MINI PROJECT

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN DI POSYANDU DAN UPTD PUSKESMAS MUTIARA
KECAMATAN KOTA KISARAN TIMUR KABUPATEN ASAHAN
PERIODE FEBRUARI 2019 - JUNI 2019
Di Susun Oleh:
dr. Anisa Winda Nirwana
dr. Destifika Andriani
dr. Maya Novika Rangkuti
dr. Nopitasari Harahap
dr. Putri Delima Sitorus
dr. Rico Gandy Sinuhaji
dr. Yonis Chencera P.
 
Pendamping:
dr. Emi Juniarita br. Barus

UPTD PUSKESMAS MUTIARA

KECAMATAN KOTA KISARAN TIMUR
KABUPATEN ASAHAN
2019
 Latar Belakang

• Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok

bagi masyarakat
• Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik.
• Pelayanan yang baik tak hanya bersifat penyembuhan penyakit
tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan
(preventif)
 Puskesmas

Preventif Kuratif
Promotif

Posyandu
Kegiatan Posyandu merupakan salah satu upaya kesehatan
bersumber daya masyarakat yang melibatkan partisipasi
masyarakat

Posyandu dilaksanakan oleh kader kesehatan yang telah

mendapatkan pendidikan dan pelatihan dari puskesmas mengenai
pelayanan kesehatan dasar.

Program Posyandu merupakan salah satu upaya pemerintah untuk

menurunkan angka kematian bayi dan anak serta angka kelahiran
 Tantangan Posyandu

Menurunnya Kondisi
Ketidakaktif Kurangnya
pelatihan
lingkungan penghargaan
an kader terhadap
atas prestasi
yang terlatih kader kerja yang
kerja kader
posyandu tidak baik
 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis ingin
mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Posyandu dan UPTD Puskesmas Mutiara Kecamatan
Kota Kisaran Timur Kabupaten Asahan Periode Februari 2019 - Juni
2019.
 Tujuan Penelitian

Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Posyandu dan UPTD Puskesmas
Mutiara Kecamatan Kota Kisaran Timur Kabupaten
Asahan Periode Februari 2019 - Juni 2019.
 Tujuan Penelitian

Tujuan Khusus
1. Mengetahui karakteristik umum pasien yang
berkunjung ke posyandu dan UPTD Puskesmas
Mutiara.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai
mutu pelayanan kesehatan di posyandu dan UPTD
Puskesmas Mutiara dalam aspek keandalan
(Reability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan
(Assurance), empati (Empathy), dan aspek berwujud
(Tangible).
 Manfaat Penelitian
Bagi Institusi Kesehatan
Menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi institusi
kesehatan terkait untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan

Bagi Masyarakat/pembaca
Dapat meningkatkan pengetahuan masyarakat/pembaca
mengenai parameter penilaian tingkat kepuasan pelayanan
kesehatan.

Bagi Peneliti
Dapat memberikan kontribusi ilmiah, mengembangkan
kemampuan di badang penelitian, menambah kemampuan
menganalisis suatu penelitian, dan dapat digunakan sebagai
data untuk penelitian selanjutnya.
 PUSKESMAS

• Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat.
• Pengelolaan Puskesmas biasanya berada di bawah Dinas
Kesehatan Kabupaten dan Kota
 Pelayanan Puskesmas

Pelayanan kesehatan masyarakat

●
Upaya promotif dan preventif pada masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas.

Pelayanan medik dasar

●
Upaya kuratif dan rehabilitatif
 Fungsi Puskesmas
1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan
Puskesmas harus mampu membantu menggerakan (motivator, fasilitator) dan
turut serta memantau pembangunan yang diselenggarakan ditingkat kecamatan
agar dalam pelaksanaannya mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh
kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama

2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yangbersifat non
instruktif guna meningkatkan pengetahuan dankemampuan masyarakat atau
keluarga agar mampumengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil
satu keputusan untuk pemecahannya dengan benar
 Fungsi Puskesmas
3. Pusat Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health service) adalah pelayanan
kesehatan yang bersifat pokok (basic health service), yang sangat dibutuhkan
oleh sebagian masyarakat serta mempunyai nilaistrategis untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat
pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan
Program Kesehatan
Program KesehatanDasar Puskesmas
Dasar Puskesmas

