Lecture Notes: COMM6263 Business Communication
Lecture Notes: COMM6263 Business Communication
Lecture Notes: COMM6263 Business Communication
COMM6263
Business Communication
Week 6
• LO3: Analyze written and spoken business communication in case studies using
various concepts and
theories of business communication.
• LO4: Create effective written and spoken business communication using information
and communication technology.
6.1.Listening
6.2. Working and writing in Teams
Mendengarkan adalah bentuk komunikasi yang paling sering kita praktikkan. Namun karena
kita jarang memiliki pelatihan formal di dalamnya, mungkin itu yang paling buruk kita
lakukan. Mendengarkan bahkan lebih penting pada pekerjaan dari pada di kelas, tetapi
mungkin juga lebih sulit. Karena orang secara rutin mendengarkan — suara, musik, alam —
mereka dapat melebih-lebihkan keterampilan mereka, dan pengalaman kelas lebih terstruktur
dari pada banyak situasi kerja.
Pendengar yang baik memperhatikan, fokus pada pembicara lain dengan cara yang murah
hati, menghindari membuat asumsi, dan mendengarkan perasaan serta fakta.
Memperhatikan
• Sebelum rapat, antisipasi jawaban yang perlu Anda dapatkan. Buat daftar pertanyaan Anda
secara mental atau kertas. Kapan proyek akan jatuh tempo? Sumber daya apa yang Anda
miliki? Apa aspek paling penting dari proyek ini dari sudut pandang orang lain? Selama
percakapan, dengarkan jawaban atas pertanyaan Anda.
• Di akhir pembicaraan, periksa pengertian Anda dengan orang lain. Terutama periksa siapa
yang melakukan apa selanjutnya.
• Setelah percakapan, tuliskan poin-poin penting yang mempengaruhi tenggat waktu atau
bagaimana pekerjaan akan dievaluasi.
• Fokuskan pada substansi dari apa yang dikatakan pembicara, bukan pada penampilan atau
penyampaiannya.
• Luangkan waktu Anda mengevaluasi apa yang dikatakan pembicara, bukan hanya
merencanakan bantahan Anda.
Untuk menghindari kesalahan mendengarkan yang disebabkan oleh asumsi yang salah,
• Pertimbangkan latar belakang dan pengalaman orang lain. Mengapa poin ini penting bagi
pembicara? Apa yang mungkin dia maksud dengan itu?
Untuk menghindari kesalahan mendengarkan yang disebabkan hanya dengan berfokus pada
fakta,
• Jangan menganggap bahwa diam berarti persetujuan. Undang orang lain untuk berbicara.
• Mencerminkan perasaan pembicara. Identifikasi perasaan yang menurut Anda Anda dengar.
• Nyatakan perasaan Anda sendiri. Strategi ini bekerja sangat baik ketika Anda sedang marah.
• Minta informasi atau klarifikasi.
• Tawarkan untuk membantu menyelesaikan masalah.
Mendengarkan aktif adalah cara yang baik untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa
Anda mendengarkan. Mengacu pada komentar orang lain adalah cara lain.
Budaya mainstream A.S. menunjukkan perhatian dan keterlibatan dengan melakukan kontak
mata, condong ke depan, dan membuat respons pengakuan.
Banyak kejadian buruk ketika situasi emosional sangat berat, seperti berbicara dengan
seseorang yang tidak kita setujui, mendapat kabar buruk, atau dikritik. Di tempat kerja, Anda
perlu mendengarkan bahkan orang-orang yang memiliki konflik besar dengan Anda.
Minimal, mendengarkan dengan baik memungkinkan Anda untuk mengetahui mengapa
lawan Anda keberatan dengan program atau ide yang Anda dukung. Memahami keberatan
terhadap ide Anda sangat penting jika Anda ingin mengatasi keberatan tersebut.
Mendengarkan dengan baik sangat penting ketika Anda dikritik, terutama oleh bos Anda.
Anda perlu tahu bidang mana yang paling penting dan apa jenis peningkatan yang
diperhitungkan. Jika tidak, Anda dapat mengubah perilaku Anda dengan cara yang tidak
dihargai oleh organisasi Anda. Dengan mendengarkan Anda dapat melakukan lebih banyak
lagi. Mendengarkan orang adalah indikasi bahwa Anda menganggapnya serius. Jika Anda
benar-benar mendengarkan orang yang tidak Anda setujui, Anda menunjukkan bahwa Anda
menghargai mereka. Dan mengambil langkah itu memungkinkan mereka untuk menghormati
Anda dan mendengarkan Anda.
Kerjasama kelompok yang efektif sangat penting bagi kesuksesan suatu organisasi.
Keterampilan komunikasi interpersonal, contohnya mendengarkan dengan baik dan
menyelesaikan masalah, dibutuhkan baik dalam kelompok kerja atau pun kelompok menulis.
Dalam kelompok menulis dibutuhkan perhatian kepada proses kerja dan proses menulis
kelompok yang akan meningkatkan kualitas hasil dan kepuasan anggota kelompok.
Berikut ini adalah beberapa hal yang dapat dipelajari berkaitan dengan bekerja dan
menulis dalam kelompok kerja.
➢ Pesan yang berbeda sesuai pada titik yang berbeda dalam pengembangan grup.
Ketika konflik mulai muncul pada tahapan pembentukan struktur kelompok, misalnya
memilih pemimpin kelompok dan peran anggota kelompok. Pesan prosedur yang jelas sangat
dibutuhkan agar setiap anggota kelompok memahami peran masing-masing. Pesan
interpersonal dibutuhkan untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.
Tahapan koordinasi kelompok adalah tahapan yang paling panjang untuk dilalui. Pada
tahapan ini alur pesan informasi yang baik menjadi sangat penting. Pesan interpersonal juga
dibutuhkan dalam menyelesaikan perbedaan persepsi dalam menentukan solusi.
Tahapan formalisasi adalah saat kelompok mencapai konsensus. Pada tahapan ini
kelompok beralih dari konflik yang terjadi pada saat menentukan solusi dan menyepakati
keputusan kelompok untuk diimplementasikan.
Peran-peran positif dan tindakan yang mendukung kinerja kelompok untuk mencapai
• Mendorong partisipasi.
• Menghilangkan tekanan
• Pengevaluasian perasaan.
• Menyelesaikan masalah antar pribadi.
• Mendengarkan secara aktif.
Selain peran-peran positif tersebut, ternyata terdapat juga peran negatif dan tindakan
yang dapat melukai hasil dan proses kelompok yang meliputi:
Di dalam tiap kelompok yang dibentuk oleh suatu organisasi, terdapat pemimpin yang
bertanggung jawab untuk mengendalikan kinerja kelompok untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan. Efektifitas keseimbangan dalam kelompok memiliki tiga jenis kepemimpinan
yang memiliki persamaan dengan tiga dimensi kelompok, yaitu:
Pemimpin menentukan tenggat waktu Anggota bertanya kepada pemimpin tentang apa
dengan jelas, menjadwalkan pertemuan, yang harus dikerjakan. Mereka jarang bertemu,
dan berurusan langsung dengan konflik dan mencoba berpura-pura bahwa konflik tidak
yang muncul di dalam kelompok. ada.
Kelompok mendengar kritikan dan Sebuah sub kelompok membuat keputusan dan
membuat keputusan penting secara mengatakan kepada anggota apa yang telah
bersama-sama. Sebagai hasilnya setiap diputuskan.
orang di dalam kelompok dapat
mengartikulasikan tujuan kelompok.
Dari suatu studi yang dilakukan terhadap enam kelompok mahasiswa diperoleh hasil
yang sangat menarik. Di bawah ini ditampilkan perbedaan antara kelompok mahasiswa yang
berhasil dan kelompok mahasiswa yang kurang berhasil.
Terkadang ketika suatu kelompok telah dibentuk, tidak ada seorang pun yang bersedia
menjadi pemimpin, dengan berbagai alasan, misalnya takut dicap sebagai pimimpin yang
otoriter, sombong dan sebagainya. Menjadi pemimpin dalam kelompok adalah suatu tugas
menarik yang penuh tantangan, dan tidak perlu menyombongkan diri. Berikut ini
disampaikan beberapa hal bagaimana seseorang bisa menjadi pemimpin dari suatu kelompok
dengan cara yang benar:
Tersenyum
Upayakan untuk selalu dekat dengan anggota kelompok secara personal, diskusikanlah hal
yang menarik tentang tugas-tugas yang mereka harapkan.
Katakanlah kepada anggota organisasi tentang gaya dan kewajiban Anda sendiri dan mintalah
anggota yang lain untuk sharing tentang gaya dan kewajiban mereka. Secara cerdas mintalah
mereka untuk memerankan kekuatan mereka dan merencanakan strategi untuk mengatasi
perbedaan. Semakin cepat diketahui perbedaan itu akan semakin mudah diselesaikan.
Memberikan saran
Ajaklah setiap anggota untuk memberikan saran atau masukan tentang kegiatan kegiatan
yang akan dilaksanakan.
Berpikir
Perhatikan sasaran yang telah ditetapkan dan berpikirlah bagaimana menentukan langkah-
langkah untuk mencapai tujuan tersebut dengan pembagian tugas yang jelas.
Sukarela
Ajaklah setiap anggota untuk secara sukarela mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam
mempersiapkan suatu presentasi, menyiapkan Power Point dan lain-lain.
