PENGARUH KUALITAS INFORMASI, NILAI YANG

DIRASAKAN PELANGGAN, DAN KUALITAS

PENGALAMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA SHOPEEFOOD

Oleh:

MARCHELLINO RONALDO SAE (2018008467)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA

YOGYAKARTA

2022
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..............................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI..........................

DAFTAR ISI..........................................................................................

DAFTAR TABEL..................................................................................

DAFTAR GAMBAR..............................................................................

DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................

1.1....................................................................Latar Belakang Masalah

................................................................................................................

1.2..............................................................................Rumusan Masalah

................................................................................................................

1.3...............................................................................Tujuan Penelitian

................................................................................................................

1.4.............................................................................Manfaat Penelitian

................................................................................................................

1.5........................................................................Sistematika Penulisan

................................................................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................

2.1.......................................................................................Kajian Teori

................................................................................................................

2.2..............................................................................Peneliti Terdahulu

................................................................................................................
2.3...................................................................Pengembangan Hipotesis

................................................................................................................

2.4...........................................................................Kerangka Penelitian

................................................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................

3.1..................................................................................Jenis Penelitian

................................................................................................................

3.2.....................Definsi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

................................................................................................................

3.3.......................Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Sampel

................................................................................................................

3.4...........................................Sumber dan Metode Pengumpulan Data

................................................................................................................

3.5............................................................Waktu dan Tempat Penelitian

................................................................................................................

3.6.................................................Instrumen Pengembangan Penelitian

................................................................................................................

3.7...............................................................................Uji Kualitas Data

................................................................................................................

3.8.........................................................................Teknik Analisis Data

................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam setiap bisnis saat ini tentunya menawarkan dua bentuk

produk yaitu barang dan jasa. Penjualan offline adalah cara transaksi

barang atau jasa yang dilakukan di dunia nyata alias bertatap muka

secara langsung. Penjualan secara offline merupakan proses suatu

transaksi antara produsen dan konsumen di suatu tempat yang

mempertemukan sehingga terjadilah proses transaksi jual beli. Era

Globalisasi yang di dominasi kaum millenial saat ini, perkembangan

teknologi semakin maju dan mengalami perkembangan setiap saat,

perkembangan tersebut dapat dirasakan dalam bidang kehidupan

mulai dari fashion, transportasi, komunikasi elektronik bahkan di

dunia perdagangan dan lainnya (Hidayatullah et al., 2018) dalam (I.

K. Rachmawati et al., 2019). Hal ini tentu memberikan dampak

karena konsumen akan mendapatkan berbagai alternative tempat

belanja salah satunya tempat belanja online. Dan tentu saja merubah

gaya hidup masyarakat yang biasa berbelaja secara offline saat ini

beralih berbelanja secara online.

Dengan munculnya Covid-19 menyebabkan gangguan ekonomi

dan secara langsung mengubah perilaku konsumen di seluruh dunia

terutama dalam berbelanja akibat dari perbedaan pandangan terhadap

sentimen konsumen selama masa pandemi. Banyak konsumen

domestik membatalkan segala rencana perjalanan mereka ke luar

negeri dan mengurangi frekuensi makan di luar rumah, mereka juga

meningkatkan aktivitas belanja online mereka (Patma et al., 2021).

Sejak masa pandemi dan diberlakukannnya pembatasan sosial

berskala besar (PSBB), secara tidak langsung mempengaruhi

keterkaitan antara pembatasan dan keberlangsungan usaha kuliner

lokal. Secara umum, pengusaha kuliner, termasuk pedagang dan

UKM terkena dampak negatif. Sebaliknya, terjadi peningkatan jumlah

transaksi bisnis dalam e-commerce atau transaksi aplikasi online. Hal

ini tentu saja disebabkan adanya perubahan perilaku konsumen sejak

diberlakukannya pembatasan yang juga secara tidak langsung

membatasi adanya kontak sosial. Banyak orang-orang yaitu konsumen

dipaksa untuk mengubah gaya hidup dan perilaku mereka, bisnis

kuliner juga harus mengubah hal itu dan beradaptasi dengan

teknologi baru untuk berhasil dalam bisnis mereka. inilah yang

menjadi ketertarikan untuk mempelajari perilaku pembelian

konsumen lebih lanjut selama masa pandemi Covid-19.

Perkembangan layanan online dengan kolaborasi layanan aplikasi

telepon seluler menimbulkan banyak permintaan yang harus dipenuhi

oleh para penyedia jasa, agar konsumen yang menggunakan jasanya

merasa puas.

Shopee merupakan sebuah platform yang dirancang khusus untuk

memberikan pengalaman belanja online yang aman, mudah, dan cepat

melalui sistem pembayaran online (Purbohastuti & Hidayah, 2020).

Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan banyak

jasa dengan pilihan kategori produk mulai dari peralatan rumah

tangga, peralatan olahraga, elektronik, kecantikan, fashion, layanan

pembayaran, dan lain sebagainya. Shopee pertama kali diluncurkan di

Singapura pada tahun 2015, dan telah memperluas jangkauan hingga

masuk ke Indonesia. Menjelang akhir tahun 2021, shopee menjadi e-

commerce yang paling banyak diminati oleh masyarakat Indonesia.

Pada Awal tahun tepatnya bulan April 2020 menurut (Ariyani &

Albari, 2022) shopee memperkenalkan jasa layanan food deliverynya

bernama Shopeefood yang memiliki fungsi jasa dengan layanan food

delivery lainnya. Shopeefood pertama kali beriklan pada 12 September

2020 melalui media sosial, Youtube di akun Shopee Indonesia, yang

telah dilihat mencapai 4,8 juta viewers. Walaupun Shopeefood baru

muncul pada akhir tahun 2020, namun kini Shopeefood mulai ramai

diperbincangkan dalam berbagai media pada awal tahun 2021 sebagai

saingan pendatang baru bagi Grabfood dan Gofood yang telah lama

berada dalam dunia layanan jasa antar makanan ini sejak 2016

(Grabfood) dan 2015 (Gofood).

 Gambar 1.1

Aplikasi food delivery yang sering digunakan

Sumber data : Tempo (2021)

Walaupun Shopeefood tergolong baru dalam layanan pesan antar

makanan di Indonesia, namun Shopeefood sudah mendapatkan kurang

lebih dalam setahun 500 mitra merchant di Jabodetabek yang ingin

bekerja sama dengan ecommerce nomor satu di Indonesia saat ini

(Setyowati, 2021).

Menurut (Rakhmadian et al, 2017) dalam (I. K. Rachmawati et al.,

2019) kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap kualitas informasi tentang produk atau jasa yang disebaiknya

berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan

produk atau jasa. Semakin berkualitasnya infromasi yang ditampilkan

maka semakin tinggi keinginan pembeli online untuk membeli produk

tersebut. Kualitas informasi adalah suatu pengukuran dengan fokus

dikeluaran yang diproduksi oleh sistem, serta nilai dari keluaran bagi

pengguna informasi (Putra et al., 2020). Mengacu pada penelitian

sebelumnya yang telah dilaukan oleh (Tam & Oliveira, 2017) dalam

(Tulodo & Solichin, 2019) membuktikan bahwa kualitas informasi

mempengaruhi kepuasan pengguna. Hal ini menarik untuk dikaji lebih

lanjut untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan.

Selanjutnya mengenai nilai yang dirasakan pelanggan pada

penelitian yang dilakukan Suhendra & Yulianto (2017) dalam

(Firmansyah & Prihandono, 2018) menyatakan bahwa nilai yang

dirasakan pelanggan mempertimbangkan satu dari aspek utama

diferensiasi penjualan karena mendefenisikan kepercayaan dan apa

yang diinginkan pelanggan, harapan setelah berbelanja dan selama

peroses konsumsi pembelian produk. Pelanggan memberikan

penilaian mengenai kepuasannya secara langsung atau tidak terhadap

produk yang pernah dikonsumsi atau produk yang dibelinya. Nilai

yang dirasakan pelanggan menurut Kotler & Keller (2018) dalam

(Winda Halimah, Nurdin Hidayat, 2021) berpendapat bahwa nilai

yang dirasakan pelanggan (customer perceived value) merupakan

penilaian pelanggan atas semua benefit atau keuntungan serta semua

biaya yang mereka keluarkan dari suatu penawaran dan alternatif-

alternatif lainnya yang ada dalam pikiran mereka. Dalam penelitian

(Munawwar & Saefuloh, 2019) menunjukkan bahwa nilai yang

dirasakan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Selanjutnya mengenai kualitas pengalaman, menciptakan

pengalaman yang positif bagi pelanggan akan membuat mereka

merasa puas terhadap sebuah produk/jasa, sesuai pernyataan dari

 Senjaya et al (2013) dalam (Susanto et al., 2019) melalui

penulisannya, pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hollyoake (2009) dalam (Pradana,

2018) menjelaskan bahwa customer experience adalah tentang

bagaimana perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan

experience pada setiap kontak pada semua tingkatan ketika hubungan

bisnis terbangun. Dalam penelitian Pramudita dan Edwin (2013)

dalam (Yolandari & Kusumadewi, 2018) menyatakan bahwa customer

experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Kao et al. (2008) dalam (Bakhri & Hidayat, 2018)

mengemukakan bahwa kualitas pengalaman secara positif

mempengaruhi kepuasan.

Berdasarkan latar belakang diatas mendorong penulis untuk

melkaukan penilitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Informasi,

Nilai yang dirasakan pelanggan, dan Kualitas Pengalaman

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Shopeefood”. Penelitian ini

bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas informasi, nilai yang

dirasakan pelanggan, dan kualitas pengalaman terhadap kepuasaan

pelanggan pada pelayanan yang diberikan aplikasi pesanan makanan

Shopeefood.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Shopeefood?

