1

PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN RATING TERHADAP

MINAT PEMBELIAN DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

The Influence Of Online Customer Review And Rating On Purchase Interests

With Trust As Variable Mediation

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun oleh :
Welda Ayu Ocvitasari
NIM 160910202006

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2020
 ii

PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN RATING TERHADAP

MINAT PEMBELIAN DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

The Influence Of Online Customer Review And Rating On Purchase Interests

With Trust As Variable Mediation

Disusun oleh :
Welda Ayu Ocvitasari
NIM 160910202006

Pembimbing :
Dosen Pembimbing Utama : Dr. Edy Wahyudi, S.Sos., M.M
Dosen Pembimbing Anggota : Drs. Suhartono, M.P

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2020
 iii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................i

HALAMAN PEMBIMBING.......................................................................ii

DAFTAR ISI.................................................................................................iii

DAFTAR TABEL.........................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR....................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................7

1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................8

1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran...........................................................................................9
2.1.1 Pengertian Pemasaran................................................................9
2.1.2 Bauran Pemasaran....................................................................10
2.1.3 Tujuan Pemasaran......................................................................11
2.2 Minat Pembelian.................................................................................11
2.2.1 Pengertian Minat Pembelian .....................................................12
2.2.2 Indikator Minat Pembelian........................................................13
2.3 Online Customer Review....................................................................14
2.3.1 Pengertian Online Customer Review........................................14
2.3.2 Dimensi Online Customer Review............................................
2.4 Rating..................................................................................................
2.4.1 Pengertian Rating......................................................................
2.4.2 Indikator Rating.........................................................................
2.5 Kepercayaan (Trust)...........................................................................
2.5.1 Pengertian Trust.........................................................................
2.5.2 Dimensi Trust............................................................................
 iv

2.6 Penelitian Terdahulu...............................................................................

2.7 Hubungan Antar Variabel.......................................................................
2.7.1 Pengaruh Online Customer Review terhadap Trust.......................
2.7.2 Pengaruh Rating Terhadap Trust....................................................
2.7.3 Pengaruh Online Customer Review Terhadap minat Pembelian...
2.7.4 Pengaruh Trust Terhadap Minat Pembelian...................................
2.7.5 Pengaruh Online Customer Review yang dimediasi oleh Trust
Terhadap Minat Pembeli ...............................................................
2.7.6 Pengaruh Rating yang dimediasi Oleh Trust Terhadap Minat
Pembelian.......................................................................................
2.8 Kerangka Konseptual..............................................................................
2.8 Hipotesis..................................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.................................................................
3.2.1 Waktu Penelitian............................................................................
3.2.2 Lokasi Penelitian............................................................................
3.3 Populasi Dan Sampel..............................................................................
3.3.1 Populasi..........................................................................................
3.3.2 Sampel............................................................................................
3.4 Jumlah Dan Sumber Data........................................................................
3.5 Metode Pengumpulan Data.....................................................................
3.6 Definisi Operasional Variabel.................................................................
3.7 Skala Pengukuran Variabel.....................................................................
3.8 Uji Instrumen Peneltian...........................................................................
3.8.1 Uji Validitas...................................................................................
3.8.2 Uji Relabilitas.................................................................................
3.9 Uji Asumsi Klasik
3.9.1 Uji Normalitas................................................................................
3.9.2 Uji Multikolinieritas......................................................................
3.9.3 Uji Heteroskedestisitas..................................................................
3.10 Metode Analisis Data.............................................................................
 v

3.11 Uji Hipotesis...........................................................................................

3.11.1 Koefisien Determinasi..................................................................
3.11.2 Uji T.............................................................................................
3.11.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji F).................................................
3.12 Kerangka Pemecahan Masalah...............................................................
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................
LAMPIRAN.......................................................................................................
 vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Penyedia Layanan Tiket Paling Banyak Dikunjungi Tahun 2019..... 3

Tabel 1. 2 Data Penjualan Tiket.com tahun 2019...............................................3
Tabel 2. 1 Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu ...........................................22
Tabel 3. 1 Item Operasional Variabe..................................................................32
 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Data Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2020..............................1

Gambar 1. 2 Review Online Pengguna Tiket.com...................................................4
Gambar 1.3 Rating Aplikasi Tiket.com Pada Google Playstore..............................5
Gambar 2. 1 Model Sederhana Proses Pemasaran …..…………………………..10
Gambar 2. 2 Kerangka Konseptual........................................................................27
Gambar 3. 1 Kerangka Pemecahan Masalah ………...…………………………..43
 1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Internet telah memudahkan hampir semua aspek kehidupan
masyarakat modern. Mulai dari akses informasi, tukar menukar informasi
hingga jual beli barang. Akan tetapi dewasa ini telah mengalami pergeseran
dahulu pasar, swalayan, toko-toko merupakan tempat terjadinya proses jual
beli antar pedagang dan pembeli namun dengan perubahan dan
perkembangan teknologi saat ini proses jual beli barang telah dimudahkan
dengan sistem online. Berbagai metode promosi kreatif juga dapat dilakukan
untuk menarik minat masyarakat untuk membeli produk-produk yang
ditawarkan secara online di internet. Berikut adalah data pengguna internet di
Indonesia.

Sumber: detik.com, 2020

Gambar 1. 1 Data Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2020

Berdasakan Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa pengguna internet di

Indonesa berjumlah 175,4 juta orang. Jumlah pengguna yang begitu besar dan
diproyeksikan akan selalu mengalami peningkatan membuat bisnis online
menjadi bisnis yang sangat berpotensi. Ichsan, et al (2018) menyatakan
bahwa kegiatan berbelanja online termasuk kedalam bisnis e-commerce.
Dilihat dari perkembangannya, bisnis e-commerce memiliki peningkatan
pendapatan setiap tahunnya dan di prediksi akan terus mengalami kenaikan
 2

terus menerus hingga tahun 2020 mendatang. Dengan demikian, bisnis e-

commerce adalah bisnis yang menjanjikan di masa ini dan yang akan datang.
Perkembangan e-commerce mulai memunculkan berbagai macam
marketplace yang menyediakan tempat bagi konsumen untuk melakukan
berbagai transaksi secara online salah satunya yaitu berbelanja online.
Berbelanja online ini sangat diminati oleh masyarakat karena lebih praktis
dan menghemat waktu, selain itu konsumen dimudahkan dengan adanya
review atau ulasan dari orang-orang yang sudah melakukan belanja dan
meninggalkan ulasan untuk produk tersebut, sehingga calon pembeli bisa
melihat apakah produk yang ingin dibeli adalah produk yang sesuai dengan
keinginannya. Auliya et al (2017) menyampaikan bahwa sebelum konsumen
membeli produk pada situs berbelanja online, konsumen terbiasa mencari
informasi yang bisa dicari melalui berbagai macam cara. Salah satunya adalah
dengan melihat informasi yang bisa diakses seperti review dari blog atau
tulisan-tulisan yang diberikan oleh pemilik website tentang suatu produk,
mulai dari spesifikasi, kelebihan dan kekurangan dari produk serta harga dari
produk. Hal ini mengindikasikan bahwa online review adalah hal penting
yang dapat mempengaruhi minat pembelian seseorang.
Farki, et al (2016) menjelaskan bahwa online review dapat menjadi
alat promosi yang ampuh untuk menarik minat pembeli. Selain online review
ada faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pembeli online yaitu rating.
Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol bintang
dari pada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan.
Rating dapat diartikan sebagai penilaian dari pengguna suatu produk terhadap
pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang
mereka jalani saat berinteraksi dengan produk virtual dalam lingkungan
dimediasi.
Penelitian ini menggunakan aplikasi tiket.com sebagai objek
penelitian. Tiket.com adalah situs web yang menyediakan layanan pemesanan
hotel, tiket pesawat, tiket kereta api, dan lain-lain. Tiket.com resmi diakuisisi
oleh perusahaan e-commerce dalam negeri pada 12 Juni 2017 dan dapat
diakses dengan menggunakan bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris serta
 3

menggunakan pembayaran dollar dan rupiah. Sejak peluncurannya secara

resmi di Jakarta Tiket.com telah bekerja sama dengan 550 hotel di seluruh
Indonesia dan 3 maskapai penerbangan untuk perjalanan domestik yaitu
Sriwijaya Air, Batavia Air, dan Lion Air.
Harian Kompas (25 Januari 2019) memuat bahwa kemudahan yang
ditawarkan aplikasi tiket.com dimana pembeli tidak harus mengantri untuk
membeli tiket pesawat dan hotel tempat menginap. Aplikasi ticket.com saat
ini telah memiliki 1,5 juta pengguna dan telah berhasil menjual 1,9 juta tiket
dan memiliki kategori memuaskan dengan ranking 2 pada aplikasi sejenis.
Namun pada 20 Januari 2019 tiket.com mengalami penurunan penjualan pada
kisaran 30%, penurunan penjualan ini disebabkan oleh beberapa faktor salah
satunya adalah persaingan yang semakin ketat dengan aplikasi lain yang
menawarkan fitur yang sama. Berikut adalah data penyedia layanan tiket
paling banyak dikunjungi tahun 2019.
Tabel 1. 1
Penyedia Layanan Tiket Paling Banyak Dikunjungi Tahun 2019
No Nama Aplikasi Jumlah Pengunjung
1 Traveloka.com 15,7 Juta
2 Ticket.com 5,56 Juta
3 Booking.com 3,97 Juta
4 Pegi-Pegi.com 2,97 Juta
5 Agoda.com 2,40 Juta
Sumber: cekaja.com, 2020
Berdasarkan Tabel 1.1 didapatkan data bahwa pengunjung ticket.com
masih jauh dibawah traveloka, hal ini mengindikasikan bahwa minat beli
pada aplikasi ticket.com masih belum maksimal. Akibat adanya persaingan
bisnis yang sejenis ataupun diluar jenis bisnis yang sama, tiket.com harus
melakukan upaya-upaya yang dapat meningkatkan penjualan tiket. Penjualan
tiket ini dapat tercapai dengan promosi yang lebih baik lagi, teknik penjualan
yang menarik dan inovatif serta melakukan perkembangan terhadap sistem
penjualan seiring dengan kebutuhan pelanggan. Berikut adalah data penjualan
tiket.com pada tahun 2019.
 4

Tabel 1. 2 Data Penjualan Tiket.com tahun 2019

Presentase
Bulan Target Penjualan Realisasi
Penjualan
Januari 100.000 75.640 75.64 %
Februari 80.000 64.320 80.40 %
Maret 100.000 78.850 78.85 %
April 110.000 86.510 78.64 %
Mei 90.000 75.330 83.70 %
Sumber: Manajemen Tiket.com, data diolah sendiri (2019)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa presentase penjualan
tiket.com dari bulan Januari-Mei 2019 tidak pernah mencapai target apalagi
melebihi target penjualan. Hal ini membuktikan bahwa minat pembelian pada
tiket.com masih belum maksimal karena belum mencapai target yang
direncanakan. Minat pembelian pada sebuah produk yang dipasarkan dan
menggunakan sistem online membutuhkan kreativitas yang tinggi, sehingga
menarik secara visual dan meningkatkan keinginan calon pembeli untuk
melakukan pembelian. Selain itu, adanya review yang bersifat negatif serta
rating yang tidak maksimal menjadikan tiket.com berpeluang mengalami
penurunan pengguna. Salah satu review dan rating yang diberikan pengguna
ditampilkan pada gambar berikut.

