Costumer

Retention
Management
Consumer Behavior and The Social
Customer Insight
Fakultas : FBIS

Program studi : Ilmu Komunikasi

03
Kode Matakuliah :

Disusun oleh : Iche Hilvania, S.I.Kom., M.I.Kom

 ABSTRAK TUJUAN
Materi ini membahas Mahasiswa mampu dan
Sikap dan pengetahuan memahami tentang sikap
pelanggan, tingkat
social pelanggan pengetahuan pelanggan,
sosial konsumen dan
sosial CRM serta perilaku
konsumen.

2024 Customer Retention Management

2
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Pendahuluan

Hari ini, perubahan yang semakin meningkat di pasar dan lingkungan bisnis telah membuat
ketidakpastian lingkungan menjadi lebih kompleks dari sebelumnya. Dengan dominasi Internet
dalam ruang komunikasi virtual dan fenomena terkait seperti Internet of Things dan generasi
kelima komunikasi, perubahan teknologi yang cepat dan perubahan selera konsumen yang
sering, lingkungan organisasi telah menjadi sangat dinamis, dan masalah seperti tingkat transfer
Pengetahuan yang meningkat dan kompleksitas manajemen sumber daya manusia merupakan
faktor pendorong yang telah meningkatkan tekanan dan kecepatan evolusi pada organisasi
untuk beradaptasi dengan cepat dan merespons perubahan lingkungan ini.

Perubahan konstan adalah faktor yang berpengaruh dalam pasar saat ini dan membutuhkan
organisasi untuk mempertimbangkan ulang keputusan strategis. Organisasi yang tidak mampu
mengikuti perubahan dinamis ketinggalan dalam persaingan dan kalah dalam persaingan
dengan aktor kunci dan cerdas (Mohammadi et al., 2015). Dengan dukungan analisis big data,
lebih banyak produk dan layanan dipersonalisasi. Pada ekonomi digital, kuncinya adalah
memanfaatkan kontradiksi. Namun, apakah mungkin untuk mengembangkan konsep dalam
produk dan layanan berbasis teknologi tinggi bisa dilakukan. Penggunaan optimal prinsip-
prinsip dinamika sistem karena mengandalkan variabel yang tidak tetap dalam lingkungan
variabel saat ini dapat memberikan bantuan yang efektif kepada pemasaran digital untuk
menentukan pola dinamis.

Berbagai faktor seperti tautan dan saluran ganda, produksi konten, faktor-faktor yang terkait
dengan konsumen dan pemodal, dll., Semuanya merupakan komponen yang tidak tetap. Oleh
karena itu, jika mereka didefinisikan sebagai variabel dinamis dalam template, mereka akan
memberikan respons yang lebih baik dan meningkatkan efektivitas (Nozari et al., 2021). Hari
ini, revolusi digital telah memengaruhi semua perilaku dan gaya hidup. Aktivitas pemasaran

2024 Customer Retention Management

3
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
tidak luput dari perubahan ini, jadi meskipun proses pemasaran tetap stabil, cabang dari
pemasaran yang disebut pemasaran digital telah muncul. Konsep pemasaran digital dalam
definisi sempit dari kata tersebut berarti pemasaran produk dan layanan menggunakan saluran
digital, tetapi dalam arti yang lebih luas, itu berarti penggunaan teknologi digital untuk menarik
pelanggan, mempromosikan merek, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.
Menurut definisi ini, teknologi digital tidak terbatas pada teknologi internet dan mencakup
semua teknologi digital baru termasuk media sosial, mobile, realitas virtual dan diperluas, big
data, dan Internet of Things (Ghahremani Nahr et al., 2021).

Oleh karena itu, penting untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan indikator kinerja kunci
dalam pemasaran digital untuk aktivitas yang lebih efektif (Nozari et al., 2016). Karena
indikator kinerja kunci (KPI) adalah indikator penting dari kemajuan menuju hasil yang
diinginkan. KPI berfokus pada perbaikan strategis dan operasional, memungkinkan analisis
untuk membuat keputusan, dan membantu fokus pada apa yang benar-benar penting. Sebuah
merek didefinisikan sebagai simbol, logo, desain, tanda, nama, atau kombinasi dari item-item
tersebut yang digunakan oleh perusahaan untuk membedakan produk mereka dari produk lain
di pasar.

