Digital Repository Universitas Jember

Digital
Digital Repository
Repository Universitas
Universitas Jember
Jember
KINERJA RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN

JEMBER DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)
SKRIPSI
Oleh
Wahyu Elysa Purnamasari

NIM 132110101204
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS JEMBER
2016
i
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember

SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Pendidikan S-1 Fakultas Kasehatan Masyarakat dan
mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh

NIM 132110101204
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

UNIVERSITAS JEMBER
2016
i
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
PERSEMBAHAN
Saya mengucapkan Alhamdulilah karena berkat rahmat dan hidayah Allah

SWT saya dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dan Skripsi ini saya persembahkan
untuk orang-orang terkasih dan sangat berarti dalam hidup saya:
1) Pertama kali untuk Ibuku tercinta Sunarlis., S. Pd dan Ayahku Drs. Joko
Purnomo karena berkat kasih sayang dan cinta kasih yang diberikan beliau
saya bisa seperti ini. Terima kasih banyak karena kalian telah memberikan
motivasi, semangat dan selalu mendoakanku. Tanpa do’a restu dari kalian
aku tidak akan bisa melewati perjalanan hidup yang sulit ini, sehingga
pada akhirnya aku bisa menempuh pendidikan keduaku di SI Kesehatan
Masyarakat. Karena Bagiku kalian adalah segalanya buatku dan kalian
adalah alasan aku untuk menjadi orang yang sukses.
2) Terima kasih juga buat Uti, Kakung, dan semua keluargaku yang selalu
memberi dukungan buat aku selama ini. Dan untuk saudaraku “Dinda”
terima kasih karena sudah membantu sedikit banyak selama proses skripsi.
3) Terimakasih juga saya ucapkan buat semua teman- teman seangkatanku,
sahabat-sahabatku dan yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang
membantu dalam proses skripsi ini. Selama ini kita sudah berjuang
bersama semoga kita bisa sukses bareng..aminn..
ii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
(urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya
kamu berharap.”
*(Terjemahan QS Al-Insyirah ayat 5-8)
Intelligence is not the determinant of success, but hard work is the real
determinant of your success
“ Kecerdasan bukan penentu dari kesuksesan, tetapi kerja keras merupakan
penentu kesuksesan yang sebenarnya”.
*) Departemen Agama Republik Indonesia. 1998. Al-Qur’an dan

Terjemahannya. Semarang: PT Kumudasmoro Grafindo.
iii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
HALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Wahyu Elysa Purnamasari
NIM : 13211010101204
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul: Kinerja RSD dr.
Soebandi Kabupaten Jember dengan Pendekatan Balanced Scorecard (BSC)
adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansi
disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi manapun, serta
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran
isinya sesuai dengan skripsi ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya
tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi
akademik jika ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, Maret 2016

Yang menyatakan,

NIM 132110101204
iv
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
SKRIPSI

Oleh
NIM 132110101204
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama : Abu Khoiri, S.KM., M.Kes.

Dosen Pembimbing Anggota : Christyana Sandra, S.KM., M.Kes.
v
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
PENGESAHAN
Skripsi berjudul ”Kinerja RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember dengan

pendekatan Balanced Scorecard (BSC)” telah diuji dan disahkan oleh Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Jember pada :
Hari : Senin
tanggal : 14 Maret 2016
tempat : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
Tim Penguji:
Ketua, Sekretaris,
Nuryadi, S. KM., M. Kes Dwi Martiana Wati, S. Si., M. Si

NIP. 197209162001121001 NIP. 198003132008122003
Anggota,
drg. Arif Setyoargo, SH., M. Kes., MMR

NIP.196512141992031007
Mengesahkan
Dekan,
Irma Prasetyowati.,S. KM., M. Kes.

NIP. 198005162003122002
vi
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
RINGKASAN
Kinerja RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember dengan Pendekatan Balanced

Scorecarad (BSC); Wahyu Elysa Purnamasari; 132110101204; 2016; 139 hlm.
Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Jember.
Penilaian kinerja merupakan faktor kunci guna mengembangkan

organisasi secara efektif dan efisien. Salah satunya RSD dr. Soebandi Kabupaten
Jember yang berorientasi di sektor publik dan ditunjuk sebagai pusat rujukan
regional Jawa Timur untuk 5 kabupaten, BLUD, ditetapkan sebagai kelas B
pendidikan, dan terakreditasi penuh. Sehingga RSD dr. Soebandi selalu dituntut
untuk memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kinerja pelayanan rumah
sakit.
Evaluasi kinerja RSD dr. Soebandi sampai tahun 2015 masih mengacu pada
peraturan dari Pemerintah Daerah diantaranya dengan pencapaian pendapatan
fungsional, indikator mutu pelayanan (BOR, ALOS, BTO, TOI, NDR, GDR, dan
rata-rata rawat jalan), dan evaluasi kepuasan pasien. Berdasarkan laporan tahunan
menunjukkan adanya penurunan kinerja rumah sakit pada tahun 2014 dibanding
dari tahun sebelumnya. Dikarenakan sampai saat ini Rumah Sakit masih
bertumpu pada satu perspektif saja yaitu pada aspek keuangan, padahal masih
terdapat beberapa aspek yang dapat mempengaruhi. Untuk itu diperlukan
alternatif solusi penilaian dengan pendekatan Balanced Scorecard yang
digunakan untuk menunjukkan kinerja yang lebih bagus dari kinerja sebelumnya
dengan melihat dari 4 perspektif secara seimbang (pertumbuhan dan
pembelajaran, respons times, pelanggan, dan keuangan) karena berdampak pada
tujuan kinerja masa sekarang dan masa depan serta untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Tujuan penelitian untuk menggambarkan kinerja rumah sakit
dengan pendekatan Balanced Scorecard.
Jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian 97 untuk
pelanggan eksternal dibedakan (unit IGD, rawat inap, rawat jalan) dan 88 sampel
vii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
untuk pelanggan internal dibedakan berdasarkan status kepegawaian dan

digolongkan berdasarkan profesi (dokter, perawat, penunjang medis, dan non
medis). Teknik pengambilan sampel dengan metode proportionate random
sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner serta studi dokumentasi.
Analisis data dengan analisis deskriptif dan hasil akhir menggunakan skor
seimbang Balanced Scorecard.
Hasil penelitian menunjukkan pada perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran yang dinilai dari 3 variabel yaitu retensi karyawan RSD dr.
Soebandi tergolong baik karena setiap tahunya mengalami penurunan karyawan
yang keluar. Pelatihan karyawan tergolong baik karena setiap tahun mengalami
peningkatan karyawan yang mengikuti pelatihan baik internal maupun eksternal.
Kepuasan karyawan baik PNS dan Non PNS sebagian besar cukup puas. Pada
perspektif proses bisnis internal diukur dengan respons times di ruang tunggu
poliklinik sebagian besar cukup baik dengan waktu tunggu ≤ 90 menit. Respons
times pada pelayanan obat di 1 apotek sebagian besar kurang baik dengan waktu
tunggu ≥ 90 menit. Pada perspektif pelanggan diukur dengan 3 variabel yaitu pada
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan cukup puas
karena terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan pasien. Pada retensi
pelanggan dinilai baik dalam mempertahankan pelangganya karena mampu
mempertahankan pelangganya sebesar 90% pada tahun ke 3. Pada akuisisi
pelanggan dinilai kurang baik karena setiap tahunya selalu mengalami penurunan
dalam hal menarik pelanggan baru. Pada perspektif keuangan diukur dengan 3
variabel yaitu pada pertumbuhan pendapatan fungsional yang didapat sebagian
besar dari pelayanan masih tergolong kurang baik karena selalu mengalami
penurunan tiap tahunya dimana realisasi masih jauh dari target yang sudah
dianggarkan rumah sakit. Pada perubahan biaya dinilai sudah baik dalam
menurunkan biaya untuk belanja rumah sakit karena mengalami penurunan di tiap
tahunya dimana pada tahun ke 3 turun > 15%. Pada ROI (Return On Invesment)
rumah sakit kurang baik karena setiap tahunya mengalami penurunan. Kinerja
RSD dr. Soebandi dengan pendekatan Balanced Scorecard dinilai cukup baik.
viii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
SUMMARY
The performance of dr. Soebandi Regional Hospital in Jember district by

Balanced Scorecard aproach (BSC); Wahyu Elysa Purnamasari;
132110101204;2016;119 pages; Department of Health Policy and
Administration; Public Health faculty; University of Jember.
Performance appraisal is the key factor to enhance organisation growth

eficiency and efectively. Dr. Soebandy regional hospital is one of hospital in
Jember district who oriented in public hospital sector and designated for the
refference main hospital in East Java region for 5 district, BLUD, set as B class
academy and have been acredited. So that the Dr. Soebandi hospital always
required to give good service and services enhancing for the patient.
evaluated the performance dr. Soebandi regional hospital Until 2014 still
used the goverment regulation including with the functional income achievement,
quality service indicator (BOR, ALOS, BTO, TOI, NDR, GDR, and evenly
outpatient), and patient satisfaction evaluating. Based an annual reports in 2014
the hospital showing weaken performance from previous years. While until today
the hospital still focusing from one perspective only, thats the finance aspect, even
though still many aspect are afecting. Therefor be required alternate solution of
scoring by the Balanced Scorecard aproach to use for enhancing performance
better than before and to know from 4 perpective balancing (growth and learning,
response times, customers, and finance) because it affect on performance aim for
today and future time and for a short periord or a long period. Research purposes
to describe the performance of hospital services by Balanced Scorecard aproach.
Reserach type is quantitative descriptive. Research samples taken from 97
external customers differentiate (emergency department unit IGD, hospitalization,
outpatient) and 88 samples taken from internal customers differentiate by the
employers status, and calssified by profession (doctor, nurse, medical support,
and non medical support). Samples technique taken by proportionate random
sampling method. The data collect using questionnare and documentation study.
Data analyse with the desciptife analyse and the final result using Balanced
Scorecard scoring.
ix
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Result of the research is showing on growth perspective and learning by

scoring of 3 variable employee retention in good classified because every years
the employee amount are increased who have followed for internal training or
external training. Most of the satisfaction of goverment or non goverment
employee is good enough. In internal bussiness perspective process measured by
response times in the polyclinic waiting room most of the average times are good
at the bellow 90 minutee rate of times takes. The response times on the pharmacy
services is bellow average at the above 90 minute rate of times. At the customers
perspective measured by 3 variable that is satisfaction customer showing the most
of it pleasured, because including conformity between patient expectation
perspective. At the customer retentions rated is good to maintain their customers
because it can maintain over 90% their customer in the thirth years. In the
aquisition customer rated less fair because every years always degradated in case
to attract a new customer less good. At the finance perspective measured by 3
variable that is functional income growth taken from most of the services still less
good causing degradated of everyyears, there are the realization still far from the
target which are already budgeted by hospital. On changes in the cost is
considered to be good in lowering costs for the expense of hospital needs, because
over every years is decreasing and in thirth years decrease over 15%. At the ROI
(return on investment) the hospital less good because every years has decreased.
The performance in the Dr. Soebandi hospital by the Balanced Scorecard aproach
rated is good.
x
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
PRAKATA
Puji Syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya serta tidak lupa sholawat dan salam kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi guna melengkapi
tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Pendidikan S-1 Kesehatan Masyarakat dan mencapai gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM). skripsi ini bertujuan menggambarkan Kinerja Rumah Sakit
Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember Dengan Pendekatan BSC (Balanced
Scorecard).
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Sehingga dalam kesempatan kali ini
penulis ingin menyampaikan ucapan rasa terima kasih dan penghargaan kepada
Abu Khoiri, S.KM., M. Kes selaku pembimbing utama dan Christyana Sandra,
S.KM., M. Kes selaku pembimbing anggota, yang telah memberikan bimbingan,
pengarahan, koreksi dan saran hingga terselesaikannya skripsi ini dengan baik.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Irma Prasetyowati, S. KM., M. Kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Jember.
2. Andre Rahmani, S. KM., M. Kes selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membimbing penulis selama menjadi mahasiswa.
3. Eri Witcahyo, S.KM., M. Kes., selaku Kepala Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember.
4. dr Budi Rahardjo, Sp. RM., selaku Direktur Rumah Sakit Daerah dr.
Soebandi Jember yang telah mengizinkan melakukan penelitian.
5. drg. Arif Setyoargo, SH., M. Kes., MMR selaku wakil Direktur SDM dan
pendidikan di Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Jember dan selaku
pembimbing lapangan yang telah membimbing penulis selama menjalani
penelitian serta sebagai penguji lapangan.
xi
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
6. Endang., S. KM selaku Kepala Sub Bagian Diklat dari Rumah Sakit Daerah
dr. Soebandi Jember yang telah memberikan dukungannya.
7. Artian Tyo., S. KM selaku Kepala Sub Bagian SDM dari Rumah Sakit
Daerah dr. Soebandi Jember yang selalu membantu dan memberikan
dukungan;
8. Taufiqul Hayat, S. KM selaku Kepala Sub Bagian Monitoring dan evaluasi
dari Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Jember yang selalu membantu dan
memberikan dukungan;
9. Penny Artha Medya, SE., selaku Kepala Sub Bagian Keuangan dari Rumah
Sakit Daerah dr. Soebandi Jember yang selalu membantu dan memberikan
dukungan;
10. Kedua orang tua saya yang sangat saya cintai dan saya sayangi Ibu
Sunarlis., S.pd dan Ayah Drs. Joko Purnomo yang selalu memberikan do’a,
dukungan, pengorbanan, dan kasih sayang.
11. Semua keluarga dan saudaraku Dinda Pradita yang memberikan do’a dan
dukungan.
12. Sahabat-sahabat saya yang bersedia berbagi cerita suka dan duka yang
mewarnai skripsi ini Estik, Widya, Ratih, Ella dan tidak bisa saya sebutkan
satu persatu.
13. Almamater dan teman-teman seperjuanganku alih jenis dalam pembimbingan
di peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan angkatan 2013.
14. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna.Oleh karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran semua pihak demi kesempurnaan
skripsi ini.Atas perhatian dan dukungannya, penulis menyampaikan terima kasih.
Jember, Maret 2016
Penulis
xii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... ii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ........................................................................ v
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. vi
RINGKASAN ...................................................................................................... vii
PRAKATA ........................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii
DARTAR GAMBAR .......................................................................................... xx
DAFTAR SINGKATAN .................................................................................... xxi
DARTAR ARTI LAMBANG ........................................................................... xxii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxiii
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 6
1.3 Tujuan .................................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................ 6
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................... 6
1.4 Manfaat ................................................................................................... 7
1.4.1 Manfaat Teoritis ............................................................................. 7
1.4.2 Manfaat Praktis .............................................................................. 7
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 8
2.1 Konsep Kinerja ..................................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Kinerja ......................................................................... 8
2.1.2 Pengertian Penilaian Kinerja .......................................................... 8
2.1.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi Kinerja ................................. 9
2.1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit .................................................. 10
xiii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
2.1.5 Pentingnya Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik

(Instansi Pemerintah) ..................................................................... 14
2.2 Konsep Rumah Sakit ............................................................................ 15
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ................................................................. 15
2.2.2 Jenis Rumah Sakit ......................................................................... 16
2.3 Konsep Balanced Scorecard ................................................................. 21
2.3.1 Pengertian Balanced Scorecard ..................................................... 21
2.3.2 Perbedaan Balanced Scorecard pada organisasi
Berorientasi Laba dan Nirlaba ....................................................... 22
2.3.3 Balanced Scorecard untuk Organisasi Sektor Publik
Instansi Pemerintah ......................................................................... 23
2.3.4 Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard .............................. 24
2.3.5 Keunggulan dan Manfaat Balanced Scorecard ............................ 33
2.3.6 Hambatan Balanced Scorecard ................................................... 34
2.3.7 Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard .............................. 35
2.4 Kerangka Teori ..................................................................................... 37
2.5 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 38
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................... 41
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................ 41
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................. 41
3.2.1 Tempat Penelitian ......................................................................... 41
3.2.2 Waktu Penelitian ........................................................................... 41
3.3 Objek Penelitian ...................................................................................... 42
3.3.1 Populasi .......................................................................................... 42
3.3.2 Sampel............................................................................................ 42
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 46
3.4 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 46
3.5 Data dan Sumber Data ......................................................................... 59
3.5.1 Data Primer .................................................................................... 59
3.5.2 Data Sekunder ................................................................................ 59
3.6 Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data ........................................ 59
xiv
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
3.6.1 Instrumen Pengumpulan Data ........................................................ 59

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 60
3.7 Teknik Pengolahan, Penyajian dan Analisis Data ............................. 60
3.7.1. Teknik Pengolahan Data ............................................................... 60
3.7.2 Teknik Penyajian Data .................................................................. 61
3.7.3 Analisis Data .................................................................................. 61
3.8 Validitas dan Realibilitas Instrument ................................................. 61
3.9 Kerangka Operasional ......................................................................... 63
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 64
4.1 Hasil Penelitian...................................................................................... 64
4.1.1 Gambaran Lokasi Penelitian .......................................................... 64
4.1.2 Kondisi Sosial Ekonomi ................................................................ 64
4.1.3 Visi, Misi, dan Motto ..................................................................... 65
4.1.4 Tujuan dan Sasaran Strategis ......................................................... 66
4.1.5 Ketenagaan di RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember ................... 69
4.1.6 Ringkasan Pencapaian/Kinerja RSD dr. Soebandi ...................... 70
4.1.7 Kinerja RSD dr. Soebandi dengan Balanced Scorecard .............. 73
4.2 Pembahasan Penelitian ......................................................................... 91
4.2.1 Gambaran Kinerja RSD dr. Soebandi dari
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ................................... 91
4.2.2 Gambaran kinerja RSD dr. Soebandi dari
Perspektif Proses Bisnis Internal ................................................... 99
4.2.3 Gambaran Kinerja RSD dr. Soebandi dari
perspektif Pelanggan ...................................................................101
4.2.4 Gambaran Kinerja RSD dr. Soebandi
perspektif Pelanggan ...................................................................106
4.2.5 Penilaian 4 Perspektif dengan Balanced Scorecard .....................110
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................113
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................113
5.2 Saran ...................................................................................................114
xv
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 116

