PENERAPAN KOMUNIKASI

EFEKTIF DALAM PEMBERIAN

INFORMASI DAN EDUKASI DI
LAYANAN KESEHATAN

Oleh : Sulistianingsih, M.Kep.Ns.Sp.Kep.MB

DISAMPAIKAN DALAM SEMINAR ONLINE

AHAEVENT, SABTU 17 JUNI 2023
Tujuan Pembelajaran

 Peserta seminar mengetahui pengertian komunikasi

efektif
 Peserta seminar mengetahui komponen komunikasi
 Peserta seminar mengetahui unsur komunikasi
 Peserta seminar mengetahui factor penghambat
komunikasi
 Peserta seminar mengetahui general consent dan
inform consent
 Peserta seminar mengetahui pemberian informasi dan
edukasi di layanan kesehatan
 KOMUNIKASI EFEKTIF ITU....
 MESSAGE

SENDER RECEIVER

FEED
BACK

KOMUNIKASI EFEKTIF :

DUA ARAH, PESAN DIMENGERTI PENERIMA, DAMPAK SESUAI

PESAN
 PENGERTIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH

Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah proses Efektif artinya

menyampaikan atau berbagi membawa hasil atau
informasi, fikiran atau sesuai dengan
perasaan melalui lisan, tulisan harapan/tujuan
maupun bahasa tubuh

4
 MENGAPA KOMUNIKASI EFEKTIF DI RS
DIPERLUKAN ??????

 Ketidak efektifan dalam berkomunikasi baik komunikasi antar tenaga kesehatan

di rumah sakit maupun komunikasi petugas kesehatan dengan
pasienmengakibatkan kejadian sentinel.

 Data : Joint Comision Internasional (JCI) merilis sejak tahun 2004-2013

kasus centinel lebih banyak terjadi di RS MENGAKIBATKAN 59,1%
meninggal, 9,1% kehilangan fungsi dan 31,4% kecacatan lainnya

2
CONTOH BAHAYA YANG DISEBABKAN OLEH SERAH TERIMA YANG TIDAK EFEKTIF

▪ KESALAHAN TINDAKAN
▪ KETERLAMBATAN/KESALAHAN
DALAM DIAGNOSA MEDIS
▪ MENGANCAM PADA KEHIDUPAN
▪ KELUHAN PASIEN
▪ HARI RAWAT MENJADI LAMA
▪ MENINGKATKAN BIAYA PERAWATAN

6
PROSES DASAR KOMUNIKASI
(unsur Komunikasi)
Feedback
PERSEPSI PENGERTIAN
IDE PERSEPSI
Gangguan
/Noise
Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)
ENCODE DECODE
Pesan
TUJUAN DAN FUNGSI
KOMUNIKASI
Mengubah Memperoleh
Perilaku Tindakan
Mendapatkan dan
memberikan
informasi

Memberikan
Meyakinkan/ Pengertian
Mengajak

Communication Goals
 Tujuan 2;
LIMA KOMPONEN PENTING DALAM
PROSES KOMUNIKASI

Mengirimkan pesan Menerima

Pesan (message) Pesan

Saluran
Pengirim Pengartian Penerima
(delivery channel)
(sender) (reseiver)

Mengirimkan ( feedback)

Menerima
(Thomas Leeach)

9
 HAMBATAN KOMUNIKASI
komunikasi tenaga kesehatan dan pasien seringkali
menemui hambatan yang menyebabkan komunikasi
tdk efektif

❖ Hubungan yang tidak baik antara

tenaga kesehatan dan pasien
❖ Pesan yang disampaikan tidak
jelas
❖ Lingkungan yang tidak kondusif
❖ Tidak tepat sasaran 10
HAMBATAN- MENDENGAR

11
11
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS

KESEHATAN (KOMUNIKASI
EFEKTIF)

KOMUNIKASI PETUGAS
KESEHATAN DENGAN PASIEN
(EDUKASI)

12
4 LANGKAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK

❖ SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition, Depkes RI, 1999)