2. Apakah nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Shopeefood?

3. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Shopeefood?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan

pelanggan pada Shopeefood

2. Untuk mengetahui pengaruh nilai yang dirasakan pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pada Shopeefood

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pengalaman terhadap kepuasan

pelanggan pada Shopeefood

1.4 Manfaat Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini bermanfaat sebagai ilmu penegetahuan, khususnya ilmu

manajemen dalam kajian mengenai pengaruh kualitas informasi, nilai

yang dirasakan pelanggan, dan kualitas pengalaman terhadap

kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat

digunakan sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya dan

 dapat dikembangkan dengan variabel yang lebih banyak dan jawaban

lain dari penelitian ini.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh para stakeholder maupun pihak

lain yang berkepentingan berkaitan dengan analisis pengaruh kualitas

informasi, nilai yang dirasakan pelanggan, dan kualitas pengalaman

terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa pihak yang dapat

memanfaatkan hasil penelitian ini, sebagai berikut:

a. Bagi perusahaan

Dapat digunakan sebagai salah satu dasar pertimbangan seorang

manajer untuk melihat komponen marketing yang mampu

memengaruhi kepuasaan pelanggan dalam memperoleh keuntungan

atau laba sehingga manajermengetahui kekuatan maupun kelemahan

dari setiap indikator dari variabel tersebut.

b. Bagi Investor

Seorang investor dapat menjadikan sebagai perbandingan efisiensi

operasional dan acuan dalam melakukan proyeksi investasi di masa

depan dengan layanan aplikasi Shopeefood.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini berguna untuk pengetahuan dan informasi penting bagi

pihak lain yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya dengan

variabel yang lebih bervariasi dan banyak.

1.5 Sistematika Penelitian

Sistematika pembahasan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima bab,

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini memperjelas tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini berisi kajian teori yang berhubungan dengan topik

penelitian dan sebagai dasar pembahasan seperti teori mengenai

kualitas informasi, nilai yang dirasakan pelanggan, kualitas

pengalaman dan kepuasaan pelanggan, juga peneliti terdahulu,

pengembangan hipotesis, dan kerangka penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini membahas tentang jenis peneltian, definisi operasional,

dan indikator variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik

pengumpulan sampel, sumber dan metode pengumpulan data, waktu

dan tempat penelitian, pengembangan instrumen penelitian, uji

kualitas data dan teknik analisis data.

BAB IV: ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

Bagian ini dijelaskan tentang deskripsi objek penelitian yang berisi

penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian. Analisis

data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk lebih

sederhana yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan meliputi

deskripsi objek penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan

pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan interpretasi untuk

memaknai implikasi penelitian.

BAB V: PENUTUP

Merupakan bab terkhir dari skripsi ini yang berisi kesimpulan dari

hasil penelitian dan saran dari pembahasan. Saran yang diajukan

berkaitan dengan penelitian dan merupakan anjuran yang diharapkan

dapat berguna bagi pihak-pihak yang memiliki kepentingan dalam

penelitian.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teori

Ada beberapa teori dari para ahli yang digunakan sebagai acuan

penelitian ini, teori tersebut adalah sebagai berikut:

1.

2.

2.1.

2.1.1. Kualitas Informasi

Informasi adalah suatu data yang telah dibentuk yang memiliki

makna bagi penerima dan mempunyai nilai nyata serta mempengaruhi

suatu keputusan saat itu ataupun keputusan yang akan datang,

sehingga semakin banyak dan besar suatu informasi tentang produk

dan jasa maka akan semakin berguna dan relevan bagi pelanggan
online dalam memprediksinya. Liu dan Arnett (2010) dalam (Putra et

al., 2020) menyatakan bahwa informasi dengan kualitas terbaik akan

meningkatkan kegunaan persepsian pengguna dan meningkatkan

penggunaan sistem informasi. Kualitas informasi juga dapat dilihat

dengan adanya potensi menghasilkan informasi yang tidak terbatas

baik dalam organisasi maupun luar organisasi.

Menurut (Rahmizal et al., 2020) kualitas Informasi adalah

Informasi yang diberikan oleh penjual kepada konsumen dengan jelas

dan akurat, informasi harusnya berguna dan relevan dalam melakukan

prediksi kualitas dan kegunaan produk/jasa. (Yandi & Septrizola,

2019) menyatakan bahwa kualitas informasi sebagai kualitas konten

sistem. Konten ini akan konsisten, komprehensif, dan mudah

dipelajari serta aman bagi para pengguna baru atau pemasok yang

melakukan pembelian melalui internet dan harus merespon komunitas

resmi. Dalam (Amarin & Wijaksana, 2021) kualitas informasi adalah

bagaimana sebuah informasi disajikan secara lengkap dan jelas serta

dapat mengedukasi pengguna. Ketika konsumen mencari sebuah

produk, kelengkapan informasi menjadi poin utama untuk dijadikan

dasar bagi konsumen ketika akan melakukan pengambilan keputusan

dalam membeli produk tersebut.

Menurut Jogiyanto (2009) dalam (I. K. Rachmawati et al., 2019)

menyatakan bahwa kualitas informasi tergantung dalam beberapa hal,

yaitu:
a) Akurat, yaitu bahwa kualitas informasi mengenai suatu produk

merupakan kebenaran yang di sampaikan sesuai dengan produk

tersebut. Artinya semakin akurat informasi yang didapatkan

konsumen maka akan menarik keputusan konsumen dan menambah

kepuasan konsumen.

b) Tepat pada waktunya, yaitu ketepatan dalam menyampaikan

informasi. Sebuah informasi dikatakan baik apabila informasi yang

disampaikan tepat pada waktunya, apabila terlambat akan

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap informasi tersebut, dan

ketidakpuasan tersebut akan berpengaruh terhadap perusahaan atau

organisasi.

c) Relevan, yitu bahwa kualitas informasi yang disampaikan sesuai

dengan yang dibutuhkan konsumen

d) Lengkap yaitu bahwa, kelengkapan informasi yang mencakup seluruh

informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

e) Mengurangi ketidakpastian, yaitu bahwa kualitas informasi meberikan

gambaran atau deskripsi tentang suatu produk sehingga memberikan

kepastian yang pasti terhadap pelanggan, agar meminimalisir

ketidakpuasan.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas informasi

adalah sejauh mana informasi secara konsisten dapat memenuhi

harapan konsumen yang membutuhkan informasi tersebut.

