Manual Cliente Qualitor Rev20
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Reviso 20
De 03/11/2014
APRESENTAO
O Manual do Cliente Qualitor constitui um importante instrumento de divulgao e
orientao para os clientes Qualitor quanto ao atendimento e acompanhamento de
chamados junto ao fabricante. Atravs de tpicos, detalhamos os procedimentos para
abertura, acompanhamento e fechamento de chamados.
No fechamento dos chamados uma importante contribuio do cliente com a resposta
da pesquisa de satisfao, onde dever ser informado se o atendimento foi satisfatrio ou
no.
A empresa est em constante aprimoramento dos seus processos de negcio objetivando
a melhoria dos servios e a satisfao dos clientes.
POLTICA DA QUALIDADE
Atender s expectativas e conquistar a fidelidade dos clientes mantendo relacionamento
mutuamente benfico atravs do software Qualitor e produtos e servios relacionados,
com processos e melhoria contnua, pessoas capacitadas e satisfeitas e lucratividade.
MISSO
Conquistar e fidelizar clientes com software e servios que gerem valor e satisfao.
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1 PREFCIO ........................................................................................... 4
1.1 Glossrio e Termos ............................................................................................. 4
1.2 Processo de atendimento .................................................................................. 5
2 Orientaes Gerais .............................................................................. 5
2.1 Abertura do chamado ........................................................................................ 5
2.2 Severidades ou prioridades e tempos de atendimento .................................. 7
2.3 Contrato de licenciamento e suporte................................................................ 7
2.4 Atendimento aos chamados .............................................................................. 8
3 Operaes disponveis no portal de solicitantes .................................... 8
3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes ....................................................... 8
3.2 Acompanhamento de chamados abertos ......................................................... 9
3.3 Confirmao de fechamento dos chamados ................................................... 10
3.4 Reabertura de chamados ................................................................................. 11
3.5 Responder pesquisa de satisfao .................................................................. 12
4. Sistema de Gesto da Qualidade Qualitor ........................................... 14
APNDICE - Guia de Boas Prticas de Administrao de Ambientes Qualitor
.......................................................................................................... 15
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Em seguida ser apresentada a tela de login, devendo ser digitado o e-mail e senha para
acesso de cada solicitante. Caso voc no possua seu login e senha de acesso, solicite junto
ao Suporte Qualitor pelo telefone citado acima.
Tambm possvel acessar diretamente a interface de solicitantes sem entrar pela pgina
do Qualitor, pelo link
http://qualitor.qualitorsoftware.com/qualitor/loginsolicitante.php
2.1.2 Abertura de chamados por outros meios
Para casos em que no seja possvel a abertura via web, existem as opes de telefone e
e-mail. Contudo, os chamados abertos por estes meios esto sujeitos a falhas e podem
demorar mais para serem atendidos.
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Obs.: As prioridades devem ser analisadas conjuntamente entre o cliente e o Suporte, para
o consenso sobre este grau de urgncia conforme critrios acima.
2.3 Contrato de licenciamento e suporte
O Qualitor baseia-se em um contrato por adeso que pode ser encontrado em nosso site,
na Guia Comercial, Licenciamento.
Nele esto definidos os critrios e regras de atendimento, bem como detalhes sobre o
licenciamento do produto em si.
A seguir, apresentaremos um resumo de alguns itens importantes:
a. O Qualitor tem direitos reservados e deve ser utilizado de acordo com a
quantidade de atendentes licenciados, em uma nica base produtiva
b. Os servios de:
customizaes no produto,
configurao,
personalizao de relatrios,
integraes,
suporte a banco de dados e/ou infraestrutura,
entre outros, no esto cobertos pelo contrato padro, podendo, contudo, serem
eventualmente contratados a parte
c. fundamental para o suporte, que se consiga reproduzir o incidente informado
pelo cliente. Para isso, pode ser necessrio acesso remoto ou envio de cpia da
base e/ou aplicao. O atendimento pode ser encerrado caso no se consigam
estas condies
d. A atualizao do sistema para uma verso mais atual, bem como a prestao de
servios do suporte se daro mediante manuteno anual ou locao
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Para selecionar o servio desejado, basta clicar no cone adequado e seguir as instrues
apresentadas. As demais caractersticas sero preenchidas automaticamente, para
posterior avaliao e eventual requalificao pelos atendentes.
