A empresa Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME opera uma clínica médica e odontológica localizada em Taguatinga Norte, DF. A clínica tem como objetivo padronizar os procedimentos operacionais para garantir qualidade e segurança nos serviços prestados por sua equipe, que inclui médicos, dentistas e enfermeiros.
A empresa Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME opera uma clínica médica e odontológica localizada em Taguatinga Norte, DF. A clínica tem como objetivo padronizar os procedimentos operacionais para garantir qualidade e segurança nos serviços prestados por sua equipe, que inclui médicos, dentistas e enfermeiros.
A empresa Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME opera uma clínica médica e odontológica localizada em Taguatinga Norte, DF. A clínica tem como objetivo padronizar os procedimentos operacionais para garantir qualidade e segurança nos serviços prestados por sua equipe, que inclui médicos, dentistas e enfermeiros.
A empresa Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME opera uma clínica médica e odontológica localizada em Taguatinga Norte, DF. A clínica tem como objetivo padronizar os procedimentos operacionais para garantir qualidade e segurança nos serviços prestados por sua equipe, que inclui médicos, dentistas e enfermeiros.
Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.
Carlos Henrique de Sousa
Gerente Administrativo
Luiz Eduardo Rodrigues Antunes
Diretor do Departamento e financeiro
Aid Augusto Brito Toledo
Coordenadora da Clínica Odontológica
Micaella Bento Felix
Coordenadora de Enfermagem
COLABORADORES:
Jovania Barbosa Santos
Isabela Lima Pereira Sara Sousa da Silva Monick Carvalho dos Santos Aid Augusto Brito Toledo INTRODUÇÃO
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma descrição detalhada e simples de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade. Tendo em vista as divergências das ações e dos serviços prestados pelos profissionais nos setores da Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME e a necessidade de se garantir a qualidade e segurança dessas ações e serviços, foi elaborado os protocolos operacionais padrão com o objetivo de manter o processo de trabalho e técnicas em funcionamento, através da padronização e minimização de ocorrência de desvios na execução da atividade além de, facilitar o planejamento e a execução do trabalho dos profissionais que compõe o serviço. Os POP’s possuem informações suficientes para que os colaboradores possam utilizá-lo como um guia, assim como, em caso de dúvidas tenham onde buscar mais informações ou a quem recorrer. Os Procedimentos serão sistematicamente revisados de forma a garantir a atualização e adequação de seus processos e disponibilizados sempre que alterados aos profissionais da Clínica. SUMÁRIO
Data da Revisão: TRABALHO EM EQUIPE elaboração: Anual 12/07/2019 Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME. Responsável: Todos os profissionais da equipe de saúde. Quando: Diariamente Objetivo: Padronizar e minimizar a ocorrência de desvios na execução de tarefas fundamentais, independente de quem as faça, auxiliando na organização, agilidade e presteza do serviço.
Monitoramento: Coordenador do Setor.
Descrição: Toda equipe de trabalho é um espaço de relacionamento, onde se explicitam características pessoais, interesses e preferências, posturas de várias ordens (ideológicas, acadêmicas, histórias de vida), implicando em necessidade de conhecê-los e combiná-los aos objetivos de um projeto ou de uma organização. Ao mesmo tempo, trata-se de criar um ambiente em que as pessoas desenvolvam relacionamentos positivos e valorizados, pois equipes são fontes de auxílio e apoio, de troca de afetos diversos, e o trabalho deve ser organizado de tal forma que minimize os agentes estressores, promovendo condutas adequadas e padronizadas a todos os seus membros. Referência: 1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição. Atualizada até junho 1998. São Paulo: Malheiros, 1998. 2. MELLO, Celso Antônio Bandeira. Curso de Direito Administrativo. 11ª edição. São Paulo: Malheiros,1999. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
NORMAS INSTITUCIONAIS Data da Revisão: elaboração: Anual 12/07/2019 Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME. Responsável: Todos os profissionais. Quando: Diariamente Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho. Monitoramento: Todos os profissionais e o coordenador da equipe. Procedimento:
1. Apresentar-se no horário estabelecido no contrato de trabalho.
2. Comunicar e justificar ausências. 3. Respeitar clientes internos e externos à instituição: superiores, colegas de trabalho, pacientes, visitantes e outros. 4. A pontualidade e assiduidade são sinônimos de compromisso e responsabilidade, além de serem fatores importantes para a avaliação de desempenho. 5. Ser frequente, não faltar; 6. Registrar o ponto no relógio digital; 7. Dirigir-se ao seu posto de trabalho de imediato; 8. Uso dos uniformes fornecidos. 9. Uso de crachá de identificação, em lugar de fácil visualização. 10. Orientação: uso de calçado fechado.
IMPORTANTE: 1- Prorrogação de horas, horas extras, descontos de horas, horário de banco, falta abonada, declaração, SOMENTE com a autorização da gerencia da Unidade ou da chefia imediata. 2- Na iminência de ausência, entrar em contato com sua chefia.
Referência: 1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição. Atualizada até junho 1998. São Paulo: Malheiros, 1998. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.
Responsável: Todos os profissionais da equipe. Quando: Diariamente Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho. Monitoramento: Todos os profissionais e o coordenador da equipe. Descrição:
1. Apresentar-se adequadamente trajado no seu posto de trabalho;
2. Estar higienizado; 3. Uso de perfumes suaves; 4. Aparência agradável; 5. Homens com barba feita ou aparada; 6. Mulheres com maquiagem discreta; 7. Cabelos organizados; 8. Manter-se em postura acolhedora; 9. Sentar-se confortavelmente, de forma ergonômica; 10. Não mascar chiclete; 11. Não comer no local de trabalho (para tal encaminhar-se à copa); 12. Não usar óculos de sol ou fone de ouvidos; 13. Celular desligado ou no modo de vibração (NUNCA atender celular durante o atendimento ao cliente. Ao término do atendimento, responder a ligação); 14. Se música presente deve ser suave e em volume baixo; 15. Evitar cantar e falar alto; 16. Manter postura profissional, evitando piadas, riso alto, etc; 17. Primar pela ética, não comentando sobre a vida alheia, principalmente de usuários e colegas de trabalho; 18. Não julgar, comparar, rotulando ou atribuindo às pessoas designação ou denominação de maneira redutora que o defina (“aquela mala”, “o sabe tudo”, etc.). 19. Ao cometer falhas, notificar ao seu superior hierárquico.
Referência: 1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição.
Atualizada até junho 1998. São Paulo: Malheiros, 1998. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.
Responsável: Todos os profissionais da equipe de saúde Quando: Diariamente Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho. Monitoramento: Coordenador da equipe. Orientações:
- Antes de iniciar o trabalho, organizar o setor;
- Limpar sua área de trabalho; - Ligar e checar o funcionamento dos equipamentos (computador, impressora, ar, telefone, outros); - Organizar objetos (identificação de prontuários, caneta, lápis, outros); - Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para ter o serviço e permanecer com as rotinas estabelecidas; - Recomponha sua área de trabalho.
IMPORTANTE: 1- - Lembrar que a prioridade em suas atividades é o atendimento ao cliente.
Referência: 1. MINISTÉRIO DO TRABALHO. Norma Regulamentadora 32, de 16 de novembro de
2005. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
RECEPCIONAR O CLIENTE Data da Revisão: elaboração: 12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionistas e demais funcionários
Quando: Diariamente Monitoramento: Coordenador da equipe Objetivo: Recepcionar é receber as pessoas com atitude pró-ativa e acolhedora. Ao recepcionar devemos estar aptos a: informar, orientar, “filtrar” as necessidades do cliente, amenizar os ânimos exaltados e agilizar o atendimento.
Procedimento:
- Manter-se em postura adequada, receptiva, acolhedora;
- Ser cordial, respeitoso e gentil; - Olhar para o cliente; - Saudá-lo (bom dia, boa tarde, boa noite ou, pois não? Em que posso ajudá-lo?); - Perguntar ao cliente o seu nome e anotar para não esquecer; - Despedir-se (até logo, etc); - Ouvi-lo sempre antes de falar; - Informá-lo e orientá-lo, por escrito quando necessário; - Quando em atendimento a um cliente e outro chegar: sinalizar que percebeu sua presença e solicitar gentilmente que aguarde (sugestão: em alguns minutos já vou atendê-lo). - Ser educado; - Usar tom de voz baixo, porém audível; - Manter a equidade no atendimento; - Estar atento às urgências e emergências; - Estar atento ao seu atendimento e à pessoa que está atendendo; - Manter-se calmo em situações conflituosas que surjam durante o seu atendimento, demonstrando paciência e não revidando a agressões; - Dar continuidade ao trabalho: passagem de plantão (escrita ou verbal);
IMPORTANTE: 1 – JAMAIS deixar a recepção sozinha. Ao ausentar-se, solicitar para que alguém permaneça lá até o seu retorno; 2 – Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para o serviço ter continuidade e permanecer as rotinas estabelecidas. Referência: 1. SAUDE, Ministério. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Edição 2ª. Brasília, 2010. 2. SAUDE, Ministério. Humaniza SUS: Politica Nacional de Humanização. Brasília, 2013.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
DEMANDA ESPONTÂNEA E ATENDIMENTO AGENDADO Data da Revisão: elaboração: 12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionista e profissionais de enfermagem
Quando: Diariamente Monitoramento: Coordenador da equipe/enfermeiro Objetivo: Atender a população que procura atendimento na clínica Material:
1. Agenda de marcação de consulta médica
2. Lançar no sistema 3. Encaminhar para o acolhimento 4. Material de avaliação: Esfigmomanômetro, estetoscópio, termômetro, oxímetro portátil, balança 5. antropométrica adulto e infantil, fita métrica, glicosímetro e fita glicêmica. 6. Prontuário do paciente (em papel ou eletrônico). Procedimento:
1. Abrir a clínica no horário determinado;
2. Acolher o cliente de forma humanizada e realizar o acolhimento; 3. Observar a quantidade de vagas disponível em relação as solicitações de atendimento; 4. Atender toda demanda espontânea (após ou concomitantemente ao atendimento programado, se houver profissional disponível), classificá-las quanto as necessidades individuais de acordo com o Protocolo ou fluxograma de atendimento à demanda espontânea. 5. Encaminhar para atendimento médico as queixas prioritárias; 6. Caso o número de vagas se esgote, não deixar que o paciente saia da clínica sem resolução de seus problemas, devendo agendar uma consulta (médica ou de enfermagem) ou encaminhar para outro ponto de atenção.
Referência: 1. SAUDE, Ministério. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Edição 2ª. Brasília, 2010. 2. SAUDE, Ministério. Humaniza SUS: Política Nacional de Humanização. Brasília, 2004. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
ATENDIMENTO AO TELEFONE Data da Revisão: elaboração: 12/07/2019 Anual Responsável: Recepcionistas e Atendentes. Quando: A todas as ligações. Monitoramento: Coordenador do Setor Objetivo: Agendar e/ou Orientar os clientes É um contato muito importante para que o cliente se sinta acolhido e bem atendido. Para tanto devemos estar atentos. Descrição: - Procurar atender ao 1º toque; - Caso esteja em atendimento, pedir licença ao cliente; - Atender dizendo o nome do local, seu nome, seguido do cumprimento oportuno (ex: Clinica Amor Saúde, MARIA, bom dia!); - Pergunte o nome da pessoa que está ligando e anote para não esquecer; - Entender o objetivo da ligação; - Caso seja para transferir a ligação, transfira; - Caso seja particular, anotar o recado para mais tarde retornar a ligação; - Caso seja para a própria recepção, solicitar que aguarde um momento para que possa concluir o atendimento anterior, e ao concluí-lo, retorne ao atendimento telefônico; - Usar tom de voz baixo, porém audível; - Ser gentil; - Concentre-se na ligação, solicitando clareza na explicação quantas vezes for necessária para o seu atendimento; - Fale compassadamente e claramente; - Evite expressões confusas e de má interpretação; - Anote os pontos principais ou dados fornecidos; - Evite interpretações bruscas; - Evite termos técnicos; - Tenha cautela, não cometa exageros; - Evite expressões como “bem”, “meu anjo”, “mãezinha”, etc, chamando pelo nome a pessoa que ligou; − Retorne sempre as ligações que prometeu fazer; − Encerre a conversa com cortesia (Ex: obrigado!); − Não deixe o telefone fora do gancho; − Seja breve e eficiente nas ligações; − Ao chamar o colega dirija-se pelo nome em tom de voz agradável.
Referência: 1. Trindade, Cristiano S. A Importância do Acolhimento no processo de trabalho das equipes saúde da família, Nescon 2010. Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
MYCHESYS Data da Revisão: elaboração: 12/07/2019 Anual Responsável: Recepcionista e Call Center Quando: Diariamente Monitoramento: Coordenador do Setor Objetivo: Estabelecer o cadastro de cada paciente. Descrição:
Consiste na inserção do cliente no Sistema Mychesys, onde é gerado um número de matrícula
com o objetivo de identificação do mesmo no sistema através do cartão de todos.
Cliente com documentos:
- Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento ou outros e comprovante de endereço; - CPF - Pesquisar na opção “agendamento”, colocando o nome ou parte dele, para cadastrar na especialidade solicitada; - Se não possuir, efetivar cadastramento: - No campo “Efetuar novo Cadastro” - Preencher o Nome completo, Sexo, Data de Nascimento, CPF, Unidade de Referência e Endereço. - “Salvar”
IMPORTANTE: Cliente sem documentos, durante urgência ou emergência: - Solicitar dados de identificação ao cliente ou acompanhante;
Referência:
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
elaboração: 12/07/2019 Anual Responsável: Recepcionista Quando: Diariamente Monitoramento: Coordenador da equipe Objetivo: Representar a utilização de recurso do Sistema Mychesys para demonstrar a presença do usuário na unidade, com a impressão de documentos referentes ao atendimento do mesmo. Clientes/Pacientes agendados:
− Clicar na opção “cadastramento” do sistema Mychesys e confirmar dados do cliente;
− Atualizar dados, se necessário, solicitando as documentações necessárias. − Na ausência das documentações, orientar quanto à necessidade de manter o cadastro atualizado e as documentações necessárias para tal; − Clicar no horário referente à data a ser recepcionada, confirmando o profissional; − Solicitar ao cliente aguardar, direcionando-o para a sala de espera - Triagem;
IMPORTANTE:
- Quando paciente estiver com atraso de até 15 minutos em relação ao horário agendado no sistema Mychesys, recepcioná-lo; - Atraso superior a 15 minutos encaminhar para o acolhimento; - Orientar o paciente sobre o procedimento.
Não cabe à recepção dispensar o paciente.
Referência: 1. NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
elaboração: 12/07/2019 Anual Responsável: Recepcionista Quando: Diariamente Monitoramento: Coordenador da equipe Objetivo: Representar a utilização de recurso do Sistema Mychesys para demonstrar a presença do usuário na unidade, com a impressão de documentos referentes ao atendimento do mesmo. Clientes/Pacientes agendados:
− Após o “cadastramento” do sistema Mychesys e confirmar dados do cliente;
− Direciona-lo para a sala de espera - Triagem; - De acordo com o horário agendado, a equipe de enfermagem irá acolher o paciente para encaminha-lo para o médico especialista do agendamento.
IMPORTANTE:
- Para possíveis encaixes sempre pergunta para o profissional se há a possibilidade.
Referência: 1. NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:
