Manual RH Ufcd 3385

Organização e funcionamento
UFCD
3385 dos serviços de
lavandaria/rouparia
ufcd nº 3385 – Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia
Índice
Introdução.....................................................................................................................3
Âmbito do manual.......................................................................................................3
Objetivos....................................................................................................................3
Conteúdos programáticos............................................................................................3
Carga horária..............................................................................................................4
1.Zonas de serviço.........................................................................................................5
1.1.Andares................................................................................................................6
1.2.Copa...................................................................................................................12
1.3.Lavandaria/Rouparia............................................................................................13
2.Organização dos serviços...........................................................................................15
2.1.Funções específicas dos diversos profissionais.......................................................16
2.2.Métodos de trabalho............................................................................................21
2.3.Equipamento e material.......................................................................................33
3.Interligação da receção com os restantes serviços da unidade hoteleira........................41
3.1.A receção e os andares........................................................................................42
3.2.A receção e a lavandaria/rouparia........................................................................45
3.3.A receção e o room-service..................................................................................49
Bibliografia...................................................................................................................52
Termos e condições de utilização...................................................................................53
3
Introdução
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de

curta duração nº 3385 –Organização e funcionamento dos serviços de
lavandaria/rouparia, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.
Objetivos
 Transmitir o pedido do cliente aos serviços de andares, lavandaria e copa,

assegurando que o mesmo seja satisfeito.
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Conteúdos programáticos
 Zonas de serviço
o Andares
o Copa
o Lavandaria/Rouparia
 Organização dos serviços
o Funções específicas dos diversos profissionais
o Métodos de trabalho
o Equipamento e material
 Interligação da receção com os restantes serviços da unidade hoteleira
o A receção e os andares
o A receção e a lavandaria/rouparia
o A receção e o room-service
o Amenities
Carga horária
 50 horas
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1.Zonas de serviço
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1.1.Andares
O departamento de Andares é constituído, fundamentalmente, pelo alojamento oferecido

pelos estabelecimentos hoteleiros, variando a natureza das células-habitação segundo o
tipo ou natureza dos últimos.
Nestas condições, todos os demais serviços – que poderão, ou não, ser utilizados pelos
clientes - deverão ser considerados periféricos ou complementares dos quartos, sem
prejuízo da sua apreciável importância, tanto do ponto de vista funcional e de valorização
da oferta, como do ponto de vista económico, dada a sua apreciável contribuição para a
rentabilidade global.
É um dos sectores mais importantes do hotel, por isso é grande também a

responsabilidade do pessoal que a integra. É um serviço complexo e requer enorme
dedicação, necessitando, para o seu desempenho, de profissionais competentes,
conhecedores e muito honestos no seu trabalho.
De forma a organizar o serviço de andares, são distinguidas 3 áreas distintas de atuação.

Esta distinção é útil para estruturar o trabalho e a atuação do colaborador.
Serviço de
Andares
Áreas Áreas de Áreas de

Públicas Hóspedes Serviço
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Áreas públicas
Por áreas públicas entendemos as zonas de acesso generalizado. Estas áreas incluem a
receção, salões, restaurantes, bares, salas de banquetes, salas de reuniões e conferências,
áreas de circulação (elevadores, escadas e corredores) e áreas sanitárias.
Estas áreas exigem um design pensado de forma a permitir a utilização simultânea por
várias pessoas, conferindo alguma privacidade em cada situação. Deverão ser áreas
confortáveis, convidativas e acolhedoras.
Zonas de serviço
Estas zonas são as áreas do hotel destinadas ao pessoal. Compreendem balneários,

cantinas, escadas e elevadores de serviço, copas, ofícios, etc.
A grande necessidade destas áreas prende-se com a sua funcionalidade. Fora dos padrões
de luxo e requinte das zonas de hóspedes, o grande objetivo destas áreas é o de facilitar o
trabalho de quem permite que o hotel receba os seus hóspedes com todo o conforto e
simpatia.
Zona de hóspedes
As zonas de hóspedes são os espaços reservados para os clientes da unidade hoteleira,

sendo para uso exclusivo.
Estas áreas são os quartos e todas as facilidades que este apresenta, a sala de pequenos-
almoços (no caso de funcionar só para hóspedes), salas reservadas para uso particular de
determinado grupo e, em alguns casos, elevadores que só funcionam para hóspedes e que
possuem uma chave própria para os acionar.
Os quartos
Os quartos representam o elemento base da exploração hoteleira, assegurando um serviço
que constitui a principal razão de ser do próprio estabelecimento: o alojamento. Por isso,
3
os quartos ou as células-habitação desempenham um papel extraordinariamente

importante na vida do empreendimento hoteleiro.
Uma correta adequação das unidades de alojamento às necessidades e expectativas do

segmento visado pelo empreendimento constitui uma condição essencial de êxito do
respetivo estabelecimento.
O tamanho do quarto depende do tipo de hotel, do género do quarto que virá a ser e da
política da empresa. Porém tem de ser compatível com a dimensão do edifício que por sua
vez depende da forma e tamanho da zona em que se insere.
Tipos de quartos
Quarto Standard Twin
Os Quartos Standard Twin têm uma área entre os 25 m2. Dispõem de duas camas twin e
janelas com vidros duplos.
Planta quarto standard twin
Quarto Standard Double
3
Os Quartos Duplos Superiores têm uma área entre os 25 m2. Dispõem de uma cama
queen size e janelas com vidros duplos.
Planta quarto standard double
Facilidades dos quartos strandard:

 Minibar,
 Duche,
 Banheira,
 Cofre,
 Televisão por cabo
 Telefone,
 Ar condicionado,
 Casa de banho,
 Artigos de casa de banho,
 Aquecimento,
 Comodidades para café / chá,
 Secador de cabelo,
 Secretária,
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Suite Júnior
Suites com 36 m2. Quarto com cama king size. Decoração elegante e clássica com tecidos
ricos. Zona de estar separada com sofá e poltronas. Casa de banho com banheira e duche
separados.
Planta júnior suite
Suite sénior ou executiva

Suites com 65 m2. Grande quarto com cama king size, com decoração requintada.
Decoração elegante e clássica com tecidos ricos. Zona de estar separada com sofá e
poltronas. Casa de banho em mármore com banheira e duche separados. Pequena
kitchenette com funcionalidades básicas.
3
Planta suite executiva
Facilidades nas suites:

 Ar condicionado com termóstato individual;
 Televisão por cabo LCD - 100 canais;
 Leitor de DVD;
 3 telefones;
 Minibar;
 Cofre individual digital;
 Internet ADSL;
 Secretária de trabalho;
 Equipamentos de cozinha (frigorífico, micro-ondas, cafeteiras elétricas);
 Roupões;
 Chinelos;
 Secador de cabelo;
 Produtos de higiene de marca.
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1.2.Copa
A copa é parte integrante da cozinha do hotel. Deve situar-se o rés-do-chão ou piso -1 do

edifício, neste caso comunicando com o restaurante/bar através de um conjunto de dois
monta-pratos e uma escada que garantirão um fácil acesso.
O plano de organização da nossa cozinha está subordinado à linha armazenamento