Promosi Kesehatan Kesehatan Lingkungan

KIA dan KB Perbaikan gizi

Puskesmas

Merawat Sementara Penderita Gawat

Darurat dan Melakukan Observasi

Rawat Jalan Rawat Inap

Melakukan Pertolongan
Pertama Sebelum Pasien
Dikirim ke RS
 Puskesmas Mutiara
• Nama : Puskesmas Mutiara
• Alamat : Jl. Budi Utomo Lingkungan
VI Kel. Mutiara, Kecamatan Kisaran Timur,
Kabupaten Asahan
• Tanggal Pembentukan : 16 November 2008
• Jumlah Anggota : 57 Anggota ( Laki-laki : 1
orang, Perempuan: 56 orang)
 POSYANDU
Posyandu merupakan salah satu bentuk Upaya Kesehatan
Bersumber Daya Masyarakat (UKBM) yang dikelola dan
diselenggarakan dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat dalam
penyelenggaraan pembangunan kesehatan, guna memberdayakan
masyarakat dan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kesehatan dasar untuk mempercepat
penurunan angka kematian ibu dan bayi.
 Prinsip Dasar Posyandu
1. Posyandu merupakan usaha masyarakat dimana terdapat
perpaduan antara pelayanan professional dan nonprofessional.
2. Adanya kerja sama lintas program yang baik, KIA, Keluarga
Berencana (KB), gizi imunisasi, penanggulangan diare maupun
lintas sektoral.
3. Kelembagaan masyarakat (pos desa, kelompok timbang/pos
timbang, pos imunisasi, pos kesehatan lain-lain).
4. Mempunyai sasaran penduduk yang sama (Bayi 0-1 tahun, anak
balita 1-5 tahun, ibu hamil, ibu menyusui dan pasangan usia
subur (PUS).
5. Pendekatan yang digunakan adalah Pengembangan Kesehatan
Masyarakat Desa (PKMD) / Primary Health Care.

(Syafrudin, 2012)
 Tujuan Posyandu
Mempercepat penurunan Angka Mempercepat penurunan AKI
Kematian Bayi (AKB), anak balita (Angka Kematian Ibu), Ibu hamil
dan angka kelahiran dan nifas

Mempercepat diterimanya Norma

Meningkatkan daya jangkau
Keluarga Kecil Bahagia dan
pelayanan kesehatan
Sejahtera (NKKBS)

Meningkatkan kemampuan masyarakat untuk

mengembangkan kegiatan kesehatan dan
kegiatan-kegiatan lain yang menunjang sesuai
kebutuhan

(Depkes RI, 2006)

 Fungsi Posyandu
1. Sebagai wadah pemberdayaan masyarakat dalam alih informasi
dan keterampilan dari petugas kepada masyarakat dan antar
sesama masyarakat dalam rangka mempercepat penurunan
Angka Kematian Ibu (AKI), Angka Kematian Bayi (AKB), dan
Angka Kematian Balita (AKBA).

2. Sebagai wadah untuk mendekatkan pelayanan kesehatan dasar,

terutama berkaitan dengan penurunan Angka Kematian Ibu
(AKI), Angka Kematian Bayi (AKB), dan Angka Kematian
Balita (AKBA).

(Kemenkes, 2011)
 Manfaat Posyandu
Bagi Masyarakat: memperoleh kemudahan untuk mendapatkan informasi dan
pelayanan kesehatan dasar, memperoleh layanan secara professional, efisisensi
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dasar terpadu.

Bagi kader dan tokoh masyarakat: mendapatkan informasi terlebih dahulu

tentang upaya kesehatan yang terkait dengan penurunan Angka Kematian Ibu
(AKI), Angka Kematian Balita (AKB), dan Angka Kematian Balita (AKBA).

Bagi Puskesmas: optimalisasi fungsi Puskesmas sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, pusat
pelayanan kesehatan perorangan primer, dan pusat pelayanan kesehatan
masyarakat primer.

(Kemenkes, 2011)
Kegiatan Pokok Posyandu

1. Kesehatan KIA
2. Keluarga Berencana (KB)
3. Imunisasi
4. Pelayanan Gizi
5. Penanggulangan Diare

(Depkes RI, 2002)

 Kriteria Kunjungan ke Posyandu
Posyandu berhasil itu harus memenuhi target kunjungan posyandu
dalam 1 tahun:
• Posyandu pratama ≤ 8x per tahun
• Posyandu madya ≥ 8x per tahun
• Posyandu purnama ≥ 8x per tahun
• Posyandu mandiri ≥ 8x per tahun

Ibu dikatakan aktif ke posyandu jika ibu hadir dalam mengunjungi

posyandu sebanyak ≥ 8 kali dalam 1 tahun.

