Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah

ISSN: 2527 - 6344 (Print)

ISSN: 2580 - 5800 (Online)
Website: Website: http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/Maqasid
Volume 5, No. 2, 2020 (106-118)

IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA DALAM

UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN CUSTOMER
PADA HOTEL WALAN SYARIAH SIDOARJO

Yurike Ari Susanti

Program Studi Perbankan Syariah
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
[email protected]

Renny Oktafia
Program Studi Perbankan Syariah
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
[email protected]

Abstrak
Penelitian bertujuan untuk mengetahui implementasi pelayanan prima pada Hotel
Walan Syariah Sidoarjo dan dampak dari implementasi dalam peningkatan kepuasan
customer Hotel Walan Syariah. Metode penelitian adalah penelitian kualitatif dengan
pendekatan studi kasus dan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan
wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian pelayanan prima pada
Hotel Walan Syariah dilihat dari enam indikator yaitu kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dikategorikan baik. Pelayanan
prima di Hotel Walan Syariah berdampak positif dan baik. Customer merasa sangat
puas dan customer Hotel Walan Syariah Sidoarjo mengalami kenaikan jumlah
customer. Hal itu membuktikan bahwa kuailtas pelayanan prima yang diterapkan
Hotel Walan Syariah sangat baik.

Kata kunci: Implementasi, Pelayanan Prima, Hotel Syariah.

