Resumo 1 - Marcela

Resumo do Capítulo 1 do Livro Administração De Serviços - Autores
James A. Fitzsimmons e Mona J. Fitzsimmons
Neste Trabalho os Autores expõem o Papel dos Serviços na Economia com

uma avaliação central que os serviços exercem na economia das nações e no
comércio mundial. Nenhuma economia funciona sem a infraestrutura que os
serviços proporcionam na área dos transportes e das comunicações e muito
menos desprovida de serviços estatais, como educação e saúde. À medida que
uma economia se desenvolve, no entanto, a área de serviços adquire maior
importância, passando a empregar, nas suas atividades, a maior parte da
população ativa. Deste modo, a atividade econômica de uma sociedade
determina a forma como vive a sua população e como é mensurado o seu
padrão de vida. A natureza do setor de serviços é explorada em termos de
oportunidades de emprego, contribuições à estabilidade econômica e fontes de
liderança econômica. A ideia de que nossa sociedade pós-industrial está
evoluindo para uma economia da experiência é discutida em termos de
serviços empresariais e ao consumidor. O crescimento do setor de serviços é
atribuído à inovação, às tendências sociais e à tecnologia de informação. É
importante salientar que muitas definições de serviços são encontradas, mas
todas consideram a intangibilidade e o consumo simultâneo, em diferentes
graus, como características de serviços. Os serviços são fundamentais para a
atividade econômica em qualquer sociedade. Serviços de infraestrutura, como
transporte e comunicações, formam o elo essencial entre todos os setores da
economia, incluindo o consumidor final. Em uma economia complexa, tanto os
serviços comerciais quanto os de infraestrutura funcionam como intermediários
e como canais de distribuição para o cliente final. Na economia industrializada,
empresas especializadas podem prestar serviços a empresas de manufatura
de forma mais barata e eficiente do que as próprias empresas de manufatura
poderiam prestar a si mesmas. Assim, é cada vez mais comum que atividades
como publicidade, consultoria e outros ramos de serviços sejam fornecidas ao
setor de manufatura por empresas de serviços, exceto para a subsistência
básica, em que as atividades domésticas são autossuficientes, os serviços são
absolutamente indispensáveis para que uma economia possa funcionar a
contento e melhorar a qualidade de vida de uma comunidade. Além disso, uma
grande variedade de serviços dirigidos às áreas social e pessoal, tais como
restaurantes, hotéis, limpeza e creches, foi criada para inserir na economia
funções que antes eram domésticas. A administração pública desempenha
papel fundamental ao proporcionar um ambiente estável para investimentos e
crescimento econômico. Serviços como educação, saúde, conservação de
estradas, abastecimento de água, segurança pública e cuidados com o meio
ambiente são imprescindíveis para que a economia de qualquer país sobreviva
e sua população prospere. Assim, os serviços representam a força vital de
transição rumo a uma economia globalizada, visto que, o setor de serviços não
apenas facilita como também torna possíveis as atividades de produção de
bens dos setores manufatureiros. Quanto a Evolução Econômica, podemos
dizer que, no início do século XX, somente três em cada dez trabalhadores nos
Estados Unidos estavam empregados no setor de serviços. Os demais
atuavam na agricultura e na indústria. Em 1950, o nível de empregos na área
de serviços atingia 50% da força de trabalho. Hoje, o setor de serviços norte-
americano emprega aproximadamente oito em cada dez trabalhadores.
Durante os últimos 90 anos, testemunhamos uma importante evolução em
nossa sociedade, que deixou de ser predominantemente baseada na
manufatura para ser baseada em serviços. O comércio em serviços continua a
ser um desafio devido às barreiras existentes em muitos países para proteger
as empresas nacionais. Logo, descrever em que nível nossa sociedade esteve,
sua situação atual e seu futuro mais provável é tarefa dos historiadores sociais.
Para colocar em perspectiva o conceito de sociedade pós-industrial, devemos
comparar suas características com as das sociedades pré-industriais e
industriais. Podemos observar que a migração para os serviços é uma
evolução previsível na mão de obra de todas as nações e que economias
industriais bem-sucedidas são construídas sobre um forte setor de serviços. A
condição atual da maioria da população mundial é de subsistência, ou seja,
uma sociedade pré-industrial. A vida é caracterizada como uma disputa contra
a natureza. Baseada em trabalho braçal e tradição, a força de trabalho está
comprometida com a agricultura, a mineração e a pesca. A vida é condicionada
por elementos como o clima, a qualidade do solo e a disponibilidade de água.
O ritmo de vida é comandado pela natureza, e o ritmo de trabalho varia de
acordo com as estações. A produtividade é baixa e há pouca evidência de uso
de tecnologia. A vida social se limita à família, e essa combinação de baixa
produtividade e grande população resulta em altas taxas de subemprego.
Muitos procuram ocupação em serviços, mas nas áreas de serviços pessoais
ou domésticos. As sociedades pré-industriais são agrárias e estruturadas em
torno da tradição, da rotina e da autoridade. Já a sociedade industrial, a
atividade predominante é a produção de mercadorias. O foco de atenção está
em fazer mais com menos. A energia e as máquinas multiplicam a produção
por hora trabalhada e estruturam a natureza do trabalho. Uma sociedade
industrial é um mundo de horários planejados e de profundo conhecimento do
valor do tempo. Enquanto uma sociedade industrial define o padrão de vida
pela quantidade de bens, a sociedade pós-industrial está preocupada com a
qualidade de vida, medida por serviços, tais como saúde, educação e lazer. A
figura central é o profissional, pois, mais do que energia ou força física, a
informação é o recurso-chave. A vida agora é uma competição entre pessoas.
A vida social torna-se mais difícil em razão das reivindicações políticas e da
multiplicação dos direitos sociais. A sociedade está ciente de que as ações
independentes de indivíduos podem combinar-se de modo a criar danos para
todos, como congestionamentos de trânsito e poluição ambiental. A
comunidade, mais do que o indivíduo, passa a ser a unidade social. A natureza
da economia de serviços está passando por uma transformação: de uma
natureza transacional para relações baseadas na experiência, traz para uma
grande parte das pessoas, mudanças no padrão de empregos. Pois, terão
implicações no que se refere à onde e como as pessoas vivem, às
necessidades educacionais e, consequentemente, aos tipos de organizações
que serão importantes para a sociedade. As experiências criam valor agregado
ao envolver e estabelecer uma relação com o consumidor de uma maneira
pessoal e memorável. À medida que os negócios cobram explicitamente pelos
encontros memoráveis que produzem, nós fazemos a transição de uma
economia de serviços para a economia da nova experiência. O crescimento do
setor de serviços é impulsionado por avanços na tecnologia de informação, na
inovação e nas mudanças demográficas, que criam novas demandas.

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