(Runjati, 2010)
Pelayanan Kesehatan yang di jalankan Posyandu

Pemeliharaan kesehatan bayi dan balita

• Penimbangan bulanan
• Pemberian tambahan makanan bagi yang berat badannya kurang
• Imunisasai bayi 3-14 bulan
• Pemberian oralit untuk menanggulangi diare
• Pengobatan penyakit sebagai pertolongan pertama

(Syafrudin, 2012)
Sistem Lima Meja dalam Posyandu

Meja 1: Pendaftaran Anak Balita

Meja 2: Penimbangan bayi dan anak balita
Meja 3: Pencatatan hasil penimbangan anak balita
Meja 4: Penyuluhan kesehatan dan gizi
Meja 5: Pelayanan imunisasi dan KB

(Depkes RI, 2001)

 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

(Imbalo, 2006)
 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

1. Faktor kompetensi (competence)

2. Faktor keterjangkauan (affordability)
3. Faktor Ambience
4. Faktor Sistem
5. Faktor Kelembutan (kidgloves)
6. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan (ammenieties and extras)
7. Faktor Waktu Pelayanan

Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien, berkaitan dengan
kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian
pembiayaan.
 Pengukuran Kepuasan Pasien
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode
survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:

1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan

menggunakan kuesioner kepada pasien.
2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala
ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.
Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak puas”, ”tidak puas”, ”puas”,
dan ”sangat puas”. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari ”sangat tidak
baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat baik”.
 Indikator Kepuasan Pasien
Responsiveness (ketanggapan)
Reliability (kehandalan)
kemampuan petugas memberikan
kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan
pelayanan kepada pasien dengan tepat
cepat.

Assurance (jaminan)
Responsiveness (ketanggapan)
kemampuan petugas memberikan
kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga
pelayanan kepada pasien dengan cepat.
dipercaya.

Tangible (bukti langsung)

ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh
pasien.
 BAB 3

KERANGKA KONSEP
Kepuasaan
Pasien Terhadap
Pelayanan
Tingkat pelayanan kesehatan
Kesehatan di
1.Keandalan (reability) Puskesmas
2.Ketanggapan
(responsiveness) Kepuasaan
3.Empati (empathy) Pasien Terhadap
Pelayana
4.Berwujud (tangible) Posyandu di
Kelurahan
Siumbut-umbut
 Definisi Operasional

NO NAMA DEFINISI ALAT HASIL JENIS

UKUR PENGUKURAN DATA
1 Keandalan (reability) Kemampuan untuk Kuisioner • Sangat puas :4 Interval
memberikan pelayanan • Puas : 3
yang dijanjikan secara • Tidak Puas:2
akurat, tepat waktu, dan Sangat Tidak
dapat dipercaya • Puas : 1

2. Cepat tanggap Kemauan untuk Kuisioner • Sangat puas :4 Interval

(responsiveness) membantu pasien dengan • Puas : 3
memberikan pelayanan • Tidak Puas:2
yang terbaik dan tepat Sangat Tidak
• Puas : 1

3. Jaminan (assurance) pengetahuan, kesopan Kuisioner • Sangat puas :4 Interval

santunan dan • Puas : 3
kemampuan para • Tidak Puas:2
pegawai puskesmas Sangat Tidak
untuk menumbuhkan rasa • Puas : 1
percaya pasien kepada
puskesmas
NO NAMA DEFINISI ALAT UKUR HASIL JENIS DATA
PENGUKURAN

4 Empati (empathy) Upaya untuk Kuisioner • Sangat puas :4 interval

mengetahui dan • Puas : 3
memahami • Tidak Puas:2
Sangat Tidak
kebutuhan pasien
• Puas : 1
secara individual

5 Nyata (tangible) Penampilan Kuisioner • Sangat puas :4 interval

fasilitas fisik, • Puas : 3
peralatan, • Tidak Puas:2
Sangat Tidak
personil, dan
• Puas : 1
materi komunikasi
 BAB 4

Penelitian deskriptif dengan desain kualitatif untuk

JENIS
●

menilai gambaran tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Mutiara dan
PENELITIAN pelayanan Posyandu Kel.Siumbut-umbut.

UPTD Puskesmas Mutiara di jalan Budi Utomo

LOKASI
●

No.295 Kec. Kota Kisaran Timur, Kabupaten Asahan.

Posyandu siumbut-umbut, Kecamatan Kota Kisaran
PENELITIAN
●

Timur, Kabupaten Asahan.

