TCC - Estresse e Qualidade de Vida No Trabalho No Setor Bancário 05-06-17
TCC - Estresse e Qualidade de Vida No Trabalho No Setor Bancário 05-06-17
TCC - Estresse e Qualidade de Vida No Trabalho No Setor Bancário 05-06-17
São Paulo
2017
JESSY MARIANE LIMA DOS SANTOS RA: 914124447
MÁRCIA DOS SANTOS CARDOSO RA: 916112227
MARIA SAMARA PEREIRA LIMA RA: 916101999
NOEMI FERREIRA ARAUJO RA: 914127719
São Paulo
2017
ii
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRÁFICOS
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
Tema ......................................................................................................................... 2
Delimitação do tema .................................................................................................. 2
Problema ................................................................................................................... 2
Hipótese .................................................................................................................... 3
Justificativa ................................................................................................................ 3
Objetivo geral ............................................................................................................ 4
Objetivo específico .................................................................................................... 4
Metodologia científica ................................................................................................ 4
CAPÍTULO 1 - CULTURA ORGANIZACIONAL X CLIMA ORGANIZACIONAL ....... 6
1.1 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO .............................................................. 8
CAPÍTULO 2 – ESTRESSE ...................................................................................... 10
2.1 SÍNDROME DE BURNOUT .............................................................................. 11
2.2 CONSEQUÊNCIAS DO ESTRESSE PARA A RENTABILIDADE DAS
ORGANIZAÇÕES ................................................................................................... 11
2.3 AUMENTO DO NÚMERO DE PROCESSO TRABALHISTA............................. 13
2.4 LEGISLAÇÕES TRABALHISTAS SOBRE O ESTRESSE ................................ 15
2.5 RESPOSTAS FÍSICAS E EMOCIONAIS AO ESTRESSE ................................ 16
CAPÍTULO 3 - EMPRESAS DE CALL CENTERS ................................................... 19
3.1 SETOR BANCÁRIO E QUALIDADE DE TRABALHO ....................................... 19
3.2 CONDUTA ATUAL DAS EMPRESAS DE CALL CENTERS SOBRE O
COLABORADOR SOB O EFEITO DO ESTRESSE ................................................ 21
3.3 PESQUISA ........................................................................................................ 22
3.3.1 Resultados e discussões ........................................................................... 22
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 38
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 40
INTRODUÇÃO
Essas empresas que prestam esse tipo de suporte são empresas na qual não
demonstram a motivação para seus funcionários, fazendo com que se sintam
pressionados a alcançarem suas metas e assim desmotivando o colaborador, por
isso é necessário que a organização ofereça qualidade de vida dentro do ambiente
de trabalho.
De acordo com a pesquisa na qual foi realizada, foi possível identificar o nível
de estresse e desmotivação alto nas empresas de Call Center no setor bancário. A
organização para ter produtividade e rendimento positivo, é de suma importância ter
o planejamento e estratégia, uma das estratégias seria ter uma boa liderança que
saiba trabalhar em equipe motivando o colaborador a exercer bem suas tarefas com
satisfação e motivado, pois quem influencia é o líder e a empresa.
2
Tema
Delimitação do tema
Problema
Hipótese
Justificativa
A mudança tem que ser construtiva e bem pensada não podendo ser feita de
maneira errada podendo levar a organização a destruição.
Mais é preciso que essa mudança aconteça, para a empresa não se tornar
obsoleta, para ser altamente competitiva no mercado e estão atentas as novas
tecnologias. (CHIAVENATO, 2010, P 426 A 428).
Objetivo geral
Objetivo específico
Metodologia científica
Esse estudo tem como objetivo realizar uma pesquisa de campo com
colaboradores de empresas que trabalham em Call Centers no setor bancário na
cidade de São Paulo no ano de 2017.
aceitação dos afetos, sem descuidar dos preceitos e o trabalho, leva a climas de
tranquilidade e confiança, etc. E como cada um dos três elementos culturais é
formado por diversos componentes, são inúmeras as combinações possíveis entre
eles, criando-se climas de maior ou menor rigidez, realização ou emocionalidade.
Segundo Walton (1973, p. 11) “[...] a expressão Qualidade de Vida tem sido
usada com crescente frequência para descrever certos valores ambientais e
humanos, negligenciados pelas sociedades industriais em favor do avanço
tecnológico, da produtividade e do crescimento econômico”. http://bdm.unb.br
(22/04/2017, 12:37, p18).
CAPÍTULO 2 – ESTRESSE
Segundo Ives Gandra da Silva Martins Filho (fonte), prevê que para este ano
de 2017, o país irá ingressar na justiça em três milhões de ações trabalhistas. Se a
previsão se confirmar, o volume representará um aumento de quase 13% em
relação ao ano de 2015. http://economia.estadao.com.br (10/04/2017 20:44 min).
“Cardoso & Filho (2001, p.146) definem Call Center como um local
no qual uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus
clientes dispondo de tecnologia de informação de automatização dos
processos, com capacidade de suportar grandes volumes de
ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e
redirecionar essas ligações quando necessário. Um Call Center é
utilizado como apoio para venda por catálogos, empresas de
telemarketing, suporte a produto (Help Desk), serviços de
atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresa que use o
telefone como televendas”. (MELCHER et al, APUD; CARDOSO &
FILHO, 2001). http://mackenzie.br, (19/03/2017 17:10 p 5).
3.3 PESQUISA
16%
Feminino
Masculino
84%
4%
SIM
NÃO
96%
18%
SIM
NÃO
82%
30%
BOA
RUIM
70%
30%
SIM, TOTALMENTE
SIM, PARCIALMENTE
NÃO
3%
67%
43%
SIM
NÃO
57%
19%
SIM
NÃO
81%
28%
SIM
NÃO
72%
8%
11%
BEM
MAL
51% ESTRESSADO (A)
ÓTIMO
30%
16%
SIM
NÃO
84%
Portanto, conclui-se que a maioria das empresas pensam que não seria uma
necessidade em ter esses tipos de profissionais ou por pensar que irá trazer gastos
para empresa e assim não prestando um suporte de ajuda necessária, na qual seria
de extrema importância dispor.
44%
SIM
NÃO
56%
3%
20%
BAIXO
MÉDIA
ALTA
52%
25% NENHUMA DAS ALTERNATIVAS
33
35%
BOM
46%
ÓTIMO
MAIS OU MENOS
19%
17%
SIM, COMPLETAMENTE
14% SIM, PARCIALMENTE
NÃO, NUNCA
69%
14. Sua empresa faz algum tipo de promoção para estimular a qualidade
de vida dos funcionários?
5%
24%
SEMPRE
ÀS VEZES
NUNCA
71%
De acordo com o gráfico, 71% dos entrevistados assegura que sua empresa
sempre tem promoções para que os colaboradores continuem motivados, 24% já
não tem com frequência esse tipo de promoção na empresa e para 5% nunca
recebem nenhum tipo de promoção.
33%
SIM
NÃO
67%
De acordo com o gráfico, 67% dos entrevistados afirmam que sofrem pressão
para cumprir metas que a empresa impõe para alcançar os objetivos e 33% não se
sentem pressionados no cumprimento de metas.
16. Com qual frequência você tem discursões com sua família por causa
do estresse no seu trabalho?
10%
SEMPRE
29% ÀS VEZES
NUNCA
61%
De acordo com o gráfico, 61% dos entrevistados sempre têm discursões com
sua família por causa do estresse no trabalho, seguido de 29% que às vezes tem
algum tipo de desentendimento com sua família por motivo do estresse e para 10%
dos entrevistados o estresse não interfere no relacionamento com a família.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Podemos dizer que o mercado de trabalho cresce cada vez mais, e acabou
gerando crise econômica em todo o país, aumentando o número de processos
trabalhistas e a cobrança de direitos devidos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
TRIGO, Telma Ramos, TENG, Chei Tung e HALLAK, Jaime Eduardo Cecílio.
Síndrome de Burnout ou estafa profissional e os transtornos psiquiátricos.
Disponível em
<https://www.researchgate.net/profile/Teng_Tung/publication/247853585_Sindrome_
de_burnout_ou_estafa_profissional_e_os_transtornos_psiquiatricos/links/541798c60
cf2218008bee952.pdf>. acesso 02 de abril de 2017, 21h20min.