Statistik kunci tentang pengaruh merek terhadap keputusan pembelian konsumen:

a) Advokasi - 38% orang merekomendasikan merek yang mereka suka atau ikuti di media
sosial.
b) Merek - 21% konsumen mengatakan bahwa mereka membeli produk baru karena
berasal dari merek yang mereka sukai.
c) Pemasaran melalui Email - 64% responden akan membuka email jika mereka
mempercayai merek dan setia terhadap merek tersebut.
d) Word of Mouth - merek yang menginspirasi intensitas emosional yang lebih tinggi
menerima pemasaran dari mulut ke mulut sebanyak 3 kali lipat.

2024 Customer Retention Management

4
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Konsep pemasaran hubungan didasarkan pada gagasan bahwa menetapkan dan
mempertahankan kualitas hubungan dengan pelanggan akan menghasilkan konsekuensi positif
terkait perusahaan seperti loyalitas konsumen, word-of-mouth (WOM), dan kinerja penjualan.
Memastikan penggunaan yang berkelanjutan dari pengguna lebih penting. Oleh karena itu,
kualitas hubungan menjadi peran penting untuk mempertahankan pelanggan yang ada karena
mendapatkan pelanggan baru membutuhkan lebih banyak waktu dan usaha. Selain itu, kunci
kesuksesan bagi penyedia layanan adalah ketika pelanggan bersedia memberikan umpan balik
setelah mempersepsikan sebuah layanan.
Implementasi perilaku pelanggan (misalnya, niat pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi)
terhadap perusahaan dimotivasi oleh konsep kualitas hubungan. Pelanggan suka mengaitkan
diri dengan perusahaan karena nilai-nilai yang bermanfaat bagi diri mereka sendiri dan
perusahaan saling tumpang tindih. Selain itu, pelanggan bersedia mendukung perusahaan dan
jika mereka melihat adanya kekurangan dalam layanan atau memiliki saran untuk perbaikan,
sebagai pelanggan, mereka suka berbagi hal ini dengan perusahaan daripada hanya beralih ke
perusahaan lain.

Penelitian ini mempertimbangkan niat pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi sebagai
perilaku pelanggan yang mencerminkan manfaat dari pemanfaatan SNS sebagai alat pemasaran.
Niat pembelian adalah keinginan pelanggan untuk membeli suatu produk. Schiffman dan
Kanuk berargumen bahwa kesediaan untuk membeli adalah kemungkinan pelanggan membeli
suatu produk tertentu, dengan kemungkinan yang lebih besar untuk membelinya. Dalam
membeli produk, pelanggan akan mencari pengetahuan relevan berdasarkan persepsi mereka
dan lingkungan sekitar. Jika sejumlah pengetahuan tertentu telah terkumpul, pelanggan
cenderung menganalisis, mempertimbangkan, membandingkan, dan berakhir dengan pembelian
aktual. Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa niat pembelian dapat dilihat sebagai
indikator utama perilaku pelanggan.

2024 Customer Retention Management

5
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Loyalitas pelanggan adalah kemampuan pelanggan untuk membeli dari penjual secara
berkelanjutan. Loyalitas pelanggan menjamin keuntungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.
Ini memperkirakan keuntungan keuangan jangka panjang. Pelanggan yang setia penting untuk
mempertahankan tingkat kontak yang tinggi dan hubungan yang baik dengan perusahaan.
Pelanggan yang lebih mengandalkan perusahaan tertentu memberikan paparan yang lebih
sedikit kepada pesaing. Dengan demikian, kampanye pemasaran pesaing tidak akan
memengaruhi pilihan pembelian mereka dan mereka akan tetap setia kepada perusahaan. Dari
sudut pandang pemasaran, niat untuk berpartisipasi harus dipertimbangkan jika organisasi ingin
mencapai pemasaran yang baik di komunitas. Niat partisipasi adalah keinginan anggota untuk
berpartisipasi dalam acara, program, atau diskusi perusahaan, yang mengarah pada saran dan
rekomendasi produk atau layanan kepada non-anggota