 Preparação
 Confeção
 Serviço/distribuição.
Planta da cozinha de um hotel com localização da copa
3
1.3.Lavandaria/Rouparia
A lavandaria e a rouparia, embora sejam classificadas como departamentos diferentes pela

função que desempenham, constituem um mesmo núcleo de serviço.
Trata-se do subsector encarregado de todas as roupas dos andares e também dos

departamentos do hotel. É o núcleo de apoio onde é processada a higienização, a
conservação, a manutenção e o controle do enxoval do hotel, dos uniformes dos
funcionários e das roupas dos hóspedes.
A Lavandaria e Rouparia devem situar-se de preferência no piso mais baixo do edifício, a

fim de evitar a propagação de ruídos e vibrações.
Planta de uma lavandaria de um hotel
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Anexa à zona destinada aos trabalhos de lavagem e secagem da roupa, e em lugar não
distante das instalações de costura, deverá situar-se a Rouparia propriamente dita, ou seja
o lugar onde se armazena a roupa, depois de tratada, até à sua requisição pelas secções
interessadas.
A Rouparia deve comunicar diretamente com a Lavandaria, através de um balcão, pelo qual
a roupa tratada é transferida para o local onde se procede à sua recolha, em prateleiras de
capacidade uniforme, consoante a natureza das peças. Deve também dispor de uma ou
mais mesas de grandes dimensões, para a contagem da roupa.
A roupa requisitada pelas secções do hotel, deverá ser entregue, por outro balcão, abrindo
para o corredor, a fim de evitar a entrada na Rouparia de pessoal estranho ao serviço.
3
2.Organização dos serviços
3
2.1.Funções específicas dos diversos profissionais
Não basta que o estabelecimento tenha instalações confortáveis e funcionais, ou que o

pessoal seja realmente competente.
É indispensável que toda a atividade do hotel seja caracterizada por uma perfeita
organização, que permita coordenar orientar e disciplinar o funcionamento do
estabelecimento, apontando diretrizes, definindo responsabilidades, distribuindo tarefas e
regulando contactos.
Todos os trabalhadores, independentemente do posto de trabalho que ocupam estão

sempre sujeitos a uma relação de hierarquia. Esta hierarquia não existe somente em
termos de organização estrutural de determinada atividade mas também em termos de
relações de dependência, de subordinação e sancionatórias.
Em todas as atividades e empresas, independentemente do número de trabalhadores e da

complexidade da atividade exercida estabelecem-se relações de hierarquia que permitem
estruturar a prestação de trabalho estabelecendo diferentes patamares de
responsabilidade.
As funções e hierarquias para cada unidade são estabelecidas com a montagem do quadro
e da estrutura do organograma.
O serviço de Andares, como pilar de toda a organização, exige uma determinação criteriosa
dos trabalhos a executar, uma irrepreensível disciplina de trabalho e comportamento do
pessoal de quartos.
O organigrama da secção deve demonstrar a questão hierárquica, ou seja quem é

responsável por quem e quem depende hierarquicamente de quem.
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Governanta
Empregado de
Empregado de
lavandaria/
andares
rouparia
Funções
Governanta
A governanta tem um lugar de grande responsabilidade, porquanto tem a seu cargo a

vigilância permanente de tudo quanto se passa no hotel.
Estão sob as suas ordens os serviços de quartos, limpeza de zonas públicas e de serviço
não adstritas aos chefes de secção, lavandaria e rouparia, bem como arranjos de flores,
plantas e decoração.
Esta deve ser amável e simpática com os clientes e com o pessoal, concisa nas ordens
dadas e inflexível quando ao cumprimento destas. Deve revestir-se da maior autoridade,
para impor ordem e disciplina.
A sua conduta no hotel tem de ser digna e irrepreensível. Deve procurar a estima do seu
pessoal, sem contudo tolerar familiaridades ou conceder favoritismos, sempre prejudiciais.
O pessoal sob as suas ordens deve ser instruído para executar escrupulosamente as ordens
recebidas, em atmosfera de discrição e cortesia.
Sendo a responsável máxima pelo serviço de higienização e arrumação de quartos e
espaços comuns e pelo serviço de lavandaria, a governanta deve ter as seguintes
qualidades:
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 Ser pontual
 Zelar pelo seu asseio pessoal
 Ter confiança em si mesmo
 Saber comunicar com clareza e ordenadamente
 Ter um comportamento correto em todas as situações
 Conhecer os seus subordinados
 Estimular a camaradagem e o trabalho em equipa
 Saber colocar o funcionário certo no sítio certo
 Desenvolver nos seus colaboradores um espírito de responsabilidade e eficiência
 Criar um bom ambiente de trabalho
 Esclarecer as ordens de serviço emitidas
 Valorizar o funcionário, respeitando-o e tratando-os sem preferências
Atribuições e responsabilidades da governanta
 Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela Direção;

 Delegar atribuições e responsabilidades aos seus subordinados;
 Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal de andares e lavandaria;
 Preparar planos de trabalho e escala dos empregados;
 Cuidar dos uniformes e do asseio pessoal dos colaboradores;
 Atender a solicitações especiais;
 Articular o trabalho do seu sector com a receção e demais sectores do hotel;
 Organizar e controlar as roupas dos andares;
 Realizar inventários de roupas;
 Supervisionar e controlar o processo de lavagem;
 Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector;
 Supervisionar a arrumação dos quartos/apartamentos;
 Inspecionar o estado dos quartos/apartamentos;
 Resolver situações de emergência;
 Providenciar reparações;
 Cuidar dos objetos esquecidos pelos hóspedes;
 Organizar e controlar as roupas dos andares (inclui a realização de inventário de
roupas);
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 Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector (propor e ajudar a

gestão ao nível da aquisição de novos produtos, prever e controlar o consumo de
produtos).
Empregado/a de andares
A função da empregada de quartos é cuidar das instalações destinadas ao alojamento dos

hóspedes e das dependências que lhes estejam anexas, de modo a que o conforto e o
bem-estar dos clientes seja assegurado.
Funções do Empregado de andares
 É o trabalhador que se ocupa da limpeza, asseio, arrumação, arranjo e decoração

dos aposentos dos hóspedes, bem como da lavagem, limpeza, arrumação e
conservação das instalações, equipamentos e utensílios de trabalho que utilize;
 Repõe os produtos e materiais de informação ao hóspede quer sobre os serviços
prestados pelo hotel quer informações turísticas e outras;
 Examina o bom funcionamento da aparelhagem elétrica, sonora, telefónica, TV,
instalações sanitárias e o estado dos móveis, alcatifas e cortinados, velando pela
sua conservação ou sua substituição quando necessárias;
 Retira as roupas usadas e providencia pela sua lavagem ou limpeza, tratando do
recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das roupas, requisita os
produtos de lavagem, detergentes e demais artigos necessários e vela pela sua
conveniente aplicação podendo ter de manter um registo atualizado;
 Nas ausências esporádicas da roupeira e lavadeira pode ocupar-se dos trabalhos de
engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza das roupas de hóspedes, desde que
tenha recebido formação adequada para tal;
 Na ausência da governanta de andares, verifica a ocupação dos quartos, guarda os
objetos esquecidos pelos clientes, atende as reclamações e pedidos de hóspedes,
verifica o tratamento da roupa dos clientes;
 Pode ainda colaborar nos serviços de pequenos - almoços nos estabelecimentos
onde não exista serviço de restaurante ou cafetaria quando não exista serviço de
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room-service ou fora deste caso, acidentalmente, nas faltas imprevisíveis dos

