BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu

fenomena yang menarik untuk dibicarakan karena menyangkut usaha

perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya.

Pelanggan merupakan aset paling penting dalam menjaga keberlangsungan

hidup perusahaan untuk bertahan menghadapi persaingan global seiring

dengan perkembangan zaman.

Menurut Haryati, S (2003: 9), “CRM didefinisikan sebagai suatu

rangkaian strategi sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin

memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan

yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai

pertumbuhan perusahaan yang sehat”. Demikian CRM berarti adalah

usaha perusahaan untuk menjalin hubungan yang bertujuan untuk

mempertahankan maupun meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Laudon dan Traver (2002) menyebutkan bahwa CRM merupakan

suatu sistem yang menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta

merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan,

serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan

informasi tentang pelanggan tersebut. CRM disini mengacu pada

“pemeliharaan” atau “mempertahankan” hubungan yang sudah ada antara

1
perusahaan dengan pelanggan melalui sistem yang menyimpan segala

infromasi atas kontak yang sudah terjadi.

Hasil studi yang dilakukan di PT. Sun Star Motor Sidoarjo di dapatkan

hasil penerapan CRM yang dilakukan oleh perusahaan belum cukup

maksimal, yang disebabkan karena fungsi CRM kala itu masih belum

dilakukan dengan maksimal oleh para staff divisi yang bersangkutan, hal

tersebut dapat dilihat dari kurangnya senyum dan sambutan yang ramah

kepada pelanggan saat mereka memasuki ruang penerimaan servis,

kurangnya fasilitas yang lengkap ketika pelanggan menunggu

kendaraannya di ruang tunggu servis yang berada di lantai dua, variasi

makanan ringan yang sedikit, smoking room yang kurang besar dan

kurangnya kursi bagi pelanggan yang ingin merokok. Meskipun hal-hal

tersebut terlihat sepele, namun dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

bagi pelanggan.

Aribawanti, (2004) menyebutkan keberhasilan suatu perusahaan akan

sangat tergantung pada pelanggannya, melalui pelanggan yang secara terus

menerus melakukan pembelian ulang akan menjadi jaminan kelangsungan

hidup perusahaan. Istilah “customer driven company” memberikan

pengertian bahwa mati hidupnya perusahaan dikendalikan oleh

pelanggannya. Kesulitan akan dihadapi apabila keinginan dan kemauan

pelanggan tidak dipenuhi. Dapat juga dikatakan bahwa upaya untuk

mempertahankan pelanggan harus dilaksanakan dengan baik. Begitu

pentingnya usaha perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan

2
dapat dilaksanakan dengan menggunakan metode CRM untuk diterapkan

oleh customer service perusahaan.

Perusahaan harus selalu mengikuti informasi mengenai pelanggan,

mempelajari informasi tersebut dan menggunakan informasi untuk

memperbaiki pelayanan pelanggan. Perusahaan juga membutuhkan

integrasi data informasi dan teknologi dari semua bagian divisi untuk

bekerja sama dalam mendukung operasional perusahaan. Dari sinilah

CRM muncul sebagai salah satu aktivitas kegiatan yang dilakukan

perusahaan dalam rangka mengakuisisi dan mempertahankan pelanggan,

dalam konteks ini disebut dengan “meningkatkan kualitas layanan

pelanggan.”

CRM dapat memberikan dampak yang bagus dan membantu

perusahaan mempelajari pelanggannya, membantu untuk mengenali profil

pelanggan dan bisa mendapat pengertian yang lebih mendalam dari

pelanggan tentang hal apa yang menguntungkan atau tidak, sehingga

perusahaan mampu melihat perkembangan tiap pelanggan melalui

frekuensi pemakaian jasa perusahaan dan menerapkan program promosi

perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Apabila dampak aktivitas

kegiatan CRM yang dilakukan masih belum maksimal, itu dikarenakan

cara penggunaan CRM masih belum benar namun, setidaknya tetap ada

beberapa nilai dealer performance yang naik secara signifikan terhadap

kualitas layanan perusahaan yang berasal dari suara pelanggan melalui

follow up customer service.

3
 Definisi mengenai kualitas pelayanan yang dijabarkan oleh Lewis dan

Booms (1983), dalam Tjiptono (2005: 121) yang mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada definisi

tersebut, Tjiptono menambahkan pula bahwa kualitas pelayanan dapat

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu

customer expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang

dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.

Perusahaan terus melakukan upaya perbaikan dan peningkatan dari

berbagai aspek perusahaan misalnya, berupa aktivitas peningkatan kualitas

pelayanan, peningkatan kualitas produk, dan sebagainya. Hal ini

dimaksudkan agar pelanggan merasa puas dengan produk tersebut dan

diharapkan akan kembali mengkonsumsi produk atau jasa tersebut

dikemudian hari begitu seterusnya.

PT. Sun Star Motor Sidoarjo merupakan bengkel produk dan jasa

otomotif yang harus bersaing dengan bengkel resmi lainnya di kota yang

sama dan memiliki standar pelayanan yang juga hampir sama. Di sinilah

perlu penerapan CRM sebagai suatu aktivitas komunikasi yang bertujuan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen agar mereka

tetap menggunakan jasa dari perusahaan yang sama secara terus-menerus.

Adanya penerapan CRM yang maksimal akan membuat PT. Sun Star

4
 Motor Sidoarjo tetap mampu menjaga kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti terdorong untuk mendalami

lebih jauh lewat sebuah penelitian yang mendalam tentang “Aktivitas

Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan

Pelayanan di PT. Sun Star Motor Sidoarjo”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat diambil suatu

rumusan masalahnya yaitu: Bagaimanakah aktivitas Customer

Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan

di PT. Sun Star Motor Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seperti apa aktivitas

Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh

perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Sun Star Motor

Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah :

a. Bagi pembaca

5
 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan

dan wawasan tambahan untuk pelajar atau masyarakat umum.

Dan juga dapat dijadikan bantuan referensi sebagai bahan

peneliti selanjutnya mengenai berbagai faktor kualitas

pelayanan menggunakan sistem CRM yang dapat membentuk

dan mempengaruhi kepuasan konsumen di berbagai

perusahaan atau instansi yang ada.

b. Bagi Perusahaan

Dapat dipakai sebagai bahan evaluasi perusahaan

bersangkutan untuk lebih memperhatikan bahkan semakin

meningkatkan kualitas pelayanan mereka di kemudian hari.

Dari dimensi kualitas pelayanan yang diciptakan oleh

perusahaan diharapkan kedepannya perusahaan mampu

berbenah agar tercipta sebuah kepuasan konsumen dan mampu

merebut perhatian masyarakat sehingga dapat menguasai pasar

lebih baik lagi seperti yang diharapkan jangka panjang oleh

perusahaan terkait.

c. Bagi Universitas

Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan

referensi untuk peneliti selanjutnya di Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik yang terkait dengan bidang hubungan masyarakat

terutama mengenai dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen.

6
 d. Bagi Peneliti

Sebagai pengalaman dalam mengidentifikasi dan media

penerapan dari ilmu yang telah diterima selama ini, dan

mengembangkan ilmu tersebut terutama dibidang pemasaran

mengenai kepuasan konsumen.

1.5 Definisi Konsep

1.5.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM telah berkembang menjadi paradigma baru bagi perusahaan

dalam menciptakan kedekatan hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan. Kedekatan hubungan perusahaan dengan pelanggan

dimaksudkan agar pelanggan tetap lebih loyal dan tetap mengkonsumsi

produk atau jasa perusahaan yang ada dan yang baru dikeluarkan

perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menentukan pasar sasaran

dengan tepat serta mengemas produk dan jasanya untuk ditawarkan

kepada pelanggan dan calon pelanggan. Berikut ini adalah beberapa

definisi konsep menurut ahli, yaitu :

1. Anton dan Petouhoff (2002: 20) mendefinisikan bahwa Customer

Relationship Management (CRM) adalah strategi, usaha dan aktivitas

yang melibatkan seluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola dan

7
 mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada, untuk

mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Pengertian lain dari Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah

suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan

tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas

dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan dalam rangka

memperoleh keunggulan bersaing (comparative advantage),

memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang

prima bagi pelanggan (Alma, 2010: 296).

3. Francis Buttle (2007: 48) menyatakan bahwa CRM adalah strategi

inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-

fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan

serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi

informasi.

4. Definisi lain yang berasal dari Peelen (2005:4) menyebutkan bahwa

CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam

mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang

pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan dan membentuk

pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya. Adapun

definisi menurut Meta Group pada tahun 2000 (Peelen, 2005:3)

mendefinisikan CRM sebagai otomatisasi dari proses bisnis

8
 horisontal yang terintegrasi termasuk didalamnya front office

customer contact points (pemasaran, penjualan, layanan dan support)

melalui berbagai macam saluran penghubung. Menurut Peelen dalam

deskripsi ini, CRM diposisikan dalam sudut Teknologi Informasi.

Teknologi memfasilitasi dan memungkinkan terselenggaranya

hubungan antara pelanggan dengan karyawan dari berbagai

departemen melalui internet, telepon dan juga tentunya pertemuan

secara langsung.

5. Adapun definisi CRM menurut Amrit Tiwana (2001:23) yaitu suatu

kombinasi dari proses bisnis dan teknologi dengan mencoba untuk

memahami pelanggan perusahaan dari sudut pandang yang beragam

agar dapat menghasilkan produk dan jasa yang berbeda dari pesaing.

Berdasarkan dari beberapa teori diatas yang dimaksud dengan

Customer Relationship Management (CRM) menurut peneliti adalah

strategi organisasi dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan.

Mulai dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terintegrasi

oleh sistem teknologi informasi. Hal ini berarti mencakup proses

mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang

pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan dan membentuk

pendapat pelanggan tentang perusahaan dan produknya. Dengan cara

melibatkan semua staf yang berhubungan langsung dengan pelanggan

9
 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang nantinya dapat

meningkatkan pendapatan perusahaan.

1.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Salah satu upaya menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap

kesempatan serta memberikan pelayanan yang lebih unggul dari pesaing.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan dalam beberapa konsep, seperti

yang dijelaskan dibawah ini :

1. Menurut Tjiptono (2004: 3) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan

dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat

memenuhi atau justru dapat melebihi kualitas pelayanan yang

diharapkan. Pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang

dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara

penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan

pelanggan tersebut.

2. Menurut Wyekof dalam Tjiptono (2000:59) definisi kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Apabila

pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan

10
 diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas pelayanan bisa

dikatakan ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan konsumen, maka kualitasnya dipersepsikan

buruk. Dengan demikian, kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara

konsisten namun dinamis dengan mengikuti kebutuhan konsumen.

3. Sementara itu, definisi kualitas pelayanan menurut Ibrahim dalam

Hardiansyah (2011:40) merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya

pemberian pelayanan publik tersebut.