1. Pendahuluan
Pariwisata adalah gejala ekonomi karena ada permintaan dari wisatawan dan
penawaran dari pemberi jasa pariwisata atas produk dan berbagai fasilitas yang
terkait. Pariwisata didefinisikan di Undang- Undang No. 9 Tahun 1990, pariwisata
adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata serta usaha-usaha yang
terkait dibidang tersebut. Kemudiam usaha pariwisata adalah kegiatan yang
bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau megusahakan
objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait
dibidang tersebut.
Salah satu sarana dalam memenuhi kebutuhan orang yang berpergian jauh
dan lebih dari sehari adalah hotel. Hotel adalah perusahaan yang dikelola pemiliknya
dan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar bagi orang
yang sedang melakukan perjalanan dan membayar dengan jumlah wajar sesuai
dengan pelayanan yang diberikan [1]. Di Indonesia hotel mulai berdiri atau dibuka di
Jakarta pada tahun 1962.
Hotel merupakan usaha jasa yang cukup rumit untuk pengelolaannya, dengan
menyediakan fasilitas yang di berikan oleh tamu- tamunya selama 24 jam. Usaha
perhotelan juga menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan
perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk
mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat menginap,
makan dan minum serta hiburan.
Pada saat ini bisnis hotel sudah berkembang menjadi bisnis yang menjanjikan
dimana semua masyarakat modern yang pergi keluar kota untuk urusan pekerjaan
atau hiburan sangat membutuhkan jasa penginapan atau hotel. Pentingnya hotel
sebagai penunjang kesejahteraan masyarakat telah diabaikan. Banyak hotel yang
menjadi majikan tunggal dalam wilayah yang bersangkutan. Penting pula peran
pemerintah dalam meningkatkan kesadaran dan kebutuhan akan adanya rumah-
rumah penginapan (hotel). Hal ini menjadi penting untuk menghilangkan persepsi
buruk masyarakat terhadap dunia perhotelan, terutama tentang sisi atau kehidupan
malam di hotel. Hal tersebut tentu akan membawa dampak yang baik bagi kemajuan
dunia perhotelan terutama dalam mengantisipasi perkembangan era wisata dan
pendayagunaan dalam di lingkungan sekitar. Solusinya adalah mendirikan hotel
yang berbasis Syariah agar terhindar dari fitnah, gharar, maksiat sehingga tercipta
ketertiban masyarakat.
Hotel syariah merupakan bisnis usaha jasa pelayanan yang menggunakan
dengan system atau berbasis syariah. Dalam operasional standart hotel syariah
hampir sama dengan standart operasional hotel konvensional. Namun dalam hotel
syariah tidak memperbolehkan adanya operasional yang tidak sesuai ketentuan
Syariah [2]. Selain itu pangsa pasar tidak harus menargetkan kepada wisatawan
muslim, namun bagi para wisatawan yang bukan beragama muslim dapat melakukan
reservasi ke hotel syariah.
Peningkatan penyedia hotel syariah di Indonesia memunculkan persaingan
antara hotel konvensional dengan hotel syariah, persaingan juga terjadi antara
sesama hotel syariah dari segi harga hingga kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
107
Semakin tingginya tingkat persaingan akan menyebabkan customer menghadapi
banyak pilihan hotel syariah dengan harga dan kualitas yang bervariasi [3]. Oleh
sebab itu kepuasan customer juga perlu diperhatikan, karena jika customer
merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan maka akan menjadi nilai
positif juga bagi hotel.
Dalam mencapai kepuasaan customer serta meningkatkan jumlah customer
diperlukan adanya implementasi pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan
pelayanan secara maksimal dengan standart dan kualitas yang tinggi dalam
mewujudkan kebutuhan dan keinginan customer. Usaha bisnis perhotelan
konvensional maupun syariah tentunya pelayanan adalah hal utama yang diberikan,
hal ini memicu persaingan antara hotel konvensional dan hotel Syariah [4]. Pihak
hotel selalu meningkatkan pelayanan prima sehingga customer selalu merasakan
kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan, kepuasaan customer yang dirasakan
akan membuat customer mempercayai atas jasa yang diberikan hotel tersebut dan
biasanya akan menjadi salah satu pelanggan tetap.
Tingginya perkembangan akomodasi perhotelan khususya di Kabupaten
Sidoarjo yang mempunyai hotel non bintang berjumlah 91 hotel dengan total kamar
1.789 dan jumlah tempat tidur berkisar 2.283. Dan hotel non bintang yang berbasis
syariah di Kabupaten Sidoarjo sekitar 4 hotel (https://jatim.bps.go.id). Salah satu
hotel non bintang yang berbasis syariah yaitu Hotel Walan Syariah Sidoarjo yang
beralamat di Raya Sedati Agung No.1, Betro-Juanda Kabupaten Sidoarjo,
JawaTimur – 61253. Dengan adanya trend muslim halal of style dan banyaknya
pesaing antara usaha bisnis akomodasi perhotelan berbasis syariah, hotel ini terus
berusaha berkembang serta memberikan pelayanan prima secara maksimal
terhadap para customernya. Sehingga dapat meningkatkan kepuasaan dan rasa
kenyaman bagi customer, meningkatkan juga jumlah customer dan meningkatkan
harapan bagi Hotel Walan Syariah.
Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana implementasi
pelayanan prima pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo? (2) Bagaimana dampak
implementasi pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasan customer pada
Hotel Walan Syariah?

2. Kajian Pustaka dan pengembangan hipotesis

2.1. Implementasi
Implementasi dapat dikatakan sebagai penerapan atau pelaksanaan.
Implementasi merupakan sebuah kegiatan, aksi, tindakan atau adanya mekanisme
suatu system. Implementasi bukan hanya sekedar pada kegiatan saja, namun di
dalam kegiatannya terdapat kegiatan yang terencana dalam mencapai tujuan yang
diinginkan. Dengan implementasi semua kegiatan yang sudah direncanakan dapat
dijalankan dengan begitu mudah dan terencana. Dan semua yang telah
direncanakan dengan baik akan menghasilkan keinginan yang sesuai dengan
harapan [5]. Hal ini yang terkait dengan kurikulum yang dirancang maupun di
desain akan dijalankan dengan sepenuhnya, sehingga semua yang telah dirancang
akan berjalan dengan sesuai keinginan dan tidak terjadi sia – sia begitu saja.
Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
108
 Implementasi merupakan sebuah aktivitas yang saling membutuhkan interaksi
antara pelaksana dengan customer yang bertujuan untuk mencapai harapan hotel
serta biokrasi yang efektif. Implementasi bermuara pada mekanisme pada system
tertentu [6]. Ungkapan mekanisme mengandung arti bahwa implementasi bukan
hanya sekedar kegiatan namun sebuah kegiatan yang terencana dan dapat
dilakukan dengan sungguh – sungguh sesuai keinginan yang diharapkan.

