Instrução de Trabalho

São Martinho - Padrões e Regras IT

Instrução de Usina Santa Vitória - Padrões e Regras de Transporte de Requests e SAP
Trabalho: Logon

Processo de PR762 (Procedimento Tratamento de Problema)

Negócio:
PR766 (Procedimento Encerramento de Problema e Incidente)

PR760 (Procedimento Tratamento de Garantia de Manutenção e Projeto)

PR761 (Procedimento Tratamento de Incidente)

Elaboração: Mário Valentim

Colaboração: Rodrigo Kamenach (SVAA)

Objetivo: 1) Este documento visa esclarecer e orientar a equipe de suporte de

atendimento quanto ao padrão de request, regras de transporte e
configuração de SAP Logon.

Sumário

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1. Contatos...................................................................................................................3

2. Fluxo problemas e permissões de acesso ao cliente........................................................3

2.1. Padrão de Request e Desenvolvimento.......................................................................5

2.1.1. Requests............................................................................................................5

2.1.2. Desenvolvimento.................................................................................................5

2.2. Transporte entre Ambientes.....................................................................................5

2.3. Permissões de acesso..............................................................................................6

3. Fluxo de solicitação de saldo adicional..........................................................................7

4. Atendimento..............................................................................................................8

4.1. Escopo de atendimento AMS Cast group.....................................................................8

4.2. Envio de Chamados à SAP........................................................................................8

4.3. Classificação dos chamados......................................................................................8

4.4. Encerramento de chamados......................................................................................9

4.5. Sobreaviso.............................................................................................................9

4.6. SLA.....................................................................................................................10

4.7. Gestão de atendimento..........................................................................................11

4.8. Melhorias..............................................................................................................12

5. DAPI.......................................................................................................................13

6. Aprovação da Instrução de Trabalho...........................................................................13

7. Histórico de revisões e melhoria contínua....................................................................14

1. Contatos
Nome E-mail Módulo/Cargo Telefone

Jonathan Yuri [email protected] Supervisor de TI 34 99663-6462

Rodrigo [email protected] 62 99933-8069

Analista de
Kamenach
Sistemas

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Leandro [email protected] Gestor 34 3251-8686
Francisco Controladoria
Carlla [email protected]
Fernandes Analista Contábil 34 3251-8656
[email protected] Supervisor de
Thiago Vieira Compras 34 99662-1514
[email protected] Supervisora de
Controle de
Daniela Oliveira Qualidade 34 99631-0126
[email protected] Assistente
Adriana Suprimentos
Aparecida (Cadastros) 34 3251-9543
[email protected] Supervisor de
Marcos Pires Orçamento e Custos 34 99678-5429
[email protected]
Rainier José Almoxarife líder 34 3251-8626
[email protected] Supervisor
Thiago Soares Financeiro 34 99686-6018
[email protected]
Joyci Aparecida Analista Fiscal (34) 3251-8613

2. Fluxo problemas e permissões de acesso ao cliente

1. Acesso é através da VPN FortiClient. A liberação de acesso aos ambientes é feita
mediante a solicitação via chamado. Caso necessário utilizar esta conexão, seguir o
procedimento abaixo:

VPN Forticlient:
A VPN pode ser obtida no link abaixo:
http://forticlient.com/

Após realizada a instalação a configuração pode ser feita da seguinte forma:

- Clique em SETTINGS
- Clique em New Connections

- Em “Connection Name” e “Description” dê o nome SÃO MARTINHO

Gateway remoto : vpn.saomartinho.com.br porta:443

Opção Link 1

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Opção Link 2

- Clique em OK e OK para salvar.

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Importante: verificar se há algum programa impedindo a conexão como o firewall ativado ou
um antivírus que esteja monitorando as portas, essas são as principais causas de problemas
na conexão da VPN. Além disso, a FortiClient não é compatível com outras VPNs, se você não
conseguir acessar essa VPN utilize uma Máquina Virtual.

