LAPORAN

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

UPT PUSKESMAS KOTAANYAR

KABUPATEN PROBOLINGGO
TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..........................................................................................................................i
BAB I..................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................................1
1.1 LatarBelakang............................................................................................................ 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat......................................................2
1.3 Maksud danTujuan.................................................................................................... 2
BAB II.................................................................................................................................4
PENGUMPULAN DATA SKM................................................................................................4
2.1 Pelaksana SKM...........................................................................................................4
2.2 Metode Pengumpulan Data.......................................................................................4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data..........................................................................................5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM........................................................................................... 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden..................................................................................6
BAB III................................................................................................................................8
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM.........................................................................................8
3.1 Jumlah Responden SKM.............................................................................................8
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan).......................9
BAB IV..............................................................................................................................10
ANALISIS HASIL SKM.........................................................................................................10
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan..........................10
4.2 Rencana Tindak Lanjut.............................................................................................11
4.3 Tren Nilai SKM......................................................................................................... 12
BAB V...............................................................................................................................13
KESIMPULAN....................................................................................................................13
LAMPIRAN........................................................................................................................14
1. Kuesioner.....................................................................................................................14
2. Hasil Pengolahan Data.................................................................................................14
3. Dokumentasi Lainnya Terkait Pelaksanaan SKM.........................................................15
4. Berita Acara FKP Pembahasan Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM.Error! Bookmark not
defined.

2
3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik danPeraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undangNomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggarawajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publiksebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yangadil, transparan, danakuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan
berkelanjutan. Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan
penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012

maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat
dalam penilaian kinerja pelayanan publikguna meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur
berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana
prasarana, serta konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan UPT Puskesmas Kotaanyar

Kabupaten Probolinggo sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kabupaten
Probolinggo, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian
pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas
kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan
komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi

1
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
 Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.


1.3 Maksud danTujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap
mutu dan kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Bagian Kepuasan
Masyarakat di UPT Puskesmas Kotaanyar Kab. Probolinggo.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.

Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;

2
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri Oleh bagian Kepuasan
Masyarakat di UPT Puskesmas Kotaanyar Kab. Probolinggo dengan membentuk tim
pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Bagian Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Kotaanyar Kab.
Probolinggo adalah tim yang sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Tahun 2023 (sebagaimana terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner digital dengan memanfaatkan Google
Formulir yang dapat diakses melalui scan barcode di ruang layanan (SUKMA E). Kuesioner
terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM UPT Puskesmas Kotaanyar
Kab. Probolinggo yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem,mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

4
 ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan: Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu
jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
Dengan cara ini penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit
pelayanan yang bersangkutan.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan Januari 2023 8

2. Pengumpulan Data Januari - Desember 60

2023

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil Desember 2023 10

5
 4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil Januari –februari 15
2024

2.5 Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada UPT Puskesmas Kotaanyar
Kab. Probolinggo berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah
penerima layanan tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada UPT Puskesmas
Kotaanyar Kab. Probolinggo dalam kurun waktu satu tahun adalah sebanyak 20.000 orang.
Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan
populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and
Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode
SKM adalah 377 orang.

20000 377

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

1.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 769 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

N KARAKTERISTI INDIKATOR JUMLA PERSENTAS

o K H E
1 JENIS KELAMIN LAKI 352 45,7%
PEREMPUAN 417 54,2%

2 PENDIDIKAN SD KE BAWAH 2 0,26%

SLTP 298 38,7%
SLTA 339 44%
DIII 98 12,7%
SI 32 4,1%
S2 0 0

3 PEKERJAAN PNS 25 3,25%

TNI 17 2,2%
SWASTA 18 2,3%
WIRAUSAHA 140 18 ,2%
PETANI 569 73,9%

4 JENIS LAYANAN PERSALINAN 7 0,9%

LAYANAN
LAYANAN PEMERIKSAAN UMUM 392 50%
LAYANAN IBU KB 74 9,6%
LAYANAN ANAK IMUNISASI 78 10,1%
LAYANAN GAWAT DARURAT 73 9,49%
LAYANAN GIGI DAN MULUT 85 11,0%
LAYANAN PEMERIKSAAN 47 6,1%
KHUSUS

7
 LAIN LAIN 13 1,6%

1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Pengolahan data SKM menggunakan excel template olah data SKM dan diperoleh
hasil sebagai berikut :

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per 89 , 95 88 , 97 87,41 97 , 72 88 , 32 87 , 48 86 , 76 90,63 92 , 91

unsur

Kategori B B B A B B B A A

IKM Unit 89.93( Baik)

