PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

Jl. Woodward No 1

PALU
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.....................................................................................1
BAB I.............................................................................................2
DEFINISI........................................................................................2
1.1. Pengertian Komunikasi:.....................................................2
1.2. Proses komunikasi:............................................................2
1.3. prosesnya adalah:............................................................4
BAB II...........................................................................................7
RUANG LINGKUP........................................................................7
2.1. Prosesnya:.........................................................................7
BAB III............................................................................................8
TATA LAKSANA...............................................................................9
3.1. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan.......9
3.2. Penanganan Kendala Bahasa..........................................12
3.2.1. Penterjemah Dewasa.................................................13
3.2.2. Penterjemah Anak.....................................................13
BAB IV.........................................................................................14
DOKUMENTASI.............................................................................14

ii
 BAB I
DEFINISI

1.1. Pengertian Komunikasi:

Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988).

1.2. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimanadimaksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Gambar
Oh saya
Dia Mengerti Umpan Balik
mengerti..o

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

A. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission, Adm.Irna,
Kasir, dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat,
dokter, TPP).
a. Sumber / komunikator:
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang
yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima.

iii
 Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas,

memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah

pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam
tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik
saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Isi Pesan (apa yang disampaikan):
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian,penerimanya.
c. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan
balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa
berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh
pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).
1) Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian
sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan
baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8).
2) Pemberi/komunikator
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat
melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan
dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal
42):
- Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya
(kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan
memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
- Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.

iv
 - Cara mengamati (observation) agar dapat memahami
yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non
verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
- Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu
komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan
sikap komunikator.

5. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan
edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat
infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat di
peroleh melalui Customer Service,TPP dan Website.
Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat
Pedoman Pelayanan, Pedoman Fisioterapi)
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
(Lihat Pedoman Pelayanan, Pedoman Gizi, Pedoman
Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(penyuluhan kesehatan Rumah Sakit).

B. Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan
mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalah pahaman).
1.3.prosesnya adalah:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si
penerima pesan.

v
 b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap
oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi
pesan.

Gambar:

Yah.. benar. Jadi isi pesannya ini

yah pak
Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus

menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth
yaitu:

vi
Kode Alfabet International:

vii
Sumber: Wikipedia

BAB II
RUANG LINGKUP

viii
 Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien &
keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
2.1. Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas
menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
(data ini didapatkan dari RM):
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi,
senang dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
1) Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang
efektif.Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
a) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya
senang, maka proses komunikasinya mudah
disampaikan.
b) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan
fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi
yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
c) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information.
2) Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan:
a) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka
verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
b) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
c) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi
dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan

ix
 kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan

ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien

setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien,
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan
dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.Setiap petugas dalam memberikan
informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan
sebagai bukti bahwa pasiendan keluarga pasien sudah diberikan
edukasi dan informasi yang benar.

x
 BAB III
TATA LAKSANA

1.1. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan

Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layanan di RS
Woodward Palu menggunakan SBAR TULBAKON. Apa yang
dimaksud dengan SBAR itu?
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi
pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera : Tbak
merupakan kerangka acuan dalam menerima instruksi untuk
dilakukan tindak lanjut.
a. Tata Laksana
1) Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan
telepon ditulis oleh penerima instruksi / laporan
2) Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan
telepon di bacakan kembali oleh penerima instruksi /
laporan.
3) Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan
telepon harus tercatat di rekam medis.
4) Tabel nilai kritis harus terpajang didekat telepon di tiap
ruang perawatan
5) Sebelum memberikan laporan ke dokter:
a) Periksa pasien dengan benar
b) Lihat nama dokter penanggung jawab pasien (DPJP)
yang sesuai untuk ditelpon
c) Mengetahui kapan pasien dan diagnosa saat masuk
d) Baca catatan perkembangan terbaru dari dokter dan
perawat
e) Pegang rekam medik pasien dan siap untuk melaporkan
6) Menggunakan metode SBAR (Situation -Background-
Assessment-Recommendation) Pada saat serah terima jaga
antara dokter, perawat dan petugas kesehatan lainnya.

S (Situation) : Menyebutkan identitas nama

pelapor, ruangan, dan Identitas
pasien yang bermasalah.
B (Background) : Menyebutkan alasan melaporkan
pasien dan ringkasan data pasien
A (Assessment) : Menuliskan diagnose / diagnose
kerja untuk pasien yang
Bersangkutan.
R : Menuliskan terapi yang diberikan

xi
 (Recommendatio
n)

7) Menggunakan metode TULBAKON pada saat menerima

instruksi / laporan hasil pemeriksaan :
TUL : Tulis lengkap
Penerima instruksi menulis lengkap instruksinya,
membaca

ulang dan melakukan konfirmasi.

Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam?
tanggal, isi instruksi, nama penerima
Instruksi dan tanda tangan, nama pemberi
instruksi dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya)
BA : Baca ulang dengan jelas.
Bila instruksi mengandung nama obat
LASA/NORUM, maka nama obat LASA/NORUM
harus dieja satu persatu hurufnya
KON : Konfirmasi lisan dan tertulis.
Konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi instruksi
mendengar pembacaandan memberikan
pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan
misal ya sudah benar. Konfirmasi tertulis
dengan tanda tangan pemberi instruksi yang
harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.

8) Gunakan standar SOAP untuk mendokumentasikan di

Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (lembar
merah), dengan cara sebagai berikut :
a. S : Subjective Information (Keterangan
Subgyektif) :
Keluhan utama, riwayat penyakit sekarang
(RPS), riwayat penyakit sebelumnyan
(RPD), riwayat penyakit keluarga (RPK),
keadaan sosial ekonomi
b. O : Baca ulang dengan jelas.
Bila instruksi mengandung nama obat
LASA/NORUM, maka nama obat
LASA/NORUM harus dieja satu persatu
hurufnya
c. A : Analisa (penilaian)
Status masalah sekarang / diagnose kerja
(working diagnose), diagnosis, diagnosis
banding (defferential diagnosis), ICD

xii
 (International Classification of Diseases)
d. P : Plan (Rencana) :
Penatalaksanaan medis dan non medis,
rencana pemeriksaan penunjang, target
penatalaksanaan, edukasi pasien.

9) Ada kolom keterangan yang dapat dipakai mencatat hal-hal

yang perlu dicatat, misal Pemberi instruksi tak mau tanda
tangan.
10) Semua instruksi verbal /pesan baik melalui telpon/SMS
harus diverifikasi oleh DPJP dalam waktu 24 jam, dengan
membutuhkan tanda tangan pada kolom stempel
konfirmasi

11) Semua DPJP yang meninggalkan tugasnya lebih dari 1 x 24

jam harus menunjuk DPJP pengganti.
Dalam keadaan gawat darurat :
1) Penerima instruksi cukup mengulangi instruksi yang
diberikan oleh DPJP / Dokter jaga
2) Instruksi yang diberikan ditulis secara lengkap dan akurat.

b. Pemberian Informasi Nilai Kritis

1) Nilai kritis adalah setiap nilai hasil pemeriksaan penunjang
diagnostic diluar rentang normal yang dapat
membahayakan kondisi pasien.
2) Nilai kritis harus segera tersampaikan kepada DPJP dalam
waktu 15 menit sejak hasil laboratorium keluar.
3) Nilai kritis radiologi segera tersampaikan kepada DPJP
dalam 1 jam sejak hasil radiologi keluar.
4) Ruangan yang mengirim sampel pemeriksaan pasien kritis
harus memonitor dan menanyakan hasil pemeriksaan
penunjang diagnostic.
5) Tata laksana pelaporan hasil nilai kritis
a) Bagi pelapor : ketika melaporkan, perkenalkan dahulu
identitas diri dan tanyakan identitas penerima hasil.
Kemudian sebutkan nama pasien (dieja), nomor rekam
medis, tes yang diminta, tanggal dan jam penerimaan
sampel serta hasil nilai kritisnya.
b) Bagi penerima hasil : harus membaca ulang hasil yang
dibacakan dengan menyebutkan nama pasien (dieja),
nomor rekam medis, tes yang diminta, tanggal dan jam
penerimaan sampel serta hasil nilai kritisnya.
c) Tulis nilai kritis di buku pelaporan nilai kritis. Beri tanda
tangan pelapor (dokter jaga/dokter konsulen jaga) dan

xiii
 tanda tangan penerima laporan (maximal dalam waktu 1
x 24 jam)
d) Jika masih ada hal-hal yang belum jelas, maka Dokter
Penanggung Jawab Pasien wajib menghubungi bagian
pelayanan pemeriksaan penunjang dengan segera
melalui nomor telepon yang bisa dihubungi.

Alur penyampaian nilai kritis :

Pasien Permintaan Lab / Rad

dengan mencantumkan No.
Tindakan Telp. DPJP

Laboratorium Radiologi Dokter DPJP

Nilai Kritis

Dokter
radiologi/laboratorium
langsung menghubungi DPJP

c. Pemberian Hasil Pemeriksaan Laboratorium HIV

(Human Immunodeficiency Virus) kepada pasien
1) Pemeriksaan laboratorium HIV adalah pemeriksaan pada
pasien suspek maupun beresiko menderita HIV
2) Tata laksana pemberian hasil pemeriksaan laboratorium HIV
:
xiv
 a) Untuk pasien yang MRS :
Berikan hasil pemeriksaan laboratorium HIV ke petugas
VCT
b) Untuk pasien dari laboratorium luar maupun dokter
luar :
Berikan hasil pemeriksaan laboratorium HIV kepada
petugas pengantar dengan amplop yang tertutup rapat.

1.2. PENANGANAN KENDALA BAHASA

Dalam memberikan pelayanan perlu dilakukan asesmen
pasien dewasa maupun pasien anak agar dapat diketahui
hambatan atau kendala pasien. Setiap hambatan atau kendala
pasien akan difasilitasi oleh pihak RS diantaranya apabila
sewaktu-waktu ada pasien/keluarga/orang yang mengalami
kendala bahasa maka RS menyediakan penterjemah bahasa.

1.2.1. Penterjemah Dewasa

Dalam mengatasi kendala bahasa pada orang dewasa,
RS Woodward mengatur tentang bagaimana
mendapatkan fasilitas penterjemah bahasa khususnya
bahasa inggris dan bahasa madura yang sudah diatur
dalam kebijakan rumah sakit.

1.2.2. Penterjemah Anak

Penetapan ketentuan untuk penterjemah anak di RS
Woodward diberikan kepada orang tua atau wakil orang
tua sesuai bahasa yang digunakan

xv
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Desain SBAR
2. Desain Phonetic Alfhabeth
3. Form Catatan Perkembangan Pasien terintegrasi (CPPT)
4. Nilai Kritis
5. Daftar Singkatan yang dibakukan dan tidak dibakukan

xvi