4. Menurut Lewis dan Booms (1983), dalam Tjiptono (2005: 121)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan untuk

memenuhi keinginan konsumen (Lovelock dalam Yazid, 1999: 55).

Dari beberapa definisi diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah salah satu upaya untuk meningkatkan hubungan

baik dengan konsumen dengan memberikan jasa atau pelayanan yang

11
 berkualitas secara konsisten, namun tetap dinamis dengan mengikuti

kebutuhan konsumen.

1.6 Metode Penelitian

1.6.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif yang bertujuan

untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa,

aktivitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi dan orang secara

individual maupun kelompok (Sukmadinata, 2009: 53-60).

Sedangkan metode yang digunakan adalah deskriptif, yaitu suatu

metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek,

kondisi, sistem pemikiran ataupun peristiwa pada masa sekarang

atau fenomena secara apa adanya. Sehingga jenis penelitian ini

termasuk dalam kategori jenis penelitian deskriptif kualitatif.

(Sukmadinata 2009: 61-66).

1.6.2 Lokasi Penelitian

Alasan pemilihan PT. Sun Star Motor Sidoarjo sebagai objek

lokasi penelitian antara lain adalah karena menjadi satu-satunya

dealer jasa otomotif yang didukung tenaga mekanik yang ahli dan

terlatih, dilengkapi dengan fasilitas seperti Truck Center, Mobile

Workshop dan Service Booking untuk menunjnag kinerja pelayanan

servis kepada konsumen. Berada di perbatasan antara kota Sidoarjo

12
 dan Surabaya, juga sebagai dealer pertama yang memiliki konsep 3S

(Sales, Service dan Sparepart). Dealer PT. Sun Star Motor ini berada

di Jalan Raya Juanda KM No. 5, Sedati Agung, Kabupaten Sidoarjo

yang merupakan pusat sektor industri dan perekonomian masyarakat

Sidoarjo, terbukti dengan banyaknya pabrik, pertokoan, adanya lalu

lintas menuju Sidoarjo ke Surabaya.

1.6.3 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pihak-pihak yang dijadikan sebagai

sampel dalam sebuah penelitian. Adapun subjek penelitian yang

akan dijadikan sampel bagi peneliti adalah :

a. Segenap staf Divisi Service yang berkolaborasi dengan PT.

Sun Star Motor Sidoarjo berjumlah 30 orang.

b. Pelanggan yang datang ke dealer untuk melakukan perawatan

kendaraan.

1.6.4 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan suatu teknik pengambilan

sampel. Dalam penelitian ini penulis menggunkaan metode non-

probability sampling, sedangkan cara pengambilan sampel yang

digunakan adalah total sampling atau sampling jenuh.

Menurut Sugiyono (2009: 84) yang dimaksud dengan teknik

non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

13
 tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Definisi total sampling menurut Sugiyono (2009: 85) adalah

teknik penentuan sampel apabila anggota populasi digunakan

sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan jika populasi relatif kecil,

kurang dari 30 (tiga puluh) orang, atau penelitian yang ingin

membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah

lain sampling jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi

dijadikan sampel.

Dari populasi yang terdiri dari 30 orang yang menangani atau

menjadi penanggungjawab untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan, maka peneliti mengambil semua sampel dari populasi

tersebut.

1.6.5 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data

observasi dan wawancara, yaitu sebagai berikut :

a. Melakukan pengumpulan data observasi kepada pegawai

customer service dan segenap tim Divisi Service. Pengamatan

dan wawancara berfokus pada bagaimana cara untuk

meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan melalui

sistem customer relationship management (CRM) dan cara

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

14
 b. Pengumpulan laporan follow up customer service, maupun

laporan data lainnya yang berlaku di instansi, seperti: data

jumlah pelanggan, data hasil survey dari ATPM (Agen Tunggal

Pemegang Merk) mengenai pelayanan di PT. Sun Star Motor

Sidoarjo, tugas pokok dan fungsi customer service serta hal-hal

yang berkaitan mengenai pelayanan kepada konsumen.

1.6.6 Teknik Analisis Data

Sesuai dengan jenis penelitian di atas, maka peneliti

menggunakan model interaktif dari Miles dan Huberman untuk

menganalisis data hasil penelitian. Strategi dalam analisis data

kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-

menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Analisis

Interaktif menurut Miles & Huberman (1992) yaitu, proses analisis

dalam penelitian yang dilakukan dengan empat tahap, yaitu :

1. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan

dokumentasi dicatat dalam catatan lapangan yang terdiri dari dua

bagian yaitu deskriptif dan reflektif.

Catatan deskriptif adalah catatan alami (catatan tentang apa

yang dilihat, didengar, disaksikan dan dialami sendiri oleh

peneliti) tanpa adanya pendapat dan penafsiran dari peneliti

terhadap fenomena yang dialami. Catatan reflektif adalah catatan

15
 yang berisi kesan, komentar, pendapat, dan tafsiran peneliti

tentang temuan yang dijumpai, dan merupakan bahan

pengumpulan data untuk tahap berikutnya.

2. Reduksi Data

Setelah data terkumpul, selanjutnya dibuat reduksi data,

guna memilih data yang relevan dan bermakna, memfokuskan

data yang mengarah untuk memecahkan maslaah, penemuan,

pemaknaan atau untuk menjawab pertanyaan penelitian.

Kemudian menyederhanakan dan menyusun secara sistematis

dan menjabarkan hal-hal penting tentang hasil temuan dan

maknanya. Pada proses reduksi data, hanya temuan data atau

temuan yang berkenaan dengan permasalahan penelitian saja

yang direduksi. Sedangkan data yang tidak berkaitan dengan

masalah penelitian dibuang. Sedangkan kata lain reduksi data

digunakan untuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan dan membuang yang tidak penting, serta

mengorganisasikan data, sehingga memudahkan peneliti untuk

menarik kesimpulan.

3. Penyajian Data

Penyajian data dapat berupa bentuk tulisan atau kata-kata,

gambar, grafik dan tabel. Tujuan sajian data adalah untuk

menggabungkan informasi sehingga dapat menggambarkan

keadaan yang terjadi. Dalam hal ini, agar peneliti tidak kesulitan

16
 dalam penguasaan informasi baik secara keseluruhan atau

bagian-bagian tertentu dari hasil penelitian, maka peneliti harus

membuat naratif, matrik atau grafik untuk memudahkan

penguasaan informasi atau data tersebut. Dengan demikian

peneliti dapat tetap menguasai data dan tidak tenggelam dalam

kesimpulan informasi yang dapat membosankan. Hal ini

dilakukan karena data yang terpencar-pencar dan kurang tersusun

dengan baik dapat mempengaruhi peneliti dalam bertindak secara

ceroboh dan mengambil kesimpulan yang memihak, tersekat-

sekat dan tidak mendasar. Untuk penyajian data harus didasari

sebagai bagian dalam analisis data.

4. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan dilakukan selama proses penelitian

berlangsung seperti halnya proses reduksi data, setelah data

terkumpul cukup memadai maka selanjutnya diambil kesimpulan

sementara, dan setelah data benar-benar lengkap maka diambil

kesimpulan akhir.

17
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini terdapat hasil penelitian yang relevan sebagai

bahan pendukung dan menjadi salah satu acuan penulis dalam pelaksanaan

penelitian, antara lain :

Tabel 1.1

Nama
No. Judul Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti

Penelitian di CV. Riz Plakat

Jaya ini mendeskripsikan

tentang bentuk Customer

Relationship Management

Penerapan Customer (CRM) yang selalu beriringan

Risma Relationship pada setiap proses jual beli yang

Rizqiyah Management (CRM) terjadi di Riz Plakat Jaya.

1.
Sabatini, berbasis website di CV. Penelitian ini menggunakan

2018 Riz Plakat Jaya di pendekatan kualitatif. Subyek

Surabaya dalam penelitian ini adalah

pemilik, pemegang website dan

pegawai Riz Plakat Jaya. Teknik

pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan

18
 metode wawancara dan

observasi, dan dokumentasi.

Teknik analisis data

menggunakan empat alur

kegiatan, yaitu : reduksi data,

penyajian data, melengkapi data

dan penarikan kesimpulan.

Penelitian ini mengacu pada

bagaimana customer

relationship management

(CRM) pada Garuda Indonesia

Pengaruh Customer
yang dilakukan untuk
Relationship
membangun customer database
Management Terhadap
sehingga perusahaan dapat
Loyalitas Pelanggan
Afif Gifano, memberikan reward dan
2. (Studi pada Program
2012 memelihara hubungan dengan
Garuda Frequent Flyer
pelanggan. Melalui salah satu
pada Maskapai
program CRM yaitu Garuda
Penerbangan Garuda
Frequent Flyer (GFF)
Indonesia di Jakarta)
perusahaan maupun pelanggan

mendapatkan manfaat yang

sama-sama menguntungkan

dalam hal efisiensi. Penelitian

19
 ini termasuk ke dalam jenis

eksplanatif karena penelitian ini

bersifat menerangkan dan

bertujuan menguji hipotesa-

hipotesa tentang adanya

hubungan sebab-akibat antara

berbagai variabel yang diteliti.

Peneliti menggunakan data

melalui karakteristik responden

seperti; usia, jenis kelamin dan

jenjang pendidikan.

Penelitian ini membahas tentang

implementasi strategi CRM pada

UMKM Trijaya Ban 83. Peneliti

Nicholas Implementasi Customer melakukan pemetaan kondisi

Arizona Relationship UKM yang memperlihatkan

Manurung, Management di Usaha bahwa tidak ada perbedaan

3.
Agung Mikro Kecil dan perlakuan pelayanan antara

Nugroho, Menengah Bidang pelanggan besar dan kecil. Hasil

2018 - Jurnal Otomotif dari penelitian ini adalah

pengelompokan pelanggan dan

fokus yang harus dilayani secara

berbeda serta implementasi

20
 customer relationship

management (CRM) adalah agar

bengkel memiliki sistematis

penjualan yang teratur dan

pelanggan semakin loyal

terhadap bengkel dikala

kompetisi bengkel semakin

ketat.

Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui variabel CRM yang

terdiri dari financial benefits,

social benefits dan structural

Fransisca ties. Sampel yang diteliti

Pengaruh Customer
Andreani, sebanyak 150 responden dengan
Relationship
Felicia menggunakan metode purposive
Management (CRM)
4. Chandra, sampling. Hasil penelitian
Terhadap Loyalitas
Benny menyatakan bahwa financial
Pelanggan Starbucks di
Wibisono, benefit dan structural tie
Surabaya
2016 - Jurnal berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, sedangakan social

benefit berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan,

21
 tetapi tidak signifikan. Variabel

yang berpengaruh paling

dominan terhadap loyalitas

pelanggan Starbucks Coffee di

Surabaya adalah financial

benefit.

