BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Tujuan diselenggarakannya

pembangunan

kesehatan

adalah

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan
pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan
daya saing sumber daya manusia. Untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara
menyeluruh, berjenjang dan terpadu.1
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan mutu,
cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan mutu,
cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan perlu diupayakan pemantapan dan
peningkatan manajemen sarana pelayanan kesehatan yang ada.1,2
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat
dimana masyarakat semakin sadar akan mutu, maka diperlukan peningkatan
mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien.
Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan
mengevaluasinya berdasarkan persepsi dari pasien.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Penyelenggaraan pelayanan medis dasar

maupun

spesialistik

merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dalam pembangunan

kesehatan yang ada pada saat ini semakin berkembang sehingga diatur dan
dibina agar penyelenggaraannya terjalin dalam sistem pelayanan kesehatan
untuk tercapainya derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Oleh sebab
itu, untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah mendirikan puskesmas
sebagai salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan di masyarakat, dan
salah satu dari pelayanan yang diberikan di puskesmas adalah pelayanan balai
pengobatan umum.

Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan

puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen
yaitu dari segi aspek kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif.
Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih
sarana pelayanan tersebut sebagai tempat berobat.3,4
Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara
persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti
pelayanan tersebut telah memberikan suatu mutu yang luar biasa dan juga
akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu
tidak tercapai, maka diartikan mutu pelayanan tersebut tidak memenuhi apa
yang diharapakannya.4,5
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur, petugas perlu bekerja sesuai dengan standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkan yang terwujud dalam suatu standar prosedur operasional
(standart operating procedure/SOP). SOP adalah serangkaian instruksi
tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan
pelayanan untuk mencapai tujuan tertentu. Pemenuhan harapan masyarakat
(kepuasan pasien) juga perlu dinilai untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan puskesmas. Salah satu upaya untuk melihat tingkat kepuasan
pasien adalah dengan melakukan survei

kepuasan

masyarakat kepada

pengguna layanan kesehatan di puskesmas.

Salah satu puskesmas yang pada saat ini sedang berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan adalah Puskesmas Mijen.
Sehingga dengan alasan tersebut, maka Puskesmas Mijen digunakan sebagai
tempat penelitian ini.
B. RUMUSAN MASALAH
Penelitian ini memiliki fokus penelitian yang dirumuskan sebagai
berikut:

1. Bagaimana kepatuhan petugas terhadap SOP dalam memberikan

pelayanan kesehatan di bagian Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas
Mijen?
2. Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di
Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Mijen?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui mutu pelayanan pengobatan di Balai Pengobatan (BP)
Umum dengan melihat kepatuhan petugas dan kepuasan pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa dapat mengamati langsung prosedur pemeriksaan di
bagian Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas.
b. Mahasiswa dapat mempelajari apa saja yang dapat mempengaruhi
mutu pelayanan di Puskesmas.
c. Mahasiswa dapat menentukan alternative penyebab masalah yang
terjadi pada saat pemeriksaan di bagian Balai Pengobatan (BP) Umum
Puskesmas.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Puskesmas Mijen
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas mutu
pelayanan kesehatan di Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Mijen.
2. Bagi Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan yang
digunakan dalam perkembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu
kesehatan masyarakat.
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan peneliti dalam bidang Ilmu Kesehatan
Masyarakat khususnya tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.
4. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu

pertimbangan dalam penyusunan laporan mengenai manajemen mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas terutama di Balai Pengobatan Umum.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. PUSKESMAS
1. Pengertian
Puskesmas

adalah

kabupaten/kota

yang

unit

pelaksana

bertanggung

teknis
jawab

dinas

kesehatan

menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.1-2

a. Unit Pelaksana Teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas
teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan

unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan

kesehatan di Indonesia.
b. Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan
oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal.
c. Penanggungjawab Penyelenggaraan
Penanggungjawab
utama
penyelenggaraan

seluruh

upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas bertanggungjawab
hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh
dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah Kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari
satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara
operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota.
2. Fungsi
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau
penyelenggaraan

pembangunan

lintas

sektor

termasuk

oleh

masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga

berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping
itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan
dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah
kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang
dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan
dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka

masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki
kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat

untuk

hidup

sehat,

berperan

aktif

dalam

memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya,

serta

ikut

pelaksanaan

menetapkan,
program

menyelenggarakan

kesehatan.

dan

memantau

Pemberdayaan

perorangan,

keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan

kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan
kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:
i. Pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan

kesehatan

perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private

goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan
pemulihan

kesehatan

perorangan,

tanpa

mengabaikan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan

perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas
tertentu ditambah dengan rawat inap.
ii. Pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan

kesehatan

masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods)

dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan
masyarakat

tersebut

antara

lain

promosi

kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,

peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan
jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
3. Program Pokok
Program pokok puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan
yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar

terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas
yaitu:
a. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk pelayanan
kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada
seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah
berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan
pemeriksaan.
b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas
yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara
optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun
masyarakat).
c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan
KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan
kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu
hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita.
d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular
yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan
mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB,
DBD, Kusta dll).
e. Kesehatan Lingkungan

yaitu

program

pelayanan

kesehatan

lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan

pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu
lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran
lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat.
f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan
kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi
peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein,
Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY),
Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans
Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
B. Pengobatan di Balai Pengobatan Umum
1. Pengertian

Balai pengobatan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis

layanan di puskesmas yang merupakan tempat untuk melayani
pemeriksaan umum oleh dokter, yang meliputi observasi, diagnose,
pengobatan, rehabilitas medik tanpa tinggal diruangan inap pada sarana
kesehatan puskesmas
2. Tujuan
a. Meningkatkan derajat kesehatan jasmani dan rohani.
b. Meningkatkan dan memberdayakan potensi Sumber Daya Manusia
(SDM) dalam bidang paramedik.
c. Meningkatkan kehidupan sosial ekonomi.
d. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang kesehatan.
3. Manfaat
a. Memberikan pengobatan pada masyarakat.
b. Melayani pengobatan perorangan, jamkesmas, dan askes.
c. Meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat dalam bidang
kesehatan.
d. Memberikan

pelayanan

kesehatan

terutama

pengobatan

dan

penyuluhan kepada pasien agar tidak terjadi penularan dan

komplikasi penyakit.
C. ISPA
1. Definisi
Istilah ISPA merupakan singkatan dari Infeksi Saluran Pernapasan
Akut dengan pengertian sebagai berikut: Infeksi adalah masuknya
Mikroorganisme ke dalam tubuh manusia dan berkembang biak sehingga
menimbulkan penyakit. Saluran pernapasan adalah organ mulai dari
hidung hingga Alveoli beserta organ Adneksanya seperti sinus, rongga
telinga tengah dan pleura. Infeksi akut adalah infeksi yang berlangsung
sampai dengan 14 hari. Batas 14 hari diambil untuk menunjukkan proses
akut meskipun untuk beberapa penyakit yang dapat digolongkan dalam
ISPA, kurang dari 14 hari. Biasanya diperlukan waktu penyembuhan 5-14
hari.
Berdasarkan pengertian di atas, maka ISPA adalah proses infeksi
akut berlangsung selama 14 hari, yang disebabkan oleh mikroorganisme
dan menyerang salah satu bagian, dan atau lebih dari saluran napas, mulai

dari hidung (saluran atas) hingga alveoli (saluran bawah), termasuk

jaringan adneksanya, seperti sinus, rongga telinga tengah dan pleura.4
Program Pemberantasan Penyakit (P2) ISPA membagi penyakit
ISPA dalam 2 golongan yaitu pneumonia dan yang bukan pneumonia.
Pneumonia dibagi atas derajat beratnya penyakit yaitu pneumonia berat
dan pneumonia tidak berat. Penyakit batuk pilek seperti rinitis, pharingitis,
tonsilitis dan penyakit jalan napas bagian atas lainnya digolongkan sebagai
bukan pneumonia. Pharingitis oleh kuman Streptococcus jarang ditemukan
pada balita.
2. Patofisiologi
ggggPerjalanan klinis penyakit ISPA dimulai dengan berinteraksinya virus
dengan tubuh. Masuknya virus sebagai antigen ke saluran pernafasan
menyebabkan silia yang terdapat pada permukaan saluran nafas bergerak
ke atas mendorong virus ke arah pharing atau dengan suatu tangkapan
refleks spasmus oleh laring. Jika refleks tersebut gagal maka virus
merusak lapisan epitel dan lapisan mukosa saluran pernafasan. Iritasi virus
pada kedua lapisan tersebut menyebabkan timbulnya batuk kering.
Kerusakan stuktur lapisan dinding saluran pernafasan menyebabkan
kenaikan aktifitas kelenjar mukus yang banyak terdapat pada dinding
saluran nafas, sehingga terjadi pengeluaran cairan mukosa yang melebihi
noramal. Rangsangan cairan yang berlebihan tersebut menimbulkan gejala
batuk.K
Adanya infeksi virus merupakan predisposisi terjadinya infeksi
sekunder bakteri. Akibat infeksi virus tersebut terjadi kerusakan
mekanisme mukosiliaris yang merupakan mekanisme perlindungan pada
saluran pernafasan terhadap infeksi bakteri sehingga memudahkan bakteribakteri patogen yang terdapat pada saluran pernafasan atas seperti
streptococcus pneumonia, haemophylus influenza dan staphylococcus
menyerang mukosa yang rusak tersebut.
Infeksi sekunder bakteri ini menyebabkan sekresi mukus bertambah
banyak dan dapat menyumbat saluran nafas sehingga timbul sesak nafas
dan juga menyebabkan batuk yang produktif. Invasi bakteri ini
dipermudah dengan adanya fakor-faktor seperti kedinginan dan malnutrisi.

Suatu laporan penelitian menyebutkan bahwa dengan adanya suatu

serangan infeksi virus pada saluran nafas dapat menimbulkan gangguan
gizi akut pada bayi dan anak. kk
gg
Dampak infeksi sekunder bakteripun bisa menyerang saluran nafas
bawah, sehingga bakteri-bakteri yang biasanya hanya ditemukan dalam
saluran pernafasan atas, sesudah terjadinya infeksi virus, dapat
menginfeksi paru-paru sehingga menyebabkan pneumonia bakteri.7,8,9Kkkk
Penanganan penyakit saluran pernafasan pada anak harus
diperhatikan aspek imunologis saluran nafas terutama dalam hal bahwa
sistem imun di saluran nafas yang sebagian besar terdiri dari mukosa, tidak
sama dengan sistem imun sistemik pada umumnya. Sistem imun saluran
nafas yang terdiri dari folikel dan jaringan limfoid yang tersebar,
merupakan ciri khas system imun mukosa. Ciri khas berikutnya adalah
bahwa IgA memegang peranan pada saluran nafas atas sedangkan IgG
pada saluran nafas bawah. Diketahui pula bahwa sekretori IgA (sIgA)
sangat berperan dalam mempertahankan integritas mukosa saluran nafas.
Dari uraian diatas, perjalanan klinis penyakit ISPA ini dapat dibagi
menjadi empat tahap, yaitu:
a. Tahap patogenesis, penyebab telah ada tetapi penderita belum
menunjukkan reaksi apa-apa.
b. Tahap dini penyakit, dimulai dari munculnya gejala penyakit. Timbul
gejala demam dan batuk.
c. Tahap inkubasi, virus merusak lapisan epitel dan lapisan mukosa.
Tubuh menjadi lemah apalagi bila keadaan gizi dan daya tahan
sebelumnya memang sudah rendah.
d. Tahap lanjut penyakit, dibagi menjadi empat, yaitu dapat sembuh
sempurna, sembuh dengan ateletaksis, menjadi kronis dan dapat
meninggal akibat pneumonia.
3. Klasifikasi ISPA
Banyaknya mikroorganisme yang menyebabkan ISPA menyulitkan
dalam klasifikasi dari segi kausa, satu organisme dapat menyebabkan
beberapa gejala klinis penyakit serta adanya satu macam penyakit yang
bisa disebabkan oleh berbagai macam mikroorganisme tersebut. Oleh
karena itu klasifikasi ISPA didasarkan pada:

10

a. Lokasi anatomis terbagi menjadi Infeksi Pernafasan bagian atas yang

terdiri dari infeksi akut yang menyerang hidung hingga pharing. Dan
infeksi pernafasan bagian bawah yang menyerang pharing hingga
alveoli paru paru.
b. Derajad keparahan penyakit. WHO (1986) telah merekomendasikan
pembagian ISPA menurut derajat keparahannya. Pembagian ini dibuat
berdasarkan gejala-gejala klinis yang timbul. Adapun pembagiannya
sebagai berikut: (a).ISPA ringan, ditandai dengan satu atau lebih gejala
batuk, pilek dengan atau tanpa demam. (b).ISPA sedang meliputi
gejala ISPA ringan ditambah satu atau lebih gejala seperti pernafasan
cepat, wheezing, sakit telinga, keluar secret dari telinga, dan bercak
kemerahan. (c ) ISPA Berat, meliputi gejala sedang/ringan ditambah
satu atau lebih gejala penarikan sela iga kedalam sewaktu inspirasi,
kesadaran menurun, bibir / kulit pucat kebiruan, dan stridor saat
istirahat serta adanya selaput membran difteri (Heriyana,2009). M
Depkes membagi ISPA berdasarkan atas umur dan tanda-tanda klinis
yang didapat yaitu :
Untuk anak umur 2 bulan 5 tahun, diklasifikasikan menjadi
i. Pneumonia berat, tanda utama adanya tanda bahaya, yaitu tak bisa
minum, kejang, kesadaran menurun, stridor, serta gizi buruk.
Adanya tarikan dinding dada ke belakang. Hal ini terjadi bila
paru-paru menjadi kaku dan mengakibatkan perlunya tenaga
untuk menarik nafas. Nafas cuping hidung suara rintihan sianosis
(pucat).
ii. Pneumonia (tidak berat), tanda :Tak ada tarikan dinding dada ke
dalam Disertai nafas cepat: Lebih dari 50 kali / menit untuk usia 2
bulan 1 tahun. Lebih dari 40 kali / menit untuk usia 1 tahun-5
tahun.
iii. Bukan Pneumonia, tanda tanda :Tak ada tarikan dinding dada ke
dalam. Tak ada nafas cepat: Kurang dari 50 kali / menit untuk
anak usia 2 bulan1 tahun. Kurang dari 40 kali / menit untuk anak
usia 1 5 tahun.
Anak umur kurang dari 2 bulan, diklasifikasikan menjadi:

11

i. Pneumonia berat, tanda adanya tanda bahaya yaitu kurang bisa

minum, kejang, kesadaran menurun, stridor, wheezing, demam.
Nafas cepat dengan frekuensi 60 kali / menit atau lebih, tarikan
dinding dada.
ii. Bukan Pneumonia, tidak ada nafas cepat. Tak ada tarikan dinding
dada kedalam.
Dalam international Classification of Disease dalam bagian Diseases
of the Respiratory System revisi yang kesepuluh, ISPA dibagi berdasar atas
letak anatomi saluran pernafasan serta penyebabnya. Pembagian ini
meliputi:
a. Infeksi saluran nafas atas akut, terdiri:
Nasopharingitis akut (commond cold), Sinusitis akut, Pharingitis akut:
pharingitis streptokokus dan pharingitis karena sebab lain, Tonsilitis
akut: tonsilitis streptokokus dan tonsilitis karena sebab lain, Laringitis
dan trakeitis akut, Epiglotitis dan laringitis obstruktif akut (croup)
b. Influensa dan Pneumonia, terdiri dari Influenza dengan virus yang
teridentifikasi, Influenza dengan virus tak teridentifikasi, Pnemonia
viral (Pnemonia karena adenovirus, Pnemonia oleh virus sinsitium
saluran pernafasan, Pnemonia oleh virus parainfluenza, Pnemonia
oleh virus lain, Pneumonia oleh streptokokus pnemonia. Pneumonia
oleh karena Hemofilus influenza. Pneumonia bakterial lainnya.
Pneumonia oleh sebab organisme lain.
c. Infeksi saluran bawah akut, terdiri dari Bronkitis akut. Bronkiolitis
akut, Infeksi saluran nafas bawah akut lain.
4. Diagnosis ISPA
bbbbDiagnosis ISPA ditegakkan dengan anamnesa dan pemeriksaan klinis
terhadap pasien. Pemeriksaan klinis dilakukan dengan inspeksi, perkusi,
palpasi,

ataupun

auskultasi.

Berdasarkan

pembagian

ISPA yang

direkomendasikan oleh WHO (1986) dimana pembagian ISPA dibagi

menjadi ISPA Ringan, Sedang dan Berat, maka penentuan diagnosis ISPA
berdasarkan gejala gejala sebagai berikut : (a).ISPA ringan, ditandai
dengan satu atau lebih gejala batuk, pilek dengan atau tanpa demam.
(b).ISPA sedang meliputi gejala ISPA ringan ditambah satu atau lebih

12

gejala seperti pernafasan cepat, wheezing, sakit telinga, keluar secret dari
telinga, dan bercak kemerahan. (c) ISPA Berat, meliputi gejala
sedang/ringan ditambah satu atau lebih gejala penarikan sela iga kedalam
sewaktu inspirasi, kesadaran menurun, bibir / kulit pucat kebiruan, dan
stridor saat istirahat serta adanya selaput membran difteri. k
Dalam Textbook of Pediatric dari Neson disebutkan bahwa Infeksi
Akut pada saluran nafas terdiri dari Infeksi Akut Saluran Nafas Atas dan
Infeksi Akut Saluran Nafas Bawah. Yang termasuk Infeksi Akut Saluran
Nafas Atas adalah : gjgggggjjjj1
a. Nasopharingitis Akut : gejala meliputi panas, pilek, hidung tersumbat, iritasi
pada tenggorokan.
b. Pharingitis Akut : gejalanya yang menonjol adalah nyeri tenggorokan dan
sakit menelan yang mungkin didahului oleh pilek atau gejala influenza
lainnya. Nyeri ini kadang sampai ke telinga (otalgia) karena adanya nyeri
alih (referred pain) oleh N IX. Heperemia pada jaringan limfoid
didingding belakang pharing yang kadang disertai folikel bereksudat
menandakan adanya infeksi sekunder. Pada permukaannya mungkin
terlihat alur-alur secret mukopurulen.
c. Rhinitis : Ingus kental umumnya menunjukkan telah ada infeksi sekunder
oleh bakteri. Rinitis alergi maupun rhinitis vasomotor mudah dibedakan
dari rhinitis infeksi karena ingus yang putih dan encer yang hanya keluar
saat serangan saja. Pada rhinitis atropi ingus kental diserta krusta berwarna
hijau. Pada pemeriksaan hidung tampak rongga hidung yang lapang karena
konka mengalami atropi.
d. Laryringitis suara serak, demam, batuk, iritasi di tenggorok, tenggorokan
terasabuntu.
e. Tonsilitis Akut : demam, adanya pembesaran tonsil, kadang disertai sakit
menelan.
f. Otitis Media Akut : demam, penurunan daya dengar, sakit telinga, cairan
purulen di liang telinga.
Yang termasuk Infeksi Akut Saluran Pernafasan Bawah adalah:
Broncitis Akut dan Bronkhiolitis Akut. Bronkhiolitis Akut : demam dan
nafsu makan berkurang, distres nafas yang ditandai oleh batuk paroksismal,

13

wheezing, sesak napas. Terjadi distres nafas dengan frekuensi nafas lebih
dari 60 kali per menit, kadang-kadang disertai sianosis, nadi juga biasanya
meningkat. Terdapat nafas cuping hidung, penggunaan otot bantu
pernafasan dan retraksi. Pada beberapa pasien dengan bronkiolitis
didapatkan konjungtivitis ringan, otitis media serta pharyngitis.
5. Penatalaksanaan
a. Non Medikamentosa
i. Memberikan makanan yang cukup gizi, sedikit-sedikit tetapi
berulang-ulang yaitu lebih sering dari biasanya, lebih-lebih jika
muntah.
ii. Usahakan pemberian cairan (air putih, air buah dan sebagainya)
lebih banyak dari biasanya. Ini akan membantu mengencerkan
dahak, kekurangan cairan akan menambah parah sakit yang
diderita.
iii. Tidak dianjurkan mengenakan pakaian atau selimut yang terlalu
tebal dan rapat, lebih-lebih pada anak dengan demam.
iv. Jika pilek, bersihkan hidung yang berguna untuk mempercepat
kesembuhan dan menghindari komplikasi yang lebih parah.
v. Usahakan lingkungan tempat tinggal yang sehat yaitu yang
berventilasi cukup dan tidak berasap.
vi. Apabila selama perawatan dirumah keadaan anak memburuk maka
dianjurkan untuk membawa kedokter atau petugas kesehatan.
b. Medikamentosa
i. Diberikan perawatan di rumah, untuk batuk dapat digunakan obat
batuk yang tidak mengandung zat yang merugikan seperti kodein,
dekstrometorfan.
ii. Bila demam diberikan obat penurun panas yaitu parasetamol.
iii. Penderita dengan gejala batuk pilek bila pada pemeriksaan
tenggorokan didapat adanya bercak nanah (eksudat) disertai
pembesaran kelenjar getah bening dileher, dianggap sebagai radang
tenggorokan oleh kuman streptococcuss dan harus diberi antibiotik
(penisilin) selama 10 hari.
iv. Untuk penderita yang mendapat obat antibiotik, selain tindakan
diatas usahakan agar obat yang diperoleh tersebut diberikan dengan
benar selama 5 hari penuh

14

Keberhasilan pengobatan ditentukan oleh beberapa hal diantaranya:

a. Ketepatan diagnosis
Ketetapan diagnosis sangat menentukan keberhasilan pengobatan lebih
lanjut apabila obat yang diberikan sesuai untuk diagnosis yang
diberikan.
b. Ketepatan pemilihan obat
Masing-masing penyakit

mempunyai

pengobatan

pilihan

yang

dianjurkan maupun pengobatan alternatifnya.

c. Ketepatan aturan dosis dan cara pemberian
Untuk masing-masing penyakit/indikasi, masing-masing obat sudah ada
pedoman dosis dan aturan pemakaiannya. Dosis ini merupakan
pegangan di mana sebagian besar pasien akan memberikan respons
optimal, tetapi kemungkinan sebagian kecil pasien akan memerlukan
penyesuaian oleh karena faktor-faktor individu.
d. Ketaatan pasien minum obat
Ketaatan pasien minum obat akan sangat menentukan keberhasilan
pengobatan.
e. Faktor-faktor lain
Keberhasilan pengobatan mungkin juga sangat dipengaruhi oleh reaksi
psikologi pasien terhadap pengobatan (reaksi plasebo), terutama untuk
penyakit-penyakit dengan komponen subyektif yang besar. Juga
kemungkinan dapat dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien atau ibu
bila pasien adalah seorang anak.
D. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Standar Operasional Prosedure (SOP) adalah suatu standar atau
pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan
suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes RI
(1995) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu protap yang
merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu proses kerja
tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang
bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi
tertentu sehingga sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan
efisiensi.
Tujuan SOP

15

1. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim
dalam organisasi atau unit.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap- tiap posisi dalam
organisasi.
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
terkait.
4. Melindungi organisasi dan

staf dari malpraktek atau kesalahan

administrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan
inefisiensi.
Fungsi SOP
1.
2.
3.
4.
5.

Memperlancar tugas petugas atau tim.

Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
Mengetahui dengan jelas hambatan - hambatan dan mudah dilacak.
Mengarahkan petugas untuk sama - sama disiplin dalam bekerja.
Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.

Prinsip- prinsip SOP

1. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan.
2. Bisa perubahan sesuai dengan perubahan standar profesi atau
perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku.
3. Memuat segala indikasi dan syarat - syarat yang harus dipenuhi pada
setiap upaya.
4. Harus didokumentasikan.
Dari pemaparan diatas, disebutkan bahwa salah satu manfaat dari
standar adalah sebagai tolak ukur untuk memonitoring kualitas kerja yang
dinyatakan sebagai tingkat kepatuhan atau compliance rate (CR). CR
dikatakan baik apabila prosentasenya lebih dari 80%. Nilai CR didapatkan
dari perhitungan daftar tilik SPO dengan rumus
CR=

Ya
x 100
Ya+ Tidak

E. Analisis Pendekatan Sistem Puskesmas

Model Sistem Puskesmas menggunakan pendekatan kompenen Input,
Proses, dan Output atau yang biasa disingkat IPO (Input, Proses, dan Output)
kegiatan Program Puskesmas.
1. Komponen Input

16

Komponen Input mencakup semua sumber daya (resources), sarana

dan

prasarana

yang

akan

digunakan

dalam

proses

pelayanan

(transformation) kesehatan di Puskesmas yaitu terdiri dari 6M+ Time

penjelasannya adalah:
a. Man yaitu petugas (medis/ paramedis dan non medis/ paramedis).
Dipuskesmas petugas tersebut adalah dokter umum, dokter gigi,
apoteker/ asisten apoteker, epidemiolog kesehtan, ahli gizi, beberapa
perawat, beberpa bidan,sanitarian, laboran, dan petugas kesehatan
lainnya.
b. Money yaitu sumber- sumber pembiayaan kesehatan diantaranya
Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) kabupaten/ kota,
Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) provinsi, Anggaran
Pendapatan Belanja Daerah (APBD) dan beberapa sumber dana
lainnya.
c. Material yaitu bahan dan obat serta persediaan lainnya.
d. Methode yaitu prosedur kerja atau Standart Operasional Prosedur
(SOP) layanan kesehatan medik maupun masyarakat.
e. Marketing yaitu masyarakat, kelompok masyarakat, keluarga dan
individu, serta penderita dalam Standar Pelayanan Minimal kesehatan
sasaran populasi di wilayah kerja Puskesmas.
f. Machine yaitu perlengkapan dan peralatan kesehatan puskesmas
termasuk sarana kendaraan bermotor roda dua dan empat.
g. Time yaitu jadwal kegiatan atau layanan kesehatan di Puskesmas yang
dibagi dalam jadwal haian, mingguan, bulanan, triwulan, semester, dan
tahunan.
2. Komponen Proses
Komponen proses mencakup penggunaan sumber daya (6M+ Time)
yang dilakukan untuk menghasilkan mutu pelayanan Puskesmas, terdiri
dari:
a. Proses kinerja petugas medis atau paramedis dan non medis atau
paramedis.
b. Proses penggunaan bahan dan obat serta penyediaan lainnya.
c. Proses penggunaan prosedur kerja atau layanan kesehatan masyarakat
atau Sandart Operational Procedure (SOP) layanan kesehatan medik
maupun masyarakat.

17

d. Proses pencapaian layanan penderita dan pemenuhan kebutuhan

kesehatan masyarakat atau Standar Pelayanan Minimal Kesehatan
(SPM- Kesehatan) sasaran populasi di wilayah kerja Puskesmas.
e. Proses penggunaan perlengkapan dan peralatan kesehatan
f. Proses pendapatan dan penggunaan anggaran (penganggaran)
g. Proses pemanfaatan waktu atau waktu yang dibutuhkan dalam setiap
penggunaan sumber daya Puskesmas.
3. Komponen Output
Komponen output mencakup hasil pelayanan maupun hasil kegiatan
yang dapat berupa cakupan pelayanan, pengadaaan barang dan jasa yaitu
kualitas (mutu) pelayanan kesehatan dasar oleh Puskesmas, baik yang
bersifat promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif.
F. Manajemen Mutu
1. Mutu Pelayanan dalam bidang kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakankinerja yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2. Dimensi Mutu
5 (lima) variabel kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL
(Service quality), yaitu:
a. Reliability (kehandalan),

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas:
pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memamfaatkan jasa yang ditawarkan
dan kemapuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

18

perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan

dari dimensi :
i. Kompetensi

(Competence),

artinya

keterampilan

dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan
ii. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan
iii. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya.
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan

kepada

pelanggan seperti kemudahan

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan

untuk

untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
i. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa
yang ditawarkan.
ii. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
atau memperoleh masukan dari pelanggan.
iii. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan
e. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan, komunikasi dan penampilan petugas.
3. Program Menjaga Mutu
Untuk dapat menyelenggarakan Program Menjaga Mutu, ada
beberapa kegiatan yang harus dilaksanakan. Secara umum kegiatan
tersebut dapat dibedakan atas:
a. Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan

19

Adapun

yang

dimaksud

dengan

masalah

mutu

adalah

kesenjangan antara penampilan pelayanan kesehatan dengan standar

yang telah ditetapkan. Karena mutu pelayanan kesehatan menunjuk
pada unsur keluaran, maka yang dimaksud dengan standar disini
adalah keluaran, yang pengukurannya dapat dilakukan dengan
mempergunakan indikator keluaran.
Untuk dapat menentukan masalah mutu, ada beberapa langkah
pokok yang harus dilakukan yakni:
i. Menyusun daftar masalah
Untuk menyusun daftar

masalah

digunakan

teknik

kesepakatan kelompok (group decision making) yang dapat

dibedakan atas 2 macam. Pertama, teknik curah pendapat (brain
storming). Kedua, teknik kelompok nominal (nominal group
technique).
ii. Melakukan konfirmasi daftar masalah
Ada dua teknik konfirmasi yang dapat dipergunakan.
Pertama, secara langsung dalam arti mengumpulkan data untuk
setiap masalah yang tercantum dalam daftar. Kedua, secara tidak
langsung dalam artian memintakan pendapat staf lain yang
terkait tentang kebenaran daftar masalah yang telah disusun.
Hasil konfirmasi ialah tersusunnya daftar masalah yang
iii.

seenarnya.
Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan
Untuk ini lakukan pemilihan. Cobalah mengusahakan adanya
kata sepakat (konsensus). Tetapi jika tidak tercapai, dapat
dilakukan pemungutan suara dengan mempergunakan kriteria
tertentu. Teknik pungutan suara dengan menggunakan kriteria
tersebut dikenal dengan nama teknik kriteria matriks (criteria
matrix technique).

iv.

Merumuskan pernyataan masalah

Syarat suatu rumusan pernyataan masalah yang benar
banyak macamnya. Yang terpenting harus dapat menjawab lima
pertanyaan pokok yakni apa masalahnya, siapa yang terkena

20

masalah, seberapa besar masalahnya, dimana masalah itu terjadi,

serta bilamana masalah itu terjadi.
v. Menetapkan sumber masalah
Langkah kelima yang harus dilakukan ialah menetapkan
sumber masalah. Untuk ini dipergunakan alat bantu yang
dikenal dengan nama bagan alur (flow chart).
b. Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
Untuk dapat menetapkan penyebab masalah ini perhatian hendaknya
ditujukan pada unsur masukan (input), proses (process), dan ataupun
lingkungan (environment) pelayanan kesehatan. Setiap kesenjangan
yang ditemukan adalah penyebab masalah

mutu pelayanan ada

beberapa langkah pokok yang harus dilakukan:

i. Menyusun daftar penyebab masalah
Untuk ini memanfaatkan sumber masalah yang telah ditetapkan
sebelumnya. Gunakanlah teknik curah pendapat dan atau teknik
nominal. Upayakan agar anggota setiap tim dapat mengemukakan
pendapatnya secara bebas. Pakailah hukum sebab- akibat.
Penyebab masalah disini adalah setiap sebab yang berhasil
didentifikasi. Susunlah daftar penyebab masalah selengkaplengkapnya. Untuk membantu penyusunan daftar penyebab
masalah yang masih bersifat teoritis ini dapat dipergunakan
diagram tulang ikan (fish bone diagram) atau disebut pula sebagai
diagram sebab-akibat (cause and effect diagram) serta teknik lima
mengapa (five why).
ii. Menyederhanakan daftar penyebab masalah
Untuk dapat menyerdehanakan daftar penyebab masalah tersebut,
pertanyakanlah setiap penyebab masalah yang ada dalam daftar.
Apakah penyebab masalah tersebut memang benar ditemukan
dirasakan pelayanan. Jika jawabannya, lingkarilah penyebab
masalah tersebut.
iii. Melakukan konfirmasi daftar penyebab masalah
Sama halnya dengan daftar masalah, teknik konfirmasi daftar
penyebab masalah ada dua:
Pertama, secara langsung yakni melalui kajian data untuk setiap
penyebab masalah. Dapat berupa data primer atau data sekunder.

21

Kedua, secara tidak langsung, yakni menanyakan kebenaran

daftar penyebab masalah tersebut kepada staf lain yang terkait.
iv. Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah
Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah dapat dilakukan
teknik kriteria matriks.
v. Menyajikan urutan prioritas penyebab masalah
Untuk kepentingan managemen, urutan prioritas penyebab
masalah perlu disajikan. Tujuannya bukan saja untuk meyakinkan
pimpinan, tetapi juga kepentingan evaluasi. Bentuk penyajian
yang dapat dipergunakan banyak macamnya. Jika daftar penyebab
masalah tersebut saling terkait, dapat dipergunakan diagram
pareto. Tetapi jika setiap penyebab masalah saling berdiri sendiri,
gunakan diagram balok biasa.
c. Menetapkan cara menyelesaikan masalah
Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan
(problem solution), ada beberapa langkah pokok yang harus
dilakukan yakni:
i. Menyusun daftar cara penyelesaian masalah
Menyusun daftar cara penyelesaian masalah mutu digunakan
teknik berfikir kreatif yang saat ini banyak macamnya. Salah satu
diantaranya

yang

dinilai

paling

sederhana

dan

mudah

dilaksanakan adalah yang dikenal sebagai teknik analogi.

ii. Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah
Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah untuk

ini

dilakukan pemilihan dengan menggunakan teknik kriteria

matriks.
d. Melaksanakan cara penyelesaian masalah program menjaga
mutu
Melaksanakn cara penyelesaian masalah program menjaga mutu
yang telah ditetapkan lazimnya diterapkan siklus PDCA (Plan, Do,
Check, Action).
i. Plan : Perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat
organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang diajukan
oleh pelanggan maupun input dari rekanan, pelanggan interval.
Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus mampu

22

mengatasi masalh yang ada dalam sistem, oleh karena itu perlu
bersama- sama menyusun rencana perbaikan.
ii. Do : ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah
direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji coba
dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi diamati, dicatat,
dianalisis, dengan alat- alat perbaikan mutu seperti flow chart,
fish bone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pancar,
diagram kendali, dan sebagainya.
iii. Check/ Study: hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama,
sehingga dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu
dengan yang lain dan dapat memberikan rekomendasi yang perlu
dilakukan untuk perbaikan.
iv. Action: berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk
untuk melakukan adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau
mengembangkan alternatif lain untuk diuji coba lagi jika ternyata
hasil uji coba tidak menunjukkan perbaikan.
e. Melakukan penilaian dan menyusun saran
Kegiatan kelima yang dilakukan adalah menilai hasil yang
dicapai serta menyusun saran- saran untuk tindak lanjut. Jika hasil
penilaian pelaksanaan satu siklus ternyata berhasil mencapai tujuan
sebagaimana yang telah ditetapkan, dilanjutkan dengan menyusun
saran. Pada umumnya ada dua saran yang dapat diajuakan yakni:
i. Mempertimbangkan dimasukkannya cara penyelesaian masalah
tersebut sebagai bagian dari kegiatan rutin yang dilakukan oleh
institusi kesehatan.
ii. Menetapkan lagi masalah mutu lain dari pelayanan kesehatan
yang

diselenggarakan,

untuk

kemudian

menetapkan peyebab masalah, serta pelaksanaan.

23

diikuti

dengan

Gambar 2.1. Problem Solving Cycle

G. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara

pelayanan

publik

dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.3

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan
kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah
dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei
IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari
hasil pelaksanaan survei IKM.3
Unsur minimal

yang

harus

ada

untuk

dasar

pengukuran indeks

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 14

1

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

24

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan

untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;
3

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang

memberikan

pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);
4

Kedisiplinan

petugas

pelayanan, yaitu

kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;
5

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu

tanggung

jawab

petugas

kejelasan wewenang dan

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;
6

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11 Kepastian

biaya

pelayanan, yaitu

kesesuaian

antara biaya

yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan

waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13 Kenyamanan

lingkungan,

yaitu

kondisi

sarana

dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

25

14 Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit

penyelenggara

pelayanan ataupun

sarana

yang

digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.14
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:15
1

Mengetahui

kelemahan

atau

kekuatan

dari

masing-masing

unit

penyelenggara pelayanan publik.

2

Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

H. Kerangka Teori

26

Gambar 2.2 Kerangka Teori

I. Kerangka Konsep

Gambar 2.3 Kerangka Konsep

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

27

A. Ruang Lingkup Penelitian

1. Ruang Lingkup Keilmuan:
Ruang lingkup keilmuan dalam survey ini meliputi ilmu kesehatan
masyarakat khususnya manajemen pelayanan kesehatan.
2. Ruang Lingkup dan Waktu
a. Tempat
: Puskesmas Mijen, Kota Semarang
b. Waktu
: Penelitian dilakukan pada tanggal tanggal 26
Januari 2015 sampai dengan 30 Januari 2015.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observatif tentang
kepatuhan

petugas

terhadap

SOP dengan

kepuasan

pasien

yang

mendapatkan pelayanan di Balai Pengobatan Umum.

C. Pendekatan Sistem
1. Diagnosis dan penatalaksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum
terhadap Standart Operating Procedure (SOP) di Puskesmas Mijen.
2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Mijen.
D. Popilasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang di diagnosis
ISPA dan mendapatkan penalataksanaan ISPA di balai pengobatan
umum Puskesmas Mijen.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang di diagnosis ISPA dan
mendapatkan penalataksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Mijen dan memenuhi kriteria inklusi.
3. Cara Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling,
dengan sampel pasien yang di diagnosis ISPA dan mendapatkan
penalataksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen
yang memenuhu kriteria sebagai berikut:
a. Kriteria inklusi
i. Usia pasien 5-13 tahun.

28

ii. Pasien

yang

di

didiagnosis

ISPA

dan

mendapatkan

penatalaksanaan ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas

Mijen.
b. Kriteria eksklusi
i. Pasien yang menolak untuk dilakukan wawancara tentang
kepuasan pelanggan di balai pengobatan umum Puskesmas
Mijen.
E. Bahan dan Alat Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan pada penelitian diperoleh dari data primer dan
data sekuder. Data primer diperoleh dari:
1. Hasil observasi secara langsung kepatuhan petugas Balai Pengobatan
Umum terhadap SOP ISPA dengan menggunakan dafta tilik/ checklist.
Checklist dibuat berdasarkan SOP ISPA di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Mijen.
2. Hasil wawancara kepuasan pelanggan/ pasien yang telah mendapatkan
pelayanan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen dengan
menggunakan kuesioner survei indeks kepuasan masyarakat yang
berdasarkan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kepmenpan).
Data sekunder diperoleh dari:
1. Database Puskesmas Mijen
2. SOP ISPA di balai Balai Pengobatan Umum Mijen.
3. Survei indeks kepuasan masyarakat yang berdasarkan dari Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan).
F. Cara Kerja Penelitian
1. Menentukan bagian mana yang akan diteliti di Puskesmas dengan cara
melakukan undian pada anggota kelompok.
2. Menentukan populasi penelitian.
3. Melakukan wawancara kepada petugas mengenai SOP pelayanan di
Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen dan penyakit yang sering di
lakukan penanganan di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen.
4. Membuat daftar tilik berdasarkan SOP pelayanan di Balai Pengobatan
Umum ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen.

29

5. Sampel penelitian diseleksi dari populasi yang memenuhi kriteria

inklusi.
6. Melakukan observasi langsung bagaimana kerja dokter dengan
berpedoman pada daftar tilik yang sudah disusun sebelumnya untuk
melihat kepatuhan petugas terhadap SOP.
7. Melakukan wawancara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen kepada pasien.
8. Mencari masalah mutu pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum
Puskesmas Mijen berdasarkan dari kepatuhan petugas terhadap SOP
dan kepuasan pelanggan.
9. Kepatuhan petugas terhadap SOP dilihat dari nilai CR (Compliance
Rate). Jika nilai CR < 80% maka tingkat kepatuhan petugas dikatakan
kurang. Nilai CR dihitung cara:

Ya
x 100
Ya + Tidak
10. Kepuasan pelanggan dilihat dari nilai indeks kepuasan masyarakat
(IKM), dasar pengukuran IKM dari Kepmenpan.
11. Menentukan prioritas masalah.
12. Konfirmasi ke kepala puskesmas mengenai masalah yang akan dicari
penyebabnya.
13. Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan mutu
pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen
14. Mengidentifikasi

penyebab

yang

paling

mungkin

dengan

menggunakan Fish Bone Analyze.

15. Menentukan alternatif pemecahan masalah dengan curah pendapat dari
peneliti dan petugas.
16. Menentukan keputusan pemecahan masalah
17. Menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA)
18. Melakukan intervensi

30

BAB 1V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Puskesmas Mijen
Puskesmas Mijen terletak di bagian barat kota Semarang berlokasi di
kecamatan Mijen. Puskesmas mijen dengan fasilitas Rawat Inap dan 3
Puskesmas pembantu (Jatibarang, Wonolopo, dan Pesantren).
1. Visi dan Misi Puskesmas
a. Visi
Puskesmas Mijen Dengan Kualitas Prima Menjadi Andalan Kota
Semarang
b. Misi
i. Meningkatkan Motivasi Dan Profesionalisme Dalam Bekerja.
ii. Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Menyeluruh Bagi
Masyarakat.
iii. Meningkatkan Kerja Sama Lintas Program Dan Lintas Sektoral
iv. Mengoptimalkan Teknologi Dan Informasi.
v. Mendorong Kemandirian Dan Keaktifan Masyarakat Dalam
Upaya Kesehatan.
2. Keadaan Geografis

31

Gambar 4.1 Peta Wilayah

a. Batas-batas wilayah puskesmas Mijen adalah :
i. Utara
:Wilayah kerja Puskesmas Ngalian.
ii. Selatan
:Wilayah kerja Puskesmas Karang Malang.
iii. Barat
:Wilayah kerja Puskesmas Boja.
iv. Timur
:Wilayah kerja Puskesmas Ngalian.
b. Luas Wilayah
Luas wilayah kerja puskesmas Mijen yaitu 1.623.282,4 km2
3. Keadaan demografi
Dengan Wilayah 3.667.924 Ha. Puskesmas Mijen dengan 10 kelurahan
binaan.
Tabel 4.1 Jumlah Rukun Warga (RW) dan Rukun Tetangga (RT) di
Wilayah Kerja Puskesmas Mijen Tahun 2014
Wilayah Kerja
Kelurahan Cangkiran
Kelurahan Jatisari
Kelurahan Tambangan
Kelurahan Wonolopo
Kelurahan Mijen
Kelurahan Wonoplumbon
Kelurahan Ngadirgo
Kelurahan Kedungpane
Kelurahan Pesantren
Kelurahan Jatibarang

RT
14
73
13
25
23
24
19
27
6
12

4. Sumber Daya Puskesmas

Tabel 4.2 Tenaga Kesehatan
No

Jabatan
Dokter Umum
Dokter Gigi
Perawat

32

Jumlah
4
1
9

RW
4
11
4
10
7
10
6
6
2
4

Perawat Gigi
Bidan
Analis
Gizi
Apoteker
AA
Epidemiologi
Staff
Pengemudi
Magang

1
8
2
1
0
1
1
11
1
15
55

Jumlah

B. Gambaran Khusus Puskesmas Mijen

1. Input
a. Man
i. Dokter merupakan petugas yang bertanggung jawab dalam
pelaksanaan SOP pelayanan ISPA.
b. Money
i. APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah)
ii. BOK (Bantuan Operasional Kesehatan)
c. Methode
Standart Operational Procedure (SOP) pelayanan ISPA.
d. Material
i. Peralatan medis yang terdiri dari: Stetoscope, timbangan.
ii. Non medis terdiri dari: Meja, kursi, tempat tidur, senter, ATK.
e. Marketing
Kerjasama lintas program: gizi, apotek, laboratium, radiologi
2. Lingkungan
Ruang di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen kurang luas,
sehingga tempat tidur untuk memeriksa pasien agak jauh dari tempat
anamnesis dokter.
3. Proses
a. P1 (Perencanaan)
Sudah terdapat SOP pelayanan ISPA di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Mijen.
b. P2 (Penggerakan, Pelaksanaan)
Kegiatan pelaksanaan pelayanan ISPA dilaksanakan setiap
hari kerja di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen. Jika ada
indikasi rujukan maka dilanjutkan ke bagian gizi, apoteker, laborat,
radiologi.
c. P3 (Pengawasa, Pengendalian, dan Penilaian)
Evaluasi dan pelaporan program kegiatan dilakukan melalui
lokakarya mini bulanan, dan tahunan.

33

4. Output (cakupan)
Penyakit ISPA menempati urutan pertama dari 10 besar penyakit di
Puskesmas Mijen tahun 2014. Tingkat kepatuhan provider terhadap
SOP pelayanan ISPA target 100% dengan realisasi 95%.
5. Outcome
Pasien yang berkunjung ke balai pengobatan umum dapat terlayani
sesuai dengan prosedur yang ada sehingga pasien merasa puas.
6. Impact
Peningkatan derajat kesehatan sehingga angka kesakitan menurun
dan kualitas hidup pasien baik.
C. Indentifikasi Mutu Pelayanan ISPA di Balai Pengobatan Umum
1. Simple Problem
Berdasaran check list mutu pelayanan ISPA di balai pengobatan
umum Puskesmas Mijen dapat dilihat dengan kepatuhan petugas
menjalankan SOP. Kepatuhan petugas dinyatakan dalam compliance
rate (CR). CR dikatakan baik jika prosentasenya lebih dari sama
dengan 80%, sehingga jika CR kurang.
Hasil kepatuhan petugas terhadap prosedur pelayanan ISPA yang
dinyatakan dalam CR didapatkan 65%, yang artinya petugas di Balai
Pengobatan Umum Puskesmas Mijen belum mematuhi SOP pelayanan
ISPA. Ada beberapa kategori yang menyebabkan CR kurang dari 80%
yaitu: anamnesis, pemeriksaan fisik, dan edukasi.
Tabel 4.3 Tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP ISPA
No

Pertanyaan

Ya

Tidak

Tidak butuhkan

1.
2.
3.

Anamnesis
Pemeriksaan Fisik
Penatalaksanaan promotif
Total

124
381
73
763

206
99
77
412

0
0
0
385

CR
(%)
38%
79%
49%
65%

Dari hasil tabel diatas, didapatkan nilai CR secara total yaitu 65%.
Adapun masalah dari setiap kategori dengan kriteria <80%, yaitu:
a. Anamnesis tidak dilakukan secara lengkap (CR 38%).
b. Pemeriksaan fisik tidak dilakukan secara lengkap (CR 79%).
c. Penatalaksanaan promotif tidak dilakukan secara lengkap (CR
49%).

34

D. Prioritas Masalah
Setelah dilakukan identifikasi masalah, didapatkan masalah pada
bagian Balai Pengobatan Umum yang melibatkan dokter Balai Pengobatan
Umum. Berdasarkan hasil observasi berupa checklist didapatkan beberapa
masalah, tetapi setelah dilakukan konfirmasi dengan kepala puskesmas
didapatkan 3 masalah:
1. Anamnesis tidak dilakukan secara lengkap
2. Pemeriksaan fisik tidak dilakukan secara lengkap
3. Penatalaksanaan promotif tidak dilakukan secara lengkap
Tabel 4.4 Matriks Problem Prioritas
Masalah
Masalah A

Rangking
manfaat
4

Rangking
usaha
4

Extended
value
16

Urutan
prioritas
II

Masalah B

20

III

Masalah C

12

=A
=B
=C

Berdasarkan table 4.4 diatas didapatkan proritas

masalah yaitu Penatalaksanaan promotif tidak dilakukan secara lengkap
E. Identifikasi Penyebab Masalah (Fish Bone)
Identifikasi kemungkinan penyebab protensial

masalah

dapat

dilakukan analisis melalui pendekatan sistem yaitu:

Tabel 4.5 Identifikasi Penyebab Masalah
Komponen
Input
Man

Money
Method
Material
Marketing
Lingkungan

Kekurangan

Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP dalam memberikan

penatalaksanaan promotif ISPA
Beban kerja yang tinggi
Tenaga medis yang terbatas
Tidak ada masalah
Tidak ada masalah
Tidak ada masalah
Tidak terdapatnya media promotif ISPA di Balai Pengobatan Umum
Adanya keterbatasan ruangan

35

Gambar 4.2 Analisis Fish Bone

F. Menentukan Penyebab Masalah Paling Mungkin
Untuk menentukan penyebab masalah paling mungkin menggunakan
metode analisis pareto. Dengan langkah- langkah sebagai berikut:
1. Membuat grafik pareto dari hasil konfirmasi data (tally).
2. Membuat tabel yang menggambarkan frekuensi kumulatif
3. Membuat diagram analisis pareto.

1. Membuat grafik pareto dari hasil konfirmasi data (tally).

36

Menentukan penyebab paling mungkin berdasarkan teknik

perbandingan berpasangan (Paired Comparation) yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.6 Metode Paired Comparison
No

Penyebab Masalah

1.

Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP

dalam memberikan penatalaksanaan promotif
ISPA

II
1

4
2

IV
1

Beban kerja yang tinggi

Tenaga medis yang terbatas

III

5
2

Tidak terdapatnya media promotif ISPA di Balai

Pengobatan Umum

4
5

Keterbatasan ruangan

Tabel 4.7 Tally Hasil Metode Paired Comparison

No

Penyebab Masalah
Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP dalam
memberikan penatalaksanaan promotif ISPA
Beban kerja yang tinggi
Tenaga medis yang terbatas
Tidak terdapatnya media promotif ISPA di Balai
Pengobatan Umum
Keterbatasan ruangan

1.
2.
3.
4.
5.

Tally

Jumlah

IIII

II
III

2
3

Dari tabel 4.6 dan tabel 4.7 dapat diketahui frekuensi tertinggi
yaitu kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP dalam memberikan
penatalaksanaan promotif ISPA.
2. Membuat tabel yang menggambarkan frekuensi kumulatif
Tabel 4.8 Tabel Pareto
No
1.

Penyebab Masalah

Jumlah

Kurangnya kepatuhan petugas terhadap

37

Jumlah
Kumulatif
4

Persen
Kumulatif
40%

2.
3.
4.

SOP dalam memberikan penatalaksanaan

promotif ISPA
Tenaga medis yang terbatas
Beban kerja yang tinggi
Tidak terdapatnya media promotif ISPA
di Balai Pengobatan Umum

3
2

7
9

70%
90

10

100%

3. Membuat Diagram Analisis Pareto.

Gambar 4.3 Diagram Pareto

Azas Pareto menyebutkan bahwa dengan mengendalikan
yang sedikit (20%) maka dengan cepat menguasai yang lebih besar
(80%). Sehingga dapat diartikan menyelesaikan sedikit masalah
yang potensial akan diperoleh manfaat yang lebih besar atau
menyelesaikan yang sedikit, tetapi dampaknya besar. Dari gambar
4.3 terlihat prosentase penyebab masalah yang kurang dari
<80%,yaitu; Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP dalam
memberikan penatalaksanaan promotif ISPA.
G. Alternatif Pemecahan Masalah
1. Memberikan edukasi dan motivasi kepada petugas secara langsung
melalui lokakarya mini bulanan, dan tahunan.

38

2. Membuat poster mengenai pencegahan ISPA di dinding ruangan Balai

Pengobatan Umum.
3. Melakukan training

Service

Excellence

yaitu

kegiatan

untuk

membangun kesadaran setiap pegawai untuk memberikan pelayanan

yang terbaik.
4. Menginstruksikan dokter untuk mengikuti seminar yang berhubungan
dengan penatalaksanaan ISPA.
H. Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan alternatif

pemecahan

masalah

dengan

menggunakan matriks cost benefit, sebagai berikut:

Tabel 4.9 Matriks cost benefit
Alternatif
Alternatif I
Alternatif II
Alternatif III
Alternatif IV

Manfaat
8
10
6
6

Biaya
2
2
6
3

Rasio
4
5
1
2

Berdasarkan matriks cost benefit, maka dipilih alternatif II sebagai

alternatif pemecahan yang dipilih, yaitu Membuat poster mengenai
pencegahan ISPA di dinding ruangan Balai Pengobatan Umum

39

I. Penyusunan POA
Tabel 4.10 Plan Of Action
Uraian Kegiatan
Tujuan
PERSIAPAN (PERENCANAAN)
a. Pertemuan antara koass dengan Menjelaskan poster yang
Kepala puskesmas Mijen.
akan dibuat mahasiswa
sebagai media promotif

PERSIAPAN (P1)
Pembuatan poster mengenai
penatalaksaan ISPA secara
promotif
PELAKSANAAN (P2)
Penempelan poster mengenai
penatalaksaan
promotif
mengenai ISPA

Sasaran

Tempat

Pelaksana

Waktu

Biaya

Metode

Indikator

Kepala
Puskesm
as Mijen

Puskesmas
Mijen

Koas

Senin, 10
Februari
2015

50.000

Koas menjelaskan tentang

poster yang akan dibuat

Berhasil:
Rencana
pembuatan poster disetujui
oleh Kepala Puskesmas.
Tidak berhasil:
Rencana pembuatn poster
tidak disetujui oleh Kepala
Puskesmas.

Menjelaskan poster yang

akan dibuat mahasiswa
sebagai media promotif

Kepala
Puskesm
as Mijen

Puskesmas
Mijen

Koas

Sabtu, 15
Februari
2015

Koass menyerahkan poster

yang telah dibuat kepada
kepala Puskesmas.

Berhasil: poster diterima

oleh Kepala Pukesmas.
Tidak berhasil: poster
tidak diterima oleh Kepala
Puskesmasss.

Penatalaksaan ISPA secara

promotif

Dokter di
BP
Umum

Ruang BP
Umum

Kepala
Puskesmas

Senin, 17
Februari
2015

Penempelan poster
ruang BP Umum

di

Berhasil: Dokter di BP
Umum
menerapkan
penatalaksaan ISPA secara
promotif.
Tidak berhasil: Dokter di
BP
Umum
tidak
menerapkan penatalaksaan
ISPA secara promotif.

Meningkatkan
mutu
penatalaksaan ISPA secara
promotif

Dokter di
BP
Umum

Ruang BP
Umum

Kepala
Puskesmas

Senin, 16
Maret
2015

Pengamatan
dengan
menggunakan daftar tilik
SOP
penatalaksaan
promotif mengenai ISPA

Berhasil:
Dokter di BP Umum patuh
dan konsisten terhadap
penatalaksaan
promotif

EVALUASI (P3)
_

mengenai ISPA
Tidak berhasil:
Dokter di BP Umum tidak
tidak patuh dan konsisten
terhadap
penatalaksaan
promotif mengenai ISPA

J. Hasil Survei Indeks Kepuasan Pelanggan

Menurut kepmenpan survey indeks kepuasan pelanggan mencakup 14
unsur pelayanan meliputi; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kejelasan

petugas

pelayanan,

tanggungjawab petugas

kedisiplinan

pelayanan,

petugas

pelayanan,

kemampuan petugas

pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyaman lingkungan dan keamanan.
Interpretasi nilai IKM berdasarkan nilai persepsi, nilai interval IKM, nilai
interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.11 Tabel nilai persepsi, nilai interval IKM, nilai interval konversi
IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Nilai
persepsi
1
2
3
4

Nilai Interval
IKM
1,00 1,75
1,76 2,50
2,51 3,25
3,26 4,00

Nilai Interval
Konversi IKM
25 43,75
43,76 62,50
62,51 81,25
81,26 100,00

Mutu
Pelayanan
D
C
B
A

Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik

Berdasarkan wawancara dengan 30 pasien mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayan Puskesmas Mijen didapat hasil pasien puas, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan baik. Hasil survei kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Umum disajikan pada
tabel 4.11 sebagai berikut:
Tabel 4.12 Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Mijen
Jumlah nilai per unsur
NRR per unsur
NRR tertimbang
perunsur
Nilai Indeks
Nilai IKM Setelah
dikonversikan
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan

UI
83
2,77

U2
90
3,00

U3
76
2,53

U4
90
3,00

U5
90
3,00

U6
90
3,00

U7
88
2,93

U8
90
3,00

U9
92
3,07

U10
108
3,60

U11
119
3,97

U12
99
3,30

0,20

0,21

0,18

0,21

0,21

0,21

0,21

0,21

0,22

0,26

0,28

0,23

3,06
76,56
B
Baik

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dapat ditentukan dari
kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pada penelitian ini
kepatuhan petugas di Balai Pengobatan Umum dalam pelayanan ISPA
belum baik, dengan CR <80%. Hal ini disebabkan karena ada beberapa
kategori yang menyebabkan CR kurang dari 80% yaitu: anamnesis tidak
dilakukan secara lengkap (CR= 38%), pemeriksaan fisik tidak dilakukan
secara lengkap (CR 79%), dan penatalaksanaan promotif tidak dilakukan
secara lengkap (CR 49%).
Hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan di Balai Pengobatan Umum sudah puas terhadap pelayanan
kesehatan dengan nilai IKM 76,56 yang berarti mutu pelayanan baik.
B. Saran
1. Meningkatkan kinerja pelayanan, dengan pengevaluasian secara
berkala petugas kesehatan agar kedepannya bisa lebih baik lagi dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Agar pimpinan yang dalam hal ini adalah Kepala Puskesmas Mijen
untuk memberikan penghargaan kepada petugas kesehatan yang
mampu melaksanakan pelayanan sesuai dengan SOP yang telah
ditetapkan sehingga pencapaian tujuan bisa dicapai dengan optimal.
3. Puskesmas dapat mempertahankan kepuasan pelanggan serta
meningkatkan mutu pelayanan, khususnya di balai pengobatan umum.

DAFTAR PUSTAKA
1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

2. Keputusan
Menteri
128/Menkes/SK/II/2004
Masyarakat.

Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
4. Nasution MN. Manajemen mutu terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia; 2005.
5. Widjono, Djoko., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga
University Press, Surabaya, 1999
6. Aritonga, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama; 2005.
7. Sugihartono, Nurjazuli. Analisis Faktor Risiko Kejadian Pneumonia Pada
Balita Di Wilayah Kerja Puskesmas Sidorejo Kota Pagar Alam.Jurnal
Kesehatan Lingkungan Indonesia Vol. 11 No. 1 / April 2012.
8. Resch. The Impact of Respiratory Syncytial Virus Infection: A Prospective
Study in Hospitalized Infants Younger
than 2
Years. 2009.
http://www. springerlink.com
.
9. Pudjiaji, H. dkk. Pedoman Pelayanan Medis Ikatan Dokter Anak Indonesia.
2009
10. Database Puskesmas Karangmalang Semarang.

LAMPIRAN I
SOP PELAYANAN ISPA
Jenis Pelayanan
Sasaran
Tujuan

ISPA
Anak kurang dari 14 tahun
Menegakkan Diagnosa

Tenaga
Peralatan

Mengobati dan mengevaluasi

Perawat, Dokter, Analis, Radiolog, Apoteker, Gizi
Non medis: timer, senter, ATK
Medis: Antropometri, Stetoskop, Termometer, Laborat,

Prosedur Tetap

X- Ray photothorax
1. Definisi/Etiologi/Klaisifikasi/Jenis
Definisi : Suatu penyakit pada saluran lengakap yang

Urutan Kegiatan

bersifat akut yang ditandai dengan gejala batuk,

pilek, panas (kadang-kadang)
Etiologi : Kuman, bakteri, virus, jamur
Klasifikasi :
ISNA (Nafas atas) : Rhinitis, Otitis, Pharyngitis,
tonsitis, laryngitis.
ISBA (Nafas bawah) : Pnemoni, bukan premsi.
2. Diagnosis
a. Anamesis
Batuk pilek sudah berapa lama?
Batuk berdahak/tidak?
Batuk berhubungan dengan waktu atau tidak?
(pagi, siang, malam)
Faktor yang memperberat batuk?
Apakah batuk sampai ada tanda-tanda Whooping
cought?
Panas : lamanya, waktunya?
Nyeri telan ada/tidak?
Sesak atau tidak ? ada bunyi mengi atau tidak?
Disetai mual muntah , diare atau tidak?
Sudah berobat /belum? Jika sudah obatnya apa?
Cyanosis atau tidak?
b. Pemeriksaan Fisik.
Inspeksi :
Ada nafas cuping hidung/tidak? Frekuensi

pernafasan?
Ada secret hidung /tidak? Warna Secret?
Tenggorokan Hyperemis/tidak?
Tonsil T-T berapa?
Psudomembran ada/tidak?
Tarikan ics ada/tidak?
Stridon ada/tidak?

 Palpasi
Stem Fremitus
Perkusi
Sonor, Hypersonor, redup.
Anskultasi
Veskuler
Ronchi basah halus (RBH)
Ronchi basah kasar (RBK)
Wheezing, mengi.
Experium memanjang/tidak
c. Pemeriksaan Penunjang
Laborat: Darah rutin, Diff count, LED, X-Ray
Photothorax
3. Penatalaksanaan
a. Promotif
Menjaga kebersihan
Rumah sehat (ventilasi cukup)
Jika batuk menutup mulut dengan menggunakan
kain/masker.
Gizi cukup
Istirahat Cukup
b.

Referensi

Kuratif
Anitusif, expectorat
Bronchodilatos
Antihistamin
Antipiretik analgetik
Antibiotic (eritromisin, amoxillin)
Pnemoni
Ampicillin
Amoxyllin
ISPA Bawah : (pnemoni dirawat)
Oksigenasi
Cairan Injeksi antibiotic
MTBS

LAMPIRAN 2
Daftar Tilik SOP Pelayanan ISPA
No

Pertanyaan
1.

Apakah di BP Umum tersedia peralatan

2.

sebagai berikut?
a. Timer ?
b. Senter?
c. ATK
d. Antopometri
e. Termometer
f. Laborat
g. X- Ray Photothorax
Apakah dokter melakukan anamnesa yang
meliputi?
a. Batuk pilek sudah berapa lama?
b. Batuk berdahak/tidak?
c. Batuk berhubungan dengan waktu
atau tidak? (pagi, siang, malam)
d. Apakah batuk sampai ada tandae.
f.
g.
h.
i.

tanda Whooping cought?

Sudah berobat /belum?
Jika sudah obatnya apa?
Panas : lamanya, waktunya?
Nyeri telan ada/tidak?
Sesak atau tidak ?ada bunyi mengi

atau tidak?
j. Disertai mual muntah , diare atau
tidak?
k. Cyanosis atau tidak?

Ya

Tidak

Tidak

CR

berlaku

(%)

3.

Apakah dokter melakukan pemeriksaan

fisik?
a. Inspeksi
Ada nafas cuping hidung/tidak?
Frekuensi pernafasan?
Ada secret hidung /tidak?
Warna Secret?
Apakah tenggorokan
Hyperemis/tidak?
Tonsil T-T berapa?
Psudomembran ada/tidak?
Adakah tarikan ics ada/tidak?
Adakah stridon ada/tidak?
b. Palpasi
Fremitus raba : dada kanan

4.

sama dengan kiri/tidak?

c. Perkusi
Thorax
Sonor, hipersonor, redup
d. Auskultasi
Veskuler
Ronchi basah halus (RBH)
Ronchi basah kasar (RBK)
Wheezing, mengi.
Experium memanjang/tidak
Apakah dokter menyarankan pemeriksaan

5.

penunjang atau pemeriksaan tambahan?

Darah rutin
Diff count
LED
X-Ray Photothorax
Apakah dokter memberikan penatalaksaan
promotif?
a. Menjaga kebersihan
b. Rumah sehat (ventilasi cukup)
c. Jika batuk menutup mulut dengan
menggunakan kain/masker
d. Gizi cukup
e. Istirahat Cukup

6.

Apakah dokter memberikan penatalaksaan

kuratif?
a. Antitusif, expectorant
b. Bronchodilator
c. Antihistamin
d. Antipiretik analgetik
e. Antibiotic (eritromisin, amoxyllin)
f. Pnemoni
Ampicillin
Amoxyllin
g. ISPA Bawah : (pnemoni dirawat)
Oksigenasi
Cairan injeksi antibiotic

LAMPIRAN 3
Hasil Pengamatan dari Daftar Tilik SOP Pelayana ISPA
N Pertanyaan

Ya

Tidak

o
1.

Apakah di BP Umum tersedia

2.

peralatan sebagai berikut?

a. Timer ?
b. Senter
c. ATK
d. Antopometri
e. Termometer
f. Laborat
g. X- Ray Photothorax
CR Keseluruhan
Apakah dokter anamnesa yang
meliputi:
a. Batuk pilek sudah berapa lama?
b. Batuk berdahak/tidak?
c. Batuk berhubungan dengan waktu

Tidak

CR

berlaku

(%)

30
30
30
30
0
0
0
120

0
0
0
0
30
0
0
30

0
0
0
0
0
30
30
60

100%
100%
100%
100%
0%

20
20
0

10
10
30

0
0
0

67%
67%
0%

80%

atau tidak? (pagi, siang, malam)

d. Apakah batuk sampai ada tandae.
f.
g.
h.
i.

tanda Whooping cought?

Sudah berobat /belum?
Jika sudah obatnya apa?
Panas : lamanya, waktunya?
Nyeri telan ada/tidak?
Sesak atau tidak ?ada bunyi mengi

atau tidak?
j. Disertai mual muntah , diare atau

5.

tidak?
k. Cyanosis atau tidak?
CR Keseluruhan Anamnesis
Apakah dokter melakukan pemeriksaan
fisik?
a. Inspeksi
i. Ada nafas cuping hidung/tidak?
ii. Frekuensi pernafasan?
iii. Ada secret hidung /tidak?
iv. Warna Secret?
v. Apakah tenggorokan
Hyperemis/tidak?
vi. Tonsil T-T berapa?
vii. Psudomembran ada/tidak?
viii.
Adakah tarikan ics
ada/tidak?
ix. Adakah stridon ada/tidak?
b. Palpasi
Fremitus raba : dada kanan sama

6.

dengan kiri/tidak?
c. Perkusi
Thorax :Sonor, hipersonor, redup
d. Auskultasi
i. Veskuler
ii. Ronchi basah halus (RBH)
iii. Ronchi basah kasar (RBK)
iv. Wheezing, mengi.
v. Experium memanjang/tidak
CR Keseluruhan Pemeriksaan Fisik
Apakah dokter menyarankan

30

0%

22
22
25
7

8
8
5
23

0
0
0
0

73%
73%
83%
23%

28

7%

24

20%

0
124

0
206

30
0

38%

30
0
30
30

0
30
0
0

0
0
0
0

100%
0%
100%
100%

27

90%

27
27

3
3

0
0

90%
90%

30

100%

30

100%

30

0%

30

0%

30
30
30
30
30
381

0
0
0
0
0
99

0
0
0
0
0
0

100%
100%
100%
100%
100%
79%

pemeriksaan penunjang atau

pemeriksaan tambahan sehubungan
dengan sakitnya?
a. Rujuk pasien ke laboratorium

7.

untuk pemeriksaan
i. Darah rutin
ii. Diff count
iii. LED
b. Rujuk pasien ke radiologi untuk

0
0
0

0
0
0

30
30
30

pemeriksaan
i. X-Ray Photothorax
Apakah dokter memberikan

30

penatalaksaan promotif?
a. Menjaga kebersihan
b. Rumah sehat (ventilasi cukup)
c. Jika batuk menutup mulut dengan

10
0

20
30

0
0

33%
0%

menggunakan kain/masker
d. Gizi cukup
e. Istirahat Cukup
CR keseluruhan penatalaksaan

27

10%

30
30

0
0

0
0

100%
100%

73

77

49%

21
0
7
27
10

0
0
0
0
0

9
30
23
3
20

100%

0
0

0
0

30
30

0
0
65

0
0
0

30
30
205

100%

763

412

385

65%

promotif
Apakah dokter memberikan Apakah
8.

dokter memberikan penatalaksaan

kuratif?
a. Antitusif, expectorant
b. Bronchodilator
c. Antihistamin
d. Antipiretik analgetik
e. Antibiotic (eritromisin, amoxillin)
f. Pnemoni
i. Ampicillin
ii. Amoxyllin
g. ISPA Bawah : (pnemoni dirawat)
i. Oksigenasi
ii. Cairan injeksi antibiotic
CR keseluruhan penatalaksaan kuratif
Nilai CR Keseluruhan

100%
100%
100%

LAMPIRAN 4
Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan Puskesmas Mijen