Planejamento e Organização

Centro de Formação Profissional Geny José Ferreira
PLANEJAMENTO E
ORGANIZAÇÃO DO
TRABALHO
NOVA SERRANA
2011
Presidente da FIEMG
Olavo Machado Júnior
Gestor do SENAI
Petrônio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e

Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Lúcio José de Figueiredo Sampaio
Gerente de Educação e Tecnologia

Edmar Fernando de Alcântara
Elaboração
Érika Cristina Saldanha Silva
Unidade Operacional
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL GENY JOSÉ FERREIRA

Sumário
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL GENY JOSÉ FERREIRA.......................................................1
APRESENTAÇÃO ..........................................................................................................................4
1. CONCEITO DE TRABALHO ......................................................................................................5
1.1. CARACTERÍSTICAS DO TRABALHO HUMANO .............................................................................5
2. CONCEITO DE EMPRESA........................................................................................................6
3. A NOVA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO EM DECORRÊNCIA DA EVOLUÇÃO

TECNOLÓGICA .............................................................................................................................8
4. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA MODERNA............................................. 11
5. QUALIDADE ........................................................................................................................... 13
5.1.EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ................................................................................................... 14

5.2. QUALIDADE TOTAL .............................................................................................................. 16
5.3. PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL .......................................................................... 18
6. PLANEJAMENTO ................................................................................................................... 22
6.1. INDICADORES ..................................................................................................................... 22

6.2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................... 23
7. SEGURANÇA ......................................................................................................................... 27
8. METODOLOGIAS PARA GERENCIAMENTO DO PROCESSO (TÉCNICAS E MÉTODOS)31
8.1. O QUE SIGNIFICA GERENCIAMENTO DE PROCESSO? ............................................................ 32

8.2. CICLO PDCA ..................................................................................................................... 32
8.3. FERRAMENTAS DA QUALIDADE............................................................................................. 34
8.4. O PROGRAMA 5S ............................................................................................................... 34
8.5. BRAINSTORMING ................................................................................................................ 45
8.6. MÉTODO GUT .................................................................................................................... 46
8.7. 5W2H ............................................................................................................................... 47
8.8. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO............................................................................................ 48
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 52

Processo Administrativo
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Apresentação
“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do
conhecimento. “
Peter Drucker
O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos

os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na
produção, coleta, disseminação e uso da informação.
O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país, sabe disso , e

,consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do
conceito da competência:” formar o profissional com responsabilidade no
processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com
conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade,
empreendedorismo e consciência da necessidade de educação
continuada.”
Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área

tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se
faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua
infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – Internet -
é tão importante quanto zelar pela produção de material didático.
Isto porque, nos embates diários, instrutores e alunos, nas diversas oficinas e
laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais
didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links
entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação
continuada !
Gerência de Educação e Tecnologia
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Aprendizagem Industrial
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1. Conceito de trabalho
“O trabalho – que é a ação transformadora do homem sobre a natureza –
modifica também a maneira de pensar, agir e sentir, de modo que nunca
permanecemos os mesmos ao fim de uma atividade, qualquer que ela seja. É
nesse sentido que dizemos que, pelo trabalho, o homem se autoproduz, ao
mesmo tempo em que produz sua própria cultura” (ARANHA, 1996).
Dos primórdios da Humanidade até aos nossos dias, o conceito “trabalho” foi
sofrendo alterações, preenchendo páginas da história com novos domínios e
novos valores. Do Egito à Grécia e ao Império Romano, atravessando os
séculos da Idade Média e do Renascimento, o trabalho foi considerado como
um sinal de desprezo, de inferioridade. Esta concepção atingia o estatuto
jurídico e político dos trabalhadores, escravos e servos. Com a evolução das
sociedades, os conceitos alteraram-se. O trabalho-tortura, maldição, deu lugar
ao trabalho como fonte de realização pessoal e social, o trabalho como meio de
dignificação da pessoa.
Começamos por apresentar alguns significados das palavras «trabalho» e

«trabalhar» de acordo com o que é definido por um dicionário da língua
portuguesa.
«Trabalho» significa: “exercício de atividades humanas, manuais ou

intelectuais, produtivas”; “serviço”; “lida”; “produção”; “labor”; “maneira como
alguém trabalha”. «Trabalhar» é “exercer alguma profissão”; “dar determinada
forma a”; “fazer com arte”; “labutar”; “empenhar-se”; “executar alguma tarefa”;
“desempenhar as suas funções”.
O trabalho é uma das formas do homem atuar sobre o mundo e que o faz de
várias formas, mas com certeza o faz, devido à bagagem que traz de sua
herança cultural e sua ideologia acerca das suas relações sociais.
1.1. Características do trabalho humano
O conhecimento e a habilidade são fatores decisivos para a competitividade e

para manter a sobrevivência de qualquer negócio.
É oportuno destacar os tipos de conhecimento necessários aos indivíduos,

para aumentar a sua situação de empregabilidade:
(a) Conhecimento Gerencial (Gestão pela Qualidade Total);
(b) Conhecimento Técnico (Especializado /Funcional);
(c) Conhecimento Geral (atitude pró-ativa)
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2. Conceito de empresa
Uma organização de seres humanos que trabalham provendo produtos /
serviços à Sociedade, satisfazendo as necessidades de sobrevivência das
pessoas dessa mesma Sociedade.
Uma empresa é um conjunto organizado de meios com vistas a exercer uma

atividade particular, pública, ou de economia mista, que produz e oferece bens
e/ou serviços, com o objetivo de atender a alguma necessidade humana. O
lucro, na visão moderna das empresas privadas, é conseqüência do processo
produtivo e o retorno esperado pelos investidores. As empresas de titularidade
do Poder Público têm a finalidade de obter rentabilidade social. As empresas
podem ser individuais ou coletivas, dependendo do número de sócios que as
compõem.
A concepção de uma empresa seja ela grande ou pequena, com ou sem fins
lucrativos, não se torna possível sem a adoção de uma série de princípios
administrativos que irão engendrar a organização e o conseqüente
desenvolvimento da empresa.
Segundo a Teoria Sistêmica, esses princípios administrativos são dados por

quatro fatores:
• Planejamento;
• Organização;
• Coordenação;
• Controle.
A racionalização, importante fator de organização, é toda ação reformadora

que visa substituir processos rotineiros e arcaicos por métodos baseados em
raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente
substituída pelo termo “Organização e Método”. A organização pode ainda ser
divida em duas fases:
• Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, produção
artesanal, falta de organização;
• Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial,
desenvolvimento da organização.
As empresas ainda podem ser classificadas quanto à:

• Objetivos (comerciais, industriais, de prestação de serviços);
• Tamanho (grande, média, pequena, micro);
• Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas);
• Volume de Trabalho Interno (simples, complexas);
• Organização (Linear ou Militar, Funcional, Estado Maior ou “Staff”).
Dependendo do tipo de prestação da empresa, têm-se as seguintes categorias:

• Setor primário corresponde à agricultura;
• Setor secundário corresponde à indústria;
• Setor terciário corresponde ao setor de serviços.
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É importante lembrar também que:
"Produzir" é o ato de transformar recursos materiais em bens de consumo pela

atividade comercial.
"Desperdício" é a perda de materiais por negligencia, imperícia ou imprudência

do agente administrativo. O desperdício pode ser causado por tipos de origem,
fator material, humano ou racional.
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3. A nova organização do trabalho em

decorrência da evolução tecnológica
O homem, desde os primórdios da humanidade, busca incessantemente meios
e estratégias para vencer os desafios da sua sobrevivência. O homem, através
dos tempos desenvolveu sua capacidade de obter conhecimentos para gerar
idéias, inovações e tecnologia em seu benefício e da humanidade.
No atual momento de nossa existência, estamos vivendo a Era do

Conhecimento. Essa nova sociedade, está causando um impacto de
intensidade sem precedentes na vida das pessoas e no mundo dos negócios.
O que está acontecendo nos leva a pensar ser o momento mais significativo de
“mudanças” de toda a história da humanidade.
Ao se analisar os períodos da história, que foram considerados as grandes

Eras do Desenvolvimento da Humanidade, observa-se a incrível evolução do
homem e a aceleração dos tempos ao longo da história da humanidade, o
homem foi paulatinamente, desenvolvendo seus conhecimentos, ajustando-os
às suas necessidades de sobrevivência em função da evolução da espécie.
Os artesãos foram as primeiras formas de produção organizada, já que eles

estabeleciam prazos de entrega, conseqüentemente estabelecendo
prioridades, atendiam especificações pré-estabelecidas e fixavam preços em
suas encomendas. A produção artesanal evoluiu face ao grande número de
encomendas. A decadência da Era Artesanal começou com o advento da
Revolução Industrial. Surge então, “A Era do Desenvolvimento”.
Com a invasão do “made in Japan”, inicia-se uma nova Era no mercado

internacional, a da Qualidade. O Japão do pós-guerra, em quarenta anos,
torna-se a segunda economia do mundo capitalista, fabricando produtos com
alta qualidade, produtividade, baixo custo e elevada tecnologia. Os japoneses
superaram os americanos, alemães, suíços e britânicos em motocicletas,
automóveis, relógios, câmeras fotográficas, aparelhos óticos, produção de aço
e construção naval. O Japão revolucionou o mundo. Gigantes como a General
Motors, Ford e Chrysler enfrentam uma enorme crise financeira.
A reboque do Japão, um novo surto de desenvolvimento explode na Ásia:

através dos Tigres Asiáticos, países periféricos que formaram um novo bloco
progressista. Surgem as novas técnicas de administrar a produção. O domínio
que outrora era ocidental passa ser oriental. As empresas americanas e
européias foram em busca do milagre japonês e descobriram que não existia
milagre e sim trabalho, solidariedade e determinação, eficiência enfim
(PALHARES, 1985, p. 59-70).Uma grande reestruturação nas empresas do
final do século XX se fez necessária. As empresas precisavam ser
reinventadas, os administradores tiveram que abandonar os princípios e
procedimentos organizacionais usados e criar outros inteiramente novos. Esta
foi a resposta ao avanço do Japão e dos Tigres Asiáticos. Precisa-se de
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rapidez na mudança tecnológica para promover a inovação. Os ciclos de vida

dos produtos passaram de anos para meses.
No presente momento da história, o homem vive uma nova Revolução, a “Era

do Conhecimento”.
Na nova sociedade do conhecimento, os consumidores passaram a ser mais

exigentes e as empresas tiveram que se preocupar não só em manter, mas em
incrementar a qualidade e a produtividade. Isto fez com que houvesse uma
especial atenção no modo de administrar essas exigências emanadas dos
clientes, visando flexibilizar as ofertas e eliminar as atividades que não
agregam valor aos produtos e serviços. Foram fundamentais as mudanças em
busca de novas técnicas, sistemas e produtos que permitiram às organizações,
alcançar melhores níveis de desempenho global, especialmente envolvendo as
variáveis: qualidade, custo e produtividade. Para o alcance destas metas, as
organizações passaram a aperfeiçoar constantemente seus sistemas
administrativos, produtivos e tecnológicos. A Era do Conhecimento trouxe
consigo a necessidade de modificar a visão empreendedora e priorizar a
valorização do principal capital das empresas: seus funcionários.
O reconhecimento da valorização do capital humano nas organizações, e o