LAMPIRAN
xvi
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien RSD dr. Soebandi .................................. 3
Tabel 1.2 Indikator Pelayanan RSD dr. Soebandi ........................................... 4
Tabel 2.1 Perbedaan Strategi Organisasi Yang Berorientasi
Laba dan Nirlaba ........................................................................ 22
Tabel 2.2 Perbandingan Rerangka Balanced Scorecard
Sektor Swasta Dengan Sektor Publik .............................................. 24
Tabel 2.3 Skor Penilaian Balanced Scorecard ................................................ 35
Tabel 3.1 Distribusi Sampel untuk Pelanggan Eksternal RSD dr.
Soebandi ......................................................................................... 43
Tabel 3.2 Distribusi Sampel untuk Pelanggan Internal RSD dr. Soebandi ..... 45
Tabel 3.3 Distribusi Sampel untuk Pelanggan Internal berdasarkan
Profesi PNS ...................................................................................... 45
Tabel 3.4 Distribusi Sampel untuk Pelanggan Internal berdasarkan
Profesi Non PNS .............................................................................. 45
Tabel 3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................. 47
Tabel 4.1 Hasil Pencapaian Kinerja Pelayanan RSD dr. Soebandi
3 tahun terakhir ............................................................................... 70
Tabel 4.2 Pencapaian Pendapatan Fungsional RSD dr. Soebandi
3 tahun terakhir ................................................................................ 73
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden (pasien) berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................ 73
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden (pasien) berdasarkan Umur........ 74
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden (pasien) berdasarkan
Pendidikan ....................................................................................... 74
Pekerjaan .......................................................................................... 74
Pendapatan ....................................................................................... 75
xvii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden (karyawan) berdasarkan Jenis

kelamin............................................................................................. 75
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden (karyawan) berdasarkan
Umur ................................................................................................ 75
Status Kepegawaian ......................................................................... 76
profesi .............................................................................................. 76
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden (karyawan) berdasarkan masa
kerja ................................................................................................. 76
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Retensi Karyawan .......................................... 77
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Pelatihan Karyawan ........................................ 77
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan PNS berdasarkan
Pekerjaan .......................................................................................... 78
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan PNS
Berdasarkan Gaji/Upah ................................................................... 78
Berdasarkan Atasan ......................................................................... 78
Berdasarkan Promosi ....................................................................... 79
Berdasarkan Rekan Kerja ................................................................ 79
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Karyawan PNS ................. 79
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Non PNS
berdasarkan Pekerjaan ..................................................................... 80
berdasarkan Gaji/Upah .................................................................... 80
berdasarkan Atasan .......................................................................... 80
berdasarkan Promosi ........................................................................ 81
xviii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember

berdasarkan Rekan Kerja ................................................................. 81
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Karyawan non PNS .......... 81
Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Respons Times poliklinik .............................. 82
Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi Respons Times pelayanan obat ....................... 82
Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi Persepsi Kepuasan Pasien
Berdasarkan Tangibles ..................................................................... 83
Berdasarkan Reliablility ................................................................... 83
Berdasarkan Responsiviness ............................................................ 84
Berdasarkan Assurance .................................................................... 84
Berdasarkan Empathy ...................................................................... 84
Tabel 4.34 Distribusi Frekuensi Persepsi Tingkat Kepuasan Pasien ................. 85
Tabel 4.35 Distribusi Frekuensi Harapan Kepuasan Pasien
Berdasarkan Tangibles ..................................................................... 85
Berdasarkan Reliability .................................................................... 86
Berdasarkan Responsiviness ............................................................ 86
Berdasarkan Assurance .................................................................... 86
Berdasarkan Empathy ...................................................................... 87
Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Kepuasan Pasien ................. 87
Tabel 4.41 Data Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Pasien ................. 88
Tabel 4.42 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan RSD dr. Soebandi Tahun
2015 ................................................................................................. 89
Tabel 4.43 Distribusi Frekuensi Retensi Pelanggan RSD dr. Soebandi ............ 89
xix
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Tabel 4.44 Distribusi Frekuensi Akuisisi Pelanggan RSD dr. Soebandi ........... 90
Tabel 4.45 Distribusi Frekuensi Pertumbuhan Pendapatan .............................. 90
Fungsional RSD dr. Soebandi
Tabel 4.46 Distribusi Frekuensi Perubaha Biaya dr. Soebandi ......................... 91
Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Pertumbuhan ROI ........................................... 91
Tabel 4.48 Ikhtisan Kinerja RSD dr. Soebandi dengan Balanced
Scorecard ......................................................................................110
xx
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan ......................................................................... 29
Gambar 2.2 Perspektif Proses Bisnis Internal ....................................................... 31
Gambar 2.3 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ....................................... 33
Gambar 2.4 Kerangka Teori .................................................................................. 37
Gambar 2.5 Kerangka Konsep .............................................................................. 38
Gambar 3.1 Alur Penelitian................................................................................... 64
Gambar 4.1 Kurva Kinerja RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember
Dengan Balanced Scorecard .........................................................111
xxi
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR SINGKATAN
RSD : Rumah Sakit Daerah

dr : Dokter
BOR : Bed Occupancy Rate
BTO : Bed Turn Over Rate
TOI : Turn Over Interval
NDR : Net Death Rate
GDR : Gross Death rate
ALOS : Average Length of Stay
IGD : Instalasi Gawat Darurat
BSC : Balanced Scorecard
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
ROI : Return On Invesment
SK : Surat Keputusan
xxii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR ARTI LAMBANG
- = sampai dengan
% = persen
/ = per
x = kali
< = kurang dari
> = lebih dari
≤ = kurang dari sama dengan
≥ = lebih dari sama dengan
= = sama dengan
xxiii
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Pengantar Kuesioner

Lampiran B Informed Consent
Lampiran C Kuesioner Penelitian untuk Karyawan
Lampiran D Kuesioner Penelitian untuk Pasien
Lampiran E Surat Ijin Penelitian
xxiv
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
BAB 1. PENDAHULUAN
1. 1.Latar Belakang Masalah

Proses globalisasi yang melanda negara-negara di dunia menyebabkan
perusahaan atau organisasi memerlukan manajemen strategi baru yang dapat
diajukan untuk membangun masa depan perusahaan yang berarti operasional
organisasi menjadi semakin kompleks (Setyawati, 2006). Untuk menghadapi
persaingan bisnis yang kompetitif, kinerja merupakan faktor penting yang harus
selalu diperhatikan oleh suatu organisasi. Karena keberhasilan suatu organisasi
dengan berbagai ragam kinerja tergantung kepada kinerja seluruh anggota
organisasi itu sendiri (Moeheriono, 2010).
Penilaian kinerja (Performance appraisal) pada dasarnya merupakan
faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi baik publik maupun non
publik secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang
lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi.Penilaian kinerja
individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara
keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya
tentang bagaimana kinerja karyawan.Selain itu untuk mengetahui seberapa efektif
penerapan strategi tersebut, perusahaan atau organisasi perlu mengukur kinerja
usaha mereka (Prihananto, 2006). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kinerja diantaranya faktor individu, faktor psikologis, dan faktor organisasi
(Mangkunegara, 2005).
Pengembangan sistem pengukuran kinerja perusahaan pada saat ini tidak
hanya memperhatikan komponen aspek keuangan tetapi memperhatikan juga
aspek non keuangan. Sistem pengukuran ini dapat mengukur keberhasilan
perusahaan dalam menerjemahkan misi dan strateginya sehingga perusahaan
dapat bertahan dalam jangka panjang. Pengukuran ini dikenal dengan dengan
Balanced Scorecard.Balanced Scorecarddigunakan untuk mengetahui
perkembangan dan keberhasilan Rumah Sakit yangdapat menyatakan adanya
keseimbangan antara berbagai ukuran-ukuran eksternal pemegang saham dan
pelanggan, dengan berbagai ukuran yang diukur dengan 4 perspektif diantaranya
1
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 2
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan

perspektif pembelajaran (Gaspersz, 2013).
Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau
operasional (Budiarti, 2007).Apabila menilai kinerja suatu perusahaan dari sisi
keuangan saja tidak efektif, hal ini dikarenakan kinerja keuangan yang baik pada
saat ini dapat dicapai dengan mengorbankan kepentingan jangka panjang suatu
perusahaan atau organisasi.Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang baik dalam
jangka panjang dapat terjadi karena perusahaan melakukan inovasi-inovasi dalam
kepentingan jangka panjang ( Gaspers, 2013).Balanced Scorecard mempunyai
beberapa keunggulan diantaranya kompersehensif ( perluasan perspektif yang
tadinya terbatas pada aspek keuangan meluas ke aspek non keuangan), koheren (
membangun hubungan sebab akibat di antara berbagai sasaran strategi), seimbang
( keseimbangan di antara 4 perspektif), dan terukur ( BSC mengukur sasaran –
sasaran strategi yang sulit di ukur pada aspek non keuangan).
Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi merupakan salah satu rumah sakit
pemerintah yang berorientasi di sektor publik yang ada di Kabupaten Jember.
RSD dr. Soebandi juga merupakan salah satu rumah sakit yang digunakan sebagai
pusat rujukan regional jawa timur untuk 5 kabupaten yaitu Kabupaten Jember
sendiri, Lumajang, Bondowoso, Situbondo, dan Banyuwangi baik puskesmas
maupun rumah sakit, RSD dr. Soebandi merupakan rumah sakit BLUD dan
ditetapkan sebagai rumah sakit dengan kelas B pendidikan berdasarkan SK
Kepmenkes nomor : 1097/MENKES/SK/XI/2002 tentang peningkatan kelas B
pendidikan RSD dr. Soebandi milik pemerintah kabupaten Jember, terakreditasi
penuh. Dengan status ini, keleluasaan di dalam meningkatkan mutu pelayanan
termasuk dari sumber daya manusia, sarana dan prasarana penunjang semakin
terbuka lebar dimana RSD dr. Soebandi berusaha memberikan pelayanan
kesehatan secara profesional dan meningkatkan mutu secara terus menerus.
RSD dr. Soebandi selalu dituntut untuk memberikan pelayanan prima, hal
ini dikarenakan banyak rumah sakit swasta yang bermunculan serta meningkatnya
taraf pendidikan, perkembangan teknologi yang semakin pesat, dan kamampuan
masyarakat dalam membedakan dan menentukan pelayanan kesehatan yang
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 3
berkualitas. Melihat kondisi seperti ini untuk dapat bersaing dengan rumah sakit
swasta maka RSD dr. Soebandi harus secara maksimal memanfaatkan peluang
pasar. Kondisi ini menjadi tantangan bagi RSD dr. Soebandi agar tetap menjadi
rumah sakit pilihan khususnya bagi masyarakat Jember.
RSD dr. Soebandi mengevaluasi kinerja rumah sakit diantaranya dari sisi
pendapatan, indikator penilaian rumah sakit, dan evaluasi kepuasan pasien.
Evaluasi kinerja rumah sakit dari sisi pendapatan menunjukkan penurunan mulai
tahun 2012- 2014. Realisasi pendapatan pada tahun 2012 mencapai 100% dengan
target sebesar 95.000.000.000 dan realisasi sebesar 98.245.595.179, realisasi pada
tahun 2013 sebesar 88,56% dengan target sebesar 120.000.000.000 dan realisasi
sebesar 106.276.330.525, sedangkan untuk tahun 2014 hanya mencapai realisasi
sebesar 82,17% dengan target sebesar 175.000.000.000 dan realisasi sebesar
143.801.880.769 (Sumber : Data Laporan tahunan RSD dr. Soebandi). Pendapatan
RSD dr. Soebandi yang semakin menurun bisa disebabkan karena jumlah
kunjungan pasien yang menurun dari tahun ke tahun. Dibawah ini merupakan
tabel mengenai jumlah kunjungan pasien di RSD dr. Soebandi dalam kurun
waktu tiga tahun terakhir :
Tabel 1.1 Jumlah kunjungan pasien di RSD dr. Soebandi
No Σ kunj.pasien 2012 2013 2014
Σ % Σ % Σ %
1 IGD 19.556 6,85 19.294 6,32 16.878 6,08
2 Rawat Jalan 245.323 85,9 262.641 86,08 240.160 86,52
3 Rawat Inap 20.606 7,25 23.202 7,60 20.567 7,40
Jumlah 285.485 100 305.137 100 277.605 100
Sumber : Seksi Rekam Medik laporan tahunan RSD dr. Soebandi tahun 2012-
2014
Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari jumlah kunjungan pasien yang terdapat
pada 3 unit yaitu IGD, rawat jalan, rawat inap yang cenderung terjadi penurunan
jumlah kunjungan pasien yaitu pada unit IGD mulai tahun 2012-2014 dan rawat
inap serta rawat jalan mengalami penurunan dari tahun 2013 ke tahun 2014.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 4
Dibawah ini merupakan tabel mengenai evaluasi kinerja rumah sakit

dengan menggunakan indikator pelayanan rumah sakit di RSD dr. Soebandi
dalam kurun waktu tiga tahun terakhir :
Tabel 1.2 Indikator pelayanan RSD dr. Soebandi
Tahun BOR LOS BTO TOI NDR GDR Rata-rata kunjungan

rajal/ hari
2012 68,98% 4,51 52,11 2,51 40,28 90,07 714,65
2013 68,48% 4,31 54,59 2,38 29,70 56,07 720,30
2014 57,65% 4,55 46,22 3,34 48,25 89,85 657
Sumber : Seksi Rekam Medik laporan tahunan RSD dr. Soebandi tahun 2012-
2014
Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa dari beberapa indikator pelayanan yang
digunakan rumah sakit dalam mengevaluasi kinerja RSD dr. Soebandi
menunjukkan bahwa pada indikator BOR selalu mengalami penurunan mulai
tahun 2012- 2014 khususnya pada tahun 2014 dimana nilai BOR hanya mencapai
57,65% dimana nilai BOR tidak mencapai nilai parameter ideal yaitu sebesar 60 –
85%. Pada indikator ALOS juga berada dibawah nilai ideal yaitu diantara 4 hari
dimana nilai ideal 6-9 hari.Dan rata-rata kunjungan rawat jalan per harinya pada
tahun 2014 mengalami penurunan yaitu hanya mencapai 657 kunjungan.
Evaluasi kinerja Rumah Sakit selanjutnya dilihat darikepuasan pasien yang
sudah dilakukan oleh RSD dr. Soebandi mulai tahun 2012- 2014 . Pada tahun
2012 yaitu mencapai 77,21%, sedangkan pada tahun 2013 mengalami kenaikan
yaitu sebesar 89%, namun pada tahun 2014 mengalami penurunan dari tahun
sebelumnya yaitu mencapai 86,65%. Hal ini salah satunya bisa disebabkan
karena kepuasan pasien yang masih belum terpenuhi secara maksimal terhadap
pelayanan yang sudah diberikan sehingga masih banyak pasien yang memilih
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit lain, terbukti dari jumlah
kunjungan pasien di unit rawat inap dari tahun 2012 terus mengalami penurunan
sampai tahun 2014. Kepuasan pasien sangat dibutuhkan dan harus dicapai oleh
pihak rumah sakit yang berorientasi di sektor publik. Langkah awal dalam
meningkatkan kepuasan pasien yaitu dengan meningkatkan kepuasan karyawan
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 5
sehingga produktifitas kerja karyawan juga semakin tinggi maka kepuasan pasien
dapat tercapai dan jumlah kunjungan pasien akan meningkat maka dengan
otomatis pendapatan yang dihasilkan oleh rumah sakit juga meningkat. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa RSD dr. Soebandi pada tahun 2014 menunjukkan
kinerja yang menurun dilihat dari indikator-indikator yang sudah diuraikan di
atas.
Beberapa indikator diatas yang digunakan RSD dr. Soebandi dalam
mengevaluasi kinerja rumah sakit ternyata masih belum bisa menghasilkan output
yang diharapkan rumah sakit karena RSD dr. Soebandi masih belum bisa menilai
dari sisi kepuasan karyawan dan kepuasan pasien yang merupakan kunci utama di
dalam peningkatan pendapatan rumah sakit. Evaluasi kinerja organisasi yang
sudah dilakukan rumah sakit selama ini masih kurang untuk diterapkan karena
hanya melihat dari sisi keuangan dan indikator penilaian rumah sakit yang masih
ditetapkan oleh pemerintah daerah. Sedangkan masih terdapat beberapa aspek
yang dapat mempengaruhi kinerja keuangan Rumah Sakit. Berdasarkan
wawancara yang dilakukan dengan kepala sub bagian evaluasi RSD dr. Soebandi
sndiri juga belum pernah menerapkan metode BSC karena masih memiliki
beberapa hambatan diantaranya dari sisi sumber daya manusia yang masih belum
siap untuk menerapkan metode tersebut dan dari pihak rumah sakit masih
mengikuti peraturan dari pemerintah daerah.
Berdasarkan hasil penelitian pengukuran kinerja oleh Adib (2011) yang
menggunakan pendekatan Balanced Scorecard pada RSD Ngudi Waluya Wlingi
didapatkan bahwa dari hasil penilaian kinerja perspektif keuangan secara
keseluruhan mengalami penurunan dilihat dari kinerja operasi dan efisiensi dari
penggunaan total aktiva, dari hasil perspektif pelanggan dilihat dari kemampuan
RSD mendapatkan pelanggan baru menunjukkan kinerja cukup baik, dari
perspektif bisnis internal yang terdiri dari BOR, BTO, TOI, NDR, ALOS
mengalami kinerja yang sangat baik, begitu juga dilihat dari perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran yang terdiri dari employee training, dan rata-rata
biaya training per karyawan menunjukkan kinerja yang cukup baik. Selain itu
penerapan Balanced Scorecard juga dilakukan di Puskesmas Pahandut untuk
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 6
mengetahui hasil kinerja tahun 2012, didapatkan secara total kinerja tahun 2012
dalam kondisi cukup baik yang ditunjukkan dengan pencapaian sasaran masing-
masing perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dalam kondisi yang
baik dan harus dipertahankan (Febriana, 2012). Dari beberapa data tersebut
menunjukkan bahwa semakin banyak organisasi baik publik maupun non publik
yang percaya untuk menggunakan Balanced Scorecard dan menerapkanya dalam
organisasi mereka seperti halnya rumah sakit daerah dr. soebandi yang bergerak di
sektor publik instansi pemerintah (Kaplan dan Norton 1996 dalam Gaspersz,
2013).
Melihat uraian tersebut maka Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Jember
diperlukan alternatif solusi penilaian atau evaluasi kinerja secara komperehensif
yaitu dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard yang dinilai dari
empat perspektif. Dari latar belakang tersebut, maka peneliti akanmelakukan
penelitian mengenai “Kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten
Jember Dengan Pendekatan Balanced Scorecard (BSC)”.
1. 2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah “ BagaimanaKinerja Rumah Sakit Daerah dr.
Soebandi Kabupaten Jember dengan pendekatan Balanced Scorecard (BSC)? “.
1. 3. Tujuan
a. Tujuan Umum
Menggambarkan kinerja Rumah Sakit dengan menggunakan pendekatan
Balanced Scorecard (BSC) berdasarkan 4 perspektif di Rumah Sakit Daerah dr.
Soebandi Kabupaten Jember .
b. Tujuan Khusus
1) Menggambarkan kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten
Jember pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang dinilai dari
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 7
sisi SDM/karyawan meliputi kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan

pelatihan karyawan.
2) Menggambarkankinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten
Jember pada perspektif bisnis internal yang dinilai dari sisi proses
operasional meliputi Respon Time.
Jember pada perspektif pelanggan meliputi kepuasan pelanggan, Akuisisi
pelanggan, dan retensi pelanggan.
Jember pada perspektif keuangan yang dinilai dari sisi Sustain Stage
meliputi pertumbuhan pendapatan fungsional RSD dr. Soebandi sebagai
BLUD, penurunan biaya, dan ROI.
5) Menilai kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember
dengan Balanced Scorecard.
1. 4. Manfaat Penelitian
a. Manfaat bagi Rumah Sakit
Untuk memberikan masukan pengelolaan manajemen Rumah Sakit bagi
RSD dr. Soebandi mengenai evaluasi penilaian kinerja dengan pendekatan BSC
( Balanced Scorecard).
b. Manfaat bagi Peneliti
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan bagi peneliti terkait dengan penilaian kinerja Rumah Sakit dengan
BSC (Balanced Scorecard).
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Kinerja

2. 1.1 Pengertian Kinerja
Kinerja SDM merupakan istilah yang berasal dari kata job performance
atauactual performance (prestasi krja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
seseorang). Menurut (Mangkunegara, 2005 ) kinerja karyawan adalah
perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu
(lazimnya per jam).Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
(Mangkunegara, 2005).Kinerja atau performance merupakan gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui
perencanaan strategis suatu organisasi (Moehariono, 2010).
Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan diatas, maka pengertian
dari kinerja atau performance dapat disimpulkan sebagai hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara
kuantitatif dan kualitatif, sesuai dengan kewenangan dan tugas tanggung jawab
masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara
legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.
2. 1.2 Pengertian Penilaian Kinerja

Evaluasi kinerja atau Penilaian prestasi karyawan yang dikemukakan
Mangkunegara (2000:69) dalam ( Mangkunegara, 2005) adalah Penilaian prestasi
kerja (performance appraisal) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan
untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaanya sesuai
dengan tanggung jawabnya. Menurut Mangkunegara (2000:69) dalam
(Mangkunegara, 2005) mengemukakan bahwa penilaian pegawai
8
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 9
merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang
dapat dikembangkan (Mangkunegara, 2005).
Dari beberapa pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa evaluasi
kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil
pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi.Disamping itu juga untuk menentukan
kebutuhan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang sesuai
kepada karyawan sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik di masa
mendatang dan sebagai dasar untuki menentukan kebijakan dalam hal promosi
jabatan atau penentuan imbalan.
2. 1.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan
(ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith
Davis Mangkunegara (2000:67) dalam ( Mangkunegara, 2005) yang merumuskan
bahwa:
Human Performance : Abilityx motivate
Motivation : Attitude x situation
Ability : Knowledge x skill
Penjelasan :
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (Ability) terdiri dari kemampuan potensi
(IQ) dan kemampuan reality(knowledge+skill).
\Artinya, pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120)
apalagi IQ superior, very superior, gifted, dan genius dengan pendidikan yang
memadai untuk jabatanya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari,
maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
b. Faktor motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (Attitude) pimpinan dan karyawan terhadap
situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif
(pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 10
sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan
menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup
antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola
kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Menurut Hennry Simamora (1995:500) dalam (Mangkunegara, 2005),
kinerja (performance) dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
a. Faktor individual yang terdiri dari:
1) Kemampuan dan keahlian
2) Latar belakang
3) Demografi
b. Faktor psikologis yang terdiri dari:
1) Perspesi
2) Attitude
3) Personality
4) Pembelajaran
5) Motivasi
c. Faktor organisasi yang terdiri dari:
1) Sumber daya
2) Kepemimpinan
3) Penghargaan
4) Struktur
5) Job Design
2. 1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Menurut ( Armen, F & Azwar, V, 2013) kebenaran laporan keuangan
dapat pula diuji (cek silang) dengan indikator pelayanan. Indikator – indikator
pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu,
dan efisiensi pelayanan rumah sakit dinilai dari :
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 11
a. BOR (Bed Occupancy Rate)

yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu
indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya pemanfaatan tempat tidur
rumah sakit.
BOR = Σ hari perawatan rumah sakit x 100%
Σ TT x Σ hari dalam 1 periode
Nilai parameter BOR yang ideal adalah 60-85%.
Manfaat perhitungan BOR adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit
2. Menggambarkan sampai seberapa jauh tempat tidur yang tersedia di
rumah sakit dimanfaatkan untuk penderita rawat tinggal
Interpretasi dari perhitungan BOR adalah :
1. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas
rumah sakit oleh masyarakat
2. Umumnya nilai makin besar makin baik
3. Angka BOR yang tinggi (>85%) menunjukkan tingkat pemanfaatan
tempat tidur yang terlalu tinggi, sehingga perlu pengembangan rumah sakit
atau penambahan tempat tidur
4. Indikator ini dapat dipengaruhi oleh tingginya hari perawatan yang lama
dan rendahnya angka kunjungan rawat inap
b. BTO (Bed Turn Over Rate)
yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur pada suatu periode. Berapa kali tempat
tidur dipakai dalam satu satuan waktu (biasanya dalam periode satu
tahun).Indikator ini memberikan tingkat efisiensi pemakaian tempat tidur.
BTO = Σpasien keluar (hidup+mati)
Σtempat tidur
Nilai rata-rata tempat tidur dipakai 40-50 kali dalam 1 tahun.
Manfaat dari perhitungan BTO adalah :
1. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi dari pemakaian
tempat tidur
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 12
2. Bersama-sama indikator TOI dan ALOS dapat digunakan untuk

mengetahui tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur rumah sakit
3. Menggambarkan berapa banyak penderita yang memanfaatkan sebuah
tempat tidur dalam jangka waktu tertentu
Interpretasi dari perhitungan BTO adalah :
1. Umumnya nilai semakin besar semakin baik
2. Idealnya selama satu tahun, tempat tidur dipakai 40 -50 kali
c. TOI (Turn Over Interval)
yaitu rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat
terisi berikutnya. Indikator ini juga memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur.
TOI = (Σ TT X periode) – hari perawatan
Σpasien keluar (hidup+mati)
Idealnya tempat tidur kosong/tidak terisi ada pada kisaran 1-3 hari.
Manfaat dari perhitungan TOI adalah :
1. menggambarkan efisiensi rumah sakit dalam mengatur pemasukan
penderita rawat tinggal yang tidak akurat (emergency)selama satu periode
tertentu
2. indikator ini juga memberikan tingkat efisiensi dari penggunaan tempat
tidur
3. bersama dengan ALOS merupakan indikator tentang efisiensi penggunaan
tempat tidur
Interpretasi dari perhitungan TOI adalah :
1. Umumnya nilai semakin kecil semakin baik
d. ALOS (Average Length of Stay)
yaitu rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan
gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan,
apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang eprlu
pengamatan yang lebih lanjut.
ALOS = Σ lama dirawat
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 13
Nilai ideal ALOS yang ideal antara 6-9 hari.

Manfaat dari perhitungan ALOS adalah :
1. untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit (unit rawat inap)
2. indikator ini disamping memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila
ditetapkan pada diagnose tertentu yang dijadikan “tracer” (yang perlu
pengamatan lebih lanjut)
Iterpretasi dari perhitungan ALOS adalah :
1. menggambarkan lamanya seseorang penderita dirawat oleh suatu rumah
sakit dan secara tidak langsung menggambarkan efisiensi atau mutu
perawatan rumah sakit (instalasi rawat inap tersebut)
2. umumnya nilai semakin kecil semakin baik, tetapi bila harus
membandingkan, harus dipikirkan faktor – faktor penyakit yang berlainan
(lamanya perawatan berlainan untuk penyakit yang berlainan) dan keadaan
penderita waktu keluar (penderita yang keluar mati atau pulang paksa
dalam keadaan belum sembuh tidak menggambarkan lamanya dirawat
yang sebenarnya)
e. GDR (Gross Death rate)
yaitu angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar rumah sakit.
GDR = Σ pasien mati seluruhnya x 1000%
Nilai GDR tidak melebihi 45 per 1000 penderita keluar.
f. NDR (Net Death Rate)
yaitu angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap 1000 penderita keluar.
Indikator ini menggambarkan mutu pelayanan di rumah sakit.
NDR = Σ pasien mati > 48 jam dirawat x 1000%
Nilai NDR yang dianggap masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000.
g. Rata-rata kunjungan poliklinik perhari
Indikator ini diperlukan untuk menilai tingkat pemanfaatan poliklinik rumah sakit.
Angka rata-rata ini apabila dibandingkan dengan jumlah penduduk di wilayahnya
akan memberikan gambaran cakupan pelayanan di rumah sakit.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 14
2. 1.5 Pentingnya Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik (Instansi

Pemerintah)
Salah satu hal penting yang perlu dikembangkan lebih lanjut dalam upaya
peningkatan kinerja dan akuntabilitas sektor publik adalah meningkatkan
kemampuan setiap instansi pemerintah dalam melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan bangsa. Penataan
sistem dan proses manajemen pemerintahan diperlukan untuk mewujudkan
pemerintahan berkinerja tinggi (high performance government). Kunci kesuksesan
dalam hal ini terletak pada manajemen kinerja yang sejauh ini belum banyak
dilakukan pada instansi pemerintah, dan sudah bertahun-tahun berada pada posisi
yang selalu berfokus pada output oriented, menerapkan manajemen kinerja yang
berorientasi pada outcome oriented sehingga apa yang dihasilkan oleh mereka
melalui proses manajemen benar-benar efektif dan efisien serta ekonomis. Dengan
demikian instansi pemerintah tidak hanya mampu menunjukkan kinerja saja,
tetapi juga mampu menunjukkan akuntabilitasnya.
Dengan adanya sistem pengukuran kinerja ini diharapkan organisasi sektor
publik dapat dapat meningkatkan hasil kerjanya dan meningkatkan nilai-nilai
perbaikan pelayanan publik serta dapat memperbaiki akuntabilitas pemerintah.
Sistem pengukuran kinerja ini diharapkan dapat digunakan oleh organisasi dalam
mengembangkan dan mempertimbangkan usulan anggaranya sehingga dapat
membantu dalam mengelola organisasi sepanjang tahun . Penilaian kinerja untuk
sektor publik adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu
organisasi, bagian operasional dan karyawanya berdasarkan sasaran, standar an
kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Tangkilisan, 2003).
Tujuan pokok penilaian kinerja instansi pemerintah adalah untuk
memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan
dan hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan
perilaku yang tidak semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada
waktunya serta imbalan, baik yang bersifat instrinsik maupun ekstrinsik
(Tangkilisan, 2003).
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 15
Menurut (Tangkilisan, 2003) tujuan pengukuran kinerja adalah membantu

dalam penetapan standard dan target, sarana atau “rel” untuk kemajuan,
memotivasi, mengkomunikasikan strategi, organisasi, dan mempengaruhi
perubahan perilaku.
2.2. Konsep Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut (Azwar, 2010) Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui
tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien
. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan
serta penelitian kedokteran diselenggarakan.Berdasarkan jenis usahanya, rumah
sakit merupakan suatu sarana di bidang kesehatan yang memberikan pelayanan
baik di bidang medis maupun non medis dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat (Armen, F& Azwar,V, 2013).
Namun seiring dengan perkembangan zaman, maka pada saat ini rumah
sakit mengalami berbagai perkembangan pula, jika dahulu rumah sakit hanya
didirikan oleh badan-badan keagamaan, badan-badan sosial (Charitabel hospital)
dan ataupun oleh pemerintah (public hospital, maka pada saat ini telah didirikan
pula oleh berbagai badan-badan swasta (private hospital). Rumah sakit yang
dahulu tidak pernah memikirkan masalah untung rugi karena semata-semata
didirikan untuk kepentingan sosial dan kemanusiaan (non profit), pada saat ini
telah berubah menjadi salah satu kegiatan ekonomi (Azwar, 2010)artinya rumah
sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan
berkualitas. Terkait dengan era globalisasi perdagangan antar negara sekarang ini,
pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi perencanaan,
pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga betul-betul siap
dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era ini, para konsumen bebas
memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayanan memuaskan,
profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja rumah sakit pun
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 16
harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut.Menurut UU no.44 tahun

2009 Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
2.2.2 Jenis Rumah Sakit

Menurut Permenkes no. 56 tahun 2014 sesuai dengan perkembangan yang
dialami pada saat ini rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan
rumahsakit khusus.
a) Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi:
- Rumah sakit umum kelas A
- Rumah sakit umum kelas B
- Rumah sakit umum kelas C
- Rumah sakit umum kelas D
Rumah sakit kelas D diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum kelas
D dan kelas D pratama.
b) Rumah sakit khusus diklasifikasikan menjadi:
- Rumah sakit khusus kelas A
- Rumah sakit khusus kelas B
- Rumah sakit khusus kelas C
Penjelasan:
a) Rumah Sakit Umum
1. Untuk rumah sakit umum kelas A
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit paling sedikit meliputi:
- Pelayanan medik terdiridari : pelayanan gawat darurat, pelayanan
medik spesialis dasar, pelayanan medik spesialis penunjang, pelayanan
medik spesialis lain, pelayanan medik subspesialis, pelayanan medik
spesialis gigi dan mulut.
- Pelayanan kefarmasian terdiridari : pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan farmasi klinik.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 17
- Pelayanan keperawatan dan kebidanan terdiridari : asuhan keperawatan

generalis dan spesialis serta asuhan kebidanan.
- Peleyanan penunjang klinik terdiridari : pelayanan bank darah,
perawatan intensif untuk semua umur dan jenis penyakit, gizi,
sterilisasi instrument dan rekam medik.
- Pelayanan penunjang non klinik terdiridari : pelayanan laundry/linen,
jasa boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan
limbah, gudang, ambulans, system informasi dan komunikasi,
pemulasaraan jenasah, system penanggulangan kebakaran, pengelolaan
gas medic, dan pengelolaan air bersih.
- Pelayanan rawat inap, harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai
berikut:
a. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari
seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah
b. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% dari
seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta
c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh
tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan milik swasta
2. Untuk rumah sakit umum kelas B
medik spesialis dasar, pelayanan medik spesialis penunjang, pelayanan
medik spesialis lain, pelayanan medik subspesialis, pelayanan medik
spesialis gigi dan mulut.
dan asuhan kebidanan.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 18

limbah, gudang, ambulans, sistem informasi dan komunikasi,
pemulasaraan jenasah, sistem penanggulangan kebakaran, pengelolaan
gas medik, dan pengelolaan air bersih.
berikut:
3. Untuk rumah sakit umum kelas C
medic umum , pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan medik
spesialis penunjang, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik
subspesialis, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.
limbah, gudang, ambulans, system informasi dan komunikasi,
pemulasaraan jenasah, system penanggulangan kebakaran, pengelolaan
gas medic, dan pengelolaan air bersih.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 19

berikut:
4. Untuk rumah sakit umum kelas D
medik umum , pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan medik
spesialis penunjang.
- Peleyanan penunjang klinik terdiridari : pelayanan darah, perawatan
high care unit untuk semua golongan umur dan jenis penyakit, gizi,
limbah, gudang, ambulans, sistem informasi dan komunikasi,
pemulasaraan jenasah, sistem penanggulangan kebakaran, pengelolaan
gas medik, dan pengelolaan air bersih.
berikut:
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 20

5. Untuk rumah sakit umum kelas D pratama
Rumah sakit kelas D pratama didirikan dan diselenggarakan untuk
menjamin ketersediaan dan meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan tingkat kedua. Rumah sakit ini didirikan di daerah tertinggal,
perbatasan, atau kepulauan sesuai dengan peraturan perundang- undangan.
b) Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus meliputi rumah sakit khusus:
1. Ibu dan Anak
2. Mata
3. Otak
4. Gigi dan Mulut
5. Jantung dan Pembuluh darah
6. Jiwa
7. Infeksi
8. Paru
9. Telinga-Hidung-Tenggorokan
10. Bedah
11. Ketergantungan Obat
12. Ginjal
Rumah sakit khusus harus mempunyai fasilitas dan kemampuan, paling
sedikit meliputi:
a. Pelayanan, yang diselenggarakan meliputi:
1. Pelayanan medik, paling sedikit terdiri dari:
- Pelayanan gawat darurat, tersedia 24 jam sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
- Pelayanan medik umum
- Pelayanan medik spesialis dasar sesuai dengan kekhususanya
- Pelayanan medik spesialis atau subspesialis sesuai kekhususan
- Pelayanan medik spesialis penunjang
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 21
2. Pelayanan kefarmasian
3. Pelayanan keperawatan
4. Pelayanan penunjang klinik
5. Pelayanan penunjang non klinik
b. Sumber daya manusia, paling sedikit terdiri dari:
- Tenaga medis, yang memiliki kewenangan menjalankan praktik
kedokteran di rumah sakit yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
- Tenaga kefarmasian, dengan kualifikasi apoteker dan tenaga teknis
kefarmasian dengan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan
kefarmasian rumah sakit.
- Tenaga keperawatan, dengan kualifikasi dan kompetensi yang sesuai
dengan kebutuhan pelayanan kebutuhan pelayanan rumah sakit.
- Tenaga kesehatan lain dan tenaga non kesehatan, sesuai dengan
kebutuhan pelayanan rumah sakit.
c. Peralatan, yang memenuhi standar sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2.3. Konsep Balanced Scorecard

2.3.1 Pengertian Balanced Scorecard
Menurut (Mulyadi, 2001 : 1)Balanced Scorecardterdiri dari 2 kata yaitu :
kartu skor (Scorecard) dan berimbang (Balanced)yang berarti kinerja personel
diukur secara berimbang dari 2 aspek yaitu aspek keuangan dan non keuangan,
jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Balanced
Scorecardmerupakancontemporary management tool yang digunakan untuk
mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipatgandakan kinerja keuangan.
Menurut (Gasperz, 2013)Balanced Scorecard adalah metodologi penilaian kinerja
yang berorientasi pada pandangan strategic ke masa depan
Kaplan dan Norton (1996) dalam (Mangkunegara, 2005) berpendapat
bahwa Balanced Scorecard digunakan untuk menciptakan suatu gabungan
pengukuran strategis, pengukuran finansial dan non finansial serta pengukuran
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 22
ekstern dan intern dimana pengukuran perusahaan dan dipandang menjadi empat
kategori perspektif yaitu : perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif
internal bisnis, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
2.3.2 Perbedaan Balanced Scorecard pada Organisasi berorientasi Laba dan