WAKTU ●
selama lebih kurang 4 bulan
PENELITIAN ●
Februari-Juni 2019.
 ●
Populasi target penelitian ini adalah
seluruh warga masyarakat di wilayah kerja
POPULASI yang berkunjung ke UPTD Puskesmas
Mutiara dan Pelayanan Posyandu Kec. Kota
Kisaran Timur, Kab. Asahan

●
Sampel dalam penelitian ini adalah subyek yang
diambil dari populasi target yang berkunjung Ke
UPTD Puskesmas Mutiara dan Posyandu di Kec.
SAMPEL Kota Kisaran Timur, Kab. Asahan. Selain itu, sampel
yang akan diambil harus memenuhi kriteria inklusi
serta tidak termasuk dalam kriteria eksklusi selama
penelitian berlangsung.
 Kriteria Inklusi Kriteria Eksklusi
• Sampel penelitian (responden) • Sampel penelitian
merupakan warga masyarakat (responden) yang tidak
yang berusia 18-65 tahun dan
memiliki kemampuan untuk
berusia ≤ 17 tahun yang
membaca dan menulis sera
didampingi oleh orang tuanya
memiliki pemahaman yang
• Bersedia menjadi sampel
kurang baik
penelitian dengan
menandatangani lembar • Sampel penelitian
persetujuan setalah penjelasan (responden) yang tidak
(informed concent) memiliki kemampuan untuk
• Sampel penelitian (responden) membaca dan menulis sera
memiliki kemampuan untuk memiliki pemahaman yang
membaca dan menulis serta kurang baik
memiliki pemahaman yang
baik.
• Dalam penelitian ini, besar sampel ditentukan dengan menggunakan rumus
sampel minimal (Lameshow, 1997, dalam Notoatmodjo,2010), yaitu :

4 pq
n = ———
d² Teknik sampling yang
  digunakan adalah
n = Sampel Minimal accidental sampling, yaitu
p = proporsi kepuasaan pasien = 0,2 pengambilan sampel yang
kebutulan ada atau tersedia
q = 1-p = 1-0,2 = 0,8
di suatu tempat sesuai
d = limit eror = 0,10 dengan konteks penelitian
( Notoadmojo, 2010).
40,80‫٭‬0,20‫٭‬
n= ——————
(0,10)²
n = 64 orang
 PENGOLAHAN DATA
Editing

Cleaning data

Coding
Saving

Entry Analisa
 Deskripsi Sampel Penelitian (Responden)

• Seluruh pasien yang datang berkunjung ke UPTD

Puskesmas Mutiara. Dari seluruh pasien yang
menjadi responden, didapatkan 64 orang sampel
penelitian yang dipilih secara acak sesuai dengan
kriteria eksklusi dan inklusi. Sedangkan Sampel
dalam penelitian posyandu ini adalah seluruh ibu
yang datang ke pelayanan Posyandu dengan
membawa balita. Dari seluruh ibu didapatkan 64
orang sampel penelitian yang dipilih secara acak
memenuhi kriteri inklusi dan eksklusi. Dimana kedua
penelitian tersebut setelah mendapat penjelasan dari
peneliti dan setuju untuk menjadi su bjek.
 Deskripsi Lokasi Penelitian

• Penelitian ini telah diadakan di UPTD Puskesmas Mutiara yang

berlokasi di Jalan Budi utomo No. 295, Kelurahan Mutiara,
Kecamatan Kota Kisaran Timur, Kabupaten Asahan, Sumatera Utara,
dengan letak geografis wilayah kerja sebagai berikut :
• Sebelah Utara berbatas dengan : Kelurahan Karang Anyer dan
Gambir baru
• Sebelah Timur berbatas dengan : Kecamatan Meranti
• Sebelah Selatan berbatas dengan : PTP V Sei Dadap
• Sebelah Barat berbatas dengan : Kelurahan Teladan dan Kec.Kisaran
Naga
• Adapun luas wilayah di UPTD Puskesmas Mutiara sebesar ± 1.762
km² yang terdiri atas enam kelurahan, 40 lingkungan, 10.029 Rumah
Tangga, dan 38.746 Jiwa.
• Dalam pelaksanaan tugasnya, UPTD Puskesmas Mutiara dibantu
oleh Tiga Puskesmas Pembantu (PUSTU) Yaitu Puskesmas
Pembantu Siumbut-umbut, Puskesmas Pembantu Kede Ledang,
Puskesmas Pembantu Sentang
 Deskripsi Lokasi Penelitian

Lingkungan Jumlah Jumlah Bayi Jumlah Jumlah

Penduduk BATITA BALITA
I 1.806 32 96 150

II 444 14 42 89

III 1.004 19 57 105

IV 561 13 39 95

V 813 13 39 86

VI 917 19 57 91
 Gambaran Karakteristik Sampel Penelitian
puskesmas

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Usia

Usia Orang (n) Persentase

<20 7 10,9%
20-40 32 50,0 %
>40 25 39,1 %
Total 64 100

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Orang(n) Persentase (%)

