Skripsi Fixx Vickyy Adastiann

i
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus di PT. BORWITA CITRA PRIMA Maumere)
MARIANUS VICY ADASTIAN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NUSA NIPA
MAUMERE
2023
i
i
SKRIPSI
KEPUASAN PELANGGAN
sebagai salah satu persayaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Manajemen
disusun dan diajukan

062190017
kepada
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MAUMERE
2023
i
YAYASAN PENDIDIKAN TINGGI NUSA NIPA
UNIVERSITAS NUSA NIPA INDONESIA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Program Studi Manajemen
Jln. Kesehatan No. 03, Maumere 86111 – Nusa Tenggara Timur
Telp +62 382 22388
Website: www.http://www.nusanipa.ac.id
Non Sholae Sed Vitae Discimus Belajar Bukan Untuk Sekolah Melainkan Untuk Hidup

KEPUASAN PELANGGAN
Disusun dan diajukan oleh

062190017
telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Maumere, Mei 2023
Pembimbing I Pembimbing II
Yoseph D. Purnama Rangga, SE.,MM Pipiet Niken Aurelia , S.Akun.,MM.,AK

NIDN : 0812068304 NIDN :0817108103
Ketua Program Studi Manajemen
(Imanuel Wellem, SE.,MM)

NIDN : 0814117301
ii
YAYASAN PENDIDIKAN TINGGI NUSA NIPA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis –
Program Studi Manajemen
Jln. Kesehatan No. 03, Maumere 86111 – Nusa Tenggara Timur
Telp +62 382 22388
Website: www.http://www.nusanipa.ac.id
Non Scholae Sed Vitae Discimus BelAjAr BukAn Untuk SekolAh MelAinKAn Untuk Hidup
HALAMAN PENGESAHAN
Telah dipertahankan di depan tim penguji Proposal, Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Nipa, pada:
Hari : Sabtu
Tanggal : 18 Juli 2023
Jam : 12.00 Wita-Selesai
Nama : Marianus Vicy Adastian
Nim : 062190017
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT.Borwita Citra Prima Maumere)
Dan dinyatakan lulus
Menyetuji,
Tim Penguji
No Nama Penguji Jabatan Tanda Tangan
1 Yoseph D. Purnama Rangga, Ketua Tim Penguji
SE.,MM
2 Pipiet Niken Aurelia, Sekretaris
S.Akun., MM.,AK
3 Antonius Philipus Kurniawan, Penguji I
SE.,MM
4 Yosef Tonce, SE.,MM Penguji II
Ketua Program Studi Manajemen
Imanuel Wellem, SE., MM

NIDN: 0814117301
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
NIM : 062190017
Program Studi : Manajemen
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus di PT. Borwita Citra Prima Maumere) yang telah saya buat merupakan
karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di dalam naskah skripsi
ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah telah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber
kutipan dan daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan
terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Maumere, Mei 2023

Yang membuat pernyataan
Materai
Rp. 10.000
Marianus Vicy Adastian
iv
MOTTO
Jangan Pernah Malu Dengan Apa Yang Kamu

Kerjakan,
Walaupun Gagal Cobalah Belajar Dari
Kegagalan Dan Mulai Lagi.
v
PERSEMBAHAN
Unuk Kedua Orangtuaku Tercinta Bapak Darius Dare Dan ibu Anastasia Dua
Untuk Kedua Adikku Tercinta Veronika Delfiana Dua Nurak dan Theresia
Novalia Nona Arny
Untuk Pacarku Tercinta Ana Nita Dua Nurak
Untuk Sahabatku Mariani Aurelia Dua Kedong, Yulius Sina Kolin, Maria
Ivonista, Emelinda Lopi Kedang, dan Maria Carmelia Wanti Sedhi.
Untuk Alamamaterku Tercinta Universitas Nusa Nipa Maumere.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Allah dan Tuhan Yesus Kristus
atas berkat rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan,dan promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
PT. BORWITA CITRA PRIMA Maumere).
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang di ajukan untuk memenuhi syarat
untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Nusa Nipa Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak akan
terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang
terhormat :
1. Dr. Ir. Angelinus Vincentius, M.Si selaku rektor Universitas Nusa Nipa
Maumere yang telah menerima dan memberikan kesempatan kepada penulis
untuk mengenyam pendidikan dan menimba ilmu pada Universitas Nusa Nipa
Indonesia sehingga memperoleh gelar manajemen.
2. Bapak Andreas Rengga, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Binis
Universitas Nusa Nipa Maumere yang memberikan ilmu-ilmu pengetahuan
selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa
Nipa Maumere.
3. Bapak Imanuel Wellem, SE.,MM selaku Ketua Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa Nipa Maumere yang telah
vii
memberikan banyak bantuan serta dukungan berupa ilmu-ilmu pengetahuan
selama proses perkuliahan.
4. Bapak Yoseph Darius Purnama Rangga,SE.,MM selaku pembimbing I yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sabar dan ikhlas serta
meluangkan banyak waktu untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Pipiet Niken Aurelia, S. Akun.,MM.,AK selaku pembimbing II yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan sabar dan ikhlas serta
meluangkan banyak waktu untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa Nipa yang
telah memberikan berbagai ilmu, motivasi dan pengalaman berharga bagi
penulis.
7. Manajer PT. BORWITA CITRA PRIMA MAUMERE dan segenap pegawai
yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Teman-teman seperjuanganku program study manajemen tahun 2019 yang
sudah bersama-sama berjuang dalam suka dan duka, secara terkusus
sahabatku Ana Nita Dua Nurak, Mariani Aurelia Dua Kedong, Maria
Karmelia Wanti Sedhi, Emelinda Lopi Kedang, Maia Ivonista dan Yulius
Sina Kolin yang senantiasa meluangkan waktu dan pikiran untuk membantu
penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.
viii
Akhirnya penulis menyadari skripsi atau tulisan ini masih jauh dari
sempurna, maka usul saran demi penyempurnaan Skripsi ini sangat penulis
harapkan. Semoga proposal ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan
yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Maumere, Maret 2023

Penulis
ix
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. Borwita Citra Prima Maumere
Latar belakang penelitian ini adalah belum maksimalnya kepuasan
pelanggan pada PT. Borwita Citra Prima Maumere. Penelitian ini dilakukan
dengan tujuan untuk: (1) Untuk mengetahui bagaimana gambaran Kualitas
Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Borwita Citra
Prima Maumere; (2) Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan
dan Promosi terhadap kepuasan pelanggan di PT Borwita Citra Prima Maumere.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
menggunakan produk dari PT Borwita Citra Prima Maumere saat ini yaitu
sebanyak 3178 pelanggan. Dengan menggunakan rumus slovin maka sampel
dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Data dikumpulkan melalui penyebaran
kuesioner dan analisis menggunakan metode statistik deskriptif dan statistiik
inferensial yaitu regresi linear sederhana. Pengujian hipotesis dilakukang melalui
uji t.
Hasil penelitian di ketahui bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
memiliki pengaruh bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dimana nilai
Fhitung > Ftabel, 83.486 > 3.09 maka Ho ditolak, Dapat disimpulkan bahwa secara
bersama-sama kedua variabel bebas yaitu variabel Kualitas Pelayanan dan
Promosi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan
x
ABSTRACT
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Pt. Borwita Citra Prima Maumere)
This research background is that customer satisfaction has not been

maximized at PT. Borwita Citra Prima Maumere. This research was conducted to
(1) find out how the description of service quality and promotion on customer
satisfaction at PT. Borwita Citra Prima Maumere; (2) find out whether there is an
influence of sevice quality and protionj on customer satisfaction at PT Borwita
Citra Prima Maumere.
The population in this research was all customers who currently utilized
products from PT Borwita Citra Prima Maumere as many as 3178 customers. By
using the Slovin formula, the sample in this study was 100 people. Data were
collected by distributing questionnaires and analyzed using descriptive statistical
methods and inferential statisticks, namely simple linear regression. Hypothesis
testing was done through the t-test.
The study’s findings demonstrated that service quality (X1) and promotion
(X2) simultaneously influenced consumer satisfaction (Y) where the value of F-
count > F-table, 83.486 > 3.09 then H0 was rejected. It can be concluded that both
independent variables, service quality and promotion variables, had a significant
influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN.......................................................................... iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8
1.4.1 Manfaat Teoritis ............................................................................... 8
1.4.2 Manfaat Praktis ................................................................................ 8
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 11

2.1 Tinjauan Teori Dan Konsep ....................................................................... 11
2.1.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 11
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................. 11
2.1.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .......... 12
2.1.1.3 Cara mengukur Kepuasan Konsumen ........................................... 14
2.1.1.4 Indikator Kepuasan Konsumen ..................................................... 16
2.1.2 Kualitas Pelayanan .................................................................................. 16
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 16
2.1.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................................... 17
2.1.2.3 Dimensi Pendukung Kualitas Pelayanan ...................................... 20
2.1.2.4 Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen .................................................... 22
xii
2.1.2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .................................. 24
2.1.3 Promosi ................................................................................................... 25
2.1.3.1 Pengertian Promosi ............................................................................ 25
2.1.3.2 Tujuan Promosi ................................................................................... 26
2.1.3.3 Faktor Faktor Promosi ......................................................................... 26
2.1.3.4 Dimensi Promosi .................................................................................. 27
2.1.3.5 Indikator Promosi ................................................................................. 28
2.2 Hubungan Antara Variabel ........................................................................ 28
2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ......... 28
2.2.2 Hubungan Promosi Dengan Kepuasan Pelanggan ........................... 29
2.3 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 30
2.4 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 34
2.5 Hipotesis..................................................................................................... 35
2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 35
2.5.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 36
2.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan......................................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 38

3.1 Rancangan Penelitian ................................................................................. 38
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ................................................................... 38
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................................ 38
3.2.2 Waktu Penelitian .............................................................................. 39
3.3 Populasi Dan Sampel ................................................................................. 39
3.3.1 Populasi ............................................................................................ 39
3.3.2 Sampel.............................................................................................. 39
3.4 Jenis Dan Sumber Data .............................................................................. 41
3.4.1 Jenis Data ......................................................................................... 41
3.4.2 Sumber Data ..................................................................................... 41
3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 42
3.6 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ........................................... 43
3.7 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................... 44
xiii
3.7.1 Uji Validitas ..................................................................................... 47
3.7.2 Uji Reabilitas.................................................................................... 48
3.8 Teknik Analisis Data .................................................................................. 49
3.8.1 Analisis Deskriptif ........................................................................... 49
3.8.2 Analisis Asumsi Inferensial ............................................................. 51
3.8.2.1 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 51
3.8.2.2 Uji Normalitas ............................................................................ 51
3.8.2.3 Uji Linearitas .............................................................................. 51
3.8.2.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................. 52
3.8.2.5 Pengujian Hipotesis .................................................................... 52
3.8.2.6 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .................................................... 53
3.8.2.7 Koefisien Determinasi R2 .......................................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 56

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................... 56
4.1.1 Profil Singkat PT.Borwita Citra Prima ..................................... 56
4.1.2 Visi Dan Misi PT.Borwita Citra Prima ..................................... 57
4.1.3 Struktrur Organisasi Perusahaan ............................................... 58
4.2 Karakteristik Responden ..................................................................... 62
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 62
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................. 63
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................. 64
4.3 Analisis Data ....................................................................................... 64
4.3.1 Uji Validitas .............................................................................. 65
4.3.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 66
4.4 Teknik Analisis Data ........................................................................... 67
4.4.1 Analisis Deskriptif .................................................................... 67
4.4.2 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 70
4.4.2.1 Uji Multikolinearitas .................................................... 70
4.4.2.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 71
4.4.2.3 Uji Normalitas .............................................................. 72
4.4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 73
xiv
4.4.4 Uji Kelayakan Model ................................................................ 75
4.4.4.1 Kpefisien Determinasi (R2) .......................................... 75
4.4.4.2 Analisis Determinasi .................................................... 76
4.4.4.3 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) .......................... 76
4.4.5 Uji Hipotesis ............................................................................. 78
4.4.5.1 (Uji t)............................................................................. 78
4.4.6 Pembahasan............................................................................... 81
4.4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...................................................................... 81
4.4.6.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen ........ 82
4.4.6.3 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Kepuasan Konsumen ...................................................... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 84

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 84
5.2 Saran.................................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Ringkasan research gap ......................................................................................3

1.2 Data Jumlah Pelanggan dan Total Penjualan PT. Borwita Citra Prima
Maumere. .........................................................................................................6
2.1 Penelitian terdahulu pada PT Otomoto Mantos ..............................................30
2.2 Penelitian terdahulu pada PT Indosteger ........................................................31
2.3 Penelitian terdahulu pada Indihome ................................................................31
2.4 Penelitian terdahulu pada PT PLN (PERSERO).............................................32
2.5 Penelitian terdahulu pada Restoran Saung Manglid .......................................32
2.6 Penelitian terdahulu pada CV Speed Nenkin ...................................................33
2.7 Penelitian terdahulu pada Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel ............33
3.1 Indikator dan sub indikator variabel kepuasan Pelanggan (y) .....................45
3.2 Indikator dan sub indikator variabel Kualitas Pelayanan (X1)....................... 45
3.3 Indikator dan sub indikator variabel promosi(X2) ........................................... 45
3.4 Pencapaian Skor Maksimum untuk Presepsi populasi terhadap objek
tertentu ............................................................................................................50
3.5 Skala Likert .....................................................................................................54
3.6 Interprestasi koefisien korelasi........................................................................59
4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................63
4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ..................................................................63
4.3 Data Responden Berdasarkan Pendapatan .......................................................64
4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................................65
4.5 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................66
4.6 Pencapaian Skor Maksimum Untuk Persepsi Responden ................................67
4.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ...................................................67
4.8 Deskripsi Variabel Promosi (X2) .....................................................................68
4.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ..................................................69
4.10 Hasil Pengujian Multikolinearitas ..................................................................70
4.11 Hasil Uji Normalitas ......................................................................................72
4.12 Coefficientsᵃ ...................................................................................................74
4.13 Determinasi ....................................................................................................75
4.14 Interprestasi Koefisien Korelasi .....................................................................76
4.15 Hasil Uji F ......................................................................................................77
4.16 Hasil Uji t .......................................................................................................78
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka berpikir ...........................................................................................35
4.1 Bagan Struktur Organisasi ...............................................................................58
4.2 Uji Heteroskedastisitas .....................................................................................71
4.3 Grafik Normalitas PP-Plot ...............................................................................73
4.4 Kurva Distribusi t .............................................................................................79
4.5 Kurva Distribusi t .............................................................................................80
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Biodata Peneliti
Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 3 Surat Keterangan Selesai Penelitian
Lampiran 4 Kuesioner
Lampiran 5 Data Variabel Kualitas pelayanan
Lampiran 6 Data Variabel Promosi
Lampiran 7 Data Variabel Kepuasan Pelanggan
Lampiran 8 Uji Validitas
Lampiran 9 Uji Reliabilitas
Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 11 Regresi
Lampiran 12 Kartu Konsultasi Skripsi
xviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan
suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif
pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi
pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat
perusahaan harus mampu mempertahankan posisinya di tengah persaingan
bisnis yang ketat seperti sekarang ini. Lestari, (2022)kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan itu
juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang maupun pelayanan
yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal lainnya yaitu keandalan
merupakan kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan pasti. Aspek jaminan meliputi pengetahuan dan rasa hormat
para karyawan serta kemampuan pelayanan pada konsumen berarti adanya
jaminan tersebut konsumen bisa merasa puas tentang pelayanan yang diberikan
perusahaan. Empati juga harus dalam pelayanan yang berkualitas dikarenakan
agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
1
2
jasa. Hal-hal yang berkaitan tentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan hal yang dilakukan oleh
perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan didapatkan oleh
pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan bahwa pelanggan adalah raja
sehingga mendapatkan pelayanan yang maksimal dan mendapatkan kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak
sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama
bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing (Elis Ratna Wulan &
Husaeni, dalam Sirojudin, 2021 : 2).
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi
masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan
betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,
setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa,
sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapat lima dimensi. Menurut
Agustyn (2021), menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles),
kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance)
dan empati (Empathy).
2
3
Dari kajian teori dan hasil penelitian terdahulu, dirangkum dalam tabel 1.1
berikut, dan selanjutnya akan mengkaji secara empiris sejauh mana hubungan atau
pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kinerja pegawai. Selanjutnya
untuk memberikan arah dalam penelitian ini maka dirumuskan kesenjangan
penelitian (research gap) seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1 Ringkasan Research Gap
No Hubungan variabel Hasil penelitian Peneliti
1 Pengaruh kualitas Berpengaruh positif Agustin, R. P.,

pelayanan terhadap dan signifikan Suparwo, A.,
kepuasan pelanggan Yuliyana, W.,
Sunarsi, D., &
Nurjaya, N.
(2021).
Berpengaruh negatif
dan signifikan
Berpengaruh negatif Yenni, Y. (2019).