Costumer Behavior and Segregation

Pemisahan pelanggan digunakan ketika ada beberapa kelas pelanggan dengan tingkat pentingan
yang berbeda. Dalam perencanaan operasional, diferensiasi dapat dilakukan menggunakan
perataan persediaan dinamis: Apakah kita harus memuaskan permintaan non-premium
sekarang, atau menyimpan stok untuk memuaskan permintaan premium di masa yang akan
datang.

Tentu, mari kita jelaskan secara detail tentang customer segregation dan perilaku pelanggan.

a. Customer Segregation (Pemisahan Pelanggan):

Customer segregation adalah proses pengelompokan pelanggan ke dalam kategori atau

segmen berdasarkan karakteristik tertentu seperti kebutuhan, preferensi, atau nilai. Hal ini
dilakukan untuk memahami perbedaan antara berbagai kelompok pelanggan dan
mengakomodasi kebutuhan mereka secara efektif.

2024 Customer Retention Management

6
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 Customer segregation penting karena setiap kelompok pelanggan mungkin memiliki
kebutuhan dan preferensi yang berbeda. Dengan memahami perbedaan ini, perusahaan dapat
menyediakan layanan yang lebih sesuai dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada berbagai cara untuk melakukan customer segregation, termasuk demografi (misalnya usia,
jenis kelamin, pendapatan), perilaku pembelian (frekuensi pembelian, jumlah yang dihabiskan),
preferensi produk, dan sebagainya.

Dengan memisahkan pelanggan ke dalam segmen-segmen yang berbeda, perusahaan dapat

mengidentifikasi peluang baru, menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif, meningkatkan
retensi pelanggan, dan mengoptimalkan keuntungan.

Sebagai contoh, sebuah toko pakaian mungkin membagi pelanggannya menjadi beberapa
segmen berdasarkan gaya berpakaian yang diinginkan (misalnya kasual, formal, atletis) atau
berdasarkan rentang harga yang diinginkan (misalnya barang mewah versus barang hemat).

b. Customer Behavior (Perilaku Pelanggan)

Perilaku pelanggan mengacu pada tindakan, keputusan, dan pola pembelian yang dilakukan
oleh pelanggan dalam proses berinteraksi dengan produk atau layanan suatu perusahaan.
Berikut adalah beberapa aspek penting dari perilaku pelanggan:

Perilaku pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kebutuhan dan keinginan, faktor
psikologis, sosial dan budaya, pengalaman sebelumnya, harga, promosi, dan kualitas produk
atau layanan.

1. Faktor Psikologis:

2024 Customer Retention Management

7
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 a. Motivasi: Dorongan internal yang mendorong individu untuk bertindak atau membeli
suatu produk atau layanan.
b. Persepsi: Cara individu memahami dan menafsirkan informasi yang diterima dari
lingkungan mereka.
c. Sikap: Evaluasi pribadi terhadap suatu produk, merek, atau layanan yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian.
d. Belief dan Nilai: Keyakinan dan nilai-nilai yang dimiliki individu dapat memengaruhi
preferensi merek dan perilaku pembelian mereka.

2. Faktor Sosial:
a. Kelompok Referensi: Keluarga, teman, dan kelompok sosial lainnya yang memberikan
pengaruh dan pandangan dalam keputusan pembelian.
b. Budaya: Nilai, norma, dan tradisi budaya yang memengaruhi perilaku konsumen dalam
hal preferensi produk, gaya hidup, dan cara berbelanja.

3. Faktor Ekonomi:
a. Pendapatan: Kemampuan finansial individu untuk membeli produk atau layanan tertentu.
b. Harga: Harga produk atau layanan dapat memengaruhi persepsi nilai dan keputusan
pembelian pelanggan.
c. Promosi: Diskon, penawaran khusus, dan promosi lainnya dapat mempengaruhi minat
dan keputusan pembelian pelanggan.