Tujuan penelitian ini adalah

untuk menganalisa tingkat

loyalitas pengguna

perpustakaan. Hasil penelitian

Analisis Pendekatan menunjukkan bahwa terdapat

Rindang Customer Relationship pengaruh antara variabel CRM

Imega Nanda Management dalam terhadap variabel loyalitas

Pertiwi, Amin Upaya Membangun pengguna perpustakaan. Desain

5.
Taufiq Loyalitas Pengguna di penelitian yang digunakan

Kurniawan UPT Perpustakaan dalam penelitian ini adalah

2016 - Jurnal Muhammadiyah penelitian kuantitatif deskriptif

Surakarta dengan jenis korelasi. Populasi

dalam penelitian ini adalah

seluruh mahasiswa anggota

perpustakaan yang kartu

anggotanya masih aktif.

Perbedaan : perbedaan judul penelitian diatas dengan judul penelitian yang

22
diambil oleh peneliti adalah dengan menerapkan aktivitas customer

relationship management (CRM) sebagai aktivitas organisasi dalam

mengelola hubungan dengan pelanggan. Mulai dari aktivitas penjualan,

pemasaran dan pelayanan yang terintegrasi oleh sistem teknologi informasi.

Hal ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan

pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan

dan membentuk pendapat pelanggan tentang perusahaan dan produk dari

PT. Sun Star Motor Sidoarjo. Dengan menggunakan metode penelitian

deskriptif kualitatif, aktivitas ini melibatkan semua staf yang berhubungan

langsung dengan pelanggan dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas

layanan kepada konsumen PT. Sun Star Motor Sidoarjo

2.2 Customer Relationship Management (CRM)

2.2.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM)

Salah satu cara perusahaan dalam memberikan kepuasan

pelanggan adalah dengan menerapkan customer relationship

management (CRM). CRM merupakan serangkaian strategi yang

terintegrasi dalam rangka mempertahankan dan mengembangkan

pelanggan yang menguntungkan sebagai bentuk tanggungjawab

perusahaan terhadap pelanggan dalam mewujudkan kepuasan

pelanggan. Kotler (2005) menyatakan bahwa CRM mendukung suatu

perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara

real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui

23
penggunaan informasi mengenai pelanggan. Perusahaan dapat

mengetahui gambaran akan keinginan dan kebutuhan pelanggan

sehingga dapat menyesuaikan strategi dalam rangka pemenuhan

keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik.

CRM pada dasarnya terkait dengan kata relationship

(hubungan) yang berarti sejauh mana tingkat hubungan dengan orang

yang bersangkutan. Jika dikaitkan dengan hubungan antara konsumen

dengan perusahaan, relationship berarti tidak membeli lalu putus, tetapi

ada hubungan terus-menerus yang dibangun. Seperti diketahui bahwa

sebelum sampai pada keputusan membeli, konsumen akan memulainya

dengan mencari informasi, mengevaluasi informasi yang didapat,

kemudian melakukan keputusan untuk membeli.

Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle

(2007: 48) yaitu “CRM adalah srategi inti dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan

semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai

bagi para konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan menurut

Temporal dan Troot (2002: 7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya

merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu

menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win

situation) menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen,

dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada

perusahaan. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang

24
berhubungan dengan setiap konsumen secara individual”. Menurut

Utami (2010: 179) pengertian CRM adalah “Suatu proses interaktif

yang mengubah data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan

melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan,

menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target

pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program

CRM”.

Konsep Customer Relationship Management (CRM) dapat

dipahami dalam tiga tataran, yaitu strategis, operasional, dan analitis.

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha

yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini

ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka

dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang

mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk

pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam perusahaan, dan

berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam perusahaan.CRM

operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam

berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak

CRM memungkinkan fungsi fungsi pemasaran, penjualan, dan

penjualan dapat berjalan secara otomatis. CRM analitis digunakan

untuk mengekploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka

(dan nilai perusahaan). sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi

mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat

25
informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan,

yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh

pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran atau skor kredit), data

pemasaran (respon konsumen terhadap kampanye iklan, data skala

loyalitas produk), dan data layanan.

Dengan perkembangan teknologi informasi di berbagai aplikasi

bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang semakin menjadi

pusat perhatian. CRM meliputi semua aspek yang berkaitan dengan

interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. Semua itu berawal

dari kegiatan marketing (pemasaran) yang mengelola seluruh aspek

daur hidup pelanggan, mulai dari sales (penjualan), acquisition

(akuisisi), fulfillment (pemenuhan) hingga retention (penyimpanan),

seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut ini :

Gambar 1.1 Strategi CRM

Sumber: google.com

26
 CRM mempunyai perbedaan dengan konsep pemasaran umum

(mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana cara

memasarka produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar

homogen maupun yang tersegmentasi. Sementara itu, konsep CRM

menekankan pada pendekatan untuk membangun jaringan bisnis yang

terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan

yang terbentuk, pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dalam

rangka menumbuhkan kepuasan pelanggan. CRM juga mengedepankan

sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini

tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada

penggunaan media periklanan. CRM mengintegrasikan penjualan,

pemasaran dan aktivitas pelayanan untuk membangun koordinasi dan

kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan

jangka panjang.

Utami (2010: 179) menjelaskan proses dari Manajemen Hubungan

Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah mengumpulkan

data pelanggan, menganalisis data pelanggan dan identitas target pelanggan,

mengembangkan Program CRM, dan mengimplementasikan program CRM.

Cara ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan secara langsung dan secara maksimal yaitu dengan cara

mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan yang berharga melalui

penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki

perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer

27
Relationship Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap

fokus terhadap pelanggan berdasarkan informasi atau basis data pelanggan

yang dimiliki perusahaan.

Gambar 1.2 Proses CRM

Sumber : Utami (2010: 179)

CRM merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas

teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya, yang bertujuan meningkatkan dan memelihara hubungan

dengan tiap pelanggan serta mengoptimalkan keuntungan bagi perusahaan.

Pemeliharaan hubungan yang baik kepada pelanggan melalui pemahaman

kekurangan-kekurangan perusahaan dan perbaikan pelayanan akan

membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan CRM pada

akhirnya adalah mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. Menurut

Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM terbagi menjadi tiga, yaitu :

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan

keuntungan perusahaan. Informasi pelanggan yang lengkap akan

meningkatkan keuntungan perusahaan dengan cara

28
 mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang

paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Hal ini bertujuan

untuk menghemat waktu dan mengurangi frustasi pelanggan; dan

3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Shet et, all (2001: 6) mendefinisikan CRM sebagai : “Customer

Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring,

retaining an partnering with selective customers to create superior value for the

company and the customer”. Konsep sentral CRM adalah penciptaan value bagi

pelanggan. Kebutuhan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan

melalui pembiasaan diri dengan proses pencipta nilai. Pendekatan ini memandang

keunggulan bersaing bukan didasarkan pada masalah harga semata, tetapi juga

pada kemampuan dari provider untuk membantu para pelanggan untuk

menciptakan nilai bagi diri mereka sendiri (Storbacka dan Lehtinen: 2001: 5).

Interpretasi CRM sebagai suatu strategi fokus pada pelanggan yang

ditujukan untuk mengantisipasi, mengetahui dan memberi respon kepada

kebutuhan sekarang dari perusahaan dan prospektif dari para pelanggan. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa tujuan dari suatu aktivitas CRM adalah untuk

optimalisasi keuntungan, pendapatan dan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa CRM bertujuan untuk

memperbaiki produktivitas pemasaran. Produktivitas pemasaran tercapai dengan

29
peningkatan efisiensi dan efektivitas pemasaran. Melalui CRM, proses kerjasama

dan kolaborasi (cooperative and collaborative process) dapat membantu dalam

mengurangi biaya-biaya transaksi dan menutup biaya pengembangan perusahaan.

Ada dua proses penting dari CRM, yaitu secara proaktif mengembangkan

pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan-pelanggan penting. Hal

ini mengarahkan terciptanya nilai superior. Dengan demikian relationship

merupakan modal awal bagi perusahaan dalam berbisnis apapun.

Untuk memahami hubungan pembeli dan penjual, diperlukan

pengembangan model proses dan empat tingkat sub proses kerangka kerja CRM,

dimana masing-masing adalah; proses formasi hubungan pelanggan, proses

pemeliharaan hubungan dan penguasaan, proses evaluasi untuk kerja dan proses

perkembangan atau peningkatan manajemen hubungan pelanggan (CRM

evaluation or ehancement process). Model proses CRM dapat dilihat pada gambar

1.3 berikut :

Gambar 1.3 CRM Process Framework

Sumber : http:// google.com/CRMprocessframework

30
 Proses formasi CRM merujuk pada keputusan tentang strategi hubungan

antara perusahaan dengan kelompok pelanggan, baik pelanggan spesifik atau

pelanggan individu, yang diinginkan perusahaan adalah kerjasama dan kolaborasi.

Proses memelihara hubungan dan penguasaan adalah peran yang spesifik atau

utama dari masing-masing pihak, komunikasi, keterikatan, proses perencanaan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, hubungan baik, motivasi pegawai dan

prosedur monitoring. Proses evaluasi untuk kerja merupakan evaluasi hasil kerja

dari CRM yang dilakukan secara berkala jika program-programnya dilaksanakan

secara panjang, proses evaluasi ini bertujuan untuk penguasaan atau memodifikasi

tujuan hubungan pemasaran dan keistimewaan program. Proses perkembangan

atau peningkatan manajemen hubungan pelanggan adalah kebijakan lanjutan,

pengakhiran, peningkatan dan modifikasi dari pembentukan hubungan.

2.2.2 Dimensi Customer Relationship Management (CRM)

Dalam penerapan CRM, perusahaan juga harus memperhatikan

indikator-indikator yang mempengaruhi. Menurut Anton dan

Galdenbery (2002: 20) mengatakan terdapat tiga dimensi yang saling

berkaitan, yaitu:

1. Manusia (People), dalam hal ini adalah karyawan sebagai

pelaksana customer relationship management. Didalam dimensi

manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah antusiasme,

kemampuan dan keramahan.

31
 2. Proses (Process) yaitu sistem dan prosedur yang membantu

manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat

dengan pelanggan. Indikator yang mempengaruhi adalah

identifikasi profil, komunikasi, pemberian suvenir pada pelanggan

dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Teknologi informasi (Technology) diperkenankan untuk lebih

membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan

proses bisnis dalam strategi pengelolaan kerelasian dengan

pelanggan sehari-hari. Indikator yang mempengaruhi adalah

database pelanggan dan media komunikasi.

