Tugas 2 - 030556732

TUGAS TUTORIAL KE-2
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PEMASARAN JASA
Nama : Natasya Ayu Rukmana
Nim : 030556732
1. Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik
Jawab :
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat tergantung pada SDM yang dimiliki
oleh penyedia jasa. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan
langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus
mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM
yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam
memasarkan jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak
aka nada batas mobilitas sumber daya termasu SDM.
Contoh : customer service yang ramah di bank, pelayanan yang sopan.
Sumber : ekma4568/modul 4 hal 4.3
2. Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik
Jawab :
proses merupakan metode dan urutan bagaimana system operasi layanan bekerja dan
bagaimana bagia dari system tersebut Bersama-sama menciptakan value proposition yang
merupakan janji terhadap konsumen, proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-tahap
aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa.
Contoh : prses menyiapkan burger si restoran MC Donald dan pola antrian nasabah di
suatu bank.
3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan !.
Jawab :
Adapun yang merupakan elemen-elemen bukti fisik (Service-Scapes) yakni :

 Fasilitas eksterior : desain eksterior, tempat parkir, landscape, lingkungan sekitar.
 Fasilitas interior : desain interior, peralatan, layout, temperature, pencahayaan.
4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

Jawab :
Pada sector jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktasi
permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan :
a. Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihih
kapasitas umum. Bagi konsumen yang mendapatkan kesempata menggunakan jasa
perusahaan, kemungkinan tidak dapat menerima kualitas seperti yang dijanjikan
karena terlalu banyak permintaan melebihi kemampuan karyawannya dan fasilitas
yang tersedia.
b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum).
Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas
jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang
berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerje melebihi kemampuannya
menghantarkan kualitas jasa secara konsisten
c. Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapsitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada
posisi idea. Tidak seorang karyawapun yang bekerja melebihi kemampuannya,
fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang
optimal.
d. Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas
optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak
digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya
profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang
excellent secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari
karyawan.
Sumber : Sumber : ekma4568/modul 5 hal 5.3-5.4
5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang

berfluktuasi !
Jawab :
Tjiptono (2014, hal 174) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan penyedia
jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktasi yaitu :
a. Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada
periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak
memelurkan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada
saat lebaran, natalan, dan tahun baru.
b. Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini
sangat tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak
dimanfaatkan secara optimal karena hanya akan digunakan dengan institusi lain,
misalnya perusahaan penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanggan bagasi dan
fasilitas lain Bersama-lama.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat
permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan
mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas akan
sangat mendukung peningkatan kapasitas pada saat terjadi permintaan tinggi.
d. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan maca
mini penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga
dapat saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari
kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.
e. Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen
sebagai co-producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self-
service. Misalnya, konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen
mengambil sendiri makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.
Selanjutnya Zeithalm, Mary dan Dawney (2013) menyarankan 2 pendekatan untuk
menyesuaikan permintaan dan penawaran bagi penyedia jasa yang mengalami keterbasan
dalam penawaran dan memahami pola permintaan. Dua pendekatan tersebut yakni :
a. Untuk mengatasi fluktasi permintaan dengan cara menggeser permintaan untuk
memenuhi kapasitas yang tersedia. Dengan pendekatan ini maka ketidakteraturan
fluktasi dapat dibuat lebih teratur (garis horizontal).
b. Menyesuaikan kapasitas dengan fluktasi permintaan.
Sumber : ekma4568/modul 5 hal 5.17-5.18

Tugas 2 - 030556732

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas 2 - 030556732

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas 2 - 030556732

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Sumber : ekma4568/modul 4 hal 4.3

Sumber : ekma4568/modul 4 hal 4.22

Adapun yang merupakan elemen-elemen bukti fisik (Service-Scapes) yakni :

Sumber : ekma4568/modul 4 hal 4.25

4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang

Anda mungkin juga menyukai