4. Faktor Demografis:
a. Usia: Preferensi, kebutuhan, dan perilaku pembelian dapat bervariasi berdasarkan rentang
usia individu.

2024 Customer Retention Management

8
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 b. Jenis Kelamin: Perbedaan gender dapat memengaruhi preferensi produk dan gaya
berbelanja.
c. Pendidikan dan Pekerjaan: Tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan juga dapat
memengaruhi preferensi dan keputusan pembelian.

5. Faktor Teknologi:
a. Internet dan Media Sosial: Akses teknologi digital memengaruhi cara pelanggan mencari
informasi, berinteraksi dengan merek, dan melakukan pembelian.
b. Perangkat Mobile: Peningkatan penggunaan perangkat mobile telah mengubah perilaku
pembelian dengan memungkinkan akses yang lebih mudah dan cepat ke produk dan
layanan.

Memahami faktor-faktor ini membantu bisnis merancang strategi pemasaran yang lebih efektif,
menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan pelanggan, dan membangun hubungan
yang lebih kuat dengan pasar sasaran mereka.

Siklus Pembelian
Pelanggan sering melewati siklus pembelian yang melibatkan tahap-tahap seperti menyadari
kebutuhan, penelusuran informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi pascapembelian.
Memahami tahapan ini membantu perusahaan memengaruhi perilaku pembelian pelanggan.
Siklus pembelian pelanggan merujuk pada serangkaian langkah atau proses yang dilalui oleh
pelanggan dari awal hingga akhir ketika mereka memutuskan untuk membeli produk atau
layanan. Siklus ini dapat bervariasi tergantung pada jenis produk atau layanan yang dibeli,
industri, dan preferensi pelanggan. Berikut ini adalah contoh umum dari siklus pembelian
pelanggan:

2024 Customer Retention Management

9
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
1. Pengenalan Kebutuhan : Pelanggan menyadari kebutuhan atau keinginan mereka akan suatu
produk atau layanan. Ini bisa muncul dari berbagai faktor seperti iklan, rekomendasi teman,
atau pengalaman sehari-hari.

2. Penelitian: Pelanggan mulai mencari informasi tentang produk atau layanan yang mereka
butuhkan. Ini bisa melibatkan membaca ulasan, membandingkan fitur dan harga, serta mencari
informasi dari berbagai sumber online dan offline.

3. Pertimbangan: Setelah mendapatkan informasi yang cukup, pelanggan mulai

mempertimbangkan pilihan mereka. Mereka mungkin mempersempit pilihan mereka
berdasarkan kriteria tertentu seperti kualitas, harga, merek, dan lainnya.

4. Keputusan Pembelian: Pada tahap ini, pelanggan membuat keputusan untuk membeli produk
atau layanan tertentu. Ini bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti penawaran promosi,
kesan merek, dan rekomendasi dari orang lain.

5. Pembelian: Pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan. Ini bisa dilakukan secara
langsung di toko fisik atau melalui platform online.

6. Penggunaan: Setelah membeli produk atau layanan, pelanggan menggunakannya sesuai

kebutuhan mereka.

7. Evaluasi: Pelanggan mengevaluasi pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang
mereka beli. Mereka mungkin merasa puas atau tidak puas, dan pengalaman ini dapat
memengaruhi keputusan pembelian di masa depan.

2024 Customer Retention Management

10
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
8. Pelestarian: Jika pelanggan puas dengan pengalaman mereka, mereka mungkin menjadi
pelanggan setia dan mempertimbangkan untuk melakukan pembelian lagi di masa depan. Ini
juga bisa melibatkan rekomendasi kepada orang lain atau berbagi pengalaman positif mereka.

Siklus pembelian pelanggan tidak selalu berjalan linier dan dapat melibatkan iterasi, terutama
jika pelanggan merasa tidak puas dengan pengalaman mereka atau jika mereka memiliki
kebutuhan yang berubah. Selain itu, faktor seperti perubahan tren pasar, inovasi produk, dan
pengaruh media sosial juga dapat memengaruhi siklus pembelian pelanggan.

Segmentasi Perilaku
Seperti halnya customer segregation, perusahaan juga dapat melakukan segmentasi perilaku
untuk memahami pola pembelian yang berbeda antara kelompok pelanggan. Ini membantu
perusahaan mengatur strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.

Analisis Data
Dengan bantuan teknologi dan analisis data, perusahaan dapat melacak dan menganalisis
perilaku pelanggan secara lebih rinci, termasuk pola pembelian, preferensi produk, retensi
pelanggan, dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Analisis data pada pelanggan adalah proses menganalisis berbagai data yang terkait dengan
perilaku dan karakteristik pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga bagi
perusahaan. Tujuan utamanya adalah untuk memahami pelanggan dengan lebih baik,
mengidentifikasi pola perilaku, dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, retensi, dan profitabilitas. Berikut adalah beberapa langkah umum dalam
melakukan analisis data pada pelanggan:

a) Pengumpulan Data, Langkah pertama adalah mengumpulkan data yang relevan tentang
pelanggan. Data ini bisa berasal dari berbagai sumber seperti basis data transaksi, data
perilaku online, survei pelanggan, interaksi media sosial, dan lainnya.

2024 Customer Retention Management

11
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 b) Pembersihan Data, Setelah data dikumpulkan, langkah selanjutnya adalah
membersihkannya untuk menghilangkan data yang tidak lengkap, tidak akurat, atau
tidak relevan. Ini melibatkan penghapusan duplikat, penanganan nilai yang hilang, dan
standarisasi format data.
c) Segmentasi Pelanggan, Salah satu langkah penting dalam analisis data pelanggan
adalah segmentasi. Ini melibatkan pembagian pelanggan menjadi kelompok yang
homogen berdasarkan karakteristik tertentu seperti demografi, perilaku pembelian, nilai
seumur hidup pelanggan (customer lifetime value), dan lainnya.
d) Analisis Deskriptif, Melalui analisis deskriptif, Anda dapat memahami profil umum
pelanggan, tren pembelian, preferensi produk, dan lainnya. Ini melibatkan penggunaan
metrik seperti rata-rata, median, dan modus untuk menggambarkan data.
e) Analisis Prediktif, dengan menggunakan teknik analisis prediktif seperti regresi,
pemodelan klasifikasi, dan clustering, Anda dapat memprediksi perilaku pelanggan di
masa depan, seperti kemungkinan pembelian, tingkat retensi, dan nilai seumur hidup
pelanggan.
f) Analisis Sentimen, analisis sentimen melibatkan pengeksplorasian sentimen pelanggan
yang tersembunyi dalam data. Ini dapat dilakukan melalui analisis teks, di mana
komentar pelanggan di media sosial, ulasan produk, atau survei diubah menjadi data
terstruktur untuk mengidentifikasi pola sentimen positif, negatif, atau netral.
g) Rekomendasi Personalisasi berdasarkan wawasan yang diperoleh dari analisis data,
perusahaan dapat membuat rekomendasi personalisasi untuk setiap pelanggan. Ini bisa
berupa rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus, atau layanan yang
disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu pelanggan.
h) Evaluasi Kinerja , penting untuk terus mengevaluasi kinerja strategi dan tindakan yang
diambil berdasarkan analisis data pelanggan. Ini memungkinkan perusahaan untuk
memperbaiki dan menyesuaikan pendekatan mereka sesuai dengan perubahan dalam
perilaku pelanggan dan tren pasar.

2024 Customer Retention Management

12
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Dengan melakukan analisis data pelanggan secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan
pemahaman mereka tentang pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan menciptakan
pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Tujuan Strategis
Memahami perilaku pelanggan penting untuk merancang strategi pemasaran yang efektif,
meningkatkan loyalitas pelanggan, memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan, dan
menciptakan diferensiasi kompetitif.

Dengan memahami baik customer segregation dan perilaku pelanggan, perusahaan dapat
meningkatkan kemampuannya untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan pelanggan
untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi beragam dari segmen pelanggan yang berbeda.

PERILAKU KONSUMEN

Perilaku Konsumen adalah cabang yang menangani berbagai proses yang dilalui oleh seorang
konsumen sebelum membeli produk atau layanan tertentu untuk penggunaannya. Untuk para
pembeli, ini merupakan proses pengambilan keputusan, baik secara individu maupun dalam
kelompok. Karakteristik individu, seperti faktor demografis dan variabel perilaku, dipelajari
sehingga kebutuhan dan keinginan individu dapat dipahami serta pengaruh pada individu yang
berasal dari kelompok seperti teman, keluarga, dan masyarakat. Ini pada dasarnya adalah studi
mengenai mengapa, bagaimana, kapan, dan di mana konsumen membeli atau tidak membeli
produk tertentu, dengan mempertimbangkan semua elemen penting seperti psikologi, sosiologi,
ekonomi, dll.

2024 Customer Retention Management

13
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Pengetahuan tentang pelanggan, sering disebut sebagai wawasan pelanggan atau kecerdasan
pelanggan, memiliki nilai yang sangat besar bagi bisnis di berbagai industri. Berikut adalah
alasan mengapa perlu diketahui wawawan atau pengetahuan pelanggan.

1. Pemahaman Pelanggan untuk membantu bisnis memahami pelanggan mereka dengan

lebih baik. Ini mencakup demografi, preferensi, perilaku, kebutuhan, titik-titik sakit, dan
umpan balik. Pemahaman ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan produk,
layanan, dan upaya pemasaran mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara
efektif.
2. Peningkatan Pengalaman Pelanggan, memanfaatkan pengetahuan tentang pelanggan,
bisnis dapat mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan. Personalisasi ini bisa
berupa rekomendasi yang disesuaikan, pesan pemasaran yang ditargetkan, atau
penawaran produk yang disesuaikan. Memberikan pengalaman personal meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Keunggulan bersaing yang signifikan. Bisnis yang memahami pelanggan mereka lebih
baik daripada pesaing mereka dapat memprediksi tren pasar, mengidentifikasi peluang,
dan tetap berada di depan kurva. Wawasan ini memungkinkan mereka untuk
mengembangkan produk dan layanan yang resonan dengan audiens target mereka,
akhirnya mengarah pada peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas.
4. Inovasi dan pengembangan produk sangat penting dalam mendorong inovasi dan
membentuk strategi pengembangan produk. Dengan memahami kebutuhan dan titik-titik
sakit pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan dan mengembangkan
solusi inovatif yang mengatasi tantangan tersebut. Pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan ini meningkatkan kemungkinan menciptakan produk dan layanan yang benar-
benar menambah nilai bagi kehidupan pelanggan.
5. Strategi Pemasaran dan Penjualan yang efektif dan penjualan yang lebih terarah. Dengan
memahami preferensi, perilaku, dan pola pembelian pelanggan mereka, bisnis dapat

2024 Customer Retention Management

14
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 menyesuaikan pesan dan upaya promosi mereka untuk bersesuaian dengan audiens target
mereka, menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi dan peningkatan penjualan.
6. Membangun Hubungan Jangka Panjang, menginvestasikan dalam pengetahuan tentang
pelanggan membantu bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dan jangka panjang
dengan pelanggan mereka. Dengan menunjukkan pemahaman terhadap kebutuhan dan
preferensi mereka, bisnis dapat memupuk kepercayaan dan loyalitas, yang mengarah pada
pembelian ulang dan rekomendasi positif dari mulut ke mulut.

Secara keseluruhan, pengetahuan tentang pelanggan sangat berharga bagi bisnis yang ingin
berkembang di pasar yang kompetitif saat ini. Ini berfungsi sebagai dasar untuk menciptakan
strategi berorientasi pelanggan yang mendorong pertumbuhan, inovasi, dan kesuksesan jangka
panjang.

Social Customer (Pelanggan Sosial)

Social customer mengacu pada pelanggan atau konsumen yang aktif secara online, terutama di
platform-platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan lainnya. Mereka
menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan merek, memberikan umpan balik,
mencari informasi produk atau layanan, dan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain.
Social customer cenderung memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap responsivitas merek di
media sosial dan seringkali menjadi penggerak penting dalam mempengaruhi persepsi merek di
antara komunitas online.

Pelanggan sosial, atau sering disebut juga sebagai pelanggan digital atau pelanggan media
sosial, adalah mereka yang aktif menggunakan platform media sosial seperti Facebook, Twitter,
Instagram, dan lainnya untuk berinteraksi dengan merek, memberikan umpan balik, mencari
informasi produk, dan berbagi pengalaman dengan komunitas online. Berikut beberapa poin
penting terkait dengan pelanggan sosial:
1. Aktif di Media Sosial

2024 Customer Retention Management

15
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 Pelanggan sosial menghabiskan banyak waktu mereka di platform media sosial, baik
untuk berinteraksi dengan teman, keluarga, maupun merek. Mereka menggunakan
media sosial sebagai saluran utama untuk mencari informasi, berbagi pengalaman, dan
berkomunikasi dengan merek.
2. Ingin Interaksi yang Terbuka dan Langsung
Pelanggan sosial cenderung menginginkan interaksi yang langsung dan terbuka dengan
merek. Mereka seringkali menggunakan platform media sosial untuk mengajukan
pertanyaan, memberikan umpan balik, atau mencari bantuan dalam waktu nyata.
3. Mencari Konten Berkualitas dan Relevan
Pelanggan sosial mengharapkan konten yang berkualitas dan relevan dari merek di
media sosial. Mereka tertarik pada konten yang informatif, menghibur, atau inspiratif,
dan mereka lebih cenderung berinteraksi dengan merek yang menyajikan konten yang
memenuhi kebutuhan dan minat mereka.
4. Pentingnya Keterlibatan dan Responsif
Pelanggan sosial menghargai merek yang responsif terhadap pertanyaan, komentar,
dan umpan balik yang mereka berikan di media sosial. Keterlibatan yang aktif dan
responsif dari merek membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan sosial dan meningkatkan loyalitas merek.
5. Membentuk Opini Publik
Pelanggan sosial memiliki kekuatan untuk membentuk opini publik tentang merek
melalui postingan, ulasan, dan rekomendasi yang mereka bagikan di media sosial.
Oleh karena itu, merek perlu memperhatikan persepsi dan pengalaman pelanggan
sosial untuk mengelola reputasi online mereka.
6. Mengikuti Tren dan Perubahan
Pelanggan sosial seringkali terlibat dalam diskusi tentang tren terkini, isu-isu industri,
dan perubahan dalam lingkungan bisnis. Merek yang dapat mengikuti tren ini dan
berpartisipasi dalam percakapan online memiliki peluang untuk meningkatkan
visibilitas dan relevansi mereka di antara pelanggan sosial.

2024 Customer Retention Management

16
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Dengan demikian, bagi perusahaan penting untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan
sosial serta berinteraksi secara aktif dengan mereka di platform media sosial untuk membangun
hubungan yang kuat dan berkelanjutan.

Social CRM (Customer Relationship Management Sosial)

Social CRM adalah pendekatan dalam manajemen hubungan pelanggan yang memanfaatkan
data dan interaksi pelanggan di media sosial untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan,
memahami preferensi mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Ini melibatkan penggunaan alat dan strategi untuk memonitor, menganalisis, dan merespons
interaksi pelanggan di platform media sosial. Social CRM membantu merek dalam membangun
hubungan yang lebih personal dan berarti dengan pelanggan mereka di dunia digital,
memungkinkan mereka untuk merespons cepat terhadap masalah, menawarkan layanan yang
disesuaikan, dan membangun kepercayaan dengan komunitas pelanggan online.

Social CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan dalam manajemen

hubungan pelanggan yang memanfaatkan data dan interaksi dari platform media sosial untuk
memahami dan berinteraksi dengan pelanggan secara lebih efektif. Ini menggabungkan elemen-
elemen dari manajemen hubungan pelanggan tradisional dengan analisis media sosial untuk
memberikan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan di dunia
digital. Berikut adalah beberapa poin kunci terkait Social CRM:
1. Integrasi Data Media Sosial
Social CRM mengintegrasikan data dari berbagai platform media sosial seperti Facebook,
Twitter, Instagram, dan LinkedIn dengan sistem manajemen pelanggan yang ada. Ini
memungkinkan perusahaan untuk melacak interaksi pelanggan, umpan balik, dan perilaku
pembelian mereka di berbagai kanal.
2. Analisis Sentimen

2024 Customer Retention Management

17
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
 Salah satu aspek penting dari Social CRM adalah analisis sentimen, yaitu memantau dan
memahami perasaan dan pendapat pelanggan yang diungkapkan di media sosial. Dengan
menganalisis percakapan online, perusahaan dapat mengetahui bagaimana pelanggan
merasa tentang merek mereka, produk, dan layanan, dan merespons secara tepat waktu.
3. Pemberian Tanggapan dan Keterlibatan
Social CRM memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan cepat terhadap
pertanyaan, komentar, atau keluhan pelanggan yang diposting di media sosial. Ini
membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat
dengan mereka.
4. Personalisasi dan Segmentasi
Dengan menggunakan data dari media sosial, perusahaan dapat membuat pesan dan
penawaran yang lebih personal dan relevan bagi pelanggan. Social CRM memungkinkan
segmentasi pelanggan berdasarkan preferensi, perilaku, dan minat mereka, sehingga
meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dan penjualan.
5. Mengidentifikasi Peluang dan Tren
Dengan menganalisis data dari media sosial, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang
baru, tren pasar, dan kebutuhan pelanggan yang muncul. Hal ini memungkinkan
perusahaan untuk merespons dengan cepat terhadap perubahan dalam perilaku konsumen
dan lingkungan bisnis.
6. Pengukuran Kinerja
Social CRM memungkinkan perusahaan untuk mengukur dampak dan efektivitas
aktivitas mereka di media sosial. Ini mencakup pengukuran retensi pelanggan, tingkat
keterlibatan, konversi, dan ROI (Return on Investment) dari kampanye dan inisiatif media
sosial.

Dengan demikian, Social CRM membantu perusahaan memperkuat hubungan dengan

pelanggan melalui interaksi yang lebih personal dan kontekstual di platform media sosial,
sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan, dan nilai merek secara keseluruhan.

2024 Customer Retention Management

18
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Sementara social customer mengacu pada perilaku dan ekspektasi pelanggan dalam konteks
media sosial, social CRM adalah pendekatan strategis yang digunakan oleh merek untuk
memanfaatkan interaksi pelanggan tersebut dalam rangka memperkuat hubungan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Daftar Pustaka

Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or
overvalued customers: capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3),
297-310.

Tsao, Y. C., Raj, P. V. R. P., & Yu, V. (2019). Product substitution in different weights and brands
considering customer segmentation and panic buying behavior. Industrial Marketing Management, 77,
209-220.

Thomas, S. A. (2021). The Customer Caste: Lawful Discrimination by Public Businesses. Cal. L.
Rev., 109, 141.

Wibowo A, Chen S-C, Wiangin U, Ma Y, Ruangkanjanases A. Customer Behavior as an Outcome of

Social Media Marketing: The Role of Social Media Marketing Activity and Customer
Experience. Sustainability. 2021; 13(1):189. https://doi.org/10.3390/su13010189

2024 Customer Retention Management

19
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id
Wirtz, J., Den Ambtman, A., Bloemer, J., Horváth, C., Ramaseshan, B., van de Klundert, J., & Canales,
J. I. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of
Service Management, 24(3), 223-244.

2024 Customer Retention Management

20
Iche Hilvania,S.I.Kom.,M.I.Kom Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.undira.ac.id