Dasar – dasar Komunikasi & Komunikasi

Efektif
 ???
Kenapa komunikasi efektif penting
dalam pelayanan RS ?
Sebagian besar Penyebabnya Komunikasi
“If you feel safer in hospital than on a airplane, think

again…!”
SENTINEL EVEN DATA-ROUT COUSES BY EVEN TIPE
APRIL 15, 2014
Joan Morris menjadi korban kesalahan pasien dan salah prosedur operasi, Jhon
dilakukan operasi bedah jantung padahal pasien sebenarnya dikembalikan ke ruang
perawatan
• Ketidak efektifan dalam berkomunikasi baik komunikasi antar
tenaga kesehatan di rumah sakit maupun komunikasi
petugas kesehatan dengan pasien.

• Data : Joint Comision Internasional (JCI) merilis sejak tahun

2004-2013 kasus centinel lebih banyak terjadi di RS
MENGAKIBATKAN 59,1% meninggal, 9,1%
kehilangan fungsi dan 31,4% kecacatan lainnya

Komunikasi efektif di rumah sakit akan

meningkatkan keselamatn pasien sehingga terhindar
dari kasus centinel 2
• JCI 2016 menyebutkan bahwa pada 65% kasus
sentinel.
• 90% disebabkan karena ketidakefektifan
dalam berkomunikasi.
• 50% terjadi pada saat serah terima pasien
ketika pergantian shift/jadwal jaga (JCI 2006).
 PENGERTIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH

Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah proses Efektif artinya

menyampaikan atau berbagi membawa hasil atau
informasi, fikiran atau sesuai dengan
perasaan melalui lisan, tulisan harapan/tujuan
maupun bahasa tubuh
 Pengertian
Komunikasi
Efektif

• Komunikasi efektif adalah

komunikasi yg pd prosesnya dapat
menghasilkan persepsi, perilaku
dan pemahaman yg berubah
menjadi sama antara komunikator
dan komunikan.
Corak Komunikasi di RS

htn
 5 KOMPONEN PENTING DALAM
PROSES KOMUNIKASI
Mengirimkan pesan Menerima

Pesan (message) Pesan

Saluran
Pengirim Pengertian Penerima
(delivery channel)
(sender) (reseiver)

Mengirimkan ( feedback)

Menerima
(Thomas Leeach)
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS

KESEHATAN (KOMUNIKASI
EFEKTIF)

KOMUNIKASI PETUGAS
KESEHATAN DENGAN PASIEN

KOMUNIKASI THERAPEUTIK
 KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS KESEHATAN

SOAP
SBAR

CABAK/ CATATAN
T BAK PERKEMBANGAN PASIEN
TERINTEGRASI (CPPT)
 KOMUNIKASI YANG MUDAH
TERJADI KESALAHAN

Terjadi pada saat

 Perintah diberikan
secara lisan
 Perintah diberikan
melalui telepun
 Saat pelaporan
kembali hasil
pemeriksaan kritis
TEKNIK KOMUNIKASI

SBAR/ ISBAR
 (CPPT)
CATATAN PERKEMBANGAN PASIEN TERINTERGRASI
• Recommendation R
• Assessment A
• Background B
• Situation
ISBAR S
• Introduction I
 DEFINISI SBAR
SBAR adalah pola/tehnik komunikasi yang
harus dilakukan untuk melaporkan atau
berkomunikasi dengan teman seprofesi
atau antar profesi – interdisiplin ilmu
untuk menghidari kesalahn komunikasi
dan bertujuan agardapat memberikan
pelayanan yang baik bagi pasien
 PELAKSANAAN KOMUNIKASI SBAR
Saat ada perubahan
kondisi Saat pergantian
Saat visit dokter
pasien/pelaporan shift
kondisi pasien kritis

Saat berkomunikasi
dengan bagian/ Saat transfer
tenaga kesehatan pasien
lain
 Introduction
Ucapkan salam, panggil nama yang ditelepon, kemudian
sebutkan nama anda, nama ruangan. Nama rumah sakit dan
nama dokter yang akan dituju.

Contoh
- Via tlp :
Selamat Pagi dr.Budi Saya sr.Reni dari Ruang Anggrek RSUD
Sehat Sentosa akan melaporkan pasien atas nama Nn.Dina”

- Visit Dokter
Selamat pagi dok, ini pasien Nn. Dina, yang tadi saya laporkan
via telpon dan saya yang merawatnya, mari dok kita ke kamar
pasien untuk melihat keadaanya.

21
Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat
telepon
Situation (S) : 
• Selamat pagi Dokter, saya Sr.N dari RS Sehat Sentosa
• melaporkan pasien nama Tn.A mengalami penurunan pengeluaran urine 40
CC/24jam,mengalami sesak napas.

Background (B) :
• Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 10 mei 2021
• Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kat
eter, pemberian oksigen 3liter/menit , 10 menit yang lalu, Sat O2 90 %
•  Therapi sudah dapat injeksi Lasik 3X1 amp IV
• Td 150/80 mmHg, RR 30x/mnt, Nadi 100x/mnt, oedema ekstremitas bawah
dan Perut Asites 
• Hasil Lboratorium terbaru tgl 11 mei 2021, HB : 9 mg/dl, Albumin : 3, Ureum :
273 mg/dl
• Kesadaran: Composmentis, bunyi nafas Ronkhi
S
• Melaporkan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
(diagnosa, keluhan pasien dan hasil obs, kebutuhan
pasien

B
• sampaikan riwayat pasien masuk rumah sakit dan
tindakan/ pengobatan yang telah dilakukan.

A
• Sampaikan hasil penilaian anda
berdasarkanSituation dan Background

R
• Sampaikan apa yang telah anda lakukan untuk
mengatasi masalah tersebut dan apa yang anda
harapkan kepada mitra komunikasi kita

23
Assessment (A) : 
• Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan Ganggu
an keseimbangan cairan dan elektrolit berlebih
• pasien tampak gelisah.

Recommendation (R) :
• Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM ?
mulai berapa liter/menit?
• Apa advise dokter?
• Perlukah peningkatan diuretik atau drip deuretik 
• Apakah dokter akan memindahkan pasien ke IMC
 SBAR

BUBUHKAN
Cantumkan tanggal dan jam
STEMPEL
pencatatan, nama dan
KONFIRMASI tandatangan penerima perintah
Minta pemberi perintah
menandatangani konfirmasi
segera pada saat visite
selanjutnya
 CABAK/ TulBaK

PEMBERIAN
PERINTAH
LISAN PEMBERIAN PERINTAH SECARA
LISAN DAN/ATAU MELALUI TELPON
DI VERIFIKASI DAN DIKONFIRMASI
MENGGUNAKAN
CABAK/TBaK
 Ca/T ( Catat/Tulis )
catat dengan lengkap isi
pesan/perintah pada formulir Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi
(CPPT)

Ba ( Baca) : Bacakan kembali secara lengkap isi

pesan/perintah yang dicatat, bila menyangkut nama obat
NORUM atau hasil Laboratorium kritis, dibaca kembali
dengan mengeja huruf, bila memungkinkan gunakan kode
fonetik Internasional
 K (Konfirmasi Ulang)
Konfirmasi
kebenaran/kesesuaian isi
pesan/perintah yang
Bubuhkan stempel
telah dibacakan kembali
konfirmasi, cantumkan
Pemberi pesan/perintah
tanggal dan jam
adalah DPJP pencatatan, nama jelas
Penerima pesan/perintah dan tandatangan
adalah perawat perintah
 KOMFIRMASI PERINTAH
KONFIRMASI PERINTAH

Penerima Tgl & Jam Nama dan Tandatangan

Perintah

Pemberi Tgl & Jam Nama dan Tandatangan

Pemerintah PEMBERIAN INFORMASI

PEMBERIAN INFORMASI
Materi :

PEMBERI PENERIMA
Tgl/jam: Tgl/jam :

   
   

Nama jelas & tdt Nama jelas & tdt

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DITANDAI DENGAN

 Adanya pengertian,
 Dapat menimbulkan kesenangan,
 Mempengaruhi sikap,
 Meningkatkan hubungan sosial yang baik
 Dan pada akhirnya menimbulkan suatu
tindakan.

(Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi

(2008:13:)
KOMUNIKASI petugas kesehatan dengan pasien

5 KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM

EDUKASI
Smile/TERSENYUM
Be Clear/BICARA DENGAN JELAS
Relax/ SANTAI
Variatif/ TIDAK MONOTON
DENGAR DAN PAHAMI
 Aktifitas KIE di RS
Hak & Proses
Rencana Perkembangan Modifikasi
Kewajiban Penyakit
asuhan asuhan gaya hidup
Peran klg sesuai faktor Diskusi
dalam Informed Informed Tindakan risiko pengawasan
asuhan Consent Consent keperawatan pasca pulang

ADMISI DIAGNOSTIK ASUHAN

PERAWATAN PASIEN
STABILISASI DISCHARGE

Hasil Breaking bed

Tarif Diagnostik Second Diskusi Diskusikan
oppinion DNR news
Peraturan Rencana support
RS Manajemen perawatan system
Nyeri Hasil lanjutan
diagnostik
4 LANGKAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK

 SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition, Depkes RI, 1999)

 S = SALAM
 A = AJAK BICARA
 J = JELASKAN
 I = INGATKAN
 S = Salam: Beri salam, sapa, tunjukkan
bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya

A = Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi
secara dua arah. Dorong
agar pasien mau dan
dapat mengemukakan
I = Ingatkan: ingatkan pikiran dan perasaannya.
untuk hal-hal yang
penting dan koreksi J = Jelaskan: Berikan penjelasan
untuk persepsi yang mengenai penyakit, terapi, atau
apapun secara jelas dan detil.
keliru. Selalu
melakukan klarifikasi
KOMUNIKASI EDUKASI

 Proses penyampaian informasi

kesehatan
 Menghibur
 Tepat sasaran
 Berhasil Guna meningkatkan
pengetahuan/pemahaman
 Timbulnya kesamaan persepsi
 Terjadinya perubahan perilaku
 HUKUM “REACH”

 Respect (sikap menghargai)

 Empathy (kemampuan
mendengar)
 Audible (dapat didengarkan
atau dimengerti dengan baik
 Care and Clarity (perhatian dan
kejelasan)
 Humble (rendah hati)
 RESPECT
(sikap menghargai)

• Berarti rasa hormat & saling

menghargai orang Jika kita
membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan
menghormati, maka kita dapat
membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi.
 EMPATHY
(kemampuan merasakan)

• Adalah kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh
orang lain.

Salah satu prasyarat utama dalam

memiliki sikap empati adalah
kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum didengarkan
atau dimengerti oleh orang lain.
 AUDIBLE
(dapat didengarkan /mendengar dengan baik)

• Artinya dapat didengarkan

/mendengarkan atau dimengerti
dengan baik.
• Audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Dalam komunikasi
personal, hal ini berarti bahwa pesan
disampaikan dengan cara atau sikap
yang dapat diterima oleh penerima
pesan dengan menggunakan bahasa
yang dimengerti dan disampaikan
dengan jelas.
Care and Clarity
(perhatian &kejelasan)
• Memberi perhatian akan apa yang
disampaikan oleh pembicara
sehingga membuat pembicara
merasa diperhatikan . Care berarti
juga menyimak secara seksama
apa isi pembicaraan dari lawan
kalau diperlukan memberi umpan
balik untuk mendapatkan
penjelasan.
 HUMBLE
(rendah hati )

• Prinsip kelima dalam

membangun komunikasi yang
efektif adalah sikap rendah
hati. Sikap ini merupakan unsur
yang terkait dengan prinsip
pertama. Untuk membangun
rasa menghargai orang lain
biasanya didasari oleh sikap
rendah hati yang kita miliki
 HAMBATAN KOMUNIKASI
komunikasi tenaga kesehatan dan pasien seringkali
menemui hambatan yang menyebabkan komunikasi
tdk efektif

 Hubungan yang tidak baik antara

tenaga kesehatan dan pasien
 Pesan yang disampaikan tidak jelas
 Lingkungan yang tidak kondusif
 Tidak tepat sasaran
BAHAYA YANG DISEBABKAN OLEH SERAH TERIMA YANG TIDAK EFEKTIF

 KESALAHAN TINDAKAN
 KETERLAMBATAN/KESALAHAN
DALAM DIAGNOSA MEDIS
 MENGANCAM PADA KEHIDUPAN
 KELUHAN PASIEN
 HARI RAWAT MENJADI LAMA
 MENINGKATKAN BIAYA PERAWATAN
l

Level of Communication
Publik /
Massa

Stephen W. Littlejohn, 2002

 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR
PEMBERI PELAYANAN DIDALAM RS (SKP 2)

1. Melakukan“read back” terhadap instruksi yang

diterima secara lisan atupun melalui telpon atau
melaporkan hasil pemeriksaan kritis (tulbakon)
2. Buat standar: singkatan, akronim, simbol yang
berlaku di RS dan singkatan yang dilarang
3. Buat standar komunikasi pada saat operan/ hand
overs communication(sbar)
4. Ketepatan membuat laporan
5. KARS
 KEBIJAKAN PELAPORAN HASIL
PEMERIKSAAN KRITIS
 Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan hasil
kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
 RS mempunyai Prosedur yang meliputi
 Penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi
setiap tipe tes.
 Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan.
 Menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
LASA (LOOK ALIKE SOUND ALIKE)NORUM ( NAMA
OBAT RUPA MIRIP

 Hidralazine  hidroxyzine
 Cerebyx  celebrex
 Vinblastine  vincristine
 Chlorpropamide  chlorpromazine
 Glipizide  glyburide
 Daunorubicine  doxorubicine

48
TEHNIK MENGHADAPI AUDIENCE YANG SULIT
DAN SOLUSINYA
Pasien yang tidak Belajarlah menekan ego
fokus, tidak anda untuk mendengarkan
mendengarkan dan secara sungguh-sungguh apa
tidak mau bicara yang orang lain katakan

Pasien yang suka Cobalah gabungkan

marah-marah/ antara pernyataan
emosional dan pertanyaan

Arahkan pembicaraan
Pasien yang banyak pada permasalahan
bertanya atau hal-hal yang
dibutuhkan saja
  Sampaikan dengan perlahan
 Bicara dengan suara lantang
Penyampaian yang  Bicara dengan jelas
buruk/tidak jelas  Jangan monoton
 Gunakan jeda

Biarkan lawan bicara anda

Penyampaian yang
menghabiskan terlebih dahulu
buruk/tidak jelas
apa yang ingin disampaikan

Pasien yang “sok

Tahu” dan semua “ dengarkan dulu “ tarik nafas
pernyataannya dalam, berbicara tenang dan
dianggap paling hindari perdebatan
benar
 Orang akan senang
Berbicara tentang berbicara kepada anda jika
hal yang negatif anda selalu memberikan
energi positif dalam setiap
kata-kata yang anda
keluarkan

Jangan bercerita
berlebihan mengenai
Membosankan apa yang kurang
menarik lawan bicara

Terbukalah dan katakan

Berbicara tentang apa yang anda pikirkan.
hal yang negatif Ekspresikan perasaan
anda
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA
 Gerakan Tubuh

Ekspresi wajah
Tersenyum
Kontak mata
Tidak melipat tangan
Tidak menyilangkan kaki
Tidak memasukkan tangan ke kantong
Sedikit membungkuk
Maksimalkan Bahasa Tubuh dalam pelayanan

• Senyum
• Kontak Mata
• Gerakan Tangan
• Gerakan kaki
Jarak
Ruang intim: s.d. 50 cm
Pribadi: 50 – 120 cm
Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
Bersalaman
Menepuk bahu
Mengangkat jempol
Tepuk tangan
Memegang tangan pasien yg
sedang sedih
Hati-hati; tidak tepat utk:
Curiga
Korban aniaya
Larangan budaya
Diam
Mendengar aktif
Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada rendah
Tak sadar: suara jelas dan terdengar
 BENTUK
KOMUNIKASI
BENTUK KOMUNIKASI
 3 V DALAM BERKOMUNIKASI
(Vocal, Verbal , Visual)
Stephen Covey

Komunikasi itu layaknya bernapas,

Kita terkadang lebih banyak berbicara
dari pada mendengar.

Vocal Verbal Visual

 3V
Vocal Verbal Visual
 EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
Mechribian and Ferris dalam komunikasi
3 V merupakan keberhasilan dalam
penyampaian informasi

7% Verbal (ditentukan oleh kata-kata)

38% Vocal (ditentukan oleh nada suara )
55% Visual (ditentukan oleh bahasa
tubuh
SISTEM PELAYANAN DI RUMAH
SAKIT
Akses Perawatan & Kesinambungan
Hand Over Hand Over

IRI,ICU,NICU
IGD / IRJ
/PICU 1. Pulang ke Rumah
2. Rujuk YanKes
Ruangan -
Ruangan

Hand Over
 Hak Pasien & Keluarga (HPK)

Penerimaan Pasien Baru

Tim Yang Merawat:

Hak /
Orientasi Dokter, Perawat,
Kewajiban
Ahli Gizi dll
STANDAR KOMUNIKASI SAAT BERTEMU PERTAMA
KALI

SELAMAT PAGI, SAYA ZR TUTI, ADA

YANG BISA SAYA BANTU?

APA KELUHAN IBU/BAPAK ?

 APA YANG IBU/BAPAK RASAKAN

STANDAR KOMUNIKASI BERTELPON
Saat kita menerima telepon:
Selamat pagi, ruang Mawar, dengan
zr tuti, ada yang bisa saya bantu?

Saat akan bertelepon :

Selamat pagi dengan ruangan Melati?,
saya zr Tuti dari ruang mawar bisakah
saya bicara dengan zr Nia
Tahapan Komunikasi Edukasi
 Pra Interaksi
 Perkenalan / Orientasi
 Kerja
 Terminasi

PPK
Tahap I: Pra Interaksi(Kemampuan Intelektual)
Evaluasi diri
Kemampuan yang dimiliki
Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
Pertemuan keberapa
Tujuan pertemuan
Tujuan tindakan provider
Strategi komunikasi pelaksanaan
tindakan perawat (SP)
 Tahap II: Perkenalan / Orientasi

 Salam terapeutik
 Evaluasi
 Bina hubungan saling percaya
Kaji keluhan utama / kebutuhan / keinginan/
masalah Komunikasi terbuka
 Validasi Kaji lebih lanjut
 Kontrak (waktu, topik, tempat/posisi)
 Identifikasi diagnosis/ masalah
 Tahap III : Kerja
Laksanakan tindakan keperawatan
sesuai dengan standar
Meningkatkan pemahaman pelanggan
Persepsi
Perasaan
Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian
pelanggan
Tahap IV: Terminasi / Akhir komunikasi
 Evaluasi hasil tindakan
Subjektif
Objektif
 Rencana kegiatan pasien
(Resep Keperawatan)
 Rencanakan tindak lanjut
perawat
 Salam
 LATIHAN KOMUNIKASI
PERAWAT - DOKTER
1. Pelaporan pasien baru.

2. Kondisi pasien dan hasil penunjang,

serta konfirmasi tentang obat (SBAR)

FORMULIR CATATAN PERKEMBANGAN

PASIEN TERINTEGRASI
73
 INFORMASI TINDAKAN

 DIAGNOSA(WD&DD)
 DASAR DIAGNOSA
INFORMASI
 TINDAKAN KEDOKTERAN
TINDAKAN
 INDIKASI TINDAKAN
KEDOKTERAN/
KEPERAWATAN  TATA CARA TINDAKAN
 TUJUAN
 RESIKO TINDAKAN DILAKUKAN/TIDAK
DILAKUKAN
 KOMPLIKASI
 PROGNOSIS
 ALTERNATIF DAN RESIKO
 LAIN-LAIN
TERIMA KASIH
Selamat Mencoba