Gambar 1. 2 Review Online Pengguna Tiket.com

 5

Gambar 1.3 Rating Aplikasi Tiket.com Pada Google Playstore

Gambar di atas menunjukkan pengguna aplikasi tiket.com kurang puas
terhadap kinerja aplikasi tiket.com. sedangkan pada aplikasi google playstore
menunjukan bahwa tiket.com memperoleh rating 4.6 dengan maksimal rating
5.0. hal tersebut menunjukan bahwa tiket.com masih belum memberikan
kepuasan yang optimal pada semua pelanggan.
Promosi kreatif untuk menarik minat pembeli dapat dilakukan dengan
memberikan pelayanan profesional dengan tujuan agar online review dan
rating pada aplikasi mendapat nilai positif dari pengguna. Ulasan positif
mengindikasikan tingkat kepercayaan pengguna terhadap aplikasi cukup
tinggi, sehingga akan mempengaruhi pengunjung lain untuk memutuskan
membeli produk yang ditawarkan. Kanitra dan Kusumawati (2018)
mendefinisikan trust (kepercayaan) sebagai suatu kesediaan individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran.
Trust merupakan faktor penting untuk dijaga dalam bisnis e-commerce karena
dengan sistem online yang mana pembeli tidak dapat melihat langsung
produk yang akan dibeli, peran kepercayaan sangat tinggi sekali apabila
pengguna bisnis e-commerce merasa kecewa atau kehilangan kepercayaan
maka penjualan dapat dipastikan menurun.
Niat membeli dan sikap loyal dari konsumen adalah hal terpenting
dari sebuah perusahaan untuk dapat mempertahankan eksistensinya dan dapat
bertahan dalam persaingan dengan menjaga konsumen yang ada dan menarik
konsumen yang baru. Perusahaan harus mendapat review yang baik dan
rating yang tinggi supaya memberikan kesan pengalaman yang positif kepada
konsumen dan pada akhirnya dapat tercipta kepuasan dan kepercayaan (trust)
 6

dari konsumen terhadap perusahaan. Kepercayaan konsumen kepada

perusahaan merupakan hal yang sulit untuk didapatkan. Hal ini berkaitan
dengan pengalaman apa yang didapatkan konsumen baik pengalaman di masa
lampau ataupun prediksi kejadian yang akan dialaminya, bisa saja konsumen
pernah mengalami penipuan yang membuat dirinya memiliki pengalaman
negatif dalam berbelanja online.
Hasil penelitian Jimemez (2013) menunjukkan bahwa online review
berpengaruh positif terhadap minat pembelian. Hasil penelitian Lee et al.,
(2011) menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara online customer
review dan rating terhadap variabel trust, keterkaitan ini berasal dari review
positif dan rating tinggi pada sejumlah aplikasi belanja online yang
menyebabkan aplikasi tersebut dipercaya oleh konsumen. Hasil penelitian
Hung dan Lai (2015) menyatakan bahwa rating berpengaruh positif terhadap
minat pembelian. Namun disisi lain hasil penelitian Kim et al., (2009)
menemukan bahwa rating berpengaruh negative terhadap minat pembelian.
Hal tersebut dibuktikan dengan adanya perbedaan gap terkait hubungan
antara variabel. Sedangan Review dari konsumen yang muncul pada aplikasi
menjadi pertimbangan bagi calon pembeli untuk menimbang untung dan rugi
jika membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini didukung oleh hasil
penelitian yang dilakukan Kanitra dan Kusumawati (2018) yang mencari
pengaruh antara online customer review terhadap trust dan mendapatkan hasil
online customer review berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
trust atau kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Penelitian ini juga
mencari pengaruh online customer review terhadap minat pembelian dan
mendapatkan hasil bahwa online customer review berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat pembelian. Hasil penelitian yang berbeda dilakukan
oleh Rifai dan Suryni (2016) dengan judul peran customer perceived value
pada kepuasan pelanggan tiket online menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh negatif signifikan terhadap minat membeli pelanggan. Hasil
penelitian Farki et al., (2016) dengan judul “pengaruh online customer review
dan rating terhadap kepercayaan dan minat pembelian pada online
marketplace di Indonesia”. Hasil penelitian ini menunjukkan baik review
 7

maupun rating terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian dan

menjadi faktor penting tetapi bukan faktor yang menyebabkan meningkatnya
kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan deskripsi di atas, maka peneliti merasa tertarik untuk
mengangkat judul ”Pengaruh Online Customer Review dan Rating
Terhadap Minat Pembelian dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi
(Studi pada Pengguna Aplikasi Tiket.com di Jember)”

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh online customer review terhadap minat
pembelian pada aplikasi tiket.com?
2. Bagaimanakah pengaruh rating terhadap minat pembelian pada aplikasi
tiket.com?
3. Bagaimanakah pengaruh trust terhadap minat pembelian pada aplikasi
tiket.com?
4. Bagaimanakah pengaruh online customer review, rating dan trust terhadap
minat pembelian pada aplikasi tiket.com?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh online customer review terhadap minat
pembelian pada aplikasi tiket.com.
2. Untuk mengetahui pengaruh pengaruh rating terhadap minat pembelian
pada aplikasi tiket.com.
3. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap minat pembelian pada aplikasi
tiket.com.
4. Untuk mengatahui pengaruh online customer review, rating dan trust
terhadap minat pembelian pada aplikasi tiket.com.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Peneliti :
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi acuan untuk menerapkan ilmu
yang didapat untuk mengembangkan pengetahuan di bidang manajemen
pemasaran.
 8

2. Bagi Akademik :
Penelitian ini diharapkan mampu digunakan sebagai referensi bacaan
sehingga dapat mengembangkan pengetahuan terutama dalam bidang
manajemen pemasaran mengenai online customer review, rating, trust dan
minat pembelian.
3. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber informasi
mengenai minat pembelian dan faktor yang mempengaruhinya. Serta
menjadi masukan yang berguna dalam hal meningkatkan presentase
penjualan pada aplikasi tiket.com.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Bidang perdagangan baik jasa maupun produk industri pemasaran,
kreatifitas adalah pegangan dalam menciptakan sebuah perubahan,
pembaharuan usaha, kemajuan usaha serta mempertahankan usaha yang
sedang berjalan. Pemasaran dan kreatifitas ini tidak hanya digunakan
untuk mencapai tujuan jangka pendek tetapi digunakan juga untuk
mencapai tujuan dalam jangka panjang. Tujuan tersebut tidak lain adalah
untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut American
Marketing Associantion (AMA) dalam Setiyaningrum (2015)
mendefinisikan bahwa pemasaran adalah proses dalam merencanakan dan
melaksanakan konsepsi, menentukan harga (princing), promosi, dan
distribusi dari sebuah gagasan (idea) barang serta jasa untuk menciptakan
 9

pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan

organisasi. American Marketing Associantion (AMA) juga mendefinisikan
bahwa pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang langsung
berkaitan dengan mengalirnya barang atau jasa dari produsen ke
konsumen.
Kotler Bowen, dan Makens (2014) menyatakan bahwa “Marketing
concept is a philosophy that holds that achieving organizational goals
depends on determining the needs and wants of target markets and
delivering the desired satisfaction more effectively and efficiently than
competitors”, yang berarti konsep dari sebuah pemasaran adalah filosofi
yang memegang prinsip di mana pencapaian tujuan organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar dan bagaimana
menyampaikan kepuasan yang diharapkan oleh pasar dengan lebih efektif
dan efisien dibandingkan para pesaing. Pemasaran sebagai sebuah proses
dimana perusahaan mampu menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dan ini bertujuan untuk mendapatkan
nilai dari pelanggan sebagai timbal baliknya (Kotler dan Armstrong,
2008). Pemasaran ialah semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen kepada konsumen
secara efisien dengan maksud untuk menciptakan Minat Pembelian yang
efektif (Rambat Lupiyodi,2006). Berikut disajikan gambar model
sederhana dari proses pemasaran itu sendiri.
 10