Bertanya
Libatkan anggota dalam kegiatan diskusi membahas tentang pengetahuan mereka, hal-hal
yang menarik buat anggota, dan ketrampilan anggota yang dapat disumbangkan untuk
kepentingan kelompok.
Ketika dua orang atau lebih bergabung dalam suatu kelompok, maka kemungkinan
munculnya konflik itu tidak dapat dihindari, dan konflik tersebut harus ditangani dengan
cepat untuk mencegah pelemahan kinerja kelompok.
Di sini disampaikan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi konflik di
dalam kelompok yang meliputi:
Secara khusus sebuah konflik itu sangat sulit untuk diselesaikan jika seseorang
melakukan kritikan atau melakukan serangan langsung. Apabila seseorang mendapat kritikan,
secara alamiah akan bereaksi dengan bertahan atau mungkin akan melakukan serangan balik.
Berikut ini adalah cara yang dapat ditempuh untuk menanggapi suatu kritikan yang
muncul, yaitu:
Parafrase adalah suatu tindakan dengan mengulang menggunakan kata-kata sendiri isi
dari pesan yang mengkritik. Tujuan dari parafrasa ini adalah: i) untuk meyakinkan bahwa
Anda telah mendengar sendiri kritikan itu secara akurat; ii) untuk memperkirakan pernyataan
dalam kritikan yang dia maksudkan kepada Anda; dan iii) untuk mengomunikasikan perasaan
bahwa Anda mengambil kritikan dan perasaannya itu dengan serius.
Tujuan dari pemeriksaan kesimpulan adalah: i) mengidentifikasi masalah yang nyata; dan ii)
mengomunikasikan perasaan bahwa Anda peduli tentang penyelesaian konflik.
Mengulur waktu adalah penggunaan strategi untuk menangani kritikan yang sungguh
menyengat. Jika Anda mengulur waktu dengan persetujuan terbatas, Anda menghindari
peningkatan konflik. You-attitude dalam menyelesaikan konflik. You-attitude berarti melihat
sesuatu dari sudut pandang audiens, dan melindungi ego audiens.
Menggunakan you-attitude: Saya merasa bahwa saya melakukan lebih dari bagian
pemeriksa ejaan.
dengan banyak kesalahan pengejaan. Saya melakukan banyak penulisan, dan saya
pikir saya tidak perlu melakukan proofreading dan mengecek ejaan juga.
Sebagaimana dijelaskan di bagian depan bahwa keberadaan suatu kelompok itu sangat
dibutuhkan dalam meningkatkan kinerja organisasi, termasuk dalam hal ini dalam pembuatan
pesan-pesan bisnis atau pembuatan dokumen.
• Tugas-tugas itu terlalu banyak atau waktu itu sangat pendek untuk setiap individu
dalam mengerjakan semua pekerjaan.
• Tidak seorang pun memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk mengerjakan
tugas.
• Buatlah analisis Anda terhadap masalah, audiens dan tujuan Anda secara jelas
sehingga Anda mengetahui di mana Anda setuju dan di mana Anda tidak setuju.
• Rencanakan pengorganisasian, format dan gaya dari dokumen sebelum seseorang
memulai menulis untuk membuat lebih mudah untuk mencampur bagian-bagian
tertulis oleh penulis yang berbeda.
• Pertimbangkan gaya kerja Anda dan komitmen yang lain.
• Ciptakanlah beberapa waktu luang ke dalam tenggat waktu Anda.
2) Menyusun konsep
Meskipun dokumen kerjasama itu dibuat oleh kelompok, namun tetap diperlukan
untuk melakukan penyuntingan dan pemeriksaan, dengan memerhatikan hal-hal sebagai
berikut:
• Biarkan diri Anda sendiri waktu yang banyak untuk mendiskusikan masalah dan
menemukan solusinya.
• Ambillah waktu untuk mengetahui anggota kelompok dan membangun loyalitas
kelompok.
• Jadilah sebuah kelompok yang bertanggung jawab.
• Sadarilah bahwa orang itu memiliki cara berbeda dari realitas pengalaman dan
mengekspresikan diri mereka sendiri.
Setiap orang di dalam organisasi memiliki peran masing-masing sesuai tugas dan
tanggung jawabnya. Tiap anggota organisasi memiliki peran lebih dari satu, dan dalam
keadaan demikian bisa menimbulkan konflik peran.
Peran-peran positif dan tindakan yang mendukung kinerja kelompok untuk mencapai
tujuannya, dan peran-peran positif tersebut meliputi: pencarian informasi dan pendapat;
pemberian informasi dan pendapat; meringkas; mengevalusi; dan pengoordinasian.
Berikutnya adalah peran positif dan tindakan yang membantu kelompok untuk
membangun loyalitas, menyelesaikan konflik, dan melancarkan fungsi yang meliputi:
mendorong partisipasi; menghilangkan tekanan; pengevaluasian perasaan; menyelesaikan
masalah antar pribadi; dan mendengarkan secara aktif. Selain peran-peran positif tersebut,
ternyata terdapat juga peran negatif dan tindakan yang dapat melukai hasil dan proses
kelompok yang meliputi: pemblokiran; pendominasian; menjadi ‘badut’; dan penarikan diri.
Di dalam tiap kelompok yang dibentuk oleh suatu organisasi, terdapat pemimpin yang
bertanggung jawab untuk mengendalikan kinerja kelompok untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan. Efektifitas keseimbangan dalam kelompok memiliki tiga jenis kepemimpinan
yang memiliki persamaan dengan tiga dimensi kelompok, yaitu: pemimpin informasional,
pemimpin antar pibadi, dan pemimpin procedural.
Karakteristik kelompok mahasiswa yang berhasil. Dari suatu studi yang dilakukan
terhadap enam kelompok mahasiswa diperoleh hasil yang sangat menarik.
Ketika dua orang atau lebih bergabung dalam suatu kelompok, maka kemungkinan
munculnya konflik itu tidak dapat dihindari, dan konflik tersebut harus ditangani dengan
cepat untuk mencegah pelemahan kinerja kelompok. Di sini disampaikan beberapa cara yang
dapat dilakukan untuk mengurangi konflik di dalam kelomok: sejak awal buatlah
pertanggungjawaban dan aturan-aturan dasar dengan sejelas-jelasnya yang dipahami oleh
seluruh anggota kelompok; diskusikanlah masalah yang muncul, dan jangan dibiarkan
masalah itu berlarut-larut sehingga merusak keharmonisan kelompok; dan sadari bahwa
anggota kelompok tidak bertanggung jawab untuk setiap kebahagiaan yang lain.
Secara khusus sebuah konflik itu sangat sulit untuk diselesaikan jika seseorang
melakukan kritikan atau melakukan serangan langsung. Apabila seseorang mendapat kritikan,
secara alamiah akan bereaksi dengan bertahan atau mungkin akan melakukan serangan balik.
Jika Anda memeriksa kesimpulan, Anda menarik dari kritikan, Anda mengidentifikasi
maksud secara tidak langsung dari isi verbal dan non-verbal dari kritikan, mengambil
pernyataan untuk sebuah langkah berikutnya dari pada kata-kata pengkritik untuk mencoba
mengerti mengapa pengkritik terganggu oleh tindakan atau sikap dalam diskusi. Tujuan dari
pemeriksaan kesimpulan adalah: i) mengidentifikasi masalah yang nyata; dan ii)
mengomunikasikan perasaan bahwa Anda peduli tentang penyelesaian konflik.
Mengulur waktu adalah penggunaan strategi untuk menangani kritikan yang sungguh
menyengat. Jika Anda mengulur waktu dengan persetujuan terbatas, Anda menghindari
peningkatan konflik. You-attitude dalam menyelesaikan konflik. You-attitude berarti melihat
sesuatu dari sudut pandang audiens, dan melindungi ego audiens.
Jika Anda merencanakan sebuah kerjasama dalam menulis proyek: buatlah analisis
Anda terhadap masalah, audiens dan tujuan Anda secara jelas sehingga Anda mengetahui di
mana Anda setuju dan di mana Anda tidak setuju; rencanakan pengorganisasian, format dan
gaya dari dokumen sebelum seseorang memulai menulis untuk membuat lebih mudah untuk
mencampur bagian-bagian tertulis oleh penulis yang berbeda; pertimbangkan gaya kerja
Anda dan komitmen yang lain; dan ciptakanlah beberapa waktu luang ke dalam tenggat
waktu Anda.
Meskipun dokumen kerjasama itu dibuat oleh kelompok, namun tetap diperlukan
untuk melakukan penyuntingan dan pemeriksaan, dengan memerhatikan hal-hal sebagai
berikut: biarkan paling tidak seorang memeriksa seluruh dokumen yang meliputi kebenaran
di dalam gramatika, mekanik, dan pengejaan dan untuk konsistensi bahwa elemen, nama-
nama dan nomor-nomor sudah ditangani; jika mungkin gunakan spell checker untuk
memeriksa seluruh dokumen; dan meskipun Anda menggunakan spell checker dengan
komputer, setidaknya dibutuhkan manusia juga untuk memeriksa dokumen.
Jika anda menciptakan sebuah dokumen dengan penulis bersama: biarkan diri Anda
sendiri waktu yang banyak untuk mendiskusikan masalah dan menemukan solusinya;
ambillah waktu untuk mengetahui anggota kelompok dan membangun loyalitas kelompok;
jadilah sebuah kelompok yang bertanggung jawab; sadarilah bahwa orang itu memiliki cara
berbeda dari realitas pengalaman dan mengekspresikan diri mereka sendiri.