PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CAFÉ DISTRICK

BUMDES

PROPOSAL SKRIPSI

Bidang Kajian : Manajemen Pemasaran

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam penyusunan skripsi

Program Sarjana Program Studi Manajemen

Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon

Disusun oleh:

GINA SONIA

NPM: 117020329

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI
CIREBON
2021
(Terakreditasi BAN-PT)
i

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal

skripsi dengan berjalan lancar dan mampu melewati setiap kendala yang dihadapi.

Sholawat serta salam kita lantunkan kepada baginda kita Nabi Mukhammad SAW,

sebagai suri tauladan kita dalam menjalani kehidupan untuk mendapat ridho-Nya.

Penyusunan proposal skripsi ini, semata-mata tidak hanya sebagai syarat dalam

menyelesaikan program sarjana S-1, akan tetapi bertujuan untuk memperdalam ilmu

pengetahuan.

Penyusunan proposal skripsi ini, peneliti mengangkat judul “Pengaruh Service

Quality dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Konsumen Café

Districk Bumdes”. Peneliti menyadari dalam penyusunan proposal skripsi , masih

banyak sekali kesulitan serta kendala yang dihadapi, dan dengan penuh perjuangan.

Atas izin Allah SWT, peneliti dapat mampu melewati dengan penuh rasa ikhlas dan

semangat yang amat sangat luar biasa. Dalam penyusunan proposal skripsi tidak

terlepas dari masukan berbagai pihak, oleh sebab itu penulis mengucapkan

terimakasih kepada pihak yang telah memberikan masukan, arahan serta kritik dan

saran yang membangun.

Pada kesempatan yang ada, peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang

sebesar-besarnya dengan penuh rasa hormat dan kemudahan hati kepada :

ii

1. Dr. H. Mukarto Siswoyo, M.Si. selaku Rektor Universitas Swadaya Gunung Jati

Cirebon.

2. Dr. Drs. H. Acep Komara. S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.

3. Moh. Yudi Mahadianto, S.E., M.M selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.

4. Siska Ernawati Fatimah, S.E., M.M selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.

5. Lisa Harry Sulistyowati, S.E., M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.

6. Dr. Muh.Santoso, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

memberikan arahan dan masukan.

7. Teguh Pranowo, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang selalu

memberikan arahan dan masukan serta waktunya untuk bimbingan dalam

menyusun skripsi.

8. Sunimah, S.E., M.Si selaku Dosen Wali Kelas Manajemen J Angkatan 2017.

9. Seluruh Dosen Pengajar, Staff Administrasi dan Tata UsahaFakultas Ekonomi

Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.

10. Teruntuk kedua orang tuaku Bapak H.Sambudi dan Ibu Hj. Sudarsi yang selalu

mendukung saya memberikan semangat serta do’a setiap saat dalam hal

penyusunan skripsi ini.

11. Samsul Arifin selaku pemilik Café Districk Bumdes yang telah mengizinkan

saya untuk meneliti di Café tersebut.

iii

12. Teruntuk Kakak-kakak saya Ria Khamdanah, Jafar Sidiq, Muh.Puronomo Sidi,

Yakub Ardi, Muh.Fathan dan kakak-kakak ipar saya Bukhori dan Idriyah yang

selalu membantu dan memberikan semangat serta dukungan dan arahan dalam

proses penyusunan skripsi ini.

13. Teruntuk Khaerul Wafi yang telah mendengarkan keluh kesalku dan selalu

memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan penyusunan skripsi

ini.

14. Teruntuk sahabatku yaitu Adel, Iga, Uus, Nely, Ayu, Inda, Elin, Revi, Chika

yang telah memberikan dukungan semangat satu sama lain.

15. Teruntuk teman-teman Manajemen J dan Manajemen Pemasaran G yang telah

berjuang bersama-sama melewati proses Pendidikan dalam perkuliahan ini.

16. Teruntuk semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan

skripsi.

Akhir kata semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian jauh dari kata sempurna, oleh karena itu

dengan rendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan kritik dan masukan yang

membangun.

Cirebon, Maret 2021

Gina Sonia
iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i

DAFTAR ISI..................................................................................................................................iv

A. Judul Skripsi.........................................................................................................................1

B. Latar Belakang Penelitian.....................................................................................................1

C. Rumusan Masalah.................................................................................................................7

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian..........................................................................................8

E. Unit Analisis dan Jadwal Penelitian.....................................................................................9

1. Unit Analisis.........................................................................................................................9

2. Jadwal Penelitian..................................................................................................................9

F. Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis..............................................................10

1. Kajian Pustaka....................................................................................................................10

2. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS................................................................23

G. METODE PENELITIAN...................................................................................................26

1. Jenis Penelitian...................................................................................................................26

2. Operasional Variabel..........................................................................................................27

3. Populasi dan Sampel...........................................................................................................31

4. Teknik Pengumpulan Data.................................................................................................32

v

5. Metode Analisis Data.........................................................................................................33

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................41
 1

A. Judul Skripsi
“Pengaruh Service Quallity dan Customer Relationship Management terhadap

Kepuasan Konsumen Café Districk Bumdes”

B. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha yang semakin maju membuat persaingan yang

semakin ketat, maka usaha yang ingin bertahan dan maju harus memikirkan cara yang

efektif agar dapat bersaing. Meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk

merupakan salah satu strateginya. Pada saat ini, banyak sekali jenis usaha yang

bergerak di Indonesia, tak terkecuali usaha kuliner (Green et al., 2020).

Bisnis terdiri dari berbagai bidang, mulai dari kuliner, fashion, otomotif, properti, dan

masih banyak lagi. Bisnis kuliner merupakan bisnis yang paling mudah ditemui di

lingkungan sekitar. Bisnis ini merupakan bidang bisnis yang paling diminati karena

makanan merupakan kebutuhan pokok setiap orang serta keuntungannya yang cukup

tinggi (Anita Mustikasari, 2020).

