Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang
berjudul ”Customer Relationship Management” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi
tugas pada mata kuliah Sistem informasi manajemen. Selain itu, makalah ini juga
bertujuan untuk menambah wawasan tentang Infrastruktur dan Manajemen bagi
teman teman dan pemateri.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak selaku dosen mata kuliah
Sistem Informasi Manajemen yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami
tekuni.
Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan
demi kesempurnaan makalah ini.
Tim Pemateri
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
RUMUSAN MASALAH
1. Apa itu Customer Relationshio Management?
2. Apa saja tujuan dari penerapan Customer Relationship Management?
Dan apa saja komponen yang terdapat pada CRM tersebut?
3. Apa manfaat dan fungsi dari Costumer Relationship Management?
4. Bagaimana tahapan tahapan dalam penerapan Costumer Relationship
Management?
BAB II
PEMBAHASAN
Apapun bentuk dari CRM tersebut, sistem dari CRM harus dapat melakukan
fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
2. Memiliki filosofi yang berorientasi dengan pelanggan.
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.
4. Buat basis pengukuran berdasarkan perspektif pelanggan.
5. Memberikan dukungan kepada pelanggan.
6. Mencatan dan mengikuti semua aspek penjualan.
Tahapan-tahapan dalam Costumer Relationship Management (CRM).
Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahap dalam CRM,
diantaranya:
1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Mendapatkan pelanggan baru dapat dicapai dengan menyediakan
akses mudah ke informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, inovasi dan
layanan yang menarik juga memberikan peran penting dalam proses
mendapatkan pelanggan baru.
2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)
Dalam hal ini perusahaan berupaya untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan
layanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan
hadiah kepada pelanggan yang loyal. Selanjutnya, menerapkan cross selling
atau penjualan atas akan meningkatkan penjualan perusahaan dan
mengurangi biaya untuk menemukan pelanggan baru.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-
kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing.
Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual
manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya
adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu
cukup puas atau tidak.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service.
Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
KESIMPULAN
https://guruakuntansi.co.id/crm-customer-relationship-management/
https://www.barantum.com/blog/apa-itu-crm-2/