Processo Operacional Padrão - Recepção

NOME DO DIA(S) DE
PROCEDIMENTO(S) QUE REALIZA TIPO DE ATENDIMENTO

DENTISTA ATENDIMENTO
Dra. SEG./TER./ Avaliação/Prótese/Restauração

CONVÊNIO/PARTICULAR
Luciana QUA./SEX. (CONV./PART.)/Cirurgia/Periodontia etc.
Dra. PRI
QUI. Tratamento endodôntico (CANAL) PARTICULAR
ENDO
Avaliação/Limpeza/Restauração/
Dra.
TER. Reconstrução/Extração/Canal/Bucomaxilo/ PARTICULAR
Marjorie
Cirurgia/Bruxismo/Bichectomia/Gengivoplastia
SEG/QUA./
Dra. Talitha Aparelho/Limpeza/Restauração PARTICULAR / CONVÊNIO
QUI./SEX./ SAB
Dra.
QUA. Avaliação/Limpeza CONVÊNIO
Nathalia
Avaliação/Limpeza/Restauração/Extração
Dra. Clicia QUI./SÁB PARTICULAR / CONVÊNIO
Simples/Odontopediatria/
TER./QUA./
Dr. Edgar Avaliação/Limpeza/Tratamento Periodontal CONVÊNIO/PARTICULAR
QUI./SEX./SÁB
Dr. Gian QUA. Limpeza CONVÊNIO
PROCESSO OPERACIONAL PADRÃO (POP) – RECEPCIONISTA
Você é o cartão de visita do consultório. O primeiro contato do paciente dentro do

consultório é com você. Dada essa importância, o recepcionista deve assumir funções específicas
e ajudar no gerenciamento do cotidiano da empresa/consultório. O seu atendimento começa bem
antes do paciente chegar na clínica e termina muito depois. Fique atenta aos detalhes, por
menores que sejam. O paciente está em uma situação fora da sua rotina, tudo para ele será
novo, contribua ao máximo para minimizar seu desconforto.
Vale lembrar que as nossas áreas de atuação são:

 Ortodontia (aparelho);
 Implantodontia;
 Odontopediatria;
 Clínico geral;
 Endodontia (canal);
 Dentística (faceta, lentes de contato, restauração);
 Periodontia (raspagem/limpeza);
 Radiologia odontológica (somente Raio-X p/ nossos pacientes);
 Prótese dentária.
AO CHEGAR
 Chegar com 10 minutos de antecipação;
 Ligar os computadores e ar condicionados;
 Abrir a agenda no sistema para controle da chegada dos pacientes;
 Verificar se na recepção tem os materiais básicos necessários para funcionamento (papel,
canetas, tinta na impressora, grampo, etc.)
 Avisar a responsável para passar pano no balcão, na soleira da janeira, em cima do filtro de
água, nos extintores (caso ainda não tenha sido feito);
 Verificar papel higiênico e papel toalha do banheiro, copos de água da recepção, cartão da
clínica na recepção.
 Verificar se a recepção está com cheiro agradável, caso contrário, colocar bom ar e abrir as
janelas;
 Checar e-mail e mensagens do Whatsapp;
NO DECORRER DO DIA
 Verificar duas vezes por período se o banheiro está limpo e a tampa do vaso abaixada. Caso
a pia esteja molhada, o chão sujo, o cesto de lixo cheiro será necessário chamar a
responsável pela limpeza;
 A responsabilidade do atendimento da porta e do telefone é sempre da recepcionista;
 Sempre remarcar os pacientes que estão na clínica e confirmar a agenda via Whatsapp;
 Quando o paciente estiver atrasado, mandar mensagem via Whatsapp para saber se ele irá
na consulta ou quer remarcar;
 Importante: nunca perder o paciente;
 Importante: problemas chamar o responsável;
 Os pacientes devem esperar apenas 15 minutos na recepção. Mudar a situação no Easy
quando o paciente chegar para o dentista saber da sua chegada;
 Não deixar a recepção cheia de pessoas (se tiver muito cheio pedir para aguardar na
outra recepção);
 Alimentar os agendamentos no Easy, preencher a ficha do paciente assim que este entregar
sua anamnese e escanear a anmnese no Easy;
 Avisar ao colega sobre ida ao banheiro (não deixar a recepção sozinha);
 Ao marcar consulta, reafirmar com o paciente data e horário da mesma;
 Enviar boletos;
 Emissão de GTO (Guia de Tratamento Odontológico);
 Conferir boletos pagos e não pagos;
 Fazer lista de cobrança para pacientes inadimplentes;
 É de responsabilidade da recepcionista cobrar o paciente antes de liberá-lo para o
procedimento;
 Confirmar com o dentista qual o procedimento será feito na próxima consulta para deixar
anotado na agenda.
AO SAIR
 Verificar se não ficou nenhum recado sem ser encaminhado;
 Desligar os computadores e impressora;
 Fechar janela e persiana;
 Verificar se todas as lâmpadas estão desligadas;
 Desligar ar condicionado e televisão;
 Arquivar todas as fichas;
 Entregar o caixa para o Gestor.
ATENDIMENTO PESSOAL
 O ambiente da recepção precisa estar impecável para receber o paciente, todo seu material
de trabalho precisa está ao seu alcance para um atendimento ágil e personalizado;
 Ninguém além da secretária e paciente deve permanecer na recepção;
 Evite tumulto, conversações e agitação neste momento em que o paciente está aguardando
(serenidade, tranquilidade, atenção e gentilezas são o que o paciente precisa sentir, antes de
entrar no consultório para ser atendido pelo profissional);
 Olhar na agenda o nome do paciente que está chegando (se já conhecer) e mudar a situação
para “Aguardando consultório” no Easy depois que ele fizer o pagamento do procedimento;
 Recepcionar o paciente com um sorriso, perguntar seu nome (se não conhecer) e perguntar
se tem consulta marcada. Sempre devemos nos dirigir ao paciente e não esperar que ele
venha até nós.
Se primeira vez particular
 Entregar ficha de anamnese impressa e solicitar o preenchimento e devolução do documento;

 Se veio com acompanhante, perguntar o nome, se é amigo ou parente e anotar na ficha;
 Pedir que aguarde um momento que o doutor irá apresentar a clínica e explicar sobre os
tratamentos (informar que a consulta é R$60,00 ou o Raio-X R$60,00);
 Mudar a situação no Easy para “Aguardando consultório”;
 Sempre o paciente deve pagar antes de fazer a consulta ou o procedimento.
Se primeira vez convênio
 Entregar ficha de anamnese impressa e solicitar o preenchimento e devolução do documento;

 Se veio com acompanhante, perguntar o nome, se é amigo ou parente e anotar na ficha;
 A cobrança do pagamento da 1ª consulta será feita através da GTO, por este motivo deve-se
coletar a assinatura do paciente (ou responsável se menor de idade) após a emissão
Agendamentos
- TODOS OS AGENDAMENTOS TEM QUE SER FEITOS COM TEMPO MÍNIMO DE 30

MINUTOS;
- Para atendimento do CONVÊNIO marcar crianças a partir dos 12 anos de idade (crianças
menores de 12 anos somente atendimento particular). Atendimento PARTICULAR a partir dos 3
anos de idade com Dra Clícia;
- Procedimentos feitos pelo convênio: Restauração, Raspagem, Limpeza e Ortodontia (aparelho);
- Particular tem prioridade.
Como emitir GTO:

Vamos orientá-la, através de um passo a passo, como proceder em seu primeiro acesso
ao site credenciado para emissão na Guia de Tratamento Odontológico, para que possa usufruir
corretamente da Ferramenta de Conectividade.
Espera: em caso de atraso dos Drs:

 Informar ao paciente que devido a um caso clínico, o Dr está um pouco atrasado, mas ele
será atendido dentro de alguns minutos;
 Pedir desculpas pelo atraso e pedir que o paciente aguarde um pouco;
 Sempre verificar com o Dr o motivo do atraso no atendimento.
Em caso de atraso do paciente:

 Até 10 minutos: quando for agendar a próxima consulta, reforçar com o paciente a
necessidade de chegar no horário agendado para evitar atrasar o atendimento de outras
pessoas;
 De 15 a 20 minutos: pedir ao paciente que espere enquanto você verifica com o Dr se ainda é
possível atende-lo;
 Se for possível, diga que é uma exceção e peça, por gentileza, que ele se esforce para estar
no horário marcado nas próximas consultas;
 Se não for possível, explique que atendê-lo irá atrasar todos os outros pacientes. Desta
forma, você deve remarca-lo.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO/AGENDAMENTO DE CONSULTAS E RETORNOS
Atender o telefone até, no máximo, 3 toques: “Campos Odonto [SEU NOME], Bom dia/Boa
tarde/Boa noite, em que posso ajudá-lo?”.
- Ao pedir para que o paciente aguarde em linha (caso necessário), use “Por Gentileza; Por
Favor; Obrigado(a)”.
1ª Vez particular: Com a ficha rápida do Easy aberta: Pergunta e anotar nome completo, telefone
(preferência Whatsapp) e data de nascimento. Confirmar se o paciente foi indicado ou como
conheceu a clínica (inserir informação no Easy).
1ª Vez convênio: Passar o Whatsapp da clínica (11) 95323-7233 e pedir para mandar uma foto
da carteirinha do convênio e um horário de preferência para marcação da consulta.
AO AGENDAR UM PACIENTE DIZER:
 Por gentileza, chegar com 10 minutos de antecedência para preenchimento de sua ficha;
 Qualquer problema, por gentileza desmarca com uma antecedência mínima de 24 horas;
 Alguma dúvida? (se houver, explicar e repetir pacientemente);
 Se não houver dúvidas, finalizar agradecendo: Muito obrigada(o) por ter escolhido a clínica;
RETORNO: PACIENTE ANTIGO QUE LIGA PARA AGENDAR UM NOVO

TRATAMENTO
 Perguntar o nome;
 Saudação se for conhecido;
 Atualizar telefones e informações pessoais que tiverem sido alteradas.
RETORNO: PACIENTE QUE FEZ AVALIAÇÃO E VAI RETORNAR COM OS EXAMES

- Avaliação de panorâmica: Marcar com o dentista que solicitou o exame.
- Avaliação de documentação: (PEDIR PARA DEIXAR NA CLÍNICA QUE ENTRAREMOS EM
CONTATO). Depois da Dra Talitha avaliar, marcar com ela.
PACIENTES EM TRATAMENTO: QUE LIGAM PARA DESMARCAR OU REMARCAR

 Agradeço por ter ligado;
 Oferecer outra opção de data, de acordo com o costume habitual do paciente (sem
comprometer a agenda e sem realizar encaixes).
PACIENTES EM TRATAMENTO: QUE LIGAM PARA CONFIRMAR

 Verificar na agenda o horário marcado;
 Confirma a consulta;
 Agradecer a ligação.
EMERGÊNCIA: PACIENTE QUE LIGA PEDINDO ENCAIXE

 Informar que não atendemos emergência pelo convênio, somente pelo particular (Valor
R$60,00);
 Se for atendimento pelo particular: perguntar se está com dor.
GESTÃO DAS AGENDAS (CONFIRMAÇÃO/ALTERAÇÃO)

Pacientes esquecem a consulta, desmarcam e não remarcam ou retornam longe da data
prevista.
Um dos grandes motivos de falta, é simplesmente o esquecimento natural. A gestão das
agendas é de sua responsabilidade e o lembrete no dia anterior reduz 30% do índice de faltas –
índice que ainda pode ser melhorado. A ideia é que o paciente se torne ativo no processo de
confirmação, mas sem depender exclusivamente de você. Com a confirmação realizada até o
período da manhã do dia anterior, há tempo para remanejar pacientes que desejariam, por
exemplo a antecipação de horário.
 No dia anterior, preferencialmente quando chegar na clínica, a recepcionista deverá verificar a

agenda e enviar uma mensagem via Whatsapp para todos os pacientes agendados para
confirmar o comparecimento destes nas consultas.
Desmarcação de Consulta: se ainda assim ele faltar a consulta, pelo menos não será por falta
de atenção e comunicação da clínica. Uma mensagem via Whatsapp no dia seguinte o deixará
ciente da falta do compromisso e solicitará, de forma amigável, a remarcação da consulta
enviando algumas opções de horário. Se o paciente não entrar em contato para remarcar a
consulta, deve-se entrar em contato com ele no dia seguinte e remarcar a consulta. Lembrando
que essa remarcação não deve ser para o dia seguinte ou para a mesma semana. Como
“penalidade” por ter faltado a consulta e não ter avisado, esse retorno deve acontecer daqui 15
dias, pelo menos.
MANUTENÇÕES (ÁREA FÍSICA E EQUIPAMENTOS)

Cuide bem da sala de espera, ela será a primeira impressão que o paciente terá sobre a
empresa, sim comece a pensar no consultório como uma empresa. Ambiente físico bem
conservado e iluminado, banheiros limpos (sempre solicitar a faxineira a reposição de papel e
detergente e retirada do lixo), são boas dicas para uma impressão satisfatória.
INFORMAÇÕES
Endereço: Rua Silvia de Faria Marcondes, Nº500 – Parque Fernanda
Ponto de Referência: Passando a UNASP sentido Itapecerica, do lado do Posto de Gasolina
Shell, Motel Flamingo e Mercado DIA.
CONVÊNIOS
- Rede UNNA (Bradesco, Odontoprev, entre outros);
- Porto Seguro;
- Amil (Santander);
- InterOdonto (Notredame e Intermedica);
- Met Life;
- Sulamerica.

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PROCEDIMENTO(S) QUE REALIZA TIPO DE ATENDIMENTO

Dra. SEG./TER./ Avaliação/Prótese/Restauração

Dr. Gian QUA. Limpeza CONVÊNIO

PROCESSO OPERACIONAL PADRÃO (POP) – RECEPCIONISTA

Você é o cartão de visita do consultório. O primeiro contato do paciente dentro do

Vale lembrar que as nossas áreas de atuação são:

 Entregar ficha de anamnese impressa e solicitar o preenchimento e devolução do documento;

Se primeira vez convênio

 Entregar ficha de anamnese impressa e solicitar o preenchimento e devolução do documento;

- TODOS OS AGENDAMENTOS TEM QUE SER FEITOS COM TEMPO MÍNIMO DE 30

Como emitir GTO:

Espera: em caso de atraso dos Drs:

Em caso de atraso do paciente:

ATENDIMENTO TELEFÔNICO/AGENDAMENTO DE CONSULTAS E RETORNOS

AO AGENDAR UM PACIENTE DIZER:

RETORNO: PACIENTE ANTIGO QUE LIGA PARA AGENDAR UM NOVO

RETORNO: PACIENTE QUE FEZ AVALIAÇÃO E VAI RETORNAR COM OS EXAMES

PACIENTES EM TRATAMENTO: QUE LIGAM PARA DESMARCAR OU REMARCAR

PACIENTES EM TRATAMENTO: QUE LIGAM PARA CONFIRMAR

EMERGÊNCIA: PACIENTE QUE LIGA PEDINDO ENCAIXE

GESTÃO DAS AGENDAS (CONFIRMAÇÃO/ALTERAÇÃO)

 No dia anterior, preferencialmente quando chegar na clínica, a recepcionista deverá verificar a

MANUTENÇÕES (ÁREA FÍSICA E EQUIPAMENTOS)

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