PEMERINTAH KABUPATEN KONAWE KEPULAUAN

DINAS KESEHATAN
UPTD RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF

RSUD KABUPATEN KONAWE KEPULAUAN

Desa Pasir Putih, Wawonii Barat, Kabupaten Konawe Kepulauan 93393
Pos-el [email protected]
 BAB I
DEFINISI

A. Definisi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich, 1988)
Pemberian informasi adalah menyampaikan pesan atau berita
kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mengetahui dan
mengerti akan maksud dan tujuan dari isi pesan atau berita yang
disampaikan.
Komunikasi efektif via telepon antara dokter spesialis dengan
dokter umum/perawat merupakan komunikasi efektif melalui telepon
yang dilakukan oleh dokter umum/perawat untuk melaporkan segala
bentuk keluhan dan permasalahan pasien kepada dokter spesialis
(dokter penanggung jawab pelayanan) secara tepat waktu, lengkap,
akurat, jelas, dan dipahami oleh kedua belah pihak.
Dengan adanya informasi dan edukasi yang efektif dapat juga
memberikan tambahan pengetahuan dan pemahaman
pasien/keluarga pasien sehingga mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.

B. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan di terima dan di
mengerti sebagaimana yang di maksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindak lajuti dengan suatu perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal tersebut.

C. Unsur Komunikasi
1. Sumber/komunikator (yang menyampaikan informasi) : adalah
orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
disampaikan, berbicara jelas dan menjadi pendengar yang baik
saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
2. Isi pesan (perihal yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, media, penyampaian, penerimanya.
 3. Media/saluran (electronic, lisan dan tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang isi pernyataan
yang disampaikan pengirima atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis
atau keduanya sekaligus. Media yang dapat digunakan : Melalui
telepon, menggunakan lembar balik, brosur, vcd, peraga dll.
4. Penerimaan/komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi
untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan
balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah.

D. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu biasa besifat informasi (asuhan) dan edukasi
(pelayanan promosi).
a.) Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit
adalah :
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui customer service,
admission, dan website.
b.) Komunikasi yang bersifat edukasi (Pelayanan, Promosi)
 Edukasi tentang obat
 Edukasi tentang penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari.
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca rumah sakit.
 Edukasi tentang gizi.
Akses untuk mndapatkan edukasi ini bias melalui medical
information dan akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan
Kesehatan Rumah Sakit).

E. Aspek komunikasi
Aspek komunikasi efektif juga meliputi , yaitu:
a. Kejelasan (Clarity), pesan yang disampaikan
b. Konteks (Context), gaya bicara dan pesan yang disampaikan
dalam situasi yang tepat.
 c. Alur (Flow), urutan pesan atau sistematik penyampaian.
d. Budaya (Culture), sesuai dengan bahasa, gaya bicara, dan
normaetika yang berlaku.

F. Teknik komunikasi
Secara teknik, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal
komunikasi “memainkan” teknik vocal, meliputi:
a. Speed/tempo, kecepatan bicara, variatif, jangan terlalu cepat
jangan pula terlalu lambat.
b. Volume, Tinggi-rendah bicara, disesuaikan dengan karakter dan
jumlah audiens
c. Artikulasi, kejelasan kata demi kata yang kita ucapkan
d. Projection, memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai
kebagian paling belakang ruangan tanpa harus berteriak.
e. Pronounciation (Pelafalan), pelafalan kata demi kata secara jelas
dan benar.
f. Repetition, (Pengulangan), untuk mengulangi kata-kata penting
dengan irama yang berbeda.
g. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering
h. Ringkas namun jelas, jangan bertele-tele.
i. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya
nama obat, nama orang, dll. Untuk memverifikasi dan
mengklarifikasi, maka komunikasi sebaiknya mengeja huruf demi
huruf menggunakan alfabeth standart internasional sebagaimana
table berikut:
TABEL DAFTAR ALPHABET FONETIK
G. Faktor yang menetukan komunikasi efektif
Faktor yang menetukan komunikasi efektif, antara lain:
a. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator
b. Kejelasan pesan yang disampaikan
c. Keterampilan komunikasi komunikator
d. Daya tarik pesan
e. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan
f. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding)
g. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

H. Strategi komunikasi efektif

Strategi komunikasi efektif antara lain:
a. Menguasai pesan/ materi
b. Mengenali karakter komunikan/ audiens
c. Kontak mata (eye contact)
d. Ekspresi wajah
e. Postur/ gerak tubuh
f. Busana yang sesuai suasana.
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Panduan komunikasi pemberian informasi dan edukasi yang efektif

diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau
melalui telepon
b. Petugas laboratorium saat membaca hasil laboratorium secara
lisan atau telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah
sakit kepada pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan.

2. Pelaksanaan panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan,

petugas laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua
staff Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Konawe Kepulauan.
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Prosedur Komunikasi Efektif Via Telepon Antar Dokter Spesialis

dengan Dokter Umum / Perawat
1. Identifikasi pasien secara langsung dengan menanyakan nama
pasien atau keluarga bila pasien tidak sadar, melihat gelang
identifikasi dan siapkan status pasien.
2. Verifikasi identitas pasien sesuai antara gelang pasien, status
pasien dan nama pasien.
3. Tekan nomor ekstensi dokter yang merawat pasien
4. Setelah terdengar nada sambung ucapkan salam
5. Dokter umum / perawat memperkenalkan diri saat melaporkan
keadaan pasien
6. Komunikasi menggunakan teknik SBAR pada saat melaporkan
pasien kritis
S: Situation berarti situasi menggambarkan keadaan pasien
sehingga perlu dilaporkan (IdentitasPasien)
B: Background berarti gambaran riwayat atau hal yang
mendukung terjadinya kondisi atau situasi pasien saat ini.
A: Assesment berarti kesimpulan dari hasil analisa terhadap
gambaran situasi
R: Recommendation berarti usulan pelapor kepada penerima pesan
/ dokter tentang alternative tindakan yang mungkin dilakukan.
7. Dokter spesialis (DPJP) memberikan perintah kepada dokter
umum / perawat
8. Dokter umum / perawat menulis dan mengulang secara lisan
(write and read back) atau Tulis dan Baca Kembali (TBAK)
instruksi yang diberikan (ada bukti stempel Read Back)
9. Pastikan kembali kepada dokter spesialis (DPJP) bahwa isi Read
Back sudah benar
10. Untuk nama obat tertentu yang tidak dipahami terutama untuk
obat-obatan dalam golongan NORUM (Nama Obat Rupa Mirip),
obat – obatan dalam golongan LASA (Look Alike Sound Alike) ditulis
dengan huruf capital serta untuk obat-obatan dalam golongan
Hight Alert (obat – obatan yang butuh kewaspadaan tinggi) saat
membaca kembali dieja sesuai alphabet standar internasional
11. Tutup pembicaraan dengan mengingatkan doker spesialis (DPJD)
segera datang untuk menandatangani instruksi yang telah
diberikan sekaligus mengkonfirmasi instruksi tersebut telah benar
dalam waktu 1 x 24 jam pada stempel TBAK.
 12. Catatan dan komunikasi via telepon tersebut dalam buku register
komunikasi via telepon dokter umum / perawat dengan dokter
spesialis (DPJP).
13. Terapkan prinsip 7 benar dalam pemberian obat kepada pasien.
 Benar pasien
 Benar obat
 Benar dosis
 Benar waktu
 Benar cara pemberian
 Benar dokumentasi
 Benar informasi

B. Prosedur Pemberian Edukasi dan Informasi

1. Staf menerangkan dengan jelas tentang pengobatan atau tindakan
yang diusulkan kepada pasien dan bila perlu kepada keluarga.
Penjelasan yang diberikan meliputi:
a. Kondisi pasien
b. Usulan pengobatan
c. Nama individu yang memberikan pengobatan
d. Kemungkinan manfaat dan kekuarangannya
e. Kemungkinan alternative
f. Kemungkinan keberhasilan
g. Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan
h. Kemungkinan hasil yang terjadi apabila tidak diobati
2. Staft juga memberikan pasien nama dokter atau para praktisi lain
yang bertanggung jawab langsung terhadap pelayanan pasien
atau siapa yang berwenang melakukan prosedur atau pengobatan.
3. Rumah sakit perlu mempunyai prosedur untuk merespon bila
pasien minta informasi tambahan tentang praktisi utama yang
melayani mereka. SPO untuk mendapatkan nama DPJP.
4. Untuk mempertahankan kontinuitas pelayanan selama pasien
tinggal di rumah sakit, staf yang bertanggung jawab secara umum
terhadap koordinasi dan kesinambungan pelayanan pasien atau
pada fase pelayanan tertentu teridentifikasi dengan jelas. Staf
yang dimaksud (case manager) dapat seorang dokter atau tenaga
keperawatan yang kompeten
5. Staf yang bertanggung jawab tersebut tercantum di dalam rekam
medis pasien atau dengan cara lain dikenalkan kepada semua staf
rumah sakit. Staf yang bertanggung jawab tersebut menyiapkan
dokumentasi tentang rencana pelayanan pasien. Staf tersebut
mengatur pelayanan pasien selama seluruh waktu rawat inap,
akan meningkatkan kontinuitas pelayanan, koordinasi, kepuasan
pasien lain yang ditentukan Rumah Sakit. Staf tersebut perlu
 bekerjasama dan berkomunikasi dengan pemberi pelayanan
kesehatan yang lain.
6. Ada kebijakan Rumah Sakit yang mengatur proses transfer
tanggung jawab pasien dari satu ke orang lain, pada masa libur,
hari besar dan lain – lain. Dalam kebijakan ditetapkan dokter
konsulen, dokter on call, dokter pengganti (locum tenens) atau
individu lain, yang bertanggung jawab dan melaksanakannya,
serta mendokumentasikan penugasannya.
7. Bila pasien pindah dari satu fase pelayanan ke fase selanjutnya
(seperti dari fase bedah kerehabilitasi), staf yang
bertanggungjawab terhadap pelayanan pasien dapat berubah atau
tetap.
8. Staf bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama
pasien dirawat diketahui dan tersedia dalam seluruh fase asuhan
rawat inap.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi komunikasi pemberian informasi dan edukasi yang efektif

dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan:
1. Buku register komunikasi efektif via telepon antar dokter spesialis
dengan dokter umum / perawat.
2. SPO Komunikasi Efektif via Telepon antar Dokter Spesialis dengan
DokterUmum / Perawat.