Industri makanan di Indonesia merupakan industri dengan perkembangan yang

paling sangat pesat. Hal ini ditunjukkan oleh semakin banyak café dan restoran-

restoran baru yang bermunculan di setiap kota di Indonesia (Hermiyanty, Wandira

Ayu Bertin, 2017). Terutama dikarenakan cafe sudah menjadi bagian dari gaya hidup

kebanyakan orang di jaman sekarang, dengan menyediakan tempat dan fasilitas

dengan desain interior yang menarik serta menawarkan suasana yang nyaman dan

menyenangkan. Dan menyediakan berbagai macam konsep sehingga menarik minat

 2

beli konsumen. Selain untuk bersantai cafe baru-baru ini digunakan sebagai tempat

untuk berkumpul dengan keluarga, teman, sahabat bahkan rekan bisnis (Amelia &

Safitri, 2021).

Agar menghasilka kepuasan konsumen, maka melakukan pelayanan yang

bermutu cocok dengan harapan konsumen. Mutu pelayanan ialah keahlian sesuatu

penyedia barang atau jasa untuk mengelola pelayanan dengan tingkatan keunggulan

tertentu serta keahlian penyedia barang atau jasa dapat mengatur keunggulan tersebut

untuk memenuhi harapan konsumen. Ketika pelayanan yang diterima oleh konsumen

sesuai dan mampu melebihi harapan konsumen sehingga dapat terbentuk kepuasan

(Dewi et al., 2021).

Menurut Fandy Tjiptono (2019:293), menyatakan bahwa “Penilaian atau sikap

global yang berkenaan dengan suatu prioritas jasa”. Menurut Zulian Yamit (2017:20),

menyatakan bahwa “Service Quality atau kualitas jasa pelayanan didefinisikan lebih

baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocock pada waktu yang lain. Secara formal

sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah pekerjaan di luar bidang pertanian

dan pabrik seperti pekerjaan di bidang hotel, restoran, dan tpkp reparasi, hiburan

seperti bioskop, dokter, jasa professional seperti konsultan hukum, akuntan,

Pendidikan, keungan, asuransi, dan real estate, pedagang besar dan pedagang

pengecer, jasa transportasi dan lain sebagainya”. Service quality merupakan Menurut

Kotler (2002:83) kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

 3

Penerapan customer relationship management memegang perananan yang

sangat penting bagi keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan konsumen

(Dewi et al., 2021). Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah

strategi bisnis menyeluruh dari suatu usaha yang memungkinkan usaha tersebut

secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Oleh karena itu,

penerapan CRM pada suatu usaha sangat penting untuk menarik minat pelanggan,

serta mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap setia pada jasa atau produk

yang ditawarkan usaha tersebut. Hal ini diyakini kerena dengan memanfaatkan CRM,

pelaku usaha akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya

sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis

yang erat (Marcell et al., 2020).

Wasrtbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2019:378), berpendapat bahwa

kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli , gerai ritel, atau bahkan pola

perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli. Serta pasar secara

keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang

membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu

dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan Hasrat) individual.

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan salah satunya adalah dengan menentukan service quality, dengan

demikian service quality terhadap kepuasan konsumen perlu ditingkatkan dengan

melakukan SOP (standar operasional prosedur) sebagai standar penilaian kualitas

layanan perusahaan agar memperoleh kepuasan konsumen.

 4

Café Districk Bumdes yang berdiri sejak akhir tahun 2016 awal mula berdirinya

café ini yang dulu rencananya sumber dana berdirinya café tersebut dari Bumdes

Desa Jungjang dan akan dikelola oleh Bumdes Desa Jungjang tersebut akan tetapi

pihak Bumdes tidak dapat memenuhi rencana tersebut sehingga café ini sudah berdiri

dan dimiliki serta dikelolah oleh Bapak Samsul Arifin salah satu anggota Bumdes

Desa Jungjang, Café Districk Bumdes merupakan café modern dengan suasana

tempat semi outdoor yang menyediakan berbagai macam hidangan makanan dan

minuman. Cafe Districk Bumdes menjadi tempat berkumpul bagi kalangan anak

muda dan menjadi kebiasaan berkumpul adalah dua hal yang sudah melekat. Tren ini

berkembang pesat dengan hadirnya cafe. Maraknya cafe terutama Café Districk

Bumdes di Kecamatan Arjwaninangun mengakibatkan Café Districk Bumdes

menjadi tempat interaksi sosial dan gaya hidup anak muda saat ini. Cafe Districk

tidak hanya berfungsi sebagai tempat untuk menikmati makanan dan minuman, tetapi

sudah menjadi sebuah tempat berkumpul, bersosialisasi, hiburan, produktivitas, dan

kegiatan bisnis yang secara berkala dilakukan baik secara individu maupun

kelompok. Berikut penulis sajikan persentase penjualan Café Districk Bumdes.

 5

Persentase Penjualan Cafe Districk Bumdes

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2017 2018 2019 2020

Sumber: Data Internal Café Districk Bmudes

Gambar 1 Persentase Penjualan Café Districk Bumdes

Berdasarkan dari gambar 1 kurva persentase penjualan Café Districk Bumdes

yang penulis sajikan pada tahun 2017-2020, yaitu pada tahun 2020 mengalami

penurunan perse penjualan. Kenaikan penjualan pada Café Districk Bumdes terjadi

pada tahun 2019 sedangkan penurunan penjualan terjadi pada tahun 2017 dan tahun

2020. Pda atahun 2020 mengalami penurunan sekitar 40% dari tahun 2019. Dari hasil

wawancara dengan pemilik café tersebut faktor yang mempengaruhi penurunan

tersebut di karnakan pelayanan yang masih kurang maksimal serta hubungan antara

karyawan dan konsumen masih kurang maksimal dalam memenuhi keinginan

konsumen sehingga terjadi penurunan penjualan. Hal ini berkaitan dengan penelitian

terdahulu bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau

hal-hal yang disediakan oleh perusahaan dalam memberi pelayanan yang dimaksud

untuk memecahkan permasalahan konsumen. Bahwa citra kualitas yang baik bukan
 6

dilihat dari persepsi pihak perusahaan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan

(Suwarsito, 2020) dalam (Mariansyah & Syarif, 2020). Penurunan ini bisa terjadi

akibat pelayanan yang kurang maksimal sehingga dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen café perlu melakukan evaluasi

faktor-faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen agar

café dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen

merasakan kepuasan (Green et al., 2020). Berikut penulis sajikan mengenai beberapa

keluhan konsumen dari Café Districk Bumdes.