Nirlaba
Perbedaan penggunaan yang jelas antara Balanced Scorecard pada
perusahaan (profit) dan organisasi publik (nonprofit) tergambar pada letak visi
dan misi dalam model tersebut.Sumber visi misi ini mengalir dari perspektif
pelanggan atau stakeholder.Perbedaan dalam strategi yang menekankan pada
efektivitas pencapaian hasil untuk memenuhi visi dan misi organisasi, sementara
untuk perusahaan perspektif keuangan merupakan misi yang diutamakan.Sasaran
strategik dari instansi pemerintah adalah untuk memenuhi misi yang
didelegasikan oleh presiden melalui departemen masing-masing. Untuk lebih
jelasnya, ringkasan dari perbedaan-perbedaan dalam strategi organisasi yang
berorientasi laba dengan yang berorientaasi nirlaba, dijelaskan pada Tabel 2.1
berikut ini:
Tabel 2.1 Perbedaan strategi organisasi yang berorientasi laba dengan yang
berorientasi nirlaba
Atribut strategi Organisasi berorientasi Organisasi Publik
laba ( Swasta) (Pemerintah)
Sasaran strategi Daya saing Efektivitas misi
umum
Sasaran keuangan Laba, pertumbuhan, pangsa Pengurangan biaya,
umum pasar efisiensi
Nilai-nilai Inovasi, kreativitas, Akuntabilitas pada
goodwill, penghargaan publik, integritas,
keadilan
Outcome yang Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan
diharapkan
Stakeholders Pemegang saham, pemilik, Masyarakat, DPR, mitra
pasar departemen atau instansi
pemerintah lainya, an
untuk hal-hal tertentu,
penyedia jasa
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 23
Atribut strategi Organisasi berorientasi Organisasi Publik

laba ( Swasta) (Pemerintah)
Pelanggan Penerima langsung dari Kadang-kadang penerima
barang dan jasa tidak langsung dari
keluaran organisasi
Prioritas anggaran Permintaan pelanggan Kepemimpinan, pembuat
UU, perencana
Faktor kunci sukses Pertumbuhan, laba, pangsa Praktik manajemen
pasar terbaik
Sumber : (Moehariono, 2010)
2.3.3 Balanced Scorecard untuk organisasi sektor publik Instansi Pemerintah

Meskipun pada awalnya didesain untuk organisasi bisnis yang bergerak di
sektor swasta, namun pada perkembanganya Balanced Scorecard dapat
diterapkan pada organisasi sektor publik dan organisasi nonprofit. Balanced
Scorecard memberikan kerangka bagi manajer untuk melihat kinerja organisasi
dari empat perspektif, yaitu : perspektif pelanggan, keuangan, proses internal,
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard membuat
keseimbangan antara berbagai ukuran kinerja, yaitu keseimbangan antara ukuran
kinerja keuangan dan non keuangan, ukuran kinerja masa lampau dan masa depan,
dan ukuran kinerja internal dan eksternal.
Rerangka Balanced Scorecard tersebut tidak terbatas untuk organisasi
bisnis, akan tetapi organisasi sektor publik dapat menggunakanya dengan
penempatan tumpuan yang berbeda. Jika dalam organisasi bisnis, tumpuanya
adalah perspektif keuangan, maka dalam organisasi sektor publik tumpuanya
adalah pada perspektif pelanggan karena layanan publik merupakan bottom line
organisasi. Penerapan Balanced Scorecard organisasi sektor publik
membutuhkan modifikasi, namun modifikasi tersebut tidak berarti harus berbeda
dengan Balanced Scorecard untuk organisasi bisnis. Beberapa perbedaan
organisasi bisnis dengan organisasi sektor publik mengenai perspektif dalam
Balanced Scorecard dapat dilihat pada tabel berikut :
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 24
Tabel 2.2 Perbandingan rerangka Balanced Scorecard sektor swasta dengan

sektor publik
Perspektif Sektor Swasta Sektor Publik
Pelanggan Bagaimana pelanggan Bagaimana masyarakat
melihat kita? pengguna pelayanan publik
melihat kita?
Keuangan Bagaimana kita Bagaimana kita
melihat/memandang dan meningkatkan pendapatan
memberikan nilai kepada dan mengurangi
pemegang saham? biaya?Bagaimana kita
melihat pembayar pajak?
Proses Internal Keunggulan apa yang harus Apakah program-program
kita miliki? yang pembangunan yang
dilaksanakan telah
memberikan hasil sesuai
dengan yang diharapkan?
Pertumbuhan dan Bagaimana kita terus Bagaimana kita terus
pembelajaran memperbaiki dan melakukan perbaikan dan
menciptakan nilai? menambah nilai bagi
pelanggan dan stakeholder
Sumber: (Gasperz, 2013)
2.3.4 Empat Perspektif Dalam Balanced Scorecard

a. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan
pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan
perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara
khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan
nilai pemegang saham (Mangkunegara, 2005).
Sasaran-sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam
siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton (1992) dalam (Gasperz, 2013) dan
(Mangkunegara, 2005) dibedakan menjadi tiga tahap:
1) Growth (bertumbuh) : tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana
perusahaan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini manajemen terikat
dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas
produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur
dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 25
dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap pertumbuhan,

perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat
pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolak ukur kinerja yang
cocok dalam tahap ini adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan
dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
2) Sustain (bertahan) : tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan
investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik.
Pada tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada,
bahkan mengembangkannya jika memungkinkan. Sasaran keuangan pada tahap
ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan
(ROI), peningkatan pendapatan.
3) Harvest (menuai) : Tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar menuai
hasil investasi ditahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik
ekspansi pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk
pemeliharaan dan perbaikan. Strategi dan pengukuran dalam tahap ini dapat
difokuskan kepada pengelolaan arus kas(cash flow management), nilai tambah
ekonomis (EVA), nilai tambah kas.
b. Perspektif Pelanggan
Menurut ( Mangkunegara, 2005) Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok
pengukuran, yaitu:
1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen pengukuran,
yaitu:
a) Pangsa Pasar (market share): pangsa pasar ini menggambarkan proporsi
bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal itu
diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau
volume satuan yang terjual.
b) Retensi Pelanggan (Customer Retention) : menunjukkan tingkat dimana
perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya presentase
pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 26
c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) :

pengukuran ini menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis mampu
menarik pelanggan baru memenangkan bisnis baru. Akuisisi ini dapat
diukur dengan membandingkan banyaknya jumlah pelanggan baru di
segmen yang ada.
d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) :
pengukuran ini berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terkait dengan kriteria spesifik dalam value proportion.
2) Customer Value Proportion yang merupakan
pemicu kinerja yang terdapat pada Core value proportion didasarkan pada
atribut sebagai berikut:
a) Product/service attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa, harga
dan kualitas. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan
pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Customer relationship adalah strategi dimana perusahaan mengadakan
pendekatan agar perasaan pelanggan merasa puas atau produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.
c) Image and reputation membangun image dan reputasi dapat dilakukan
melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
Tinjauan dari perspektif pelanggan antara sektor publik dengan sektor
bisnis pada intinya sama, yaitu mengetahui bagaimana pelanggan melihat
organisasi. Perbedaanya terletak pada siapa yang menjadi pelangganya.Pelanggan
sektor publik yang utama adalah masyarakat pembayar pajak dan masyarakat
pengguna layanan publik sehingga perspektif pelanggan dalam sektor publik
adalah untuk mengetahui bagaimana masyarakat pembayar pajak dan pengguna
layanan publik melihat organisasi.
Dalam perspektif pelanggan, organisasi sektor publik berfokus untuk
memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik
yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.Dalam rangka memenuhi
kepuasan pelanggan, organisasi sektor publik harus mengidentifikasi faktor-faktor
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 27
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian membuat ukuran-ukuran

kepuasan tersebut.
Kepuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja yang lain,
yaitu kinerja keuangan. Bagi organisasi bisnis yang murni bertujuan mencari laba,
upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah dalam rangka
melipatgandakan kinerja keuangan.Perspektif finansial menjadi tujuan tertinggi.
Inisiatif strategik yang dibuat pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhsn,
proses bisnis internal, dan pelanggan adalah dalam rangka memaksimumkan
kinerja financial. Sementara dalam organisasi sector publik, inisiatif strategic
dibuat pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, proses internal, dan
keuangan untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian
pembuatan desain balanced scorecard untuk organisasi sektor publik, perspektif
pelanggan ditempatkan pada posisi paling atas, diikuti dengan perspektif
keuangan, proses internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan.
Dari keterangan diatas, dapat disimpulkan bahwasanya untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan tersebut. Maka dalam penelitisn ini penulis menggunakan instrument
service quality (servqual) yang telah dikembangkan oleh (Supriyanto, 2010) yang
mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau pasien atas pelayanan yang
mereka terima ke dalam 5 dimensi, yaitu :
1) Wujud fisik (tangibles)
Tangible adalah tampilan fisik fasilitas, alat, dan tenaga. Tampilan fisik
fasilitas antara lain kebersihan, penerangan, dan kebisingan ruang.
Tampilan tenaga dapat dimulai dari kerapian pakaian dan keramahan
2) Keandalan (Realibility)
Realibility is the ability to perform the desired service dependably,
accuratelyand consistently. Dependable adalah produk atau jasa yang
dapat disampaikan dapat diandalkan, dipercaya, dan dapat
dipertanggungjawabkan.Accurately berarti produk atau jasa yang
disampaikan tepat sesuai dengan yang dijanjikan .Consistently adalah
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 28
secara terus menerus produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan janji

yang pernah diberikan oleh pemberi pelayanan.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan
cepat dan mau membantu pasien, indikatornya adalah :
a) Waktu tunggu di loket serta waktu tunggu mendapatkab pelayan
medis, apotik, atau laboraturium.
b) Kecepatan datang bila dibutuhkan.
4) Jaminan ( Assurance)
Assurance) is employee’s knowledge, courtesy and ability to convey trust
and confidence. Courtesy berarti dalam menyampaikan produk atau jasa
disertai rasa hormat dan sopan. Kemudian, proses penyampaian dapat pula
menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh. Indikatornya
adalah informasi tentang penyakit, informasi tindakan, dan prognose
penyakit.
5) Empati (Empathy)
Empathy adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya
perhatian akan keluhan pasien, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.
Indikatornya adalah mendengarkan keluhan pasien dengan seksama,
perhatian pada kondisi pasien, menyampaikan informasi cara minum obat,
member informasi untuk kunjungan ulang, dll.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 29
Pangsa Pasar
Akuisasi Profitabilitas Retensi

Pelanggan Pelanggan Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.1
Perspektif pelanggan : tolak ukur utama
(Kaplan and Norton 1996 dalam Mangkunegara, 2005)
c.Perspektif Proses Bisnis Internal

Menurut Gasperz (2013) Dalam proses bisnis internal dari Balanced
scorecard, manajer harus mengidentifikasi proses-proses yang paling kritis untuk
mencapai tujuan peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif pelanggan) dan
tujuan peningkatan nilai bagi pemegang saham (perspektif finansial). Banyak
organisasi memfokuskan untuk melakukan peningkatan proses-proses
operasional. Untuk Balanced scorecard biasanya dipergunakan model rantai nilai
proses bisnis internal yang terdiri dari 3 komponen, yaitu :
1) Proses inovasi
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa mendatang
serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan itu. Sebagai
misal solusi yang dilakukan adalah meluncurkan produk (barang/ jasa)
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 30
baru, menambah features baru pada produk yang telah ada, memberikan
solusi yang unik , mempercepat penyerahan produk ke pasar, dll.
2) Proses operasional
Pada proses operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi bisnis,
lebih menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi, dan ketepatan
waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Pada proses operasional mengidentifikasi sumber-sumber pemborosan
dalam proses operasional serta mengembangkan solusi masalah yang
terdapat dalam proses operasional itu agar meningkatkan efisiensi
produksi, meningkatkan kualitas produk, dan proses, memperpendek
waktu siklus (cycle time) sehingga meningkatkan penyerahan produk
berkualitas tepat waktu,dll.
3) Pelayanan Purna Jual
Berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan, seperti : pelayanan purna
jual, menyelesaikan masalah yang timbul pada pelanggan dalam
kesempatan pertama yang cepat, melakukan tindak lanjut secara proaktif
dan tepat waktu.
Kebutuhan Kebutuhan
Kenali Ciptakan Bangun Luncurkan Layani
pelanggan produk / pelanggan
pasar produk/jasa produk pelanggan
diidentifikasi jasa terpuaskan
/jasa
Gambar 2.2
Perspektif proses bisnis internal
d. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

Learning ang Growth dalam Balanced Scorecardadalah mengembangkan
tujuan dan ukuran-ukuran yang mengendalikan pembelajaran dan pertumbuhan
organisasi. Jika tujuan-tujuan yang ditetapkan dalam perspektif finansial,
pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasi dimana organisasi harus
unggul untuk mencapai terobosan kinerja, maka tujuan dalam perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan memberikan infrastruktur yang memungkinkan
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 31
tujuan-tujuan ambisius dalam ketiga perspektif itu tercapai (Gasperz,

2013).Tujuan-tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan
pengendali untuk mencapai keunggulan outcome dalam ketiga perspektif
finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal.
Menurut Sange (1990:3) dalam Widodo (2007) organisasi pembelajar
(learning organization)merupakan suatu organisasi dimana setiap anggotanya
secara terus menerus meningkatkan/ memperluas kemampuanya untuk
menciptakan hasil yang benar-benar mereka inginkan, dimana pola berpikir baru
dan ekspansif ditumbuhkan, aspirasi bersama dibiarkan secara bebas, dan angota-
anggotanya secara ters-menerus belajar bagaimana belajar besama-sama.
Membangun organisasi pembelajar diperlukan suatu iklim pembelajaran yang
kondusif, budaya belajar, mengembangkan sumber daya manusia, dan proses
transformasi organisasional yang berkelanjutan. Dengan demikian organisasi
pembelajar disini merupakan pengujian pengalaman secara terus- menerus dan
pengubahan pengalaman itu menjadi pengetahuan yang dapat diakses oleh seluruh
anggota organisasi dan relevan dengan tujuan utamanya. Sedangkan
Organizational growth ( pertumbuhan organisasi ) adalah organisasi yang
mengembangkan keahlian dan kompetensinnya, banyak cara yang dilakukan agar
dapat tumbuh seperti meniru strategi, struktur, dan budaya organisasi yang telah
sukses sebelumnya.
DalamMangkunegara (2005)organisasi pembelajaran dan pertumbuhan ini
bersumber dari faktor sumber daya manusia, system, dan prosedur
organisasi.Dimana pada perspektif ini adalah pelatihan karyawan dan budaya
perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan organisasi.Sedangkan
pengukuran yang utama dalam organisasi Knowledge-worker manusia adalah
sumber daya utamanya.
1) Karyawan
Dalam Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Betapa pentingnya
suatu Organinasi bisnis untuk terus mempertahankan karyawannya, memantau
kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan karena dengan
meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan meningkatkan pula
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 32
kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga

perspektif diatas dan tujuan perusahaan.
Dapat disimpulkan disini bahwasanya kepuasan pegawai adalah salah satu
variable kunci yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi karena jika
pegawainya puas maka akan berdampak baik pada proses bisnis internal
organisasi dan tentu juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari keterangan diatas, dapat disimpulkan bahwasanya untuk mengetahui
tingkat kepuasan karyawan, perlu diidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan tersebut. Maka dalam penelitisn ini penulis menggunakan indikator
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan yang digunakan
sebagai dasar penelitiana ini adalah berdasarkan Luthans (2008) yang berisi 5
faktor, yaitu : kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri( work it self), Atasan (
supervision), rekan kerja( work group), kesempatan promosi ( promotion
opportunity), gaji (pay).
2) Kemampuan sistem informasi
Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan
mudah dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang
dibutuhkan mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk
mendapat informasi tesebut( Abrar, 2010).
3) Prosedur Organisasi
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan
untukmencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikanrutinitas harus
diteruskan karena karyawan yang sempurna denganinformasi yang berlimpah
tidak akan memberikan kontribusi padakeberhasilan usaha apabila mereka tidak
dimotivasi untuk bertindakselaras dengan tujuan perusahaan.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 33
Hasil
Retensi Produktifitas
Pekerja Pekerja
Kepuasan
Pekerja
Gambar 2.4
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
2.3.5 Keunggulan dan Manfaat Balanced scorecard

Menurut ( Mulyadi, 2001) Keunggulan Balanced scorecard dalam
konsep pengukuran kinerja yang memilikikarakteristik sebagai berikut:
a. Komprehensif : Sebelum konsep Balanced Scorecard ditemukan, perusahaan
beranggapan bahwa perspektif keuanganadalah perspektif yang paling tepat untuk
mengukur kinerja perusahaan.Setelah keberhasilan Balanced Scorecard, para
eksekutif perusahaan barumenyadari output yang dihasilkan oleh perspektif
keuangan sesungguhnyamerupakan hasil dari tiga perspektif lainnya, yaitu
pelanggan, proses bisnisinternal dan pembelajaran pertumbuhan. Dengan adanya
perluasanpengukuran ini diharapkan manfaat yang diperoleh oleh perusahaan
adalah pelipatgandaan keuangan di jangka panjang dan meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk memasuki arena bisnis yang kompleks.
b. Koheren :Balanced Scorecard mewajibkan personal untuk membangun
hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran yang dihasilkan dalam
perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif
non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik
secara langsung maupun tidak langsung.
c. Seimbang : Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan dalam empat
perspektif meliputi jangka pendek dan panjang berfokus pada faktor internal dan
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 34
eksternal. Keseimbangan dalam Balanced Scorecard juga tercermin dengan

selarasnya scorecard personal staf dengan scorecard perusahaan sehingga setiap
personal yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memajukan
perusahaan.
d. Terukur : Dasar pemikiran bahwa setiap perspektif dapat diukur adalah adanya
keyakinan bahwa “if we can measure it, we canmanage it, if we can manage it, we
can achieve it”. Sasaran strategik yang sulit diukur seperti pada perspektif
pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan dengan
menggunakan Balanced Scorecard dapat dikelola sehingga dapat diwujudkan.
2.3.6 Hambatan Balanced Scorecard

