Comunicação Organizacional

Maria Beatriz Gomes

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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Maria Beatriz Gomes

Resumo
Este artigo pretende abordar a importância da comunicação organizacional. A
comunicação constitui um elemento de grande importância dentro da
organização, é o espelho da cultura organizacional.
Tentamos lançar um “olhar comunicacional” sobre as organizações, visto
entendermos a comunicação como uma pedra basilar na administração de
serviços.
A comunicação é também definida como inter - relações por meio de palavras,
letras, símbolos ou mensagens; E como um meio para um membro de uma
organização partilhar significado e compreensão com o outro.
Palavras chave: Comunicação Organizacional, Comunicação em
Enfermagem.

INTRODUÇÃO

Todos comunicamos para informar e estar informados, para formar e influenciar

atitudes, fazemo-lo por simples prazer, para realizar actividades de grupo, para
criar e manter organizações ou para inovar.
Ao abordar este tema tentamos lançar um “olhar comunicacional” sobre as
organizações e a gestão das mesmas, visto entendermos a comunicação como
uma pedra basilar na organização.
O presente artigo propõem dois momentos distintos que se interligam. Na
primeira parte serão referidos os aspectos mais pragmáticos da comunicação,
tais como: os seus componentes, redes e formas de comunicação, obstáculos
e factores facilitadores da comunicação. Num segundo momento, tentaremos
entender o papel da comunicação no processo administrativo e na realização
profissional dos técnicos de enfermagem.

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COMUNICAÇÃO

Todos nós comunicamos… ou tentamos fazê-lo.

Comunicar deriva etimologicamente do latim “COMUNICARE”, que significa
“por em comum, estar em relação”.
A comunicação é um processo transaccional no qual as pessoas constroem,
definem, discutem significados e desenvolvem expectativas em relação a si
próprios e aos outros, através da palavra (símbolos).
A comunicação foi responsável pelo desenvolvimento humano e sua
organização. A comunicação é uma força dominante na vida organizacional, é
o elemento de ligação entre a comunicação externa e interna da própria
empresa, onde educa, constrói novos valores e valoriza indivíduos, devendo
ser transparente e comunicativa.
Desta forma podemos perceber que a comunicação serve para organizar e
controlar.

Processo Comunicacional
É o processo através do qual a informação é trocada e compreendida entre os
interlocutores, com intenção de motivar ou influenciar o comportamento.
Qualquer processo comunicacional possui seis elementos básicos, são eles: o
emissor, a mensagem, o canal, o receptor, a percepção e o feedback.

Elementos do Processo de Comunicação

Emissor → Elemento transformador da informação, refere-se à fonte ou origem
da mensagem.
Canal → O meio através do qual a mensagem navega; O emissor e o receptor.
Receptor → Elemento de recolha da modulação constituindo a informação.
Como o processo de comunicação envolve um processo contínuo e interactivo
de troca de mensagem, o emissor age simultaneamente como receptor e vice-
versa.
Código → É a forma pela qual o emissor cifra um determinado significado que
deseja transmitir ao receptor.

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Ruído → Qualquer tipo de interferência no processo comunicacional,

perturbando a sua ocorrência.
Feedback → Feedback ou informação de retorno, é a mensagem que é
transmitida em resposta à mensagem inicial e permite ao emissor perceber que
a mensagem foi recebida.
Para melhor compreendermos o processo de comunicação podemos resumir
através do seguinte esquema: QUEM (emissor); o QUE (mensagem); a QUEM
(receptor); de que FORMA (símbolos) e com que EFEITO (significado).
Podemos concluir que a comunicação visa essencialmente fornecer informação
necessária através de uma rede que liga emissores e receptores de
informação.

Esquema: Processo Comunicacional

A comunicação vai além do simples acto de informar, requer compreensão e

esclarecimento por parte do interlocutor acerca dos efeitos produzidos pela
mensagem.
Para melhor compreendermos vamos exemplificar segundo um modelo de
Berlo (1963) citado por Gil 1994, pag. 33.

Receptor
Emissor Mensagem

Significado Codificador Canal Descodificador Compreensão

Realimentação

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Para Berlo, o processo de comunicação é formado por: emissor, codificador,
mensagem, canal, descodificador e receptor; no entanto acrescenta significado,
compreensão e realimentação.
O significado corresponde à ideia, aquilo que o emissor deseja comunicar.
A compreensão é o entendimento que a mensagem transmite pelo receptor. A
realimentação, corresponde à informação do receptor ao emissor, referindo a
recepção da mensagem.
Cada situação de comunicação é diferente de qualquer outra, mas é possível
em todas as situações identificar elementos comuns e as inter – relações que
se efectuam entre eles.
Explicação do processo de comunicação atrás referido:
“Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar;
Utiliza um mecanismo vocal (codificador) que expressa sua mensagem em
palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa
a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo
auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a
mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca do seu entendimento
(realimentação).” Berlo (1963) citado por Gil 1994, pag. 33 e 34.

REDES DE COMUNICAÇÃO

As redes de comunicação definem os canais através dos quais a informação

circula.
Num sistema organizacional onde estão envolvidas relações de poder e
hierarquia, estes canais podem ser adulterados ou utilizados intencionalmente
com o objectivo de obter no final uma determinada informação, que muitas
vezes pode não ser congruente com a informação real.
Existem dois tipos de redes comunicacionais: a rede formal e rede informal.
Redes formais geralmente correspondem ao organograma; seguem a cadeia
da autoridade e são limitadas às comunicações relacionadas com as tarefas,
são compostas pela estrutura da organização.

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Redes informais correspondem ao sociograma, é livre para mover – se em

qualquer direcção, saltar níveis de autoridade, são constituídas por factores
subjectivos não estruturados nem planificados.
Deste modo, a rede real da comunicação seria sempre o conjunto de ambas as
redes; a formal e a informal.
Na rede formal existem diferentes tipos de comunicação, geralmente veicula
uma comunicação denominada descendente, que é “a linha tradicional de
comunicação que vai do superior ao subalterno, passando pelos níveis
administrativos”. (MARRINER, 1986, pag. 213).
Embora seja uma comunicação rápida e eficiente, aparentemente clara e
objectiva, onde as informações fluem da alta direcção aos níveis mais inferiores
da hierarquia, não será a melhor maneira de comunicar.
Numa comunicação descendente não existe feedback, visto que surge um
sistema de decisões e transmissão de informações apenas num só sentido,
“produzindo uma maior insatisfação dos subalternos, (…), seja qual for a
qualidade da mensagem”. (MARRINER, 1986, pag. 214).
Para MARRINER (1986, pag. 214) as técnicas administrativas mais recentes
fomentam a delegação de autoridade e uma maior implicação pessoal na
tomada das decisões, “comunicação ascendente exacta”. Os canais de
comunicação ascendente são importantes sobretudo nas empresas onde se
pratica um tipo de gestão participativa. Revestem-se também de importância
significativa quando um gestor tem de coordenar e controlar várias actividades.
É uma fonte primária de feedback da direcção para determinar a efectividade
de suas comunicações descendentes.
Existe também a chamada lateral ou horizontal, que se efectua entre membros
do mesmo nível hierárquico, sendo basicamente a comunicação entre
companheiros de sector. Desempenha funções importantes para a
organização, como por exemplo: facilita a coordenação de tarefas; proporciona
um meio para partilha de informação e permite que os sujeitos organizacionais
desenvolvam uma espécie de apoio mútuo. KREPS (1995).
Nas redes informais os membros de uma organização não comunicam só
através de canais formais, mas também comunicam pelas vias informais,
muitas vezes para colmatar as dificuldades comunicacionais das redes formais.
“A comunicação informal não respeita as linhas formalmente estabelecidas”.
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(Arménio Rego, 1999), liga pessoas diferentes a níveis hierárquicos diferentes,

processando-se em todas as direcções. A informação normalmente é feita por
via oral, é mais rápida. O canal informal mais comum, consta de conversas
relacionadas com trabalho e tem origem em grupos de amigos ou colegas com
maiores afinidades. Quanto maior a organização, maior numero de redes
informais poderão existir no seu seio. As redes informais podem dificultar o
funcionamento da estrutura formal. Podem, ate ser usadas para boicotar e
subverter o funcionamento da organização, atrasar a tomada de decisão,
lançar boatos.
Outros autores têm efectuado estudos e experiências no que diz respeito às
redes de comunicação (AMADO & GUITTET, 1978, pag. 74), definindo
modelos e estruturas através de parâmetros matemáticos, como sejam o índice
de centralidade e de periferalidade relativa, que relacionam e determinam o
poder de um indivíduo no seio de uma organização e o lugar que ocupa na
rede de comunicação.
Para ARMÉNIO (1999, pag.52), existem dois tipos: as formais e as informais.
Nas formais as mais comuns são: a cadeia, a estrela e a rede de manuais
múltiplos.
Para MUCCHIELLI (1972, pag.47), atribui a BAVELAS (1950) e LEAVITT
(1951), uma das mais conceituadas descobertas da psicologia social, muito útil
para o conhecimento da dinâmica dos grupos estruturados, sendo a dos efeitos
próprios dos canais (cujo o conjunto forma a rede de comunicação) sobre o
trabalho do grupo e o seu moral.
A forma da rede define para cada cargo o grau de acessibilidade das
informações. “Na estrutura centralizada, os executores da base não têm
qualquer oportunidade de obter informações sobre o que fazem os outros, a
não ser o centralizador, que detém todas as informações, que lhe enviem.”
(MUCCHIELLI, 1972, pag. 48).
Numa estrutura de rede não centralizada, não existe nenhuma dificuldade de
organização, já que cada indivíduo tem conhecimento das informações que
deverá enviar e a quem.
Concluímos que para tarefas simples, as redes centralizadas são mais
eficientes na resolução de problemas; Para situações mais complexas, as

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redes não centralizadas seriam mais apropriadas, com um feedback mais

directo e imediato.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

O Homem sendo um ser social não vive isolado da sociedade e da cultura,

comunica.
Já vimos que comunicar pode ser interpretado como troca de mensagens, com
o objectivo de partilhar um significado entre dois ou mais intervenientes.
Veremos como múltiplos factores regulam a transacção de uma mensagem,
sendo esta verbal ou não.
Comunicação Verbal
A comunicação verbal compreende a modalidade de comportamento social,
que é expressa através de um código linguístico falado ou escrito. Os principais
problemas de comunicação verbal são ao nível da compreensão da
mensagem, sempre que as palavras sejam conotadas de significados
diferentes. A escolha do canal mais adequado à situação poderá ter um
impacto decisivo na sua eficácia. Segundo BOMDITCH (1992), devemos ter em
conta a quando da emissão de uma mensagem alguns factores: interlocutores;
linguagem ou símbolos a utilizar; canais de comunicação; conteúdo da
mensagem; características interpessoais (entre emissor e receptor), e contexto
ambiental.
Comunicação Não Verbal
A comunicação não verbal, embora seja a que passe mais despercebida é a
que maior quantidade de informação transmite, inclui todos os
comportamentos, que não sejam as próprias palavras que formam um sistema
de codificação socialmente partilhado. A comunicação não verbal é útil para
fornecer informação adicional ao complementar à comunicação verbal, ou para
regular a interacção social.
Resumindo: Não podemos dissociar o contexto de uma mensagem do seu
conteúdo, assim como não podemos dissociar a comunicação verbal da não
verbal, que estão sempre associadas complementando-se.

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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação e muito mais do que partilhar informação e

compreender o outro, tem como finalidade a compreensão de uma mensagem.
O modo como se dizem as coisas é crucial, e difere de pessoa para pessoa.
Existem múltiplos obstáculos que interferem e dificultam o “processo de mútua
interpretação do conteúdo da mensagem, entre eles destacam-se os aspectos
relacionados com a própria transmissão da mensagem, as chamadas barreiras
físicas”. (J.M.CARVALHO. et JOSÉ NEVES, 1996). Pode-se perder informação
devido ao ruído. Citando Morim (1990, pag.228) “chama-se ruído a toda a
perturbação aleatória, que intervêm na comunicação da informação e que
degrada a mensagem tornando-a errónea”. O ruído pode alterar as mensagens
e modificar o seu significado, a interpretação final da mensagem será diferente,
porque a informação recebida é diferente.
Existem outros obstáculos à comunicação eficaz, como sejam barreiras de
significados ou barreiras psicológicas, que estão relacionadas com as barreiras
intrapessoais do emissor/receptor e com a utilização de códigos não
partilhados.
Os obstáculos intrapessoais surgem quando num processo comunicacional os
intervenientes assumem uma atitude de defensiva, ou porque se sentem
inseguros/ameaçados, baixa de autoconfiança, podendo ser afectados ainda
pelo seu estado de humor e a emoção do momento.
No contexto ambiental e físico, considera-se a distância entre indivíduos e
grupos, visto que no sistema organizacional se encontram separados por
departamentos ou sectores.
Resultados de pesquisas indicam que a probabilidade de dois indivíduos de se
comunicarem decresce proporcionalmente dependendo da distancia entre eles,
isto mostra-nos que quanto menor a proximidade entre eles, melhor
compreensão da mensagem transmitida.

FACTORES FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO

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Existem diversos aspectos que dificultam o processo de mútua interpretação do

conteúdo da mensagem, no entanto podemos adaptar e desenvolver formas de
minimizar essas dificuldades. Devemos desenvolver habilidades de
comunicação para superar as barreiras tais como: escuta activa; a empatia; a
reflexão; feedback; saber ouvir, e autoconfiança.
Escuta activa é um acto de sentir, interpretar, avaliar e reagir ao que o
interlocutor está a dizer. É um processo activo.
A empatia, implica entrar em consonância com o outro, adoptando uma postura
de compreensão total.
A reflexão e o feedback, contêm informação positiva e negativa, deve ser
cuidadosamente fornecida, devendo ter em conta a informação que fornece
(quando, onde e como).
O feedback é um meio de se verificar a intenção do emissor, é igual ao efeito
que ele produz no receptor.
Autoconfiança, deverá adquirir uma auto imagem positiva, falar acerca das
coisas com clareza, ser preciso, mostra respeito e consideração pelas pessoas
que o ouvem. Adopta um ritmo apropriado, não seja demasiado rápido nem
demasiado lento.
Comunicar eficazmente na organização não requer só competências
comunicacionais tradicionais (codificação, descodificação e transmissão da
informação), mas também competências estratégicas, para que os membros da
organização possam interpretar correctamente essa informação e criar
significados partilhados com todos os elementos.
Para REGO, Arménio (1999, pag.23 e 24) para a comunicação se tornar mais
eficaz deve seguir os seguintes princípios:

a) A comunicação é tanto mais eficaz quanto mais importante for o emissor.

b) O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir.
c) A comunicação é tanto mais difícil quanto maiores forem a quantidade de
receptores e a respectivas heterogeneidade.
d) Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de
ser memorizada.

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e) Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização.
f) O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é retransmitida
de uma pessoa para outra (quem conta um conto acrescenta-lhe um
ponto).
g) Quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos receptores, estes
podem rejeitar a mensagem.
h) As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas
no inicio e no fim de um discurso comunicacional.
i) O receptor tem, em média, uma capacidade de percepção cinco vezes
superior à do emissor.

A verdadeira chave do sucesso das organizações, são as pessoas.

ENFERMAGEM, ADMINISTRAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Na perspectiva de CRUZ e CARVALHO (1992, pag. 88) “ os colaboradores de

uma empresa não constituem um conjunto homogéneo, são pessoas com
características e aspirações diferentes.
O desafio que se põe, em termos de comunicação é transmitir uma mensagem
consistente e envolvente a um grupo heterogéneo de pessoas. O seu sucesso
dependerá da transmissão da mensagem certa, no momento certo, à pessoa
certa”.
No âmbito da enfermagem, a comunicação assume um papel principal, visto os
enfermeiros fazerem da comunicação a arte do cuidar (comunicam
constantemente com os outros quer sejam doentes, colegas, superiores
hierárquicos ou outros).
A comunicação é uma transacção entre o emissor e o receptor. Tal transacção
é influenciada por algumas condições, para o qual o enfermeiro deve estar
desperto (os valores da pessoas, atitudes e crenças, conhecimentos, cultura,
religião, género/idade, estatuto social).
Uma adequada gestão da informação e canais de transmissão é crucial para a
criação ou manutenção de um ambiente que garanta a eficácia das actividades

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a desenvolver. O papel do enfermeiro responsável pela gestão é fundamental,

já que “ a comunicação ou a falta dela, é um dos problemas mencionados com
mais frequência numa unidade de saúde” (SIMMS, L. M. et al, 1986, pag.244).

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO/GESTÃO DOS

RECURSOS HUMANOS

Em termos científicos, o conceito de gestão de recursos humanos é

caracterizado por uma multiplicidade de abordagens que resultam, por um lado,
da adopção de diferentes bases científicas de suporte (de gestão, psicológica,
comportamental, industrial, …) e por outro lado, do tipo de envolvência (micro,
meso, macro), que lhe conferem um carácter eclético.
A revolução científica e tecnológica, vem com os avanços na assistência
médica e de enfermagem, contribuíram significativamente no padrão dos
serviços prestados ao cuidado de saúde.
A maior parte desses serviços são prestados dentro de um contexto
organizacional, movimentam grande número de recursos humanos e
tecnológicos, com a finalidade de criar um ambiente que possa existir a prática
profissional de enfermagem.
Dentro da enfermagem, pensamos que a gestão participativa seja a
metodologia mais adequada à realização do indivíduo, depois contribui para o
seu envolvimento na vida da organização. Aqui o papel do enfermeiro com
responsabilidade na gestão dos recursos (quer humanos, quer materiais) é de
extrema importância, pois ele terá de ser detentor de uma enorme capacidade
de perceber, analisar e solucionar uma multiplicidade de problemas, que
aparecem fruto de comunicações ineficazes no seio das equipas.
Consideramos essencial por parte do enfermeiro responsável, ter
conhecimentos profundos e actualizados em técnicas de comunicação.
A comunicação é, então, determinante para a orientação tomada por diferentes
profissionais, a qual será determinante para a natureza do serviço prestado à
população.
A comunicação, em todas as suas vertentes é fundamental na actuação do
enfermeiro.
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NA REALIZAÇÃO PROFISSIONAL DOS TÉCNICOS DE ENFERMAGEM

Na opinião de REGO (1999) “o funcionamento das organizações depende da

qualidade dos vários processos comunicacionais, sem os quais, as pessoas
não poderiam interagir, as actividades não seriam coordenadas e as decisões
não seriam tomadas”.
A comunicação assume-se, assim, como vector privilegiado na arte de cuidar,
da competência de enfermagem.
A principal razão apontada como causa de insatisfação na execução técnica
“YOUNG, 1988, pag.361), é o facto de o enfermeiro ignorar a necessidade de
melhorar algo, por desconhecer o nível de execução que lhe é exigido.
Mais importante que tudo, é que os enfermeiros reflictam nas suas práticas e
com convicção adoptem posturas adequadas que permitam o crescimento de si
como profissionais, bem como do grupo, da organização e da classe de
enfermagem.
Comunicar é inevitável, contínuo e universal, e seja qual for o modo como o
fazemos estamos a transmitir uma mensagem a alguém.

CONCLUSÃO

O Ser Humano é motivado pela necessidade de estar junto, de ser

reconhecido, de receber adequada comunicação. Falta de comunicação,
tornou-se a explicação para todos os problemas numa organização.
A vida de uma empresa gira em torno de relacionamentos, sem comunicação
não há relacionamentos. É preciso compreender/entender a comunicação sobe
a perspectiva de entendimento como feedback e não somente como um
veículo que leva mensagens sem retorno.
Ao realizar este trabalho, fez com que reflectisse de forma crítica sobre um
tema inesgotável como é a comunicação, e em particular a comunicação
organizacional.
Supomos ter conseguido demonstrar que a comunicação é o meio principal e
imprescindível para o desenvolvimento/relacionamento humano.
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Foi nossa preocupação alertar para os obstáculos comunicacionais, de maneira

a ficarmos despertos e podermos adoptar novas atitudes para minimizar esses
mesmos obstáculos, que nos abrirá caminho a uma comunicação autêntica,
eficaz e produtiva.
É, então, inegável hoje que a comunicação assume um papel principal no
desenvolvimento de estratégias organizacionais competitivas e no
desenvolvimento de competências das pessoas a nível profissional e pessoal.

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