity
6.Trust
7.Ability
8.Integrity
9.Benevolence
12 Farivar (2018) Skewing users’ rational 1.Perceived PLS 1.Social identity melemahkan
risk considerations in Commerce risk hubungan antara commerce risk
Social 2.Intention to dan purchase intention
Commerce: An empirical purchase
examination of the role 3.Perceived 2. Social identity melemahkan
of social participation risk hubungan antara participation
Identification 4.Intention to post risk dan posting intention
comment
5.Social Identity
 18

13 Gibreel (2017) Social commerce 1.Familiarity SPSS & faktor kepercayaan yang terkait
development in 2.Trust AMOS dengan penjual Instagram dari
emerging markets 3.Governing form perspektif pembeli. Hasilnya
factor mendukung gagasan itu bahwa
4.Perceived ease of kepercayaan pada penjual
use berperan dalam niat pembeli
5.Perceived untuk membeli, mengurangi risiko
usefulness yang berasal dari
6.Technological ketidakmampuan untuk
Utility mengembalikan produk setelah
7.Word of mouth waktu pembelian.
8.Intention to search
9.Intention to buy
10.Income
11.Product price
14. Lu (2016) Social presence, trust, 1.Social presence of PLS 1.Social Presence ,Perception of
and social commerce web trust dan social present
purchase intention: An 2.Perception of interaction mempengaruhi
empirical research others Purchase Intention melalui
3.Social presence of variabel mediasi Trust in sellers
interactions
4.Trust In Sellers
5.Purchase Intention
15 Shanmugam (2016) The applications of 1.SC Construtcs SEM SC Constructs mendorong
social commerce 2.Emotional Support emotional dan informational
constructs 3.Informational support serta meningkatkan
Supports kepercayaan partisipan pada
4.Trust komunitas online social
commerce
Sumber : data diolah (2019)
 19

2.1.1 Persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu

Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Jun Ji Hew (2016), yaitu sama-sama meneliti mengenai variabel loyalitas dan

kepuasan pada social commerce, metode penelitian yang dipakai, menggunakan

alat analisis yang sama yaitu PLS

Sedangkan perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian yang

dilakukan oleh jun ji hew, variabel yang digunakan sebagai mediasi pada

penelitian junn ji hew adalah variabel keberlanjutan kemauan, sementara

penelitian ini menggunakan variabel kepercayaan sebagai variabel mediasi, pada

penelitian Jun Ji Hew objek penelitian lebih berfokuas pada social commerce yang

berbasis seluler atau mobile dengan objek penelitian berupa social media secara

keseluruhan google +, twitter dan facebook dan dilakukan pada tahun 2016,

sedangkan penelitian ini spesifik pada objek penelitian halaman facebook dan

dilakukan pada tahun 2019.

2.2 Kajian Teori

2.2.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada 4 variabel yang akan diteliti, yaitu variabel X dan

Y. Variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut:

Kepuasan (X1), Persepsi Nilai (X2) adalah variabel bebas Variabel independen

(variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Kepercayaan (Y1) variabel intervening

(mediasi) (dalam Sugiyono, 2007) variabel intervening adalah variabel yang

secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung.

Variabel intervening merupakan variabel penyela / antara variabel

independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak

 20

langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. dan

Loyalitas (Y2) Variabel dependen (variabel terikat) dipengaruhi oleh variabel

independen (variabel bebas) Berikut tabel 3. 1 adalah Variabel dan indikator

variabel

Tabel 2.2
Tabel Variabel dan Indikator Variabel X1, X2 ,Y1,Y2
Variabel Indikator

 Kesesuaian produk dengan foto display

 Puas dengan kualitas produk
Kepuasan (X1)  Senang dengan merk produk yang diterima
 Puas dengan keputusan belanja online
 Puas dengan pelayanan

Persepsi Pelanggan  Manfaat produk melebihi biaya yang dikeluarkan

(X2)  Produk layak dan sepadan untuk dibeli
 Manfaat produk lebih dari merk lain
 Preferensi produk karena nyaman dan tampilan menarik

Kepercayaan  Reputasi Penjual

(Y1)  Komitmen penjual
 Informasi pada media sosial
 Testimoni Pelanggan

Loyalitas  Rekomendasi
(Y2)  Repetisi pembelian
 Kesetiaan dengan merk produk
Sumber: data primer diolah, 2019

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

Chang (2006) (dalam Richard Chinomona : 438) memandang

kepuasan pelanggan sebagai evaluasi konsumsi dari produk atau layanan dan

mendefinisikan sebagai kemampuan suatu organisasi untuk memberikan

kinerja pelayanan yang melebihi harapan pelanggan..

Perusahaan yang ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen, harus

dapat mengidentifikasi keinginan dan harapan konsumen, untuk kemudian dapat

menawarkan produk dan layanan yang diinginkan dan diharapkan oleh

 21

konsumen.Jika perusahaan ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen,

terlebih dahulu perusahaan harus menyelidiki keinginan dan harapan konsumen.

Mayoritas bisnis berkembang melalui pemanfaatan peluang pasar dengan secara

aktif memperhatikan kepuasan konsumen dalam kondisi pasar yang intensif dan

kompetitif.

Dengan cara tersebut perusahaan dapat mengetahui perasaan mayoritas

konsumen setelah melakukan pembelian dan menggunakan produk perusahaan

tersebut, kemudian dari hasil yang diperoleh, dapat disimpulkanbilamana produk

dan layanan tersebut memenuhi harapan konsumen atau sebaliknya(Chandio,

2015). Chandio (2015)pengalaman konsumen pasca penggunaan produk secara

singkat menjadi dasar mengukur kepuasan konsumen. (Lam, et al, 2004; Tian,

1998; Yang, 2004; Li dan Vogelsong, 2003).

Menurut (Love Lock, 1996) Korelasi positif antara kepuasan dan loyalitas

menjadi penanda bahwa kepuasan merupakan faktor pendorong terjadinya

loyalitas pelanggan dalam Hu dan Huang (2011). Beberapa penelitian

menunjukan bahwa kepuasan dipicu akibat adanya loyalitas, dimana tingkat

kepuasan berasal dari prediksi antara intensitas pembelian dan perilaku

konsumen terhadap merk produk terkait (Eggert, dan Ulaga, 2002 dalam Chandio,

2015). Keputusan konsumen untuk melakukan pembelian ulang sebuah produk,

salah satunya dipengaruhi oleh pengalaman puas atau tidaknya konsumen dalam

mengkonsumsi produk terkait. Anderson, Fornell dan Lehmann (1994)

mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan total

pembelian dankonsumsi pengalaman dengan baik atau layanan dari waktu ke

waktu. Untuk Razavi, Safari, dan Syafi'i (2012), kepuasan adalah tanggapan

konsumenyang memuaskan. Kepuasan terkait dengan persepsi yang mewakili

kualitasdan tergantung pada pengalaman.

 22

Kepuasan pelanggan menurut Gerson (1993) adalah persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.Sedangkan, Kotler dan

Armstong (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan

dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.Berdasarkan

kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi

pelanggan terhadap suatu produk.

Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai

dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut.Mowen dan Minor (2002)

mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Selanjutnya, Kotler mendefinisikan bahwa kepuasan adalah

perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya.

Baik Mowen, Minor (2002) dan Kotler (2003) menekankan bahwa kepuasan

pelanggan terletak kepada sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan pasca mereka

menggunakan suatu produk dan sikap itu bisa menunjukkan mereka senang atau

mereka kecewa. Kesenangan pelanggan ini diindikasikan bahwa pelanggan

puas, sebaliknya jika pelanggan kecewa bisa dikatakan bahwa mereka tidak

puas.

Buttle (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons

berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu

produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Sedangkan Lusch,

Dunne dan Carver (2011) mengungkapkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh

pengalaman belanja total telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kedua teori tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bisa dilihat

dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk. Pengalaman ini tentu

 23

pengalaman yang menyenangkan dan memberikan rasa puas yang bisa

dirasakan oleh pelanggan.

Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan

adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu produk

atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan.Teori ini

mengungkapkan bahwa kepuasan adalah ketika pelanggan melakukan penilaian

terhadap produk yang sedang mereka konsumsi.

Penilaian yang dilakukan bermuara kepada manfaat yang diberikan produk

dan apakah manfaat yang ditawarkan itu bisa memenuhi hasrat kebutuhan

pelanggan atau tidak.Selanjutnya, Berma dan Evans (2010) berpendapat

mengenai kepuasan pelanggan. Menurut mereka, kepuasan pelanggan terjadi

ketika nilai dan layanan pelanggan yang disediakan melalui pengalaman ritel

memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dalam teori ini dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan diibaratkan sebagai pertemuan antara nilai dan

layanan pelanggan sehingga mencapai titik yang pas. Ketika terjadi pertemuan

tersebut, maka pelanggan merasa puas.

Peter dan Olson (2000) mengungkapkan tentang kepuasan pelanggan, yakni

sejauh mana suatu produk atau jasa memberikan tingkat kesenangan akan

konsumsi terkait pemenuhan kebutuhan. Dengan kata lain, sejauh mana kinerja

produk melebihi harapan konsumen untuk itu.Teori ini dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan pelanggan terlihat ketika pemenuhan kebutuhan pelanggan

dengan cara mengkonsumsi atau menggunakan produk menghasilkan

kesenangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan, serta memberikan manfaat

lebih yang diterima oleh pelanggan.

Selanjutnya mereka mengungkapkan bahwa secara teori jika konsumen

merasa puas dengan produk, layanan, atau merek, mereka akan lebih cenderung
 24

untuk terus membeli dan memberitahu orang lain tentang pengalaman yang

menguntungkan mereka dengan produk dengan tersebut.

Armstrong dan Kotler (2012) pun sependapat dengan Peter dan Olson (

2002). Pendapat mereka yakni pelanggan yang harapannya tentang nilai dan

kepuasan mengenai berbagai macam pasar akan memesan dan membeli secara

langsung. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain

tentang pengalaman baik mereka.

Kedua teori diatas, menyatakan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu

produk, dipastikan pelanggan itu akan melakukan pembelian ulang dan hal lain

yang dilakukan oleh pelanggan puas ini adalah pemasaran dari mulut ke mulut

mengenai pengalaman yang memuaskan dirinya.

Senada dengan pendapat diatas, Lucas (2012) berpendapat bahwa

kepuasan merupakan faktor utama bagi banyak pelanggan untuk tetap setia.

Dalam organisasi anda sendiri, usaha anda bisa menjadi faktor penentu dalam

peringkat pelanggan untuk kualitas layanan yang diberikan.Teori ini dapat

diartikan bahwa kepuasan pelanggan disini adalah kunci pertama membuat

pelanggan menjadi loyal atau setia untuk tetap menggunakan produk. Kepuasan

pelanggan terletak kepada bagaimana sebuah perusahaan memberikan layanan

yang maksimal dan berbeda dengan pesaing dalam memberikan layanan

atau service kepada pelanggan sesuai harapan mereka.

Teori lain menurut Dann (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah penggerak utama retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara

beberapa pelanggan yang murni menetapkan terdorongnya harga, sebagian

besar akan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada tingkat yang produk

memenuhi kebutuhan mereka.Dari teori ini, kepuasan bisa membuat pelanggan

menjadi loyal dan membuat pelanggan memiliki intensitas waktu yang lama untuk
 25

berhubungan dengan perusahaan. Dan ketika perusahaan menawakan harga

yang sesuai bahkan bisa lebih murah maka pelanggan akan memiliki pengalaman

menyenangkan terhadap perusahaan.

Hawkins berpendapat bahwa menciptakan pelanggan yang puas, dan

dengan demikian penjualan masa depan, mengharuskan pelanggan tetap

percaya bahwa merek memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan nilai

terbaik setelah mereka menggunakannya. Kita harus memberikan nilai sebanyak-

banyaknya atau lebih dari harapan awal pelanggan, dan itu harus cukup untuk

memenuhi kebutuhan mereka. Membutuhkan pemahaman yang lebih besar

tentang perilaku konsumen.Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa untuk

menciptakan pelanggan yang puas, perusahaan harus memberikan nilai

pelanggan yang maksimal sehingga harapan pelanggan dapar tercapai dan

bahkan bisa melampaui harapan mereka. Dengan begitu, rasa puas yang

dirasakan oleh pelanggan, akan terus tercipta dan perusahaan untuk menjaga hal

tersebut, harus lebih paham dan mengerti kebutuhan dan harapan para

pelanggan mereka.

Dalam mengukur kepuasan pelanggan Kurtz (2009) berpendapat bahwa

:“Satisfaction can be measured in terms of the gaps between what customers

expect and what they perceived they have received.”

Teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan sesungguhnya bisa diukur,

dengan melihat harapan pelanggan terhadap suatu produk dan bagaimana

perusahaan memenuhi harapan tersebut. Jika memang hasil positif dan

pelanggan merasa terpenuhi, maka bisa dikatakan bahwa pelanggan merasa

puas.

Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) berpendapat bahwakepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh spesifik produk atau fitur layanan, persepsi kualitas
 26

produk dan pelayanan, dan harga. Dalam teori tersebut disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh spesifikasi produk atau fitur layanan,

adanya persepsi terhadap suatu kualitas produk dan pelayanan serta bagaimana

harga yang diberikan perusahaan terhadap produk tersebut.

Menurut Mullins dan Walker (2007). juga mengemukakan bahwa :“Measures

of customer satisfaction should examine both (1) customers expectations and

preferences concerning the various dimensions of product and service quality

(such as product performance, features, reliability, on-time delivery. competence

of service personnel, and so on). (2) their perceptions concerning how well the

firm is meeting those expectations. any gaps where customer expectations

exceed their recent experiences may indicate fruitful areas for the firm to work at

improving customer value and satisfaction”.

Dari pendapat diatas, mengenai pengukuran kepuasan pelanggan pada butir

nomor satu, terdapat kata-kata mengenai dimensi kualitas produk dan layanan.

Secara terperinci dijelaskan mengenai dimensi tersebut. Pertama, dimensi

kualitas produk. Beberapa indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas produk

antara lain :

1. Fungsional kinerja (Functional performance)

2. Daya tahan (Durability)

3. Kesesuaian terhadap spesifikasi (Conformance to specifications)

4. Fitur (Features)

5. Keandalan (Reliability)

6. Kemudahan untuk diperbaiki (Serviceability)

7. Fit and finish

8. Nama merek (Brand name).

 27

Sementara faktor kedua, dimensi layanan. Beberapa indikator yang

termasuk dalam dimensi layanan antara lain:

1. Wujud (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty).

Dimensi layanan diatas, disebutkan memiliki lima indikator. Indikator pertama

yakni wujud (tangibles), terdiri dari fasilitas, peralatan, penampilan karyawan dan

sarana komunikasi. Kedua yaitu keandalan (reliability), terdiri dari kemampuan

karyawan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan keakuratan. Ketiga, daya

tanggap (responsiveness), terdiri dari kesediaan karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Keempat, jaminan (assurance),

terdiri dari pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Terakhir adalah empati (emphaty),

yang terdiri atas peduli terhadap pelanggan dan perhatian perusahaan kepada

pelanggan.

Menurut Irawan (2002), salah satu pencetus Indonesia Customer Satisfaction

Award (ICSA) dan penggagas ide Hari Pelanggan Nasional 2003, ada

lima driver utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa

puas, yaitu:

1. Kualitas produk

2. Harga

3. Kualitas layanan (service quality)

4. Faktor emosional (Emotional factor)

 28

5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan

produk dan jasa.

Secara terperinci dijelaskan bahwa kualitas produk terdiri dari enam elemen

antara lain performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

Kualitas layanan juga terdiri dari lima dimensi yakni reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible. Selain itu, faktor emosional adalah suatu

keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu karena produk tersebut

memberikan emotional value yang terpancar dari citra merek yang baik.

Dann berpendapat bahwaloyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan

dengan kualitas menawarkan nilai, yang pada gilirannya dipengaruhi oleh lima

faktor: (1) keunggulan, (2) daya responsif, (3) jaminan, (4) empati, (5) wujud.Dari

teori di atas dapat disimpulkan jika kepuasan dipengaruhi oleh lima faktor.

Pertama, keunggulan adalah sejauh mana pelanggan terpenuhi harapannya dan

bagaimana produsen mampu untuk memberikan kinerja yang diharapkan. Kedua

adalah daya responsif berupa sikap yang mengacu pada kesediaan organisasi

untuk memenuhi harapan pelanggan, dan untuk menyediakan layanan yang

cepat dan berguna. Ketiga adalah jaminan, kepercayaan yang muncul dari

keyakinan bahwa organisasi tahu apa yang dilakukannya dalam memenuhi

harapan pelanggan. Faktor keempat adalah empati, merupakan pada tingkat

mana organisasi tersebut dianggap peduli tentang pelanggan individu. Faktor

terakhir adalah wujud, berupa elemen fisik yang menawarkan nilai, mulai dari

produk hingga pelayanan karyawan atau fasilitas fisik yang dimiliki oleh

perusahaan.

Ferrell dan Hartline (2010) mengatakan bahwa ada beberapa hal yang

pemasar bisa lakukan untuk mengelola kepuasan pelanggan dalam upaya

pemasaran mereka, antara lain :

 29

1. Memahami apa yang bisa salah

2. Fokus pada isu-isu terkendali

3. Mengelola harapan pelanggan

4. Menawarkan jaminan kepuasan

5. Memberi kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan

6. Membuat program hubungan

7. Membuat pelanggan untuk dapat mengukur prioritas kepuasan

Ferrell dan Hartline (2010) juga mengungkapkan beberapa karakter

kepuasan pelanggan :

1. Memiliki kemungkinan lebih besar untuk menjadi pelanggan yang loyal

atau bahkan merekomendasikan perusahaan

2. Kurangnya kecenderungan untuk mengeksplorasi pemasok alternatif

3. Kurang sensitif terhadap harga

4. Kurangnya kecenderungan beralih ke pesaing

5. Memiliki kemungkinan lebih besar untuk menyebarkan berita baik dari

mulut ke mulut tentang perusahaan dan produk-produknya.

Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang yang langsung dirasakan

oleh pelanggan ketika harapan pelanggan terhadap suatu produk terpenuhi atau

bahkan melampaui harapan pelanggan. Ketika seorang pelanggan merasa puas

maka pelanggan bisa melakukan pembelian ulang kembali bahkan pelanggan

akan berbagi pengalaman yang menyenangkan kepada kerabat mereka atas

hasil yang memuaskan dirinya setelah mengonsumsi produk tersebut.

Kepuasan pelanggan memiliki beberapa indikator antara lain pertama, yaitu

wujud (tangibles) dengan sub indikator fasilitas, peralatan, penampilan karyawan

 30

dan sarana komunikasi. Kedua, keandalan (reliability) dengan sub indikator

kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan akurat. Ketiga, daya

tanggap (Responsiveness) dengan sub indikator kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Keempat, jaminan (Assurance)

dengan sub indikator pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, dan kelima yaitu

empati (Emphaty) dengan sub indikator peduli, perhatian perusahaan kepada

pelanggan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak

proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan

skala 1-5, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),

kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan

dan menjelek-jelekkannya.

2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,

pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika

suatu penawaran lebih baik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli

kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang

perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya

terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah sejauh

mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk

lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau

amat gembira.
 31

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) adalah respon atau tanggapan

konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui

kualitas,pelayanan dan nilai yang mana dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada

akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan

keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan

mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Nilai Pelanggan

Menurut Kotler (2000 :34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang

dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah

biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang

diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok

biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan

membuang produk atau jasa.

 32

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all terdapat empat faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan

ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan

yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi

berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi(personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat

juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan

dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada

pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external

communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting

dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas

pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari

perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan

perkiraannya.
 33

3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari

perkiraannya.

Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1997), kepuasan pelanggan

merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang

membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat

yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan menurut Guiltanan (1997), perusahaan harus mampu menawarkan

kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2003)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan

terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Lovelockmenjelaskan bahwa

kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat

berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.

Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan

kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004)

, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang

terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan

harapannya.

Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil

dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan

diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan

seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka

seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

 34

Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep

yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga

di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2

kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi

dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari

pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh

persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk,harga, faktor situasi

dan faktor pribadi

Gambar 2.1
Model Kepuasan Pelanggan

Sumber : Zeithaml, Valarie A. and Bitner 2003,

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam

penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

mewakili objek penelitian. Lovelock, menjelaskan bahwa kepuasan adalah

keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak

mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan

 35

pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk,menandaskan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja

dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi

diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan

melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif,yaitu

1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs

produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan

perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena

perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada

pelanggan.

2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting

untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk

menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka

customer defections tidak dapat dicegah.

3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja

perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas bukan

kualitas dari pelayanan perusahaan.

4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting

customer dapat diperkirakan.

5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang

disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote (2018), yakni report yang fairest, most

accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.Guiltinan(1997)

mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini

 36

adalahdapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada

gambar di bawah ini

Gambar 2.2
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.

Lovelock et.al (2005)mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan

yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan

mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan

membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan

yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah

akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan

menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada

gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan.

Gambar 2.3
Manfaat Kepuasan Pelanggan
 37

Sumber : Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari

kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga

dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.2.2.1 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang

puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan , yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu

pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima

pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus

melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan

pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang

disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan

pelanggan atas pelayanan yang diterima.

 38

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas

pelayanan dimasa akan datang.

2.2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan

pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat

dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran

yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu

komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena

metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak

semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan

keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain

dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui

pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

 39

a Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang telah mereka rasakan atau terima

c Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan

dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d Importance-Performance Analysis

Dalam tekhnik ini responden diminta meranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Belanja Tersembunyi(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung

bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para

 40

pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya

baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan

lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.2.2 Perceived Value (Persepsi Nilai)

Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok dalam

pemasaran dengan nilai sebagai pengukur yang tepat dari penukaran apapun

baik pantas maupun tidak (Kotler dan Keller, 2011). Customer perceived value

adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan

biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Jadi, produk dikatakan

memiliki nilai yang tinggi jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan

permintaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012). Sedangkan menurut Syamsiah

(2009), nilai yang dirasakan (perceived value) merupakan akibat atau

keuntungan-keuntungan yang diterima pelanggan dalam kaitannya dengan total

biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibayarkan ditambah biaya-biaya

lain terkait dengan pembelian).

Kebanyakan peneliti mendefinisikan Perceived Value sebagai dasar

persepsi konsumen dalam evaluasi mereka yang membandingkan antara

manfaat yang mereka terima dari penyedia layanan dengan pengorbanan yang

mereka keluarkan uantuk mendapatkan layanan tersebut (Kotler dan Keller, 2011;

Zeithaml, 1988). Perceived Value (Persepsi Nilai) merupakan langkah awal

 41

kesuksesan transaksi serta motivasi konsumen untuk melakukan pembelian

ulang (Holbrook, 1994).

Apabila ekspektasi tidak dikonfirmasi memberikan kesan konsumen yang

mempunyai pengalaman kepuasan dengan sebuah produk, mereka mempunyai

ekspektasi yang lebih baik dan cenderung untuk melakukan pembelian ulang

pada produk yang sama di masa yang akan datang daripada melakukan

perpindahan pada produk lain (Yeh, 2014). Apabila seorang konsumen yang

mempunyai Perceived Value yang tinggi dapat melakukan pembelian ulang

dimasa mendatang yang akan memunculkan Brand Loyalty pada produk tersebut.

Sehingga perceived value merupakan hal yang penting dalam pemahaman

perilaku konsumen, karena persepsi konsumen tentang value berpengaruh

terhadap keputusan pembelian mereka yang pada akhirnya mampu menciptakan

loyalitas merek (Parasuraman, 1997).

2.2.3 Customer Trust (Kepercayaan Pelanggan)

Kepercayaan adalah konsep yang dipelajari dalam berbagai disiplin ilmu

seperti filsafat, ekonomi, sosiologi, manajemen, dan pemasaran (Corritore et al.,

2005; Blois, 2002). Kepercayaan adalah masalah penting dalam lingkungan

belanja online, tetapi ini lebih penting dalam platform sosial perusahaan di mana

ketidakpastian lebih tinggi karena kurangnya komunikasi tatap muka dan

tingginya tingkat konten yang dibuat pengguna (Featherman dan Hajli, 2015). chu

(2009)menggambarkan kepercayaan sebagai satu set tertentukeyakinan;

terutama yang terkaitdengan kebajikan, kompetensi dan integritaspihak lain

Ba dan Pavlou (2002) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah

keyakinan individu bahwa pertukaran akan terjadi dengan cara yang konsisten

dengan harapan percaya diri seseorang. Dalam konteks on-line, kepercayaan

didasarkan pada keyakinan dalam kepercayaan dari pihak penukar (McKnight

 42

2002). Menurut Lin (2009), kepercayaan terkait dengan persepsi kompetensi,

kebajikan, dan integritas.