ID Nº
Ambient Mandant
Servidor Sistem Sistem
e e
a a
DEV vhsvis4dci.hec.ussantavitoria.co S4D 00 100/30
m.br 0
QAS 192.168.70.30 S4Q 00 400
PRD 192.168.70.26 S4P 00 500

*PARA ACESSAR O AMBIENTE PRD AC3 SÃO NECESSÁRIAS CONFIGURAÇÕES

ESPECIFICAS: Guia Acesso PRD AC3

2.1. Padrão de Request e Desenvolvimento

2.1.1. Requests
As requests devem ser criadas seguindo o padrão abaixo:
IDC99999999: XXX: AAAAAAAAAAAAAAAAA
- IDC – Fixo;
- 99999999 – Se refere ao número do chamado (Grupo São Martinho) contido no
campo
“referência do cliente” no Solman;
- XXX – Iniciais do analista que está atendimento o chamado; - AAAAAA – Identificação
da atividade que está em execução.

A rota de transporte a ser utilizada na criação da request é a SM2:

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2.1.2. Desenvolvimento
Deve ser seguido o padrão de desenvolvimento do cliente, conforme documento abaixo:

Padrões de Desenvolvimento

Em caso de necessidade de chaves de objetos OSS para aplicação de notas SAP, o

registro pode ser feito pelo próprio consultor utilizando o usuário OSS disponível no
PMP.

2.2. Transporte entre Ambientes

O transporte entre ambientes na São Martinho é feito da seguinte forma:

ECC: A liberação da request é feita pela Cast, porém o transporte é feito pelo próprio
cliente, tanto para QAS quanto PRD. Caso haja necessidade, solicitar o transporte ao
cliente pelo chamado.

TDF: é a São Martinho que faz o transporte.

2.3. Permissões de acesso

Qualquer problema no acesso, favor encaminhar um e-mail com o print da tela para o
Sustentação – Triagem ( [email protected] ) para ser encaminhado
ao cliente.

“Prezado Cliente,

Para atendimento do chamado necessito da liberação abaixo para seguir. Poderiam fornecer acesso conforme
solicitado?

“Número do chamado:

Ambiente e mandante a ser fornecido acesso: AAA/MMM

Usuário que deve ser concedida a liberação: UXXX (algum usuário disponível no PMP)

Acesso necessário: <descrever transação ou acesso que precisa>

Justificativa: <motivo pelo qual necessita do acesso>.”

Após esta ação o status do chamado deve ficar como “Ação do Cliente” até que os acessos
sejam disponibilizados.
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AVISO:
O usuário Pelissaripi3 com acesso ao PI3 e os usuários Pelissarinf1 e Pelissarinf3 com
acesso aos ambientes NF1 e NF3.

➢ Será liberado para a equipe de PI apenas quando tiver chamado em aberto na CAST.

3. Fluxo de solicitação de saldo adicional

No atendimento de Incidentes cada chamado tem um saldo máximo de 8 horas. Caso seja
necessário mais saldo seguir o procedimento abaixo.

A solicitação de saldo é realizada através de um e-mail encaminhado para a equipe:

[email protected].
ASSUNTO: [São Martinho] - Chamado
(Cast):
Descrição Abertura:
Consultora:
Horas totais do chamado até o momento:
Estimativa de horas para finalização:
Detalhamento do consultor:
O mesmo está aprovado para atendimento?

[TRIAGEM] Enviar para os seguintes destinatários:

Área de Sistemas (Inclui AMS – Sustentação/Melhorias)

Marcio Nicola - [email protected]

Vinicius Marcari - [email protected]

Área de Infraestrutura (Inclui BASIS)

Celio Simões - [email protected]

Colocar em cópia o líder de cliente

4. Atendimento
4.1. Escopo de atendimento AMS Cast group
A São Martinho possui contrato AMS, IMS e SOFICOM (Cliente possui Sobreaviso).

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Todos os serviços da Sustentação têm foco em ambientes e soluções SAP. Inicialmente
estão consideradas as seguintes áreas/módulos:

➢ SAP ERP (ABAP/PI/MII, CO, CM, FI/AA/AM/TRM, HR, LP, MM, PM, PP/PI/MII, PS, QM
e SD/LES-TRA);

➢ SAP TDF/SOFICOM;

➢ SAP Portal (Fornecedores, Fornecedores-Adm. do Sist, Produtores de Cana);

➢ SAP GRC NF-e / GRC AC;

➢ SAP BW/BI/BO/BPC.

➢ BASIS

A alteração deste escopo deverá ser previamente alinhada com a Cast group e poderá
alterar os parâmetros desta proposta.

4.2. Envio de Chamados à SAP

Quando houver necessidade de encaminhar o chamado para à SAP, segue o procedimento:

• Deve ser comunicado ao responsável pelo chamado que será necessário o envio à
SAP.

• O envio do chamado ocorre via MarketPlace, é de responsabilidade do consultor

realizar o envio.

• O usuário e senha estão disponíveis no PMP.

4.3. Classificação dos chamados

É importante destacar que, de acordo com o processo de Incident Management do ITIL, o
ciclo de vida de um chamado no Solution Manager deve iniciar com o cadastro do incidente,
seja ele uma dúvida, um incidente ou um problema, sendo necessário um registro
individual para cada situação encontrada. Desta forma, a SÃO MARTINHO deverá sempre
abrir um único chamado para cada dúvida, problema ou incidente.

A Cast group pode repriorizar os chamados com base nas definições de prioridade
estabelecidas pela SAP através da Nota 67739. Resumidamente, essa nota SAP estabelece
as seguintes prioridades:

• Baixa: afetam tarefas que não tem impacto no negócio ou que são raramente
utilizadas.

• Média: afetam tarefas normais que não podem ser executadas;

• Alta: afetam transações que não podem ficar muito tempo incorretas, pois podem
causar perdas financeiras ou danos ao fluxo de negócio;

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• Muito Alta: parada total das atividades do sistema, perda financeira extrema ou
atraso em go-live de projetos (top issue).

OBS.: Chamados abertos com prioridade média que no decorrer do atendimento

identificarmos que seja necessário urgência/prioridade no atendimento e/ou que o
chamado está impactando um projeto do cliente (devido a Golive) ou que tenha prazo
legal, mudar a prioridade do chamado para muito elevado e alinhar com o cliente e
líder de cliente (para ciência). Essa ação visa a continuidade do atendimento do
chamado quando estender para horário de sobreaviso.

4.4. Encerramento de chamados

O encerramento dos chamados é realizado com aprovação do analista notificador. Para
evitar que chamados fiquem parados aguardando retorno da SÃO MARTINHO, a Cast group
tem como prática encerrar automaticamente os chamados com mais de 30 dias corridos
sem um retorno.

Conforme indicado no processo de Problem Management do ITIL, a grande diferença entre

a resolução de um incidente e de um problema é o foco no restabelecimento da operação
ou no bloqueio da causa-raiz. Desta forma, existem situações nas quais a resolução do
incidente ocorre através da atuação direta na causa raiz, evitando a ocorrência de novos
incidentes. Em outros casos, a aplicação de uma solução de contorno (workaround) é mais
indicada, sendo o chamado encerrado somente com a resolução do incidente. Neste
segundo caso, é recomendável a abertura de um chamado de problema para que a causa
raiz seja identificada e bloqueada.

Em outros casos, é de responsabilidade do cliente realizar o encerramento, qualquer

problema, poderá contatar Líder do cliente ou Sustentação Triagem -
[email protected].

4.5. Sobreaviso
O suporte em horário comercial para a SÃO MARTINHO será realizado das 07:00 as 17:00
(10 horas por dia) em dias úteis, considerando o horário de Brasília. Para acionamentos
fora deste horário, a SÃO MARTINHO deverá registrar o incidente através de acionamento
direto ao ramal de sobreaviso, onde o próprio consultor é quem irá efetuar o registro do
chamado.

É importante destacar que serão atendidos apenas chamados de prioridade Muito Alta no
sobreaviso, sendo o foco reestabelecer o funcionamento normal com solução definitiva ou
de contorno, priorizando sempre o que for mais rápido.

Na estratégia para a SÃO MARTINHO, foi inicialmente definido o seguinte grupo de

sobreaviso:

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4.6. SLA
A Cast group se compromete com os seguintes níveis de serviço no atendimento do
Suporte:

Para efeito de cálculo do SLA são utilizados os seguintes termos:

Tempo de reação: Tempo entre a abertura do incidente e a primeira ação da Cast group,
não impacta no SLA por já estar incluso no tempo de processamento. É um indicador para
análise crítica do resultado.

Tempo de processamento: Tempo que a Cast group utiliza para aplicar a solução mais
rápida ao incidente (causa raiz ou de contorno). É considerado o horário normal de
atendimento (dias úteis das 08:00 às 18:00). O tempo no qual o chamado fica sob a
responsabilidade da SÃO MARTINHO ou de qualquer parceiro de produto não é considerado
para cálculo do SLA.

Chamados com tempo de processamento maior que o descrito na tabela acima, são
considerados como “estouro do SLA”, independentemente do tempo de reação.

A Cast group tem como prática considerar os chamados que apresentam estouro de SLA no
próprio mês que ocorreu o problema, independente da data de fechamento destes
chamados. Esta prática é uma evolução do método convencional de cálculo e se apresenta
mais justa para o cliente.

O cálculo do SLA é válido apenas para Incidentes e Problemas, não sendo aplicado a
melhorias.

4.7. Gestão de atendimento

A gestão dos serviços e realização do relatório de análise crítica mensal irá consumir do
pacote de horas conforme trabalhado. Para que a SÃO MARTINHO tenha maior visibilidade
do consumo das horas por este serviço, será considerado um limite de 13,60 horas por
mês. Necessidades adicionais poderão ser negociadas entre a SÃO MARTINHO e a Cast
group.

A tabela abaixo apresenta a relação de indicadores que são acompanhados e apresentados

para a SÃO MARTINHO na análise crítica mensal:

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Todos os indicadores do Suporte são gerados a partir de informações do Solution Manager

da Cast group. A SÃO MARTINHO tem acesso às informações detalhadas dos chamados de
forma online, independente de quem fez a abertura do chamado.

Semanalmente será realizada uma reunião rápida de alinhamento dos chamados e

prioridades entre o líder de cliente da Cast group e o gestor do contrato da SÃO MARTINHO
e mensalmente uma reunião de análise crítica para discussão de ações de melhoria
contínua.

4.8. Melhorias
O trabalho do arquiteto consome horas da capacidade contratada conforme o tempo
utilizado. Já a execução da melhoria consome pela estimativa apresentada pelo arquiteto,
dando mais segurança ao cliente da entrega do escopo no valor fechado.

Todas as melhorias possuem garantia de 30 dias. A realização dos testes e sua

documentação com evidências, por parte do cliente, é premissa para se ter direito a esta

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garantia. O atendimento da garantia ocorre através de um chamado para o suporte
classificado como “garantia”.

A Cast group entende como melhorias que são aplicadas a este conceito demandas de até
480 horas de esforço para execução. Acima deste valor, as demandas são consideradas
como projeto e devem ser executadas por estrutura específica. Já demandas com até 16
horas de esforço são consideradas como micro melhorias e podem ser executadas mesmo
por chamados de suporte.

Arquitetura, melhorias ou micro melhorias somente serão executadas com aprovação

prévia da SÃO MARTINHO.

A SÃO MARTINHO poderá solicitar também a execução de melhorias através de propostas

específicas ou mesmo adicionando horas à capacidade mensal contratada. Tanto a
atividade de arquitetura quanto a execução das melhorias serão realizadas,
preferencialmente, de forma remota.

5. DAPI
O DAPI deverá ser anexado e atualizado durante todo ciclo de vida do chamado. Mais
instruções sobre seu preenchimento encontram-se na IT750 (Manual de Preenchimento do
DAPI).

6. Aprovação da Instrução de Trabalho

Mário Valentim
Elaborador/Revisor

Flávio Andrade
Dono do Processo

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7. Histórico de revisões e melhoria contínua
Versão Aprovação Descrição

V1.0 26/10/16 Publicação da primeira versão.

V2.0 21/02/17 Atualizar informações.

V3.0 12/06/2017 Atualizar informações (capitulo 2)

V4.0 10/07/2017 Atualização padrões de requests, transportes e nomenclatura

objetos.
V5.0 01/04/2018 Ajustes -Inclusão e-mail contato.

V6.0 08/04/2019 Revisão IT

V7.0 17/04/2019 Ajuste - Sobreaviso

V7.1 06/05/2019 Usuário Pelissaripi3 para ambiente PI3

V7.2 08/05/2019 Usuário Pelissarinf1 e Pelissarinf3 para os ambientes NF1 e NF3.

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