Laki-laki 37 57,8 %
Perempuan 27 42,2 %
Total 64 100
 Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan Orang (n) Pesentase %

SD 14 21,9 %
SMP 17 26,5 %
SMA 25 39,1 %
TAMAT PT 8 12,5 %
Total 64 100

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Orang (n) Persentase (%)

Tidak bekerja 17 23,4 %
Wiraswasta 28 43,8 %
Karyawan negri 11 17,1 %
Pensiunan 10 15,7 %
Total 64 100
Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan jumlah kunjungan

Jumlah Kunjungan Orang (n) Persentase(%)

1x 3 4,6 %
2x 13 20,3 %
3x 22 34,4 %
>3x 26 40,7 %
Total 64 100
 Gambaran Berdasarkan Dimensi Mutu
Pelayanan Puskesmas
Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Keandalan
Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 1 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 40 (62,5 %) 20 (31,2 %)
Pertanyaan 2 0 (0.0 %) 1 (1,6 %) 36 (56,2 %) 27 (42,2 %)
Pertanyaan 3 1 (1,6 %) 4 (6,2 %) 40 (62,5 %) 19 (29,6 %)
Pertanyaan 4 1 (1,6 %) 2 (3,1 %) 41 (64,0 %) 20 (31,3 %)
Pertanyaan 5 2 (3,1 %) 4 (6,2 %) 40 (62,5 %) 18 (28,2 %)

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Ketanggapan

Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 6 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 42 (65,6 %) 18 (28,1 %)
Pertanyaan 7 0 (0,0 %) 3 (4,7 %) 43 (67,2 %) 18 (28,1 %)
Pertanyaan 8 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 40 (62,5 %) 20 (31,2 %)
Pertanyaan 9 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 40 (62,5 %) 20 (31,2 %)
Pertanyaan 10 2 (3,1 %) 3 (4,7 %) 42 (65,6 %) 17 (26,6 %)
Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Kepastian
Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 11 0 (0,0 %) 4 (6,2 %) 39 ( 60,9%) 21 (32,9 %)
Pertanyaan 12 0 (0,0 %) 3 (4,7 %) 41 (64,0%) 20 (31,3 %)
Pertanyaan 13 0 (0,0 %) 2 (3,1 %) 40 (62,5 %) 22 (34,4 %)
Pertanyaan 14 0 (0,0 %) 2 (3,1 %) 41 (64,0 %) 21 (32,9 %)
Pertanyaan 15 0 (0,0 %) 2 (3,1 %) 42 (65,6 %) 20 (31,3 %)

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Empati

Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 16 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 40 (62,5 %) 20 ( 31,2 %)
Pertanyaan 17 0 (0,0 %) 3 (4,7 %) 41 ( 64,0 %) 20 ( 31,3 %)
Pertanyaan 18 1 (1,6 %) 1 (1,6 %) 37 ( 57,8 %) 25 (39,0 %)
Pertanyaan 19 2 (3,1 %) 5 (7,8 %) 35 (54,7 %) 22 ( 34,4 %)
Pertanyaan 20 1 (1,6 %) 2 (3,1 %) 33 (51,6 %) 28 ( 43,7 %)
 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Nyata
Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 21 2 (3,1 %) 3 (4,7 %) 39 (60,9 % ) 20 (31,3 %)
Pertanyaan 22 3 (4,7 %) 5 (7,8 %) 38 (59,3 %) 18 (28,2 %)
Pertanyaan 23 0 (0.0 %) 24 (37,5 %) 27 (42,2 %) 13 (20,3 %)
Pertanyaan 24 0 (0.0 %) 2 (3,1 %) 42 ( 65,6 %) 20 (31,3 %)
Pertanyaan 25 0 (0.0 %) 1 (1,6 %) 43 (67,1 %) 20 (31,3 %)

Keinginan Kunjungan Kembali

Frekuensi Persentase (%)

Kunjungan Kembali - -
Ya 64 100,0
Tidak 0 0,0
 Pembahasan Karakteristik Umum Sampel Penelitian
Puskesmas
Perta Harapan Pelaksanaan Bobot Nilai
nyaa STP TP P SP STP TP P SP Indeks
n Kinerja