Menciptakan nilai
bagi konsumen dan
menjalin relasi yang
kuat

Mendapat nilai dari

konsumen sebagai
timbal balik

Sumber: Marketing for Hospitality and Tourism (Kotler, Bowen, Makens), 2014
Gambar 2. 1 Model Sederhana Proses Pemasaran
Dapat dilihat pada gambar di atas, untuk dapat menyusun target
yang harus dicapai perusahaan harus mengetahui siapa yang menjadi
sasarannya dalam memasarkan produk dan strategi yang akan digunakan.
Pemasaran juga dapat diartikan sebagai sebuah proses sosial yang
bertumpu pada setiap kebutuhan individu maupun kelompok dengan
menciptakan pertukaran dan menghasilkan hasil yang maksimal. Selain
itu, konsep pemasaran tidak lagi berorientasi kepada produk, melainkan
pada kebutuhan masyarakat dan lingkungan, dengan menerapkan
manajemen pemasaran terpadu yang strategis sehingga efektif dan efisien
untuk mencapai kepuasan stakeholders yang berkesinambungan.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah alat yang digunakan suatu perusahaan
untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2010). Kotler
dan Amstrong (1997) menyatakan bahwa bauran pemasaran terdapat alat
atau istilah yang disebut dengan 4P yang terdiri dari product, price, place
dan promotion. Adapun pengertian 4P yaitu sebagai berikut:
1. Produk (product), adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar
untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi
yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk tidak hanya
 11

selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun gabungan dari
keduanya (barang dan jasa).
2. Harga (price), adalah Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya”. Setelah produk yang diproduksi siap
untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk
tersebut.
3. Tempat (place), adalah Tempat dalam marketing mix biasa disebut
dengan saluran distribusi, saluran dimana produk tersebut sampai kepada
konsumen. tentang saluran distribusi adalah, “Saluran yang digunakan
oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai
ke konsumen atau industri pemakai”.
4. Promosi (promotion), adalah Promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dari keempat elemen marketing mix tersebut yang merupakan
kunci sukses bagi sebuah perusahaan diantaranya adalah kelengkapan
produk, lokasi yang strategis, keramahan dan efektivitas pelayanan, dan
fasilitas lain yang pendukung kenyamanan konsumen didalam
penyediaan produk perusahaan.
2.1.3 Tujuan Pemasaran
Tujuan Pemasaran merupakan mengetahui dan mengartikan
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk yang di jual akan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, sehingga produk tersebut bisa terjual
dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap
membeli sehingga yang harus di fikirkan selanjutnya ialah bagaimana
membuat produk tersebut tersedia. Berikut adalah 3 Tujuan Pemasaran :
a. Jangka Pendek
 12

Tujuan jangka pendek bagi perusahaan merupakan untung secepat

mungkin. Dalam arti dapat menutup semua biaya-biaya produksi yang
dipakai, dan jika ada kelebihan maka dikatakan laba atau untung.
b. Jangka Menengah
Tujuan jangka menengah merupakan mengoptimalkan mencapai titik
lunas antara total biaya produksi dan total volume penjualan,
memperluas cakupan promosi, dan berusaha lebih memperbesar
cakupan jumlah penjualan.
c. Jangka Panjang
Untuk jangka panjang perusahaan mempertahankan para pelanggan
setia agar tetap loyal sama produknya, antara lain dengan produk yang
inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih, serta memberikan potongan
harga khusus bagi pelanggan.

2.2 Minat Pembelian

2.2.1 Pengertian Minat Pembelian
Minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong
dalam pengambilaan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Minat
beli konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Yamit, 2011).
Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk
yang dibutuhkan pada periode tertentu (Durianto et al., 2003). Melihat
sudut pandang pembeli, saat ini sangat sulit untuk membuat keputusan
pembelian sebagai akibat dari begitu banyak pilihan dan perbedaannya
yang tidak banyak (Khaniwale, 2015). Terlebih lagi bila pembeli membeli
produk pada marketplace dimana kriteria banyak penjual disana yang
memberikan berbagai pilihan sehingga konsumen semakin sulit untuk
memutuskan pembeliannya.
Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang
paling disukai, tetapi terdapat dua faktor bisa berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian (Kotler dan Armstrong, 2008).
Keputusan pembelian merupakan langkah konsumen untuk menentukan
 13

pembelian terhadap produk yang dikehendaki. Produk barang atau pun jasa
yang telah terpilih selanjutnya dibeli untuk dipergunakan. Keputusan
pembelian adalah proses evaluasi yang dilakukan oleh calon konsumen
untuk mengkombinasikan pengetahuan yang dimiliki terhadap pilihan dua
atau lebih alternatif produk yang ada dan memilih satu diantaranya (Peter
dan Oslon, 2013). Swasta dan Handoko (2008:118) menyatakan bahwa
sebuah keputusan untuk membeli suatu produk yang dipilih konsumen
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Berdasarkan
pendapat tersebut terdapat tujuh komponen dalam struktur keputusan
pembelian yaitu:
1) Keputusan tentang jenis produk
2) Keputusan tentang bentuk produk
3) Keputusan tentang merek
4) Keputusan tentang penjualnya
5) Keputusan tentang jumlah produk
6) Keputusan tentang waktu pembelian
7) Keputusan tentang cara pembelian.
2.2.1 Indikator Minat Pembelian
Minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi
kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri
dengan beberapa Tindakan. Minat beli mengacu pada hasil dari tindakan
yang kelihatan dalam situasi, yaitu minat untuk melakukan respon nyata
khusus yang akan diramalkan (Ajzen, 2005). Ferdinand (2006) menyatakan
bahwa minat beli dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai
berikut:
1. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2. Minat refrensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial adalah minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
 14

Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
4. Minat eksploratif adalah minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif
dari produk tersebut.
2.3 Online Customer Review
2.3.1 Pengertian Online Customer Review
Online customer reviews adalah ulasan yang diberikan oleh konsumen
terkait dengan informasi dari evaluasi suatu produk tentang berbagai macam
aspek, dengan adanya informasi ini konsumen bisa mendapatkan kualitas
dari produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman yang ditulis oleh
konsumen yang telah membeli produk dari penjual online (Mo et al., 2015).
Konsumen biasanya mencari informasi yang berkualitas saat memutuskan
membeli produk. Dengan peningkatan popularitas dari internet, online
customer review menjadi sumber penting yang dilakukan oleh konsumen
untuk mencari tahu kualitas dari suatu produk (Zhu, 2010). Online customer
reviews ini bisa berisi tentang hal-hal yang bersifat positif maupun yang
bersifat negatif tentang produk ataupun perusahaan (penjual) dan dibuat
oleh para konsumen via internet serta menggambarkan karakteristik
(misalnya keuntungan dan kerugian) dari suatu produk (Lackermair et al.,
2013).
Ada bukti bahwa adanya sugesti yang diberikan oleh konsumen yang
telah menggunakan produk dengan cara pemberian informasi tentang
produk tersebut menjadi salah satu evaluasi yang bernilai untuk pembuatan
keputusan oleh calon konsumen dari produk tersebut (Liu, 2006). Online
customer review adalah salah satu bentuk word of mouth communication
pada penjualan online dimana calon pembeli mendapatkan informasi
tentang produk dari konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk
tersebut (Filieri, 2014). Electronic Word of Mouth (e-WOM) didefinisikan
sebagai pernyataan positif maupun negatif yang dilakukan oleh orang yang
akan membeli produk, orang yang telah membeli produk atau siapapun yang
 15

ingin berkomentar terkait dengan sebuah produk (Hennig-Thurau et al.,

2003).
2.3.2 Dimensi Online Customer Review
Flanagin dan Metzger (2007) menyatakan bahwa terdapat 3 dimensi
dalam online customer review yaitu :
1. Kredibel, terdiri dari :
 Dapat dipercaya (Trustworthy)
 Jujur (Honest)
2. Keahlian, terdiri dari :
 Profesional (Professional)
 Berguna (Useful)
3. Menyenangkan, terdiri dari :
 Menyenangkan (Likable)
 Menarik (Interesting)
 Kemungkinan untuk membeli dari situs web tersebut (Likely To
Buy From This Website)
2.4 Rating
2.4.1 Pengertian Rating
Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol
bintang daripada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari
pelanggan (Auliya et al., 2017). Rating dapat diartikan sebagai penilaian
dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman mereka
mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat
berinteraksi dengan produk virtual dalam lingkungan dimediasi. Rating
adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah skema peringkat
popular untuk rating di toko online adalah dengan memberikan bintang.
Semikin banyak memberikan bintang maka menunjukkan peringkat penjual
yang semakin baik (Lackermair et al., 2013).
Rating dibuat oleh konsumen yang telah melakukan pembelian
secara online dan dipublikasikan didalam website atau lapak dari penjual.
Rating merupakan salah satu cara untuk memberikan umpan balik yang
dilakukan oleh konsumen kepada penjual (Dellarocas, 2003). Rating ini
 16

adalah tipe lain dari opini yang diberikan oleh banyak orang dan menjadi
evaluasi rata-rata dari para pembeli-pemberi terhadap perbedaan fitur dari
produk ataupun pelayanan penjual dan menjadi representasi dari opini
konsumen dengan skala yang spesifik (Lackermair et al., 2013). Rating
dalam produk secara online menjadi salah satu cara konsumen berpendapat
tentang kualitas produk online meskipun terkadang ada bias yang terjadi
dalam pengukurannya, hal ini terutama disebabkan oleh penilaian produk
oleh konsumen yang mencerminkan kepuasan konsumen secara global tidak
hanya pada produknya saja tetapi juga pada bagaimana konsumen dilayani
oleh penjual online (Engler et al., 2015).
Konsumen tidak memberikan penilaian dari keseluruhan produk bisa
saja dikarenakan keterlambatan pengiriman produk konsumen memberikan
penilaian yang rendah terhadap produk yang dijual atau konsumen
memberikan penilaian yang baik karena penjual memberikan kecepatan
dalam merespon pertanyaan. Jadi belum bisa menjelaskan kualitas produk
yang seharusnya dinilainya. Jumlah bintang bisa diasosiasikan sebagai
kualitas atas suatu barang yang dijual secara online (Mukhopadhyay dan
Chung, 2015). Hal ini disebabkan rating menjadi salah satu cara calon
pembeli untuk mendapatkan informasi tentang penjual maka adanya rating
dalam jual beli online menjadi suatu hal yang logis apabila konsumen
mengganggap bahwa rating menjadi tolak ukur kualitas.
2.4.2 Indikator Rating
Jia (2018) menyatakan bahwa secara implisit indikator dari rating
sebagai berikut :
1. Semakin tinggi jumlah bintang, semakin membuat konsumen tertarik
untuk melakukan pembelian produk.
2. Rating dari sebuah ulasan online seharusnya menunjukkan kondisi
sebenarnya dari sebuah produk misalnya kalau ratingnya tinggi
hendaknya kondisi produk tersebut bagus.
3. Rating merupakan tolok ukur kualitas dari sebuah produk, idealnya
produk dengan rating tinggi memiliki kualitas yang tinggi pula.
 17

4. Semakin banyak jumlah bintang yang didapat mengindikasikan

keberhasilan penjualan dari produk tersebut sehingga dapat mendorong
minat orang untuk ikut membeli produk.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dijelaskan bahwa rating adalah
bagian dari review yang diungkapkan melalui sebuah peringkat pada
skala tertentu yang menjadi kesan pertama yang ditampilkan oleh media
e-commerce terkait produk tertentu.