Layanan

IKM per Unsur

Pada Puskesmas Kotaanyar Kab. Probolinggo
Tahun 2023

97.72

92.91
89.95 90.63
88.97 88.32
87.41 87.48 86.76

persyaratan prosedur jangka tarif produk kompetensi perilaku pengaduan sarpras

waktu

8
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Waktu Pelayanan mendapatkan nilai terendah yaitu perilaku pelaksana pelayanan
yang mendapatkan nilai 86,76. Dan nilai terendah kedua yaitu waktu pemberi
layanan yaitu 87,41.
2. Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Produk mendapatkan nilai
tertinggi 97,72 dari unsur layanan, danBiaya/tarif .Serta sarana prasarana
mendapatkan nilai tertinggi berikutnya yaitu 92,91.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

 “Pelayanan kurang cepat”.

 “tempat duduk yang kurang”.
 “Pelayanan ditingkatkan, melayani dengan senyum dan ramah”.
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dapat digambarkan sebagai
berikut :
 Waktu penyelesaian pelayanan masih dirasakan lambat oleh masyarakat. Layanan
registrasi online sebenarnya sudah mulai dilakukan namun belum banyak
masyarakat yang melakukan registrasi secara online dan langsung datang ke lokasi
layanan, dan simpus tronik sudah dilakukan perbaikan dengan mempunyai server di
puskesmas, dan ruangan tersendiri.
 Menyediakan tempat duduk , menambah tempat duduk dengan kursi plastik
sehingga mengurangi pasien yang berdiri
 Petugas layanan belum pernah diberikan pelatihan khusus terkait service excellent
serta belum ada penerapan pemberian penghargaan kepada petugas yang
berprestasi.

9
4.2 Rencana Tindak Lanjut
Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Pembahasan rencana tindak lanjut hasil SKM dilakukan melalui Forum Konsultasi
Publik (FKP) bersama perwakilan pengguna layanan pada tanggal 1 Januari 2024. Penentuan
perbaikan direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari
12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka panjang
(lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel
berikut:

No. Prioritas Program / Kegiatan Waktu Penanggung

Unsur Jawab
TW TW TW TW
I II III IV

1 Waktu Peningkatan sosialisasi √ √ √ PJ UKP

Penyelesaian registrasi “online”

Penambahan loket √ PJ BPP

layanan

2 Prosedur Lakukan monitoring dan √ √ KaTU

Pelayanan evaluasi terhadap
prosedur pelayanan

Simplifikasi proses bisnis √ √ KaTU

3 Perilaku Memberikan pelatihan √ KaTU
Petugas khusus terkait service
excellent

10
4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren)
layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Puskesmas
Kotaanyar dapat dilihat melalui grafik berikut :

Nilai SKM
Puskesmas Kotaanyar Semester I dan II
Tahun 2023
91.5

91

90.5

90

89.5
91.1
89

88.5

88 88.72

87.5
SEMESTER I SEMESTER II

Berdasarkan tabel di atas,dapat disimpulkan bahwa terjadi konsistensi peningkatan kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2023 Semester 1- 2 pada Puskesmas
Kotaanyar.

11
 BAB V

KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Januari hingga Desember 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:

 Pelaksanaan pelayanan publik di UPT Puskesmas Kotaanyar,secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang Baik dengan nilai SKM 89.93. Meskipun
demikian, nilai SKM Puskesmas Kotaanyar menunjukkan konsistensi peningkatan
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2023 Triwulan I – IV
(Semester I-II).

 Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas
perbaikan yaitu Perilaku Petugas dalam Pelayanan terkait dengan kesopanan dan
keramahan
 Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Kewajaran biaya tarif
dalam pelayanan mendapatkan nilai tertinggi dari unsur layanan,
Probolinggo, 27 Februari 2024
Kepala Bagian Puskesmas Kotaanyar.

Laifakhatun Azkiyah, S.KM

NIP. 19860113 200903 2 005

12
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UPT PUSKESMAS KOTAANYAR KAB. PROBOLINGGO

13
2. Hasil Olah Data SKM

Aktual Masyarakat
NO UNSUR PELAYANAN
Indek konversi Mutu
U1 persyaratan 89,95 A
U2 prosedur 88,97 A
U3 jangka waktu 87,41 B
U4 tarif 97,72 A
U5 produk 88,32 A
U6 kompetensi 87,48 B
U7 perilaku 86,76 B
U8 pengaduan 90,63 A
U9 sarpras 92,91 A

14