Custos Da Qualidade Apostila
Custos Da Qualidade Apostila
Custos Da Qualidade Apostila
SÃO CARLOS/2002
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1 - INTRODUÇÃO
Mesmo não sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se encontra
limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na década de 50, tal ferramenta foi lançada no país
nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e só recentemente, com a questão da qualidade
ganhando maior notoriedade, é que se obteve uma maior difusão e, por conseguinte, um maior número de
casos de implantação nas empresas.
Trata-se de uma ferramenta da gestão da qualidade que - por meio da quantificação e análise das
categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obtenção da
qualidade - contribui para responder questões como:
De acordo com CROSBY (1994), qualidade não custa, mas é, sim, um investimento com retorno
assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuízos às empresas é a "não qualidade", ou seja, a
falta de um nível de qualidade aceitável. Para não correr o risco de passar a idéia de que a qualidade
acarreta à empresa um custo adicional desnecessário, seria mais conveniente utilizar a expressão "custos
da não qualidade". Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas
Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expressão "custos da qualidade", tendo-se clara a idéia de
que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira vez, é lucrativo para a empresa.
De acordo com a ASQC (1986) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), Custos da Qualidade
consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de
obtenção da qualidade, sendo representado pelo somatório dos custos de suas quatro categorias: custos de
prevenção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas. Vide figura abaixo.
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A B C D
CUSTOS DA Custos da Custos de Custos de Custos de
QUALIDADE PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS FALHAS
INTERNAS EXTERNAS
JURAN (1988) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), define os chamados custos de prevenção
e de avaliação como sendo "custos inevitáveis" e os custos de falhas (internas e externas) como sendo
"custos evitáveis". Tendo em vista que esses últimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir na
melhoria da qualidade, JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho com
grande potencial para se reduzir os custos de produção.
Para FEIGENBAUM (1994), os custos operacionais da qualidade são "os custos associados à
definição/planejamento, criação e controle da qualidade, assim como à avaliação e realimentação da
conformidade com exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança; e também custos
associados às conseqüências provenientes de falhas, em atendimento a essas exigências, tanto
internamente à empresa quanto nas mãos dos clientes."
De um modo geral, pode-se definir Custos da Qualidade como quaisquer despesas de fabricação ou
de serviço que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o produto (ou serviço) tivesse sido
fabricado (ou prestado) com perfeição logo na primeira vez (MATTOS, 1998).
Neste sentido, o propósito do estudo de Custos da Qualidade é o reconhecimento e a organização
do conjunto de custos relativos à qualidade para identificar as categorias mais significativas, bem como
suas tendências de comportamento ao longo do tempo. Serve como guia para redução de custos e melhoria
da qualidade, devendo, portanto ser acompanhado de um programa de redução de custos e de melhoria da
qualidade.
Os Custos da Qualidade devem abranger todas as atividades com participação na qualidade dentro
da empresa, fornecendo informações para comparar os investimentos em qualidade (inputs) com os
resultados (outputs). Os inputs no caso são os investimentos em prevenção e avaliação da qualidade e os
outputs são os custos referentes às falhas internas e às falhas externas. Tal estudo contribui para:
a) análise do desempenho da empresa;
b) programação das atividades da equipe de qualidade para uma máxima eficácia e uso mais
efetivo dos recursos produtivos;
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c) alocação realista de recursos para o esforço necessário de qualidade para se atingir os
objetivos da empresa;
d) preparação de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.
A – PREVENÇÃO
B – AVALIAÇÃO
C - FALHAS INTERNAS
D - FALHAS EXTERNAS
Na seqüência, são apresentados os conceitos dos respectivos elementos de custo para cada uma das
quatro categorias de Custos da Qualidade.
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIÇÃO CUSTOS ASSOCIADOS
São os custos incorridos relacionados à avaliação contínua - Pesquisa de mercado;
1 - Identificação das das necessidades e percepção do cliente e/ou usuário quanto à - Programas para buscar a opinião dos clientes;
necessidades dos clientes qualidade (incluindo dados de confiabilidade e desempenho), - Análise crítica de contrato ou outros documentos que
que afetam a sua satisfação com os produtos e/ou serviços afetam os requisitos do produto/serviço;
- Desenvolvimento de procedimentos e listas de
fornecidos.
verificação para análise da entrada de pedidos.
2 - Desenvolvimento do São os custos necessários para gerenciar a qualidade na fase - Análise crítica de projeto;
projeto do produto de desenvolvimento de um novo produto ou serviço, antes de - Testes de qualificação de novos produtos;
liberar a documentação autorizada para a produção inicial.
São os custos voltados para assegurar a conformidade e - Avaliação de fornecedores
3 – Suprimentos minimizar o impacto das não conformidades dos materiais - Preparação e manutenção da lista de fornecedores
adquiridos na qualidade dos produtos e/ou serviços, envolvendo aprovados e do índice de desempenho dos mesmos;
as atividades antes e após a colocação do pedido de compra. - Análise crítica dos dados técnicos constantes da
documentação de compra;
- Planejamento de inspeção de recebimento e na fonte.
A – PREVENÇÃO
São aqueles custos incorridos para garantir a capacidade das - Planejamento das atividades de controle da qualidade
4 - Planejamento da operações produtivas em atingir os requisitos e padrões da para todas as etapas do processo;
Qualidade do Processo qualidade. - Qualificação do processo (inclusive estudos de
Produtivo capacidade do processo);
- Projeto e desenvolvimento de técnicas e instrumentos
de medição e ensaios;
- Desenvolvimento de planos e procedimentos de
inspeção e ensaios.
- Aquisição e implantação de software para
processamento de dados de inspeção e ensaios.
São os custos voltados para administrar e gerenciar a função - Salários administrativos da qualidade (gerentes,
5 - Administração da qualidade. supervisores, etc.);
Qualidade - Planejamento do sistema da qualidade (inclui manual
da qualidade);
- Análise e divulgação de índices da qualidade
(relatórios de auditoria, de custos etc.);
- Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidade
envolvendo todas as atividades;
- Auditorias da qualidade (somente sistema e
processo);
- Despesas administrativas em geral.
São os custos necessários à educação para a qualidade de - Inclui os custos de educação, conscientização e
6 - Educação para a todas as funções da empresa que possam afetar, direta ou motivação de todo o pessoal ou funções da empresa,
Qualidade indiretamente, a qualidade dos produto e/ou serviços. para a qualidade.
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1 - Inspeções e ensaios em São os custos voltados para atividades de inspeção - Ensaios e testes de aceitação no fornecedor e programas de
produtos/serviços e/ou de teste de produtos ou serviços adquiridos, controle;
adquiridos necessárias para determinar sua adequação ao uso. Tais - Ensaios e testes de aceitação em laboratório;
- Ensaios e testes de recebimento;
atividades podem ser executadas como parte da
- Qualificação ou homologação de fornecedores, produtos ou
inspeção de recebimento ou como inspeção realizada
serviços.
no próprio fornecedor.
B – AVALIAÇÃO
3 - Avaliação externa São os custos relacionados com as avaliações - Inspeção de transporte e armazenagem de campo;
efetuadas nas instalações do cliente, antes da aceitação - Inspeção e ensaios durante a montagem no cliente;
oficial do produto pelo mesmo. - Testes pré-operacionais.
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4 - Solicitação em garantia produtos em garantia. Deve-se adicionar os custos de pessoal de serviço durante o período de garantia.
e administrativo que não podem ser custeados na conta de garantia, mas
que estão fazendo trabalho associado com garantia.
São os custos para atualizar ou alterar as especificações de - Campanha de campo (após a
5 - Alteração das especificações produtos/serviços no local de operação, para uma nova condição de distribuição de um produto no mercado
pode ser constatado, ainda durante a
de projeto projeto, baseado em recálculos significativos para minimizar ou mesmo sua vida útil, que um componente
eliminar as deficiências do projeto anterior. Inclui somente aquelas precisa ser trocado). Ex: campanha da
últimas modificações devidas aos problemas da qualidade. Inclui-se os substituição do rolamento externo do
custos incorridos como resultado do recolhimento de produtos ou cubo das rodas traseiras do Corsa.
componentes já em uso, a fim de corrigir problemas que não puderam - Erros de Engenharia (idem para
ser previstos (custos com recall). desenhos e especificações);
São os custos incorridos para o pagamento das penalidades por falhas - Multas incorridas por devoluções e
6 - Penalidades pós-entrega no atendimento aos requisitos contratuais pós-entrega do atrasos na entrega (conforme
contratos).
produto/serviço.
São os custos incorridos, sobre e acima dos custos de vendas normais, - Descontos de vendas;
7 - Concessões ao cliente/usuário com clientes ou usuários que não estão completamente satisfeitos com a - Extensões de garantia de produtos ou
qualidade dos produtos ou serviços recebidos. serviços, etc.
São os custos incorridos pela perda de margem de lucro devido à - Desgaste da imagem da empresa.
8 - Perdas de vendas redução de vendas por problemas de qualidade (ex: quantidade de
negócios que perdidos no período medido). Este elemento está associado
com a perda da imagem pela empresa do ponto de vista do cliente.
Outros Custos de Falhas Externas
Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/serviço no local de operação (ex: assistência técnica), diretamente atribuída à correção de
imperfeições ou testes especiais, mas que não se inclui nos itens anteriores.
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Para uma maior facilidade na interpretação das informações, torna-se importante relacionar o
Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerência está familiarizada no dia-a-dia. Desta
forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparação, de modo a refletir o
desempenho da empresa sob diferentes perspectivas.
É importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornecem
informações pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas básicas que
indiquem, de maneira dinâmica, o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista.
Algumas medidas básicas às quais se pode relacionar os custos da qualidade são:
- horas ou custos de mão-de-obra;
- custo de produção;
- faturamento; e
- volume vendido ou produzido.
Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_
Faturamento Custo de produção
Neste ponto é importante observar que, para efeito de análise da evolução desses índices, é
necessário se considerar as alterações que podem ocorrer nas bases de referência, as quais são afetadas por
mudanças como, por exemplo:
- o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automação do processo produtivo;
- os custos de fabricação podem ser afetados pela automação, redução no custo de matéria-prima
e melhoria nos métodos e processos resultando em aumento da produtividade;
- o volume de vendas pode ser afetado por mudanças nos preços de vendas, custos de distribuição,
mercados etc.
A abordagem de gestão atual é no sentido de análise das tendências e alocação dos recursos às
quatro categorias de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente, ao invés de considerar cada
elemento individualmente (como por ex.: pessoal de inspeção, testes, etc.).
O relacionamento básico entre as quatro categorias de custos demonstra que investimentos em
prevenção e avaliação pode reduzir os custos de falhas.
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Custo Total da Qualidade = A + B + C + D
Estratégia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A + B
seja inferior à redução em C + D.
A+B
C+D
Mas até onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se relacionam
segundo o apresentado na figura abaixo:
$
CT A+B
C+D
0
x y z
Q. de Conformação
O gráfico mostra que: quando os custos de Prevenção (A) e de Avaliação (B) forem zero, o
produto(ou lote) será 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser muito elevado. Por outro
lado, quando o produto(ou lote) é 100% dentro da qualidade de conformação, não há falhas, porém os
custos de prevenção e de avaliação tende a ser muito alto.
A idéia, então, é que se encontre um "ponto ótimo".
Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguinte
orientação:
Indústria % Vendas
Simples, baixa tolerância 0,5 – 2
Processo mecânico normal 1–5
Indústria de precisão 2 – 10
Complexo eletrônico, espacial 5 – 25
E sugere também a seguinte distribuição dos Custos da Qualidade como sendo a “ideal”:
Tal orientação difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais sugerem que o ponto
ótimo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstância em que:
Fazendo-se uma análise mais apurada da figura apresentada, pode-se destacar três zonas ou
regiões: zona de melhoria, zona de indiferença (ou de operação) e zona de perfeccionismo.
A zona de melhoria é caracterizada por altos custos de falhas associados a uma má qualidade, e é
onde a empresa identificará os projetos de melhorias e de aperfeiçoamento.
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A zona de perfeccionismo é caracterizada por altos custos de prevenção e avaliação associados a
uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por defeito detectado, verificando
se há necessidade de manter os níveis de inspeção e testes.
Na zona de indiferença, a relação entre os custos de prevenção e avaliação e os custos de falhas é
relativamente equilibrada, portanto ideal. É nessa região que se situa o ponto ótimo acima citado.
De acordo com JURAN (1988) os custos de falhas se comportam, em cada zona, da seguinte
maneira:
Zona ou região Custos de falhas (CF)
X > 70% do CT
Y em torno de 50% do CT
Z < 40% do CT
Ressalta-se que tais porcentagens poderão variar conforme a empresa e tipos de produtos
diferentes.
Algumas questões que surgem no estudo das tendências dos custos da qualidade:
- Quanto deve ser investido em prevenção?
- Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em questão?
- Qual a participação ótima (em %) de cada categoria no custo total da qualidade?
- Qual a redução de custo que será, ou está sendo, obtida ?
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A resposta a essas questões dependerá dos seguintes fatores: fatores econômicos,
tipo de produto, processo, mercado etc., além, evidentemente, de um aprofundamento no
estudo das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade.
É pertinente destacar que esse conceito de "ponto ótimo" expresso pelo gráfico acima é alvo de
várias críticas, já que representa um momento específico de um processo, com determinadas condições
fixas e de, portanto, não aceitar o aperfeiçoamento da qualidade e a conseqüente redução de custos através
da mudança do processo de fabricação ou execução de um dado produto ou serviço.
A contraposição à teoria da existência de um ponto ótimo é sustentada também pela visão japonesa
do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria contínua e pelo zero defeito.
Por essa visão é possível se chegar próximo ao zero defeito (por ex. de 2 a 3 defeitos por milhão) com
custos de prevenção e de avaliação da qualidade que não inviabilizam um custo competitivo para o
produto.
Observações:
4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
5 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gestão e sistemas. Vol.1. São Paulo: Makron
Books, 1994.
MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO
9000. Revista Gestão & Produção. Vol. 5, Nº 3. São Carlos, 1998.
JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed. New York: McGraw-Hill, 1980.