indivíduo como personagem gerador de conhecimento e agente do processo
de inovação, interagindo e compartilhando seus conhecimentos com os demais
membros do grupo ao qual ele está inserido no processo, passou a ser um
novo momento para a civilização - as pessoas que detêm a capacidade de
acumular experiências e conhecimentos e capacidade de criação (ativos
intangíveis). É isso que lhes permite aplicar com eficiência, as inovações
tecnológicas (ativos tangíveis e produtos do conhecimento humano
acumulado), em um processo que pode se beneficiar das tecnologias da
informação. O trabalho do homem, finalmente foi reconhecido como
fundamental para a sobrevivência e eficiência da organização. A interação
entre o capital intelectual e o estrutural, constitui a organização e desenvolve
um ambiente organizacional de sucesso. A Era do Conhecimento trouxe
enormes benefícios para a humanidade, e por ela muito mais irá fazer. O poder
nesses novos tempos, não está em deter conhecimento e sim em disseminá-lo.
Quanto mais informação for dividida com os outros, maior será o retorno. É
desta maneira, que as empresas irão adquirir padrão mundial, arregimentando
(agrupando, ajuntando) fornecedores, atraindo clientes e planejando os
produtos para atender às necessidades dos clientes. Os atuais processos
organizacionais e produtivos dependem da interatividade, no qual as relações
entre linguagem e tecnologia passam a ser intrínseca (essencial),
configurando-se em técnicas logísticas do novo processo civilizador.
Um dos fatores mais relevantes do desenvolvimento do homem, está

associado ao aproveitamento das contribuições individuais, como dinâmica
interior que impulsiona o querer e o assumir determinada ação. Existe de uma
relação positiva entre o grau de participação e os sentimentos de satisfação,
responsabilidade e comprometimento. As pessoas dão valor e tendem a apoiar
o que elas ajudam a criar. Por sua vez, o sentimento de frustração resultante
da não participação pode prejudicar seriamente o rendimento de um grupo de
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trabalhadores. Willian G. Ouchi é autor do clássico “Teoria Z – Como as

empresas podem enfrentar o desafio japonês”, publicado em 1985. Ouchi
prestou uma enorme contribuição para as organizações produtivas ao mostrar
que o incrível avanço tecnológico e produtivo do Japão do pós-guerra, que
assustou o mundo contemporâneo, não foi a tecnologia e sim um modo
especial de administrar pessoas.
Concluiu-se que produtividade não vem através de trabalho árduo e sim da

participação, confiança e sutileza, elementos inextrincavelmente (que não se
pode esclarecer, confuso) e ligados entre si.
Após o grande impacto da revolução japonesa, na década de 1980, que

disseminou para o mundo o advento das técnicas orientais de administrar a
produção, e que deram início à Era da Qualidade, surgiu um novo estilo de
administrar: as empresas que ficaram conhecidas como Administração
Participativa (AP). A Administração Participativa consiste na participação de
todos: dirigentes e funcionários num ambiente classificado como “excelente”,
onde o convívio e a harmonia são altamente motivadores para o
relacionamento e a produção.
É isto que faz com que novas tecnologias, novos produtos e novas técnicas
sejam criados, permitindo que as nações do novo milênio cresçam de forma
sustentada. Hoje na nova sociedade, o valor está no homem e sabemos que o
conhecimento é dele e não das empresas e do sistema. As empresas
precisarão mais dele do que ele dela. As pessoas na Era do Conhecimento não
são mais trabalho, e sim capital.
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4. Principais características da empresa moderna

Nas primeiras décadas da Revolução Industrial, a produção dava-se de forma
praticamente artesanal. O mercado encontrava-se inexplorado e em franca
expansão. O grande aumento de produtividade conseguido com a produção
mecanizada, em substituição ao artesanato, garantia uma posição
extremamente confortável às empresas emergentes.
A partir da segunda década do século XX, com o advento da administração

científica de Taylor e da linha de produção da Ford, a lógica da produção
capitalista modificou-se, gerando grandes melhorias na produção industrial,
devido principalmente à especialização do trabalho e à padronização dos
produtos e peças. Isto foi possível porque a demanda do mercado era superior
à produção e assim, os produtos padronizados e similares encontravam
consumidores receptivos àqueles itens.
À medida que a oferta de produtos começou a superar a procura, a

concorrência fez com que a padronização dos produtos fosse diminuindo cada
vez mais, no sentido em que novos modelos foram sendo introduzidos de
maneira mais e mais rápida, reduzindo drasticamente a vida útil dos produtos.
Gradativamente, a produção não vem mais sendo efetuada em linhas rígidas,

passando a necessitar de elegibilidade para a introdução de novos modelos e
freqüentes alterações nos artigos. Outra restrição imposta pela competição, é a
redução contínua dos preços de venda, significando que as imperfeições e
ineficiências têm que ser reduzidas sistematicamente.
Dessa maneira, a situação que se apresenta atualmente é um mercado

competitivo, com produtos de baixo preço, boa qualidade, freqüentes
modificações de projeto, curta vida útil e diversificação de modelos à escolha
do cliente. Para lograr êxito nesse tipo de mercado, a empresa precisa produzir
eficientemente, tomando-se uma empresa de "fabricação classe universal", nas
palavras de Schonberger (1988).
O efetivo controle das atividades produtivas, é condição indispensável para que

qualquer empresa possa competir em igualdade de condições com seus
concorrentes, hoje em dia. Sem esse controle ou seja, sem a capacidade de
avaliar o desempenho de suas atividades e de intervir rapidamente para a
correção e melhoria dos processos, a empresa estará em desvantagem frente
à competição mais eficiente.
A principal diferença entre a empresa atual e a antiga, é a constante procura

pela melhoria de suas atividades. As empresas hoje em dia, precisam
necessariamente concentrar esforços na busca constante de seu
aprimoramento, não apenas com inovações tecnológicas, mas também com
eliminação de perdas existentes no processo. A empresa que "parar no tempo"
com certeza será suplantada por concorrentes mais competentes pois,
normalmente todas as atividades de uma empresa podem ser aprimoradas de
alguma forma, e é isto que a empresa moderna procura fazer, sem descanso.
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A empresa moderna produz seus artigos de forma a atender o exigente

mercado que se apresenta. Seus produtos possuem muitos modelos,
propiciando amplo leque de escolha aos clientes, a preços competitivos. As
inovações e modificações nos produtos e processos são freqüentes. As vidas
úteis dos artigos estão cada vez menores e os prazos de entrega mais curtos
que nunca. Para se conseguir esse aprimoramento no sistema produtivo, a
empresa moderna possui algumas peculiaridades que a diferenciam das
tradicionais. As mais importantes são o contínuo processo de melhoria,
combate às perdas e a filosofia da qualidade total.
Para tanto, as empresas precisam focar seus esforços de forma a atender

fatores indispensáveis, tais como:
Exercícios de Fixação:
1)Explique com suas palavras, o que é Racionalização.
2)Explique como ocorreu a evolução do trabalho humano ao longo dos tempos
e quais são as características mais importantes para o trabalhador nesse novo
cenário?
3)Descreva quais são as características do novo mercado?
4)Quais são os fatores fundamentais para que uma empresa obtenha sucesso
na atualidade?
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5. Qualidade
A Qualidade tem sido a palavra mágica por trás de todas as grandes
modificações por que passa o mundo. A era dos sistemas econômicos
protegidos por barreiras comerciais, está em declínio. Estamos assistindo à
crescente integração das economias, em consequência da abertura dos
mercados nacionais ao fluxo internacional de mercadorias e capital.
Esse processo de globalização traz conseqüências diretas na vida de todos os

cidadãos e exige uma mudança de postura das organizações, objetivando a
sobrevivência nesse cenário competitivo.
A busca da Qualidade não é um fato novo. Há muito se busca a Qualidade

internamente nas organizações, e externamente nas relações entre clientes e
fornecedores. A diferença é que nos tempos atuais a Qualidade tomou a
dimensão de uma filosofia, devido à amplitude e profundidade de seu
conteúdo, e principalmente por integrar cada vez mais as pessoas e exigir a
participação de todos, em seu processo de construção e aprimoramento O Dr.
Kaoru Ishikawa afirmou certa vez: "Qualidade se faz substancialmente através
das pessoas e não necessariamente pela via tecnológica".
Existe um pensamento milenar que diz: "Só existirá um mundo melhor quando
existirem homens melhores".
O termo Qualidade vem do latim “Qualitate”, e é utilizado em situações bem

distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um
país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que
se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma
determinada empresa ou ainda, quando se fala da qualidade de um produto
tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre
é de definição clara e objetiva.
No que diz respeito aos produtos e /ou serviços vendidos no mercado, há

várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/ benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado,
que produtos similares não possuem"; "fazer bem à primeira vez"; "produtos e/
ou serviços com efetividade", enfim, o termo é geralmente empregado para
significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada sob duas óticas: a do

produtor e a do cliente:
Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção

de um produto, que vá ao encontro das necessidades do cliente.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade

reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço. Desse
ponto de vista a qualidade não é unidimensional, quer dizer, os clientes não
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avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas
várias.
Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, designer, funções que

desempenha etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional isto é,
tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir, de tal forma que pode
ser difícil até para o cliente, exprimir o que considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e

serviços realmente de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.
Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa
deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função delas, definir
os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos
de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência,
durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem
atende o cliente, rapidez no atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada
requisito será, em seguida, quantificado para que a qualidade possa ser
interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes)
exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos: a
publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de
qualidade visa assegurar que esses requisitos estejam presentes no produto, a
medição da satisfação se faz para apurar em que medida esses requisitos
estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das
necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno
da oferta do conceito de qualidade que foi definido.
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são

conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os
conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão
da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da
empresa quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de
gestão de pessoal, de faturamento, de cobrança ou outros. A gestão da
qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/ serviços.
Envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da

qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da
qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para
diagnosticar se os requisitos estão sendo respeitados e se os objetivos da
empresa estão sendo atingidos.
5.1.Evolução da qualidade
Qualidade é uma preocupação recente na produção de mercadorias, bens e

serviços? Certamente que não, a qualidade tem sua existência desde que o
mundo é mundo. Ao longo da história, o homem procurou o que mais se
adequasse a sua necessidade, fossem de ordem material, intelectual, espiritual
ou social. Nos diferentes estágios pré-industriais e industriais, o termo
qualidade adquiriu dimensões diversas e para entender melhor um pouco sobre
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a história da qualidade, de maneira rápida e fácil, iremos subdividi-la em três

“Eras”:
Era artesanal (séc. XIX)

O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos
materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente. O
artesão é o único responsável pela qualidade.
Era industrial (1930 - 1980)

A divisão do trabalho, devido à produção seriada da indústria, cria o inspetor da
qualidade no final da linha de produção. O inspetor é o responsável pela
qualidade. A revolução industrial foi um marco na história da qualidade, pois foi
um período de profundas mudanças econômicas e sociais, que tem como
exemplo o início da automação e o surgimento do consumo de massa com o
surgimento de milhares de empresas que logo ocasionou a concorrência entre
elas, que por sua vez desencadeou um processo de melhoria contínua que
permanece até hoje.
Era da informação (1980 até os dias de hoje)

O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do
que faz. Na atualidade, qualidade se tornou um requisito de sobrevivência para
as empresas, que precisam ser eficientes em meio à concorrência e clientes
mais conscientes e exigentes.
A Qualidade tem sido a palavra mágica por trás de todas as grandes

modificações por que passa o mundo. A era dos sistemas econômicos
protegidos por barreiras comerciais está em declínio. Este processo de
globalização traz conseqüências diretas na vida de todos os cidadãos e exige
uma mudança de postura das organizações objetivando a sobrevivência neste
cenário competitivo.
A busca da Qualidade como dito anteriormente não é um fato novo. Há muito

se busca a Qualidade internamente nas organizações e externamente nas
relações entre clientes e fornecedores. A diferença é que nos tempos atuais a
Qualidade tomou a dimensão de uma filosofia devido à amplitude e
profundidade de seu conteúdo e principalmente por integrar cada vez mais as
pessoas e exigir a participação de todos em seu processo de construção e
aprimoramento.
O Dr. Kaoru Ishikawa afirmou certa vez: "Qualidade se faz substancialmente

através das pessoas e não necessariamente pela via tecnológica".
Neste trabalho estão reunidos os conceitos básicos da Qualidade e pensando

num mundo melhor não só para nós, mas também para as próximas gerações,
não poderíamos deixar de abordar o lado ambiental da Qualidade. Existe um
pensamento milenar que diz: "Só existirá um mundo melhor quando existirem
homens melhores".
Felizmente a consciência ecológica vem ganhando espaço na sociedade, e

muita coisa está sendo feita com vistas à melhoria da qualidade de vida das
pessoas. Entretanto, há muito que se fazer. Acreditamos que tudo começa pela
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educação e conscientização para que se forme nas pessoas um senso crítico,

para que sejam capazes de defender a vida e a garantia de sua existência.
Para finalizar esta apresentação usaremos a célebre frase do Prof. Deming:
“Não existe substituto para o conhecimento”. O conhecimento é a base para
todas as transformações, melhorias nas organizações e conseqüentemente
nas condições de vida das pessoas. Diante desse argumento convidamos você
a tirar o máximo proveito das idéias, conceitos e informações deste trabalho,
pois temos certeza de que serão de muita importância na sua vida profissional
e pessoal. Utilize o conteúdo deste trabalho, mas não se limite a ele. Busque
ler e estudar para estar sempre acrescentando valor ao que você faz e irá
fazer.
Existem diversas maneiras de definir o que é Qualidade, e neste contexto,

adotaremos a sigla BBBPS para definir produtos e serviços de Qualidade.
Bom, Bonito, Barato, no Prazo e Seguro são as palavras que os definem.
Bom significa sem defeitos, ou melhor, “quase perfeito”. Qualidade não é só

para companhias. Indivíduos podem esforçar-se por excelência em seu dia-a-
dia.
Bonito, ou beleza, é uma das características que torna o bem ou serviço bem
aceito pelo cliente. O conceito de belo é subjetivo, variando para cada pessoa.
Barato significa ter baixo custo de produção e preço de venda aceito pelo
mercado. Devem-se pesquisar meios de produzir com baixo custo, ouvir os
clientes e avaliar continuamente os concorrentes.
Prazo define a credibilidade do fornecedor, pois pouco adianta entregar um

produto Bom, Bonito e Barato fora do prazo combinado ou da validade, na
quantidade e local errados.
Seguro, ou segurança está relacionado não só ao cliente final, mas também ao

processo de fabricação ou execução e á coletividade em geral. A qualidade
não aceita que produtos ou serviços causem danos às pessoas e ou ao meio
ambiente. A responsabilidade de quem produz vai até o descarte, pois se o
rejeito do produto ou serviço causar danos às pessoas e/ou ao meio ambiente,
a empresa terá seu nome associado à má qualidade.
Enfim, qualidade é atender com amor e entusiasmo quem está a nossa frente -
O CLIENTE, uma vez que, ele é o grande avaliador da qualidade de nossos
produtos / serviços.
5.2. Qualidade total
O TQM (Total Quality Management – Gerenciamento da Qualidade Total) é

uma das ferramentas administrativas utilizadas pelas empresas, como parte de
um planejamento estratégico.
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Uma das maneiras para assegurar a Garantia da Qualidade Total é estabelecer

as Diretrizes e Metas Anuais da direção das empresas através do
Gerenciamento pelas Diretrizes.
O Gerenciamento Funcional (da Rotina) (traduzido do inglês: Daily Work

Routine Management) é um dos sistemas do Gerenciamento pelas Diretrizes
que cuidaria da manutenção e melhoria das operações diárias, conferindo aos
indivíduos responsabilidade e autonomia no cumprimento das tarefas e dos
resultados!
Para tanto, deve-se direcionar a prática do Controle da Qualidade Total para

todos os funcionários da empresa (Gerenciamento da Rotina) transformando as
estratégias da Organização em realidade.
O gerenciamento da rotina do trabalho é elaborado a partir de um conjunto de

atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo.
Essas atividades podem ser:

• Identificação do processo (negócio);
• Macrofluxograma do processo;
• Montagem dos fluxogramas (participativamente) para efeito de
padronização das atividades;
• Determinação dos itens de controle;
• Detecção e tratamento de anomalias (plano de ação);
• Ações corretivas e preventivas;
• Ações de melhoria constante;
• Educação e treinamento
Podemos dizer que A Qualidade Total é uma forma moderna de gerenciamento

que foi difundida á partir de sua implantação com sucesso no Japão, após a
Segunda Guerra Mundial. É chamada de total porque envolve não só todos os
processos de trabalho, mas fundamentalmente todas as pessoas.
Não basta investir em equipamentos e sistemas sofisticados, em tecnologia de

última geração, se não houver pessoas qualificadas e motivadas para o
trabalho. A Qualidade Total começa com o crescimento do ser humano.
A Qualidade requer mente aberta para romper com velhos conceitos e mudar
maneiras de pensar, de reagir, de comunicar, de trabalhar.
Falar parece fácil, não é? Mas fazer a qualidade acontecer de verdade exige
compromisso e dedicação das pessoas.
Qualidade Total sustenta o espírito de equipe, promove entusiasmo e

atitudes mentais positivas nas pessoas.
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____________________________________________________________
Exercícios de fixação:
1-) O que você entendeu por Qualidade Total?

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2-) O que significa dizer que: “O cliente é a pessoa mais importante na
empresa?”
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3-) Por que a Qualidade Total é importante?

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4-) Como podemos contribuir para a Qualidade Total de nossa empresa?

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5.3. Princípios básicos da qualidade total
A gestão pela qualidade total está baseada em princípios que devem estar
incorporados a todas as atividades executadas pela empresa. Não são
conceitos rígidos e teóricos, devendo servir de parâmetro para uma efetiva
mudança de atitudes e vaiares (cultura).
É fundamental que os princípios, depois de ajustados às características da

empresa (setor, porte, estrutura e cultura), sejam disseminados e sirvam de
base para as ações de todos.
Implantar a Qualidade Total numa empresa significa, inevitavelmente, adotar

estes princípios em todas as atividades da empresa.
1° Princípio: satisfação total do cliente

O melhor produto / serviço que uma empresa pode oferecer no mercado é a
satisfação do cliente. Isso resume todo o esforço da empresa em direção à
qualidade. O conceito mudou: as empresas hoje não são simplesmente
produtoras de bens e serviços, são na verdade processos para a satisfação
dos clientes. Não é por outro motivo que as organizações modernas buscam
uma estrutura direcionada ao cliente.
• O atendimento:
O primeiro aspecto a ser levado em conta na satisfação do cliente é o
atendimento. É um item importantíssimo, mas ao mesmo tempo bastante
relegado, mesmo por empresas que primam pela qualidade.
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____________________________________________________________
O atendimento é tão importante que as pesquisas desenvolvidas sobre os

motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que:
• 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a
qualidade do atendimento prestado;
• 20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção
pessoal;
• 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
• Conhecendo seu cliente:

Uma regra de ouro: o perfeito conhecimento de seus clientes, suas
necessidades, problemas e expectativas é o ponto indispensável para o bom
atendimento. É preciso ter sempre em vista aquilo que realmente tem peso
decisivo para o cliente.
Pergunte aos clientes o que eles querem, precisam ou esperam. Talvez você
até precise ajudá-los a descobrir isso.
Investigue como os clientes avaliam os produtos ou serviços que Ihes são

prestados. Existem empresas que, por não confiarem no que fazem, têm medo
de fazer uma avaliação da satisfação de seus clientes.
A relação da empresa com seus clientes deve ser a melhor possível, afinal eles
são a razão da existência da empresa. Sem eles a empresa não continua no
mercado. "São os clientes que pagam os nossos salários...".
Apesar de muita coisa ter sido mudada, ainda existem empresas que não
atentaram para este fato. Principalmente na prestação de serviços, o cliente é
visto como aquele que atrapalha a tranqüila rotina da empresa, tão conveniente
para os funcionários e para a direção.
Para essas empresas, o cliente é que tem que se ajustar aos preceitos já
estabelecidos. Abrir mão de alguma coisa para o cliente? "De jeito nenhum!".
Essas empresas estão fazendo tudo certinho... para a concorrência.
• Avaliando constantemente:
A empresa preocupada com a satisfação de seus clientes deve estar sempre
atualizada quanto ao grau de satisfação destes. Para isso, precisa desenvolver
processos de acompanhamento e avaliações sistemáticas.
Tudo o que for avaliado através de critérios deve ser transformado em

indicadores de qualidade, que mostrarão como está a evolução do grau de
satisfação dos clientes.
As avaliações podem ser feitas através de vários instrumentos. Os mais

usados são:
• Questionários indiretos (escritos);
• Questionários diretos (entrevista pessoal);
• Canal de atendimento ao consumidor (telefone);
• Caixa de reclamações.
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____________________________________________________________
• Encantando o cliente
Na prestação de serviços, a satisfação do cliente depende do contato direto
que ele recebe naquele instante na empresa. É o que chamamos de "Momento
da Verdade". Neste momento, a impressão que ficar será o fator decisivo para
o cliente ficar satisfeito e retomar, ou procurar o concorrente. Isso é satisfazer o
cliente.
Mas satisfazer não basta. A concorrência também consegue satisfazer. O

grande diferencial entre concorrentes é o encantamento. A empresa que
alcança a qualidade surpreende seus clientes.
Encantar é dar aquilo que o cliente não está esperando, o "algo a mais" que o
deixará encantado!
ENCANTAR
SATISFAZER
ATENDER
Qualidade compulsória
É a qualidade que se exige de um produto ou serviço para atender as
expectativas e necessidades do cliente.
Qualidade atrativa
É o “Algo a Mais” que se acrescenta ao produto ou serviço para torná-los mais
atrativo para o cliente. Exemplo: Opção de cobertura recheio para os pães.
2° Princípio: Gerência participativa

Liberdade, apoio e estímulo para que as pessoas manifestem opiniões, façam
sugestões e sejam ouvidas naquilo que a elas compete.
Esta é a nova modalidade de se gerenciar pessoas. Está mais do que provado

que o autoritarismo e o abuso de poder não dão certo, pelo menos hoje em dia.
• Cultura de participação:
É preciso criar uma cultura participativa na empresa, um clima no qual os
funcionários possam expressar suas opiniões, dar sugestões, enfim, serem
ouvidos naquilo que a eles compete. Afinal são eles que realmente executam
as tarefas e ninguém melhor para ter a visão realista do que acontece na linha
de frente.
A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de

todos com os resultados. Aproxima os níveis, extinguindo o "abismo" entre
gerência e funcionários, e gera um verdadeiro "efeito de sinergia", em que o
todo é maior que a soma das partes e as pessoas não trabalham isoladamente
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____________________________________________________________
em suas funções, mas sim envolvidas e comprometidas com a melhoria

contínua geral.
• Espaço para novas idéias:

Na gerência participativa, novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade
aproveitada para o constante aperfeiçoamento e solução de problemas. Dar
ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano. E
não existe maior desperdício que uma empresa pode gerar do que o
desperdício de potencial humano. Por que trabalhar com o mínimo das
pessoas, se podemos incentivá-las a dar o máximo de sua criatividade e
participação, criando parceiros interessados e motivados? Isso é ser um
gerente inteligente!
• Liderança inteligente:
Na Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar. E liderar significa mobilizar
esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater,
ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em
verdadeiras equipes.
A participação, muitas vezes, não ocorre porque:

• Nunca foi solicitada;
• Por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negócio
e seus clientes;
• Faltam técnicas adequadas para análise e solução de problemas.
3° Princípio: Desenvolvimento dos recursos humanos

Busca a valorização do ser humano, possibilitando seu crescimento e a
realização profissional. O objetivo principal é a motivação de todos.
Com certeza é possível ter o máximo controle sobre os empregados,

determinando normas rígidas, supervisionando bastante e fiscalizando sempre.
Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles
que acreditam no trabalho.
As pessoas são a matéria-prima mais importante na organização. Na empresa,

buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de
demonstrar aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços
reconhecidos.
Satisfazer tais aptidões é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho.

Ignorá-las é condenar os empregados a rotina, ao comodismo, ao ''tanto faz
como tanto fez", clima este, exatamente contrário ao da Qualidade Total.
Para que os empregados tenham uma nova postura em relação ao trabalho, é

preciso primeiro que cada um conheça o negócio e as metas da empresa.
A organização deve também aproveitar os conhecimentos, técnicas e

experiências dos empregados. E investir cada vez mais em educação,
treinamento, formação e capacitação das pessoas.
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____________________________________________________________
6. Planejamento
O que significa PLANEJAR?
Entendemos o planejamento como o conjunto de atividades onde se

estabelecem as metas a serem atingidas e os meios (o caminho) para se
chegar a essas metas.
Para tanto, vamos esclarecer o conceito de META:
A META é o objetivo quantificado, ou seja, é formada por um:

a) objetivo (resultado a ser alcançado)
b) valor numérico
c) prazo (data)
Exemplo de uma META:

• Reduzir o número de reclamações (objetivo);
• Em 70% (valor);
• Até abril de 2010 (prazo).
Outro conceito importante que devemos saber para controlar os resultados do

que foi planejado é: INDICADOR
Mas o que são Indicadores e para servem?
6.1. Indicadores
Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável.
Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de

nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas
de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de
qualquer tipo de empresa. Alto desempenho atrai o sucesso, baixo
desempenho leva para a direção oposta.
Tudo que for crítico para uma empresa deve ser monitorado, medido, não
apenas custos, ganhos financeiros ou desperdícios. É possível medir e
monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação. Você
pode medir o grau de satisfação de seus clientes, basta criar indicadores
precisos, que lhe permitam acompanhar se os seus clientes estão satisfeitos
com o seu produto ou serviço, se a cada dia eles ficam mais ou menos
satisfeitos, ou até mesmo se tudo que você faz para agradar parece, aos olhos
deles, „indiferente‟!
Em nossa casa nós medimos o consumo de luz, ou seja, mês a mês

monitoramos nossos gastos para equilibrar quando for necessário. Se não
fizermos isso, nosso bolso vai gritar a conta bancária idem, ou seremos
apanhados de surpresa. Se foi possível reduzir o gasto, tivemos bom
desempenho em nossas ações. Se não conseguimos, precisamos mudar a
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____________________________________________________________
estratégia de contenção, verificar por qual razão a conta está alta, podemos até
descobrir se há um problema sério na fiação de nossa casa colocando vidas
em risco. Então é assim também nas organizações. Monitorar uma conta de luz
não é nada mais do que gerenciar o interruptor de luz! Quanto mais ele fica
ligado, mais dinheiro sai da nossa conta bancária. Então, o melhor nesse caso,
é voltar ao romantismo dos velhos tempos e, de vez em quando, curtir um belo
jantar à luz de velas, em vez de fazê-lo à luz daquele lustre que está no teto da
sala com duzentas lâmpadas de 60 watts!
Indicadores acompanham o movimento da vida organizacional. Se o número de

clientes que reclamou das entregas subiu, houve algum problema que precisa
ser resolvido imediatamente, ou a empresa vai sentir os reflexos logo adiante,
com a redução de vendas.
Indicadores também servem para mostrar se as estratégias implementadas

funcionaram ou não, se há necessidade de mudanças de rumo, de
planejamento. Indicadores apóiam decisões. Para que os indicadores
funcionem e ofereçam resultados positivos, é necessário que as informações
que os alimentam sejam claras e precisas. Uma informação errada pode
repercutir estrondosamente na direção de um processo ou em uma decisão
crítica. Indicadores são números, são dados concretos, mas podem mostrar-se
falsos – se a informação que alimentou os resultados também foi falsa, errada
ou irreal. Os indicadores mostram resultados (bons ou maus), a gestão resolve.
6.2. Planejamento Estratégico
O planejamento estratégico é um processo gerencial contínuo e sistemático,

que diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de programas de
ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas
à empresa e sua evolução esperada. No decorrer deste processo, é realizada
uma análise sistemática dos pontos fortes e fracos da empresa, e das
oportunidades do meio ambiente com o intuito de estabelecer os objetivos, as
estratégias, assim como ações que possibilitem um aumento da
competitividade. Também considera premissas básicas que a empresa deve
respeitar para que todo o processo tenha coerência e sustentação. Este
processo permite fixar as grandes orientações para que as empresas possam
modificar, melhorar ou fortalecer a sua posição face à concorrência. É uma
ferramenta de apoio à gestão com vista ao desenvolvimento futuro da empresa,
especificando a forma e o tempo de execução. Para que o planejamento
estratégico de sucesso seja uma realidade na empresa, será necessário
cumprir determinados pressupostos:
• Todos deverão estar envolvidos e ser detentores de uma visão global do
planejamento estratégico;
• Todos deverão estar motivados e entender o seu papel no planejamento
estratégico;
• Cada um deverá entender o seu papel no planejamento estratégico;
• Todos deverão entender os conceitos envolvidos no planejamento
estratégico.
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6.2.1. Missão, visão, valores.

O Conjunto formado pela Missão, Visão e Valores representa uma identidade
Organizacional.
• Missão
A Missão da empresa é o papel que ela desempenha em seu negócio. A
missão é a determinação de onde a organização quer ir, é a razão de
existência do empreendimento, e como tal deve ser “a cara da empresa”, deve
ser a sua carteira de identidade, um guia para o trabalho das pessoas.
A missão de uma empresa deve responder algumas –não necessariamente

todas – das cinco questões a seguir:
- O que a empresa deve fazer?

- Para quem a empresa deve fazer?
- Porque a empresa deve fazer?
- Como a empresa deve fazer?
- Onde a empresa deve fazer?
A missão da organização (ou empresa) liga-se diretamente aos seus objetivos

institucionais, e aos motivos pelos quais foi criada, à medida que representa a
sua razão se ser.
Exemplo: Missão do Senai-MG:
“Promover recursos humanos qualificados e promover assessoria técnica e

tecnológica para a indústria mineira, de forma a assegurar suas condições de
competitividade na economia internacional”.
• Visão:
A Visão representa um estado futuro desejável da organização:
- Como se pretende que a organização seja vista e reconhecida;

- É uma projeção das oportunidades futuras do negócio da organização e uma
concentração de esforços na sua busca;
- Onde desejamos colocar a organização e; - Como incorporar as inovações
necessárias ao seu atingimento;
- É semelhante a um sonho. Mas ao contrário do sonho, ela diz respeito à
realidade.
É o objetivo da organização. É aquilo que se espera ser em um determinado

(provável curto) tempo e espaço.
A visão é um plano, uma idéia mental que descreve o que a organização quer
realizar objetivamente nos próximos anos de sua existência. Normalmente é
um prazo longo (pelo menos, 5 anos). Jamais confundir Missão e Visão: a
Missão é algo perene, sustentável enquanto a Visão é mutável por natureza,
algo concreto a ser alcançado. A Visão deve ser inspiradora, clara e concisa,
de modo que todos a sintam.
Exemplo de Visão: Visão do Sistema FIEMG

___________________________________________________________ 24
____________________________________________________________
“Ser reconhecido nacional e internacionalmente como líder na representação

da indústria em Minas Gerais”.
• Valores
Representam os princípios éticos que norteiam todas as suas ações.
Normalmente, os valores são compostos de regras morais que simbolizam os

atos de seus administradores, fundadores, e colaboradores em geral.
Exemplos de Valores:
• Responsabilidade Social;
• Honestidade;
• Ética.
6.2.2. Análise SWOT

A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou
análise de ambiente), sendo usado como base para gestão e planejamento
estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua
simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a
criação de um blog à gestão de uma multinacional.A Análise SWOT é um
sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa
no ambiente em questão. O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês,
e é um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses),
Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).
Estas análises de cenário se dividem em ambiente interno (Forças e

Fraquezas) e ambiente externo (Oportunidades e Ameaças).
As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e se

relacionam, quase sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças
são antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos.
O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez
que ele é resultado das estratégias de atuação definidas pelos próprios
membros da organização. Desta forma, durante a análise, quando for
percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado ao máximo; e quando for
percebido um ponto fraco, a organização deve agir para controlá-lo ou, pelo
menos, minimizar seu efeito.
Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas,

apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com
freqüência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças. Evitar
ameaças nem sempre é possível, no entanto pode-se fazer um planejamento
para enfrentá-las, minimizando seus efeitos.
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____________________________________________________________
1-) O que você entende por Planejamento Estratégico?
2-) Como deve ser feita uma Análise SWOT?
3-) Escreva uma possível Missão, Visão e Valores para uma empresa
conhecida por todos.
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____________________________________________________________
7. Segurança
"A saúde é um estado de completo bem estar físico, mental e social, e não
somente a ausência de enfermidades”.
O êxito de qualquer atividade empresarial é diretamente proporcional ao fato de

se manter a sua peça fundamental - o trabalhador - em condições ótimas de
saúde.
As atividades laborativas nasceram com o homem. Pela sua capacidade de

raciocínio e pelo seu instinto gregário, o homem conseguiu, através da história,
criar uma tecnologia que possibilitou sua existência no planeta.
Devido à escassez de mão de obra qualificada para a produção artesanal, o

gênio inventivo do ser humano encontrou na mecanização a solução do
problema.
Partindo da atividade predatória, evoluiu para a agricultura e pastoreio,

alcançou a fase do artesanato e atingiu a era industrial.
Entre 1760 e 1830, ocorreu na Inglaterra a Revolução Industrial, marco inicial

da moderna industrialização que teve a sua origem com o aparecimento da
primeira máquina de fiar.
Até o advento das primeiras máquinas de fiação e tecelagem, o artesão fora

dono dos seus meios de produção. O custo elevado das máquinas não mais
permitiu ao próprio artífice possuí-las. Desta maneira os capitalistas, antevendo
as possibilidades econômicas dos altos níveis de produção, decidiram adquiri-
las e empregar pessoas para fazê-las funcionar. Surgiram assim, as primeiras
fábricas de tecidos e, com elas, o Capital e o Trabalho.
Somente com a revolução industrial, é que o aldeão, descendente do troglodita,

começou a agrupar-se nas cidades. Deixou o risco de ser apanhado pelas
garras de uma fera, para aceitar o risco de ser apanhado pelas garras de uma
máquina.
A introdução da máquina a vapor, sem sombra de dúvida, mudou integralmente

o quadro industrial. A indústria que não mais dependia de cursos d'água, veio
para as grandes cidades, onde era abundante a mão de obra.
Condições totalmente inóspitas de calor, ventilação e umidade eram

encontradas, pois as "modernas" fábricas nada mais eram que galpões
improvisados. As máquinas primitivas ofereciam toda a sorte de riscos, a as
conseqüências tornaram-se tão críticas que começou a haver clamores,
inclusive de órgãos governamentais, exigindo um mínimo de condições
humanas para o trabalho.
A improvisação das fábricas e a mão de obra constituída não só de homens,

mas também de mulheres e crianças, sem quaisquer restrições quanto ao
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____________________________________________________________
estado de saúde e desenvolvimento físico, passaram a ser uma constante. Nos