Dibandingkan dengan kepercayaan, kepercayaan melibatkan kepribadian

tambahan dan faktor lingkungan terkait lainnya (McKnight et al., 1998). Namun,

dalam riset pemasaran, kepercayaan dan kepercayaan adalah digunakan secara

bergantian (Blois, 1999). Kepercayaan dipandang sebagai konsep

unidimensional atau multidimensional (Gefen, 2002). Beberapa penulis

menganggap ini sebagai multidimensional membangun (Aiken dan Boush, 2006;

Bart et al., 2005). Namun, sebagian besar peneliti memilih perspektif

unidimensional yang tampaknya cukup memuaskan (Hajli et al., 2017; Pappas,

2016; Hajli, 2014a, 2014b; Pavlou dan Fygenson, 2006; Everard dan Galletta,

2005; Jarvenpaa et al., 2000).

Moorman et al.,(2010) seperti dikutip Ishak dan Zhafitri (2011)

menyatakan kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain

yang telah dipercaya. Crosby et al., dikutip Budi (2014), menyatakan bahwa

kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan

jangka panjang dengan pelanggan, serta kemauan atau keyakinan mitra

pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja

yang positif.

Menurut Sunarto (2009) Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs)

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat

berupa Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan pada produk, orang, perusahaan,

dan segala sesuatu, dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

sedangkan Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki
 43

atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangkan Manfaat (Benefits) adalah hasil positif

yang diberikan atribut kepada konsumen.

Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek,

atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya

kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Barnes

(2008) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu

: (a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan

masa lalu. (b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan

dapat diandalkan. (c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan

diri dalam resiko. (d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri

partner.

Lita (2009) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan,

antara lain: (a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. (b)

Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. (c)

Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya

tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

Mulyo dan Ukudi (2007) mengungkapakan bahwa perilaku keterhubungan

yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak ditentukan oleh

kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan

akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. Jasfar

(2009) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

(1) Persepsi Integritas (Integrity), Merupakan persepsi konsumen bahwa

perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji,

 44

berperilaku sesuai etika dan jujur. (2) Persepsi Kebaikan (Benevolence), Yang

didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan

motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang

baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. (3) Persepsi

Kompetensi (Competence), Kompetensi merupakan kemampuan untuk

memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi

segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik

yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.

Sementara indikator kepercayaan pelanggan menurut Ramadania dalam Pahlevi

(2014), adalah sebagai berikut : (a) Reputasi yang dimiliki produk atau jasa. (b)

Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa. (c) Manfaat

yang ada dalam produk atau jasa.

Peran kepercayaan dalam komunitas online telah menerima perhatian

penting oleh para peneliti sebelumnya (Chiu et al., 2006; Jarvenpaa, Knoll, &

Leidner, 1998; Ridings, Gefen, & Arinze, 2002). Dalam komunitas online, tidak

ada aturan khusus yang disediakan untuk mengelola hubungan antar anggota;

kepercayaan dianggap sebagai pengganti subyektif terhadap aturan sehingga

hubungan lebih terbuka atmosfer dapat diciptakan (Ridings et al., 2002).

Dalam konteks komunitas online, kepercayaan dapat digunakan untuk

mengendalikan “anggota tidak bermoral yang mungkin menyulut atau mengolok-

olok pos atau memberikan informasi kepada organisasi eksternal tanpa izin ”

(Ridings et al., 2002, hal. 275). Karena itu, kepercayaan adalah penting dalam

membentuk perilaku yang dapat diterima dan diterima secara sosial dalam situasi

di mana tidak ada aturan yang bisa diterapkan. Literatur berbagi pengetahuan

online yang masih ada menunjukkan kepercayaan itu konseptualisasi tergantung

pada situasi di mana ia berada dianggap (Rotter, 1971). Sub-dimensi

 45

kepercayaan yang berbeda diperlukan untuk mempengaruhi berbagai tahap

berbagi pengetahuan (Chiu et al., 2006; Hsu, Ju, Yen, & Chang, 2007). (Hsu et.al.

2007) menjelaskan bahwa kepercayaan ekonomi dan berbasis pengetahuan

dikembangkan di tahap awal berbagi pengetahuan; sementara kepercayaan

berbasis identifikasi disarankan untuk memfasilitasi berbagi pengetahuan di tahap

berikutnya (tahap berbagi pengetahuan kontinyu).

Identifikasi kepercayaan mengacu pada kepercayaan yang berkembang

karena interaksi emosional di antara anggota itu mengarah ke titik yang secara

efektif dapat bertindak untuk yang lain (Hsu et al., 2007). Identifikasi kepercayaan

biasanya mengarah ke investasi emosional di mempercayai suatu hubungan,

mengekspresikan perhatian untuk orang lain dan menciptakan kolektif kekuatan.

Kepercayaan identifikasi yang kuat dapat membantu mengurangi anggota niat

individualistik (yaitu, mengintai).

Dalam pengaturan komunitas online, individu yang puas akan putuskan

untuk melanjutkan partisipasi mereka dalam online platform setelah mereka

mengamati bagaimana orang lain berperilaku dalam komunitas (misalnya,

kepercayaan, keadilan) (Hsu, et al, 2010). Anggota komunitas online akan enggan

untuk terus menggunakan platform komunitas online, jika mereka percaya orang

lain sedang ada oportunistik dan tidak mampu menepati janji (Yen, 2009). Melalui

kepercayaan identifikasi yang kuat, anggota bersedia untuk melakukannya upaya

berinvestasi dalam interaksi emosional dengan orang lain dan akan terjadi lebih

mungkin untuk mempertahankan komunitas dengan terus berinteraksi dengan

orang lain (yaitu, berbagi pengetahuan berkelanjutan) (Usoro, et al, 2007).

E-commerce adalah, pada dasarnya, sejenis sistem informasi. Pembeli

melakukan transaksi online terutama melalui interaksi dengansitus web. Interaksi

web pembeli ini dapat dilihat serupa interaksi interpersonal (Pavlou et al., 2007)
 46

jika situs web itu diperlakukan sebagai aktor sosial (Kumar & Benbasat, 2002).

Karena interaksi manusia dipandang sebagai prasyarat kepercayaan (Blau, 1964)

interaksi web pembeli juga harus berkontribusi pada pembangunan kepercayaan

online. Situs web yang meliliki lalu lintas yang tinggi menyampaikan lebih banyak

informasi dan sosial isyarat, dan dengan demikian, dianggap lebih transparan;

sedangkan dalam lingkungan yang lebih transparan, perilaku yang tidak dapat

dipercaya dihambat. Lalu Lintas yang padat dari sebuah situs web juga akan

mempersingkat persepsi jarak sosial antara pembeli dan penjual (Pavlou., 2007).

Dan lebih mudah untuk membentuk hubungan yang dapat dipercaya ketika

dirasakan jarak sosial pendek. Oleh karena itu, lalu lintas dari suatu web harus

ditingkatkan kepercayaan pembeli terhadap penjual online. Penelitian

sebelumnya juga menyarankan dampak positif dari SP situs web pada

kepercayaan (Hassanein., 2009)

Berdasarkan diskusi di atas, penelitian ini memprediksi bahwa anggota

yang puas dengan komunitas online bisnis mereka akan terus berkontribusi

pengetahuan jika mereka percaya bahwa orang lain bersedia untuk mengurus

orang lain dan tidak menjadi oportunistik (yaitu, kepercayaan identifikasi).

Identifikasi kepercayaan dalam penelitian ini bertindak sebagai sebuah konstruk

mediasi yang mempromosikan ikatan emosional antara anggota yang akan

mempengaruhi hubungan antara kepuasan dan niat berbagi pengetahuan

berkelanjutan

2.2.2.4 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksistensi

perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tentu akan

berimbas dan berkontribusi positif tehadap keberlangsungan dan kemajuan

perusahaan. Loyalitas pelanggan sering diartikan dengan perilaku konsumen

 47

yang sering melakukan pembelian berulang. padahal kontribusi dari pelanggan

yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas cakupannya dan kadang

bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek dan

rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain yang nantinyaka bisa

menjadi pelanggan potensial perusahaan. Menurut Lovelock dan Jochen (2011)

loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada

sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan

barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif,

dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain.

Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi

pelanggan loyal menurut Setiawan (2011) adalah sebagai berikut: (1) Suspect,

yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini

perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan

keunggulan dari Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 6, Juni

2016 ISSN : 2461-0593 6 jasa yang ditawarkan. (2) Prospek, yaitu orang yang

membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli.

Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui

jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau

ada orang lain yang merekomendasikan. (3) Pembeli pertama kali, yaitu orang

yang telah membeli jasa untuk pertama kali. orang tersebut bisa saja merupakan

pembeli jasa kita dan sekaligus juga pembeli jasa pesaing kita. (4) Pembeli

berulang atau pelanggan, yaitu orang – orang yang membeli jasa kita dua kali

atau lebih.

Mereka membeli jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan,

atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan

ketersediaan jasanya. (5) Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara
 48

teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga

mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini mereka akan banyak

memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan. (6)

Penganjur, selain membeli secara teratur, mereka juga mendorong orang lain

untuk membeli jasa kita.

Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (a) Perusahaan harus

mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen agar

konsumen mendapatkan suatu pengalaman yang positif. (b) Perusahaan harus

mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan

konsumennya agar konsumen ingin melakukan pembelian ulang.

Griffin (2009) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas,

yaitu : (1) Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu pelanggan yang

merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian

kembali. (2) Membeli secara antar lini produk dan jasa, yaitu selain melakukan

pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk

lainnya. (3) Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan

rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada

perusahaan tersebut. (4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu

Pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk

atau jasa serupa.

Menurut Shert & Mittal dalam Fandy Tjiptono(2007) mengemukakan

loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang positif. Selanjutnya Griffin (2005) mengemukakan definisi loyalitas

pelanggan sebagai berikut :Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan

menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior)

 49

dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal karena

memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian

yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilaukuan oleh unit-unit pembuat

atau pengambil keputusan

.Menurut Baloglu (2002) loyalitas merupakan sikap dan perilaku

pelanggan yang menunjukkan adanya pembelian berulang akan suatu barang

atau jasa selain itu juga menunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau

perusahaan tersebut. Penelitian ini menggunakan teori loyalitas dari Baloglu

sebagai acuan penelitian. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan

sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa

tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya

tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang

diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka

pilih sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya

dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Dengan prevalensi teknologi e-commerce dan Web 2.0, banyak pemasar

dan perusahaan menyadari bahwa penting dan bermanfaat bagi mereka untuk

membangun loyalitas merek di lingkungan online. Untuk mencapai tujuan ini,

pendekatan yang paling banyak digunakan adalah membangun komunitas online

di mana konsumen dapat berbagi minat dan berinteraksi satu sama lain (Hagel

dan Armstrong, 1997; Kim ., 2008).Menurut mani Armstrong dan Hagel III (1996)

menetapkan bahwa komunitas online dapat menangani empat aspek kebutuhan

konsumen, yaitu transaksi, minat, fantasi, dan kebutuhan hubungan. Pada

penelitian sebelumnya, peneliti mengidentifikasi total 2 makalah utama yang

secara empiris menyelidiki loyalitas merek

 50

Yang dibangun pada komunitas online. Loyalitas merek sering

didefinisikan dalam dari sudut pandang perilaku, yang terutama

mempertimbangkan pembelian kembali produk dan merek konsumen dan

rekomendasi (misalnya, Casaló et al.,2007; Hur et al., 2011; Porter dan Donthu,

2008). Loyalitas merek diperiksa dari perspektif sikap oleh Shang et al. (2006),

menekankan komitmen konsumen dan keterikatan emosional terhadap merek,

sementara Kuo dan Feng (2013) mempelajari loyalitas merek oposisi, yang

mengacu pada tingkat di mana konsumen mengekspresikan pendapat negatif

mengenai merek saingan. Seperti yang ditunjukkan dalam ringkasan literatur

sebelumnya

Penelitian ini telah memberikan wawasan sehubungan dengan penelitian

terdahulu ldari definisi loyalitas merek. Secara umum, sebagian besar penelitian

ini berfokus pada pengaruh kepercayaan konsumen, perasaan, atau perilaku

yang terkait dengan komunitas online. Misalnya, Casaló dkk. (2007, 2010a,

2010b) menjelaskan pengaruh partisipasi masyarakat konsumen terhadap

loyalitas merek. Hur et al. (2011) mengemukakan bahwa jika konsumen

mempercayai anggota komunitas merek online, mereka cenderung

mengembangkan tingkat loyalitas tinggi terhadap merek itu. Jang et al. (2008) dan

Kuo dan Feng (2013) juga menunjukkan bahwa komitmen masyarakat

merupakan penentu penting loyalitas merek dalam konteks seperti itu.

Melihat studi ini, kita amati itu saja hanya sedikit dari mereka yang

meneliti dampak faktor relasional antara konsumen dan merek atau perusahaan

(misalnya, Porter dan Donthu, 2008). Demikian pula, beberapa penelitian telah

menyelidiki pengembangan loyalitas merek di situs jejaring sosial (mis., Laroche.,

2013). Tak satu pun studi dalam ringkasan literatur yang menerapkan perspektif

kualitas hubungan untuk menyelidiki membangun loyalitas merek di komunitas

 51

online. Keadaan terkini dari wilayah penelitian ini tampaknya dapat dimengerti

karena penelitian sebelumnya mengenai komunitas online sering

mengasumsikan bahwa masyarakat kebanyakan terdiri dari konsumen.

Oleh karena itu, percakapan (dan konten) dalam masyarakat dihasilkan di

antara konsumen. Partisipasi konsumen dan identifikasi komunitas dengan dan

komitmen terhadap konsumen lain biasanya merupakan fokus penelitian saat

mempelajari komunitas ini (misalnya, Casaló., 2007; Hur et al., 2011; Jang et al.,

2008).

Sebaliknya, komunitas merek di situs jejaring sosial berbeda karena

perusahaan berperan dominan berinteraksi dengan dan memposting pesan ke

konsumen (followers). Ini menunjukkan bahwa penelitian sebelumnya mengenai

komunitas online tradisional mungkin tidak cukup untuk memahami bagaimana

membangun loyalitas merek konsumen melalui laman merek perusahaan di situs

jejaring sosial. Untuk mengatasi masalah ini, penekanan lebih harus ditempatkan

pada bagaimana cara perusahaan menjelaskan hubungan dengan konsumen

dan penyelidikan apa yang bisa dilakukan perusahaan untuk memperkuat

hubungan semacam itu.

 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka pemikiran konseptual dalam penelitian ini dibentuk untuk

memberikan pembuktian bahwa ada keterkaitan antarateori kepuasan

pelangganmelalui perantara persepsi nilai dan kepercayaan pada variabel

loyalitas. ”Menurut (Razavi, et.al2012), kepuasan adalah “respon pemenuhan

Konsumen”..Loyalitas didefinisikan sebagai : “Pembelian teratur, pembelian

berulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.Berdasarkan diskusi di atas,

penelitian ini memprediksi bahwapelanggan yang puas dengan komunitas pada

sebuah bisnis online, mereka akan terus berkontribusi memberikan informasi dan

memberikan kontribusi konten yang berasal dari pelanggan, jika mereka percaya

bahwa penyedia layanan bersedia untuk berusaha memenuhi kebutuhan

pelanggan dan tidak menjadi oportunistik.

Tahapan selanjutnya adalah menentukan kajian teori - teori yang

mendukung penelitian tersebut, sehingga dapat ditentukan model dan variabel-

variabel penelitiannya. Selanjutnya, adalah menyusun kuesioner berdasarkan

dimensi dan indikator dari variabel-variabel yang telah ditentukan, untuk

kemudian dilakukan tahapan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner

pada sampel yang telah ditentukan.

Setelah data berhasil terkumpul sesuai dengan jumlah sampel yang

diperlukan, selanjutnya masuk pada tahapan analisis. Analisis yang digunakan

adalah menggunakan metode path analisis. Kemudian langkah selanjutnya

setelah analisis selesai dilakukan adalah menginterpretasikan hasil analisis untuk

mengetahui rekomendasi apa saja yang akan diberikan untuk permasalahan yang

ada. Terakhir, akan dibuat simpulan dan saran atas penelitian ini.

52
 53

3.1.1 Hubungan Antara Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan

Pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan

dikonfirmasi oleh sebuah studi yang dilakukan oleh Ou dan Sin (2003) dalam

Richard Chinomona (2013) yang merekomendasikan bahwa untuk memperkuat

kepercayaan pelanggan perusahaanpada media online berbasiskan internet ,

perusahaan harus terlebih dahulu memenuhi kebutuhan pembeli online pada

masalah privasi dan keamanan. Hal ini menunjukkan pengaruh kepuasan

pelanggan yang erat kaitannya pada variabel kepercayaan. Penelitian dilakukan

Danesh, Nasab dan Ling (2012) (dalam International Jurnal of Business and

Management) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan

pelanggan secara positif berhubungan dengan retensi pelanggan.

Deng (2011) Dalam studi yang dilakukan oleh Pavlou (2003, dalam Yung

Shao dan Yu Ming, 2008) membuktikan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh

yang positif terhadap kepercayaan, penelitian tersebut mengemukakan bahwa

kepercayaan pengguna dapat timbul karena adanya dampak positif yang

diberikan oleh suatu perusahaan yang menimbulkan kepercayan terhadap

konsumen, kepuasan pengguna adalah sesuatu yang bisa dikatakan adalah sikap

yang positif.

Kepuasan sebagai prediktor kepercayaan, argumen ini didukung oleh

Dabholkar dan Sheng (2012) yang menguji pengaruh kepuasan pada

kepercayaan dalam konteks transaksi bisnis online.

”Menurut Razavi, Safari, dan Shafi e (2012), kepuasan adalah “respon

pemenuhan Konsumen”..Loyalitas didefinisikan sebagai berikut: “Pembelian

teratur, pembelian berulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.Berdasarkan

diskusi di atas, penelitian ini memprediksi bahwapelanggan yang puas dengan

komunitas pada sebuah bisnis online, mereka akan terus berkontribusi

 54

memberikan informasi dan memberikan kontribusi konten yang berasal dari

pelanggan, jika mereka percaya bahwa penyedia layanan bersedia untuk

berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dan tidak menjadi oportunistik.

Identifikasi kepercayaan dalam penelitian ini bertindak sebagai konstruk

mediasi yang mempromosikan ikatan emosional antara anggota komunitas dan

pelanggan yang akan mempengaruhi hubungan antara kepuasan dan niat

berbagi konten, pengetahuan berkelanjutan dan kepercayaan

3.1.2 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas

Loyalitas didefinisikan sebagai pembelian terus-menerus, pembelian yang

sering, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (Lee, Kim, & Kim, 2006). Kepuasan

secara langsung dan positif mempengaruhi niat kunjungan jangka

pendek(Assaker, Vinzi, & O'Connor, 2011) dan konsumen yang merasa puas

terhadap kualitas merk yang dibeli dapat mendorong tumbuhnya loyalitas

(Akhoondnejad, 2016; Chang,Gibson, & Sisson, 2014; Choo & Petrick, 2014;

Grappi &Montanari, 2011; Hahm, Breiter, Severt, Wang, & Fjelstul, 2016Jarvis,

Stoeckl, & Liu, 2016; Lee, 2016; Lee, Lee, & Choi,2011; Savinovic, Kim, & Long,

2012; Yoon & Uysal, 20 05). Keterkaitan ini dilakukan dengan kajian literatur oleh

Kumar,Dalla Pozza, dan Ganesha (2013).

Dari beberapa penelitian terhdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

bahwa terdapat hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas

3.1.3 Hubungan Antara Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Pelanggan

Zheithaml, Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means-

End Model and Synthesis of Evidence, 1988)dalam jurnal (Razavi, Safari, Shafie,

& Khoram, 2012) menjelaskan bahwa konseptual dari nilai pelayanan yaitu

berdasarkan keseluruhan penilaian konsumen terhadap keperluan pelayanan

melalui pandangan dari apa yang diterima dan diberikan.

 55

Zheithaml(1988)dalam jurnal (Raza, Siddiqquei, Awan, & Bukhari, 2012)

juga menambahkan bahwa perceived value didefinisikan sebagai pertukaran

antara sebuah manfaat (benefit) dan pengorbanan (sacrifice) dari performa

refrensi barang dan jasa. Dari sisi benefit, pelanggan akan berfikir mengenai

hasrat dari nilai apa yang mereka bayar, itulah yang akan mereka terima

(Nikhashemi, Paim, Osman, & Sidin, 2013) seperti kualitas. Sedangkan menurut

(Cronin, Brady, & Hult, 2000) dalam jurnal (Raza,et.al, 2012) menjelaskan

sacrifice menandakan seseorang harus mengeluarkan pengorbanan lebih seperti

dari sisi moneter (price/harga) dan bukan moneter (time/waktu dan effort/ usaha).

Rayport and Jaworski (2004) dalam jurnal (Pearson, Tadisina, & Griffin,

2012) menyatakan bahwa setiap pelayanan harus mampu menyampaikan

perceived value pada tingkatan yang tinggi, sebagaimana dalam lingkup

pertemuan teknologi dan manusia. Terkait dengan website, (Kim & Niehm, 2009)

menjelaskan bahwa perceived value tidak terikat dengan besarnya biaya moneter

pada penggunaannya, melainkan kunjungan berulang pada situs.

(Holbrok & Corfman, 1985) (Jan-Benedict & Geyskens, 2006)dalam jurnal

(Pearson, Tadisina, & Griffin, 2012) turut mengungkapkan bahwa perceived value

mengacu kepada interaktif (interactive) dan realistik (relativistic) dari keseluruhan

pengalaman yang dirasakan pelanggan. Pengalaman interaktif bisa timbul karna

disebabkan oleh adanya interaksi subjek maupun objek yang mempengaruhi

atribut individu seperti emosi, sosial, dan sebagainya, serta karakteristik dari

website seperti keamanan dan privasi. Sedangkan dari sisi realistik disebabkan

karena pelanggan akan memberikan pandangan dari nilai yang mereka rasakan.

(Boshoff & Gray, 2004)dalam jurnal (Razavi, Safari, Shafie, & Khoram,

2012) turut menjelaskan bahwa satisfaction tidak selalu ada pada produk maupun
 56

jasa itu sendiri, tetapi kepuasan utamanya tergantung pada penilaian pelanggan

pada atribut produk maupun jasa selama itu berhubungan dengan diri mereka.

Customer Trustmerupakan penilaianpelanggan yang timbul atas suatu

pelayanan selama pelayanan tersebut bertemu dengan kebutuhan dan

ekspektasi pelanggan (Zheithaml et.al, 2006). Masih dalam penelitian

(Chinomona, et.al, 2014) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara perceived value dengan customer trust. Hal tersebut karena

semakin tinggi tingkat nilai yang diterima pelanggan, maka akan semakin

mengarah juga kepada tingginya tingkat kepercayaan pelanggan.Dalam

penelitian yang dilakukan oleh (Razavi, et.al, 2012) menjelaskan bahwa customer

perceived value tidak terlalu mempengaruhi customer satisfaction dikarenakan

customer satisfaction memiliki pengaruh yang lebih kuat melalui pengaruh

dengan service quality.

Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Raza, et.al, 2012)

menjelaskan bahwa perceived value memiliki pengaruh dan memiliki hubungan

yang positif terhadap kepuasan.

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

bahwa terdapat hubungan antara persepsi nilai pelanggan dengan kepercayaan

Pelanggan

3.1.4 Hubungan Antara Persepsi Nilai dan Loyalitas

Meskipun banyak definisi dari nilai yang dirasakan ada, definisi Zeithaml

(1988) adalah definisi yang paling banyak yang diterima secara universal dari nilai

yang dirasakan dalam literatur. Penelitian sebelumnya mengkonseptualisasikan

nilai yang dirasakan sebagai pertukaran antara kualitas dan harga diyakini tidak

cukup untuk menjelaskan perolehan dari persaingan keuntungan (Rintamäki,

et.al, 2006).
 57

Dengan demikian, sejumlah peneliti berpendapat bahwa nilai yang

dirasakan lebih kompleks; bahwa pendekatan multi-dimensi dari persepsi nilai

harus dipertimbangkan oleh para sarjana dan manajer; dan bahwa pilihan

pelanggan adalah hasil dari beberapa persepsi nilai Petrick, (2002). Sebagian

besar definisi nilai yang dirasakan menggambarkan nilai sebagai persepsi tentang

apa yang telah diterima pelanggan dan apa yang telah mereka berikan yang

didasarkan pada evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap kegunaan dari toko,

produk, dan citra merek (Zeithaml, 1988).