dan tidak signifikan
Perpengaruh negatif
2 Pengaruh Promosi Berpengaruh positif Assauri.( 2013).

terhadap kepuasan dan signifikan
pelanggan
Berpengaruh negatif
dan signifikan
Berpengaruh positif Gitosudarmo,

( 2014)
Perpengaruh negatif
4
Dari beberapa penelitian di atas terlihat bahwa hasil penelitian mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan masi
memberikan hasil yang berbeda. Oleh karena itu diperlukan penelitian lebih lanjut
dengan harapan dapat untuk menerangkan hubungan kausal antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Seiring dengan perkembangan sosial masyarakat yang semakin modern,
membuat kebutuhan masyarakat menjadi lebih kompleks. Dari situlah perusahaan
mulai menyediakan beragam jenis produk yang ingin di pasarkan. Adapun salah
satu kebutuhan pribadi yang menuntut berbagai jenis pilihan produk adalah
kebutuhan akan produk kebersihan dan perawatan diri, karena setiap individu
memiliki masalah dan kondisi yang berbeda-beda dalam menjaga kebersihan diri
sendiri. Dari sekian banyak perusahaan yang memproduksi produk-produk
perawatan dan kebersihan diri (consumer good) salah satunya adalah perusahaan
Procter & Gamble yang didistribusikan resmi oleh PT. Borwita Citra Prima.
PT. Borwita Citra Prima adalah perusahaan distributor independen yang
terfokus di Indonesia bagian timur. Didirikan pada tahun 1976 oleh Bapak Hady
Karyono. Borwita terlibat dalam bisnis distribusi farmasi yang berbasis di
Surabaya. Bisnis perusahaan berkembang pesat dan pada tahun 1988, Borwita
memulai distribusi produk konsumtif. Didorong oleh pertumbuhan yang cepat dari
divisi distribusi produk konsumtif, PT. Borwita Citra Prima (BCP) didirikan pada
tahun 1995.
Jangkauan distribusi Borwita saat ini di seluruh Jakarta Timur, Jawa Barat,
Jawa Tengah, Jawa Timur, Bali, Lombok, Nusa Tenggara Timur, Nusa Tenggara
Barat, Sulawesi, Maluku, dan Irian Jaya. Mempunyai karyawan lebih dari 6,000
5
orang, 460,000 outlet di semua segmen, mulai dari hypermarket, supermarket,
minimarket, grosir, pengecer besar, dan toko kecil. Secara operasional,
infrastruktur Borwita mencakup 42 gudang, dengan posisi yang strategis di
seluruh jangkauan Borwita, 472 pengiriman dengan truk dan 467 pengiriman
dengan sepeda motor beroperasi dari 170 kantor cabang.
PT. Borwita Citra Prima sejauh ini telah memperoleh beberapa pengakuan
keunggulan berdasarkan pada fundamental, orang dan proses yang kuat di
antaranya Procter dan Gamble Best 2021, Best Digital Solution Growth (Madiun)
From Signify (Phillips Lighting), Best Projecter And Gamble Distributor In
Indonesia 2020, Best Performance in AR-Overdue Java From Philips. PT.
Borwita Citra Prima semakin di kenal karena selalu menjaga kualitas dari produk
yang di hasilkan. Bagi PT.Borwita Citra Prima kepuasan pelangganadalah
segalanya, oleh karena itu pelayanan yang terbaik selalu diutamakan dan menjadi
tolak ukur keberhasilan perusahaan.
PT. Borwita Citra Prima Maumere adalah perusahaan distributor
independen yang beroperasi pada tahun 2005 bulan Mei yang bertempat di
Gudang SP 2000 JL. Nairoa RT 17 RW 06 Dusun Bolawolon. Desa Tanah Deun,
Kecamatan Kangae, Kabupaten Sikka Maumere. Perusahan PT. Borwita Citra
Prima Maumere sebagai salah satu perusahan distributor yang mendristribusikan
beberapa produk konsumtif termasuk perawatan pribadi & kebersihan, dan
minuman seperi susu. Jangkauan distribusi PT. Borwita Citra Prima yang berada
di daerah indonesia bagian Timur meliputi Labuan Bajo, Ruteng, Ende,
Maumere, Larantuka, dan Sumba. Secara operasional, infrastruktur Borwita Citra

6
Prima Maumere memilik 9 kendaraan diantaranya 5 truck, dan 4 sepeda motor
yang akan digunakan sebagai saran transportasi pada saat memasarkan produk.
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan dan total penjualan PT. Borwita Citra Prima
Maumere
Total penjualan
No Tahun Jumlah pelanggan
(Rp)
1 2018 2795 23.822.329,705
2 2019 3067 22.348.215,937

3 2020 2779 22.878.643,470
4 2021 3178 23.390.161,979
5 2022 3568 24.748.141,243
Sumber PT.Borwita Citra Prima Maumer.
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, menunjukan bahwa jumlah pelanggan pada
tahun 2022 lebih banyak dibandingkan jumlah pelanggan pada 4 tahun
sebelumnya, hal ini disebabkan karena adanya beberapa faktor yang
mempengaruhi peningkatan jumlah pelanggan ditahun 2022 di antaranya faktor
harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan lain-lain.
Sedangkan pada observasi awal peneliti melakukan wawancara singkat
kepada pelanggan tetap yang membeli produk lebih dari satu kali di PT.Borwita
Citra Prima Maumere yang menyampaikan keluhan yaitu salah satunya ialah
adanya keterlambatan pengiriman barang oleh pihak perusahaan kepada
pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang kurang baik yang
dilakukan oleh pihak perusahaan.

7
Dari latar belakang di atas tersebut maka peneliti mengambil judul tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Borwita
Citra Prima Maumere”
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masala diatas maka, permasalanya dalam
penelitian ini dapat di rumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran umum kualitas pelayanan, promosi dan
kepuasan pelanggan PT.Borwita Citra Prima?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan PT.Borwita Citra Prima?
3. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.Borwita Citra Prima?
4. Apakah kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Borwita Citra Prima?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah yang ditentukan diatas, maka tujuan yang
ingin dicapai dalan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui gambaran umum kualitas pelayanan, promosi dan
kepuasan pelanggan PT.Borwita Citra Prima
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan PT.Borwita Citra Prima

8
3. Untuk mengetahui promosi berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.Borwita Citra Prima
4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Borwita Citra
Prima
1.4 Manfat Penelitian
Peneliti memiliki harapan semoga apa yang peneliti tulis dalam proposal ini
dapat memberiakan manfaat bagi semau pembaca dengana danya penelitian ini
diharapkan dapat berguna baik secara akademis maupun praktis
1.4.1 Manfaat Teoris
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan referensi
kepustakaan dan sebagai literatur terutama dalam pembahasan tentang analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangganpada PT Borwita
1.4.2 Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk menambah dan menerapkan
ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguruan tinggi dan juga untuk
memperluas wawasan pemikiran serta mempertajam kemampuan pengamatan
dan penganalisaan.
9
2. Bagi pembaca
Sebagai masukan bagi pembaca dimasa yang akan datang dalam mengkaji
masalah dan dapat menjadi referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada
masalah yang berkaitan.
3. Bagi perusahaan PT Borwita Citra Prima Maumere.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk
menentukan kebijakan dalam menilai kepuasan pengguna produk PT Borwita
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran dan mempermudah pembahasan, maka di
jelaskan sistematikan penulisan ini sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Diuraikan secara garis besar permasalahan penelitian meliputi latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat teoritis
dan sistematika penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Akan menguraikan kajian pustaka yang menjadi landasan dalam penulisan
dan penelitian proposal yang berisi pembahasan tentang kepuasan
konsumen, pengertian kepuasan konsumen, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, cara mengukur kepuasan konsumen,
dan pembahasan tentang kualitas pelayanan.

10
BAB III METODE PENELITIAN
Menguraikan metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan
data yang berisi tentang lokasi penelitian, jenis penelitian, data dan sumber
data, populasi dan sampel, instrument penelitian, pengumpulan data,
dalam pengumpulan data peneliti menggunakan metode dokumentasi,
wawancara, angket dan observasi, dan yang terakhir analisis data adalah
sebagai cara untuk menganalisis data yang telah penulis peroleh dari
obyek penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil-hasil yang diperoleh yang terbagi dalam dua
bagian besar. Bagian pertama berisi tentang karakteristik setiap variabel.
Bagian kedua berisi urauan tentang hasil pengujian hipotesis dan
pembahasan atas temuan peneliti.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.

11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TEORI DAN KONSEP
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk
atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu
indicator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanngan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan
dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Molle et al, 2019).
Menurut Tjiptono dalam Sumartini dan Tias (2019:4) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang mucul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut (Bachtiar, 2011) dalam (Arianto & Kurniawan, 2021)
kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan
dengan produk/jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau
produk. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut
para ahli, bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika
menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas
11
12
produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki. Sedangkan
indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan menurut Lupioyadi dalam
Haromain dan Suprihhadi (2016:6) terdapat lima faktor indikator kualitas produk,
kualitas pelayanan,emosional, harga, dan biaya.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk meliputi beberapa faktor, terutama
mengenai jenis hubungan loyalitas yang di miliki konsumen. Pelanggan sering
membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan
merek yang sudah mereka anggap positif. Terdapat 3 jenis pelanggan yaitu :
1. Pelanggan Internal (internar Costumer) Setiap orang yang ikut menangani
proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan maupun
organisasi.
2. Pelanggan Perantar (Intermediate Costumer) Mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
pelangganatau pelanggan eksternal.
3. Pelanggan Eksternal (External Costumer) Pembeli atau pemakai akhir, yang
disebut sebagai pelanggan yang nyata (Real Costumer)
2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kepuasan saat
menggunakan jasa pelayanan, yang dipengaruhi oleh perbedaan antara harapan
dan keinginan terhadap kinerja yang dirasakan. Apabila pelayanan yang dirasakan
atau diterima sesuai dengan apa yang diharapkan dan yang diinginkan, maka
kualitas pelayanan diasumsika dengan baik atau memuaskan. Sebaliknya apabila
kualitas yang diterima atau dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan dan
diinginkan, maka kualitas pelayanan diasumsikan buruk atau tidak memuaskan.

13
Menurut Kolter dalam Veronica, (2017) menyebutkan ada lima fakyor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan
prtoduk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatakan value of money yang
tinggi.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting pada tiga hal yaitu system,
teknologi, dan manusia
4. Faktor emosional
Untuk berapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil kosmetik, dan pakayan, faktor emosional menempati tempat
yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relativ murah, nyaman, dan
efesien dalam mendapatakan produk atau pelayanan.
Menurut Lupiyoadi dalam Sari (2022:11) Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa. Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu
dilihat dari fisiknya. Contohnya Fasilitas Kamar yang cukup luas dan nyaman.
14
2. Mutu Pelayanan. Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
segera diatasi atau tanggapan atas keluhan pelanggan.
3. Harga, Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu penyerahan, Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun
penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai
dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan, Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.1.1.3 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam
(Sari 2022:13 yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah (mengetahui tingkat kehilangan pelanggan).
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

15
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Analisa kehilangan pelanggan
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat
dikendalikan. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

16
2.1.1.4 Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan dalam Izzah
2022:6), yaitu :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) yaitu ungkapan
perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang
baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli
suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelanggan yang merasa puas
setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang
lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk yaitu sesuai atau
tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan
harapan yang diinginkan pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Firmansyah dalam Tesar dan Suprihhadi (2022:10) kualitas
layanan atau jasa yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Layanan adalah
aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat tidak
terlihat yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi
terhadap pelanggan maupun dengan barang, akan tetapi tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan, emitor perubahan kondisi dapat terlihat sehingga

17
produksi layanan mungkin memiliki atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan
produk fisik. Kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas layanan
kepada konsumen merupakan salah satu faktor keberhasilan perusahaan. Kualitas
layanan jasa merupakan evaluasi kognitif konsumen saat penyerahan
produkatau jasa perusahaan, Kotler dan Keller dalam Woen dan Santoso
(2021:6). Hal mendasar dalam studi service quality adalah lima dimensi,
Tangible, yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensinya melalui
faktor eksternal yang terlihat, seperti bangunan perusahaan, peralatan, dan
teknologi yang digunakan; Reliability, yaitu kemampuan perusahaan memberikan
layanan sesuai yang dijanjikannya ;Responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan
memberikan respon cepat kepada setiap keluhan pelanggannya ; Assurance,
yaitu kemampuanpara pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
kepada pelanggannya; dan Emphaty, yaitu kemampuan perusahaan memberikan
perhatian tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan yang dapat
berpengaruh pada kepuasan konsumen (Lupioyadi & Hamdani dalam Rahayu
dan Syafe’i (2022:8).
Berdasarkan definisi diatas, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang
atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
2.1.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan presepsi secara
konkrit mengenai kualitas suatu layana. Konsep kualitas layanan ini merupakan
suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang

18
manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan
dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi harapan,
keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori “Quality” yang
dikemukakan oleh Marcel dalam Susena 2014:5) bahwa keberhasilan suatu
tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari
tindakan pelayanan.
Menurut Tjiptono dan Chandra dalam Agung, Kurniawan dan Juru
(2022:18) bahwa komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam
setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur
jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.
Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba
sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun
pelayanan mencakup hal – hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa
dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih
sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu
perusahaan.
Menurut Yong dan Loh dalam Bahari (2020:14), menyatakan bahwa
kualitas pelayanan harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti
standar ISO (International Standardization Organization), sehingga dianggap
sebagai kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan
atau spesifikasi, kebebasan dengan segala kekuranganya, membentuk kepuasan
pelanggan, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

19
Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh beberapa besar
kesenjangan (Gap) antara presepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang
diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus
diterima.
Menurut Stemvelt dalam Pahlevi 2021:21 menyatakan bahwa konsep
kualitas layanan adalah suatu presepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh
yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi),
agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi
suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi
kepuasan pelanggan. Teori “Tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson dalam
Thamrin (2015: 10) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan
dengan tingkat kualitas layanan. Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah
suatu standar kualitas yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yang
sebenarnya tentang pemasaran dan kualitas layanan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang
sering dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik pada
penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak
dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal – hal yang tangibles, yang
bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu
perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan
20
pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya
jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono dalam Putra, (2017:13) pada dasarnya kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama,
technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa
yang dipersepsikan pelanggan, yang dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis,
yakni search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experice
quality (hanya bisa diefaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu,
kecepatan layanan dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi
pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah
jantung). Dimensi kedua, functional quality (proses- releted dimension) berkaitan
dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas
teknis, output atau akhir hasil data dan penyedia jasa kepada pelanggan
(contohnya aksesibilitas mesin ATM, restoran atau konsultan bisnis, penampilan
dan perilaku pramusaji, teller bank, sopir bis, atau pramugari). Selain itu
functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama. Mereka bisa menyebabkan antrian panjang
atau mengganggu pelanggan tertentu. Akan tetapi, dilain pihak mereka bisa pula
mempengaruhi terciptanya suasana interaksi pembeli-penjual yang
menyenangkan.
Lupiyoadi, dalam Febriyanta (2021:3) menyimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi ServQual (Service Quality) / Kualitas Pelayanan sebagai berikut:

21
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

22
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
2.1.2.4 Faktor-Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen
Kepuasan pelanggan terdapat faktor-faktor penting dalam proses
pelayanan. Setiap faktor tersebut memiliki peranan yang berbeda-beda tetapi
saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik. Moenir dalam Rahmayanti (2021) menyatakan bahwa
terdapat enam faktor pendukung pelayanan yaitu:
1 Faktor kesadaran
Yaitu faktor yang mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang merupakan titik
temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,
ketetapan hati, dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran maka akan
membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan
2 Faktor aturan
Yaitu faktor perangkat penting dalam tindakan dan perbuatan seseorang.
Dengan adanya aturan ini, maka secara langsung atau tidak langsung seseorang
akan memiliki pertimbangan dan menentukan langkah selanjutnya.
Pertimbangan pertama sebagai subyek aturan yang ditunjukan oleh hal-hal
penting, yaitu kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa,
pemahaman pelaksanaan, disiplin dan melaksanakan aturan, serta disiplin
waktu dan disiplin kerja.