❖ S = SALAM
❖ A = AJAK BICARA
❖ J = JELASKAN
❖ I = INGATKAN

13
 S = Salam: Beri salam, sapa, tunjukkan
bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya

A = Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi
secara dua arah. Dorong
agar pasien mau dan
dapat mengemukakan
I = Ingatkan: ingatkan pikiran dan perasaannya.
untuk hal-hal yang
penting dan koreksi J = Jelaskan: Berikan penjelasan
untuk persepsi yang mengenai penyakit, terapi, atau
keliru. Selalu apapun secara jelas dan detil.
melakukan klarifikasi 14
15
SISTEM PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
DENGAN SIAPA SAJA PASIEN BERKOMUNIKASI DI RS ??

RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO

01 Maret 2012 perubahan paradigma
Standar Akreditasi RS

❖ Pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care)

❖ Keselamatan pasien sebagai fokus utama
❖ Komunikasi dan Edukasi merupakan salah satu dari 7 Standar Pelayanan
Berfokus pasien → Manajemen Komunikasi dan Edukasi (MKE)
1. PASIEN adalah Pusat Pelayanan dan Bagian dari Tim Asuhan
2. DPJP sebagai Clinical Leader
3. Nakes PPA merupakan tim interdisiplin memiliki tugas
mandiri, delegatif dan kolaboratif, kompetensi memadai ,
sama pentingnya sesuai dengan profesinya.
4. PPA → Integrasi Asuhan , DIBUTUHKAN KOMUNIKASI
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO

yang efektif dalam tim

PASIEN….

• Pasien tidak pernah

bersekolah sebagai
pasien
• Pasien paling tahu
tentang tubuhnya
dan perilakunya
• Datang ke RS berarti
percaya terhadap RS
Aktivitas kie DI RS
Hak & Proses
Kewajiban Penyakit Rencana Perkemba Modifikasi
asuhan ngan gaya
Peran klg asuhan hidup Diskusi
dalam sesuai pengawas
Informed Informed
asuhan Tindakanfaktor risiko an pasca
Consent Consent
keperawat plg
an

DIAGN STABILIS DISCHA

ADMISI
OSTIK ASUHAN PASIEN
PERAWATAN
ASI RE

Hasil
Breaking
Tarif Diagnostik Second
bed news Diskusi Diskusikan
oppinion
Rencana support
Peratura DNR
Manajeme perawatan system
n RS
n Nyeri lanjutan
Hasil
diagnostik
 Pasien sebagai senter dalam pelayanan dalam sehari
dapat bertemu dengan lebih dari 15 orang petugas
rumah sakit yang berbeda yang memiliki karakteristik
yang berbeda pula.
 Begitupun perawat misalnya dalam sehari akan
berkomunikasi dengan professional pemberi asuhan
lainnya setidaknya 10 PPA selain dengan teman
sejawatnya sendiri.
 Dari gambar tersebut dapat terlihat potensi
hambatan komunikasi yang mungkin muncul dalam
proses asuhan pasien.
 Komunikasi antar petugas
kesehatan
 JCI melaporkan bahwa tingkat kematian dan kecatatan
pasien disebabkan oleh komunikasi antar petugas
kesehatan yang buruk.
 Komunikasi antar petugas kesehatan dapat dilakukan
oleh lintas profesi antara lain dokter, perawat, ahli gizi,
petugas lab, petugas radiologi, farmasi, admisi,
rohaniawan, rehab medik petugas administrasi
 Profesi (misalnya perawat dengan dokter) maupun satu
profesi (dokter dengan dokter).
 Komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan sebagai
bagian dari tim.
 Setiap petugas kesehatan akan melakukan komunikasi
baik komunikasi langsung maupun komunikasi tidak
langsung.
 Komunikasi langsung dilakukan ketika masing-masing petugas
melakukan pertukaran pesan secara langsung, hal ini mungkin
ditemui pada saat kunjungan pasien dan berdiskusi tentang
perkembangan pasien
 Komunikasi tidak langsung dapat terjadi ketika salah satu dari
petugas tersebut tidak dapat hadir secara langsung., komunikasi
tidak langsung dapat melalui telepon maupun catatan rekam
medik.
SPO
PERSIA PAN PERAWAT/ DOKTER JAGA SEBELUM MEMBERIKAN LAPORA N KEPADA
DOKTER