Pengukuran selanjutnya dikemukakan oleh Kincaid (dikutip dari

Francis Buttle, 2004) melalui bukunya yang berjudul Customer

Relationship Management : Getting It Right melakukan pengembangan

dimensi CRM dari Lukas. Menurutnya, data dan informasi juga

merupakan unsur penting pelaksanaan CRM, karena aktivitas CRM selalu

dan akan selalu menggunakan data dan informasi, baik dari sisi

perusahaan maupun pelanggan. Oleh sebab itu, data dan informasi masuk

ke dalam dimensi CRM yang telah dikembangkan oleh Kincaid, sehingga

pengembangan dimensi CRM dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Data dan Informasi

Data adalah seluruh fakta yang disimpan atau digunakan diseluruh

aspek perusahaan. Sedangkan informasi adalah segala sesuatu yang

32
 dapat memberikan masukan dan gambaran mengenai suatu hal.

Kelengkapan data dan informasi mengenai pelanggan menjadi syarat

utama dalam keberhasilan CRM yang dilakukan perusahaan terhadap

pelanggan. Kelengkapan data dan informasi yang berguna dalam CRM

diantaranya adalah :

a. Data identifikasi (nama, alamat, nomor telepon pelanggan);

b. Data pemasaran (deskripsi, preferensi pelanggan pada

transaksi yang dikumpulkan);

c. Data overlay (profil pelanggan yang diperoleh dari pihak

ketiga yang dapat mendukung data perusahaan); dan

d. Data terdaftar (profil pelanggan yang dikumpulkan dari pihak

ketiga yang dapat disewa, dibeli atau dipinjam).

2. Proses

Proses dalam CRM merupakan kelangsungan berjalannya suatu

kegiatan antara perusahaan dalam program CRM yang menghasilkan

suatu hasil akhir yang spesifik. Proses dilakukan untuk menciptakan

kesan yang positif dan kemudahan akses dan interaksi bagi pelanggan

selama pelayanan berlangsung. Proses dalam CRM terdiri dari :

a. Kegiatan yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang

terjadi di masa kini maupun mendatang;

b. Pertemuan dan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan

secara tidak langsung (melalui media telepon atau email);

c. Integrasi dan rasionalisasi dari sudut pandang pelanggan; dan

33
 d. Identifikasi dan eliminasi berbagai hal oleh perusahaan yang

berkaitan dengan pelanggan.

3. Teknologi

Teknologi terdiri dari segala peralatan dan kelengkapan

yang mendukung berjalannya proses CRM, yang terdiri dari

perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software) dan

jaringan (network). Perangkat teknologi ini berfungsi sebagai

sarana penyampaian informasi dan mengatur informasi yang akan

dikirim kepada pelanggan. Teknologi juga diperlukan untuk

kegiatan pemasaran atau kegiatan media relations. Media yang

digunakan diantaranya adalah internet, email, faksimili, telepon,

sms dan lain sebagainya. Saat ini internet merupakan teknologi

yang sedang berkembang dan sering digunakan. Hampir semua

perusahaan global telah memiliki strategi dengan pelanggan

mereka melalui internet, dalam hal ini situs web (Breakenridge dan

De Loughry, 2003). Adapun teknologi pendukung CRM yang

terdiri dari :

1. Database konsumen

Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya

database. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung dari

sistem ini adalah database dari konsumen. Informasi yang

diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan

perusahaan dan rencana perusahaan, informasi tentang

34
 dukungan yang diberikan, permintaan konsumen, pendapat

konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem

CRM itu adalah input bagi perusahaan.

2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah

perusahaan berada lebih dekat dengan apa yang diinginkan oleh

konsumen. Sistem yang kompleks dibutuhkan untuk mencapai

tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien

untuk mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi

sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan

kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada di

depan dalam kompetisi CRM.

Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek

langsung akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu

terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita

menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak

dapat dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis

didalam perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan

konsumen.

3. Operasional CRM

Kekuatan utama dari CRM adalah database konsumen,

maka yang bertanggungjawab dalam penyediaan data ini

adalah sales, marketing dan service. Setiap interaksi dengan

35
 konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history

konsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali

untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang

diperoleh dari kontak history konsumen adalah konsumen

dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak saluran

didalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus

menjelaskan pada para officer.

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk

mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta

pengetahuan tentang pelanggan mereka. Tanpa teknologi akan

sangat sulit untuk mengimplementasikan aktivitas CRM karena

interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan

teknologi (email, telepon, sms, web, call center).

4. Sumber Daya Manusia

Hal terakhir yang merupakan ujung tombak dalam

pelaksanaan CRM adalah sumber daya manusia. Sumber daya

yang dimaksud adalah orang-orang yang melakukan dan

mengoperasikan suatu fungsi CRM agar dapat diterima oleh

pelanggan. Sumber daya manusia dalam CRM terbagi dua, yaitu

karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan

pelanggan dan lini belakang yang bekerja dan mendukung

kegiatan operasi perusahaan. Untuk beberapa kasus tertentu,

pelaksanaan CRM sebaiknya perusahaan memiliki fokus untuk

36
 meningkatkan dimensi ini ketimbang berinvestasi besar-besaran

pada dimensi teknologi (Marchand dan Meadows, 2006).

2.2.3 Proses dan Langkah-langkah dalam Customer Relationship

Management (CRM)

Terdapat siklus aktivitas umum yang akan mendorong seluruh

inisiatif CRM. Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur

harus berhubungan dengan inti siklus proses ini.

Gambar 1.4 Proses CRM

Sumber : Melinda Nykamp (2001) dalam Gaffar (2007: 37)
https://library.binus.ac.id
Menurut Nykamp (2001: 6) suatu perusahaan tidak dapat menjalin

suatu hubungan dengan pelanggan kecuali perusahaan tersebut memahami

pelanggannya. Pemahaman tersebut meliputi pembuatan profil pelanggan

yang merupakan suatu proses dalam mengidentifikasi karakteristik

demografis dan geografis pelanggan. Seperti misalnya, usia, jumlah

37
pengeluaran pelanggan serta jarak menuju lokasi perusahaan (Gaffar,

2007: 38).

Sementara menurut Gray dan Byun (2001: 28) dalam Gaffar (2007:

41) menyebutkan bahwa keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM

berdasarkan kepada prinsip-prinsip dasar yaitu memperlakukan pelanggan

secara individual. Selain itu Gartner (2001) sebagaimana dikutip Payne

dan Frow (2005: 169) juga mengatakan bahwa pendekatan baru untuk

proses bisnis pada CRM dimana perusahaan dan pelanggan saling

berkaitan, terlibat pemikiran kembali bagaimana proses terlihat untuk

pelanggan dan mengoptimalkan keahlian teknik pelanggan untuk lebih

menjadi konsumen centric. Sedangkan menurut Ristono (2012) langkah-

langkah dalam menerapkan CRM adalah sebagai berikut :

1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara

otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara pelanggan

dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung

membawa uang tunai.

2. Pusat pelayanan (call center), fungsinya adalah untuk menerima

keluhan para pelanggan. Sehingga data tersebut bisa digunakan

untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta

pengumpulan customer’s history.

3. Penggudangan data (data warehousing), informasi mengenai

pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa

harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang

38
 pelanggan. Sehingga staf penjualan dan marketing mampu

melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.

Selain itu, gudang data juga diharapkan mampu menaikkan

penjualan.

2.2.4 Manfaat Penerapan CRM

Mengutip Alfansi (2012: 228) ada dua manfaat CRM, yaitu

manfaat bagi perusahaan dan bagi pelanggan, seperti yang dijelaskan

berikut ini :

1. Manfaat Bagi Perusahaan

Merujuk hasil penelitian yang dilakukan oleh Riccheld dan

Sasser (1990) dalam Alfansi (2012: 230) menyatakan bahwa

konsumen cenderung membeli lebih banyak setiap tahun setelah

berhubungan dengan perusahaan dibanding dengam sebelum

berhubungan dengan perusahaan tersebut. Hal ini berarti dapat

meningkatkan jumlah pembelian bagi perusahaan. Selain itu,

manfaat yang diterima oleh perusahaan adalah pengurangan biaya.

Ada banyak startup costs yang terkait dengan penarikan konsumen

baru. Biaya-biaya ini termasuk periklanan dan promosi, biaya

pembuatan rekening dan sistem serta waktu untuk mengenal

konsumen baru. Manfaat lain adalah perusahaan mempunyai

peluang membina hubungan antar generasi. Karena biasanya

39
 pemilihan produk bagi anak-anak atau pelajar adalah pengaruh

orang tua.

Oleh karena itu, menjaga hubungan dengan salah satu

anggota keluarga akan mempengaruhi anggota keluarga yang lain

pada masa mendatang. Manfaat selanjutnya, adalah dampak positif

word of mouth, ketika produk atau jasa bersifat kompleks dan sulit

di evaluasi, konsumen biasanya mencari infromasi dari teman atau

kerabat untuk menentukan produk atau perusahaan yang akan

dipilih. Manfaat CRM terakhir bagi perusahaan adalah employee

retention. Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Alfansi (2012: 231)

menyebutkan dampak tidak langsung dari CRM perusahaan dapat

mempertahankan karyawan, karena perusahaan pada saat yang

sama dapat menjaga customer base. Karyawan akan menyukai

bekerja pada perusahaan yang memiliki konsumen setia, para

karyawan juga akan merasa puas dan dapat memfokuskan

waktunya untuk menjaga hubungan dengan pelanggan setia

perusahaan.

2. Manfaat Bagi Pelanggan

Gwiner dkk (1998) dalam Alfansi (2012: 228)

mengungkapkan bahwa konsumen memperoleh berbagai manfaat

hubungan seperti confidence benefit, social benefit dan special

treatment benefit. Confident benefit merupakan perasaan yakin

terhadap perusahaan, berkurangnya kecemasan konsumen dan

40
perasaan nyaman karena konsumen mengetahui apa yang

diharapkan. Sedangkan social benefit merupakan hubungan antara

konsumen dan perusahaan yang sudah berlangsung cukup lama dan

keduanya sudah saling mengenal. Jika manfaat ini terbentuk, kecil

kemungkinan konsumen akan berpindah ke perusahaan lain,

meskipun perusahaan lain menjanjikan nilai yang lebih baik.

Kemudian manfaat yang terakhir adalah special treatment benefit,

manfaat ini merupakan perlakuan khusus yang diperoleh konsumen

ketika hubungan dengan perusahaan sudah berlangsung cukup

lama. Perlakuan khusus ini dapat berupa potongan harga atau

penawaran jasa yang lebih menarik.

Dengan keseluruhan konsep dan pengertian dari customer

relationship management (CRM) diatas, maka aktivitas CRM yang

diaplikasikan langsung oleh PT. Sun Star Motor Sidoarjo untuk

dapat memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Memberikan service gratis untuk kendaraan di 1000km,

5000km dan 10.000km.

b. Memberikan edukasi dan pelatihan (fleet customer

training) bagi driver dan mekanik customer fleet

Mitsubishi FUSO agar dapat meningkatkan kemampuan

dan produktivitas dalam menjalankan tugas mereka.

41
c. Memberikan penghargaan (rewards) khusus berupa

suvenir dan kupon perawatan kendaraan untuk

pelanggan setia Mitsubishi.

d. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk

melakukan self booking service ketika datang ke dealer.

e. Adanya layanan aplikasi RUNNER yang dapat

membantu memantau lokasi kendaraan konsumen

secara real-time dan otomatis. Layanan ini adalah

sebuah sistem manajemen kendaraan berbasis website

yang dikembangkan PT. Krama Yudha Tiga Berlian

Motors.

f. Adanya layanan Mobile Workshop yang merupakan

layanan berupa fasilitas servis dengan menggunakan

Truk Mitsubishi Colt Diesel & FUSO yang dilengkapi

dengan peralatan servis yang dapat melayani layanan

servis layaknya dibengkel resmi. Layanan servis ini

dapat langsung menjangkau customer yang

membutuhkan bantuan layanan servis di tempat.

g. Melakukan Service Campaign untuk kendaraan Truk

Colt Diesel dan Fuso dengan promo diskon sparepart.

h. Memberikan kontrak servis dan spareparts (After Sales

Contract) yaitu jaminan perawatan dan perbaikan

42
 berkualitas oleh Mitsubishi Fuso dalam melakukan

perawatan dan perbaikan kendaraan niaga konsumen.

i. Jaminan Suku Cadang Asli (Genuine Parts).

j. Service Booking adalah layanan untuk memberikan

kepastian waktu dan ketersediaan sparepart kendaraan.

Konsumen dapat mengatur jadwal servis yang

diinginkan dan tidak perlu mengantri saat melakukan

servis kendaraan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara

konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan

ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam

mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau

mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses

dinamis, berlangsung, terus-menerus di dalam memenuhi harapan,

keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori “quality”

yang dikemukakan oleh Marcel (2003: 192) bahwa keberhasilan

suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan

apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.

Stemvelt (2004: 210) menyatakan bahwa konsep kualitas

layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara

43
menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang

harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi)

dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang

dinamis, berlangsung, terus-menerus dalam memenuhi kepuasan

pelanggan. Teori “tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson

(2000: 84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan

dengan tingkat kualitas layanan.

Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standard

kualitas yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yang

sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal

tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang bersifat

mengada-ada. Hal ini sesuai yang dikemukakan Yong dan Loh

(2003: 146) bahwa kualitas pelayanan harus disesuaikan dengan

suatu standard yang layak, seperti standard ISO (International

Standarization Organization), sehingga dianggap sebagai suatu

kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki

keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala

kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki

kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat

ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi

pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan

dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima.

44
Menurut Parasuraman (2001: 162) bahwa konsep kualitas layanan

yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan.

Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti

fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang

diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi

dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan

komunikasi eksternal. Persepsi inilah yang mempengaruhi

pelayanan yang diharapkan (Ep= expectation) dan pelayanan yang

dirasakan (Pp= perception) yang membentuk adanya konsep

kualitas layanan.

Parasuraman (2001: 165) menyatakan bahwa konsep kualitas

pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu,

tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas

layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang dirasakan

(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan

apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan

yang dirasakan (tidak bermutu).

Berdasarkan pengertian diatas terdapat tiga konsep kualitas

layanan, yaitu :

a. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan layanan yang

diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan.

45
 b. Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan

pelayanan yang diterima sama dengan layanan yang

diharapkan pelanggan.

c. Tidak bermutu (unacceptable quality) bila ternyata

kenyataan pelayanaan yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan pelanggan.

Uraian tersebut diatas, menjadi suatu penilaian di dalam

menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan.

Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock (1998) yang dikutip

oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau

penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan,

karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan

pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya

menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Yamit (2010: 22) menyatakan ada beberapa pengertian yang

terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan, yaitu :

46
 a. Excellent adalah standard kinerja pelayanan yang

diperoleh.

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau

perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan

(jasa dan system).

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak

secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk,

tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara

pembeli dan penjual.

d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba

atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk

atau jasa.

e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang

digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua

pelayanan berjalan sesuai standard yang telah ditetapkan.

g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar

dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas yang

berhubungan dengan pelayanan konsumen adalah kualitas

pelayanan. Menurut Nasution (2004: 49) “Pelayanan yang unggul

diartikan sebagai suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani

47
pelanggan secara memuaskan”. Secara garis besar menyatakan ada

empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan dikatakan baik

menurut Nasution (2004: 49) menyatakan “Apabila setiap

karyawannya harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan yang baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan semangat kerja dan sikap selalu siap untuk

melayani pelanggan, mampu berkomunikasi dengan baik, secara

memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan”.

Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Berarti citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak

penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi para pelanggan.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh

pendapat Gale dan Buzell (1989); Band (1989) dalam Gaspersz

(1997) bahwa yang dimaksud dengan kualitas adalah perceived

quality, yaitu perspektif pelanggan. Senada yang dikemukakan

oleh Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan kualitas menurut

pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen,

kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini

produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasi untuk

atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan.

48
 Dari sudut pandang konsumen kualitas adalah nilai (value),

yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan

yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar

oleh konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat

keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk

atau jasa dan kesan secara psikologis.

Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh

Tjiptono (2005:121) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh

kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Dalam pengukuran kualitas pelayanan perusahaan terkadang

hanya mengukur persepsi atas pelayanan yang dirasakan pelanggan

(customer perceived) saja. Perusahaan tidak mengikutsertakan

harapan pelanggan (customer expectation) dalam konsep

pengukuran kualitas saja. Konsep ini merujuk pada pendapat Cronin

dan Taylor dalam Parasuraman dkk (1993) yang mengatakan bahwa,

tidak penting mengukur harapan pelanggan dalam riset kualitas jasa.

Mereka menyebutkan pengukuran persepsi atas jasa yang dirasakan

sudah dianggap cukup dalam pengukuran kualitas jasa.

Pengertian mengenai kualitas pelayanan publik dikemukakan

pula oleh Yamit (2004: 24) yang menjelaskan bahwa kualitas

49
 pelayanan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan

kinerja kualitas jasa pelayanan. Selain itu, dalam Jurnal Internasional

dengan judul “Service Quality in The Public Service, Vol. 3 No. 1,

2010 pp 37-50 Ramsoek mengemukakan bahwa “Service quality as

the ability of the organization to meet or exceed customer

expectations” (2010: 37-50), yang artinya adalah kualitas pelayanan

merupakan kemampuan dari suatu organisasi untuk memenuhi atau

melebihi harapan konsumen.

Definisi lain menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 175)

bahwa komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik

dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering bersamaan

dengan unsur jasa atau layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu

jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan

produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan

lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan dirasakan sehingga

konsumen hanya bisa merasakan melalui pengalaman langsung.

Namun, pelayanan mencakup hal-hal yang tangibles, yang bisa

dilihat dan diraba berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri.

2.3.2 Dimensi dan Karakteristik Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2001: 26) mengemukakan bahwa konsep

kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh

lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan

50
“RATER” (Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy and

Realibility). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah

membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk

memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar

mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk

aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER”

yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:

a. Responsiveness (Daya tanggap)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk

pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat

mempengaruhi perilaku orang yang mendapatkan

pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya

tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai

dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian

atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak

diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan

yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan

membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk

prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam

suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat

respon positif (Parasuraman, 2001: 52).

51
 Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai

keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan

menjadi suatu respon positif dari daya tanggap pemberi

pelayanan dan yang menerima pelayanan. Namun,

pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan

orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai

syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan

suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara

bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai

alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan

yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat

pelayanan bisa memahami atau tanggap terhadap orang

yang dilayani tersebut.

b. Assurance (Jaminan)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya

kepastian atas pelayanan yan diberikan. Bentuk

kepastian dari suatu layanan sangat ditentukan oleh

jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,

sehingga orang yang menerima pelayanan semakin puas

dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang

diberikan akan tuntas dan selesai sesuai dengan

kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan

52
 kualitas layanan yang diberikan (Prasuraman, 2001:

69).

c. Tangibility (Bukti fisik)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah

bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau

digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu

pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan

pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang

dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja

atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman,

2001: 32).

d. Empathy (Empati)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan

memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam

kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu

hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan

berjalan dengan lancer dan berkualitas apabila setiap

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki

adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan

atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama

terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40).

e. Reliability (Kehandalan)

53
 Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan

yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan,

setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam

pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas

kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan

yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang

berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh

masyarakat (Parasuraman, 2001: 48).

Selanjutnya dalam Hardiansyah (2011: 46) terdapat juga lima

dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu tangibles (berwujud), reliability

(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan

empathy (empati). Masing-masing dimensi memiliki indicator-indikator

sebagai berikut :

1. Tangibles (Berwujud)

a. Penampilan petugas atau aparatur dalam melayani

pelanggan.

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

d. Kedisiplinan petugas atau aparatur dalam melakukan

pelayanan.

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan

pelayanan.

54
 f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

2. Reliability (Kehandalan)

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.

b. Memiliki standard pelayanan yang jelas atau SOP

(standard operational procedure)

c. Kemampuan petugas atau aparatur dalam menggunakan

alat bantu dalam proses pelayanan.

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan.

3. Responsiveness (Respon/Tanggapan)

a. Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan.

b. Petugas atau aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.

c. Petugas atau aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.

d. Petugas atau aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.

e. Petugas atau aparatur melakukan pelayanan dengan waktu

yang tepat.

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

4. Assurance (Jaminan)

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.

55
 d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan.

5. Empathy (Empati)

a. Mendahulukan kepentingan pemohon atau pelanggan.

b. Petugas melayani dengan sikap ramah.

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan).

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Pendapat lain dikemukakan oleh Gespersz dalam Hardyansyah

(2011: 51) menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harus

diperhatikan dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan;

2. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan realibilitas;

3. Kesopanan dan keramahan;

4. Tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan,

maupun penanganan keluhan;

5. Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung;

6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan;

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi;

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas atau

penanganan permintaan khusus;

56
 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang, kemudahan dan informasi;

10. Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan

lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas music atau TV

dan sebagainya.

Berdasarkan konsep dan pengertian dari kualitas pelayanan diatas,

dibawah ini adalah feedback customer yang diperoleh PT. Sun Star Motor

Sidoarjo, sebagaimana berikut ini :

a. Pelanggan datang kembali ke bengkel untuk melakukan

perbaikan dan perawatan kendaraan.

b. Melakukan repurchase atau pembelian ulang jasa atau

sparepart Mitsubishi.

c. Konsumen melakukan kontrak kerjasama servis kendaraan

dalam jangka waktu 1 tahun.

d. Memberikan penilaian yang baik ketika CS melakukan follow

up atas indeks customer satisfaction.

e. Konsumen memberikan rekomendasi dealer kepada orang lain.

57
 BAB III

GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

3.1 Tentang PT. Sun Star Motor Sidoarjo

3.1.1 Sejarah Sun Motor Group

Imelda Tio atau Imelda Sundoro lahir di Solo, Jawa Tengah, 2

Mei 1943 adalah seorang pengusaha wanita sukses dari Solo. Di kota

kelahirannya, Imelda kini menjadi Presiden Komisaris sekaligus

Pemilik dari Sun Motor Group, sebuah perusahaan otomotif dan

properti besar di Indonesia.

Berbekal keuletan, cerdik dan kreatif, Imelda bersama

suaminya, Alm. Sundoro Hosea, satu per satu membangun bisnisnya.

Wanita yang pernah mengenyam pendidikan di Fakultas Ekonomi,

Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta ini terus mengembangkan

sayap bisnisnya ke bidang properti, jasa keuangan, penyewaan

kendaraan dan bidang kecantikan. Di bidang properti, beliau

membangun beberapa hotel dan properti lain di Jawa Tengah dan Bali.

Berkat usaha dan kerja kerasnya, Imelda pernah mendapatkan

penghargaan Ernst & Young pada tahun 2008 dengan

penganugerahaan Special Award for Entrepreneurship Spirit 2008. Ini

merupakan penghargaan bertaraf internasioanl untuk wirausaha yang

sukses membangun dan memimpin bisnisnya di Indonesia.

58
 Kini empat putra putri keluarga Sundoro Hosea, yaitu Hartono

Sundoro Hosea, Lisa Tjandrakusuma, Andrysan Sundoro Hosea dan

Jeffry Sundoro Hosea, terjun mengelola semua bidang bisnis dalam

grup ini.

Dibawah Sun Motor Group, PT. Sun Star Motor Sidoarjo

merupakan salah satu showroom dan dealer resmi Mitsubishi di kota

Sidoarjo.

Sun Motor lahir dari sebuah tekad dan kegigihan Bapak dan

Ibu Sundoro Hosea pada tahun 1974 di Solo, Jawa Tengah. Awal

mula bernama UD. Sun Motor dengan bidang usaha kredit mobil di

beberapa kota di Jawa Tengah. Melalui semangat dan kerja keras

berdua, usaha ini berkembang menjadi dealer besar mobil dan sepeda

motor, bahkan melangkah juga ke bisnis lainnya.

Pantang menyerah, jujur dan fokus pada pekerjaan merupakan

falsafah kerja yang secara konsisten dijalankan pasangan ini dalam

mengembangkan bisnis dan diturunkan pada anak-anaknya sampai

hari ini. Hasilnya terbukti dari perkembangan perusahaan ini dari

tahun ke tahun.

Saat ini, Sun Motor telah dipercaya oleh para Agen Tunggal

Pemegang Merk (ATPM) yang menjadi pemain utama dalam bisnis

otomotif di Indonesia. Terdapat 36 (tiga puluh enam) cabang yang

terpencar di beberapa tempat seperti Jakarta, Surabaya, Semarang,

Solo, Malang, Denpasar dan kota-kota besar lain di Indonesia.

59
 Tantangan adalah selalu menjadi peluang untuk berkembang

bagi Sun Motor, dari mobil dan sepeda motor, Sun Motor juga

merambah ke bisnis properti, jasa keuangan dan penyewaan

kendaraan. Salah satu bukti prestasinya adalah Hotel Novotel Solo

yang didirikan tahun 1996, disusul Hotel Grand Mercure Yogyakarta

(berganti nama menjadi The Phoenix Hotel pada tahun 2004), Hotel

Novotel Semarang (2005), Hotel Ibis Solo (2008) dan Best Western

Premier Solo yang diresmikan tahun 2009.

Didukung lebih dari 1.000 karyawan yang secara berkala

mendapatkan pelatihan dan pengembangan skill, Sun Motor terus

menapaki bisnis dengan visi menjadi perusahaan terkemuka dan

menciptakan nilai tambah bagi stakeholders. Untuk memenuhi hal

tersebut, Sun Motor tak akan berhenti memberikan produk dan

layanan berkualitas dengan harga yang kompetitif.

Mobil, truk dan motor merupakan bisnis inti pada awal

berdirinya Sun Motor. Bermula di tahun 1987 sebagai agen mobil

merk Suzuki, dalam perjalanannya berturut-turut merk lain pun juga

menjadi bisnis, diantaranya Mitsubishi, Toyota, Chevrolet, Hino,

Nissan dan yang belum lama bergabung adalah MAN Truck dimana

Sun Motor dipercaya sebagai agen tunggal di Indonesia. Sampai saat

ini Sun Motor memiliki 45 (empat puluh lima) cabang dealer mobil

diberbagai kota, serta sekitar 16 (enam belas) cabang untuk merk

sepeda motor Suzuki dan Piaggio. Disamping penjualan mobil, truk

60
 dan motor, Sun Motor menyediakan jaringan servis dan penjualan

suku cadang orisinil kepada para pelanggan.

Sun Motor melebarkan sayapnya untuk menjadi importir

sekaligus sebagai agen tunggal pemegang merk MAN di Indonesia.

MAN merupakan salah satu penyedia kendaraan niaga (bus) dan

transportasi (truk) berskala internasional, berasal dari kota Munich,

Jerman. Truk MAN dirancang dengan rangka yang kuat, kokoh dan

fungsional untuk berbagai bidang usaha pertambangan, industri berat,

perkebunan dan konstruksi. Selain bodinya yang kokoh, daya kerja

mesin MAN, menjadikan truk ini sebagai transportasi angkut berat

terbaik. Dua produk utamanya, MAN TGA dan MAN CLA hadir

menjadi produk andalan di Indonesia.

Jaringan penjualan dan after sales Sun Motor tersebar di

wilayah utama dan kota-kota kecil yang strategis di Indonesia.

Semuanya memberikan jaminan pelayanan yang terbaik dan tercepat.

Disamping penjualan mobil, truk dan motor, Sun Motor menyediakan

jaringan servis dan penjualan suku cadang orisinil kepada para

pelanggan. Dengan motto “Melayani dengan hati” maka setiap

pelanggan mempunyai pengalaman tersendiri saat melakukan bisnis di

Sun Star Motor.

3.2 Visi PT. Sun Star Motor

 Menjadi perusahaan yang terkemuka dan menciptakan nilai bagi

stakeholders.

61
3.3 Misi PT. Sun Star Motor

 Mengantisipasi kecenderungan pasar dan kebutuhan pelanggan.

 Mengutamakan manajemen yang profesional dan berintegritas.

 Mengembangkan sumber daya manusia serta memberi penghargaan

atas prestasi kerja.

 Mengembangkan budaya inovatif.

 Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik.

3.4 Nilai-nilai Sun Star Motor

 Profesionalisme

 Integritas

 Kerjasama tim

 Kepuasan pelanggan

 Organisasi pembelajar dan penyempurnaan terus menerus

3.5 Group Dealer

 Sun Star Motor Badung

 Sun Star Motor Negara

 Sun Star Motor Singaraja

 Sun Star Motor Yogyakarta

 Sun Star Motor Bekasi

 Sun Star Motor Jepara

 Sun Star Motor Klaten

62
 Sun Star Motor Kudus

 Sun Star Motor Rembang

 Sun Star Motor Salatiga

 Sun Star Motor Semarang

 Sun Star Motor Solo

 Sun Star Motor Sragen

 Sun Star Motor Wonosobo

 Sun Star Motor Blitar

 Sun Star Motor Jember

 Sun Star Motor Kediri

 Sun Star Malang

 Sun Star Motor Lumajang

 Sun Star Motor Nganjuk

 Sun Star Motor Probolinggo

 Sun Star Motor Sidoarjo

 Sun Star Motor Surabaya

 Sun Star Motor Trenggalek

 Sun Star Motor Tulungagung

 Sun Motor Jakarta

 Sun Motor Semarang

63
3.6 Struktur Organisasi

Gambar 1.5 Struktur Organisasi PT. Sun Star Motor Sidoarjo

3.7 Job Deskripsi Karyawan PT. Sun Star Motor

1. Direksi

Bertanggung jawab terhadap kelangsungan jalannya perusahaan,

dibantu oleh Branch Manager dan sekaligus mengawasi jalannya

perusahaan di seluruh cabang.

2. Branch Manager

Mengawasi dan mengatur jalannya perusahaan yang dia pimpin dan

bertanggung jawab atas perkembangan perusahaan tersebut.

64
3. Service Manager

Mengawasi dan mengatur perkembangan daripada service

department atau bengkel dan selain bertanggung jawab pada

perusahaan, service manager juga bertanggung jawab pada pelanggan.

4. Customer Service

Bertanggung jawab atas keluhan dan saran dari pelanggan, mampu

menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan pelanggan.

Bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan atas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan.

5. Sparepart Manager

Membantu bagaimana cara kerja dari salesman dan memberi

pengarahan agar bisa mencapai target yang telah ditentukan dari

peraturan pusat.

6. Sales Manager

Selain memberikan pengarahan pada salesman, sales manager juga

harus bisa bekerjasama terhadap pihak ketiga (makelar) karena

makelar lebih tahu tentang seluk beluk pelanggan sehingga tujuan

untuk menjual unit kendaraan bisa mencapai target yang telah

ditentukan perusahaan.

65
7. Counter

a. Administrasi

Bertugas mencatat pemasukan dan pengeluaran uang

perusahaan serta membuat berbagai surat sesuai dengan

departemennya masing-masing.

b. Front Lady

Bertugas menangani customer tentang keluhan-keluhan

kendaraan yang dimilikinya kemudian mencatat keluhan tersebut

pada surat perintah kerja yang selanjutnya dikerjakan oleh

mekanik.

c. Kasir/Keuangan

Menerima setoran uang dari masing-masing departemen

kemudian memasukannya ke bank dan pengeluaran biaya untuk

biaya operasional sehari-hari harus melalui surat kasir.

d. Angsuran

Bertugas menerima setoran dari customer yang membeli

kendaraan secara kredit.

e. Stok

Mengatur barang agar sesuai antara pemasukan dan

pengeluaran.

66
 8. Kepala bengkel

Merupakan wakil atau bawahan dari service manager yang

berhubungan langsung dengan mekanik dan pekerjaan yang ada di

service department.

9. Leader

Membagi tugas kerja pada masing-masing mekanik.

10. Mekanik

Bertugas memperbaiki kendaraan berdasarkan surat perintah yang

dibuat oleh Frontlady/man.

3.8 Logo dan Tampak Depan Dealer PT. Sun Star Motor

Gambar 1.6
Logo PT. Sun Star Motor

Gambar 1.7
Tampak depan PT. Sun Star Motor Sidoarjo

67
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Peran Customer Relationship Management (CRM) untuk

Meningkatkan Pelayanan

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi

yang terintegrasi dalam rangka mempertahankan dan mengembangkan

pelanggan yang menguntungkan sebagai bentuk tanggungjawab

perusahaan terhadap pelanggan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.

Perkembangan teknologi informasi sangat dibutuhkan di berbagai

aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu teknologi bisnis yang mampu

mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui

beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis

data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan,

mengembangkan program CRM dan menerapkan program CRM.

Penggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM)

pada PT. Sun Star Motor Sidoarjo dapat dipahami dalam tiga tataran, yaitu

strategis, operasional, dan analitis. CRM strategis terfokus pada upaya

untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau

customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan

menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi

pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari

perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam

68
 perusahaan, dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam

perusahaan.CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara

perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan.

Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi

fungsi pemasaran, penjualan, dan penjualan dapat berjalan secara otomatis.

CRM analitis digunakan untuk mengekploitasi data konsumen demi

meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini

dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data

pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang

dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat

pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat

pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respon konsumen terhadap

kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data layanan.

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa tujuan dari suatu

aktivitas CRM adalah untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan

pelanggan dengan berbasis teknologi informasi.

4.2 Data Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Tabel 1.2

No. Jenis Aktivitas CRM

1. Service gratis di 1.000km, 5.000km dan 10.000km

69
 Memberikan edukasi dan pelatihan bagi driver dan mekanik Mitsubishi
2.
Truck FUSO
Membuat program diskon atau promo produk bagi pelanggan agar
3. melakukan repurchase (pembelian ulang) terhadap produk atau jasa
dari Mitsubishi
Melakukan service campaign kepada pelanggan khusus untuk
4.
kendaraan truk FUSO
Menyediakan layanan Mobile Workshop yang dilengkapi dengan
5.
peralatan servis yang lengkap dan mekanik handal
6. Menyediakan layanan self service booking melalui website

Menyediakan layanan sistem manajemen kendaraan berbasis website

7. yang dikembangkan oleh ATPM, aplikasi juga bisa di unduh melalui
IOS dan Android
Mengajak konsumen agar bersedia melakukan kontrak kerjasama
8.
servis kendaraan
Kemudahan untuk melakukan service booking melalui website, sms
9.
ataupun call in via hotline office

4.3 Hasil Pembahasan Penelitian

Adapun pembahasan aktivitas-aktivitas yang dilakukan customer

service PT. Sun Star Motor Sidoarjo melalui Customer Relationship

Management (CRM) dengan memberikan dan meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan yang menggunakan produk dan jasa PT. Sun Star Motor

Sidoarjo. Dibawah ini adalah pembahasan wawancara dan hasil observasi

dari aktivitas pelayanan CRM sebagaimana berikut ini :

1. Pemberian servis gratis di 1.000km, 5.000km dan 10.000km

pelanggan akan datang kembali ke dealer

70
 Customer service akan melakukan follow up kepada

pelanggan baru yang telah membeli produk Mitsubishi

CS akan menjelaskan bahwa pelanggan tersebut akan

mendapatkan fasilitas free service di kilometer ke-1.000,

kemudian pelanggan akan diminta untuk datang ke bengkel

untuk melakukan perawatan dan pengecekan kendaraan

secara gratis.

Di bawah ini adalah hasil wawancara dengan bapak

Ferry, pelanggan sudah pernah membeli Pajero Sport tipe

Exceed sebelumnya, dan sekarang pelanggan membeli

Pajero Sport terbaru tahun 2018. Pelanggan mengatakan

bahwa senang dengan cara customer service memberikan

informasi yang lengkap mengenai kendaraan baru yang

sudah dibeli tersebut. Tidak hanya itu, customer service dan

service advisor memberikan edukasi kepada pelanggan

mengenai fitur-fitur tambahan yang terdapat di kendaraan

baru tersebut sehingga pelanggan paham dan dapat

menggunakan kendaraan dengan baik dan benar.

“Sebelumnya saya juga punya mobil merk lain, pelayanan

dealer mereka yo cukup bagus. Tapi setelah dua kali beli
disini saya puas dengan pelayanan dan produk yang
dikeluarkan oleh Mitsubishi. Saya akan datang kembali
kesini setiap kali akan melakukan perbaikan!”

71
2. Memberikan edukasi dan pelatihan bagi driver dan mekanik

Mitsubishi FUSO

Customer service dan ATPM bekerjasama untuk

membuat program pelatihan (fleet training) bagi driver dan

mekanik perusahaan yang memiliki kendaraan Mitsubishi

lebih dari 5 (lima) unit sebagai kendaraan operasional.

Customer service akan menghubungi pihak perusahaan

dan mengundang para driver dan mekanik mereka untuk

bersedia melaksanakan edukasi dan pelatihan bagi

kendaraan Truk Mitsubishi FUSO. Tujuannya adalah agar

para driver dan mekanik tersebut mampu meningkatkan

kemampuan dan produktivitas dalam menjalankan tugas

mereka. Seperti yang dirasakan oleh bapak Ilham dibawah

ini.

“Saya merasakan manfaat positif dari terselenggaranya

training driver ini. Bagi saya yang masih belum mengerti
seluk beluk kendaraan Mitsubishi terutama produk baru,
training ini sangat membantu sekali dalam hal
pengoperasian dan perawatan berkala kendaraan dan juga
mekanik di kantor saya bisa lebih mumpuni ilmunya tentang
kendaraan.”

3. Membuat program diskon atau promo produk bagi pelanggan

Customer service bekerja sama dengan service

manager mengenai program-program yang bisa menarik

minat pelanggan untuk datang ke bengkel. Mulai dari

program diskon event bulanan, lebaran campaign, diskon

72
 sparepart 15% dan promo diskon 10% jasa apabila

pelanggan melakukan service booking.

Dibawah ini adalah feedback konsumen dari bapak

Lukito pemilik kendaraan Mitsubishi Outlander Sport yang

memberikan komentar positif mengenai program diskon

dari Mitsubishi. Customer service sebelumnya akan

melakukan follow up kepada pelanggan setiap bulannya dan

menawarkan berbagai promo dan diskon menarik bagi

pelanggan yang akan melakukan perawatan dan perbaikan

di bengkel Sun Star Motor Sidoarjo.

“Saya cukup puas dengan adanya program-program

campaign Mitsubishi. Karena saya sudah lama menjadi
pelanggan di Sun Motor sini, jadi saya sangat terbantu dan
puas dengan diskon-diskon dari Mitsubishi. Tapi apa bisa
diskonnya ditambah lagi ya hehe?”

4. Melakukan Service Campaign kepada pelanggan khusus untuk

kendaraan truk FUSO

Service campaign adalah sebuah program dimana

dealer akan memberikan edukasi dan informasi lengkap

mengenai produk khusus truk dan FUSO. Disinilah

Customer service beserta mekanik yang bersangkutan

melakukan company visit maupun customer visit untuk

menginformasikan langsung mengenai campaign tersebut.

Campaign ini dimaksudkan agar menarik para pelanggan

73
 untuk membeli produk dan jasa Mitsubishi juga

merekomendasikan pelayanan dealer kepada orang lain.

Dari hasil wawancara dengan ibu Puteri Hasanah,

pelanggan menyebutkan bahwa dia senang apabila

kedatangan tim dari Mitsubishi ke kantornya. Karena selain

bisa mendapatkan informasi, pelanggan juga bisa bertanya

mengenai histori perbaikan kendaraannya kepada CS dan

mekanik. Setelah visit customer selesai biasanya tim servis

akan memberikan suvenir cantik sebagai bagian dari ucapan

terima kasih sudah menjadi pelanggan setia Mitsubishi.

“Saya senang tiap kali kedatangan tim dari Mitsubishi,

soalnya saya bisa langsung berinteraksi dan menanyakan
informasi yang ingin saya ketahui. Selain itu, saya juga
dikasih suvenir cantik sama mbak CSnya. Terima kasih ya
Mitsubishi”

5. Menyediakan layanan Mobile Workshop yang dilengkapi

dengan peralatan servis yang lengkap dan mekanik handal

Saat ada call-in dari pelanggan yang masuk pada hari

itu, maka customer service akan segera menindaklanjuti apa

yang sedang dibutuhkan oleh pelanggan. Apabila pelanggan

mengatakan bahwa ada kendala pada kendaraannya saat

sedang berada di jalan maka customer service akan

menanyakan terlebih dahulu kerusakan yang dialami

pelanggan dan segera berkoordinasi kepada mekanik leader

74
untuk melakukan perbaikan menggunakan layanan Mobile

Workshop dan menuju ke tempat pelanggan tersebut.

Di bawah ini adalah keluhan dari ibu Melina, dimana

konsumen menelepon dan mengeluhkan bahwa mesin

mobilnya tiba-tiba mati. Mekanik yang bertugas akan

segera menuju tempat pelanggan, memeriksa dan

memperbaiki kendaraan konsumen sesuai dengan SOP yang

berlaku. Setelah mobil dapat dinyalakan kembali, mekanik

memberikan penjelasan kepada pelanggan penyebab mesin

mati mendadak. Setelah itu, mekanik akan membuat tagihan

perbaikan. Konsumen bisa melakukan pembayaran via

transfer m-banking atau menggunakan mesin EDC yang

tersedia. Kemudian, mekanik akan memberikan garansi

servis selama dua minggu apabila ditemukan mesin mati

kembali dan bisa langsung dibawa ke dealer untuk di

periksa lebih lanjut. Layanan Mobile Workshop akan

memudahkan pelanggan dan tidak mengganggu operasional

kendaraan pelanggan.

“Mbak, mobil saya tiba-tiba mogok, mesinnya tidak mau

nyala. Bisa panggil mekanik ke tempat saya? Mobilnya

mogok disekitar jalan Ahmad Yani dekat pom bensin. Saya

minta dibenerin pake mobile workshop ya mbak...”

75
6. Kemudahan untuk melakukan self service booking melalui

website

Ketika customer service menerima notifikasi email

service booking dari pelanggan yang ingin melakukan

service booking melalui website, cs akan terlebih dahulu

melihat histori perbaikan pelanggan yang sebelumnya di

aplikasi CRM. CS juga akan memberikan saran perawatan

apa saja untuk servis selanjutnya, kemudian memperbarui

data pelanggan seperti, nomor telepon, whatsapp dan email.

Setelah itu, CS akan mencatat apa saja keluhan yang

dirasakan dan menulis di papan booking service agar dapat

di baca oleh service advisor saat menerima pelanggan yang

datang.