23
3 Faktor organisasi
Yaitu faktor yang tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Oleh karena itu, dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk
memperlancar mekanisme kerja.
4 Faktor pendapatan
Yaitu pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendepatan ini berbentuk uang,
aturan atau fasilitas dalam waktu tertentu.
5 Faktor kemampuan
Yaitu kemampuan yang diukur untuk mengetahui sejauh mana pegawai dapat
melakukan pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan
yang diharapkan.
6 Faktor sarana pelayanan
Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan, dan fasilitas memiliki fungsi
sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian
pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan antara lain sebagai berikut:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas barang atau jasa.
c. Ketetapan sarana yang baik dan terjamin.
d. Memberikan rasa nyaman bagi yang berkepentingan .
e. Memberikan perasaan puas kepada orang-orang yang bekerja sehingga
dapat mengurangi sifat emosional.

24
2.1.2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam Muchtar (2016) dalam usaha untuk memberikan
kepuasan bagi pelanggan maka degan sendirinya jaminan ataskepuasan
pelangganmenjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi
untuk meningkatkan kualitas jasa/ pelayanan ada 8 langkah, yaitu :
1. Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan, perusahaan berusaha mengetahui dan
memenuhi harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Membidik pelanggan tentang jasa, pelanggan yang telah terbidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan pelanggan dapat
tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan
suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan
pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
6. Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian
untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan yang
memerlukan otomatisasi.
7. Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

25
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistim informasi kualitas jasa, diperlukan dengan
pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
2.1.3 Promosi
2.1.3.1 Pengertian Promosi
Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan
atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran untuk memberi
informasi tentang keistimewaan kegunaan dan yang paling penting adalah tentang
keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang untuk
bertindak atau Promosi merupakan unsur utama dalam kampanye pemasaran.
Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan
suatu perusahaan. Promosi merupakan cara bagaimana memperkenalkan produk
kepada pelanggan dan calon pelanggan melalui periklanan, penjualan perorangan,
promosi penjualan dan pemasaran langsung. Dengan dilakukan promosi, produk
akan dikenal oleh pelanggan dan diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli
produk tersebut sehingga terjadinya penjualan (Sugiyono, 2011).
Salah satu tujuan promosi untuk menginformasikan mengenai produk
yang ditawarakan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan. Untuk
mempertahankan pelanggan dan diharapkan pelanggan melakukan pembelian
ulang. Selain promosi produsen juga harus memberikan pelayanan yang baik agar
terciptanya kepuasan pelanggan.

26
2.1.3.2 Tujuan Promosi
Tujuan Promosi Tujuan dari kegiatan promosi Morrisan, (2010:35),
berdasarkan riset antara lain:
a. Tujuan promosi untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat
luas, dalam hasil riset menunjukan bahwa sebagian besar konsumen
masih belum mengetahui keberadaan perusahaan.
b. Tujuan promosi untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar
mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk
perusahaan jika hasil riset menunjukan sebagian besar khalayak
penggunaan atau konsumen belum memahami manfaat produk yang
dihasilkan perusahaan.
c. Tujuan promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata khalayak
karena adanya produk atau kegiatan baru jika hasil riset menunjukan
khalayak belum mengetahui bahwa perusahaan telah menghasilkan
produk baru atau kegiatan baru
2.1.3.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi Promosi
Dalam merancang promotion mix, marketer harus memperlihatkan faktor
dasar yang mempengaruhi kegiatan promosi. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi Promosi menurut Ali Hasan, (2013:611-613) adalah sebagai
berikut:
a. Menentukans Tujuan Promosi yang dibuat secara berjenjangan (skala
prioritas) menjadi sangat penting karena menjadi panduan dalam
perencanaan program Promosi dan pelaksanaan kegiatan Promosi.
b. Anggaran Promosi Jumlah dana tersedia merupakan faktor penting dalam

27
mempengaruhi penggunaan bauran promosi.
c. Target Pasar Mengidentifikasi segmen pasar yang ingin dicapai dalam
kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor
tertentu
d. Persaingan Dalam setiap rencana pemasaran, salah satu unsur yang paling
penting adalah analisis tentang pesaing dan situasi persaingan dipasar.
2.1.3.4 Dimensi Promosi
Dimensi-dimensi promosi menurut Kotler dan Amstrong dalam Sentiana,
(2013;18), yaitu:
1) Advertising (Periklanan) adalah bentuk komunikasi yang dilakukan pemasar
untuk menginformasikan, dan membujuk pasar dan target pasaran. Dengan
biaya yang rendah, periklanan dapat menjangkau banyak pembeli yang
tersebar diberbagai tepat (pasar sasaran). Periklanan yang baik, menciptakan
kepercayaan yang baik pula dari publik terhadap perusahaan yang melakukan
kegiatan iklan.
2) Sales Promotion (Promosi Penjualan) adalah insentif jangka panjang yang
ditawarkan kepada pelanggan ataupun masyarakat dan perantara untuk
merangsang datangnya pembelian produk tersebut. Adapun kegiatan promosi
penjualan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta yang bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari harapan (expectation)
seseorang menunjukkan rasa percaya pada suatu (produk jasa) yang secara
ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong tumbuhnya dorongan

28
untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan yang ideal dengan yang aktual
diterima, yang secara subjektif berhubungan dengan penilaian, perasaan atau
tidak puas.
2.1.3.5 Indikator Promosi
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk promosi menurut Tjiptono
dalam Sudirman dan Firdaus (2022) adalah.
a) Personal Selling, komunikasi tatap langsung antar produsen dan pelanggan
untuk menginformasikan produk yang dijual dan memberikan persuasif
kepada calon pelanggan untuk membeli produk tersebut.
b) Mass Selling, menggunakan media iklan dengan sekreatif dan informatif
mungkin agar calon pelanggan yang melihat tertarik untuk membeli produk
yang di iklankan.
c) Promosi Penjualan, berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau layanan termasuk promosi pelanggan
seperti memberikan diskon berupa kupon undian, voucher dsb.
2.2 Hubungan Antara Variabel
2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan presepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Menurut Fanani,, (2018) Lazimnya yang perlu
diperhatikan pemasar ketika menghadapi pelanggan, bahwa ada kalanya
pelanggan sangat mengutamakan nilai produk yang akhirnya akan berujung pada
kepuasan pelanggan.
29
Menurut Tjiptono & Chandra, dalam Oktavianti (2018). Perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelangganyang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelangganyang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan sangat
berhubungan dengan kepuasan konsumen, karena kualitas yang diberikan oleh
perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini
dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka
pelangganakan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terdapat pada konsumen.
Rangkuti dalam Muhtadi, (2020) menyatakan nilai produk sebagai
pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan presepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima, dengan kata lain pelangganakan merasa
puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan.
2.2.2 Hubungan Promosi Dengan kepuasan Pelanggan
Menurut Cannon et al. dalam Faradina & Satrio (2016), promosi
merupakan bentuk komunikasi antara penjual dengan pembeli potensial yang
bertujuan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (kepuasan pelanggan).
Penelitian yang dilakukan oleh Anugrah (2020) menunjukkan bahwa
promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya, apabila promosi yang ditawarkan oleh perusahaan semakin baik dan
menarik, maka akan menciptakan kepuasan pada pelanggan setelah melakukan
transaksi. Akan tetapi, apabila promosi produk yang dilakukan oleh perusahaan
terlalu luarbiasa dan tidak sesuai dengan kenyataan, maka hal ini dapat
30
menyebabkan ketidakpercayaan yang akan berdampak pada ketidakpuasan
pelanggan.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai referensi atau acuan dalam melakukan
pelaksanaan suatu penelitian. Dalam penelitian ini terdapat beberapa penelitian
terdahulu yang digunakan sebagai acuan referensi, seperti yang terlihat dalam
tabel dibawah ini :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Sumual, Y. M., Kalangi, J. A., & Mukuan, D.
D. (2021)
Tabel 2.1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT
Otomoto Mantos
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Judul
Pelanggan PT Otomoto Mantos
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

Tujuan
terhadap kepuasan pelanggan PT Otomoto Mantos
Metode penelitian Menggunakan metode penelitian secara kuantitatif
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan

Hasil penelitian
terhadap kualitas pelayanan.
Menggunakan pendekatan kuantitatif, dan teknik

Persamaan pengumpulan data melalui penyebara kuesioner
Lokasi penelitian, populasi, teknik analisis data,

Perbedaan sampel, dan objek penelitian
31
2. Penelitian yang dilakukan oleh Gofur, A. (2019).
Tabel 2.2 Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan
perusahaan PT. Indosteger
Judul
Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan perusahaan PT. Indosteger
Tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan perusahaan PT.
Indosteger
Metode penelitian Menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan

kuantitatif
Hasil penelitian Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Menggunakan pendekatan kuantitatif, dan teknik
Persamaan pengumpulan data melalui penyebara kuesioner
Lokasi penelitian, populasi, teknik analisis data, dan
Perbedaan objek penelitian
3. Penelitian yang dilakukan oleh Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N.
(2021).
Tabel 2.3 Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan indihome
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Judul
Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome
Membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas
Tujuan produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Indihome.
menggunakan metode kuantitatif dengan populasi
Metode penelitian dari penelitian ini yaitu pengguna Indihome di
wilayah tanjung priok
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah (1)
Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap
Hasil penelitian
kepuasan pelanggan (2) Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Persamaan Menggunakan penelitian secara kuantitatif, dan
32
Lanjutan Tabel 2.3
variabel yang diteliti

Perbedaan Lokasi penelitian , populasi, teknik analisis data, dan
objek penelitian
4. Penelitian yang dilakukan oleh YENNI, Y. (2019).
Tabel 2.4 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (PERSERO) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3)
Makasar Selatan
Judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Unit Pelaksana
pelayanan pelanggan (UP3) Makasar selatan
Tujuan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) UP3 Makassar Selatan
Metode penelitian Menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan
analisis regresi linear.
Hasil penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi
kualitas pelayanan terhadap bukti fisik dan
ketanggapan tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (PERSERO) Unit Pelaksana Pelayanan
Pelanggan (UP3) Makasar Selatan
Persamaan Variabel yang diteliti
Perbedaan Lokasi penelitian, populasi, dan sampel, teknik
analisis data
5. Penelitian yang dilakukan oleh Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N.
(2021).
Tabel 2.5 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran
Saung Manglid.
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Saung Manglid.
Tujuan mengetahui dan menganalisa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran
33
Lanjutan Tabel 2.5

Saung Manglid
Metode penelitian menggunakan Probability Sampling yang berjumlah
96 orang/responden.
Hasil penelitian kualitas pelayanan mempunyai hubungan positif
dengan kepuasan pelanggan atau tingkat hubungan
yang kuat
Persamaan teknik pengumpulan data melalui penyebaran
koesioner, dan variabel yang diteliti
Perbedaan Lokasi penelitian , populasi, teknik analisis data, dan
objek penelitian
6. Penelitian yang dilakukan oleh Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W.,
Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021).
Tabel 2.6 Penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada word of mouth jasa pengurusan nenkin di CV
Speed Nenkin
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa
Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin
Tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada
word of mouth pada CV Speed Nenkin.
Metode penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif
Hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Menggunakan survey dengan pendekatan kuantitatif,
dan variabel yang diteliti.
Perbedaan Lokasi penelitian, sampel, dan objek penelitian
7. Penelitian yang dilakukan oleh Lestari Erlinda , Putu Hari Kurniawan (2020).
Tabel 2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Promosi Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT Duta Karya Indo Perkasa Batam
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Promosi

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Duta Karya Indo
Perkasa Batam
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk menegetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap kepuasan
34
Lanjutan Tabel 2.7
konsumen pada PT Duta Karya Indo Perkasa Tour and

Travel di Kota Batam.
Metode penelitian menggunakan pengujian hipotesis secara parisal yaitu
dengan menggunakan uji t dan secara simultan dengan uji
f. Metode yang digunakan analisis linear berganda
Hasil penelitian hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen dan bauran promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan Menggunakan penelitian kuantitatif
Perbedaan Lokasi penelitian , populasi, dan sampel, teknik
analisis data, variabel yang diteliti.
2.4 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan pola pikir yang menunjukan hubungan antar
variabel yang diteliti (Sugiyono dalam budaya Indra, 2019). Adapun dasar teori
tentang hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan,
menurut Daryanto & Setyyobud dalam Muliana (2021). kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-barang yang diberikan kepada
pelanggan dalam proses penyerahan jasa, kualitas jasa, presepsi atas yaitu harga,
serta faktor situasional dan personal. Namun dalam penelitian ini dari beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, peneliti merujuk pada satu faktor
kualitas jasa, yang tercermin dari dimensi kualitas pelayanan jasa, dimana kelima
hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ini didukung oleh jurnal Hamdani & Zaman dalam Septian,
(2020) Dimana penulis telah menyelesaikan hasil studi mengenai pengaruh
kualitas layanan dan promosi pada kepuasan konsumen, penulis memberitahukan
bahwa kualitas layanan dan promosi juga berpengaruh pada kepuasan pelanggan
Jakarta Pizza Express. Kualitas layanan Pizza Express di Jakarta mempengaruhi

35
kepuasan pelanggan sampai batas tertentu. Promosi ini telah mempengaruhi
kepuasan pelanggan Pizza Express di Jakarta sampai batas tertentu
Berdasarkan pendapat para ahli dan hasil penelitian terdahulu yang telah
diuraikan diatas, maka paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
X1 (Y)
Promosi (X2)
X2
Gambar 2.1 kerangka pemikiran
Keterangan :
: Secara Parsial
: Secara Simultan
2.5 Hipotesis
2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian dilakukan oleh Yenni, Y. (2019). dengan judul
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangganpada PT. PLN
(PERSERO) Unit Pelaksana pelayanan pelanggan (UP3) Makasar selatan.
Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa Berpengaruh negatif tidak
signifikan.
Menurut Firmansyah dalam Rahayu Syafe (2022 :18).kualitas layanan atau

36
jasa yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Layanan adalah aktivitas
ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat tidak terlihat
yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi terhadap
pelanggan maupun dengan barang, akan tetapi tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan, emitor perubahan kondisi dapat terlihat sehingga
produksi layanan mungkin memiliki atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan
produk fisik.
Berdasarkan beberapa uraian diatas hipotesis yang dapat dikembangkan
adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2.5.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Lestari Erlinda , Putu Hari Kurniawan dalam
Ardiya (2022 : 11). Dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Duta Karya Indo Perkasa Batam. hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan bauran promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
informasi tentang keistimewaan kegunaan dan yang paling penting adalah tentang
keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang untuk
bertindak atau Promosi merupakan unsur utama dalam kampanye pemasaran.

37
adalah :
H2 : Promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh
seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
kepada pelanggan dan calon pelanggan melalui periklanan, penjualan perorangan,
promosi penjualan dan pemasaran langsung.
adalah :
H3 : Kualitas Pelayanan dan Promosi berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

38
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan
pasa bab sebelumnya maka penelitian ini metode Deklaratif dan Asosiatif
merupakan dasar bagi semua penelitian.Penelitian Deklaratif dapat secara
kuantitatif agar dapat dilakukan analisis stastistik Basuki dalam Mukhi (2021:
232). Selanjutnya Narimawati dalam Mukhid (2021:215) menyatakan bawah
deskiptif adalah sutu metode yang menggambarkan atau menguraikan hasil
penelitian melalui penerapan melalui narasi, gambar maupun grafik.
Selain itu,penelitian ini juga menggunakan metode asosiatif. Menurut
sugiyono (2010:11) penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
menetahui hubungan antara dua variable atau lebih jadi, dengan menilai asosiatif
ini dapat diketahui hubungan antara variable dan bagemana tingkat
ketergantungan antara variable dan bagaimana tingkat ketergantungan antara
variable independen terhadap variable dependen.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dilakukan pada PT Borwita Citra Prima cabang
Maumere yang beralamat di Gudang SP 2000 JL. Nairoa RT 17 RW 06 Dusun
Bolawolon. Desa Tanah Deun, Kecamatan Kangae, Kabupaten Sikka Maumere.
38
39
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian berlangsung mulai dari tanggal 23 Mei-5 Juni 2023.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruan dari opjek yang di teliti menurut
Sugiyono “populasi adalah wilayah generalisasai yang terdiri dari dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan kemudian ditarik kesimpulan”.
Selain dari pengertian di atas pengertian populasi lainya adalah kumpullan data
data yang mempunyai karakteristik yang sama dan menjadi objek inferensi
Menurut Umar (2000), sampel merupakan sebagian kecil dari populasi.
Populasi diartikan sebagai wilayah yang terdiri dari obyek atau subyek yang
mempunyai karakteristik tertentu dan memiliki kesempatan yang sama untuk
menjadi anggota sampel yang dipilih.
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal
atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian
seorang peneliti karena itu dipandang sebuah semesta penelitian (Ferdinand,
2006). Dalam penelitian ini populasi penelitiannya adalah seluruh pelangganyang
menggunakan produk dari PT Borwita Citra Prima maumere saat ini yaitu : 3568
pelanggan.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:217) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan sampel pada

40
penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampling. Teknik sampling merupakan
teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian (Sugiyono, 2014: 116). Pada penelitian ini peneliti menggunakan
probability sampling. Menurut Sugiyono (2018: 82)” probability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Mengingat jumlah populasi pada penelitian ini yang sangat besar dengan jumlah
populasi 3178 konsumen, maka untuk menentukan ukuran sampel minimum
digunakan pada taraf signifikansi α = 0,1 (10%) dengan menggunakan rumus
slovin.
N
n=
1 + Nα2
3.178
n=
1 + 3.178(0,1)2
3.178
n= = 96,6 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden yang
32.78
menjadi pelanggan PT.Borwita Citra Prima Maumere
Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung sampel populasi berjumlah 3568
pelanggan dengan taraf signifikansi 10% maka, sempel yang menjadi responden
dalam penelitian ini disesuaikan menjadi 100 orang. Hal ini dilakukan untuk
mempermudah dalam pengolaan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik.
41
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Menurut Indriantoro (2014:145) data penelitian pada dasarnya dapat
dikelompokan menjadi 3 jenis yaitu:
1 Data subjek
Data subjek adalah jenis data penelitian berupa opini, sikap, pengalaman atau
karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subjek
penelitian (responden).
2 Data Fisik
Data fisik adalah jenis data penelitian yang berupa objek atau benda-benda
fisik antara lain dalam bentuk bangunan atau bagian dari bangunan, pakaian,
buku dan senjata. Data fisik merupakan benda yang berwujud yang menjadi
bukti suatu keberadaan atau kejadian pada masa lalu. Data fisik dalam
penelitian dikumpulkan melalui metode observasi.
3 Data dokumenter
Data dokumenter adalah jenis data penelitian yang berupa faktur, jurnal, surat
surat notulen hasil rapat, memo, atau dalam bentuk laporan program.
3.4.2 Sumber Data
Menurut Sunyoto (2013:21) menjelaskan bahwa data primer adalah data asli
yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitiannya
secara khusus. Data Sekunder adalah data yang bersumber dari catatan yang ada
pada perusahaan dan dari sumber lainnya.
Sumber data primer dan sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:

42
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di
lapangan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh malalui kusioner dari
responden pelangganpengguna produk dari PT Borwita Citra Prima
Maumere.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui pengumpulan
dokumen-dokumen yang telah ada pada tempat penelitian. Data sekunder
dalam penelitian ini berupa laporan data jumlah pelanggandan data total
penjualan PT Borwita Citra Prima Maumere.
3.5 Teknik pengumpulan Data
Untuk memperoleh data – data yang dibutuhkan, yakni untuk memperoleh
data primer dan data sekunder, maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai
berikut:
1. Kuisioner
Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada
responden untuk memberikan jawaban kemudian diberi skor untuk dianalisis
secara kuantitatif. Kuisioner ini dibagikan kepada 100 pelanggan pengguna
produk dari PT Borwita Citra Prima.
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang digunakan untuk
mengajukan berbagai pertanyaan kepada responden secara tatap muka dengan

43
pedoman wawancara yang disediakan.Wawancara yang dilakukan terhadap
beberapa responden dilokasi penelitian.
3. Studi Dokumen
Studi dokumen adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung
ditunjukan kepada subjek penelitian, tetapi melalui dokumen resmi seperti
peraturan perundang-undangan, surat-surat resmi, laporan serta lainya yang
berhubungan dengan penelitian yang di lakukan.
3.6 Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Untuk memudahkan pengukuran variabel tersebut maka operasionalisasi
konsep variabel tersebut perlu digeneralisasi dan dirumuskan terlebih dahulu,
sehingga baik buruknya pengukuran tersebut tergantung sepenuhnya pada baik
tidaknya operasional yang disusun. Singarimbun dan Sofian (2010:23),
menyatakan bahwa dengan membaca definisi operasional dalam suatu penelitian,
seorang peneliti akan mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yaitu : variabel bebas kualitas
pelayanan (X) dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Agar tidak
menimbulkan penafsiran berbeda, maka variabel-variabel ini dioperasionalkan
sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang diperkirakan
terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
44
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas
atau senang (Kotler 2017:196).
2. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas layanan merupakan segala kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai harapan mereka (Purbrani,
2013)
3. Promosi
informasi tentang keistimewaan kegunaan dan yang paling penting adalah
tentang keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong
orang untuk bertindak atau Promosi merupakan unsur utama dalam
kampanye pemasaran.
3.7 Uji Instrumen Penelitihan
Instrumen penelitian menurut Sugiyono (2010:102), adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Dalam
penelitian ini, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik venomena ini
disebut variabel penelitian
Untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner sebagai alat
pengumpulan data sudah baik dan tidak menimbulkan informasi yang bias
sehingga layak untuk dianalisis, maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Berdasarkan definisi operasional variabel tersebut, dapat dijabarkan dalam
indikator-indikator sebagai mana tertera dalam tabel berikut.

45
Tabel 3.2 Indikator dan sub indikator variabel kualitas pelayanan (X)
No Indikator Sub Indikator Skala

1 Bukti Fisik (Tangible) 1. Penggunaan tanda
pengenal petugas saat
melakukan treatment Likert
2. Keterampilan dan
kebersihan karyawan.
2 Kehandalan (Reliability) 3. Kemampuan karyawan Likert
cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan
pelanggan
4. Memberikan informasi
yang jelas dan mudah
dipahami pelanggan.
3 Daya tangkap 5. Prosedur pelayanan yang Likert
(Responsiveness) cepat dan tepat
6. Kecepatan, ketepatan dan
pelayanan yang ramah
7. Cepat tanggap dalam
menangani permintaan
pelanggan
4 Empati (Empathy) 8. Memberikan perhatian Likert
dengan setulus hati
kepada pelanggan
9. Memberikan perhatian
dan kesungguhan dalam
melayani keluhan
pelanggan
Berdasarkan definisi operasional variabel tersebut, dapat dijabarkan dalam
indikator-indikator sebagai mana tertera dalam tabel berikut.

46
Tabel 3.3 Indikator dan sub indikator variabel promosi (X2)
No Indikator Sub Indikator Skala

1 Personal selling 1) komunikasi tatap
langsung antar produsen
dan pelanggan untuk
menginformasikan produk
yang dijual
2) memberikan persuasif
kepada calon
pelanggan untuk
membeli produk
tersebut.
2 Mass selling 3) menggunakan media

iklan dengan sekreatif
dan informatif
mungkin agar calon
pelanggan yang
melihat tertarik untuk
membeli produk yang
di iklankan.
3 Promosi penjualan 4) berbagai insentif jangka
pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian
produk atau layanan
termasuk promosi
pelanggan seperti
memberikan diskon berupa
kupon undian, voucher dsb.
3.7.1 Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu
dengan tepat terhadap apa yang hendak diukur. Uji validitas instrumen dilakukan
untuk menguji validalitas (ketepatan) tiap bulir/item instrumen.
Arikunto (2001) dalam Ating dan Sambas (2006:49) menyatakan bahwa
formula yang digunakan untuk uji validitas instrumen adalah koefisien korelasi
product moment dari carl pearson.

47
n X i .Yi    X i  Yi 

rxy 
n  X i
2
  X i 
2
n Y
i
2
  Yi 
2

Keterangan :
N = Jumlah responden
Xi = Nomor item ke-i
∑Xi = Jumlah skor item ke i
X12 = Kuadrat skor item ke i
∑X12 = Jumlah kuadrat item ke i
∑Yi = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Y12 = Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
∑Y12 = Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap
responden
∑XiYi = Jumlah hasil kali item kuisioner ke i dengan jumlah skor
yang diperoleh tiap responden
Berdasarkan rumus koefisien korelasi product moments selanjutnya
dihitung valid atau tidaknya setiap butir instrumen dengan menggunakan
software SPSS. Kriteria uji validitas secara singkat (rule of thumb) adalah 0,3.
Jika Korelasi sudah lebih besar dari 0,30 maka pertanyaan yang dibuat
dikatagorikan valid/shahih (Setiaji, 2004:61).
3.7.2 Uji Reliabilitas
Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya
konsisten dan cermat. Jadi uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil
48
suatu pengukuran dapat dipercaya. Formula yang digunakan untuk menguji
reliabilitas instrumen adalah, koefisien Alfa ( ) dari Cronbach (1951) yaitu ;
 k
ri  

 1 
 i
2


 k 1 
   i
2


( x ) 2
 x2 
2  N
N
Keterangan :
ri = Reliabilitas instrument
K = Banyaknya butir soal
∑ σi2 = Jumlah varians butir
σi2 = Variants total
N = Jumlah Responden
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 (Ghozali, 2009:42).
3.8 Teknik Analisis Data
Data hasil penelitian perlu dianalisis untuk disajikan menjadi suatu hasil
penelitian. Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode
ilmiah karena dengan analisis data tersebut dapat diberikan arti dan makna, agar
data itu berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Untuk menjawab
permasalahan dan tujuan penelitian, digunakan analisis sebagai berikut:

49
3.8.1 Analisis Deskriptif
Untuk menggambarkan fenomena yang terjadi di lokasi peneliitian maka
teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif. Analisis
deskriptif dilakukan dengan menghitung persepsi responden (Levis, 2013:173).
Formulasi yang digunakan adalah sebagai berikut :

𝑋𝑃𝑠−𝑝
Ps-p= ( )𝑥 100%
5
Keterangan : Ps-p = Kategori persepsi
Xps-p = Rata-rata skor untuk persepsi
5 = Skor tertinggi skala likert
Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian ini,
dapat digunakan rentang skala sebagai berikut:
Tabel 3.4 Pencapaian skor maksimum untuk persepsi populasi terhadap obyek
tertentu
Persentase Pencapaian Skor
No Kategori
Maksimum
1 Sangat tidak baik/sangat rendah ≥ 25-40
2 Kurang baik/rendah > 40-55
3 Cukup baik/cukup tinggi ˃ 55-70
4 Baik/tinggi > 70-85
5 Sangat baik/sangat tinggi > 85-100
Sumber : Levis, 2013:173)
Hasil pengoperasian variabel disusun dalam bentuk pertanyaan
(kuesioner/angket). Dimana kualitas pelayanan (variabel X) dan kepuasan
pelanggan (variabel Y), setiap item dari kuesioner tersebut memiliki lima jawaban
dengan bobot/nilai yang berbeda.
Setiap pilihan jawaban akan diberikan skor, maka responden harus
menggambarkan, mendukung pertanyaan (item positif) atau tidak mendukung

50
pertanyaan (item negatif). Untuk mengetahui lebih jelas, maka penulis akan
menyajikan skala likert pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.5 Skala likert
Bobot Nilai
No Alternatif Jawaban
Bila Positif Bila Negatif
1 Sangat Setuju 5 1
2 Setuju 4 2
3 Kurang Setuju 3 3
4 Tidak Setuju 2 4
5 Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber : Sugiyono (2017:94)
Setiap pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kedua variabel
diatas (variabel bebas dan variabel terikat) dalam operasionalisasi variabel ini,
semua variabel diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner yang
memenuhi pertanyaan-pertanyaan tipe skala likert.
3.8.2 Analisis Statistik Inferensial
3.8.2.1 Uji Asumsi Klasik
Menurut (Sujarweni, 2014: 225) ada beberapa metode uji persyaratan
analisis sebelum dilakukan uji regresi. Uji analisis yang digunakan pada penelitian
ini adalah uji normalitas dan uji linearitas.
3.8.2.2 Uji Normalitas
Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel bebas atau variabel terikat, keduanya mempunyai distribusi data
yang normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki distribusi data yang
normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui apabila data berdistribusi
normal atau tidak maka dilakukan uji normalitas dengan berdasarkan uji
Kolmogorov- Smirnov. Ghozali (2009:115) memberikan pedoman pengambilan

51
keputusan rentang data mendekati atau merupakan distribusi normal berdasarkan
uji Kolmogorov- Smirnov yang dapat dilihat dari:
1. Jika nilai signifikan < 0.05 maka distribusi data tidak normal.
2. Jika nilai signifikan > 0.05 maka distribusi data normal.
3.8.2.3 Uji Linearitas
Uji Linearitas Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua
variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan (Priyatno,
2009:36). Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi
atau regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test For Linearity
dengan taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang
linear bila signifikansi (linearity) kurang dari 0,05.
3.8.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen yaitu secara simultan maupun secara parsial maka model
yang di gunakan adalah analisis regresi linear berganda. Menurut Sugiyono
(2010:277), rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = a +b1X1 + b2 X2 + ɛ
Keterangan:
Y = kinerja pegawai
a = koefisien konstanta
b1 = koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
b2 = koefisien regresi variabel Promosi
X1 = variabel Kualitas Pelayanan
X2 = variabel Promosi
52
ɛ = eror, variabel gangguan
3.8.2.5 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini diuji dengan
regresi linear sederhana. Adapun cara yang digunakan untuk menganalisis yaitu :
3.8.2.6 Uji signifikan Parasial (Uji “t”)
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh
dari masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai signifikansi pada
tabel Coefficients. Biasanya dasar pengujian hasil regresi dilakukan dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% atau dengan taraf signifikannya sebesar 5% (α =
0,05). Adapun kriteria dari uji statistik t (Ghozali, 2016) :
a Jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H₀ diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variaben
dependen.
b Jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H₀ ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
3.8.2.7 Analisis Koefisien Korelasi Pearson (Pearson Product Moment
Coefficient of Correlation)
Analisis korelasi parsial ini digunakan untuk mengetahui kekuatan
hubungan anatara korelasi kedua variabel dimana variabel lainnya yang dianggap
berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel kontrol). Karena
variabel yang diteliti adalah data interval maka teknik statistik yang digunakan
53
adalah Koefisien Korelasi Pearson (Pearson Product Moment Coefficient of
Correlation)
Untuk mengetahui kuat tidaknya pengaruh antara variabel independent
(bebas) terhadap variabel dependen (terikat) dengan rumus :
n XY   X  Y
r
n X   X  xnY  Y  
2 2 2 2
X = Variabel bebas ( Kualitas Pelayanan )
Y = Variabel terikat ( Kepuasan Pasien )
N = banyaknya data yang diamati
R = korelasi
Tabel 3.6 Interpretasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Cukup
0,60-0,799 Kuat
0,80-0,1,00 Sangat Kuat
Sumber : J. Supranto (2000 :153)
Dari hasil yang diperoleh dengan rumus di atas, dapat diketahui
tingkat pengaruh variabel X dan variabel Y. Pada hakikatnya nilai r dapat
bervariasi dari, -1 hingga +1, atau secara matematis dapat ditulis menjadi -1
≤ r ≤ +1. Hasil dariperhitungan akan memberikan tiga alternatif, yaitu:
1. Bila r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi antar kedua variabel sangat
lemahatau tidak terdapat hubungan antara variabel X terhadap variabel Y.
2. Bila r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antar kedua variabel adalah
kuatdan searah, dikatakan positif.