últimos anos do século XVIII, o parque industrial da Inglaterra passou por uma
série de transformações as quais, se de um lado proporcionaram melhoria
salarial dos trabalhadores, de outro lado, causaram problemas ocupacionais
bastante sérios.
O trabalho em máquinas sem proteção; o trabalho executado em ambientes

fechados onde a ventilação era precária e o ruído atinge limites altíssimos; a
inexistência de limites de horas de trabalho; trouxeram como conseqüência
elevados índices de acidentes e de moléstias profissionais.
Na Inglaterra, França e Alemanha a Revolução Industrial causou um verdadeiro

massacre a inocentes e os que sobreviveram foram tirados da cama e
arrastados para um mundo de calor, gases, poeiras e outras condições
adversas nas fábricas e minas. Esses fatos logo se colocaram em evidência
pelos altos índices de mortalidade entre os trabalhadores e especialmente
entre as crianças.
A sofisticação das máquinas, objetivando um produto final mais perfeito e em

maior quantidade, ocasionou o crescimento das taxas de acidentes e, também,
da gravidade desses acidentes.
Pouco a pouco, a legislação foi se modificando até chegar à teoria do risco

social: o acidente do trabalho é um risco inerente à atividade profissional
exercida em benefício de toda a comunidade, devendo esta, por conseguinte,
amparar a vítima do acidente.
No Brasil, podemos fixar por volta de 1930 a nossa revolução industrial e,

embora tivéssemos já a experiência de outros países, em menor escala, é bem
verdade, atravessamos os mesmos percalços, o que fez com que se falasse,
em 1970, que o Brasil era o campeão mundial de acidentes do trabalho.
Embora o assunto fosse pintado com cores muito sombrias, o quadro

estatístico de acidentes de trabalho nos dá idéia de que era, de fato,
lamentável a situação que enfrentávamos. Ao mesmo tempo, pudemos
vislumbrar um futuro mais promissor, que só foi possível pelo esforço conjunto
de toda nação: trabalhadores, empresários, técnicos e governo.
• Conceitos:
Segurança do Trabalho: É o conjunto de medidas técnicas, médicas e
educacionais, empregadas para prevenir acidentes, quer eliminando condições
inseguras do ambiente de trabalho, quer instruindo ou convencionando
pessoas na implantação de práticas preventivas. Acidente do Trabalho - É o
que ocorre pelo exercício do trabalho, a serviço da empresa, provocando lesão
corporal ou perturbação funcional, que cause a morte ou perda ou redução
permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.
Acidente de Trajeto: Fica caracterizado como acidente de trabalho também

aquele que ocorre na ida ou na volta do trabalho ou no mesmo trajeto, quando
o trabalhador efetua as refeições em sua residência. Deixa de caracterizar-se o
___________________________________________________________ 28
____________________________________________________________
acidente quando o trabalhador, por vontade própria, interrompa ou altere seu

trajeto normal.
Doença Ocupacional/Profissional: É a produzida ou desencadeada pelo

exercício do trabalho peculiar à determinada atividade e constante da
respectiva relação elaborada pelo Ministério do Trabalho e Emprego e o da
Previdência Social.
Ex: Saturnismo (intoxicação provocada pelo chumbo), Silicóse (sílica) e a LER
(lesões por esforços repetitivos).
Doença do Trabalho: É a adquirida ou desencadeada em função de

condições especiais em que o trabalho é realizado e com ele se relacione
diretamente (também constante da relação supracitada).
Ex: Disacusia (surdez) em trabalho realizado em local extremamente ruidoso.
Incidente - No conceito prevencionista é todo acidente sem lesão física, sendo
que esta conceituação permite a análise de todos os acidentes ocorridos, para
que possamos descobrir as verdadeiras causas e as conseqüentes medidas de
prevenção.
Causas do Acidente de Trabalho: Em um passado não muito distante, a

responsabilidade do acidente do trabalho era colocada nos trabalhadores,
através dos atos inseguros. Essa tendência acabou criando uma "consciência
culposa" nos mesmos, pois era comum a negligência, o descuido, a facilitação
e o excesso de confiança serem apontados como causas dos acidentes.
Atualmente com o avanço e a socialização das técnicas prevencionistas, o que

queremos é apurar quais são as verdadeiras causas e não os culpados pelos
acidentes do trabalho, portanto, não é que não exista o ato inseguro e a
condição insegura, mas o que precisamos é compreendê-los melhor.
Ato Inseguro: Toda forma incorreta de trabalhar, desrespeito às normas de

segurança, ou seja, ações conscientes ou inconscientes que possam causar
acidentes ou ferimentos.
Condição insegura: É a condição do ambiente de trabalho, que cause o

acidente ou contribua para sua ocorrência.
Fator pessoal de insegurança - É a causa relativa ao comportamento humano,
que propicia a ocorrência de acidentes.
Ex: Doença na família, excesso de horas trabalhadas, problemas conjugais,
etc.
Conseqüências do acidente de trabalho

1) Trabalhador e Família: Pode morrer, ficar mutilado, sentir dores.
Decrescimento do padrão familiar.
2) Empresa: Perde mão-de-obra, tempo com paralisação de máquinas e
pessoal.
3) Nação: Perde elemento produtivo na força de trabalho, é levada a aumentar
taxas e impostos para manutenção de acidentados.
A quem Interessa a prevenção de Acidentes?
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____________________________________________________________
1) Ao trabalhador:
• Assegura qualidade de vida;
• Evita perda de rendimentos;
• Mantém sua auto-estima;
• Trabalha com prazer, alegria, motivação para vida.
2) Ao empregador:
• Ganhos de produtividade;
• Preservação da imagem da empresa perante a comunidade;
• Redução dos custos diretos e indiretos;
• Diminuição de litígios trabalhistas;
• Menor rotatividade da mão-de-obra.
3) À sociedade /governo:
• Menores encargos previdenciários;
• Imagem positiva da nação perante organismos internacionais;
• Valorização do ser humano por meio de políticas públicas diminuição do
"Custo Brasil".
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____________________________________________________________
8. Metodologias para gerenciamento do processo

(técnicas e métodos)
O primeiro passo no entendimento do que é um processo é a compreensão do
relacionamento causa-efeito. Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado)
existe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado.
Processo é um conjunto de causas (que provoca um ou mais efeitos).
Uma empresa é um processo e dentro dela existem vários outros: não só

processos de manufatura como também processos de serviço. Por exemplo:
considere uma fábrica de latas. Ela é um processo que tem uma série de
causas que provocam o efeito principal, a lata. As causas são os equipamentos
de medição, as máquinas, as matérias-primas, a luminosidade do local, a mão-
de-obra treinada, o método de fabricação, etc.
Por outro lado, o processo fábrica dos "pães" é divisível em outros menores,
que compõem o fluxo de fabricação de pão, como, por exemplo: processo de
compra, processo de recebimento de matérias-primas, processo de
manipulação da massa, processo de descanso da massa, etc. Mesmo estes
processos menores podem ainda ser subdivididos em outros, de forma a
facilitar o gerenciamento.
Outro conceito de processo o define como sendo um conjunto de atividades

feitas para gerar produtos ou serviços que atendam às necessidades dos
clientes ou usuários, e para isso se usam insumos vindos de fornecedores.
INSUMOS PROCESSOS PRODUTO / SERVIÇO
A empresa é um processo, pois recebe insumos e cria produtos ou serviços

para atender às necessidades de seus clientes, como pode ser visualizado pela
figura apresentada acima.
Cada setor que compõe a estrutura de uma empresa também é um processo.
Qualquer atividade desenvolvida para atender à necessidade de alguém

(cliente) deve ser considerada como processo.
Por exemplo: fabricar um produto, datilografar um documento, elaborar um

relatório, preparar um café, desenvolver um projeto, comprar materiais,
fornecer uma informação.
Este conceito de divisibilidade de um processo permite controlar

sistematicamente cada um deles, separadamente, podendo desta maneira
conduzir a um controle mais eficaz sobre o processo como um todo.
___________________________________________________________ 31
____________________________________________________________
8.1. O que Significa Gerenciamento de Processo?
Para obter produtos de qualidade, o método tradicional de controle após a

fabricação já se mostrou caro e ineficiente.
A maneira mais racional para esta finalidade é o gerenciamento do processo.
Produto de qualidade é conseqüência de um processo de qualidade. Atuando

sobre os processos, além de se obter um produto de qualidade por um custo
mais baixo, permite que se introduza na empresa o princípio da melhoria
contínua, o que torna a empresa mais competitiva.
Gerenciar o processo significa manter estável e melhorar um conjunto de

atividades que afetam o resultado do processo em questão.
É fundamental a existência de uma ferramenta de gestão de processos e de

uma metodologia que permita, de modo sistemático e contínuo, a análise e
melhoria desses processos. Assim se desenvolve a consciência de que a
empresa precisa ser continuamente melhorada e de que não existe fim para o
processo de melhorias.
Para tempo, devemos conhecer quais são as principais técnicas e Métodos de

melhoria contínua para aplicarmos na prática.
8.2. Ciclo PDCA
O ciclo PDCA , ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming , foi introduzido no Japão

após a guerra, idealizado por Shewhart, na década de 20, e divulgado por
Deming, em 1950, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por
princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da
gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro
principais passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve

ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o
sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas ,
compras , engenharia , etc...).
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações

planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com
o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma
ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
___________________________________________________________ 32
____________________________________________________________
Passos a seguir:
P (Planejar): Antes da execução de qualquer processo as atividades devem
ser planejadas, com definições de onde se quer chegar (meta) e do caminho a
seguir (método).
D (Desenvolver): É executar as tarefas exatamente como previstas no plano e
coletar dados para controle do processo. Nessa etapa é essencial o
treinamento no trabalho. A base da execução de uma tarefa é o treinamento no
trabalho, realizado de forma metódica a partir de manuais de treinamento.
C (Controlar): Fase de monitoração e avaliação do processo, quando os
resultados da execução são comparados com dados do planejamento (metas e
métodos) e registrados os desvios encontrados (problemas).
A (Agir corretivamente): Nesta fase deverão ser definidas soluções para os
problemas encontrados. Atuar-se na fase de definição da solução para os
problemas encontrados, aperfeiçoando o processo.
A fase agir corretivamente deve ser conduzida em dois estágios:

1 - Remoção do sintoma para que o processo volte a funcionar;
2 – Procurar a causa fundamental através do método de análise de processos,
até que essa seja eliminada para sempre, de tal maneira que não haja
reincidência do problema.
___________________________________________________________ 33
____________________________________________________________
O ciclo PDCA representado na figura seguinte é a configuaração mais usada

da Gerência de Processos, pois está dividida em oito (8) etapas.
8.3. Ferramentas da qualidade
A revolução pela qualidade baseia-se num processo contínuo que visa

melhorar diariamente os procedimentos, os sistemas, a qualidade, os custos e
as atividades relacionadas ao trabalho do empregado.
Melhores resultados são produzidos quando se trabalha em conjunto e com o

apoio de técnicas gráficas para a solução de problemas.
Essas técnicas gráficas são denominadas ferramentas da qualidade.
As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para diferentes propósitos,

em vários estágios de um processo de solução de problemas.
As ferramentas da qualidade que iremos conhecer são ferramentas simples,

mas de grande resultado. Você com certeza já conhece algumas delas: Em
nosso estudo daremos ênfase às Ferramentas Gerenciais da Qualidade.
- Programa 5S
- Brainstorming;
- GUT;
- 5W 2 H;
- Diagrama de Causa e Efeito;
8.4. O programa 5S
Não é preciso mudar de trabalho. Mas sim, o seu modo de trabalhar. Quem
ganha com isso, somos todos nós.
O 5S é um modo simples de melhorar as relações e o ambiente no trabalho,

simplificando procedimentos, otimizando recursos e o seu tempo. O resultado é
o melhor desempenho profissional e de serviços, com reflexo direto na
satisfação de usuários e na produção.
O Programa 5S‟s é originário da filosofia japonesa de administração, e busca

nos 5 princípios a organização e a disciplina no local de trabalho, tendo como
resultado uma elevação do nível de produtividade, e significativa melhoria da
moral do colaborador da organização.
Ele aponta os cincos passos necessários para evitar desperdícios e organizar

nosso trabalho, nosso ambiente, nossas informações e até nossas próprias
vidas.
O Programa 5S foi concebido por Kaoru Ishikawa em 1950, no Japão do pós-

guerra. Com o término da Segunda Guerra Mundial, o Japão era um país
pobre, totalmente destruído e sem recursos naturais. As únicas reservas do
___________________________________________________________ 34
____________________________________________________________
Japão, naquela época, eram a inteligência, a formação escolar e a capacidade

de trabalho do seu povo, que, levantou a nação e a colocou no topo do mundo
econômico.
O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganhado a guerra econômica de
maneira absolutamente notável, a ponto de muitas nações e empresas
ocidentais buscarem ansiosamente copiar o modelo japonês.
O programa demonstrou ser tão eficaz enquanto reorganizador das empresas e

da própria economia japonesa que, até hoje, é considerado o principal
instrumento de gestão da qualidade e produtividade utilizadas naquele país.
É importante ressaltar que o Programa 5S vem sendo usado no Brasil desde

1990 em muitas empresas, com sucesso, particularmente naquelas com uma
boa administração voltada para os recursos humanos.
A motivação coletiva é um conceito-chave neste sistema. Motivar as pessoas

para a ação, para agir com entusiasmo e para comprometer-se dando o melhor
de si são requisitos fundamentais para alcançar a qualidade total.
"Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construído

um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo constantemente, ter-
se-á compreendido a verdadeira essência do 5S".
Os Dez Mandamentos do 5S
I. Ficarei com o estritamente necessário.
II. Definirei um lugar para cada coisa.
III. Manterei cada coisa no seu lugar.
IV. Manterei tudo limpo e em condições de uso.
V. Combaterei as causas de sujeira.
VI. Identificarei toda situação de risco.
VII. Trabalharei com segurança.
VIII.Questionarei toda norma ou padrão até entendê-lo.
IX. Procurarei formas de melhorar meu trabalho.
X. Honrarei todos os compromissos.
Objetivos do Programa 5S
Os objetivos centrais do Programa 5S consistem em:
• Eliminar o desperdício racionalizando o uso de documentos, materiais e
equipamentos;
• Reduzir custos e agilizar os processos de trabalho;
• Transformar o local de trabalho em um ambiente mais agradável, tanto
no aspecto físico quanto no aspecto das relações interpessoais;
• Estimular a execução de tarefas em equipe, e contribuir para a melhoria
da imagem da instituição.
• Pode-se verificar que os objetivos do 5S coincidem com os objetivos da
educação em geral: formar cidadãos saudáveis e responsáveis, capazes
de darem continuidade ao seu autodesenvolvimento.
Os 5S na prática significam:
___________________________________________________________ 35
____________________________________________________________
As palavras japonesas Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, todas

começando pela letra S são originalmente os 5S. Estas palavras podem ser
traduzidas para a língua portuguesa com algumas pequenas diferenças,
embora o sentido seja sempre o mesmo.
A melhor forma encontrada para expressar a abrangência e profundidade do

significado desses ideogramas foi acrescentar o termo "Senso de" antes de
cada palavra em português que mais se aproximava do significado original:
JAPÃO BRASIL DEFINIÇÃO

SEIRI Senso de utilização Separar o que é necessário (objetos,
métodos, atitudes e etc.) do
desnecessário.
SEITON Senso de ordenação Ordenar e identificar as coisas,
facilitando encontrá-las quando
desejado.
SEISO Senso de limpeza Eliminar toda a sujeira do ambiente,
do corpo e da mente. Criar e manter
um ambiente físico agradável.
SEIKETSU Senso de Manter a saúde física e mental, estar
saúde/higiene e bem de bem com a vida. Cuidar da saúde
estar física, mental e emocional de forma
preventiva.
SHITSUKE Senso de É a Educação para a busca da
autodisciplina melhoria contínua. Manter os
resultados obtidos através da
repetição e da prática.
Exercícios de fixação
1-) O que é o Programa 5S?
2-) Por que a motivação é uma palavra-chave neste programa?
3-) Cite 02 objetivos do Programa 5S.
4-) A prática do Programa 5S exige ma mudança de:

a. ( ) local de trabalho.
b. ( ) empresa.
c. ( ) comportamento individual.
5- O Programa 5S não exige técnicas apuradas, sendo simplesmente uma

questão de:
a. ( ) liderança.
b. ( ) compromisso e execução.
c. ( ) gerenciamento.
8.4.1. O Primeiro “S” – Senso de Utilização (Seiri)

• O que é?
“Colocar fora coisas inúteis, sem uso”
___________________________________________________________ 36
____________________________________________________________
É o passo inicial do programa de 5S. Consiste basicamente em eliminar aquilo

que é desnecessário do local de trabalho ou de outro ambiente em que se
esteja implantando os 5S. Para isso é preciso definir claramente o que é
necessário e o que é desnecessário.
• O que é necessário?
Necessário é aquilo que se está utilizando ou que se tem previsão de uso em
breve.
Pergunte-se:
• Isto REALMENTE é necessário?
• Estou utilizando-o no momento? Se não, qual foi à última vez que
utilizei?
• Quando eu irei precisar disto?
Essas perguntas ajudam determinar se um item é necessário ou não. Se as

respostas às duas primeiras perguntas forem não e às outras duas forem não
sei, seguramente o item é desnecessário: descarte-o.
Quer dizer que tenho que jogar fora o que for desnecessário?
Não necessariamente. O bom senso recomenda que você coloque os itens
descartados à parte e em seguida reflita o que fazer com cada um deles.
A maioria dos itens descartados servirá para outras pessoas ou áreas e,

portanto devem ser encaminhados a elas, seja por venda ou doação. Mas não
envie sem antes questionar se realmente é útil caso contrário você não estará
fazendo 5S e sim apenas transferência de entulhos.
Outros itens não poderão ser reaproveitados: devem ser vendidos como
sucata. O cuidado que se deve tomar aqui é, feito o descarte, agilizar a análise
e destinação dos itens em excesso, caso contrário os mesmos logo irão se
"incorporar" ao ambiente novamente, ficando no local definitivamente, ou até a
próxima sessão de seleção.
• Como eu faço para manter a seleção?

Seja crítico no seu dia a dia. Pergunte-se sempre: "isto é necessário?". O
hábito repetido diversas vezes irá sedimentar o procedimento até que se torne
automático, como veremos ao estudar o Senso de Autodisciplina.
Benefícios:
• Ganho de espaço;
• Menos acidentes;
• Menor tempo de procura;
• Facilidade de limpeza e manutenção;
• Aumento de produtividade;
• Melhor controle de estoque.
No sentido mais amplo, o Senso de Utilização abrange ainda outras

dimensões. Ter Senso de Utilização é preservar consigo apenas os
sentimentos valiosos como amor, amizade, sinceridade, companheirismo,
___________________________________________________________ 37
____________________________________________________________
compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes

positivas para fortalecer e ampliar a convivência apenas com sentimentos
valiosos.
Exercício de fixação
1-) Ao aplicar o senso de utilização devo procurar manter objetos e dados
estritamente necessários no local de trabalho, através de:
a. ( ) ordem de serviço.
b. ( ) recomendação da empresa.
c. ( ) critérios definidos.
8.4.2. O Segundo “S” – Senso de Ordenação (Seiton)

• O QUE É?
“Cada coisa em seu lugar para pronto uso”.
Após a Seleção, na qual você descarta aqueles itens desnecessários, você

precisa organizar o que sobrou. A essa organização damos o nome de
ordenação, que é determinar um local adequado para cada item, de modo que
ao necessitar dele não seja necessário perder tempo procurando.
Ordenação é, em suma, guarda de objetos de forma a facilitar sua localização

e uso.
Quando a localização de um item não é imediata, significa que a ordenação

não foi bem feita. Faça de novo!
Determine os locais que mais facilitam o uso. Os itens mais utilizados, aqueles
que se usa toda hora, devem estar ao alcance da mão. Por exemplo, canetas,
telefones, ferramentas em uso, etc. O importante é que não se tenha que fazer
esforço para pegar esses itens.
Os itens de uso menos freqüente devem estar a uma distância um pouco

maior, mas no local de trabalho. E, finalmente, os itens que você utiliza muito
pouco, devem estar no local menos acessível, que menos atrapalhe e fora do
local de trabalho.
Apenas a título de exemplo, para escritório: o item utilizado a todo instante na

gaveta da mesa, o utilizado poucas vezes ao dia, no armário do canto da sala e
o utilizado menos de uma vez por semana, num arquivo fora da sala. Não se
esqueça, sobre a mesa só o trabalho que estiver sendo executado.
Identifique sua área de trabalho. Armários devem ter suas portas, prateleiras
internas ou gavetas etiquetadas. Áreas de circulação de pessoas demarcadas,
áreas de riscos, extintores e saídas de emergências sinalizadas são exemplos
de boa ordenação. O mesmo vale para estoques de matérias-primas e
produtos em processamento e acabados, que devem conter informações de
tipo, procedência, destino e data de validade.
Ainda como identificação é possível adotar-se crachás, se houver atendimento

ao público externo. O crachá é dispensável se o trabalho envolver apenas
___________________________________________________________ 38
____________________________________________________________
relacionamento interno onde todos se conhecem, exceto se medidas de

segurança o requeiram.
Os murais devem estar organizados por assunto, atualizados e mantidos em

bom estado.
Para finalizar esta parte, uma palavrinha sobre os arquivos. Em primeiro lugar
os documentos devem ser arquivados seguindo-se um critério de ordenação:
cronológico, alfabético, temático ou o que for mais conveniente. O importante é
ter critério. Em segundo lugar, todo documento só deve ir para o arquivo com
uma anotação de quanto tempo deve permanecer arquivado e, se for o caso,
qual o destino a ser dado a ele ao findar esse período. E por último, deve haver
um tempo pré-definido para se fazer uma revisão do arquivo, na qual os
documentos vencidos serão descartados (Seleção). Uma boa sugestão é uma
revisão trimestral, mas cada caso é um caso.
Organização pessoal faz parte do Senso de Ordenação?

Não só faz parte como é a essência. A organização pessoal irá refletir-se na
organização do ambiente.
É importante reservar um tempo pela manhã para planejar o dia, anotar

compromissos na agenda e consultá-la. Ao definir os compromissos e tarefas,
priorize as mais importantes e concentre-se neles, fazendo um por vez. Isso
parece óbvio, mas o fato é que gastamos a maior parte do nosso tempo
fazendo as coisas urgentes, e ao final do dia percebemos que coisas
importantes ficaram para trás.
Como eu faço para manter a ordenação?