Dibawah ini adalah wawancara dengan ibu Kalila yang

menanyakan apabila melakukan service booking pada hari

itu juga bisa menjadi pelanggan yang diprioritaskan oleh

pihak dealer. Customer service akan menjelaskan kepada

pelanggan apabila service booking yang dilakukan pada

hari itu juga, tidak bisa diproses sebagai pelanggan

prioritas, hal ini dikarenakan jumlah pelanggan yang sudah

melakukan booking pada hari-hari sebelumnya sudah

mencapai target per hari. Maka dari itu, cs menyarankan

76
 agar pelanggan sebisa mungkin menelepon satu hari

sebelumnya atau bisa melalui website dan melakukan self

service booking untuk bisa diprioritaskan dan mendapat

nomor antrian.

“Halo, selamat siang. Saya Kalila, mau booking untuk

mobil Pajero nopol W 1456 SS hari ini apakah bisa mbak?

Kalo booking lewat website bisa ya mbak? Keluhannya

tidak ada cuma waktunya servis berkala di 25.000km.”

7. Menyediakan layanan aplikasi “RUNNER” sebuah sistem

manajemen kendaraan yang berbasis website

Customer service menjelaskan mengenai aplikasi

terbaru yang dikeluarkan oleh pihak ATPM kepada pihak

perusahaan yang sudah menjalin kerjasama servis

kendaraan. Aplikasi berteknologi dengan sebutan

RUNNER ini adalah sebuah sistem manajemen kendaraan

yang berbasis website dan dapat di unduh pada ponsel

pelanggan, baik itu Android maupun IOS. Fungsi aplikasi

RUNNER adalah untuk memantau kendaraan secara real-

time dan otomatis, aplikasi tersebut dapat melihat berapa

kecepatan kendaraan yang dipakai oleh sopir, mampu

melihat berapa kali sopir melakukan pengereman mendadak

selain itu, mampu melihat kapan kendaraan tersebut harus

77
 melakukan perawatan berkala. Aplikasi RUNNER dapat

memudahkan pelanggan untuk merawat kendaraan

perusahaan.

Dibawah ini adalah wawancara dengan bapak Denny

sebagai kepala kendaraan perusahaan PT. Unilever, Tbk.

yang mengatakan apabila aplikasi RUNNER dapat

membantu memudahkan pemantauan kendaraan dari jarak

jauh, sebagai perusahaan yang besar dan memiliki armada

yang banyak, aplikasi RUNNER sungguh membantu

perusahaan untuk memantau kegiatan operasional

kendaraannya.

“Saya dan perusahaan merasa puas dan menyatakan

bahwa aplikasi RUNNER Mitsubishi dapat membantu dan

memudahkan perusahaan untuk memantau dan melihat

dari jarak jauh bagaimana kendaraan tersebut digunakan

oleh para sopir. Aplikasi ini juga bisa di download di

handphone dan itu sangat efisien.”

8. Mengajak konsumen agar bersedia melakukan kontrak

kerjasama servis kendaraan

Customer service akan melihat terlebih dahulu

seberapa besar peluang konsumen tersebut untuk

ditawarkan kerjasama kontrak selama 1 (satu) tahun.

78
Dilihat pula dari jumlah kepemilikan kendaraan perusahaan

tersebut, minimal untuk bisa melakukan kontrak kerjasama

adalah memiliki 5 (lima) unit kendaraan Mitsubishi yang

bisa diikutsertakan kedalam kontrak. Selain itu, CS akan

berkoordinasi dengan service manager mengenai daftar

pelanggan atau perusahaan yang akan ditawarkan kontrak.

CS akan menyampaikan kepada pelanggan jika manfaat

yang didapat apabila melakukan kontrak kerjasama

perbaikan kendaraan dengan Mitsubishi maka, pelanggan

akan otomatis mendapatkan diskon jasa dan suku cadang

sampai dengan 25% setiap kali melakukan perawatan dan

perbaikan di bengkel Mitsubishi Sidoarjo.

Berikut ini adalah hasil wawancara dengan bapak

Yohanes, manager operasional kendaraan PT. Duta Niaga

yang mengatakan bahwa apabila kendaraan yang beliau

miliki sebagian besar adalah Mitsubishi dan Toyota. Beliau

ingin kendaraan merk diluar Mitsubishi bisa diikutsertakan

dalam kontrak kerjasama tersebut, meskipun beliau paham

bahwa suku cadang asli merk lain tidak ada di bengkel

Mitsubishi. Namun, bapak Yohanes tetap ingin melakukan

kontrak kerjasama dengan permintaan tersebut.

Customer service akan menyampaikan bahwa untuk

suku cadang merk lain tidak bisa tersedia langsung di

79
 gudang spareparts Mitsubishi dan harus pesan terlebih

dahulu melalui bengkel rekanan ataupun bengkel resmi

Toyota. Service manager juga akan membantu menjelaskan

bahwa semua kendaraan tersebut yang non-Mitsubishi juga

akan mendapat diskon tetapi hanya sampai dengan 10%

saja. Selain itu, customer service juga akan

menginformasikan mengenai prioritas pelayanan terhadap

pelanggan yang sudah bekerjasama dengan Mitsubishi.

“Saya dan perusahaan bersedia untuk teken kontrak

dengan Mitsubishi, tapi saya ingin masukkan juga truk-truk
yang merk lain, apa bisa? Terus diskonnya bagaimana?
Apa masih dapat sampai 25% sama kayak merk
Mitsubishi?”

9. Kemudahan untuk melakukan service booking melalui website,

sms ataupun call in via hotline office

Ketika customer service menerima telepon dari

pelanggan yang ingin melakukan service booking, cs akan

melihat histori perbaikan pelanggan yang sebelumnya di

aplikasi CRM. CS juga akan memberikan saran perawatan

apa saja untuk servis selanjutnya, kemudian memperbarui

data pelanggan seperti, nomor telepon, whatsapp dan email.

Setelah itu, CS akan mencatat apa saja keluhan yang

dirasakan dan menulis di papan booking service agar dapat

di baca oleh service advisor saat menerima pelanggan yang

datang.

80
 Dibawah ini adalah wawancara dengan ibu Kalila yang

menanyakan apabila melakukan service booking pada hari

itu juga bisa menjadi pelanggan yang diprioritaskan oleh

pihak dealer. Customer service akan menjelaskan kepada

pelanggan apabila service booking yang dilakukan pada

hari itu juga, tidak bisa diproses sebagai pelanggan

prioritas, hal ini dikarenakan jumlah pelanggan yang sudah

melakukan booking pada hari-hari sebelumnya sudah

mencapai target per hari. Maka dari itu, cs menyarankan

agar pelanggan sebisa mungkin menelepon satu hari

sebelumnya untuk bisa diprioritaskan dan mendapat nomor

antrian.

“Halo, selamat siang. Saya Kalila, mau booking untuk

mobil Pajero nopol W 1456 SS hari ini apakah bisa mbak?
Kalau tidak bisa booking same day, saya reschedule hari
Senin depan ya. Keluhannya Cuma waktunya servis berkala
di 25.000km.”

81
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana aktivitas

Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pelanggan Mitsubishi di PT. Sun Star Motor Sidoarjo.

Setelah melakukan wawancara dan observasi pada bab sebelumnya, maka

peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan, di antaranya adalah adanya

pengaruh antara aktivitas CRM Mitsubishi melalui program free service

(service gratis) di 1.000km, 5.000km dan 10.000km, bahwa sebagian besar

pelanggan akan datang kembali ke bengkel setelah free service pertama di

1.000km. Selain itu, pelanggan merasakan adanya dampak positif setelah

mengikuti edukasi dan pelatihan (fleet training) yaitu dapat meningkatkan

kemampuan dan produktivitas untuk menjalankan tugas mereka.

Adanya mesin self booking service saat pelanggan datang ke dealer

mampu meningkatkan kepuasan juga kualitas pelayanan terhadap

pelanggan. Pelanggan merasa dimudahkan dalam penggunaan teknologi.

Pelanggan merasakan dampak positif dari aplikasi RUNNER Mitsubishi

yang dapat memantau lokasi kendaraan Mitsubishi secara real-time dan

otomatis. Pelanggan merasa senang dengan adanya pelaksanaan Service

Campaign karena mendapatkan informasi secara langsung mengenai

perawatan kendaraannya. Adanya pengaruh positif terhadap peningkatan

kepuasan pelanggan melalui layanan Mobile Workshop yang dilengkapi

82
 dengan peralatan servis yang lengkap mampu memberikan. Dengan

adanya pengembangan fasilitas di ruang tunggu servis akan membuat

pelanggan merasa lebih puas dan nyaman.

Terdapat pengaruh positif atas pemberian diskon jasa dan suku

cadang sampai dengan 25%, pelanggan akan bersedia melakukan kontrak

kerjasama. Pihak dealer akan selalu memprioritaskan pelanggan-pelanggan

yang melakukan service booking terlebih dahulu sehari sebelumnya, baik

itu melalui telepon, website atau sms.

5.2 Saran

Dalam penelitian ini, penulis megusulkan beberapa saran dan

masukan terhadap Customer Relationship Management (CRM) PT. Sun

Star Motor Sidoarjo yang nantinya bermanfaat untuk perbaikan kegiatan

peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, antara lain :

1. Sebaiknya lebih aktif dan memperbarui informasi di website

agar memudahkan pelanggan yang ingin melakukan booking

maupun yang ingin mengetahui informasi mengenai

Mitsubishi.

2. Memperbaiki fasilitas ruang tunggu servis dilantai dua, karena

sofa duduk pelanggan sudah agak usang dan kurangnya

ventilasi bagi pelanggan yang menggunakan smoking room.

83
3. Melakukan inovasi dalam hal pelayanan dan tetap

mempertahankan Standar Operational Procedure (SOP)

perusahaan yang telah ditetapkan oleh ATPM.

4. Mengadakan training produk tidak hanya bagi konsumen Truk

FUSO saja tetapi pelanggan passenger car (PC) atau mobil

penumpang juga perlu diberikan training.

84
 Pedoman Wawancara

Nama :

Jabatan :

1. Apakah dengan pemberian service gratis di 1.000km bapak/ibu akan

datang kembali ke dealer?

2. Adakah manfaat dari edukasi dan pelatihan bagi driver dan mekanik

Mitsubishi FUSO yang bapak/ibu ikuti?

3. Apakah dengan adanya aplikasi RUNNER pelanggan merasa dimudahkan

dalam memantau pergerakan kendaraannya?

4. Apakah bapak/ibu puas dengan adanya service campaign yang kami

sampaikan?

5. Apakah layanan mobile workshop dapat mempermudah bapak/ibu untuk

merawat kendaraan diluar dealer?

6. Apakah bapak/ibu sudah puas dengan layanan fasilitas di ruang tunggu

dealer?

7. Apakah bapak/ibu berkenan melakukan kontrak kerjasama servis dengan

dealer apabila kendaraan yang dimiliki lebih dari lima unit Mitsubishi?

8. Apakah dealer sudah memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk

melakukan self service booking?

85