Apostila Curso CRHONOS 1

APOSTILA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE &

VENDAS
PARA REFLETIR
Um homem sussurrou:
Deus, fale comigo.
E um rouxinol começou a cantar.
Mas o homem não ouviu.
Então o homem repetiu:
Deus, fale comigo!
E um trovão ecoou nos céus.
Mas o homem foi incapaz de ouvir…
O Homem olhou em volta e disse:
Deus, deixe-me vê-lo.
E uma estrela brilhou no céu.
Mas homem não a notou.
O homem começou a gritar:
Deus, mostre-me um milagre
E uma criança nasceu
Mas o homem não sentiu o pulsar da vida…
Então o homem começou a chorar e a se desesperar:
Deus, toque-me e deixe-me sentir que você está aqui.
E uma borboleta pousou suavemente e em seu ombro.
O homem espantou a borboleta com a mão e, desiludido, continuou o seu
caminho…
Será que nós estamos preparados para perceber que nem sempre o
caminho que esperamos encontrar é o que buscamos?
Será que não conseguimos vislumbrar outros caminhos que se nos apresentam
no nosso caminhar pela vida, endurecidos na desilusão de nossas
expectativas?
Será que não conseguimos perceber que a felicidade está presente em
caminhos diversos, e quanto a vida é rica de oportunidades e que Deus está
presente em cada partícula do Universo.
E mesmo assim ficamos cegos à sua presença porque sua manifestação não é
como a esperávamos?
Pensem nisso, amigos. E vamos em busca da felicidade, que se encontra,
quem sabe, onde menos a esperamos:
Dentro de nós mesmos…
Permita que Deus faça morada em seu coração, e em sua vida! Ele te
ama…
 Apostila Curso CRHONOS 2

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário

falar do verdadeiro profissional do atendimento.

OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender

e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem
recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente
agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o
cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta
apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar
interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos
clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado
humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para
as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em
fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa
começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria
felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes
adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar
os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado
de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar
o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os
clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
para o cliente.

OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL

Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são

essenciais ao atendente. São eles:
1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
2. Gostar de lidar com gente.
3. Ser extrovertido.
4. Ter humildade.
5. Cultivar um estado de espírito positivo.
6. Satisfazer as necessidades do cliente.
7. Cuidar da aparência.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
 Apostila Curso CRHONOS 3

POSTURA

A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os

aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade
e nossa condição emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA.
São eles:
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e
interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do
atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto,
passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e
segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e
calorosidade.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se
caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que
expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis.
Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem
livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos
medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois
aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a
identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em
que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a

expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui
posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu
meio ambiente.
O Olhar
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar,
podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos,
pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
1. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno
de cabeça.
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2. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem

expressão. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos
olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
O Sorriso
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para
receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido
por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se
sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial.
Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas
mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de
comunicação não-verbal. Como tal, expressa as emoções e geralmente
informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos
passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no
outro.
A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Você já deve ter ouvido milhares de vezes este jargão: A PRIMEIRA
IMPRESSÃO É A QUE FICA.
Você concorda? No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a
empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta
foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente
perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus desejos
satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente os
custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam
são os contatos via telemarketing, mala-direta, visitas..., mas nem sempre são
eficazes.
Apresentação Pessoal
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal
cuidadas... ? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato,
além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade,
segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa
apresentação pessoal.
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo.
São eles:
01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas,
barba feita;
 Apostila Curso CRHONOS 5

03. Roupas limpas e conservadas;

04. Sapatos limpos;
05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
questiona: “puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é
que vai cuidar de me prestar um bom serviço? “
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para
criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.
Cumprimento Caloroso
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza? Às
vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua
integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão.
O aperto de mão “frouxo“ transmite apatia, passividade, baixa energia,
desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato.
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão,
ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo
hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito.
O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que
a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demonstra interesse pelo
outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar
nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma
sintonia entre fala e expressão corporal.
Não se esqueça: apesar de haver uma forma adequada de
cumprimentar, esta jamais deverá ser mecânica e automática.
TOM DE VOZ
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras,
são mais importantes do que as próprias palavras.
Podemos dizer ao cliente: “o médico teve um problema em uma cirurgia
e não virá hoje, portanto sua consulta foi remarcada para amanhã”. De acordo
com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos
perceber reações diferentes do cliente.
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela
falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom
amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de
compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada,
artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com
raiva, procurando o gerente, gritando...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas
são utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua
vibração especial.
Saber Escutar
 Apostila Curso CRHONOS 6

Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ?

Se você respondeu que não, você errou.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da
comunicação.
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que
está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e
empobrecem o processo de comunicação. São elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma
leitura completa da situação.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e
simpatia, afinal, nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS
SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais
que ele, dividindo a atenção com outras situações - tiramos dele, a
oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e
corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atende-las. A mais
poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ).
Ela, nos permite escutar de fato, os sentimentos por trás do que está sendo
dito, mas, para isso, é preciso que o atendente esteja sintonizado
emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dá através do despojamento
das barreiras que já falamos antes.
AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade
do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito.
Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à
utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
01. o atendimento personalizado;
02. a atenção ao assunto;
03. o saber escutar o cliente;
04. cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o
seu percurso na empresa.

