Ouvindo A Voz Do Cliente - Prova
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2)
Após aplicar o questionário a seus clientes, um supermercado tabulou os resultados presentes
no quadro abaixo.
Em relação a apuração das respostas positivas e negativas, podemos avaliar:
3) Os gastos, neste caso, são tratados como investimentos, pois há a expectativa de retorno.
Veja o que pode justificar o investimento na teoria de CRM:
1. __________: propiciará novas opções para clientes antigos.
2. __________: a influência que o conhecimento proposto pelo CRM terá sobre a empresa.
3. Vontades do cliente: ocorrerá um conhecimento maior e melhor sobre as vontades e
expectativas do cliente.
4. ________: aplicações que atendam as expectativas do cliente, nem muito baixo e nem muito
alto, mas adequado à realidade do mercado e, principalmente, à do cliente.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
Experiência; Atendimento; Preço. check CORRETO
Preço; Atendimento; Preço.
Experiência; Atendimento; Atendimento.
Vontades do cliente; Atendimento; Preço.
Atendimento; Atendimento; Preço.
Resolução comentada:
Os termos adequados as lacunas, são: experiência, atendimento e preço.
1. Experiência: propiciará experiências novas para clientes antigos. Com isso, o cliente
terá a sensação de que está vivendo experiências novas com o fornecedor ou prestador
de serviços que já conhece. Pois, ter a permanência de clientes, é sempre melhor do que
obter novos clientes a todo o momento.
2. Atendimento: a influência que o conhecimento proposto pelo CRM terá sobre a forma
como o atendimento ao cliente ocorre. Terá impacto nos treinamentos e expectativas dos
vendedores em relação ao cliente, inclusive.
3. Vontades do cliente: ocorrerá um conhecimento maior e melhor sobre as vontades e
expectativas do cliente.
4. Preço: aplicação de preços que atendam as expectativas do cliente, nem muito baixo e
nem muito alto, mas adequado à realidade do mercado e, principalmente, a realidade do
cliente.
6) Sobre as ações necessárias para alcançar uma vantagem competitiva, Porter diz que:
I. Uma empresa deve realizar com frequência uma análise de eficácia operacional para
conhecer seu negócio de maneira detalhada.
II. As estratégias genéricas incluem três fatores principais: liderança em custo, diferenciação e
enfoque.
III. A estratégia da liderança em custos está focada em fazer com que a empresa cumpra com o
orçamento anual previsto no planejamento.
IV. Em relação ao enfoque, o importante é definir como alvo um nicho de mercado
especializado e direcionar os esforços da empresa para este segmento.
São verdadeiras:
Alternativas:
II – III. check INCORRETO
I – II – IV. CORRETO
I – IV.
I – II – III.
II – III – IV.
Resolução comentada:
A estratégia da liderança em custos está focada em fazer com que a empresa possa
operar com o menor custo possível.
Resolução comentada:
Todas as alternativas revelam os conceitos da palavra percepção.
9) Em relação ao
quadro-resposta de um questionário, respondido por um cliente da loja,
podemos
afirmar:
Questão:
aponte a opção que avalia sua Não gosto Não aceito
expectativa ou percepção dobre os (não posso (posso Indiferente Aceito (obrigatório) Gosto
nossos
serviços: suportar) suportar)
Sobre o
nosso horário de
funcionamento não ser
até às 22 horas, X
de segunda a sábado.
Não
haver limpeza em todas as áreas. X
Não
disponibilizar as grandes marcas
de produtos nacionais e somente as X
marcas
regionais.
Não
oferecer frigorífico dentro do X
supermercado.
Não
oferecer padaria dentro do X
supermercado.
Não
zelar pela rapidez no atendimento X
nos caixas.
Não
tornar disponível o uso de variadas
formas de pagamento (cheques, X
dinheiro e
cartões de diversas
bandeiras).
Não
disponibilizar estacionamento com
muitas vagas disponíveis para o período X
de
compras.
Fonte: elaborado pela autora.
( ) O cliente quer que o estabelecimento ofereça diversas vagas no
estacionamento.
( ) O cliente não se importa em ter a sua
disposição somente marcas regionais.
( ) O cliente não se incomoda com a limpeza do
lugar.
( ) Mesmo que o estabelecimento tenha padaria, para o cliente é indiferente.
( ) É importante para o cliente ter várias
formas de pagamento a sua disposição.
Assinale a alternativa
que contenha a sequência correta:
Alternativas:
V – F – F – V – F.
V – F – F – V – F.
V – F – V – V – F.
F – V – F – F – F.
V – V – F – F – V. check CORRETO
Resolução comentada:
A sequência correta é V – V – F – F – V.
Na terceira afirmativa, o cliente não se incomoda com a limpeza do lugar. Na verdade, ele
apontou como muito importante como atributo no local.
Na quarta afirmativa, a padaria é importante para o cliente. Somente ter o frigorífico que
é dispensável no local do estabelecimento.
Código da questão: 41128
10) Por se tratar de uma metodologia que aborda o ___________ como o centro da formação de
ideias e de __________, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o
método. Um deles é a minimização da necessidade de _____________: por ser um método que
projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os
erros e retrabalhos são minimizados.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
Cliente; Mudanças; Alteração de projeto. check CORRETO
Gestor; Mudanças; Alteração de projeto.
Fornecedor; Mudanças; Permanência de projeto.
Administração; Transformações; Alteração de projeto.
Cliente; Transformações; Permanência do projeto.
Resolução comentada:
Por se tratar de uma metodologia que trata o cliente como o centro da formação de
ideias e de mudanças, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o
método. Um deles é a minimização da necessidade de alteração de projeto: por ser um
método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no
desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados.
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