2.2. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan kemampuan seseorang dalam melayani orang
lain secara maksimal. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan selalu sesuai dengan
kebutuhan maupun keinginan para customer [7]. Pelayanan prima merupakan
kegiatan yang melayani customer dengan sebaik mungkin yang diberikan dari
perusahaan untuk memenuhi harapan serta kebutuhan customer, baik customer
yang sudah menjadi pelanggan maupun customer biasa [8]. Jadi pelayanan prima
(service excellent) merupakan aktivitas yang sudah terencana dengan baik, dan
kemudian para sumber daya manusai (karyawan) mempraktekkan pelayanan prima
sesuai prosedur hotel yang telah dibuat sehingga customer merasakan kepuasaan
dan target hotel dapat terwujud sesuai harapan.

2.3. Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Daryanto, Tujuan dari pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada customer.
2. Menimbulkan keputusan pihak customer agar segera membeli barang atau jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Menumbuhkan kepercayaan customer terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan.
4. Menghindari terjadinya tuntutan- tuntutan yang tidak perlu terhadap produsen
dikemudian hari.
5. Menciptapkan kepercayaan dan kepuasaan terhadap customer.
6. Menjaga pelanggan agar merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Mempertahankan customer [9].
2.4. Indikator Pelayanan Prima
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrumen dalam membawa hubungan kedalam dan keluar hotel.
2. Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi customer yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan
customer.
3. Penampilan (appearance)
Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
109
 Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun
non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain.
4. Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap customer, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan customer maupun
pemahaman atas saran dan kritikan dari customer.
5. Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggungjawab (accountability)
Tanggung jawab yaitu suatu sikap keberpihakan kepada customer sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan customer [10].

2.5. Hotel Syariah

Hotel syariah merupakan usaha bisnis dibidang akomodasi perhotelan yang
dikelola secara komersial, dimana prosedur pelayanannya sesuai dengan
ketentuan syariah atau ajaran islam. Yang dimana pelayanannya dimulai dari
receptionist, house keeping, food and beverage, dan pelayanan lainnya yang
tersedia harus sesuai dengan prinsip syariah yang berbeda dengan konsep hotel
di konvensional. Secara ringkas rambu – rambu usaha dalam hotel syariah dapat
digambarkan sebagai berikut [11]:
1. Tidak memproduksi, memperdagangkan, menyediakan, menyewakan suatu
produk atau jasa keseluruhan maupun sebagian dari unsur jasa batau produk
tersebut karena dilarang dalam ajaran islam [12].
2. Transaksi yang dilakukan harus didasarkan pada suatu jasa atau produk yang
benar – benar nyata atau ada.
3. Tidak ada kezaliman, kemudharatan, kemungkaran, kerusakan, kemaksiatan,
kesesatan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam suatu tindakan
yang dilarang oleh prinsip syariah.
4. Tidak boleh adanya unsur kecurangan. Kebohongan, ketidakjelasan (gharar),
resiko yang berlebihan, manipulasi, korupsi, dan adanya riba dalam
mendapatkan suatu hasil tanpa mau berpartisipasi dalam usaha menanggung
resiko.

2.6. Indikator Hotel Syariah

Syiar dan Tampilan
1. Pakaian para pekerja dan karyawan adalah pakaian Islami dan menutup
aurat, bukan hanya mereka yang dipajang‟ di bagian depan sebagai customer
service atau petugas reception misalnya. Namun juga semua karyawan
termasuk cleaning service dan juru masuk yang jauh di sudut hotel. Ini

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
110
 menunjukkan semangat manajemen hotel dalam menjalankan syariah bagi
para karyawannya.
2. Interior hotel dan ruangan kamar berdesain Islami, yang tidak harus selalu
dikaitkan dengan budaya timur tengah. Namun bisa jadi ada gambar atau
tulisan yang mengingatkan tentang sejarah Islam, kebudayaan Islam atau
bahkan tokoh-tokoh Islam. Lebih bagus juga ditulis kalimat-kalimat inspiratif
dan motivatif.
3. Membudayakan salam dimana-mana secara khusus kepada para tamu.
Berusaha ramah dalam setiap kesempatan, dengan niatan memasukan
kebahagiaan di hati saudaranya. Senyum tulus penuh makna sedekah, bukan
rutinitas yang menjemukan.
4. Di lobby dan lorong-lorong hotel, jika diperlukan bisa dilantunkan tilawah pada
saat-saat tertentu, atau dzikul al matsurat, ceramah kegamaan ringan, atau
setidaknya adalah nasyid dan lagu Islami yang menggugah dan
menenangkan hati.

Fasilitas
1. Kamar yang difasilitasi peralatan ibadah seperti mukena, sarung, sajadah dan
juga mushaf. Tidak lupa arah kiblat ditentukan dengan jelas.
2. Stasiun TV dan fasilitas hot spot diberikan filter pengaman yang baik,
sehingga yang bisa diakses hanyalah stasiun yang tidak memunculkan
gambar dan tayangan yang negatif.
3. Hotel dilengkapi dengan masjid yang nyaman dan representatif. Apalagi jika
sejak awal memang akan diperuntukkan kegiatan-kegiatan besar seperti
seminar, diklat dan penataran yang mempunyai jadwal ibadah terelakkan.
Bukan sekedar mushola kecil di pojok hotel, dan akan lebih baik jika masjid
tidak terlampau masuk ke dalam sehingga bisa dimanfaatkan masyarakat
sekitar.
4. Ada fasilitas kolam renang tertutup khusus buat muslimah. Jika tidak
memungkinkan dibuat penjadwalan khusus waktu berenang khusus muslimah.
Namun tentu saja harus diupayakan tidak pada tempat yang benar-benar
terbuka dan leluasa diakses sebagaimana layaknya kolam renang hotel
secara umum.
5. Tidak ada fasilitas, seperti music room, night club, pijat SPA yang plus-plus,
dan tentu saja tidak tersedianya lagi makanan dan minuman favorit di hotel
kebanyakan seperti wine dan wiskhy.

Kebijakan dan Peraturan

1. Dimulai dari peraturan khusus kepada para tamu untuk senantiasa menjaga
adab dan akhlak Islami. Dimulai dari aturan check in yang harus dipastikan
bahwa pasangan lain jenis harus suami istri sah, yang bisa dideteksi dengan
KTP atau bukti nikah lainnya. Begitu pula larangan untuk membawa hal-hal
yang mengandung unsur kemaksiatan dan pelanggaran.

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
111
 2. Peraturan untuk menciptakan kenyamanan dan keamanan harus diperjelas,
sehingga tidak banyak yang berlalu-lalang tanpa tujuan di sebuah hotel,
terlebih lagi jika sudah sampai mengganggu kenyamanan penghuni hotel.

3. Metode Penelitian
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah metode penelitian kualitatif.
Metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk
mendalami dan memahami terkait hal yang berdasarkan yang bersifat alamiah
filsafat. Dalam penelitian kualitatif, permasalahan yang dibahas bersifat tentative dan
dapat terus berkembang seiring dengan rentang waktu penelitian, sehingga dapat
memunculkan teori baru dalam sebuah kajian penelitian [13].
Pendekatan penelitian yang digunakan peneliti adalah model studi kasus dan
deskriptif. Studi kasus merupakan sebuah proses pengerjaan secara detail dan
cermat dalam menuliskan, mendiskusikan serta untuk lebih mendalami sesuatu.
Contohnya dalam mempelajari latar belakang, situasi social dan hubungan social
yang sedang berlangsung. Studi kasus ini tidak melihat hasil tetapi melihat dari segi
prosesnya, bagaimana peneliti akan meneliti dari awal sampai akhir tentang
bagaimana implementasi pelayanan prima serta dampaknya dalam upaya
peningkatan kepuasan customer pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo.
Dalam menggunakan penelitian kualitatif, peneliti dapat memperoleh serta
dapat mengumpulkan informasi atau data berupa ucapan kata, maupun gambar
yang selanjutnya dikelola dalam bentuk sajian data deskriptif. Data tersebut dapat
diperoleh dari hasil dari observasi, wawancara, data dari hasil lapangan serta
dokumentasi foto dan dokumen pendukung lainnya [14].

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Walan Syariah Sidoarjo untuk mendapatkan
data tentang implementasi pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasan
customer. Peneliti melakukan penelitian hanya pada satu hotel syariah yaitu:
Alamat : Raya Sedati Agung No.1, Betro-Juanda Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur
61253
No. Telepon : 031 – 8666008
3.3 Objek dan Subjek Penelitian
Peneliti menentukan obyek penelitian pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo
dengan alasan agar mendapatkan hasil penelitian yang maksimal tentang
implementasi pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasan customer di
Hotel Walan Syariah. Peneliti sangat tertarik untuk mengagngkat Hotel Walan
Syariah ini sebagai obyek lokasi penelitian karena Hotel Walan Syariah di
Kecamatan Sedati ini merupakan salah satu hotel yang berkonsep syariah yang ada
di Kota Sidoarjo.
Hotel Walan Syariah ini juga sudah mempunyai customer yang cukup banyak.
Sehingga semenjak pada tahap pendirian di tahun 2012 hingga dalam
pengembangan hotel ini sampai pada tahun sekarang, Hotel Walan Syariah ini telah
Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
112
menjadi tempat penginapan bagi para calon jamaah umroh maupun haji dan juga
customer dari system perjanjian dengan salah satu perusahaan. Sehingga dalam
upaya peningkatan customer, Hotel Walan Syariah Sidoarjo ini melakukan dengan
cara implementasi pelayanan prima secara maksimal.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara peneliti mendapatkan data secara
detail dan lengkap. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.
1. Observasi
Observasi merupakan pengumpulan data yang dilakukan alam pengamatan
dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala atau fenomena yang diteliti.
Observasi memiliki banyak jenis model, namun yang digunakan peneliti yaitu
penelitian secara langsung dengan memanfaatkan indera untuk menjaring data
sebanyak – banyaknya, kemudian hasil pengamatan tersebut dicatat untuk
selanjutnya menjadi data yang dianalisis. Dan peneliti tidak secara langsung
mengikuti atau mendalami kegiatan yang menjadi tempat obyek penelitian [13].
Berdasarkan observasi pada tempat penelitian, dan observasi dilakukan dengan
pengamatan dari beberapa ulasan customer yang menginap di hotel Walan
Syariah Sidoarjo yang memesan hotel tersebut dari aplikasi. Peneliti tertarik
melakukan penelitian di hotel tersebut karena terkait dengan implementasi
pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasan customer.

2. Wawancara
Wawancara merupakan suatu teknik atau langkah dalam melakukan
pengumpulan data dengan metode menjawab petanyaan yang telah diajukan
oleh peneliti terhadap informan agar mendapat informasi atau data yang
dibutuhkan [15]. Jenis wawancara yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
yaitu menggunakan wawancara terstruktur, dimana wawancara terstruktur
merupakan wawancara yang dilakukan dengan tersusun terkait implementasi
pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasan customer pada hotel
Walan Syariah Sidoarjo.

3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan sebuah kumpulan catatan fakta - fakta dari peristiwa
yang berlalu [16]. Dokumen juga berbentuk tulisan misalnya catatan harian,
sejarah, biografi dan peraturan serta kebijakan. Dokumentasi merupakan
pelengkap dari penggunaan metode observasi maupun wawancara, karena akan
lebih kredibel atau dapat dipercaya terkait hasil dokumentasi tersebut. Jadi
semua hasil foto saat wawancara atau daftar pertanyaan yang diajukan akan
dilampirkan sebagai dokumen pelengkap hasil penelitian.

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
113
4. Hasil dan Pembahasan
4.1. Impelementasi Pelayanan Prima pada Hotel Walan Syariah
Pelayanan prima yang diterapkan pada Hotel Walan Syariah yaitu
memberikan upaya maksimal yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan yang terbaik
untuk customer. Hotel Walan Syariah merupakan hotel yang sesuai dengan Syariah
karena hotel ini berada di wilayah kampung yang mana kampung tersebut memiliki
aturan setempat yang nyaman, aman dan tentram.
Hotel Walan Syariah Sidoarjo sesuai dengan hasil wawancara kepada
perwakilan manager berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima terhadap
customer. Pelayanan prima di Hotel Walan Syariah diimplementasikan dalam 6
indikator yang diukur yaitu:

1. Kemampuan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan

Pelayanan
Kemampuan karyawan pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo dalam yaitu
memberikan informasi terkait pelayanan terhadap calon customer hotel,
kemampuan memproses pendaftaran, merespon dengan cepat kebutuhan
maupun keluhan satuan kerja, kemampuan memberikan penjelasan tentang
prosedur atau peraturan.
2. Sikap Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, Hotel Walan Syariah memiliki
program budaya yang wajib dijalankan pegawai, salah satu programnya dengan
menerapkan budaya 3S yaitu Senyum Sapa Salam. Pegawai dalam melayani
Customer sudah baik, hal ini terlihat dari keramahan karyawan dalam memberi
pelayanan.
3. Penampilan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo
Pelayanan Hotel Walan Syariah memiliki ruang tunggu di bagian front office.
Kehadiran tamu disambut dengan ramah saat memasuki pintu masuk oleh
karyawan dan menikmati ruang pelayanan yang selalu rapi, bersih, sejuk dan
harum ditambah dengan spenyediaan televisi, koran dan permen serta air
minum, membuat customer yang akan memesan kamar atau menunggu merasa
nyaman dan lebih santai. Penampilan pegawai yang memberi pelayanan juga
sudah baik karena memakai seragam dan tanda pengenal.
4. Perhatian Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan
Pelayanan
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, perhatian Hotel Walan Syariah
sudah baik dalam melayani customer yang terlihat dari pegawai yang
meluangkan waktu untuk membantu customer mengatasi masalah yang dihadapi
hubungan karyawan dengan customer juga baik.
5. Tindakan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan
Pelayanan
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, Hotel sWalan Syariah memiliki
Customer Service yang mempunyai pengetahuan dan keterampilan memadai
selalu siap membantu dan memberi solusi atas permasalahan customer.
Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
114
6. Tanggung Jawab Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, Hotel Walan Syariah memiliki
papan prosedur pelayanan pada ruang tunggu di bagian front office untuk
memudahkan customer mengetahui prosedur pelayanan. Pegawai
menyelesaikan waktu prosedur penyelesaian sesuai waktu yang ditentukan
walaupun kadang penyelesaian dokumen terlambat. Akan tetapi, dalam segi
tanggungjawab saat bekerja, apabila jam istirahat telah selesai beberapa
pegawai kadang belum masuk ke kantor untuk melayani customer.
Secara keseluruhan, dapat disimpulkan berdasarkan hasil wawancara dan
observasi bahwa Pelayanan Prima pada Hotel Walan Syariah dilihat dari enam
indikator yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dikategorikan baik. Berdasarkan tingkat pencapaian tersebut, dapat
dilihat dari data berikut ini :

Tabel 1. Jumlah Tamu Hotel Walan Syariah Sidoarjo Per 6 Bulan Tahun 2019.
No. Bulan Jumlah Tamu
1. Juli 120
2. Agustus 155
3. September 175
4. Oktober 197
5. November 202
6. Desember 225
7. Jumlah 1.074 tamu hotel
Sumber: Hotel Walan Syariah Sidoarjo

Dari data diatas dapat dilihat bahwa setiap bulan di Hotel Walan Syariah
Sidoarjo mengalami peningkatan tamu hotel yang cukup baik. Dari data tersebut
peneliti dapat menyimpulkan bahwa implementasi pelayanan prima yang diberikan
kepada customer sangatlah baik. Dan karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo
mampu mengimplementasikan enam indikator pelayanan prima dengan cukup
maksimal sehingga terjadinya peningkatan customer.

4.2. Dampak Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Walan

Syariah Sidoarjo
1. Kemampuan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan
Pelayanan
Karyawan Hotel Walan Syariah merupakan karyawan yang sudah
berpengalaman dalam memberikan pelayanan pada customer hotel. Hal ini sangat
dirasakan langsung oleh customer hotel dengan respon customer yang
menunjukkan rasa puas atas pelayanan karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo.
2. Sikap Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan Pelayanan

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
115
 Sikap karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo dalam memberikan pelayanan
terhadap customer telah sesuai dengan SOP yang diterapkan. Dengan sikap yang
baik,ramah dan sopan. Hal ini dibuktikan bahwa customer senang berinteraksi
dengan karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo.
3. Penampilan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo
Penampilan karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo juga merupakan hal
terpenting, seluruh karyawan hotel menggunakan seragam yang rapih, lengkap
dengan tanda pengenal. Customer hotel merasakan kenyamanan dengan
penampilan karyawan hotel.
4. Perhatian Karyawan Hotel Walan Sidoarjo Dalam Memberikan
Perhatian karyawan hotel dalam memberikan pelayanan terhadap customer
dengan baik dan tulus. Dampak dari perhatian dan rasa inisiatif yang tinggi
membuat customer sangat senang menginap di Hotel Walan Syariah dan menjadi
customer tetap.
5. Tindakan Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo Dalam Memberikan Pelayanan
Tindakan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan terhadap customer
dengan memberikan solusi dan bantuan secara cepat dan tepat atas masalah
yang dihadapi customer. Terbukti saat customer mengalami masalah di kamar
hotel, karyawan langsung memberi tindakan yang cepat.
6. Tanggungjawab Karyawan Hotel Walan Syariah Sidoarjo
Tanggungjawab karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap customer
sangatlah baik, kepercayaan dari customer akan dijaga dengan baik dengan
penuh rasa tanggungjawab. Terkait dengan hal ini, customer merasa data
pribadinya dijaga dengan aman sehingga customer dapat memberikan
rekomendasi Hotel Walan Syariah Sidoarjo ke teman-temannya.

Pelayanan prima sangat penting diterapkan di Hotel Walan Syariah Sidoarjo.

Pelayanan prima yang baik akan berdampak positif pada kepuasan yang dirasakan
pelanggan. Pelayanan prima berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, hal ini
dikarenakan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin besar
pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan
berpengaruh pula dengan kinerja pelayanan yang diterima, semakin baik kinerja
yang dirasakan, artinya pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan.
Kepuasaan yang dirasakan pelanggan di Hotel Walan Syariah sangat ditentukan
oleh indicator pelayanan prima dalam hal ini
kemampuan,sikap,penampilan,perhatian, tindakan, dan tanggungjawab.
Dari beberapa indikator implementasi yang diterapkan di Hotel Walan Syariah
sangat berdampak terhadap kepuasan customer. Customer merasa sangat puas dan
customer Hotel Walan Syariah Sidoarjo setiap bulannya mengalami peningkatan
jumlah customer. Hal ini dapat dibuktikan dari data pada Tabel 1 bahwa pelayanan
prima yang diterapkan Hotel Walan Syariah sangatlah baik. Dan kepuasan customer
pun dibuktikan lewat review customer di OTA (Online Travel Agent, Seperti
Traveloka dan lain lainnya). Dampak dengan adanya pelayanan prima di Hotel

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
116
Walan Syariah Sidoarjo, customer merekomendasikan kepada teman- teman
terdekatnya untuk memilih Hotel Walan Syariah Sidoarjo.

5. Kesimpulan dan Keterbatasan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti maka kesimpulan
dari penelitian ini adalah: (1) Pelayanan Prima pada Hotel Walan Syariah dilihat dari
enam indikator yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dikategorikan baik. Berdasarkan tingkat pencapaian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa Hotel Walan Syariah Sidoarjo mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada customer. Hotel Walan Syariah memiliki pegawai yang
mampu bekerja sesuai dengan harapan customer karena memiliki keterampilan dan
bertanggungjawab atas pekerjaannya sehingga mereka bekerja secara maksimal
sesuai dengan standar dan prosedur yang berlaku pada Hotel Walan Syariah. (2)
Dampak dengan adanya pelayanan prima di Hotel Walan Syariah sangat berdampak
pada kenaikan jumlah customer karena banyak pelanggan yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan hotel dan merekomendasikan kepada teman-
teman terdekatnya untuk memilih Hotel Walan Syariah Sidoarjo.
Untuk penelitian selanjutnya memperluas atau membandingkan pelayanan
prima antara hotel satu dengan hotel lainnya agar bisa diketahui perbedaan dari
masing- masing hotel tentang penerapan pelayanan prima.

Referensi

[1] Sulatiyono (1999) Hotel Prpictors Act.

[2] Sabri, Fahruddin Ali. (2010) “Perkembangan Hotel Syariah Di sIndonesia:
Mengonsep
Pariwisata Islami”, Jurnal KARSA, Vol.XVIII, No.2,
[3] Azwar, Saifuddin, (2010), Metode Penelitian Yogyakarta: Pustaka Belajar,
[4] Barata, Atep Adya. (2003). Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Kompetindo.
[5] Usman, Nurdin. (2002) Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum, Jakarta:
Grasindo,
[6] Setiawan, Guntur. (2004). Implementasi Dalam Birokrasi Pembangunan. Jakarta:
Balai Pustaka.
[7] Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha
Ilmu
[8] Ismanto. Pelayanan Prima Di Sekolah Menengah Kejuruan”. Volume 2, No.1
[9] Setyobudi Ismanto, Daryanto. (2014).Konsumen Dan Pelayanan Prima. (
Yogyakarta:
Gava Media,
[10] Saputra, Deny Indrawan, (2018). “Pelayanan Prima (Service Excellence) Di PT.
Nur

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
117
 Dhuha Wisata” Skripsi S-1,s Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan
Ampel
Surabaya
[11] Maddy, Khoirul. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta:
Chama Digit
[12] Martiyani, Leli, (2018). “Implementasi Fungsi pelayanan Prima Pada Nasabah Di
BMT
Walisongo Semarang” Skripsi S-1, Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN
Walisongo Semarang
[13] Sugiyono, (2017) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (Bandung:
Alfabeta
[14] Afifudin, Saebani. Beni Ahmad, (2009) Metedologi Penelitian Kualitatif, Jakarta:
GP Press
[15] Saputra, Deny Indrawan, (2018). “Pelayanan Prima (Service Excellence) Di PT.
Nur Dhuha Wisata” Skripsi S-1, Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan
Ampel Surabaya
[16] Musfiqon (2012), Metedologi Penelitian Pendidikan, Jakarta: Prestasi Pustaka

Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah/Vol. 5, No. 2, 2020
118