Sumber: Google Maps Café Districk Bumdes

Gambar 2 Google Maps Café Districk Bumdes
Berdasarkan gambar 2 diatas yang penile sajikan, terdapat beberapa konsumen

yang masih mengeluhkan kinerja karyawan Café Districk Bumdes yang diberikan
 7

belum dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut, artinya masih

ada beberapa konsumen yang merasa belum puas atau merasa ketidakpuasan, dari hal

ini masih ada beberapa konsumen yang masih memberikat rating bintang 1, rating

bintang 2, rating bintang 3, dan adapula yang memberikan rating bintang 5 serta

memberikan saran yang membangun bagi pihak Café Districk Bumdes.

Berbicara mengenai pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki bagi setiap

karyawan sebagai pelayan masyarakat. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada konsumen, maka perbaikan kinerja karyawan sangat penting,

Selain itu melakukan hubungan yang baik dengan konsumen akan mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumennya. secara garis besar alasan mengapa Customer

Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kepusaan pelanggan adalah

pertama adanya perubahan paradigma yakni produk-driven company menuju

consumer-driven company. Kemudian yang kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan

yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka lagi terhadap keluhan

pelanggan. Yang ketiga yaitu pelanggan adalah segalanya kalau tidak ada konsumen

maka tidak ada bisnis. Keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari

pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kelima yakni dalam Customer

Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan

sebagai alat dalam penyedian informasi. Penerapan Customer Relationship

Management pada Café Districk Bumdes yaitu dengan menyediakan informasi di

media sosial seperti Instagram dan WhatsApp serta Google Maps untuk
 8

mempermudah konsumen mencari lokasi café tersebut. Sehingga perlu dilakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship

Management Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café Districk Bumdes”

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka terdapat

beberapa permasalah yang perlu dikaji dan di upayakan pemechannya, yaitu:

1. Apakah Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

konsumen Café Districk Bumdes.

2. Apakah Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.

3. Apakah Service Quality dan Customer Relationship Management secara

Bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sebuah penelitian yang baik tentu mempunyai tujuan, berikut tujuan penelitian ini :

a. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan konsumen Café

Districk Bumdes.

b. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap

Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.

 9

c. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Customer Relationship

Management terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.

2. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan serta

mengembangkan ilmu tentang permasalahan yang berhubungan dengan

penelitian ini.

2. Kegunaan Praktis

a. Bagi Perusahaan

Bagi Café Districk Bumdes. Hasil penelitian ini diharapkan bisa

bermanfaat dan sebagai bahan menambah informasi untuk Café Districk

Bumdes dalam mengambil keputusan serta tindakan yang berhubungan

dengan service quality dan customer relationship management.

b. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan

untuk mengembangkan ide-ide baru bagi penelitian berikutnya dan

sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan atau instani lainnya dalam

menghadapi permasalahan yang sama.

 10

E. Unit Analisis dan Jadwal Penelitian

1. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini di Café Districk Bumdes yang beralamat di Jl. Ki

Hajar Dewantara, Jungjang, Kec.Arjawinangun, Cirebon, Jawa Barat 45162.

2. Jadwal Penelitian
Tabel 1. Jadual Penelitian

Februari Maret April Mei Juni

Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan Judul
Verifikasi Judul
Bimbingan Proposal
Seminar Proposal
Bimbingan Skripsi
Sidang Skripsi
Sumber : Rencana Kegiatan Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya
Gunung Jati Cirebon 2021.

F. Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

1. Kajian Pustaka

a. Pemasaran

Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia.

Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari rasa kehilangan dan manusia

mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks. Kebutuhan manusia yang

komplek tersebut bukan hanya fisik (makanan, pakaian, perumahan, dan lain-

lain), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan,

kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak

puas konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
 11

tersebut menurut Ir. Agustina Shinta, M.P (2011:10). Pemasaran merupakan

salah satu faktor yang sangat penting dalam penetuan keberhasilan suatu

perusahaan dalam upaya mencapai tujuannya. Oleh karena itu pengelola

pemasaran(Regina & Ds, 2020) yang tepat akan mendapatkan perhatian yang

serius dari perusahaan- perusahaan yang telah menyadari akan arti dan

pentingnya dari sebuah pengelola pemasaran yang baik (Sunarsi, 2020). Fandy

Tjiptono, (2011:4) Berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah

organisasi merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi

bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya

dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien

dibandingkan para pesaingnya. Konsep ini menyiratkan keterkaitan anatara 3

elemen pokok yakni 3C sebagai berikut:

 Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir

dengan kepusan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib memeahami siapa saja

pelanggannya, preferensi,, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup,

serta faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pola konsumen.

 Competitors
Setiap organisasi harus memperhatikan pula faktor persaingan: siapa saja

pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta

future intentions mereka.

 Company
 12

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa

pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya

memuaskan pelanggan, dengan penekanan bukan semata-mata pada aspek

transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek rasional.