2.5 Kepercayaan (Trust)

2.7.1 Pengertian Trust
Kepercayaan adalah suatu kesediaan individu untuk menggantungkan
dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu
mempunyai keyakinan pada pihak lain (Darsono, 2008). Kepercayaan
merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan
Minor, 2002). Kepercayaan adalah keinginan untuk bergantung pada partner
kerjasama yang telah diyakini (Anderson dan Narus, 1990). Dari beberapa
definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa trust adalah kepercayaan
pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan transaksi
berdasarkan suatu keyakinan bahwa apa yang dipercayainya tersebut dapat
sesuai dengan apa yang diharapkan. Oleh karena itu, kepercayaan terhadap
penjual, produk dan perusahaan sangat penting dalam menjaga hubungan
jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen karena kepercayaan
merupakan keyakinan secara menyeluruh dari konsumen terhadap penjual,
merek, dan perusahaan. Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang
belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi
( Bachmann dan Zaheer, 2006). Mcknight et al., (2002) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting Belief
2. Trusting Intention
Menurut Grabner-Krauter (dalam Elgar, 2008) untuk meningkatkan
kepercayaan yang dirasakan dari situs web dan vendor online serta fungsi
yang dirasakan dari sistem e-commerce terdapat tiga kategori instrumen
 18

yang dapat membantu untuk membuat hubungan kerjasama yang lebih

efisien dengan menerapkan informasi yaitu :
a. Information Policies (Kebijakan Informasi)
Kebijakan informasi bertujuan untuk mengurangi ketidaksamaan
informasi antara penjual dan pembeli dengan menerapkan berbagai
langkah-langkah komunikatif seperti periklanan, pemasaran langsung
dan hubungan masyarakat. Dalam konteks internet, kebijakan informasi
dapat berhubungan dengan karakteristik dari pedagang atau
karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang mendasari. Situs
memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi pedagang, desain
situs web adalah sangat penting untuk mendorong kepercayaan.
Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen online
yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan
keandalan pengecer online yang didasarkan pada kualitas informasi
tentang isu-isu kunci seperti biaya pengiriman, ketertiban dan kebijakan
privasi, dan ganti rugi.
5. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan)
Kebijakan Jaminan berhubungan dengan janji untuk membatasi
atau kompensasi untuk kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-
peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan oleh
para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat menutupi kemungkinan
pengembalian, pengembalian uang, masalah keamanan, kehilangan
kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan pengembalian,
pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu mengurangi
risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali bekerja
lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada di
dunia nyata toko. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun
kepercayaan dalam e-commerce yang berfokus pada faktor-faktor
hukum, teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar
yang ketat untuk keamanan, perlindungan data, transparansi
penggunaan data dan sebagainya.
6. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi).
 19

Reputasi dapat didefinisikan sebagai representasi kolektif dari

tindakan masa lalu vendor yang mencakup kemampuan vendor untuk
memberikan hasil yang berharga untuk stakeholder. Karena reputasi
penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu dengan pembeli, maka hal
ini dapat membantu konsumen untuk menilai kemungkinan perilaku
vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan testimonial konsumen
pada website dan mempertahankan komunitas virtual di mana pelanggan
dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai sarana yang
memadai untuk meningkatkan reputasi vendor online. Perusahaan juga
harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan website, misalnya
'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan pelanggan bahwa
mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di Internet.
Trust konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang
diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan
reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat
dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian, baik itu informasi
mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan.
2.7.2 Dimensi Trust
McKnight et al., (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief
adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang
dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al.,
(2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting
belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting
 20

intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang

lain. McKnight et al., (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang
membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective
probability of depending.
2.6 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam penelitian ini
dapat dilihat sebagai berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Ichsan et al., (2018) dengan judul pengaruh
customer online rating and review terhadap minat beli konsumen pada
marketplace tokopedia di wilayah DKI Jakarta. Berdasarkan hasil
penelitian ini, dapat diketahui bahwa customer online rating and review
masuk ke dalam kategori sangat kuat dan minat beli konsumen masuk ke
dalam kategori kuat. Variabel customer online rating and review
berpengaruh secara signifikan sebesar 64,2 % terhadap minat beli
konsumen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Auliya et al., (2017) dengan judul online
customer reviews dan rating kekuatan baru pada pemasaran online di
Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa online
customer review dan rating adalah kekuatan pemasaran yang sangat
berpengaruh secara signifikan terhadap pemasaran produk.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Adji dan Semuel (2015) dengan judul
pengaruh satisfaction dan trust terhadap minat beli konsumen (purchase
intention) di Starbucks The Square Surabaya. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap
minat beli konsumen pada Starbuck Surabaya.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Kanitra dan Kusumawati (2018) dengan
judul pengaruh country of origin dan online customer review terhadap
trust dan keputusan pembelian. Hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa: (1) adanya pengaruh yang signifikan dari variabel country of
origin terhadap variabel trust, (2) adanya pengaruh signifikan dari variabel
online customer review terhadap variabel trust; (3) adanya pengaruh yang
signifikan dari variabel country of origin terhadap variabel keputusan
 21

pembelian; (4) adanya pengaruh signifikan dari variabel online customer

review terhadap variabel keputusan pembelian; (5) adanya pengaruh
signifikan dari variabel trust terhadap variabel keputusan pembelian.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Farki et al., (2016) dengan judul “pengaruh
online customer review dan rating terhadap kepercayaan dan minat
pembelian pada online marketplace di Indonesia”. Hasil yang didapat dari
penelitian ini adalah online customer review baik review maupun rating
terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian pelanggan dan
menjadi salah satu fitur yang penting, namun bukan faktor yang
menyebabkan meningkatnya kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu
perusahaan online marketplace harus menjadikan review dan rating
sebagai salah satu tools marketing utama yang dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan.
Penelitian terdahulu memiliki perbedaan masing-masing di setiap objek
atau lokasi dan variabel terikatnya. Sedangkan persamaannya yaitu terdapat
kesamaan di setiap variabel yang diteliti online customer review, rating, trust, dan
minat pembelian sehingga penulis dapat mengambil beberapa materi sebagai
acuan dan pendukung dari jurnal penelitian di atas. Berikut adalah tabel
rangkuman penelitian terdahulu.
 22

Tabel 2. 1 Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Variabel Penelitian Tipe Penelitian Hasil Penelitian
1 Ichsan et al., (2018) Pengaruh Customer Customer online Kuantitatif Customer online rating and review
Online Rating and rating and review, masuk ke dalam kategori sangat
Review Terhadap minat beli konsumen kuat dan minat beli konsumen
Minat Beli masuk ke dalam kategori kuat.
Konsumen pada Variabel customer online rating
Marketplace and review berpengaruh secara
Tokopedia di signifikan sebesar 64,2 % terhadap
Wilayah DKI Jakarta minat beli konsumen.
2 Auliya et al., (2017) Online Customer Online customer Kuantitatif Online customer review dan rating
Reviews (OTRS) dan review, rating, adalah kekuatan pemasaran yang
Rating: Kekuatan pemasaran online sangat berpengaruh secara
Baru pada signifikan terhadap pemasaran
Pemasaran Online di produk.
Indonesia.
3 Adji dan Semuel Pengaruh Satisfaction, Trust, Kuantitatif Hasil pengujian menunjukkan
(2015) Satisfaction dan Minat Beli bahwa ada pengaruh signifikan
Trust terhadap Minat antara kepercayaan terhadap minat
Beli Konsumen beli konsumen pada Starbuck
 23

(Purchase Intention) Surabaya

di Starbucks The
Square Surabaya
4 Kanitra dan Pengaruh Country of Country of orign, Kuantitatif (1) adanya pengaruh yang
Kusumawati (2018) Origin dan Online online customer signifikan dari variabel country of
Customer Review review, Trust, origin terhadap variabel trust; (2)
Terhadap Trust dan Keputusan adanya pengaruh signifikan dari
Keputusan pembelian variabel online customer review
Pembelian terhadap variabel trust; (3) adanya
pengaruh yang signifikan dari
variabel country of origin terhadap
variabel keputusan pembelian; (4)
adanya pengaruh signifikan dari
variabel online customer review
terhadap variabel keputusan
pembelian; (5) adanya pengaruh
signifikan dari variabel trust
terhadap variabel keputusan
pembelian.
5 Farki et al., (2016) Pengaruh Online Online customer Kuantitatif Hasil yang didapat dari penelitian
 24

Customer Review review, rating, ini adalah online customer review

dan Rating Terhadap kepercayaan, minat baik review maupun rating terbukti
Kepercayaan dan beli memiliki hubungan terhadap minat
Minat Pembelian pembelian pelanggan dan menjadi
pada Online salah satu fitur yang penting, namun
Marketplace di bukan faktor yang menyebabkan
Indonesia meningkatnya kepercayaan
pelanggan.
 25

2.7 Hubungan Antar Variabel

2.7.1 Pengaruh Online Customer Review terhadap Trust
Online Customer Review merupakan sebuah ulasan yang diberikan
oleh konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Penelitian Farki et
al., (2016) menyatakan hasil penelitiannya bahwa terdapat hubungan antara
online customer review dengan trust atau kepercayaan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya peneliti mengindikasikan terdapat
pengaruh dari online customer review terhadap trust.

2.7.2 Pengaruh Rating terhadap Trust

Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu atau sebuah
skema peringkat popular untuk toko online dengan memberikan bintang.
Semikin banyak memberikan bintang maka menunjukkan peringkat penjual
yang semakin baik (Lackermair et al., 2013). Rating dibuat oleh konsumen
yang telah melakukan pembelian secara online dan dipublikasikan melalui
website atau lapak dari penjual. Rating adalah salah satu cara untuk
memberikan umpan balik yang dilakukan oleh konsumen kepada penjual
(Dellarocas, 2003). Penelitian Farki et al., (2016) menyatakan hasil
penelitiannya bahwa adanya indikasi pengaruh rating terhadap kepercayaan.
Rating yang tinggi ditunjukkan dengan nilai 5 atau bintang 5
mengisyaratkan bahwa kualitas dan pelayanan jasa atau produk dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumen, hal ini menyebabkan konsumen
menjadi loyal terhadap perusahaan. Loyalitas konsumen adalah cikal bakal
tumbuhnya kepercayaan konsumen pada perusahaan.