empregados adstritos ao serviço de room-service;
 Nas residenciais pode colaborar nos serviços de pequenos - almoços, preparando
café, chá, leite e outras bebidas quentes e frias, sumos, torradas e sanduíches e
servi-las nos quartos transportando-as em bandejas ou carro apropriado.
A empregada de andares tem pouco ou nenhum contacto com os clientes. Tem no entanto
que possuir algumas Qualidades Chave:
• Sentido de organização e eficácia
• Boa resistência física (nomeadamente, nos membros inferiores)
• Apresentação cuidada
• Algumas noções de línguas estrangeiras.
As Qualidades Profissionais são igualmente determinantes para um bom desempenho

de funções:
• Ser simpática e cortês
• Ser assídua, pontual e responsável
• Ser comunicativa, ter espírito de equipa e ser dedicada ao trabalho
• Apresentar-se sempre impecável e ser autoconfiante
Empregado de Rouparia / Lavandaria
 É o trabalhador que se ocupa do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição

das roupas; ocupa-se dos trabalhos de engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza
mecânica ou manual das roupas de serviço e dos clientes.
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2.2.Métodos de trabalho
Normas Gerais de Organização do Trabalho
 Planificação - É necessário estabelecer objetivos a atingir.

 Organização - O sistema interno encarrega-se de repartir os trabalhos de acordo
com o grau de autoridade.
 Coordenação -Estabelecem-se comunicações entre todos os membros da
organização.
 Controlo - Todos os cargos terão princípios de autoridade e responsabilidade.
Para a execução de um bom trabalho é necessária a união da equipa. É importante os

colaboradores perceberem que um sector depende do outro, para a satisfação total do
hóspede no serviço que lhe é prestado.
As pessoas que compõem a mão-de-obra no departamento de andares na hotelaria devem

apresentar aptidão e capacidade na prestação de serviços excelentes aos clientes. A
qualificação da equipa, realizada através de formação constantes, são estimulantes para
um trabalho motivado.
A governanta que está atenta ao crescimento e desenvolvimento pessoal dos seus

colaboradores, mantendo uma equipa unida, planeando, coordenando e supervisionando
todo o trabalho, possibilita a execução de serviços com excelência em qualidade.
Os procedimentos e frequência da limpeza dependem de:

 Tipo de estabelecimento
 Política do estabelecimento quando ao número de vezes que se muda a roupa
 Exposição do quarto a sujidades e poeiras do exterior
 Tipo de cliente
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Na limpeza do quarto podem ser usados os seguintes métodos:
Método de Equipa
 A limpeza dos quartos é assegurada simultaneamente por duas ou mais

empregadas que se ajudam reciprocamente na realização dos respetivos trabalhos.
 A experiência tem demonstrado que duas empregadas bem treinadas poderão
realizar, em meia hora, mais trabalho e com menos esforço do que uma empregada
durante uma hora.
 Este método é ideal para um estabelecimento que trabalhe exclusivamente com
grupos, em que os clientes entram e saem todos à mesma hora.
Método convencional
 Também designado por quarto individual, em que todas as tarefas compreendidas

na limpeza de um quarto são realizadas antes de a empregada passar para a
limpeza do quarto seguinte.
 Este método é o mais utilizado em todos os hotéis, uma vez que os clientes têm
diferentes horas de entrada e saída dos quartos. Mesmo em clientes de grupo, este
é o método mais utilizado pelos hotéis portugueses.
Limpeza por Sectores
 Cada empregada realiza a mesma tarefa em cada um dos quartos, passando de um

para outro ao terminar a sua função específica.
 Para este método funcionar é necessário ter uma empregada para cada conjunto de
tarefas a realizar num quarto: fazer as camas, aspirar o pó, limpar as casas de
banho, etc.
Alguns hotéis utilizam, por vezes, o método convencional ou o método de equipa, no caso
dos quartos que se encontram ocupados, enquanto o método de limpeza por sectores é
adotado na limpeza de quartos vagos.
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O número de quartos (secções) confiados a cada empregada varia de estabelecimento para

estabelecimento, podendo variar entre oito a quinze quartos por turno, dependendo de:
 Categoria e natureza do estabelecimento (hotel de luxo, hotel de tarifa económica,
etc.);
 A área do quarto e o tipo e quantidade de mobiliário;
 A frequência das operações de limpeza;
 O desembaraço e capacidade do pessoal;
 As tarefas de outra natureza que tem de executar;
 As horas de serviço do empregado;
 Experiência da empregada;
 Natureza e número de equipamento de trabalho disponível.
Procedimentos gerais
A governanta, ao iniciar sua jornada de trabalho pala manhã, deve verificar uma série de
informações do hotel para, então, começar o planeamento do dia.
Baseando-se na real situação do hotel, através de relatórios de ocupação, a governanta

verificará a situação atual das unidades habitacionais, os hóspedes na casa, as saídas e
chegadas de novos hóspedes, entre outras coisas.
Todas essas informações são muito importantes, para que a governanta possa fazer uma
boa distribuição do trabalho junto das empregadas.
Estes dados são muito importantes para a governanta dimensionar de forma correta a sua
equipa: uma equipa mal dimensionada pode prejudicar o trabalho desenvolvido no sector.
Normalmente uma camareira realiza a arrumação de 16 a 20 apartamentos diários,

dependendo do tipo de hotel e dos serviços oferecidos. A limpeza e arrumação dos quartos
normalmente são realizadas pela manhã.
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A empregada de andares, devidamente uniformizada, segue para a sala da governanta,

onde recebe o relatório da situação dos apartamentos designados para ela ou sob sua
responsabilidade e a chave mestra do andar ou ala onde se situam os mesmos.
É neste momento que a governanta transmite algumas instruções especiais, tais como:
solicitações de hóspedes, tratamentos especiais que podem variar da colocação de
amenites diferenciados, chinelos, flores, roupão, enxoval diferenciado, travesseiros
especiais, cama italiana, colocação de cama extra, etc.
A empregada de andares, de posse da chave mestra e do relatório da situação das

unidades habitacionais, inspeciona inicialmente a limpeza do seu andar ou ala, cinzeiros,
vidros, carpetes e corredores. Caso haja qualquer irregularidade, deverá tomar as
providências necessárias e comunicar à governanta.
Com o carrinho todo equipado, seguira para a arrumação dos apartamentos, priorizando os
quartos de acordo com as instruções da governanta. A camareira devera obedecer aos
padrões de arrumação estabelecidos, como também, a quantidade de unidades
habitacionais que devem ser arrumadas no tempo estabelecido.
A governanta devera supervisionar o trabalho realizado pela empregada nas unidades

habitacionais e deve estar apta(o) para fazer qualquer correção no serviço.
Procedimentos específicos
Andares
Limpeza das Áreas públicas e de serviço
As zonas públicas são o elemento que melhor caracteriza um hotel, tratando-se também
das zonas mais expostas e visitadas de um estabelecimento hoteleiro. Logo, exigindo uma
irrepreensível limpeza e arrumação.
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Tal como as demais zonas do estabelecimento, cabe à Governanta de Andares, assistida

pelas empregadas de limpeza ao serviço do hotel, e com a colaboração de empresas
especializadas de limpeza, zelar pela sua limpeza. Esta, por norma, decorre nas horas
mortas, em que a maioria dos clientes se encontra a dormir ou ausentes do
estabelecimento.
A limpeza das zonas públicas, incluindo o Hall ou zona de entrada, Lobby, salões,
corredores, elevadores e instalações sanitárias comuns, deverá ser efeituada diariamente.
No entanto, nos dias de chuva, o Hall poderá ter que ser limpo mais do que uma vez por
dia.
A fim de garantir a limpeza permanente da zona do Hall, deverá existir à entrada do

estabelecimento um tapete, que impeça, de uma forma natural, o transporte da sujidade
do exterior, nas solas dos sapatos, para o interior do hotel.
Cabe também à Governanta de Andares assegurar a limpeza diária dos restaurantes, bares
e outros pontos-de-venda.
A limpeza destes locais oferece a vantagem de poder ser efetuada com total discrição,
aproveitando-se para isso os períodos de encerramento respetivos, devendo-se garantir
que, ao reabrirem de novo, de acordo com o seu horário de funcionamento, aqueles locais
se apresentem nas melhores condições de limpeza e arrumação.
As instalações sanitárias deverão transmitir uma ideia de grande acolhimento e causar boa
impressão a quem as utiliza, graças à qualidade e design das loiças sanitárias e mobiliário
utilizados no seu equipamento.
Visto o número de pessoas que as frequentam, sem estarem alojadas no hotel, é

imprescindível que estas causem uma impressão positiva nestes.
Na sua organização e limpeza diária, e nalguns casos permanente, deverão usar-se artigos
de equipamento e produtos de limpeza e acolhimento suscetíveis de garantir um
permanente estado de arrumação e higiene.
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As áreas de serviço são zonas de acesso privado, destinadas ao pessoal, como sendo a
portaria de serviço, as escadas, os vestiários, etc.
As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas, após a higienização e arrumação
das outras áreas estar concluída. A sua higienização é importante para manter as condições
de higiene e segurança gerais, para além de transmitem conforto aos colaboradores.
Limpeza de quartos
Nos quartos será sempre mantido um ambiente cuidado bem como uma limpeza
impecável, de acordo com o standard do hotel. A governanta deverá sempre inspecionar os
quartos antes da entrega aos hóspedes, para verificar se está de acordo com a política de
qualidade do hotel.
O tempo médio de limpeza e arrumação de um quarto será de 25 minutos, sendo a

sequência de trabalho da seguinte forma:
 Primeiro abrir a janela do quarto se o tempo permitir, para arejar a sua área;
 Retirar a roupa da cama e deixar o colchão arejar enquanto se faz outro serviço;
 Fazer a limpeza dos cinzeiros e cestos de papéis;
 Fazer a limpeza da casa de banho não esquecendo os pontos- chave (banheira,
lavatório, sanita, azulejos, metais espelhos bem como o piso e, o pó;
 Colocar toalhas, papel higiénico, lenços e sabonetes;
 Arrumar roupas e pertences dos hóspedes;
 Limpar o pó, espelhos e tampos dos móveis;
 Fazer as camas;
 Limpar o frigorífico do mini bar;
 Aspirar a carpete;
 Dar um último retoque no pó e colocar a colcha;
 Verificar o funcionamento das luzes e de outros aparelhos como a televisão e o ar
condicionado;
 Fechar a janela e os cortinados;
 Passar brilho nos móveis e pôr ambientado, antes de fechar o quarto.
3
Limpeza dos WC
A limpeza e a arrumação do WC nos quartos do nosso hotel serão muito importantes para
a impressão geral com que os hóspedes ficam do estabelecimento.
Os pontos-chave de limpeza são: banheira, chuveiro, lavatório, sanita, espelhos, azulejos,

pisos, metais. Estes equipamentos após sua limpeza deverão ficar a brilhar e devidamente
higienizados. Nunca se deve usar toalhas usadas para limpeza final das banheiras ou
lavatórios, pois o risco de deixar cabelos ou de as contaminar é muito grande.
Ao colocar as toalhas nos suportes verificar, se estas estão franzidas ou comum aspeto
feio. Deverão estar corretamente dobradas e nunca se deve juntar toalhas novas com
usadas. Durante a limpeza colocar tira de desinfetado, toalhas, papel higiénico, lenços e
sabonetes.
Para qualquer falha nos equipamentos da casa de banho, deverá se dar uma resposta
rápida no sentido da sua resolução.
Normas Dirigidas aos Funcionários de Andares:

 Devem informar à governanta sobre as pessoas estranhas aos andares;
 Devem informar aos seus superiores da ocupação de quartos por mais pessoas do
que o indicado na lista de hóspedes;
 A apresentação das camareiras deve ser cuidada;
 As camareiras não podem andar descalças ou com sapatos abertos tipos chinelos,
mas podem usar sapatilhas leves, desde que fechadas;
 Não devem usar jóias exageradas ou perfumes muito fortes;
 Devem ter as unhas bem aparadas;
 A apresentação das empregadas no sector deve ser feita, no máximo até 10
minutos depois da hora indicada, a fim de dar inicio ao seu período de trabalho;
 Deve receber a lista de hóspedes do andar/pavilhão onde vai prestar serviços;
 Deve tomar conhecimento de possíveis alterações à sua rotina e rubricará a folha
de presença;
3
 Deve respeitar os seus superiores hierárquicos e colegas de trabalho;

 Deve bater sempre à porta antes de entrar no quarto;
 Ao entrar no quarto, ainda que tenha a impressão de não estarem clientes deve
sempre confirmar com uma saudação educada e em voz alta (por exemplo, bom
dia serviços de limpeza);
 Deve tanto, quanto possível, respeitar sinais no exterior da porta dos quartos (ex:
não incomodar).
Copa/ room service
Este serviço apenas é prestado em hotéis de maior categoria e assegura assistência aos
clientes 24 horas por dia.
O Room Service presta serviços de restaurante nos quartos dos clientes, como o pequeno-
almoço, almoço, lanche, jantar, canapés ou ceias, apesar de o mais usual ser o pequeno-
almoço.
Exemplo de mise-en-place para pequeno-almoço em room-service:
Por cada pessoa coloca-se:

• Um prato de sobremesa ou de pão
• Um pires de pequeno-almoço
• Uma chávena aquecida e colocada apenas no momento de servir o liquido
• Uma colher de chá
• Uma faca de sobremesa
• Um guardanapo de chá (em pano ou papel)
Para o pequeno-almoço à inglesa acrescenta-se apenas o prato para a iguaria de cozinha,

os respetivos talheres, o saleiro e o pimenteiro.
As bebidas quentes podem ser feitas numa máquina instalada no ofício em cada andar ou
se isso não se justificar, as bebidas serão enviadas da central de room-service.
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Todavia, é melhor fazer o chá mesmo antes de servir o pequeno-almoço, tirando a água
fervente de uma chaleira. As torradas também se devem fazer na altura numa torradeira
de ofício. O serviço de bebidas quentes principal tem de ser executado com rapidez.
Isto significa distribuir uma série limitada de artigos para cada ofício e controlar a
utilização: as embalados, e frascos individuais de compota, e deve haver distribuição diária
de pão, pãezinhos, croissants e leite. As existências do ofício devem incluir saquetas de
chá, pacotes, açúcar, pedaços de manteiga.
O room service é sempre efetuado em bandeja colocada em carro de serviço ou levada em

mão.
Na hora aprazada, a empregada leva o tabuleiro do Pequeno-almoço para o quarto