O CALOR NO ATENDIMENTO

O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras,

além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura.
 Apostila Curso CRHONOS 7

O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é

preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.
Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo
calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de
estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de
desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um
bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de
atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação
ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você
atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito.
Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.
O cliente não está na esteira da linha de produção, merecendo ser
tratado com diferenciação e apreço.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do
ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem
a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar
pedindo ao cliente que este se afaste, vá embora, desapareça da sua frente,
pois ele não é bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSÃO é
SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
ATENDIMENTO NOTA 10 É DEIXAR SEU CLIENTE APAIXONADO
PELA SUA EMPRESA DA MESMA FORMA QUE ELE É APAIXONADO PELO
SEU TIME DE FUTEBOL.
REGRAS DE ATENDIMENTO A CLIENTES
“As empresas que oferecem um bom nível de atendimento ao cliente
não apenas sobrevivem no mercado, mas na maioria dos casos, prosperam. As
outras, não.”
As 20 regras do bom atendimento:
1. Satisfaça cada cliente como se ele fosse único
2. Mantenha os problemas pessoais fora da empresa
3. Não forme grupinhos na empresa
4. Cumprimente todo cliente que entra na empresa
5. Nunca julgue os clientes
6. Evite a invasão pessoal do “espaço do cliente”
7. Evite dizer: “Não, senhor! Não, senhora!”
8. Entenda que Empatia é diferente de simpatia
9. Preste atenção às ideias dos clientes – não apenas às suas palavras
10. Use palavras para informar – não para impressionar
11. Os clientes adoram ter poder
12. Nunca interrompa seus clientes
13. Quando os seus clientes estão falando, eles estão comprando
14. A conversa deve ser recíproca
15. Faça os clientes gostarem e confiarem em você
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16. Seja sempre profissional

17. Assuma o controle
18. Ter certeza é a chave
19. Venda todo produto com entusiasmo
20. Dance conforme a música

AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, também é
importante sabermos quais são as formas erradas, para jamais praticá-las.
Quem as pratica, com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento.
Podemos dividi-las em duas partes, que são:
Postura Inadequada
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao
mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente.
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o
atendente:
 Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por
não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
 Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
 Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser
feitas no banheiro);
 Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem
lanches ou têm cantina);
 Gritar para pedir alguma coisa;
 Se coçar na frente do cliente;
 Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
 Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
 Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
 Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
 Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente
do cliente;
 Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da
empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
 Falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
 Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
 Reclamar na frente do cliente;
 Lamentar;
 Colocar problemas salariais;
 “Lavar a roupa suja “ na frente do cliente.
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E
NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
USAR CHAVÕES
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à
sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:
 Apostila Curso CRHONOS 9

PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE

ATENDENTE ?
 O senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
 O senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
SENHOR...
 O CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
 AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado
bom da pessoa que atende o cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na
postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em
relação ao cliente e a situação de atendimento), o cliente se aborrece e
descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais.
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no
pensamento e postura do atendente.
TESTE SUA HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES
SEMPRE = 4
ALGUMAS VEZES = 3
Sou uma pessoa que … RARAMENTE =
2
JAMAIS
=1
... sinto prazer ao lidar com pessoas e
perceber que posso ajudá-las de alguma
forma.
... conheço o perfil da clientela com a
qual trabalho e busco sempre identificar
suas necessidades e expectativas.
... faço todo o esforço para corresponder
às expectativas dos meus clientes,
assumindo a responsabilidade por tudo
que posso resolver e/ou encaminhando
adequadamente, quando o assunto sai
de minha alçada.
... sei ouvir o cliente, mesmo quando
este está fazendo uma reclamação,
demonstrando atenção pelo que ele está
dizendo.
... sou empático, demonstrando
compreender seus sentimentos e o meu
interesse em resolver seu problema.
... expresso-me claramente e de forma
objetiva, usando uma linguagem
adequada e profissional.
 Apostila Curso CRHONOS 10

...sou assertiva, assumindo firmemente

minhas posições, sem desconsiderar os
direitos e o ponto de vista do cliente.
...tenho bom autocontrole, conseguindo
conter minha ansiedade, estresse, e
sentimentos negativos, tomando
decisões e agindo de forma equilibrada e
profissional.
...estou constantemente buscando
conhecer-me melhor, perceber meus
pontos de melhoria e avaliando a
qualidade do meu trabalho.
... busco todas as informações
necessárias ao bom desempenho de
minha atividade, mesmo que elas não
cheguem até a mim, visando orientar,
adequadamente, os clientes.
...tenho uma atitude receptiva, através
do olhar, do sorriso e dos gestos,
demonstrando ao cliente meu interesse
em atendê-lo bem.
... respeito todos, sem fazer qualquer
tipo de discriminação, procurando
atender, igualmente, todos, com a maior
cortesia.
... tenho os conhecimentos necessários
sobre a empresa/setor/serviço/produto e
as habilidades técnicas exigidas para
fazer um atendimento rápido e eficaz.
... consigo perceber as reclamações dos
clientes como uma oportunidade de
melhoria e de compreender melhor suas
necessidades, entendendo como uma
crítica construtiva.
TOTAL DE PONTOS = SOME TODAS
AS RESPOSTAS

RESULTADO:

De 42 a 52 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É BEM

DESENVOLVIDA – Você deve ter facilidade para desempenhar suas funções e
para se relacionar com os outros, de forma bem adequada e produtiva.
Provavelmente, deve ser reconhecido como alguém extremamente profissional
e que gosta do que faz! De qualquer forma, seja humilde para admitir eventuais
 Apostila Curso CRHONOS 11

falhas e dificuldades, buscando a sua própria superação e sendo melhor a cada

dia!
De 31 a 41 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É
RAZOÁVEL – Você precisa, porém, desenvolver mais algumas competências
Em alguns aspectos, suas atitudes em relação aos clientes ainda não são
totalmente satisfatórias. O primeiro passo é identificar os pontos de melhoria,
através da auto-análise, do feedback das pessoas que trabalham com você e
também dos próprios clientes, buscando desenvolver as suas habilidades,
através das ações adequadas às suas necessidades, tais como:
treinamentos, coaching, mentoring, auto-ajuda, psicoterapia, aconselhamento e
leituras relacionadas ao tema.
Abaixo de 30 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES é
fraca. –Parabéns pela sua sinceridade nas respostas! Este resultado demonstra
que, provavelmente, você gosta do seu trabalho, mas não foi devidamente
preparado para assumi-lo, ou sua atividade profissional, não corresponde ao
seu perfil e interesse pessoais. Procure, a partir deste teste, da observação das
situações do dia-a-dia, e, principalmente, do feedback das pessoas, reconhecer
suas vulnerabilidades e elaborar um plano de ações visando à melhoria de sua
atuação. Procure aprender com todas as experiências, mesmo que sejam
negativas, evitando repetir situações que promovam frustrações e
comprometam a sua imagem. Se você deseja continuar trabalhando com
atendimento, ou ainda não pode mudar de atividade, esforce-se para
desenvolver, pelo menos, aquelas competências que sejam mais críticas para a
satisfação do cliente e que impactarão o seu sucesso nessa atividade
profissional. Busque ajuda e não desista, pois só você é capaz de vencer este
desafio! Na classificação acima damos algumas sugestões para o
desenvolvimento pessoal, que poderão ser extremamente úteis para você
também! O mais importante é que você tenha a certeza de que sempre é
possível desenvolver as competências, que envolvem a excelência no
atendimento ao cliente, sejam elas tanto técnicas como emocionais.

CONHECENDO OS PERFIS DE CLIENTES

Pragmático;
Geralmente se reconhece um pragmático nos primeiros instantes: ele
ou ela o recebe com formalidade e seu aperto de mão é firme. Os gestos são
assertivos, sua mesa tem poucos objetos e quase nenhum papel. Por ser muito
prático e sentir aversão ao risco de “perder tempo”, prefere quase sempre ir
direto ao assunto, e por vezes pode se mostrar obstinado.
As pessoas do tipo pragmáticas costumam ser organizadas, mas não
excessivamente metódicas, até porque isso lhes tomaria tempo em demasia e
um esforço intelectual sem propósito claro. Diante de um problema,
possivelmente buscam uma avaliação bastante precisa e concisa, a fim de
 Apostila Curso CRHONOS 12

orientar sua decisão. E se essa solução demandar um processo longo, tenderão

a vê-lo como “um passo de cada vez”.
Analítico
Também situado no campo da razão, porém mais lento e gradual no
seu processo de tomada de decisão, o analítico demanda uma grande
quantidade de informações de seus interlocutores.
É bem provável vê-lo rodeado de papéis – são relatórios, catálogos,
recortes de jornal para seu arquivo pessoal etc. –, mas tudo bem organizado.
Quando ele começar a falar, repara-se em seu tom de voz constante, com
pouca variação e emoção próxima a zero. Mas, no momento em que alguém
responder a suas perguntas, tenha certeza: ele estará prestando atenção a
cada palavra e demonstrará isso com gestos pensativos.

Expressivo;
Não se espera ir direto ao assunto com um cliente do tipo expressivo.
Seus gestos largos e o tom de voz de alta inflexão funcionam como um grande
cartaz de boas-vindas. É possível que ele mostre ao interlocutor fotos que
decoram seu escritório, que interrompa a conversa para contar algum caso
engraçado que lhe veio à mente, que apresente sua empresa – assinalando
bem missão, compromissos, história e projetos futuros –, sem temer falar pelos
cotovelos.
Que não se pense, porém, em “enrolação”. Isso tudo é a forma que
ele encontra para estabelecer com os outros um relacionamento comercial que
seja o mais duradouro possível.
Algumas vezes, o profissional de perfil expressivo pode parecer um
pouco dispersivo, saltando de um assunto para outro. Na verdade, ao
expressivo raras atividades dão mais prazer do que explorar novos mundos e,
como poucos, ele é capaz de antecipar tendências e perceber os inúmeros
ângulos e soluções para uma situação.

Afável;
Concentradas em desenvolver relacionamentos que resistam ao
tempo e às intempéries, as pessoas de perfil afável são tranquilas, possuem
gestos suaves e tom de voz de baixa inflexão, mas demoram em seu processo
de decisão.
Frequentemente eles subordinam o pensamento ao sentimento, mas
isso não significa que sejam profissionais menos preparados para o difícil
mundo dos negócios. São essas pessoas, por exemplo, que saberão apontar as
possíveis consequências de quaisquer decisões empresariais sobre os
funcionários, um dos mais valiosos ativos de qualquer organização.
Por suas características dominantes, os afáveis têm facilidade em
compreender as pessoas, em trabalhar em equipe e em comunicar-se com eles;
são empáticos e um excelente “ombro amigo”. A contrapartida: buscam a
participação de outros quando vão tomar uma decisão.
 Apostila Curso CRHONOS 13

TIPOS DE CLIENTES

PROSPECT: é um cliente que pode estar interessado em comprar da

sua empresa;
SHOPPER: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma
vez;
CLIENTE EVENTUAL: são pessoas que adquiriram um ou mais
produtos da sua empresa;
CLIENTE REGULAR: são os que adquirem periodicamente seus
produtos e serviços;
DEFENSOR: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus
produtos a quem quiser ouvir. Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que
nossas empresas aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no
lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades;
CLIENTE PESSOAL: são aqueles que influenciam nossas vidas e
nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros);
CLIENTE DA CONCORRÊNCIA: são os que compram de nossos
concorrentes. É interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva
a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-
los;
CLIENTE INTERNO: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que
influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa
atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da
equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno
que começa o processo de fidelização de um cliente externo.

VENDAS DE ALTO IMPACTO

O que é ser vendedor?

Muita gente pensa que vendedor é apenas quem trabalha com vendas,
seja atendendo em lojas, fazendo visitas ou telefonando para as pessoas, mas
somos todos vendedores. Estamos o tempo todo vendendo produtos, idéias,
serviços ou talentos. Nada acontece no mundo sem que ocorra uma venda.
Os trunfos do vendedor bem-sucedido
1. Presença marcante
2. Orgulho
3. Autoconfiança
4. Comunicação e envolvimento
5. Dedicação
6. Ambição
7. Determinação
8. Coragem
9. Otimismo e entusiasmo
 Apostila Curso CRHONOS 14

10.Aprendizagem

OS ELEMENTOS BÁSICOS DO PROCESSO DE VENDAS

O objetivo de toda venda é harmonizar três elementos: PESSOAS,
BENS E LUCRATIVIDADE.

Pessoas Bens

Vendas
Lucratividade
Pessoas: comprador e vendedor
Bens: produto, serviço, idéia ou talento
Lucratividade: Resultado da transação, elemento fundamental para
que o ciclo perpetue.
CONHECENDO O COMPRADOR
Apesar da importância do vendedor e do produto no processo da venda,
o comprador brilha absoluto, pois o fechamento de todo negócio está nas mãos
dele. Sempre observe e escute com atenção as solicitações e observações do
comprador a fim de poder identificar o seu tipo psicológico.
O cliente gosta de sentir-se à vontade, ser tratado com cortesia e sentir-
se no controle da situação. Evite emoções negativas, referências diretas a
preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser
fatais, mesmo em estágios avançados de negociação.
Os quatro tipos básicos de compradores
 O Moderno_______________________________________________
 O Amável ________________________________________________
 O Objetivo________________________________________________
 O Exigente_______________________________________________
Vendedor
Para satisfazer as necessidades do comprador, o vendedor precisa ter
motivação, atitude e habilidades.

INICIAÇÃO A TÉCNICAS DE VENDAS

Características do Vendedor
1- Força de Vontade________________________________________
2- Comunicação___________________________________________
Linguagem Verbal________________________________________________
Linguagem Corporal (ou não verbal) __________________________________
3- Persuasão______________________________________________
4- Entusiasmo_____________________________________________
5- Empatia________________________________________________
 Apostila Curso CRHONOS 15

PREPARAÇÃO
Conhecer o Produto________________________________________
Conhecer o Estoque_______________________________________
Conhecer a Concorrência___________________________________
Memorizar Preços___________________________________________

ABORDAGEM
“Como você aborda o seu cliente? Será que você não está o
assustando ao invés de ajudá-lo. Sua forma de conduzir a abertura de venda é
a mais importante de todo o processo de atendimento, se mal feita, a venda não
se dará.
Evite perder qualquer possibilidade usando linhas de abertura
interessantes, estimulantes e criativas.
Para começar, use uma boa linha de abertura evitando frases já
desgastadas, como "Posso ajudá-lo?" O percentual de clientes que realmente
só está olhando é muito pequeno. A maioria das pessoas têm, no fundo, uma
intenção de compra. O objetivo de uma boa abordagem é evitar que se
estabeleça apenas um relacionamento comercial, ao invés de um
relacionamento pessoal, que funciona melhor, quebrando a resistência natural
dos clientes em relação aos vendedores. Linhas eficazes de abertura não tem
ligação direta com as vendas, é melhor que estimulem uma conversa. Aja de
uma forma mais amigável do que ameaçadora, assuma que os clientes não
querem que você chegue muito perto, então evite andar em sua direção,
qualquer posicionamento seu em frente ao cliente é entendido como invasão de
espaço, tente ficar fora de sua rota direta. Clientes preferem vendedores
ocupados pois imaginam que não sofrerão pressão de compra, mas o
suficientemente disponíveis para responder suas perguntas. Uma maneira
eficaz de abordagem é indagar "O que o traz à nossa loja hoje?", mostrando-se
solícito e realmente interessado em saber. Abrevie uma eventual sondagem
sobre o cliente deseja, se ele se mostrar muito específico na procura do que
quer e seja discreto no oferecimento de outras mercadorias.
Lembre-se de que a abertura de vendas é a etapa mais importante de
todo o processo da venda e a chave para o bom andamento de todo resto do
atendimento. Fazendo este primeiro contato eficazmente, você reduz a
resistência e desenvolve a capacidade de fazer perguntas de sondagens cada
vez mais aprimoradas, que resultem na satisfação do cliente atendido e no bom
êxito da sua ação de venda”. (Harry Friedman - maior autoridade em vendas e
gerência no varejo. Dono de rede de lojas, palestrante reconhecido
internacionalmente, autor e treinador de mais de 250.000 varejistas, Harry J.
Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no
mundo).
Responda:
1- Qual o objetivo da abordagem?
 Apostila Curso CRHONOS 16

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2- Quais são os procedimentos mais indicados?

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SONDAGEM
A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e
vontades dos clientes, estimulando a confiança destes nos vendedores, e
descobrir as razões que levaram o cliente a querer um determinado item.
Investindo tempo em uma sondagem eficaz, o vendedor terá mais chances de
acertar de primeira, demonstrando o item correto. Além disso, quanto mais
informações obtivermos sobre o cliente e o uso que ele dará ao produto, melhor
a posição do vendedor para sugerir itens adicionais.
Os vendedores muitas vezes dispensam a Sondagem, passando
diretamente à demonstração do produto. Esta prática geralmente é ineficaz,
pois faz com que, muitas vezes, o vendedor, sem possuir informações
suficientes, comece a demonstrar vários itens, até descobrir, de fato, o que o
cliente quer. Este processo pode tomar muito tempo e resultar na perda da
venda.
A Sondagem eficaz não consiste em perguntas desordenadas. As
perguntas devem ser feitas em uma sequência lógica. Com inúmeros itens para
escolher em sua loja, é normal que os clientes fiquem confusos. No entanto, se
essa confusão for excessiva, os clientes desistem de fazer a compra e deixam a
loja. Começando com perguntas gerais e depois passando para as mais
específicas, você vai eliminando a maioria dos itens até chegar ao mais
adequado. Neste estágio, o importante é ter alguma coisa por onde começar.
Visando um atendimento mais objetivo e eficaz, você "diminui" a loja para um
tamanho administrável, o que significa fazer uma pré-seleção das mercadorias
que interessam ao cliente. Você precisa prestar bastante atenção ao que ele
está dizendo. Há inúmeras distrações em sua loja capazes de fazer você e seu
cliente perderem a concentração. Deixe-o falar e lembre-se de que se ele
precisar se esforçar para escutá-lo, certamente você perderá a venda. Uma
sequência lógica que daria prosseguimento ao exemplo anterior seria: P - Qual
é a ocasião especial? R - Ele faz 30 anos no sábado que vem. S - Puxa, esta é
uma data muito especial. P - O que você acha que ele gostaria de ganhar? R -
Creio que ele adoraria um toca-discos a laser. S - Sim, de fato, é o que há de
mais moderno.
Uma Sondagem bem-feita evitará que você demonstre itens que
não interessariam ao cliente e só lhe fariam perder tempo, enquanto o
cliente perderia, além disso, o interesse pelo seu atendimento.
 Apostila Curso CRHONOS 17

O processo de sondagem deve prosseguir até que você consiga ter

uma idéia de algum item do seu estoque que atenda às expectativas do cliente.
Este processo termina apenas quando você define este produto e se sente
seguro para demonstrá-lo.

DICA: FAÇA PERGUNTAS ABERTAS

Mais importante do que as respostas às perguntas de Sondagem, é a
informação extra que você obtém dessas respostas, e é esta a grande dica para
fechar a venda e vender adicionais. Portanto, as perguntas de Sondagem
devem ser abertas, ou seja, não devem permitir como resposta apenas um sim
ou um não. Elas geralmente contêm palavras como "Quem", "O que", "Onde",
"Por que", "Quando", "Como", "Quanto" e variantes. Ao invés de: Você gosta
deste item em azul?, utilize: Quais as cores que você mais gosta para este
item? E continue com Por que... e mais algumas perguntas neste estilo, fazendo
com que o cliente expresse realmente o que está procurando e por quê.
DICA: UTILIZE A TÉCNICA P.R.S. Os clientes geralmente recebem o
processo de Sondagem como uma experiência agradável, pois sentem que o
vendedor está realmente interessado no que eles têm a dizer, e não estão
simplesmente fazendo um questionamento desagradável sem demonstrar a
menor preocupação às suas respostas. E esta percepção nada tem a ver com o
número de perguntas feitas, mas com o suporte que você dá às respostas de
seus clientes. Aqui entra a técnica Pergunta - Resposta - Suporte, ou P.R.S.
Todo ser humano precisa e gosta de ser ouvido e as reações de suporte
demonstram compreensão e atenção às colocações do cliente. Portanto se
você perguntar: P – “O que trouxe você à nossa loja hoje?” e a cliente
responder: R – “Procuro um presente para o meu marido”, você deverá dar um
suporte a esta resposta: S – “Ótimo! Um presente para o seu marido deve ser
muito bem escolhido”. Prossiga com as demais perguntas abertas, dando
sempre uma reação de suporte e assim você terá como benefício a confiança
do seu cliente.

DEMONSTRAÇÃO

CVBA ( Características – Vantagem – Benefício – Atração )

Para facilitar seu raciocínio propomos o item “calça jeans”, a fim de
construirmos um CVBA.
CARACTERÍSTICA - Para cada CVBA, escolha uma característica. A
característica é algo que se destaca ou é importante no item. Por exemplo, o
item calça jeans pode ter característica de ser de ser cintura baixa e justa;
VANTAGEM - A vantagem faz a passagem entre a CARACTERÍSTICA
e o BENEFÍCIO. É a diferença entre ter ou não determinada característica.
BENEFÍCIO - Fornece razões para o cliente comprar, quando explica o
que a vantagem trará para o cliente. Pode ser traduzida com o que significa. Por
exemplo, no produto calça jeans uma vantagem pode ser cintura baixa e justa.
 Apostila Curso CRHONOS 18

Isto significa que a modelagem cai muito bem no corpo do cliente, valorizando
suas formas.
ATRAÇÃO - A ATRAÇÃO sugere que o cliente concorde que o
BENEFÍCIO importa para ele. Basta recolocar o benefício com uma pergunta
para obter a concordância do cliente. Por exemplo: Ficou perfeita esta calça de
cintura baixa e justa em seu corpo. Você concorda?

Bens ou Produtos - Os fatores que agregam valor ao produto são

qualidade, serviço e preço.
Lucratividade - É a terceira engrenagem do processo de vendas, que
depende basicamente do desempenho do mercado e do valor agregado do
produto. Juntos, fatores relativos a pessoas e produtos, mais os macro e
microeconômicos, influenciam no desempenho do mercado e em seus
resultados. Os resultados, por sua vez, determinam se os elementos do
processo foram satisfatoriamente harmonizados: pessoas satisfeitas, produto
adequado às necessidades do cliente e lucratividade gerada.

O PROCESSO DE CONVENCIMENTO

Nada acontece no mundo sem que alguém se convença de algo. Um

processo de venda não termina até que o comprador seja convencido a
comprar e faça o pedido, mande embrulhar ou assine o contrato.
No processo de convencimento, é preciso trabalhar simultaneamente
com três componentes: o canal, usado para captar a informação que leva ao
convencimento; o método de processamento da informação; e o referencial
usado pelo cérebro para, finalmente, dizer “sim” ou “não”: comprar ou não
comprar!
Sistemas representacionais
São os receptores sensoriais em que nos baseamos para estabelecer o
nosso sentido particular do mundo. É o pensar, sentir, recordar e organizar a
informação absorvida e poder acessá-la posteriormente. Para pensar, nós
usamos imagens, sons e sensações recebidos pelos canais visual, auditivo e
cinestésico.
Canais de percepção
De acordo com os estudos de Rodgr C. Bailey, qualquer que seja o
sistema representacional do comprador, o processo de convencimento depende
12% do canal cinestésico, 35% do canal auditivo, e 53% do canal visual.
 Compradores visuais_____________________________________________
________________________________________________________________
 Compradores auditivos____________________________________________
________________________________________________________________
 Compradores cinestésicos_________________________________________
 Apostila Curso CRHONOS 19

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A negociação só é bem sucedida quando comprador e vendedor estão
usando o mesmo canal. “Experimente chegar numa bilheteria do cinema, pedir
três ingressos e mostrar dois dedos! Faça isso e você verá o que acontece
quando se misturam os canais do sistema representacional. Auditivamente,
você estará solicitando três ingressos; mas, visualmente, estará pedindo dois!
Se o bilheteiro for visual, ele lhe dará dois ingressos. Se for auditivo, lhe dará
três. Sem falar que o bilheteiro pode ser cinestesico. Aí, só Deus sabe o que
pode acontecer...”

TÉCNICAS DE CONTROLAR OBJEÇÕES

Objeções são aquelas frases que os clientes dizem e que nenhum

vendedor gosta de ouvi-las. A seguir, você terá os passos para contornar uma
objeção com sucesso. Para isto, é necessário inicialmente determinar a
natureza verdadeira da OBJEÇÃO e depois usar esta informação para superar
o obstáculo e realizar a venda. Estas são as etapas:
1 – compreenda o cliente, apoiando as colocações que ele fez;
2 – peça permissão para fazer uma pergunta (você gostou da calça)
3 – investigue a VERDADEIRA objeção (é da vantagem que gostou?)
4 – pergunte a respeito do preço (o que você acha do preço)
5 – forneça uma nova razão para a compra (CBVA)

PRIMEIRA PARTE – Fique do lado do cliente, jamais o contrarie,

quando ele colocar uma objeção à compra. Para demonstrar esta solidariedade,
basta reformular a objeção com um “EU POSSO COMPREENDER”, ou “EU
ENTENDO”.

SEGUNDA PARTE – Pergunta: “Posso lhe fazer uma pergunta?” (peça

permissão)
VENDEDOR: “Você gostou da calça?” (uma pergunta direta como essa
fará com que o cliente abra e diga exatamente qual a verdadeira objeção)
CLIENTE: “Sabe, eu gostaria de pensar um pouco mais”.
VENDEDOR: “Compreendo que você gostaria de pensar um pouco
mais. É uma decisão importante.” (tenha cuidado com as palavras,
COMPREENDA A OBJEÇÃO MAS NÃO CONCORDE COM ELA)
VENDEDOR: “Antes de você ir, posso fazer mais uma pergunta?”
CLIENTE: “Claro!”
VENDEDOR: O que você achou da modelagem?
CLIENTE: “Adorei, ela realmente vestiu muito bem!”
VENDEDOR: “É realmente, é uma peça super básica e veste muito
bem. Todos clientes comentam.”

TERCEIRA PARTE: Peça opinião sobre o preço.

 Apostila Curso CRHONOS 20

VENDEDOR: “O que você achou do preço?”

CLIENTE: Sinceramente, eu achei caro.
VENDEDOR: “Realmente as coisas estão um tanto caras por aí. Mas, é
o valor em particular que está caro, ou ele está acima do que você pretende
gastar hoje?”
Se a resposta for orçamento, demonstre algum produto com preço
inferior.
Se a resposta for valor, use um CVBA (característica, vantagem,
benefício, atração).
Exemplo: Olha Paula, tem um detalhe que ainda não falei sobre a calça.
O toque jeans é porque ele recebe um tratamento especial de lavanderia que dá
esse toque mais macio por isso que você achou tão confortável a modelagem.
E vestir uma roupa desconfortável é muito chato, concorda?

FECHAMENTO DA VENDA

É a materialização de toda a energia investida, do fabricante do produto

ao vendedor. As etapas que precedem o fechamento também não podem ser
omitidas. Ninguém compra nada de que não sinta necessidade, mas pode
reconhecer a utilidade de um produto e resolver experimentá-lo a partir do
trabalho desenvolvido pelo vendedor. Logo, é inútil tentar fechar uma venda
sem o trabalho prévio de convencimento. Por outro lado, esse trabalho será
inútil sem que haja o fechamento da venda, Sem fechamento, todos saem
perdendo, incluindo o comprador.
O timing do fechamento
Tudo tem o seu timing, que nada mais é do que o momento certo para
acontecer. O fechamento possui o seu timing, se o vendedor tentar fazê-lo
antes ou depois, as chances de concretizar a transação de vendas diminuem
substancialmente.
O caminho certo encontrado seria:
 Escute, pergunte, escute, anote, pergunte, escute, pergunte de novo,
continue escutando, volte a anotar, pergunte outra vez, escute...
 Quando souber o bastante, cruze os dados obtidos (informações dos
clientes) com os que você já tem (informações do produto) e faça uma
apresentação especificamente voltada para os interesses do cliente.
Dessa forma, tanto você quanto seu cliente vão sentir-se mais seguros
e a relação fluirá com mais facilidade.

FIDELIZAÇÃO

Fidelizar o cliente é importante porque tendo mais clientes fiéis a nós,

nossas vendas aumentam significativamente. Um vendedor com uma carteira
de clientes, vende muito mais. Os clientes que ele irá atender durante o dia,
surgirão como incremento, ultrapassando assim, sempre, suas metas e
 Apostila Curso CRHONOS 21

ganhando muito mais dinheiro, além de reconhecimento e prestígio na sua

empresa. Você quer tudo isso? Pois comece agora mesmo a ter um cadastro de
seus clientes especiais, e manter um relacionamento de amizade com eles.
Além disso, tendo clientes fiéis, já sabemos o seu perfil, assim podemos
oferecer exatamente aquilo que gosta, na faixa de preço que ele realmente
gasta.
Também podemos oferecer um atendimento mais personalizado,
tratando-o pelo nome. Quem não gosta de chegar em algum estabelecimento e
ser reconhecido e tratado pelo nome? Podemos também realizar um
telemarketing, informando a este cliente que chegaram modelos do seu gosto.
Ou então ligar no dia do seu aniversário, mandar cartão de Natal, etc. Assim,
observamos diante do que está escrito acima, que realmente é importantíssimo
fidelizar o cliente não só a loja, mas fidelizar a cada vendedor.
Sabe-se hoje, que se um vendedor sai de uma empresa e vai para
outra, os cliente (apesar de normalmente continuarem a comprar na loja
anterior) seguem o vendedor e também tornam-se clientes da nova loja onde o
vendedor está.

MAS COMO FAZER PARA FIDELIZÁ-LO?

A primeira coisa a fazer é procurar dar o melhor de si para cada cliente

seu. Já no primeiro contato com este cliente, procure ser o seu melhor, ser
totalmente diferente daquilo que o cliente já está acostumado. Saia da
mesmice! Quem é igual sempre, morre!
Tenha sempre em mente que aquele não pode ser um único contato
com aquele cliente. Faça com que quando ele voltar a loja ele queira ser
atendido por você. A única pessoa capaz de fazer isso é você mesmo.
Escreva um cartão surpresa para ele, coloque dentro da sacola para
que ele veja quando chegar em casa, com seu nome e telefone da loja. Procure
fidelizá-lo também com pequenos agradinhos, como adesivos, books, como se
estes pequenos agrados fossem algo de muito valioso que você o está
presenteando. Sabia: isso tem um efeito muito maior do que do que desconto
em si.
O cliente pede desconto por que quer ter a impressão de que esteja
ganhando algo. Mas na verdade, o desconto é algo muito comercial. Pode ter
certeza que o cliente perceberá muito mais um presente, ou um outro tipo de
agrado qualquer, do que um desconto.
Após isso, procure criar um vínculo de amizade com o seu cliente. Não
tenha um relacionamento formal e comercial com ele. Mas tenha calma! Não
seja de imediato íntimo, tenha sensatez. Ninguém gosta de pessoas
intrometidas e falsas. Você não poderá ser falsa mas terá de fato o interesse
em ter um relacionamento mais baseado na amizade do que no comercial.
Sabe-se que um cliente amigo (e não um amigo cliente), quando ele vai
ao shopping sempre vai a loja visitar o vendedor e, enquanto bate um papo
rápido sempre acaba comprando um produto.
 Apostila Curso CRHONOS 22

Para fidelizar, também é fundamental o cadastro. De nada adianta você

dar um show de atendimento, o cliente comprar um valor elevado e você
esquecer de fazer seu cadastro. O cadastro precisa ser o mais completo
possível, pois ele servirá para você, vendedor, conhecer o máximo possível o
seu cliente.
A base de tudo é como em uma amizade: para cultivarmos uma
amizade é preciso manter contato com a outra pessoa, ligando de vez em
quando, mandando algum cartão ou algo parecido. Pois aquilo que queremos
com nossos clientes é igual: mantermos proximidade com eles, nos
interessarmos por eles, de forma gentil e educada.
Se um cliente vier comprar uma roupa para uma viagem, mostre
interesse, pergunte de forma educada para onde é a viagem e peça para
quando ele voltar vim até a loja (não para ver as novidades – que seria um
comportamento comercial) mas sim para mostrar as fotos da viagem (uma
comportamento amistoso).
Se vier comprar presente para uma amiga antiga, diga para que ela
venha em uma oportunidade junto com a amiga, para que você a conheça.
Talvez ela nunca nem traga a amiga, mas só de você falar, já mostra que se
preocupa com ela.

COMO AUMENTAR SEUS RESULTADOS EM VENDAS

Geralmente os vendedores se preocupam apenas em bater suas metas,

não pensando mais profundamente como atingir este resultado de uma forma
planejada. Isto faz com que os vendedores trabalhem de forma equivocada e,
na maioria das vezes os resultados não chegam. Então os vendedores se
perguntam: “Por quê? Eu trabalho o dia inteiro e não consigo atingir minhas
metas!”
O que acontece é que provavelmente você pode esta trabalhando de
forma errada, sem planejamento. Ser vendedor pode parecer simples mais é
uma das profissões mais complexas e difíceis que existem, pois precisam
convencer e persuadir pessoas a fazer algo que queremos, no caso comprar
algum produto que temos à venda.
O Vendedor existe para vender aquilo que a loja tem para vender, e não
aquilo o que o cliente quer comprar! Dessa forma, elencamos abaixo quais são
as prioridades que o vendedor deve ter em mente quando está em seu
ambiente de trabalho., para trabalhar o mais racional possível, gerando mais
resultados e, talvez até trabalhando menos. São elas:
1- Aproveitamento
2- Índice de Peças
3- Valor Médio
4- Meta
De todos acima citados, vamos destacar apenas o
APROVEITAMENTO.
 Apostila Curso CRHONOS 23

Aproveitar seus clientes é a primeira prioridade que um vendedor deve

ter quando está dentro do ambiente de trabalho. Ou seja, quantos clientes ele
aproveita (vende), de todos aqueles que ele atende. Geralmente muitos
vendedores argumentam que o movimento está fraco. Mas estes vendedores
param para pensar se aqueles poucos clientes que ele atendeu foram
convertidos em vendas? Não Importa quantos clientes atendemos durante um
dia, mas sim quanto deles aproveitamos transformando em vendas!
A tarefa da diretoria comercial da empresa é trazer os clientes para
dentro da loja. Por outro lado, a tarefa dos colaboradores é vender para o maior
número possível desses clientes. Se tivéssemos em mente quanto é difícil e
caro trazer cada um destes clientes que são atendidos durante todos os dias
nas lojas, com certeza atenderíamos cada um deles com maior motivação,
maior empenho e dedicação.

TÉCNICAS AVANÇADAS DE VENDA NA NEGOCIAÇÃO:

As sete fases da venda em uma negociação:

1. Sorrir
2. Escutar
3. Informar
4. Estimular
5. Construir
6. Contornar Objeções
7. Fechar a Venda

Cartilha do Profissional de Vendas (Diária)

 Refletir e corrigir as falhas do dia anterior;

 Planejar a prospecção de clientes potenciais;
 Organizar todo o material de trabalho;
 Selecionar e priorizar as pendências do dia;
 Estabelecer os locais de visita a serem trabalhados;
 Estabelecer uma meta de visita por dia;
 Definir o tempo para cada visita, não perdendo tempo com clientes
inúteis;
 Estudar profundamente e constantemente o seu produto ou serviço;
 Treinar exaustivamente uma excelente apresentação do produto;
 Definir horários de trabalho (8:00h às 12:00h e 14:00 às 18:30h);
 Definir rotas de visitas, otimizando tempo.
 Não e nunca se abater com fracassos e derrotas, e sim, aprender a
contorná-los, pois às vezes se perde uma batalha, mas ganha a guerra;
 Trabalhar com muita força de vontade, perseverança, dinamismo,
garra, entusiasmo, equilíbrio, dedicação, determinação, confiança, disciplina,
 Apostila Curso CRHONOS 24

motivação, pois com certeza absoluta o resultado do seu grande esforço virá
transformado em muitas vendas. Durma cedo e acorde bem disposto, pois cada
dia de trabalho é a sua grande e preciosa oportunidade de ganhar muito
dinheiro.

CONSTRUINDO O SUCESSO

O pensamento do sucesso começa com ideias, sonhos, atitudes,

disciplina, persistência, motivação, entusiasmo, educação e planejamento.
Pontos estratégicos para atingir o topo:
1. Onde se está.
2. Aonde se quer chegar;
3. O que se está fazendo para chegar lá.

ANOTAÇÕES

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ATIVIDADE DE REVISÃO – TESTANDO O CONHECIMENTO

1 - Atender bem é demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se

cortês e sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os funcionários de uma
empresa. Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas e
marque Certo (C) ou Errado (E).
I. A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por
vezes, faz a diferença para possíveis novos clientes escolherem sua empresa
através de uma propaganda “boca a boca”.( ) C ( )E
II. Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar
o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve estar bem
fixada no mercado concorrente. ( ) C ( )E
III. Um atendimento informatizado é importante, porém nenhuma tecnologia
substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a simpatia, a educação, a
palavra positiva. ( ) C ( )E
IV. Numa época em que as diferenças entre produtos ou serviços são baseadas
na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a confiança no
atendente, produto/serviço e na própria empresa, são fatores preponderantes à
fidelidade do cliente. ( ) C ( ) E.

2 - É fundamental, para um bom atendimento a clientes, conhecer os produtos e

serviços comercializados pela empresa, pois essa estratégia transmite
credibilidade, segurança, respeito e confiança mútua. Porém, o sucesso dessa
estratégia depende de pressupostos ligados a técnicas de bom atendimento.
Qual alternativa NÃO faz parte da estratégia de bom atendimento a clientes?
a) Produtos e serviços de que a empresa dispõe para negociar com seus
clientes.
b) Um bom relacionamento com a carteira de clientes, oferecendo-lhes
promoções de vendas.
c) Um bom serviço de marketing para mascarar eventuais fragilidades do
produto oferecido.
d) Conscientização dos funcionários de que o cliente é peça fundamental aos
negócios da empresa.
e) Buscar satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, oferecendo
serviços com qualidade, agilidade e presteza.

3 - Considerado como o “cartão de visitas” da empresa, o atendimento telefônico,

na maioria das vezes, é o primeiro contato que o cliente tem com a mesma. Dessa
forma, a imagem e reputação da empresa são projetadas através de linhas
telefônicas, ou seja, por meio de um atendimento eficiente e sem falhas. Todo
profissional que atende ao telefone deve assumir responsabilidade pela qualidade
da comunicação. Com base no texto, assinale a alternativa correta.
 Apostila Curso CRHONOS 26

a) Dentre os princípios básicos ao bom atendimento estão a capacidade de

ouvir, saber lidar com pessoas e situações difíceis, além de criar uma
impressão positiva da empresa.
b) Deve-se deixar o telefone tocar muitas vezes.
c) Recomenda-se ser prolixo, respondendo de uma maneira formal.
d) Deve-se ser breve pois o telefone não fica ocupado somente com um cliente
e) Deve-se deixar o cliente falando o tempo todo sem da muita importância

4 – Complete a frase: Todo profissional necessita, para desempenhar com

eficiência as tarefas que lhe são delegadas, conhecer a estrutura organizacional
da empresa, seus setores funcionais básicos, e,
ainda,___________________________________
a) conhecer os donos da empresa para melhor atender seus clientes;
b) ter bom relacionamento com o gerente, e só assim poderá atender bem os
clientes;
c) . conhecer os produtos ou serviços do segmento de negócio da empresa;
d) ter bom relacionamento com os colegas de trabalho e só assim poderá
atender bem os seus clientes;
e) está de bom humor e só assim poder atender bem os clientes;

5 - Complete a frase: As relações interpessoais dependem de um processo de

interação e integração ao ambiente de trabalho, considerando fatores
_______________________________________
a) como comunicação, cooperação, respeito e amizade. Tais fatores
influenciam diretamente no volume de produtividade e rendimento de qualquer
profissional.
b) Economia do país
c) Relações governamentais
d) Relações com o meio ambiente
e) Relações com os amigos da comunidade

6 . Complete a frase: A meta é conhecer e compreender tão bem o

____________________ que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda
por si só.
a) O Fornecedor
b) O Governo
c) Competidor
d) Cliente
e) O Marketing

7 . O cliente é a razão de nossa existência, da existência do nosso trabalho.

De acordo com o enunciado acima, podemos afirmar que o cliente é:
a) É aquele a quem devemos atender, buscando superar suas expectativas
sob pena de não existirmos amanhã.
b) É aquele que somente a empresa depende dele.
 Apostila Curso CRHONOS 27

c) É a razão da existência somente da empresa.

d) É aquele o qual precisamos ter amizade para atender bem.
e) É a razão da existência do mercado de trabalho

8 - . Marque a alternativa correta quanto a Clientes Internos:

a) São as pessoas que vão comprar na empresa.
b) Os colaboradores da empresa a qual trabalhamos, é a nossa equipe de
trabalho
c) A sociedade em geral.
d) São somente os Stakeholder
e) São somente os fornecedores

9 . Sobre o Cliente Suspect é correto afirmar:

a) Tem o perfil, mas decidiu não comprar seus produtos. Não se identificou
b) Conhecee seus produtos, mas só consome eventualmente.
c) Tem o perfil de cliente, mas ainda não conhece e não compra seus produtos.
d) Conhece seus produtos e compra periodicamente.
e) É o cliente dsejado por toda empresa, pois compra rotineiramente.

10- Nas relações humanas, a comunicação interpessoal é imprescindível.

Dessa forma, considere as afirmativas a seguir.
I. Na comunicação, a técnica do ruído auxilia a compreensão da mensagem
enviada.
II. A crítica construtiva, normalmente, fornece informações objetivas em relação
ao comportamento profissional.
III. Nas relações humanas, o sentimento de empatia tende a contribuir para um
bom relacionamento.
IV. O conflito pode ser considerado um fator positivo para a organização, por
estimular a inovação e a criatividade.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas
b) Somente as afirmativas I e IV são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas
d) Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.

11- No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a

a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.

12- São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.
 Apostila Curso CRHONOS 28

b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.

c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual.
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas
construtivas.

13- Hábitos que contribuem para a ORGANIZAÇÃO do trabalho são:

a) desorganização; não saber dizer não.
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.
c) reuniões não otimizadas; interrupções.
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.
e) saber dizer não; procrastinação.

14- Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas

organizações, está a predisposição para
a) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser
educadas e corteses e saber vender.
b) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser
educadas e corteses e saber negociar.
c) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima organizacional, ser
prestativa e generosa e não perder vendas.
d) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se com a direção,
ser educadas e prestativas e valer-se de todos os meios para vender.
e) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos clientes, ser
educadas e bem trajadas e saber negociar.

15- Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está

relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir
com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o
profissional deverá
a) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo
atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.
b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da
explicação de que “errar é humano”.
c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento,
procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.
d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de
forma calculista.
e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os
homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.

1- C E C C E; 2- C; 3- A; 4- C; 5- A; 6- D; 7- A; 8- B; 9- C; 10- E; 11- A; 12- B;13- B;14 B; 15- A

Gabarito: