Revista Cliente SA Edição 69 - Março 08
Revista Cliente SA Edição 69 - Março 08
Revista Cliente SA Edição 69 - Março 08
O cliente agora é o do
conhecimento.
E sua empresa?
O
s executivos de frente das caso. E se orientar ao conhecimento,
organizações, aqueles com estrutura formal para isso ! Uma
responsáveis pelas meta que não fica na área de recursos
orientações estratégicas, precisam humanos – aliás, pode nascer com
incluir em suas pautas um assunto ela – ou com o marketing (sendo
aparentemente novo, o cliente do estratégico, claro), e por que não,
conhecimento. Aparentemente, com a gestão de cliente. A operação,
em função de se começar a falar digo a empresa como um todo,
com mais ênfase há pouco tempo, precisa aprender a respirar cliente
mas é uma discussão que se e entender que ele hoje está muito
14
tornará cada vez mais eloqüente mais preparado e dando muito mais
e freqüente nos próximos tempos. feedback a qualquer impulso. O
Que o digam ferramentas como maior alerta do consultor Gilberto
Orkut e Google, que aparentemente Guimarães, da francesa Groupe BPI,
“apenas” conseguiram traduzir é que os empresários precisam estar entrevista Gilberto Guimarães
alerta antes da água chegar no nariz. Um novo entendimento dos negócios
uma necessidade em oportunidade
Com o surgimento do cliente do conhecimento,
mercadológica. Certamente, as Uma excepcional entrevista que foca empresas têm de se adequar a uma nova
empresas mais tradicionais – ou a reestruturação, outplacement e realidade de negócios se quiserem continuar
guiadas por ações mais conservadoras preocupação social da organização, competitivas
– terão muito mais dificuldade, pensando do cuidado da imagem à
mas a pauta que deverá circular nas geração do lucro. Mas temos mais uma
24
mesas de discussões (independente excepcional oportunidade de apoio
de quem lhe dá ouvidos) precisa ao business: uma radiografia das
contemplar essa evolução que, para empresas que desenvolvem produtos
case
efeito estratégico, mexe com todo o cada vez mais convergentes com o
Personalização e flexibilidade
negócio, da porta de relacionamento business, do ERP ao CRM, do BI ao Unificação da base de dados
com o cliente, passando por processos contact center. Um trabalho de alguns faz Pirelli virar referência
até a área produtiva, quando for o meses com entrevistas, questionários para outras unidades
e relatórios que resultaram num
38
profundo trabalho jornalístico de apoio
à decisão por soluções (e empresas)
preocupadas com o cliente. Entre outras
matérias como a de Tendência do tendência
mercado de alimentos, o case de Pirelli Alimentando relacionamentos
e de conselho de clientes. É, o mundo Setor alimentício tem
crescimento modesto,
está em constante ebulição, com muita mas aposta em estratégias
gente antenada (e outros nem tanto) diferenciadas, construção
e um cliente cada vez mais exigente! É da marca e fidelização de
um pouco do que procuramos traduzir clientes para acelerar
nesta edição. Boa leitura.
Vilnor Grube
6 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
ESPECIAL
28
high tech
A convergência em business reportagem
44
A necessidade de agilidade das corporações e o dinamismo
Na cadeira do conselho
da gestão faz com que fornecedores e prestadores se adaptem
Conselho de cliente lança novas
a um novo modelo de convergência para dar competitividade
oportunidades de melhoria dos
aos seus clientes
processos e produtos corporativos
08 blog
Clube do Livro
Das páginas da revista
para o portal ClienteSA,
56 players
A verdadeira necessidade
do negócio
NEC aposta no
22 cobrança
Investimentos necessários
Com a expansão do
crédito e o aumento
Marco Barcellos analisa relacionamento no mercado de cartões,
os últimos lançamentos da para identificar as reais Siscom investe em
literatura empresarial necessidades do cliente solução de CTI
articulistas
seções
ABT em Revista 43
36 58 26 Contact Center 10
Fernando Guimarães Marco Barcellos Ricardo Maikot
32 12 34 Ouvidoria 20
Enio Klein Leonardo V. Azevedo Marcos Fábio Mazza
Blog Calendário
PROGRAME-SE
Clube do Livro já está no ar Veja os cursos e eventos
ligados à atividade.
Blog de Marco Barcellos será espaço livre para compartilhar gostos e opiniões www.callcenter.inf.br/calendario
Das páginas da Revista ClienteSA larmente, uma variedade de seções, Dicas de Leitura
para os Blogs dos portais ClienteSA como por exemplo:
e Callcenter.inf.br (blogclientesa. • Ponto de Vista: livros com idéias simi- Título
clientesa.com.br). Esse foi o cami- lares, convergentes e divergentes relacio- O líder criador de líderes
nho traçado por Marco Barcellos, nadas a um mesmo tema ou assunto; Autor
diretor de marketing e relações pú- • Além das Páginas: artigos e comen- Ram Charan
blicas da Cisco do Brasil. Responsá- tários sobre livros que viraram filmes,
Editora
vel pela coluna “Dica de Leitura” da peças de teatro, revistas e afins; Campus-Elsevier
revista, agora Marco também irá • Papo-cabeça: conversas com auto-
escrever no Blog Clube do Livro. res, escritores, críticos, professores Título
De acordo com Marco, o blog será e admiradores da leitura em geral; Trade Marketing
um espaço livre para compar- • Clássicos: artigos e recomenda- Autor
tilhar gostos e opiniões. “Antes ções sobre livros “antigos” que não Francisco Javier S. M. Alvarez
de tudo, esse é mais um fórum saem de moda;
Editora
democrático de discussão, dedi- • Happy-hour: indicações de leitura
Saraiva
cado inteiramente à leitura, aos para horários fora do expediente -
que gostam de livros”, comple- lazer, como hobbies, guias, diversão Título
ta. Além de artigos, notícias, e até livros infantis para adultos; As 17 incontestáveis leis do
assuntos de interesse do leitor • Leitura dinâmica: notas rápidas trabalho em equipe
e referências internacionais, e referências sobre temas diversas Autor
o Clube do Livro terá, regu- relacionados à leitura. John C. Maxwell
Editora
Thomas Nelson Brasil
Artigos
Transparência e ética são
quesitos básicos em uma
Fusão Meta-Contractors, o início das ouvidorias no Brasil e as estratégias economia globalizada
Autor: José Macedo
da Pele Nova e BPI são algumas das novidades
PDV na era da
O mercado de relacionamento com comunicação integrada
cliente começou 2008 agitado. O motivo A construção da marca
é a fusão entre Meta e Contractors, agora começa na gestão dos pontos
de contato com o público
Vidax. Para mostrar tudo que envolveu a
Autor: Leonardo Araújo
união, a TVip Callcenter (www.tvip.call-
center.inf.br) entrevistou os diretores Bem vindo à era
Marcelo Martins e Valdik Guerra. do nanomarketing
Quem também deu entrevista foi Interação e ações
Marcos Silveira, presidente da Pele No individualizadas são o caminho
va. O executivo, capa da edição de feverei- para o fortalecimento da marca
Autor: Walter Sabini Junior
ro da ClienteSA, contou como se utilizou
de inovação e senso de empreendedoris- O dilema das listas
mo para modelar o negócio e consolidar- Hoje há uma
se no mercado. Gilberto Guimarães, contradição no
capa desse mês da ClienteSA, também mercado de
marca presença na TVip. O diretor geral da marketing direto
Autor: Vicente Criscio
BPI Brasil falou sobre a gestão do conheci-
mento e o perfil do novo cliente.
Outro que falou com exclusividade na
Tvip foi o primeiro ouvidor público do Call center
Brasil. Manoel Eduardo Alves Ca- Uma revolução
margo e Gomes conta sobre sua ex- silenciosa
periência, as conquistas da atividade Ouvidoria nas instituições
e os desafios na prestação de serviços financeiras, um novo
à população. Também foi entrevista- tempo de qualidade
do o novo presidente do Sintelmark. nos negócios
Diogo Morales falou sobre os desa- Autor: Sylvio de Souza Filho
fios do sindicato e seus objetivos. A expansão do crédito
Cadastro positivo é o
passo decisivo para
democratizar acesso
Estatística ao crédito
Autora: Cláudia Amira
Paixão nacional também leva chifre Falta monitoria em ambientes VoIP De olho na qualidade
Pesquisa da Pro Teste aponta que 62% dos consumidores Estudo aponta que poucas empresas têm ferramentas para do atendimento
Indicadores de aderência
são infiéis às marcas de carros gerenciar desempenho
auxiliam no controle
de desempenho
E-commerce atinge R$ 6,2 bilhões em 2007 IP alavanca mercado de comunicação de dados operacional
Compras on-line no Brasil cresceram 40% em relação ao Pesquisa mostra que mercado brasileiro atingiu faturamen- Autor: Daniel Lima
ano anterior to de R$ 9,3 bilhões, em 2007
E
m busca de mais agilidade no disso, a solução permite que a empre- novos canais estão por vir. “Estamos
atendimento, a central de re- sa divulgue o mesmo telefone para os começando a atender por SMS, para
lacionamento com o cliente clientes em todo o País, possibilitando, pequenas informações. Além disso,
da Golden Cross adotou número úni- entre outros benefícios, investimentos em breve, além do telefone, nossa
co de telefone. A solução Golden de marketing em um único número. central usará a Internet, respondendo
Fone, implementada pela Embratel, De acordo com Marcos Leite, supe- os contatos via Chat”, diz.
possibilita que a prestadora de assis- rintendente de TI da Golden Cross, o Leite adianta ainda que a empresa
tência médico-hospitalar disponibili- objetivo é “integrar os canais tecnoló- vem desenvolvendo um projeto-pilo-
ze para os clientes o mesmo número gicos de comunicação junto com a to para o tráfego de áudio e voz na
de telefone em todo Brasil. organização da empresa no atendi- rede corporativa. A medida irá possi-
A implantação das tecnologias ITC mento, oferecendo, assim, um serviço bilitar, em um futuro próximo, a utili-
(Integração Telefone-Computador) e ágil e completo, que permite ao asso- zação de videoconferência, o que
URA (Unidade de Resposta Audível) ciado a utilização dos recursos da gera redução de custos com telefonia
permitiu o aumento de produtividade Golden Cross à distância, já que a e deslocamentos. Para isso, foi contra-
em 20%. O tempo médio de espera empresa tem cobertura nacional”. O tada a solução Rede Única de Dados,
pelo atendimento passou a ser de 20 executivo ressalta que o Golden Fone da Embratel, que inclui locação e ma-
segundos, sendo que 80% das ligações é a porta principal de comunicação nutenção de roteadores. “Buscamos
são atendidas no primeiro toque. Além entre a empresa e os associados, mas mais praticidade, facilidade e abran-
Redline e CMagnani anunciam fusão Nova empresa, que ainda mantém as marcas, passa
A
RedLine e a CMagnani ofi- nanceira – e Maria Cecília de Oliveira cialização no negócio de help desk.
cializaram a união das em- Aguiar, diretora geral, que absorverá As empresas são responsáveis pelo
presas, que passam a contar as áreas operacional, sistemas e atendimento a partir do segundo
com dois sites – um em São infra-estrutura tecnológica. nível de operações da Redecard,
Bernardo-SP e outro no centro da Com essa estrutura, a empresa Visanet e GetNet. “Chegamos
capital paulista. Serão 1.100 posi- passa a figurar como Union no à conclusão do negócio em
ções de atendimento (PAs) e 1.300 ranking do Callcenter.inf.br, função da oportunidade de
funcionários. A nova empresa, que ocupando a 29º posição. ofertar um serviço com
ainda mantém as marcas, passa a As negociações come- mais segurança, experti-
ser gerida pela Union Contact çaram há dois anos, re- se e tecnologia”, justifi-
Group, presidida por José Luiz sultado do foco das ca Sanches. A empresa
Sanches – que se concentrará na duas empresas: atendi- também presta servi-
área estratégica e administrativo-fi- mento de alta espe- ço para Bematech,
10 cliente sa | março
fevereiro
2008
2008
| www.clientesa.com.br
| www.clientesa.com.br
Eletropaulo investe em gestão integrada
Novo sistema possibilita conhecer melhor o cliente e agiliza o acesso às informações
P
ara unificar o relacionamen-
to com o cliente e integrar
seus processos de gestão, a
AES Eletropaulo adotou um novo
sistema de gestão comercial inte-
grada (CCS), desenvolvido pela
SAP. O sistema, que atenderá os
Marcos Leite, superintendente de TI da Golden Cross 5,6 milhões de clientes da distribui-
dora, permite mais agilidade ao
gência nos serviços prestados”, acessar o histórico da base cadas-
completa. tral, eliminando a multiplicidade
Com um investimento total de R$ de sistemas de faturamento.
5 milhões, a central digital de atendi- Os clientes poderão acompanhar
mentos é totalmente automatizada e o fluxo dos pedidos referentes a
integrada aos sistemas operacionais cada ordem de serviço, por meio
da empresa, viabilizando melhoria da integração dos canais de atendi-
no atendimento ao associado. A cen-
tral conta ainda com 150 estações
de trabalho e aproximadamente 300
profissionais, que realizam mais de
Os números do negócio
250 mil atendimentos por mês.
R$ 173 milhões Luiz José Hernandes, diretor de clientes da AES Eletropaulo
a ser gerida pela Union Contact Group 3.500 Eletropaulo e Ouvidoria. Outra
vantagem é que o cliente passa a
colaboradores foram treinados no ser a referência, e não mais o imó-
novo sistema
Dell, Petrobrás, Novartis e American vel. Além disso, há integração entre
Express, entre outros. fornecedores e processos de gestão
Com a fusão, os clientes passam a 87.196 financeira, contábil e operacional.
dispor de atendimento especializa- é o total de homens/hora de treinamento “O grande ganho está no ponto de
do, fortalecimento da infra-estrutura vista da qualidade do relaciona-
e ampliação das operações. Segundo
Maria Cecília, a união reflete a evo-
1050 mento com cliente. O sistema ante-
rior era focado no faturamento da
é o número de atendentes no call
lução do mercado. “Por meio desse center. Antes eram 873 conta e na instalação. Agora isso
acordo operacional podemos au- mudou. O conceito principal é o
mentar nossa capacidade de atendi-
mento e aprimorá-la para oferecer
31% nosso cliente, que é o nosso parcei-
ro de negócios”, explica Luiz José
foi o crescimento no número de
modernidade em termos de tendên- PA’s, contando 301 posições Hernandes, diretor de clientes da
cias, tecnologia e soluções”, afirma. AES Eletropaulo.
P
ara quem convive com freqüência com mos contato real com
a problemática de inteligência empre essa possibilidade.
sarial, não há momento mais desafiador Vou dar um exemplo Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da
WG Systems, tecnologia para tomada de decisão.
que o planejamento da solução. Note, caro prático para ajudar: se E-mail: [email protected]
leitor, que o planejamento vai além de cons você perguntasse para
truir desenhos técnicos, engloba também a qualquer pessoa, em
definição da arquitetura completa de func ion a 1990, sobre quais aplicações ela gostaria de ver
mento do projeto, envolvendo dados, proces na world wide web (é, o nosso WWW), a maioria
sos e pessoas. simplesmente ignoraria completamente a sua
Falhar no momento do planejamento é garantia questão. Alguns acadêmicos talvez respondes
de insucesso. Tanto se falha por subestimação sem que gostariam de unificar publicações ele
como por soberba. Projetos de pouca abrangên trônicas. Mas ninguém, ninguém mesmo,
cia restringem-se a nichos, criaturas malditas na responderia que nós iríamos namorar, comprar
gestão corporativa. Os faraônicos, por outro lado, carros, ler notícias, trocar músicas e tudo mais
nunca chegam a nenhum resultado. que rola hoje na internet.
Se examinarmos conjuntamente as ativida Portanto, em situações de entrevistas de proje
des de planejamento, veremos que é muito to, as pessoas trazem tudo o que conhecem hoje.
freqüente que se realizem entrevistas com os E como não conseguem antever os melhores usos,
potenciais usuários das áreas de negócios, a maioria pede para não esquecermos de nenhum
como forma de captar as necessidades. A aná detalhe, ou seja, crescermos com o projeto para
lise do material das entrevistas leva ao con contemplar tudo, tudinho, em uma imensa base
junto de requisitos. de dados. Resultado: muito conteúdo operacio
As armadilhas do processo de entrevista são inú nal, pouco tático e estratégico. Um indicador
meras. Mas a maior delas é paradoxal: dificilmen clássico desse tipo de entrevista é alguém que
te os usuários explicitam aquilo que querem. A aparece com o “book” mensal de relatórios, com
essa altura do campeonato, caro leitor, você já 530 páginas recheadas de números. Que ser hu
deve estar me desqualificando ou me chamando mano é capaz de ler aquilo? Se falarmos de aná
de sabe-tudo. Vou tentar explicar minhas razões e lise, nem Freud.
desfazer o mal entendido. É importante enfatizar que, nem sempre, a vi
Quando usuários iniciam um projeto de BI, são micro do ambiente empresarial permite che
sabem intuitivamente que melhores informa gar a melhores conclusões no nível macro ou
ções podem ajudá-los em seu desempenho. sistêmico. Se a solução de inteligência de negó
Ninguém, em sã consciência e sem problemas cios não auxiliar a disseminar a visão sistêmica,
psicológicos, deseja prejudicar a si mesmo. quase com certeza terá baixo impacto sobre os
Desta forma, todo usuário tem interesse em for resultados globais da empresa.
“
necer as melhores infor Creio que é importante finalizar com algumas
mações para que a dicas. A primeira é usar as entrevistas como um
Projetos de pouca solução desenhada seja instrumento que ajuda a entender a importância
abrangência restringem-se um sonho. O ponto cen relativa dos temas de negócios em cada organi
a nichos, criaturas malditas tral é que, quase sempre,
nós não conhecemos a
zação. Isso sempre ajuda a priorizar as iniciati
vas de inteligência. A segunda é sobre
na gestão corporativa. forma mais adequada de perguntas-chave. Questionar sobre melhorias de
Os faraônicos, por outro apresentar e usufruir, de informação que impactariam drasticamente o
forma inteligente, das in desempenho individual e organizacional é qua
lado, nunca chegam a
”
formações, simplesmente se sempre fonte de inspiração para um desenho
nenhum resultado porque ainda não tive de alta relevância para o negócio. Mãos à obra!
R
eestruturação. Palavra que as-
susta executivos e funcionários
ao ser cogitada em qualquer em-
presa. Ela pode vir da revisão do
modelo de negócio, ou de novas
oportunidades e, com ela, a perda do investi-
mento em conhecimento, além de provocar
um problema social e ter um problema de
imagem associado à marca. Nesta Entrevista
Exclusiva, Gilberto Guimarães, que dirigiu vá-
rias empresas no Brasil e hoje é o responsável
pelo crescimento da francesa Groupe BPI no
País, conta como foi o surgimento da empresa,
que nasceu com foco em outplacement, e se
multiplicou em direção à consultoria. Ele é vee-
mente ao falar sobre as mudanças que o cliente do
conhecimento está impondo às empresas em todo o
mundo e as oportunidades mercadológicas das empre-
sas tradicionais às do conhecimento, como Google e
Yahoo. Ou do relacionamento, como Orkut.
A BPI acabou se transformando numa das maiores empre-
sas de consultoria e planejamento, com 70 escritórios espalha-
dos pelo mundo, faturando 80 milhões de euros. No Brasil, iniciou
suas atividades com um grande desafio: reestruturar a Brasil
Telecom, projeto que teve um dos maiores índices de recolo-
cação da BPI, com 93% das cinco mil pessoas dos vários esta-
dos onde atua. Guimarães, que é autor dos livros “Desabalada
Carreira” e “Reestruturando Vidas e Empresas”, fala de ex-
periência, novo perfil da área de recursos humanos, como
a inovação afeta a empresa e o surgimento da sociedade
do conhecimento, mas tudo com a visão prática de di-
fundir este conhecimento dentro das empresas, trans-
formando em cultura organizacional o grande desafio
pela própria sobrevivência.
do conhecimento!
Esse é o grande diferencial da BPI,
porque ela faz o outplacement de
porteiro a presidente. Outplacement
não é só um benefício, na verdade, é
uma ação social econômica para
toda a estrutura da empresa.
“
ele, porque o convence disso. Isso
vale para telemarketing, cobrança,
Hoje, as grandes empresas negociação e venda direta. Este tipo
são criadas praticamente sem capital. de treinamento de formação do
vendedor do conhecimento é o
Microsoft, Cisco, Hp, Yahoo!, foram grande desafio do RH. A maneira
criadas pelo conhecimento, pelo como você trata seus empregados,
”
será a maneira como seus emprega-
bom uso da informação dos tratarão os seus clientes, não se
esqueça disso.
”
normalidade se espalha. Uma vez aquela generalização muito comum
que esta normalidade virou moda, na administração. Cada cliente é um
é criado o conceito de moralidade. indivíduo importante. Um líder não
Se todo mundo faz ou se a maioria Mas o cliente do conhecimento lidera mais equipes, e sim, pessoas.
faz, deve ser correto, e vira ético e está em contato com qualquer Cada pessoa é uma individualidade.
moral fazer desta forma. Na socie- empresa? Se, para uns, você tem que apenas
dade do conhecimento, ainda es- Sim, e ele é um cliente jovem, se mostrar e valorizar o novo, para ou-
tamos na fase da normalidade. comparado ao profissional do conhe- tros, deve demonstrar que aquele é
Depois dessa fase, a sociedade cria cimento. A geração que nos precede o melhor produto. É tratar a pessoa
a fase da legalidade, ou seja, esta- provavelmente nunca se preparou de acordo com seu perfil. Essa mes-
belece uma regra dizendo que o para fazer uma compra. A que virá ma técnica deve ser levada ao ope-
correto é ser feito desta forma e agora, depois de nós, nem imaginará rador do call center. Você percebe
quem não o faz é errado. Se esta- sair para um processo de compra que cada pessoa é diferente e isso
mos ainda longe da moralidade, sem antes pesquisar na internet e jun- significa que não dá mais para ter
estamos mais longe ainda da legali- to aos amigos sobre o produto. Por
dade. E é por isso que encontramos isso, hoje o fator mais importante
uma forte incoerência entre a nova para o marketing é o marketing de Como atua uma empresa
postura do trabalhador do conheci- rede, o marketing viral, o boca-a- com conhecimento
mento, que trabalha sem horário, boca nas comunidades. E é isso que
em casa, sem controle de produtivi- a publicidade tradicional não atinge. • promove processos de mudanças
estruturais que envolvem o ser hu-
dade e a CLT, por exemplo. A lega- É claro que quem faz a propaganda mano, assegurando o sucesso tanto
lidade antiga e a nova normalidade vai dizer que seu produto é o melhor, às organizações quanto aos profis-
são aspectos difíceis para o gestor mas isso não cria credibilidade em sionais;
de pessoas harmonizar. um cliente do conhecimento. Esse • aumenta a produtividade e aprovei-
ta ao máximo o capital humano;
novo mundo exige novas mídias, no-
Quem está quebrando vas formas de fazer. • respeita os aspectos econômicos e
institucionais da empresa;
esses paradigmas? • reforça a responsabilidade social em
As empresas que criaram a nova Como as empresas estão se relação aos profissionais e à comuni-
normalidade são aquelas fortemen- preparando para atender esse dade;
te calcadas no conceito de conhe- cliente? • pratica o outplacement em toda a
cadeia corporativa, do porteiro ao
cimento, aquelas que necessitam Em linhas gerais, não é só um desa- presidente;
do “produto conhecimento” com fio para o RH. É um desafio maior ou • garante a continuidade da marca e
mais intensidade. É claro que va- igual para os profissionais de marke- da imagem da empresa;
mos encontrar isso em agências de ting e eles têm que entender isso. Ao • entende a gestão de recursos huma-
nos como gestão do conhecimento;
publicidade, agências de créditos lançar um carro novo, saiba que a
e menos freqüentemente na área credibilidade vai ser conseguida • cria novas formas de fazer mídia e
chegar ao cliente.
industrial. muito mais por outras mídias, como
P
ara dinamizar o atendimento, clamações, sugestões e denúncias. mento ao cliente, a
o ministro da Integração Além disso, Neiva buscará sensibilizar Avaya Brasil conta agora com
Nacional, Geddel Vieira Lima, dirigentes para promoverem mudan- um ombudsman na empresa.
reestruturou o serviço de ouvidoria. ças que gerem a satisfação dos cida- Luis Felipe Gola, gerente de rela-
Para comandar a área, Lima convo- dãos. “A possibilidade de interagir na cionamento, foi o escolhido para
cou Neiva Renck Maciel. Formada gestão dos serviços públicos transfor- liderar esta função.
em Direito na PUC-RS, com pós-gra- ma o cidadão em fiscal de suas ações, A missão de Luis Felipe será a
duação em direito do trabalho na permite o efetivo controle social, e pro- de tornar-se um canal aberto para
PUC-SP e MBA em gestão previden- move o ouvidor como seu legítimo os clientes, analisando as solicita-
ciária pela UFRJ, Neiva já foi auditora procurador institucional”, explica. ções e encaminhando-as às res-
fiscal da Receita Fede Em busca desse melhor atendimento, pectivas áreas internas da Avaya.
ral do Brasil, ouvidora- a ouvidoria passou por algumas adapta- “A função de um Ombudsman
geral da Previdência ções. Uma delas foi a fusão com a é importante para os clientes, que
Social e atualmente Corregedoria, criando uma única área. passam a contar com uma espé-
preside a Associa- Já o call center foi reestruturado para cie de ‘ouvidor’, dentro da Avaya
ção Brasileira de fornecer respostas imediatas às solicita- – um profissional que vai zelar
Ouvidores, seccio- ções. Para 2008, a ouvidoria pretende pelos interesses dos clientes e ga-
nal Distrito Federal. estabelecer contato com todas as áreas rantir que suas solicitações rece-
A principal missão da do ministério e entidades vinculadas bam o melhor encaminhamento
ouvidora é melho- que respondem as manifestações dos possível e as respostas mais apro-
rar o atendimen- usuários. O objetivo é conscientizar a priadas”, afirma Cleber Morais,
to à população, todos sobre a real importância do aten- presidente da companhia.
analisando re- dimento a essa demanda.
C
om a explosão do setor de O resultado foi um incremento que circulam
crédito e o alargamento do em mais de 100% na capacidade pelo sistema de
mercado de cartões no País, de atendimento e, também, de gra comunicação
o Grupo Siscom percebeu que preci vação, o que permitiu atender à da companhia.
sava ampliar a estrutura de telefonia. crescente demanda provocada Atualmente,
A saída foi im pelo aquecimento do setor de cré são realizadas
plantar, em 2005, dito. “A NGC é uma solução inte cerca de 2,5 Valber Furine Mendes
na matriz em São grada, e armazena a gravação do milhões de cha
Paulo, o NGC evo atendimento. Nossa carteira tem madas por mês. “O NGC é ca
lution, um equi- crescido e oferecer soluções rápi racterizado pela flexibilidade de
pamento de CTI das para novos clientes faz parte integração com serviços, aplica
(Computer & Tele da política da companhia”, expli tivos de atendimento e cobran
phone Integrated) ca Mario Kawasaki, diretor de ça. A implantação da solução
da Dígitro Tecno Tecnologia da Siscom. resultou no crescimento da base
logia, em substi De 2005 para cá, o Grupo Siscom de atendimento da Siscom”, con
tuição ao Dígitro passou de 400 para mais de 1.000 clui Valber Furine Mendes, su
BXS20, que utili PA´s e conseqüentemente aumen pervisor de marketing de produto
zava desde 2002. tou o volume de ligações e dados da Dígitro.
Mario Kawasak
D
ia desses, fiquei sabendo que uma impor- vorável que isso pode
tante rede varejista voltada para os públi- provocar, essas variá-
cos das classes C e D planeja vender pela veis – governo, e, ao fi-
internet. Ligando os pontos, me lembrei de ter ou- nal do exemplo,
vido que essa mesma rede foi uma das que mais competidores, são vari- Ricardo Maykot é diretor de marketing estratégico
da Novartis Biociências S.A., empresa voltada a
vendeu computadores pessoais em 2007. E adivi- áveis difíceis de se con- cuidados com a saúde, de origem suíça.
nhe para quem? Para as mesmas classes C e D. trolar. O objetivo do
Eu comecei a trabalhar num tempo em que planejamento, voltando à teoria, é garantir que
computador era bicho raro. No meu andar, exis- nossos pontos fortes estejam melhor posicionados
tia apenas um exemplar. Quem quisesse um que os da concorrência, ter a melhor alocação de
contato com aquele ser estranho deveria reser- recursos para garantir a maximização dos resulta-
var o horário em uma prancheta – de madeira – dos para um determinado produto.
que ficava pendurada ao lado da máquina. Já Bem, e como isso conversa com a venda via
são decorridos quase 20 anos desde então, e é Internet? Isso nada mais é do que o desfecho de
surpreendente a notícia de que minha assistente uma história de planejamento iniciada lá atrás.
vai comprar o conjunto de panelas com anti- Primeiro, essa rede de varejo deve ter analisa-
aderente pela internet. Mas o que quero chamar do as tendências da relação do consumidor
a atenção neste texto é para o planejamento por com os canais de vendas. Avaliando o que
trás dessa simples operação. Essa mesma rede ocorreu em países mais desenvolvidos, perce-
varejista, que agora está prestes a concretizar o beu que a venda por Internet se tornaria uma
casamento com as vendas ‘virtuais’, foi aquela realidade. “Mas as classes menos favorecidas
que iniciou um flerte há alguns anos com os não tem acesso a essa tecnologia!” Ótimo!
consumidores das classes C+ e B, vendendo Vamos vender computadores a eles então.
aparelhos mais sofisticados. Nesse momento, entra de novo o estudo das re-
Sinto decepcionar os mais românticos, mas a alidades do mercado para definir qual o melhor
verdade é que tudo isso foi pensado de forma ra- modelo de venda de tecnologia para essas clas-
cional e calculista, fruto de planejamento estraté- ses-alvo. As pessoas das classes C e D estão
gico, o que significa, ao pé da letra, planejar com acostumados a trabalhar com os sistemas de
algum objetivo futuro. Na maioria das vezes, é carnês. O preço final do produto acaba não im-
modificar as variáveis controláveis, moldando-as portando muito, desde que a prestação caiba
àquelas que não controlamos, externas à empresa. no orçamento. E foi o que fizeram. Em parale-
Um exemplo simples de uma variável não contro- lo, associaram-se a redes de ensino de informá-
lável são os governos. Você tem um mercado ra- tica, oferecendo pacotes promocionais para
zoavelmente competitivo, onde empresas garantir que as pessoas aprendessem a mexer
“
estrangeiras competem na máquina. “E a venda por internet, entra aon-
pouco. De repente, esse de?” Quando a tecnologia estiver mais disponí-
O objetivo do mesmo governo abre condi- vel, será hora de entrar nesse canal de venda.
planejamento é garantir ções para que multinacio- Pelo que parece, essa hora é agora.
nais entrem para atuar no Dos tempos em que computador era um bicjo
que nossos pontos fortes segmento, e boom!, isso cai raro ao computador de 100 dólares, passaram-se
estejam melhor posicionados como uma bomba no mer- boas décadas. Mas a necessidade de planejar estra-
que os da concorrência, ter a cado: agora somos mais a
comer nessa mesa.
tegicamente onde queremos chegar permanece,
como as muralhas da China observando o casal de
melhor alocação de recursos Independentemente do agricultores jovens do interior do país tirando fotos
para garantir a maximização estrago (e do quão prepa- do monumento durante a primeira excursão que a
rada estava a sua empresa abertura ao capitalismo lhes permitira. Foto essa,
dos resultados de um
”
para receber os novos con- enviada aos parentes da província distante via celu-
produto correntes) e do impacto fa- lar. Bluetooth, para ser mais exato.
C
onselho de cliente, que
bicho é esse? A aparen-
te resposta simples pa-
rece não encontrar eco em
muitas organizações que nem
querem falar sobre o assunto. A
dúvida é se não têm uma políti-
ca clara de trazer os clientes para
uma discussão mais aberta ou se
consideram suficientes os canais
dedicados a obter a percepção
do cliente. Mas, afinal, o conse-
lho do cliente pode ser avaliado
como mais um canal tradicional
de relacionamento? Por definição,
o conselho é formado por clientes
da própria empresa que participam
e acompanham a vida da organiza-
ção – e com direito a assento no
conselho administrativo. Eles po-
dem mostrar oportunidades para
melhoria dos processos e de produ-
tos, por exemplo.
Para forçar a criação dos conse-
lhos, em 1993, a Lei 8.631 determi-
nou em seu 13º artigo que as periódica. Em 10 de maio de 2000, a naquela época, com a ampliação do
concessionárias de serviços públicos Aneel editou a resolução 138, esta- mercado e vários novos entrantes em
os criassem, no âmbito de suas áreas belecendo condições gerais para sua diversas regiões onde atuávamos,
de concessão. “Era necessário que formação, funcionamento e opera- acabamos planejando diversas ações
criássemos um órgão que represen- cionalização. estratégicas e a criação do conselho
tasse os interesses da sociedade e pu- Mas foi como oportunidade estra- de clientes foi uma delas”, explica
desse mediar e conciliar a resolução tégica que o conselho foi criado na Marcelo Chamma, diretor comercial
dos conflitos, um serviço que estives- TAM – ou como conseqüência natu- da Votorantim Cimentos.
se de acordo com os vários setores ral da preocupação da empresa em A empresa detectou a necessidade
profissionais envolvidos no negócio, manter um relacionamento estreito de aprimorar o relacionamento com
além de representar um aspecto do com seus passageiros, como lembra clientes, com a idéia de criar um canal
desenvolvimento social que respei- Daisy Souza, gerente do serviço Fale aberto. “Dessa forma, acabamos por
tasse a necessidade de tradições des- com o Presidente, da TAM. “A idéia criar conselhos em todas as regionais
ta sociedade”, define Eder José surgiu após uma visita de um grupo onde atuamos”, destaca o executivo.
Trevisan, presidente do conselho de de 30 clientes ao Centro Tecnológico O primeiro planejamento corporativo
clientes que a Elektro faz parte e da TAM, em São Carlos, no interior voltado ao funcionamento do conse-
membro da Fiesp. Como adendo, o do Estado de São Paulo”, conta. Em lho foi realizado em 2003, quando foi
decreto n. 2.335, de 6 de outubro de 2002, nasceu na Votorantim Cimen levantado o perfil dos clientes da
1997, em seu artigo 4º, definiu que tos quando a empresa começou a re- Votorantim Cimentos, as eventuais
competia à Aneel estimular a organi- formular sua estratégia mercadológica. pautas de discussão para cada regional
zação dos Conselhos de Consumi- “Tendo em vista a forte mudança de e o funcionamento das reuniões.
dores e das comissões de fiscalização cenário que o Brasil experimentava “Inicialmente, as reuniões eram toma-
passado em todo o Brasil. ligadas ao fornecimento, ta- dos direitos e deveres dos consumi-
“Começamos
Com isso, definimos, junto rifas e adequação dos servi- dores de energia elétrica. Nestes en-
a trabalhar as
com os clientes, o que eles informações, ços prestados ao consumidor. contros, são apresentadas palestras e
precisavam e foi decidido monitorar onde “Tivemos oportunidade de debatidos temas relevantes relacio-
oferecer algumas opções havia mais apresentar à empresa diver- nados ao setor elétrico, com objetivo
de treinamento como, por demandas e sas solicitações e sugestões, de levar informações à sociedade”,
exemplo, de gestão de ne- problemas para, das quais sempre fomos ressalta Trevisan.
gócios e merchandising. enfim, criar as ações atendidos, como a altera- Com base em críticas e sugestões
Foi um sucesso”, comemo- necessárias para a ção no horário para realiza- do conselho, a TAM já implantou a
ra Chamma. busca de soluções” ção da suspensão do etiqueta de bagagem para desembar-
A Votorantim Cimentos Marcelo Chamma, da fornecimento de energia que prioritário aos Clientes Fidelidade
buscou a solução para as Votorantim Cimentos elétrica às sextas-feiras e Vermelho, permissão para transporte
principais questões que afe- em dias que antecedem fe- de animais de estimação a bordo, se-
tam o cliente, principalmente com riados; a alteração em impresso pa- leção de músicas clássicas, distribui-
relação a processos. “Também já ti- dronizado da empresa e, este ano, ção de palavras cruzadas a bordo,
vemos planos, ações e campanhas tivemos a redução da alíquota e a fa- alterações no sistema de auto-atendi-
modificados ou pensados a partir da cilitação e padronização na apresen- mento (check-in fácil), entre outras.
opinião e avaliação do conselho. tação da conta de energia”, destaca “Ao longo de seis anos de conselho
Agora, pretendemos nos reunir para Trevisan. foram mais de 5 mil contri-
fazer a campanha estratégica de O executivo explica que, “Temos o objetivo buições registradas pelos
2008, que continua na base de rela- anualmente, é realizado o de fazer com que conselheiros, entre críticas
cionamento, treinamento e apresen- Encontro Nacional com re- o grupo conheça e sugestões. Já as mudanças
tação de planos que a empresa tem. presentantes dos conselhos a potencialidade estratégicas não podem ser
Queremos saber a opinião de todos de todas as concessionárias das soluções que divulgadas, mas o Conselho
os participantes de todos os conse- distribuidoras de energia. temos hoje e contribui efetivamente para
aproveitem melhor
lhos”, ressalta Chamma. “Isso constitui um momento a tomada de decisões na
a solução”
Na Elektro, o conselho tem caráter ímpar para a troca de expe- empresa, especialmente
consultivo, voltado para a orienta- riência e aprendizado do Gláucia Maurano, nos itens relacionados aos
do SAS
ção, análise e avaliação das questões exercício de cidadania e serviços”, conclui Daisy.
D
esde crianças, nos deparamos com o para- um agente não resolver o
doxo do ovo e da galinha e com a historinha seu problema.
do rabo que abana o cachorro. Para aqueles Veja você o caso da
que definem processos de atendimento, parece que operadora de TV por
esse assunto não está muito bem resolvido. Antes de Assinatura do nosso
mais nada, processos precisam ser baseados no sen- simpático general cau- Enio Klein é diretor da K&G e professor
nas áreas de marketing e vendas da
so comum e fazer sentido, e no caso do serviço ao casiano da qual sou Business School São Paulo – BSP
cliente, deve levar a uma solução justa. Aceito que cliente há bastante E-mail: [email protected]
nem sempre concordamos com o que foi resolvido tempo. No mês passa-
pelo prestador de serviço, ou mesmo que o que con- do, embora tenha minha fatura paga por débito
sideramos justo não é possível de ser obtido em de- automático, recebi uma cobrança bancária. Achei
terminados momentos. Contudo, creio ser inaceitável que havia algum problema no débito do cartão e
nos depararmos com processos que foram definidos fiz o pagamento pelo internet banking. E adivi-
para não levar a coisa alguma. Procedimentos que nhe? Acertou se respondeu que o débito automá-
fogem à razão comum parecem existir simplesmente tico foi processado e o pagamento foi feito em
para não resolver nada. duplicidade. Liguei para a operadora, expliquei o
Não é impressionante como a criatividade e inova- caso e, ao contrário do que poderia se esperar, o
ção são utilizadas para coisas que, no final, pecam agente disse que precisava registrar uma solicita-
pela falta de objetividade, enquanto a assertividade e ção de busca do pagamento. De nada adiantou
o bom senso são deixados de lado? Sobra tecnologia dizer que eu tinha o comprovante. Esperei duas
e falta bom senso. Mas qual a razão disto? semanas e liguei de novo para saber do proble-
O que me preocupa não são as eventuais falhas ma. Depois de infindáveis troca-troca de infor-
de implementação das novas tecnologias. Isso mações, recebi a resposta que meu pagamento
acontece, mas pouco a pouco estabiliza. Talvez te- duplicado não havia sido encontrado e teriam
nha sido esta a razão pela qual uma importante dis- que fazer nova busca. Para que a busca?, disse
tribuidora de energia elétrica veio a público, com eu, basta enviar o recibo.
custos significativos, se desculpando sobre possí- Bem, para encurtar a conversa, fizeram mais
veis problemas decorrentes da implantação de um uma busca, mais 72h e o recibo que eu tenho não
novo sistema comercial mais moderno e necessário parece valer nada. Liguei para a ouvidoria, recla-
para a continuidade da operação. Sabem que vão mei sobre o que aconteceu e adivinhem de novo?
errar, sem saber exatamente aonde, mas estão ten- Acertou desta vez quem disse que houve a solici-
tando compartilhar a situação com o cliente para tação para que enviasse o recibo. “Após 72h esta-
que este possa entender. Boa iniciativa. Vamos es- rão entrando em contato com senhor para realizar
perar que sejam bem sucedidos. o acerto”. Não entraram.
O que assusta são as tecnologias emergentes, novas, Reclamei com a Anatel. Dias depois entrou em
não totalmente estabilizadas e caras, que são coloca- contato comigo outra pessoa que pediu que en-
das sobre processos que não fazem o mínimo sentido. viasse não só o comprovante de pagamento, mas
Claro que não sou avesso à aplicação de novas tecno- também o extrato do cartão de crédito. Quatro
logias. Mas elas de nada adiantam se não ajudam o dias depois, o depósito foi efetuado. Quase um
“
cliente na hora de resolver mês depois da primeira reclamação, enquanto
suas questões. Parece que bastariam, no máximo, quatro dias e um pouco de
O que assusta são as são colocadas lá somente bom senso. Se, por um lado, o novo sistema de
tecnologias emergentes, novas, para chamar atenção da co- voz impressiona e tornou o atendimento mais flui-
munidade e da mídia espe- do, a falta de bom senso provocou irritação, custos
não totalmente estabilizadas e cializada. Quem sabe até e perda de tempo para o cliente. Não seria melhor
caras, que são colocadas sobre ganhar um prêmio de inova- ter olhado para isso primeiro? Quantos outros pro-
ção. Em parelelo, o cliente cessos assim existem?
processos que não fazem o
”
continua a se desesperar, en- Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog.
mínimo sentido quanto aguarda ao telefone http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente
A
ntes de começar a escrever este artigo fi- Não caia na tenta-
quei pensando em como você, Profissional ção do “eu acho”, pen-
Liberal, poderia transformar seu negócio, se melhor antes de
bastando mudar de “atitude”, tornando-o mais responder. Antes de
produtivo. Isto porque, até agora, tenho conversa- escolher a melhor es-
do sobre estratégias, processos, ferramentas e pes- tratégia, precisamos Marcos F. Mazza é gerente de CRM da
Syngenta Proteção de Cultivos.
soas e o papo parece ser somente entre profissionais definir qual nosso ob- E-mail: [email protected]
de empresas, deixando você fora da roda. Ledo jetivo, para assim, de-
engano, todo profissional liberal é um executivo, pois de definido, escolher que estratégia adotar
sendo que, muitas vezes, é responsável pelo de- para atingir este objetivo.
partamento financeiro, marketing, vendas e RH,
todos ao mesmo tempo. Voltando ao exemplo:
Infelizmente, nossas universidades ainda não se 1) Um dentista pode ter como objetivo ganhar
deram conta de que, após a colação de grau, profis- dinheiro por meio de um alto volume de aten-
sionais liberais se tornarão empresários e deverão dimentos x menor margem de lucro, neste
ser capacitados em assuntos administrativos, marke- caso a “excelência operacional” deve ser
ting, RH e financeiros. A preocupação acadêmica é adotada e perseguida continuamente. Ganhar
em formar técnicos, especialistas e até pesquisado- mais pela redução nos custos. Dente de ouro
res. Mas o mundo lá fora é bem diferente. nem pensar! Normalmente, os encontramos
Vou fazer a você uma pergunta: você se lembra em clínicas para clientes de poder aquisitivo
do seu tempo de faculdade, daqueles alunos que de médio a baixo.
só estudavam e ficavam tirando nota 10 em todas 2) Outros estão constantemente fazendo es-
as matérias técnicas e que sempre eram citados pecializações em Chicago, participando
pelos professores como exemplos de futuros pro- de congressos e se especializando em téc-
fissionais? Naquela época os alunos os chamavam nicas inovadoras. A cada congresso, ele
de CDFs. Pois bem: Quais destes alunos hoje estão disponibiliza um novo serviço em seu con-
entre os profissionais de sua área de atuação que sultório. Não preciso nem dizer: “Inovação
se deram bem na vida, que estão em evidência? em produtos”. Sempre lançando novidades
Posso errar, mas acredito que nenhum. Acertei? no mercado e cobrando por elas. E agora
Temos exemplos: Bill Gates não era o melhor vem o ponto importante, este tipo de estra-
aluno de sua turma, Albert Einstein só apren- tégia permitirá a este profissional conse-
deu a contar depois de adolescente. Existem guir preços diferenciados, se ele cobrar
presidentes que nem na escola foram. E, acre- barato estará perdendo dinheiro e, mais
dite, não há demérito algum nisto. Eles foram dia, menos dia, terá que direcionar seu
preparados da maneira com que nossas univer- atendimento para um público de menor
sidades acreditam ser a melhor. E sabe qual é a poder aquisitivo.
maior diferença entre nós, no final? Tempo de 3) Caso tenha como objetivo tratar somente um
resposta. Demora pegar o jeito. público-alvo e especializar-se nele, a
“
Não existe diferença en- “Intimidade com clientes” parece ser o melhor
tre o raciocínio de um exe- caminho, e aqui o exemplo Brooksfield (loja
Antes de escolher a cutivo e de um profissional de roupas masculinas especializada no atendi-
melhor estratégia, precisamos liberal. Vejamos: um den- mento de clientes de alto valor potencial de
definir qual nosso objetivo, tista tem necessidade de compras), fica mais adequado.
seguir uma orientação es- Podemos, então, notar que, estrategicamente,
qual a nossa ambição, para tratégica. Qual seria a mais não existe diferença. E quanto aos pilares Processos,
assim, depois de definida, indicada: Ferramentas e Pessoas? Menos ainda, todos os
a) Excelência operacional conceitos podem e devem ser adotados, permitin-
escolher que estratégia adotar
”
b) Inovação em produtos do ao profissional liberal melhorar cada vez mais
para atingir este objetivo c) Intimidade com clientes sua eficiência e lucratividade.
Relacionamentos comerciais
ainda dependem de QI?
A inteligência é necessária para uma boa estratégia, mas o velho vício do
“Quem Indica” ainda tem força nas resoluções
U
sar a inteligência é, com certeza, uma boa por algo que nem re-
estratégia para tudo na vida. Mas você, lei- motamente havia feito?
tor, sabe que eu não estou falando desse Sequer havia sido ne- Fernando Guimarães é diretor de criação da
Escala/Synapsys, além de consultor de marketing
tipo de QI. Estou falando em ter que conhecer al- gligente, pois confiara e comunicação e especialista em marketing de
guém na empresa para resolver um problema, ou no banco. Aí, deu-se a relacionamento. E-mail: [email protected]
seja, o tipo de atitude/postura que deveria ter aca- luz: o jurídico do ban-
bado na era das centrais de relacionamento. Mas co. E passou os três dias seguintes tentando conse-
que continua, infelizmente, muito viva. guir o telefone do jurídico do banco. A Central de
Um caso? Fresquinho? Saindo, então... Relacionamento, literalmente, recusou-se a dar,
No final de 2001, um amigo meu recebeu um te- transferindo-o de um lugar para o outro até a liga-
lefonema da central de atendimento do banco ção cair. Isso mais de uma vez. A gerente ficou de
onde tinha e tem conta, informando que ele não dar retorno. E não deu.
precisaria se preocupar se aparecesse cheques de- Estava nesse ponto quando seu sócio, que era
volvidos em seu extrato. É que talões de cheques amigo íntimo do presidente de uma das empresas
do meu amigo haviam sido roubados, mas o ban- ligadas ao banco, entrou no circuito. Poucas horas
co já havia tomado as providências necessárias e depois, alguém do jurídico do banco já estava fa-
ele não seria prejudicado em hipótese nenhuma. lando com meu amigo e providenciando tudo.
Nos meses seguintes, de fato, apareceram cheques Como se fosse uma ironia do destino, mal a con-
devolvidos. Alguns, até, de valor considerável. versa com o jurídico tinha acabado, toca o telefo-
Ficou nisso, porém. E, com o tempo, meu amigo ne e é alguém da central do banco. Esse alguém
tirou aqueles cheques roubados da cabeça. informa que, infelizmente, não podiam dar o do-
Algumas semanas atrás, porém, a mulher do cumento solicitado, “porque não haviam encon-
meu amigo ligou pra ele: “A polícia está aqui em trado nenhuma ocorrência em 2004”. Meu amigo
casa, querem entregar uma intimação. Disseram aproveitou para explodir: “claro que não encon-
que seu nome apareceu na investigação de um traram, pois o caso se deu em 2001. E que tipo de
golpe em Santa Catarina”. Golpe? Santa Catarina? organização é essa de vocês que me ligam para di-
Que história é essa? Meu amigo ficou atordoado, zer que não podem fazer nada por mim, quando
não conseguia sequer imaginar do que se tratava. acabo de falar com o jurídico de vocês, e eles es-
Aconselhado por outra amiga nossa, advogada, tão cuidando do meu caso? Quer dizer que, como
ele antecipou-se e, no dia seguinte, foi à delegacia, eu conheço o amigo do amigo do amigo do amigo
onde soube que corria um processo no interior de do presidente do banco, tudo bem. Se não conhe-
Santa Catarina, envolvendo um daqueles cheques cesse, ia pra cadeia?” E bateu o telefone.
roubados e já esquecidos. Imediatamente, meu Resumo da ópera: o caso foi resolvido. Mas na
amigo abriu uma “ocorrência” na central de rela- força bruta do Quem Indica. Sem traço qualquer
cionamento do banco, na qual pedia para receber de inteligência, portanto. O que aconteceria com
um documento isentando-o da data do “interroga- um cliente comum? Estaria às voltas com o proble-
“
tório”. Paralelamente, bus- ma. Em compensação, teria entrado com uma
cou advogados. ação de perdas e danos morais, até porque seria
Quer dizer que, como eu O primeiro com quem muito fácil comprovar sua inocência, o que custa-
conheço o amigo do amigo conversou pediu três mil ria milhões de reais para o banco. Mas esse valor
reais, para início de con- apenas se somaria às dezenas de milhões de reais
do amigo do amigo do versa. Meu amigo achou que o banco gasta com a central - para cuidar ape-
presidente do banco, tudo um absurdo, afinal, não ti- nas do óbvio.
nha feito nada. Até tinha Até a próxima. (E não deixe de visitar meu blog
bem. Se não conhecesse,
”
como pagar, mas se não ti- – http://blogclientesa.clientesa.com.br/marketing-
ia pra cadeia? vesse, iria para a cadeia derelacionamento)
O
crescimento da indústria de a transparência nos relacionamen-
alimentos e bebidas no Brasil tos. Nesse ponto, a internet torna-se
não foi o que se esperava em uma grande aliada para aproximar o
2007. Dados da entidade setorial, a consumidor da empresa”, avalia
Abia - Associação Brasileira das Fernanda Oruê, gerente de marketing
Indústrias da Alimentação, revelam da Sadia. Essa é uma das saídas da in-
que o setor fechou os nove primeiros dústria, enquanto não forem retirados
meses de 2007 com expansão de estes obstáculos mercantis à expansão.
3,3%, comparando o volume físico O mercado terá de se contentar com
produzido em relação ao ano ante- taxas reduzidas de produção e empre-
rior. Um número tímido. Para gos no Brasil.
Edmundo Klotz, presidente da ABIA,
os fatores que impactaram o setor fo- ESTRATÉGIA À VISTA
ram a desaceleração das exporta- Mas na estratégia de focar o cliente,
ções, as altas taxas de juros e a a disputa vai para a seara do relacio-
diminuição nas taxas de câmbio, que namento. Essa é uma das apostas da
favoreceram as importações, além da Kraft Foods Brasil. Começa pelo res-
forte alta de matéria-prima. peito aos consumidores e a compre-
Entre as saídas das empresas está o ensão de suas necessidades. Sua
esforço para elevar a satisfação do principal estratégia continua sendo a
cliente e fazê-lo fiel, utilizando estraté- de disponibilizar canais de atendi-
gias diferenciadas. E a internet é uma mento (telefone, e-mail, carta) e pro-
das grandes apostas, pois vem mos- fissionais altamente qualificados para
trando ser um caminho eficiente para realizar o atendimento. “Procuramos
construção e fidelização de marca (ver garantir aos consumidores agilidade e
box). “Duas das tendências qualidade no rela
mais observadas no setor são “Três fatores cionamento”, diz Vanildo
a experiência com a marca e impactaram Oliveira, gerente de relacio
negativamente namento com o consumidor
o desempenho para América Latina.
do setor” Com base em um estudo
Edmundo Klotz, realizado em conjunto com
presidente da ABIA a consultoria Troiano para
analisar o poder e a influên-
cia da marca nos clientes, a
Nutrimental lançou produtos que se
adequassem às preferências dos clien- mias associadas pelo Brasil”. Outra
tes. “Acredito que a empresa tenha forma de estar próximo dos clientes é
que ser tão fiel ao cliente como ele à a “Corrida Nutry”, um circuito de rua
empresa. Como fazer isso? Tornando realizado nas principais capitais do
sua marca condizente à realidade do País, em parceria com lojas esporti-
seu público-alvo”, comenta Ronaldo vas, como a Centauro, e academias,
Pinto Flor, diretor executivo. A marca como a Companhia Athletica.
Nutry patrocina, já há mais de cinco Importadora de alimentos finos há
anos, atividades em academias de gi- 60 anos e fabricante de produtos com
nástica. “Temos mais de 300 acade- ingredientes premium, para a alta gas-
desenvolvimento de produtos, entre ou- ingredientes e composição dos produ- grande atrativo do público “teen”, mas
tros”, explica Gattai. tos que consome. Por isso, uma das para oferecer ao mercado o primeiro
preocupações da Sadia é a transparên- biscoito recheado no Brasil livre de
COM OLHO NA SAÚDE cia em todo o seu processo produtivo, gordura trans, rico em vitaminas e cál-
Na identificação das oportunidades desde a criação do animal no campo cio, satisfazendo uma necessidade do
de mercado, a preocupação com saú- até a produção final do produto, levan- consumidor por produtos menos gor-
de e estética tem mudado o hábito de do em conta não só a qualidade do durosos e mais nutritivos.
consumidores na busca de alimentos e processo, mas também a composição Seguindo a tendência, a Nutrimental,
bebidas mais saudáveis. “Nossos con- de ingredientes”, conta Oruê, da Sadia. desde sua fundação, em 1968, man-
sumidores estão cada vez mais exigen- De olho nessa tendência, a Adria for- tém o compromisso de investir na pes-
tes e preocupados com a origem dos mulou o Plugados não só para ser um quisa e no desenvolvimento de
Convergência
estratégica
em business
Fornecedores de tecnologia e prestadores
de serviços (inclusive internos) se adaptam
à necessidade de agilidade e gestão das
corporações, tornando-as mais competitivas
2
A área de TI precisa, cada vez 007 foi um ano de impor- damental para melhoria de processos
tantes transformações na e para disponibilizar dados a todas as
mais, convergiar para o negócio, área tecnológica, com a in- áreas das empresas, como vendas,
tegração da TI ao business. marketing, RH, finanças, entre ou-
concentrando as ferramentas E a previsão para 2008 é tros, com o intuito de agilizar deci-
ao processo de gestão, o que que as tecnologias inovadoras conti- sões em todas as frentes empresariais
nuarão evoluindo mercados, aposta (atendimento ao cliente, mudança de
tem levado grandes corporações o vice-presidente de consultoria processos produtivos, definição de
para a América Latina da IDC, produtos, distribuição, etc) e tornar a
globais a aumentar a competição Ricardo Villate. De acordo com o corporação mais competitiva e lucra-
entre os fornecedores e a mapear executivo, os investimentos das em- tiva. É a convergência de dados inva-
presas em tecnologia da informação dindo a área corporativa e facilitando
oportunidades de negócios – e na América Latina deverão bater R$ a gestão e tomada de decisões.
48,6 bilhões este ano, o que signifi-
até garantir a sobrevivência. ca crescimento de 12,6% em rela- Convergência a favor
Mais que uma exigência de ção a 2007. Algumas das grandes do negócio
apostas são a oferta de software Pela importância estratégica que a
mercado, trata-se da busca por como serviço, o surgimento da vir- gestão das informações ganha dentro
tualização 2.0, os novos desafios das empresas, quem corre atrás do
diferencial competitivo por para o mercado de offshore e, em mercado é exatamente Bill Gates,
quem compra e por quem presta especial, a convergência, que inte- chefe de arquitetura de software e
rage as ferramentas utilizadas pelas chairman da Microsoft Corp, ao lado
serviço. Nesta radiografia, é empresas para otimizar seus negó- de Jeff Raikes, presidente da divisão
possível mapear quem está cios e gerar os lucros esperados. de negócios da Microsoft, que anun-
Assim, a integração de soluções ciaram o lançamento global do sof-
(realmente) fazendo a diferença como CRM, BI ou ERP torna-se fun- tware para comunicação unificada
Válber Mendes, da Dígitro – “Hoje, o Daniel Brochado, da Nortel – “As empresas Erik Mazzei, da G4 Solutions – “Com
grande diferencial é entender verdadei- de tecnologia devem sempre enxergar para tanta tecnologia envolvida, é fato que
ramente a necessidade e oferecer exata- esta nova realidade sob o ponto de vista de sua implementação se torna mais com-
mente o que o cliente precisa. Oferecer solução multi-vendor. O conceito de SOA plexa. Entretanto, nada como o tempo
soluções significa prestar consultoria salienta esta necessidade, através da imple- para trazer maturidade às empresas. Res-
e disponibilizar produtos e serviços na mentação de soluções complementares às salto apenas a importância da comuni-
medida exata. Apesar da convergência tecnologias já existentes. Já não existe mais cação entre os fornecedores, bem como
tecnológica já ser uma realidade imple- espaço para as empresas que acreditam o empenho dos mesmos objetivando o
mentada em diversas empresas, sugeri- que a melhor solução é substituir toda a cliente em comum. Vejo estes como fa-
mos cautela com ‘soluções milagrosas’ tecnologia existente no cliente pela sua tec- tores pelos quais os envolvidos devem
que oferecem tecnologias que ainda nologia fechada e proprietária. Através da estar atentos”.
não estão validadas pela Anatel”. complementação de funcionalidades em
ambiente multi-vendor, devemos ter o foco Rodrigo Uchoa, da Cisco – “Na maioria das
Juliano Menegazzo, da Siemens – “Ou- na melhoria de algo existente que o cliente grandes empresas, existe uma disputada po-
tro fator relevante é a própria infra-estru- já utiliza, e não tentar reinventar aquilo que lítica interna para ver quem assume o contro-
tura de rede, que deve estar preparada o cliente já conhece e já investiu”. le dentro de uma estrutura integrada. E isso
para receber novas aplicações como voz, é um inibidor de uma implementação para
vídeo, fax, instant messaging, etc. Ela Franciso Chang, da Oracle – “A resistên- uma estratégia de convergência”.
deve ser o primeiro ponto de atenção em cia e o descrédito das pessoas em adotar
qualquer cliente, independente da tec- novas tecnologias e a euforia de que to- Anna Zappa, da Plusoft – “Quanto mais
nologia a ser utilizada, e deve oferecer a dos os problemas serão resolvidos com a os provedores de tecnologia se fecharem
qualidade de serviço e a disponibilidade chegada da convergência, são fatores que em torno de ferramentas pouco amigáveis,
adequada a cada uma das aplicações”. podem atrapalhar essa evolução”. forçando a aquisição de um único pacote
ou suite tecnológica que não “conversa”
Estanislau Balzan, da WK Sistemas – “A Thiago Siqueira, da Avaya – “Muitas em- com aplicação de outros fornecedores,
inviabilização da aquisição de equipamen- presas ainda enxergam a infra-estrutura de mais estarão dificultando a convergência,
HIGH TECH
Thiago Siqueira, da Avaya: “Estamos um pólo de desenvolvimento que dá mento dos produtos.
investindo principalmente em pesqui- suporte a soluções para outras partes Conseguimos atender aqueles que al-
sa e desenvolvimento de novas solu- do mundo”. mejam uma solução focada e específi-
ca a uma necessidade,
até mesmo aqueles “Utilizando o
BUSINESS SOA (Services Oriented Architecture) que planejam um
grande projeto de
conceito de SOA
desenvolvemos
Francisco Chang, da Oracle – “Hoje, a com a IBM para integrar nossas ferra- CRM, considerando alianças estratégicas
grande aposta do mercado é a arquitetu- mentas de voz aos ambientes destes com a Microsoft
ra orientada a serviços (SOA) para promo- dois fabricantes”. e com a IBM para
ver a integração dos sistemas heterogê- integrar nossas
neos, evolução da arquitetura orientada Anna Zappa, da Plusoft – “Os modernos ferramentas de
a objeto. O mercado SOA terá um grande conceitos de SOA viabilizam integração voz aos ambientes
crescimento nos próximos anos, segun- de forma mais ágil e eficaz, de diferentes destes dois
do o Gartner, e será a base para 80% dos aplicações, tornando transparente para o fabricantes”
projetos de desenvolvimento até 2008. usuário a alternância de ferramentas, ge-
Esta arquitetura possibilita uma interação rando uma visão de funcionalidades mais Daniel Brochado,
especial
flexível e os serviços que podem ser inte- completa, com maior amigabilidade”. gerente de engenharia
grados por meio de uma grande varieda- de sistemas da Nortel
de de interfaces, independentemente da Alessandro Damásio, da Aspect – “Cons-
plataforma utilizada”. truído sobre uma arquitetura orientada a
serviços (SOA), o Unified Command and
Daniel Brochado, da Nortel – “Utilizan- Control pode ser estendido para produ-
do-se o conceito de SOA desenvolvemos tos que também sejam baseados em pa-
alianças estratégicas com a Microsoft e drões abertos”.
SOF 1988 Brasileira Atua na prestação de Exceller (software para Uma das frentes de atuação
serviços de tecnologia CRM). Trata-se de uma é a prestação de serviço em
em outsourcing de solução modularizada que desenvolvimento de
desenvolvimento, com procura integrar as ações sistemas e tendo como
fábrica de software e fábrica de prospecção de clientes, principais atuações o
de programação, além do gestão de campanhas de outsourcing de projetos
desenvolvimento de relacionamento e gestão de de sistemas e programação,
produtos com foco na relacionamento com a base tanto no cliente como
plataforma de CRM de clientes, envolvendo os no site da própria SOF.
(Exceller). mais diversos canais de
comunicação empresa/cliente.
SYMMETRY 1996 Brasileira Especializada em soluções Destaque para o Observer, Dispõe de vários serviços de
corporativas voltadas à destinado à análise e tecnologia da informação
proteção e segurança monitoramento de rede e atua como consultora
de dados, com foco em (desempenho, planejamento e integradora.
backup, storage, Information de capacidade,
Lifecycle Management (ILM) segurança) e para os
e análise e monitoramento produtos CommVault,
de redes. Também possui voltados ao
grande oferta de utilitários gerenciamento do ciclo
para otimização do de vida da informação.
ambiente de TI.
especial
WK SISTEMAS 02 de janeiro de 1984 Brasileira Desenvolvimento de Radar Empresarial, uma A empresa vende as
softwares contábeis e gestão solução modular com soluções e presta serviços de
empresarial integrados. sistemas integrados para treinamento, implantação,
gestão de informação de manutenção e atualização
todos os departamentos de versões através de
da empresa. contratos específicos
diretamente ou através
de sua rede de mais de 100
revendas, distribuídas
por todo o País.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
Microsoft no mercado
de comunicação de voz:
mocinho ou bandido?
A entrada da gigante cria especulações sobre o futuro dos players
tradicionais e enfrenta a descrença dos usuários
A
lguns anos atrás, nenhuma empresa teria nia com melhores Raphael Barone é analista
de pesquisas da Frost & Sullivan
pensado em confiar seu sistema de tele- características e então
fonia a uma empresa de software. No migrarem gradualmente
entanto, o nome Microsoft provou ir além desta para as soluções da empresa. Em 2007, o mer-
percepção para ser considerado atualmente um cado de comunicação de voz na América Latina
dos principais catalisadores da comunicação – considerando sistemas convergentes de IP,
corporativa no futuro sob a visão da comunica- sistemas IP PBX, TDM e equipamentos como
ção unificada. Quando isso será alcançado? A telefones IP – movimentou em torno de US$
resposta não está tão longe assim. 683 milhões, e deve atingir mais de US$ 1,1 bi-
Inicialmente, muitas empresas de telefonia lhão em apenas quatro anos. Do mercado total
não levaram a Microsoft a sério como uma real em 2007, 54% das linhas vendidas ainda eram
participante no mercado de comunicação de em IP convergente e 13% em TDM.
voz. Elas não perceberam a possível ameaça de No fim, o que se questiona não é tanto o re-
uma empresa que fabrica software e aplicações. conhecimento da marca Microsoft na região,
A possibilidade dos clientes trocarem seus har- mas sim sua capacidade de entrar num merca-
“
dwares de PBXs pelas soluções do de voz corporativo, onde mui-
de voz da Microsoft parecia, no tos competidores investiram na
mínimo, muito remota. A Microsoft última década. Por outro lado, a
Os produtos de comunicação
de voz da Microsoft foram lança-
anunciou publicamente idéia de integrar suas soluções de
desktop com novas ferramentas
dos na América Latina poucas se- que entrou neste de voz parece interessante e é um
manas após eles atingirem o segmento para ficar grande desafio para os maiores
mercado europeu e norte-ameri- players do setor, uma vez que
cano. Desde então, criou-se uma e será um competidor eles ainda estão investindo no
forte especulação sobre o futuro agressivo desde outro lado da plataforma.
”
dos players tradicionais da re- A Microsoft ganhou bastante
gião. Enquanto isso, a Microsoft
o início experiência no mercado de co-
não perdeu tempo em divulgar municação corporativa, original-
sua mensagem: anunciou publicamente que en- mente por meio de parcerias, e agora com seus
trou neste segmento para ficar e será um compe- próprios produtos. Numa indústria em que mui-
tidor agressivo desde o início. Ao integrar a nova tos de seus parceiros originais competem entre
solução a sua base instalada, a empresa certa- si, ela terá de lidar com competição, interope-
mente entra no segmento com uma vantagem rabilidade e especialmente com a descrença
significativa. E mais, consciente das restrições inicial dos usuários.
orçamentárias das empresas na região, também No entanto, ninguém duvida que a Microsoft
veio com um plano para oferecer as soluções a tem os recursos para rapidamente se tornar um
preços atraentes. dos principais players de comunicação de voz no
Como o mercado local ainda tem uma vasta setor, mudando e adequando a percepção de co-
base instalada de sistemas TDM, é crucial que municação unificada. A questão não parece ser
o Office Communicator (OC), software de co- se a Microsoft terá sucesso, mas sim quando. O
municação unficada da Microsoft, trabalhe mundo já começou a sentir os impactos e o mer-
com as plataformas das empresas de telefonia cado de comunicação de voz corporativo parece
tradicionais. Isso permitirá aos clientes alavan- ter entrado em uma nova era, em que a Microsoft
carem seus investimentos originais em telefo- não ficará para trás.
A
“Fatores precisam ser
NEC adotou uma nova forma O processo de venda começa no pensados antecipadamente,
de relacionamento que inves- levantamento da necessidade do para determinar o
te no relacionamento com o cliente em relação a características que o cliente precisa”
cliente. “Antes, atendíamos requisitos técnicas, preços e prazos. Uma vez
Paulo Gomes Castelo Branco
que eram bem desenhados pelo clien- implementada a solução, são aten-
te. Hoje, os clientes não têm requisi- didas as necessidades do cliente em
tos muito claros. Os fornecedores de relação a operação do produto, ma- cursos com certificação em tecnolo-
soluções têm de procurar determinar nutenção dos equipamentos e me- gia. A unidade tem sede em um
exatamente o que o cliente precisa”, lhorias nos softwares e hardwares. prédio especializado que possui la-
afirma Paulo Gomes Castelo Branco, Além disso, a NEC trabalha com boratórios e centros de operações de
vice-presidente do conselho de admi- comunicação corporativa com obje- rede, onde é possível gerenciar as re-
nistração da NEC Brasil. tivo de prover soluções integradas de des do cliente remotamente, assim
Com o aumento após a quebra do voz e dados, baseadas na tecnologia como atuar corretivamente e preven-
mercado em regime de monopólio, IP. A novidade são os produtos para tivamente nessas redes.
houve aumento na importância da ati- a terceira geração de celulares (3G). O CISPRO também conta com ser-
vidade de relacionamento, segundo o “Vemos esse mercado com bastante viços de avaliação profissional de
executivo. “Na NEC é uma atividade atenção e cuidado, já que deve cres- otimização das redes do cliente,
pró-ativa, que define o tipo de solução, cer muito a partir de 2008. Outra avaliação da performance, treina-
tipo de profissional, relação de compe- expectativa está relacionada aos pro mento e desenvolvimento pessoal
titividade, prazos de entrega, níveis de jetos-piloto na área de Wimax onde os clientes são capacitados a
preço. Ou seja, trata-se de uma série de (Worldwide Interoperability for Micro operar as soluções. “Um ponto im-
fatores que precisam ser pensados ante- wave Access), versão avançada do Wi- portante nesse processo é o sistema
cipadamente, para poder determinar o Fi com longo alcance e alta taxa de de avaliação da satisfação do clien-
que o cliente precisa”, completa. transmissão. “Espero que a Anatel te. Cada serviço oferecido é monito-
venha desobstruir o projeto de Wi rado do ponto-de-vista de satisfação
Max e o leilão que está parado há 1 operacional, do usuário, do contrato
ano e meio”, diz Gomes. envolvido e a satisfação da empresa
como um todo”, explica Pedro
ATENDER A DEMANDA DE SUPORTE Panos, gerente geral da Unidade de
O Cispro (Centro Integrado NEC de Negócios de Serviços.
Serviços Profissionais), é uma unida- O executivo explica ainda a impor-
“Cada serviço é monitorado de de negócios criada a partir da de- tância de avaliar os níveis de satisfa-
do ponto-de-vista de manda de suporte técnico. A NEC ção. “Em cada um deles, analisamos
satisfação da empresa decidiu estabelecer a área de servi- os resultados, fazemos a interação
como um todo” ços como uma unidade estratégica e com o cliente e, junto com ele, de-
Pedro Panos estruturou seus processos, adotando senvolvemos planos de melhoria do
práticas de referência mundial e re- processo como um todo”, finaliza.
Senior Sistemas com MicroStrategy expande Progress com parceria Trellis com nova regional
nova versão de solução área de atuação no Nordeste no Vale do Paraíba
A Senior Sistemas agora vai concen- Depois da criação da gerência de A Progress Software fecha par- Para expandir sua atuação, a
trar o foco dos negócios na oferta parcerias e SMB, a MicroStrategy ceria de distribuição e desen- Trellis anuncia a primeira regional
de soluções de CRM para ampliar a consolidou alianças regionais com volvimento com a Polo Tecnolo- no Vale do Paraíba, em São Paulo.
participação no mercado de siste- consultorias em gestão empresa- gia, que passa a oferecer todo o A iniciativa faz parte de um pro-
mas de gestão empresarial (ERP). rial. A estratégia deve ser ampliada portfolio de produtos e serviços jeto que visa abrir regionais em
A nova versão do ERP passará a ser em Campinas e Ribeirão Preto, au- Progress, além de dar suporte diferentes pontos do Brasil para
comercializada já com o módulo de mentando a cobertura no interior às implementações, incluindo as aumentar os canais, distribuido-
CRM integrado ao pacote. de São Paulo. baseadas em SOA. res e vendas.
Revolução Digital
A experiência de um jornalista, através dos olhos da História
H
oje, vivemos um novo mundo digital, mas enquanto que, na Cali
não foi sempre assim. Essa é a proposta de fórnia, nascia o protoco-
Ethevaldo Siqueira, um “foca” obediente, lo da internet – TCP/IP, e
que ingressou na redação do jornal Estadão, em o padrão Ethernet.
1967, e por lá foi ficando. Sorte a nossa, pois ele Surgiram os primeiros
agora nos presenteia com uma obra riquíssima em computadores pessoais,
fatos, curiosidades e detalhes – Revolução Digital, e o Apple II vendeu mais Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco.
E-mail: [email protected]. Para sugestões e/ou críticas,
o seu mais recente lançamento. de 25 milhões de unida- visite o blog http://blogclientesa.clientesa.com.br
Este livro é uma fonte de consulta permanente. des. Foram lançados o
Repleto de fotos e imagens, foi estruturado de forma videocassete e as centrais digitais. O visionário Koji
inteligente, com fatos em ordem cronológica e mui- Kobayashi (NEC) defendia então o primeiro concei-
ta informação de apoio. Cada ano possui uma seção to de convergência. Em 1979, Ethevaldo realiza um
adicional – background, com informações relevantes sonho profissional com o lançamento da Revista
naquele contexto, como músicas da época, persona- Nacional das Telecomunicações (RNT), que per-
gens famosos e manchetes de destaque. maneceria sob sua direção por mais de 20 anos.
Na visão do autor, a revolução começa em 1906, Durante a chamada “década perdida”, o Brasil
com a invenção da primeira válvula eletrônica, pelo iniciava o processo de abertura política e a revolu-
americano Lee De Forest. A Europa da Belle Époque vi- ção prosseguiu com a transmissão de dados por
via um período de otimismo até o início da primeira pacotes e o som digital dos CDs. O mundo come-
guerra mundial, em 1914. O Brasil de 1900 era um país çava a falar em software livre e hackers. Começava
agrícola com pouco mais de 17 milhões de habitantes. a privatização na América Latina e a crise do mo-
Após o fim da primeira guerra, os tratores revo- delo estatal brasileiro. Depois de quase 30 anos,
lucionavam a agricultura. Nasciam os Laboratórios em 1989 tivemos eleições diretas no Brasil, segui-
Bell e a IBM, e começava a saga da televisão. Após da do primeiro impeachment.
a catástrofe na Bolsa de Valores de Nova York, Nos anos 90, nascia o WWW – a rede das redes, e
veio a depressão, as ditaduras e as guerras. surgia o DVD e o browser Netscape. Por aqui, FHC
No início da década de 30, o Brasil inaugurava coordenava o Plano Real e preparava-se para mudar
o Cristo Redentor e a USP. Neste período, a Bell as telecomunicações no País. Em 1998, a Telebrás foi
Labs criou o primeiro transistor e surgiu também o privatizada por US$ 19 bilhões, mas o Brasil perdeu o
primeiro computador (ENIAC). Os russos lança- ministro Sérgio Motta. O País tinha agora 4 milhões de
ram o satélite espacial e, em 1959, Fidel Castro to- internautas e o projeto Iridium fracassaria de vez.
mou o poder em Cuba. No Brasil, veio o golpe de Entramos no século 21 com o pé-esquerdo: estoura
1964, e os militares assumiram o poder, criando a a bolha da internet! O bug do milênio era uma lenda.
Embratel e interligado todo o País via satélite. A Sony lança o PlayStation 2, enquanto a Microsoft
A partir deste ponto, a história passa a ser contada multiplica-se por todo o mundo através do Windows
pelo jornalista Ethevaldo Siqueira. No dia 10 de mar- 2000. Nosso autor acompanhou pela internet, ao vivo
ço de 1967, ele inicia um estágio que seria de, no má- e a cores, o ataque do terror às Torres Gêmeas.
ximo, seis meses, mas que já dura mais de 40 anos. Entramos na era da colaboração, com o lançamen-
Morria o mito Che Guevara, o homem pisava na to da Wikipedia. E depois, vieram o iPod, o Google
Lua pela primeira vez e Pelé fazia o milésimo gol. e HDTV, seguidos pelo fenômeno do Orkut, a revo-
Noventa milhões de brasileiros assistiram pela TV lução do YouTube, o lançamento do iPhone e a po-
o tricampeonato da seleção em 1970. A Intel lêmica brasileira da banda larga sem fio WiMax.
lançou o primeiro microprocessador – 4004 -, e O autor faz ainda um balanço geral do século 21
o Brasil atingiu um milhão de telefones. Em e finaliza sua obra apontando as grandes tendên-
1973, o Brasil implantava o sistema Telebrás, cias do nosso futuro, como a evolução da internet,
a busca por vida inteligente e o mundo virtual.
Livro: Revolução Digital – História e Tecnologia no Século XX Revolução Digital é um livro para ler, reler e con-
Organizadora: Ethevaldo Siqueira
Editora: Saraiva sultar. Uma referência indispensável para conhecer
Ano: 2007 o passado, entender o presente e sonhar com o fu-
Páginas: 369 turo. Uma obra de mestre.