Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik,

Volume 5 Nomor 1 Bulan April Tahun 2022 : 19 - 25

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen

Pada UMKM di Jakarta
(Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee)

Aspizain Caniago1, Agung Edi Rustanto2

1,2
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta
Gd. Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7 – 9, Jakarta Pusat

[email protected] ; [email protected]

Submitted: 11-05-2022; Accepted: 23-06-2022: Published : 26-06-2022

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Online Shopee
terhadap minat beli konsumen. Populasi dari penelitian ini jumlahnya tidak diketahui secara
pasti karena ada beberapa UMKM yang kurang terjangkau oleh peneliti dan dalam
menentukan sampel yaitu melalui rumus lemeshow, ditentukan bahwa jumlah sampel
minimal sebanyak 96. Jenis penelitian yang digunakan dengan menggunakan pedekatan
kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data menggunakan kusioner. Dalam penelitian ini
uji penelitian yang digunakan adalah validitas, reabilitas, analisis korelasi, analisis deskriptif,
regresi linear sederhana, uji-t dan koefisien determinasi. Hasil kuisioner yang telah di uji
validitas dan reliabilitas, selanjutnya dilakukan uji normalitas data sebelum dilakukan
analisis data. Teknik analisis data menggunakan teknik regresi sederhana. Dengan
menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa hipotesis yang di ajukan di terima karena menujukkan hasil uji
hipotesis positif dan signifikan. Berdasarkan pengujian yang dilakukan menggunakan Uji
Parsial atau Uji-t. Koefisien regresi atau t-tabel adalah sebesar 8.245 yakni lebih besar dari
t-hitung untuk variabel kualitas pelayanan tabel yaitu 1,660 dan mengartikan adanya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan signifikansinya yaitu 0,000
< 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil koefisien determinasi pada penelitian ini
yaitu sebesar 0.553. Ini berarti bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli konsumen sebesar 55,3%.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Minat Beli Konsumen, Shopee

ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Online Shopee service quality on consumer buying
interest. The population of this study is not known with certainty because there are several
MSMEs that are less affordable by researchers and in determining the sample, namely
through the Lemeshow formula, it is determined that the minimum sample size is 96. This
type of research used a quantitative approach, with data collection techniques using
questionnaires. In this study, the research tests used were validity, reliability, correlation
analysis, descriptive analysis, simple linear regression, t-test and coefficient of
determination. The results of the questionnaire that have been tested for validity and

19
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta
(Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee) (Aspizain Caniago, Agung Edi Rustanto)

reliability, then test the normality of the data before analyzing the data. The data analysis
technique used a simple regression technique. By using the Statistical Product and Service
Solution (SPSS) program. The results showed that the proposed hypothesis was accepted
because it showed positive and significant hypothesis test results. Based on the tests carried
out using the Partial Test or t-test. The regression coefficient or t-table is 8.245, which is
greater than t-count for the table service quality variable, which is 1.660 and means that
there is an influence of service quality on consumer buying interest, and the significance is
0.000 <0.05, then Ho is rejected and Ha is accepted. The result of the coefficient of
determination in this study is 0.553. This means that the quality of service has a positive and
significant effect on consumer buying interest by 55.3%.

Keywords: Service Quality, Consumer Buying Interest, Shopee

PENDAHULUAN barang yang lama dan proses pengembalian

Sistem penjualan suatu perusahaan barang yang lama juga berbelit-belit. Salah satu
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan yang mendorong minat beli ulang adalah
perusahaan karena sistem penjualan perusahaan minat beli pelanggan dengan harga yang murah
tidak terlepas dari perkembangan teknologi dan kualitas produk yang baik. Pelanggan
informasi. Penerapan teknologi komunikasi yang puas akan kembali membeli
informasi yang bisa digunakan untuk menunjang produk, memuji produk yang dibelinya
sistem penjualan adalah E-commerce. E- dihadapan orang lain. Dengan adanya minat
commerce adalah penjualan yang dilakukan beli pelanggan akan mempengaruhi minat beli
melalui media elektronik. Menurut Surawiguna ulang. Untuk menghasilkan pelanggan baru
(2010) mendeskripsikan e-commerce sebagai memerlukan biaya yang lebih besar dari pada
salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara biaya menjaga pelanggan yang sudah ada
elektronik yang berfokus pada transaksi bisnis dengan menumbuhkan rasa minat beli bagi
berbasis individu dengan menggunakan internet setiap pelanggan yang akan mempengaruhi
sebagai media pertukaran barang atau jasa baik. minat beli ulang.
Menjamurnya smartphone dengan fasilitas Di Indonesia, belanja secara online telah
internet menawarkan fitur sosial media online, menjadi pilihan banyak pihak untuk
artinya semakin banyak masyarakat dari kelas memperoleh barang. Pertumbuhan e-commerce
menengah mengerti dan teredukasi mengenai yang terus meningkat di Indonesia membuat
perdagangan via internet sehingga perusahaan e- Shopee ikut meramaikan industri ini. Shopee
commerce pun memiliki kesempatan yang besar merupakan aplikasi mobile marketplace pertama
untuk berkembang pesat di Indonesia salah bagi konsumen–ke-konsumen (C2C) yang
satunya yang paling diminati adalah Shopee. aman, menyenangkan, mudah, dan praktis dalam
Aplikasi Shopee dapat diunduh dengan jual beli. Shopee sebagai salah satu situs yang
gratis di App Store dan Google Play Store. wadah jual beli secara online yang telah
Shopee selalu memberikan layanan terbaik melakukan perubahan untuk menarik minat
kepada konsumen dengan berbagai penawaran pelanggan agar lebih banyak bertransaksi
menarik, seperti harga promo, diskon khusus, melalui situs tersebut. Shopee lebih fokus pada
spesial deal, dan juga memberikan kemudahan platform 3 mobile sehingga orang-orang lebih
transaksi dengan transaksi dengan gratis ongkos mudah mencari, berbelanja, dan berjualan
kirim untuk area tertentu, layanan cash on langsung di ponselnya saja.
delivery (COD), serta garansi barang kembali Menurut Zeithaml dan Berry, dalam
jika tak sesuai. Review dari konsumen terhadap buku Tjiptono (2011) kualitas pelayanan dalam
online Shopee rata-rata merasa tidak puas dan suatu organisasi atau perusahaan merupakan
juga kecewa. Ketidak puasan terhadap online suatu promosi untuk menarik minat konsumen.
shopee ini bermacam- macam yang disampaikan Oleh karena itu, dalam mempengaruhi minat beli
oleh konsumen mulai dari harga yang murah konsumen perlu dilakukan promosi serta
tetapi barangnya tidak berkualitas, pengiriman kualitas pelayanan yang baik. Pengertian
20
 Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik,
Volume 5 Nomor 1 Bulan April Tahun 2022 : 19 - 25

promosi menurut Hasan (2013) promosi adalah 3. Pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat
sebuah bentuk komunikasi pemasaran yang 4. Komunikasi yang efektif
digunakan untuk menyebarkan sebuah 5. Memiliki wawasan yang baik terhadap produk
informasi, mempengaruhi, serta meningkatkan 6. Memahami kebutuhan konsumen
pasar sasaran agar membeli sebuah produk yang Menurut Bell, Chip R & Bilijack R Bell
ditawarkan oleh perusahaan (penjual dan (2013), pelayanan merupakan sebuah perjanjian
pembeli). Sedangkan pengertian kualitas yang tersirat antara penyedia pelayanan
pelayanan menurut Tjiptono (2014) kualitas pelanggan dan penerima jasa untuk saling
pelayanan berfokus pada suatu usaha memenuhi menukar suatu nilai dengan nilai yang lain.
kebutuhan dan keinginan konsumen serta Setiap konsumen pasti memiliki pemahaman
ketepatan dalam penyampaianya agar dan pengetahuan tentang aspek pelayanan dari
mengimbangi harapan konsumen. suatu produk. Hal inilah yang sangat
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka berpengaruh dalam pemilihan seorang
peneliti perlu melakukan penelitian terkait konsumen dalam memilih suatu produk atau
dengan pengaruh kualitas pelayanan tehadap perusahaan yang menyalurkannya. Untuk
minat beli konsumen pada marketplace shopee. merancang strategi pemasaran efektif, pemasar
Rumusan masalah yang dibahas dalam harus mengerti proses pemahaman konsumen,
penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh sehingga mereka dapat merancang informasi
kualitas pelayanan terhadap minat beli pemasaran dengan tepat. Hal tersebut
konsumen. Tujuan penelitian ini berdasarkan membutuhkan pertimbangan karakteristik
pada rumusan masalah yang telah dikemukan konsumen dan lingkungan dimana konsumen
adalah untuk pengaruh kualitas pelayanan terpapar informasi. (Paul & Olson, 2013).
terhadap minat beli konsumen. Kualitas pelayanan memiliki dimensi
yang mejadi tolak ukur dari kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan yang bertujuan untuk menganalisis
Kualitas pelayanan dapat diartikan perbandingan antara harapan konsumen dengan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan realita konsumen atas pelayanan yang diberikan.
keinginan konsumen serta ketetapan Menurut Gronroos dan Arvin dalam Tjiptono
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan dkk (2014) dimensi utama kualitas pelayanan
konsumen (Tjiptono, 2014). Kualitas layanan dibagi kedalam tiga dimensi, ketiga dimensi itu
dapat memeiliki banyak efek positif pada proses antara lain :
keputusan konsumen. Kualitas layanan dapat 1. Outcome related dimension (technical
meningkatkan minat beli pelanggan dan retensi. quality)
Menurut Goesth dan Davis (2010) Merupakan anggapan bahwa penyedia jasa
mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan selaku pelaku bisnis dan para karyawan serta
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan sistem kinerja memiliki pengetahuan dan
produk jasa ,manusia, proses, lingkungan yang keterampilan (professionalisme and skill) yang
mampu memenuhi dan atau melebihi harapan dibutuhkan untuk melayani masalah konsumen
konsumen. Sejalan dengan pendapat tersebut, dengan profesional.
menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas 2. Image-related dimension
layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik Merupakan keyakinan konsumen terhadap
suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada bisnis penyedia jasa (reputation and credibility)
kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang memberikan value for money yang
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas menandakan kinerja bernilai positif.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk 3. Process-related dimension
dapat memenuhi harapan konsumennya. Untuk Merupakan perasaan konsumen yang
dapat melakukan pelayanan yang baik, Rustanto menganggap kinerja pelaku bisnis mampu
(2019) mengemukakan standar pelayanan yang memecahkan masalah secara spontan dan
baik untuk menunjang kualitas pelayanan, senang hati (attitudes and behavior), operasional
diantaranya: yang dirancang sedemikian rupa (accessibility
and flexibility), bertanggung jawab terhadap
1. Karyawan yang berkualitas janji (reliability and trustworthiness) tindakan
2. Fasilitas lengkap pengendalian situasi (service recovery), dan
21
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta
(Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee) (Aspizain Caniago, Agung Edi Rustanto)

lingkungan yang mendukung serta pengalaman Adapun indikator dari minat beli
yang positif (serviscape). menurut Ferdinand (2006) yaitu:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan
Minat Beli Konsumen seorang dalam membeli produk.
Hasan (2018) menjelaskan minat beli 2. Minat referensial, yaitu kecenderungan
ulang merupakan minat pembelian yang seorang mereferensikan produk pada orang
didasarkan atas pengalaman pembelian yang lain.
telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang 3. Minat preferensial, yaitu menunjukan
yang tinggi mencerminkan tingkat minat beli perilaku seseorang yang memiliki
yang tinggi dari konsumen. Salah satu bentuk preferensial utama pada produk tersebut.
perilaku konsumen yaitu minat atau keinginan Preferensi ini dapat diganti jika terjadi
membeli suatu produk atau layanan jasa. Bentuk sesuatu dengan produk preferensinya.
konsumen dari minat beli adalah konsumen 4. Minat eksploratif, yaitu menunjukan perilaku
potensial, yaitu konsumen yang belum seorang yang selalu mencari informasi
melakukan tindakan pembelian di pada masa mengenai produk yang diminati dan mencari
sekarang dan bisa disebut sebagai calon pembeli. informasi lain yang mendukung sifat-sifat
Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015) positif dari produk tersebut
menyatakan bahwa minat beli konsumen
merupakan sebuah perilaku konsumen dimana
konsumen memiliki keinginan dalam memilih, METODE PENELITIAN
menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan Dalam penelitian ini jenis data yang
menginginkan suatu produk yang ditawarkan. digunakan adalah deduktif kuantitatif dengan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Definisi minat teknik pengumpulan data menggunakan
beli yaitu minat beli merupakan perilaku yang kusioner (angket) dan wawancara. Menurut
muncul sebagai respon terhadap objek yang Sugiyono (2019), metode penelitian kuantitatif
menunjukan keinginan konsumen untuk adalah metode penelitian yang berlandaskan
melakukan pembelian. pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk
Faktor-faktor yang membentuk minat meneliti pada kondisi objek yang alamiah,
beli konsumen menurut Kotler et.al (2007) spesifik, jelas dan rinci. teknik pengumpulan
dalam Wibisaputra, 2011) yaitu: data dilakukan dengan cara kusioner. Analisis
1. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang data bersifat deduktif kuantitatif, dan hasil
lain mengurangi alternatif yang disukai penelitian kuantitatif lebih menekankan
seseorang akan bergantung pada dua hal, pemahaman makna, dan mengkonstruksi
yaitu intensitas sifat negatif yang orang lain fenomena secara luas dan rinci terhadap literatur
terhadap alternatif yang disukai konsumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
dan motivasi konsumen untuk menuruti Populasi dari penelitian ini jumlahnya
keinginan orang lain. tidak diketahui secara pasti karena ada beberapa
2. Situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini konsumen pada UMKM yang kurang terjangkau
nantinya akan dapat mengubah pendirian oleh peneliti dan dalam menentukan sampel
konsumen dalam melakukan pembelian. Hal yaitu melalui rumus lemeshow, Sugiyono
tersebut tergantung dari pemikiran (2019). Dalam penelitian ini peneliti tidak
konsumen sendiri, apakah konsumen mengetahui jumlah dari populasi yang akan
percaya diri dalam memutuskan akan diteliti, maka untuk itu rumus yang dibutuhkan
membeli suatu barang atau tidak. Dalam untuk mengetahui ukuran sampel dalam
melaksanakan niat pembelian, konsumen penelitian ialah menggunakan rumus
tersebut dapat membuat lima sub keputusan Lemeshow, sebagai berikut:
pembelian sebagai berikut : 𝑍𝑍𝑍𝑍2 𝑥𝑥 𝑃𝑃 𝑥𝑥 𝑄𝑄
a. Keputusan merek 𝑛𝑛 =
𝑑𝑑 2
b. Keputusan pemasok Keterangan:
c. Keputusan kuantitasa n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan
d. Keputusan waktu Z = Nilai standar dari distribusi sesuai nilai =
e. Keputusan metode pembayaran 5% = 1,96
P = Prevalensi outcome, karena data belum
22
 Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik,
Volume 5 Nomor 1 Bulan April Tahun 2022 : 19 - 25

didapat maka dipakai 50% Berdasarkan gambar 3, dapat diketahui

Q = 1-P bahwa persamaan regresi sebagai berikut:
d = Tingkat ketelitian 10% Y = 25.444 + 0.504X. Artinya, berdasarkan
persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa :
Berdasarkan rumus diatas maka peneliti 1) Konstanta sebesar 25.444, mengandung arti
melakukan penghitungan dengan menggunakan bahwa nilai konsisten variabel minat beli
rumus lemeshow diatas, dengan hasil yang akan konsumen adalah sebesar 25.444
menentukan jumlah sampel yang akan diteliti 2) Koefisien regresi X sebesar 0.504
adalah: menyatakan bahwa setiap penambahan 1%
1.962 𝑥𝑥 0.5 𝑥𝑥 0.5 nilai kualitas pelayanan maka nilai minat
𝑛𝑛 = beli konsumen bertambah sebesar 0.504.
0.12
n = 96.04 Koefisien regresi tersebut bernilai positif.
Berdasarkan perhitungan menggunakan Sehingga dapat dikatakan bahwa arah
rumus lemeshow diatas maka jumlah sampel pengaruh variabel X terhadap variabel Y
untuk penelitian ini adalah berjumlah 97 adalah Positif.
responden. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh
Analisis data pada penelitian ini yang positif dan signifikan terhadap minat beli
menggunakan analisis regresi linear sederhana. konsumen. Koefisien regresi atau T hitung untuk
Regresi linier sederhana didasarkan pada variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8.245
hubungan fungsional ataupun kausal satu yakni lebih besar dari T tabel yaitu 1,660 dan
variabel independen dengan satu variabel mengartikan adanya pengaruh kualitas
dependen. Uji Hipotesis pada penelitian ini pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan
dilakukan melalui uji-t dan koefisien signifikan pada level 0,000, karena 0,000 < 0,05,
determinasi. pengujian ini dilakukan untuk maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
mengetahui signifikansi peran secara parsial demikian dapat dinyatakan bahwa hipotesis
antara variabel independen terhadap variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dan
dependen dengan mengasumsikan bahwa signifikan terhadap minat beli konsumen.
variabel independen lain dianggap konstan, Setelah melakukan pengujian uji parsial atau
sedangkan koefisien determinasi merupakan Uji-T maka selanjutnya akan dilakukan analisis
ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau koefisien determinasi guna mengetahui korelasi
ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi kuadrat dan untuk mengetahui seberapa besar
dengan data sampel. pengaruh variabel X terhadap Y, sebagai
berikut:
HASIL DAN PEMBAHASAN Std. Error
Analisis regresi dilakukan untuk R Adjusted of the
menghitung estimasi rata-rata dan nilai variabel Model R Square R Square Estimate
terikat berdasarkan pada nilai variabel 1bebas. .306a .553 .447 5.43040
Regresi linier sederhana didasarkana. pada Pre a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
hubungan fungsional ataupun kausal satu b. Dependent Variabel: Minat Beli
variabel independen dengan satu variabel Gambar 2. Tabel Summary
dependen sebagai berikut: Berdasakan tabel diatas menunjukkan
Gambar 1. Tabel Coefficients bahwa koefisien determinasi sebesar 55,3%. Hal
Coefficientsa tersebut mengartikan bahwa 55,3 dari variabel
Unstandardized Standardized minat beli konsumen dapat dipengaruhi oleh
Coefficients Coefficients variabel kualitas pelayanan sedangkan 44,7%
Model B Std. Error Beta t Sig. dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
1 (Constant) 25.444 5.494 5.358 .000
Penelitian yang dilakukan secara umum
Kualitas
Pelayanan
.504 .071 .534 8.245 .000 menunjukkan hasil yang cukup stabil. Hal ini
a. Dependent Variable: Minat Beli dapat dilihat dari banyaknya tanggapan yang
diberikan oleh responden dengan nilai setuju
Sumber: olah data SPSS ver.20 terhadap kualitas pelayanan yang mempengaruhi
minat beli konsumen. Dalam penelitian ini
23
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta
(Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee) (Aspizain Caniago, Agung Edi Rustanto)

menggunakan koefisien Koefisien regresi atau T dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
hitung. Koefisien regresi atau T variabel kualitas dimasukkan kedalam penelitian ini. Secara
pelayanan adalah sebesar 8.245 yakni lebih parsial kualitas produk memiliki pengaruh
besar dari T yaitu 1,660 Pengaruh kualitas 0,377 yang berarti sebesar 37,7% dan kualitas
pelayanan (X) terhadap minat beli konsumen pelayanan memilikipengaruh sebesar 0,342 yang
(Y), berdasarkan hasil pada Uji-T dalam berarti sebsesar 34,2%..
penelitian ini hasil pengujian menunjukkan
bahwa variabel independent yakni kualitas SIMPULAN
pelayanan mempunyai pengaruh positif dan Berdasarkan hasil penelitian dan
signifikan. Signifikan pada level 0,000, karena pembahasan mengenai penelitian yang
0,000 < 0,05, maka disimpulkan Ho ditolak dan dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas
Ha diterima. Dengan demikian dapat dinyatakan Pelayanan Terhadap Minat beli Konsumen Pada
bahwa hipotesis kualitas pelayanan mempunyai UMKM, maka peneliti dapat menarik
pengaruh signifikan minat beli konsumen. Dari kesimpulan, berdasarkan pengujian yang
nilai t mengindikasikan bahwa kualitas dilakukan menggunakan Uji Parsial atau Uji-t.
pelayanan mempunyai pengaruh positif dan Koefisien regresi atau T pelayanan adalah
signifikan terhadap minat beli konsumen. sebesar 8.245 yakni lebih besar dari T hitung
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian untuk variabel kualitas tabel yaitu 1,660 dan
terdahulu yaitu Salsyabila dkk (2021) yang mengartikan adanya pengaruh kualitas
membahas Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan
pelayanan terhadap minat beli pada marketplace signifikan pada level 0,000, karena 0,000 < 0,05,
shopee, dimana dalam penelitiannya maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil
menyebutkan bahwa Minat Beli pada koefisien determinasi sebesar 55,3%. Hal
marketplace Shopee dapat dipengaruhi oleh tersebut mengartikan bahwa 55,3% dari variabel
Promosi dan Kualitas Pelayanan yang baik, minat beli konsumen dapat dipengaruhi oleh
dimana Promosi yang baik dapat mempengaruhi variabel kualitas pelayanan perizinan sedangkan
Minat Beli berbelanja online di marketplace 44,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
Shopee. Adapun Kualitas Pelayanan yang baik diteliti.
akan berpengaruh terhadap Promosi, sehingga Berdasarkan pada kesimpulan dalam penelitian
Minat Beli berbelanja online di marketplace pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli
Shopee semakin meningkat. Dalam penelitian konsumen, disaranlan bahwa Sebaiknya pihak
ini menyatakan ada pengaruh parsial promosi Online Shopee harus dapat mempertahankan
terhadap Minat Beli pada marketplace Shopee kualitas pelayanan yang sudah meningkatkan
secara signifikan sebesar 37.4%. Terdapat minat beli konsumen. Terutama Pelayanan
adanya pengaruhparsial kualitas pelayanan Pengembalian dana karena barang rusak atau
terhadap minat beli pada marketplace Shopee tidak sesuai pesanan, serta pengembalian barang
secara signifikan sebesar 18%. Kemudian karena rusak atau tidak sesuai dengan pesanan.
adanya pengaruh simultan promosi dan kualitas
Pelayanan terhadap minat Beli pada marketplace
Shopee secara positif dan signifikan sebesar DAFTAR PUSTAKA
55,4% sedangkan sisanya 44,6% merupakan Abdullah, T., dan F. Tantri. (2019). Manajemen
pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Pemasaran. Depok: PT Raja
Penelitian ini juga sejalan dengan Anwar dan
Wardani, (2018) yaitu mengenai pengaruh Adi, Bangun Wibowo, (2015). Pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap Suasana Toko, Promosi, dan Lokasi
minat beli ulang produk scarlett di e-commerce Terhadap Minat Beli di Planet Distro
shopee, dimana dalam penelitiannya Kota Banjarmasin. Yogyakarta: UNY
menjelaskan bahwa kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap minat beli Hasan, A. (2018). Pengaruh Citra Merek,
ulang. Besarnya 0,463 dimana sebesar 46,3% Kualitas Produk dan harga Terhadap
kualitas produk dan kualitas pelayanan di e- Minat Beli Pakaian. Indonesoan
commerce Shopee dipengaruhi oleh minat beli Indovisi Institute 1(3): 83-104
ulang dan sisanya 53,7% dipengaruhi atau
24
 Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik,
Volume 5 Nomor 1 Bulan April Tahun 2022 : 19 - 25

Anwar, Resa Nurlaela dan Wardani, Fiska Tjiptono, F. (2014). Service, Quality &
Ananda. (2021). Pengaruh Kualitas Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:
Produk Dan Kualitas Pelayanan Andi.
Terhadapminat Beli Ulang Produk Wibisaputra, Aditzya. (2011). “Analisis Faktor-
Scarlett Di E-Commerce Shopee. faktor Yang Mempengaruhi Minat
Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial 8(5) Beli Ulang Gas Elpiji 3 Kg (di PT.
1370-1379 Candi Agung Pratama Semarang)”.
Semarang: Universitas Diponegoro
Bell, Chip R & Bilijack R Bell. (2013).
“Magnetic Service 7 rahasia
Menciptakan Pelanggan Setia”.
Bandung: Penerbit Kaifa

Goetsch, D.L. & Davis, S. (2010). Quality

Management For Organizational.
Excellence: Introduction to Total
Quality. NJ: Printice Hall
International

Hasan, Ali. (2013). Marketing dan Kasus- Kasus

Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen

Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga

Paul, Peter J dan Olson, Jerry, C. (2013),

Consumer Behavior. Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran,
edisi 4, jilid 4. Jakarta: Erlangga.

Rustanto A. E. (2019). Kunci Sukses Pelayanan

Bisnis., Cetakan ke-1. Yogyakarta:
Bening Pustaka

Salsyabila, S. Ramadhanti dkk. (2021).

Pengaruh promosi dan kualitas
pelayanan terhadap minat beli pada
marketplace shopee. Jurnal
Manajemen 13(1): 37-46

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian

Kuantitatif., Cetakan ke-2. Bandung:
Alfabeta

Surawiguna, Tri Juwari. (2010). e-commerce in

information age. Jogjakarta: STMIK
Amikom.

Tjiptono, F. (2011). Service Management

Mewujudkan Layanan Prima. Edisi.
2. Yogyakarta: Andi.

25