Komunikasi Efektif Antar Petugas Kesehatan
Komunikasi Efektif Antar Petugas Kesehatan
Komunikasi Efektif Antar Petugas Kesehatan
EFEKTIF ANTAR
PETUGAS
KESEHATAN
ENDRI ASTUTI
PENDAHULUAN
• Pelayanan pasien di RS diberikan
oleh berbagai profesi kesehatan
• Pelayanan kesehatan di RS
dilakukan terus menerus selama
24 jam
• Perlu menjaga kontinuitas
pelayanan
• Dibutuhkan komunikasi dan
informasi antar petugas
kesehatan
TUJUAN PEMBELAJARAN
• UMUM : Memahami komunikasi efektif antar petugas
kesehatan
• KHUSUS :
1. Memahami teknik komunikasi efektif
2. Memahami hal hal yg harus diinformasikan antar petugas
3. Memahami cara memberi dan menerima informasi
4. Memperagakan cara menerima dan memberi informasi
Formula 7C Komunikasi Efektif
1 Completeness/Lengkap
2 Conciseness/Ringkas
3 Consideration/Penuh
Pertimbangan
4 Clarity/Jelas
5 Concreteness/Nyata
6 Courtesy/Tata Krama
7 Correctness/Benar
Lima Hukum Komunikasi Efektif:
• Respect : Menghargai
• Empathy. Kemampuan menempatkan diri pada situasi yg dihadapi
orang lain, kemampuan mendengar dan siap menerima masukan /
umpan balik apapun dengan sikap positif.
• Nampaknya, anda
merasa bahwa…
• Yang saya tangkap
adalah bahwa…
• Jadi, menurut
penglihatan anda….
• Sependengaran saya,
anda…..
• Anda pasti merasa……
• Apa yang anda
sampaikan tampaknya
seperti, “saya……”
Kiat Komunikasi Efektif
Gunakan umpan balik
Saluran komunikasi yang banyak
Mengenali siapa penerima pesan
Komunikasi tatap muka
Menyadari dampak bahsa tubuh
Menanggapi isi pembicaraan
Sopan dan wajar
Menghormati semua orang
Mengendalikan emosi
Dll
KESALAHAN UMUM DALAM
KOMUNIKASI
PENGIRIM PESAN
• Cepat-cepat berbicara tanpa
menyusun ide
• Terlalu banyak gagasan,
tidak berhubungan
• Pernyataan terlalu pendek
• Mengabaikan pengetahuan
pendengar
• Tidak merumuskan pesan
sesuai sudut pandang
penerima
KESALAHAN UMUM DALAM KOMUNIKASI
PENERIMA PESAN
• Tidak memperhatikan
• Merumuskan jawaban
sebelum mendengar lengkap
• Memperhatikan detail, bukan
pesan keseluruhan
• Menilai benar salah sebelum
paham
Komunikasi intra dan antar unit kerja
Statuskesehatan pasien
Ringkasan asuhan
Perkembangan kondisi
pasien/respon asuhan
20
SKP.2 : Meningkatkan Komunikasi Efektif
21
Banyak KTD di RS disebabkan masalah
komunikasi termasuk di Bag
Keperawatan.
“ Hand-off
“ Read back ELEMEN communications
“. SASARAN “
No. 2
KOMUNIKASI
• Verbal langsung
Antar petugas • Tertulis
• Elektronik
Petugas • Verbal
dengan pasien • Non verbal
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM
PELAYANAN DI RS
• SKP 2 : Meningkatkan komunikasi efektif antar
petugas kesehatan
– Komunikasi saat peralihan pelayanan
– Komunikasi saat pergantian jaga
– Komunikasi per telepon atau lisan
– Komunikasi pelaporan nilai kritis
KOMUNIKASI LISAN ATAU PER
TELEPON
• Kesalahan terjadi karena :
– Tidak sistematis
– Tidak ditulis
– Tidak bisa didengar dengan baik
– Tidak diklarifikasi
– Tidak dieja ulang
UPAYA KOMUNIKASI EFEKTIF LISAN
ATAU PER TELEPON
• Sistematis : SBAR
• Ditulis : Write back
• Diklarifikasi :
– Dibacakan ulang
– Obat yang sound alike : DIEJA
– Ada daftar eja huruf (ALFABETH)
– Ada Daftar obat Sound Alike
SBAR mrp kerangka acuan dlm
pelaporan kondisi pasien yg
memerlukan perhatian atau
tindakan segera.
