PELAYAN PUBLIK

OLEH
DJUHARDI N. JOROH
Widyaiswara BPSDMD Prov. Sulut

1
 PERKENALAN
NAMA : DJUHARDI N. JOROH
NIP : 19650108 199203 1 009
TTL : TARUN, 8 JANUARI 1965
PENDIDIKAN : S-2
PANGKAT : PEMBINA UTAMA/IVe
JABATAN : WIDYAISWARA AHLI UTAMA
INSTANSI : BPSDMD PROV. SULUT
ALAMAT KANTOR : WATUTUMOU, KEC. KALAWAT
MINUT
ALAMAT RUMAH : JL. RORING II BAHU LINGK. 8
MANADO
NO TELPON/HP : 08124426483
E-MAIL : [email protected]

2
TUJUAN PEMBELAJARAN
KOMPETENSI DASAR
Peserta memahami pelayanan publik
yang berkualitas melalui konsep dan
prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS
sebagai pelayanan publik, dan praktek
etiket pelayanan publik

3
Indikator Hasil Belajar
Setelah mengikuti pembelajaran ini,
peserta diharapkan mampu
mengaktualisasikan pelayanan
publik berkualitas sesuai
jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang
dilayaninya

4
Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

1. Konsep dan Prinsip Pelayanan

Publik
2. Pola Pikir PNS Sebagai
Pelayanan Publik
3. Praktek Etiket Pelayanan Publik

5
Pertanyaan

Menurut Anda:
1. PELAYANAN PRIMA ?
2. PENGERTIAN PELAYANAN
PUBLIK ?
3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK ?
6
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan:
Melayani:
 Membantu menyiapkan/ mengurus

apa yang diperlukan seseorang

Pelayanan:
 Usaha melayani kebutuhan orang lain

7
PELAYANAN PUBLIK...?? Lembaga
Administrasi Negara: 1998
Segala bentuk kegiatan pelayanan
umum oleh:
 Instansi Pemerintahan Pusat/Daerah,

BUMN/BUMD
berbentuk barang dan/atau jasa dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat. ()
 suatu proses bantuan kepada orang
lain dengan cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan.
 Setiap pelayanan menghasilkan

produk, baik berupa barang dan jasa

Menurut Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik:
 Kegiatan/rangkaian kegiatan
pemenuhan kebutuhan, pelayanan
sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk
(barang/ jasa/pelayanan
administratif oleh penyelenggara
pelayanan publik)
Pelayanan Publik (Kepmenpan
63/KEP/M.PAN/7/2003)
Segala kegiatan pelayanan oleh
penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya:
 Pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan
 Pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan

11
Menurut Anda
KarakteristikPelayanan?
Standar Pelayanan?

12
Karakteristik Pelayanan
a. Tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
b. Terdiri dari tindakan nyata, merupakan
tindakan sosial;
c. Produksi & konsumsi pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena kejadiannya
bersamaan di tempat yang sama.
d. Merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever
enhances customer satisfaction)

13
Standar Pelayanan
 Ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik.

 Dalamstandar pelayanan terdapat

baku mutu pelayanan.

14
Mutu menurut Goetsch dan Davis
(1994)
Standar pelayanan, yi kondisi dinamis yang
berhubungan dengan:
Memenuhi/
 Produk melebihi
 Jasa
harapan pihak
 Manusia
yang
 Proses, dan
menginginkannya.
 Lingkungan

15
16
Pengertian Pelayanan Prima
(Excellent Service)
 Sesuai dengan standar pelayanan
yang berlaku/dimiliki oleh
instansi
 Pelayanan yang sangat baik/

terbaik (jika belum ada standar)

 Mampu memuaskan harapan

pelanggan

17
Proses Pelayanan
 Pelayanan merupakan suatu
proses (menghantarkan suatu
produk)
 Proses tersebut menghasilkan

suatu produk yang berupa

pelayanan,
 Kemudian diberikan kepada

pelanggan
18
 An Integrated Value Chain
 Value chain: set of activities that create and
deliver products to customer

Manufacturer/
Customer Manufacturer Supplier
Processing

Flow of information (customer order)

Flow of product (order fulfillment)
1-19
 Operations as a
Transformation Process

INPUT
•Material
•Machines TRANSFORMATION OUTPUT
•Goods
•Labor PROCESS
•Services
•Management
•Capital