equilibrando-a na palma da mão esquerda e no ombro esquerdo, deixando a mão direita
livre para bater a porta antes de entrar.
Deve ouvir o cliente dizer-lhe para entrar e usar então a chave mestra para abrir a porta,
cumprimentar e com ambas as mãos colocar na mesa-de-cabeceira, banqueta própria que
se encontra nos quarto ou na cama.
Quando vários hóspedes num corredor pedem todos o pequeno-almoço no quarto há

mesma hora, utiliza-se um carro próprio onde são colocados os tabuleiros, fazendo daí a
distribuição.
Lavandaria/Rouparia
Qualquer que seja o sistema utilizado, a roupa é mexida por muitas pessoas, e passa
através de vários espaços e sistemas de transporte.
Por exemplo, a roupa é retirada da cama pela empregada de Andares e enviada para a
Lavandaria, onde o pessoal a vai lavar. Depois de lavada é entregue na Rouparia, que a
entrega mais tarde à empregada de quartos que a arrumará no Ofício. A roupa será então
daí retirada consoante as necessidades.
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Deve-se ter o cuidado para que a roupa esteja sempre nas melhores condições e em
quantidade suficientes, evitando ao máximo a má arrumação e o roubo.
Os quatro métodos mais utilizados:
1. O primeiro método funciona através de uma Rouparia central e é adequado para

estabelecimentos pequenos. Nenhuma roupa limpa é usada antes que a suja tenha sido
entregue em troca.
No caso de roupa de mesa, por exemplo, o pessoal do restaurante tira as toalhas e os

guardanapos sujos, e troca-os pelo mesmo número exato de peças limpas.
Este sistema implica que o restaurante tenha um stock de toalhas e guardanapos para os
acidentes que ocorrem. Uma das desvantagens deste método é que o pessoal utiliza o
mesmo carro de transporte para a roupa suja e para a roupa limpa.
Outra desvantagem é que a troca de roupa deve ser efetuada antes do início do mise-en-
place do restaurante.
2. A quantidade – a quantidade de roupa que é usada diariamente é baseada no número

de peças que se espera que o cliente possa usar. As peças sobressalentes regressam ao
Ofício no fim do turno.
Este método é utilizado em hotéis onde é difícil de calcular a quantidade de roupa a usar,
como por exemplo um hotel de aeroporto, em que por vezes os hóspedes apenas ficam
durante algumas horas.
3. A acumulação – Neste método, todos os armários de roupa são cheios até um certo nível
todo os dias, baseado no número de peças normalmente utilizadas. As que não são usadas
são deixadas no armário, prontas para o dia seguinte.
3
Este método é utilizado nos hotéis de menor dimensão em que não existe muito espaço e
por vezes a Rouparia é deslocada para o Ofício.
A sua vantagem é que o stock está sempre pronto para alguma emergência e quantidades
excessivas não são armazenadas, no entanto há o risco de roubo se o acesso ao armário
não é controlado.
4. A requisição – Aqui o pessoal verifica a quantidade de roupa necessária para um dia

particular, através de uma lista de saídas ou através da lista de chegadas ou através da
verificação das camas.
É necessário preencher uma requisição de toda a roupa necessária, logo no início do turno
e levantá-la na rouparia.
Roupa de hóspedes
Sempre que algum hóspede faz uma solicitação de lavandaria, deve-se ter em mãos todas
as informações necessárias, saber quais são os serviços a serem prestados e seu tempo de
duração.
As roupas poderão ser recebidas pela rouparia até às 9 horas da manhã, com tolerância até
às 9.30/ 10 horas. Depois desse horário, só com autorização da governanta.
Para camisas, roupa interior e pequenas peças, é sempre bom demonstrar boa vontade
para com o hóspede, pelo que a governanta deve estudar aceitar esses artigos mesmo fora
desse horário.
Deve ser verificado se o rol do hóspede confere com as roupas e se estas não têm defeito.
Se tiverem, avisar o hóspede ou se este não puder ser contactado, segurar a roupa até que
o contacto possa ser feito, mesmo que isso implique que a roupa seja lavada de urgência.
3
As roupas para serviço normal são entregues um dia após a sua receção, entre as 18 e as
20 horas.
As roupas para serviço urgente são entregues no próprio dia entre as 18 e as 20 horas,
pagando o hóspede um valor adicional de 20 %.
O serviço de engomadoria, sem lavagem, deverá ser aceite a qualquer hora do dia durante
o expediente e será entregue no próprio dia, no período de até 4 horas após a receção.
Sempre que o hóspede necessitar de maior urgência, nunca se deve confirmar ou negar
sem consultar previamente a rouparia, para ver a possibilidade de satisfazer o pedido.
Antes de entregar a roupa ao hóspede, a empregada deve verificar se tudo está em ordem
e se o serviço satisfaz, para evitar reclamações.
Caso se verifique que alguma peça de roupa se encontra estragada, deve ser avisada a
governanta, para contactar com o hóspede de propor o ressarcimento.
Nenhuma peça danificada deve ser devolvida ao hóspede. O cliente deve ser avisado da
infelicidade e deve ser-lhe proposta uma indemnização.
A roupa de clientes deve ser sempre entregue impecável e nas melhores condições de
apresentação.
3
2.3.Equipamento e material
Andares
Todo o equipamento usado na secção de andares tem como finalidade permitir a execução
do processo de limpeza, arrumação e manutenção dos espaços que se encontram sob a
responsabilidade da empregada de andares.
Em cada andar deverá prever-se uma ou mais instalações, conhecidas, sob a designação
de Ofício ou Zona de Serviço, destinadas especialmente à guarda de material e
equipamento de trabalho do pessoal de quartos.
A sua localização ideal é a meio do andar e junto à coluna de acesso ao elevador, de forma
a facilitar os contactos com a lavandaria e o economato. Da sua boa organização
dependerá o bom funcionamento dos serviços.
Estas instalações devem possuir como equipamento mínimo:

 Um ou mais armários para materiais, produtos e utensílios de limpeza;
 Mesa, cadeira e cabides;
 Mini lava-loiça;
 Placard para afixação de informações;
 Telefone interno;
 Aspirador e máquinas enceradora e de lavar alcatifas;
 Carro de andares e carro para transporte de roupas (sujas e lavadas);
 Um ou mais armários para a guarda de roupa de cama e banho;
 Uma pequena casa de banho de serviço.
Produtos e equipamentos de limpeza
 Aspirador
3
 Enceradora
 Máquina de lavar carpetes
 Carro de andares
 Equipamentos de limpeza: balde, vassouras, escovas, mopas, pá de lixo, saco de
lixo, etc.
 Produtos de limpeza
 Detergentes.
Roupas
A secção de andares necessita, no mínimo, das seguintes roupas:

• Lençóis: solteiro, casal e King Size
• Coberturas para os colchões
• Toalhas Rosto, banho e bidé
• Tapetes de chão
• Cobertores
• Colchas ou coberturas.
Amenities
A concorrência entre hotéis leva a que estes reforcem a qualidade oferecida aos seus
hóspedes.
Assim, é perfeitamente compreensível que os chamados amenities, representados pela

oferta espontânea, e normalmente, gratuita de elementos que aumentem o prazer na
estadia dos hóspedes, seja uma prática comum.
Estes podem ser classificados em 3 diferentes grupos:
1. Equipamentos suplementares de uso específico para uma maior conveniência

dos hóspedes como: máquina de café/chá, telefone sem fios, tomadas de
computador e fax, aparelhos de ginástica, etc.
3
2. Práticas particulares de serviço reveladoras de cuidados especiais com os visados

como: bombons na abertura da cama, flores, fruta, papel de carta e esferográfica
personalizada, etc.
3. Artigos de higiene pessoal e outros destinados a reforçar a qualidade do

acolhimento colocados nas casas de banho, e que são os que melhores
correspondem à designação de amenities e que constituem um forte argumento
comercial para a satisfação e fidelização dos clientes. Assim, os mais preferidos são:
a. Homens: estojo de barbear, estojo de escova e pasta dos dentes, esponja
de lustro de sapatos, pente e estojo de costura.
b. Mulheres: touca de banho, lima de unhas, estojo de costura, body-milk,
eau-de-toilette e outros produtos cosméticos de marca.
Por norma, os amenities mais oferecidos, embora não necessariamente no seu conjunto,
são: sabonete, champô, gel de banho, mousse de banho, estojo dentário (escova e pasta
dos dentes), esponja de lustro de sapatos, copos de dentes, kleenex, touca de banho, lima
de unhas, sacos higiénicos, estojo de costura e calçadeira.
Equipamentos diversos
A assistência devida aos hóspedes inclui o fornecimento de outros equipamentos e artigos,

que contribuem para o conforto e bem-estar dos clientes.
Estes artigos são repostos diariamente, e a sua falta demonstra negligência das
empregadas ou rutura de stock, o que demonstra sempre má organização. Por vezes os
objetos são concebidos por forma a não serem retirados do hotel como recordações, como
por exemplo os cabides.
Outros equipamentos podem estar disponíveis nos quartos ou serem solicitados pelos
hóspedes em caso de necessidade. Estes dependem da natureza e categoria do hotel,
podendo ir desde vídeos, secadores de cabelo, chaleira elétrica, ferro e tábua de engomar,
secadores de cabelo, etc.
3
Os artigos deixados para serem levados como lembranças vão desde os mini estojos de
costura, limpa sapatos, canetas, entre outros. Muitos hotéis colocam à disposição dos
hóspedes como oferta sacos de chá, pacotes de biscoitos, garrafas de água, cestos de
fruta, entre outros artigos.
Nos quartos podem existir mini frigoríficos com uma grande seleção de bebidas alcoólicas,
sumos e snacks, que os hóspedes podem consumir, mas que serão pagas. Grande parte
dos hotéis de 4 estrelas e todos os hotéis de 5 estrelas colocam à disposição do cliente, o
serviço de minibares ou frigobares.
Copa
O Room-service irá situar-se perto da Cozinha e Pastelaria, dada a sua estreita ligação com
estes sectores. A sua atuação será a assegurar o serviço de refeições, pequenos consumos
e pequenos-almoços para os hóspedes do hotel.
Será equipada com:

 Armários para a guarda do material;
 Prateleiras para a colocação de bandejas;
 Mesas de trabalho;
 Cadeiras;
 Frigorifico
 Lava-loiça;
 Telefones de serviço;
 Sistemas computorizadas da instalação de chamada.
Lavandaria
A Lavandaria de um hotel vale, sobretudo, pelo equipamento de que dispõe, o qual deverá
ser, em tudo, adequado às necessidades do serviço.
3
É normal estimar em 2kg por cama e por dia, e 0,3kg por refeição servida, o peso da roupa
utilizada por cada prestação de serviço, o qual deverá, ser por isso, tomado em
consideração, para efeitos de cálculo da capacidade de lavagem, ou rendimento de
trabalho, do equipamento desta secção.
Um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número de refeições

dia, é suscetível de impor à Lavandaria o tratamento de uma carga de roupa diária na
ordem dos 690kg (600kg + 90kg).
Tipos de Equipamento
Máquina de lavar roupa
Deverá ser robusta, silenciosa e de operação fácil, com uma capacidade que poderá variar
entre os 10 e os 100kg de roupa seca.
Secadores rotativos
São especialmente indicados para peças pequenas, devendo a sua porta ser de material
transparente e inquebrável, para observação da operação de secagem.
Calandra
A calandra é uma máquina de engomar de grandes dimensões, que funciona à base de

dois rolos de grande dimensão por onde passam as peças. Já existem modelos de
calandras que secam e passam a roupa em simultâneo. É ideal para passar lençóis e
toalhas.
Estufa de secagem de roupa
É um compartimento fechado de diversos tamanhos, que pode secar a roupa rapidamente

sem a deformar, nem desgastar os tecidos.
3
Máquina de tirar nódoas
Estas máquinas funcionam à base de vapor seco e húmido e ar quente comprimido, que
removem as nódoas rapidamente.
Prensa de roupa
Esta máquina destina-se a alisar pequenas peças de roupa, como vestidos, calças, camisas,
entre outras.
Máquina de limpeza a seco
Esta máquina apenas se justifica se o hotel for de grande dimensão ou de qualidade

superior.
Caso contrário é preferível recorrer a uma lavandaria do exterior. Estas asseguram

operações de lavagem, desidratação e secagem da roupa, com um mínimo de
manipulação.
Carros para transporte de roupa
A Lavandaria deverá possuir um número adequado de carros para transporte de roupa suja
e roupa molhada (passagem de uma máquina para a outra).
Mesas de trabalho
Nestas mesas procede-se à verificação e dobragem da roupa, logo devem ser

absolutamente lisas e laváveis, a fim de poder ser conservadas limpas.
Stock de rouparia
Na identificação de roupas aplicam-se as seguintes distinções:

 Roupas dos quartos
3
 Roupas da casa de banho

 Roupas de serviço
 Fardas
Roupas dos quartos
Em cada cama:
 2 Lençóis (para cama de solteiro ou casal);
 2 Travesseiros;
 2 Fronhas (sempre a mesma quantidade de travesseiros);
 1 Protetor de colchão (para cama de solteiro ou casal);
 1 Colcha (para cama de solteiro ou casal).
Esta roupa deve ser confortável (o tecido mais usual é o algodão, que absorve a
transpiração e é mais fresco do que o nylon), ter tamanho adequado às camas, ser prática
e apropriado ao sistema de lavagem utilizado.
O número de peças em stock depende da frequência com que se muda a cama para
clientes que permanecem mais do que uma noite, e do local onde a roupa for lavada.
Assim, recomendam-se os seguintes stocks de roupa de cama:
Hotel com serviço de lavandaria interna
Recomendam-se 3 ou 4 conjuntos completos de cama – um na lavandaria, um na cama, e

um ou dois no ofício. No caso de se usarem roupas de algodão-poliester, esta quantidade
pode diminuir pois estas peças não necessitam de ser passadas a ferro, diminuindo assim o
tempo no processo de lavagem.
Lavandaria externa
Nestes casos, é aconselhado que existam cerca de 8 conjuntos completos. O tempo de

lavagem, quer seja realizada interna ou externamente, é o mesmo, contudo, pode haver
atrasos no transporte, ou acordos comerciais em que as recolhas não sejam diárias.
3
Roupas das casas de banho
Em cada casa de banho:

 2 Toalhas de Banho;
 2 Toalhas de Rosto;
 2 Toalhas de bidé;
 2 Tapetes de banho.
Existem hotéis luxuosos que oferecem ainda aos seus hóspedes outros itens, como: toalha
de mão, roupão, chinelos, toalhas especiais com maior dimensão, etc.
As toalhas devem ser absorventes (feitas de uma fibra que absorva a sujidade), fortes para
resistirem ao uso constante, higiénicas e capazes de suportar lavagens a altas
temperaturas.
Roupas de serviço
Roupas usadas na secção de restaurante:

 Toalhas de mesa
 Guardanapos
 Individuais
 Forras de cadeiras
As roupas utilizadas pelo serviço de alimentação devem ser de fácil combinação, reparação
e substituição. Devem suportar lavagens frequentes e ser em tecido que absorva o que se
entorna.
O número de peças armazenado depende da quantidade de refeições servidas diariamente

a cada mesa. Em relação às toalhas, o stock está ainda sujeito à política do
estabelecimento acerca de quanto em quanto tempo se mudam, e o tempo que ficam na
lavandaria.
3
3
3.Interligação da receção com os restantes serviços da

unidade hoteleira
3
3.1.A receção e os andares
O bom funcionamento do serviço de andares baseia-se fundamentalmente numa estreita

relação entre as várias secções.
Este contacto é feito através de escadas, telefones internos e elevadores de serviço. Os

funcionários não devem circular nas zonas sociais, estas são destinadas aos clientes. Se o
fizerem, devem estar devidamente identificados.
A colaboração entre a Governanta e a Receção reveste-se de excecional interesse prático.
A coordenação entre a receção e o serviço de andares refere-se a:

 Envio de relatórios para a governanta-geral;
 Envio de prognósticos de ocupação;
 Envio da listagem diária de reservas que deram entrada;
 Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP;
 Receção da lista de quartos bloqueados;
 Receção da lista de quartos a bloquear.
A Governanta deverá manter a Receção/Portaria informada sobre o comportamento,

eventualmente, estranho de quaisquer hóspedes, que tenha constatado pessoalmente ou
de que tenha sido informada, instruindo ainda o seu pessoal no sentido de participar à
Receção quaisquer casos em que o número de pessoas que ocupam os quartos seja
superior ao dos clientes efetivamente registados.
As preferências, eventualmente, manifestadas pelos clientes deverão ser comunicadas à

Receção pela Governanta, a fim de que esta proceda à sua anotação na ficha do cliente,
para que nas suas estadas futuras estas sejam respeitadas.
3
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver

eficientemente o trabalho da receção de um hotel. Tais situações devem estar sempre
atualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a
manutenção:
 Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes.
 Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos
são bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza;
 Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi
efetuada.
 Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por outro
hóspede.
 Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do
hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos
de reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários
(allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de
viagens.
Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal
subordinado ou de receção são:
 Ocupação sem encargo – é um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes
não pagam pela acomodação.
 Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar
no dia previsto, com a correspondente autorização da receção.
 Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede
solicita não ser incomodado de manhã
 Dormiu fora – é um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel
 Saída prevista – é um quarto com saída prevista para uma data determinada.
 Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal,
com autorização prévia.
Terminada a inspeção dos trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos, a Governanta, ou

a ajudante, comunica à Receção o número dos quartos que foram considerados em ordem
ou limpos.
3
Esta comunicação poderá ser efetuada por telefone, caso o hotel esteja cheio e haja
urgência nos quartos. No entanto, deverá sempre existir a posterior confirmação através de
um relatório existente para o efeito. Senão houver urgência, a Governanta procederá
automaticamente a essa alteração no sistema informático disponível no seu Ofício.
Caso algum quarto fique fora de serviço, por qualquer razão, a Governanta deverá dar esse
conhecimento à Receção, ao mesmo tempo que solicita aos Serviços Técnicos a sua
reparação.
Os acidentes da responsabilidade dos hóspedes, de que tenham resultado algum prejuízo

para o estabelecimento, deverão ser comunicados superiormente, com vista a uma
eventual faturação da importância julgada devida, a título de indemnização, nos casos
considerados apropriados.
Sempre que houver uma requisição especial, como sendo a substituição ou reposição de
roupas, amenities ou a colocação de camas extras ou berços, este será o procedimento:
 A receção manda uma notificação para a governanta;
 A governanta passara a informação à empregada de andares;
 Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para
realizar as suas tarefas;
 Solicitar o material necessário para montar o carrinho de trabalho:
o Lençóis e travesseiros;
o Amenities;
o Toalhas;
o Cobertor;
o etc.
Compete à empregada de quartos verificar o estado da roupa a receber, tanto no que diz
respeito à qualidade do serviço como a possíveis estragos ou deterioração, para evitar
reclamações posteriores.
3
3
3.2.A receção e a lavandaria/rouparia
Vamos apresentar alguns dos impressos que devem utilizar-se para requisitar qualquer
serviço da lavandaria. Este controlo dos serviços, a realizar pela receção, incide
diretamente na qualidade oferecida pela unidade hoteleira.
• Lista de roupa para lavar
• Lista de roupa para lavar e engomar
• Lista de troca de roupa
• Controlo de roupas
• Requisição de serviços à lavandaria da secção de andares
• Vale
• Requisição
• Pedido de manutenção
• Conferência diária da roupa em stock
• Inventário da roupa
• Estatística diária da roupa
• Comprovantes de receção de roupa.
Relação de roupa utilizada
Para controlo da roupa enviada para a Lavandaria, as empregadas de andares utilizam um

impresso onde especificam a quantidade de roupa utilizada em cada aposento –
documento de “ Relação de Roupa Utilizada”.
3
Para as roupas de clientes, preenche-se igualmente um impresso específico, que deverá ser
preenchido por este.
Este documento que é composto por 2 vias, funciona como um tipo de contrato de
prestação de serviços que estabelece preços para cada tipo de tratamento a dar a cada
tipo de roupa.
3
Alguns dos elementos existentes neste documento são: identificação do cliente e do

aposento, data e hora de entrega; preço de cada item e informações sobre como funciona
o serviço de lavandaria disponível para o hóspede da unidade hoteleira.
Troca de roupas
Para que a lavandaria atenda a todos os pedidos, é necessário que exista entre as várias
secções uma interconexão. Deverá existir um documento com a informação dos horários de
cada secção, que devem ser respeitados.
Estes impressos devem ser preenchidos em duplicado. O original vai junto com a roupa
para a lavandaria e a cópia fica com a empregada de andares, para comprovar quais as
peças entregues na lavandaria.
Devem fazer corretamente a contagem da roupa e verificar se o impresso está bem

preenchido. Para isso, regem-se por algumas regras:
• Classificar a roupa por grupos de tamanhos e classes.
3
• Contar a roupa existente em cada grupo, e anotar na grelha do impresso

correspondente de troca de roupa.
• Fazer o impresso em duplicado, onde deve constar: a data, o andar e a assinatura
da empregada.
• Realizar a deslocação da roupa com cuidado e nunca por a roupa num lençol com
os cantos atados. Deve ser sempre utilizado o carro ou saco de transporte
adequado.
• A roupa deve ser sempre acompanhada pelo original da folha de troca.
3
3
3.3.A receção e o room-service
Os pedidos de room-service podem ser feitos em impresso próprio, existente no quarto ou

diretamente pelo telefone. A maioria dos pedidos estão relacionados com o serviço de
refeições, especialmente de pequeno-almoço.
Para este tipo de atendimento, devem ser seguidas algumas regras:

 Atender o telefone prontamente e não deixar tocar mais do que duas vezes;
 Usar frases padrão, ao atender o telefone: “room-service, nome do hotel. Bom
dia.”;
 Se for preciso suspender a ligação, avisar e explicar ao cliente a situação;
 Ser solícito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora;
 Auxiliar os hóspedes com a ementa, se necessário. Dar ao cliente uma boa ajuda na
escolha e seleção do pedido.
 Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao hóspede tempo suficiente para
escolher, sem nunca demonstrar impaciência ou pressa em receber o pedido.
 Estar atento a clientes habituais que já conhecem a ementa;
 Procurar escrever corretamente o que o cliente pediu em impresso próprio, com o
nº do quarto, data e hora do pedido e identificação do autor do pedido;
 Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exato
ao referir o tempo que o hóspede terá de esperar;
 Transmitir o pedido à cozinha.
Os funcionários afetos a esta tarefe, na copa, após receção do pedido, devem providenciar
a confeção dos itens pedidos, efetuar a mise-en-place do tabuleiro e entregar o pedido ao
cliente.
Devem ser preenchidos impressos de controlo da louça e outros elementos enviados, de

forma a controlar eventuais falhas quando o tabuleiro for recolhido.
3
Os lançamentos a débito em conta dos serviços prestados de Room Service são efetuados
pelo rececionista, caso ocorram de madrugada deverão ser efetuados pelo auditor noturno.
No entanto, o room-service pode incluir a disponibilização de outros serviços prestados pelo

hotel, como tratamento de roupas ou disponibilização de vários objetos, entre os quais:
 Cabides.
 Cestos de papéis.
 Cinzeiros, exceto se for um quarto de não fumadores
 Informação diversa: manual de serviços, brochuras, postais, preçário do minibar,
tent-cards de promoção dos serviços do estabelecimento, números de telefones
internos e alguns externos, horários do health-club, entre outros.
 Door-nobs: “Não Incomode”, “Por favor fazer o quarto”, “Pedido de pequeno-
almoço”, “Pedido de jornais”, entre outros.
 Papel de carta e bloco de notas.
 Esferográfica ou lápis.
 Carteiras ou caixas de fósforos.
A diversidade de produtos e serviços prestados pelo room-service diferenciam as categorias

de hotéis, sendo nos de maior categoria um fator diferenciador da qualidade dos serviços.
Desta forma, o tratamento destes pedidos pela receção deve pautar-se pela rapidez,
eficiência, cortesia e personalização.
O tratamento de clientes VIP é um dos serviços que requer a melhor articulação entre o
serviço de room-service e receção.
Os estabelecimentos hoteleiros distinguem os seus clientes mais importantes, concedendo-

lhes atenções especiais, variáveis em função da condição ou importância dos visitantes.
Em resultado da categoria dos estabelecimentos e da política de serviço adotada, é

considerado uma oferta standard, incluída no tratamento V.I.P. os seguintes itens: roupões
de banho, chinelos, jornal da manhã, flores, serviço de abertura de cama,
acompanhamento dos clientes aos quartos por um rececionista, entre outros.
3
O tratamento V.I.P poderá ainda incluir a oferta de um ou mais dos seguintes produtos ou
serviços, consoante o nível de distinção considerado: cesto de fruta, água mineral, caixa de
chocolates, vinho maduro, vinho verde, vinho do Porto, champanhe, queijos, perfumes,
amenities de qualidade especial, brinde local, uso grátis do minibar, entre outros.
As referidas ofertas serão sempre acompanhadas de um cartão de boas-vindas, tanto

quanto possível, personalizado, do diretor do estabelecimento.
Além disso, a este tipo de cliente, deverá ser recomendado uma especial atenção por parte
dos serviços do hotel, através de um boletim criado para o efeito e posto a circular pelas
secções interessadas.
3
Bibliografia
AA VV. Curso de princípios e técnicas do serviço de andares , Compenditur – Departamento

de recursos didáticos, s/d
Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria , Edições

Cetop, 1989
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização

Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Torre, Francisco, Administração hoteleira, Editora Roca, 2001
3

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Organização e funcionamento

2.Organização dos serviços...........................................................................................15

2.1.Funções específicas dos diversos profissionais.......................................................16

3.Interligação da receção com os restantes serviços da unidade hoteleira........................41

3.1.A receção e os andares........................................................................................42

3.2.A receção e a lavandaria/rouparia........................................................................45

3.3.A receção e o room-service..................................................................................49

Termos e condições de utilização...................................................................................53

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de

 Transmitir o pedido do cliente aos serviços de andares, lavandaria e copa,

O departamento de Andares é constituído, fundamentalmente, pelo alojamento oferecido

É um dos sectores mais importantes do hotel, por isso é grande também a

De forma a organizar o serviço de andares, são distinguidas 3 áreas distintas de atuação.

Áreas Áreas de Áreas de

Estas zonas são as áreas do hotel destinadas ao pessoal. Compreendem balneários,

As zonas de hóspedes são os espaços reservados para os clientes da unidade hoteleira,

os quartos ou as células-habitação desempenham um papel extraordinariamente

Uma correta adequação das unidades de alojamento às necessidades e expectativas do

Quarto Standard Twin

Planta quarto standard twin

Quarto Standard Double

Planta quarto standard double

Facilidades dos quartos strandard:

Planta júnior suite

Suite sénior ou executiva

Planta suite executiva

Facilidades nas suites:

A copa é parte integrante da cozinha do hotel. Deve situar-se o rés-do-chão ou piso -1 do

O plano de organização da nossa cozinha está subordinado à linha armazenamento

Planta da cozinha de um hotel com localização da copa

A lavandaria e a rouparia, embora sejam classificadas como departamentos diferentes pela

Trata-se do subsector encarregado de todas as roupas dos andares e também dos

A Lavandaria e Rouparia devem situar-se de preferência no piso mais baixo do edifício, a

Planta de uma lavandaria de um hotel

2.Organização dos serviços

2.1.Funções específicas dos diversos profissionais

Não basta que o estabelecimento tenha instalações confortáveis e funcionais, ou que o

Todos os trabalhadores, independentemente do posto de trabalho que ocupam estão

Em todas as atividades e empresas, independentemente do número de trabalhadores e da

O organigrama da secção deve demonstrar a questão hierárquica, ou seja quem é

A governanta tem um lugar de grande responsabilidade, porquanto tem a seu cargo a

Atribuições e responsabilidades da governanta

 Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela Direção;

 Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector (propor e ajudar a

A função da empregada de quartos é cuidar das instalações destinadas ao alojamento dos

Funções do Empregado de andares

 É o trabalhador que se ocupa da limpeza, asseio, arrumação, arranjo e decoração

room-service ou fora deste caso, acidentalmente, nas faltas imprevisíveis dos

As Qualidades Profissionais são igualmente determinantes para um bom desempenho

Empregado de Rouparia / Lavandaria

 É o trabalhador que se ocupa do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição

Normas Gerais de Organização do Trabalho

 Planificação - É necessário estabelecer objetivos a atingir.

Para a execução de um bom trabalho é necessária a união da equipa. É importante os

As pessoas que compõem a mão-de-obra no departamento de andares na hotelaria devem

A governanta que está atenta ao crescimento e desenvolvimento pessoal dos seus

Os procedimentos e frequência da limpeza dependem de:

Na limpeza do quarto podem ser usados os seguintes métodos: