“KUALITAS DAN DAYA SAING”

Disusun guna memenuhi tugas

Mata Kuliah : Manajemen Mutu
Dosen Pengampu : Muhammad Mustaqim,S.PD.I MM

oleh :
1. Shella Maria Amanda (1720310043)
2. Noor Saadah (1720310044)
3. Nurul Izatun Nisa (1720310045)
4. Sisca Rizkia (1720310046)

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS

FAKULTAS EKONOMI BISNIS ISLAM

MENEJEMEN BISNIS SYARI’AH

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di era globalisasi yang semakin maju, kualitas menjadi hal yang sangat
diperhatikan oleh suatu perusahaan dalam pembuatan produknya, karena semakin
bagusnya kualitas produk maka akan membuat konsumen semakin tertarik untuk
membeli produk tersebut. Dalam hal ini untuk memenuhi keinginan konsumen sudah
pasti bahwa perusahaan-perusahaan tersebut akan bersaing untuk meningkatkan
kualitas produknya. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen perusahaan harus benar-
benar menjaga dan memperhatikan kualitas dari produk mereka, itu karena konsumen
dapat memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan apabila kebutuhan dan keinginan
yang mereka harapkan dapat dipenuhi oleh perusahaan.
Selain itu, sistem pengendalian mutu yang baik sangat diperlukan untuk
meningkatkan kualitas yang akan berpengaruh terhadap daya saing dari produk yang
dihasilkan itu sendiri. Pengendalian terhadap mutu/kualitas didefinisikan sebagai
suatu sistem pengendali yang efektif dalam mengkoordinasikan setiap usaha untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas suatu produk, serta melakukan perbaikan mutu
dalam kegiatan produksi agar menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan
terhadap kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Selain itu, alasan mengapa
pengendalian mutu sangat dibutuhkan agar produk yang dihasilkan memiliki
spesifikasi sesuai dengan ketentuan sebelumnya dan meminimalisir terjadinya
kesalahan-kesalahan yang berdampak pada berkurangnya jumlah produk yang cacat,
menghemat dalam pemakaian bahan baku serta sumber daya yang lainnya.
Apabila kualitas produk yang dihasilkan superior serta pangsa pasar yang
dimiliki besar/luas maka profitabilitasnya dapat terjamin. Dengan demikian kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan profitabilitas. Perusahaan yang mampu
memberikan kualitas produk yang superior tentu dapat mengalahkan para pesaingnya.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pentingnya kualitas dan dimensi kualitas ?
2. Bagimana budaya kualitas?
3. Bagaimana kualitas sebagai penunjang daya saing?
4. Bagaimana konsep value chain dan kemitraan?

Manajemen Mutu | 1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN DAN PENTINGNYA KUALITAS

Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan
yang serba cepat di segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa tinggi
tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk
maupun jasa, namun lebih pada kualitas produk atau jasa tersebut, kenyamanan,
kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Persaingan
ekonomi dunia usaha tersebut menjadi semakin ketat sehingga menuntut kepiawaian
manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas
ekonomi dunia.
Untuk menghadapi persaingan tersebut, dunia usaha dituntut untuk mampu
mengadakan perubahan. Ada tiga ciri gambaran perubahan yang banyak
didengungkan, yaitu kesementaraan, keanekaragaman, dan kebaruan. Kesementaraan
antara lain ditunjukkan dengan semakin pendeknya umur suatu produk yang bukan
disebabkan tidak berfungsinya produk tersebut secara teknis tetapi karena sudah
ketinggalan jaman dengan adanya perkembangan teknologi, perubahan selera
konsumen dan perubahan corak persaingan. Keanekaragaman terlihat dengan semakin
banyaknya jenis produk yang beredar di pasar yang tidak terbatas pada consumer‟s
goods tetapi juga pada jenis teknologi yang ditawarkan. Selain itu, produsen maupun
pelanggan secara umum, sering dihadapkan pada hal-hal baru yang tidak pernah
terbayangkan sebelumnya, teknologi baru, ilmu pengetahuan baru, produk dan jasa
baru, gaya hidup baru, harapan-harapan baru, dan sebagainya.1
Sementara itu, untuk menjaga konsistensi kualitas produk dan jasa yang
dihasilkan dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan pengendalian
kualitas (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Dari pengendalian
kualitas yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat
dan penolakan yang tidak memenuhi syarat sehingga banyak bahan, tenaga, dan
waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat
mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yang pernah terjadi
tidak terulang lagi.2
1
Wahyu Ariani, Modul 1 Manajemen Kualitas, hlm. 4
2
Ibid., hlm. 5

Manajemen Mutu | 2
 Service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan
jasa. Dengan demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian
terhadap proses produksi jasa” (dikutip dari Bates dan Hoffman, 1999, p.338).
Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau
instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen,
perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.3
Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada
beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel dan Taylor (1996)
mengidentifikasi enam peran pentingnya kualitas, yaitu: (1) meningkatkan reputasi
perusahaan, (2) menurunkan biaya, (3) meningkatkan pangsa pasar, (4) dampak
internasional, (5) adanya pertanggungjawaban produk, (6) untuk penampilan produk,
dan (7) mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.4

B. DIMENSI KUALITAS
Mengapa kita harus memproduksi produk yang berkualitas? Adalah
pertanyaan sederhana namun memiliki aspek penting yang lain, bukan hanya
menciptakan sebuah kenyamanan untuk pelanggan. Tiga alasan utama mengapa harus
memproduksi produk berkualitas adalah:5
Pertama, konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang
membeli berdasarkan orientas harga.
Kedua, bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata
bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan
memproduksi barang bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan (discovery)
bahwa memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal. Mengapa?
Fakta menunjukkan, bahwa cara berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu
tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, antara lain mengurangi
penggunaan bahan (reduce material usage) dan mengurangi biaya.
Ketiga, menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima
keluhan dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya
(after sales service) menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik.
3
Felita Sasongko, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria, Jurnal manajemen
pemasaran petra vol 1, No. 2, hlm. 2
4
Wahyu Ariani, op.cit., hlm. 8
5
Suyadi Prawirosentono, 2002, Manajemen Mutu Terpadu total quality management Abad 21 Studi Kasus dan
Analisis, Jakarta: Bumi Aksara, hlm. 2

Manajemen Mutu | 3
 Jadi, berdasarkan ketiga hal diatas, memproduksi produk bermutu tinggi lebih
banyak akan memberi keuntungan bagi produsen, bila dibandingkan dengan produsen
yang menghasilkan produk bermutu rendah.6
Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan dapat
diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).7
Garvin (1996) telah menguraikan dimensi kualitas untuk industri manufaktur,
yaitu:
1. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu
sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
2. Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang
baik bagi pelanggan.
3. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
4. Conformance yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu
atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
5. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
6. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.
7. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
8. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu
karena citra atau reputasi produk itu sendiri.8
Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang dapat digunakan untuk
melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa menurut Valerie Zeithaml, A. Parasuraman,
dan Leonard Berry yaitu :
- Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya

6
Ibid., hlm. 3
7
Ibid., hlm. 12
8
Ibid., hlm. 13-14

Manajemen Mutu | 4
 dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi,
jumlah meja makan, dan peralatan makan yang lengkap.
- Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti
bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,
penyelesaian masalah dan harga.
- Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
- Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini
mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat
kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan
terjamin.
- Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan
kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu
special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.9
Contoh enam dimensi mutu produk, barang dan jasa:10

Ciri Mutu Barang (computer PC) Jasa (bank)

Kinerja (performance) Cepat Ketepatan transaksi

Keistimewaan (features) Modem dan jaringan Mengurus valuta asing

kerja

Ketepatan dan waktu Waktu sampai rusak Pelayanan mutakhir

(reliability and durability)

Kemudahan Tempat servis yang Telepon hubungan

dirawat/diservis banyak khusus

Kepekaan (sensory Jelas dan mudah dibaca Fasilitas

characteristic) (pada layar monitor)

9
Felita Sasongko, op.cit., hlm. 2
10
Suyadi Prawirasentono, op.cit., hlm. 10

Manajemen Mutu | 5
 Etika/citra Jaminan purnajual Iklan yang jujur

Bila keenam dimensi tersebut dimiliki suatu produk, berarti produk

tersebut merupakan produk bermutu.

