BERORIENTASI PELAYANAN

DIKLAT LATSAR

Nansi Megawati Mokoagow

2022
 Nama : Nansi Mokoagow, SE, MSC
 TTL : Minahasa, 20 Mei 1984
 Intansi : BPSDMD Prov. Sulut
 Pangkat /Gol : Pembina, IV/a
 Jabatan : Widyaiswara Madya
 Riwayat Pendidikan
S-1 : STIEBBANK Yogyakarta (2002-2006)
S-2 : UGM Yogyakarta (2006-2008)
 Kita mau kemana?”
Apa yang kita bahas hari ini?
Indikator Hasil Belajar Modul Berorientasi Pelayanan

menjelaskan nilai berorientasi pelayanan secara

konseptual/teoretis sebagai komitmen
1
memberikan pelayanan prima demi kepuasan
masyarakat

2 menjelaskan panduan perilaku (kode etik)

berorientasi pelayanan

3 memberikan contoh perilaku yang memahami dan

memenuhi kebutuhan masyarakat; ramah, cekatan, solutif,
dan dapat diandalkan; dan melakukan perbaikan tiada
henti;

menganalisis atau menilai contoh penerapan

4
berorientasi pelayanan secara tepat
Materi Pokok Modul Berorientasi Pelayanan

Konsep pelayanan publik 01

Nilai berorientasi pelayanan 02

Berorientasi pelayanan sebagai pedoman

perilaku dijabarkan dalam 3 (tiga) kode 03
etik yaitu:
✓ Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
✓ Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan
✓ Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Sumber: FranklinCovey
Sumber: FranklinCovey
Efek Domino dari ASN yang Tidak Profesional
Efek Perubahan mindset dari ASN
 Perlu Akselerasi Transformasi Manajemen ASN
Menuju Birokrasi Berkelas Dunia di 2024

BIROKRASI BERKELAS DUNIA

Transformasi : Struktural, Kultural dan Digital perlu 2024
adaptasi kebijakan & kompetensi baru, serta adopsi
teknologi dan sistem yang agile

Tantangan Dunia yang semakin VUCA Perlu Arsitektur Human Capital, ASN Profesional :
(Volatility, Uncertainly,Complexity) Strategi dan Rencana Eksekusi yang ▪ Berorientasi Pelayanan
ambiguity), dengan Triple Disruption: bisa mengakselerasi ▪ Akuntabel
▪ Technology (Revolusi Industri 4.0 ▪ Kompeten
menuju Era Society 5.0) ▪ Harmonis
▪ Millennials ▪ Loyal
▪ Pandemic Covid-19 ▪ Adaptif
Dukungan Regulasi ▪ Kolaboratif
8
Ekspektasi Pemerintah(kab/Kota) dalam Merekrut Talent

Menghasilkan kinerja yang mendukung

01 pencapaian tujuan organisasi
Terus belajar dan mengembangkan
02 kompetensi untuk mendukung pelaksanaan
strategi organisasi
Menunjukkan perilaku sesuai dengan budaya
03 organisasi

Memberikan pelayanan prima kepada

04 masyarakat
Ekspektasi Talent Menjadi ASN

Terbukanya kesempatan mengembangkan

01 diri (belajar)

Terbukanya kesempatan untuk pengembangan

02 karir
Kesejahteraan melalui sistem reward &
03 recognition (pengakuan dan penghargaan)
yang adil
Adanya rasa bangga untuk berkontribusi
04 dalam melayani bangsa
EmployeeValueProposition adalah titik temu dari
:
Employee Value Proposition ASN adalah Employer Branding ASN :

“Bangga Melayani Bangsa”

\
Arsitektur Human Capital
ASN Sebagai Profesi Berlandaskan Pada Prinsip Sebagai Berikut :
Satu Core Values ASN
Panduan Perilaku/Kode Etik
Panduan Perilaku/Kode Etik
 Fungsi dan Tugas ASN Berdasarkan Undang-Undang ASN

1. pelaksana kebijakan publik,

2. pelayan publik,
3. perekat dan pemersatu bangsa.
1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh
Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang- undangan;

2. memberikan pelayanan publik yang

profesional dan berkualitas; dan

3. mempererat persatuan dan kesatuan

Negara Kesatuan Republik Indonesia.
REGULASI
PELAYANAN PUBLIK

UU No. 25/2009 tentang Pelayanan

Publik
 Uu no 25 tahun 2009
• Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik
Definisi Pelayanan Publik dari berbagai sumber (1)

“Core Public Services maybe defined as those

”service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sevices which are important for the protection and
sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service merupakan promotion of citizen well-being, but are in are as
produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada where the market is in capable of reaching or
bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak even approaching a socially optimal state; heatlh,
tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima education, welfare and security provide the most
layanan. (Christoper H. Lovelock ) obvious best know example”. (Davit Mc Kevitt )
Definisi Pelayanan Publik dari berbagai sumber (2)

Agus Dwiyanto (2010:21)

pelayanan publik sebagai: semua jenis pelayanan untuk
menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat
yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang atau jasa
yang memiliki eksternalitas tinggi dan sangat diperlukan
masyarakat serta penyediaannya terkait dengan upaya
mewujudkan tujuan bersama yang tercantum dalam konstitusi
maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka
memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan
strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia
internasional.

(Lembaga Administrasi Negara: 1998)

Pelayanan publik adalah “Sebagai segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di
Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau

\
jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
 Unsur penting yang harus ada:
Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. ASN sebagai penyelenggara
2. publik/masyarakat sebagai penerima layanan
3. kepuasan masyarakat/pelanggan (customer
satisfaction)

Masyarakat dalam UU 25/2009 adalah seluruh pihak, baik

warga negara maupun penduduk sebagai orang-
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik,
baik secara langsung maupun tidak langsung

Penyelenggara Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU 25/2009) adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik
PNS memiliki mental pelayan
yang berkarakter dan
berkualitas

(sesuai kode etik)

PENGALAMAN ……
Video
Diskusi kasus
PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE)
DIKEMBANGKAN BERDASARKAN PRINSIP 3 A:

1. ATTITUDE
→ sopan, serasi, menghargai, dll
2. ATTENTION
→ memahami kebutuhan, keinginan pelangan
3. ACTION
→ mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali
dan mewujudkannya
PELAYANAN DAPAT DIBEDAKAN MENJADI 3 KELOMPOK (GONROOS, 1990):

a. CORE SERVICE
PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA PELANGGAN
YG MERUPAKAN PRODUK UTAMA (mis : KTP)
b. FACILITATING SERVICE
FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN KEPADA
PELANGGAN. (terkait dgn KTP)
c. SUPPORTING SERVICE
PELAYANAN TAMBAHAN UNTUK MENINGKATKAN NILAI
PELAYANAN DAN SEBAGAI PESAING TERHADAP
PELAYANAN PIHAK LAIN ( Mis : ruangn Ac,Parkir)
 STANDAR PELAYANAN

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
PRILAKU PELAYANAN PUBLIK
(Djamaludin Ancok)

1.Menyapa dan memberi salam

2. Ramah dan senyum manis
3. cepat dan tepat waktu
4.Mendengar dg sabar dan aktif
5.Penampilan yang rapih
6.Terangkan apa yang saudara lakukan
7.Jangan lupa ucapkan terima kasih
8.Mengingat nama pelanggan
Role play
 Hal Fundamental dalam Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan hak warga negara

01 sebagai amanat konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak

02 yang dibayar oleh warga negara

Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk

03 mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa
di masa yang akan datang
Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi

04 kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai

manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan
perlindungan bagi warga negara (proteksi)
Pentingnya Pelayanan Prima

Alasan rasional mengenai pentingnya pelayanan prima antara lain adalah:

Kepuasan pelanggan
merupakan sarana untuk Kepuasan pelanggan Pelanggan makin kritis Pelanggan yang puas
menghadapi kompetisi di merupakan aset dalam memilih produk mudah memberikan
masa yang akan datang terpenting atau jasa referensi
1 3 5 7

2 4 6
Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan Pelanggan puas akan
merupakan promosi menjamin pertumbuhan dan kembali (costumer
terbaik perkembangan organisasi retention)
Prinsip Dalam Pelayanan Publik (1)
Partisipatif

1 Pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam

merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya

Transparan
Penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi

2
warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan
pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, seperti
persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya. Masyarakat juga
harus diberi akses yang sebesar- besarnya untuk mempertanyakan
dan menyampaikan pengaduan

Responsif

3 Pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan

kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan
bentuk dan jenis pelayanan publik yang mereka butuhkan,
akan tetapi juga terkait dengan mekanisme
penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan
biaya penyelenggaraan pelayanan.

4 Tidak diskriminatif
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
tidak boleh dibedakan antara satu warga negara dengan
warga negara yang lain.
 Mudah dan Murah
Prinsip Dalam Pelayanan Publik (2)
5 Mudah artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut
masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya
yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan
tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara

Efektif dan Efisien

6 Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mewujudkan

tujuan-tujuan yang hendak dicapainya dan dilakukan dengan
prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya
yang murah
Aksesibel
7 Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus
dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan
dalam arti fisik dan non fisik.

8 Akuntabel
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan
fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga negara
melalui pajak yang mereka bayar

9 Berkeadilan
Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara
dari praktik buruk yang dilakukan oleh warga negara yang lain
Strategi Peningkatan Pelayanan Prima

Kepatuhan terhadap UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

Menerapkan Standar
Pelayanan & Maklumat Pengelolaan
pengaduan masyarakat Pengembangan Inovasi Perbaikan Berkelanjutan
Pelayanan
1 3 5 7

2 4 6

Melaksanakan Survei Menyediakan sarana dan Replikasi Best Practice

Kepuasan Masyarakat, prasarana pelayanan
minimal 1 tahun sekali
Contoh Perilaku Pelayanan Prima

Menyapa dan Ramah dan Cepat dan Mendengar Penampilan

memberi salam senyum tepat waktu dengan sabar dan yang rapih
aktif

Mengucapkan Mengingat nama Perlakukan Dan lain-lain

terima kasih pelanggan pelanggan
dengan baik
 Keterlibatan Masyarakat Dalam Peningkatan Pelayanan Prima

01 Penyusunan kebijakan

Penyusunan standar pelayanan dan

02 maklumat pelayanan

03 Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

Penyampaian & pengelolaan pengaduan

04 pelayanan publik
 “Customer satisfaction is defined as a measurement that determines how
happy customers are with a company’s products, services, and capabilities.
Customer satisfaction information, including surveys and ratings, can help a
company determine how to best improve or changes its products and
services. An organization’s main focus must be to satisfy its customers.”
Inovasi Pelayanan Publik Dimaknai sebagai terobosan jenis pelayanan baik yang
merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi
masyarakat, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik
tidak harus berupa suatu penemuan baru (dari tidak ada
kemudian muncul gagasan dan praktik inovasi), tetapi
dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat
kontekstual berupa hasil perluasan maupun peningkatan
kualitas inovasi yang sudah ada.

Dalam sektor publik memiliki ciri transferabilitas. Semakin banyak penyelenggara

pelayanan publik lain yang terinspirasi dan menerapkan suatu inovasi di wilayah
kerja masing-masing, maka akan semakin tinggi nilai inovasi tersebut karena
dampak dan manfaat inovasi dapat dirasakan oleh lebih banyak pengguna layanan

Inovasi pelayanan publik yang matang dan berkualitas didorong agar lebih
banyak penyelenggara pelayanan publik lain yang terinspirasi dan menularkan
virus baiknya sehingga dampak dan manfaat inovasi dapat dirasakan oleh lebih
banyak pengguna layanan
“inovasi dalam layanan publik mestinya mencerminkan hasil pemikiran
baru yang konstruktif, sehingga akan memotivasi setiap individu untuk

membangun karakter dan mind-set baru sebagai apartur penyelenggara

pemerintahan, yang diwujudkan dalam bentuk profesionalisme layanan
publik yang berbeda dari sebelumnya, bukan sekedar menjalankan atau
menggugurkan tugas rutin.”
“memberikan layanan yang bermutu tidak boleh berhenti
ketika kebutuhan customer sudah dapat terpenuhi, melainkan
harus terus ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu layanan
yang diberikan dapat melebihi harapan customer. Layanan hari
ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan layanan hari esok
akan menjadi lebih baik dari hari ini (doing something better
and better).”
 Nilai Dasar ASN (salah satunya Berorientasi Pelayanan)
bertujuan agar menjadi pedoman perilaku bagi para ASN dan
menciptakan budaya kerja yang mendukung tercapainya kinerja
terbaik. Keberhasilan implementasi Nilai Dasar ASN apabila
telah terinternalisasi dan teraktualisasi dalam perilaku pegawai
ASN, khususnya dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
KESIMPULAN

SEBAGAI APARATUR PEMERINTAH DI ERA

GLOBALISASI INI KITA DITUNTUT UNTUK
DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
BERKUALITAS . PELAYANAN YANG
BERKUALITAS DAPAT TERWUJUD APABILA
DILAKUKAN DENGAN HATI NURANI YANG
TULUS