MEMPRODUKSI/

OPERASI JASA

prepared by ; Dr JUNIWATI
 JASA

“Setiap tindakan atau perbuatan yang

ditawarkan
oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat
Intangible dan tidak menghasilkan
kepemilikan
Sesuatu”
 Operasi jasa adalah aktivitas
bisnis yang menyediakan jasa-jasa
nyata maupun tidak nyata
contohnya hiburan, transportasi,
pendidikan, restoran dll.

 Perbedaan utama antara operasi

jasa dan operasi barang adalah
pada orientasi konsumen yang
lebih utama dalam operasi jasa.
Jasa mempunyai karakteristik
sebagai berikut :
 Sifatnya tidak nyata/ intangible.
 Tidak dapat disimpan/instoreability
 Perishability
 Variability
 Tidak dapat dipisahkan antara
produsen dengan konsumen (distribusi
langsung : produsen--- konsumen )
 Kurang memiliki standar dan
keseragaman
 Tidak ada keberpindahan hak milik
 Klasifikasi Jasa
 Untuk membantu para manager menentukan strategi yang
paling sesuai untuk mengelola operasi jasa maka jasa dapat
diklasifikasikan dengan 2 cara :
1. Menanyakan seberapa penting konsumen menjadi bagian
dari sistem sewaktu jasa diproduksi/ seberapa jauh kontak
dengan konsumen,dapat terbagi dua :

a. Sistem kontak tinggi (high contact system)

 Untuk mendapatkan jasa konsumen harus menjadi bagian
dari sistem tersebut. Contoh jasa dokter, jasa transportasi,
salon kecantikan dll.

b. Sistem kontak rendah ( low contact system )

 Tingkat kontak antara jasa dengan konsumen rendah ,
dimana konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem
dalam menerima jasa. Contoh jasa bank, bengkel dll.
2. Menjabarkan persamaan suatu operasi jasa dengan
operasi manufacturing, dapat menggunakan tiga
kategori yaitu :
 Jasa murni ( Pure service )
jasa kontak tinggi tanpa adanya persediaan produk.
Contoh : dokter bedah, salon kecantikan, rumah sakit
sekolah dll.
 Jasa manufacturing semu ( Quasimanufacturing service )

Jasa kontak rendah dengan ciri-ciri

manufacturing, seperti menetapkan tugas-tugas
tertentu terlebih dahulu Contoh kantor bank,
asuransi, periklanan, pengiriman barang dll.
 Jasa gabungan (Mixed service )
Jasa kontak menengah yang mengkombinasikan
beberapa ciri jasa murni & manufacturing semu.
Contoh bengkel reparasi yang juga menjual
suku cadang.
 Perencanaan dalam jasa

Perencanaan kapasitas.
 Kapasitas berkaitan dengan jumlah
produk yang dapat diproduksi suatu
perusahaan pada kondisi kerja
normal.Kapasitas dalam operasi jasa
bergantung pada jumlah orang yang
dipekerjakan dan jumlah serta ukuran
fasilitasnya.
Perencanaan lokasi
 Dalam merencanakan jasa kontak
rendah, perusahaan memiliki
beberapa pilihan yaitu : dekat
dengan sumber pasokan, dekat
dengan tenaga kerja dan dekat
dengan sarana transportasi
 Sedangkan jasa kontak tinggi lebih
terbatas, lokasi mereka harus dekat
dengan konsumen yang merupakan
bagian dari sistem.
Rancangan sistem
 Dalam merancang sistem jasa, para
manager harus dengan jelas
mengidentifikasi setiap tahap dalam
proses dan metode-metode spesifik
untuk melakukannya. Rancangan sistem
akan menentukan kualitas, kinerja, dan
reaksi konsumen.
Perencanaan tataruang
 Dalam sistem kontak rendah fasilitas
harus diatur untuk meningkatkan
produksi jasa. Sedangkan sistem kontak
tinggi harus diatur untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan konsumen
Penjadwalan

Penjadwalan jasa mencakup baik pekerjaan

maupun pekerjanya.
 Dalam jasa kontak rendah penjadwalan kerja
dapat didasarkan pada tanggal penyelesaian yang
diinginkan atau pada waktu datangnya pesanan.