Feedback
20
Jenis Pelayanan (Gonroos, 1990)
a. Core service
ditawarkan kepada pelanggan/produk utama,
(mis kamar hotel, penerbangan))
b. Facilitating service
fasilitas pelayanan tambahan tapi wajib, (mis
pelayanan “front office” hotel atau pelayanan
“check in” transportasi udara.
c. Supporting service
pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan/ membedakan
dengan pelayanan “pesaingnya”

21
Sesuai tugas Anda, beri contoh:
a. Core service
b. Facilitating service
c. Supporting service

22
Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
 Memberikan pelayanan yang memenuhi dan
memuaskan masyarakat
 Memberikan fokus pelayanan kepada
masyarakat
 Pelayanan prima sektor publik didasarkan pada
aksioma “pelayanan adalah pemberdayaan”
 Suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat
(pelanggan/acuan pengembangan penyusunan
standar pelayanan)

23
Tujuan ......cont.
Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder
dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki
acuan mengenai:
 mengapa,
 kapan,
 dengan siapa,
 dimana dan
 bagaimana melakukan.

24
Prinsip-Prinsip Pelayanan
Kebijakan Pemerintah:
a. Inpres No. 5/1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di
Bidang Usaha;
b. Keputusan MenpanNo. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum;
c. Inpres No. 1/ 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat;
d. SE Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98
tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No.
20/1996;

25
e. SE Menkowasbangpan No. 56/MK.
Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan
No.145/MK.Waspan/ 3/1999; hingga SE Mendagri
No.503/125/ PUOD/1999, ttg peningkatan kualitas
pelayanan
f. Kep Menpan No 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum;
g. SE Depdagri No. 100/757/OTDA tentang
Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar
Pelayanan Minimum, pada tahun 2002;
h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

26
i. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik.
j. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012
Tentang Pelaksanaan Undang -Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
k. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38
Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik.

27
Standar Pelayanan
 Tolok ukur yang dipergunakan seb acuan
penilaian kualitas pelayanan, berupa
komitmen/janji dari pihak penyedia
pelayanan (LAN, 2003)
 Pelayanan berkualitas:

 cepat,
 menyenangkan,
 tidak mengandung kesalahan,
 Mengikuti proses/prosedur yang ditetapkan

28
Manfaat adanya standar pelayanan
(LAN, 2003)
 Memberikan jaminan pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan,
 Memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan/masyarakat
 Menjadi alat komunikasi antara pelanggan/

pelayan
 Alat ukur kinerja pelayanan serta menjadi alat

monev kinerja pelayanan

 Melakukan perbaikan kinerja pelayanan

publik

29
Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria
pelayanan:
 Kesederhanaan,
 Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja
 Tanggungjawab petugas pelayanan
 Kecakapan petugas pelayanan
 Pendekatan kepada pelanggan/ kemudahan

kontak pelanggan
 Keramahan,
 Keterbukaan
 Komunikasi antara petugas dan pelanggan

30
........... kriteria-kriteria pelayanan:
 Kredibilitas
 Kejelasan dan kepastian
 Keamanan
 Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
 Kenyataan, (fasilitas fisik, petugas, peralatan,

kartu pengenal, dll)

 Efisien dibatasi pada hal-hal berkaitan

langsung sasaran pelayanan

 Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya

pelayanan harus ditetapkan secara wajar

31
Perlukah Komitmen dalam
pelayanan Publik?
Tugas:
Diskusikan apa saja

komintmen dalam
pelayanan!

32
Komitmen Pelayanan
Kejelasan.
 diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang

berkaitan dengan sistem dan prosedur

Konsistensi.
 memberikan pelayanan dituntut konsisten dalam

aturan
Komunikasi.
 sistem dan prosedur merujuk pada per-perun yang

berlaku
Komitmen.
 diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil

hingga melaksanakan keputusan

33
Standar Mutu Pelayanan
Pengertian Mutu Pelayanan Prima
Total Quality Management (TQM), paradigma
baru manajemen utk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan
berkesinambungan atas:
 mutu barang/jasa,
 manusia dan
 lingkungan organisasi

34
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan
hal-hal berikut ini (Tjiptono, 1997):

a. Berfokus pada pelanggan.

 Yang menentukan mutu barang dan jasa

adalah pelanggan eksternal

b. Obsesi terhadap mutu.
 Penentu akhir mutu adalah pelanggan

internal dan eksternal.

c. Pendekatan ilmiah.
 Terutama untuk merancang pekerjaan dan

proses pembuatan keputusan dan pemecahan

masalah yang berkaitan dengan pekerjaan

35
d. Komitmen jangka panjang
 Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan

budaya organisasi yang baru.

 Diperlukan komitmen jangka panjang guna

mengadakan perubahan budaya;

e. Kerjasama Tim (tim efektif)
 Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim,

kemitraan dan hubungan perlu terus menerus

dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam
organisasi maupun dengan pihak luar
(masyarakat);

36
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
 Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui

proses, system yang ada perlu diperbaiki

secara terus menerus agar mutu meningkat;
g. Pendidikan dan pelatihan.
 Organisasi yang menerapkan TQM,

pendidikan dan pelatihan merupakan faktor

fundamental.

37
Pelayanan Mengacu pada Kepuasan
Pelanggan
 kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa;
 kinerja sesuai harapan, pelanggan puas;
 kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

 Kepuasan pelanggan dicapai apabila aparatur

pelayanan mengetahui siapa pelanggannya
(internal maupun eksternal)
38
Dimensi Pelayanan Prima (Gaspersz 1997),
beberapa dimensi untuk meningkatkan mutu
pelayanan
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Akurasi pelayanan
3) Kesopanan/keramahan memberikan pelayanan
4) Tanggung jawab
5) Kelengkapan
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan
7) Variasi model pelayanan
8) Pelayanan Pribadi
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10) Atribut pendukung pelayanan lainnya

39
Mutu Pelayanan Prima
a. Mendahulukan Kepentingan
Pelanggan
b. Pelayanan dengan Sepenuh Hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
f. Pelayanan prima sesuai dengan
Pribadi Prima

40
Memahami Pelanggan
1.Pelanggan internal (internal customer)
a) pelanggan internal organisasi
 bagian/unit kerja kita berbeda, namun

masih dalam lingkungan organisasi

2. Pelanggan internal pemerintah
 instansi berbeda, namun merupakan

instansi pemerintah

41
Meningkatkan citra positif dimata pelanggan
(Membangun citra diri):
a. memperhatikan pentingnya kesan awal;
b. pendekatan awal (Hindari kesalahan kecil apapun)
c. Jangan membuat orang menunggu,
d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
e. Usahakan selalu bersikap ramah
f. Pada waktu berbicara, pandang matanya;
g. Tersenyum setiap saat;
h. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;
i. Berbicara dengan jelas, (kata-kata dipahami);
j. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
pelanggan terpecah

42
POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA
SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

Berpikir:
 Suatu proses mental
 Kegiatan mental yang melibatkan kinerja otak
 Setiap individu menggunakan pola-pola pikir

tertentu
Pola Pikir
 Pola yang menetap dalam pikiran bawah

sadar seseorang
 Keyakinan merupakan bagian pola pikir

43
Apakah pikiran bawah sadar itu?
 Gudang dimana seluruh informasi tersimpan
 Pengalaman yang direkam dalam pikiran

bawah sadar membentuk pola pikir

seseorang
 Rekaman bawah sadar ini berasal dari

lingkungan
 Lingkungan (keluarga, lingkungan sosial,

adat istiadat, serta lingkungan pergaulan).

 Dapat memicu/ menghambat pelaksanaan

pekerjaan

44
Meneropong masa depan berawal dari
membangun pola pikir (Howard Gardner)
Pertama, mulai dari pikiran yang disipilin.
 Berangkat dari perilaku yang mencirikan disiplin ilmu,

keterampilan pada suatu profesi.

Kedua, pikiran menyerap berbagai informasi dari
beragam sumber.
 Kemudian memahami dan meraciknya menjadi suatu

pengetahuan yang baru

Ketiga, mencoba membentangkan pertanyaan tak
terduga/memaparkan cara berpikir baru.
 Berpikir secara lateral dan bukan sekedar berpikir

linear mengikuti jalur konvensional yang acap hanya

akan membuat kita stagnan

45
Meneropong masa depan ......cont.
Empat, menyambut perbedaan pandangan dengan
sukacita/tdk curiga.
 membuat terhindar dari anarki akibat

pemaksaan kepentingan, merayakan keragaman

pandangan dan sekaligus menghadirkan empati.
Kelima. pola pikir etis.
 Membangun kemuliaan/keluhuran dalam

kehidupan personal dan profesional kita.

 Terhindar dari dengki, cemburu, sok tahu dan

merasa hebat.

46
Proses Terbentuknya Pola Pikir
1. Bersumber dari keturunan secara genetika
2. Peristiwa masa lalu yang sangat membekas
(Imprint)
3. Bersumber dari proses sosial
 Pergaulan sangat berpengaruh kepada

sifat kepribadian dan caraberpikir

 Ada beberapa orang yang sanggup

melawan arus

47
Jenis-Jenis Pola Pikir
 Pola pikir perfeksionis
 Pola pikir pesimis
 Pola pikir bergantung pada orang lain
 Pola pikir "saling membutuhkan".
 Pola pikir birokrat/dogmatik
 Pola pikir Taoisme (pikirkan/kuatirkan adalah

saat sekarang ini, menit ini, detik ini, bukan

kemarin ataupun esok hari)
 Pola pikir seorang yang mandiri

48
Konsep Diri ASN
Tercermin dalam norma dan
aturan dalam menjalankan
fungsinya sebagai:
 Pelaksana kebijakan publik
 Pelayan publik
 Perekat dan pemersatu

bangsa
49
Konsep diri positif PNS antara lain
dengan menunjukan sikap perilaku
(1) Bekerja sebagai Ibadah,
(2) Menghindari sikap tidak terpuji,
(3) Bekerja profesional,
(4) Meningkatkan kompetensi dirinya secara
terus menerus,
(5) Bertindak sebagai pelayan masyarakat,
(6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku,
(7) Bersikap terbuka dan realistis,
(8) Mampu bekerja dalam tim, dan
(9) Bekerja secara profesional

50
Perubahan Pola Pikir dan
Penerapannya

Perubahan Pola Pikir

diperlukan, agar PNS
 Mengembangkan pola pikir

yang positif
 Meminimalisasi pola pikir

dirinya yang negatif

51
Karakteristik atau ciri-ciri individu
yang percaya diri (bukan narsis)
a. Percaya kompetensi diri, tidak membutuhkan
pujian, pengakuan, penerimaan, ataupun
rasa hormat orang lain
b. Tidak terdorong untuk menunjukkan sikap
konformis demi diterima orang lain/
kelompok
c. Berani menerima/menghadapi penolakan
orang lain
d. Berani menjadi diri sendiri

52
e. Punya pengendalian diri yang baik (tidak
moody dan emosinya stabil)
f. Memiliki internal locus of control (memandang
keberhasilan atau kegagalan, tergantung dari
usaha diri sendiri, tidak mudah menyerah)
g. Mempunyai cara pandang yang positif
terhadap diri sendiri, orang lain dan situasi di
luar dirinya
h. Memiliki harapan yang realistis terhadap diri
sendiri.

53
Pola pikir positif
a. Melihat masalah sebagai tantangan
b. Menikmati hidupnya
c. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide
d. Menghilangkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu
terlintas dalam benak
e. Mensyukuri yang dimiliki
f. Tidak mendengarkan gosip yang tak menentu
g. Tidak membuat-buat ALASAN tapi langsung melakukan
TINDAKAN
h. Menggunakan bahasa yang positif
i. Menggunakan bahasa tubuh yang positif
j. Peduli pada citra diri.

54
Aplikasi perubahan pola pikir PNS
Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi
mendasar,
 yakni reformasi Pola Pikir/Mind Set (Agus

Sunaryo, 2006).
Jika menginginkan perubahan kecil,
 garaplah perilaku anda.

Jika menghendaki perubahan besar dan

mendasar,
 garaplah Mindset Anda (Carol S. Dweck, PH.D,

2007).

55
Kepercayaan masyarakat terhadap PNS
menurun akibat:
 korupsi, malas, tidak produktif,

kurang memberikan pelayanan, etos

kerja rendah dan lain-lain
 membutuhkan reformasi/perubahan

Pola Pikir yang berorientasi pada

pelayanan kepada masyarakat.

56
Jenis Cara Berpikir
Pemikir simple
 Mereka punya rumus terkenal :
 Problem x 0 = No Problem
 Selalu kelihatan ceria tanpa beban

meskipun ada masalah,

 Semua permasalahan dibuat

sesimple mungkin

57
Jenis Cara Berpikir....cont.
Pemikir akurat/teliti
 Biasanya selalu kelihatan gelisah, stress dan

selalu penuh dengan Perhitungan

 Jika ada permasalahan akan dikalikan dengan

nilai X, besarnya nilai X selalu berubah ubah

 Anda tidak akan bisa menang berdebat

dengan orang seperti ini,

 Karena satu pertanyaan simple dia bisa

jabarkan menjadi berlembar-lembar jawaban

yang sangat detail dan akurat

58
Jenis Cara Berpikir....cont.
Pemikir Optimis
 Tidak pernah putus asa meskipun

mengalami kegagalan,
 Hampir tidak pernah kata kata

mengeluh tentang kehidupannya,

keuangannya, asmaranya, ataupun
masa depannya.
 Dalam pikirannya hanya satu “Saya

pasti bisa”
59
 PRAKTEK ETIKET
PELAYANAN PUBLIK
Menurut Anda:

Etika?
Etiket?

61
Pengertian Etiket dan Etika
 Secara etimologi, “Etika” berasal dari bahasa Yunani,
“Ethos” yang berarti watak kesusilaan atau adat
kebiasaan
 Etika, berkaitan erat dengan perkataan moral, istilah
dari bahasa Latin “Mos” atau “Mores” yang berarti
juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang
dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan)
 “Etiket” berasal dari bahasa Perancis, “etiquette” yang
berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan
yang baik antara sesama manusia.
 Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket
akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaan
 Perbedaan Etiket dan
Etika
 Etiket menyangkut  Etika tidak terbatas pada
cara suatu perbuatan cara dilakukannya suatu
harus dilakukan perbuatan
manusia  Etika selalu berlaku
 Etiket hanya berlaku meskipun tidak ada
dalam pergaulan, saksi mata, tidak
bila tidak ada saksi tergantung pada ada
mata, maka etiket tidaknya seseorg
tidak berlaku  Etika jauh lebih bersifat
 Etiket bersifat relatif absolut
 Etiket hanya  Etika menyangkut
memandang manusia manusia dari segi dalam
dari segi lahiriah saja
 Dasar-dasar Etiket
 Politeness, sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain
dalam suatu komunikasi
 Respectful, sikap mengormati dan menghargai pihak lain secara
baik dan wajar
 Attentive, sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak
lain dan diberikan secara baik dan wajar
 Cooperatif, sikap suka menolong pihak lain yang memang
membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup
dan mampu memberikan pertolongan
 Tolerance, sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat
diterima dan disukai dimana saja kita berada
 Informality, sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain,
bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab dan
bersahabat
 Self Control, sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi
dalam setiap situasi
Manfaat Etiket
 Communicative, memudahkan berhubungan baik
dengan setiap orang dan pandai membaca situasi
 Attractive, mampu mencari bahan pembicaraan
tanpa melukai perasaan pihak lain dengan
diimbangi sense of humor yang tinggi
 Respectable, lebih dahulu kita menghargai orang
lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain
terlebih dahulu
 Self Confidence, untuk memupuk kepercayaan dan
keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi
 Nilai Dasar Etika Publik (UU-ASN)
1. Melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung
jawab, dan berintegritas tinggi;
2. Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
3. Melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa
tekanan;
4. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
5. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah
atasan atau pejabat yang berwenang sejauh tidak
bertentangan dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan dan etika pemerintahan;
6. Menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan
negara;

66
7. Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif, dan efisien;
8. Menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam
melaksanakan tugasnya;
9. Memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan
kepada pihak lain yang memerlukan informasi terkait
kepentingan kedinasan;
10. Tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status,
kekuasaan, dan jabatannya untuk mendapat atau mencari
keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau untuk orang lain;
11. Memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi
dan integritas ASN; dan
12. Melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan
mengenai disiplin Pegawai ASN

67
Latihan
 Berlatih praktik penerapan etiket
pelayanan publik:
 Menyampaikan salam;
 Berjabat tangan;
 Bertemu dan menerima tamu;
 Bertelepon;
 Menangani keluhan pelanggan.
Tugas
 Mengapa monopoli membuat
individu tidak dapat
memperoleh barang dan jasa
yang mereka butuhkan di
pasar.
 Jelaskan perbedaan antara

pelayanan publik dengan

pelayanan privat
Tugas
 Sebut dan Jelaskan code of
conduct yang harus dimiliki
seorang birokrat
 Berikan contoh mekanisme yang

dapat berdampak positif pada

kinerja organisasi yang berujung
pada pelayanan publik yang
baik.
 PULAU IRIAN
BURUNG CENDERAWASIH
CUKUP SEKIAN
TERIMA KASIH

71