2.7.3 Pengaruh Online Customer Review terhadap Minat Pembelian

Online customer review adalah ulasan yang diberikan oleh
konsumen terkait dengan informasi dari evaluasi suatu produk tentang
berbagai macam aspek, dengan adanya informasi ini konsumen bisa
mendapatkan kualitas dari produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman
yang ditulis oleh konsumen yang telah membeli produk dari penjual online
(Mo et al., 2015). Minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang
pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang
 26

itu sendiri dengan beberapa tindakan. Minat beli mengacu pada hasil dari
tindakan yang kelihatan dalam situasi yaitu minat untuk melakukan respon
nyata khusus yang akan diramalkan (Ajzen, 2005). Penelitian Ichsan et al.,
(2018) menyatakan hasil penelitiannya bahwa terdapat hubungan antara
online customer review dan minat beli konsumen. Hasil penelitian ini kuat
dilandasi dengan adanya indikasi terdapat pengaruh dari online customer
review terhadap minat pembelian. Pengaruh Rating terhadap Minat
Pembelian
Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah
skema peringkat popular untuk rating di toko online dengan memberikan
bintang. Semikin banyak memberikan bintang maka menunjukkan peringkat
penjual yang semakin baik (Lackermair et al., 2013). Rating dibuat oleh
konsumen yang telah melakukan pembelian secara online dan
dipublikasikan melalui website atau lapak dari penjual. Rating merupakan
salah satu cara untuk memberikan umpan balik yang dilakukan oleh
konsumen kepada penjual. Penelitian Auliya et al., (2017) menyatakan hasil
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari rating terhadap minat
pembelian. Penelitian ini memberikan landasan indikasi terdapat pengaruh
tersebut.

2.7.4 Pengaruh Trust terhadap Minat Pembelian

Kepercayaan adalah suatu kesediaan individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena individu mempunyai keyakinan pada pihak lain (Darsono, 2008).
Kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya
(Mowen dan Minor, 2002). Penelitian Kanitra dan Kusumawati (2018)
dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan
terhadap minat pembelian.
 27

2.7.5 Pengaruh Online Customer Review yang dimediasi oleh Trust terhadap
Minat Pembelian
Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi (Bachman dan
Zaheer, 2006). Penelitian Ramdhani (2016) menyatkan hasil penelitiannya
bahwa konsumen mencari informasi produk dari ulasan di internet karena
konsumen kesulitan untuk mendapatkan informasi terkait produk yang akan
dibeli dari sumber-sumber selain internet. Salah satu kesulitan mendapatkan
informasi selain dari internet adalah masalah waktu yang dimiliki oleh
konsumen, akan membutuhkan lebih banyak waktu bila konsumen mencari
informasi tidak lewat internet. Kepercayaan untuk membeli akan muncul
ketika melihat ulasan yang positif dari konsumen sebelumnya yang
menggunakan produk.

2.7.6 Pengaruh Rating yang dimediasi oleh Trust terhadap Minat Pembelian
Penelitian Ardianti (2018) menyatakan hasil penelitiannya bahwa
sama halnya dengan review, rating juga memberikan petunjuk bahwa
konsumen sebelumnya puas atau tidak puas terhadap produk, sehingga
kepercayaan dapat terbentuk. Oleh karena itu kepercayaan terhadap tenaga
penjual produk dan perusahaan sangat penting dalam menjaga hubungan
jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen karena kepercayaan
adalah keyakinan secara menyeluruh dari buyer terhadap tenaga penjual
produk dan perusahaan terhadap pemenuhan penawaran sesuai pengetahuan
pelanggan.

2.8 Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, maka model
penelitian yang terdapat pada penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas
atau independen diantaranya online customer review dan rating serta terdapat
satu variabel mediasi yaitu trust dan satu variabel terikat atau dependen yaitu
variabel minat pembelian.
 28

Berikut merupakan kerangka pemikiran dari penelitian ini :

Online Customer
Review
(X1)

Trust Minat Pembelian

(M) (Y)

Rating
(X2)

Gambar 2. 2 Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis
Berdasarkan pada kerangka konseptual, maka menetapkan hipotesis pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Variabel Online Customer Review (X1) berpengaruh positif terhadap Trust
(M).
H2 : Variabel Rating (X2) berpengaruh positif terhadap Trust (M).
H3 : Variabel Online Customer Review (X1) berpengaruh positif terhadap Minat
pembelian (Y).
H4 : Variabel Rating (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y).
H5 : Variabel Trust (M) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y).
H6 : Variabel Online Customer Review (X1) berpengaruh positif terhadap Minat
Pembelian (Y) melalui Trust (M).
H7 :Variabel Rating (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y)
melalui Trust (M).
 29

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan
kuantitatif merupakan pendekatan yang data penelitiannya berupa angka-
angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiono, 2012). Data yang
diperoleh dalam penelitian ini yaitu berupa angka-angka dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data dari responden dan
melakukan analisis data untuk memperoleh kesimpulan yang menyebabkan
pendekatan kuantitatif diplih dalam penelitian ini. Penelitian ini termasuk
sebagai penelitian asositif. Penelitian asosiatif adalah suatu penelitian yang
bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,
2018). Sedangkan bentuknya adalah hubungan kausal yaitu hubungan sebab
akibat. Dimana peneliti ingin mengetahui pengaruh dan gambaran
menyeluruh mengenai pengaruh Online Customer Review (X1), Rating (X2)
dan Trust (X3) terhadap Minat Pembelian (Y).
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Agustus 2020 sampai dengan
bulan September 2020. Namun tidak menutup kemungkinan jika penelitian
ini dapat lebih cepat ataupun lebih lambat tergantung pada kebutuhan
penelitian lainnya.
3.2.2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian yang dijadikan objek penelitian adalah
mahasiswa pengguna aplikasi tiket.com di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2017). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
 30

mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember yang
menggunakan aplikasi tiket.com. Alasan peneliti memilih Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember karena sebelumnya peneliti
sudah melakukan observasi pendahuluan terkait dengan pengguna aplikasi
tiket.com pada mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Setelah
melakukan observasi pendahuluan sebanyak 45,1% menggunakan aplikasi
tiket.com, 33,3% menggunakan aplikasi traveloka dan yang lainnya memilih
aplikasi seperti booking, pegi-pegi, agoda dan aplikasi yang lain yang
menyediakan layanan yang sama. Hal ini menandakan bahwa mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik banyak menggunakan aplikasi
tiket.com sebagai jasa layanan pembelian tiket secara online.

3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2017). Pengukuran sampel merupakan suatu langkah
untuk menentukan besarnya sampel yang diambil dalam melaksanakan
penelitian suatu objek. Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian
rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi atau dapat
menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Teknik penarikan
sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non
probability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2014). Penyebaran kuesioner dilakukan
menggunakan metode purposive sampling yaitu sampel diambil dengan
maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel
karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki
informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Adapun kriteria pengambilan
sampel adalah sebagai berikut :
a. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember
b. Mahasiswa pengguna aplikasi tiket.com
c. Telah melakukan minimal 2 kali pembelian
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka teknik penentuan besarnya
sampel, peneliti menggunakan cara sebagai berikut yaitu ukuran sampel juga
 31

tergantung pada indikator yang digunakan dalam variabel (Ferdinand, 2014).

Jumlah sampel ini sama dengan jumlah indikator dikalikan dengan derajat
tingkat kesalahan pengambilan sampel 5 hingga 10. Jumlah total indikator
dalam penelitian ini sejumlah 12 indikator. Peneliti memilih 10 derajat tingkat
kesalahan pengambilan sampel sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Ferdinand (2014), sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini dapat
ditentukan dengan perhitungan 12 x 10 = 120. Jadi jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 120 responden.

3.4 Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung di lokasi
penelitian atau objek penelitian ( Sugiyono, 2017). Data primer adalah
berupa data hasil penyebaran kuesioner yang diperoleh langsung dari
pengguna aplikasi ticket.com terkait dengan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
melainkan dari berbagai informasi (Sugiyono, 2017). Data sekunder dalam
penelitian ini adalah data yang didapatkan penulis dari litelature, studi
pustaka maupun dari media sosial sebagai data pendukung.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
1. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dimana peneliti
datang secara langsung mengamati situasi kondisi gejala atau fenomena
ke lokasi penelitian. Peneliti terlibat sepenuhnya dengan kegiatan sehari
– hari pada subjek, objek, dan aktivitas yang sedang diamati atau yang
digunakan sebagai sumber data penelitian. Dengan melakukan
pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber
data. Melalui teknik pengumpulan data ini maka data yang diperoleh
akan lebih lengkap, tajam, dan sampai mengetahui pada tingkat makna
dari setiap perilaku yang nampak (Sugiyono, 2018).
 32

2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2018). Peneliti
menggunakan alat google formulir untuk membuat kuesioner secara
online. Alasan peneliti menggunakan kuesioner online untuk
memudahkan penyebaran kuesioner dan dapat menghemat waktu dan
biaya ketika melakukan proses pengumpulan serta pengolahan data.
Peneliti menggunakan aplikasi pesan Whatsapp untuk memberikan
tautan yang terhubung langsung ke website google formulir yang berisi
kuesioner kepada responen.
3. Studi Kepustakaan
Pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dengan cara
membaca dan mempelajari literature atau sumber yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti. Studi perpustakaan dapat diperoleh dari data
sekunder yaitu literature-literature, buku-buku, yang berkaitan dengan
objek yang diteliti yang bertujuan untuk mengetahui teori yang ada
kaitannya dengan masalah yang diteliti.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel merupakan penjabaran dari konsep serta indikator
untuk masing-masing variabel penelitian berdasarkan pengamatan penulis di
lapangan dan mengacu pada teori yang ada, maka penulis menetapkan
definisi dan indikator yang sesuai dengan kondisi dan situasi.
Penelitian ini terdiri dari 4 (empat) variabel yang akan diteliti yaitu:
Tabel 3. 1 Item Operasional Variabel
Variabel Indikator Item
(1) (2) (3)
Online Customer Credible 1. Review yang diberikan sangat bisa
Review (X1) dipercaya karena lengkap dan detail
(Flanagin dan 2. Review yang di berikan sesuai
Metzeger, 2007) dengan keadaan yang sebenernya
3. Hasil review memberikan manfaat
dan memandu pemakai untuk
 33

