KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA MASA PANDEMI COVID-

19 DI PUSKESMAS PUPUAN I KABUPATEN TABANAN

Oleh : I Njoman Sumerta1 dan Dewa Nyoman Redana2

Abstraksi
Pelayanan kesehatan oleh petugas di Pusat Kesehatan Masyarakat merupakan
suatu kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Untuk itulah petugas harus memberikan pelayanan yang berkualitas
supaya masyarakat dalam hal ini pasien dan keluarga pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien.
Dalam penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat dirumuskan yaitu:
1) bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I ?;2) apakah
faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I?; dan 3)
bagaimanakah solusi untuk meminimalisir hambatan kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pupuan I?
Untuk menjawab permasalahan tersebut, penulis menggunakan jenis
penelitian kualitatif dengan maksud memperoleh gambaran yang jelas tentang
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I. Pengambilan informan
menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan pengumpulan datanya
menggunakan teknik observasi, wawancara dan pemanfaatan dokumen. Analisis data
dilakukan secara sirkuler dimana analisis dilakukan sepanjang proses
penelitian,dengan tahapan ;pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta
simpulan dan verifikasi.
Dari hasil penelitian ditemukan fakta bahwa kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas Pupuan I mengacu pada tolok ukur yang disebut TERRA (Tangible,
Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance )
Faktor-faktor penghambat kualitas pelaksanaan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pupuan I adalah keterbatasan SDM, sikap pegawai yang terkadang tidak
ramah kepada pasien, status kepegawaian yang sebagian besar tenaga kontrak dan
tenaga sukarela, serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung. Selanjutnya solusi
untuk meminimalisir hambatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I
adalah dengan mengefektifkan pegawai yang ada serta pengembangan pegawai,
merubah sikap pegawai, mengusulkan peningkatan status kepegawaian atau
memperpanjang masa kontrak pegawai kontrak yang berkinerja baik, dan
mengusulkan penambahan sarana dan prasarana pendukung yang dibutuhkan.

Kata Kunci : Puskesmas, kualitas pelayanan.

1
Staf UPTD Puskesmas Pupuan I, email [email protected]
2
Staf Pengajar Universitas Panji Sakti, email [email protected]

1. PENDAHULUAN
Beberapa hal mendasar yang dihadapi oleh negara maju dan negara
berkembang adalah bagaimana agar masyarakat dapat tumbuh dan berkembang
secara optimal sehingga tercipta kesejahteraan yang menyeluruh. Kesejahteraan itu
akan timbul dari stabilitas berbagai faktor penunjang seperti faktor ekonomi, sosial

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 63

budaya, keamanan, politik, serta faktor kesehatan. Dinamika suatu masyarakat
kearah perubahan yang diharapkan terus mengalami peningkatan perbaikan
ekonomi, rasa aman bagi masyarakat dan kulitas kesehatan masyarakat yang lebih
baik. Indonesia sebagai salah satu negara berkembang masih terus mengadakan
pembenahan diberbagai bidang termasuk bidang kesehatan. Bidang kesehatan
menjadi faktor penentu dalam setiap langkah kehidupan masyarakat, karena
pembangunan suatu negara dikatakan berhasil apabila kesejahteraan masyarakat
meningkat yang didukung pula oleh kualitas kesehatan yang baik.
Pembangunan bidang kesehatan di Indonesia pada saat ini sangat menjadi
sorotan masyarakat, baik dari kalangan atas maupun kalangan bawah. Pembangunan
kesehatan pada hakekatnya merupakan komponen bagi bangsa yang bertujuan untuk
mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun rohani. Berdasarkan
hal tersebut perlunya uluran tangan pemerintah untuk membangun pelayanan
kesehatan yang mudah dijangkau oleh lapisan masyarakat atau memenuhi kaidah
keterbukaan (Yasa & Sandiasa, 2021:52) tanpa membedakan status sosial ekonomi
seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata.
Pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang
meningkatkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Standar pelayanan
minimal di bidang kesehatan merupakan ketentuan menganai jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib pemerintah yang berhak diperoleh
setiap warga negara secara minimal (Permenkes Nomor 43 Tahun 2016). Pelayanan
kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat,
mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan
dituangkan dalam suatu sistem (Premenkes Nomor 75 tahun 2014) juga diartikan
sebagai konsep yang diterapkan untuk memberikan pelayanan dengan jangka waktu
lama dan terus dilakukan kepada publik dan masyarakat.
Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat
kesehatan yang optimal dan setiap orang berkewajiban untuk ikut serta dalam
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan baik perorangan, keluarga, maupun
lingkungannya. Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah Unit Pelayanan
Tingkat dasar dari Dinas Kesehatan Kabupaten yang bertanggung jawab terhadap
pembangunan keshatan di wilayah kerjanya. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 64

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya (Permenkes Nomor 75 tahun 2014). Puskesmas yang
merupakan ujung tombak pembangunan kesehatan, sebagai tempat pusat pembinaan
dan pengembangan peran serta masyarakat dan sebagai tempat pelayanan dasar
kesehatan masyarakat harus berfungsi sebaik baiknya dengan dukungan dari
berbagai pihak yang terkait.
Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan
kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat serta pusat pelayanan
kesehatan tingkat pertama. (UPTD Puskesmas Pupuan,2019). Upaya kesehatan yang
diselenggarakan di Puskesmas terdiri dari Upaya Kesehatan Wajib dan Upaya
Kesehatan Pengembangan. Upaya kesehatan wajib merupakan upaya kesehatan yang
dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas di Indonesia. Upaya kesehatan wajib meliputi
: Pelayanan promosi kesehatan, pelayanan kesehatan lingkungan, pelayanan
kesehatan Ibu dan anak, dan Keluarga berencana, Pelayanan Gizi, dan Pelayanan
Pencegahan Penyakit.
Sebagai ujung tombak pusat pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
Puskesmas harus melaksanakan manajemen pelayanan dengan sebaik-baiknya.
Untuk itu Puskesmas haruslah memiliki sumber daya manusia, sarana dan prasarana
peralatan yang memadai serta dikelola secara profesional. Penerapan Pelayanan
Minimal di Puskesmas yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan
karena masyarakat pada saat ini mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya
dibidang kesehatan. Kepuasan pelayanan Puskesmas mencakup pelayanan kesehatan
dan pelayanan administrasi
Kepuasan menurut (Kotler, 2011), merupakan ungkapan perasaan
masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
suatu produk. Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang
efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
pasien, sehingga kepuasan pasien dapat memebantu dalam memberikan gambaran
dalam mutu pelayanan kesehatan di tempat yang sama.

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 65

 Untuk mendukung pelayanan Puskesmas yang baik maka juga harus
didukung dengan sarana dan prasarana dalam melakukan pelayanan. Juga harus
membutuhkan sumber daya manusia yang berkompeten dalam melakukan upaya
kesehatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang
dilaksakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Dalam pelayanan
baik di dalam Puskesmas maupun di luar Puskesmas tidak tertutup kemungkinan
timbulnya konfik. Konflik tersebut dapat terjadi antara tenaga kesehatan dengan
pasien maupun antar sesama tenaga kesehatan, terlebih di masa Pandemi Covid-19
yang saat ini sedang melanda kehidupan masyarakat. Untuk mengatasi konflik yang
terjadi tersebut, seharusnya pelayanan kesehatan harus sesuai dengan norma hukum
dan etika yang berlaku, terutama dalam hal pelayanan Puskesmas, artinya pemberi
pelayanan kesehatan harus bekerja sesuai standar profesi, standar pelayanan, standar
prosedur operasional, etika profesi, menghormati hak pasien, serta mengutamakan
kepentingan dan keselamatan pasien dengan memperhatikan keselamatan dan
kesehatan dirinya dalam bekerja (Permenkes omor 75 tahun 2014). Oleh karena itu,
agar terwujudnya kualitas pelayanan Puskesmas secara terpadu maka dalam
penerapannya harus mempersiapkan komponen – komponen penting didalamnya.
Dan mempunyai kelengkapan dan kelayakan fasilitas Puskesmas yang sesuai dengan
standar Puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis dapat
merumuskan beberapa masalah, yaitu :
1. Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Masa Pandemi Covid-19 di
Puskesmas Pupuan I Kabupaten Tabanan?
2. Faktor-Faktor apakah yang menjadi penghambat Pelayanan Kesehatan Pada Masa
pandemi Covid-19 di Puskesmas Pupuan I Kabupaten Tabanan ?
3. Bagaimanakah solusi yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam Pelayanan
Kesehatan pada masa pandemi Covid-19 di Puskesmas Pupuan I Kabupaten
Tabanan?

2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kualitatif. Menurut Bungin (2012 : 32 ), penelitian kualitatif adalah penelitian yang

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 66

menghasilkan data deskriptif mengenai kata-kata lisan maupun tertulis dan tingkah
laku yang dpat diamati dari orang-orang yang diteliti. Sedangkan menurut Trianto
(2011 : 179) penelitian kualitatif adalah penelitian yang percaya bahwa kebenaran
adalah dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui penelaahan terhadap orang-orang
melalui interaksinya dngan situasi sosial mereka.
Dalam penelitian yang dilaksanakan, maka informan yang dipandang mampu
memberikan informasi yang akurat antara lain:Kepala Puskesmas Pupuan I, Tenaga
Medis dan non medis di Puskesmas Pupuan I, serta anggota masyarakat pengguna
layanan kesehatan di Puskesmas Pupuan. Informan ditunjuk secara purposive dengan
mempertimbangkan pengetahuan mereka tentang masalah yang ditelaah.
Hal pertama yang dilakukan sebelum memulai seluruh tahapan penelitian
kualitatif adalah menetapkan research question atau fokus penelitian (Hendarso,
2010). Adapun yang akan menjadi fokus dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi Covid-19 di Puskesmas
Pupuan, yang meliputi:Tangible (berwujud), Empaty (empati), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), dan Assurance (jaminan dan
kepastian)
2. Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan pada masa Pandemi
Covid-19 di Puskesmas Pupuan, yang meliputi: a) Keterbatasan SDM; b) Sikap
pegawai ; c) Status kepegawaian; dan d) Kurangnya sarana dan prasarana
pendukung
3. Solusi dalam meminimalisir adanya faktor penghambat kualitas pelayanan
kesehatan, yang meliputi : a) Efektivitas SDM; b) Merubah sikap pegawai; c)
Meningkatkan status kepegawaian; d) Usulan penambahan sarana dan prasarana
pendukung
Penelitian ini mengambil lokasi di UPTD Puskesmas Pupuan I Kecamatan
Pupuan Kabupaten Tabanan. Selanjutnya pengumpulan datanya menggunakan teknik
observasi atau pengamatan, wawancara, dan pemanfaatan dokumen. Sedangkan
analisis datanya dilakukan dengan analiais data kualitatif, dimana analisis data
memakai empat tahapan analisis data seperti yang dikemukakan oleh Milles dan
Huberman ( Sugiyono, 2013 ), yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian data,
dan simpulan/verifikasi.

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 67

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi Covid-19 di UPTD
Puskesmas Pupuan I
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia ( Sinambela, 2013 : 3 ). Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini
masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Sehubungan dengan kualitas pelaksanaan pelayanan publik khususnya dalam
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I, hendaknya selalu berpedoman pada
asas pelayanan publik yakni : transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,
kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Karena dalam hal ini, hakekat
pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai aparatur pemerintah kepada
masyarakat adalah berupa pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
(Rahmayanty, 2013 : 86).
Kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan di Puskesmas Pupuan I
meskipun masih banyak kekurangan, tetapi selama ini telah berusaha untuk selalu
memuaskan kepentingan masyarakat dan selalu merujuk pada kualitas pelayanan
yang mencakup Tangible,Empaty, Resposiveness, Reliability, dan Assurance
(TERRA). Berdasarkan apa yang disampaikan oleh dua orang informan yang
merupakan Kepala Puskesmas dan dokter gigi di Puskesmas Pupuan I tersebut, dapat
diketahui bahwa sebagai aparatur pemerintah dan sebagai abdi masyarakat, seluruh
pegawai yang bertugas di Puskesmas Pupuan I berusaha memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat dengan selalu mengacu pada ukuran kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh Dwiyanto ( 2014), dimana kualitas pelayanan
haruslah mengacu pada beberapa hal yakni Tangible, Empaty, Responsiveness,
Reliability, dan Assurance (TERRA).
Secara lebih rinci, kualitas pelayanan khususnye pelayanan kepada pasien di
Puskesmas Pupuan agar dapat memuaskan masyarakat pencari layanan, maka
pelayanan tersebut haruslah menunjukkan adanya penampilan fisik, peralatan, dan

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 68

berbagai materi komunikasi yang baik, menarik serta terawat dan lancar.
Berdasarkan hal-hal yang disampaikan oleh informan, serta hasil pengamatan secara
langsung terhadap proses pelayanan khususnya pelayanan kepada pasien, dapat
diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Puskesmas Pupuan I
sudah menunjukan adanya kualitas yang baik terutama dalam hal penampilan
fasilitas dan peralatan fisik yang baik dan terawat dan lancar saat digunakan. Hal ini
sesuai dengan determinan kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Dwiyanto
(2014), dimana kualitas pelayanan salah satunya harus Tangible (berwujud), yaitu
penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi/media komunikasi yang baik,
menarik, terawat dan lancar.
Selanjutnya,kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai haruslah
menyangkut adanya kesediaan petugas pelayanan untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada masyarakat pencari layanan.
Dari hal-hal yang disampaikan oleh beberapa orang informan, serta hasil
pengamatan yang dilakukan secara langsung terhadap proses pelayanan di
Puskesmas Pupuan I, dapat diketahui bahwa petugas yang bertugas memberikan
pelayanan kepada pasien di Puskesmas Pupuan I sudah memiliki rasa empati dan
kepedulian yang tinggi serta memberikan perhatian yang lebih kepada pasien
khususnya pasien yang dalam keadaan kritis dan membutuhkan pertolongan
secepatnya. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh Kotler (Tjiptono, 2012)
dan Dwiyanto (2014) bahwa Empaty (empati) yakni kesediaan petugas pelayanan
untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat merupakan
salah satu determinan untuk menentukan kualitas pelayanan atau kualitas jasa yang
diberikan kepada masyarakat.
Berikutnya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas di Puskesmas
Pupuan I dapat dilihat dari adanya kemauan petugas untuk membantu masyarakat
dengan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
yang disampaikan oleh masyarakat.
Pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh dua orang petugas di
Puskesmas Pupuan I serta seorang warga masyarakat pencari layanan, serta didukung
oleh hasil pengamatan terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh petugas di
Puskesmas Pupuan I, dapat diketahui bahwa petugas pemberi pelayanan baik itu

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 69

dokter, perawat maupun petugas lainnya, sudah mampu menunjukkan kualitas
pelayanannya terutama kalau dilihat dari segi ketanggapan petugas tersebut, yakni
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mau
mendengar keluhan atau komplain yang disampaikan oleh masyarakat. Hal ini sesuai
dengan yang disampaikan oleh Dwiyanto (2014), yang mengatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dilihat dari adanya Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan
untuk membantu masyarakat dengan memberikan pelayanan dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan/komplain dari masyarakat.
Reliability (kehandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai visi dan misi, terpercaya dan akurat juga merupakan ukuran kualitas
pelayanan yang diberikan oleh petugas di Puskesmas Pupuan I kepada masyarakat
yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Seperti diketahui, Visi UPTD Puskesmas
Pupuan I adalah Terwujudnya Masyarakat yang sehat secara mandiri di wilayah kerja
Puskesmas Pupuan I. Sedangkan Misi dari UPTD Puskesmas Pupuan I adalah : 1)
Meningkatkan promosi kesehatan masyarakat; 2) Mewujudkan lingkungan yang
sehat, rapi dan bersih melalui PHBS; 3) Meningkatkan pelayanan kesehatan yang
prima; dan 4) Meningkatkan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat.
Dengan visi dan misi tersebut, diharapkan pegawai dan petugas di Puskesmas
Pupuan I mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Dari hasil
wawancara dengan Kepala Puskesmas, seorang bidan, dan dokter di Puskesmas
Pupuan I tersebut, dapat dipahami bahwa seluruh petugas di Puskesmas Pupuan,
dibawah koordinasi Kepala Puskesmas dr. Ida Bagus Surya Wira Andi, S.Ked.,
berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas, profesional dan
mengutamakan keselamatan pasien, sesuai dengan visi dan misi yang telah
ditetapkan. Pelayanan yang diberikan juga harus terpercaya dan akurat sehingga
memuaskan masyarakat pencari layanan. Hal ini sesuai dengan arti Reliability
(kehandalan), sebagai salah satu ukuran kualitas pelayanan, yakni kemampuan dari
pegawai untuk memberikan pelayanan sesuai dengan visi dan misi, terpercaya dan
akurat (Dwiyanto, 2014)
Hal terakhir dari determinan kualitas pelayanan yang mesti diberikan oleh
petugas di Puskesmas Pupuan kepada masyarakat adalah Assurance (jaminan dan
kepastian). Dalam hal ini pegawai diharapkan memiliki kemauan untuk

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 70

menumbuhkan keyakinan pada masyarakat sehingga masyarakat percaya pada
pelayanan yang diberikan.
Dari pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh informan, dapat dipahami
bahwa adanya jaminan dan kepastian dari petugas atau pegawai pemberi layanan
akan mampu memberikan keyakinan kepada masyarakat dan tentunya dapat
menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada petugas kesehatan sebagai pelayan
masyarakat. Hal ini seiring dengan kualitas pelayanan yang memang harus diberikan
kepada masyarakat, dalam hal ini adanya Assurance (jaminan dan kepastian) dimana
adanya kemauan petugas untuk menimbulkan keyakinan sehingga menumbuhkan
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka dapatkan (Dwiyanto, 2014
dan Kottler dalam Tjiptono, 2012)

3.2 Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan di Puskesmas Pupuan I

Pelaksanaan pelayanan publik dalam suatu instansi pemerintah sangat
ditentukan oleh adanya faktor pendukung dan faktor penghambat dalam proses
pemberian pelayanan kepada masyarakat tersebut. Keberhasilan suatu pelayanan
akan sangat ditentukan oleh adanya beberapa faktor pendukung.. Sebaliknya,
gagalnya suatu pelayanan disebabkan oleh adanya faktor-faktor penghambat yang
mengganggu pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dan dapat menurunkan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Sehubungan pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I, maka
yang ditemukan menjadi faktor penghambat kualitas pelayanan tersebut adalah,
Keterbatasan SDM, Sikap pegawai, Status kepegawaian, dan Kurangnya sarana dan
prasarana pendukung.
Secara kuantitas, jumlah pegawai yang bertugas di UPTD Puskesmas Pupuan
I berjumlah 79 orang dengan rincian : 6 orang dokter (6 dokter berstatus PNS dan 1
dokter berstatus tenaga kontrak), 26 bidan (16 PNS dan 10 tenaga kontrak), 18
perawat (10 PNS dan 8 tenaga kontrak), tenaga administrasi 11 orang (semuanya
tenag kontrak), 2 orang pengemudi 1 orang PNS dan 1 orang tenaga kontrak), 2
orang tenaga cleaning servis (semuanya tenaga kontrak), dan 5 orang tenaga
alhi gizi, nutrisi, asisten apoteker, dan pranata laboratorium. Sedangkan secara
kualitas, semua tenaga medis sudah berkualifikasi sarjana dan Diploma. Untuk

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 71

tenaga non medis, beberapa orang masih berijazah Sekolah Menengah Atas (SMA),
bahkan ada yang berijazah SMP.
Dalam keadaan normal jumlah petugas yang ada tersebut tersebut memang
cukup memadai. Tetapi disaat-saat tertentu ketika pasien yang datang ramai, atau
saat situasi pandemi Covid-19 saat ini, jumlah tersebut dirasa kurang dan petugas
menjadi cukup kewalahan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dari hal-hal
yang disampaikan oleh informan, didukung oleh hasil pengamatan secara langsung
terhadap proses pelayanan kepada masyarakat di UPTD Puskesmas Pupuan I, dapat
diketahui bahwa keterbatasan kuantitas dan kualitas SDM petugas pemberi
pelayanan dapat menjadi faktor penghambat kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Dalam hal ini keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
petugas pemberi layanan penjadi faktor penentu kualitas pelayanan yang diberikan.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012), bahwa salah satu
faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah Competence, artinya setiap
orang dalam suatu perusahaan atau instansi memiliki keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa atau pelayanan tertentu.
Selanjutnya hal yang bisa menjadi penghambat kualitas pelayanan di UPTD
Puskesmas Pupuan I adalah sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sikap seseorang dipengaruhi oleh faktor dari dalam diri pegawai itu
sendiri dan faktor lingkungan. Faktor dari dalam dapat berupa karakter dari pegawai
tersebut, keadaan kejiwaan yang sedang terjadi dalam diri pegawai tersebut, dan
faktor-faktor lainnya. Sedangkan faktor dari luar yang berupa lingkungan kerja dapat
berasal dari teman kerja, juga dari masyarakat yang mencari pelayanan.
Karakter orang yang memang dalam kesehariannya ramah dan murah
senyum, maka akan berpengaruh terhadap sikapnya ketika berhadapan dengan
masyarakat yang mencari layanan. Ramah, murah senyum, dan penuh canda akan
menjadikan pegawai tersebut dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan
membuat masyarakat puas. Sikap melayani harus ditumbuhkan dalam diri pegawai
yang merupakan pelayan msyarakat terlebih yang dilayani adalah orang-orang yang
sedang dalam kesusahan. Sedangkan sikap yang agkuh, judes dan kurang peduli
dengan pekerjannya menjadi penghambat terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat.

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 72

 Dari pendapat tiga orang informan , dapat dipahami bahwa sikap seorang
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berpengaruh pula
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sikap seorang pegawai yang baik dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu bagian dari
komitmennya sebagai seorang pegawai, dimana dia memiliki tanggung jawab
kepada pekerjaan dan instansi tempatnya bekerja. Sedangkan sikap yang kurang baik
tentunya dapat menjadi penghambat tercapainya kualitas pelayanan yang sesuai
harapan. Kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada masyarakat salah
satunya ditentukan oleh adanya Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian dan keramahan yang dimiliki para pemberi layanan (Tjiptono, 2012).
Faktor berikutnya yang bisa menyebabkan terhambatnya kualitas pelayanan
para petugas kepada masyarakat di Puskesmas Pupuan I, adalah status kepegawaian
dari petugas yang selama ini bertugas di UPTD Puskesmas Pupuan I. Dari 79 orang
jumlah pegawai yang ada, 39 orang yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil
(PNS), sedangkan sisanya sebanyak 32 orang berstatus sebagai pegawai kontrak, dan
8 orang pegawai sukarela. Ini tentunya menjadi hambatan secara psikologis bagi para
pegawai tersebut untuk melaksanakan pekerjaannnya. Seperti diketahui, status
sebagai pegawai kontrak dengan penghasilan yang masih tergolong rendah, bahkan
masih di bawah upah minimum, apalagi pegawai sukarela, yang hanya mendapatkan
gaji sebesar Rp.500.000,- sampai Rp.750.000,- sebulan, tentunya akan berdampak
negatif terhadap kinerja seorang pegawai dan kualitas pelayanan yang diberikannya
kepada masyarakat.
Dari hasil wawancara dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pegawai di Puskesmas Pupuan juga ditentukan oleh status
kepegawaian dari pegawai tersebut. Dengan status yang sebagian masih sebagai
tenaga kontrak bahkan ada yang sebagai tenaga sukarela, maka hal tersebut tentunya
dapat menjadi penghambat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Pegawai dengan status tenaga kontrak dan tenaga sukarela tersebut tentunya sangat
mengharapkan adanya penghargaan dan pengakuan atas kinerjanya selama ini yang
telah memberikan pelayanan kepada masyarkat. Penghargaan dan pengakuan, dalam
hal ini janji untuk mengangkat mereka menjadi PNS merupakan aspek penting
dalam implementasi strategi kulitas. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 73

Tjiptono (2012), bahwa ada enam prinsip yang harus dipenuhi dalam memperbaiki
kualitas, salah satunya adalah penghargaan dan pengakuan (total human reward)
dimana penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, ras bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam
organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan
bagi pelanggan yang dilayani.
Hal terakhir yang bisa menjadi penghambat kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pupuan I adalah masih kurangnya sarana dan prasana pendukung
pelayanan, termasuk keberadaan alat yang rusak yang belum sempat diperbaiki atau
belum ada penggantinya. Dari pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh tiga
orang informan, serta didukung hasil pengamatan langsung dilokasi penelitian dan
melihat dokumen yang ada, dapat diketahui bahwa kurangnya sarana dan prasarana
pendukung dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Puskesmas Pupuan I,
dapat menghambat kualitas pelayanan yang diberikan, karena seperti yang
disampaikan oleh Tjiptono (2012), bahwa faktor utama yang menentukan kualitas
jasa salah satunya adalah Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

3.2 Solusi dalam meminimalisir faktor penghambat pelayanan kesehatan

kepada masyarakat di Puskesmas Pupuan I
Untuk meminimalisir berbagai faktor penghambat yang bisa menyulitkan
dalam proses pelayanan kepada masyarakat, berbagai solusi diterapkan oleh UPTD
Puskesmas Pupuan I agar pelayanan tetap berjalan baik dan masyarakat merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Solusi yang dilakukan adalah yang berkaitan dengan sumber daya pegawai
dalam hal ini yang berkaitan keterbatasan pegawai pemberi layanan adalah tentunya
dengan menambah jumlah pegawai yang bertugas di tiap-tiap ship. Hal ini
dimaksudkan supaya disaat ramai kadatangan pasien, petugas tidak kewalahan dan
pelayanan dapat diberikan secara maksimal.
Dari hasil wawancara, dapat dipahami bahwa solusi yang dilakukan oleh
Puskesmas Pupuan I untuk meminimalisir hambatan pelayanan kepada masyarakat

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 74

yang berkaitan dengan sumber daya pegawai adalah dengan menambah jumlah
pegawai serta melaksanakan diklat atau pengembangan pegawai. Hal ini sesuai
dengan yang disampaikan oleh Irawan (2010) bahwa pengembangan pegawai
merupakan suatu proses merekayasa perilaku kerja pegawai sedemikian rupa
sehingga pegawai dapat menunjukkan kinerja yang optimal dalam pekerjaannya.
Memperbaiki sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat merupakan solusi dari ditemukannya hambatan dalam pelayanan kepada
masyarakat yang berkaitan dengan sikap pegawai yang kurang bersahabat dalam
memberikan pelayanan.
Dari hal-hal yang disampaikan oleh para informan yang merupakan pejabat
dan tenaga medis di Puskesmas Pupuan I, dipahami bahwa sikap yang ramah dengan
berusaha selalu tersenyum ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat
merupakan solusi bagi pegawai dalam mengatasi hambatan pelayanan yang
berkaitan dengan sikap pegawai yang terkadang tidak ramah dan tidak bersahabat
kepada masyarakat yang datang ke Puskesmas Pupuan I untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Masyarakat yang ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang salah satunya adalah
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
Berkaitan dengan hambatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I
berupa status pegawai pemberi pelayanan yang sebagian besar masih berstatus
sebagai pegawai non PNS atau pegawai kontrak dan pegawai sukarela maka solusi
yang bisa dilakukan adalah dengan mengusulkan kepada pemerintah pusat melalui
pemerintah kabupaten untuk melaksanakan pengangkatan menjadi Pegawai Negeri
Sipil kepada pegawai kontrak yang berkinerja baik dengan masa kerja yang sudah
cukup lama.
Dari hal-hal yang disampaikan oleh para informan, dapat diketahui bahwa
solusi yang dilakukan oleh pihak Puskesmas Pupuan I untuk meminimalisir
hambatan pelayanan yang berkaitan dengan status pegawai, yang lebih realistis
adalah dengan selalu memperpanjang masa kontrak para pegawai tersebut setiap

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 75

tahunnya. Tentunya sambil berharap pemerintah pusat setiap tahunnya selalu
mengadakan seleksi pengangkatan CPNS, sehingga pegawai yang saat ini berstatus
non PNS bisa segera diusulkan menjadi CPNS. Dengan menjadi PNS, pegawai akan
mendapatkan kepastian akan nasib dan karirnya sebagai pegawai, serta tentunya
penambahan jumlah penghasilan.
Selanjutnya solusi terkait kurangnya sarana dan prasarana pendukung
pelayanan kesehatan yang bisa menghambat kualitas pelayanan di Puskesmas
Pupuan I, adalah dengan mengusulkan kepada pemerintah dalam hal ini lewat Dinas
Kesehatan Kabupaten Tabanan, untuk secepatnya mengganti alat yang rusak dan
menyediakan APD serta baju asmat yang mencukupi.
Dari hal-hal yang disampaikan oleh para informan, didukung dengan hasil
pengamatan dan melihat data yang ada di lokasi penelitian, dapat diketahui solusi
terkait kekurangan sarana dan prasarana pendukung pelayanan, hanya bisa diatsi
dengan mengusulkan kepada pemerintah yang di atas untuk pengadaan alat-alat
pendukung pelayanan tersebut, supaya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada masyarakat tetap terjaga. Seperti yang disampaikan Dwiyanto (2014) bahwa
salah satu penentu kualitas pelayanan yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat dan lancar, yang biasa
disebut dengan Tangible (berwujud).

4. PENUTUP
4.1 Simpulan
Dari hal-hal yang disampaikan dalam hasil penelitian dan pembahasan tersebut
di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Pupuan I mengacu pada tolok
ukur kualitas pelayanan yang disebut TERRA yakni Tangible (berwujud), Empaty
( empati/peduli ), Responsiveness ( ketanggapan ), Reliability ( kehandalan ), dan
Assurance ( jaminan dan kepastian ).
2.Berbagai faktor penghambat kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Pupuan I
adalah keterbatasan SDM, Sikap pegawai yang kadang kurang ramah kepada
pasien, status pegawai khusunya yang tenaga kontrak dan tenaga sukarela, serta
kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan kesehatan.

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 76

3.Solusi dalam meminimalisir adanya faktor penghambat pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pupuan I adalah dengan menambah jumlah pegawai serta mengirim
pegawai untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan, memperbaiki sikap pegawai,
serta mengusulkan peningkatan status pegawai menjadi PNS juga menjadi solusi
dan mengusulkan penambahan terhadap sarana dan prasarana pendukung serta
penggantian terhadap alat yang rusak supaya kualitas pelayanan tetap terjaga
dengan baik.

4.2 Saran-saran
Dari beberapa hal yang telah diuraikan di atas, dapat disarankan beberapa hal
yaitu:
1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Pupuan I yang tergolong sudah baik dan sudah
mengacu pada TERRA hendaknya bisa dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi
supaya bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat pencari pelayanan.
2. Adanya berbagai faktor penghambat kualitas pelayanan di Puskesmas Pupuan I
hendaknya dijadikan sebagai tantangan supaya bisa lebih meningkat lagi kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Harus diupayakan sesegera mungkin ditemukan berbagai macam terobosan untuk
meminimalisir adanya faktor penghambat pelayanan di Puskesmas Pupuan I
sehingga kualitas pelayanan seperti yang diharapkan bersama dapat segera
terwujud.

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis ke

Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta

Dinas Kesehatan Tabanan, 2019, Profil Puskesmas, UPTD Puskesmas Pupuan I

Dwiyanto, Agus, 2014, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli,Inklusif, dan

Kolaboratif, Gajah Mada University Press : Yogyakarta

Hendarso, Emy Susanti. 2010 , Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternatif

Pendekatan dalam Bagong Suyanto dan Sutinah (ed), Penelitian Kualitatif :
Sebuah Pengantar, Kencana Prenada Media Group : Jakarta

Irawan, Prasetya, dkk, 2010, Manajemen Sumber Daya Manusia,STIA-LAN :

Jakarta.

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 77

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2020, Pedoman Pencegahan dan
Pengendalian COVID-19.

Kotler, Philip, 2007, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga : Jakarta

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004, Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Masyarakat Oleh Aparatur / Perangkat Desa, Surat
Keputusan Nomor Kep / 25 / M.PAN / 2 / 2004 / tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2016 tentang

Standar Pelayanan Minimal Bidang kesehatan

Sinambela,Lijan Poltak,2013, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi, PT.Bumi Aksara : Jakarta

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kualitatif,Kuantitatif dan R&D, Alfabeta :

Bandung

Tjiptono, Fandi, 2012, Manajemen Jasa, Andi : Yogyakarta.

Trianto, 2011,Pengantar Penelitian Pendidikan bagi Pengembangan Profesi

Pendidik dan Tenaga Kependidikan, Kencana : Jakarta

Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik

Yasa, Nyoman Kajeng Dharma dan Gede Sandiasa, 2021. “Implementasi Kebijakan
Rumah Sakit Dalam Pembatasan Pengambilan Foto Dan Atau Video Di Rsud
Kabupaten Buleleng” . Dalam Locus Majalah Ilmiah FISIP Vol 13 No. 2 –
Agustus 202. FISIP UNIPAS

Locus Majalah Ilmiah FIA Volume 14 No.1 Pebruari 2022 | 78