Meskipun sejumlah persepsi nilai berdasarkan literatur sebelumnya telah

mengidentifikasi (yaitu, emosional, sosial sebagai serta fungsional) tetapi

tampaknya hanya dua dari mereka yang lebih dapat diterapkan dalam studi

perilaku konsumen. Yang pertama adalah motif fungsional yang lebih mengacu

pada kebutuhan nyata seperti harga, kenyamanan, kualitas dan yang kedua

adalah motif non-fungsional yang lebih terkait dengan keinginan tak berwujud

seperti emosional dan kebutuhan sosial (Chen & Hu, 2010).

Namun semakin banyak literatur yang memiliki pengetahuan yang

terpecah merasakan nilai tetapi penelitian saat ini mencoba untuk

menggabungkan nilai fungsional dan nilai simbolis sebagai konstruksi nilai. Nilai

fungsional dalam penelitian ini mengacu pada penilaian keseluruhan konsumen

tentang kualitas produk yang mereka beli dari hypermarket, dan uang yang

mereka bayarkan untuk itu apakah bernilai dan nilai simbolis merujuk lebih lanjut

tentang keseluruhan persepsi dari perspektif emosional dan sosial, dan reputasi.

Sebagai pelanggan yang luar biasa tujuan, nilai yang dirasakan dapat berpotensi

mengontrol tindakan pelanggan yang menargetkan kesetiaan perilaku

(Sirdeshmukh,et.al2002). Nilai yang dirasakan pelanggan ditemukan

 58

memengaruhi niat pembelian (Li & Petrick, 2008; Urška Tuškej 2013b), komitmen

dan loyalitas merek pelanggan (Chen & Hu, 2010; Sirdeshmukh et.al, 2002)

Dari beberapa penelitian terhdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

bahwa terdapat hubungan antara persepsi nilai pelanggan dengan loyalitas

pelanggan

3.1.5 Hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Kepercayaan sangat penting dalam hubungan bisnis (Dasgupta, 1988;

Fukuyama, 1995; Gambetta, 1988; Gulati, 1995; Kumar et al., (1995); Ganesan,

1994; Moorman et al., 1992) terutama yang berkaitan dengan unsur resiko,

termasuk adanya interaksi dengan salah satu pemasar produk (Reichheld dan

Schefter, 2000; Gefen et al., 2003). Hal ini karena kurang efektifnya peraturan

dalam konteks penjualan produk, mengakibatkan konsumen harus mempercayai

bahwa pemasar produk tidak akan terlibat dalam perilaku oportunistik dalam

keadaan berbahaya atau jika tidak terjadi kompleksitas sosial, serta banyak

masalah yang menyebabkan konsumen tidak melakukan pembelian (Gefen,

2003). Penelitian yang terdahulu menyatakan bahwa perusahaan perlu

mengintegrasikan hubungan yang ada dengan membangun kepercayaan

sebelumnya (McKnight et al. 1998 dan 2002).

Berdasarkan Theory Reasoned Action (TRA) Fishbein dan Ajzen (1975)

mengusulkan bahwa kepercayaan yang mengarah pada sikap, yang akhirnya

akan mengarah pada niat bertindak, yang mengarah kepada perilaku diri sendiri.

Berdasarkan teori TRA, para peneliti mengusulkan bahwa mempercayai penjual

produk yang spesifik menunjukkan sikap berhubungan dengan dasar adanya

kepercayaan, yaitu komitmen attitudinal. Komitmen ini mengakibatkan niat untuk

terlibat dalam perilaku yang berhubungan dengan kepercayaan pada suatu

penyedia produk yang spesifik atau perilaku loyal. Loyalitas merek merupakan
 59

salah satu tipe dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Disebut loyal

karena proses pengambilan keputusan tersebut konsumen mempunyai tingkat

keterlibatan yang tinggi dan berada pada dimensi kebiasaan. Dimensi kebiasaan

berisi mengenai informasi yang dicari dan mempunyai pertimbangan hanya pada

satu merek saja.

Adapun hubungan antara tingkat keterlibatan dengan loyalitas adalah

bahwa seseorang yang memiliki keterlibatan tinggi pada suatu merek maka

cenderung akan lebih loyal pada merek tersebut. Artinya jika konsumen telah

mempunyai keterlibatan maka konsumen tersebut akan mempunyai komitmen.

Dalam penjelasan sebelumnya, kebanyakan peneliti setuju bahwa kepercayaan

berpengaruh secara langsung pada loyalitas, pada merek, sehingga terjadi

pembelian secara berulang-ulang pada merek tertentu (McKnight et al., 1998,

2002; Kim dan Benbasat, 2003; Gefen et al., 2003).

Dari beberapa penelitian terhdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

bahwa terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas

pelanggan

Berdasarkan hubungan antar varibel diatas maka dapat diringkas

kerangka penelitian dalam skema berikut ini.

Gambar 3.1
Kerangka Konseptual Penelitian

Kepuasan
Pelanggan
(X1)

Kepercayaan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
(Y1) (Y2)

Persepsi Nilai
(X2)
 60

Kerangka konsep penelitian di atas menjelaskan bahwa terdapat

hubungan langsung antara kepuasan dan kepercayaan pelanggan, Deng (2011)

Dalam studi yang dilakukan oleh Pavlou (2003, dalam Yung Shao dan Yu Ming,

2008) membuktikan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh yang positif terhadap

kepercayaan. yang mengemukakan bahwa kepercayaan pengguna dapat timbul

karena adanya dampak positif yang diberikan oleh suatu perusahaan yang

menimbulkan kepercayan terhadap konsumen, kepuasan pengguna adalah

sesuatu yang bisa dikatakan adalah sikap yang positif.

Dalam ranah online, telah dikatakan bahwa pelayanan online yang

berkualitas adalah positif dengan kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan

kesetiaan (Ribbink et al. 2004, dalam Luc Honore Pentji Yaya (2011)

3.2. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

3.2.1 Menurut Johnson Johnson, dalam Saragih & Ramdhani, (2012) kepuasan

menyeluruh (Overall Satisfaction) merupakan indikasi utama bagi parapelanggan

untuk menyukai suatu toko online, dan merupakan indikasi terbaik terhadap

keinginan mereka untuk kembali berbelanja di situs tersebut indikasi ini dibedakan

menjadi At checkout Satisfaction, yaitu kepuasan pelanggan berbelanja disuatu

toko online saat itu juga, dan After-Delivery Satisfaction, yaitu kepuasan

pelanggan setelah berbelanja disuatu e-commerce. Overall Satisfaction ini

merupakan gabungan konteks aspek teknologi dalam model Unifield Theory of

Acceptance and Usage of Technology (UTAUT) dari Venkatesh et al (2003) yang

menggabungkan aspek teknologi dan pemasaran dimana aspek tekhnology

terdiri dari sytem quality, information quality dan service quality, sedangkan aspek

pemasaran terdiri dari product quality, delivery service dan price.

 61

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achim Walter et al (2012)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh yang signifikan terhadap

kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sikap yang didasari

oleh pengalaman masa lalu seorang pelanggan dimana pengamalan masa lalu

tersebut mendukung berkembangnya kepercayaan yang dirasakan oleh

pelanggan kepada perusahaan. Pelanggan percaya pada kejujuran dan

kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan permintaan

pelanggan. Jika pelanggan merasa puas maka mereka akan percaya pada

perusahaan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rahmad Madjid (2013)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kepuasan

pelanggan lebih baik akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas

pelanggan untuk tetap membeli barang pada perusahaan tersebut.

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

pertama : Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) dalam Anindea (2016) kepuasan

atau ketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap

perbedaan antara ekspetasi awal (atau sekedar pembanding lainnya) dan

persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk. Bila

konsumen puas dengan produk atau jasa yang mereka pilih, maka konsumen

cenderung untuk kembali membeli produk atau jasa dan akhirnya menjadi

pelanggan setia (Martinez dan Bosque, 2013)

Loyalitas didefinisikan sebagai pembelian terus-menerus, pembelian yang

sering, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (Lee, Kim, & Kim, 2006). Kepuasan
 62

secara langsung dan positif mempengaruhi niat kunjungan jangka

pendek(Assaker, Vinzi, & O'Connor, 2011) dan konsumen yang merasa puas

terhadap kualitas merk yang dibeli dapat mendorong tumbuhnya loyalitas

(Akhoondnejad, 2016.

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

kedua: Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan

(Holbrok & Corfman, 1985) (Jan-Benedict & Geyskens, 2006)dalam jurnal

(Pearson, Tadisina, & Griffin, 2012) turut mengungkapkan bahwa perceived value

mengacu kepada interaktif (interactive) dan realistik (relativistic) dari keseluruhan

pengalaman yang dirasakan pelanggan. Pengalaman interaktif bisa timbul karna

disebabkan oleh adanya interaksi subjek maupun objek yang mempengaruhi

atribut individu seperti emosi, sosial, dan sebagainya, serta karakteristik dari

website seperti keamanan dan privasi. Sedangkan dari sisi realistik disebabkan

karena pelanggan akan memberikan pandangan dari nilai yang mereka rasakan.

(Boshoff & Gray, 2004)dalam jurnal (Razavi, Safari, Shafie, & Khoram,

2012) turut menjelaskan bahwa satisfaction tidak selalu ada pada produk maupun

jasa itu sendiri, tetapi kepuasan utamanya tergantung pada penilaian pelanggan

pada atribut produk maupun jasa selama itu berhubungan dengan diri mereka.

Customer Trustmerupakan penilaianpelanggan yang timbul atas suatu

pelayanan selama pelayanan tersebut bertemu dengan kebutuhan dan

ekspektasi pelanggan (Zheithaml, Bitner, & Gremler, Service Marketing, 2006)

Masih dalam penelitian (Chinomona, Masinge, & Sandada, 2014)

menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara

perceived value dengan customer trust. Hal tersebut karena semakin tinggi tingkat
 63

nilai yang diterima pelanggan, maka akan semakin mengarah juga kepada

tingginya tingkat kepercayaan pelanggan.

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

ketiga : Persepsi Nilai berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap

Kepercayaan pelanggan

Nilai yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai perasaan konsumen yang

dipicu dengan membandingkan manfaat dan pengorbanan dari aktivitas ritel

online di mana situs belanja online yang berusaha untuk membangun hubungan

jangka panjang dengan konsumen dengan menyediakan Layanan yang berharga

kepada mereka, penjual berusaha untuk menjaga hubungan yang jangka panjang

dan stabil dengan pembeli dan menerima permintaan secara rutin, sedangkan

pembeli berusaha mengurangi biaya pembelian mereka melalui proses

penciptaan nilai tersebut dan memperoleh produk-produk inovatif dan dapat

diandalkan Ritter dan Walter(2012), Geiger (2012).

Nilai yang dirasakan memiliki akar dalam teori ekuitas, yang

mempertimbangkan rasio hasil / masukan konsumen terhadap hasil / input

penyedia layanan (Oliver & DeSarbo, 1988). Konsep ekuitas mengacu pada

evaluasi pelanggan tentang apa yang adil, benar, atau layak untuk biaya

persembahan yang ditawarkan (Bolton & Lemon, 1999). Biaya yang dirasakan

meliputi pembayaran moneter dan pengorbanan non-moneter seperti konsumsi

waktu, konsumsi energi, dan stres yang dialami oleh konsumen.

Pada gilirannya, nilai yang dirasakan pelanggan dihasilkan dari evaluasi

penghargaan relatifdan pengorbanan yang terkait dengan persembahan.

Pelanggan cenderung merasa diperlakukan secara adil jika mereka merasa

bahwa rasio hasil mereka terhadap input sebanding dengan rasio hasil terhadap

input yang dialami oleh perusahaan (Oliver & DeSarbo, 1988). Dan pelanggan
 64

sering mengukur rasio hasil perusahaan terhadap input dengan membuat

perbandingan dengan penawaran pesaingnya.

Nilai pelanggan adalah "dasar fundamental untuk semua aktivitas

pemasaran" (Holbrook, 1994, hal. 22). Dan nilai tinggi adalah salah satu motivasi

utama untuk patronase pelanggan. Dalam hal ini, Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol

(2002) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah tujuan yang lebih tinggi dan

loyalitas pelanggan adalah tujuan bawahan, karena ini adalah niat perilaku.

Menurut tujuan dan teori identitas tindakan, tujuan yang lebih tinggi kemungkinan

untuk mengatur tujuan bawahan. Dengan demikian, nilai pelanggan mengatur

"niat perilaku kesetiaan terhadap penyedia layanan selama pertukaran relasional

tersebut memberikan nilai superior" (Sirdeshmukh et al., 2002, hal. 21).

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

keempat: Persepsi Nilai berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan

Perilaku konsumen dalam e-commerce juga di pengaruhi oleh kepuasan

dalam melakukan transaksi secara online dan merupakan indikasi utama bagi

konsumen untuk menyukai suatu online shop dan merupakan indikasi utama

terhadap keinginan mereka untuk kembali online shopping (Johnson, dalam

Saragih & Ramdhani, 2012). Kemudian kepuasan konsumen dalam melakukan

transaksi online ini di indikasikan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen

yang pada akhirnya akan mempengaruh sikap konsumen dalam melakukan

pembelian ulang (intention to use). (Elvandri, 2011)

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

kelima : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

 65

Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa loyalitas konsumen

seringkali merupakan hasil langsung dari kualitas hubungan(Athanasopoulou,

2009; Palmatier et al., 2006). Penelitian tentang branding juga menemukan

bahwa tiga dimensikualitas hubungan (kepercayaan, komitmen, dan kepuasan)

terkait erat dengan loyalitas dalamhubungan konsumen dengan merek (Zhang

dan Bloemer, 2008). Sung dan Kim (2010) menunjukkan level yang

tinggikepercayaan merek meningkatkan loyalitas merek. Kepercayaan dan

komitmen merek ditemukan untuk memengaruhi konsumenpembelian dan

perilaku dari mulut ke mulut (Becerra dan Korgaonkar, 2011; Kim et al., 2008).

Demikian pula,Brakus et al. (2009) dan Lee et al. (2009) secara konsisten

menunjukkan bahwa jika konsumen menjadi puas dengan sebuah merek, maka

konsumen cenderung mengembangkan loyalitas terhadapnya

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

keenam : Kepercayaan memediasi kepuasan terhadap loyalitas Pelanggan

Chang dan Wildt (1994) dalam penelitiannya mengindikasikan bahwa nilai

persepsi pelanggan saling terkait dengan niat pembelian. Nilai persepsi yang lebih

tinggi akan mengarah pada kepercayaan dan niat pembelian kembali ke layanan

dan produk yang ditawarkan yang mengembangkan loyalitas pelanggan dalam

jangka panjang.

Mayer, Davis dan Schoorman (1995) merujuk kepercayaan kepada

kepercayaan perusahaan dan persepsi konsumen terhadap kemampuan,

integritas, kejujuran dan niat baik yang ditunjukkan oleh organisasi dalam

menangani transaksi dalam konteks layanan e-commerce (McKnight et al., 2002;

Kim dan Benbasat, 2003). McKnight et al., (2002) lebih lanjut menjelaskan bahwa

niat mempercayai berarti pelanggan mau percaya atau bergantung pada

organisasi. Mengacu pada studi sebelumnya, sebagian besar peneliti sepakat

 66

bahwa kepercayaan percaya memiliki hubungan positif dalam mempengaruhi niat

percaya (McKnight et al., 1998, 2002; Kim dan Benbasat, 2003). Secara umum,

peneliti umumnya menggolongkan kepercayaan sebagai kepercayaan yang

dipercaya (Ganesan, 1994; Gefen dan Silver, 1999) dan niat percaya (Hosmer,

1995)

Dari beberapa penelitian terdahulu maka peneliti mengajukan hipotesis

keenam: Kepercayaan memediasi persepsi nilai terhadap loyalitas Pelanggan

3.3.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat

dikatakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur

suatu variabel Zainudin dalam Widyantoro, (2005:54). memberikan

pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang

memberikan petunjuk bagaimana variabel diukur. Operasional variabel

berisikan indikator-indikator dari suatu variabel yang memungkinkan

peneliti mengumpulkan data yang relevan untuk variabel tersebut

Tabel 3.1
 67

Tabel Dimensi dan Indikator Variabel X1, X2 dan Y1 , Y2

Variabel Dimensi Indikator

Kepuasan (X1) Produk  Kesesuaian produk dengan foto

Kepuasan adalah perasaan senang atau display
kecewa seseorang yang muncul setelah  Puas dengan kualitas produk
membandingkan antara persepsi atau  Senang dengan merk produk yang
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu diterima
produk dan harapan-harapannya (Kotler  Puas dengan keputusan belanja
: 2003) online
 Puas dengan pelayanan
Jun Ji Hew (2016)

Persepsi Nilai Nilai  Manfaat produk melebihi biaya

(X2) yang dikeluarkan
Perceived Value merupakan penukaran  Produk layak dan sepadan untuk
yang menjadi pokok dalam pemasaran dibeli
dengan nilai sebagai pengukur yang  Manfaat produk lebih dari merk lain
tepat dari penukaran apapun baik pantas  Preferensi produk karena nyaman
maupun tidak (Kotler dan Keller, 2011) dan tampilan menarik
wang (2019)
Kepercayaan Informasi Penjual  Reputasi Penjual
(Y1)  Komitmen penjual
Kepercayaan adalah masalah penting  Informasi pada social media
dalam lingkungan belanja online, tetapi  Testimoni Pelanggan
ini lebih penting dalam platform sosial Shanmugam (2016)
perusahaan di mana ketidakpastian lebih
tinggi karena kurangnya komunikasi
tatap muka dan tingginya tingkat konten
yang dibuat pengguna (Featherman dan
Hajli, 2015)

Loyalitas Kesetiaan  Rekomendasi

(Y2)  Repetisi pembelian
) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan  Kesetiaan dengan merk produk
pelanggan untuk terus berlangganan Gibreel(2017)
pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya
secara berulang-ulang dan lebih baik
lagi secara eksklusif, dan dengan
sukarela merekomendasikannya kepada
pihak lain Jochen (2011)
Sumber : Data diolah 2019

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
 68

kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk

menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan

yang tinggi (Kotler, 2003)

2. Perceived Value

Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok

dalam pemasaran dengan nilai sebagai pengukur yang tepat dari

penukaran apapun baik pantas maupun tidak (Kotler dan Keller, 2011).

Customer perceived value adalah selisih antara penilaian pelanggan

prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran

terhadap alternatifnya. Jadi, produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi

jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan

(Kotler dan Keller, 2011).

3. Customer Trust (Kepercayaan Pelanggan)

Kepercayaan adalah konsep yang dipelajari dalam berbagai

disiplin ilmu seperti filsafat,ekonomi, sosiologi, manajemen, dan

pemasaran (Corritore et al., 2003; Blois, 1999; Rousseau et al., 1998).

Kepercayaan adalah masalah penting dalam lingkungan belanja

online, tetapi ini lebih penting dalam platform sosial perusahaan di

mana ketidakpastian lebih tinggi karena kurangnya komunikasi tatap

muka dan tingginya tingkat konten yang dibuat pengguna (Featherman

dan Hajli, 2015).

 69

4. Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Menurut Lovelock dan Jochen (2011) loyalitas pelanggan yaitu

kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan

dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan

jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan

dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan

eksistensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap

perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap

keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Loyalitas pelanggan sering

diartikan dengan perilaku konsumen yang sering melakukan pembelian

berulang. padahal kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya

sebatas itu, tetapi bisa lebih luas cakupannya dan kadang bisa lebih

berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek dan

rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain yang nantinya

bisa menjadi pelanggan potensial perusahaan.

BAB IV
 70

METODE PENELITIAN

4. 1. Jenis Penelitian

Hubungan Antara Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Pelanggan

Zheithaml, Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means-

End Model and Synthesis of Evidence, 1988)dalam jurnal (Razavi, Safari, Shafie,

& Khoram, 2012)

4.2.1 Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek yang menjadi sasaran penelitian,

populasi adalah gabungan dari sebuah elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau

orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang

peneliti karena itu dipandang sebagai semesta penelitian. Sedangkan elemen

adalah setiap anggota dari populasi yang dipelajari (Ferdinand,2006).

Sekaran (2006) menjelaskan bahwa populasi mengacu pada keseluruhan

kelompok orang, kejadian, atau minat yang ingin diteliti. Dalam hal ini, populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan platform Social Commerce FB Fanpage

Aisshavika,serlium dan dlilac yang pernah melakukan pembelian lebih dari dua

kali dari seluruh wilayah Indonesia yang tergabung dalam komunitas grup FB

AisshaVika,Serlium dan Dlilac Fanpage sebanyak 200 orang.

Ferdinand (2006) menjelaskan sampel adalah subset dari populasi.

Sampel merupakan sebagian atau subkelompok dari populasi yang masih

memiliki sifat dan karakteristik populasinya untuk dikenai penelitian. (Malhotra,

2005) teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sampling

nonprobabilitas. Teknik pengambilan sampel non probability yang digunakan

adallah purposive sampling.

Purposive sampling atau pemilihan sampel bertujuan, memiliki beberapa

jenis yaitu Judgement sampling dan quota sampling (Ferdinand, 2006). Pada
 71

penelitian ini digunakan metode judgement sampling. Peneliti memilih judgement

sampling berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel

yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003).

Untuk menentukan ukuran sampel, sampel yang diambil pada penelitian

mengacu pada Roscoe dalam Sekaran (2006) yaitu :

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian.

2. Sampel dipecah ke dalam subsample (pria/wanita, range umur yang

berbeda dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori

adalah tepat.

3. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda),

ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih)

lebih besar dari jumlah variable dalam studi

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan control eksperimen

yang ketat (match pairs, dan sebagainya), penelitian yang sukses adalah

mungkin dengan sampel ukuran kecil antara 10 hingga 20.

Penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini, mengacu pada

aturan Roscoe diatas. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Kepuasan Pelanggan, Persepsi Pelanggan, Kepercayaaan

Pelanggan & Loyalitas Pelanggan. Jumlah sampel penelitian sebanyak

200 responden sudah representative karena jumlah sampel lebih dari 30

dan kurang dari 500.

Arikunto (2002) menjelaskan mengenai purposive sampling (sampel

bertujuan) yang dilakukan dengan cara mengambil subjek, bukan

didasarkan atas strata random atau daerah, tetapi didasarkan atas adanya

tujuan tertentu. Teknik ini dilakukan karena pertimbangan, misalnya

 72

alasan keterbatasan waktu, tenaga dan dana, sehingga tidak dapat

mengambil sampel yang besar dan jauh. Peneliti bisa menentukan sampel

berdasarkan tujuan tertentu. Tetapi dengan persyaratan sebagai berikut :

a. Pengambilan sampel harus didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau

karakteristik tertentu, yang merupakan ciri-ciri pokok populasi,

b. Subyek yang diambil sebagai sampel benar-benar merupakan

subyek yang paling banyak mengandung siri-ciri yang terdapat

pada populasi (Key Subjects)

c. Penentuan karakteristik populasi dilakukan dengan cermat di

dalam studi pendahuluan.

Kriteria yang harus dimilii oleh responden sebagai pertimbangan untuk

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Responden adalah pelanggan yang menjadi anggota fanpage Social

Commerce, dalam hal ini mereka yang sudah like dan followFacebook

FanpageOnline shop yang menjadi objek penelitian

2. Jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti, karena pelanggan

yang like dan Follow makin hari semakin bertambah, sehingga untuk

menentukan jumlah sampel minimumyang dibutuhkan menggunakan

pendapat Roscoe dalam Sekaran (2006), yaitu minimal tiap variabel

30 sehingga jika berdasarkan rumus tersebut maka n yang didapatkan

adalah 30x4 = 120 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya

penulis harus mengambildata dari sampel sekurang-kurangnya

sejumlah 120 orang. Tetapi khusus pada penelitian ini penulis

mengambil data wawancara dari sampel sebanyak 200 orang, agar

hasil sampling populasi lebih relevan untuk dijadikan bahan acuan

penelitian
 73

4.3 Sumber Data

Sumber data menurut Sekaran (2006) dalam penelitian ini data yang

dipergunakan terdiri dari :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri, yang

diperoleh langsung dari para responden yang meliputi data deskripsi

Identitas responden, daftar pertanyaan mengenai pendapat

pelanggan mengenai Kepuasan Pelanggan, Persepsi Pelanggan,

Kepercayaaan Pelanggan & Loyalitas Pelanggan

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

atau dari pihak lain yang berhubungan dengan obyek penelitian untuk

mendukung data primer, dalam penelitian ini jenis data sekunder yang

digunakan adalah jurnal penelitian terdahulu yang terlampir pada bab

tinjauan pustaka

4.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah kuesioner online melalui Google Form yang mana menurut

Sekaran (2006), kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah

dirumuskan sebelumnya, yang akan dijawab oleh responden. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan daftar

pertanyaan kepada konsumen tentang pendapat pelanggan mengenai

pengaruh kepuasan pelanggandan persepsi nilai yang dimediasi oleh

kepercayaan pada loyalitas pelanggan (survei pada pelanggan yang

melakukan transaksi pembelian pada social commerce facebook

kerajinan produk kulit di kota malang”).

 74

4.5 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2005) skala pengukuran merupakan kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya

interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila

digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam

penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.

Sekaran (2006) mengungkapkan skala likert didesain untuk menelaah

seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada

skala 5 titik.

Cara ukur dari variable-variabel penelitian ini yaitu dengan

menghadapkan responden dengan kuesioner, pertanyan atau

pernyataan, kemudian diminta untuk memberikan respon. Adapun pilihan

terhadap masing-masing jawaban untuk tanggapan responden akan diberi

skor sebagai berikut :

a. Sangat setuju (SS) dengan skor 5

b. Setuju (S) dengan skor 4

c. Cukup Setuju (CS) dengan skor 3

d. Tidak setuju (TS) dengan skor 2

e. Sangat tidak setuju (STS) dengan skor 1

4.6 Metode Analisis Data

 75

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang

lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Adapun analisis data dalam

penelitian ini adalah :

4.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan keadaan masing-masing variabel, yang meliputi variabel

kepuasan pelanggan, persepsi nilai, kepercayaan pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Menurut Rohman (2009) analisis ini digunakan untuk

memberikan deskripsi empiric atas data yang dikumpulkan dalam

penelitian. Ukuran deskriptif adalah pemberian angka, baik dalam jumlah

maupun dalam persen.

4.6.2 Analisis PLS

PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari

pendekatanSEM berbasis covariance menjadi berbasis varian. SEM yang

berbasiskovarian umumnya menguji kausalitas atau teori sedangkan PLS

lebihbersifat predictive model. Dalam permodelan dengan tujuan prediksi

memilikikonsekuensi bahwa pengujian dapat dilakukan tanpa dasar teori

yang kuat, mengabaikan beberapa asumsi dan parameter ketepatan

model prediksi dilihat dari nilai koefisien determinasi.Pengujian model

struktural dalam PLS dilakukan dengan bantuan software SmartPLS ver 3

for windows. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam Partial Least

Square (PLS) yaitu meliputi:

1. Merancang Model Struktural (inner model)

2. Merancang model pengukuran (outer model)

3. Konversi Diagram Jalur ke sistem persamaan

4. Estimasi : Koef jalur, loading dan weight

 76

5. Evaluasi Goodness of Fit

6. Pengujian Hipotesis

Penjelasan langkah-langkah yang harus dilakukan adalah:

1. Merancang Model Struktural (Inner Model)

Inner Model atau Model Struktural menggambarkan hubungan antar variabel

laten berdasarkan pada substantive theory.

Perancangan Model Struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada

rumusan masalah atau hipotesis penelitian.

2. Bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.

Perancangan Model Pengukuran menentukan sifat indikator dari masing-masing

variabel laten, apakah refleksif atau formatif, berdasarkan definisi operasional

variabel.

3. Konversi Diagram Jalur ke Sistem Persamaan

a. Konversi dari diagram kemudian dirubah menjadi Model persamaan dasar

dari Inner modeldan outer model

4. Estimasi: Weight, Koefisien Jalur, dan Loading

Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat

terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara

iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi kenvergen.

Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu:

a.Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.

b.Path estimate yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading

antara variabel laten dengan indikatornya.

c.Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator

dan variabel laten.

 77

5. Evaluasi Goodness of Fit : Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2

variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2

predictive relevance untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai

observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.

6. Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)

Pengujian Hipotesis dilakukan dengan metode resampling Bootstrap yang

dikembangkan oleh Geisser dan Stone. Statistik uji yang digunakan adalah

statistik t atau uji t. Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya

data terdistribusi bebas (distribution free) tidak memerlukan asumsi distribusi

normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar (sampel minimum 30).

Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value

7. Uji Sobel , digunakan untuk mengetahui apakah hubungan variabel

dependen dan independen yang melalui sebuah variabel mediasi terbukti

berpengaruh secara signifikan,untuk menguji seberapa besar peran variabel

kepercayaan dalam memediasi pengaruh kepuasan dan persepsi nilai terhadap

loyalitas digunakan uji sobel test

 78

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Industri fashion adalah industri yang selalu berkembang dan tidak pernah

mati, khususnya fashion yang berkaitan dengan wanita. Di masa sekarang ini,

industri produk kulit maupun non kulit saat ini juga berkembang dengan pesatnya,

terutama alas kaki yang terus berkembang mengikuti keinginan pasar dan

bersaing dengan produk fashion dari China yang terus membanjiri pasar tanah

air. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen alas kaki di lingkungan

masyarakat, keadaan ini memicu industri produk kulit maupun non kulit untuk

saling berlomba dalam memenuhi kebutuhan konsumen khususnya kaum wanita.

Untuk memenui permintaan konsumen, maka perusahaan melakukan upaya

peningkatan penciptaan produk baru baik dari segi desain maupun material yang

digunakan agar dapat mengimbangi persaingan pasar dalam pemenuhan

kebutuhan konsumen alas kaki.

Ketatnya persaingan dapat dipengarui terutama dari segi desain dan

harga yang sangat kompetitif menjadi pertimbangan utama bagi para konsumen

alas kaki wanita. Hal ini membuat para produsen saling berlomba untuk memenui

keingginan konsumen secara keseluruan yang sedang berkembang. Sehingga

diperlukan kreativitas dan inovasi baru dibidang produk kulit alas kaki yang tetap

menjaga nilai estetika fungsi, desain material, kualitas produk dan finishing

produk.

Industri fashion kulit yang dijadikan objek penelitian pertama adalah

AisshaVika. AisshaVika adalah industri kecil menengah lokal yang berlokasi di

Malang dan berdiri pada tahun 2013. AisshaVika merupakan bisnis online yang
 79

berbasiskan di media sosial Facebook Fanpage dan Instagram. Pada awalnya,

AisshaVika berfokus pada produksi tas berbahan kulit yang dipadukan dengan

kain batik atau tenun. Akan tetapi dengan banyaknya permintaan akan alas kaki

sehingga pada tahun 2015, AisshaVika merambah pasar alas kaki yang

dipadukan dengan kain batik atau tenun.

Namun, selera pasar berganti tahun juga berubah dan perubahan ini

membawa peningkatan akan permintaan alas kaki dan tas yang berbahan kulit

secara utuh. Banyaknya merk internasional yang semakin dikenal di Indonesia

membuat konsumen AisshaVika semakin mengetahui model terkini dan meminta

AisshaVika untuk membuat tas atau alas kaki serupa dengan harga yang

terjangkau bagi semua kalangan. Adanya keinginan untuk memenuhi permintaan

konsumen sehingga produk kulit dapat dinikmati oleh semua kalangan

masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik mendorong AisshaVika

memenuhi permintaan pasar untuk membuat tas atau alas kaki dengan model

apapun yang diinginkan oleh konsumen.

Berlokasi hanya di media sosial tidak menyurutkan permintaan pasar yang

datang dari konsumen karena yang pada awalnya terbatas hanya pada teman di

Facebook saja, saat ini AisshaVika dapat dikenal di seluruh Indonesia melalui

Facebook Fanpage yang mendukung bisnis UMKM. Berawal dari bisnis yang

kecil, saat ini AisshaVika telah memiliki kurang lebih 8000 pelanggan yang telah

tersebar di seluruh Indonesia.

Obyek penelitian kedua adalah Serlium yang berdiri sejak tahun 2012.

Sejak berdiri Serlium konsisten bergerak di penjualan sepatu kulit. Bisnis ini

berawal dari blackberry messenger yang kala itu masih popular di kalangan

penggiat toko online. Serlium mulai merambah social media Facebook Fanpage
 80

sejak tahun 2015, namun dari segi pemasaran berfokus melalui media social

media berbasis pengiriman pesan yaitu Line serta melalui Instagram marketing.

Serlium juga sering menggunakan jasa promosi melalui artis-artis ibukota yang

biasa disebut jasa endorse artis yang terbukti efektif meningkatkan pemasaran

dan menaikkan basis data konsumen di Instagram maupun social media

Facebook Page. Hingga 2019 sebanyak 72 ribu pelanggan tercatatkan di sosial

media Instagram milik Serlium serta 5600 pelanggan pada halaman penggemar

Facebook Page.

Objek penelitian berikutnya adalah Dlilac. Sama halnya dengan Serlium,

Dlilac didirikan pada tahun 2012. Pada awalnya Dlilac berfokus pada produksi

sandal etnik khas Malang yang mana Dlilac mengkombinasikan produk kulit

dengan topeng Malang. Produk Dlilac yang menjadi salah satu produk fenomenal

dan diproduksi hingga ribuan adalah sandal kulit khas Malang, yaitu topeng kulit

Malang pada tiap sandal etnik yang diproduksi. Selain mengkombinasikan

dengan kulit dan topeng Malang.

Dlilac juga mengkombinasikan kain batik khas Malang dan daerah lain

juga kain tenun dari berbagai wilayah di Indonesia. Pemasaran yang dilakukan

oleh Dlilac pada awal terbentuk yaitu sering mengikuti pameran-pameran yng

diadakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan (Disperindag) Kota Malang.

Namun seiring perkembangan waktu, Dlilac mulai merambah Facebook dan

Instagram juga whatsapp sebagai sarana pemasaran produk-produknya mulai

tahun 2016. Hingga tahun 2019 ini, Dlilac masih konsisten memproduksi produk-

produk etnik mix kulit batik dan tenun yang berasal dari berbagai wilayah di

Indonesia.
 81

5.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang pernah

melakukan pembelian di online shop AisshaVika,Serlium dan Dlilac lebih dari dua

kali melalui Platform Facebook Fanpage yang terintegrasi dengan media social

Instagram dan Whatsapp. Analisis ini bertujuan untuk menggambarkan hasil

penelitian yang menggunakan total 200 responden dari pelanggan

AisshaVika,Serlium dan Dlilac mengenai usia danjenis kelamin.

5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada penelitian ini karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan

perbedaan jenis kelamin dan dapat dilihat pada Tabel 5.1

Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Frekuensi Prosentase (%)

1 Laki-Laki 34 17,0
2 Perempuan 166 83,0
Jumlah 200 100
Sumber: data primer diolah, 2018

Tabel 5.1 menunjukkan responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 34 responden (17%) sementara responden yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 166 responden (83%). Dari tabel diatas dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden yang melakukan pembelian di ketiga Online shop

yang menjadi objek penelitian adalah responden perempuan. Hal ini dikarenakan

perempuan lebih peduli pada penampilan serta memiliki daya konsumsi yang

lebih tinggi.
 82

5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 5.2

berikut ini :

Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Frekuensi Prosentase (%)

1 18-24 tahun 56 27.8
2 25-40 tahun 118 58,5
3 41-65 tahun 27 13,6
Jumlah 200 100
Sumber: data primer diolah, 2018

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 200 responden yang

diambil sebagai sampel penelitian responden yang berusia 18-24 tahun sebanyak

56 responden (27,8%), pada usia 25-40 tahun sebanyak 118 responden (58,5%),

dan yang terakhir pada usia 41-65 tahun sebanyak 27 responden (13,6%). Jumlah

tertinggi adalah responden yang berusia 25-40 tahun. Hal ini berarti sebagian

besar responden berada dalam usia produktif, dimana sebagian besar responden

telah memiliki penghasilan sendiri untuk membelanjakan uangnya di barang

tersier. Selain itu, tuntutan penampilan di usia 25-40 tahun memang sangat

berpengaruh terhadap eksistensi diri.

Persentase kedua adalah responden yang berusia 18-24 tahun. Di usia

ini, penampilan memang penting bagi mereka, akan tetapi mereka masih lebih

memilih untuk mencari barang tersier yang sesuai dengan alokasi dana yang

dimiliki. Kebanyakan di usia ini mereka masih sekolah, sehingga keputusan dalam
 83

membelanjakan uang masih belum terlalu konsumtif. Prosentase yang terakhir

adalah responden yang berusia 41-65 tahun yang mana mereka merupakan

prosentase terkecil. Hal ini dikarenakan usia responden bukan lagi usia produktif

dan responden di usia ini cenderung bukanlah konsumen yang konsumtif

mengingat untuk seusia mereka penampilan bukan lagi sesuatu yang utama.

5.3 Deskripsi Jawaban Responden

5.3.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono, 2009). Analisis statistik deskriptif digunakan

untuk memberikan gambaran mengenai suatu data. Dalam penelitian ini

menggambarkan penilaian dan analisis jawaban responden.

1. Tanggapan responden para pelanggan online shop di Kota Malang yang

menjadi objek penelitian pada variabel kepuasan, dapat dilihat pada tabel

berikut :
 84

Tabel 5.3
Tabel Kuisioner
Variabel Kepuasan (X1)

NO PERNYATAAN VARIABEL X1

A Variabel Kepuasan
Produk Online shop (Aisshavika/Serlium/Dlilac) yang diterima
sesuai dengan foto yang ditampilkan pada Facebook fanpage
1 dan Instagram
Saya merasa puas dengan kualitas produk Online Shop
2 (Aisshavika/Serlium/Dlilac) yang saya miliki
Saya merasa senang dengan menggunakan produk tas atau
3 sepatu merek (Aisshavika/Serlium/Dlilac)
Saya merasa puas dengan keputusan saya untuk berbelanja
4 online produk (Aisshavika/Serlium/Dlilac)
Saya merasa puas dengan pelayanan konsumen pada Online
5 Shop (Aisshavika/Serlium/Dlilac)

Tabel 5.4
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Kepuasan

Indikator Variabel Kepuasan

Nilai Rata-rata
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
% F % F % F % F % F
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
2 0 0 0.5 1 0 0 0 1 0 0 10%
3 6 12 21.5 43 15 30 9 18 9 18 12%
4 71 142 51 102 60 120 65 130 67 134 62,8%
5 23 46 27 54 25 50 26 51 24 48 25.2%
Sumber: data primer diolah, 2019

Pada variabel kepuasan produk jenis pertanyaan 1dari 5

pertanyaan yang dibagi menjadi 5 dimensi dalam perhitungan skala likert

didapatkan nilai responden sebanyak 62,8% yang setuju, 25,2%

menyatakan sangat setuju dan 12% responden menyatakan netral. Hal ini

mengindikasikan bahwa produk dan layanan yang mereka dapatkan

melalui Online Shop Facebook Page sesuai dengan harapan, dari hasil

wawancara responden. Sebanyak 71% responden menyatakan produk

yang ditampilkan sesuai dengan produk yang diterima, kecepatan

 85

responsifitas dan kemudahan berkomunikasi serta keramahan pelayanan,

serta kualitas produk menjadi beberapa faktor para pelanggan puas

2. Tanggapan responden para pelanggan online shop di Kota Malang yang

menjadi objek penelitian pada variabel persepsi nilai, dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 5.5
Tabel Kuisioner
Variabel Persepsi Nilai (X2)

NO PERNYATAAN

A Variabel Persepsi Nillai

Produk produk (Aisshavika/Serlium/Dlilac)
menawarkan manfaat yang besar untuk setiap biaya
1 yang saya keluarkan
Produk produk (Aisshavika/Serlium/Dlilac) merupakan
2 produk yang layak dan sepadan untuk dibeli

Saya lebih memilih produk

(Aisshavika/Serlium/Dlilac)karena memberikan nilai
atau manfaat yang baik untuk saya dibandingkan
3 produk serupa merk lain

Saya lebih memilih untuk membeli produk

(Aisshavika/Serlium/Dlilac) karena lebih nyaman dan
4 tampilan yang bagus saat dipakai
 86

Tabel 5.6
Deskripsi Jawaban Responden
Persepsi Nilai

Indikator Variabel Persepsi Nilai

Nilai Rata-rata
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
% F % F % F % F
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
2 0.5 1 0 0 0 0 0 0 0.1%
3 12 24 16 31 16 32 10 20 19.2%
4 68 136 59 118 63 126 70 140 63.0%
5 19.5 39 26 51 21 41 20 40 17.7%

Sumber: data primer diolah, 2019

Pada variabel persepsi nilai jenis pertanyaan dari 4

pertanyaanyang dibagi menjadi 5 dimensi dalam perhitungan skala likert

didapatkan nilai responden sebanyak 63% yang setuju, 17.7%

menyatakan sangat setuju, 19.2% responden menyatakan netral ,dan

hanya 1 responden menyatakan tidak setuju. Data ini mengindikasikan

bahwa nilai yang didapatkan konsumen sepadan dengan biaya yang

mereka korbankan untuk memperoleh produk kerajinan kulit yang

berbasis Facebook Page. Selain itu konsumen juga merasa nyaman

menggunakan produk-produk yang telah mereka beli.

3. Tanggapan responden para pelanggan online shop di Kota Malang yang

menjadi objek penelitian pada variabel kepuasan, dapat dilihat pada tabel

berikut :
 87

Tabel 5.7
Tabel Kuisioner
Variabel Kepercayaan (Y1)

NO PERNYATAAN
A Variabel Kepercayaan
Saya merasa reputasi penjual online (Aisshavika/Serlium/Dlilac) di
1 sosial media dapat diandalkan dan dapat dipercaya

Saya merasa komitmen (Aisshavika/Serlium/Dlilac) dalam

memenuhi pesanan pelanggan sesuai dengan janji dan harapan
2 konsumen

Saya percaya dengan informasi produk kulit merk

3 (Aisshavika/Serlium/Dlilac) di sosial media
testimony pelanggan produk kulit merk (Aisshavika/Serlium/Dlilac) di
4 sosial media dapat dipercaya

Saya percaya (Aisshavika/Serlium/Dlilac) memberikan jaminan

kepuasan terhadap produk produk yang ditawarkan, baik dari segi
5 kenyamanan dan kualitas

Tabel 5.8
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Kepercayaan

Indikator Variabel Kepercayaan

Nilai Rata-rata
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
% F % F % F % F % F
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 1 2 1 2 2 2 0.5 1 2.1%
3 7 14 19 38 11 22 10 20 8 16 10%
4 67 133 58 117 62 123 63 126 65.5 131 63.1%
5 23 53 22 43 27 53 26 51 26 52 24.8%
Sumber: data primer diolah, 2019

Pada variabel kepercayaan dari 5 pertanyaanyang dibagi menjadi

5 dimensi dalam perhitungan skala likert didapatkan nilai responden

sebanyak 63.1% yang setuju, 24.8% menyatakan sangat setuju, 10%

responden menyatakan netral, dan 2.1% responden menyatakan tidak

 88

setuju. Kepercayaan telah menjadi salah satu hal yang menonjol dalam

social marketing karena menurut responden keterangan mengenai produk

dan layanan yang mereka dapatkan melalui sosial media sesuai dengan

harapan. Dengan kata lain reputasi penjual sesuai dengan testimoni yang

beredar di social media, dari hasil wawancara responden, serta sebagian

responden menyatakan mereka menggali informasi dari beberapa

pelanggan terdahulu yang sudah lebih dulu pernah bertransaksi dengan

cara melihat bukti testimoni di social media dari para pelanggan sebelum

bertransaksi secara online.

4. Tanggapan responden para pelanggan online shop di Kota Malang yang

menjadi objek penelitian pada variabel kepuasan, dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 5.9
Tabel Kuisioner
Variabel Persepsi Nilai (X2)

NO PERNYATAAN

A Variabel Loyalitas
Saya akan merekomendasikan orang lain untuk
membeli dan berbelanja produk kulit di Online
1 shop (Aisshavika/Serlium/Dlilac)

Saya akan melakukan pembelian ulang ketika

produk (Aisshavika/Serlium/Dlilac) yang saya miliki
2 rusak atau hilang

Saya tidak akan beralih ke produk lain selain

3 produk produk dari (Aisshavika/Serlium/Dlilac)
 89

Tabel 5.10
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Loyalitas

Indikator Variabel Loyalitas

Nilai Rata-rata
X4.1 X4.2 X4.3
% F % F % F
1 0 0 0 0 0.5 1 0%
2 1 2 3 6 13 26 0.1%
3 6.5 13 21.5 43 16.5 33 19.2%
4 70 140 54 108 54 108 63.0%
5 22.5 45 21.5 43 16 32 17.7%
Sumber: data primer diolah, 2019

Pada variabel loyalitas dari 3 pertanyaanyang dibagi menjadi 5 dimensi

dalam perhitungan skala likert didapatkan nilai responden sebanyak 63% yang

setuju, 17.7% menyatakan sangat setuju, 19.2% responden menyatakan netral,

dan 0.1% responden menyatakan tidak setuju. Dengan banyaknya nilai loyalitas

yang didapatkan pada responden, mengindikasikan bahwa para pelanggan online

shop memiliki kecenderungan merekomendasikan relasi, maupun konsumen lain

untuk membeli disana. Selain itu para pelanggan juga akan melakukan pembelian

ulang bila produk dari online shop yang mereka miliki rusak atau hilang. Akan

tetapi ada 6% responden yang menyatakan mereka bisa saja beralih ke produk

serupa dengan merk yang berbeda karena persaingan di pasar produk kulit pada

media sosial sangat ketat. Kemudahan akses penjual dalam pasar tersebut

menjadikan banyaknya penjual baru yang masuk menjadi kompetitor.

5.3.2 Analisis Statistik Inferensial

Analisis statistik inferensial bertujuan untuk melakukan pengujian

konsepsi yang ditanyakan dalam hipotesis penelitian (Ferdinan, 2006). Sesuai

gdengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis data

yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). PLS dikembangan pertama
 90

kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang

menggunakan variabel laten dengan multiple indicator.

X1 : Kepuasan Pelanggan

X2 : Persepsi Nilai

Y1 : Kepercayaan Pelanggan

Y2 : Loyalitas Pelanggan

5.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

5.4.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kevalidan atau keshahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

atau shahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid,

berarti memiliki validitas rendah.Sebuah instrumen dikatakan valid, apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari

variable yang diteliti secara tepat. Uji validitas pada masing-masing pernyataan

responden dalam kuesioner dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor

instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total.

Hasil uji validitas pada masing-masing variabel dapat diketahui sebagai

berikut:
 91

Tabel 5.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)
Butir Hasil Sig. rtabel Kriteria
Nilai Total
Correlation
/rhitung
1 0,858 0,000 0,138 Valid
2 0,826 0,000 0,138 Valid
3 0,800 0,000 0,138 Valid
4 0,843 0,000 0,138 Valid
5 0,854 0,000 0,138 Valid
Sumber: data primer diolah, 2019

Berdasarkan Tabel 5.4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel kepuasan memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-

TotalCorrelation) lebih besar dari > r-tabel sebesar 0,138.hal ini mengindikasikan

bahwa nilai setiap indikator pertanyaan dalam variabel terkait dapat dijadikan

acuan yang relevan dalam penelitian ini (Ghozali,2009)

Tabel 5.8
Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X2)

Butir Hasil Sig. rtabel Kriteria

Nilai Total
Correlation
/rhitung
1 0,858 0,000 0,138 Valid
2 0,826 0,000 0,138 Valid
3 0,800 0,000 0,138 Valid
4 0,843 0,000 0,138 Valid
5 0,854 0,000 0,138 Valid

Sumber: data primer diolah, 2019

 92

Berdasarkan Tabel 5.5, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel persepsi nilai pelanggan memiliki status valid, karena nilai r-hitung

(Corrected Item-TotalCorrelation) lebih besar dari > r-tabel sebesar 0,138.hal ini

mengindikasikan bahwa nilai setiap indikator pertanyaan dalam variabel terkait

dapat dijadikan acuan yang relevan dalam penelitian ini (Ghozali,2009)

Tabel 5.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (Y1)

Butir Hasil Sig. rtabel Kriteria

Nilai Total
Correlation
/rhitung
1 0,880 0,000 0,138 Valid
2 0,817 0,000 0,138 Valid
3 0,845 0,000 0,138 Valid
4 0,829 0,000 0,138 Valid
5 0,814 0,000 0,138 Valid
Sumber: data primer diolah, 2018

Berdasarkan Tabel 5.9, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel kepercayaan memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-

TotalCorrelation) lebih besar dari > rtabel sebesar 0,138.hal ini mengindikasikan

bahwa nilai setiap indikator pertanyaan dalam variabel terkait dapat dijadikan

acuan yang relevan dalam penelitian ini (Ghozali,2009)

5.4.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas merujuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk di gunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen tersebut sudah baik. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas

menggunakan teknik Alpha Crombachdan Composite Realibility. Dibandingkan

 93

dengan Cronbach’s Alpha, Composite Realibility tidak mengasumsikan tau

equivalence antar pengukuran dengan asumsi semua indikator diberi bobot

sama. Sehingga Cronbach’s Alpha cenderung lower bond estimate reliability,

sedangkan Composite Reliability merupakan closer Approximation dengan

asumsi estimasi parameter adalah akurat. Hasil uji reliabilitas pada masing-

masing variabel dapat diketahui sebagai berikut ini:

Tabel 5.10
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Alpha Nilai Composite Nilai Evaluasi

Crombach Kritis Reliability Kritis Model

Kepuasan 0,887 >0.6 0,927 >0.7 Reliabel

Pelanggan
(X1)

Persepsi 0,838 >0.6 0,901 >0.7 Reliabel

Nilai (X2)

Kepercayaan 0,891 >0.6 0,924 >0.7 Reliabel

Pelanggan
(Y1)

Loyalitas 0,775 >0.6 0,884 >0.7 Reliabel

Pelanggan
(Y2)

Sumber: data primer diolah, 2018

Menurut Ghozali (2002), instrumen penelitian dikatakan reliabel jika

memiliki nilai Cronbach’s alpha harus >0,6 dan nilai composite reliability harus

0,7.Berdasarkan tabel 5.4 diatas, semua variabel memiliki nilai Alpha Crombach

diatas 0.60 dan nilai Composite Reliability lebih dari 0.7 sehingga dapat dikatakan

bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.