Discipline-se a guardar cada objeto de volta ao seu lugar imediatamente após o
uso, e cobre esse comportamento de seus companheiros. Seja observador,
não deixando escapar nenhuma disposição incorreta de materiais.
Benefícios:
• Melhor disposição de móveis e equipamentos;
• Maior segurança;
• Facilidade de limpeza e manutenção;
• Boa apresentação do ambiente de trabalho;
• Melhor controle de estoque;
• Redução de desperdícios, principalmente de tempo;
• Diminuição do cansaço físico.
Na dimensão mais ampla, ter Senso de Ordenação é distribuir adequadamente

o seu tempo dedicado ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos. É ainda não
misturar suas preferências profissionais com as pessoais, ter postura coerente,
serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar as
pessoas e não somente criticá-las.
1-) Cuidado se sua mesa estiver atulhada, pois isto pode indicar:
a. ( ) liderança ativa
___________________________________________________________ 39
____________________________________________________________
b. ( ) trabalho demais
c. ( ) desorganização pessoal
2-) Em relação aos benefícios do senso de ordenação marque V ou F:

a. ( ) Harmonia do trabalho;
b. ( ) Desgaste do tempo;
c. ( ) Melhoria do processo de comunicação;
d. ( ) Prevenção de incêndio;
e. ( ) Manutenção da qualidade;
f. ( ) Boa apresentação do ambiente de trabalho;
g. ( ) Utilização irracional do espaço;
3-) O senso de ordenação recomenda que determinemos um lugar para cada

coisa. Para que tudo seja recolocado em seu devido lugar após o uso teremos
que:
a. ( ) trancar com cadeados;
b. ( ) proibir o acesso;
c. ( ) educar as pessoas.
4-) Complete:
a) Os materiais necessários ao trabalho e usados constantemente devem ser
colocados:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________.
b) Os materiais que são úteis, mas são usados de vez em quando devem ser
colocados:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________.
c) Os materiais usados esporadicamente devem ser estocados em locais
___________________, colocados á disposição ou _____________________.
8.4.3. O Terceiro “S” – Senso de Limpeza (Seiso)

• O QUE É?
“Tirar o pó”
O terceiro senso tem como objetivo: que o ambiente seja asseado, e, portanto
saudável, e que o relacionamento pessoal seja o mais aberto possível, criando
condições de trabalho em equipe.
O senso de limpeza tem dois aspectos importantes. O primeiro refere-se à

limpeza do ambiente físico, seja ele no trabalho, em casa etc.
Outro aspecto a ser considerado diz respeito ao relacionamento pessoal.
Um ambiente onde impera a franqueza, a transparência de intenções e o

respeito pelo próximo é um ambiente limpo.
Como faço a limpeza?

No que se refere à limpeza física, a recomendação é que se atue sobre as
causas da sujeira, e não apenas na sujeira aparente. As dicas são basicamente
comportamentais:
___________________________________________________________ 40
____________________________________________________________
• Faça uso correto de sanitários;

• Jogue o lixo dentro do lixeiro, observando a coleta seletiva;
• Mantenha limpos corredores, vestiários, pátios e outras áreas comuns;
• Demarque e observe local apropriado para a prática de tabagismo;
• Papéis de balas devem ser colocados no lixeiro.
• Defina períodos para a limpeza, não esperando que a sujeira apareça;
Quanto ao relacionamento, a regra que normalmente funciona é: Fale com as

pessoas e não das pessoas.
No Trabalho:
• Identifique e elimine as causas da sujeira e poeira;
• Limpe tudo, desde armários, equipamentos até as mesas;
• Incentive seus colegas a fazerem o mesmo;
• Certifique-se da existência de cestos de lixo adequados;
• Procure produzir sem gerar lixo;
• Desligue e cubra as máquinas e equipamentos ao final do expediente;
Como eu faço para manter a limpeza?

Discipline-se a cumprir e exigir dos outros que o ambiente encontrado limpo
seja deixado limpo após o uso. Se cada um fizer a sua parte, cuidando para
não sujar e limpando quando isto acontecer, por certo o ambiente será bem
melhor.
Quanto ao relacionamento, tome a iniciativa: coloque seus colegas à vontade

para dizerem o que pensam de você. Ouça as críticas, vendo nelas a
oportunidade de melhorar. É saudável ouvir a opinião sobre nós de alguém que
não seja nós mesmos.
Após dispor-se a melhorar naquilo que foi apontado como pontos falhos em
você, então poderá dizer o que não gosta nos outros.
Isto é fácil? De forma alguma! Mas quem disse que melhorias são alcançadas
sem esforço?
Benefícios:
• Ambiente agradável e saudável;
• Melhor resultado do trabalho;
• Melhoria do relacionamento interpessoal e, por conseguinte do trabalho
em equipe;
• Melhor conservação de móveis, equipamentos e ferramentas.
“SEJA UM HERÓI TODOS OS DIAS”

Não jogue coisas no chão – o lugar do lixo é no lixo;
Como? Conserve limpas mesas, gavetas, armários,
Antes de guardar, limpe o material usado.
DICA:
A responsabilidade conjunta significa responsabilidade de todos, mas muitas
vezes, significa responsabilidade de ninguém. Assim, muitas empresas
___________________________________________________________ 41
____________________________________________________________
atribuem responsabilidades rotativas aos membros dos grupos, quando

executam trabalhos de limpeza.
Exercício de fixação
1-) Coloque V ou F, com relação aos benefícios do senso de limpeza:
a. ( ) Ambiente mais agradável;
b. ( ) Menor segurança para todos;
c. ( ) Máquinas e equipamentos conservados e sempre prontos para serem
usados;
2-) A limpeza geral deverá ser feita desde o local de trabalho até banheiros e
áreas comuns, não se esquecendo das partes escondidas como as:
a. ( ) bancadas de madeira;
b. ( ) peças de reposição;
c. ( ) de trás e as de dentro.
3-) Para a perfeita efetivação do senso de limpeza, não basta simplesmente

limpar, mas é preciso identificar as:
a. ( ) ferramentas;
b. ( ) máquinas;
c. ( ) causas de sujeira;
4-) Estabeleça locais próprios para o lixo e estude a melhor forma de:
a. ( ) preservá-lo;
b. ( ) retirá-lo;
c. ( ) guardá-lo;
8.4.4. O Quarto “S” – Senso de Saúde/ Higiene (Seiketsu)

• O QUE É?
“Manter o estado de limpeza”.
É preciso ter preocupação com a saúde em todos os níveis: físico, mental e
emocional. Não é só no ambiente físico que as melhorias são necessárias.
Você precisa ter plena consciência dos aspectos que afetam sua saúde e agir
sobre eles.
Mantenha as condições do ambiente físico favorável à saúde:
Informar sobre as maneiras de se preservar a saúde;

• Manter o asseio e a higiene;
• Solucionar os problemas que deterioram o ambiente físico de trabalho;
• Levar as pessoas a se sentirem como gente de fato e a agirem assim;
• Execute um programa de Exame Periódico de Saúde;
• Cumpra e melhore os procedimentos de segurança individuais e
coletivos;
• Promova um bom clima de trabalho, ativando franqueza e delicadeza
nas relações entre as pessoas.
A saúde do ambiente traz satisfação e motivação pessoal, previne e controla o
stress, danos e acidentes, e melhora a qualidade de vida.
___________________________________________________________ 42
____________________________________________________________
Significa ainda ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas

relações interpessoais, sejam sociais, familiares ou profissionais, cultivando um
clima de respeito mútuo nas diversas relações.
Para manter o quarto “S” implementado, é preciso que as pessoas já tenham

adquirido atitudes constantes de andar com uniformes limpos, manter os
banheiros e áreas comuns também impecavelmente limpas, além de cuidados
com a sua saúde física e mental, obediência às regras de segurança, cuidado
com seus próprios equipamentos, atitudes cada vez mais espontâneas em
relação ao já aprendido.
Como alcançar o senso de saúde:

• Identificar e eliminar fontes de risco e de insalubridade;
• Cuidar do corpo e da mente;
• Estimular um clima de confiança, amizade e solidariedade;
• Manter excelentes condições de higiene nas áreas comuns.
Benefícios:
• Local de trabalho agradável;
• Redução de acidentes e doenças.
• Empregados saudáveis e bem dispostos
• Melhoria das condições de segurança no trabalho;
• Economia no tratamento de doenças.
1-) Coloque V ou F com relação aos benefícios do senso de saúde / higiene:
a. ( ) Melhoria constante do visual do local de trabalho;
b. ( ) Prevenção de doenças;
c. ( ) Prevenção de acidentes;
d. ( ) Reflexos positivos nos hábitos de higiene pessoal;
e. ( ) Crescimento da auto-estima e cuidados com a saúde.
2-) Para que o quarto S seja de fato implementado é preciso que as pessoas já
tenham adquirido hábito de andar com uniformes limpos, manter banheiros e
áreas comuns limpas, além de cuidados com sua saúde física e:
a. ( ) orgânica;
b. ( ) mental;
c. ( ) química.
8.4.5. O Quinto “S” – Senso de Autodisciplina (Shitsuke)

• O QUE É?
“Fazer as coisas certas, naturalmente”.
Disciplina é a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade
funcione em harmonia. A disciplina é o caminho para a melhoria do caráter dos
funcionários.
Nós enxergamos a disciplina nos 5S quando:

• Executamos a limpeza diária como rotina;
• Quando não sujamos mais;
• E quando sujamos, limpamos imediatamente;
___________________________________________________________ 43
____________________________________________________________
• Quando devolvemos ao seu local os instrumentos que utilizamos.
E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer?
Praticar, repetir. Atletas repetem os lances, o estudante que almeja uma vaga
na Universidade estuda e estuda. Artistas repetem o ensaio. Disciplinar é
praticar e praticar para que as pessoas façam a coisa certa naturalmente. É
uma forma de criar bons hábitos. Disciplina é um processo de repetição e
prática. Assim estaremos no caminho certo.
É importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício da

disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos
outros. Ter Senso de Autodisciplina significa ainda desenvolver o autocontrole
(contar sempre até dez), ter paciência, ser persistente na busca de seus
sonhos, anseios e aspirações, respeitar o espaço e a vontade alheia.
O Senso de Autodisciplina traz a conscientização da responsabilidade em

todas as tarefas, por mais simples que sejam. Os serviços são realizados
dentro dos requisitos de qualidade. Há a consolidação do trabalho em equipe e
o desenvolvimento pessoal.
Prática:
• Crie procedimentos claros e possíveis de serem cumpridos. Em caso de
não cumprimento, descubra a causa e atue;
• Seja claro e objetivo na comunicação escrita ou oral;
• Cumpra os horários marcados para compromissos;
• Busque a contínua em nível pessoal e organizacional;
• Esteja predisposto a mudanças;
• Respeite a si próprio e ao outro;
Mantenha e pratique corretamente aquilo que está determinado.
Benefícios:
• Criação de novos hábitos;
• Cumprimento dos padrões e normas da empresa;
• Melhoria das relações humanas;
• Melhoria da imagem da empresa.
1-) Coloque V ou F, com relação aos benefícios do senso de autodisciplina:
a. ( ) Criação de novos hábitos;
b. ( ) Cumprimento dos padrões e normas da sociedade;
c. ( ) Melhoria das relações humanas;
d. ( ) Aumento da carga de hora-extra.
2-) Para que se consiga a autodisciplina é preciso exercitar constantemente:

a. ( ) na parte da manhã;
b. ( ) os novos hábitos;
c. ( ) os hábitos antigos;
3-) O que assegura que todos são capazes de fazer o que devem, diariamente,
é:
___________________________________________________________ 44
____________________________________________________________
1. ( ) teoria;
2. ( ) ordem;
3. ( ) prática.
A qualidade de vida é você quem determina. Jamais será feliz pessoal ou

profissionalmente aquele que não colocar o melhor de si em tudo o que fizer.
O Programa 5S pretende ser uma ferramenta de auxílio as pessoas em direção

a uma mudança comportamental que as condicione a procurar sempre o
melhor e a seguí-lo pela sedimentação e aplicação de novos hábitos.
8.5. Brainstorming
O Brainstorming, ou tempestade de idéias é um processo prático e objetivo

para geração de idéias. É utilizado para auxiliar um grupo a criar o maior
número de idéias no menor espaço de tempo possível.
Na aplicação do método de solução de problemas, é necessário englobar todos
os aspectos do problema ou da solução deste. Assim, por meio do
Brainstorming, podemos gerar idéias que auxiliam na identificação das causas
potenciais e das ações corretivas necessárias à solução de problemas.
O Brainstorming deve ser sempre conduzido por um grupo de pessoas para as

quais o problema em questão já foi claramente definido.
O grupo se coloca diante de um quadro negro ou "flip-chart" e, seguindo ou não
uma ordem pré-determinada, inicia o ditado das idéias. A citação das idéias é
feita em voz alta para que todos os membros do grupo tomem conhecimento.
Cada idéia é anotada de forma clara para que todas estejam permanentemente
à vista dos participantes, gerando, desta forma, associações para a criação de
novas idéias. O processo é repetido até que a capacidade de geração de idéias
pelo grupo esteja completamente esgotada.
Segue-se, então, o processo de escrutínio, em que cada idéia é analisada e

eleita ou não para composição da lista final de idéias geradas no
Brainstorming. Para se obter o máximo de aproveitamento numa sessão de
Brainstorming, os seguintes aspectos devem ser observados:
• tratar sempre um problema real para cuja solução são necessárias

idéias;
• o problema deve ser resumido à sua condição mais simples,
preferencialmente compreendido em uma única questão perfeitamente
clara;
• certificar-se se o problema está claro e foi entendido por todos os
membros do grupo.
O desenvolvimento de um Brainstorming consiste essencialmente de três

fases:
1º Exposição de abertura - Nesta fase, o líder do grupo expõe detalhadamente

o problema, certificando-se do entendimento por todos os membros do grupo e
___________________________________________________________ 45
____________________________________________________________
concluindo com uma só questão que resume, de forma clara e objetiva, o

problema em questão.
2º Exposição de idéias - Todos os participantes do grupo expõem suas idéias
em voz alta enquanto o líder faz o registro destas no quadro negro ou "flip-
chart". Esta é a fase produtiva do Brainstorming.
3º Escrutínio - Seleção de idéias para elaboração da lista final de idéias do
Brainstorming. O Brainstorming é regido por regras que deverão ser explicadas
aos participantes e listadas em um cartaz colocado junto ao quadro negro, à
vista de todos:
- Grau de loucura - Todas as idéias são válidas, mesmo as absurdas. A

seleção das idéias será feita na fase de Escrutínio, com eliminação daquelas
que não podem ser aproveitadas. Durante a exposição de idéias, a imaginação
dos participantes deverá estar completamente livre.
- Quantidade - A quantidade de idéias tem preferência sobre a qualidade. O
objetivo é produzir o maior número de idéias no menor tempo possível.
- Suspensão de julgamento - Proibida a crítica ou autocrítica de qualquer idéia
ou participante.
- Carona - Permitida e incentivada a associação de idéias com o objetivo de
gerar sempre novas ideias.
Algumas frases ou pensamentos são tremendamente negativos e prejudicam o

desenvolvimento de um Brainstorming. Estas frases e pensamentos deverão
ser evitados a todo custo pelos participantes.
Exemplos:
- "Nós estamos muito ocupados para fazer isso”.
- "É uma mudança muito radical"
- "Não temos tempo”.
- "Vamos pôr os pés no chão”.
- "Todo mundo vai gozar a gente”.
8.6. Método Gut
É um método participativo de definir as prioridades entre vários problemas.

Consiste em classificar cada problema quanto à:
- Gravidade;
- Urgência;
- Tendência.
A equipe, por meio de consenso, deve atribuir notas de 1 a 5 para cada

problema, em relação aos três parâmetros do GUT.
Parâmetro GUT :
• Gravidade - Impacto causado pelo problema.
• Urgência - É a pressão do tempo para resolver o problema.
- Requer ação imediata?
- Pode esperar?
- Não tem pressa?
___________________________________________________________ 46
____________________________________________________________
• Tendência - É como o problema se comportará se não for feito nada:

- Aumentará?
- Permanecerá como está?
- Diminuirá?
8.7. 5W2H
A técnica 5W 2 H é uma ferramenta simples, porém poderosa, para auxiliar a

análise e o conhecimento sobre determinado processo, problema ou ação a ser
efetuada.
A técnica consiste em realizar, sistematicamente sete perguntas sobre o

assunto objeto de estudo, quais sejam:
- O quê? What
- Quando? When
- Quem? Who
- Por quê? Why
- Como? How
- Onde? Where
- Quanto? How Much
5W 2H aplicado à descrição de problemas.A técnica consiste em equacionar o

problema, descrevendo-o por escrito. A descrição mostra como o problema é
sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que
situação desagradável o problema causa. A descrição deve considerar os
seguintes aspectos: o quê, quem, quando, onde, por quê e como do problema.
- Que é o problema?
- Quem está ouvindo?
- Quando (desde quando, em que situação) ocorre?
- Onde o problema ocorre?
- Por que o problema ocorre?
- Como o problema surgiu?
5W2H aplicado no planejamento da solução.

Esta técnica do 5W 2H pode também ser utilizada para planejamento da
solução escolhida.
A seqüência de perguntas para este objetivo seria:

a) O que deve ser feito?
b) Quando será feito? (cronograma das ações);
c) Quem será o responsável pela sua implantação?
d) Por que foi definida esta solução? (resultado esperado)
e) Onde a solução será implantada? (abrangências)
f) Como vai ser implantada a ação? (etapas com sua descrição)
5W 2H (Modelo de Quadro):
___________________________________________________________ 47
____________________________________________________________
O que Por que Como Onde Quem Quando Quanto
8.8. Diagrama de causa e efeito
Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Professor e autor de livros sobre qualidade.
O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como diagrama espinha

de peixe ou de Ishikawa. Kaoru Ishikawa foi um dos pioneiros nas atividades de
controle de qualidade no Japão. Em 1943 criou este diagrama que consiste de
uma técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas).
O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um

fenômeno. É um instrumento muito usado para estudar:
• Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo,
desempenho, oportunidade);
• As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, falhas,
variabilidade).
Esta é uma das ferramentas mais importantes para ajudar na solução de

problemas.
"É um diagrama para representar a relação entre um efeito (problema) e todas

as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito". O efeito ou
problema é colocado no lado direito do gráfico e os grandes contribuidores ou
"causas" são citados à esquerda.
Tem um aspecto semelhante a uma espinha de peixe onde as idéias surgidas

numa sessão de BRAINSTORMING são organizadas, agrupadas em itens
principais, que por sua vez podem ser compostas por subitens.
Esta ferramenta é destinada à investigação das causas de um determinado

efeito, de forma organizada e ampla.
É considerada uma técnica visual, que investiga os resultados (efeito) com os

fatores (causas), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas
___________________________________________________________ 48
____________________________________________________________
raízes) que afetam um processo analisado ou um problema. As causas são

divididas em “famílias”, compreendendo os chamados 6M‟s.
O primeiro diagrama (Causa e Efeito: Desempenho Desejado) refere-se a algo

que desejamos, isto é, um bom restaurante. Os fatores que determinam um
bom restaurante são: instalações, comida, localização e atendimento. Para que
a comida seja boa, precisamos ter higiene, bom paladar e variedade. A higiene,
por sua vez, depende dos ingredientes (saudáveis, bem conservados) e do
preparo (receita, cuidado, etc). O diagrama é detalhado colocando as causas
do efeito desejado, depois adicionando as causas destas e assim por diante
até que fique bem claro como obter o objetivo visado.
O segundo diagrama (Diagrama Causa e Efeito: Problema) refere-se a um

efeito indesejado, o consumo excessivo de combustível por um automóvel.
___________________________________________________________ 49
____________________________________________________________
Como fazer o diagrama de causa e efeito:
1-Defina o problema a ser estudado e o que se deseja obter (o que deve

acontecer ou o que deve ser evitado).
2-Procure conhecer e entender o processo: observe, documente, fale com
pessoas envolvidas, leia.
3-Reúna um grupo para discutir o problema, apresente os fatos conhecidos,
incentive as pessoas a dar suas opiniões, faça um brainstorming.
4-Organize as informações obtidas, estabeleça as causas principais,
secundárias, terciárias, etc. (hierarquia das causas), elimine informações
irrelevantes, monte o diagrama, confira, discuta com os envolvidos.
5-Assinale os fatores mais importantes para obtenção do objetivo visado
(fatores chave, fatores de desempenho, fatores críticos).
Algumas regras básicas:

1-Defina o problema que você pretende investigar de forma precisa, isto é,
evite termos abstratos e idéias muito genéricas.
2-Identifique as causas do problema sob investigação em reuniões ou em
sessões de brainstorming. Convide para a reunião todas as pessoas envolvidas
no processo.
3-Resuma sugestões em poucas palavras
4-Concentre-se nas causas passíveis de serem sanadas. Afinal, se as causas
de um problema não podem ser removidas, o diagrama de causa e efeito será
simples exercício intelectual, sem qualquer aplicação prática.
1-) Aquisição de uma boa filmadora: crie um diagrama de causa e efeito com
os fatores principais que levam a aquisição de uma filmadora para gravar
casamentos e outros eventos.
___________________________________________________________ 50
____________________________________________________________
2-) Sucesso na carreira profissional: prepare um diagrama de causa e efeito

descrevendo os fatores que levam uma pessoa a ter sucesso em sua carreira
profissional.
3-) Prepare um diagrama de causa e efeito sobre os fatores que levam os
alunos a chegarem atrasados nas aulas.
___________________________________________________________ 51
____________________________________________________________
9. Referências Bibliográficas
MOOLER, Claus. O Lado Humano da Qualidade, Pioneira. Revista “TÉCNICAS
DE VENDAS” Agosto 1998. SESI – Serviço Social da Indústria - Departamento
Regional de Minas Gerais, GAS, CDS Habilidades Básicas 1999.
Artigos de Sites da Internet BENATTI, Antônio Tadeu. 5S Housekeeping - a

base para implantação e desenvolvimento da qualidade total. Matéria de curso
realizado pela CETTA, 1995.
FUNDAÇÃO CHRISTIANO OTTONI. Casos reais de implantação de TQC.

[s.I.]: Editora Littera Haciep Ltda., 1993. V.1.
5S – Conceitos para revolucionar o gerenciamento. Material de
curso, 1992.
MOURA, Reinaldo A. et al. Housekeeping 5S‟s. São Paulo: Editora IMAN,1994.

BORGES, André. Gestão pela Qualidade, artigo publicado no SYXT, p. 6-54 -
Agosto, 2006.
NOGUEIRA, Carlos Eduardo Guedes. Evolução de gerenciamento pela

qualidade total para o modelo das organizações de aprendizagem. Gestão&
Regionalidade nº 63, p. 54-69– Janeiro-Abril, 2006.
CUNHA, Miguel Pina e. CUNHA João Vieira da. DAHAB, Sônia.Gestão da

Qualidade: uma abordagem Dialética.REAC, edição especial, 2001 p. 197-215.
BERNA, Vilmar. O Cidadão de Sandálias: Coletânea de Artigos Publicados na

Imprensa Sobre Educação Ambiental, Ambientalismo, Comunicação Ambiental,
Gestão Ambiental, Política Ambiental e Problemas Ambientais, 2000.
___________________________________________________________ 52

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Diretor Regional do SENAI e

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4. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA MODERNA............................................. 11

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