• Visit dan periksa pasien

• Diskusikan keadaan pasien dengan PPJA
• Review hasil pemeriksaan untuk menetapkan dokter yg tepat yang
akan dilapori
• Ketahui kapan pasien masuk dan diagnosis waktu masuk
• Baca catatan perkembangan terakhir dari dokter dan perawat
• Gunakan standar SBAR untuk melaporkan
 SBAR (Situasion, Background, Assesment, Recommendation)
dikembangkan oleh Angkatan Laut Amerika Serikat sebagai
teknik komunikasi yang digunakan oleh kapal selam nuklir. Pada
akhir tahun 1990 SBAR mulai di kenalkan pada area kesehatan
pada kurikulum pelatihan Crew Resource Management (CRM).
 Sejak saat itu, SBAR diadopsi oleh rumah sakit dan fasilitas
perawatan di seluruh dunia sebagai cara sederhana namun
efektif untuk standarisasi komunikasi antara pemberi perawatan.
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
 Setelah proses penyampaian
informasi melalui SBAR tersampaikan
selanjutnya Tulis, Baca Ulang dan
Konfirmasi (Tulbakon) atas perintah
yang diterima. Setiap perintah yang
diterima di tulis dan dibacakan
ulang, untuk obat terutama obat
yang nama obat dan rupa mirip
harus dilakukan pengejaan
menggunakan ejaan alfhabet
internasional.
SING KATAN

• Harus dibuatkan standarisasi daftar

singkatan yang dilarang dan
yang diperbolehkan.
•Satu singkatan hanya diperbolehkan punya
satu pengertian. Daftar singkatan harus
tersedia di setiap unit
pelayanan, disosialisasikan kepada seluruh unit
KARS
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
 KOMUNIKASI EFEKTIF
DALAM ANTAR PEMBERI
PELAYANAN DIDALAM RS (SKP 2)
1. Melakukan “Read Back (TULBAKON)” Terhadap
Instruksi Yang Diterima Secara Lisan Maupun
Melalui Telpon Atau Melaporkan Hasil
Pemeriksaan Kritis
2. Buat Standar : Singkatan, Akronim, Simbol Yang
Berlaku Di RS dan singkatan yang dilarang
3. Buat Standar Komunikasi Pada Saat Operan /
Hand Overs Communication
(SBAR/ISOBAR/ISOBAR3)
4. Ketepatan Membuat Laporan
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
Komunikasi melalui telepon

Laporkan
Catat
Bacakan
Konfirmasi
 KONFIRMASI

TANDA TANGAN TANDA TANGAN

PEMBERI PESAN PENERIMA PESAN

Nama Nama
Tanggal Tanggal
Jam Jam
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
hindari kata-kata TIDAK, BUKAN,
HARUS, ANDA SALAH
 Anda tidak jelas dalam
menjelaskan, jadi kami tidak
tahu
boleh diulang
 maaf itu bukan tugas kami lagi
 anda harus antri
 maaf, kami tidak mengurusi
BPJS itu ada yang ngurus
sendiri
untuk masalah
 maaf anda salah paham tersebut, silahkan
menghubungi ….
silahkan untuk
mengantri
silahkan
menghubungi
ANAMNESIS
Keluhan Utama
Riwayat Perjalanan Penyakit
PEMERIKSAAN FISIK
Keadaan Umum
Tanda Vital
Temuan Klinis (Clinical Findings)
PEMERIKSAAN PENUNJANG
Laboratorium
Imajing
DIAGNOSIS (Dx Utama dan Komorbiditas)
INDIKASI DIRAWAT
TERAPI dan TINDAKAN
 Komunikasi Dalam
Pelayanantransfer pasien
 Derajat 0 : pasien dapat memenuhi kebutuhannya di
ruang rawat biasa
 Derajat 1 : pasien sebelumnya di hcu dimana
membutuhkan perawatan di ruang rawat biasa
 Derajat 2 : pasien membutuhkan observasi, ex. Pasca
op
 Derajat 3 : perlu bantuan pernafasan
 PETUGAS
PASIEN PENDAMPING KETERAMPILAN YANG DIBUTUHKAN PERALATAN UTAMA
(MINIMAL)
TPK/ Petugas
DERAJAT 0 Bantuan hidup dasar
Keamanan
DERAJAT 0,5
TPK/ Petugas
(ORANGTUA/ Bantuan hidup dasar
Keamanan
DELIRIUM)
Perawat/Petugas Bantuan hidup dasar, pelatihan tabung gas, pemberian Oksigen, suction, tiang infuse
yang obat-
portabel, pompa infuse
DERAJAT 1 berpengalaman obatan, kenal akan tanda deteriorasi, keterampilan
(sesuai dengan dengan
trakeostomi
kebutuhan pasien) dan suction Baterai, oksimetri denyut
Semua ketrampilan di atas, ditambah : dua tahun
Semua peralatan di atas,
Perawat dan pengalaman
ditambah: monitor EKG dan
DERAJAT 2 Petugas dalam perawatan intensif (oksigenasi, sungkup
keamanan/ TPK tekanan darah dan
pernapasan,
defibrillator
defibrillator, monitor)

Standar kompetensi dokter harus di atas standar minimal

:
Dokter:
• Minimal 6 bulan pengalaman mengenai
perawatan pasien intensif dan bekerja di ICU
• Keterampilan bantuan hidup dasar dan lanjut
Keterampilan menangani permasalahan jalan Monitor ICU portabel yang
Dokter, perawat, •
napas dan pernapasan, minimal level ST 3 atau Lengkap, ventilator dan
DERAJAT 3 dan TPK/ Petugas
keamanan sederajat. peralatan transfer yang
• Harusmengikutipelatihanuntuk transfer memenuhi standar minimal.
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
pasiendengansakitberat / kritis
Perawat:
 PETUGAS PERALATAN UTAMA DAN JENIS
PASIEN PENDAMPING KETERAMPILAN YANG DIBUTUHKAN KENDARAAN
(MINIMAL)
DERAJAT 0 Petugas ambulan Bantuan hidup dasar (BHD) Kendaraan High
Dependency Service (HDS)/
Ambulan
DERAJAT 0,5 Petugas ambulan Kendaraan HDS/ Ambulan
(ORANG dan paramedis Bantuan hidup dasar
TUA/DELIRIUM)
Petugas ambulan Bantuan hidup dasar, pemberian oksigen, Kendaraan HDS/ ambulan,
DERAJAT 1 dan perawat Pemberian obat-obatan, kenal akan tanda oksigen,
deteriorasi, suction, tiang infus portabel,
Keterampilan perawatan, trakeostomi dan Infus
suction pump denganbaterai,
oksimetri
Semua ketrampilan di atas, ditambah: Ambulans , semua peralatan
DERAJAT 2 Dokter, perawat penggunaan alat di atas,
dan petugas pernapasan, bantuan hidup lanjut, ditambah: monitor EKG dan
ambulans penggunaan kantong pernapasan (bag- tekanan darah dan
valve mask), defibrillator bila
penggunaan defibrillator, penggunaan diperlukan
monitor intensif
Dokter:
• Minimal 6 bulan pengalaman mengenai
perawatan pasien intensif dan bekerja di
ICU
• Keterampilan bantuan hidup dasar dan Ambulans lengkap/ AGD 118,
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
DERAJAT 3 Dokter, perawat, lanjut monitor ICU portabel yang
dan petugas • Keterampilan menangani permasalahan lengkap,
 SEBELUM SETELAH
KONDISI PASIEN
TRANSFER TRANSFER
Keadaan Umum

Tanda Vital Tensi: Nadi: Tensi: Nadi:

RR: HR: RR: HR:
Pemeriksaan Fisik

Catatan Hal Penting

Petugas Tanda Tangan Tanda Tangan

Nama Nama
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
 PENDOKUMENTASIAN CPPT

 Dasar : Ketentuan akreditasi manajemen informasi & rekam

medis (MIRM)
 MIRM 9 elemen 4, standar : setiap pasien memiliki rekmed yang
formatnya selalu diperbaharui, elemen : rekam medis pasien
terisi dengan lengkap dan dengan tulisan yang mudah dibaca.
 MIRM 13.1 elemen 1-6 standar rekam medik mengidentifikasi
pasien, mendukung diagnosis, justifikasi pengobatan, dokumen
pemeriksaan dan hasil pengobatan serta meningkatkan
kesinambungan asuhan diantara profesional pemberi asuhan
(PPA) ternasuk manajer pelayanan pasien.
 MIRM 13.3 Setiap PPA yang mengisi rekam medis menulis
identitas, elemen 1. Identifikasi, 2. Tanggal dan jam
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
GENERAL KONSENT (Berisi bersetujuan umum, hak dan
kewajiban pasien)
INFORM KONSENT (Berisi persetujuan Khusus Persetujaun
Terhadap Tindakan Tertentu)
EDUKASI
RSUD PROF.DR.MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
Peraturan Menteri Kesehatan :
 Informed consent
 adalah persetujuan yang diberikan oleh pasienatau keluarganya
atas dasar penjelasan mengenai tindakan medikyang akan
dilakukan terhadap pasien tersebut
5. Risiko yang terjadi maupun akibat ikutan biasanya sulit atau bahkan mustahil
untuk diperbaiki.
6.Semakin kuatnya pengaruh pola hidup konsumerisme yangmengandalkan pada
prinsip
“He who pays the piper calss thetune”
(siapa membayar pengamen suling, dialah yangmenentukan lagunya).
Namun harus diingat bahwa otonomipasien dibatasi oleh otonomi profesi.
EDUKASI
KOMUNIKASI EDUKASI

▪ Proses penyampaian informasi

kesehatan
▪ Menghibur
▪ Tepat sasaran
▪ Berhasil Guna meningkatkan
pengetahuan/pemahaman
▪ Timbulnya kesamaan persepsi
▪ Terjadinya perubahan perilaku

63
STANDAR KOMUNIKASI SAAT BERTEMU PERTAMA
KALI

➢SELAMAT PAGI, SAYA NIA,

ADA YANG BISA DIBANTU?

➢APA KELUHAN IBU/BAPAK ?

➢ APA YANG IBU/BAPAK

RASAKAN

68
Tahapan Komunikasi Edukasi
➢ Pra Interaksi
➢ Perkenalan / Orientasi
➢ Kerja
➢ Terminasi

PPK
69
Tahap I: Pra Interaksi(Kemampuan Intelektual)
Evaluasi diri
Kemampuan yang dimiliki
Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
Pertemuan keberapa
Tujuan pertemuan
Tujuan tindakan provider
Strategi komunikasi
pelaksanaan tindakan
perawat (SP) 70
 Tahap II: Perkenalan / Orientasi

➢ Salam terapeutik
➢ Evaluasi
➢ Bina hubungan saling percaya
Kaji keluhan utama / kebutuhan /
keinginan/ masalah Komunikasi
terbuka
➢Validasi Kaji lebih lanjut
➢ Kontrak (waktu, topik,
tempat/posisi)
➢ Identifikasi diagnosis/ masalah 71
 Tahap III : Kerja
Laksanakan tindakan
keperawatan sesuai dengan
standar
Meningkatkan pemahaman
pelanggan
Persepsi
Perasaan
Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan
pelanggan 72
Tahap IV: Terminasi / Akhir komunikas
➢ Evaluasi hasil tindakan
Subjektif
Objektif
➢ Rencana kegiatan pasien
(Resep Keperawatan)
➢ Rencanakan tindak lanjut
perawat
➢ Salam
73
KOMUNIKASI DALAM MENGHADAPI
KOMPLAIN
What is complaint?

Ekspresi tidak puas terhadap

seseorang atau organisasi
atas produk atau jasa yang
diberikan.

A statement to show something

unsatisfactory or unacceptable.
Oxford dictionary.
 GRADING/TINGKATAN
KOMPLAIN
HIJAU : tidak menimbulkan kerugian material
Selesai : 7 x 24 Jam
Penyelesaian : Unit Kerja, Customer Service,
Pegawai RSDK

KUNING : menimbulkan kerugian

material,
Media (Sosial)
Selesai : 3 X 24 Jam
Penyelesaian : Sub. Bag. Humas,
MERAH : Hukum, Kepolisian, Kematian,
mengancam kelangsungan RS
SELESAI : 1 X 24 jam
Penyelesaian : Sub. Bag. Hukum, Direksi
 Menangani Keluhan
Dengan Profesional
1. Mengawali dialog dengan positif dan
percaya diri, jaga kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta maaf, jangan terlalu sering.
4. Nyatakan bahwa anda ingin
membantu
5. Menggali lebih banyak informasi
sehingga keluhan pelanggan betul-
betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas
apa yang diungkapkan pelanggan
 7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa
yang mereka inginkan.
8. Saling menyetujui tindakan apa yang
akan diambil
9. Mengecek kepuasan pelanggan
10. Menjaga kepercayaan pelanggan

CACATAN PENTING UNTUK PARA DOKTER TERKAIT KOMPLEN MERAH

1. PASTIKAN PASIEN/KELUARGA PASIEN SUDAH TANDA TANGAN
GENERAL CONSENT DAN INFORM CONSENT
2. PASTIKAN TINDAKAN YANG DILAKUKAN SESUAI DENGAN SOP
ATAU PANDUAN PRAKTEK KLINIK (PPK)
3. KOMUNIKASI EFEKTIF : BAHASA AWAM, RISIKO, EFEK SAMPING.
Jika Harus Menolak
Permintaan Pelanggan
1. Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
2. Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi tetap
empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi yang
mendasari keluhan pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT anda
lakukan, tawarkan solusi alternatif
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN
▪ Respon komplain dengan segera, jangan ditunda-
tunda
▪ Mendengarkan komplain secara serius
(TIDAK BOLEH DIINTERUPSI!!!)
▪ Emphaty (merasakan apa yg difikirkan dan dirasakan
customer, apa yg diharapkan dari organisasi, apa
yg bisa saya buat agar customer saya senang, respon
apa yg bisa saya buat agar customer meninggalkan
kita dengan perasaan /kesan baik terhadap apa yg di
komplen & perusahaan ) dan Tepati janji
 KIAT MENGHINDARI
KOMPLAIN
 Bina hubungan baik
 Galakan komunikasi efektif
 Tingkatkan Concern/kepedulian
 Emphaty
 Responsif
 Transparansi & Informatif
 Proaktif (patient
representative/patient advocate)
 HANDLING COMPLAIN

 Compose your self : sikap tubuh terbuka,

rileks, tertarik untuk mendengarkan
 Attend : Beri perhatian, jangan bingung.
 Listen : Dengarkan, identifikasi pesan inti
 Moving On : Resspon positif, permintaan maaf
atas ketidaknyamanan, jika masalah
kompleks sampaikan ke atasan.
ika Berkomunikasi
Kenali betul-betul diri sendiri dan
kenali kemampuan lawan
bicara

Jangan terlalu banyak bicara dan

kurang mendengar lebih baik
banyak diam dan menyimak
Jangan merasa atau
memperlihatkanbahwa kita
lebih tahu daripada lawan
bicara kita. (Tidak menepis
pembicaraan lawan)
Tidak Memotong Pembicaraan
Tidak meninggalkan lawan bicara
TERIMA KASIH
Selamat Mencoba

84