Menurut Balanced Scorecard Collaborative Evans(2002) dalam ( Mulyadi, 2002),
terdapat empat faktor penghambat dalam implementasi rencana bisnis strategic,
yaitu :
a. Hambatan Visi ( Vision Barrier ) tidak banyak orang dalam organisasi
yang memahami atau mengerti strategi dari organisasi mereka.
Beradasarkan survey hanya sekitar 5% dari karyawan yang memahami
strategi perusahaan mereka.
b. Hambatan Orang (People Barrier)
Banyak orang dalam organisasi memiliki tujuan yang tidak terkait dengan
degan strategi organisasi.Berdasarkan survey, hanya sekitar 25% dari
manajer yang memiliki insentif terkait dengan strategi perusahaan mereka.
c. Hambatan Sumber Daya (ResourceBarrier)
Waktu, energy, dan uang tiak dialokasikan pada hal-hal yang peting
(kritis)dalam organisasi. Missal anggaran tidak dikaitkan dengan strategi
bisnis, sehingga menghasilkan pemborosan sumber daya.Berdasarkan
survey, sekitar 60% dari organisasi tidak mengaitkan angaran kepada
strategi perusahaan.
d. Hambatan manajemen (Management Barrier)
Manajemen menghabiskan terlalu sedikit waktu pada strategi organisasi
dan terlalu banyak waktu pada pembuatan keputusan taktikal jangka
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 35
pendek. Berdasarkan survey sekitar 86% dari tim eksekutif

menghaabiskan waktu kurang dari satu jam per bulan untuk
mendiskusikan strategi perusahaan mereka (Gasperz, 2013).
2.3.7 Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard

Sasaran strategik yang dirumuskan untuk mencapai visi dan tujuan
organisasi melalui strategi yang telah dipilih perlu ditetapkan ukuran
pencapaianya. Ada dua ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur
keberhasilan pencapaian strategik yaitu :ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja.
Ukuran hasil merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat keberhasilan
pencapaian sasaran strategik, sedangkan ukuran pemacu kinerja merupakan
ukuran yang menyebabkan hasil yang dicapai.
Cara pengukuran dalam Balanced Scorecardadalah mengukur secara
seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainya dengan tolak
ukur masing-masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001) kriteria keseimbangan
Digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategic kita capai
seimbang di semua perspektif.
Tabel 2.3
Skor Penilaian Balanced Scorecard
Skor Total Skor Pengertian
Kurang -1 -11 Tingkat prestasi dibawah standar/target
Cukup 0 0 Tingkat prestasi sesuai dengan standar/ target
Baik 1 11 Tingkat prestasi diatas standar/ target
Sumber : Mulyadi 2001
Setelah data tersaji, langkah selanjutnya adalah menjumlahkan hasil dari
semua variabel yang diukur dan hasilnya dibagi dengan Jumlah variabel yang
diukur yaitu 11 variabel setelah itu menentukan batas daerah “kurang” “cukup”
“baik” . Kinerja dikatakan kurang jika kurang dari 50% (skor 0 - -1), kinerja “
cukup” yaitu antara 50%-75% (0 - 0,5), kinerja “baik”antara 80%-100% (0,6 – 1).
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 36
Kurang cukup baik
-1 1
0% 0 0,5 0,6
100%
50% 75% 80%
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 37
2.4.Kerangka Teori
Faktor Kinerja
Individual
1.Perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran
Faktor 2.Perspektif Proses Bisnis
Psikologis Internal
3.Perspektif Pelanggan
4.Perspektif Keuangan
Faktor
Organisasi
Gambar 2.4 Kerangka Teori
Kerangka teori diatas adalah modifikasi teori Kaplan dan Norton (1996)
dalam Mangkunegara (2005), Gaspersz (2013),
Mulyadi (2001), dan Moehariono (2010).
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 38
2.5. Kerangka Konsep

Balanced Scorecard
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran :
a.SDM/karyawan:
- retensi karyawan
- pelatihan karyawan
- kepuasan karyawan
Faktor yang b. Sistem informasi

mempengaruhi kinerja:
a. Faktor Individual c. Proses organisasi
b. Faktor Psikologis Perspektif Proses bisnis internal :

a.Inovasi
c. Faktor Organisasi b. Proses operasional :

- Respons times poliklinik
- Respons times 1 apotek
c. Purna jual
Perspektif Pelanggan:
a.Market share
b. Customer acquisition
c.Customer retention
d.Customer satisfaction
Perspektif Keuangan :
a.Growth
a.Sustain stage:
-Pertumbuhan pendapatan
- Perubahan biaya
-ROI
c. Harvest
Gambar 2.5 Kerangka Konsep
Keterangan : : Diteliti
: Tidak Diteliti
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 39
Kinerja rumah sakit perlu dilakukan penilaian agar dapat mengetahui

pencapaian keberhasilan organisasi tersebut serta dapat merancang suatu strategi
untuk masa yang akan datang. Penilaian kinerja dengan pendekatan Balanced
Scorecard (BSC) merupakan suatu penilaian yang bersifat komprehensif yang
mencakup empat perspektif.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan kepala sub bagian
monitoring dan evaluasi bahwa selama ini RSD dr. Soebandi melakukan evaluasi
kinerja rumah sakit dengan menggunakan dua indikator yaitu dari sisi pendapatan
dan indikator penilaian rumah sakit ( BOR, ALOS, TOR, BTO, GDR, NDR, dan
rata-rata kunjungan rawat jalan). Namun dari kerangka konsep diatas dapat
dijelaskan bahwa untuk melakukan penilaian kinerja Rumah Sakit Daerah dr.
Soebandi Kabupaten Jember yang berorientasi masa depan terdapat beberapa
variabel yang bisa digunakan yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Menurut Kaplan dan Norton (1992) dalam (Gaspersz, 2013) (Moehariono, 2010),
dan (Mulyadi, 2001) untuk menilai kinerja dengan BSC ada empat perspektif yang
dapat digunakan sebagai dasar utama yaitu pertama perspektif keuangan RSD dr.
Soebandi yang dapat dikategorikan sebagai tahap sustain stage atau bertahan
karena pada tahap ini rumah sakit berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar
yang ada bahkan mengembangkanya jika memungkinkan. Menurut (Gasperz,
2013) pada perspektif keuangan untuk organisasi publik memfokuskan kepada
bagaimana organisasi meningkatkan pendapatan dan menurunkan biaya, sehingga
pada perspektif keuangan penulis mengukur dengan pertumbuhan pendapatan,
perubahan biaya, dan ROI.Kedua yaitu perspektif pelanggan dimana organisasi
sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan
barang dan pelayanan publik. Kepuasan pelanggan dapat dilihat jika rumah sakit
mampu untuk mempertahankan pelanggan untuk tetap mendapatkan pelayanan
publik di rumah sakit dr. soebandi dan rumah sakit mampu menarik pelanggan
baru. Untuk itu pada perspektif pelanggan ini penulis mengukur dari customer
satisfaction melalui survey kepuasan pelanggan, customer retention, dan customer
acquisition. Ketiga yaitu perspektif proses bisnis internal dimana banyak
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 40
organisasi yang memfokuskan untuk melakukan peningkatan proses-proses

operasional yaitu mengidentifikasi pemborosan-pemborosan sehingga dapat
meningkatkan efisiensi produksi, meningkatkan kualitas produk dan proses, dan
memperpendek waktu siklus untuk itu penulis mengkaji mengenai Respons Time
pelayanan yang ada di RSD dr. Soebandi. Sedangkan pada perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan terdiri dari SDM / karyawan, sistem informasi,
dan prosedur organisasi. Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam
(Mangkunegara. 2005) mengungkapkan betapa pentingya suatu organisasi untuk
terus mempertahankan karyawan dan meningkatkan kepuasan pegawai untuk
mencapai kinerja organisasi, karena jika pegawainya puas maka akan berdampak
baik pada proses bisnis internal organisasi dan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga keuangan organisasi juga dapat meningkat. Untuk itu pada
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran penulis mengukur dari sisi retensi
karyawan, Pelatihan Karyawan dan kepuasan pelanggan internal atau karyawan.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian deskriptif adalah suatu
metode penelitian dengan tujuan utama untuk melihat gambaran fenomena (termasuk
kesehatan) yang terjadi dalam populasi tertentu (Notoatmodjo, 2010).Dalam
penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dalam penelitian
ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang
permasalahan yang akan diteliti. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan
objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu
pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek peneliti
(Notoatmodjo, 2005). Data kualitatif juga digunakan dalam penelitian sebagai data
pendukung pembahasan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.1 Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di RSD Dr. Soebandi Kabupaten Jember.
3.1.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Oktober - Desember 2015.
41
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 42
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti
(Notoatmodjo, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah para pasien atau keluarga
pasien (rawat jalan, rawat inap, dan IGD) RSD Dr. Soebandi yang akan digunakan
untuk menilai kepuasan pada aspek konsumen dan karyawan ( dokter, perawat,
penunjang medis, dan non medis) RSD Dr. Soebandi yang akan digunakan untuk
menilai kepuasan karyawan pada aspek pertumbuhan dan pembelajaran.
3.3.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari
karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Alimul, 2010).Sampel yang diambil di
dalam penelitian ini adalah pelanggan yaitu pasien atau keluarga pasien yang telah
mendapatkan pelayanan baik di instalasi rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan
karyawan di Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi jember.
a. Sampel untuk pelanggan atau pasien di RSD dr. Soebandi
Sampel yang diambil untuk pelanggan eksternal atau pasien pada penelitian
ini adalah sebagian pasien rawat inap maupun rawat jalann yang berada di RSD dr.
Soebandi Jember. Maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
(Lameshow, 1991)
N.Z21−α/2P(1−P)
n= N−1 d2+Z21−α/2P(1−P)
Penggunaan rumus ini dikarenakan peneliti telah mengetahui jumlah populasi

tahun 2014 yang didapat dari data kunjungan (visit rate) di Rumah Sakit Daerah dr.
Soebandi. Sehingga besar sampel adalah sebagai berikut :
277.605.(1,96)2 .0,5.0,5
n= 2.
0,1 277.605−1 +(1,96)2 .0,5.0,5
266612 ,8024
n= 2767 ,0204
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 43
n = 96,35 = 97 sampel
Keterangan :
n = besarnya sampel
p = proporsi variabel yang dikehendaki karena belum diketahui maka diambil
proporsi terbesar yaitu 50%
Zα= simpangan rata-rata distribusi normal standar pada derajat kemaknaan 95% yaitu
1,96
d = kesalahan sampling yang masih dapat ditoleransi yaitu 10% = 0,1
N = besarnya populasi atau pasien tahun 2014
Jumlah sampel setelah dilakukan perhitungan didapat sebanyak 97
Adapun perhitungan jumlah sampel masing-masing untuk pelanggan eksternal
atau pasien dimana dibedakan pada kelompok pasien IGD, rawat jalan, dan rawat
inap dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Nazir, 2009):
ni = Ni x n
N
Keterangan :
n : Besar sampel
N : Besar populasi
Ni : Jumlah Populasi pasien dari 3 unit (IGD, rawat jalan, rawat inap)
Tahun 2014
ni : Jumlah sampel
Tabel 3.1. Distribusi sampel yang dibutuhkan untuk pelanggan eksternal atau
pasien di RSD dr. Soebandi
No Nama Unit Ni N n Ni (Σ sampel)
1. IGD 16.878 277.605 97 6
2. Rawat Jalan 240.160 277.605 97 83
3. Rawat Inap 20.567 277.605 97 8
Jumlah 97
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 44
Kriteria sampel survey kepuasan pelanggan eksternal pada perspektif pelanggan

sebagai berikut :
a. Pasien rawat inap, rawat jalan, IGD atau keluarga pasien yang saat itu berada
di RSD dr. Soebandi
b. Berusia ≥ 17 tahun
c. Sadar, bersedia dan mampu berkomunikasi dengan baik
d. Bisa membaca dan menulis
b. Sampel untuk pelanggan internal atau karyawan

Sedangkan Sampel yang diambil untuk pelanggan internal atau karyawan
pada penelitian ini adalah sebagian karyawan yang berada di RSD dr. Soebandi
Jember. Maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: (Alimul
Aziz, 2010)
N. Zα2. p. q
n=
d2 N − 1 + Zα2. p. q
1012 (1,96)2 .0,5.0,5

n= 0,1 2 . 1012 −1 + (1,96)2 .0,5.0,5
n = 87,79 = 88
Keterangan :
n = besarnya sampel
p = proporsi variabel yang dikehendaki karena tidak diketahui maka diambil proporsi
terbesar yaitu 0,5
Zα= simpangan rata-rata distribusi normal standar pada derajat kemaknaan 95% yaitu
1,96
d = kesalahan sampling yang masih dapat ditoleransi yaitu 10% = 0,1
N = besarnya populasi atau karyawan per april tahun 2015
Jumlah sampel setelah dilakukan perhitungan didapat sebanyak 88
Adapun perhitungan jumlah sampel masing-masing untuk pelanggan internal
atau karyawan dimana dibedakan menjadi empat jenis tenaga, yaitu tenaga dokter,
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 45
perawat, paramedis non perawat, dan non medis dihitung dengan menggunakan
rumus sebagai berikut (Nazir, 2009):
ni = Ni x n
N
Keterangan :
n : Besar sampel
N : Besar populasi
Ni : Jumlah Populasi karyawan per 31 Oktober tahun 2015
ni : Jumlah sampel
Tabel 3.2. Distribusi sampel yang dibutuhkan untuk pelanggan internal atau
karyawan di RSD dr. Soebandi berdasarkan status kepegawaian
No Nama Unit Ni N n ni (Σ sampel)
1. PNS 576 1012 88 50
2. Non PNS 436 1012 88 38
Jumlah 88
Tabel 3.3 Distribusi sampel yang dibutuhkan untuk pelanggan internal atau
karyawan di RSD dr. Soebandi berdasarkan Profesi PNS
1. Tenaga Dokter 43 576 50 4
2. Tenaga Perawat 181 576 50 16
3. Tenaga Penunjang Medis 86 576 50 7
4. Tenaga Non Medis 266 576 50 23
Jumlah 50
Tabel 3.4 Distribusi sampel yang dibutuhkan untuk pelanggan internal atau
karyawan di RSD dr. Soebandi berdasarkan Profesi Non PNS
1. Tenaga Dokter 33 436 38 3
2. Tenaga Perawat 295 436 38 26
3. Tenaga Penunjang Medis 46 436 38 4
4. Tenaga Non Medis 62 436 38 5
Jumlah 38
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 46
Kriteria sampel survey kepuasan pelanggan internal pada perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran yaitu berstatus karyawan tetap yaitu baik PNS dan non PNS.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode proportionate random sampling untuk pelanggan
internal (karyawan) dan pelanggan eksternal (pasien), karena populasi mempunyai
anggota/ unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional (Sugiyono,
2014) Teknik sampling ini dilakukan dengan cara : pertama-tama menetapkan berapa
jumlah sampel secara berimbang dari masing-masing strata atau unit. Langkah kedua
jumlah sampel yang sudah ditentukan itulah yang dijadikan dasar dalam mengambil
sampel yang diperlukan yaitu diambil secara acak atau random.
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.4.1 Variabel Penelitian
Variabel mengandung pengertian konsep dari berbagai level abstrak yang
didefinisikan sebagai suatu fasilitas untuk pengukuran atau manipulasi suatu
penelitian (Nursalam, 2011). Variabel penelitian ini adalah perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran, perspektif pelanggan, perspektif proses internal, dan perspektif
keuangan.
3.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel atau konstrak yang bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau
pengamatan terhadap variable-variabel yang bersangkutan serta pengembangan
instrument (alat ukur) (Notoatmodjo, 2010). Definisi operasional pada penelitian ini
adalah
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 47
Tabel 3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Cara
Pengumpulan
No Variabel Definisi Operasional Kategori Penilaian
Data
(instrument)
Metode penilaian
kinerja yang digunakan
Baik = 1
organisasi yang dilihat
Wawancara Cukup = 0
dari 4 perspektif secara
menggunakan Kurang = -1
Balanced berimbang (
Kuesioner dan
Scorecard pertumbuhan dan
Studi Kinerja Baik =0,6 – 1 (80% - 100%)
pembelajaran, proses
Dokumentasi Kinerja Cukup =0 – 0,5 (50% -75%)
bisnis internal,
Kinerja Kurang = 0 - -1 ( 0 - <50%)
pelanggan, dan
keuangan)
1. Perspektif mengukur kemampuan
pertumbuhan RSD dr. Soebandi untuk
dan mengembangkan dan
pembelajaran memanfaatkan sumber
daya manusia untuk
meningkatkan baik
efisiensi maupun
produktivitas, sehingga
tujuan suatu organisasi
dapat tercapai baik di
masa sekarang dan
masa yang akan datang
yang dilihat dari retensi
karyawan, pelatihan
karyawan dankepuasan
karyawan.
a. Retensi Jumlah pegawai yang Studi Jumlah karyawan keluardibagi jumlah
Karyawan mengundurkan diri dari Dokumentasi total karyawan tahun berjalan kali
RSD dr. Soebandi 100%
dengan berbagai alasan.
Baik = jika semakin menurun/ tahun
b. Pelatihan Banyaknya pegawai Studi Jumlah karyawan yang ikut pelatihan
Karyawan yang sudah pernah Dokumentasi dibagi jumlah total karyawan 100%
mengikuti atau
mendapatkan berbagai
macam pelatihan.
Baik = jika semakinmeningkat/tahun
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 48
No Variabel Definisi Operasional Cara Kategori Penilaian

Pengumpulan
data
(instrument)
c. Kepuasan Perasaan karyawan Wawancara Pertanyaan Diukur dengan 20
karyawan selama berada di RSD menggunakan pertanyaan,dimana:
dr. Soebandi . sehingga kuesioner Skor max : 20x4 = 80
dapat meningkatkan Skor min :20x1 = 20
produktivitas, daya Tidak puas
tanggap, mutu dan (skor 20 - ≤ 35 ) = 1
layanan pelanggan kurang puas
Pengukuran dilakukan (Skor 36 - ≤ 51 ) = 2
pada kuesioner untuk cukup Puas
kepuasan pelanggan ( Skor 52 - ≤ 67 ) = 3
internal (karyawan) puas
dengankategori sebagai ( Skor 68 - ≤ 80 ) = 4
berikut :
1) Dari segi
pekerjaan
2) Dari segi
upah/gaji
3) Dari segi atasan
4) Kesempatan
untuk
maju/promosi
5) Rekan kerja
1) Pekerjaan Posisi tugas pegawai Wawancara Tidak puas
untuk melaksanakan menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
segala aktifitas di RSD kuesioner kurang puas
dr. Soebandi, meliputi : (Skor 8 - ≤ 10 )
cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Pekerjaan yang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dimiliki oleh karyawan menggunakan no. 1 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1. Tidak puas = kode 1
2. Kurang Puas = kode 2
3. Cukup Puas = kode 3
4. Puas = kode 4
b) Kesesuaian Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

pendidikan dengan menggunakan no. 2 dengan kategori sebagai berikut :
pekerjaanya kuesioner 1. Tidak sesuai = kode 1
2. Kurang sesuai = kode 2
3. Cukup sesuai= kode 3
4. Sesuai = kode 4
c) Penugasaan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

karyawan terhadap menggunakan no. 3 dengan kategori sebagai berikut :
pekerjaanya kuesioner 1. Sangat membebani = kode 1
2. Cukup membebani = kode 2
3. Kurang membebani = kode 3
4. Tidak membebani = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 49

Pengumpulan
data
(instrument)
d) Tanggung jawab Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
yang diberikan oleh menggunakan no. 4 dengan kategori sebagai berikut :
pimpinan kuesioner 1. Sangat membebani = kode 1
2. Cukup membebani = kode 2
3. Kurang membebani = kode 3
4. Tidak membebani = kode 4
2) Upah/gaji Total seluruh Wawancara Tidak puas

pendapatan/ take home menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
payyang diterima kuesioner kurang puas
karyawan , meliputi: (Skor 8 - ≤ 10 )
cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Nominal/besar gaji Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
yang diterima menggunakan no. 5 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1. Tidak Puas = kode 1
4. Puas = kode 4
b) Kesesuaian gaji Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dengan pekerjaan menggunakan no. 6 dengan kategori sebagai berikut :
karyawan kuesioner 1. Tidak sesuai = kode 1
2. Kurang sesuai = kode 2
3. Cukup sesuai = kode 3
4. Sesuai = kode 4
c) Kesesuaian gaji Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
dengan tingkat menggunakan no. 7 dengan kategori sebagai berikut :
pendidikan karyawan kuesioner 1. Tidak sesuai = kode 1
yang dimilikinya 2. Kurang sesuai = kode 2
3. Cukup sesuai = kode 3
4. Sesuai = kode 4
d) Sistem Penggajian Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

rumah sakit kepada menggunakan no. 8 dengan kategori sebagai berikut :
karyawan kuesioner 1. Tidak puas = kode 1
4. Puas = kode 4
3) Atasan(pengawa Kegiatan atasan atau Wawancara Tidak puas

san/supervisi) kepala ruangan dalam menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
memantau kinerja kuesioner kurang puas
karyawan, meliputi : (Skor 8 - ≤ 10 )
cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 50

Pengumpulan
Data
(instrument)
a) Pengadaan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
supervisi yang menggunakan no. 9 dengan kategori sebagai berikut :
dilakukanan kepala kuesioner 1. Tidak efektif = kode 1
ruangan atau atasan 2. Kurang efektif = kode 2
3. Cukup efektif = kode 3
4. efektif = kode 4
b) Metode (tekhnik) Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

pengawasan yang menggunakan no. 10 dengan kategori sebagai berikut
dilakukan oleh atasan kuesioner :
1. Tidak efekitf = kode 1
2. Kurang efektif = kode 2
3. Cukup efektif = kode 3
4. Efektif = kode 4
c) Sikap atasan selama Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
melakukan kegiatan menggunakan no. 11 dengan kategori sebagai berikut
supervisi terhadap kuesioner :
karyawanya 1. Tidak baik = kode 1
2. Kurang baik = kode 2
3. Cukup baik= kode 3
4. Baik = kode 4
d) Sikap kepala ruang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

atau atasan dalam menggunakan no. 12 dengan kategori sebagai berikut
membantu anda untuk kuesioner :
mencari solusi atau 1. Tidak puas = kode 1
kesulitan yang dihadapi 2. Kurang Puas = kode 2
dalam pekerjaanya 3. Cukup Puas = kode 3
4. Puas = kode 4
4) Kesempatan Kesempatan yang Wawancara Tidak puas

untuk diberikan RSD dr. menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
maju/promosi Soebandi kepada kuesioner kurang puas
karyawan untuk (Skor 8 - ≤ 10 )
memperoleh cukup Puas
pengalaman dan ( Skor 11 - ≤ 13 )
peningkatan keahlian puas
guna meningkatkan ( Skor 14 - ≤ 16 )
karir karyawan,
meliputi :
a) Kebijakan karir Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

yang dimiliki karyawan menggunakan no. 13 dengan kategori sebagai berikut
saat ini kuesioner :
1. Tidak puas = kode 1
4. Puas = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 51

Pengumpulan
Data
(instrument)
b) Kesempatan untuk Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
mengikuti pelatihan menggunakan no. 14 dengan kategori sebagai berikut
atau seminar yang kuesioner :
berkaitan dengan 1. Tidak puas = kode 1
pekerjaan karyawan 2. Kurang Puas = kode 2
4. Puas = kode 4
c) Kesempatan untuk Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dipromosikan ke menggunakan no. 15 dengan kategori sebagai berikut
jenjang karir yang lebih kuesioner :
tinggi 1. Tidak puas = kode 1
4. Puas = kode 4
d) Kesempatan untuk Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

bergabung dengan menggunakan no. 16 dengan kategori sebagai berikut
organisasi profesi kuesioner :
1. Tidak puas = kode 1
4. Puas = kode 4
5) Rekan kerja Teman dalam pekerjaan Wawancara Tidak puas

baik seprofesi maupun menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
tidak dalam lingkungan kuesioner kurang puas
RSD dr. Soebandi, (Skor 8 - ≤ 10 )
meliputi : cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Komunikasi yang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
terjalin antar karyawan menggunakan no. 17 dengan kategori sebagai berikut
dengan sesama kuesioner :
karyawan di ruang 1. Tidak baik = kode 1
kerja 2. Kurang baik = kode 2
3. Cukup baik = kode 3
4. Baik = kode 4
b) Komunikasi yang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

terjalin antara menggunakan no. 18 dengan kategori sebagai berikut
karyawan tidak kuesioner :
seprofesi 1. Tidak baik = kode 1
4. Baik = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 52

Pengumpulan
Data
(instrument)
c) Komunikasi yang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
karyawan dengan kuesioner :
atasan 1. Tidak baik = kode 1
4. Baik = kode 4
d) Komunikasi yang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

karyawan dengan kuesioner :
pihak manajemen 1. Tidak baik = kode 1
4. Baik = kode 4
2. Perspektif mengidentifikasi Wawancara

Proses bisnis sumber-sumber menggunakan
internal pemborosan untuk kuesioner
meningkatkan efisiensi
produksi, meningkatkan
kualitas produk, dan
proses, memperpendek
waktu siklus (cycle
time) sehingga
meningkatkan
penyerahan produk
berkualitas tepat waktu
yang dapat dilihat dari
respon time.
a. Respon Time Kecepatan waktu yang Wawancara
dilakukan petugas RS menggunakan
untuk melakukan kuesioner
pelayanan
1. Waktu tunggu pasien Wawancara - Baik ( ≤ 60 menit)

menerima pelayanan menggunakan - Cukup ( ≤ 90 menit)
dari petugas kuesioner - Kurang ( ≥ 90 menit)
kesehatan di RSD dr.
Soebandi sejak
menunggu di ruang
tunggu poliklinik
2. Waktu tunggu pasien Wawancara - Baik ( ≤ 60 menit)

menerima pelayanan menggunakan - Cukup ( ≤ 90 menit)
obat sejak menunggu kuesioner - Kurang ( ≥ 90 menit)
di ruang tunggu
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 53

Pengumpulan
Data
(instrument)
3. Perspektif Seluruh pendapatan
Keuangan RSD dr. Soebandi
selama memberikan
pelayanan kepada
pasien, yang diukur dari
pertumbuhan
pendapatan, perubahan
biaya, dan ROI
a. Pertumbuhan Ukuran hasil Studi Realisasi pendapatan dibagi target
Pendapatan pencapaian RBA Dokumentasi yang dianggarkan x 100%
(rencana bisnis
anggaran) RSD dr. - Baik = berbanding > 4:1 mulai
Soebandi. tahun ke 3
- Cukup = berbanding 4:1 mulai
tahun ke 3
- Kurang = berbanding <4:1 mulai
tahun ke 3
b. Penurunan Perbandingan antara Studi Realisasi belanja dibagi target yang
Biaya pendapatan dengan Dokumentasi dianggarkan x 100%
pengeluaran (efektifitas
penganggaran). - Baik = turun >15% pada tahun ke
3
- Cukup = turun 15% pada tahun
ke 3
- Kurang = turun < 15% pada tahun
ke 3
c. ROI (Return On Ukuran yang dipakai Studi Laba bersih dibagi total aktiva x 100%
Invesment) RSD dr. Soebandi untuk Dokumentasi
mengetahui uang - Baik = tumbuh> 15% / tahun
(tingkat pengembalian) - Cukup = tumbuh 15% / tahun
yang diperoleh dari - Kurang = tumbuh <15% / tahun
suatu investasi
4. Perspektif Pandangan dari pasien

Pelanggan yang telah menerima
pelayanan kesehatan di
RSD dr. Soebandi yang
dapat diukur dengan
kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan,
Akuisisi pelanggan
a. Kepuasan Perasaan pasien setelah Wawancara Pertanyaan Diukur dengan 20
Pelanggan mendapatkan pelayanan menggunakan pertanyaan,dimana:
kesehatan dari RSD dr. kuesioner Skor max : 20x4 = 80
Soebandi. Dalam Skor min :20x1 = 20
mengukur tingkat Tidak puas
kepuasan pelanggan (skor 20 - ≤ 35 ) = 1
dengan kategori sebagai kurang puas
berikut : (Skor 36 - ≤ 51 ) = 2
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 54

Pengumpulan
Data
(instrument)
1) Dari segi wujud fisik cukup Puas
2) Dari segi keandalan ( Skor 52 - ≤ 67 ) = 3
3) Dari segi puas
ketanggapan ( Skor 68 - ≤ 80 ) = 4
4) Dari segi jaminan
5) Dari segi empati Persepsi > harapan = puas
Persepsi = harapan = cukup puas
Persepsi < harapan = tidak Puas
1) Wujud fisik tampilan fisik fasilitas, Wawancara Tidak puas
(Tangibles) alat, dan tenaga. menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
Tampilan fisik fasilitas kuesioner kurang puas
yang bisa dirasakan dan (Skor 8 - ≤ 10 )
dilihat pasien antara lain cukup Puas
kebersihan, penerangan, ( Skor 11 - ≤ 13 )
dan kebisingan ruang. puas
Tampilan tenaga dapat ( Skor 14 - ≤ 16 )
dimulai dari kerapian
pakaian dan keramahan,
meliputi :
a) Kerapian petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

saat memeriksa pasien menggunakan no. 1 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1. Tidak Rapi = kode 1
2. Kurang Rapi = kode 2
3. Cukup Rapi = kode 3
4. Rapi = kode 4
b) Kondisi dan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

kebersihan toilet atau menggunakan no. 2 dengan kategori sebagai berikut :
WC kuesioner 1. Tidak Bersih = kode 1
2. Kurang Bersih = kode 2
3. Cukup Bersih = kode 3
4. Bersih = kode 4
c) Kenyamanan ruang Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

tunggu menggunakan no. 3 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1.Tidak nyaman = kode 1
2.Kurang nyaman = kode 2
3.Cukup nyaman= kode 3
4.Nyaman = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 55

Pengumpulan
Data
(instrument)
d) Penerangan lampu Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

di ruangan menggunakan no. 4 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1. Tidak terang = kode 1
2. Kurang terang = kode 2
3. Cukup terang= kode 3
4. Terang = kode 4
2) Keandalan Tindakan pelayanan Wawancara Tidak puas

(Realibility) yang diterima dan menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
dirasakan pasien, kuesioner kurang puas
meliputi : (Skor 8 - ≤ 10 )
cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Ketepatan jam buka Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

pelayanan loket menggunakan no. 5 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1.Tidak tepat waktu = kode 1
2.Kurang tepat waktu= kode 2
3.Cukup tepat waktu = kode 3
4.Tepat waktu = kode 4
b) Ketepatan waktu Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dokter dalam menggunakan no. 6 dengan kategori sebagai berikut :
memeriksa kuesioner 1.Tidak tepat waktu = kode 1
2. Kurang tepat waktu= kode 2
3.Cukup tepat waktu = kode 3
4.Tepat waktu = kode 4
c) Kemampuan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

petugas administrasi menggunakan no. 7 dengan kategori sebagai berikut :
memberikan informasi kuesioner 1. Tidak jelas = kode 1
2. Kurang jelas = kode 2
3. Cukup jelas = kode 3
4. Jelas = kode 4
d) Lama pemberian Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

obat kepada pasien menggunakan no. 8 dengan kategori sebagai berikut :
kuesioner 1. Tidak Puas = kode 1
4. Puas = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 56

Pengumpulan
Data
(instrument)
3) Ketanggapan kemauan untuk Wawancara Tidak puas
(Responsivenes menyediakan pelayanan menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
s) dengan cepat dan mau kuesioner kurang puas
membantu pasien, (Skor 8 - ≤ 10 )
meliputi : cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Ketanggapan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
petugas terhadap menggunakan no. 9 dengan kategori sebagai berikut :
keluhan pasien kuesioner 1.Tidak tanggap = kode 1
2.Kurang tanggap = kode 2
3.Cukup tanggap= kode 3
4.Tanggap = kode 4
b) Kecepatan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dalam memberikan menggunakan no. 10 dengan kategori sebagai berikut
pelayanan kuesioner :
1. Tidak cepat = kode 1
2. Kurang cepat = kode 2
3. Cukup cepat = kode 3
4. Cepat = kode 4
c) Kecepatan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

loket menggunakan no. 11 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Cepat = kode 4
d) Kecepatan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

Obat menggunakan no. 12 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Cepat = kode 4
4) Jaminan Kepastian penyampaian Wawancara Tidak puas
(Assurance) produk atau jasa disertai menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
rasa hormat dan sopan kuesioner kurang puas
untuk menumbuhkan (Skor 8 - ≤ 10 )
rasa percaya diri pada cukup Puas
pasien, meliputi : ( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 57

Pengumpulan
Data
(instrument)
a) Kesopanan dan Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
keramahan dokter dan menggunakan no. 13 dengan kategori sebagai berikut
perawat pada pasien kuesioner :
1. Tidak ramah = kode 1
2. Kurang ramah = kode 2
3. Cukup ramah = kode 3
4. Ramah = kode 4
b) Keramahan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

administrasi menggunakan no. 14 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Ramah = kode 4
c) Keramahan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

loket dan petugas obat menggunakan no. 15 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Ramah = kode 4
d) Keamanan privasi Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

pasien menggunakan no. 16 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
1. Tidak baik = kode 1
4. Baik = kode 4
5) Empati Sikap tanggap petugas Wawancara Tidak puas

(Empathy) RSD dr. Soebandi untuk menggunakan (skor 4 - ≤ 7 )
mau menolong pasien, kuesioner kurang puas
meliputi: (Skor 8 - ≤ 10 )
cukup Puas
( Skor 11 - ≤ 13 )
puas
( Skor 14 - ≤ 16 )
a) Perhatian Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

dokter/perawat tentang menggunakan no. 17 dengan kategori sebagai berikut
rencana tindakan kuesioner :
4. Baik = kode 4
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 58

Pengumpulan
Data
(instrument)
b) Tanggapan dokter Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan
/perawat terhadap menggunakan no. 18 dengan kategori sebagai berikut
keluhan pasien kuesioner :
4. Baik = kode 4
c) Tindak/tanduk Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

petugas obat menggunakan no. 19 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Baik = kode 4
d) Tanggapan petugas Wawancara Pengukuran dilakukan pada pertanyaan

RS menggunakan no. 20 dengan kategori sebagai berikut
kuesioner :
4. Baik = kode 4
b. Retensi Jumlah pasien yang Studi Jumlah pelanggan keluar dibagi

pelanggan keluar atau tidak lagi Dokumentasi jumlah pelanggan tahun berjalan kali
mendapatkan pelayanan 100%
dari RSD dr. Soebandi.
- Baik = >90% tetap menjadi
pelanggan mulai tahun ke 3
- Cukup = 90% tetap menjadi
- Kurang = <90 % tetap menjadi
c. Akuisisi Kunjungan pasien baru Studi Jumlah pelanggan baru dibagi jumlah
pelanggan di RSD dr. Soebandi Dokumentasi pelanggan kali 100%
- Baik = > 15% / tahun

- Cukup = 15% / tahun
- Kurang = <15% / tahun
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 59
3.5. Data dan Sumber Data

3.3.4 Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari sumber
pertama, baik dari individu atau perorangan seperti hasil pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan oleh peneliti (Suyanto, 2005).Data primer dari penelitian ini
diperoleh dengan kuesioner yang meliputi perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran yaitu kepuasan karyawan yang dilihat dari segi pekerjaan, upah/gaji,
atasan, promosi, rekan kerja dan perspektif pelanggan yang dilihat dari 5
indikator yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy.
3.3.5 Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang diperoleh dari pihak lain atau data
primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data
primer atau oleh pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel-
tabel atau diagram-diagram (Suyanto, 2005). Data sekunder dalam penelitian ini
merupakan studi dokumentasi yang diperoleh dari rekam medis, bidang SDM,
bidang keuangan, dan bidang Evaluasi dan Monitoring. Mengenai data kunjungan
pasien (Visit Rate) tiga tahun terakhir di instalasi rawat inap, rawat jalan, dan
IGD, pendapatan serta belanja rumah sakit daerah dr. Soebandi jember, jumlah
karyawan, dan indikator pelayanan mutu rumah sakit (BOR, ALOS, BTO, TOI,
NDR, GDR, rata-rata rajal/hari) di RSD dr. Soebandi Jember.
3.6. Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data

3.6.1 Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang digunakan untuk
membantu peneliti memperoleh data yang dibutuhkan (Arikunto, 2010).
Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa lembar
kuesioner tertutup dan alat tulis.
Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang dipakai di dalam
wawancara yang berisi daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik, sudah
matang, dimana interviewer tinggal memberikan jawaban atau dengan
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 60
memberikan tanda-tanda. Kuesioner tertutup mempunyai keuntungan mudah

mengarahkan jawaban responden, dan juga mudah diolah (Notoatmodjo, 2010).
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dilakukan dengan
wawancara secara langsung kepada responden, untuk memperoleh data primer
mengenai data perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu kepuasan
karyawan yang dilihat dari segi pekerjaan, upah/gaji, atasan, promosi, rekan kerja
dan perspektif pelanggan yang dilihat dari 5 indikator yaitu tangible, reliability,
assurance, responsiveness, empathy.
3.7. Teknik Pengolahan, Penyajian, dan Analisis Data

3.7.1 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini meliputi:
a. Editing
Editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti mengumpulkan
data di lapangan atau sebelum pengolahan data. Data yang telah dikumpulkan dari
kuisioner atau lembar observasi perlu dilakukan pengecekan kembali dan
dilakukan perbaikan isian formulir atau kuesioner (Notoatmodjo, 2010).
b. Coding
Pemberian kode pada setiap atribut pertanyaan dari variabel yang diteliti
setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan coding
untuk mempermudah waktu mengadakan tabulasi dan analisis (Notoatmodjo,
2010).
c. Scoring
Kegiatan ini dilakukan untuk memberikan skor atau nilai dari jawaban
dengan nilai tertinggi sampai nilai terendah dari kuesioner yang diajukan kepada
para responden (Suyanto, 2005). Scoring didasarkan pada skala likert.
d. Tabulating
Tabulating adalah kegiatan yang dilakukan dengan cara memasukkan data
yang diperoleh ke dalam program komputer sesuai dengan variabel yang diteliti
(Notoatmodjo, 2010).
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 61
3.7.2 Teknik Penyajian Data

Teknik penyajian data merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan
dalam pembuatan laporan hasil penelitian yang dapat dilakukan melalui berbagai
bentuk. Pada umumnya dikelompokkan menjadi 3 yakni penyajian dalam bentuk
teks, penyajian dalam bentuk tabel, dan penyajian dalam bentuk grafik
(Notoatmodjo, 2010). Penyajian data harus sederhana dan jelas agar orang lain
dapat memahami apa yang disajikan dengan mudah. Data yang diperoleh dari
hasil kuesioner dalam penelitian ini akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan narasi (textular).
3.7.3 Analisis Data
Analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam metode ilmiah
karena keluaran akhir dari analisis data kita berisi makna atau arti dari hasil
penelitian yang sudah dilakukan (Notoatmodjo, 2010). Analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analisis deskriptif yaitu menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam penelitian ini
yaitu menjelaskan dan menggambarkan kinerja RSD dr. Soebandi meliputi
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ( pelatihan karyawan, retensi karyawan,
dan kepuasan karyawan), perspektif proses bisnis internal ( Respon time),
perspektif pelanggan ( retensi pelanggan, Akuisisi pelanggan, dan kepuasan
pelanggan), perspektif keuangan ( pertumbuhan pendapatan dan penurunan biaya,
ROI, TATO). Analisis data terakhir yaitu dengan menggunakan penilaian skor
Balanced Scorecard.
3.8. Validitas dan Reliabilitas Instrument

3.8.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang diukur dan untuk mengetahui apakah kuesioner yang kita
susun tersebut mampu mengukur apa yang hendak kita ukur. Perlu diuji korelasi
antar skors (nilai) Tiap item dari pertanyaan dengan skor total kuesioner.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid sehingga instrumen tersebut dapat digunakan untuk
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 62
mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014). Uji validitas digunakan
untuk mengetahui kesahihan tiap butir pertanyaan dalam kuesioner. Pengujian
validitas tiap butir digunakan analisis item yaitu mengkorelasikan skor setiap butir
dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Uji yang digunakan
adalah pearson corelationdengan tingkat signifikan 0,05. Item kuesioner
dikatakan valid jika nilai r hitung > nilai r tabelnya. Nilai r tabel dapat dilihat pada
tabel r statistik, dimana df = N-2. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan
sampel sebanyak 15 responden dengan 20 butir pertanyaan. Nilai df pada
penelitian ini adalah 13 dengan nilai r tabel 0,5494. Dari hasil uji diperoleh semua
nilai r hitung pada setiap variabel lebih besar dari 0, 5494 sehingga dinyatakan
valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (Notoadmodjo, 2010). Uji reliabilitas
kuesioner dalam proposal penelitian dilakukan dengan internal consistency
(tekhnik konsistensi internal) dilakukan dengan memfokuskan diri pada unsur-
unsur internal yaitu butir- butir pertanyaan atau soal. Instrumen yang reliabel
berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2014). Syarat minimum nilai
reliabilitas yang harus diperoleh adalah lebih dari 0,60. Dari hasil uji pada
kuesioner penelitian ini didapatkan nilai reliabiliti statistik lebih dari 0, 60
sehingga kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 63
3.9. Kerangka Operasional

Langkah Hasil
- Sampel untuk pelanggan
Menentukan Sampel penelitian internal(karyawan) = 88
- Sampel untuk pelanggan
eksternal (pasien) = 97
Menyusun panduan kuesioner Panduan Kuesioner
Melakukan pengumpulan data Data hasil kuesioner dan studi

dengan kuesioner dan studi dokumen dokumen
Melakukan Editing dari hasil kuesioner Editing hasil kuesioner dan

studi dokumen
Memberikan koding atau label Label data hasil kuesioner dan studi
dokumen
Label data hasil kuesioner dan studi

Menyaring data yang telah dikoding dokumen yang siap dikategorikan
dan dilakukan skoring
Tabulasi data hasil kuesioner dan studi

dokumen
Melakukan Tabulasi
Data yang telah diinterpretasikan

Melakukan interpretasi unit data
Menarik kesimpulan dari hasil Hasil Analisis Data

penginterpretasian data
Gambar 3. 1 Alur Penelitian

Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
BAB. 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai dari 3 variabel yaitu
retensi karyawan, pelatihan karyawan, dan kepuasan karyawan. Retensi
karyawan RSD dr. Soebandi tergolong baik dikarenakan dari tahun ke
tahunpihak rumah sakit mampu menurunkan karyawan yang keluar . Pada
pelatihan karyawan tergolong baik dikarenakan selalu mengalami
peningkatan jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan baik secara
eksternal dan internal seiring dengan jumlah karyawan yang semakin
bertambah juga. Pada kepuasan karyawan baik PNS dan non PNS sebagian
besar sudah cukup puasdengan pekerjaan, gaji/upah, atasan, promosi, dan
rekan kerja yang diterima oleh karyawan selama ini.
2. Pada perspektif proses bisnis internal diukur dengan respons times pada
poliklinik dan pelayanan obat. Respons times di ruang tunggu poliklinik
sebagian besar cukup baik dikarenakan kebanyakan pasien mendapatkan
pelayanan dengan waktu tunggu tidak lebih dari 90 menit. Respons times
pada pelayanan obat yang terdapat pada satu apotek sebagian besar kurang
baik dikarenakan kebanyakan pasien mendapatkan pelayanan dengan waktu
tunggu lebih dari 90 menit.
3. Pada perspektif pelanggan diukur dengan 3 variabel yaitu kepuasan
pelanggan, retensi pelanggan, dan Akuisisi pelanggan. Pada kepuasan
pelanggan sebagian besar cukup puas dengan pelayanan yang sudah
diberikan rumah sakit baik dari sisi wujud fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati. Pada retensi pelanggan dinilai sudah baik dikarenakan
meskipun pada tahun pertama dan kedua tidak terdapat jumlah pelanggan.
113
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 114
Yang keluar tapi pada tahun ke tiga rumah sakit mampu mempertahankan
90% pelanggan untuk tetap mendapatkan pelayanan di RSD dr. Soebandi.
Pada Akuisisi pelanggan dinilai masih kurang baik karena pada tiga tahun
terakhir terus mengalami penurunan jumlah pelanggan yang keluar dalam
arti sudah tidak mendapatkan pelayanan di RSD dr. Soebandi.
4. Pada perspektif keuangan diukur dengan 3 variabel yaitu pertumbuhan
pendapatan, perubahan biaya, dan ROI. Pada pertumbuhan pendapatan
fungsional masih tergolong kurang baik dikarenakan setiap tahunya terus
mengalami penurunan dimana realisasi pendapatan masih jauh dari target
yang dianggarkan rumah sakit. Pada perubahan biaya dinilai sudah baik
karena setiap tahunya mampu untuk menurunkanbiaya untuk belanja rumah
sakit dan RSD dr. Soebandi bahkan tidak sampai melebihi dari target yang
dianggarkan untuk belanja rumah sakit. Pada ROI (Return On
Invesment)rumah sakitkurang baik karena setiap tahunya selalu mengalami
penurunan.
5. Kinerja RSD dr. Soebandi dengan pendekatan Balanced Scorecarddinilai
cukup baik.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kinerja RSD
dr. Soebandi Kabupaten Jember dengan pendekatan Balanced Scorecardmaka
dapat diberi saran – saran sebagai bahan masukan mengenai kinerja rumah sakit,
antaralain:
1. Bagi RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember
a. Rumah sakit diharapkan untuk lebih meningkatkan lagipada perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran khususnya pada pelatihan karyawan,
sehingga jumlah karyawan yang mengikuti seminar/pelatihan baik
secara internal atau eksternal khusunya pelatihan internal (yang
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 115
diadakan oleh rumah sakit) untuk lebih merata. Seperti pelatihan

internalseperti BLS, hand Hygiene, dan patient safety yang dilakukan
setiap 6 bulan sekali.Sehingga semua karyawan berkesempatan untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan masing-masing.
b. Rumah sakit diharapkan untuk lebih meningkatkan respon times
khususnya pada unit pelayanan obat, kecepatan dalam memberikan
pelayanan sehingga tidak banyak pasien yang mengeluh dengan cara
menambah pegawai yang di bisa ambil dari unit lain mengingat pasien
di rumah sakit yang sangat banyak.
c. Rumah sakit diharapkan untuk dapat mempertahankan pelanggan lama
dan lebih meningkatkan menarik pelanggan baru sehingga jumlah
kunjungan pasien semakin meningkat dan pendapatan fungsional
rumah sakit juga meningkat dengan cara meningkatkankualitas
pelayanan baik dari sisi (wujud fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati) seperti meningkatkan kecepatan pelayanan
khususnya pada pelayanan obat, meningkatkan keramahan dan
komunikasi dengan pasien, serta meningkatkan promosi pelayanan
RSD dr. Soebandi terkait dengan adanya produk layanan baru atau
program promotif, dll baik dengan menggunakan (media stiker, poster,
spanduk, dll). Sehingga pasien yang belum pernah mendapatkan
pelayanan di RSD dr. Soebandi tertarik untuk mendapatkan pelayanan
di rumah sakit tersebut dan untuk pelanggan lama tertarik untuk
mendapatkan pelayanan ulang di rumah sakit tersebut.
2. Bagi peneliti lain
a. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan kinerja RSD
dengan pendekatan Balanced Scorecard, khusunya sampai pada tahap
pembuatan program untuk kinerja Rumah sakit.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 116
DAFTAR PUSTAKA
Alimul, A. H. 2010. Metode Penelitian Kesehatan Paradigma Kuantitatif.

Surabaya: Health Books Publishing.
Almigo, N. 2004. “Hubungan antara kepuasan kerja dengan produktivitas kerja

karyawan”. Jurnal. Psyche vol 1. No 1. Hal : 50-60.Palembang :
Universitas Bina Dharma Palembang.
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta : Rineka

Cipta.
Armen, F & Azwar, V. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Keuangan Rumah Sakit.

Yogyakarta : Gosyen Publishing.
Aurora, N. 2010. “Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolak Ukur Pengukuran

Kinerja (Studi Kasus pada RSUD Tugurejo Semarang)”. Tidak
Dipublikasikan. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas
Padjajaran.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tngerang : Binarupa Aksara
Budiarti, I. 2007. “Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja dan Alat
Pengendali Sistem Manajemn Strategis”. Jurnal. Majalah Ilmiah
Unikom vol 5. Hal 51-59. Bandung : Universitas Komputer Indonesia.
Depkes. 2005. Standart Penilaian Rumah Sakit. Jakarta : Direktorat Jenderal Bina
Pelayanan Medik
Febriana, Y. 2012. “Kinerja Puskesmas Pahandut Kota Palangkaraya Dengan
Analisis Dasar Aspek-Aspek Balance Scorecard”. Tidak
Dipublikasikan. Tesis. Jakarta : Program Pascasarjana Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
FKM.Universitas Jember. 2015. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Kesehatan

Masyarakat. Jember: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 117
Gaspersz, V. 2013. All-in-one 150 key Performance Indicators And Balanced

Scorecard, Malcolm, Baldrige, Lean Six Sigma Supply Chain
Management. Bogor: Tri-Al-Bros.
Jumingan, SE, MM., Msi. 2006. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta : Bumi
Aksara.
Kepmenkes. 2008. Kepmenkes no. 129 tentang standar pelayanan minimal Rumah
sakit.
Kurniasari, L. 2004.”Pengaruh Komitmen Organisasi dan Job Security terhadap

Intensi Turn Over di PT Indo C.Surabaya”. Tidak dipublikasikan.
Skripsi. Surabaya : Program Pascasarjana Pengembangan SDM
Universitas Airlangga.
Laporan Tahunan RSD dr. Soebandi tahun 2012
Lily.2005. “Pengaruh Kinerja Keuangan Berdasarkan Return On Invesment dan

Total Asset Turn Over terhadap Investasi Aktiva Tetap”. Tidak
dipublikasikan. Skripsi. Bandung : Fakultas ekonomi Universitas
Widyatama.
Luis, S, dan Prima A. 2008. Step by Step in Cascoding BalancedScorecard to

Functional Scorecard. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Mangkunegara, A. P. 2005. Evaluasi Kinerja SDM.Bandung : PT Refika Aditama

.
Murdiono, J. 2006. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Busway Truns
Jakarta. Jurnal. Ekubank vol 3. Hal: 26-40.
Moehariono. 2010. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor : Penerbit

Galia Indonesia.
Mulyadi, 2001.BALANCED SCORECARD. Jakarta: Salemba Empat
Nazir, M. 2009. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.
Nordiawan, D. 2010. Akuntansi Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat.

Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 118
Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Nubel, A. 2011. “Evaluasi Kinerja Melalui Pendekatan Balanced Scorecard

sebagai Dasar Penentuan STrategi pada RSUD Ngudi Waluya Wlingi
Kab. Blitar”.Jurnal. Malang : Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya.
Nursalam, 2011.Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan.Jakarta : Salemba Medika
Oemar, A. 2010. “Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja organisasi

sektor publik”. Jurnal. Fakultas ekonomi Universitas Pandanaran.
Permenkes no. 56 Tahun 2014 tentang perizinan Rumah Sakit dan Klasifikasi
Rumah Sakit.
Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Ruvendi, R. 2005. “Imbalan dan Gaya Kepemimpinan Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Kerja Karyawan di Balai Besar Industri Hasil Pertaninan
Bogor”. Jurnal. Ilmiah bina niaga vol 1. No 1 tahun 2005.
Prihananto, A. 2006. “Penerapan Balanced Scorecard Pada Badan Usaha

Berbentuk Rumah Sakit (Studi Kasus Rumah Sakit Kristen Tayu
Pati)”. Tidak dipublikasikan. Skripsi. Semarang : Fakultas ekonomi
akutansi universitas katolik soegija pranata.
Setyawati, K.I. 2006.Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Sistem Pengukuran

Kinerja Pada Rumah Sakit “ Aisyiyah” . Bojonegoro. Tidak
dipublikasikan. Skripsi. Surabaya : Fakultas Ekonomi Universitas
airlangga.
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung:

Penerbit Alfabeta
Stoner, J., Edward Freeman dan Daniel R. 1996. Manajemen. Jakarta : PT

Prehalindo.
Supriyanto, E. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C. V

ANDI OFFSET
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember 119
Supranto, M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT

RINEKA CIPTA
Suyanto. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana.
Tangkilisan, H. S. 2003. Manajemen Modern Untuk Sektor Publik. Yogyakarta:

Penerbit Balairung &Co.
Triton, 2005. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia.Yogyakarta

:TUGU
Widodo, J. Dr. 2007. LEARNING ORGANIZATION.Malang : Bayumedia

Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Lampiran A. Pengantar Kuesioner
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JEMBER
Jalan Kalimantan 1/93- Kampus Bumi Tegal boto Kotak Pos 159 Jember
(68121) Tlp. (0331) 337878, 322995, 322996, 331743 Fax. (0331) 322995
Laman : www.fkm-unej.ac.id
Kepada Yth. Bpk/ Ibu Karyawan ...........................................
di ...........................................................................
Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Jember
Dengan hormat,
Dalam rangka pelaksanaan penelitian skripsi yang berjudul ”Kinerja

Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember Dengan Pendekatan
Balanced Scorecard(BSC)”, kami mohon partisipasi Bapak/ Ibu secara sukarela
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut secara benar dan jujur dengan
mengisi lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan terlebih
dahulu. Prosedur penelitian ini tidak akan menimbulkan resiko dan dampak
apapun terhadap Bapak/ Ibu sebagai responden penelitian karena semata-mata
untuk kepentingan ilmiah. Kerahasiaan dari jawaban kuisioner yang akan Bapak/
Ibu berikan, dijamin sepenuhnya oleh peneliti.
Atas partisipasi Bapak/ Ibu, kami ucapkan terima kasih.
Jember, ................................2015

NIM.132110101204
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember

UNIVERSITAS JEMBER
(68121) Tlp. (0331) 337878, 322995, 322996, 331743 Fax. (0331) 322995
Kepada Yth. Bpk/ Ibu ...........................................
di ...........................................................................
Pelayanan rawat inap, IGD, Pelayanan rawat jalan
Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Jember
Dengan hormat,
Dalam rangka pelaksanaan penelitian skripsi yang berjudul ” Kinerja

Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember Dengan Pendekatan
Balanced Scorecard(BSC)”, kami mohon partisipasi Bapak/ Ibu secara sukarela
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut secara benar dan jujur dengan
mengisi lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan terlebih
dahulu. Prosedur penelitian ini tidak akan menimbulkan resiko dan dampak
apapun terhadap Bapak/ Ibu sebagai responden penelitian karena semata-mata
untuk kepentingan ilmiah. Kerahasiaan dari jawaban kuisioner yang akan Bapak/
Ibu berikan, dijamin sepenuhnya oleh peneliti.
Atas partisipasi Bapak/ Ibu, kami ucapkan terima kasih.
Jember, ................................2015
NIM.132110101204
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Lampiran B. Informed Cosent

UNIVERSITAS JEMBER
(68121) Tlp. (0331) 337878, 322995, 322996, 331743 Fax. (0331) 322995
LEMBAR PERSETUJUAN
(INFORMED CONSENT)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ..................................................................................
Umur : ..................................................................................
Poli/ Unit : ..................................................................................
Menyatakan bersedia menjadi subjek (responden) dalam penelitian dari:
Nama : Wahyu Elysa Purnamasari
NIM : 132110101204
Fakultas : Kesehatan Masyarakat
Judul : ”Kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten
Jember Dengan Pendekatan Balanced Scorecard(BSC)”
Prosedur penelitian ini tidak akan menimbulkan resiko dan dampak
apapun terhadap subjek (responden) penelitian, karena semata-mata untuk
kepentingan ilmiah serta kerahasiaan jawaban kuisioner yang saya berikan
dijamin sepenuhnya oleh peneliti. Oleh karena itu, saya bersedia menjawab
pertanyaan-pertanyaan berikut secara benar dan jujur.
Jember, ................................2015
Responden
(...................................................)
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Lampiran C. Kuisioner Penelitian

UNIVERSITAS JEMBER
(68121) Tlp. (0331) 337878, 322995, 322996, 331743 Fax. (0331) 322995
Kuisioner Penelitian : ”Kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten

Jember Dengan Pendekatan Balanced Scorecard(BSC)”.
Untuk Karyawan (Pelanggan Internal) RSD dr. Soebandi
Nama Responden : ..................................................................................
Umur :..................................................................................
Jenis kelamin :L P
Poli/ Unit : ..................................................................................
Profesi :....................................................................................
Jabatan(PNS, non PNS) :.........................................
Masa kerja :.....................................................................................
Pendidikan terakhir:.......................................................................................
Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan saudara untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang ada, pilih jawaban dan berikan alasan sesuai dengan
jawaban Anda.
b. Mohon jawab pertanyaan dengan jujur dan sesuai dengan hati nurani.
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
No. Pertanyaan Jawaban
Segi Pekerjaan
1. Bagaimana tingkat kepuasan Anda dengan a. Tidak Puas

pekerjaan yang dimiliki saat ini? b. Kurang Puas
mengapa?................................................................. c. Cukup Puas
................................................................................. d. Puas
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai a. Tidak sesuai

kesesuaianpendidikan formal/informalyang Anda b. Kurang sesuai
miliki dengan pekerjaan saat ini? c. Cukup Sesuai
Mengapa?................................................................. d. Sesuai
.................................................................................
3. Bagaimana perasaan Anda terhadapsemua tugas- a. Sangat

tugas pekerjaan yang sudah diberikan atasan membebani
selama ini? b. Cukup
Mengapa?................................................................. membebani
................................................................................. c. kurang
................................................................................. membebani
d. Tidak
membebani
4. Bagaimana pendapat Anda dengan semua a. Sangat

tanggung jawab yang diberikanatasan selama ini? membebani
Mengapa?................................................................. b. Cukup
................................................................................. membebani
................................................................................. c. Kurang
membebani
d. Tidak
membebani
Segi upah/gaji
5. Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap a. Tidak Puas

besaran gaji yang diterima saat ini? b. Kurang Puas
Mengapa?.................................................................. c. Cukup Puas
.................................................................................. d. Puas
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
6. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesesuaian a. Kurang sesuai

gaji yang diterima dengan pekerjaan saat ini? b. Kurang sesuai
Mengapa?.................................................................. c. Cukup sesuai
.................................................................................. d. Sesuai
..................................................................................
7. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesesuaian a. Kurang sesuai

besaran gaji yang diterima dengan tingkat b. Kurang sesuai
pendidikan yang Anda miliki? c. Cukup sesuai
Mengapa?.................................................................. d. Sesuai
..................................................................................
..................................................................................
8. Apakah Anda puas dengan sistem penggajian a. Tidak Puas

yang dilakukan Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi? b. Kurang Puas
.................................................................................. d. Puas
..................................................................................
Segi atasan (pengawasan atau supervisi)
9 Apakah Anda puas dengan pengadaan kegiatan a. Tidak Puas

supervisi yang dilakukan atasan? b. Kurang Puas
.................................................................................. d. Puas
..................................................................................
10. Bagaimana perasaan Anda terhadap tekhnik (cara) a. Tidak efektif

pengawasan atau supervisi yang dilakukan atasan? b. Kurang efektif
Mengapa?.................................................................. c. Cukup efektif
.................................................................................. d. Efektif
..................................................................................
11. Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap sikap a. Tidak Baik

atasan selama melakukan kegiatan supervisi? b. Kurang Baik
Mengapa?.................................................................. c. Cukup Baik
.................................................................................. d. Baik
..................................................................................
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
12. Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap sikap a. Tidak puas

atasan dalam membantu mencari jalan keluar atau b. Kurang Puas
kesulitan yang Anda temui selama bekerja? c. Cukup Puas
Mengapa?.................................................................. d. Puas
..................................................................................
..................................................................................
Segi Kesempatan untuk maju/promosi
13. Bagaimana perasaan Anda dengan kariratau a. Tidak Puas

jabatan yang sudah Anda punya saat ini? b. Kurang Puas
.................................................................................. d. Puas
..................................................................................
14. Bagaimana perasaan Anda dengan kesempatan a. Tidak puas

yang diberikan RS untuk mengikuti seminar atau b. Kurang Puas
pelatihan yang berkaitan dengan pekerjaan Anda? c. Cukup Puas
Mengapa?.................................................................. d. Puas
..................................................................................
..................................................................................
15. Bagaimana perasaan Anda terhadap kesempatan a. Tidak puas

yang diberikan RS untuk dipromosikan ke jenjang b. Kurang Puas
karir yang lebih tinggi? c. Cukup Puas
Mengapa?.................................................................. d. Puas
..................................................................................
..................................................................................
16. Bagaimana perasaan Anda terhadap kebebasan dan a. Tidak puas

keleluasaan yang diberikan RS untuk bergabung b. Kurang Puas
dengan organisasi seprofesi? c. Cukup Puas
Mengapa?.................................................................. d. Puas
..................................................................................
.................................................................................
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Segi Rekan Kerja
17. Bagaimana perasaan Anda terhadap komunikasi a. Tidak baik

dan kerja sama yang terjalin dengan sesama b. Kurang Baik
karyawan lain di ruang kerja? c. Cukup Baik
Mengapa?.................................................................. d. Baik
..................................................................................
..................................................................................

yang terjalin dengan karyawan yang tidak seprofesi b. Kurang Baik
di lingkungan rumah sakit? c. Cukup Baik
Mengapa?.................................................................. d. Baik
..................................................................................
.................................................................................

dan kerja sama yang terjalin dengan atasan Anda? b. Kurang Baik
Mengapa?.................................................................. c. Cukup Baik
.................................................................................. d. Baik
..................................................................................
20. Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap a. Tidak baik

komunikasi yang terjalin dengan pihak manajemen b. Kurang Baik
rumah sakit? c. Cukup Baik
Mengapa?.................................................................. d. Baik
..................................................................................
..................................................................................
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Lampiran D. Kuesioner Penelitian untuk Pasien

UNIVERSITAS JEMBER
(68121) Tlp. (0331) 337878, 322995, 322996, 331743 Fax. (0331) 322995
Kuisioner Penelitian : ”Kinerja Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten

Jember Dengan Pendekatan Balanced Scorecard(BSC)”.
Untuk Pasien (Pelanggan Eksternal) RSD dr. Soebandi
Nama : ..................................................................................
Umur :...................................................................................
Jenis kelamin :L P
Alamat :....................................................................................
Poli/ Unit : ..................................................................................
Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan saudara untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang ada.
b. Mohon jawab pertanyaan dengan jujur dan sesuai dengan hati nurani.
No. Pertanyaan Jawaban
Karakteristik Responden
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
1. Pendidikan Terakhir Anda? a. Tidak Sekolah

b. Tidak tamat
SD/sederajat
c. Tamat SMP/sederajat
d. Tamat SMA/sederajat
e. Diploma
f. Sarjana/ diatasnya
2. Apa pekerjaan anda saat ini ? a. Tidak bekerja
b. PNS/TNI/POLRI
c. Pegawai swasta
d. Wiraswasta
e. Petani
f. Buruh tani
g. Dll........................
3. Rata –rata pendapatan keluarga perbulan a. < 1.000.000
b. 1.000.000 –
3.000.000
c. > 3.000.000
Kepuasan pelanggan
Segi wujud fisik / tangibles
1. Bagaimana pendapat Anda dengan kerapian a. Tidak Rapi

seragam yang digunakan dokter atau perawat ? b. Kurang rapi
c. Cukup rapi
d. Rapi
a. Tidak rapi
Harapan Anda dengan kerapian seragam yang
b. Kurang rapi
digunakan dokter atau perawat ?
c. Cukup rapi
d. Rapi
2. Bagaimana pendapat Anda terhadap kebersihan a. Tidak Bersih
toilet/WC (di bagian rawat inap/ umum)? b. Kurang bersih
c. Cukup bersih
d. Bersih
a. Tidak Bersih
Harapan Anda terhadap kebersihan toilet/WC (di
b. Kurang bersih
bagian rawat inap/ umum)?
c. Cukup bersih
d. Bersih
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
3. Bagaimana pendapat Anda dengan kenyamanan a. Tidak nyaman

ruang tunggu ( di rawat inap, rawat jalan,IGD)? b. Kurang nyaman
c. Cukup nyaman
d. Nyaman
a. Tidak nyaman
Harapan Anda dengan kenyamanan ruang tunggu
b. Kurang nyaman
( di rawat inap, rawat jalan,IGD)?
c. Cukup nyaman
d. Nyaman
4. Bagaimana pendapat Anda dengan keamanan a. Tidak aman
tempat parkir di rumah sakit? b. Kurang Aman
c. Cukup aman
d. Aman
a. Tidak aman
Harapan Anda dengan keamanan tempat parkir di
b. Kurang Aman
rumah sakit?
c. Cukup aman
d. Aman
Keandalan (Realibility)
5. Bagaimana pendapat Anda dengan ketepatan a. Tidak tepat waktu

jadwal buka loket? b. Kurang tepat waktu
c. Cukup tepat waktu
d. Tepat waktu
a. Tidak tepat waktu

Harapan Anda dengan ketepatan jadwal buka
b. Kurang tepat waktu
loket?
d. Tepat waktu
6. Bagaimana pendapat Anda dengan ketepatan a. Tidak tepat waktu

jadwal kunjungan dokter saat memeriksa pasien? b. Kurang tepat waktu
d. Tepat waktu
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Harapan Anda dengan ketepatan jadwal a. Tidak tepat waktu

kunjungan dokter saat memeriksa pasien? b. Kurang tepat waktu
d. Tepat waktu
7. Bagaimana pendapat Anda dengan kemampuan a. Tidak jelas

petugas yakni perawat dan petugas administrasi b. Kurang Jelas
dalam memberikan informasi yang jelas? c. Cukup Jelas
d. Jelas
Harapan Anda dengan kemampuan petugas a. Tidak jelas

yakni perawat dan petugas administrasi dalam b. Kurang Jelas
memberikan informasi yang jelas? c. Cukup Jelas
d. Jelas
8. Bagaimana pendapat Anda dengan lama hari a. Tidak puas
pemberian obat/ resep dari dokter? b. Kurang Puas
c. Cukup Puas
d. Puas
Harapan Anda dengan lama hari pemberian obat/ a. Tidak puas

resep dari dokter? b. Kurang Puas
c. Cukup Puas
d. Puas
Ketanggapan ( Responsiveness)
9. Bagaimana pendapat Anda akan ketanggapan a. Tidak tanggap

dokter atau perawat terhadap keluhan pasien? b. Kurang tanggap
(Apabila ada keluhan segera ditindaklanjuti). c. Cukup tanggap
d. Tanggap
Harapan Anda akan ketanggapan dokter atau a. Tidak tanggap

perawat terhadap keluhan pasien? (Apabila ada b. Kurang tanggap
c. Cukup tanggap
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
keluhan segera ditindaklanjuti). d. Tanggap
10. Bagaimana pendapat Anda terhadap kecepatan a. Tidak cepat

dokter dan perawat dalam memberikan b. Kurang cepat
pelayanan, jika diperlukan segera datang? c. Cukup Cepat
d. Cepat
Harapan Anda terhadap kecepatan dokter dan a. Tidak cepat

perawat dalam memberikan pelayanan, jika b. Kurang cepat
diperlukan segera datang? c. Cukup Cepat
d. Cepat
11 Bagaimana pendapat Anda terhadap kecepatan a. Tidak cepat

petugas obat (segera melayani resep yang b. Kurang cepat
masuk)? c. Cukup Cepat
d. Cepat
Harapan Anda terhadap kecepatan petugas obat a. Tidak cepat

(segera melayani resep yang masuk)? b. Kurang cepat
c. Cukup Cepat
d. Cepat
12. Bagaimana pendapat Anda akan kecepatan a. Tidak cepat

petugas loket(segera melayani pasien baru b. Kurang cepat
masuk)? c. Cukup Cepat
d. Cepat
a. Tidak cepat
Harapan Anda akan kecepatan petugas
b. Kurang cepat
loket(segera melayani pasien baru masuk)?
c. Cukup Cepat
d. Cepat
Jaminan ( Assurance)
13. Bagaimana pendapat Anda terhadap keramahan a. Tidak ramah

dan kesopanan dokter dan perawat? b. Kurang ramah
c. Cukup ramah
d. Ramah
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
a. Tidak ramah
b. Kurang ramah
Harapan Anda terhadap keramahan dan
c. Cukup ramah
kesopanan dokter dan perawat?
d. Ramah
14. Bagaimana pendapat Andadengan keramahan a. Tidak ramah

petugas administrasi dalam memberikan b. Kurang ramah
pelayanan dan informasi? c. Cukup ramah
d. Ramah
Harapan Andadengan keramahan petugas a. Tidak ramah

administrasi dalam memberikan pelayanan dan b. Kurang ramah
informasi? c. Cukup ramah
d. Ramah
15. Bagaimana pendapat Anda dengan keramahan a. Tidak ramah

petugas loket dan petugas obat dalam melayani b. Kurang ramah
pasien? c. Cukup ramah
d. Ramah
Harapan Anda dengan keramahan petugas loket

a. Tidak ramah
dan petugas obat dalam melayani pasien?
b. Kurang ramah
c. Cukup ramah
d. Ramah
16. Bagaimana pendapat Anda terhadap privasi a. Tidak baik
(keamanan menjaga rahasia) pasien? b. Kurang Baik
c. Cukup Baik
d. Baik
Harapan Anda terhadap privasi (keamanan
a. Tidak Baik
menjaga rahasia) pasien?
b. Kurang Baik
c. Cukup Baik
d. Baik
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Empati ( Empathy)
17. Bagaimana pendapat Anda terhadap perhatian a. Tidak baik

dan sikap dokter dan perawat dalam b. Kurang Baik
memberitahukan kondisi pasien? c. Cukup Baik
d. Baik
a. Tidak baik
Harapan Anda terhadap perhatian dan sikap
b. Kurang Baik
dokter dan perawat dalam memberitahukan
c. Cukup Baik
kondisi pasien?
d. Baik
18. Bagaimana pendapat Andaterhadap perhatian a. Tidak baik

dokter atau perawat untuk mau mendengarkan b. Kurang Baik
keluhan Anda? c. Cukup Baik
d. Baik
a. Tidak baik
Harapan Andaterhadap perhatian dokter atau
b. Kurang Baik
perawat untuk mau mendengarkan keluhan
c. Cukup Baik
Anda?
d. Baik
19. Bagaimana pendapat Anda terhadap sikap atau a. Tidak baik
perilaku petugas obat dalam memberikan b. Kurang Baik
pelayanan? c. Cukup Baik
d. Baik
Harapan Anda terhadap sikap atau perilaku a. Tidak baik

petugas obat dalam memberikan pelayanan? b. Kurang Baik
c. Cukup Baik
d. Baik
20. Bagaimana pendapat Anda dengan sikap petugas a. Tidak baik

rumah sakit terhadap keluhan pasien yang masuk b. Kurang Baik
untuk segera ditindaklanjuti? c. Cukup Baik
d. Baik
a. Tidak baik
Harapan Anda dengan sikap petugas rumah sakit
b. Kurang Baik
terhadap keluhan pasien yang masuk untuk
c. Cukup Baik
segera ditindaklanjuti?
d. Baik
Digital
Digital Repository
Universitas Jember
Jember
Respon Time (AKSES Pelayanan)
2. Bagaimana tanggapan saudara tentang lama a. Baik ( ≤ 60 menit)

waktu tunggu di ruang tunggu poliklinik? b. Cukup ( ≤ 90 menit)
a. Kurang ( ≥ 90 menit)
3. Bagaimana tanggapan saudara tentang lama c. Baik ( ≤ 60 menit)
waktu tunggu di pelayanan obat? d. Cukup ( ≤ 90 menit)
a. Kurang ( ≥ 90 menit)

Digital Repository Universitas Jember

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Digital Repository Universitas Jember

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Digital Repository Universitas Jember

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Digital

KINERJA RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN

Wahyu Elysa Purnamasari

BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

KINERJA RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN

Wahyu Elysa Purnamasari

BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

Saya mengucapkan Alhamdulilah karena berkat rahmat dan hidayah Allah

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

*) Departemen Agama Republik Indonesia. 1998. Al-Qur’an dan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Jember, Maret 2016

Wahyu Elysa Purnamasari

KINERJA RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN

Dosen Pembimbing Utama : Abu Khoiri, S.KM., M.Kes.

Skripsi berjudul ”Kinerja RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember dengan

Nuryadi, S. KM., M. Kes Dwi Martiana Wati, S. Si., M. Si

drg. Arif Setyoargo, SH., M. Kes., MMR

Irma Prasetyowati.,S. KM., M. Kes.

Kinerja RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember dengan Pendekatan Balanced

Penilaian kinerja merupakan faktor kunci guna mengembangkan

untuk pelanggan internal dibedakan berdasarkan status kepegawaian dan

The performance of dr. Soebandi Regional Hospital in Jember district by

Performance appraisal is the key factor to enhance organisation growth

Result of the research is showing on growth perspective and learning by

Jember, Maret 2016

2.1.5 Pentingnya Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik

3.6.1 Instrumen Pengumpulan Data ........................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 116

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden (karyawan) berdasarkan Jenis

Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Non PNS

RSD : Rumah Sakit Daerah

DAFTAR ARTI LAMBANG

Lampiran A Pengantar Kuesioner

1. 1.Latar Belakang Masalah

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan

No Σ kunj.pasien 2012 2013 2014

Dibawah ini merupakan tabel mengenai evaluasi kinerja rumah sakit

Tahun BOR LOS BTO TOI NDR GDR Rata-rata kunjungan

sisi SDM/karyawan meliputi kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Kinerja

2. 1.2 Pengertian Penilaian Kinerja

2. 1.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja

2. 1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit

a. BOR (Bed Occupancy Rate)

2. Bersama-sama indikator TOI dan ALOS dapat digunakan untuk

Nilai ideal ALOS yang ideal antara 6-9 hari.

2. 1.5 Pentingnya Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik (Instansi

Menurut (Tangkilisan, 2003) tujuan pengukuran kinerja adalah membantu

2.2. Konsep Rumah Sakit

harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut.Menurut UU no.44 tahun

2.2.2 Jenis Rumah Sakit

- Pelayanan keperawatan dan kebidanan terdiridari : asuhan keperawatan

- Pelayanan penunjang non klinik terdiridari : pelayanan laundry/linen,

- Pelayanan rawat inap, harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai

c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh

2.3. Konsep Balanced Scorecard