Técnicas de vendas

15 habilidades
que todo
representante
deveria ter
Introdução

Muita gente acredita que saber vender é algo inato, ou seja:

um talento que já nasce com a pessoa. Será mesmo? Ninguém
nasce médico, advogado ou professor. Todos aprendem as
técnicas e conhecimentos necessários para desenvolver essas
atividades. Então porque seria diferente com o vendedor?

Pode até ser que algumas pessoas já tenham uma certa aptidão
para a área comercial, mas não trabalhá-las ou contentar-se
com o que já sabe é meio caminho andado para o fracasso. E
mesmo quem nunca imaginou trabalhar com vendas pode
adquirir as habilidades necessárias, desde que se dedique à
profissão e estude sobre o assunto, como em qualquer campo
de atuação.

Para ser um representante comercial de sucesso é preciso

desenvolver muitas técnicas, manter-se atualizado com
relação ao mercado de trabalho e procurar usar a criatividade
para diferenciar-se dos concorrentes. Portanto, convidamos
você a acompanhar neste ebook uma lista com as 15
habilidades que ajudam (e muito!) os representantes a
desenvolver seu trabalho no dia a dia.

Vamos lá?

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Índice
habilidades

1 Saber ouvir ................................................................................. 04

12
3
2 Saber falar .................................................................................. 05 habilidades

3 Saber resolver problemas .................................................... 06

4

5
4 Saber se relacionar ................................................................. 07

5 Ser organizado ......................................................................... 08 habilidades

6 Ser motivado ............................................................................. 09
6
7
7 Ser persuasivo .......................................................................... 10
habilidades

8
9
8 Ser íntegro ................................................................................. 1 1
habilidades
9 Ser proativo ............................................................................... 1 2

10 Saiba identificar oportunidades ....................................... 1 3

habilidades

10
11 Saber fazer as perguntas corretas ................................... 1 4

12 Ser autodidata ......................................................................... 1 5

13 Acreditar no produto ............................................................ 1 6

14 Manter um bom network ..................................................... 1 7

11
12 13 habi
habilidades

15 Estar conectado ..................................................................... 1 8

14 15
habilidades

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 1
Saber ouvir
A imagem que muita gente tem de um vendedor é daquela pessoa que fala sem parar,
até que o cliente resolva comprar o produto e se livrar de uma vez daquele chato.
Contudo, antes de saber falar, os bons vendedores sabem mesmo é ouvir. Nem
sempre o cliente deseja aquele produto que você está ofertando. Além do mais,
entender a real necessidade do cliente permite verificar se o produto atenderia
mesmo àquela pessoa ou empresa. É uma forma também de poupar o seu tempo e
focar nas vendas para as pessoas certas.

Mas será que é possível aprender a ouvir? É, sim!

Aqui vão algumas dicas
para você aplicar já na próxima vez em que estiver atendendo um cliente:

Olhe nos olhos e mantenha foco em quem está diante de você.

Procure não preparar suas respostas enquanto escuta o que a pessoa está falando.

Preste atenção à linguagem corporal e ao tom de voz: o que ele está querendo dizer?

Confirme o que você ouviu com a pessoa usando frases como: “o que eu compreendi
sobre o que você falou foi...” ou “você poderia me contar mais sobre...” ou mesmo “o que
você quis dizer quando disse que...”.

Não interrompa a pessoa em meio à fala dela.

Responda adequadamente, de forma dedicada e respeitosa.

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 2
Saber falar
Pelo primeiro tópico, já podemos imaginar que “saber falar” não é falar sem parar. É
se expressar de maneira clara e objetiva, sem causar dúvidas, tédio ou desconforto.
Ao cumprir o tópico 1 e ouvir o que o cliente realmente precisa, você se mune de
informações importantes para definir a sua estratégia de abordagem. Assim,
poderá falar dos pontos principais do seu produto, com atenção especial àqueles
argumentos que farão mais sentido para aquele cliente.
Muitos representantes procuram cursos de oratória ou mesmo teatro para
desenvolver adequadamente a técnica da comunicação.

Mas algumas técnicas podem ajudar a se comunicar

melhor com o cliente:

Leve sempre em consideração a pessoa que está do outro lado. De

que forma você conseguirá que sua mensagem seja interpretada
com facilidade?

Procure sempre ser simples. Quanto mais claras, objetivas e

curtas as frases que você usar (verbalmente e por escrito
também), melhor.

Lembre-se que a comunicação vai muito além do que você está

falando. O tom de voz representa de 35% a 40% da mensagem.
Emoção, ênfase e mesmo sua postura dizem muito!

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 3
Saber resolver problemas
Um bom representante não pode se assustar logo no primeiro “não” do cliente ou quando
este está exaltado. Sangue frio e uma boa dose de paciência são técnicas essenciais para
o representante, pois ele está sujeito a diversos tipos de situação de conflito, em que
perder a cabeça e entrar no jogo não são opções.
Proporcionar satisfação ao cliente deve ser o foco da venda. Sendo assim, trate-o com
cordialidade e, se ele elevar a voz, mantenha o seu tom baixo. Ele se verá obrigado a
parar de discutir para poder ouvi-lo. Uma vez controlada a situação, volte-se para resolver
o problema do cliente.
Uma boa técnica para isso é a dos “cinco porquês”. A cada situação colocada pelo cliente,
investigue perguntando “por quê?”. Pode ser que com três questões você já chegue ao
cerne da questão e consiga apresentar uma solução que o cliente nem imaginava.

Quer ver um exemplo?

Diálogo entre cliente e representante:

Cliente: “Eu preciso de outra licença do seu software de cobrança?”

Representante: “Por que vocês precisam?”
Cliente: “Nós estamos tendo problemas para cobrar os clientes.”
Representante: “E por que estão tendo problemas?”
Cliente: “A gente usa uma planilha, mas a base de clientes cresceu e acabamos não
conseguindo gerar e acompanhar os e-mails de cobrança.”
Representante: “Por que acompanhar os e-mails é difícil?”
Cliente: “Temos pelo menos dez campos de informação para preencher a cada cliente,
além de anexar a fatura. Manter isso organizado tem sido um desafio.”
Representante: “Parece mesmo que além da licença do software vocês precisam de
um sistema de relacionamento com clientes. Posso mostrar como esse sistema ajuda-
ria o trabalho de vocês?”

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 4
Saber se relacionar

Esta é, sem dúvida, a habilidade mais exigida do representante. Ela implica ter
empatia, colocar-se no lugar do cliente e construir um relacionamento de longo prazo,
com atendimento preferencial e personalizado.

Saber relacionar-se é se colocar no

lugar da outra pessoa e tratá-la
como você gostaria de ser tratado.

Saber se comunicar com clareza, exatidão e respeito ajuda muito. Por isso, se você
estiver seguro do que está vendendo, conseguirá passar confiança ao cliente e ele
se sentirá mais propenso a fechar a compra. Mantenha-se sempre virado para o
cliente, olhando diretamente nos olhos e prestando atenção ao que ele diz. Quando
questionado, responda cordialmente e, se não souber a resposta, coloque-se à
disposição para buscá-la e retornar o contato mais tarde, com todas as informações
possíveis. Acima de tudo, seja gentil.

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 5
Ser organizado

Já pensou fazer toda a apresentação da empresa ao cliente, receber uma resposta

interessada e, na hora de mostrar o portfólio de produtos, não encontrá-lo dentro da
pasta? Ou esquecer onde ficou a agenda e chegar atrasado à reunião? Nada mais
constrangedor, não é mesmo? Claro que essas situações podem acontecer por
algum acaso do destino, mas pessoas organizadas procuram antecipar todo tipo de
imprevisto para evitar ao máximos essas surpresas.

Com tantas facilidades tecnológicas, como tablets, smartphones, iphones, ipads, é

quase impossível não conseguir manter a agenda sempre consigo. Mas ela precisa
estar organizada. Vamos ver algumas dicas simples:

Mantenha compromissos profissionais e pessoais na mesma agenda, para não ter

que administrar diversas frentes.

Crie uma lista de afazeres no início do dia, com tudo que você precisa fazer e a
prioridade de cada uma. As tarefas que surgirem ao longo do dia só poderão ser
feitas antes dessas se forem realmente mais importantes ou urgentes.

Use um sistema de gerenciamento que permita emitir pedidos com agilidade, pois
economizar tempo é fundamental na vida de qualquer representante comercial. O
sistema também deve disponibilizar um histórico completo de cada cliente, para
que você possa agir da melhor forma em relação a cada um deles, prestando as
informações mais adequadas a cada momento.

Seja online ou no papel mesmo, o que você não pode é deixar o cliente esperando
até que você encontre o que precisa para atendê-lo da melhor forma possível.

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 6
Ser motivado

Aquela história de que é preciso ter alguém que nos

motive já deixou de ser um discurso praticado.
A pessoa pode motivar a si mesma – e essa é uma
característica dos representantes de sucesso. Eles
mesmo impõem os desafios, metas e objetivos de acordo
com a sua situação pessoal e profissional. Para um
representante comercial, a motivação pode ser a
fidelização de clientes, a conquista de um novo mercado,
uma meta de vendas fechadas, o lançamento de um novo
produto no mercado, enfim... Existe uma gama gigantesca
de motivos para que o representante levante todos os
dias e saia de casa para superar mais um desafio e
chegar em casa com mais uma meta a ser cumprida.
Basta conhecer-se e desafiar-se!

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 7
Ser persuasivo

A persuasão é uma habilidade que você pode aplicar para

convencer o cliente de que seu produto ou serviço é superior
aos concorrentes. Ou seja, é saber encontrar os argumentos
certos para envolver o cliente com o produto.

Uma forma de fazer isso é, em vez de simplesmente apontar

características, apresentar vantagens, benefícios, soluções
que o produto pode trazer para o cliente. Não venda “meias
brancas”, venda conforto e praticidade, traduzidos em lindas
meias brancas de ótima qualidade. Ser persuasivo é saber
utilizar o seu conhecimento acerca do produto para ofertá-lo
ao cliente como a solução que ele vinha buscando há
t e m p o s .

Lembre-se que os clientes estão cada vez melhor informados e

mais exigentes. Trazer a comprovação dos benefícios do seu
produto, com relatórios, casos de uso e pesquisas comprobatórias
tem um peso muito maior do que sedutores adjetivos.

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 8
Ser íntegro

Integridade é agir de acordo com seus valores. Em uma

relação, seja ela pessoal ou de negócios, ser íntegro é
cumprir com os acordos estabelecidos. Nesse ponto,
alguns representantes desenvolvem tão bem a
habilidade de persuasão, que têm dificuldades em
entregar tudo que argumentam. Por isso mesmo, a
integridade acaba se tornando um diferencial para o
representante, que ganha em um quesito que vale
mais do que um contrato fechado: a confiança do
cliente. Isso significa clientes satisfeitos, seguros e
fieis. Ninguém quer vender uma única vez, certo? Nada
melhor do que ter clientes sempre retornando para
comprar com você.

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 9
Ser proativo

Um representante que não vai em busca de seus

clientes não obtém sucesso. Ser proativo é tomar a
iniciativa e procurar as pessoas, oferecer-se para
ajudar no que for preciso. Estar sempre presente na
vida dos clientes é essencial, pois só assim você será
lembrado.

Parta do princípio que a maioria das pessoas sempre

está acomodada. Para tirá-las da inércia, você precisa
movimentá-las. Convide pessoas chave para eventos,
visite-as e apresente-as a outras pessoas
interessantes. Sua motivação tem que ser transmitida
em todas as suas ações.

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 10
Saiba identificar oportunidades

Além de identificar clientes em potencial, o bom

representante sabe identificar oportunidades. Seja na rua,
em eventos, nas redes sociais... Onde quer que você esteja,
tenha a percepção do que pode lhe servir como ponte para
estabelecer novos relacionamentos e, consequentemente,
novas vendas.

Consuma o máximo de informações a que tiver acesso,

para relacioná-las e poder inferir suas próprias conclusões
sobre os rumos do mercado em que você atua. Converse
com pessoas que considere inteligentes e bem informadas,
descubra o que elas leem, como se reciclam nesse mundo
cada vez mais dinâmico e acessível. Lembre-se: perguntar
custa muito pouco. O “não” você já tem. O máximo que vai
acontecer é receber a informação que tanto procurava – ou
os caminhos para chegar até ela.

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 11
Saber fazer as perguntas corretas

A pergunta “você precisa deste produto?” não é suficiente

para fechar uma venda. Aliás, pode ser a mais insuficiente de
todas, uma vez que antes de tudo é preciso despertar a
necessidade do cliente pelo produto ou serviço. É preciso
saber investigar sutilmente as necessidades dele, aliando o
saber falar com o saber ouvir.

Em vez de perguntar se o cliente usaria o seu produto,

pergunte-lhe que problemas ele enfrenta, o que vem lhe
tirando o sono, quais soluções gostaria de ter para essas
questões. Conhecendo a fundo as necessidades do seu
cliente, com certeza você estará mais próximo de apresentar
uma solução adequada para ele, e no momento certo.

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 12
Ser autodidata

Assim como em qualquer profissão, o representante precisa

manter-se atualizado, lendo livros e ebooks sobre o tema,
acompanhar os jornais diariamente, ouvir as notícias mais
recentes, conversar com as mais diferentes pessoas. Não é
preciso ir para a escola de novo – apesar de que em muitos
casos é de grande ajuda. Mas é necessário mesmo ter em
mente que uma pessoa que não se atualiza, não tem papo
para conversar com outras. Com o boom dos cursos à
distância e das universidades livres na internet, só não se
capacita quem não quer.

Lembre-se: querer é poder!

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 13
Acreditar no produto

Para ser um excelente representante, não basta

conhecer o produto, é preciso acreditar nele. Se
você vende um produto que você mesmo não
usaria, talvez seja melhor buscar outra
oportunidade. Dificilmente você vai conseguir
vendê-lo com paixão.

Escolha um nicho de mercado que alimente a sua

motivação, que lhe dê prazer e vontade de
investir mais e mais nele. Você só vai fazer o seu
cliente acreditar no seu produto se você mesmo
confiar na capacidade de transformação dele.
Meu
Produto

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 14
Manter um bom network

Além de relacionar-se bem com as pessoas, o bom

representante tem que manter estes relacionamentos,
alimentá-los e fazer-se sempre presente. Não com ligações
diárias ou mensagens e e-mails inconvenientes, mas sim com
lembranças de aniversário, felicitações por conquistas obtidas,
ligações esparsas para saber como está o contato e sua
família... Enfim, existe uma infinidade de ações que não têm
valor monetário, mas que têm valor sentimental.

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 15
Estar Conectado

Em tempos de redes sociais e marketing digital, o bom

representante não pode ficar alheio. Além da otimização de
recursos, você ganha em tempo e qualidade de
comunicação, uma vez que as mídias digitais permitem uma
comunicação ágil e eficaz em tempo real. Tenha perfis
sempre atualizados nas principais redes sociais, mantenha
um blog com assuntos interessantes para o seu público-alvo
e participe de fóruns e chats sobre assuntos relacionados ao
seu mercado de atuação.

Informe-se sobre soluções que podem otimizar seu tempo e

seu dia a dia. Novidades não param de surgir para tornar todo
profissional ainda mais produtivo e ajudar a ter mais
resultados. Você não pode ficar de fora.

Tablet

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Conclusão
Desenvolvendo estas e outras habilidades que contribuam para que o relacionamento com os seus
clientes seja duradouro, você estará não só garantindo a sua fatia de mercado como também
construindo uma rede de contatos que pode lhe auxiliar em momentos de transição de atividade, por
exemplo.

A perseverança e a capacitação constantes serão pilares para que você possa desenvolver
competências cada vez mais especializadas e focadas na satisfação do cliente, aumentando suas
chances de sucesso. Além disso, você se torna uma pessoa multidisciplinar, podendo atuar em diversos
segmentos de mercado sem complicações, o que é um grande diferencial para qualquer vendedor.

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