RESUME

BERORIENTASI PELAYANAN

1. Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan adalah aktivitas yang diberikan untuk

membantu, menyiapkan, dan mengurus.
2. Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
3. Penyelenggara pelayanan publik menurut UU Pelayanan Publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam batasan pengertian tersebut, jelas
bahwa Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah salah satu dari penyelenggara pelayanan
publik, yang kemudian dikuatkan kembali dalam UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara (UU ASN), yang menyatakan bahwa salah satu fungsi ASN
adalah sebagai pelayan publik.
4. Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang tercantum dalam Pasal 4 UU
Pelayanan Publik, yaitu:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
5. Prinsip pelayanan publik yang baik adalah:
a. Partisipatif
b. Transparan
c. Responsif:
d. Tidak diskriminatif
e. Mudah dan Murah
f. Efektif dan Efisien
g. Aksesibel
h. Akuntabel
i. Berkeadilan
6. Tiga unsur penting dalam pelayanan publik khususnya dalam konteks ASN, yaitu
1) penyelenggara pelayanan publik yaitu ASN/Birokrasi,
2) penerima layanan yaitu masyarakat, stakeholders, atau sektor privat, dan
3) kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan.

7. Menurut Djamaluddin Ancok dkk. (2014), budaya pelayanan yang baik juga tentu
akan berdampak positif terhadap kinerja organisasi dengan mekanisme sebagai
berikut:
a. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam
internal organisasi.
b. Faktor lain adalah pemahaman tentang pelayanan prima.
c. Pemberian pelayanan yang prima
8. Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan pengguna
layanan.
9. Tingkatan dalam memberikan pelayanan prima:
1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna,
2) memenuhi harapan pengguna, dan
3) melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan

10. Enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas yaitu:
a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang
berkualitas;
b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;
 c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan
masyarakat;
e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja,
fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana
prasarana; dan
f. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja
penyelenggara pelayanan publik

11. Kementerian PANRB telah melahirkan beberapa produk kebijakan pelayanan publik
sebagai wujud pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, diantaranya adalah:
a. penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
b. tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat;
c. profesionalisme SDM;
d. pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses
yang seluas-luasnya kepada masyarakat;
e. mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui Mal Pelayanan
Publik;
f. merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!);
g. penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui Evaluasi Pelayanan
Publik sehingga diperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan;
h. kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara
layanan publik dengan masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan
kebijakan, dampak kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik
melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik; dan
i. terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik.
12. Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta
sebagai perekat dan pemersatu bangsa. Untuk menjalankan fungsi tersebut, pegawai
ASN bertugas untuk:
a. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
b. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
c. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

13. Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana perilaku
pelaksana pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik,
yaitu:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarutlarut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

14. Dalam mengimplementasikan budaya berorientasi pelayanan, ASN perlu memahami

mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain:
a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.
b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
 c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang
strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
d. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan
dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan
perlindungan bagi warga negara (proteksi).
15. Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dengan beberapa
kriteria, yakni:
a. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman
perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.
b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code
of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh
dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip
melayani sebagai suatu kebanggaan.
16. Standar mutu layanan pada institusi pemerintah dapat dibedakan dalam dua paradigma,
yaitu:
1) standar berbasis peraturan perundang-undangan (producer 28 view), dan
2) standar berbasis kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan (consumer
view or public view).

17. ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut:
a. nilai dasar;
b. kode etik dan kode perilaku;
c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
e. kualifikasi akademik;
f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
g. profesionalitas jabatan.

18. Panduan perilaku/kode etik dari nilai Berorientasi Pelayanan sebagai pedoman bagi
para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, yaitu:
a. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
b. Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan
c. Melakukan Perbaikan Tiada Henti
 19. Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi
Pelayanan yang pertama ini diantaranya:
1) mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
2) menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
3) membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
4) menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.

20. Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi
Pelayanan yang kedua ini diantaranya:
1) memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
2) memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah;
dan
3) memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna, dan santun.

21. Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi
Pelayanan yang ketiga ini diantaranya:
1) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
2) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.