Variabel Indikator Item

(1) (2) (3)
menggunakan aplikasi tersebut

Expert 4.Reviewer melakukan seleksi

terhadap manfaat yang diberikan
oleh aplikasi tiket.com
5. Pendapat reviewer merupakan
pendapat yang bersumber dari orang
yang sudah berpengalaman
menggunkan aplikasi tiket.com
6. Reviewer adalah orang yang
berkompeten dalam bidang
pelayanan jasa aplikasi tiket.com
Likeable 7.Review yang diberikan selalu
menyenangkan
8. Review yang diberikan
menyatakan keunggulan dari aplikasi
9. Review yang diberikan selalu
membahas tentang fitur-fitur
unggulan dari aplikasi tiket.com
Rating (X2) Perceived of 10. Rating pada aplikasi tiket.com
(Ichsan et al, Usefullness menunjukkan aplikasi tersebut
2018) sangat bermanfaat bagi saya
11. Banyaknya rating pada aplikasi
tiket.com menunjukkan apliksi
memiliki efisiensi karena murah dan
cepat
12. Rating pada aplikasi tiket.com
menunjukkan kehematan waktu
dalam pemesanan
Perceived 13. Rating pada aplikasi tiket.com
Enjoyement menunjukkan kondisi aplikasi yang
nyaman
 34

Variabel Indikator Item

(1) (2) (3)
14. Saya percaya jika rating aplikasi
tiket.com tinggi, maka aplikasi
tersebut berkualitas sebagai aplikasi
pemesanan tiket
15. Rating pada aplikasi tiket.com
menunjukkan semua orang mudah
menggunakan aplikasi tersebut
Perceived Control 16. Rating pada aplikasi tiket.com
mencerminkan aplikasi mudah
dikontrol
17. Apabila rating apliksi tiket.com
tinggi, mencirikan aplikasi tidak
membahayakan pemakai
18. Rating yang tinggi dari aplikasi
tiket.com menunjukkan bahwa data
pribadi pemakai terjaga dengan baik
Trust (X3) Trusting Belief 19. Saya percaya aplikasi tiket.com
(Rofiq, 2017) memenuhi tanggung jawabnya
terhadap pelanggan
20. Saya percaya jika aplikasi
tket.com dikelola oleh pihak yang
kompeten dibidangnya
21. Saya percaya aplikasi tiket.com
memiliki integritas yang tinggi
Trusting Intention 22. Saya percaya aplikasi tike.com
mampu memberikan kepuasan dalam
bertransaksi
23. Saya percaya jika aplikasi
tiket.com merupakan profesional
dalam bidangnya sebagai pemesanan
tiket
24. Aplikasi tiket.com memiliki
 35

Variabel Indikator Item

(1) (2) (3)
kompetensi yang tinggi
Minat Pembelian Minat transaksional 25. Saya akan melakukan pemesanan
(Y) tiket melalui aplikasi tiket.com
(Veronika, 2016) dalam waktu dekat
26. Setiap saya perlu untuk memesan
tiket, saya akan memesan melalui
aplikasi tiket.com
27. Saya memiliki kecenderungan
membeli tiket melalui tiket.com
Minat refrensial 28. Saya akan merekomendasikan
aplikasi tiket.com kepada keluarga
dan orang terdekat
29. Saya akan membagikan
kemudahan transaksi pemesanan
tiket melalui aplikasi tiket.com pada
media sosial saya
30. Saya bersedia merefrensikan
tiket,com kepada orang lain
Minat preferensial 31. Saya akan menjadikan aplikasi
tiket.com sebagai prioritas pilihan
pertama apabila ingin melakukan
pemesanan tiket secara online.
32. Selama saya tidak pernah
dikecewakan oleh aplikasi tiket.com,
saya akan selalu memprioritaskan
aplikasi ini untuk pemesanan tiket
33. Saya merasa tidak akan
berpindah melakukan pembelian
tiket pada aplikasi lainnya
Minat Eksploratif 34. Saya akan menelusuri lebih
banyak lagi mengenai fitur-fitur
yang ditawarkan oleh aplikasi
 36

Variabel Indikator Item

(1) (2) (3)
tiket.com
35. Saya akan mencari lebih banyak
hal-hal positif yang mendukung
pemanfaatan aplikasi tiket.com
untuk pemesanan tiket
36. Saya selalu mencari informasi
tentang tiket.com baik terkait harga,
promosi dan lain sebagainya

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut jika digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif, yang dinyatakan dalam bentuk angka
sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif (Sugiyono, 2013). Pada
penelitian ini pengukuran skor menggunakan skala likert. Skala likert
menjabarkan variabel yang akan diukur menjadi indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau petanyaan. Guna
mempermudah pengolahan dan pengukuran data, jawaban dari responden
diberi skor atau nilai. Rentang skor yang digunakan dalam penelitian ini
sebagai berikut :
1. Sangat Setuju (SS)/selalu : Skor 5
2. Setuju (S)/sering : Skor 4
3. Cukup setuju (CS)/kadang-kadang : Skor 3
4. Tidak setuju (TS)/hampir tidak pernah : Skor 2
5. Sangat tidak setuju (STS)/tidak pernah : Skor 1
 37

3.8 Uji Instrumen Penelitian

3.8.1. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat
dilaporkan oleh peneliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur (Sugiyono, 2017).
Untuk menguji validitas pada tiap-tiap item, yaitu dengan
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir (Sugiyono, 2017). Koefisien korelasi yang
dihasilkan kemudian dibandingkan dengan standar validasi yang berlaku.
1. Jika r ≥ 0,30, maka item instrumen dinyatakan valid
2. Jika r ≤ 0,30, maka item instrumen dinyatakan tidak valid

3.8.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Uji realiabilitas digunakan untuk
melihat sejauh mana suatu instrumen yang jika digunakan beberapa kali
untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama
(Sugiyono, 2017). Instrumen yang memiliki reliabilitas dapat digunakan
untuk mengukur secara berkali-kali sehingga menghasilkan data yang
sama (konsisten). Metode yang sering digunakan dalam mengukur skala
rentangan adalah Cronboach Alpha. Perhitungan untuk reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan rumus Alpha Chronbach dengan program
SPSS. Rumus korelasi Pearson product Moment dalam Riduwan &
Kuncoro (2008) sebagai berikut. Pengukuran reliabilitas menggunakan
uji statistik Cronbach Alpha dimana satu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Cronbach, 1991).
Kategorisasi angka skala reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Antara 0,800 – 1,000 = Sangat Tinggi
2. Antara 0,600 – 0,799 = Tinggi
3. Antara 0,400 – 0,599 = Sedang
 38

4. Antara 0,200 – 0,399 = Rendah

5. Antara 0,000 – 0,199 = Sangat Rendah
 39

3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial
Least Square (PLS). PLS adalah model persamaan Structural Equation
Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian. Menurut Ghozali
(2016) PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan
SEM berbasis konvarin menjadi berbasis varian.
SEM yang berbasis konvarin umumnya menguji kausalitas/teori
sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode
analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak didasarkan pada banyak
asumsi. Misalnya, data harus terdistibusi normal, sampel tidak harus besar.
Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori. PLS juga dapat
digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten.
PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator
relektif dan formatif.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara konstruk
Online Customer review, rating, trust, dan minat pembelian serta untuk
memahami pengertian keempat konstruk tersebut. Dan juga karena
dibutuhkanya indikator dalam penelitian ini, serta model pengukuran bersifat
structural maka peneliti ini menggunakan PLS.
 40

Menurut Ghozali (2006) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk

tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linier
agregat dan indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan
komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model
(model struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outler
model (model pengukuran yaitu hubungan antar indikator dengan
konstruknya) dispesifikasi hasilnya adalah residual variance dari variabel
dependen. Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan
menjadi tiga. Pertama weight estimate yang digunakan untuk menciptakan
skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel dan indikatornya (loading).
Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstan regresi)
untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini PLS
menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outler model, dan tahap ketiga menghasilkan
estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).
Berdasarkan pemaparan di atas mengenai persamaan struktural, maka
diagram jalur penelitian ini sebagai berikut :

Online Customer
Review

(X1)

Trust Minat
Pembelian
(M)
(Y)

Rating
(X2)

Gambar 3.1
Konstruk Diagram Jalur
3.9.1 Evaluasi Model PLS
 41

Setelah menggambar diagram jalur, maka model siap untuk diestimasi dan
dievaluasi hasilnya secara keseluruhan. Evaluasi model dalam PLS-SEM
menggunakan program WarpPLS dapat dilakukan dengan menilai hasil
pengukuran model (meansurement model). Untuk variabel laten dengan indikator
reflevtive yaitu melalui analisis faktor konfirmatori atau confirmatory factor
analysis (CFA) dengan menguji validitas dan realibilitas konstruk laten sedangkan
untuk variabel laten dengan indikator formative melihat nilai signifikan t
stastistiknya. Kemudian dilanjutkan dengan pengujian signifikan untuk menguji
pengaruh antara konstruk atau variabel dan nilai R2. Berikut penjelasan lebih
lanjut mengenai outler model dan inner model :
1. Evaluasi Model Pengukuran (Outler model)
Evaluasi outler model disebut pula dengan evaluasi model pengukuran
dilakukan untuk menilai validitas dan realibilitas model. Outler model dengan
indikator refleksif di evaluasi melalui validitas convergent dan discriminal untuk
indikator pembentuk konstruk laten, serta melalui composite reability dan
cronbach alpha untuk blok indikatornya (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2011).
Validitas convergent berhubungan dengan prinsip bahwa pengukuran –
pengukuran (manifest variable) dan suatu kontrak seharusnya berkolerasi tinggi.
Uji validitas convergent indikator refleksi dapat dilihat dari nilai loading faktor
yang direkomendasikan harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat
confimatory dan nilai loading factor antara 0,6 s/d 0,7 untuk penelitian yang
bersifat explatory masih dapat diterima, serta nilai average variance extracted
(AVE) harus lebih besar dari 0,5.
Validitas discriminant berhubungan dengan prinsip bahwa pengukuran
(manifest variable) konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan
tinggi. Cara untuk menguji validitas discriminant dengan indikator refleksif yaitu
dengan melihat nilai cross loading untuk setiap variabel harus >0,70. Cara lain
yang dapat digunakan untuk menguji validitas discriminant adalah dengan
membandingkan akar kuadrat dari AVE untuk setiap konstruk dengan nilai
korelasi antar konstruk dalam model. Validitas discriminant yang baik ditunjukan
dari akar kuadrat AVE untuk setiap konstruk lebih besar dari korelasi antara
konstruk dalam model (Fornell dan Larcker, 1981 dalam Ghozali 2011).
 42

Selain uji validitas, pengukuran model juga dilakukan untuk menguji

reliabilitas (keakuratan) suatu konstruk. Uji reliabilitas dilakukan untuk
membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur
konstruk. Uji reliabiltas suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu composite reliability dan cronbanch’s alpha. Penggunaan
cronbach’s alpha untuk menguji reliabilitas konstruk akan memberikan nilai yang
lebih rendah (under estimate) sehingga lebih disarankan untuk menggunakan
composite reliability dalam menguji reliabilitas suatu konstruk. Rule of thumb uji
validitas dan uji reliabilitas konstruk dengan indikator refleksi dapat dilihat pada
tabel 3.2.

Tabel 3.2
Ringkasan Rule of thumb
Uji Validitas Convergent dam Discriminant
Validitas Parameter Rule of thumb
Validitas Convergent Loading factor >0,7 untuk confimatory
research
>0,60 masih dapat diterima
untuk Exploratory
Research

Average Variance Extracted >0,50 untuk confirmatory

(AVE) maupun Exploratory
research

Validitas Discriminant Cross loading >0,70 untuk setiap variabel

Akar kuadrat AVE dan Akar kuadrat AVE >

korelasi antar konstruk laten korelasi antar konstruk
laten

Reliabilitas Cronbach’s alpha >0,70 untuk confirmatory

research
>0,60 masih dapat diterima
untuk Exploratory research
 43

Composite reliability >0,70 untuk confrimatory

research
0,60-0,70 masih dapat
diterima untuk exploratory
research

Sumber : Hair et al. (2010)

2. Evaluasi Model Struktural (inner model)

Dalam menilai model struktural dengan struktural PLS dapat

dilihat dari nilai R-squares untuk setiap variabel laten endogen sebagai
kekuatan prediksi dari model struktural. Nilai R-squares merupakan uji
goodness fit model. Perubahan nilai R-squares digunakan untuk
menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten
endogen, apakah mempunyai pengaruh substantive.

Nilai R-squares 0,67 ; 0,33 ; dan 0,19 untuk variabel laten

endogen dalam model struktural menunjukan model kuat, moderat dan
lemah (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2011). Hasil dari PLS R-squares
mempresentasikan jumlah variace dari konstruk yang dijelaskan oleh
model. Evaluasi model dilakukan dengan melihat nilai signifikan untuk
mengetahui pengaruh antar variabel melalui prosedur bootstrapping
atau jackknifing. Pendekatan bootstrap merepresentasi nonparametric
untuk precision dari estimasi PLS. Prosedur bootsrap menggunakan
seluruh sampel asli melakukan resampling. Hair et al. (2011) dan
Henseler et al. (2009) memberikan rekomendasi untuk jumlah sampel
dari bootstrap yaitu 5.000 dengan catatan jumlah tersebut harus lebih
besar dari original sampel, namun beberapa literatur lihat Chin (2003)
menyarakan jumlah sampel bootstrap sebesar 200 sampai dengan 1.000
sudah cukup mengkoreksi standar error estimate PLS. Adapun rule of
thumb model struktural dapat dilihat pada tabe 3.3.

Tabel 3.3
Rule of Thumb Evaluasi Model Struktural
 44

Kriteria Rule of Thumb

R-square 0,67; 0,33; dan 0,19 menunjukkan model kuat,

moderat, dan lemah (Chin 1998 dalam Ghozali, 2012)

Signifikansi (two tailed )t-value 1,65 (signifikan level 10%)

t-value 1,96 (signifikan level 5%)
t-value 2,58 (signifikan level 1%)
Sumber : Chin, 1998 dalam Ghozali, 2012

Selain bootstrap, model alternatif resampling lain yang dikenal

adalah jackkniffing yang dikembangkan oleh jackknife sekitar 1990-an.
Metode ini menggunakan sub sampel dari sampel asli untuk melakukan
resampling berulang. Metode jackknifing kurang begitu efisien
dibanding metode bootstrap karena mengabaikan confidence intervals
(Efron et al. 2004 dalam Ghozali, 2001), metode jackknifing kurang
begitu digunakan dalam SEM dibandingkan metode bootstrap.
3.10 Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini pengujian hipetesis menggunakan uji sebagai berikut:
3.11.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel independen. Nilai
koefisien determinasi yaitu antara nol dan satu. Jika nilai R2 kecil maka
kemampuan variabel independen dalam penjelasannya sangat terbatas,
nilai yang mendekati satu memiliki arti bahwa variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen. Kelemahan dalam penggunaan koefisien
determinasi yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang di
masukan ke dalam model. R2 akan meningkat jika ada tambahan satu
variabel independen tanpa mengetahui variabel tersebut berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen. Banyak peneliti
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 ketika mengevaluasi
model regresi terbaik. Dalam kenyataannya nilai Adjusted R2 dapat bernilai
negatif, meskipun yang diharapkan harus bernilai positif. Menurut
Gujarati, 2003 (dalam Ghozali, 2008) jika dalam uji empiris didapat nilai
adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol.
 45

3.11.2 Uji T
Uji statistik t pada dasarnya digunakan untuk menguji pengaruh
variabel bebas (independent variable) secara parsial terhadap variabel terikat
(dependent variable) (Priyatno, 2010). Pengujian dilakukan dengan
menggunakan signifikan level 0,05 (α = 5%). Urutan menguji hipotesis
dengan distribusi Uji t
A. Merumuskan Hipotesis
1. H0: b1 = 0, Tidak ada pengaruh signifikan Online Customer
Review terhadap Minat Pembelian.
H1: b1 ≠ 0, Ada pengaruh signifikan Online Customer Review
terhadap Minat Pembelian.
2. H0: b2 = 0, Tidak ada pengaruh signifikan Rating terhadap
Minat Pembelian.
H1: b2 ≠ 0, Ada pengaruh signifikan Rating terhadap Minat
Pembelian.
3. H0: b2 = 0, Tidak ada pengaruh signifikan Trust terhadap Minat
Pembelian.
H1: b2 ≠ 0, Ada pengaruh signifikan Trust terhadap Minat
Pembelian.
B. Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan 5% (0,05)
C. Menentukan t hitung dan t tabel
1. t hitung (tabel Coefficients)
2. t tabel dapat dicari pada tabel statistic pada signifikansi 5% atau
0.05 dengan rumus:

df = n-k-1

Dimana:
Df = Degree of freedom/derajat kebebasan
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel independent
3. Membandingkan nilai t hitung dan t tabel
 46

D. Pengambilan Keputusan:
1. Jika t hitung < t tabel, H0 Diterima
2. Jika t hitung > t tabel, H0 Ditolak
E. Membandingkan nilai probabilitas atau nilai signifikan
Pengambilan Keputusan:
1. Jika H0 > 0.05, H0 diterima
2. Jika H0 > 0.05, H0 ditolak
3.11.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada digunakan untuk menguji pengaruh variabel
independen (independent variable) secara bersama-sama terhadap variabel
dependen (dependent variable). Urutan langkah menguji hipotesis dengan
distribusi Uji F (Priyatno, 2010):
A. Merumuskan Hipotesis
a. Ho: b1= b2, = 0
Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
variable Online Customer Review, Rating, dan Trust terhadap Minat
Pembelian.
b. H1: b1=b2, ≠ 0
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel
Online Customer Review, Rating, dan Trust terhadap Minat
Pembelian.
B. Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi menggunakan 5% atau 0.05
C. Menentukan F hitung dan F tabel
a. F hitung (tabel ANOVA).
b. F tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05
dengan rumus:

df1 = k-1 df2 = n-k

Dimana :
Df = degree of freedom / derajat kebebasan
n = Jumlah sampel
 47

k = Jumlah variabel
D. Pengambilan keputusan
1. F hitung ≤ F tabel jadi Ho diterima.
2. F hitung > F tabel jadi Ho ditolak.

E. Membandingkan Nilai Signifikan

Pengambilan Keputusan:
2. Jika Ho > 0.05 maka H0 diterima
3. Jika Ho < 0.05 maka H0 ditolak

3.11 Kerangka Pemecahan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka
dapat disusun kerangka pemecahan masalah untuk penelitian ini pada
gambar sebagai berikut.

MASALAH

PENGUMPULAN DATA PENELITIAN

UJI VALIDITAS

UJI RELIABILITAS

ANALISIS REGRESI LINIER

UJI HIPOTESIS

HASIL DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

 48

Gambar 3. 1 Kerangka Pemecahan Masalah

DAFTAR PUSTAKA

Adji dan Semuel. 2014. Pengaruh satisfaction dan trust terhadap minat beli
konsumen (purchase intention) di Starbucks The Square Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Petra Vol. 2, No. 1
Ahmed, S. A. & d’Astous, A. 2001. Canadian Consumers Perception of Product
Made in Newly Industrializing East Asian Countries. International
Journal of Commerce and Management, Vol. 11 No.1: 54-81
Ajzen, I. dan Fishbein. M., 2001, Understanding Attitudes and Predicting Social
Behavior, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (2005). The influence of attitudes on behavior.
Alma, Buchari. 1992. ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa: Jilid 4.
Bandung: Alfabeta.
Anderson, J. C. & Narus, J. A. 1990, A Model of Distributor and Manufactur
Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, Vol.54, Januari:
42-58
Anderson, James C. dan Narus, James A 1990, A Model of Distributor Firm and
Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, Vol.
54, Januari: 42-58
Anoraga, P., 2000, Manajemen Bisnis, Jakarta: PT. Rineka Cipta
Assael, H, 1998, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition,
Cincinatti, OH: South Western College Publishing.
Auliya, Umam, & Prastiwi. 2017. Online Costumer Reviews (OTRs) dan Rating:
Kekuatan Baru pada Pemasaran Online di Indonesia. Jurnal
EBBANK. Vol.8 No.1.
 49

Bachmann dan Zaheer, 2006, The Handbook of Trust Research, Jakarta

Boyd, Walker dan Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan.
Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.
Darsono, I.I. (2008). Hubungan perceived service quality dan loyalitas: Peran
trust dan satisfaction sebagai mediator. The 2nd National Confrence
UKWMS. Surabaya.
Dharmmesta, Basu Swastha, 1993, Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian
Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Indonesia, Vol 14/3: 73-88
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (2003). An examination of the nature of trust in
buyer– seller relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35–51.
Dutka, Alan, (1994). AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Bussiness
Book, Lincolnwood, Illinois.
Dzulqarnain, I. 2019. Pengaruh Fitur Online Costumer Review terhadap
Keputusan Pembelian Produk pada Marketplace Shopee. Skripsi.
Universitas Jember. Jawa Timur.
Evans, D & McKee, J. 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of
Business Engagement. Indianapolis: Sybex.
Evans, K.R., dan Cowles, D., 1990, Relationship Quality in Service Selling: An
interpersonal Influence Perspective, Journal of Marketing, Vol 54,
July: 68-81.
Farki, Baihaqi, dan Wibawa. 2016. Pengaruh Online Customer Review dan Rating
Terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online
Marketplace di Indonesia. JURNAL TEKNIK. ITS Vol. 5, No. 2.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponogoro.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS21 Update PLS Regresi. Edisi kelima. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponogoro.
 50

Ichsan, Jumhur, & Dharmoputra. 2018. Pengaruh consumer online rating and
review terhadap minat beli konsumen pada marketplace tokopedia di
wilayah DKI Jakarta. e-Proceeding of Management: Vol.5, No.2
Islam, M. et al., 2014. Customer Perceptions in Buying Decision Towards
Branded Bangladeshi Local Apparel Products. European Scientific
Journal, 10(7), pp.482–497.
Kanitra dan Kusumawati. 2018. Pengaruh country of origin dan online consumer
review terhadap trust dan keputusan pembelian (Survei Pada
Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No.1.
Kotler, P. & Gary, A. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2 Edisi 12. Alih
Bahasa: Bob Sabaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob
Sabran M.M. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. Upper Saddle River,
N.J: Pearson Prentice Hall.
McKnight, D, Choudhury, & Kacmar, C. 2002. The Impact of Initial Consumer
Trust Intention to Transact with a Website: A Trusting Building
Model. Jurnal sistem strategiinformasi 11, 297- 323.
Mowen, J. C. & Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Lina Salim.
Jakarta: Erlangga.
Peter, P. J. & Olson, J. P. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Alih
Bahasa: Diah Tantri Dwiandani. Jilid 1 Ed. 9. Jakarta: Salemba
Empat.
Rofiq, A. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan (trust) Konsumen Terhadap
Partisipasi E-commerce. Skripsi. Universitas Katolik. Jakarta.
Sebastian, Y. 2016. Generasi Langgas Millennials Indonesia. Jakarta: Gagas
Media.
Shimp, T. A. 2003. Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu. Alih bahasa oleh Revyani Sahrial dan Dyah
Anikasari. Edisi Kelima Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
 51

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama
Tussafinah, H. 2018. Pengaruh Rating dan Ulasan, Jaminan 100% Pengembalian
dan Layanan COD atau Bayar di Tempat terhadap Keputusan
Pembelian Lazada. Skripsi. Universitas Islam Negeri Walisongo.
Semarang.
Veronika. 2016. Pengaruh Iklan dan Brand Image terhadap Minat Beli Konsumen
dengan Brand Image sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas
Sanata Dharma. Yogyakarta.
Yuksel, H. F. 2016. Factors Affecting Purchase Intention in Youtube Videos. The
Journal of Knowledge Economy & Knowledge Management /
Volume: XI Fall.
 52

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Di tempat,

Dengan hormat,

Sehubungan dengan adanya penyusunan tugas akhir (skripsi) sebagai salah

satu prasyarat kelulusan dan mendapatkan gelar sarjana S1 di jurusan
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Saya selaku peneliti mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan
informasi dengan menjawab pertanyaan yang tersedia dalam kuesioner penelitian
ini. Adapun judul skripsi yang hendak diteliti yaitu, ”Pengaruh Online Customer
Review dan Rating Terhadap Minat Pembelian dengan Trust Sebagai
Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Aplikasi Tiket.com di Jember)”.
Informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i hanya digunakan untuk kepentingan
penelitian skripsi ini saja, peneliti menjamin kerahasiaan identitas pribadi dan
jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i.
Saya sebagai peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah meluangkan waktu dan berkenan mengisi
kuesioner ini.

Hormat Saya,

Welda Ayu Ocvitasari

NIM 160910202006
 53

Identitas Responden

1. Nama :
2. NIM :
3. Jenis Kelamin :
4. Jurusan/Prodi :
5. Berapa kali melakukan transaksi:
Petunjuk Pengisian
1) Pernyataan ini mohon diisi dengan sejujur-jujurnya dan sesuai dengan
keadaan dan kenyataan yang sebenarnya.
2) Berilah tanda () pada jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan
anda. Terdapat 5 (lima) pilihan jawaban pernyataan, yaitu :
No Keterangan
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Kurang Setuju (KS)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)

ONLINE CUSTOMER REVIEW (X1)

STS TS KS S SS
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Credible
Review yang diberikan sangat
1 bisa dipercaya karena lengkap
dan detail
Review yang diberikan sesuai
2 dengan keadaan aplikasi yang
sebenarnya
Hasil review memberikan
manfaat dan memandu
3 pemakai untuk menggunakan
aplikasi tersebut

Expert
4 Reviewer melakukan seleksi
terhadap manfaat yang
 54

diberikan oleh aplikasi

tiket.com
Pendapat dari reviewer
merupakan pendapat yang
bersumber dari orang yang
5 sudah berpengalaman
menggunakan aplikasi
tiket.com
Reviewer adalah orang yang
berkompeten dalam bidang
6 pelayanan jasa aplikasi
khususnya aplikasi tiket.com
Likeable
Review yang diberikan selalu
7 menyenangkan

Review yang diberikan

8 menyatakan keunggulan dari
aplikasi
Review yang diberikan selalu
membahas tentang fitur-fitur
9 unggulan dari aplikasi
tiket.com
(Flanagin dan Metzeger, 2007)
RATING (X2)
STS TS KS S SS
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Perceived of Usefullness
Rating pada aplikasi tiket.com
1 menunjukkan aplikasi tersebut
sangat bermanfaat bagi saya
Banyaknya rating pada aplikasi
tiket.com menunjukkan
2 aplikasi memiliki efisiensi
karena murah dan cepat
Rating pada aplikasi tiket.com
3 menunjukkan kehematan
waktu dalam pemesanan

Perceived Enjoyement
 55

Rating pada aplikasi tiket.com

4 menunjukkan kondisi aplikasi
yang nyaman
Saya percaya jika rating
aplikasi tiket.com tinggi, maka
5 aplikasi tersebut berkualitas
sebagai aplikasi pemesanan
tiket
Rating pada aplikasi tiket.com
menunjukkan semua orang
6 mudah menggunakan aplikasi
tersebut
Perceived Control
Rating pada aplikasi tiket.com
7 mencerminkan aplikasi mudah
dikontrol
Apabila rating aplikasi
tiket.com tinggi, mencirikan
8 aplikasi tidak membahayakan
pemakai
Rating yang tinggi dari aplikasi
tiket.com menunjukkan bahwa
9 data pribadi pemakai terjaga
dengan baik
(Tussafinah, 2018)
TRUST (X3)
STS TS KS S SS
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Trusting Belief
Saya percaya aplikasi tiket.com
1 memenuhi tanggung jawabnya
terhadap pelanggan
Saya percaya jika aplikasi
2 tiket.com dikelola oleh pihak
yang kompeten dibidangnya
Saya percaya aplikasi tiket.com
3 memiliki integritas yang tinggi
Trusting Intention
4 Saya percaya aplikasi tiket.com
 56

mampu memberikan kepuasan

dalam bertransaksi
Saya percaya jika Aplikasi
tiket.com merupakan
5 profesional dalam bidangnya
sebagai aplikasi pemesanan
tiket
Aplikasi tiket.com memiliki
6 kompetensi yang tinggi
(Rofiq, 2017)
MINAT PEMBELIAN (Y)
STS TS KS S SS
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Minat Transaksional
Saya akan melakukan
pemesanan tiket melalui
1
aplikasi tiket.com dalam waktu
dekat
Setiap saya perlu untuk
memesan tiket, saya akan
2
memesannya melalui aplikasi
tiket.com
Saya memiliki kecenderungan

3 membeli tiket melalui

tiket.com
Minat Refrensial
Saya akan merekomendasikan

4 aplikasi tiket.com kepada

keluarga dan orang terdekat
Saya akan membagikan
kemudahan transaksi

5 pemesanan tiket melalui

aplikasi tiket.com pada media
sosial saya
 57

Saya bersedia merefrensikan

6
tiket.com kepada orang lain
Minat Preferensial
Saya akan menjadikan aplikasi
tiket.com sebagai prioritas

7 pilihan pertama apabila ingin

melakukan pemesanan tiket
secara online
Selama saya tidak pernah
dikecewakan oleh aplikasi

8 tiket.com, saya akan selalu

memprioritaskan aplikasi ini
untuk pemesanan tiket
Saya merasa tidak akan
berpindah melakukan
9
pembelian tiket pada aplikasi
lainnya
Minat Eksploratif
Saya akan menelusuri lebih
banyak lagi mengenai fitur-
10
fitur yang ditawarkan oleh
aplikasi tiket.com
Saya akan mencari lebih
banyak hal-hal positif yang

11 mendukung pemanfaatan
aplikasi tiket.com untuk
pemesanan tiket
Saya selalu mencari informasi
tentang tiket.com baik terkait
12
harga, promosi dan lain
sebagainya
(Veronika, 2016)
58