54
3. Bila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi antar kedua variabel adalah
kuat dan berlawanan arah, dikatakan negatif.
3.8.2.8 Kofisien Determinasi (𝑹𝟐 )
Koefesiensi determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik
garis regresi sesuai dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisiensi
determinasi ini mengukur prosentase total varian variabel dependen Y yang
dijelaskan oleh variabel independen di dalam garis regresi. Nilai R2 mempunyai
interval antara 0 sampai 1 (0< R2 < 1). Semakin besar R2 (mendekati 1), semakin
baik hasil untuk model regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka variabel
independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel dependen.
Koefisien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R square
berada diantara 0 – 1, semakin dekat nilai R square dengan 1 maka garis regresi
yang digambarkan menjelaskan 100% variasi dalam Y. Sebaliknya, jika nilai R
square sama dengan 0 atau mendekatinya maka garis regresi tidak menjelaskan
variasi dalam Y. Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel
bebas terhadap variabel terikatnya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin
tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada
variabel terikatnya.
Supranto (2000:76) menyatakan formulasi untuk menentukan nilai koefisien
determinasi (R2) digunakan rumus sebagai berikut :
𝐽𝐾𝑅
𝑅2 = 𝑥100%
𝐽𝐾𝑇
55
Keterangan :
R2 : Koefisien Determinasi
JKR : Jumlah Kuadrat regresi
JKT : JumlahKuadratTotal
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Profil Singkat PT. Borwita Citra Prima
Borwita Group adalah perusahaan distributor independen yang terfokus di
Indonesia bagian timur. Didirikan pada tahun 1976 oleh Bapak Hady Karyono,
Borwita terlibat dalam bisnis distribusi farmasi yang berbasis di Surabaya. Bisnis
perusahaan berkembang pesat dan pada tahun 1988, Borwita memulai distribusi
produk konsumtif.
Didorong oleh pertumbuhan yang cepat dari divisi distribusi produk
konsumtif, PT. Borwita Citra Prima (BCP) didirikan pada tahun 1995. Sampai
sekarang, BCP mendistribusikan berbagai macam produk konsumtif, termasuk
perawatan pribadi & kebersihan, makanan, minuman dan makanan ringan.
Prinsipal dari BCP adalah pemimpin pasar dalam segmennya masing-masing dan
mencakup perusahaan multinasional (MNCs) serta perusahaan berkembang.
Jangkauan distribusi Borwita saat ini di seluruh Jakarta Timur, Jawa Barat,
Jawa Tengah, Jawa Timur, Bali, Lombok, Nusa Tenggara Timur, Nusa Tenggara
Barat, Sulawesi, Maluku, dan Irian Jaya. Karyawan kami 6,000+ orang adalah
aset terbesar kami yang memungkinkan kami untuk meliput 460,000+ outlet di
semua segmen, mulai dari hypermarket, supermarket, minimarket, grosir,
pengecer besar, dan toko kecil. Secara operasional, infrastruktur Borwita
mencakup 42 gudang, dengan posisi yang strategis di seluruh jangkauan
56
57
Borwita, 472 pengiriman dengan truk dan 467 pengiriman dengan sepeda motor
beroperasi dari 170 kantor cabang. (Data per Desember 2021).
Sejak tahun 2014, Borwita telah memperluas bisnisnya untuk memulai unit
Layanan Logistik. Memanfaatkan jaringan dan infrastrukturnya yang kuat,
didukung oleh pengalaman profesional logistik yang kuat & mendalam, Borwita
Logistic telah mampu menyediakan & melayani solusi untuk pelanggannya dalam
pergudangan, berbagai macam pengiriman, dan cross-docking. Borwita
Logistics melayani layanan logistik untuk P&G, Frisian Flag Indonesia, Pocari
Sweat, Nutrifood, Big Cola, SC Johnson, dan banyak lagi.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Borwita Citra Prima
Ada pun visi dan misi dari PT. Borwita citra prima cabang maumere adalah
sebagai berikut
1. Visi
Untuk menjadi perusahaan kelas dunia dan mitra bisnis pilihan bagi semua
pemangku kepentingan.
2. Misi
a. Mendistribusikan produk konsumen terkemuka melalui layanan pelanggan
yang sangat baik
b. Memiliki operasional yang efektif, efisien, dan bisa selalu diandalkan
c. Untuk menjadi organisasi pembelajaran yang berkesinambungan
d. Untuk menjadi perusahaan yang disuka
57
58
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur
organisasi merupakan kerangka dan susunan perwujudtan pola hubungan diantara
fungsi-fungsi, bagian-bagian dan orang-orang yang menunjukan pembagian
delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda
dalam suatu perusahaan. Berikut ini adalah gambar bagan struktur organisasi PT.
Borwita Citra Prima Maumere :
Branch Regional Finance &

Operational Regional Sales
Manager Accounting Manager
Manager
Logistics Finance & Accounting

Sales Supervisor Supervisor
Supervisor
Costomer Account
Sales Services Program
Warehouse Sales Cashier Receivabl
Delivery Representative
Canvas Representati Admin
Staff s e Staff
v
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi
Uraian tugas dari masing-masing bagian pada PT.Borwita Citra Prima :
1. Branch Operational Manager
Sebagai pengelola operasional cabang, penyusun dan pelaksana strategi
pemasaran, penjualan dan layanan yang bertujuan untuk meningkatkan
volume bisnis, kualitas layanan secara fisik maupun non-fisik, efisiensi, dan
profitabilitas.
59
2. Regional Sales Manager
Bertanggung jawab atas pencapaian sales target di regional. Membangun
jaringan distribusi di wilayah yang sudah ditentukan. Mengidentifikasi
peluang bisnis dan membuat kegiatan promosi untuk meningkatkan sales.
3. Regional Finance & Accounting Manager
Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan
untuk menghasilkan laporan keuangan perusahaan dan laporan lainnya sesuai
kebutuhan manajemen secara akurat dan tepat waktu.
4. Logistics Supervisor
Mengkoordinir dan memonitor pelaksanaan penerimaan, penataan,
pengiriman dan muat barang, koordinasi team logistik, dan pembuatan
laporan yang berkaitan dengan aktifitas kerja. Delegasi tugas pengiriman,
stok, service barang. Dan bertanggung jawab atas kegiatan penyimpanan serta
distribusi barang.
5. Sales Supervisor
Mengkoordinir tim penjualan, agar dapat meningkatkan tingkat penjualan dan
apakah penjualan sesuai dengan target. Membantu tim sales dan memberikan
pelatihan dalam mencari, melayani dan memaintain konsumen.
6. Finance & Accounting Supervisor
Memyampaikan laporan keuangan kepada Finance & Accounting Manager.
Memerikasa dan memverifikasi semua pencatatan transaksi keuangan yang
menjadi kewenangannya. Mengontrol jalannya proses accounting secara
keseluruhan (memastikan laporan transaksi keuangan yang masuk ke dalam
sistem accounting tidak ada kesalahan)

60
7. Delivery
Melakukan pengecekan kendaraan sebelum dan sesudah pengantaran, agar
kendaraan selalu dalam kondisi baik. Melakukan pengambilan, pengangkutan
dan pengiriman barang ke pelanggan. Bertanggung jawab terhadap keamanan
dan keutuhan barang yang diantarkan.
8. Warehouse Staff
Merupakan orang-orang yang bekerja di area penyimpanan atau gudang untuk
memastikan dan mengatur keluar masuk barang.
Tugas dari Warehouse Staff :
a. Mendata Barang.
b. Melakukan Penataan Barang.
c. Melakukan Pemeliharaan Barang.
d. Mendata Barang Untuk Distribusi.
e. Saling Berkoordinasi Dalam Satu Tim.
f. Menjaga Kebersihan dan Kerapian Gudang.
g. Mengecek Kualitas Barang.
h. Memastikan Keamanan Barang.
9. Sales Representative
Untuk menjual barang atau jasa perusahaan. Hal ini termasuk juga dengan
mencari klien atau pembeli potensial, mempromosikan barang pada klien, dan
menjaga hubungan dengan klien.

61
10. Sales Canvass
Di dalam proses canvassing inilah seorang canvasser bertugas
untuk memberikan penawaran, penjualan, pendistribusian dan pelayanan
terhadap produk jasa maupun barang yang ditawarkan kepada konsumen.
11. Cashier
Secara garis besar, tugas-tugas pokok seorang kasir meliputi; menerima
pembayaran, mengurus struk pembayaran, membungkus belanjaan dan
memantau transaksi yang berlangsung baik dengan e-money, kartu kredit atau
debit, maupun uang tunai.
12. Costomer Services Representativ
a. Menangani masalah pelanggan. Tugas ini dijalankan dengan menerima
keluhan pelanggan, serta mencatat dan meneruskannya ke bagian yang
berkaitan.
b. Memecahkan masalah pelanggan
c. Membuat laporan
d. Mengumpulkan umpan balik pelanggan.
e. Menguasai produk dan aspek pendukung lain.
13. Program Admin
a. Memilah pos, surat, paket kiriman, pemesanan.
b. Menjawab dan menerima telepon, pengetikan, dokumen, surat menyurat
offline ataupun online.
c. Memesan persediaan media tulis kantor.
d. Menyapa dan menanggapi klien.
e. Membuat agenda kantor.

62
f. Filling data entry / mengisi data entri perusahaan.
g. Mengelola buku harian
14. Account Receivable Staff
a. Mencatat transaksi penjualan
b. Menerbitkan dan mengirim invoice
c. Menagih piutang ke pelanggan
d. Mengurusi piutang bermasalah
e. Rekonsiliasi antara piutang yang tercatat pada buku besar dan buku besar
pembantu
f. Membuat laporan secara berkala
4.2. Karakteristik Responden
Analisa karakteristik responden diolah berdasarkan jawaban responden yang
diperoleh saat melakukan penelitian dengan teknik wawancara dalam bentuk
kuesioner. Setelah informasi dan data dikumpulkan, disederhanakan
pencatatannya baik dalam bentuk koding maupun tabulasi sehingga dapat
dianalisis karakteristik responden. Karakteristik responden yang digunakan dalam
penelitian ini ditinjau dari segi nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan
tingkat pekerjaaan dapat dijabarkan sebagai berikut:
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden terdiri atas 2 kelompok yaitu :
kelompok laki-laki dan perempuan. Tabulasi dan karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut.:

63
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
No Keterangan Jumlah Persen%
1 Laki-laki 38 38%
2 Perempuan 62 62%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin adalah untuk berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38
orang atau 38% dan untuk berjenis kelamin perempuan sebanyak 62 orang atau
62%, maka dapat disimpulkan bahwa responden/ Pelanggan (Studi Kasus di
PT.Borwita Citra Prima Maumere) banyak berjenis kelamin peremouan dengan
dengan jumlah 62 orang dengan presentase 62%.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan Usia, responden dikategorikan dalam empat kategori Usia
dari 21-30, usia 31-40, usia 41-50-45, dan 51-60. Distribusi usia responden dapat
dilihat pada tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik responden menurut Usia
Kelompok Usia Frekuensi Prosentasi

<20 16 16%
21-30 39 39%
31-40 27 27%
>40 18 18%
Jumlah 100 100%

Sesuai tabel 4.1 diatas, dapat dilihat responden yang berusia dari <20 tahun
sebanyak 16 orang atau 16%, usia 21-30 tahun sebanyak 39 orang atau 39%,
64
responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 27 orang atau 27%, dan responden
yang berusia >60 tahun sebanyak 18 orang atau 18%.
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Berdasarkan pendapatan, responden dikategorikan dalam 4 kategori
Pendapatan yaitu Pendapatan <1.000.000, pendapatan 1.000.000-2.000.000,
pendapatan 2.000.001-3.000.000 dan pendapatan diatas 3.000.001. Distribusi
Pendapatan responden dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini.
Tabel 4.3 Karakteristik responden menurut Pendidikan
Kelompok Pendidikan Frekuensi Prosentasi

<1.000.000 11 11%
1.000.000-2.000.000 33 33%
2.000.001-3.000.000 41 41%
 3.000.001 15 15%
Jumlah 100 100%
Sesuai tabel 4.3 diatas, dapat dilihat responden Pendapatan <1.000.000
sebanyak 11 orang atau 11%, responden Pendapatan 1.000.000-2.000.000 33
orang atau 33%, pendapatan 2.000.001-3.000.000 sebanyak 41 orang atau 41%
dan diatas 3.000.001 sebanyak 15 0rang atau 15%.
4.3. Analisis Data
Untuk dapat menggunakan instrumen penelitian, maka diuji validitas dan
reliabilitas. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dari variabel-variabel yang diteliti
sedangkan hasil dari uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah

65
instrumen penelitian digunakan dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang
berbeda.
4.3.1. Uji Validitas
Variabel Kualitas Pelayanan (X1), terdiri atas 11 item pernyataan, Variabel
Promosi (X2) terdiri dari 4 pernyataan dan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
terdiri atas 8 item pertanyaan. Hasil uji validitas dengan menggunakan program
SPSS, didapatkan hasil yang ditunjukan pada tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4 Hasil uji validitas
Coefisien Korelasi
Kriteria
No Kualitas Kepuasan
Promosi uji Keterangan
Item Pelayanan Konsumen
(X2) validitas
(X1) (Y)
1 0687 0.705 0.649 0.3 Valid
2 0.676 0.733 0.713 0.3 Valid
3 0.660 0.633 0.484 0.3 Valid
4 0.405 0.564 0.503 0.3 Valid
5 0.841 0.647 0.3 Valid
6 0.313 0.622 0.3 Valid
7 0.389 0.55 0.3 Valid
8 0.740 0.502 0.3 Valid
9 0.448 0.3 Valid
10 0.480 0.3 Valid
11 0.677 0.3 Valid
Sumber : hasil analisis data, 2023
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa hasil analisis uji validitas
menunjukan pada seluruh item pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Promosi (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) mempunyai nilai koefisien
korelasi lebih besar dari 0,3 sehingga dinyatakan VALID. Dengan demikian maka
semua pernyataan yang diajukan dalam kuesioner penelitian ini dapat digunakan
untuk mengukur varibel penelitian.

66
4.3.2. Uji Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan (X1), terdiri atas 11 item pernyataan, variabel
Promosi (X2) terdiri dari 4 pernyataan dan variabel Kepuasan Konsumen (Y)
terdiri atas 8 item pertanyaan. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan program
SPSS, didapatkan hasil yang ditunjukan pada tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s alpha if item deleted Kriteria

Kualitas Kepuasan uji Keteranga
No Item Promosi
Pelayanan Konsumen reliabilita n
(X2)
(X1) (Y) s
1 0.779 0.671 0.681 0.6 Reliabel
2 0.781 0.641 0.662 0.6 Reliabel
3 0.783 0.697 0.714 0.6 Reliabel
4 0.806 0.650 0.707 0.6 Reliabel
5 0.754 0.682 0.6 Reliabel
6 0.815 0.692 0.6 Reliabel
7 0.812 0.719 0.6 Reliabel
8 0.773 0.713 0.6 Reliabel
9 0.809 0.681 0.6 Reliabel
10 0.800 0.662 0.6 Reliabel
11 0.781 0.714 0.6 Reliabel
Cronba
0.817 0.674 0.725 0.6
ch's
Alpha
Cronbach's Alpha > 0,6; Cronbach's Alpha if Item Deleted < Cronbach's
Alpha
Sumber : hasil analisis data, diolah 2023
Hasil uji reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2) dan
Kepuasan Konsumen (Y) pada tabel 4.5 menunjukan bahwa nilai cronbach’s
alpha melebihi persyaratan minimal 0,6. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
semua kuesioner dari ketiga variabel ini adalah reliabel sehingga dapat digunakan
untuk analisis data selanjutnya.

67
4.4 Teknik Analisis Data
4.4.1. Analisis Deskriptif
Sebagaimana diuraikan sebelumnya bahwa tujuan analisis data secara
deskriptif adalah untuk menggambarkan bagaimana tanggapan responden untuk
masing-masing indicator maupun secara total untuk variabel tersebut. Hasil
jawaban tersebut selanjutnya digunakan untuk melihat tendensi jawaban
responden mengenai kondisi masing-masing indicator penelitian. Untuk
menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel didalam penelitian ini,
digunakan rentang skala pada tabel berikut :
Tabel. 4.6 Pencapaian Skor Maksimum Untuk Persepsi Responden
No Klasifikasi Prosentase Pencapaian

Skor Maksimum
1. Sangat Tidak Baik ≥ 20% – 36%
2. Tidak baik > 36% – 52%
3. Cukup > 52% – 68%
4. Baik > 68% – 84%
5. Sangat Baik > 84% – 100%
Sumber : Levis (2013:173)
Tanggapan responden terhadap variabel bebas yang terdiri dari variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
N0 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Sub Indikator Persepsi Kategori
1 Karyawan selalu menggunakan tanda pengenal 73,4 Baik
saat bekerja.
2 Keterampilan dan kebersihan selalu diutamakan 69,4 Baik
oleh karyawan perusahaan
3 Karyawan selalu cepat tanggap atas keluhan 74,0 Baik
pelanggan terhadap suatu produk perusahaan.
4 Informasi yang diberikan karyawan sangat jelas 74,6 Baik
dan mudah dipahami pelanggan.
5 Karyawan memberikan prosedur pelayanan yang 55,8 Cukup
cepat dan tepat.
68
6 Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan yang 77,2 Baik

diberikan karyawan sangat ramah.
7 Karyawan selalu memberikan perhatian dengan 74,6 Baik
tulus hati kepada pelanggan.
8 Karyawan selalu meberikan perhatian dan 71,8 Baik
kesungguhan dalam melayani keluhan pelanggan
9 Karyawan bersedia mengembalikan prooduk 57,0 Cukup
yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan
10 Karyawan memiliki pengetahuan dan 74,0 Baik
kemampuan dalam mengatasi setiap keluhan
pelanggan
11 Karyawan sangat efektif dalam berkomunikasi 71.8 Baik
dengan pelanggan.
Persepsi & Kategori variabel Kualitas Pelayanan 70,3 Baik
(X1)
Sumber : Data Kuesioner diolah, 2023
Dari hasil analisis deskriptif pada tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa
nilai persepsi responden untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah 70,3.
Berdasarkan persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa
variabel ini termasuk dalam kategori “Baik”. Hasil analisis deskriptif ini
menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) perlu ditingkatkan untuk
mencapai kategori “Sangat Baik”
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Promosi (X2)
Variabel Promosi (X2)

NO
Sub Indikator PersepsiKategori
1 Produsen menginformasikan secara langsung
66,2 Baik
kepada elanggan tentang produk yang di jual.
2 Produsen memberikan pengaruh agar pelanggan Tidak
51,2
yakin dan membeli produk yang ditawarkan. Baik
3 Produsen mempromosikan produk yang di jual
secara kreatif dan informatif agar pelanggan yang 62,6 Baik
melihat tertarik untuk membeli produk tersebut.
4 Produsen memberikan kupon undian dan voucher
berhadiah sebagai daya tarik minat pelanggan 64,0 Baik
untuk membeli produk yang di tawarkan.
Persepsi & Kategori variabel Promosi (X2) 61,0 Cukup
69
nilai persepsi responden untuk variabel Promosi (X2) adalah 61,0. Berdasarkan
persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa variabel ini
termasuk dalam kategori “ Cukup”. Hasil analisis deskriptif ini menunjukan
bahwa variabel Promosi (X2) perlu ditingkatkan sehingga dapat mencapai
kategori “Baik”
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ( Y )
Variabel Kepuasan Konsumen ( Y )

NO
Sub Indikator PersepsiKategori
Konsumen merasa puas atas pelayanan yang
1 68,0 Cukup
diberikan oleh perusahaan
Kualitas produk sangat baik untuk dikonsumsi
2 51,4 Cukup
konsumen.
Konsumen bersedia melakukan pembelian ulang
3 64,2 Cukup
terhadap produk yang sama.
Konsumen tetap setia pada suatu produk yang
4 62,6 Cukup
dibeli di perusahaan tersebut.
Konsumen merkomendasikan kepada orang lain
5 63,6 Cukup
mengenai pelayanan yang diberikan perusahaan.
Konsumen merekomendasikan kepada orang lain
6 tentang nilai atau manfaat produk yang telah 56,6 Cukup
dikonsumsi.
Konsumen tetap menjadi pelanggan karena
7 kualitas dan pelayanan sangat bagus dan sesuai 67,2 Cukup
dengan harapan.
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
8 62,0 Cukup
diberikan perusahaan.
Persepsi & Kategori variabel Kepuasan Konsumen(
61,9 Cukup
Y)
nilai persepsi responden untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah 61,9.
Berdasarkan persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa
variabel ini termasuk dalam kategori “Cukup”. Hasil analisis deskriptif ini
70
menunjukan bahwa Variabel Kepuasan Konsumen (Y) perlu ditingkatkan
sehingga dapat mencapai kategori “Baik”
4.4.2 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa
persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias
dan konsisten. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji
multikolinearitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji linieritas.
4.4.2.1 Uji multikolinearitas
Hasil analisis uji multikolinearitas dengan menggunakan program SPSS20,
dapat ditunjukkan pada tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Constant) 5.170 2.252 2.975 .024
Kualitas
Pelayanan 1.039 1.054 0.646 10.722 0.002 0.937 1.067
(X1)
Promosi (X2) 1.484 0.121 0.783 12.309 0.000 0.937 1.067
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen (Y)
Sumber : Hasil Analisis Data, diolah 2023
Dengan melihat hasil pengujian multikolinearitas tabel 4.10 diketahui
bahwa tidak ada satupun dari variabel bebas yang mempunyai nilai tolerance
lebih kecil dari 0,1. Begitu juga nilai VIF masing-masing variabel tidak ada yang
lebih besar dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi
71
yang sempurna antara variabel bebas (independent), sehingga model regresi ini
tidak ada masalah multikolinearitas.
4.4.2.2. Uji Heteroskedastisitas
Hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS
dapat ditunjukkan pada gambar 4.2 berikut ini :
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Analisis Data, diolah 2023
Pada Scatterplot gambar 4.2 di atas menunjukkan bahwa data menyebar hampir
merata baik di atas maupun dibawah titik nol dan tidak ada pola tertentu, seperti
titik-titik membentuk pola yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit, maka mengidentifikasi telah terjadi heterokedastisitas).
Dengan demikian maka dapat dipastikan bahwa data hasil penelitian tidak
terjadi heteroskedastisitas atau dengan kata lain sebaran data adalah sama
(homokedastisitas).
72
4.4.2.3 Uji Normalitas
Uji normalitas data ini adalah untuk mengetahui apakah data dapat
berdistribusi normal atau tidak, Untuk menentukan model statistik yang cocok
untuk digunakan dalam pengujian hipotesis. Apabila data berdistribusi normal
maka menggunakan statistik parametrik dan apabila data tidak berdistribusi
normal maka menggunakan statistik nonparametrik.
Hasil perhitungan data variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2) dan
Kepuasan Konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel 4.11 sebagai berikut :
Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas Pelayanan Promosi Kepuasan
(X1) (X2) Konsumen (Y)
N 100 100 100
Normal Parametersa Mean 38.68 12.20 24.7800
Std.
Deviatio 6.159 2.752 5.21958
n
Most Extreme Absolute .085 .099 .103
Differences Positive .085 .099 .103
Negative -.057 -.084 -.081
Kolmogorov-Smirnov Z .849 .986 1.028
Asymp. Sig. (2-tailed) .467 .286 .241
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil Analisis Data,2023
Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.11 diatas untuk variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diperoleh nilai signifikan pada 0,467. Nilai signifikan ini lebih
besar dari 0,05, maka H0 diterima yang berarti data residual berdistribusi normal.
Untuk Variabel Promosi (X2) diperoleh nilai signifikan sebesar 0,286. Nilai
signifikansi ini lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima yang berarti data residual
73
berdistribusi normal. Selanjutnya variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh
nilai signifikan pada 0,241. Nilai signifikan ini lebih besar dari 0,05, maka H0
diterima yang berarti data residual berdistribusi normal.
Hasil analisis uji normalitas untuk melihat normal tidaknya data dengan
menggunakan program SPSS dapat juga dilakukan dengan uji PP-Plot.
Berdasarkan uji Normal PP-Plot dapat ditunjukkan pada gambar 4.3 berikut
ini :
Gambar 4.3. Grafik Normal PP-Plot
Pada grafik Normal PP-Plot diatas, garis diagonal menunjukkan nilai
normalitas yang diharapkan, dimana titik-titik berada atau dekat dengan garis
diagonal, maka data dalam penelitian diinterpretasikan mempunyai distribusi yang
normal.
4.4.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS
dapat ditunjukkan pada tabel 4.12 berikut ini :

74
Coefficientsa
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 5.170 2.252 2.975 .024
Kualitas Pelayanan
1.039 1.054 .646 10.722 0.002 0.937 1.067
(X1)
Promosi (X2) 1.484 0.121 .783 12.309 .000 0.937 1.067
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber:Hasil Olahan Data, 2023
Model persamaan regresi linier berganda dari hasil analisis data pada tabel
4.12 sebagai berikut:
Y = 5.170+ 1.039X1 + 1.484X2
Berdasarkan persamaan regresi di atas, maka interpretasi untuk konstanta
dan masing-masing koefisien regresi dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Konstanta (bo) : 5.170
Angka atau konstanta ini menjelaskan bahwa jika semua variabel bebas,
dalam hal ini, yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
diasumsikan konstan atau perubahannya nol, maka Kepuasan Konsumen (Y)
mengalami peningkatan sebesar 5.170
b. Koefisien Regresi X1 (b1) : 1.039
Koefisien regresi ini dapat dijelaskan bahwa jika variabel Promosi (X2) dan
dianggap konstan atau tetap, maka apabila terjadi perubahan (kenaikan) pada
variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar satu satuan, akan mengakibatkan
terjadi kenaikan perubahan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar
1.039. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara

75
variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan variabel Kepuasan Konsumen (Y),
semakin naik Kualitas Pelayanan (X1) maka semakin naik pula Kepuasan
Konsumen (Y).
c. Koefisien Regresi X2 (b2): 1.484
Koefisien regresi ini dapat dijelaskan bahwa jika variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dianggap konstan atau tetap, maka apabila terjadi perubahan (kenaikan)
pada variabel Promosi (X2) sebesar satu satuan, akan mengakibatkan terjadi
kenaikan perubahan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 1.484.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel
Promosi (X2) dengan variabel Kepuasan Konsumen (Y), semakin naik
Promosi (X2) maka semakin meningkat Kepuasan Konsumen (Y).
4.4.4 Uji Kelayakan Model
4.4.4.1 Koefisien Determinasi (R2)
Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS, didapatkan hasil R2
yang ditunjukkan pada tabel 4.13 berikut ini :
Tabel 4.13. Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of
Adjusted R the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .795a .633 .625 3.197 .855
a. Predictors: (Constant), Promosi (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Hasil Analisis Data, 2023

76
Berdasarkan hasil analisis data pada tabel 4.13 di atas terlihat bahwa
hubungan antara variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) dengan
Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut: nilai koefesien korelasi (r)
sebesar 0.633, nilai ini terletak antara Interval koefisien 0,60-0,799 sehingga
tingkat hubungan antara variabel bebas dengan Kepuasan Konsumen (Y)
diinterprestasikan Kuat.
Tabel 4,14 Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Cukup
0,60-0,799 Kuat
0,80-0,1,00 Sangat Kuat
Sumber : J. Supranto (2000 :153)
4.4.4.2. Analisa Determinasi
Untuk menghitung kontribusi variabel X dalam mempengaruhi Y, dapat
dilihat pada table 4.13 diatas. Berdasarkan hasil analisis data pada tabel 4.13 di
atas terlihat bahwa besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan
Promosi (X2) terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan (Studi Kasus di
PT.Borwita Citra Prima Maumere)” adalah 63,3% sedangkan 36,7% dipengaruhi
oleh faktor lain diluar variabel penelitian.
4.4.4.3. Uji hipotesis secara simultan (Uji F)
Hasil analisis uji hipotesis uji F dengan menggunakan program SPSS dapat
ditunjukkan pada tabel 4.15 berikut ini :

77
Tabel 4.15. Hasil Uji F

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1706.049 2 853.025 83.486 .000a
Residual 991.111 97 10.218
Total 2697.160 99
Hasil uji statistik berdasarkan perhitungan Anova menunjukkan nilai Fhitung
sebesar 83.486 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Cara menguji hipotesis uji
F adalah :
1. Nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari tingkat alfa yang digunakan yaitu 5%
atau 0,05, maka ke 2 variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), artinya naik-
turunnya nilai Kepuasan Konsumen sangat ditentukan oleh naik turunnya ke 2
variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu : variabel Kualitas Pelayanan (X1)
dan Promosi (X2). Dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama ke 2
variabel bebas yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
2. Menentukan Ftabel
Ftabel dapat dilihat pada tabel statistik, pada tingkat signifikansi 0,05 dengan ( k
; n – k - 1) = 2 ;100 – 2 - 1 = 97 jadi Ftabel = 3.09
Kriteria pengujian :
a. Jika Fhitung < Ftabel , maka H0 diterima
b. Jika Fhitung >Ftabel , maka H0 ditolak

78
Fhitung > Ftabel, 83.486 > 3.09 maka Ho ditolak, Dapat disimpulkan bahwa secara
bersama-sama kedua variabel bebas yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan
Promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
4.4.5. Uji Hipotesis
4.4.5.1. (Uji t)
Hasil analisis uji hipotesis uji t dengan menggunakan program SPSS, dapat
ditunjukkan pada tabel 4.16 berikut ini :
Tabel. 4.16. Hasil Uji t

Coefficientsa
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 5.170 2.252 2.975 .024
Kualitas Pelayanan
1.039 1.054 .646 10.722 .002 .937 1.067
(X1)
Promosi (X2) 1.484 .121 .783 12.309 .000 .937 1.067
Berdasarkan análisis data pada tabel 4.16 uji hipotesis secara parsial (Uji t)
untuk masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya adalah sebagai
berikut:
79
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1):
- Hasil uji statistik menunjukkan bahwa nilai thitung dengan nilai
signifikan sebesar 0,002. Nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat alpha
yang digunakan 5% (0,05),
- Menentukan ttabel
ttabel dapat dilihat pada tabel statistik, pada tingkat signifikansi 0,05
dengan df 1 (jumlah variabel bebas) = 2, dan df 2 ( n - k - 1 ), n adalah
jumlah data dan k adalah jumlah variabel independen. Jadi df 2 ( 100 -
2 - 1 ) = 97 di dapatkan ttabel sebesar 1.98472
- Kriteria pengujian :
a. Jika thitung < ttabel , maka H0 diterima
b. Jika thitung > ttabel , maka H0 ditolak
hasil penelitian adalah thitung > ttabel 10.722 > 1.98472, maka
keputusannya adalah menerima hipotesis alternatif (Ha) dan menolak
hipotesis nol (Ho), bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Konsumen ( Y ).
- 10.722 10.722
Gambar 4.4 Kurva Distribusi t

80
2. Variabel Promosi (X2):
- Hasil uji statistik menunjukkan bahwa nilai thitung dengan nilai
signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat alpha
yang digunakan 5% (0,05),
- Menentukan ttabel
- ttabel dapat dilihat pada tabel statistik, pada tingkat signifikansi 0,05
dengan df 1 (jumlah variabel bebas) = 2, dan df 2 ( n - k - 1 ), n adalah
jumlah data dan k adalah jumlah variabel independen. Jadi df 2 ( 100 -
2 -1 ) = 97 di dapatkan ttabel sebesar 1.98472
- Kriteria pengujian :
a. Jika thitung < ttabel , maka H0 diterima
b. Jika thitung > ttabel , maka H0 ditolak
Hasil penelitian adalah thitung > ttabel 12.309 > 1.98472, maka keputusannya
adalah menolak hipotesis alternatif (Ha) dan menerima hipotesis nol (Ho),
bahwa secara parsial Promosi (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen ( Y ).
- 12.309 12.309
Gambar 4.5 Kurva Distribusi t

81
4.4.6. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan terdapat
pengaruh dari Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus di PT.Borwita Citra Prima Maumere). Hal ini dapat diketahui nilai
F-hitung yang memiliki nilai signifikansi 0.00 lebih kecil dari tingkat alfa yang
digunakan yaitu 5% atau 0,05. Dari penelitian ini juga diketahui bahwa secara
parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari Penerapan Kualitas Pelayanan dan
Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan (Studi Kasus di PT.Borwita
Citra Prima Maumere)
4.4.6.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Menurut (Firmansyah, 2018), kualitas layanan atau jasa yaitu
konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Layanan adalah aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat tidak terlihat yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi terhadap pelanggan maupun
dengan barang, akan tetapi tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan, emitor
perubahan kondisi dapat terlihat sehingga produksi layanan mungkin memiliki
atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan produk fisik.
Menurut hasil penelitian ini adalah thitung > ttabel dimana 10.722 >
1.98472, maka keputusannya adalah menolak hipotesis alternatif (Ha) dan
menerima hipotesis nol (Ho), bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X1)
pengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di PT.Borwita
Citra Prima Maumere). Adapun hasil penelitian ini berbeda dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Yenni, Y. (2019). dengan judul Pengaruh kualitas
82
pelayanan terhadap kepuasan pelangganpada PT. PLN (PERSERO) Unit
Pelaksana pelayanan pelanggan (UP3) Makasar selatan. Dengan hasil penelitian
menunjukkan bahwa Berpengaruh negatif tidak signifikan.
4.4.6.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari hasil penelitian di ketahui bahwa Promosi (X2) memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) (Studi Kasus di PT.Borwita
Citra Prima Maumere) dimana Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan
untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar
sasaran untuk memberi informasi tentang keistimewaan kegunaan dan yang paling
penting adalah tentang keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun untuk
mendorong orang untuk bertindak atau Promosi merupakan unsur utama dalam
kampanye pemasaran.
Adapun hasil dalam penelitian ini adalah thitung > ttabel 12.309 > 1.98472,
maka keputusannya adalah menolak hipotesis alternatif (Ha) dan menerima
hipotesis nol (Ho), bahwa secara parsial Promosi (X2) mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y). Hasil dalam
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lestari Erlinda, Putu
Hari Kurniawan (2020). Dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran
Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Duta Karya Indo Perkasa
Batam. hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan bauran promosi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

83
4.4.6.3 Pengaruh antara kualitas pelayanan dan promosi kerja terhadap
kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh
seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
kepada pelanggan dan calon pelanggan melalui periklanan, penjualan
perorangan, promosi penjualan dan pemasaran langsung.
Dari hasil penelitian di ketahui bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan
Promosi (X2) memiliki pengaruh bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) (Studi Kasus di PT.Borwita Citra Prima Maumere) dimana nilai Fhitung >
Ftabel, 83.486 > 3.09 maka Ho ditolak, Dapat disimpulkan bahwa secara bersama-
sama kedua variabel bebas yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi
(X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). dimana hasil
dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Lestari Erlinda ,
Putu Hari Kurniawan (2020) dengan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
bauran promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

84
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil persamaan regresi di dalam pembahasan bab sebelumnya
bahwa Nilai konstan untuk persamaan regresi adalah 5.170 dengan
parameter positif. Hal ini berarti bahwa tanpa adanya variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Promosi (X2), maka Kepuasan Konsumen (Y) sudah
sebesar 5.170. Besar nilai koefisien regresi untuk variabel Kualitas
Pelayanan (X1) adalah 1.039 dan Promosi (X2) adalah 1.484 dengan
parameter positif. Koefisien regresi ini dapat dijelaskan bahwa jika
terjadi kenaikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
sebesar satu satuan, akan mengakibatkan terjadi kenaikan pada variabel
Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 5.170 satuan.
2. Dari hasil statistik uji t pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh :
10.722 > 1.98472, sehingga H0 dari variabel bebas tersebut diterima yang
artinya Kualitas Pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen (Y), Sedangkan untuk Variabel Promosi (X2) diperoleh 12.309
> 1.98472 sehingga Ho dari Variabel Bebas tersebut ditolak, yang artinya
Promosi (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Selain perhitungan diatas, uji t dapat juga dilakukan dengan melihat nilai
signifikansi. Berdasarkan tabel diatas nilai signifikan untuk variabel
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,002 dimana nilai signifikansi ini lebih
84
85
kecil dari tingkat alpha yang digunakan 5% (0,05), maka keputusannya
adalah menerima hipotesis alternatif (Ha) dan menolak hipotesis nol (Ho)
dengan demikian variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Sedangkan untuk Variabel Promosi (X2) sebesar 0.000. Nilai
signifikansi ini lebih kecil dari tingkat alpha yang digunakan 5% (0,05),
maka keputusannya adalah menerima hipotesis alternatif (Ha) dan menolak
hipotesis nol (Ho), dengan demikian variabel Promosi (X2) juga
mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel Kepuasan Konsumen
(Y). Artinya jika variabel Promosi (X2) dalam penelitian ini semakin baik
maka Kepuasan Konsumen juga akan semakin baik (Y).
3. Nilai Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0,795 yang berarti bahwa
kontribusi variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Variabel Promosi (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) (Studi Kasus di PT.Borwita Citra Prima
Maumere) adalah : 0,79952 X 100% = 63,3% sedangkan 36,7%
dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian antara lain ; harga,
kualitas produk dan tempat.
5.2. Saran
Dengan melihat hasil analisis data dan kesimpulan diatas dapat diambil
beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait dalam
penelitian ini yaitu:
1. Dalam penelitian ini di dapat hasil bahwa antara variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh positif dan signifikan

86
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sehingga perlu semakin ditingkatkan
menyangkut masalah “Karyawan memberikan prosedur pelayanan yang
cepat dan tepat’ karena berdasarkan hasil analisis deskriptif per item
pernyataan nya dapat dilihat bahwa indikator tersebut menunjukkan
angka yang paling terkecil yaitu sebesar 55,8% termasuk dalam katagori
“Cukup” sehingga menyangkut masalah tersebut disarankan agar pihak
PT. Borwita Citra Prima Maumere perlu meningkatkan lagi menyangkut
hal tersebut diatas dengan cara mempermudah prosedur/proses pelayanan
tersebut agar konsumen dapat dapat menerima barangnya dengan tepat
dan bisa merasa lebih puas lagi dalam menggunakan jasa/membeli
produk di PT tersebut.
2. Sedangkan untuk Variabel promosi (X2) menyangkut masalah
“Produsen memberikan pengaruh agar pelanggan yakin dan membeli
produk yang ditawarkan” juga perlu dievaluasi karena berdasarkan hasil
analisis deskriptif per item pernyataan nya dapat dilihat bahwa indikator
tersebut menunjukkan angka yang paling terkecil yaitu sebesar 51,2%
termasuk dalam katagori “Tidak Baik” sehingga menyangkut masalah
tersebut disarankan agar pihak PT. Borwita Citra Prima Maumere perlu
memberikan training/pelatihan kepada karyawan dalam hal ini
sales/marketingnya agar bisa meningkatkan lagi penjualan nya dan
konsumen lebih tertarik membeli/belanja lebih banyak lagi barang atau
produk di PT tersebut dan konsumen juga merasa puas.
3. Untuk peneliti lain yang akan melakukan penelitian di masa yang akan
datang, hendaknya menambah variabel-variabel lain selain dari Kualitas

87
Pelayanan dan Promosi seperti : harga, kualitas produk dan tempat yang
diduga akan mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Y) (Studi Kasus di
PT.Borwita Citra Prima Maumere).

88
DAFTAR PUSTAKA
Agung, R. A., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal
Projemen UNIPA, 9(2), 18-31.
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada word of mouth jasa pengurusan nenkin di cv speed
nenkin. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186-190.
Anting, Somantri & Sambas, Ali Muhidin, 2006. Statistika dalam penelitian.
Bandung: Pustaka Setia.
Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and ease of use on customer

satisfaction and loyalty on ovo application users. Quantitative Economics
and Management Studies, 1(1), 44–50.
Ardiyanti, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan loyalitas

terhadap kepuasan pemakai jasa (Doctoral dissertation, Prodi
Manajemen).
Arianto, N., Kurniawan, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi
Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jakarta: Jurnal
Pemasaran Kompetitif. 4(2) : 254-268.
Assauri. 2013. Manajemen pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Bahari, A. F. (2020). Analisis kualitas layanan dalam upaya meningkatkan

kepuasan narapidana di lapas narkotika kelas II A Pamekasan. Jurnal Ilmu
Hukum Dan Humaniora, 7(1), 84-102.
Basuki, Sulistyo. (2006). Metode penelitian. Jakarta: Wedatama Widia Sastra.

Erlinda, L., & Kurniawan, P. H. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran
promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pt Duta Karya Indo Perkasa
Batam. Jurnal Ekuivalensi, 6(1), 1-15.
Fanani, A. H. (2018). Pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank rakyat Indonesia (Persero) Tbk Malang (Doctoral dissertation,
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
89
Faradina, A., & Satrio, B. (2016). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada rumah cantik Alamanda. Jurnal Ilmu
Dan Riset Manajemen, 5(7) 1–18.
Febriyanta, A., & Ekowati, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan penumpang bus AKDP jurusan srandakan-Yogyakarta. Jurnal
Ilmiah Ekonomi dan Kewirausahaan, 17(01).
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
2009. Aplikasi analisis multivariate dengan SPSS. Semarang:

Bandung Penerbit UNDIP
Gitosudarmo, I., (2014). Manajemen pemasaran, Yogyakarta: BPFEUGM.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan perusahaan pt. indosteger. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis
(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Haromain, I., & Suprihhadi, H. (2016). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan
lokasi terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Z618. Bandung: Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).
Indriantoro,Nur 2014. Metodologi penelitian bisnis: untuk akuntansi dan

manajemen. edisi pertama. Yogyakarta : BPFE UGM.
Izzah, F. N., Munfiah, A., Apriliani, S. T., Risdiyanti, V. P., & Pratiwi, R. (2022).
Intensitas kepercayaan konsumen, citra merek dan kepuasan konsum
terhdap kepuasan konsumen terhadap loyalitas customer chatime di mall
ciputra semarang. Al-KALAM: jurnal komunikasi, bisnis dan
manajemen, 9(1), 47-59.
Lestari, A. (2022). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi
Kasus di Percetakan MK Digital Printing) Skripsi . Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara).
Levis, (2013). Metode Penelitian Perilaku Petani. Maumere: Ladelero
Morissan. 2010. Periklanan komunikasi terpadu. Jakarta: Kencana.
Muchtar, R. P., & Syahril, S. (2016). Indeks kepuasan masyarakat dalam

pemberian pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ SUMENEP. Prosiding
Universitas Wiraraja Sumenep.
Mukhid, A. (2021). Metodologi penelitian pendekatan kuantitatif. Jakarta Media

Publishing.
90
Muliana, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan sirkulasi perpustakaan terhadap

kepuasan siswa di man 2 bone Kec. tanete riattang Timur Kab.
bone (Doctoral dissertation, IAIN Bone).
Narimawati, Umi. (2008). Metedologi penelitian kualitatif dan kuantitatif, teori

dan aplikasi. Bandung: Agung Media
Oktavianti, S. (2018). Analisis tingkat kualitas produk dan tingkat pelayanan
kentucky fried chicken (KFC) cabang Palembang Trade Centre. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 16(4), 203-211.
Pahlevi, A. F., Suwarni, S., & Nurzam, N. (2021). The influence of service quality
and customer satisfaction towards customer loyalty at bank mega syariah
Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Keuangan, 2(4),
315-322.
Putra, A. G. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of

mouth nasabah bank bjb cabang subang (Doctoral dissertation, STIE
Ekuitas).
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Solo: Jesya
(Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2192-2107.
Rahmayanti, C., & Ubayanto, T. (2021). Kualitas pelayanan publik bidang

administrasi kependudukan (Studi pelayanan publik bidang administrasi
kependudukan di kelurahan cempaka putih barat). Jurnal Ilmu
Administrasi Publik, 2(2), 217-223.
Rangga, Y.D.P. (2022). Manajemen pemasaran (teori dan implementasidalam

perguruan tinggi). purbalingga: Eureka Media Aksara
(2020).Kualitas pelayanan publik ditinjau dari aspek reformasi

birokrasi (Studi kasus pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten
Sikka). Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(2), 190-201.
Sari, I. (2022) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar. Skripsi tidak di
terbitkan
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran saung
manglid. muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic
Studies, 2(01), 48-57.
Sentiana, S. S. (2018). Pengaruh harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta Jawa barat:
Jurnal Sekretari dan Manajemen, 2(2), 247-254.
91
Setiaji, Bambang. 2004. Panduan riset dengan pendekatan kuantitatif. Surakarta:

Program Pascaserjana UMS.
Siroj, S., Nurwidiawati, D., Mailani, A., Syachwaldi, R. A., Irawan, A.,
Nurohman, M. Y., & Aditya, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Sindanglaya Cipanas. El-
Ecosy: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 1(1), 1-16.
Sudirman, R., & Firdaus, T. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan pelanggan d’dhave Hotel Purus Padang. Matua
Jurnal, 4(1), 201-214.
Sugiyono, (2010). Metode penelitian bisnis. Ceatakan ke-18. Alvabeta. Bandung
(2011). Metode penelitian kuantitatif. alfabet, Cv.
(2014). Metode penelitian kuatitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
(2018). Metode penelitian administrasi dilengkapi dengan metode

R&D. bandung: alfabeta
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. SPPS untuk penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press
Sumartini, L. C., & Tias, D. F. A. (2019). Analisis kepuasan konsumen untuk

meningkatkan volume penjualan kedai kopi kala senja, Bogor: Jurnal E-
bis, 3(2), 111-118.
Sumual, Y. M., Kalangi, J. A., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Otomoto Mantos.
Productivity, 2(1), 73-78.
Sunyoto, Danang. 2013. Metodologi penelitian akuntansi. edisi pertama. refika

aditama, Bandung
Supranto, j. (2000). Statistik teori dan aplikasi. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Susena, K. C. (2014). Analisis Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan

pada bengkel candera motor di kaur utara kabupaten kaur. EKOMBIS
REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 2(1).
Tesar, M., & Suprihhadi, H. (2022). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan
promosi, terhadap kepuasan pelanggan layanan gojek di Surabaya. Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 11(5).
Tonce, Yosef S. E., & Rangga, M. Y. D. P. Minat dan keputusan pembelian:
tinjauan melalui persepsi harga & kualitas produk (Konsep dan Studi
Kasus). Penerbit Adab.
92
Thamrin, L. (2015). Pengaruh kualitas layanan operasional pada kepuasan

pelanggan, dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan. (Studi kasus
pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA
TRAVEL)) (Doctoral dissertation, Tesis Program Magister Management
Universitas Widyatama Bandung).
Veronica, D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Surabaya: Jurnal Development, 5(1), 55-69.
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk,
promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Surabaya: Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan
Entrepreneurship, 10(2), 146-163.
Yenni, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. PLN (Persero) Unit pelaksana pelayanan pelanggan (UP3). Makasar
Selatan: (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Makassar).
(2019). Pengaruh due professional care, kompleksitas audit, dan

integritas auditor terhadap kualitas audit pada kantor akuntan publik di
medan. Owner: Riset dan Jurnal Akuntansi, 3(2), 1-14.
93
LAMPIRAN
94
Lampiran 1
BIODATA PENELITI
Identitas diri
Nomor Induk Mahasiswa : 062190017
Tempat Dan Tanggal Lahir : Nangahale Doy 27 -05-2000
Pendidikan : 1. SD,Impres Wair Hek, Tamatan Tahun 2012
2.SMP Negeri 1 Waigete, Tamatan Tahun 2017
3.SMA Negeri 1 Talibura , Tamatan Tahun 2019

95
Lampiran 2
SURAT IJIN PENELITIAN

96
Lampiran 3
SURAT KETERANGAN SELESAI PENELITIAN

97
98
Lampiran 4
Kuesioner Penelitian
Responden Yang Terhormat,

Sehubung dengan penelitian saya untuk menyelesaikan tugas akhir dengan
judul “pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. Borwita citra prima maumere” saya mohon kesediaan bapa/ibu, serta
adik-adik untuk bersedia menjadi responden. Kerahasiaan bapa/ibu, serta adik-
adik akan saya jamin untuk kemanfaatan hasil penelitian ini agar dapat dijawab
sejujurnya.
Atas waktu, perhatian dan kesediaan yang diberikan oleh bapa/ibu, serta
adik-adik dalam pengisihan kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Berilah tanda () pada jawaban yang anda pilih
Karakteristik responden
a Nama :
b Jenis kelamin :
1. Laki-laki
2. Perempuan
c. Usia :
d. Pendapatan perbulan :
Petunjuk pengisian
1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaaan Bapak/Ibu/Sdr untuk

membantu menjawab seluruh pertanyaan yang ada
2. Berilah tanda () dengan memilih satu dari 5 alternatif pertanyaan yang
tersedia, yang menurut Bapak/Ibu/Sdr paling sesuai,cocok, atau tepat.
Keterangan
SS : Sangat setuju :5
S : setuju :4
N : netral :3
TS : tidak setuju :2
STS : sangat tidak setuju :1
37
1. Kuesioner Kepuasan Konsumen (Y)
Jawaban
No Pernyataan SS S KS TS STS
(5) (4) (3) (2) (1)
1 Konsumen merasa puas atas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan
2 Kualitas produk sangat baik untuk
dikonsumsi konsumen.
3 Konsumen bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk yang sama.
4 Konsumen tetap setia pada suatu produk
yang dibeli di perusahaan tersebut.
5 Konsumen merkomendasikan kepada orang
lain mengenai pelayanan yang diberikan
perusahaan.
6 Konsumen merekomendasikan kepada orang
lain tentang nilai atau manfaat produk yang
telah dikonsumsi.
7 Konsumen tetap menjadi pelanggan karena
kualitas dan pelayanan sangat bagus dan
sesuai dengan harapan.
8 Konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan.
37
2. Kualitas Pelayanan (X1)
Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
9 Karyawan selalu menggunakan tanda
pengenal saat bekerja.
10 Keterampilan dan kebersihan selalu
diutamakan oleh karyawan perusahaan
11 Karyawan selalu cepat tanggap atas keluhan
pelanggan terhadap suatu produk
perusahaan.
12 Informasi yang diberikan karyawan sangat
jelas dan mudah dipahami pelanggan.
13 Karyawan memberikan prosedur pelayanan
yang cepat dan tepat.
14 Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
yang diberikan karyawan sangat ramah.
15 Karyawan selalu memberikan perhatian
dengan tulus hati kepada pelanggan.
16 Karyawan selalu meberikan perhatian dan
kesungguhan dalam melayani keluhan
pelanggan
17 Karyawan bersedia mengembalikan prooduk
yang tidak sesuai dengan keinginan
pelanggan
18 Karyawan memiliki pengetahuan dan
kemampuan dalam mengatasi setiap keluhan
pelanggan
19 Karyawan sangat efektif dalam
berkomunikasi dengan pelanggan.
3. Promosi (X2)
Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
20 Produsen menginformasikan secara
langsung kepada elanggan tentang produk
yang di jual.
21 Produsen memberikan pengaruh agar
pelanggan yakin dan membeli produk yang
ditawarkan.
22 Produsen mempromosikan produk yang di
jual secara kreatif dan informatif agar
pelanggan yang melihat tertarik untuk
membeli produk tersebut.
23 Produsen memberikan kupon undian dan
voucher berhadiah sebagai daya tarik minat
pelanggan untuk membeli produk yang di
tawarkan.
Lampiran 5
Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Output Created 16-Jun-2023 16:15:49
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 100
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as
missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables are

based on all the cases with valid data for
that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
P9 P10 P11 TOTAL
/MISSING=PAIRWISE.
Resources Processor Time 00:00:00.063
Elapsed Time 00:00:00.312

Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL
P1 Pearson Correlation 1 .487** .479** .155 .499** .200* .160 .469** .263** .123 .480** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .124 .000 .046 .111 .000 .008 .221 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .487** 1 .498** .353** .619** .007 .198* .438** .145 .162 .306** .677**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .941 .048 .000 .150 .108 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .479** .498** 1 .397** .552** .121 .310** .344** .144 .178 .255* .661**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .231 .002 .000 .154 .077 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .155 .353** .397** 1 .277** .004 .318** .053 .026 .190 .048 .405**
Sig. (2-tailed) .124 .000 .000 .005 .971 .001 .598 .801 .058 .634 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation .499** .619** .552** .277** 1 .099 .131 .762** .290** .375** .515** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .329 .193 .000 .003 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation .200* .007 .121 .004 .099 1 .331** .069 .053 .029 .280** .313**
Sig. (2-tailed) .046 .941 .231 .971 .329 .001 .493 .603 .772 .005 .002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P7 Pearson Correlation .160 .198* .310** .318** .131 .331** 1 .026 -.076 .184 .133 .389**
Sig. (2-tailed) .111 .048 .002 .001 .193 .001 .798 .450 .068 .186 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation .469** .438** .344** .053 .762** .069 .026 1 .309** .351** .572** .740**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .598 .000 .493 .798 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P9 Pearson Correlation .263** .145 .144 .026 .290** .053 -.076 .309** 1 .241* .367** .449**
Sig. (2-tailed) .008 .150 .154 .801 .003 .603 .450 .002 .016 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P10 Pearson Correlation .123 .162 .178 .190 .375** .029 .184 .351** .241* 1 .331** .481**
Sig. (2-tailed) .221 .108 .077 .058 .000 .772 .068 .000 .016 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P11 Pearson Correlation .480** .306** .255* .048 .515** .280** .133 .572** .367** .331** 1 .678**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .011 .634 .000 .005 .186 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation .688** .677** .661** .405** .841** .313** .389** .740** .449** .481** .678** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 6
Hasil Uji Reliability Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid

data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
P9 P10 P11
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.817 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
P1 35.010 30.697 .590 .779
P2 35.210 30.733 .575 .781
P3 34.980 32.000 .576 .783

P4 34.950 34.755 .296 .806
P5 35.890 26.301 .760 .754
P6 34.820 35.482 .189 .815
P7 34.950 34.371 .252 .812
P8 35.830 28.102 .624 .773
P9 35.090 33.355 .302 .809
P10 34.980 33.959 .376 .800
P11 35.090 31.780 .595 .781

Lampiran 7
Uji Validitas Variabel X2 (Promosi)
CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 TOTAL/PRINT=TWOTAIL NOSIG/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
missing.

that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 TOTAL
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
P1 P2 P3 P4 TOTAL
P1 Pearson Correlation 1 .429** .241* .114 .705**
Sig. (2-tailed) .000 .016 .259 .000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .429** 1 .188 .244* .733**
Sig. (2-tailed) .000 .060 .014 .000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .241* .188 1 .279** .634**
Sig. (2-tailed) .016 .060 .005 .000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .114 .244* .279** 1 .565**

Sig. (2-tailed) .259 .014 .005 .000
N 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation .705** .733** .634** .565** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100

Lampiran 8
Uji Reliabilitas Variabel Promosi (X2)

RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
missing.

Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

procedure.

.674 4

P1 8.89 5.503 .373 .671
P2 9.64 5.273 .355 .641
P3 9.07 5.056 .321 .629
P4 9.00 5.066 .320 .650

Lampiran 9
Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen)

CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 TOTAL
/PRINT=TWOTAIL NOSIG/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
missing.

that pair.
Syntax CORRELATIONS
TOTAL
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 TOTAL
P1 Pearson Correlation 1 .516** .303** .322** .223* .309** .271** .102 .650
Sig. (2-tailed) .000 .002 .001 .025 .002 .006 .314 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P2 Pearson Correlation .516** 1 .270** .295** .282** .449** .257** .256* .714
Sig. (2-tailed) .000 .007 .003 .004 .000 .010 .010 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P3 Pearson Correlation .303** .270** 1 .412** .301** .005 .202* -.041 .484
Sig. (2-tailed) .002 .007 .000 .002 .963 .044 .687 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P4 Pearson Correlation .322** .295** .412** 1 .383** .091 .176 -.017 .503
Sig. (2-tailed) .001 .003 .000 .000 .370 .079 .865 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P5 Pearson Correlation .223* .282** .301** .383** 1 .352** .238* .274** .647
Sig. (2-tailed) .025 .004 .002 .000 .000 .017 .006 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P6 Pearson Correlation .309** .449** .005 .091 .352** 1 .097 .496** .622
Sig. (2-tailed) .002 .000 .963 .370 .000 .339 .000 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P7 Pearson Correlation .271** .257** .202* .176 .238* .097 1 .211* .557
Sig. (2-tailed) .006 .010 .044 .079 .017 .339 .035 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
P8 Pearson Correlation .102 .256* -.041 -.017 .274** .496** .211* 1 .503
Sig. (2-tailed) .314 .010 .687 .865 .006 .000 .035 .00
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
TOTAL Pearson Correlation .650** .714** .484** .503** .647** .622** .557** .503**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen)

RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
missing.

Syntax RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
missing.

Syntax RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

procedure.
.725 8

P1 21.38 20.783 .493 .681
P2 22.21 20.006 .576 .662
P3 21.57 23.258 .321 .714
P4 21.65 23.927 .387 .707

P5 21.60 20.687 .484 .682
P6 21.95 20.694 .440 .692
P7 21.42 21.216 .337 .719
P8 21.68 22.866 .332 .713
Uji Normalitas
NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=X1 X2 Y
/MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
missing.
Cases Used Statistics for each test are based on all
cases with valid data for the variable(s)
used in that test.
Syntax NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=X1 X2 Y
/MISSING ANALYSIS.
Number of Cases Alloweda 131072
a. Based on availability of workspace memory.
Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
N 100 100 100
Std. Deviation 6.159 2.752 5.21958
Most Extreme Differences Absolute .085 .099 .103
Positive .085 .099 .103
Negative -.057 -.084 -.081
Asymp. Sig. (2-tailed) .467 .286 .241
a. Test distribution is Normal.

Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
N 100 100 100
Std. Deviation 6.159 2.752 5.21958
Most Extreme Differences Absolute .085 .099 .103
Positive .085 .099 .103
Negative -.057 -.084 -.081
Asymp. Sig. (2-tailed) .467 .286 .241

Lampiran 11
Hasil Uji Regresi Linier Berganda

DATASET NAME DataSet0 WINDOW=FRONT.
REGRESSION
/MISSING LISTWISE/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)/NOORIGIN
/DEPENDENT Y/METHOD=ENTER X1 X2
/SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED)/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID).
Regression
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
/SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED)
/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID)

NORM(ZRESID).
Memory Required 1636 bytes
Additional Memory Required for

904 bytes
Residual Plots
[DataSet0]
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Promosi (X2),
Kualitas . Enter
Pelayanan (X1)a
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
1 .795a .633 .625 3.197 .855
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1706.049 2 853.025 83.486 .000a
Residual 991.111 97 10.218
Total 2697.160 99

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 5.170 2.252 2.295 .024
Kualitas Pelayanan (X1) 1.039 1.054 .646 10.722 .002 .937 1.067
Promosi (X2) 1.484 .121 .783 12.309 .000 .937 1.067
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Dimensi Kualitas
Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) Pelayanan (X1) Promosi (X2)
1 1 2.957 1.000 .00 .00 .01
2 .031 9.805 .07 .17 .97
3 .012 15.630 .93 .83 .03
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 15.79 35.27 24.78 4.151 100

Residual -9.019 9.395 .000 3.164 100
Std. Predicted Value -2.167 2.528 .000 1.000 100
Std. Residual -2.821 2.939 .000 .990 100
Charts
Lampiran 12
Kartu Konsul Skripsi

Skripsi Fixx Vickyy Adastiann

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Fixx Vickyy Adastiann

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Fixx Vickyy Adastiann

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

MARIANUS VICY ADASTIAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

sebagai salah satu persayaratan untuk memperoleh

disusun dan diajukan

MARIANUS VICY ADASTIAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

Disusun dan diajukan oleh

telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Maumere, Mei 2023

Yoseph D. Purnama Rangga, SE.,MM Pipiet Niken Aurelia , S.Akun.,MM.,AK

Ketua Program Studi Manajemen

(Imanuel Wellem, SE.,MM)

Telah dipertahankan di depan tim penguji Proposal, Program Studi

Ketua Program Studi Manajemen

Imanuel Wellem, SE., MM

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Marianus Vicy Adastian

Program Studi : Manajemen

Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

kutipan dan daftar pustaka.

terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan

tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).

Maumere, Mei 2023

Jangan Pernah Malu Dengan Apa Yang Kamu

Walaupun Gagal Cobalah Belajar Dari

Kegagalan Dan Mulai Lagi.

Novalia Nona Arny

Untuk Pacarku Tercinta Ana Nita Dua Nurak

Ivonista, Emelinda Lopi Kedang, dan Maria Carmelia Wanti Sedhi.

Untuk Alamamaterku Tercinta Universitas Nusa Nipa Maumere.

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan,dan promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada

PT. BORWITA CITRA PRIMA Maumere).

Universitas Nusa Nipa Indonesia.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak akan

pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang

Maumere yang telah menerima dan memberikan kesempatan kepada penulis

Indonesia sehingga memperoleh gelar manajemen.

Universitas Nusa Nipa Maumere yang memberikan ilmu-ilmu pengetahuan

selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa

3. Bapak Imanuel Wellem, SE.,MM selaku Ketua Program Studi Manajemen,

selama proses perkuliahan.

4. Bapak Yoseph Darius Purnama Rangga,SE.,MM selaku pembimbing I yang

meluangkan banyak waktu untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Pipiet Niken Aurelia, S. Akun.,MM.,AK selaku pembimbing II yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan sabar dan ikhlas serta

meluangkan banyak waktu untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.

telah memberikan berbagai ilmu, motivasi dan pengalaman berharga bagi

7. Manajer PT. BORWITA CITRA PRIMA MAUMERE dan segenap pegawai

yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Teman-teman seperjuanganku program study manajemen tahun 2019 yang

sudah bersama-sama berjuang dalam suka dan duka, secara terkusus

penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.