1.

TUJUAN UMUM
a.Memberikan informasi terkait produk knowledge dan ketersediaan produk kepada calon
customer.
b.Menindaklanjuti pesanan dengan meminta informasi pesanan kepada calon customer.
c.Memberikan informasi terkait rekapan pesanan kepada calon customer.
d.Menindaklanjuti pesanan dengan meminta konfirmasi kepada calon customer melalui follow
up.
e.Meneruskan pesanan customer kepada pihak ketiga (produsen/mitra kerja).
F. Membuat laporan terkait pesanan customer baik harian , mingguan , maupun bulanan.
g.Memastikan serta mengecek laporan dan pesanan telah terinput dengan baik dan benar.
h.Memberikan layanan purna jual kepada customer.
i.Menangani keluhan / komplain dari customer.
j.Menajalin silaturrahmi atau komunikasi lanjut kepada customer yang sudah memesan.

2.TUJUAN KHUSUS
Melayani customer hingga terjadi transaksi pembelian dan menangani komplain atau
masalah terkait-terkait dengan layanan yang diberikan.
3. SASARANMeberikan layanan prima kepada customer sehingga terjadi pembelian produk.
4.RUANG LINGKUPInternal Perusahaan Untuk Semua Bagian Yang Membutuhkan
5.PENANGGUNG JAWAB Divisi / Bidang Customer Service

1. M e m b a l a s C h a t y a n g m a s u k d e n g a n memberikan produk knowledge

kepadacustomer
2. M e l a k u k a n F o l l o w U p k e p a d a c a l o n customer
3. Mengecek transfer dari pelanggan dan pastikan sudah masuk ke dalam
rekeningperusahaan
4. P a s t i k a n b a r a n g y a n g d i p e s a n s e s u a i dengan ketersediaan stock
5. Melakukan order pesanan baik via Google
https://www.coursehero.com/file/59925421/SOP-CS-DIGITAL-MARKETINGdocx/
Salah satu SOP yang perlu dibuat oleh sebuah organisasi atau perusahaan
adalah SOP Customer Service atau SOP untuk bidang Layanan Pelanggan.  Bidang
kerja yang satu ini merupakan salah satu ujung tombak sebuah perusahaan karena
bidang ini berhadapan langsung dengan pelanggan yang merupakan salah satu
bagian paling penting yang memungkinkan sebuah perusahaan bisa terus berjalan.
Jenis pekerjaan yang harus ditangani oleh mereka yang bekerja di bidang Customer
Service cukup beragam mulai dari menerima telepon dari para pelanggan,
berhadapan langsung dengan para pelanggan, melayani penjualan melalui telepon
serta internet, pelayanan dalam perlindungan privasi dari para pelanggan, pelayanan
dalam penerimaan pesanan dan pelayanan paska pembelian.

Sama seperti jenis SOP lainnya, SOP untuk Customer Service hendaknya tercatat
dengan jelas, rinci dan mudah dimengerti. Berikut ini adalah contoh SOP untuk
Customer Service dari sebuah perusahaan yang melayani penjualan barang melalui
internet.

SOP ini bisa dimodifikasi sesuai dengan jenis tugas atau aktivitas yang perlu
dilakukan oleh mereka yang bekerja di bidang Customer Service , atau disesuaikan
dengan situasi dan kondisi dari perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan
Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam
melayani pelanggan melalui yang dihubungkan dengan media internet dan media
lain berupa telepon dan media sosial berupa BBM dan WA untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses
pembelian yang dilakukan oleh para pelanggan.

3. Tolak Ukur
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan
balik sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak
akan berulang lagi dikemudian hari. Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak
adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai cara kerja dari
Customer Service dari perusahaan.

4. Standar Operasi

1. Kepala bidang Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang

jelas mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari
telepon, BBM dan WA.

2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan

apa yang disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi
lainnya dengan sebaik-baiknya.
3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal
yang telah disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada
kesalahpahaman dari kedua belah pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk
memberikan kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka
sampaikan memang benar-benar didengarkan

4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan

temanya.

• Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara kerja pembelian
produk yang ada, mengenai sistem keamanan transaksi online atau mengenai hal-
hal tekhnis lainnya, maka hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai
dengan panduan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pihak CS juga bisa
menganjurkan kepada para pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut syarat dan
ketentuan yang berlaku, yang tersedia dalam halaman khusus dari website mereka.

• Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat keluhan
tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan
segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin
kepada pihak pelanggan.

Catatan keluhan ini hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk
mengatasi permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.

• Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung

ditindaklanjuti dengan cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal
tersebut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak
membuat mereka ragu akan pelayanan yang bisa diberikan oleh perusahaan
tersebut.

5. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak
CS diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik, walaupun
para pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap
tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan salam di akhir dan
permulaan komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada setiap pelanggan
sebelum mengakhiri hubungan komunikasi.

6. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan

yang masuk, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan
mengenai hal ini kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut
dan mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.
 
1. Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering)
2. U c a p k a n   s a l a m   d e n g a n   t e r s e n y u m   d e n g a n   m e n y e b u t k a n   n a m a 
o r g a n i s a s i / i n s t a n s i , contoh : “BKPPM Kota Surabaya, Selamat
pagi/siang”
3. Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?”
4. Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5. K l a s i f i k a s i k a n   p e r m a s a l a h a n   p e l a n g g a n ,   j i k a   p e r m a s a l a h a n   d
a p a t   l a n g s u n g   d i j a w a b , maka berikan penjelasan dan jawaban
yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama
pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
6. Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu
sebentar“.
7. S e t e l a h   p e l a n g g a n   m e n u n g g u , u c a p k a n   “ T e r i m a   k a s i h t e l a h
m e n u n g g u ” ,   d a n b e r i k a n penjelasan dan jawaban yang jelas.
8. A p a b i l a   p e r m a s a l a h a n   p e l a n g g a n   p e r l u   t i n d a k   l a n j
u t ,   b e r i k a n   k e p a s t i a n   h a r i penyelesaian.
9. Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”
10. A p a b i l a   t i d a k   a d a   y a n g   i n g i n   d i t a n y a k a n   l a g i   o l e h  
p e l a n g g a n ,   u c a p k a n   “ J i k a Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan
informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungikami kembali. Terima
kasih telah menghubungi kam
 Standar Operasional Prosedur Customer Service
Setelah mengetahui apa sebenarnya tujuan dan manfaat dari penerapan SOP CS, tentu Anda
harus juga mengetahui jenis SOP yang diterapkan. Mengingat ada banyak aturan dalam SOP
tersebut.

Aturan inilah yang harus Anda ikuti selama menjalankan posisi sebagai seorang CS. Adapun
Standar Operasional Prosedur Customer Service yang harus diikuti sebagai berikut:

 Seorang Kepala Bidang CS harus mengatur pembagian tugas masing-masing sistem

komunikasi.
 CS wajib mendengar apa yang disampaikan pelanggan baik melalui telepon maupun secara
langsung.
 Selalu mengulangi kembali pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan untuk memperjelas
sehingga tidak menimbulkan salah paham.
 Menangani hal yang disampaikan oleh pelanggan baik berupa pertanyaan, keluhan, maupun
saran yang diberikan.
 Selama masih proses melayani pelanggan dengan pertanyaan atau lainnya, CS sangat
diharapkan untuk tetap bersikap ramah dan sopan.
 Selalu menggunakan kalimat yang baik sehingga pelanggan merasa nyaman untuk
menyampaikan pertanyaan atau keluhan.
 Selalu mengatakan salam pada permulaan dan akhir berkomunikasi dengan pelanggan.
 Selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sebelum mengakhiri komunikasi
tersebut.
 Lakukan proses dokumentasi setiap hal yang disampaikan oleh pelanggan.
 Buat laporan terkait dengan hal yang disampaikan pelanggan sebagai bukti kepada pihak
atasan di kemudian hari.