 Pada jasa kontak tinggi penjadwalan secara tepat

tidak mungkin dilakukan, karena konsumen
adalah bagian dari sistem dan harus
ditempatkan.Contoh pelayanan rumah sakit, jasa
dokter dll.
Pengendalian operasi jasa

 Jasa seringkali dilakukan oleh orang-orang, maka

menjamin kuantitas ataupun kualitas secara
tetap menjadi sukar bahkan tidak mungkin
dilakukan.
 Akan tetapi setiap perusahaan harus memiliki
beberapa standar dan harus mencoba
mempertahankan beberapa tingkat kualitas.
 Mengendalikan permintaan
Beberapa operasi jasa menggunakan penetapan harga untuk
mengalihkan permintaan ke periode tidak sibuk.Misalnya :

 harga tiket matine di bioskop

 tarif akhir minggu di hotel seringkali berlaku untuk para
pebisnis yang sedang bepergian.
 Tarif telepon jarak jauh pada malam hari & pada akhir
minggu.
 Kupon 2 orang bayar 1 di restoran ( berlaku dari senin s/d
kamis)
 Penawaran jasa khusus , contoh pasar swalayan yang buka 24
jam sehari, penawaran jasa perpaket untuk liburan.
 Sistem reservasi ( menjual kapasitas sebelum waktunya )
Mengendalikan Penawaran
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengelola
penawaran jasa yang tersedia antara lain :

 penggunaan karyawan paruh waktu untuk membantu

memenuhi permintaan yang bervariasi.
 Penawaran sebagian jasa yang dianggap penting pada
waktu-waktu tertentu/sibuk.
 Pelatihan karyawan untuk melakukan berbagai pekerjaan
(pelatihan silang/cross training )
 Menggunakan fasilitas bersama (shared
capacity ),terutama sewaktu dibutuhkan investasi atau
tenaga kerja dalam jumlah yang besar.Contoh konsep
ruang kerja eksekutif dari sekelompok profesional seperti
pengacara, akuntan,konsultan dll.bersama-sama menyewa
kantor& mempekerjakan sekretaris penuh waktu.
 Sumber daya manusia dan pengendalian
mutu
 “tidak mungkin mempertahankan konsumen yang setia tanpa basis
karyawan yang setia “. Para pekerja jasa dapat dilatih & dimotivasi
dalam sikap dan perilaku yang berorientasi kepada konsumen.

 Dalam operasi jasa kontak rendah, keahlian teknis para pekerja jauh
lebih penting dari pada keahlian sumber daya manusia. Sebaliknya dalam
operasi jasa kontak tinggi, keahlian sumber daya manusia lebih penting.

 Para manajer operasi jasa harus memotivasi pekerja untuk memberikan

tingkat kualitas jasa yang sesuai.Informasi mengenai tanggapan
konsumen terhadap jasa yang diberikan harus terlihat jelas oleh para
karyawan, sehingga mereka mengetahui seberapa baik mereka
melakukan pekerjaanya. Penghargaan positip dan diumumkan dapat
menjadi efektip terutama yang didasarkan atas masukkan konsumen.
Apabila pemberi jasa menjadi lebih terlihat oleh konsumen, para
karyawan menjadi lebih memperhatikan kualitas jasanya.
 Masalah-masalah
pengendalian produksi khusus
dalam operasi jasa
 Dari karakteristik yang dimiliki produk jasa dapat menciptakan masalah-
masalah khusus bagi para manajer operasi jasa.Seperti penjadwalan
yang sangat susah dilaksanakan dalam jasa kontak tinggi,proses ini
seringkali dapat diperbaiki dengan mengurangi tingkat kontak dengan
konsumen.Misalnya transaksi rutin dapat ditangani lewat telepon atau
surat, hanya perkecualian saja yang harus ditangani secara langsung.

 Dengan menempatkan titik kunjungan ( drop-off point) jauh dari

fasilitas utama juga mengurangi tingkat kontak dengan
konsumen.Contohnya: mesin ATM membebaskan petugas bank untuk
melakukan proses setoran dan penarikan yang rutin.

 Sifat jasa yang tidak dapat disimpan berpotensi menciptakan suatu

pemborosan, hal ini dapat diatasi dengan menyediakan pelayanan
reservasi bagi konsumen yang akan menggunakan jasa tersebut, seperti
pada hotel, penerbangan, kereta api dll.
 QUIZ
1. a. Dalam operasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa dengan sistem
kontak tinggi (high contact system ) dan sistem kontak rendah (low
contact system ), Jelaskan perbedaan dalam perencanaan lokasi dan
perencanaan tata ruang dari kedua sistem tersebut ?
b. Setiap perusahaan harus memiliki beberapa standar dan harus
mencoba mempertahankan beberapa tingkat kualitas dari jasa yang
mereka hasilkan. Dalam pengendalian mutu jasa dapat dengan
pengendalian dari sisi permintaan dan penawaran, jelaskan dan berikan
contoh cara pengendalian jasa dari kedua sisi tersebut ?

2. Pada jasa kontak tinggi penjadwalan secara tepat sulit dilakukan,

mengapa hal ini dapat terjadi dan solusi apa yang dapat sdr berikan
untuk mengurangi masalah ini ?

3. a. Salah satu karakteristik jasa adalah tidak dapat disimpan jelaskan

karakteristik ini dan berikan contohnya ?
b. Sifat jasa yang tidak dapat disimpan berpotensi menciptakan suatu
pemborosan, berikan solusi untuk mengurangi kerugian dari sifat jasa
ini ?
 Sekian
 dan
 terima kasih