 94

5.5 Teknik Analisis Data

5.5.2 Analisis PLS

PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan

SEM berbasis covariance menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian

umumnya menguji kausalitas atau teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive

model. Dalam permodelan dengan tujuan prediksi memiliki konsekuensi bahwa

pengujian dapat dilakukan tanpa dasar teori yang kuat, mengabaikan beberapa

asumsi dan parameter ketepatan model prediksi dilihat dari nilai koefisien

determinasi.1

Pengujian model struktural dalam PLS dilakukan dengan bantuan software

SmartPLS ver 3 for windows. Langkah-langkah yang harus dilakukan

dalam Partial Least Square (PLS) yaitu meliputi:

1. Merancang Model Struktural (inner model)

2. Merancang model pengukuran (outer Model)
3. Mengkonstruksi diagram jalur
4. Konversi Diagram Jalur ke sistem persamaan
5. Estimasi : Koef jalur, loading dan weight
6. Evaluasi Goodness of Fit
7. Pengujian Hipotesis
Berikut adalah model struktural yang dibentuk dari perumusan masalah

Gambar 5.1
Model Struktural
 95

Keterangan :

(X1) Kepuasan Pelanggan

(x1.1)1. Display produk secara real

(X1.2) 2. Kualitas Produk
(X1.3)3. Kepuasan terhadap produk
(X1.4)4. Kepuasan belanja online
(X1.5)5. Kepuasan pelayanan

(X2) Persepsi Nilai

(X2.1)1. Benefit Produk

(x2.2)2. Kelayakan Produk
(x2.3)3. Nilai Produk
(X2.4)4 Pengalaman Pelanggan

(Y1) Kepercayaan Pelanggan

(Y1.1)1. Reputasi Penjual

(Y1.2) 2. Komitmen Penjual
(Y1.3)3. Testimoni produk
(Y1.4)4. Validitas testimony pelanggan
(Y1.5)5.5. Jaminan kepuasan pelanggan

(Y2) Loyalitas Pelanggan

(Y2.1)1. Rekomendasi Pelanggan

(Y2.2)2.Pembelian ulang
(Y2.3)3. Loyalitas Pelanggan

Dengan menggunakan PLS (Partial Least Square) versi 3.0, dan dengan

penghitungan algorithm (missing value: -0.1, data metric: mean 0 dan variance 1,

Weighting sceme: Path, Max number iteerartion: 500, stop criterion accuracy:

0.0010) maka didapatkan nilai-nilai outer model sebagai berikut :

 96

Tabel 5.11
Hubungan Variabel

X1 X2 Y1 Y2
X1.1 0.870
X1.2 0.832
X1.3 0.806
X1.4 0.858
X1.5 0.868
X2.1 0.808
X2.2 0.840
X2.3 0.830
X2.4 0.858
Y1.1 0.897
Y1.2 0.816
Y1.3 0.849
Y1.4 0.831
Y1.5 0.816
Y2.1 0.894
Y2.2 0.868
Y2.3 0.777
Sumber: data diolah (2019)

Pada tabel diatas, dapat dilihat hasil dari perhitungan dibawah ini:

a. X11 (Display Produk Secara Real) memiliki hubungan sebesar 0.87

terhadap X1 (Kepuasan Pelanggan)

b.X12 (Kualitas Produk) memiliki hubungan sebesar 0.83 terhadap X1

(Kepuasan Pelanggan)

c.X13 (Kepuasan Produk) memiliki hubungan sebesar 0.81 terhadap X1

(Kepuasan Pelanggan)

d.X14 (Kualitas Belaanja online) memiliki hubungan sebesar 0.86 terhadap

X1 (Kepuasan Pelanggan)

e.X15 (Kualitas Pelayanan online) memiliki hubungan sebesar 0.86 terhadap

X1 (Kepuasan Pelanggan)

f.X21 (Manfaat Produk) memiliki hubungan sebesar 0.81 terhadap X2

(Persepsi Nilai)
 97

g.X22 (Kelayakan Produk) memiliki hubungan sebesar 0.84 terhadap X2

(Persepsi Nilai)

h.X23 (Nilai Produk) memiliki hubungan sebesar 0.83 terhadap X2 (Persepsi

Nilai)

i.X24 (Pengalaman Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.86 terhadap X2

(Persepsi Nilai)

j.Y1.1 (Reputasi Penjjual) memiliki hubungan sebesar 0.89 terhadap Y1

(Kepercayaa Pelanggan)

k.Y1.2 (Komitmen Penjual) memiliki hubungan sebesar 0.82 terhadap Y1

(Kepercayaan Pelanggan)

l.Y1.3 (Testimoni Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.85 terhadap Y1

(Kepercayaa Pelanggan)

m.Y1.4 (Validitas Testimoni Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.83

terhadap Y1 (Kepercayaan Pelanggan)

n.Y1.5 (Jaminan Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.81

terhadap Y1 (Kepercayaan Pelanggan)

o.Y21 (Rekomendasi Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.89 terhadap

Y2 (Loyalitas)

p.Y22 (Pembelian Ulang) memiliki hubungan sebesar 0.87 terhadap Y2

(Loyalitas)

q.Y23 (Loyalitas produk) memiliki hubungan sebesar 0.77 terhadap Y2

(Loyalitas)

Berdasarkan pada interpretasi tersebut, maka dapat dianalisis

bahwasannya:

a. Kesesuaian antara foto dengan produk yang diterima oleh

konsumen dan pelayanan penjual online memegang peranan penting

 98

dalam memperoleh kepercayaan dari konsumen dalam bertransaksi

online di online shop, karena tingkat hubungan yang ditunjukkan dengan

nilai persentase diatas 85%, hal ini dikarenakan banyak pengalaman dari

konsumen yang berbelanja secara online yang mengeluhkan perbedaan

barang yang ditampilkan antara foto dengan barang yang diterima, maka

mayoritas konsumen menginginkan produk yang sama dengan contoh

yang ditampakkan pada foto

b. Jumlah variabel kepuasan pelanggan menunjukkan nilai

persentase yang mendekati angka 90%. Maka dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan dan loyalitas para pelanggan diperoleh setelah mereka

menerima produk Online shop dan mendapati bahwa kualitas produk yang

mereka beli sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan sama dengan

yang ditampilkan pada keterangan dan tampilan pada Facebook

Fanpage.

c. Jumlah variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai persentase

yang tertinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dan loyalitas

para pelanggan diperoleh setelah mereka menerima produk Online shop

d. Konsumen mendapati bahwa kualitas produk yang mereka beli

sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan sama dengan yang

ditampilkan pada keterangan dan tampilan pada Facebook Fanpage.

e. Dua dari tiga indikator pada variabel loyalitas pelanggan

mendapatkan nilai yang sama yaitu mendekati 90% , maka dapat

dikatakan bahwa mayoritas para pelanggan akan memberi rekomendasi

dan melakukan pembelian ulang pada produk produk Online Shop yang

dijadikan objek penelitian.

 99

Tabel 5.12
Output yang menjelaskan hubungan antara variabel laten

X1 X2 Y1 Y2
X1 1 0.852 0.912 0.728
X2 0.852 1 0.884 0.793
Y1 0.912 0.884 1 0.817
Y2 0.728 0.793 0.817 1

Sumber: data diolah (2019)

Tabel 5.11 menjelaskan hubungan antara variabel laten yang mana

detailnya dijelaskan dibawah ini:

a.X1 (Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.85 terhadap X2

Persepsi Nilai

b. X1 (Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.91 terhadap Y1

Kepercayaan Pelanggan

c. X1 (Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.72 terhadap Y2

Loyalitas Pelanggan

d.X2 (Persepsi Nilai) memiliki hubungan sebesar 0.88 terhadap Y1

(Kepercayaan Pelanggan)

e.X2 (Persepsi Nilai) memiliki hubungan sebesar 0.79 terhadap Y2

(Loyalitas Pelanggan)

f.Y1 (Kepercayaan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.81 terhadap

Y2 (Loyalitas Pelanggan)

Berdasarkan pada interpretasi tersebut, maka dapat dianalisis bahwa

semua variabel laten dalam penelitian ini memiliki hubungan lebih dari 70%

danmendekati 90%, maka dapat disimpulkan bahwasannya semua variabel laten

dalam penelitian ini memiliki hubungan keterkaittan variabel yang cukup besar.

Dan hubungan tersebut sesuai dengan model analisis dalam penelitian yang

sudah digambarkan dalam penelitian ini

 100

Analisis yang dapat dimunculkan adalah semua variabel mampu bergerak

aktif jika terdapat variabel lain, yang dalam penelitian ini adalah variabel yang

telah digunakan.

Tabel 5.13
Path Coefficients

X1 X2 Y1 Y2
X1 0.580
X2 0.390
Y1 0.817
Y2
Sumber : data diolah (2019)

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.X1 (Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.58 terhadap

Y1 Kepercayaan Pelanggan

b. X2 (Persepsi Nilai) memiliki hubungan sebesar 0.39 terhadap Y1

Kepercayaan Pelanggan

c. Y1 (Kepuasan Pelanggan) memiliki hubungan sebesar 0.81terhadap

Y2 Loyalitas Pelanggan

Tabel 5.14
Average Variance Extracted (AVE)

Average Variance Extracted (AVE)

X1 0.718
X2 0.696
Y1 0.709
Y2 0.719
Sumber: data diolah (2019)

Discriminant validity adalah membandingkan nilai square root of average

variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk

lainnyadalam model, jika square root of average variance extracted (AVE)

konstruklebih besar dari korelasi dengan seluruh konstruk lainnya maka

dikatakanmemiliki discriminant validity yang baik. Direkomendasikan nilai

 101

pengukuranharus lebih besar dari 0.50Output yang menunjukkan akurasi,

konsistensi dari ketepatan alat ukur Composite reliability merupakan uji reliabilitas

dalam PLS yang dimanamenunjukkan akurasi, konsistensi dari ketepatan suatu

alat ukur dalammelakukan pengukuran.

Tabel 5.15
Composite Reliability
Composite Reliability
X1 0.927
X2 0.901
Y1 0.924
Y2 0.884
Sumber: data diolah (2019)

Composite reliability (pc)adalah kelompok indikator yang mengukur

sebuah variabel memiliki reliabilitas komposit yang baik jika memiliki composite

reliability ≥ 0.7. walaupun bukan merupakan standar absolut.

Tabel 5.16
Uji Validasi

X1 X2 Y1 Y2
X1.1 0.870 0.672 0.756 0.594
X1.2 0.832 0.753 0.792 0.670
X1.3 0.806 0.731 0.744 0.603
X1.4 0.858 0.709 0.783 0.601
X1.5 0.868 0.740 0.784 0.614
X2.1 0.666 0.808 0.706 0.616
X2.2 0.775 0.840 0.799 0.673
X2.3 0.664 0.830 0.696 0.683
X2.4 0.727 0.858 0.740 0.674
Y1.1 0.839 0.790 0.897 0.707
Y1.2 0.786 0.733 0.816 0.656
Y1.3 0.780 0.749 0.849 0.705
Y1.4 0.714 0.742 0.831 0.723
Y1.5 0.716 0.704 0.816 0.649
Y2.1 0.654 0.699 0.717 0.894
Y2.2 0.664 0.741 0.763 0.868
Y2.3 0.521 0.561 0.581 0.777
Sumber : data diolah (2019)
 102

Suatu indikator dianggap valid jika memiliki nilai korelasi di atas 0,70.

Namun untuk loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima dengan melihat

output korelasi antara indikator dengan konstruknya.

Tabel 5.17
Uji R-square

R Square
Y1 0.873
Y2 0.668
Sumber: data diolah (2019)

Goodness of fit model diukur menggunakan R-square variabel

latendependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q-Square

predictive relevance untuk model struktural, mengukur seberapa baik nilai

observasidihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square

> 0menunjukkan model memiliki predictive relevance sebaliknya jika nilai Q-

square ≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance.

a.Nilai 0.87 untuk variabel Y1 (Kepercayaan Konsumen) dapat diartikan

dengan X1(kepuasan pelanggan) dan X2(persepsi nilai) mendukung pengaruh

terhadap kepercayaan konsumen sebesar 87%

b.Nilai Y2 (Loyalitas Konsumen) yang dipengaruhi oleh X1(kepuasan

pelanggan) dan X2(persepsi nilai) melalui Y1 (Kepercayaan Konsumen) yaitu

sebesar 0.67

Dengan menggunakan PLS (Partial Least Square) versi 3.0, dan

denganpenghitungan bootstrapping untuk uji hipotesis. Bootstrapping digunakan

untuk menguji hipotesis (number of samples: 200 dan cases: 200) maka

didapatkan nilai-nilai sebagai berikut:

 103

Gambar 5.2
Output Bootstrap

Tabel 5.18
Total Effects (Mean,STDEV,T-Values)

Original Standard
Sample Mean T Statistics
Sample Deviation P Values
(M) (|O/STDEV|)
(O) (STDEV)
X1 -> Y1 0.560 0.563 0.069 8.154 0.000

X1 -> Y2 -0.108 -0.105 0.107 1.003 0.316

X2 -> Y1 0.398 0.396 0.069 5.779 0.000

X2 -> Y2 0.355 0.354 0.104 3.429 0.001

Y1 -> Y2 0.552 0.552 0.121 4.557 0.000

Sumber : data diolah (2019)

a. Hubungan antara X1 (Kepuasan) dengan Y1 (Kepercayaan)adalah

signifikan dengan T-statistik sebesar 8.15 (>1.96) dan nilai original sample

estimate adalah positive yaitu 0.56

b. Hubungan antara X1 (Kepuasan) dengan Y2 (Loyalitas) tidak signifikan

dengan T-statistik sebesar 1.00 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah negative yaitu -0.108

 104

c. Hubungan antara X2(Persepsi Nilai) dengan Y1 (Kepercayaan)adalah

signifikan dengan T-statistik sebesar 5.77 (>1.96) dan nilai original sample

estimate adalah positive yaitu 0.398

d. Hubungan antara X2(Persepsi Nilai) dengan Y2 (Loyalitas)adalah signifikan

dengan T-statistik sebesar 3.42 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah positive yaitu 0.355

e. Hubungan antara Y1(Kepercayaan) dengan Y2 (Loyalitas)adalah signifikan

dengan T-statistik sebesar 4.55 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah positive yaitu 0.55

Hasil Tersebut dapat digambarkan dengan tabel sebagai berikut :

Tabel 5.19
Hasil Nilai Koefisien

Variabel Nilai
Kepuasan Pelanggan terhadap 0.560
Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan terhadap -0.108
Loyalitas Pelanggan
Persepsi nilai pelanggan terhadap 0.398
kepercayaan pelanggan
Persepsi nilai pelanggan terhadap 0.355
loyalitas pelanggan
kepercayaan pelanggan terhadap 0.552
loyalitas pelanggan
Sumber: data diolah (2019)

Didapatkan persamaan sebagai berikut :

Y1= 0.56x1+0.398x2+0.552y2

Y2=-0.108x1+0.398x2+0.355y1

Pembahasan

Berdasarkan pada beberapa interpretasi yang sudah dipaparkan diatas

dan juga berdasarkan pada hasil persamaan tersebut, maka mampu

membuktikan bahwa kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun

pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang loyal.Hasil tersebut
 105

menunjukkan bahwa loyalitas dalam transaksi online pada social media Facebook

Page dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen

Tabel 5.20
T-Tabel dan T-Hitung

HASIL
VARIABEL T-HITUNG T-TABEL
HIPOTESIS
Kepuasan terhadap Kepercayaan 0.560 1,96 Signifikan
-0.108 Tidak
Kepuasan Terhadap Loyalitas 1,96
Signifikan
Persepsi Nilai terhadap 0.398 Signifikan
1,96
Kepercayaan
0.355 Signifikan
Persepsi Nilai terhadap Loyalitas 1,96
0.552 Signifikan
Kepercayaan terhadap Loyalitas 1,96
Sumber: data diolah (2019)

Konsumen yang merasa puas terhadap produk yang mereka peroleh dari

Facebook Page Online Shop belum tentu menjadi konsumen yang loyal. Hal ini

disebabkan semakin maraknya pilihan produk fashion yang berlabel kulit di social

media yang menawarkan kisaran harga yang beragam. Selain itu juga adanya

serbuan produk produk China yang sekilas penampakan produk tersebut serupa

dengan produk produk kulit dari merk-merk yang ternama dan menawarkan

pilihan harga yang jauh lebih murah. Namun para pelanggan yang percaya akan

kualitas produk dan pelayanan onlineshop cenderung memiliki loyalitas yang lebih

tinggi.

Berdasarkan pada hipotesis yang diungkapkan diatas dan bab

sebelumnya,yang selanjutnya dilakukan uji hipotesis dengan bootstrapping, maka

dapat dirumuskan sebagai berikut :

 106

Tabel 5.21
Uji Hipotesis

HASIL
Variabel Bebas Variabel Terikat T-Hitung
HIPOTESIS
0.56 H0 Diterima
Kepuasan Kepercayaan dan H1
Ditolak
-0.108 H0 Diterima
Kepuasan Loyalitas dan H1
Ditolak
0.398 H0 Ditolak
Persepsi Nilai Kepercayan dan H1
Diterima
0.355 H0 Diterima
Persepsi Nilai Loyalitas dan H1
Ditolak
0.552 H0 Diterima
Kepercayaan Loyalitas dan H1
Ditolak
Sumber: data diolah (2019)

Hasil Pengujian Hipotesis

f. Hubungan antara X1 (Kepuasan) dengan Y1 (Kepercayaan)adalah

signifikan dengan T-statistik sebesar 8.15 (>1.96) dan nilai original sample

estimate adalah positive yaitu 0.56,

g. Hubungan antara X1 (Kepuasan) dengan Y2 (Loyalitas) tidak signifikan

dengan T-statistik sebesar 1.00 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah negative yaitu -0.108, yang artinya dalam penelitian ini konsumen

yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan , belum

tentu menjadi konsumen yang loyal terhadap merk dari toko online yang

terkait.

h. Hubungan antara X2 (Persepsi Nilai) dengan Y1 (Kepercayaan) adalah

signifikan dengan T-statistik sebesar 5.77 (>1.96) dan nilai original sample

estimate adalah positive yaitu 0.398

i. Hubungan antara X2(Persepsi Nilai) dengan Y2 (Loyalitas)adalah signifikan

dengan T-statistik sebesar 3.42 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah positive yaitu 0.355

 107

j. Hubungan antara Y1(Kepercayaan) dengan Y2 (Loyalitas)adalah signifikan

dengan T-statistik sebesar 4.55 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah positive yaitu 0.55

5.5.3 Uji Variabel Mediasi

Uji Sobel
Dalam penelitian ini terdapat variabel mediasi yaitu variabel kepercayaan,

variabel tersebut memediasi variabel kepuasan dan persepsi nilai terhadap

loyalitas,Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis ke 6 dan ke 7 juga

mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel mediasi secara

signifikan mampu berpengaruh sebagai mediator dalam hubungan variabel

dependan dan independen dalam penelitian ini

,Untuk menguji seberapa besar peran variabel kepercayaan dalam

memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas digunakan uji sobel test,

dengan menggunakan uji z dengan rumus sebagai berikut :

Z=

Dimana :

a = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi

b = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel independen

SEa = standard error of estimation dari pengaruh variabel independen

terhadap variabel mediasi

SEb = standard error of estimation dari pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel dependen

 108

Gambar 5.3
Model Mediasi Variabel Kepuasan

Kepercayaan

A = 0.560 B = 0.552
SEa =0.069 SEb=0.121

kepuasan Loyalitas

Model di atas merupakan model yang terbentuk dari output

bootstrap dalam analisis PLS sehingga membentuk model analisis jalur

(path analysis) dengan variabel kepercayaan sebagai mediatornya. Nilai z

dari Sobel test tidak dapat dihasilkan langsung dari hasil regresi tetapi

dengan perhitungan secara manual dengan rumus sobel tes. Hasil

perhitungan nilai z dari sobel test adalah :

Z=

0.560𝑥0.552
Z=
√0.5602 0.0692 +0.5522 0.1212

0.30912
Z=
√0.5602 0.0692 +0.5522 0.1212

Z = 3.97679012

Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar

3.976, karena nilai z yang diperoleh sebesar 3.976 > 1.98 dengan tingkat

signifikansi 5% maka membuktikan hipotesis ke 6 bahwa Kepercayaan mampu

memediasi hubungan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, hasil ini

memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Jun Ji Hew 2016 yang menyatakan

pelanggan yang merasa puas akan meningkatkan kepercayaan pada sebuah

merk dan mendorong loyalitas pelanggan pada sebuah merk melalui social media
 109

Penelitian yang dilakukan oleh zhang 2015 juga menyatakan komunikasi

baik yang terjalin antara pembeli dan penjual online akan membuat pelanggan

merasa puas dan lebih terikat secara emosional dengan penjual serta

membangun kepercayaan dua arah yang mendorong agar para pelanggan

menjadi pelanggan yang loyal

variabel persepsi nilai juga merupakan variabel lain yang dimediasi oleh

variabel kepercayaan, untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah

variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan

tersebut,untuk menguji seberapa besar peran variabel kepercayaan dalam

memediasi pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas digunakan uji sobel test,

dengan menggunakan uji z dengan rumus sebagai berikut :

Z=

Dimana :

a = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi

b = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel independen

SEa = standard error of estimation dari pengaruh variabel independen

terhadap variabel mediasi

SEb = standard error of estimation dari pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel dependen

 110

Gambar 5.4
Model Mediasi Variabel Kepercayaan

Kepercayaan

A = 0.398 B = 0.552
SEa =0.069 SEb=0.121

Persepsinilai Loyalitas

Model di atas merupakan model yang terbentuk dari output

bootstrap dalam analisis PLS sehingga membentuk model analisis jalur

(path analysis) dengan variabel kepercayaan sebagai mediatornya. Nilai z

dari Sobel test tidak dapat dihasilkan langsung dari hasil regresi tetapi

dengan perhitungan secara manual dengan rumus sobel tes. Hasil

perhitungan nilai z dari sobel test adalah :

0.398𝑥0.552
Z=
√0.3982 0.0692 +0.5522 0.1212

0.219696
Z=
√0.5602 0.0692 +0.5522 0.1212

Z = 3.57814458

Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z

sebesar 3.578, karena nilai z yang diperoleh sebesar 3.578 > 1.98 dengan

tingkat signifikansi 5% maka membuktikan hipotesis ke 7 bahwa

Kepercayaan mampu memediasi hubungan pengaruh persepsi nilai

terhadap loyalitas

Hasil penelitian ini membenarkan hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Lu 2016 dimana persepsi nilai yang dimediasi oleh

trust mempengaruhi keputusan pembelian ulang pelanggan online,

dimana faktor keamanan dan jaminan data pelanggan memegang

 111

peranan penting terbentuknya kepercayaan, pelanggan yang telah

memiliki kepercayaan pada penjual memiliki potensi besar untuk menjadi

pelanggan yang loyal

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh kim pada tahun

2012, yang menyatakan bahwa informasi , reputasi dan keamanan

pelanggan dalam bertransaksi melalui platform social media, dimana

kurangnya privasi pelanggan menjadi faktor yang mempengaruhi

kepercayaan pelanggan dan mendorong loyal atau tidaknya pelanggan,

pada penjual online, semakin terjamin reputasi penjual kepastian barang

pesanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan

mendorong semakin loyal nya pelanggan terhadap penjual yang

menggunakan social commerce .

5.6 . Pembahasan Hasil Penelitian

5.6.1 Pengaruh kepuasan terhadap Kepercayaan

Hasil pengujian awal hipotesis menggunakan smart PLS menunjukkan

angka 0,91 pada tabel 5.12, dan hasil uji hipotesis lanjutan menggunakan metode

bootstrapping pada tabel 5.18 menunjukkan angka T-Statistic sebesar 8.154

(>1.96) dan nilai original sample estimate adalah positive yaitu 0.56, dengan hasil

loading hal ini berarti konstruk kepuasan memiliki pengaruh terhadap

kepercayaan, pada tabel 5.12 pengaruh variabel laten kepuasan terhadap

kepercayaan 0.91 lebih dari 70%, hasil indikator pertanyaan pada tabel 5.11

tertinggi terletak pada variabel kepuasan yang menyatakan bahwa produk yang

diterima konsumen sesuai dengan apa yang ditampilkan dalam galeri foto display

produk pada laman facebook,hal tersebut juga didukung dari hasil deskripsi

jawaban responden pada tabel 5.3, mayoritas responden sebanyak 63%

menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang mereka peroleh

 112

melalui perantara Facebook Page, selain itupada tabel 5.2 58.5% responden

merupakan responden yang berusia 25-40 tahun, yang membeli produk fashion

untuk menunjang penampilan dan eksistensi diri, sehingga kesesuaian produk

display dengan yang diterima menjadi urgensi utama, dari beberapa hasil yang

didapatkan maka dapat disimpulkan bahwa kesesuaian produk pada display

dengan produk yang diterima memegang peranan penting untuk menunjang

kepuasan pelanggan dan akan membawa dampak semakin meningkatnya

kepercayaan pelanggan.

Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan Mosavi dan Ghaedi (2012) yang menyatakan , pelanggan yang merasa

puas dengan produk yang dan servis yang ditawarkan oleh para penjual online,

akan memiliki tingkat kepercayaan yang meningkat pada penjual online.Selain itu

hasil penelitian ini juga didukung penelitian sebelumnya yang menyatakan Ketika

kepuasan pelanggan meningkat,maka pelanggan makin loyal dan makin percaya

terhadap produk yang ditawarkan (Pi & Huang, 2011; Han, 2009; Luarn dan Lin,

2003),

Hasil penelitiian ini juga mendukung penelitian yang mengungkapkan

bahwa, kepuasan yang sedang berlangsung menumbuhkan kepercayaan, yang

merupakan hasil dari kepuasan yang konsisten dengan transaksi-transaksi

individual dari waktu ke waktu oleh Hess and Story(2005).Juga melengkapi

penelitian sebelumnya yang menyatakan kombinasi kepuasaan dan kepercayaan

merupakan kondisi yang memfasilitasi terbentuknya hubungan jangka panjang

dengan pelanggan yang bercirikan sebuah komitmen (Fullerton, 2003; Morgan

and Hunt; 1994).

Kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku konsumen

untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka untuk

 113

melakukan positive word of mouth (Reicheld dan Sasser, 1990; Boulding et al.,

1993). Kepuasaan terhadap karakteristik situs dalam belanja online

mempengaruhi komitmen (e-commitment) karena kepercayaan (e-trust) dan

komitmen merupakan dua faktor yang saling berinteraksi, dan kemudian

mendorong terjadinya komunikasi Word of Mouth (WOM) (Mukherjee and Nath,

2007).

Pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan

dikonfirmasi oleh sebuah studi penelitian oleh Ou dan Sin (2003) (dalam Richard

Chinomona :440 ) yang merekomendasikan bahwa untuk memperkuat

kepercayaan pelanggan internet , perusahaan harus terlebih dahulu memenuhi

kebutuhan pelanggan internet.

5.6.2 Pengaruh Kepuasan Terhadap loyalitas

Hasil pengujian awal hipotesis kepuasan pada loyalitas menggunakan

metode smartPLS pada tabel 5.12 menunjukkanpengaruh kepuasan terhadap

kepercayaan memiliki persentase 0.72 diatas 70% dimana persentase ini

merupakan paling kecil diantara variabel dalam penelitian, setelah dilakukan uji

hipotesis variabel menggunakan metode Bootstrapping menunjukkan hasil

negatif,hal ini terlihat pada tabel 5.21 dimana nilai t hitung menunjukkan nilai -

0.108<1.96, hal ini juga terlihat dari hasil validasi tabel 5.16 indikator variabel

pertanyaan dimana variabel kepuasan memiliki nilai rata-rata 61%, paling kecil

dibandingkan dengan pengaruh langsung dari variabel persepsi nilai dan

kepercayaan terhadap loyalitas , yang artinya pelanggan yang merasa puas

belum tentu menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan online shop baru bisa

dikatakan loyal apabila produk yang mereka pesan dan produk yang diterima

sesuai dengan foto dan harapan dari pelanggan, hasil ini memiliki perbedaan
 114

dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh gibreel (2017) yang

menyatakan loyalitas timbul dari para pelanggan yang merasa puas.

Hasil penelitian ini juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Adreassen (1994) menyatakan kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku

pembelian, yang meliputi: konsumen yang cenderung puas menjadi konsumen

loyal, tetapi konsumen yang loyal bukan berarti puas. Kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh dua faktor, yang meliputi: pengharapan dan kinerja produk yang

dirasakan.

Kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh nilai yang dipersepsikan

konsumen berdasarkan kualitas layanan, bauran pemasaran, nama merek, dan

citra, maka penjual online harus memperoleh kepercayaan dari para pelanggan

terlebih dahulu, karena loyal atau tidaknya pelanggan dalam penelitian ini

berkaitan erat dengan variabel kepercayaan yang menjadi variabel mediasi,

seperti yang terlihat pada uji sobel variabel kepuasan yang dimediasi

kepercayaan terhadap loyalitas pada gambar 5.3 dimana tingkat signifikansi lebih

dari 1.98, yang artinya variabel kepercayaan harus diperkuat oleh penjual online

agar mendapatkan loyalitas dari para pelanggan mereka dengan cara

peningkatan pelayanan, baik penyelesaian pesanan yang tepat waktu dan respon

cepat dan ramah terhadap para pelanggan.

5.6.3 Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepercayaan

Hasil pengujian awal hipotesis persepsi nilai memiliki pengaruh secara

langsung dan signifikan terhadap kepercayaan, terlihat dari hasil uji hipotesis

pada tabel 5.12 dimana persepsi nilai menunjukkan angka 0.79 (79%) atau lebih

dari 70% berpengaruh pada variabel kepercayaan, pada uji hipotesis lanjutan

dalam output bootstrap dengan T-statistik sebesar 5.77 (>1.96) , selain itu

indikator variabel hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lu
 115

(2016) yang menyatakan bahwa persepsi nilai yang baik berpengaruh pada

keputusan konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara online.

Persepsi nilai baik yang diterima oleh pelanggan akan memberikan

pengaruh semakin meningkatnya kepercayaan pada online shop dan

menentukan berapa banyak repetisi transaksi pelanggan tersebut pada penjual

online terkait, pelanggan akan cenderung menggali informasi bagaimana

persepsi pelanggan lain yang telah melakukukan transaksi online pada social

commerce yang digunakan penjual pada forum-forum komunitas sosial media

yang terkait

Penelitian ini juga membenarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh yahia (2018), dimana dalam penelitian tersebut menyatakan persepsi baik

atau tidaknya yang diterima pelanggan terhadap platform social commerce

mendorong pelanggan untuk lebih percaya berbelanja melalui platform social

commerce.

Penelitian ini juga membenarkan penelitian yang dilakukan oleh farrivar

(2018) yang menyatakan bahwa persepsi nilai yang diterima pelanggan terhadap

social commelrce yang berkaitan dengan reputasi dan identitas penjual online

akan berpengaruh pada kepercayaan seorang pelanggan , semakin positif

informasi yang diterima pelanggan akan identitas dan informasi mengenai penjual

online yang menggunakan platform social commerce, maka akan mendorong

pelanggan untuk dapat lebih mempercayai penjual online terkait

5.6.4 Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas

Hasil pengujian awal persepsi nilai pada tabel 5.12 yang berada pada

angka 0.79 atau diatas 70% dapat diartikan variabel persepsi nilai memiliki

keterkaitan secara langsung pada variabel loyalitas, hasil pengujian hipotesis

lanjutan dengan menggunakan metode Bootstrapping pada tabel 5.18

 116

menunjukkan T-statistik sebesar 3.42 (>1.96) dan nilai original sample estimate

adalah positive yaitu 0.355, indikator variabel,hasil uji hipotesis ini sesuai dengan

pendapat dari Rust, Lemon dan Zeithaml (2004) yang mengatakan bahwa

persepsi nilai yang disampaikan kepada pelanggan dapat meningkatkan

frekuensi pembelian .

Penelitian yang dilakukan oleh zhang pada tahun 2015 juga menemukan

hasil yang serupa, yaitu persepsi nilai baik yang diterima oleh pelanggan, berasal

dari kualitas hubungan antara pelanggan dan penjual online, semakin baik

komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan penjual online, maka persepsi nilai

baik yang diterima pelanggan, mendorong pelanggan untuk melakukan proses

pembelian ulang dan dan loyalitas terhadap merk.

Hasil hipotesis ini juga memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan

olah yan 2014 yang menyatakan reputasi penjual membentuk persepsi nilai yang

diterima oleh pelanggan, informasi yang diperoleh pelanggan mengenai baik atau

tidaknya reputasi penjual online berdampak pada loyal atau tidaknya pelanggan

pada penjual yang menggunakan platform social commerce, opini dari para

konsumen juga membentuk persepsi nilai pada para pelanggan serta

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.6.5 Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Hasil pengujian awal hipotesis dengan menggunakan metode smart PLS,

variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pada tabel 5.12

dimana variabel kepercayaan menunjukkan persentase81% (0.817)diatas 70%

,uji hipotesis lanjutan dengan metode bootstrapping menunjukkan T-statistik

sebesar 4.55 (>1.96), mengindikasikan pelanggan yang percaya pada penjual

online dapat dipastikan akan menjadi pelanggan yang loyal

 117

hasil uji hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hajli

(2016) yang mengatakan bahwa kepercayaan yang terbentuk pada pelanggan

dapat meningkatkan keinginan pembelian ulang pada pelanggan, pelanggan

cenderung untuk mencari data dan informasi sebanyak mungkin yang diperoleh

pada komunitas dan forum – forum pada sosial media, pelanggan yang telah

melakukan beberapa kali pembelian, memiliki kemungkinan untuk menggali ulang

informasi mendetail, mengenai produk lain yang dibeli pada penjual online yang

sama

Hipotesis penelitian ini juga membenarkan penelitian yang dilakukan oleh

yan 2014 yang menyatakan perilaku pembeli dari para konsumen dan opini yang

terbentuk pada sosial media, berpengaruh kepercayaan konsumen yang

berimbas pada loyalitas para pelanggan online, pelanggan yang loyal cenderung

merekomendasikan orang lain untuk membeli produk dan menggunakan servis

pada penjual online terkait.

5.6.6 Pengaruh Variabel Kepuasan yang di Mediasi Kepercayaan Terhadap

Loyalitas

Dari hasil perhitungan sobel test didapatkan nilai z sebesar 3.976, karena

nilai z yang diperoleh sebesar 3.976 > 1.98 dengan tingkat signifikansi 5% maka

membuktikan hipotesis ke enam bahwa Kepercayaan mampu memediasi

hubungan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, hasil ini memperkuat penelitian

yang dilakukan oleh Jun Ji Hew 2016 yang menyatakan pelanggan yang merasa

puas akan meningkatkan kepercayaan pada sebuah merk dan mendorong

loyalitas pelanggan pada sebuah merk melalui social media

Penelitian yang dilakukan oleh zhang 2015 juga menyatakan komunikasi

baik yang terjalin antara pembeli dan penjual online akan membuat pelanggan

merasa puas dan lebih terikat secara emosional dengan penjual serta
 118

membangun kepercayaan dua arah yang mendorong agar para pelanggan

menjadi pelanggan yang loyal

5.6.7 Pengaruh Variabel Persepsi Nilai yang di Mediasi Kepercayaan

Terhadap Loyalitas

Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar

3.578, karena nilai z yang diperoleh sebesar 3.578 > 1.98 dengan tingkat

signifikansi 5% maka membuktikan hipotesis ke 7 bahwa Kepercayaan mampu

memediasi hubungan pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas

Hasil penelitian ini membenarkan hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Lu 2016 dimana persepsi nilai yang dimediasi oleh trust

mempengaruhi keputusan pembelian ulang pelanggan online, dimana faktor

keamanan dan jaminan data pelanggan memegang peranan penting

terbentuknya kepercayaan, pelanggan yang telah memiliki kepercayaan pada

penjual memiliki potensi besar untuk menjadi pelanggan yang loyal

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh kim pada tahun 2012, yang

menyatakan bahwa informasi , reputasi dan keamanan pelanggan dalam

bertransaksi melalui platform social media, dimana kurangnya privasi pelanggan

menjadi faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan mendorong loyal

atau tidaknya pelanggan, pada penjual online, semakin terjamin reputasi penjual

kepastian barang pesanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan,

maka akan mendorong semakin loyal nya pelanggan terhadap penjual yang

menggunakan social commerce .

5.7 Implikasi Penelitian

Implikasi dari hasil penelitian mencakup dua hal, yaitu implikasi teoritis dan

praktis, Implikasi teoritis berhubungan dengan kontribusi bagi perkembangan

teori kepuasan,persepsi nilai,kepercayaan dan loyalitas konsumen, khususnya

 119

yang berkaitan dengan social commerce. Sedangkan implikasi praktis berkaitan

dengan Kontribusi penelitian terhadap peningkatan pelayanan konsumen pada

ukm social commerce yang bergerak di bidang fashion kulit.

5.7.1 Implikasi Teoritis terkait variabel kepuasan pelanggan dan

kepercayaan pelanggan

Terkait dengan kepuasan pelanggan, penelitian ini berhasil membuktikan

bahwa pelanggan yang puas, akan lebih meningkat kepercayaannya pada online

shop tempat mereka berbelanja. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil

penelitian sebelumnya hipotesis kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap kepercayaan adalah didukung dan hasil ini konsisten dengan hasil

penelitian Mosavi dan Ghaedi (2012) yang menyatakan , pelanggan yang merasa

puas dengan produk yang dan servis yang ditawarkan oleh para penjual online,

akan memiliki tingkat kepercayaan yang meningkat pada penjual online.Selain itu

hasil penelitian ini juga didukung penelitian sebelumnya yang menyatakan Ketika

kepuasan pelanggan meningkat,maka pelanggan makin loyal dan makin percaya

terhadap produk yang ditawarkan (Pi & Huang, 2011; Han, 2009; Luarn dan Lin,

2003),

Hasil penelitiian ini juga mendukung penelitian yang mengungkapkan

bahwa, kepuasan yang sedang berlangsung menumbuhkan kepercayaan, yang

merupakan hasil dari kepuasan yang konsisten dengan transaksi-transaksi

individual dari waktu ke waktu oleh Hess and Story(2005)

5.7.2 Implikasi Teoritis terkait variabel kepuasan dan loyalitas

Terkait dengan kepuasan pelanggan, penelitian ini berhasil membuktikan

bahwa pelanggan yang puas, belum tentu menjadi pelanggan yang loyal,

Pelanggan online shop baru bisa dikatakan loyal apabila produk yang

mereka pesan dan produk yang diterima sesuai dengan foto dan harapan dari
 120

pelanggan, hal ini bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh gibreel (2017) yang menyatakan loyalitas timbul dari para pelanggan yang

merasa puas.

Namun Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Adreassen (1994) menyatakan kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku

pembelian, konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen loyal, tetapi

konsumen yang loyal bukan berarti puas. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

dua faktor, yang meliputi: pengharapan dan kinerja produk yang dirasakan.

5.7.3 Implikasi Teoritis terkait variabel persepsi nilai dan kepercayaan

Terkait dengan variabel persepsi nilai pelanggan, penelitian ini berhasil

membuktikan bahwa pelanggan yang memiliki persepsi nilai yang baik, akan

cenderung meningkat kepercayaannya pada online shop tempat mereka

berbelanja,

Persepsi nilai baik yang diterima oleh pelanggan akan memberikan

pengaruh semakin meningkatnya kepercayaan pada online shop dan

menentukan berapa banyak repetisi transaksi pelanggan tersebut pada penjual

online terkait, pelanggan akan cenderung menggali informasi bagaimana

persepsi pelanggan lain yang telah melakukukan transaksi online pada social

commerce yang digunakan penjual pada forum-forum komunitas sosial media

yang terkait

Penelitian ini juga membenarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh yahia (2018), dimana dalam penelitian tersebut menyatakan persepsi baik

atau tidaknya yang diterima pelanggan terhadap platform social commerce

mendorong pelanggan untuk lebih percaya berbelanja melalui platform social

commerce.
 121

Penelitian ini juga membenarkan penelitian yang dilakukan oleh farrivar

(2018) yang menyatakan bahwa persepsi nilai yang diterima pelanggan terhadap

social commelrce yang berkaitan dengan reputasi dan identitas penjual online

akan berpengaruh pada kepercayaan seorang pelanggan , semakin positif

informasi yang diterima pelanggan akan identitas dan informasi mengenai penjual

online yang menggunakan platform social commerce, maka akan mendorong

pelanggan untuk dapat lebih mempercayai penjual online terkait

5.7.4 Implikasi Teoritis terkait variabel persepsi nilai dan Loyalitas

Terkait dengan variabel persepsi nilai pelanggan, penelitian ini berhasil

membuktikan bahwa pelanggan yang memiliki persepsi nilai yang baik, akan

cenderung menjadi pelanggan yang loyal pada online shop tempat mereka

berbelanja.

Penelitian ini melengkapi penelitian yang dilakukan oleh zhang (2015)

yang juga menemukan hasil yang serupa, yaitu persepsi nilai baik yang diterima

oleh pelanggan, berasal dari kualitas hubungan antara pelanggan dan penjual

online, semakin baik komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan penjual

online, maka persepsi nilai baik yang diterima pelanggan, mendorong pelanggan

untuk melakukan proses pembelian ulang dan dan loyalitas terhadap merk, juga

pada penelitian Rust, Lemon dan Zeithaml (2004) yang mengatakan bahwa

persepsi nilai yang disampaikan kepada pelanggan dapat meningkatkan

frekuensi pembelian

5.7.5 Implikasi Teoritis terkait variabel kepercayaan dan Loyalitas

Penelitian ini membuktikan bahwa variabel kepercayaan pelanggan

memiliki hubungan erat dengan variabel loyalitas, sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Hajli (2016) yang mengatakan bahwa kepercayaan yang terbentuk

pada pelanggan dapat meningkatkan keinginan pembelian ulang pada

 122

pelanggan, pelanggan cenderung untuk mencari data dan informasi sebanyak

mungkin yang diperoleh pada komunitas dan forum – forum pada sosial media,

pelanggan yang telah melakukan beberapa kali pembelian, memiliki kemungkinan

untuk menggali ulang informasi mendetail, mengenai produk lain yang dibeli pada

penjual online yang sama

hipotesis penelitian ini juga membenarkan penelitian yang dilakukan oleh

yan (2014) yang menyatakan perilaku pembeli dari para konsumen dan opini yang

terbentuk pada sosial media, berpengaruh pada loyalitas para pelanggan online,

pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan orang lain untuk membeli

produk dan menggunakan servis pada penjual online terkait.

5.7.6 Implikasi Teoritis terkait variabel kepercayaan sebagai mediasi

antara variabel Kepuasan dan Loyalitas

Penelitian ini membuktikan bahwa variabel kepercayaanmampu

memediasi hubungan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, hasil ini

memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Jun Ji Hew (2016) yang menyatakan

pelanggan yang merasa puas akan meningkatkan kepercayaan pada sebuah

merk dan mendorong loyalitas pelanggan pada sebuah merk melalui social media

Penelitian yang dilakukan oleh zhang (2015) yang menyatakan

komunikasi baik yang terjalin antara pembeli dan penjual online akan membuat

pelanggan merasa puas dan lebih terikat secara emosional dengan penjual serta

membangun kepercayaan dua arah yang mendorong agar para pelanggan

menjadi pelanggan yang loyal

 123

5.7.8 Implikasi Teoritis terkait variabel kepercayaan sebagai mediasi

antara variabel Persepsi Nilai dan Loyalitas

Penelitian ini membuktikan bahwa, variabel Kepercayaan mampu menjadi

variabel mediasi antara variabel pengaruh persepsi nilai dan loyalitas. Hasil

penelitian ini membenarkan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lu

(2016) dimana persepsi nilai yang dimediasi oleh trust mempengaruhi keputusan

pembelian ulang pelanggan online, dimana faktor keamanan dan jaminan data

pelanggan memegang peranan penting terbentuknya kepercayaan, pelanggan

yang telah memiliki kepercayaan pada penjual memiliki potensi besar untuk

menjadi pelanggan yang loyal

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh kim pada tahun (2012)

yang menyatakan bahwa informasi , reputasi dan keamanan pelanggan dalam

bertransaksi melalui platform social media, dimana kurangnya privasi pelanggan

menjadi faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan mendorong loyal

atau tidaknya pelanggan, pada penjual online, semakin terjamin reputasi penjual

kepastian barang pesanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan,

maka akan mendorong semakin loyal nya pelanggan terhadap penjual yang

menggunakan social commerce

5.7.9 Implikasi Praktis

Dari hasil penelitian yang memaparkan karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dan usia , konsumen dari online shop fashion kulit

mayoritas berjenis kelamin perempuan pada masa usia produktif. Mereka

membangun kepercayaan pada online shop berdasarkan display foto produk,

sehingga online shop harus menampilkan keterangan secara detail pada display

foto produk, serta mempertimbangkan kesesuaian antara foto produk dan barang
 124

yang dikirim. Apabila online shop telah melakukan kedua hal yang disebutkan,

maka akan cenderung meningkatkan loyalitas konsumen.

Hal lainnya yang menjadi implikasi praktis adalah semakin baik reputasi

online shop di social media akan berimbas pada semakin baiknya persepsi nilai

sebuah online shop yang berdampak pada meningkatnya kepercayaan dan

loyalitas konsumen, dengan demikian maka pemilik online shop diharapkan

memiliki respon lebih aktif dan ramah dalam melayani konsumen, serta meminta

umpan balik berupa testimony dari pelanggan, agar dapat dijadikan sebagai

tambahan informasi mengenai reputasi baik online shop pada social media

5.7.10 Keterbatasan Penelitian

Penelitian inihanya menggunakan jenis sosial media halaman facebook,

padahal masih banyak bentuk media sosial lain yang berfungsi tidak hanya

sebagai media sosial, namun juga difungsikan sebagai media untuk melakukan

transaksi perdagangan sebagai contoh Instagram dan Whatsapp Bisnis

Cakupan sebaran data sampel yang diambil hanya pada tiga jenis usaha

fashion kulit online di kota malang, hal tersebut menjadikan hasil penelitian ini

belum dapat menyimpulkan perilaku pelanggan toko online secara umum.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab-bab sebelumnya dan menjawab

rumusan masalah , tujuan penelitian, serta mengacu pada proses dan hasil

analisis data dalam penelitian ini , maka dapat diambil beberapa kesimpulan

sebagai berikut :

1. Para pelaku bisnis online social commerce di bidang fashion kulit harus

dapat mengoptimalkan kepuasanpelanggan melalui kesesuaian antara

foto yang terpampang di social media dengan produk yang diterima oleh

konsumen, karena hal tersebut memiliki peranan penting dalam

meningkatkan kepercayaan konsumen, karena terdapat hasil yang

signifikan pada hubungan antara variabel kepuasan dan kepercayaan,

dimana bila variabel kepuasan pelanggan semakin meningkat, maka

variabel kepercayaan cenderung naik, artinya semakin konsumen merasa

puas, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pada online shop.

2. Meningkatnya kepuasan berbanding terbalik dengan loyalitas konsumen

yang menurun, namun lain halnya ketika dimediasi oleh variabel

kepercayaan, loyalitas akan meningkat, pelaku bisnis online social

commerce di bidang fashion kulit hendaknya berfokus meningkatkan

pelayanan , pemenuhan pesanan yang sesuai display dan barang yang

diterima konsumen

3. Dari hasil penelitian hubungan antar variabel terlihat bahwa terdapat

hubungan signifikan antara variabel persepsi nilai dan kepercayaan

pelanggan, apabila variabel persepsi nilai meningkat berupa pengalaman

pelayanan yang diterima oleh pelanggan, baik dalam hal pelayanan

125
 126

pelanggan yang ramah dan kesesuaian produk serta ketepatan waktu

produk diterima oleh konsumen maka tingkat kepercayaan pelanggan

akan semakin meningkat

4. Persepsi nilai yang baik pada online shop juga menunjang meningkatnya

loyalitas pelanggan, maka para pemilik online shop fashion kulit

hendaknya memperbanyak informasi berupa testimony para pelanggan ,

untuk meningkatkan reputasi yang baik di calon konsumen maupun

pelanggan lain agar mendorong meningkatnya loyaliitas pelanggan.

5. Hasil hipotesis pada variabel Kepercayaan pelanggan menunjukkan

bahwa kepercayaan yang meningkat akan menunjang peningkatan

loyalitas pelanggan, kepercayaan dari pelanggan timbul dari kepuasan

dan persepsi nilai yang baik, maka pelayanan yang ramah, informasi valid

yang diperoleh dari sosial media dan produk yang diterima sesuai dengan

foto serta harapan pelanggan, menunjang pelanggan tersebut untuk

semakin percaya pada penjual online, dan akan lebih meningkatkan

loyalitas pada penjual online

6. Variabel kepercayaan berhasil menjadi variabel mediasi antara kepuasan

dengan loyalitas konsumen, pelanggan online shop baru bisa dikatakan

sebagai pelanggan yang loyal bila pelangan tersebut memiliki

kepercayaan pada online shop, pelanggan yang loyal juga akan memiliki

kemumgkinan lebih tinggi untuk merekomendasikan online shop pada

calon pelanggan yang lain

7. Variabel kepercayaan berhasil menjadi variabel mediasi antara persepsi

nilai dengan loyalitas konsumen , pelanggan yang memiliki persepsi nilai

yang baik terhadap reputasi online shop di sosial media akan memiliki

kepercayaan yang meningkat dan mendorong pelanggan tersebut untuk

 127

menjadi pelanggan yang loyal dengan melakukan pemnbelian ulang pada

online shop terkait.

6.2 Saran

1. Penelitian yang akan datang hendaknya dapat meneliti bentuk social

commerce lain, semisal marketplace, Instagram,Pinterest dan platform

social commerce yang lain

2 Penelitian yang akan datang diharapkan dapat menggunakan variabel

penelitian selain empat variabel yang digunakan pada penelitian ini serta

meneliti pada lokasi dan wilayah cakupan yang lebih besar, agar dapat

memberi kontribusi informasi yang lebih relevan

3. Penelitian yang akan datang hendaknya dapat menggunakan Populasi

dari jenis usaha selain fashion yang menggunakan media social

commerce, karena hasil yang didapatkan belum tentu sama dangan hasil

dalam penelitian ini

4. Penelitian yang akan datang dapat menambahkan karakteristik responden

berdasarkan jenis pekerjaan juga tingkat pendapatan per bulan

responden, agar hasil penelitian yang didapatkan dapat lebih spesifik

berdampak pada sisi pemasaran online shop

5. Penelitian yang akan datang hendaknya dapat meneliti celah penelitian

yang lain, karena dalam penelitian ini hanya berfokus pada celah

penelitian hubungan antara kepuasan dan loyalitas

6. Penelitian yang akan datang diharapkan dapat menggunakan alat analisa

lain selain metode PLS, karena kemungkinan akan didapatkan hasil yang

berbeda, ketika menggunakan model alat analisa lainnya

7. Penelitian akan datang diharapkan dapat berfokus dan melengkapi

dengan tren kecenderungan media tempat konsumen berbelanja serta

 128

cara bertransaksi konsumen pada online shop, sehingga dapat menyoroti

hasil penelitian dari sisi yang berbeda pada penelitian ini.

 129

DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL:

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing. 64 (1); pp 12-37

Ahmed, Shuaib & Ullah Chandio, Zafar & Azeem Quresh, Muhammad. 2015.
“Brand trust, customer satisfaction and Brand Loyalty - A cross Examination”.
Journal of Business Strategies; Karachi. 29 (1): 62-81.

Akhoondnejad, A. (2016). Tourist Loyalty to a Local Culture Event: the Case of

Turkmen Handicrafts Festival. Journal of Tourism Management. 52 : 468-477

Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1994) Customer Satisfaction,

Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. The Journal of Marketing,
58,:.53-66.

Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994. Consumer Satisfaction, Market Share and
Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing; 58:89-98

Andreassen, T. W., (1994), Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of

Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector
Management, Vol. 7, No. 2, pp. 16-34

Anindea,Revita.2016. E-Satisfaction Dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty

Konsumen Wanita Dalam Sosial Media. Jurnal Manajemen dan Startup Bisnis.
Volume 1 no 4

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Assaker, G., Vinzi, V. E., & O’Connor, P. (2011). Examining the effect of novelty
seeking, satisfaction, and destination image on tourists’ return pattern: A two
factor, non-linear latent growth model. Tourism Management, Vol. 32, 890-901.
 130

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.

Ba, S., and Pavlou, P.A. 2002. Evidence of The Effect of Trust Building
Technology in Electronic Markets: Price Premium and Buyer Behavior. MIS
Quarterly. Vol 26 no 3 hal : 243-268 · September 2002

Barry Berman dan Joel R. Evans,Retail Management: A Strategic Approach,

Tenth Edition (USA :Pearson Prentice Hall. 2007),p. 35.

Ben Yahia, Imene. (2018). Investigating the drivers for social commerce in social
media platforms: Importance of trust, social support and the platform perceived
usag. Journal of Retailing and Consumer Services. 41.
10.1016/j.jretconser.2017.10.021.

Blois,Keith J. , 2002.Trust in Business to Business Relationships: An Evaluation

of its Status .amazon.com

Brunn, P., Jensen, M., & Skovgaard, J. 2002. e-Marketplaces European

Management Journal, vol 20 no 3, hal : 286–298.

Chang, S., Gibson, H., and Sisson, L. (2014). The loyalty process of residents and
tourists in the festival context. Current Issues in Tourism 17(9), 783-799.
Chang, T.Z. and Wildt, A.R. (1994). Price, product information and purchase
intention: an empirical study. Journal of Academy Marketing Science, 22:16-27.

Chen, Po-Tsang & Hu, Hsin-Hui Sunny. (2010). How determinant attributes of
service quality influence customer-perceived value: An empirical investigation of
the Australian coffee outlet industry. International Journal of Contemporary
Hospitality Management. 22. 535-551

Chen, S.-C., & Quester, P. G. (2015). The relative contribution of love and trust
towards customer loyalty. Australasian Marketing Journal (AMJ), Vol 23 no :1

Cheng, Xusen & Gu, Yu & Shen, Jia. (2019). An integrated view of particularized
trust in social commerce: An empirical investigation. International Journal of
Information Management. 45. 1-12. 10.1016/j.ijinfomgt.2018.10.014.
 131

Chinomona, Richard & Masinge, G & Sandada, Maxwell. (2014). The influence of
E-service quality on customer perceived value, customer satisfaction and loyalty
in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences. 5. 331-341.

Chiu, C.M., H.Y. Lin, S.Y. Sun, dan M.H. Hsu. 2009. Understanding Customers’
Loyalty Intentions Towards Online Shopping: An Integration Of Technology
Acceptance Model And Fairness Theory. Journal Behaviour & Information
Technology28 (4) 347–360.

Choo, H., Ahn, K. and F. Petrick, J. (2016), "An integrated model of festival revisit
intentions", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.
28 No. 4, pp. 818-838

Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, G.T. (2000) Assessing the Effects of Quality,
Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments. Journal of Retailing, 76, 193-218

Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, G.T. (2000) Assessing the Effects of Quality,
Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments. Journal of Retailing, 76, 193-218.

Dabholkar, P.A. & Sheng, X. (2012). Consumer Participation in Using Online

Recommendation Agents: Effects on Satisfaction, Trust, and Purchase Intentions.
The Service Industry Journal, 32(9):1433-1449.

Dann dan Dann, Competitive Marketing Strategy (Australia: Pearson Prentice

Hall. 2007),p.80

Dasgupta, P. (1988), Trust as a Commodity, in D. Gambetta, ed., Trust: Making

and BreakingCooperative Relations .Oxford: Basil Blackwell
David L.Kurtz, Principle of Contemporary Marketing, 14th Edition(China: South
Western: 2010),p.316
 132

De Reuver, M., Nikou, S., & Bouwman, H. (2015). The interplay of costs, trust and
loyalty in a service industry in transition: The moderating effect of smartphone
adoption. Journal Telematics and Informatics, 32(4), 694–700

Deng, Zhaohua & Lu, Yaobin & Kee Wei, Kwok & Zhang, Jinlong. (2010).
Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile
Instant Messages in China. International Journal of Information Management 30.
289-300

Eggert, Andreas & Ulaga, Wolfgang. (2002). Customer Perceived Value: A

Substitute for Satisfaction in Business Markets. Journal of Business & Industrial
Marketing. 17. 107-118. 10.1108/08858620210419754.

Ellahi, A., & Bokhari, R. H. 2013. Key quality factors affecting users’ perception of
social networking websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1),
120–129

F. Reichheld, F & Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.
Harvard Business Review. 78.

Fan, Q., Kim, H. R., & Lee, J. Y. (2016). An examination of cross-cultural

differences in e-service quality, esatisfaction and e-marketing success: Korean
vs. American portal sites. International Journal of Multinational Corporation
Strategy, 1(1), 44-64.

Farivar, Samira & Turel, Ofir & Yuan, Yufei. (2018). Skewing users' rational risk
considerations in Social Commerce: An empirical examination of the role of social
identification. Information & Management. 55. 1038-1048.
10.1016/j.im.2018.05.008.

Ferrell, O.C. & Hartline, Michael. 2019. Marketing Strategy. SERBIULA sistema
Librum 2.0.

Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
 133

Fortes, Nuno & Rita, Paulo & Pagani, Margherita. (2017). The effects of privacy
concerns, perceived risk and trust on online purchasing behaviour. International
Journal of Internet Marketing and Advertising. 11. 10.1504

FrancisButtle, Customer Relationship Management: Concept and Tools(Malang:

Bayumedia Publishing. 2007),p.29

Fukuyama, F. (1995). Trust: The social virtues and the creation of prosperity. New
York: The Free Press.

Fullerton, G. (2003),” When Does Commitment Lead to Loyalty,” Journal of

Service Research, Vol.5, No.4, p.333-334.

Gambetta, D. (Ed.) (1988). Trust: Making and breaking cooperative relations.

Oxford: Blackwell.
Ganesan, S. (1994). Determinants of long term orientation in buyer seller
relationships. Journal of Marketing, 58(2):1-19.

GaryArmstrong dan Phillip Kotler, Marketing: An Introduction, Ninth Edition(USA

: Pearson Prentice Hall. 2009),p.8

Gefen, David; Karahanna, Elena; and Straub, Detmar W.. 2003. "Trust and TAM
in Online Shopping: An Integrated Model," MIS Quarterly, (27: 1)

Geiger, I., Durand, A., Saab, S., Kleinaltenkamp, M., Baxter, R., Lee, Y., 2012.
The bonding effects of relationship value and switching costs in industrial buyer-
seller relationships: an investigation into role differences. Industrial Marketing
Management 41, 82–93

Gerson, R.F., Measuring Customer Satisfaction. Menlo Park, CA. 1993.

Ghozali, Imam 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gibreel, Omer & A. AlOtaibi, Dhari & Altmann, Jörn. (2017). Social commerce
development in emerging markets. Electronic Commerce Research and
Applications. 27. 10.1016/j.elerap.2017.12.008.
 134

Grappi, Silvia & Montanari, Fabrizio, 2011. The role of social identification and
hedonism in affecting tourist re-patronizing behaviours: The case of an Italian
festival.Tourism Management, Elsevier, vol. 32(5), pages 1128-1140.

Guiltinan, J. P., Paul, G. W. & Madden, T. J., (1997). Marketing Management:

Strategies and Programs. 6th ed., New York, McGraw-Hill

Gulati, R. (1995) Social Structure and Alliance Formation Patterns?: A

Longitudinal Analysis. Administrative Science Quarterly, 40, 619-652

Hahm, Jeeyeon & Breiter, Deborah & Severt, Kimberly & Wang, Youcheng &
Fjelstul, Jill. (2016). The relationship between sense of community and
satisfaction on future intentions to attend an association's annual meeting.
Tourism Management. 52. 151-160. 10.1016/j.tourman.2015.06.016.

Hajli, N. (2014). The role of social support on relationship quality and social
commerce. Technological Forecasting and Social Change, 87, 17–27.

Hajli, N., & Lin, X. 2014. Exploring the security of information sharing on
socialnetworking sites: The role of perceived control of information. Journal of
BusinessEthics, 1–13. http://dx.doi.org/10.1007/s10551-014- 2346-x

Hajli, Nick & Sims, Julian & Zadeh, Arash & Richard, Marie-Odile. (2016). A social
commerce investigation of the role of trust in a social networking site on purchase
intentions. Journal of Business Research. 71. 10.1016/j.jbusres.2016.10.004.

Hajli, Nick. (2015). Social commerce construct and consumer’s intention to buy.
International Journal of Information Management. 35.
10.1016/j.ijinfomgt.2014.12.005.

Hajli, Nick. 2015. Social commerce constructs and consumer’s intention to buy.
International Journal of Information Management 35: 183–191

Hallikainen, Heli & Laukkanen, Tommi. (2018). National culture and consumer
trust in e-commerce. International Journal of Information Management. 38. 97-
106. 10.1016/j.ijinfomgt.2017.07.002.
 135

Han, Heesup, and Kisang Ryu. Satisfaction in Determining Customer Loyalty in

the Restaurant Industry the Roles of the Physical Environment, Price Perception,
and Customer.’ Journal of Hospitality & Tourism Research 33, no. 4 (2009): 487–
510.

Hargadon, Andrew & Bechky, Beth. (2006). When Collections of Creatives

Become Creative Collectives: A Field Study of Problem Solving at Work.
Organization Science. 17. 10.1287/orsc.1060.0200.

Haryanto,Agus Tri.2018. Berapa Jumlah Pengguna Facebook Sekarang?.

https://inet.detik.com.Februari 2018

Hawkins,Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, Eleventh Edition(New

York: McGraw-Hill Companies, Inc. 2010),p.23

Hess, Jeff & Story, John. (2005). Trust-based commitment: Multidimensional

consumer-brand relationships. Journal of Consumer Marketing. 22. 313-322..

Hew, Jun-Jie & Lee, Voon-Hsien & Ooi, Keng-Boon & Lin, Binshan. (2016). Mobile
social commerce: The booster for brand loyalty?. Computers in Human Behavior.
59. 142-154. 10.1016/j.chb.2016.01.027.

Hosmer, L.T. (1995). Trust: the connecting link between organizational theory and
philosophical ethics. Academy of Management Review, 20(2):379-403.

Hsu, Chien-Lung & Liu, Chia-Chang & Lee, Yuan-Duen. (2010). Effect of
commitment and trust towards micro-blogs on consumer behavioral intention: A
relationship marketing perspective.International Journal of Electronic Business
Management. 8.

Hu, Kai. Chieh & Huang, Mei Chieh. 2011. Effects of Service Quality, Innovation
and Corporate Image on Customer’s Satisfaction and Loyalty of Air Cargo
Terminal. International Journal of Operations Research, 8 (4): 36-47.

Huang, Z., & Benyoucef, M. (2013). From e-commerce to social commerce: A

close look at design features. Journal Electronic Commerce Research and
Applications 12(4), 246-259
 136

Huang, Z., & Benyoucef, M. (2015). User preferences of social features on social
commerce websites: An empirical study. Technological Forecasting and Social
Change, 95, 57–72.doi:10.1016/j.techfore.2014.03.005

Husein, Ananda Sabil. 2015. Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan

Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Universitas Brawijaya: Modul
Ajar.

Hwang, S., & Kim, S. (2018). Does mIM experience affect satisfaction with and
loyalty toward O2O services? Computers in Human Behavior, 82, 70–80.

Hwang, ShinYoung & Seongcheol, Kim. (2017). Does mIM experience affect
satisfaction with and loyalty toward O2O services. Computers in Human Behavior.
82. 10.1016/j.chb.2017.12.044.

Jarvis, Diane & Stoeckl, Natalie & Liu, Hong-Bo. (2016). The impact of economic,
social and environmental factors on trip satisfaction and the likelihood of visitors
returning. Tourism Management. 52. 10.1016/j.tourman.2015.06.003.

Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ciawi Bogor:

Ghalia

Jiang, Z., Chan, J., Tan, B.C.Y., Chua, W.S. (2010), Effects of interactivity on
website involvement and purchase intention, Journal of the Association for
Information Systems, 11 (1), 35-60.

John C. Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Jilid
2 (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2002),p.89

Johnson Johnson, dalam Saragih & Ramdhani, (2012)

Kaiser dan Müller-Seitz, 2008.Social Media for Knowledge Management

Applications in Modern Organizations. IGI Global

Kim ,Sanghyun and Park. (2013), Hyunsun, Effects of various characteristics of

social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance ,
International Journal of Information Management 33 318– 332
 137

Kim, M.-J., Chung, N., & Lee, C.-K. (2011). The effect of perceived trust on
electronic commerce: Shopping online for tourism products and services in South
Korea. Journal of Tourism Management, 32(2), 256–265

Kim, M.-K., Park, M.-C., Park, J.-H., Kim, J., & Kim, E. (2018). The role of
multidimensional switching barriers on the cognitive and affective satisfaction-
loyalty link in mobile communication services: Coupling in moderating effects.
Journal of Computers in Human Behavior, 87, 212–223.

Kim, Sanghyun & Park, Hyunsun. (2013). Effects of various characteristics of

social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance.
International Journal of Information Management. 33. 318–332.
10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006.

Kim, Y., Sohn, D., dan Choi, S.M. (2011): Cultural difference in motivations for
using social network sites: A comparative study of American and Korean college
students. Journal of Computers in Human Behavior, 27(1), 365-372.

Kotler, P. & Armstrong G., (2006) “Principles of Marketing”, (12th ed). Upper
Saddle River, New Jersey

Kotler, P. & K.L. Keller. (2012). Marketing management. 14th ed. New Jersey:
Upper Saddle River

Kracher, Beverly & Corritore, Cynthia & Wiedenbeck, Susan. (2005). A foundation
for understanding online trust in electronic commerce. Journal of Information,
Communication and Ethics in Society. 3. 131-141.

Kumar, Nirmalya & Scheer, Lisa & Steenkamp, Jan-Benedict. (1995). The Effects
of Perceived Interdependence on Dealer Attitudes. Journal of Marketing
Research. 32. 348.

Kumar, V & Pozza, Ilaria & Ganesh, Jaishankar. (2013). Revisiting the
Satisfaction–Loyalty Relationship: Empirical Generalizations and Directions for
Future Research. Journal of Retailing. 89. 246–262. 10.1016
 138

L Oliver, Richard & Desarbo, Wayne. (1988). Response Determinants in

Satisfaction Judgments. Journal of Consumer Research. 14. 495-507.

LAI, L. S.-l. (2010). Social Commerce - E-Commerce in Social Media

Context.World Academy of Science, Journal of Engineering and Technology 72,
39-44

LAI, L. S.-l. (2010). Social Commerce - E-Commerce in Social Media Context.

World Academy of Science, Engineering andTechnology 72 , 39-44

Lam, Alice. 2004. Organisational Innovation. Brunel Research in Enterprise,

Innovation, Sustainability, and Ethics. Brunel University. Working paper 1

Lee, J.-S., Lee, C.-K. and Choi, Y. (2011) Examining the Role of Emotional and
Functional Values in Festival Evaluation. Journal of Travel Research, 50, 685-
696.

Leung, Xi & Bai, Billy & Erdem, Mehmet. (2017). Hotel social media marketing: a
study on message strategy and its effectiveness. Journal of Hospitality and
Tourism Technology. 8. 00-00. 10.1108/JHTT-02-2017-0012.

Levy,M. (2009). Web 2.0 implications on knowledge management.Journal of

Knowledge Management,13(1), 120-134.

Li, Chia-Ying. (2017). How social commerce constructs influence customers'

social shopping intention? An empirical study of a social commerce website.
Technological Forecasting and Social Change. 144.
10.1016/j.techfore.2017.11.026.

Li, Xiang & Petrick, James. (2008). Examining the Antecedents of Brand Loyalty
from an Investment Model Perspective. Journal of Travel Research - J TRAVEL
RES. 47. 25-34.

Li, Xiang & Vogelsong, Hans. (2006). Comparing methods of measuring image
change: A case study of a small-scale community festival. Tourism Analysis. 10.
349-360. 10.3727/108354206776162769.
 139

Li, Y.-M., Wu, C.-T., & Lai, C.-Y. (2013). A social recommender mechanism for e-
commerce: Combining similarity, trust, and relationship. Journal of Decision
Support Systems, 55(3), 740–752.

Liang, T.-P., Ho, Y.-T., Li, Y.-W., & Turban, E. (2011). What Drives Social
Commerce: The Role of Social Support and Relationship Quality. International
Journal of Electronic Commerce, 16(2), 69–90

Liao, Y., Wang, Y., and Yeh, C. (2014). “Exploring The Relationship between
Intentional and Behavioral Loyalty in The Context of E-tailing”,Internet Research,
Vol.24, pp.668-686.

Liu, Simon Y.; Gomez, Joel; and Yen, Cherng-Jyh, (2009). "Community College
Online Course Retention and Final Grade: Predictability of Social
Presence.Journal of Educational Foundations & Leadership Faculty Publications

Lovelock, C. & Wright, R. (2002). Principles of Service Marketing and

Management. 2nd ed. New Jersey: Pearson Education Inc.

Lovelock, c. H. (1996). Services marketing. Upper Saddle River, N.J.,Prentice Hall

Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social commerce
purchase intention: An empirical research. Journal of Computers in Human
Behavior, 56, 225–237.

Lu, Baozhou & Fan, Weiguo. (2016). Social presence, trust, and social commerce
purchase intention: An empirical research. Journal Computers in Human
Behavior. 56. 225-237. 10.1016/j.chb.2015.11.057.

Lu, Baozhou & Zeng, Qingfeng & Fan, Weiguo. (2016). Examining macro-sources
of institution-based trust in social commerce marketplaces: An empirical study.
Journal of Electronic Commerce Research and Applications. 20.
10.1016/j.elerap.2016.10.004.

Luarn, P. & Lin, H. (2003). A Customer Loyalty Model for E-Service Context.
Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4, No. 4, pp. 156-167.
 140

Madjid, Rahmat. 2013. Customer Trust as Relationship Mediation Between

Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast
Sulawesi. Journal Of Engineering And Science Vol 2 Issue 5. Haluoleo University

Martinez, P., & Bosque, I. R. (2013). CSR and Customer Loyalty: The Roles of
Trust, Customer Identification with the Company and Satisfaction. International
Journal of Hospitality Management , Vol. 35 Pages 89-99

Mayer, R.C., Davis, J.H. and Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of
organizational trust. Academy of Management Review, 20:709:734.

McKnight et al., (2002). The Impact of Initial Consumer Trust on Intention to

Transact with a Website: A Trusting Building Model. Jurnal sistem strategi
informasi 11

McKnight, D., Cummings, L., & Chervany, N. 1998. Initial Trust Formation in new
Organizational Relationships. Academy of Management Review, 23(3): 473-490.
McKnight, D.H., Cummings, L.L. and Chervany, N.L. (1998), Initial trust formation
in new organizational relationship. Academy of Management Review, 23(3):472-
490.

Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty
in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services,
40, 261–269

Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992) Relationship between

Providers and Users of Market Research: They Dynamics of Trust within &
Between Organizations. Journal of marketing Research, 29, 314-328

Morgan, R.M. dan S.D. Hunt (1994), “The Commitment Trust Theory of
Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, p. 20 – 23

Morris B. Holbrook (1994),"Ethics in Consumer Research: an Overview and

Prospectus", in NA - Advances in Consumer Research Volume 21,Journal of
Association for Consumer Research, Pages: 566-571.
 141

Mosavi, S. A., & Ghaedi, M. (2012). A survey on the relationship between trust,
customer loyalty, commitment and repurchase intention. African Journal of
Business Management 6(36): 10089-10098

Mullins Jhon W, C. Orville, Jean-Claude Larreche, dan Harper W Walker Boyd.

2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.

Mullins, John W. Dan Orville C. Walker, JR, Marketing Management: A Strategic

Decision-Making Approach, Seventh Edition (New York: McGraw-Hill Companies
Inc. 2010),p.450

O.C Ferrell dan Michael D. Hartline, Marketing Management Strategies, Fifth

Edition (Canada: South Western, 2011),p.377

Oliver, R. L., & DeSarbo,W. S. (1988). Response determinants in satisfaction

judgments. Journal of Consumer Research, 14, 495–508.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications
for further research. Journal of Marketing, 58, 111– 124.

Park, M. S., Shin, J. K., & Ju, Y. (2014). The effect of online social network
characteristics on consumer purchasing intention of social deals. Journal of Global
Economic Review, 43(1), 25-41.

Paul J. Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy,
Ninth Edition (New York: McGraw-Hill Companies. 2010),p.387Ibid,p. 387

Pavlou, P.A. (2003) Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating

Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of
Electronic Commerce, 7, 101-134.

Pearson, Ann & Tadisina, Suresh & Griffin, Chris. (2012). The Role of E-Service
Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents to Web
Site Loyalty. Information Systems Management - ISM. 29. 201-215

Petrick, James. (2002). Development of a Multi-Dimensional Scale for Measuring

the Perceived Value of a Service. Journal of Leisure Research. 34. 119-134.
 142

Phillip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas,

Jilid1 (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008),p.16

Phillip Kotler, et al. Marketing Management :An Asian Perspective, Fifth

Edition (Jurong: Pearson Education South Asia. 2009),p.136

Pi, Wan-Ping dan Huang, Hsieh-Hong (2011). Effects of Promotion on

Relationship Quality and Customer Loyalty in the Airline Industry: The
Relationship Marketing Approach. African Journal of Business Management,
5(11):4403-4414.

Raza, M., Siddique, A., Awan, H., & Bukhari. (2012). relationship between Service
Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry.
Interdisciplinary Journal of Contemporary Research Business, 788-805

Raza, Muhammad & Nabeel, Ahmad & Awan, Hayat & Syed Khuram, Shahzad.
(2012). Relationship between service quality, perceived value, satisfaction and
revisit intention in hotel industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary
Research in Business. 4. 788-805.

Razak, N. S. A., Marimuthu, M., Omar, A., & Mamat, M. (2014). Trust and
Repurchase Intention on Online Tourism Services among Malaysian Consumers.
Procedia – Journal Social and Behavioral Sciences, 130, 577–582

Richard Chinomona 2013. Customer Satisfaction, Trust and Loyalty as Predictors

of Customer Intention to Re-Purchase South African Retailing Industry
Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER Publishing; Rome-Italy Vol 4
No 14

Richard Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan

Pelayanan Bermutu(Jakarta: Penerbit PPM. 2002),p.3

Rintamäki, T., Kanto, A., Kuusela, H., & Spence, M. T. (2006). Decomposing the
value of department store shopping into utilitarian, hedonic and social dimensions:
Evidence from Finland. International Journal of Retail and Distribution
Management, 34(1), 6-24
 143

Ritter, T., Walter, A., 2012. More is not always better: the impact of relationship
functions on customer-perceived relationship value. Industrial Marketing
Management 41, 136–144

Robert F. Lusch, Patrick M. Dunne, dan James R. Carver,Introduction to Retailing,

Seventh Edition(China:South Western. 2011),p.72

Robert W. Lucas,Customer Service: Skills For Success, Fifth Edition (New York:
McGraw-Hill Companies, Inc. 2012),p.363

Rothberg, D. (2005) “Yahoo Unleashes a User-Plugged Shoposphere”,

eWeek.com.http://www.eweek.com/ c/a/Search-Engines/Yahoo-Unleashes-a-
UserPlugged-Shoposphere/ (current Sep. 21, 2019).

Rubel, S. (2005) “2006 Trends to Watch Part II: Social Commerce”, Micro
Persuasion, http://socialcommercetoday.com/steve-rubels-original-2005-social-
commerce-post/ (current Sep. 21, 2012)

Saragih, H., & Ramdhani, R. (2012).Pengaruh Intensi PelangganDalam

Berbelanja OnlineKembali Melalui MediaTeknologi Informasi Forum JualBeli
(FJB) Kaskus. Journal of Information Systems, 8(2), 100- 112

Savinovic, Ana & Kim, Sangkyun & Long, Philip. (2012). Audience Members'
Motivation, Satisfaction and Intention to Re-visit an Ethnic Minority Cultural
Festival. Journal of Travel & Tourism Marketing. 29.: 682-694.

Schiffman, LG. & Kanuk, LL. (2004). Consumer behavior, 8th International edition.
Prentice Hall.

Sekaran, Uma, 2006. Research Methods For Business Metodologi Penelitian

untuk Bisnis. Penerbit Salemba Empat.

Shadkam, Mahdi & O'Hara, J. (2013). Social Commerce Dimensions: The

Potential Leverage for Marketers. Journal of Internet Banking and Commerce. 5
385-392
 144

Shanmugam, M., Sun, S., Amidi, A., Khani, F., & Khani, F. (2016). The
applications of social commerce constructs. International Journal of Information
Management, 36(3), 425–432.

Shanmugam, Mohana & Sun, Shiwei & Amidi, Asra & Khani, Farzad & Khani,
Fariborz. (2016). The applications of social commerce constructs. International
Journal of Information Management. 36.: 425-432..

Singarimbun, dan Effendi,S. 1995. Metode Penelitian Survai. PT Pustaka LP3ES

Indonesia. Jakarta.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and
Loyalty in Relational Exchanges. The Journal of Marketing, 66, 15-37

SM Razavi, H Safari, H Shafie, K Khoram .Relationships among service

quality, customer satisfaction and customer perceived
value: Evidence from Iran's software
industry. . Journal of Management and Strategy 3 (3), 28, 2012. 43

Stewart, James.B.2016. Facebook Has 50 Minutes of Your Time Each Day. It

Wants More. https://www.nytimes.com. May 2016

Suharto Abdul Majid, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi (Jakarta:
PT. Rajagrafindo Persada, 2009),p. 48

Tajvidi, M., Wang, Y., Hajli, N., & Love, P. E. D. (2017). Brand value Co-creation
in social commerce: The role of interactivity, social support, and relationship
quality. Journal of Computers in Human Behavior.

Tran, T. P. (2017). Personalized ads on Facebook: An effective marketing tool for

online marketers. Journal of Retailing and Consumer Services, 39: 230–242.

Tuškej, Urška & Golob, Ursa & Podnar, Klement. (2013). The role of consumer-
brand identification in building brand relationships. Journal of Business Research.
:53–59.

Ukudi dan Mulyo Budi Setiawan. 2007. Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan,
dan komitmen terhadap loyalitas nasabah (Studi Kasus PD.BPR Bank pasar
 145

Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol.14, No.2,. STIE Stikubank,
Semarang.

Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler,Services Marketing:

Integrated Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition (New York: McGraw-Hill
Companies, Inc. 2009),p.104

Vladimir Zwass (2003) Electronic Commerce and Organizational Innovation:

Aspects and Opportunities, International Journal of Electronic Commerce, 7
(3): 7-37

Wallin Andreassen, T. (1994), "Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators

of Customer Orientation in the Public Sector", International Journal of Public
Sector Management, 7(2):16-34.

Walter, Achim; et. al. 2012. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship
Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.
University of Karlsruhe

Wang, Xuequn & Lin, Xiaolin & K. Spencer, Marilyn. (2019). Exploring the effects
of extrinsic motivation on consumer behaviors in social commerce: Revealing
consumers’ perceptions of social commerce benefits. International Journal of
Information Management. 45. 163-175. 10.1016/j.ijinfomgt.2018.11.010.

Wang, Y., & Herrando, C. (2019). Does privacy assurance on social commerce
sites matter to millennials? International Journal of Information Management, 44,
164–177.doi:10.1016/j.ijinfomgt.2018.10.016 .

Waters, R. D., Burnett, E., Lamm, A., & Lucas, J. (2009). Engaging stakeholders
through social networking: How nonprofit organizations are using Facebook.
Journal of Public Relations Review, 35(2), 102–106.

Whitwel., Gregoryl, Lukas., Bryan A. , Doyle., Peter (2003).Marketing

Management: A Value-Based Approach.Wiley

Yadav, M. S., de Valck, K., Hennig-Thurau, T., Hoffman, D. L., & Spann, M.
(2013). Social commerce: A contingency framework for assessing marketing
potential. Journal of Interactive Marketing, 27, 311-323.
 146

Yahia,Imene Ben. Al-Neama,Nasser, , Laoucine, Kerbache.(2018) Investigating

the drivers for social commerce in social media platforms: Importance of trust,
social support and the platform perceived usage.Journal of Retailing and
Consumer Services Vol 41, P 11-19

Yan, Su-Rong & Zheng, Xiao-Lin & Wang, Yan & Song, William & Zhang, Wen-
Yu. (2015). A graph-based comprehensive reputation model: Exploiting the social
context of opinions to enhance trust in social commerce. Journal of Information
Sciences. 318. 10.1016/j.ins.2014.09.036.

Yeh, Yung Shao and Li,Yung-Ming. Building trust in m-commerce: contributions

from quality and satisfaction. International Journal of Electronic Commerce, 1066-
1083

YM Li, CT Wu, CY Lai. (2013) .A social recommender mechanism for e-commerce:

Combining similarity, trust, and relationship. Journal of Decision Support Systems
55 740–75

Yoon, Y. and Uysal, M. (2005) An Examination of the Effects of Motivation and

Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model.Tourism Management, 26,
45-56.

Z. Huang and M. Benyoucef, User preferences of social features on social

commerce websites: An empirical study, Technological Forecasting and Social
Change, vol. 95, pp. 57-72, 2014

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing:

Integrating Customer Focus across the Firm. Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.

Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2003), Service Marketing Integrating Customer
Focus across the Firm, McGrawHill, New York, NY

Zetlin, M. and Pfleging B. (2002). “The Cult of Community.” Smart Business.,

Journal of Interactive Marketing, 25, 311-323.
 147

Zhang, Kem & Benyoucef, Morad & J. Zhao, Sesia. (2015). Building brand loyalty
in social commerce: The case of brand microblogs. Electronic Commerce
Research and Applications. 15. 10.1016/j.elerap.2015.12.001.

Zwass, V., 2003 .Foundation of Information Systems, International Edition,

McGraw- Hill, USA
 148

KUISIONER PELANGGAN
149
150
 151

Data Karakteristik Responden

Email address usia Jenis Kelamin
No
1 [email protected] 25-40 Perempuan

2 [email protected] 25-40 Perempuan

3 [email protected] 41-65 Perempuan

4 [email protected] 25-40 Perempuan

5 [email protected] 41-65 Perempuan

6 [email protected] 25-40 Perempuan

7 [email protected] 25-40 Perempuan

8 [email protected] 41-65 Perempuan

9 [email protected] 25-40 Perempuan

10 [email protected] 41-65 Perempuan

11 [email protected] 25-40 Perempuan

12 [email protected] 25-40 Perempuan

13 [email protected] 41-65 Perempuan

14 [email protected] 25-40 Perempuan

15 [email protected] 41-65 Perempuan

16 [email protected] 25-40 Perempuan

17 [email protected] 25-40 Perempuan

18 [email protected] 41-65 Perempuan

19 [email protected] 25-40 Perempuan

20 [email protected] 41-65 Perempuan

21 [email protected] 25-40 Perempuan

22 [email protected] 25-40 Perempuan

23 [email protected] 41-65 Perempuan

24 [email protected] 25-40 Perempuan

25 [email protected] 25-40 Perempuan

26 [email protected] 25-40 Perempuan

27 [email protected] 41-65 Perempuan

28 [email protected] 25-40 Perempuan

29 [email protected] 41-65 Perempuan

 152

30 [email protected] 25-40 Perempuan

31 [email protected] 41-65 Perempuan

32 [email protected] 25-40 Perempuan

33 [email protected] 25-40 Perempuan

34 [email protected] 41-65 Perempuan

35 [email protected] 25-40 Perempuan

36 [email protected] 25-40 Perempuan

37 [email protected] 25-40 Perempuan

38 [email protected] 25-40 Perempuan

39 [email protected] 41-65 Perempuan

40 [email protected] 18-24 Perempuan

41 [email protected] 41-65 Perempuan

42 [email protected] 18-24 Perempuan

43 [email protected] 18-24 Laki-Laki

44 [email protected] 18-24 Perempuan

45 [email protected] 18-24 Perempuan

46 [email protected] 18-24 Perempuan

47 [email protected] 18-24 Perempuan

48 [email protected] 18-24 Perempuan

49 [email protected] 18-24 Perempuan

50 [email protected] 18-24 Perempuan

51 [email protected] 18-24 Perempuan

52 [email protected] 18-24 Perempuan

53 [email protected] 18-24 Perempuan

54 [email protected] 18-24 Perempuan

55 [email protected] 18-24 Perempuan

56 [email protected] 18-24 Laki-Laki

57 [email protected] 18-24 Perempuan

58 [email protected] 18-24 Laki-Laki

59 [email protected] 18-24 Perempuan

60 [email protected] 18-24 Laki-Laki

 153

61 [email protected] 18-24 Perempuan

62 [email protected] 18-24 Perempuan

63 [email protected] 18-24 Perempuan

64 [email protected] 18-24 Perempuan

65 [email protected] 18-24 Laki-Laki

66 [email protected] 41-65 Perempuan

67 [email protected] 25-40 Perempuan

68 [email protected] 18-24 Perempuan

69 [email protected] 18-24 Perempuan

70 [email protected] 18-24 Perempuan

71 [email protected] 18-24 Laki-Laki

72 [email protected] 25-40 Perempuan

73 [email protected] 25-40 Laki-Laki

74 [email protected] 18-24 Laki-Laki

75 [email protected] 18-24 Laki-Laki

76 [email protected] 18-24 Laki-Laki

77 [email protected] 18-24 Laki-Laki

78 [email protected] 18-24 Perempuan

79 [email protected] 18-24 Laki-Laki

80 [email protected] 18-24 Laki-Laki

81 [email protected] 18-24 Laki-Laki

82 [email protected] 18-24 Perempuan

83 [email protected] 25-40 Perempuan

84 [email protected] 41-65 Perempuan

85 [email protected] 41-65 Perempuan

86 [email protected] 25-40 Perempuan

87 [email protected] 25-40 Perempuan

88 [email protected] 25-40 Perempuan

89 [email protected] 41-65 Perempuan

90 [email protected] 25-40 Perempuan

91 [email protected] 25-40 Laki-Laki

 154

92 [email protected] 25-40 Perempuan

93 [email protected] 25-40 Perempuan

94 [email protected] 41-65 Laki-Laki

95 [email protected] 25-40 Perempuan

96 [email protected] 25-40 Perempuan

97 [email protected] 25-40 Perempuan

98 [email protected] 25-40 Perempuan

99 [email protected] 25-40 Perempuan

100 [email protected] 25-40 Perempuan

101 [email protected] 25-40 Perempuan

102 [email protected] 25-40 Perempuan

103 [email protected] 25-40 Perempuan

104 [email protected] 25-40 Perempuan

105 [email protected] 25-40 Perempuan

106 [email protected] 25-40 Perempuan

107 [email protected] 41-65 Perempuan

108 [email protected] 18-24 Perempuan

109 [email protected] 25-40 Perempuan

110 [email protected] 25-40 Perempuan

111 [email protected] 25-40 Perempuan

112 [email protected] 25-40 Perempuan

113 [email protected] 25-40 Perempuan

114 [email protected] 25-40 Perempuan

115 [email protected] 41-65 Perempuan

116 [email protected] 25-40 Perempuan

117 [email protected] 25-40 Perempuan

118 [email protected] 25-40 Perempuan

119 [email protected] 41-65 Laki-Laki

120 [email protected] 25-40 Laki-Laki

121 [email protected] 25-40 Perempuan

122 [email protected] 25-40 Perempuan

 155

123 [email protected] 25-40 Perempuan

124 [email protected] 25-40 Perempuan

125 [email protected] 25-40 Perempuan

126 [email protected] 41-65 Perempuan

127 [email protected] 25-40 Perempuan

128 [email protected] 25-40 Perempuan

129 [email protected] 25-40 Perempuan

130 [email protected] 18-24 Perempuan

131 [email protected] 25-40 Perempuan

132 [email protected] 25-40 Perempuan

133 [email protected] 25-40 Perempuan

134 [email protected] 25-40 Perempuan

135 [email protected] 25-40 Perempuan

136 [email protected] 25-40 Perempuan

137 [email protected] 25-40 Perempuan

138 [email protected] 25-40 Perempuan

139 [email protected] 25-40 Perempuan

140 [email protected] 25-40 Perempuan

141 [email protected] 25-40 Perempuan

142 [email protected] 41-65 Perempuan

143 [email protected] 25-40 Perempuan

144 [email protected] 25-40 Perempuan

145 [email protected] 25-40 Perempuan

146 [email protected] 25-40 Perempuan

147 [email protected] 25-40 Perempuan

148 [email protected] 25-40 Perempuan

149 [email protected] 25-40 Perempuan

150 [email protected] 41-65 Perempuan

151 [email protected] 25-40 Perempuan

152 [email protected] 25-40 Perempuan

153 [email protected] 25-40 Perempuan

 156

154 [email protected] 25-40 Perempuan

155 [email protected] 25-40 Laki-Laki

156 [email protected] 25-40 Perempuan

157 [email protected] 41-65 Laki-Laki

158 [email protected] 41-65 Perempuan

159 [email protected] 25-40 Laki-Laki

160 [email protected] 25-40 Perempuan

161 [email protected] 25-40 Perempuan

162 [email protected] 25-40 Perempuan

163 [email protected] 25-40 Laki-Laki

164 [email protected] 25-40 Laki-Laki

165 [email protected] 41-65 Perempuan

166 [email protected] 25-40 Perempuan

167 [email protected] 25-40 Laki-Laki

168 [email protected] 18-24 Perempuan

169 [email protected] 25-40 Perempuan

170 [email protected] 18-24 Perempuan

171 [email protected] 18-24 Perempuan

172 [email protected] 25-40 Perempuan

173 [email protected] 25-40 Laki-Laki

174 [email protected] 41-65 Laki-Laki

175 [email protected] 25-40 Perempuan

176 [email protected] 18-24 Perempuan

177 [email protected] 25-40 Perempuan

178 [email protected] 25-40 Perempuan

179 [email protected] 25-40 Perempuan

180 [email protected] 25-40 Perempuan

181 [email protected] 18-24 Perempuan

182 [email protected] 25-40 Perempuan

183 [email protected] 25-40 Perempuan

184 [email protected] 25-40 Laki-Laki

 157

185 [email protected] 25-40 Perempuan

186 [email protected] 25-40 Perempuan

187 [email protected] 25-40 Perempuan

188 [email protected] 41-65 Perempuan

189 [email protected] 41-65 Laki-Laki

190 [email protected] 25-40 Perempuan

191 [email protected] 25-40 Perempuan

192 [email protected] 41-65 Laki-Laki

193 [email protected] 25-40 Perempuan

194 [email protected] 25-40 Perempuan

195 [email protected] 18-24 Perempuan

196 [email protected] 18-24 Perempuan

197 [email protected] 25-40 Perempuan

198 [email protected] 18-24 Perempuan

199 [email protected] 25-40 Laki-Laki

200 [email protected] 18-24 Perempuan

 158

DATA DIAGRAM KARAKTERISTIK RESPONDEN

Persentase Berdasarkan Usia

\
Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin

Validitas
 159

Case Processing Summary Summary

Case Processing

N X1 %X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X1 Pearson
Cases Correlation
Valid 199 1 .858**
99.5 .826** .800** .843** .854**

Sig. (2-tailed)
Excludeda 1 .000
.5 .000 .000 .000 .000

N Total 200200 100.0200 200 199 200 200

X1.1 . Pearson Correlation .858** 1 .655** .626** .632** .722**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N
Reliability Statistics 200 200 200 199 200 200

X1.2 Pearson Correlation

Cronbach's .826** .655** 1 .512** .611** .606**

Alpha N of Items
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

.887 5
N 200 200 200 199 200 200

X1.3 Pearson Correlation .800** .626** .512** 1 .607** .597**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 199 199 199 199 199 199

X1.4 Pearson Correlation .843** .632** .611** .607** 1 .685**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 199 200 200

X1.5 Pearson Correlation .854** .722** .606** .597** .685** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 199 200 200

 160

Validitas dan Reliabilitas Persepsi Nilai (X2)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 200 100.0

Excludeda 0 .0

Total 200 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.838 4
 161

Correlations

X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

X2 Pearson Correlation 1 .805** .817** .830** .836**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200

X2.1 Pearson Correlation .805** 1 .532** .569** .560**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200

X2.2 Pearson Correlation .817** .532** 1 .527** .602**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200

X2.3 Pearson Correlation .830** .569** .527** 1 .619**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200

X2.4 Pearson Correlation .836** .560** .602** .619** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200

 162

Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan (Y1)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 199 99.5

Excludeda 1 .5

Total 200 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.891 5
 163

Correlations

Y1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y.15

Y1 Pearson Correlation 1 .880** .817** .845** .829** .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 199 200

Y1.1 Pearson Correlation .880** 1 .616** .754** .698** .644**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 199 200

Y1.2 Pearson Correlation .817** .616** 1 .570** .585** .610**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 199 200

Y1.3 Pearson Correlation .845** .754** .570** 1 .612** .599**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 199 200

Y1.4 Pearson Correlation .829** .698** .585** .612** 1 .576**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 199 199 199 199 199 199

Y.15 Pearson Correlation .814** .644** .610** .599** .576** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 199 200

Validitas dan Reliabilitas Loyalitas (Y2)

 164

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 200 100.0

Excludeda 0 .0

Total 200 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.775 3
 165

Correlations

Y2 Y2.1 Y2.2 Y2.3

Y2 Pearson Correlation 1 .819** .847** .860**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 200 200 200 200

Y2.1 Pearson Correlation .819** 1 .640** .546**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 200 200 200 200

Y2.2 Pearson Correlation .847** .640** 1 .530**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 200 200 200 200

Y2.3 Pearson Correlation .860** .546** .530** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 200 200 200 200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 166

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
Tabel 2.1 Ringkasan hasil penelitian terdahulu 14
Tabel 2.2 Variabel dan Indikator Variabel X1, X2 ,Y1,Y2 20

Tabel 3.1 Tabel Dimensi dan Indikator Variabel X1, X2 dan Y1 , Y2 68

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 82
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 83
Tabel 5.3 Tabel Kuisioner variabel kepuasan 85

Tabel 5.4 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan 84

Tabel 5.5 Tabel Kuisioner variabel Persepsi Nilai 85

Tabel 5.6 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Persepsi Nilai 86

Tabel 5.7 Tabel Kuisioner variabel Kepercayaan 88

Tabel 5.8 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan 88

Tabel 5.9 Tabel Kuisioner variabel Loyalitas 89

Tabel 5.10 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas 90

Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) 92

Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X2) 92

Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (Y1) 93

Tabel 5.14 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen 94

Tabel 5.15 Hubungan Variabel 97

Tabel 5.16 Output yang menjelaskan hubungan antara variabel laten 97

Tabel 5.17 Path Coefficients 101

Tabel 5.18 Average Variance Extracted (AVE) 104

Tabel 5.19 Composite Reliability 101

Tabel 5.20 Uji Validasi 102

 167

Tabel 5.21 Uji R-square 103

Tabel 5.22 Total Effects (Mean,STDEV,T-Values) 104

Tabel 5.23 Hasil Nilai Koefisien 105

Tabel 5.24 T-Tabel dan T-Hitung 106

Tabel 5.25 Uji Hipotesis 107

 168

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Kepuasan Pelanggan 34
2.2 Konsekuensi Kepuasan Pelanggan 36
2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan 37
3.1 Kerangka Konsep Penelitian 60
5.1 Model Struktural 95
5.2 Output Bootstrap 104
5.3 Model Mediasi Variabel Kepuasan 109
5.4 Model Mediasi Variabel Kepercayaan 111
 169

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 34
2.2 Konsekuensi Kepuasan Pelanggan 36
2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan 37
3.1 Kerangka Konsep Penelitian 59
5.1 Model Struktural 91
5.2 Output Bootstrap 100
5.3 Model Mediasi Variabel Kepuasan 105
5.4 Model Mediasi Variabel Kepercayaan 106
170