COMUNICAÇÃO

Saúde vocal do teleoperador

Vocal health of telemarketer
Salud vocal del teleoperador

Carla A. Cielo*
Barbara C. Beber**

Resumo

Introdução: Os teleoperadores são profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho
e, portanto, necessitam de atenção voltada para sua saúde vocal. Objetivo: O presente artigo tem como
objetivo descrever os aspectos que envolvem a voz dos teleoperadores, a partir de uma revisão de literatura
dos seguintes aspectos: o serviço de telemarketing, seu ambiente e equipamentos de trabalho, o perfil vocal
do teleoperador, e as condutas fonoaudiológicas nesse meio. Material e método: Foi realizada revisão da
literatura sobre a saúde vocal do teleoperador utilizando material científico e não-científico (legislação).
Resultados: após descrever o telemarketing e o profissional que nele atua, foi possível compreender que
a saúde desses profissionais é influenciada pela qualidade do espaço físico e do sistema administrativo
e organizacional, pela acústica do ambiente, pela ergonomia e pela utilização dos fones de ouvido e do
microfone. Os teleoperadores têm um determinado perfil vocal, com exigências, hábitos e queixas peculiares
à profissão, sendo que a fonoaudiologia pode atuar de diversas maneiras no telemarketing. Conclusão:
Fonoaudiólogos, teleoperadores e supervisores de telemarketing devem compreender as questões que
envolvem a saúde dos teleoperadores, tendo conhecimento de todos os aspectos que foram descritos nesta
revisão de literatura. Assim, cada vez mais as intervenções em saúde vocal desses trabalhadores serão
focadas, melhorando a qualidade de vida dos mesmos e seu desempenho laboral.

Palavras-chave: telemarketing, disfonia ocupacional, teleoperadores.

Abstract

Introduction: The telemarketers are professionals who use the voice as an instrument of work and
therefore need attention on their vocal health. Aim: This article aims to describe the aspects that involve
the voices of telemarketers, from a literature review of the following: the telemarketing service, their
environment and work equipment, the voice profile of the telemarketer, and conduct speech therapy in the
telemarketing. Material and method: The literature review was performed on vocal health in telemarketers
using scientific e non-scientific (legislation) material. Results: After describing the telemarketing and the
telemarketers, it was possible to understand that their health is influenced by the quality of physical space
and administrative and organizational system, the acoustic environment, the ergonomics and the use of
headphones and microphone. Telemarketers have a specific voice profile, with demands, complaints
and habits peculiar to the profession, and the speech therapy can act in various ways in telemarketing.
Conclusion: Speech therapists, telemarketers and telemarketing supervisors should understand the issues

* Fonoaudióloga; Professor Adjunto de Graduação e Pós-Graduação do Departamento de Fonoaudiologia da Universidade

Federal de Santa Maria – RS; Doutora em Linguística Aplicada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.
Instituição: UFSM. ** Fonoaudióloga; doutoranda em Medicina – Ciências Médicas pela Universidade Federal do Rio Grande
do Sul. Instituição: UFRGS.

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surrounding the health of telemarketers, having knowledge of all aspects that were described in this
literature review. Thus, more and more the vocal health interventions of these workers will be focused,
improving the quality of life for themselves and their work performance.

Key-words: telemarketing, occupational dysphonia, telemarketers.

Resumen

Introducción: Los teleoperadores son profesionales que utilizan la voz como instrumento de trabajo
y, por lo tanto, necesitan atención dirigida a su salud vocal. Objetivo: El presente artículo tiene como
objetivo describir los aspectos que abarcan la voz de los teleoperadores, a partir de una revisión literaria
de los siguientes aspectos: el servicio de telemarketing, su ambiente y equipos de trabajo, el perfil
vocal del teleoperador y las conductas fonoaudiológicas en este medio. Material y método: Se realizo
revisión literaria acerca de la salud vocal en el teleoperador utilizando material científico e no-científico
(legislación). Resultados: Después de describir el telemarketing y el profesional que en él actúa, fue
posible comprender que la calidad del espacio físico y del sistema administrativo y organizacional, la
acústica del ambiente, la ergonomía y la utilización de auriculares y micrófono influyen en la salud
de esos profesionales. Los teleoperadores tienen un determinado perfil vocal, con exigencias, hábitos
y quejas peculiares a la profesión, siendo que la fonoaudiología puede actuar de diversas maneras en
el telemarketing. Conclusión: Fonoaudiólogos, teleoperadores y supervisores de telemarketing deben
comprender las cuestiones que abarcan la salud de los teleoperadores, y conocer todos los aspectos
que se describieron en esta revisión literaria. Así, cada vez más se enfocará las intervenciones de salud
vocal de esos trabajadores, mejorando su calidad de vida y su desempeño laboral.