2.1.2. Nilai Yang Dirasakan Pelanggan

Customer perceived value adalah penilaian keseluruhan konsumen

tentang kegunaan suatu produk berdasarkan pada persepsi tentang apa

yang diterima dan apa yang diberikan (Sweeney & Soutar, 2001)

dalam (Kusuma, 2019). Nilai yang dirasakan pelanggan menurut

Kotler & Keller (2018) dalam (Winda Halimah, Nurdin Hidayat,

2021) berpendapat bahwa nilai yang dirasakan pelanggan (customer

perceived value) merupakan penilaian pelanggan atas semua benefit

atau keuntungan serta semua biaya yang mereka keluarkan dari suatu

penawaran dan alternatif-alternatif lainnya yang ada dalam pikiran

mereka.

Butz & Goodstein (1996) dalam (Kusumawati & Rahayu, 2019)

mendefinisikan nilai yang dirasakan pelanggan sebagai ikatan

emosional antara pelanggan dan perusahaan, setelah pelanggan

menggunakan produk atau layanan, itu dapat menambah nilai bagi

pelanggan berdasarkan pengorbanan mereka. Selanjutnya, nilai yang

dirasakan pelanggan mencakup perbedaan antara manfaat yang

diterima dan pengorbanan yang dilakukan.

Menurut (Suhartanto et al., 2013) dalam (Patma et al., 2021)

terdapat tiga dimensi pengukuran nilai yang dirasakan pelanggan,

yaitu:

a) Harga, yaitu nilai yang didapatkan dari tanggapan pada

kinerja yang diharapkan dari produk/jasa.

 b) Manfaat, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh

dari kualitas yang dibentuk dan performa yang diharapkan

dari suatu produk atau jasa. Dewasa

c) Pengorbanan, yaitu menunjukkan pada apa yang

diserahkan untuk memperoleh atau mengkonsumsi sebuah

produk atau jasa

Di penelitian ini, penilaian terhadap nilai yang dirasakan adalah

sebagai nilai yang dirasakan pelanggan, yang dapat dilihat

berdasarkan informasi yang diberikan dan pengalaman yang dirasakan

oleh konsumen, dibandingkan dengan penilaian pelanggan mengenai

penggunaan aplikasi.

2.1.3. Kualitas Pengalaman

Pengalaman yaitu suatu hal yang pernah di alami, dirasakan, dan

sebagainya. Menurut (Pine & Gilmore, 2011) dalam (Susanto et al.,

2019) pengalaman sudah menjadi faktor yang sangat penting untuk

menciptakan keunggulan dalam persaingan, pengalaman juga

merupakan suatu alat dalam menawarkan nilai ekonomi dan telah

menjadi wadah untuk perkembangan suatu perusahaan.

Menurut Roy (2018) dalam (Meida & Yusran, 2022)

mendefinisikan pengalaman pelanggan sebagai aspek afektif dan

kognitif yang dihasilkan dari layanan yang dapat mengarahkan pada

hasil perilaku, yaitu kepuasan pelanggan. Menurut Hollyoake (2009)

dalam (Pradana, 2018) menjelaskan bahwa customer experince adalah

tentang bagaimana perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan

experince pada setiap kontak pada semua tingkatan letika hubungan

bisnis terbangun. Kualitas pengalaman dapat dikatakan sebagai respon

subjektif dari konsumen yang telah melakukan kontak dengan

penyedia layanan (Lemke, Clark, & Wilson, 2011) dalam (Patma et

al., 2021).

Menurut Schmitt (1999) dalam (Septian et al., 2021) terdapat lima

dimensi untuk mengukur kualitas pengalaman, yaitu:

1. Sense, pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca

indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.

2. Feel, adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan

emosional yang diciptakan antara konsumen.

3. Think, adalah pengalaman konsumen yang berkaitan

dengan rangsangan kreatifitas dan rasional dari konsumen.

4. Act, yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan

gaya hidup/lifestyle, kegiatan fisik dan image yang

dibentuk.

5. Relate, yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau

komunitas sosial setelah berkunjung.

Berdasarkan kajian teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pengalaman adalah suatu tolak ukur atas pengalaman baik atau

 tidaknya yang dirasakan oleh pelanggan saat menggunakan dan

merasakan produk atau jasa tersebut

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Dalam Hornby (2015) dalam (Amarin & Wijaksana, 2021) kata

puas (satisfaction) memiliki asal dari bahasa latin “satis” (baik,

sesuai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

memiliki arti “memiliki perasaan yang baik ketika kita berhasil

meraih sesuatu yang kita inginkan”, “suatu cara untuk pemenuhan

kebutuhan”, dan “perbuatan yang dilakukan untuk menyelesaikan

masalah”.

