SOAL SERVICE STRATEGY

Dari perspektif pelanggan, nilai terdiri dari dua elemen utama, apakah itu?
A. Portofolio Layanan & Katalog Layanan
B. Pelaporan & Pemantauan
C. Indikator Kinerja Utama & Faktor Keberhasilan Kritis
D. Utilitas & Garansi

Yang mana dari pernyataan berikut tentang Utilitas & Garansi yang benar?
A. Utilitas adalah kebugaran untuk digunakan
B. Garansi adalah kebugaran untuk digunakan
C. Utilitas mengurangi variasi kinerja
D. Jaminan adalah kesesuaian untuk tujuan tertentu

Yang mana dari pernyataan berikut ini yang benar?

1. Portofolio Layanan adalah bagian dari Katalog Sevice
2. 3 fase Portofolio Layanan adalah, Pipa Layanan, Katalog Layanan, Layanan Pensiunan
3. Portofolio Layanan tidak akan berisi detail layanan pihak ketiga
4. Dua aspek dari Katalog Layanan adalah Katalog Layanan Bisnis dan Teknis

A. Semua sudah benar

B. 1, 3, dan 4 benar
C. 2 dan 4 benar
D. Hanya 4 yang benar

Manakah dari berikut ini yang paling akurat menggambarkan Kasus Bisnis?
A. Alat perencanaan dukungan keputusan yang memproyeksikan konsekuensi yang mungkin
timbul dari tindakan bisnis
B. Dokumen yang mengidentifikasi dan layanan bisnis penting organisasi dan menganalisis
keparahan pemadaman sebagai nilai finansial
C. Kumpulan Informasi tentang semua layanan di seluruh siklus hidup, termasuk layanan
konseptual
D. Dokumen yang mengidentifikasi poin analisis bisnis inti untuk digunakan dalam menilai risiko
dan dampak

Manakah dari berikut ini yang bukan bagian dari struktur untuk Kasus Bisnis?
A. Risiko dan Kontinjensi
B. Dampak Bisnis
C. Kriteria Desain Teknis
D. Metode dan Asumsi

Yang mana dari pernyataan berikut ini yang benar?

1. Sumber daya dan kemampuan adalah jenis aset
2. Sumberdaya termasuk Modal Keuangan, Infrastruktur, Aplikasi, Informasi, Orang
3. Kemampuan termasuk Manajemen, Organisasi, Proses, Pengetahuan, Orang
4. Kemampuan tidak dapat menghasilkan nilai tanpa sumber daya yang memadai dan tepat

A. Semua sudah benar

B. 1, 2, dan 3 hanya benar
C. 2 dan 4 hanya benar
D. 2 dan 3 hanya benar

Urutan correct Empat Aktivitas Utama 'yang benar adalah?

A. Tetapkan Pasar - Kembangkan Penawaran - Kembangkan Aset Strategis - Persiapkan untuk
Eksekusi
B. Tetapkan Pasar - Kembangkan Aset Strategis - Kembangkan Penawaran - Persiapkan untuk
Eksekusi
C. Mengembangkan Aset Strategis - Menentukan Pasar - Mengembangkan Penawaran - Bersiap
untuk Eksekusi
D. Kembangkan Penawaran - Tentukan Pasar - Kembangkan Aset Strategis - Persiapkan untuk
Eksekusi

Manakah dari berikut ini yang bukan Jenis Biaya yang akan digunakan ketika
mempertimbangkan Nilai Penyediaan?
A. Pajak
B. Kepatuhan
C. Manajemen
D. Administrasi

SOAL SERVICE DESAIN

Manakah dari berikut ini BUKAN proses utama Desain Layanan?

A. Manajemen Kapasitas
B. Manajemen Portofolio
C. Manajemen Tingkat Layanan
D. Manajemen Pemasok

Manakah dari pernyataan berikut tentang Perjanjian Tingkat Layanan yang SALAH?
A. SLA adalah perjanjian antara Penyedia Layanan dan Pelanggan B. SLA menggambarkan
Layanan TI dan mendokumentasikan Target Tingkat Layanan
C. Setiap SLA individu harus merupakan dokumen yang mengikat secara hukum dan
komprehensif
D. SLA menetapkan tanggung jawab kedua belah pihak
Manakah dari pernyataan berikut yang salah?
A. Manajemen Pemasok menegosiasikan OLA & SLA
B. Manajemen Pemasok memiliki peran penting untuk dimainkan dalam semua fase Siklus
Hidup Layanan
C. Manajemen Pemasok mengelola SCD
D. Manajemen Pemasok memastikan bahwa Perubahan dinilai untuk dampak pada kontrak
pemasok, layanan pendukung, dan kontrak

Yang mana dari pernyataan berikut ini yang benar? 1. Keamanan Informasi adalah kegiatan
manajemen dalam kerangka Tata Kelola Perusahaan 2. ISM memastikan bahwa akses ke
layanan oleh pemasok tunduk pada perjanjian dan tanggung jawab kontrak 3. Semua proses
dalam organisasi TI harus mencakup pertimbangan keamanan

A. 1 dan 2 saja
B. Semua sudah benar
C. Hanya 3 yang benar
D. 2 dan 3 hanya benar

Manakah dari berikut ini yang bukan merupakan tahap yang valid dalam Siklus Hidup ITSCM?
A. Pengujian
B. Inisiasi
C. Implementasi
D. Persyaratan & Strategi

Lihat ‘4Ps dari Manajemen Layanan’?

A. Orang, Proses, Produk, Mitra
B. Proses, Kebijakan, Produk, Orang
C. Orang, Kebijakan, Proses, Pembelian
D. Orang, Proses, Kebijakan, Filsafat

Siapa di dalam organisasi yang harus tahu tentang Kebijakan Keamanan Informasi?
A. Manajer Keamanan Informasi
B. Manajer Keamanan Informasi, Kepala Layanan TI dan Kepala Unit Bisnis
C. IT, Pelanggan dan Pengguna
D. Menjadi dokumen yang aman, itu hanya harus diberikan kepada mereka yang "perlu tahu"

Manakah 5 aspek utama dari Desain Layanan .... Desain ....?

A. Layanan baru / berubah - portofolio layanan (termasuk katalog layanan) - arsitektur
teknologi & sistem manajemen - proses - metode pengukuran & metrik
B. Layanan baru / berubah - portofolio layanan (termasuk katalog layanan) - arsitektur teknologi
& sistem manajemen - proses - definisi peran
C. Layanan baru / berubah - portofolio layanan (termasuk katalog Layanan) - database - proses -
definisi peran
D. Layanan baru / berubah - portofolio layanan (termasuk katalog Layanan) - organisasi &
struktur pelaporan - arsitektur teknologi & sistem manajemen - proses - metode pengukuran &
metrik

Apa yang sedang dijelaskan .... ‘Relokasi seluruh fungsi bisnis menggunakan pengaturan formal
antara organisasi tempat satu organisasi menyediakan dan mengelola seluruh proses bisnis
organisasi di lokasi yang berbiaya rendah.’? A. Kemitraan
B. Outsourcing Proses Pengetahuan
C. Sumber Bersama
D. Pengalihdayaan Proses Bisnis

SOAL SERVICE TRANSITION

Apa yang berikut ini bukan Kategori CI?

A. Service Lifecyle CIs
B. Physical CIs
C. Service CIs
D. Organization Cis

Manakah dari berikut ini tentang Perubahan Darurat yang tidak benar?
A. Perubahan Darurat harus diuji selengkap mungkin
B. ECAB akan diketuai oleh Manajer Perubahan
C. Jumlah Perubahan Darurat harus diminimalkan
D. Perubahan Darurat hanya diizinkan jika tidak ada risiko yang terkait dengan perubahan
tersebut

Manakah dari pernyataan berikut tentang Snapshot yang salah?

A. Cuplikan adalah keadaan saat ini dari item konfigurasi atau lingkungan
B. Cuplikan direkam dalam CMS dan tetap sebagai catatan sejarah tetap pada suatu titik waktu
C. Cuplikan selalu merupakan kumpulan Cis yang diambil dari perspektif sejarah
D. Cuplikan tidak selalu ditinjau dan disepakati secara formal - itu hanya dokumentasi negara

Perubahan apa yang harus dilakukan pada Tinjauan Pasca Implementasi?

A. Semua perubahan
B. Hanya perubahan darurat
C. Semua perubahan kecuali perubahan standar
D. Semua perubahan yang disetujui CAB

Manakah urutan kegiatan yang benar dalam proses SACM?

A. Management & Planning – Configuration Identification – Status Reporting – Configuration
Control – Verification & Audit
B. Asset Management– Configuration Control – Status Reporting – Verification & Audit
C. Status Reporting – Configuration Identification – Management and Planning – Configuration
Control – Verification & Audit
D. Management & Planning – Configuration Identification – Configuration Control – Status
Reporting – Verification & Audit

Manakah R kedua dalam 7R Perubahan?

A. Resources
B. Reason
C. Review
D. Raised

Model Layanan V digunakan untuk:

A. Rekam dan laporkan status item Konfigurasi melalui siklus hidupnya
B. Mewakili tingkat konfigurasi yang berbeda untuk dibangun dan diuji untuk memberikan
kemampuan layanan
C. Bertindak sebagai pos pemeriksaan sebelum menyebarkan rilis ke lingkungan langsung dan
memberikan titik regresi jika diperlukan
D. Ukur total biaya pengiriman Layanan TI dan nilai total Layanan TI itu untuk Bisnis

Berikut ini adalah semua peran yang diakui dalam Manajemen Layanan. Manakah dari berikut
ini yang kemungkinan anggota Dewan Penasihat Perubahan?
1. Manajer Produk
2. Manajer Kapasitas
3. Manajer Ketersediaan
4. Manajer Keamanan Informasi

A. 1 dan 2 saja
B. 2 dan 3 saja
C. Semuanya
D. Tak satu pun dari mereka

SOAL SERVICE OPERATION

Manakah dari berikut ini yang tidak dikenali struktur Meja Layanan?
A. Lokal
B. Global
C. Virtual
D. Central

Tanggung jawab dari Service Desk tidak termasuk?

A. Peningkatan insiden dan permintaan layanan
B. Memperbarui CMS di bawah arahan dan persetujuan Manajemen Konfigurasi
C. Mendiagnosis penyebab yang mendasari Insiden
D. Menyediakan investigasi & diagnosis Manajemen Insiden lini pertama

Meja Layanan dapat bertindak sebagai titik fokus untuk:

1. Menerima Permintaan Insiden & Layanan dari pengguna
2. Merekam Perubahan Permintaan dari pengguna
3. Menangani keluhan dan pertanyaan

A. 1 Hanya
B. 2 Hanya
C. 1 & 3
D. 1, 2 & 3

Manakah dari berikut ini yang merupakan tujuan dari Operasi Layanan?
A. Pastikan bahwa layanan dapat dikelola, dioperasikan, dan didukung
B. Desain layanan baru atau yang diubah
C. Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk
memberikan dan mengelola layanan
D. Pencapaian sasaran atau sasaran strategis

Fungsi Operasi Layanan apa yang bertanggung jawab atas pengelolaan lingkungan TI fisik?
A. Manajemen Fasilitas
B. Manajemen Teknis
C. Kontrol Operasi
D. Manajemen Aplikasi

Manakah dari metrik berikut yang paling relevan dalam menentukan nilai tambah oleh
Manajemen Masalah ke Service Desk?
A. Jumlah Masalah yang diangkat
B. Jumlah Kesalahan yang Diketahui diidentifikasi
C. Jumlah Masalah yang dikategorikan dengan benar
D. Jumlah RFC meningkat

Manakah dari daftar berikut yang paling menggambarkan atribut utama yang diperlukan oleh
Staf Meja Layanan?
A. Keterampilan interpersonal yang baik; gigih; secara teknis cerdik; perusahaan
B. Bisnis sadar; pandai berbicara; metodis; toleran; keterampilan interpersonal yang baik
C. Logis; metodis; gigih; terus terang; analitis
D. Disajikan dengan baik; spesialis teknis; menghitung; keterampilan interpersonal yang baik

SOAL CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Mana yang akan menjadi urutan kegiatan yang benar dalam Siklus Deming?
A. Plan, Act, Do, Check
B. Act, Plan, Do, Check
C. Check, Plan, Act, Do
D. Plan, Check, Do, Act

Manakah dari berikut ini yang tidak akan menjadi salah satu dari 4 alasan yang kami pantau dan
ukur?
A. To Validate
B. To Justify
C. To Direct
D. To Report

Apa sajakah 3 jenis metrik CSI?

A. Technology, Process, Service
B. Service, Supplier, Lifecyle
C. Technology, Supplier, Process
D. Technology, Customer, Services

Pertimbangkan pernyataan berikut:

1. Peningkatan Layanan Berkesinambungan adalah serangkaian proses mandiri yang terpisah
dari fase siklus hidup lainnya
2. Peningkatan Layanan Berkesinambungan hanya diperlukan untuk layanan yang gagal
Manakah dari pernyataan di atas yang benar?

A. 1 saja
B. 1 dan 2
C. Hanya 2
D. Benar Semua

Apa langkah kedua dalam Proses Peningkatan 7 Langkah?

A. Define what you should measure
B. Define where are we now
C. Define what you can measure
D. Identify data requirements

Manakah dari berikut ini yang tidak akan menjadi Tujuan utama CSI?
A. Identifikasi dan terapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas Layanan TI dan
meningkatkan efisiensi & efektivitas proses ITSM yang memungkinkan
B. Meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan Layanan TI tanpa mengorbankan
kepuasan pelanggan
C. Menetapkan strategi keseluruhan untuk Layanan TI dan Manajemen Layanan TI
D. Pastikan metode manajemen kualitas yang berlaku digunakan untuk mendukung kegiatan
peningkatan berkelanjutan