Palabras-clave: telemarketing, disfonía ocupacional, teleoperadores.

Introdução Com base no exposto, este artigo se propõe

a descrever os aspectos que envolvem a voz dos
teleoperadores, a partir de uma revisão de literatura
Uma grande parte dos trabalhadores utiliza
dos seguintes aspectos: o serviço de telemarketing,
como principal ferramenta de trabalho a sua voz.
seu ambiente e equipamentos de trabalho, o perfil
Os teleoperadores ou operadores de telemarketing
vocal do teleoperador, e as condutas fonoaudioló-
são profissionais que dependem diretamente da voz
gicas neste meio.
para exercer suas funções profissionais, através
do uso sistemático do telefone com o propósito de
realizar negócios e resolver relacionamentos com Material e Método
clientes das empresas para as quais trabalham1,2,3,4.
Atualmente, sabe-se que a disfonia ocupacio- Foi realizada revisão da literatura sobre a saúde
nal é um distúrbio importante e que influencia dire- vocal no teleoperador utilizando material científico
tamente a vida profissional e social do indivíduo, e não-científico (legislação). Realizou-se um levan-
bem como exerce influência sobre o desempenho tamento bibliográfico nas bases de dados Scielo,
e rendimento das empresas5,6,7. Pubmed e Google Scholar, utilizando os seguintes
Para poder prevenir, conscientizar e tratar termos (em português e em inglês): voz, disfonia
as disfonias ocupacionais entre os profissionais ocupacional, telemarketing, teleoperadores, call
teleoperadores é preciso conhecer a realidade de centers. Os termos foram utilizados em português
trabalho, a demanda desses profissionais e suas e inglês, associados ou não e, quando necessário,
características vocais. complementados por termos específicos.

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Os critérios de inclusão para a seleção de técnico, compras, suporte à rede varejista, autori-
material bibliográfico foram: conceituar a profissão zação de crédito e pesquisa1,9,4.
do teleoperador; descrever o ambiente e os equi- O trabalho dentro de um serviço de telema-
pamentos de trabalho do telemarketing; abordar os rketing está sujeito a vários fatores que podem
temas saúde do teleoperador, voz do teleoperador, influenciar direta ou indiretamente o estado de
atuação fonoaudiológica no telemarketing; ter sido saúde do funcionário. Vilela e Assunção3 estuda-
publicado a partir do ano de 1995. ram a atividade de uma central de atendimento e
Após realizar o levantamento bibliográfico as queixas dos seus trabalhadores, verificando que
seguindo essa metodologia, foram selecionadas a empresa depende do esforço mental e afetivo
50 referências bibliográficas, científicas e não- dos teleoperadores para conseguir a satisfação do
-científicas (legislação). cliente, sendo que isto deve ser realizado sem ultra-
passar o tempo previsto pelas metas comerciais e
O Telemarketing dentro do controle imposto pela empresa. O efeito
observado, dentro dessas condições de trabalho,
Segundo Anexo II da NR 17 do Ministério foi o adoecimento dos trabalhadores. Outros auto-
do Trabalho8 entende-se como teleatendimento/ res também referem que as metas e as exigências
telemarketing a comunicação com interlocutores impostas pelo sistema organizacional das empresas,
clientes e usuários que é realizada à distância por dentre outros fatores, favorecem o aparecimento de
intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, distúrbios vocais10,11.
com a utilização simultânea de equipamentos de Os profissionais teleoperadores têm, como
escuta e fala telefônica e sistemas informatizados intenção e obrigação, convencer e agradar os ouvin-
de processamento de dados. tes, isso implica em uma preocupação em transmitir
O telemarketing pode ser definido como a as ideias de maneira clara e eficiente, o que faz com
utilização de tecnologia de telecomunicações e que uma tarefa corriqueira como falar gere estresse
recursos humanos com o objetivo de captação que, por sua vez, influenciará a performance vocal
direta de negócios e da satisfação do cliente redu- de maneira negativa12.
zindo as distâncias; em síntese, é o uso sistemático
do telefone com o propósito de realizar negócios e
Ambiente e equipamentos de trabalho
resolver relacionamentos com clientes1,4,2,3.
do teleoperador
Muitas empresas possuem centrais de aten-
dimento de telemarketing próprias, porém outras
terceirizam os serviços. Call center é o nome que Os principais aspectos do ambiente e dos equi-
se dá a uma estrutura organizacional composta por pamentos que influenciam na saúde do teleoperador
postos de trabalho para atendimento ao cliente por são a qualidade do espaço físico, a qualidade do
meio da utilização de um terminal de computador sistema administrativo e organizacional, a acústica
e um aparelho telefônico, sendo que cada posto é do ambiente, as características ergonômicas do
chamado Posição ou Ponto de Atendimento (PA)3,4. mobiliário, o uso adequado dos equipamentos de
O teleoperador é o profissional remanescente fones de ouvido e microfones.
da antiga profissão de telefonista. O uso do telefone O local de trabalho do teleoperador é, basica-
para fins comerciais data de 1880, em Berlin, logo mente, um PA composto por um terminal telefônico
após o aparecimento do primeiro telefone criado e um espaço físico mínimo para a atividade; o PA é
por Alexandre Graahm Bell, quando um paste- usado por um operador em cada turno de seis horas
leiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. de trabalho1,4,11, sendo que o principal instrumento
Atualmente, é uma profissão renovada, atuando de trabalho é a própria voz2. Os call centers dispo-
dentro de um verdadeiro arsenal tecnológico9,4. nibilizam tecnologia em telefonia, informática e
Os setores de atuação do telemarketing envol- recursos ergonômicos adequados ao trabalhador4,11.
vem a venda ativa (quando o operador busca o Muitos fatores interferem na qualidade e pro-
cliente) e receptiva (o cliente busca a central), pro- dutividade do trabalho do teleoperador, que vão
moções, atendimentos a reclamações de clientes, desde o ambiente de trabalho até a gestão admi-
apoio a vendas externas, orientação e informação nistrativa utilizada. Se o modelo organizacional
ao consumidor, cobranças, veiculação, suporte afasta, limita ou prejudica as ações do trabalhador,

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é gerada sensação de inutilidade e de insatisfação, na respiração e no posicionamento e mobilidade da

reduzindo assim o desempenho do mesmo13,4. laringe no pescoço.
O ambiente adequado deverá ser um espaço Os pés do teleoperador devem estar bem
amplo, se possível bem ventilado e com fontes de apoiados pois, do contrário, desequilibram todo o
luz natural. Recomenda-se que a iluminação seja corpo, que pode passar, então, a produzir uma voz
suave, pois a falta ou o excesso poderá prejudicar com alterações ou instabilidade, gerando impres-
o desenvolvimento do diálogo. Nos locais onde são de pouca confiabilidade. É necessário que a
estão instalados os terminais de computadores, a empresa disponha de um suporte para os pés, pois
iluminação assumirá uma importância maior, visto a imagem de segurança e de confiabilidade da voz
que é sabido que a exposição contínua ao vídeo e, consequentemente, a imagem da empresa, estão
dos monitores provoca interferências na visão dos intimamente relacionadas ao equilíbrio do corpo.
operadores. As paredes devem ter cores claras ou Sem conforto, o teleoperador cansa-se facilmente,
neutras, salientando-se, ainda, que um sistema de provocando alterações em sua voz e em sua fala15,17.
ventilação, janelas e ar-condicionado, são funda- As tensões musculares excessivas, provenien-
mentais para melhorar o ambiente1,11. tes de uma postura inadequada de trabalho, são
O ambiente de trabalho, muitas vezes, não grandes problemas que afetam os teleoperadores,
colabora com o profissional. Há casos de ar-con- pois as que englobam o pescoço e os ombros podem
dicionado forte ou desregulado, fumantes e não se refletir sobre a laringe e pregas vocais e propiciar
fumantes no mesmo local, cadeiras inadequadas, ataques vocais bruscos e voz comprimida, aumen-
além da competição sonora interna e externa, e as tando os riscos de edemas ou nódulos vocais15,17.
dificuldades causadas pelo próprio sistema telefô- Inúmeros estudos mostram que há estreita relação
nico9,11,4. Muitas vezes o ar-condicionado desregu- entre postura e voz e, que ambos são coordenados
lado provoca o ressecamento do trato vocal, preju- no comportamento e comunicação. Estruturas
dicando a performance vocal dos teleoperadores14. craniocervicais e estruturas vocais relacionam-se
A acústica é essencial, pois o revestimento das em um contexto amplo18,19,20,21.
paredes, carpetes e cortinas são imprescindíveis Ferreira e Migliorini22 afirmam que o fone de
para absorver o som e restringir o ruído de fundo e ouvido (headset) é um equipamento de fundamental
o eco. A forma do ambiente e o material que o cons- importância para o teleoperador, proporcionando
titui são os fatores que influenciam a reverberação a liberação das mãos para a digitação durante o
e a absorção de som do local. Porém, é preciso ter atendimento, além de colaborar para a manutenção
atenção com relação ao uso de carpetes, cortinas de uma postura corporal adequada.
e revestimentos que possam acumular poeira cau- Os autores supracitados afirmam, ainda, que o
sando distúrbios alérgicos que também interferem fone de ouvido monoauricular é o mais apropriado,
do desempenho vocal15,9,11,13. pois permite a ventilação do canal auditivo externo
Sabe-se que, se o ruído sonoro do ambiente e o descanso da estimulação auditiva, sendo que
aumentar muito, ocasionará “poluição sonora”, sua troca deve ser feita a cada hora e meia de uso
podendo gerar desentendimento entre o teleope- lateral. O lado não dominante da audição, estando
rador e o cliente na passagem ou recebimento das saudável, ouve bem, porém necessita de treino e
informações. O ruído ambiental muito elevado leva isso só acontece pelo uso frequente e correto do
o operador a falar mais forte do que o normal, o fone que deve ser orientado pelo fonoaudiólogo.
que se constitui num uso vocal incorreto que pode A orelha que utiliza o fone constantemente e
originar disfonias e até perda auditiva induzida sem descanso começa a dar sinais de perda auditiva
por ruído15,9,16. e, com o tempo, o teleoperador pode começar a
As mesas e cadeiras devem ser reguláveis, ouvir apitos ou zumbidos daquele lado, podendo
para melhor ajuste e controle do teleoperador. As ocorrer a Perda Auditiva Induzida por Ruído
cadeiras reguláveis devem respeitar a altura do (PAIR)9,23.
teleoperador, visando ao seu conforto, não devem O microfone pode, eventualmente, possuir um
possuir rodinhas, uma vez que desequilibram a dispositivo capaz de reproduzir a amplificação em
postura, causando sérios prejuízos à coluna verte- frequências graves, com o objetivo de melhorar o
bral e, em consequência, reflexos negativos sobre a sinal de fala recebido pelo cliente9.
voz15, uma vez que alterações posturais interferem

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O perfil vocal do teleoperador Sabe-se que, sem os cuidados necessários à
voz, algumas pessoas podem sobrecarregar seu
aparato fonador, adquirindo problemas de voz e
Muitas vezes, o perfil exigido de um teleo-
até alterações respiratórias9,15. Dentre as alterações
perador pode ser o de um sujeito alegre, otimista,
orgânicas mais frequentemente observadas nos
de bom humor, boa saúde, que gosta de falar,
teleoperadores, encontram-se os nódulos vocais e
principalmente que gosta de ajudar e cooperar. É
os edemas28. Um estudo mais recente confirma isso,
essencial que este profissional apresente qualidades
ao concluir que, entre um grupo de profissionais
básicas como ser bom ouvinte; ter boa fluência ver-
da voz onde se inclui teleoperadores, as lesões
bal; vocabulário amplo e diversificado; entonação
mais frequentes, em ordem de frequência, são:
adequada às mensagens e voz que transmita con-
alteração estrutural mínima, nódulos vocais, edema
fiança, clareza e suavidade; equilíbrio emocional;
de Reinke e pólipos vocais6. As desordens vocais
e ser atento ao que o cliente fala4,24.
ocupacionais resultam de um repetitivo movimento
A voz e a fala do teleoperador devem passar de colisão entre as pregas vocais e um atrito de
credibilidade e firmeza, sem ser uma voz rude, desgaste e esforço, sendo um resultado combinado
porém, vozes muito agudas, graves extremas ou de vários fatores do próprio sujeito e do ambiente25.
com alto grau de nasalidade devem ser evitadas, Outros fatores, como a doença do Refluxo
pois não causam bom impacto sonoro comercial15,17. Gastresofágico (RGE) ou Refluxo Laringo-
A maioria dos teleoperadores é jovem e do Faríngeo (RLF) e as alergias podem tornar a laringe
sexo feminino16,25,26,6,14,27. A carga horária costuma mais sensível e suscetível a lesões, mostrando
ser extensa, variando de 6 a 8 horas diárias4,26,14. evidentes alterações vocais. Profissionais da voz
Muitos indivíduos que atuam nesta área apre- devem se manter atentos para a identificação e o
sentam hábitos inadequados para a saúde vocal, tratamento dessas patologias29,30,31,32
que são praticamente os mesmo relatados em vários
estudos, como ingestão de café, chá, pastilhas, Condutas fonoaudiológicas no
balas, líquidos e alimentos gelados, uso intensivo telemarketing
da voz, tabagismo, consumo de álcool, voz em forte
intensidade16,25,14. As ações que o fonoaudiólogo pode realizar
Quando questionados sobre suas queixas numa central de telemarketing englobam a sele-
vocais e sintomas de distúrbios da voz, as queixas ção dos candidatos, acompanhamento, avaliação
mais frequentes são de: picadas, estrangulamento, fonoaudiológica, treinamento, terapia dos teleo-
queimação, ardência, voz abafada, bola na gar- peradores e orientação quanto aos cuidados com
ganta, dificuldade para engolir, coceira, pigarro, a voz e o ambiente físico33,17,4. Antes de realizar
arranhamento, rouquidão, fadiga, secura, perda da treinamentos e orientações é importante aplicar pro-
voz, sufocamento, rouquidão, aspereza, pigarro e tocolos para conhecer a realidade do público a ser
tosse. Ainda, é comum que esses profissionais rela- acompanhado, assim os benefícios serão maiores,
tem dores na região do tórax e tensão nos músculos tanto para empregados, como para os empregado-
do pescoço25,26,14,27. Os teleoperadores costumam, res e para as políticas de saúde7. O fonoaudiólogo
também, referir que sentem sua voz pior no início é o profissional de referência quando o assunto
e no final do dia16. é orientação vocal entre os profissionais da voz,
Um estudo teve como objetivo analisar as segundo o estudo de Ueda et al39.
condições de produção vocal em teleoperadores É importante prestar assessoria fonoaudioló-
e correlacioná-las ao fato deles estarem ou não gica a gerentes e supervisores do telemarketing para
satisfeitos com a sua voz. Na comparação entre os que estes também possam identificar previamente
grupos, mostram-se como fatores estatisticamente aspectos que comprometem o elo empresa-cliente,
associados aos trabalhadores insatisfeitos: ter maior incluindo os aspectos vocais e auditivos15.
carga horária semanal; presença de distúrbios de Quanto à avaliação vocal, a base é a avaliação
vias aéreas como rinite e sinusite; o hábito de falar perceptivo-auditiva da voz, que pode ser comple-
muito; sintomas como cansaço ao falar, ardor na mentada com análise acústica da voz. Além disso,
garganta, falhas na voz; relacionamento ruim e aspectos da fala e da linguagem devem ser ava-
estresse no trabalho14. liados, assim como a audição do indivíduo35,4,36,37.

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Sobre a intervenção fonoaudiológica em tele- oratória tem sido decisivo para o fortalecimento do
operadores, estudos verificaram os efeitos dessas fonoaudiólogo nessa área de trabalho43.
intervenções, e mostraram que o trabalho é benéfico É papel do fonoaudiólogo orientar e explicar
e positivo em inúmeros aspectos, mesmo quando a a necessidade de manter a hidratação através da
intervenção é curta e rápida2,38,39,40,27. ingestão de água ao longo do dia. Orientar quanto
O treinamento vocal para aqueles que utilizam às vestimentas mais adequadas para favorecer os
a voz falada profissional ou ocupacionalmente movimentos corporais e a respiração; orientar
tem como objetivos principais o favorecimento da quanto aos malefícios da ingestão de bebidas
produção vocal saudável e a prevenção de transtor- alcoólicas que irritam a mucosa oral e faríngea e
nos vocais, dando consciência aos teleoperadores anestesiam o trato vocal; alertar que ingestão de
sobre a importância, funcionamento e utilização refrigerantes e café ressecam a mucosa do trato
adequada dos seus instrumentos de trabalho: voz, vocal e que derivados do leite tornam a saliva
fala, linguagem, audição e postura corporal33,15. mais espessa dificultando a movimentação dos
Normalmente, o treinamento ocorre no iní- órgãos fonoarticulatórios; alertar que o consumo
cio das atividades profissionais do indivíduo na de tabaco e de maconha paralisa as células ciliadas
da mucosa que reveste o trato vocal, ocasionando
empresa, a fim de prepará-lo para a função que lhe
acúmulo de secreção, pigarro e tosse além de risco
foi destinada ou ainda quando surgem novas opor-
de câncer; a utilização de pastilhas, sprays, balas
tunidades em outros departamentos ou funções.
de hortelã e similares, diminuem a sensibilidade da
Pesquisas mostram a importância do treinamento
cavidade oral e faríngea, levando à perda da auto-
e orientação vocal antes do profissional iniciar as
percepção, ao cansaço e ao esforço vocal; e ainda,
atividades40. Há também os trabalhos periódicos
que a competição sonora também deve ser evitada,
com o intuito de manter os profissionais atualizados
pois favorece o uso vocal incorreto43,44,45,42,22,46,47,48.
e adequados ao exercício eficiente de seu papel15,1.
A fonoaudiologia deve buscar um programa voltado O trabalho sobre a consciência ou psicodi-
a exercícios e orientações sobre saúde vocal com o nâmica vocal também é de extrema importância,
intuito de preservar a eficiência vocal e prevenir as convergindo com os resultados encontrados por
alterações da voz, a fim de melhorar as condições Kasama & Brasalotto49 ao mostrarem que, quanto
individuais dos teleoperadores28,41,4. pior for a opinião do indivíduo sobre o impacto da
disfonia em sua qualidade de vida, pior será a sua
O aquecimento e desaquecimento vocal são
autopercepção vocal. Do mesmo modo, é impor-
procedimentos que beneficiam os profissionais tante verificar o impacto que a voz tem na qualidade
que fazem da voz seu instrumento de trabalho. de vida do teleoperador, para compreender qual
Os exercícios de aquecimento têm como objetivo o impacto que um distúrbio vocal terá em cada
preservar a saúde do aparato fonador, aumentando sujeito50. O fonoaudiólogo deve, como profissional
a temperatura muscular e o fluxo sanguíneo, o da saúde, ao inserir-se nesse contexto, estar ciente
que favorece a vibração adequada das pregas da necessidade de compreender a importância
vocais e melhora a produção vocal global, dentre da interdisciplinaridade e da interlocução com a
outros benefícios. Já o desaquecimento se opõe ao população com a qual pretende atuar51.
aquecimento, objetivando trazer a voz de volta ao
ajuste fono-respiratório coloquial após a jornada
de trabalho9,42,32,4. Conclusões
Sabe-se, ainda, que muito do impacto de
uma apresentação é determinado pela linguagem O telemarketing é a utilização de tecnologia,
corporal, sendo que a mesma não é utilizada pelos comunicação e recursos humanos com o intuito de
teleoperadores. A percepção, por parte dos teleope- captar negócios e resolver problemas de uma deter-
radores, de que a velocidade, a altura, a intensidade minada empresa, podendo ser ativo ou passivo. O
de voz, as palavras utilizadas e a sua articulação profissional que atua no telemarketing é o operador
interferem de forma intensa sobre o sucesso ou de telemarketing ou teleoperador.
não do seu atendimento, uma vez que ele não A saúde dos teleoperadores é influenciada pela
pode contar com a linguagem corporal, é crucial. qualidade do espaço físico e do sistema adminis-
Vale destacar que o aperfeiçoamento da dicção e trativo e organizacional, pela acústica do ambiente,

114 Distúrb Comun, São Paulo, 24(1): 109-116, abril, 2012

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