POISE &

GRACE
By : Erni Hidayanti Noor
SE
 POISE & GRACE
Poise ketenangan dalam bersikap

Grace keanggunan dalam bersikap

Secara garis besar social grace adalah kemampuan

dalam berinteraksi dengan masyarakat di lingkungan
sekitar kita.
WHY TO LEARN POISE & GRACE
 Keanggunan dan ketenangan dalam penampilan sangat diperlukan di bidang jasa

 Ketenangan dalam bersikap sangat diperlukan dalam menghadapi segala situasi

sosial

 Keanggunan dapat mengkontrol diri dalam bertindak dan bersikap

 Dengan ketenangan dan keanggunan dalam penampilan membuat orang lain

lebih respek terhadap diri kita.

 W HAT
ETIKET (Etiquette )
Aturan-aturan yang berkaitan dengan norma-norma sopan
santun yang mengatur perilaku manusia dalam hubungan
antara manusia dengan menunjukkan rasa hormat dan
memberikan rasa nyaman bagi semua pihak.
 WHY
Mengapa Etiket sangat dibutuhkan?

• Agar diterima di lingkungan manapun

• Penunjang dalam pekerjaan untuk peningkatan karir.

• Dapat memiliki percaya diri dalam pergaulan.

• Dapat memiliki nilai kehormatan bagi diri sendiri

• Membuat diri kita menjadi pribadi yang disenangi.

Social grace
At Home
rumah adalah awal dari semua pembentukan Attitude. Orang tua memegang
peran penting dalam membangun karakter pada anak-anak mereka, rumah dimana seorang anak
merasa nyaman dengan dirinya.
Contoh pengajaran social grace dari rumah
- Mengucapkan terima kasih.
- Jangan mencuri
- Jangan membuka surat orang lain
- Menolong orang yang kesulitan
- Tata cara makan dll

At Office
Tempat kerja adalah lingkungan baru bagi kita untuk pertama kali menginjakkan kaki di dunia kerja,
disini kita menerapkan attitude dasar yang kita dapatkan dari rumah dan disini kita harus mampu
bersosialisasi dan berkomunikasi dengan lingkungan baru dimana kita berinteraksi dengan rekan
kerja, dengan klien dan semua orang yg terlibat dalam berjoperasinya perusahaan tempat kerja.
Contoh :
- Mengucapkan salam, maaf, tolong dan terima kasih dilingkungan kerja.
- Kontak mata dalam berkomunikasi.
- Beretika saat berkomunikasi di telepon
Introductions
Faktor Personal dalam Etiket
•Sikap & perilaku
•Ekspresi wajah
•Cara berbicara/bertutur kata
•Penampilan
Sopan santun berbicara :
1. Facial expresion : disesuaikan dengan topik pembicaraan
2. Eye Contact : sebaiknya menatap lawan bicara.
3. Good (clear) voice : suara yang jelas
4. Choice of word : Tata bahasa yang baik
5. Beri orang lain kesempatan bicara dan sabar menunggu sampai
pembicaraan selesai.
6. Tidak memonopoli pembicaraan.
7. Tidak membicarakan diri sendiri.
8. Tidak menanyakan hal- hal yang bersifat pribadi
9. Menjadi pendengar yang baik.
 SIKAP & PERILAKU
•Yang dimaksud sikap adalah tata cara dari
gerakan tubuh kita. Yang dikatakan sikap yang
baik ini menyangkut tata hubungan sosial
dengan orang lain, bagaimana diri kita
bersikap dan bagaimana kita bersikap pada
orang lain
•Perilaku adalah tindak tanduk sesorang yang
umumnya berkaitan sangat erat dengan sifat
orang tersebut
Sikap dan perilaku kaitannya dengan etiket.
etiket yang sudah baik akan hilang tanpa
ditunjang dengan sikap yang kurang tepat.
Perhatikan sikap tubuh saat duduk, berdiri, cara
berjalan, kontrol dari seluruh gerakan tubuh
sehingga menampilkan gerakan yang serasi dan
sopan.
• EKSPRESI WAJAH
yaitu bagaimana raut wajah yang
harus ditampilkan dalam
menghadapi suatu situasi, misalnya
dalam melayani tamu.
 PENAMPILAN
•Bagi seorang karyawan sebuah perusahaan
penampilan tidak hanya menggunakan seragam tetapi
penampilan dalam kehidupan sehari-hari merupakan
identitas dalam profesinya. Penampilan yang rapi dan
menarik adalah ciri dari pribadi seorang karyawan
perusahaan airline.
•Penampilan tidak hanya berpusat pada kecantikan,
tata rias atau berbusana saja, melainkan juga caranya
bertata krama, kepribadianlah yang akan dinilai.
Unsur-unsur sopan santun pada penampilan yang sempurna :
• Wajah
Tidak mempermasalahkan cantik atau tidaknya sopan santun
tidak dapat ditunjang dengan wajah yang murung dan tidak
ramah, usahakanlah untuk selalu menampilkan wajah dengan
ekspresi yang ramah dan menyenangkan.
• Phisik dan mental
Kesehatan adalah faktor yang penting dalam menunjang
penampilan, badan yang lesu sangat merusak penampilan,
kurang gairah menimbulkan tanggapan seseorang kurang
memperdulikan orang lain dan lingkungannya.
• Sehat dalam arti kejiwaan ditunjukkan oleh indikator non phisik
yaitu :
- Intelegensia tinggi : mampu berfikir jernih, inovatif dan
kreatif.
- Sosial : Mampu menyesuaikan diri pada berbagai tuntutan
lingkungan yang berbeda-beda, sekaligus mampu
mempengaruhi lingkungan agar berperilaku luhur.
- Emosional : mampu mengelola stress, memiliki struktur
emosi yang mantap mendatangkan rasa tenang dan aman
bagi orang lain dan mampu mengendalikan diri.

Pribadi yang dewasa dan sehat adalah pribadi yang hidup

penuh tanggung jawab sosial-moral
 Etika dalam lingkungan Dinas
Aturan aturan yang berkaitan dengan norma-norma
sopan santun baik bagi profesi selaku karyawan
perusahaan maupun diri pribadi merupakan suatu
aspek yang penting dalam membentuk kepribadian
yang positif dan menjadikan diri kita pribadi yang
disenangi oleh lingkungan kerja.
Penerapan etiket
Kita harus selalu memperhatikan dan menyesuaikan dengan
lingkungan dimana kita berada.
Untuk dapat menentukan sikap yang baik dan sopan sebaiknya
kita terlebih dahulu mengetahui dengan siapa kita berhadapan.
Hendaknya selalu memperhatikan dan mematuhi aturan-
aturan norma-norma yang berlaku pada suatu
tempat/lingkungan.
Selain hal-hal tersebut diatas kita juga harus memperhatikan
beberapa hal yang menyangkut diri pribadi kita sendiri.
 Etiket Hubungan antara sesama
Rekan Kerja
 Dahului dengan perkenalan yang baik.
 Perhatikan hirarki jabatan dalam pekerjaan.
 Biasakan memberi salam/tegur sapa yang sopan saat
bertemu.
 Perhatikan untuk menyebut rekan anda dengan pangkat dan
jabatan, spt : dokter, Mbak,Mas atau Kakak.
 Perhatikan untuk selalu membawakan suasana kerja yang
baik dan gembira.
 Selesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan, jangan
melemparkan kepada rekan kerja yang lain.
 Bantu rekan kerja yang membutuhkan bantuan
 Jangan menegur secara kasar terhadap rekan kerja yang
melakukan kesalahan, terutama di hadapan customer.
 Berikan bimbingan secara sopan dan halus terhadap rekan
kerja yang belum menguasai pekerjaannya.
 Hindari perselisihan dan jangan menggosipkan rekan kerja
ataupun perusahaan
 Bersikap dewasa dan terbuka untuk memahami,
menerima kritikan atau teguran dari rekan.
 Di akhir pekerjaan biasakan mengucapkan salam
Pengertian Etika Bertelepon
Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam
  bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara
dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

Hal-hal penting etika bertelepon adalah

•Jangan biarkan telepon  berdering 2-3 kali segeralah angkat.
• Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon
(tidak melamun).
• Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa
meyinggungi perasaan penelpon.
- Berikan respon secara tepat dan lugas.
- Berbicara sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas,
lancar serta hangat dan bersahabat.
- Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti
nomor telepon yang dituju, buku catatan, dan pensil. Setelah itu
tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.
 Langkah-langkah dan teknik menerima telepon.
1. Segeralah angkat jika telepon berdering.
2. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.
3. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.
4. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada
penelepon untuk meninggalkan pesan.
5. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan
jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon
diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik olah penelepon.

 Langkah-langkah dan teknik menelepon

6. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi
7. Tekan nomor telepon yang dituju dan bila sudah tersambung dan pihak yang dituju sudah
menggangkat, ucapkanlah salam.  Sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan bahwa
nomor yang dituju benar.
8. Sebutkan identitas diri anda dengan jelas lalu kemukakan keinginan anda untuk berbicara
dengan orang yang dituju.
9. Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan.
Cara menggunakan telepon yang baik
1. Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan, tempelkan telepon dekat
telinga dengan benar, sebaiknya mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.
2. Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti mendengus.
3. Ucapkan salam.
4. Tanyakan identitas penelepon.
5. Gunakan “Smiling Voice” dan “Pitch Control” selama pembicaraan berlangsung.
6. Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon.
7. Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda mengulangi pertanyaan.
8. Akhiri pembicaraan dengan salam.
9. Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan

telepon
10. Suara terlalu keras.
11. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
12. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.
13. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
14. Berbicara dengan nada memerintah.
15. Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.
16. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
 6 Pokok Ketrampilan dalam menghadapi
customer
1. Dengarkan pembicaraan penumpang secara baik:
a. perhatikan apa yang sedang dibicarakan.
b. lihat langsung orang yang mengajak bicara.
c. tunjukkan bahwa kita benar-benar mengikuti pembicaraan.
2. Sopan santun.
a. Bersikap tenang dan sopan.
b. hindari: memotong pembicaraan, membuat seseorang menjadi
bodoh, tidak sabaran.
Untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul didalam
perjalanan melaksanakan tugas ,ungkapan-ungkapan yang
disampaikan kepada customer harus mengandung unsur-unsur
antara lain:
•Permohonan maaf
•Perasaan empati
•Penjelasan masalah
•Solusi
Terima kasih semoga bermanfaat