C. BUDAYA KUALITAS
Budaya kualitas adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara terus-
menerus (goestsch dan Davis, 1997;122). Budaya kualitas terdiri atas filosofi,
keyakina, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan untuk meningkatkan
kualitas. Karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah sebagai
berikut.
1. Perilaku sesuai dengan slogan.
2. Masukkan dari pelanggan secara aktif diminta dan digunakan untukmeningkatkan
kualitas secara terus-meneru.
3. Para karyawa dilibatkan dan diberdayakan.
4. Pekerjaan dilakukan dalam satu tim.
5. Manajer tingkat eksekutifdiikutsertakan dan dilibatkan, tanggung jawab kualitas
tidak didelegasikan.
6. Sumberdaya yang memadai disediakan di mana pun dan kapan pun di butuhkan
untuk menjamin perbaikan kualitas secara terus-menerus.
7. Pendidikan dan pelatihan diadakan agar pada karyawan pada semua tingkat
memiliki pengetahuandan keterampilan yang dibutuhkan untuk meningkatkan
kualitas secara terus-menerus.
8. Sistem penghargaan dan promosi didasrkan pada kontribusi terhadap
perbaikankualitas secara terus-menerus.
9. Rekan kerja dipandang sebagai pelanggan internal.
10. Pemasok diperlakukan sebagai mitra kerja

Komitmen manajemen puncak terhadap kuaitas perlu disampaikan dan

didukung semua pihak dalam organisasi. Oleh karena orang cenderung mengamati
dan memepelajatikomitmen terhadap perubahan melalui pengalaman, simbol-simbol,
dan perilakuyang tampak, dan pihak manajemen puncak harus menunjukkan
perilakudan aktivitas yangsesuai denga harapan. Dalam kaitan dengan perubahan

Manajemen Mutu | 6
budaya, ada suatu mekanisme perubahan dari budaya tradisional ke arah budaya
kualitas.

N Fokus Dari Budaya Tradisional Manajemen Budaya Kualitas

O
1. Rencana Anggaran jangka pendek Isu-isu strategik masa depan
2. Organisasi Hirarkis berdasarkan rantai Partisipasi dan pemberdayaan
komando karyawan
3. Pengendalian Laporan varians Ukuran dan informasi kualitas
untuk seff-contro,l top-down dan
butom-up
4. komunikasi Top-down Top-down dan buttom-up
5. Keputusan Ad hoc atau manajemen krisis Perubahan yang terencana
6. Manajemen Parochial, kompetitif Cross-luction, integratif
fungsional
7. Manajemen Fixing atau one-shot Peventif dan berkelanjutan,
kualitas manufacturing semua fungsi dan kualitas

Berdasarkan hal perlu di pahami dalam melakukan perubahan budaya adalah

sebagai berikut.

a. Pahamilah sejarah budaya yang suda ada

Budaya organsasi tidak muncul dengan sndirinya, tetapi disusun oleh
manajemen lama untuk mengatasi berbagai masalah yang timbul saat ini. Oleh
karena itu, pahamilah sejaah terciptanya budaya yang sudah ada sebelum
mencoba untuk mengubahnya.
b. Jangan memusuhi sistetem yang sudah ada, tetapi perbaikilah
Memusuhi sistem yang sudah tidak sama dengan memperbaiki. Memusuhi
sisten terjadi apabila perubahan dilakukan tanpa memahami apa yang perlu
diubah dan penyebab perubahan. Sebelum melakukan perbaikan sesuatu
perbaikannya terlebih dahulu dipahami dengan baik.
c. Bersiaplah untuk mendengarkan dan mengamati
Faktor penghambat utama terjadi perubahan dalam setiap organisasi adalah
manusia. Sebagai akibatnya, para pendukung perubahan mudah mengalami
fantasi manusia. Oleh karena itu orang dan sistem perlu diberi pehatian
bersiaplah untuk mendengar dan mengamati.
d. Libatkanlah setiap orang yang dipengaruhi oleh perubahan

Manajemen Mutu | 7
 Menolak perubahan adalah perilaku yang alamiah. Cara yang paling efektif
untuk mangajak karyawan mengikuti perubahan adalah melihatkan mereka
dalam perencanaan dan pelaksanaan perubahan. Selain itu, juga memberikan
kesempatan untuk mengungkapkan persoalan dan kekhawatirannya.

Proses rekayasa budaya adalah suatu proses internalisasi elemen-elemen

budaya positi dan mengurangi sejauh mungki elemen-elemen budaya negatif. Untuk
mengubah budaya organisasi dari tradisional menjadi budaya kualitas di perlukan
langkah-langkah sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi perubahan-perubahan yang dibutuhkan

Melalui budaya organisasi menentukan bagaiman orang-orang di dalamnya
berperilaku menanggapi masalah dan saling berinteraksi.
2. Menuliskan perubahan-perubhan yang di rencanakan
Penilaian terhadap budaya organisasi yang ada saat ini biasanya akan
mengidentifikasi perbikan-perbaikan yang perlu dilakukan dan perubahan ini
harus di daftar disertai keterangan atau penjelasan
3. Mengembangkan suatu rencana, melakukan perubahan
Rencana untuk melakukan perubahan dikembangkan berdsarkan model: siapa,
apa, kapan, dimana, bgaimana. Masing-masing elemen ini merupakan bagian
penting dari rencana.
4. Memahami proses transisi emosional
Mendukung perubahan memainkan peran penting dalam pelaksanaan perubahan
keberhasilan pelaksanaan tersebut sangat tergantung pada kemampuan para
pendukung dalam memainkan perannya.
5. Mengidentifikasi orang kunci dan menjadikan mereka pendukung
perubahan
Orang kunci adalah orang-orang yang dapat mempermudah pelaksanaan
perubahan dan orang-orang yang dapat melambat pelaksanaan tersebeut.
6. Menerapkan pendekatan emosional dan intelektual
Orang cenderung bereaksi terhadap perubahan lebih banyak menggunakan tingkat
emosionalnya di banding dengan intelektualnya,
7. Menerapkan strategi kemesraan
Bila pendukung perubahan mengangga hubungannya dengan penetang potensial
sebagai hubungan yang mesra, maka mereka dapat melibatkan para penetang

Manajemen Mutu | 8
 tersebut dengan baik da akirnya dapat mengubah mereka menjadi pendukung
perubahan.
8. Memberikan dukungan
Strategi ini meliputi dukungan moral, material, dan emosional yang dibutuhkan
orang dala menjalin perubahan.

D. KUALITAS DAN DAYA SAING

1. Kualitas
Dari berbagai pendapat para pakar dan praktisi, sulit memperoleh
konsensus untuk membuat suatu definisi. Suatu deskripsi yang mendekati
pengertian kualitas dari kacamata produsen, dapat dirangkum sebagai berikut :11
“Kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal.
Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen,
pengetahuan, kompetensi inti, modal, strategi, peralatan, material, sistem, dan
manusia perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi
manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan kepada para pemegang
saham.”
Berarti perusahaan harus dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa
terus- menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar
konsumen tersebut. Dengan demikian secara sederhana dapat diberi rumus
kualitas sebagai berikut :

K = P/E

Dimana K = Kepuasan mendapatkan kualitas

P = Kinerja (performance) produk dan jasa
E = Harapan (expectation) konsumen

2. Kualitas dan Daya Saing

Di era perdagangan bebas seperti saat ini, intensitas persaingan
semakin naik dan jumlah pesaing semakin banyak. Untuk itu setiap

11
Juharni, 2017, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Makassar:CV SAH MEDIA, hlm 35

Manajemen Mutu | 9
 perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar konsumen merasa lebih puas dengan cara-cara yang dilakukan
oleh perusahaan tersebut daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Porter (1985), pada dasarnya setiap perusahaan menghadapi
lima kekuatan atau faktor persaingan seperti berikut:12

1) Ancaman rivalitas segmen yang intens

Ancaman pertama muncul dari para pesaing yang telah menjadi
kompetitor cukup lama. Mereka biasanya merupakan kumpulan
perusahaan yang kurang lebih menawarkan produk atau jasa yang relatif
sama di mata pelanggan. Secara prinsip, terhadap produk dan jasa yang
sama ini, strategi yang dijalankan adalah bagaimana membuat produk atau
menawarkan jasa yang lebih murah harganya, lebih baik kualitasnya, dan
lebih cepat pelayanannya (“Cheaper, Better, and Faster”). Yang menjadi
ancaman di sini adalah jika para pesaing tersebut telah mempergunakan
kecanggihan teknologi informasi untuk menciptakan produk atau jasa yang
“Cheaper-Better-Faster” tersebut. Biasanya ada dua area dimana para
pesaing melakukan utilisasi terhadap teknologi ini. Domain pertama
berhubungan dengan berbagai aktivitas front-office, yaitu penggunaan
teknologi informasi dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan secara
langsung. Contohnya adalah pemesanan produk atau jasa melalui
electronic commerce, pengiriman uang (transfer) melalui internet banking,
permintaan informasi melalui call center, dan lain sebagainya. Sementara
domain kedua adalah dengan cara memanfaatkan teknologi informasi
untuk meningkatkan efisiensi aktivitas back-office, seperti penggunaan
intranet untuk sarana komunikasi dan kolaborasi, pengembangan sistem
administrasi bebas kertas (paperless office), implementasi virtual office,
pemakaian sistem informasi eksekutif dan decision support system, dan
lain sebagainya.
2) Ancaman pendatang Baru (Threat Of New Entrants)
Datangnya para pesaing baru merupakan jenis ancaman kedua dari
sebuah perusahaan. Dalam era globalisasi informasi, belum tentu yang
dimaksud dengan para pesaing baru adalah perusahaan yang secara fisik

12
Philip kothler, 2008, Manajemen Pemasaran : Edisi 13, Jakarta:ERLANGGA, hlm 320-321

Manajemen Mutu | 10
 datang dan berada dalam lingkungan geografis tertentu (lokal, regional,
atau nasional). Perusahan tersebut dapat saja berada di negara lain yang
dengan kekuatan teknologi informasinya dapat menawarkan produk dan
pelanggannya melalui jalur komunikasi semacam internet.
3) Threat Of Substitute Products And Services
Ancaman selanjutnya datang dari kemampuan teknologi informasi
untuk menciptakan produk substitusi. Contoh yang sedang populer saat ini
adalah pemakaian internet phone yang menawarkan pelanggan untuk
mengadakan pembicaraan interlokal maupun internasional dengan biaya
pulsa lokal. Internet phone ini tentu saja menggantikan produk telepon
tradisional yang pembayarannya berdasarkan harga pulsa yang ditentukan
oleh jauh dekatnya komunikasi. Contoh klasik lainnya adalah
dipergunakannya electronic mail (email) sebagai sarana komunikasi yang
paling efektif dan efisien yang secara signifikan telah mengurangi
pendapatan perusahaan yang menawarkan jasa komunikasi dan kurir.
Pengenalan format MPEG-3 yang dapat menyimpan ratusan lagu
merupakan produk substitusi yang mengancam produk kaset atau compact
disc.
4) Bargaining Power Of Suppliers
Ancaman berikut berasal dari komponen lain. Komponen pertama
berasal dari rekanan yang merupakan supplier bahan-bahan mentah atau
baku yang dibutuhkan perusahaan untuk menciptakan produk atau jasa.
Logikanya cukup mudah, jika para supplier ini memutuskan hubungan
dengan perusahaan, jelas perusahaan tersebut akan gulung tikar karena
tidak dapat menghasilkan produk dan jasanya.
5) Bargaining Power Of Buyers
Komponen ancaman berikutnya berasal dari para pelanggan sendiri.
Kekuatan ini dengan mudah bertambah karena adanya fenomena sebagai
berikut:
 Era globalisasi telah membuka batas-batas negara sehingga banjir
produk-produk sejenis dan substitusi melanda pasar (market),
sehingga pelanggan dapat memilih yang terbaik di antara produk-
produk yang ditawarkan;

Manajemen Mutu | 11
  Secara prinsip, produk-produk dan pelayanan yang ditawarkan
perusahaan multi nasional jauh lebih baik dibandingkan produk-
produk dan pelayanan sejenis produksi lokal, sehingga secara tidak
langsung telah menaikkan standar produk dan pelayanan yang
diharapkan pelanggan;
 Berlakunya undang-undang yang secara efektif melindungi para
konsumen terhadap perilaku perusahan yang melakukan kesalahan
dalam setiap proses transaksi dua belah pihak yang terjadi;
 Kebutuhan pelanggan yang kian lama kian bertambah sejalan
dengan tantangan baru dalam kehidupan, terutama dengan adanya
perkembangan teknologi informasi yang semakin menggejala di
masyarakat; dan lain sebagainya.
Dengan semakin kompleksnya persaingan industri antar perusahaan maka
kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang
konsumen/pelanggan. Demikian pula penerapan TQM (total quality
management) dalam perusahaan harus menitikberatkan pada sudut pandang untuk
mencapai kepuasan konsumen. Sesuai perspektif TQM terhadap kepuasan
pelanggan bahwa pelanggan merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga
prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal
mengenai penilaian konsumen terhadap perusahaan, maka dibutuhkan kerangka
manajeman kualitas yang didasarkan pada dua alasan pokok sebagai berikut:13
1. Orientasi Pemasaran
Meliputi usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan
yang ditetapkan pelanggan, meningkatkan pangsa pasar, efisiensi dan
produktivitas.
2. Orientasi Internal Perusahaan
Meliputi usaha perusahaan untuk mengurangi losses, spills, waste dan
scrap. Serta upaya untuk memaksimalkan usaha karyawan, penghematan
energi sumber daya manusia, dan pengidentifikasian peluang pemecahan
masalah.

Perusahaan yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau

jasanya akan mendapat banyak keuntungan. Hal ini dikarenakan kualitas

13
Gasperz, Vincent, 2003, Total Quality Management (TQM), Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, hlm 45

Manajemen Mutu | 12
 berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, profitabilitas dan pangsa pasar.
Dengan memiliki kualitas yang baik, pelanggan akan merasa puas. Apabila
pelanggan merasa puas maka akan terjalin kesetiaan dan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven sehingga
memberikan keunggulan harga dan customer value.
Adapun komponen dasar penunjang daya saing yaitu:
a. Kebijakan Industri
Kebijakan industri merupakan bentuk kerjasama antara pemerintah dan sektor
swasta yang bertujuan untuk menyediakan insentif yang dapat mendorong
bisnis untuk berperilaku yang mengarah pada peningkatan daya saing.
b. Teknologi
Teknologi dirancang untuk memperluas kemampuan manusia sehingga dapat
meningkatkan daya saing organisasi.
c. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling bernilai bagi
peningkatan daya saing. Karena sumber daya manusia yang berkualitas akan
lebih mudah dalam meningkatkan kinerja yang kemudian memberikan
keuntungan bagi organisasi.

E. KONSEP VALUE CHAIN DAN KEMITRAAN

1. Value Chain
Value Chain atau rantai nilai pertamakali dipopulerkan oleh Michael
Porter mengusulkan rantai nilai sebagai alat utama untuk mengidentifikasi
cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi. Dalam sebuah
perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang melaksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung
perusahaan.14
Kerangka rantai nilai dengan cepat melejit pada jajaran terdepan
pemikiran manajemen sebagai alat untuk menganalisis atau perencanaan
strategis. Analisis rantai nilai adalah pemeriksaan suatu nilai untuk
mendapatkan berapa banyak dan pada tahap mana nilai ditambahkan pada
barang atau jasa, serta bagaimana memperbaikinya untuk meningkatkan
14
Philip Kotler, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2, Jakarta: Prenhallindo,hlm 37

Manajemen Mutu | 13
 keunggulan atau mutu bersaing.15 Rantai nilai (value chain) juga diartikan
sebagai urutan proses produksi (fungsi) dari masuknya input tertentu untuk
sebuah produk tertentu ke dalam produksi primer, transformasi, pemasaran
hingga konsumen akhir. Contoh dari pemetan rantai nilai,

Penyedia input sepesifik

Produsen utama

Pusat logistik/pengolahan

Pedagang pasar

Pedagang eceran

Konsumen akhir/ pasar

Dari sudut pandang strategik, konsep value chain menekankan empat

aspek utama untuk meningkatkan laba perusahaan, yaitu:
1. Keterkaitan dengan pemasok
2. Keterkaitan dengan pelanggan
3. Keterkaitan proses dalam value chain suatu unit bisnis
4. Keterkaitan antar value chain unit bisnis yang ada dalam
perusahaan

Tujunya adalah untuk penyampaian nilai yang maksismum dengan

biaya serendah munkin. Setiap pihak di sepanjang rantai nilai perlu
mengetahui perananya dalam menambahakan nilai bagi pelanggan akhir.
Perusahaan yang berhasil adalah yang mampu untuk melakukan inovasi
terhadap rantai nilai barang atau jasa. Pengantaran barang dan jasa kepada
pelanggan akhir kerap kali mebobilisasi pelaku yang berbeda yang mengelola
mata rantainya sendiri. Sebuah industri dapat berkembang dengan
menyelaraskan interaksi anatar pelakau untuk membanguan sebuah rantai nilai
yang diperluas, penigkatan nilai yang dihasilkan sepanjang rantai adalah
pendekatan baru dalam manajemen strategi. Perusahaan pemimpin dapat
memanfaatkan aliran informasi sepanjang rantai nilai untuk membanguan
model bisnis yang baru.
15
Togar Manghiut Simatupang,2010, Manajemen Rantai Nilai dalam Era Kreatif (Pidato Ilmiah Guru Besar
ITB ), Bandung.

Manajemen Mutu | 14
 Dalam manjemen rantai nilai perbaikan interaksi antar rantai itu
penting karena untuk menghantarkan nilai maksimum kepada pelanggan akhir
dengan biaya yang serendah mungkin. Nilai sendiri adalah perbedaan antra
manfaat yang diterima oleh pelanggan dan biaya yang dikeluarkan untuk
pembelian. Secara umum ukuran nilai adalah mutu dan layanan dibagi dengan
biaya dan waktu. Semakin tinggi nilai keunggualan dan mutu suatau barang
dan jasa, maka semakin tinggi pelanggan bersedia membayar untuk
memperoleh barang dan produk tersebut.16
Dapat disimpulkan bahwa konsep Value chain adalah serangkaian
aktivitas yang relevan dalam proses pengadaan, penyimpanan, penggunaan,
transformasi, dan disposisi sumber daya, mulai dari value chain pemasok
sampai value chain pembeli.
2. Kemitraan
Kemitraan adalah bisnis yang dimiliki oleh dua orang atau lebih secara
bersamaan (partnership), dimulai dengan kemitraan supplier-buyer (kearah
perusahaan hulu) ini memiliki sifat hanya menyediakan bahan baku yang
dibutuhkan oleh industri lain. Kemudian dikembangkan dengan kemitraan ke
arah perusahaan hilir yaitu distributor dan ritailer, yang kegiatannya
mengolah barang setengah jadi menjadi barang jadi sehingga barang yang
dihasilkan dapat langsung dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen.17
Makna yang terkandung dalam kemitraan disini adalah membina
hubungan kerja sama untuk mencapai suatu tujuan, dimana semua pihak yang
terlibat akan memperoleh manfaat atau keuntungan. 
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu harus ada semacam
kesadaran bersama tentang hubungan kemitraan antara kemitraan internal,
kemitraan dengan pemasok, kemitraan dengan pelanggan, dan kemitraan
dengan potrnsial, yang nantinyaa memberikan hasil maksimum apabila semua
pihak dalam rangkaian kemitraan tersebut bekerjasama.
1. Kemitraan Internal
Kemitraan internal merupakan usaha penciptaan suatu lingkungan
yang didalamnya terdapat mekanisme terstruktur yang merangsang dan
membentuk aliansi yang saling mendukung antara manajer dan karyawan,
16
Rofi Rofida, 2009, Jurnal Analisis dan Strategi Upgrading Rantai Nilai (Value Chain Management), hal 61-
62.
17
Eko indrajat,Djokopranoto, Konsep Manjemen Suplay Chain, Gasindo,hlm 106

Manajemen Mutu | 15
 tim, dan karyawan individual yang memaksimumkan potensi sumber daya
manusia yang dimiliki suatu perusahaan.
Pembentukan kemitraan internal dilakukan pada tiga tingkatan yakni:
a. Kemitraan antara manajemen dengan karyawan
b. Kemitraan antar tim
c. Kemitraan antar karyawan
Tujuan dari kemitraan internal adalah untuk memanfaatkan
kemampuan penuh dari sumber daya perusahaan dan memfokuskannya
pada perbaikan kualitas secara terus menerus.
2. Kemitraan dengan Pemasok
Tujuan kemitraan dengan pemasok yakni untuk menciptakan dan
memelihara hubungan yang loyal, saling percaya, dan dapat diandalkan
sehingga akan menguntungkan kedua belah pihak, dan meningkatkan
penyempurnaan kualitas, produktivitas, dan daya saing secara
berkesinambungan.
Syarat dalam menjalin kemitraan dengan pemasok antara lain:
a.  Personil pemasok harus berinteraksi dengan orang yang benar-
benar menggunakan produknya.
b. The price-only approach dalam negosiasi antara pembeli dan
pemasok harus dihilangkan.
c. Kualitas produk dan proses yang dilakukan pemasok harus terjamin
d. Pemasok harus benar-benar memahami dan dapat
mempraktikkan just in time.
e. Kedua belah pihak harus mampu saling bertukar informasi.
3.  Kemitraan dengan Pelanggan
Kemitraan dengan pelanggan perlu dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan. Cara terbaik untuk
menjamin kepuasan pelanggan adalah melibatkan mereka sebagai mitra
dalam proses pengembangan produk.
4.  Kemitraan dengan Pesaing Potensial
Tujuan dari kemitraan dengan pesaing potensial adalah untuk
meningkatkan daya saing. Biasanya dilakukan oleh perusahaan kecil dan
menengah.

Manajemen Mutu | 16
 Salah stau prinsip yang penting dalam kemitraan adalah kedua belah
pihak harius senantiasa meningkatkan mutu, efisiensi, biaya, dan harga barang
atau jasa. Dengan demikaian, perusahaan dapat bertahan dalam kompetisi
global yang semakin lama semakin ketat. Ketahanan dalam berkomptisi
membuat perusahaan dapat tetap bertahan hidup dan berkembang, dan ini akan
menguntungkan pihak yang lainya juga. Jadi, perbaikan terus-menerus dalam
mutu dan harga baranag merupakan kepentingan kedua belah pihak.18

18
Eko indrajat,Djokopranoto, hlm 123-126

Manajemen Mutu | 17
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Garvin (1996) telah menguraikan dimensi kualitas untuk industri manufaktur,
yaitu:
a) Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri
atau karakteristik operasi dari suatu produk.
b) Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik
bagi pelanggan.
c) Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
d) Conformance yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
e) Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
f) Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.
g) Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
h) Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu
karena citra atau reputasi produk itu sendiri.
2. Budaya kualitas adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara terus-
menerus (goestsch dan Davis, 1997;122). Budaya kualitas terdiri atas filosofi,
keyakina, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan untuk meningkatkan
kualitas.
3. Perusahaan yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau jasanya
akan mendapat banyak keuntungan. Hal ini dikarenakan kualitas berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan, profitabilitas dan pangsa pasar. Dengan memiliki
kualitas yang baik, pelanggan akan merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas
maka akan terjalin kesetiaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
tersebut. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar melalui

Manajemen Mutu | 18
 pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven sehingga memberikan
keunggulan harga dan customer value.
4. Konsep Value chain adalah serangkaian aktivitas yang relevan dalam proses
pengadaan, penyimpanan, penggunaan, transformasi, dan disposisi sumber daya,
mulai dari value chain pemasok sampai value chain pembeli. Kemitraan adalah
bisnis yang dimiliki oleh dua orang atau lebih secara bersamaan (partnership),
dimulai dengan kemitraan supplier-buyer (kearah perusahaan hulu) ini memiliki
sifat hanya menyediakan bahan baku yang dibutuhkan oleh industri lain.
Kemudian dikembangkan dengan kemitraan ke arah perusahaan hilir yaitu
distributor dan ritailer, yang kegiatannya mengolah barang setengah jadi menjadi
barang jadi sehingga barang yang dihasilkan dapat langsung dikonsumsi atau
digunakan oleh konsumen.

Manajemen Mutu | 19
 DAFTAR PUSTAKA

Ariani, Wahyu. Modul 1 Manajemen Kualitas.

Eko indrajat,Djokopranoto. Konsep Manjemen Suplay Chain. Gasindo.
Gasperz, Vincent. Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama. 2003.
Juharni. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Makassar:CV SAH MEDIA. 2017.
Kothler, philip. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo. 1997.
Kothler, philip. Manajemen Pemasaran : Edisi 13. Jakarta:ERLANGGA.
2008.
Prawirosentono, Suyadi. Manajemen Mutu Terpadu total quality management
Abad 21 Studi Kasus dan Analisis, Jakarta: Bumi Aksara. 2002.
Rofida, Rofi. Jurnal Analisis dan Strategi Upgrading Rantai Nilai (Value
Chain Management). 2009.
Simatupang, Togar Manghiut. Manajemen Rantai Nilai dalam Era Kreatif
(Pidato Ilmiah Guru Besar ITB ). Bandung. 2010.
Sasongko, Felita. Pengaruh Kualitas Layanan Pelanggan Restoran Ayam
Penyet Ria. Jurnal manajemen pemasaran petra vol 1, No. 2. 2013.

Manajemen Mutu | 20