P1 1 3 40 20 1 6 120 80 207 82.42%

P2 0 1 36 27 0 2 108 108 218 85.15%
P3 1 4 40 19 1 8 120 76 205 80.07%
P4 1 2 41 20 1 4 123 80 208 81.25%
P5 2 4 40 18 2 8 120 72 202 78.90%
P6 1 3 42 18 1 6 126 72 205 80.07%
P7 0 3 43 18 0 6 129 72 207 80.85%
P8 1 3 40 20 1 6 120 80 207 80.85%
P9 1 3 40 20 1 6 120 80 207 80.85%
P10 2 3 42 17 2 6 126 68 202 78.90%
P11 0 4 39 21 0 8 117 84 209 81.64%
P12 0 3 41 20 0 6 123 80 209 81.64%
Perta Harapan Pelaksanaan Bobot Nilai
nyaa STP Indeks
TP P SP STP TP P SP
n Kinerja

P13 0 2 40 22 0 4 120 88 212 82.81%

P14 0 2 41 21 0 4 123 84 211 82.42%
P15 0 2 42 20 0 4 126 80 210 82.03%
P16 1 3 40 20 1 6 120 80 207 80.85%
P17 0 3 41 20 0 6 123 80 209 81.64%
P18 1 1 37 25 1 2 111 100 214 83.59%
P19 2 5 35 22 2 10 105 88 205 80.07%
P20 1 2 33 28 1 4 99 112 216 84.37%
P21 2 3 39 20 2 6 117 80 205 80.07%
P22 3 5 38 18 3 10 114 72 199 77.73%
P23 0 24 27 13 0 48 81 52 181 70.70%
P24 0 2 42 20 0 4 126 80 210 82.03%
P25 0 1 43 20 0 2 129 80 211 82.42%
• Dilakukan penilaian terhadap dimensi mutu layanan secara
keseluruhan, dimana hasil tersebut kemudian digolongkan
kedalam beberapa tingkatan, berdasarkan perhitungan dibawah

Nilai Tertinggi = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi

= 64 x 4
= 256

Nilai Terendah = Jumlah Responden x Terendah

= 64 x 1
= 64

Wilayah Data = Nilai Tertinggi - Nilai Terendah

= 256 - 64
= 192

Kelas = Terdapat 4 Kelas penilaian, yaitu Sangat Tidak Puas (STP),

Tidak Puas(TP), Puas (P), Sangat Puas (SP)
= Wilayah Data / Jumlah Kelas
= 192 / 4
= 48
Tingkatan Distribusi Penilaian Dimensi Mutu Layanan Puskesmas
INTERVAL TINGKAT KEPUASAN
64-112 Sangat Tidak Puas
113-160 Tidak Puas
161-208 Puas
209-256 Sangat Puas

Dimensi mutu layanan Puskesmas secara keseluruhan

Nomor Tingkat
Aspek Pertanyaan Nilai Rerata Persentase Kepuasan
Keandalan P1 ,P2, P3, P4, P5 208 81.25% PUAS
P6, P7, P8, P9,
Ketanggapan P10 205 80.07% PUAS
P11, P12, P13,
Jaminan P14, P15 210 82.03% SANGAT PUAS
P16, P17, P18,
Empati P19, P20 210 82.03% SANGAT PUAS
P21, P22, P23,
Berwujud P24, P25 201 78.51% PUAS
206.8 80.78% PUAS
 Gambaran Karakteristik Sampel Penelitian
posyandu

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Usia

Usia Orang (n) Persentase

<20 12 18,7%

20-40 39 60,9%

>40 13 20,4%

Total 64 100

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Jenis

kelamin

Jenis kelamin Orang(n) Persentase (%)

- -
Laki-laki
64 100
Perempuan
Total 64 100
 Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan
Pendidikan

Tingkat pendidikan Orang (n) Pesentase %

SD 25 39 %

SMP 20 31,3%

SMA 18 28,1%

TAMAT PT 1 1,6%

Total 64 100

Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Orang (n) Persentase (%)

Tidak bekerja 44 68,7%
Wiraswasta 20 31,3%
Karyawan negri - -
Pensiunan - -
Total 64 100
Gambaran Karakteristik Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Jumlah
Kunjungan

Jumlah Kunjungan Orang (n) Persentase(%)

1x 1 1,6%
2x 18 28,1%
3x 20 31,2%
>3x 25 39,1%
Total 64 100
 Gambaran Berdasarkan Dimensi Mutu
Pelayanan Posyandu

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Keandalan

Pertanyaan Sangat Tidak Tidak Puas Puas Sangat Puas
Puas
Pertanyaan 1 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 39 ( 60,9 %) 21 (32,8 %)
Pertanyaan 2 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 36 (56,25 %) 28 (43,75%)
Pertanyaan 3 1 (1,6 %) 1 (1.6 %) 40 (62,50%) 22 (34,37%)
Pertanyaan 4 2 (3,1 %) 2 (3,1 %) 40 (62,50%) 20 (31,2 %)
Pertanyaan 5 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 44 (68,75%) 20 (31,2 %)