Importante: Embora todos os servios prestados pela empresa Qualitor estejam
disponveis, a prestao do servio depender de cobertura por contrato existente ou
autorizao de faturamento avulsa.
3.2 Acompanhamento de chamados abertos
Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos solicitantes dos clientes atravs do
portal de solicitantes. Cada solicitante acompanha os seus prprios chamados, isto ,
aqueles do qual solicitante. A atribuio Responsvel pelo cliente permite o
acompanhamento de todos os chamados abertos para o cliente, por todos os solicitantes.
O acompanhamento ocorre atravs dos menus apresentados na rea destacada da
imagem abaixo. As seguintes opes esto disponveis:
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Caso o chamado tenha uma previso de resposta ou trmino definidos pelo processo de
atendimento, os mesmos so apresentados junto grid, como Prev.resposta ou
Prev.trmino. No caso destas datas estarem ultrapassadas, isto , o chamado encontrarse na situao Atrasado, as datas sero mostradas em vermelho negrito.
NOTA: caso voc deseje acompanhar o seu chamado contatando o Supore Qualitor
para solicitaes referentes ao software Qualitor, procure sempre que possvel
referir-se ao chamado desejado por seu nmero, o que auxiliar no correto
acompanhamento por ambas as partes, suporte cliente.
3.3 Confirmao de fechamento dos chamados
Como componente fundamental da Poltica de Qualidade de garantir o atendimento s
expectativas dos clientes, disponibilizado o recurso de confirmao de fechamento.
A cada chamado fechado, o cliente deve acessar o chamado e confirmar o seu fechamento,
como forma de validar o servio prestado. O prazo para esta confirmao de 10 dias
teis, sendo que, aps este prazo, o chamado automaticamente considerado como
confirmado.
Para realizar a confirmao de fechamento, pode-se acessar os chamados que se
encontram nesta situao atravs do menu Meus Chamados Aguardando confirmao,
conforme demonstrado na imagem a seguir.
Ser apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado que
se deseje confirmar ou no.
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Um formulrio ser aberto com as questes a serem respondidas, aps responder, basta
clicar no boto Enviar.
3.5.2 Responder pesquisa atravs de e-mail
Aps o fechamento do chamado enviado e-mail ao solicitante, para responder a pesquisa
basta clicar no link Acesso pesquisa de satisfao, no prprio e-mail recebido.
Um formulrio ser aberto com as questes a serem respondidas, aps responder, basta
clicar no boto Enviar.
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Objetivo:
Este documento visa orientar administradores de servidores, de rede ou de aplicao
sobre alguns aspectos importantes na administrao de um ambiente onde o software Qualitor
esteja instalado. No objetivo deste guia entrar em questes de parametrizao do sistema ou de
melhores prticas do seu USO, apenas da administrao do ambiente para garantir uma melhor
disponibilidade e continuidade do mesmo.
1- INFRAESTRUTURA
A infraestrutura pea chave para o desempenho e disponibilidade do sistema. Os
requisitos de infraesturuta para o Qualitor esto disponveis no site www.qualitor.com.br, na guia
Suporte/ Requisitos Tcnicos.
O Qualitor um sistema web, ou seja, acessado utilizando navegadores de internet. Para
que isso seja possvel, basicamente preciso:
Quando h uma conexo de usurio atravs do navegador, este o faz visando o servidor de
aplicao, que est configurado para buscar as informaes no servidor de Banco de Dados.
Existem tambm recursos de apoio, como o Agente de Mensageria (QAgente), responsvel
pelo envio e recebimento de e-mails do sistema e o QCollector, responsvel pela coleta de
informaes de inventrio.
So possveis vrias possibilidades de distribuio destes elementos, dependendo da
quantidade de usurios e do nvel de uso do cliente, podendo haver balanceamento de carga de
servidores de aplicao e at mesmo cluster.
Exemplos de cenrios:
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1.2.2- Aplicao
Para realizar a cpia de segurana da aplicao do Qualitor, basta simplesmente copiar a
pasta onde o Qualitor est publicado (no IIS ou Apache). A restaurao segue o processo inverso,
contudo, deve ser feita sempre com o site do Qualitor no IIS ou Apache fora do ar.
Recomendamos cpia de segurana no mnimo a cada vez que a aplicao for atualizada
ou a cada vez que forem criados ou alterados idiomas personalizados ou logos/imagens da
aplicao.
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1.3- Monitoramento
Como forma de agilizar o atendimento de indisponibilidades no atendimento, recomendase fazer uso de ferramentas e/ou empresas de monitoramento. Estas ferramentas realizam
tentativas de acesso e verificao de disponibilidade de servidores e recursos. Na hiptese de haver
alguma indisponibilidade, a ferramenta emite um aviso para que se trate a questo.
Este tipo de ferramenta pode, inclusive, monitorar crescimento do banco de dados, uso do
espao em disco, tempo de retorno, etc.
2- BANCO DE DADOS
O Qualitor foi inicialmente desenvolvido para o banco SQL Server da Microsoft. A partir da
verso 7, passou a ser compatvel tambm com o banco de dados Oracle.
Para ambos os bancos, existem requisitos, publicados no site www.qualitor.com.br, na
guia Suporte/ Requisitos Tcnicos. Estes requisitos devem ser seguidos risca, sob pena de no
funcionamento do Qualitor ou desempenho deficiente.
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3- APLICAO
3.1- Limpeza da pasta TEMP
A pasta TEMP utilizada pelo Qualitor para manupulao de anexos de chamados e outros.
Recomendamos que periodicamente sejam excludos os arquivos da pasta Temp do Qualitor.
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c) Loop de mensageria
Se existir uma configurao de aviso por e-mail para uma conta de e-mail que do prprio
Qagente pode se criar um loop de mensagens. Imagine o seguinte cenrio:
O Qagente tem uma conta de e-mail configurada como [email protected]
Existe uma configurao de workflow para enviar e-mail para [email protected] em
caso de falha na abertura de chamado por e-mail.
No existe configurao de excluso de e-mail por palavra-chave.
No existe um contato cadastrado no Qualitor com o e-mail [email protected].
O servidor de e-mails envia um e-mail com um aviso de erro ou um e-mail de spam,
Neste cenrio teremos um loop de mensageria, com o Qualitor enviando e-mails para si
mesmo.
Este loop pode gerar dezenas de milhares de e-mails inteis na caixa de sada do Qualitor,
impedindo a correta operao da mensageria.
De maneira geral recomendamos que exista uma conta de e-mail exclusiva para o Qagente,
que no exista nenhuma configurao de workflow tendo a conta do Qagente como alvo e
que
seja configurada uma lista de excluso por palavras-chave contemplando palavras
caractersticas de mensagens de erro do servidor de e-mail e/ou e-mails de spam.
4.3- Desempenho
Quase a totalidade das vezes em que se detecta lentido ou desempenho insatisfatrio com
o Qualitor, est relacionado com a infraestrutura disponibilizada para o mesmo.
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4.4- QCollector
O Qcollector deve ser instalado em uma pasta compartilhada na rede com permisso de
leitura e escrita para todos os usurios do domnio.
Deve fazer uma chamada para o arquivo qcollector.ini dentro do login script dos usurio
para coletar todos os equipamentos no momento do logon dos usurios.
Recomendamos sempre que possvel a carga de contatos via conexo LDAP apropriada
configurada para o AD da rede local.
Lembrando que o Qcollector coleta apenas computadores com sistema operacional
Microsoft Windows com o servio Windows Management Instrumentation ativo e atualizado.
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Termo de Recebimento
Declaramos para os devidos fins que recebemos o Manual do Cliente Qualitor contendo,
entre outros, as orientaes para o atendimento do cliente, referente aos chamados de
suporte tcnico.
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Empresa:
Responsvel:
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