Kotler & Keller (2009) dalam (Amarin & Wijaksana, 2021)

mendefinikan kepuasan konsumen adalah sesuatu yang melibatkan

rasa senang dan rasa kecewa karena membandingkan kinerja yang

diharapkan dengan kenyataan. Jika hasilnya sesuai seperti apa yang

diharapkan, konsumen akan merasa puas. kepuasan konsumen adalah

jika apa yang diharapkan, konsumen sesuai dengan ekspetasi awal

ketika sebelum menggunakan produk (Lupioadi & Hamdani, 2006)

dalam (Amarin & Wijaksana, 2021).

Menurut Homburg & Giering (2001) dalam (Patma et al., 2021)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ada dan menciptakan masalah

penting dalam pemasaran karena konsumen yang bahagia dapat

berubah menjadi konsumen yang dapat diandalkan yang menjamin

profitabilitas penjual. Menurut Tjiptono (2011) dalam (Ritonga &

Pane, 2020) indikator kepuasan pelanggan dapat diukur dari beberapa

hal berikut ini:

1. Kesesuaian harapan. Merupakan tingkat kesesuaian antara

kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan

yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : a) Produk yang

diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b)

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau

melebihi dengan yang diharapkan. c) Fasilitas penunjang

yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali. Merupakan kesedian pelanggan

untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang

terhadap produk terkait, meliputi : a) Berminat untuk

berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan. b) Berminat untuk berkunjung

kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah

mengkonsumsi produk. c) Berminat untuk berkunjung

kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a)

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b)

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yangditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai. c) Menyarankan teman atau kerabat untuk

membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat

yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa

dalam memenuhi harapan pelanggan.

2.2. Peneliti Terdahulu

Penelitian terdahulu pada penelitian ini dapat kita lihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 1.

Peneliti Terdahulu

No Penulis Variabel Hasil

1 (Meida & Yusran, 2022) Pengaruh Information Dapat diketahui bahwa
Quality Dan Brand Information Quality
Equity Melalui Perceived berpengaruh positif
Value Terhadap terhadap costumer
Customer Satisfaction satisfaction
Pada Pengguna Aplikasi
GoFood Di Masa Covid-
19
2 (Amarin & Wijaksana, Pengaruh Kualitas Menurut hasil uji t
2021) Sistem, Kualitas (parsial) kualitas
Informasi, dan Kualitas informasi ada pengaruh
Layanan terhadap yang positif dengan
Kepuasan Konsumen kepuasan konsumen
 (Studi Pada Pengguna aplikasi Berrybenka
Aplikasi Berrybenka di
Kota Bandung)
3 (Putra et al., 2020) Kualitas Sistem Berdasarkan hasil
Informasi, Kualitas analisis data dan
Informasi Dan Perceived pengujian hipotesis
Usefulness Terhadap diketahui bahwa variabel
Kepuasan Pengguna kualitas informasi
Akhir Software Analisis memiliki pengaruh
Kredit terhadap kepuasan
pengguna akhir software
analisis kredit
4 (Tulodo & Solichin, 2019) Analisis Pengaruh Berdasarkan dari hasil
Kualitas Sistem, Kualitas pengujian hipotesis yang
Informasi dan Perceived kedua dapat disimpulkan
Usefulness Terhadap bahwa variabel kualitas
Kepuasan Pengguna informasi berpengaruh
Aplikasi Care Dalam terhadap kepuasan
Upaya Peningkatan pengguna.
Kinerja Karyawan (Studi
Kasus Pt. Malacca Trust
Wuwungan Insurance,
Tbk.)
5 (Winda Halimah, Nurdin Pengaruh Kualitas Hasil pengujian hipotesis
Hidayat, 2021) Makanan, Nilai yang yaitu nilai yang
Dirasakan, dan promosi dirasakan memiliki
terhadap Kepuasan pengaruh secara positif
Pelanggan Layanan dan signifikan terhadap
Pemesanan Makanan kepuasan pelanggan
Online Pizza Pesan layanan pemesanan
Antar makanan online Pizza
Pesan Antar di wilayah
Jakarta
6 (Munawwar & Saefuloh, Pengaruh Nilai yang Penelitian ini
2019) Dirasakan terhadap menunjukkan bahwa
Kepuasan dan Loyalitas nilai yang dirasakan
Pelanggan Sepatu memberikan pengaruh
Olahraga Merek Lokal yang signifikan terhadap
dan Internasional kepuasan pelanggan
sepatu olahraga merek
lokal dan internasional
setelah membeli dan
menggunakan produk
sepatu tersebut
7 (Kusumawati & Rahayu, The Role of Experience Hasil penelitian
2019) Quality and Customer- menunjukkan bahwa
Perceived Value on kualitas pengalaman dan
Customer Satisfaction nilai yang dirasakan
and Customer Loyalty : berpengaruh secara
A Case Study of langsung terhadap
Indonesian Outdoor kepuasan pelanggan.
Cafés
8 (Bakhri & Hidayat, 2018) Pengaruh Kualitas Hasil menunjukkan
Pengalaman Terhadap bahwa kualitas
Nilai Yang pengalaman pengunjung
 Dipersepsikan, museum secara langsung
Pengetahuan Produk, mempengaruhi kepuasan
Kepuasan, Dan Niat
Perilaku: Mahasiswa
Pascasarjana (Studi
Kasus: Wisata Museum
Yogyakarta)
9 (Filiantari et al., 2021) Pengaruh Pengalaman Berdasarkan hasil
Pelanggan (Customer penelotian engalaman
Experience), Kualitas pelanggan berpengaruh
Produk Dan Citra Merek terhadap kepuasan
Terhadap Kepuasan konsumen, kualitas
Konsumen (Customer
Satisfaction) Pada Pt.
Dahlia Dewantara Unit
Metro Lampung

2.3. Pengembangan Hipotesis

2.2.

2.3.

2.3.1. Hubungan antara Kualitas Informasi terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menurut Rahmawati & Nikmah (2019) dalam (Rahmizal et al.,

2020) dengan bertransaksi online, kualitas informasi merupakan

pondasi kuat dalam penentuan sukses dan tidak suksesnya situs e-

commerce dimasa yang akan datang. Informasi yang kita terima dapat

dibilang berguna atau bisa juga tidak berguna sama sekali tergantung

kepada kualitas infromasi yang disampaikan apakah berkaitan dengan

 produk dan jasa yang dimiliki oleh e-commerce tersebut. Dalam

Penelitian (Amarin & Wijaksana, 2021) dengan judul Pengaruh

Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di

Kota Bandung) menyatakan bahwa kualitas informasi memiliki kaitan

parsial yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.Semakin baik

kualitas informasi yang diberikan, maka akan memiliki pengaruh

besar untuk tingginya kepuasan konsumen pengguna sistem tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang dapat

diajukan dalam penelitian ini adalah :

H1: Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Shopeefood

2.3.2. Hubungan antara Nilai yang Dirasakan Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml (2011) dalam (Winda Halimah, Nurdin

Hidayat, 2021) mendefinisikan nilai yang dirasakan sebagai

keseluruhan penilaian konsumen dari kegunaan produk atau jasa

berdasarkan persepsi tentang apa yang di terima dan apa yang

diberikan. Penilaian terhadap nilai yang dirasakan adalah sebagai nilai

yang dirasakan pelanggan, yang dapat dilihat berdasarkan informasi

yang diberikan dan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen,

dibandingkan dengan penilaian pelanggan mengenai penggunaan

aplikasi. Dalam (Munawwar & Saefuloh, 2019) dengan judul

 Pengaruh Nilai yang Dirasakan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Sepatu Olahraga Merek Lokal dan Internasional

menyatakan bahwa nilai yang dirasakan memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepatu olahraga merek lokal

dan internasional setelah membeli dan menggunakan produk sepatu

tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang dapat

diajukan dalam penelitian ini adalah :

H2 : Nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Shopeefood

2.3.3. Hubungan antara Kualitas Pengalaman terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menurut Roy (2018) dalam (Patma et al., 2021)

mendefinisikan pengalaman pelanggan sebagai aspek afektif dan

kognitif yang dihasilkan dari layanan yang dapat mengarahkan pada

hasil perilaku, yaitu kepuasan pelanggan. Dalam (Pradana, 2018)

dengan judul Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas

Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman, terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada

Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta, menyatakan

bahwa Kualitas Pengalaman mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada nasabah PT FAC

Sekuritas Indonesia di Yogyakarta.

 Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang dapat

diajukan dalam penelitian ini adalah :

H3: Kualitas pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Shopeefood

2.4. Kerangka Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang ada, maka dapat dibuat sebuah model

kerangka penelitian yang bisa dijadikan suatu landasan dalam penelitian ini,

adapun kerangka tersebut terdiri dari tiga variabel independen dan satu

variabel dependen dari penelitian ini. Penelitian ini membahas tentang

pengaruh variabel independen yaitu kualitas informasi, nilai yang dirasakan

pelanggan, kualitas pengalaman terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

pelanggan. Dari variabel diatas peneliti mengembangkan kerangka penelitian

secara teoritis.

Gambar 1.

Kerangka Pikir
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif, karena

data pada penelitian ini berupa angka-angka dan analisis menggunakan

stastistik. Penelitian diskriptif kuantitatif yaitu serangkaian penelitian yang

banyak dituntut menggunakan angka-angka. Data-data tersebut diperoleh dari

kuesioner yang dibagikan kepada responden, untuk kemudian diolah dan

dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah.

Menurut Sugiyono (2011) dalam (Ramadhani, 2020) metode penelitian

kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan pada

filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan, dengan cara deskriptif.

3.2. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

3.2.1 Definisi Operasional

Wiyono (2011:9) dalam (Latief & Ayustira, 2019) menyatakan

bahwa Definisi operasional merupakan alatbantu untuk menjelaskan

karakteristik dari obyek-obyek penelitian yang abstrak menjadi

 elemen-elemen atau indikator-indikator yang dapat diobservasi.

Definisi operasional berkaitan dengan penyusunan alat ukur atau skala

penelitian

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(Sugiyono, 2016) dalam (Agustian et al., 2019). Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel dependen adalah kualitas informasi, nilai yang

dirasakan pelanggan, dan kualitas pengalaman. Variabel terikat adalah

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2016) dalam (Agustian et al., 2019). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kepuasan

pelanggan.

3.2.2 Indikator variabel penilitian

Tabel 1.

Definisi Operasional

Konsep Variabel Definisi Operasional Indikator

Dependen Kualitas Menurut Rahmawati & Nikmah a) Akurat
Informasi (2019) dalam (Rahmizal et al., b) Tepat pada
2020) Dengan bertransaksi online, waktunya
kualitas informasi merupakan c) Relevan
pondasi kuat dalam penentuan d) Lengkap
sukses dan tidak suksesnya situs e)
online shopping dimasa akan
datang. Karena apabila Mengurangi
bertransaksi secara online, pembeli ketidakpastian
tidak melihat dan memegang
langsung produk tertentu, sehingga
penjual harus membangun
kepercayaan begitu tinggi pada
 pembelinya dengan menyediakan
informasi berguna dan relevan.
Menurut Cronin, Brady, & Hult, a) Harga,
(2000) dalam (Kusuma, 2019) b) Manfaat,
nilai yang dirasakan merupakan dan
pendahulu penting untuk c)
mengukur kepuasan pelanggan.
Nilai yang Nilai dari pengalaman konsumen Pengorbanan
Dirasakan mengacu pada persepsi konsumen
Pelanggan tentang pemanfaatan produk atau
jasa yang mereka alami, baik
secara langsung maupun tidak
langsung (Mathwick, Malhotra, &
Rigdon,
2001) dalam (Patma et al., 2021).
Menurut Hollyoake (2009) dalam a)Sense
(Pradana, 2018) customer b)Feel
experience adalah tentang c)Think
Kualitas bagaimana perusahaan memahami d)Act
Pengalaman ekspetasi pelanggan akan e)Relate
experience pada setiap kontak
pada semua tingkatan ketika
hubungan bisnis terbangun.
Menurut Febrini et al (2019) a)Kesesuaian
dalam (Winda Halimah, Nurdin Harapan
Hidayat, 2021) kepuasan b)Minat berkunjung
pelanggan dapat di ukur dengan kembali
kepuasan pengalaman secara c)Kesediaan
Kepuasan keseluruhan, terpenuhinya harapan Merekomendasikan
Independen
Konsumen pelanggan, perasaan puas
pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan,
kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan kepada pihak
lain, produk yang memuaskan.

3.3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2016) dalam (Rukmana et al., 2019)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

 mahasiswa/mahasiswi aktif Fakultas Ekonomi Universitas

Sarjanawiyata angkatan 2019 dan 2020 sebanyak 1.168.

3.3.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2014) dalam (Febriyantoro, 2020) Sampel

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi

tersebut. Menurut Sugiyono (2014) dalam (Ferdyanto, 2021)

Penetapan ukuran sampel dari populasi dapat juga menggunakan

rumus Slovin, dimana penetapan sampel mempertimbangkan batas

ketelitian yang dapat mempengaruhi kesalahan pengambilan sampel

populasi. Rumus Slovin tersebut adalah sebagai berikut:

𝑛 = _____N_____

1+Ne2

Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Error level (tingkat kesalahan)

Populasi yang terdapat dalam penelitian ini berjumlah 1.168

orang dan presisi yang ditetapkan atau tingkat signifikansi 0,1, maka

besarnya sampel pada penelitian ini adalah:

𝑛 = 1.168_______

1 + 1.168 (0.1)2

𝑛 = 92,11
 Dari hasil rumus slovin tersebut di dapat hasil 92,11 dan

dibulatkan menjadi 93 jadi, jumlah keseluruhan responden dalam

penelitian ini adalah 93 orang.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Sampel

Teknik pengambilan sample yang digunakan oleh peneliti yaitu

nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2016) dalam (S. D.

Rachmawati & Andjarwati, 2020) nonprobability sampling adalah

teknik pengambilan sample yang tidak memberikan kesempatan sama

kepada anggota populasi untuk dipilih menjadi sample. Penentuan

sample yang digunakan yaitu purposive sampling, merupakan suatu

teknik pengambilan sample data dengan mempertimbangkan kriteria

tertentu, Sugiyono (2016) dalam (S. D. Rachmawati & Andjarwati,

2020) Penentuan sample menggunakan purposive sampling dipilih

karena kriteria populasi dianggap sesuai untuk memberikan informasi

yang dibutuhkan yaitu mahasiswa aktif angkatan 2019 dan 2020

Fakultas Ekonomi Universitas sarjanawiyata Tamansiswa yang pernah

melakukan pembelian melalui Shopeefood.

3.4. Sumber dan Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Sumber

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer yang dihasilkan dari penyebaran ke responden.

Metode pengumpulan data dengan kuesioner pada penelitian ini

 disebarkan kepada responden yang pernah menggunakan aplikasi

Shopee dan melakukan pembelian di Shopeefood. Pada penelitian ini

kuesioner disebarkan secara online melaui web Google Form.

3.4.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan

tertulis yang kemudian akan dijawab oleh responden. Metode

pengukuran penelitian ini menggunakan skala liker yaitu skala yang

berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan (1) Sangat Tidak

Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Netral, (4) Setuju, dan (Sangat setuju),

(Ikhsan, 2020).

3.1 Tempat dan Waktu Pengumpulan data

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi

Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa angkatan 2019 dan 2020.

Penelitian dilakukan pada bulan 2022 sampai selesai.

3.5. Pengembangan Instrumen Penelitian

Tabel

Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator Pernyataan

1 Kualitas Akurat Saya puas dengan keakuratan informasi
Informasi (X1) di shopeefood
Tepat pada waktunya Saya selalu menerima informasi yang
up to date
Relevan Informasi yang di berikan menyediakan
informasi relevan
 Lengkap Informasi yang diberikan lengkap
sangat mudah dipahami bagi saya

Mengurangi Shopeefood menyediakan informasi

ketidakpastian yang cukup bagi saya

Nilai yang Harga Saya mendapatkan manfaat dari

Dirasakan berbelanja di shopeefood karena sesuai
Pelanggan (X2) dengan biaya yang dikeluarkan
Manfaat Shopeefood merupakan aplikasi belanja
online berupa makanan dengan sistem
2
delivery yang mudah di operasikan dan
sangat recomended
Pengorbanan Shopeefood menyediakan dan
memenuhi kebutuhan saya dan akan
terus menggunakannya
Kualitas Imersi Setelah berbelanja menggunakan
Pengalaman (X3) shopeefood saya merasa puas
Kejutan Setelah beberapa kali menggunakan
shopeefood saya dapat
mengoperasikannya lebih baik lagi
untuk dapat mendapatkan produk
berkualitas sesuai dengan yang saya
3 butuhkan
Partisipasi Setelah saya menggunakan shopeefood
saya merasa sangat bagus dan
merekomendasikan pada orang lain
Kesenangan Setelah saya berbelanja di shopeefood
saya tertarik ingin berbelanja kembali
karena tampilan produk yang
menggiurkan
Kepuasan Kebahagiaan Pelayanan yang diberikan Shopeefood
Pelanggan (Y) sangat baik
Kepuasan Saya merasa shopeefood mudah
dioperasikan
4
Kepuasan Shopeefood menawarkan produk-
Keseluruhan produk dengan harga yang terjangkau
dan sesuai dengan kualitas produk

3.6. Uji Kualitas Data

Dalam menguji kuesioner yang telah dibuat apakah sesuai dengan

indikator yang telah ditentukan baik dari variabel independen maupun

dependen dengan pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas

sebagai berikut.
3.6.1. Uji Validasi

Instrumen yang valid merupakan alat ukur yang dapat

digunakan untuk mendapatkan data yang valid, yaitu dapat digunakan

untuk menukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2009). Dalam

pengujian validitas ini, peneliti menggunakan program SPSS. Uji

signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel maka dapat dikatakan valid, dan

jika r hitung < r tabel maka dapat dikatakan tidak valid menurut

Ghozali (2016).

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai (α) 0,60 Ghozali (2009) dalam (Ardianti &

Widiartanto, 2019) .
3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-

pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa niali

residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi dilanggar maka uji

statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak dapat

digunakan. Menurut (Ghozali, 2009) dalam (Ardianti & Widiartanto,

2019) tujuan dari uji normalitas adalah untuk megetahui apakah

masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak.

Cara mengetahui residual tersebut berdistribusi normal atau

tidak normal yaitu menggunakan uji statistik non – parametik.

Kolmogorov-smirnov (K-S), jika nilai sig > 5% maka dikatakan data

distribusi tersebut normal. Sebaliknya jika nilai sig < 5% maka data

distribusi tersebut tidak normal.

b) Uji Multikolinieritas

Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas jika

variabel bebas berkorelasi maka variable-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama

variabel bebas = 0. Multikolineritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan

Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Ghozali (2009) dalam

 (Ardianti & Widiartanto, 2019), cara mendeteksi terhadap adanya

multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1. Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi

yang bebas Multikolineritas yaitu nilai VIF ≤ 10

2. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas

Multikoneritas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan

yang lain. Jika variance dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi dengan cara melihat grafik

scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan

residual (SRESID). Dasar analisis:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan

dibawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada

heteroskedastisitas
 3.7.2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan

pengaruh dua atau lebih variabel prediktor (variabel bebas) terhadap

satu variabel kriterium (variabel terikat) atau untuk membuktikan ada

atau tidaknya hubungan fungsional antara dua buah variabel bebas (X)

atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y). Selain itu analisis

regresi digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini, yang modelnya sebagai berikut :

Y = α + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + β 4X4 + e ...

Dimana:

Y : Kepuasan Pelanggan

α : Konstanta

β 1234 : Koefisien regresi untuk varibel X

X1 : Kualitas Informasi

X2 : Nilai yang Dirasakan Pelanggan

X3 : Kualitas Pengalaman

e : Faktor pengganggu di luar model (kesalahan regresi)

3.8.3 Uji T

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2009) dalam

(Ardianti & Widiartanto, 2019) .Uji t merupakan sebuah uji untuk

 menguji hipotesis rata-rata, uji t dapat dilakukan atas dua rata-rata

satu sampel atau dua sampel pengamatan. Pengujian ini bertujuan

untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat

secara terpisah ataupun bersama-sama. Untuk menguji variabel yang

berpengaruh antara X1, X2, dan X3 terhadap Y secara terpisah

maupun bersama-sama, maka digunakan uji t. Adapun kriteria

pengujian uji t adalah sebagai berikut:

a. jika signifikansi < 0,05 maka H1 diterima berarti ada pengaruh

signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen.

b. Jika signifikansi > 0,05 maka H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh

signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen.

3.8.4 Koefisien Determinasi

Koefisiensi determinasi (R square) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel - variable independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2009) dalam (Ardianti & Widiartanto,

2019)