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Ketanggapan

Pertanyaan Sangat Tidak Tidak Puas Puas Sangat Puas
Puas
Pertanyaan 6 1 (1,6%) 2 (3,1%) 40 (62,5%) 21 (32,8 %)
Pertanyaan 7 1 (1,6%) 3 (4,7%) 42 (65,6%) 18 (28,12%)
Pertanyaan 8 1 (1,6%) 3 (4,7%) 40 (62,5%) 20 (31,2%)
Pertanyaan 9 1 (1,6%) 1 (1,6%) 40 (62,5%) 22 (34, 4%)
Pertanyaan 10 2 (3,1%) 3 (4,7%) 42 (65,6%) 17 (26,56%)
Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Kepastian
Pertanyaan Sangat Tidak Tidak Puas Puas Sangat Puas
Puas
Pertanyaan 11 2 (3,1%) 2 (3,1%) 39 ( 60,9%) 21 (32,8%)
Pertanyaan 12 1 (1,6%) 3 (4,7%) 40 (62,5%) 20 (31,2%)
Pertanyaan 13 1 (1,6%) 2 (3,1%) 39 (60,9%) 22 (34,4%)
Pertanyaan 14 1 (1,6%) 2 (3,1%) 38 (59,4%) 23 (35,9%)
Pertanyaan 15 1 (1,6%) 3 (4,7%) 40 (62,5%) 20 (31,2%)

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Empati

Sangat Tidak
Pertanyaan Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Pertanyaan 16 1 (1,6 %) 3 (4,7 %) 40 (62,5 %) 20 ( 31,2 %)
Pertanyaan 17 0 (0,0 %) 3 (4,7 %) 41 ( 64,0 %) 20 ( 31,3 %)
Pertanyaan 18 1 (1,6 %) 1 (1,6 %) 37 ( 57,8 %) 25 (39,0 %)
Pertanyaan 19 2 (3,1 %) 5 (7,8 %) 35 (54,7 %) 22 ( 34,4 %)
Pertanyaan 20 1 (1,6 %) 2 (3,1 %) 33 (51,6 %) 28 ( 43,7 %)
 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan Dari Aspek Nyata

Pertanyaan Sangat Tidak Tidak Puas Puas Sangat Puas

Puas
Pertanyaan 21 0 (0.0%) 0 (0.0%) 42 (65,6%) 22 (34, 4%)
Pertanyaan 22 1 (1,6%) 3 (4,7%) 38 (59,3%) 22 (34, 4%)
Pertanyaan 23 2 (3,1%) 3 (4,7%) 39 (60,9%) 20 (31,3%)
Pertanyaan 24 3 (4,7%) 2 (3,1%) 36 (56,3%) 23 (35,9%)
Pertanyaan 25 2 (3,1%) 3 (4,7%) 39 (60,9%) 20 (31,3%)

Keinginan Kunjungan Kembali

Frekuensi Persentase (%)

Kunjungan Kembali - -
Ya 64 100,0
Tidak 0 0,0
 Pembahasan Karakteristik Umum Sampel Penelitian
Posyandu

Perta Harapan Pelaksanaan Bobot Nilai

nyaa STP TP P SP STP TP P SP Indeks
n Kinerja

P1 1 3 39 21 1 6 117 82 206 81,25%

P2 0 0 36 28 0 0 108 112 220 84,37%
P3 1 1 40 22 1 4 120 88 213 82,42%
P4 2 2 40 20 2 4 120 80 206 86,32%
P5 0 0 44 20 0 0 120 80 200 85,54%
P6 1 2 40 21 1 4 120 84 209 81,64%
P7 1 3 42 18 1 6 126 72 205 80,07%
P8 1 3 40 20 1 6 120 80 207 80,85%
P9 1 1 40 22 1 2 120 88 211 82,42%
P10 2 3 42 17 2 6 126 68 202 78,90%
P11 2 2 39 21 0 2 117 84 203 84,37%
P12 1 3 40 20 1 0 129 80 210 82,03%
Perta Harapan Pelaksanaan Bobot Nilai
nyaa STP Indeks
TP P SP STP TP P SP
n Kinerja

P13 1 2 39 22 1 4 117 88 210 82,81%

P14 1 2 38 23 1 4 114 92 211 85,15%
P15 1 3 40 20 1 6 120 80 207 84,37%
P16 2 1 38 23 2 2 114 92 210 82,03%
P17 1 3 40 20 1 6 120 80 207 80,85%
P18 1 1 37 25 1 2 111 100 214 83,59%
P19 0 0 35 29 0 0 105 116 221 86,32%
P20 2 1 34 27 2 2 102 108 214 83,59%
P21 0 0 42 22 0 0 126 88 214 83,59%
P22 1 3 38 22 1 6 114 88 209 81,64%
P23 2 3 39 20 2 6 117 80 205 80,07%
P24 3 2 36 23 3 4 108 92 207 80,85%
P25 2 3 39 20 2 6 117 80 205 80,07%
• Dilakukan penilaian terhadap dimensi mutu layanan secara
keseluruhan, dimana hasil tersebut kemudian digolongkan
kedalam beberapa tingkatan, berdasarkan perhitungan dibawah
:
Nilai Tertinggi = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
= 64 x 4
= 256

Nilai Terendah = Jumlah Responden x Terendah

= 64 x 1
= 64

Wilayah Data = Nilai Tertinggi - Nilai Terendah

= 256 - 64
= 192

Kelas = Terdapat 4 Kelas penilaian, yaitu Sangat Tidak Puas (STP),

Tidak Puas(TP), Puas (P), Sangat Puas (SP)
= Wilayah Data / Jumlah Kelas
= 192 / 4
Tingkatkan Distribusi Penilaian Dimensi Mutu Layanan Puskesmas

INTERVAL TINGKAT KEPUASAN

64-112 Sangat Tidak Puas
113-160 Tidak Puas
161-208 Puas
209-256 Sangat Puas

Dimensi mutu layanan Puskesmas secara keseluruhan

Tingkat
Aspek Nomor Pertanyaan Nilai Rerata Persentase Kepuasan
Keandalan P1 ,P2, P3, P4, P5 209 83,98% SANGAT PUAS
Ketanggapan P6, P7, P8, P9, P10 206 80,46% PUAS
P11, P12, P13, P14,
Jaminan P15 208 81,25% PUAS
P16, P17, P18,
Empati P19, P20 213 83,20% SANGAT PUAS
P21, P22, P23,
Berwujud P24, P25 208 81,25% PUAS
208,8 82,03% Puas
 Kesimpulan Penelitian Puskesmas

1. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan pada aspek

keandalan (reability) memberikan nilai rerata 208 atau
81,25% dan menunjukkan bahwa responden merasa
puas terhadap pelayanan yang diperoleh
2. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek cepat
tanggap (Responsiveness) memberikan nilai rerata 205
atau 80,07% dan menunjukkan bahwa responden
merasa puas terhadap pelayanan yang diperoleh
3. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek kepastian
(Assurance) memberikan nilai rerata 210 atau 82,03%
dan menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas
terhadap pelayanan yang diperoleh
4. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek empati
(empathy) memberikan nilai rerata 210 atau 83,03% dan
menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas
terhadap pelayanan yang diperoleh
5. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek nyata
(tangible) memberikan nilai rerata 201 atau 78,51% dan
menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap
pelayanan yang diperoleh
6. Hasil perhitungan rerata dari kelima dimensi mutu
pelayanan memberikan nilai 206,8 atau 80,78% dan
menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap
keseluruhan pelayanan kesehatan yang diterima di
UPTD Puskesmas Mutiara.
 Kesimpulan Penelitian Posyandu

1. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan pada aspek

keandalan (reability) memberikan nilai rerata 208 atau
81,25% dan menunjukkan bahwa responden merasa
puas terhadap pelayanan yang diperoleh
2. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek cepat
tanggap (Responsiveness) memberikan nilai rerata 205
atau 80,07% dan menunjukkan bahwa responden
merasa puas terhadap pelayanan yang diperoleh
3. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek kepastian
(Assurance) memberikan nilai rerata 210 atau 82,03%
dan menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas
terhadap pelayanan yang diperoleh
4. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek empati
(empathy) memberikan nilai rerata 213 atau 83,20% dan
menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas
terhadap pelayanan yang diperoleh
5. Hasil perhitungan tingkat kepuasaan aspek nyata
(tangible) memberikan nilai rerata 208 atau 81,25% dan
menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap
pelayanan yang diperoleh
6. Hasil perhitungan rerata dari kelima dimensi mutu
pelayanan memberikan nilai 208,8 atau 82,03% % dan
menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap
keseluruhan pelayanan posyandu yang diterima di
kelurahan siumbut-umbut.
 Saran

1. Pengendalian mutu secara terpadu dan

berkesinambungan perlu dilakukan dengan
mengikutsertakan seluruh karyawan sebagai
tim kerja melalui gugus kendali mutu
2. Melengkapi sarana dan prasarana terutama di
posyandu