Dalama konteks pemasaran, kebutuhan (need) dan keinginan (want) dapat

dibedakan. Kebutuhan merupakan suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan

dasar. Sementara keinginan merupakan Hasrat akan pemuas tertentu dari suatu

kebutuhan (Fandy Tjiptono, Ph.D. 2011: 17). Menurut Sofjan Assauri, M.B.A

(2015:95) Kebutuhan ditentukan oleh suatu tim atau kelompok pembeli di dalam

organisasi/industri. Kelompok ini mungkin terdiri dari:

1) Pemakai (user), yaitu mereka yang akan menggunakan produk tersebut.

Umumnya merupakan orang-orang lapangan. Kebutuhan kelompok ini agar

mendapat barang/jasa secara teknis spesifikasinya dapat memenuhikebutuhan

operasi di lapangan.

2) Mereka yang berpengaruh (influencer), yakni orang-orang bagian dalam

organisasi yang dapat memberi pengaruh kepada pembelian/pemakaian

barang/jasa tertentu. Kelompok ini mungkin barang dari bagian keuangan,

perencanaan, riset,pengembangan dan lainnya, yang tentunya mempunyai

kepentingan tertentu.

3) Pimpinan atau tenaga bagian pembelian (buyers), yakni mereka yang bertugas

melaksanakan pembelian. Wewenang formal dalam pembelian berada di

bagian ini, yang tentunya mempunyai kepentingan tersendiri.

 13

4) Pengambil keputusan (deciders), yakni orang yang mempunyai wewenang

untuk menentukan secara final produk mana yang akan di beli. Orang ini

mempunyai kepentingan tersendiri, dimana negosiasi pembelian banyak

dilakukan dan diputuskan.

Kebutuhan konsumen industri/organisasi adalah barang/jasa yang sesuai

dengan spesifikasi atau kualitas yang ditentukan dengan syarat penyerahan, harga

dan pelayanan setelah penjualan yang diharapkan atau yang sesuai. Jadi

kebutuhan konsumen tidak hanya menyangkut produk dan pelayanan setelah

penjualan, tetapi menyangkut kebutuhan yang timbul dari pertimbangan rasional

yaitu harga dan syarat pembayaran. Sedangkan keinginan konsumen berbeda-

beda antara satu dengan yang lainnya. Terdapat empat proses yang menyebabkan

terjadinya perbedaan keinginan konsumen.

1) Latar belakang individu yang urut serta dalam tim atau kelompok pembelian,

serta orientasi masing-masing dalam proses pembelian. Perbedaan latar

belakang Pendidikan dan perbedaan orientasi masing-masing orang dilihat

dari bidang/bagiannya dalam organisasi/industri menimbulkan perbedaan

dalam penentuan sasaran dalam penilaian. Di samping itu, perbedaan gaya

hidup seseorang serta cara berpikir juga akan mempengaruhi tingkat

keinginan yang diharapkan.

2) Informasi yang dipunyai seseorang akan menimbulkan perbedaan atas

keinginan yang akan dipenuhinya. Di samping itu, sumber informasi yang

berbeda akan memberikan hasil informasi yang berbeda.

 14

3) Perbedaan persepsi, menimbulkan perbedaan dalam interprestasikan atau

menilai informasi yang dipunyainya. Keadaan ini mengakibatkan keinginan

seseorang berbeda dengan yang lainnya.

4) Pengalaman atas produk yang sama pada masa lalu dapat memberikan

kepuasannya atau tidak. Jika konsumen merasakan adanya kepuasan atas

produk yang dibeli/dikonsumsi pada masa sebelumnya, maka dapat

diperkirakan ia akan mempertahankan keinginanya terhadap produk tersebut.

Dengan adanya penyebab terjadinya perbedaan keinginan, maka kepuasan

bagi kaingin konsumen perusahaan atau organisasi sangat sulit dicapai karena

orang-orang yang terdapat dalam tim/kelompok pembelian suatu barang berbeda-

beda.

b. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler, Armstrong (2011:71) bauran pemasaran adalah

seperangkat alat pemasaran taktis yaitu produk, harga, promosi, distribusi yang

dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Menurut

Fandy Tjiptono, Ph.D (2011:40-41), menjelaskan komponen-komponen bauran

pemasaran jasa adalah sebai berikut:

1) Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang dutunjukan untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

2) Pricing
 15

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal,

seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat

diskriminasi harga diantara berbagai kelompok konsumen.

3) Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

4) Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para

pelanggan potensial.

5) People

Bagi Sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran.

6) Physical Evidence (bukti fisik)

Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi

tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik

jasa.

7) Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-

contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa

bersangkutan.

8) Customer Service
 16

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa,

layanan pelanggan dapat diartikan sebagaikualitas total jasa yang

dipersepsikan oleh pelanggan.

c. Service Quality

1. Pengertian Service Quality

Menurut Fandy Tjiptono (2019:293), menyatakan bahwa “Penilaian atau

sikap global yang berkenaan dengan suatu prioritas jasa”. Menurut Zulian Yamit

(2017:20), menyatakan bahwa “Service Quality atau kualitas jasa pelayanan

didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocock pada

waktu yang lain. Secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa

adalah pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan di

bidang hotel, restoran, dan tpkp reparasi, hiburan seperti bioskop, dokter,

jasa professional seperti konsultan hukum, akuntan, Pendidikan, keungan,

asuransi, dan real estate, pedagang besar dan pedagang pengecer, jasa

transportasi dan lain sebagainya”. Kualitas layanan merupakan keseluruhan

berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan

untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat

paten. Berbagai karakteristik jasa di atas, dianggap penting dalam menentukan

kualitas jasa dan layanan (Malang, 2020).

2. Dimensi Service Quality

 17

Fandy Tjiptono (2019:305) menghasilkan adanya 5 dimensi kualitas

pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu:

a. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap.

b. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

c. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan.

d. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang

bersifat fisik.

3. Indikator Service Quality

a. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.

b. Bersedia memabntu konsumen.

c. Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen.

d. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya kepada para konsumen.

 18

e. Membuat konsumen merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

f. Karyawan memahami kebutuhan konsumen.

g. Memberikan perhatian kepada para konsumen.

h. Perusahaan memiliki fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

i. Karyawan berpenampilan rapih dan professional.

d. Customer Relationship Management

1. Pengertian Customer Relationship Management

Kotler & Keller (2018:148), mendefinisikan bahwa Customer Relationship

Management atau Manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola

informasi rinci tentang peanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan

secara seksama untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Customer

Relationship Management sendiri dapat didefinisikan sebagai serangkaian

aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Customer Relationship

Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas para

penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. Customer Relationship

Management melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen

dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah sebagai berikut:

 Pusat panggilan (callcenter)

 19

 Tenaga penjualan (sales force)

 Pemasaran, dukungan teknis (technical support)

 Layanan lapangan (field service)

2. Dimensi Customer Relationship Management

Peppers dan Rogers dalam Kotler (2018:150) menyatakan bahwa, empat

pemasaran CRM sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda.

b. Mendiferensiasikan Pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai

mereka untuk perusahaan.

c. Memodifikasi produk, kualitas pelayanan, pesan kepada setiap pelanggan.

d. Manajemen interaksi

e. Pengembangan Hubungan

f. Perilaku konsumen

3. Indikator Customer Relationship Management

Menurut (Ayu Fandani Eri Agustin, 2020) menyatakan bahwa indikator

customer relationship management yakni sebagai berikut:

1. Membuat data pelanggan seperti membuat member untuk para konsumen.

2. Membuat hubungan yang baik dengan pelanggan.

3. Meyakinkan pelanggan bahwa umpan balik mereka dipandang penting.

4. Tersedianya data atau pengetahuan mengenai perilaku pelanggan.

 20

5. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan

anda tentang kebutuhan dan keinginan perorangan mereka dan membangun

hubungan yang lebih kuat.

6. Efisiensi,

7. Mutu pelayanan,

8. Kepuasan pelanggan.

e. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2019:378), berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah

respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk

atau jasa tertentu yang dibeli , gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti

perilaku berbelanja dan perilaku pembeli. Serta pasar secara keseluruhan. Respon

emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi

(keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai

(atau kebutuhan, keinginan, dan Hasrat) individual.. Tingkat kepuasan antara

konsumen yang satu dengan yang lain memang cenderung berbeda hal ini terjadi

karena adanya beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan,

jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan

kepribadian (Taufiq Risal, 2019).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Adapun menurut (Wirdayani, 2017) faktor-faktor yang mempengaruhi

kebutuhan konsumen adalah sebagai berikut:

 21

1) Citra

Citra dan merk perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif.

2) Performa produk atau jasa

Performa atau keunggulan produk atau jasa sangatlah penting dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen.

3) Sistem pengiriman

Suatu sistem yang memindahkan produk atau jasa dari produsen ke

konsumen.

4) Hubungan harga - nilai

Pembeli menginginkan nilai dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan pada

mereka sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat

hubungan menguntungkan antara harga dan nilai.

5) Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan

konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.

6) Kinerja atau prestasi karyawan

Kinerja produk atau jasa tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi

bekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang

yang ada dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal

menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.

 22

3. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi melalui tiga

metode. antara lain:

Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2017:80) mengemukakan beberaa

metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen/pelanggan,

metode tersebut antara lain:

1) Sistem Pengaduan

Sisitem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan dalam bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran.

2) Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui pos, telepon, wawancara secara

langsung.

3) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan perusahaan lain.

4. Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut (Henry Chandra, 2020), adapun dimensi kepuasan pelanggan atau

pelanggan sebagai berikut:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan
 23

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

sesuai diharapkan terutama untuk industri jasa.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap pelanggan tersebut apabila menggunakan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut.

5. Indikator Kepuasan Konsumen

Indikator yang akan digunakan untuk menjelaskan kepuasan konsumen

(Henry Chandra, 2020) adalah sebagai berikut:

a. Kualitas produk, indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

kualitas produk.

b. Kualitas pelayanan, indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan harga yang ditetapkan.

c. Emosional, indikatornya indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan nilai sosial yang didapatkan.

d. Harga, indikatornya indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan harga yang ditetapkan.

 24

e. Biaya, indikatornya indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan biaya tambahan yang dikeluarkan.

f. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Variabel Variabel Hasil Metode

. Peneliti/ Penelitian yang sama yang penelitian
tahun berbeda
1. Regina & Pengaruh Kualitas Kualitas Kualitas Regresi
Ds, 2020 Kualitas Pelayanan produk produk dan Linier
produk dan dan kualitas Sederhana
kualitas Kepuasan pelayanan dan
pelayanan konsumen berpengaruh Regresi
terhadap signifikan Linier
kepuasan terhadap Berganda
konsumen kepuasan
(Studi pada konsumen
Du Cafe
Semarang)
2. Surtinah & Customer Customer Customer Regresi
Ekhsan, Relationship Relationship Relationship linier
2020 Management Management Management sederhana
dan dan Restaurant X
Kepuasan Kepuasan mempengaruh
Konsumen Konsumen i kepuasan
Pada pelanggan
Restaurant di dengan
Jakarta hubungan
linear yang
signifikan dan
menunjukan
hubungan
positif
3. Mariana Pengaruh Kualitas Persepsi Persepsi Regresi
Puspa Persepsi Pelayanan Harga dan Harga dan Linier
Dewi, Harga dan dan Loyalitas Kualitas Sederhana
2020 Kualitas Kepuasan Pelanggan Pelayanan dan
Pelayanan Konsumen berpengaruh Regresi
terhadap signifikan Linier
Loyalitas terhadap Berganda
Pelanggan loyalitas
 25

No Nama Judul Variabel Variabel Hasil Metode

. Peneliti/ Penelitian yang sama yang penelitian
tahun berbeda
Dimediasi pelanggan
Kepuasan dimediasi
Konsumen kepuasan
Pada RM. konsumen
Wongsolo
Malang.

4. Elen & Pengaruh Kualitas Loyalitas Kualitas Regresi

Raymond, Kualitas Pelayanan, Pelanggan Pelayanan, Linier
2020 Pelayanan, Kepuasan Kepuasan Sederhana
Kepuasan Pelanggan Pelanggan dan dan
Pelanggan dan Customer Regresi
dan Customer Relationship Linier
Customer Relationship Management Berganda
Relationship berpengaruh
Management positif
Terhadap terhadap
Loyalitas Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
Pada J&T
Express.

2. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

a. Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2016:60), menyatakan bahwa “Kerangka berfikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting”.

 26

Gambar 3. Kerangka Pemikiran

b. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017:63), menyatakan bahwa hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dimana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakn

sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang

relevan, belum didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

teoritis terhadap rumusan masalah penelitian. Dalam penelitian ini

hipotesisyang akan diajukan adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Tjiptono (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan

pelayanan yang dirasakan (Tjptono 2004:59). Hal ini didukung dengan

 27

penelitian Elen & Raymond (2020) bahwa Kualitas pelayanan (Service Quality)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1: Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

2. Pengaruh Customer Relationship Management (X2) terhadap Kepuasan

Konsumen (Y)

Customer Relationship Management sendiri dapat didefinisikan sebagai

serangkaian aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi,

mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.

Tujuan utamanya adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui

kepuasan pelanggan (Handoko dan Marliyana, 2003). ecara garis besar alasan

mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan

kepusaan pelanggan adalah pertama adanya perubahan paradigma yakni

produk-driven company menuju consumer-driven company. Kemudian yang

kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sehingga

perusahaan harus lebih peka lagi terhadap keluhan pelanggan. Yang ketiga

yaitu pelanggan adalah segalanya kalau tidak ada konsumen maka tidak ada

bisnis. Keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari pada

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kelima yakni dalam Customer

Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan

sebagai alat dalam penyedian informasi. Hal ini didukung dengan penelitian

Surtinah & Ekhsan (2020) bahwa Customer Relationship Management

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

 28

H2: Customer Relationship Management berpengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen

3. Pengaruh Service Quality (X1) dan Customer Relationship Management (X2)

terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Menurut Lovelock (2007:102-104) yaitu kualitas layanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan proses pengendalian atas

tingkat keunggulan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan

(Christina, 2020). Sedangkan Customer Relationship Management adalah

sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara

perusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai

perusahaan di mata para konsumennya. Menurut Kotler (2007:89), kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang diharapkan. Hal ini didukung dengan penelitian Dewi et al

(2020), menyatakan bahwa Customer Relationship Management dan Servive

Quality berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen.

H3: Service Quality dan Customer Relationshhip Management

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

G. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu asosiatif kausal

dengan menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016:37),

 29

mengemukakan bahwa “Penelitian yang bersifat menanyakan hubungan

antara dua variabel atau lebih dengan hubungan yang bersifat independent

(variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi)”.

Metode kuantitatif menurut Sugiyono (2019:16-17), mendefinisikan bahwa:

“Metode kuantitatif ini disebut sebagai metode positivisik karena

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.

Dengan menggunakan penelitian asosiatif, peneliti dapat mengetahui

pengaruh antara variabel independent (yang mempengaruhi dengan variabel

dependen (yang dipengaruhi). Pengolahan yang dilakukan peneliti agar lebih

efektif menggunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini menggunakan

SPSS 22.0 for Windows.

2. Operasional Variabel

Di dalam penelitian ini terdapat 2 variabel bebas (independen) dan satu variabel

terikat (dependen):

1. Service Quality (X1) : Variabel Independen

 30

Service Quality (kualitas pelayanan) adalah situasi dimana perusahaan atau

organisasi harus memberikan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen.

2. Customer Relationship Management (X2) : Variabel Independen

Customer Relationship Management adalah proses dimana perusahaan atau

organisasi untuk membangkitkan hubunga pelanggan dalam kegiatan

pemasaran dan mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai.

3. Kepuasan konsumen (Y) : Variabel Dependen

kepuasan konsumen adalah bentuk perasaan dan ekspresi seseorang yang

merasa puas dengan produk/jasa tersebut.

Adapun pengukuran variabel tersebut yaitu dengan menggunakan skala

likert, menurut (Sugiyono 2019:146-147) “Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel

penelitian.”

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan. Dengan alternatif pilihan 1 sampai 5 jawaban pernyataan, dari

pernyataan sikap tersebut maka jawaban tersebut dapat diberi skor, dengan

nilai 1 sampai dengan 5:

 31

Dengan alternatif pilihan 1 sampai 5 jawaban pernyataan dengan ketentuan

sebagai berikut:

Nilai 5: Untuk jawaban sangat setuju artinya responden sangat sejutu dengan

pernyataan karena sangat sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh

responden.

Nilai 4: Untuk jawaban setuju artinya pernyataan dianggap sesuai dengan

keadaan yang dirasakan responden.

Nilai 3: Untuk jawaban kuramg setuju artinya tidak dapat menentukan atau

apabila responden tidak dapat menentukan dengan pasti apa yang dirasakan.

Nilai 2: Untuk jawaban tidak setuju artinya tidak setuju dengan pernyataan

karena tidak sesuai dengan apa yang dirasakan.

Nilai 1: Untuk jawaban sangat tidak setuju artinya pernyataan sesuai dengan

keadaan yang dirasakan oleh responden.

Tabel 3. Alternatif jawaban dan nilai skor skala likert

Alternatif Jawaban Skor

SS: 5

ST: Setuju 4

RG: Ragu-ragu 3

TS: Tidak setuju 2

STS: Sangat tidak setuju 1

Sumber: (Sugiyono, 2019:147)

Untuk memperjelas dan menerangkan variabel bebas dan variabel

terikat maka peneliti menyusun pengukuranya pada tabel berikut:

 32

Tabel 4. Operasionalisasi Variabel dan Pengukurannya

Variabel Dimensi Indikator

Service 1. Reliabilitas 1. Menyediakan layanan sesuai yang
Quality (X1) 2. Daya tanggap dijanjikan.
3. Jaminan 2. Bersedia membntu konsumen
4. Empati 3. Kesiapan untuk merespon permintaan
5. Bukti fisik konsumen.
4. Karyawan mampu menumbuhkan rasa
percaya kepada para konsumen.
5. Membuat konsumen merasa aman
sewaktu melakukan transaksi.
6. Karyawan memahami kebutuhan
konsumen
7. Memberikan perhatian kepada para
konsumen
8. Perusahaan memiliki fasilitas yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen
9. Karyawan berpenampilan rapih dan
professional.

Customer 1. Mengidentifikasi 1. Membuat data pelanggan seperti

Relationship prospek dan membuat member untuk para konsumen.
Managemen pelanggan anda 2. Membuat hubungan yang baik dengan
t (X2) 2. Manajemen pelanggan.
Interaksi. 3. Meyakinkan pelanggan bahwa umpan
3. Pengembangan balik mereka dipandang penting.
hubungan. 4. tersedianya data atau pengetahuan
4. Kualitas mengenai perilaku pelanggan.
pelayanan. 5. efisiensi,
5. Perilaku 6. mutu pelayanan,
pelanggan. 7. kepuasan pelanggan.
8. Berinteraksi dengan pelanggan
perorangan untuk meningkatkan
pengetahuan anda tentang kebutuhan dan
keinginan perorangan mereka dan
membangun hubungan yang lebih kuat.

Kepuasan 1. Kualitas produk. 1. Tingkat kepuasan berdasarkan kualitas

Konsumen 2. Harga produk
(Y) 3. Fasilitas 2. Tingkat kepuasan berdasarkan harga.
4. Kualitas 3. Berdasarkan fasilitas yang disediakan
pelayanan atau yang ada diperusahaan.
4. Kualitas pelayanan yang baik kepada
 33

para konsumen.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Café Districk Bumdes

sejumlah 100 konsumen. Menurut Sugiyono (2019:126) menyatakan bahwa :

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

b. Sampel

Sampel yang akan diteliti yaitu diambil dari populasi keseluruhan konsumen

Café Districk Bumdes sejumlah 80 responden. Menurut (Sugiyono, 2019:127)

menyatakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut.” Sedangkan teknik pengambilan sampel

yang digunakan dari penelitian ini sendiri adalah Simple Random Sampling.

Menurut Sugiyono (2019:129), menyatakan bahwa “Sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan starta yang ada dalam

populasi itu”. Dalam penelitian ini menggunakan rumus Yamane dan Isaac

and Michael untuk menentukan jumlah sampel didalam penelitian ini, Adapun

rumusnya sebagai berikut:

N
n=
1+ N (e)2
 34

Keterangan:

n= Jumlah sampel yang diperlukan

N= Jumlah populasi

e= Tingat kesalahan sampel (sampling error), biasanya 5%

100
n= =80
1+100(0,05)2

Jadi, jumlah populasi 100 dan sampling error 5%, maka jumlah sampel yang

dibutuhkan =80 orang.

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang diambil oleh peneliti pada perusahaan yang

menjadi objek penelitian adalah meliputi:

1. Angket (Kuesioner), yaitu dengan mengajukan daftar pertanyaan dalam

bentuk tertulis yang berhubungan dengan masalah yang di teliti. Menurut

Sugiyono (2019:199), menyatakan bahwa ”Kuesioner merupakan Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di

jawabnya. Kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data yang efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yan akan di ukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden”.

2. Observasi, mengadakan pengamatan langsung untuk memperoleh informasi

yang lebih akurat dan untuk memperolah informasi tambahan yang laindan

berkaitan dengan permasalahanyang akan diteliti, manum belum termuat

 35

dalam kuesioner. Menurut Sugoyono (2019:203), menyatakan bahwa

“Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian

berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam

dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar”.

3. Wawancara, dalam teknik ini oeneliti melakukan Tanya jawab langsung

dengan pihak-pihak yang terkait dalam masalah penelitian ini. Menurut

Sugiyono (2019:195), menyatakan bahwa “Wawancara digunakan sebagai

Teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus di teliti, dan

juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”.

Dalam penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu:

a. Data Primer

Data Primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu

ataupun perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.

b. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data primer yang telah di olah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atauoleh pihak lain misalnya

dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.

5. Metode Analisis Data

1) Uji Instrumen
 36

a. Uji Validitas

Dalam penelitian ini akan menggunakan uji validitas, karena alat ukur

yang di gunakan berupa kuesioner. Menurut (Anita Mustikasari, 2020)

Analisis Validitas Uji validitas, berfungsi untuk menilai validitas item

survei. dalam menentukan kelayakan suatu item, uji korelasi koefisien

signifikansi pada tingkat signifikansi (>0,05) artinya bahwa item

tersebut valid jika memiliki korelasi yang signifikan terhadap skor

total. Untuk menghitung validitas instrumen pengukuran,

n ( Σ XY ) − ( Σ X ΣY )
r=
√ {n . Σ X 2 − ( Σ X )2 } { n . Σ Y 2 − ( Σ Y ) 2 }

Sumber: (Anita Mustikasari, 2020)

Keterangan:

r = Nilai Korelasi

n = Jumlah Responden

X = Skor Nilai Pertanyaan

Y = Jumlah Pertanyaan Tiap Responden

Dalam uji validitas kriteria pengambilan keputusan adalah:

 Jika rhitung>rtabel dengan tingkat signifikan 0,05 maka pernyataan

tersebut dinyatakan valid.

 Jika rhitung < rtabel dengan tingkat signifikan 0,05 maka pernyataan

tersebut dinyatakan tidak valid.

2) Uji Reabilitas
 37

Uji Reabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi (ajeg) alat

ukur dalam penggunaannya, dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai

hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.

Hal ini sama seperti pendapat (Anita Mustikasari, 2020) “Uji reliabilitas

berfungsi dalam menentukan kekonsistensian alat pengukur.Instrumen ini

dapat dikatakan reliable jika penilaian responden pada item

instrumenkonsisten dari waktu ke waktu.Instrumen penelitian dapat

diandalkan jika ada kesamaan data pada waktu yang berbeda.” Kriteria

pengambilan keputusan menggunakan batasan adalah 0,6. Nilai reliabilitas

kurang dari 0,6 tidak baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 baik.

Teknik Cronbanch Alpha dilakukan dalam menguji reliabilitas suatu

kuesioner.Formulasi yang dalam pengujian reliabilitas ini sebagai berikut:

 k   b 
2

r11   1  
 k  1   t2 

Sumber: (Anita Mustikasari, 2020)

Keterangan:

r11 = Reabilitas Instrumen

k = Banyak Butir Pernyataan

2
σt = Varian Total
 38

∑ σ 2b = Jumlah Varian Butir

3) Uji Analisis Regresi Linear Berganda (R)

Analisis regresi dengan menggunakan bantuan paket program SPSS

(Statistical Product and Service Solution) 22.0 for Windows.

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau

lebih variabel indepemden ((X1, X2,….Xn) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen

berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel

dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Rumus

regresi linear berganda sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2

Keterangan:

X 1 = Variabel Service Quality

X 2 = Variabel Customer Relationship Management

Y = Variabel Kepuasan Konsumen

a = Bilangan konstan

b 1 = Koefisien regresi Service Quality

b 2 = Koefisien regresi variabel Customer Relationship Management.

 39

4) Uji Asumsi Klasik

Untuk memperoleh nilai pengukuran yang tidak bias dan efisien dari suatu

persamaan regresi linear berganda dengan metode kuadrat terkecil (OLS),

harus memenuhi asumsi-asumsi melalui berbagai uji yaitu sebagai berikut:

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi

variabel dependen dan variabel independen keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak dan dapat diketahui dengan menggunakan beberapa uji

normalitas.

Uji normalitas disebut juga uji (K-S) Kolmogorov-Smirnov, dengan kriteria

pengambilan keputusan yaitu apabila nilai Signifikansi < 0,05 maka data

residual berdistribusi tidak normal, dan begitu juga sebaliknya. dengan

menggunakan alat bantu program SPSS versi 22 for windows, bila nilai

Kolmogorov-Smirnov dan nilai signifikannya ≥ 0,05 berarti data residualnya

terdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali, 2018:107).Uji

multikolinearitas berfungsi untuk memastikan jikapada suatu model regresi

terdapat interkorelasi atau kolinearitas antar variabel bebas. Pengambilan

keputusan pada uji multikolinearitas ini yaitu pada nilai VIF (Variance
 40

Inflation Factor) < 10,00 dan Tolerance> 0,100 yang artinya variabel bebas

tidak terdapat hubungan multikolineritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2018:137), jika varian dari residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED.

d. Uji F / Uji Simultan

Uji F statistik pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Jika nilai F statistik mempunyai hasil perhitungan

lebih tinggi dibandingkan nilai F tabel maka hipotesis variabel independen

secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Taraf

signifikasi yang digunakan adalah 0,05.

e. Uji T / Uji Parsial

Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:98). Jika nilai probability T < 0,05

maka variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,

2018:99). Adapun syarat penerimaan atau penolakan hipotesis sebagai

berikut:
 41

 Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel, maka hipotesis diterima.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen tersebut mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara individu.

 Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel, maka hipotesis ditolak. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel independen tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara individu.

 42

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, Y. T., & Safitri, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di

Sampit. XII(1), 95–106.

Anita Mustikasari. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasusfood Court Uny).

Jurnal DINAMIKA TEKNIK, XIII(1), 24–32.

Ayu Fandani Eri Agustin, A. M. (2020). PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN. E-Proceeding of Applied Science : Vol.6, No.2 Agustus 2020,

6, 1111–1129.

Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service

Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan

Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya

Amrita, 1(1), 77–85. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1148

Green, D. I., Café, W., Nababan, B. O., & Ramadhan, M. F. (2020). Persepsi

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di green white café bogor

1). 14(2).

Henry Chandra, H. S. (2020). Xyz Surabaya Dengan Kepuasan Konsumen

 43

Sebagai Mediator. 133–142.

Hermiyanty, Wandira Ayu Bertin, D. S. (2017). Kepuasan Konsumen. Journal

of Chemical Information and Modeling, 8(9), 1–58.

Malang, S. A. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM .

Wongsolo Malang Mariana Puspa Dewi Cara mencitasi : Dewi , M . P .

( 2020 ). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalita. Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 16(2), 167–190.

Marcell, T., Mananeke, L., & Loindong, S. S. R. (2020). Analisis Marketing Mix

Dan Customers Relatihoship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan

Rm . Kios Baru Manado Analysis of Marketing Mix and Customers

Relatihoship Management on Customers Satisfaction At Kios Baru

Restaurant Manado. 8(3), 54–64.

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu.

EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14.

Regina, C., & Ds, A. H. (2020). TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi

pada Du Cafe Semarang ) Pendahuluan Rumusan Masalah Kerangka Teori

Hipotesis Hipotesis dapat digunakan untuk meyakinkan bahwa variabel X

adalah penyebab. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, No. IV, IX(Iv), 465–
 44

474.

Sunarsi, D. (2020). KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT DEPT. 21(1), 7–13.

Taufiq Risal. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng

Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).

https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607

Wirdayani. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi

Islam, 2(1), 51–66.

http://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78

Zulian Yamit. 2017. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
45