SITUATION
Kondisi terkini yg terjadi pd pasien?
BACKGROUND
Informasi penting apa yg berhubungan dgn kondisi pasien
terkini
ASSESSMENT
Hasil pengkajian kondisi pasien yg terkini
RECOMMENDATION
Apa yg perlu dilakukan utk mengatasi masalah pasien saat ini
S Situasi
Saya menelpon tentang (nama pasien, tanggal lahir dan lokasi)
Masalah yang ingin disampaikan adalah:
Tanda-tanda vital:
TD: __/__, Nadi: ___, Pernapasan: ___, dan Suhu: ___
Saya khawatir tentang:
B Background/ Latar Belakang
Status mental pasien:
Kulit/ Ekstremitas:
Pasien memakai/ tidak memakai oksigen
A Assessment/ Penilaian
Masalah yang saya pikirkan adalah: (katakan apa masalah yang
anda pikirkan)
Masalahnya tampaknya adalah: jantung, infeksi, neurologis,
respirasi, _____
Saya tidak yakin apa masalahnya tapi pasien memburuk.
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk. Kita
perlu melakukan sesuatu, Dok.
R Rekomendasi
Apakah (katakan apa yang ingin disarankan).
Apakah diperlukan pemeriksaan tambahan:
Jika ada perubahan tatalaksana, tanyakan:
Perintah lisan/ lewat telepon
• Read back
• Write back/ Write DOWN
• Rekonfirm
CONTOH FORMULIR
CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/MELALUI
TELEPON/PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
33
Kesalahan yang sering terjadi
• Order melalui verbal & atau telepon saat
pelaporan hasil tes kritis
Contoh :
SOTATIK CYTOTEC
PHENOberbital PHENTOberbital
Lasix Plavik
HAND OFF COMMUNICATIONS
( Komunikasi Serah terima pasien antar
perawat dan/staf medis )
RS mengimplementasikan
pendekatan yg standar/baku
utk “ Metode komunikasi
serah terima informasi
kesehatan pasien “.
Tujuan: menyediakan informasi
akurat, tepat waktu ttg rencana
keperawatan, pengobatan, kondisi
terkini & perubahan kondisi pasien
yg baru saja tjd / yg dpt diprediksi
selanjutnya
SBAR dlm HAND-0FF
I INTRODUCTION INDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN TUGAS
, PROFESI
S SITUATION KOMPLAIN, DIAGNOSIS, RENCANA PERAWATAN
DAN KEINGINAN DAN KEBUTUHAN PASIEN
38
DPJP, bila tidak bisa,
Petugas Laboratorium hubungi dokter/
Petugas Radiologi HASIL KRITIS perawat ruangan
Yang merekam EKG Dokter/ perawat penerima pesan:
Catat pesan, tanggal, jam, nama
Catat tanggal, jam, penelepon dengan TBaK
nama yang dihubungi,
nama penelepon
PPDS/ Perawat ruangan
Penyampaian yg menerima pesan: 15
hasil sesuai menit I melapor ke DPJP
SPO
TINDAKAN
15 menit II :
DPJP
Ka Dep 15 menit IV :
15 menit III :
Direktur On Call Divisi /
Divisi /
DMK Konsulen jaga
Konsulen jaga
Pelaporan Hasil Kritis Dan Pemeriksaan Cito
40
CONTOH PANDUAN TANGGAP DARURAT BAGI
KARYAWAN DAN PASIEN RS: