Guia Boas Praticas-Nov2016
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PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO
FICHA TÉCNICA
TÍTULO
Guia das Boas Práticas no Atendimento
(2016 – v.0)
PROPRIEDADE
AUTOR
PAGINAÇÃO
Gabinete de Controlo de Gestão e Relações Externas
CONTACTOS
DATA DE PUBLICAÇÃO
Novembro de 2016
Guia das Boas Práticas no Atendimento
ÍNDICE
1 ENQUADRAMENTO ................................................................................................................ 5
2 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 5
3 TIPOS DE ATENDIMENTO ....................................................................................................... 6
3.1 Atendimento presencial (direto ou pessoal)......................................................................... 6
3.2 Atendimento preferencial e prioritário ................................................................................. 8
3.3 Atendimento telefónico ................................................................................................... 13
4 RECUSA DO ATENDIMENTO PREFERENCIAL E PRIORITÁRIO ............................................. 19
4.1 Recusa de atendimento prioritário e direito de queixa ........................................................ 19
4.2 Contraordenações .......................................................................................................... 19
5 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL ..................................................................................................... 19
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Guia das Boas Práticas no Atendimento
2016-11-11 Versão 0
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Guia das Boas Práticas no Atendimento
1 ENQUADRAMENTO
Define regras orientadoras e identifica boas práticas aos trabalhadores que intervêm nas diferentes fases
do atendimento, por forma a melhorarem o seu desempenho e, deste modo, promoverem um serviço de
qualidade às cidadãs e aos cidadãos.
2 INTRODUÇÃO
Uma sociedade moderna desenvolve-se em torno da defesa dos direitos dos cidadãos, com respeito
pelas suas necessidades e reforço permanente das relações entre o Estado, a Administração Pública, os
Cidadãos e as Empresas, pautadas pela eficácia, eficiência, inovação, proximidade e humanização.
Assim, a melhoria da satisfação dos cidadãos em geral e dos agentes económicos em particular, das
suas necessidades, do aumento da sua confiança na administração pública, passa pela melhoria dos
conhecimentos dos trabalhadores, em termos do seu contributo nos resultados a atingir, mas também na
qualidade do atendimento que é prestado, que deve evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e
cortesia.
A qualidade do serviço assente nestas vertentes vai permitir não só a satisfação absoluta do cidadão,
como também a plena realização profissional do prestador do serviço.
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3 TIPOS DE ATENDIMENTO
Fatores a ter em conta para que a excelência na qualidade do atendimento seja atingida:
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Conhecimentos
Atitudes e Comportamentos
A primeira impressão do utente sobre o trabalhador vai ditar a forma como ele passa a ver e a
estar perante aquele serviço:
Formação
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Considerando que há pessoas que se encontram em situações especiais, em que suportam uma
penosidade acrescida durante o período de espera, deve-se minorar o desgaste provocado por essa
espera.
Deste modo, o artigo 3º do decreto-lei nº 58/2016, de 29 de agosto, que veio revogar o nº 1 do artigo 9º
do Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e republicado pelo DL nº 73/2014, de 13 de maio e que
a seguir se transcreve, visa assegurar a obrigatoriedade de se prestar atendimento prioritário às pessoas
com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas ou pessoas acompanhadas de crianças de
colo.
Assim:
Artigo 3º
1 – Todas as pessoas, públicas e privadas, singulares e coletivas, no âmbito do atendimento presencial ao público,
devem atender com prioridade sobre as demais pessoas:
a) Pessoas com deficiência ou incapacidade;
b) Pessoas idosas;
c) Grávidas; e
d) Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
3 – A pessoa a quem for recusado atendimento prioritário, em violação do disposto nos números anteriores, pode
requerer a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa e para que essa autoridade tome nota da
ocorrência e a faça chegar à entidade competente para receber a queixa nos termos do artigo 6º “.
Face a alguns constrangimentos sentidos nos serviços públicos, no que respeita ao atendimento
prioritário ou preferencial, mostra-se importante o esclarecimento dos cidadãos e dos próprios
trabalhadores sobre a existência de normas de atendimento preferencial ou prioritário.
Devem ser publicadas em local visível as normas atinentes ao atendimento preferencial e prioritário nos
serviços.
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Preferência no atendimento
Para assegurar a celeridade e eficácia no exercício de funções ao serviço da justiça, têm preferência no
atendimento:
Prioridade no atendimento
Deve ser publicado em local visível ao público, de preferência numa capa de acrílico o mais perto
possível do quiosque das senhas, o seguinte aviso:
“Por favor, se não se encontra nesta condição não retire a respetiva senha“
Igualmente deve ser publicitada a permissão do acesso de cães de assistência a pessoas com deficiência
(Decreto-Lei n.º 74/2007,de 27 de Março).
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Aquelas que, “por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do
corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em
conjugação com os fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação, em condições de
igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade igual ou superior a 60%”
reconhecido em Atestado Multiusos.
Ainda neste âmbito, sobre o Atendimento ao Cidadão com Necessidades Especiais, ver o guia de
atendimento publicado no fl@sh nº 188/2016 de 7 de abril.
A Federação Portuguesa das Associações de Surdos (FPAS) tem estabelecido há vários anos um
Protocolo com o Ministério da Justiça, através do qual são disponibilizados Intérpretes de Língua Gestual
Portuguesa (LGP) habilitados para acompanhamento de Cidadãos Surdos nos vários serviços de justiça.
Estes Intérpretes são profissionais devidamente credenciados que fizeram uma formação específica por
forma a habilitá-los à colaboração necessária neste âmbito, designadamente conferindo-lhes formação
em matéria dos procedimentos judiciais no âmbito das várias jurisdições.
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No âmbito deste Protocolo, a FPAS coordena a cedência dos Intérpretes de LGP, tratando-se de um
serviço gratuito para as Pessoas Surdas, uma vez que o pagamento dos Intérpretes é feito pela FPAS
diretamente aos mesmos, sendo depois ressarcida pelo Ministério da Justiça.
Os pedidos de Intérprete não podem ser feitos a título pessoal pelas próprias Pessoas Surdas, sendo os
próprios serviços de justiça que têm de enviar o pedido de Intérprete por escrito para a FPAS (e-mail, fax
ou correio), com indicação do dia, da hora e do local da diligência. Este pedido deve chegar à FPAS com
a devida antecedência, de forma a que se possa preparar todos os procedimentos necessários.
Depois de se averiguar a disponibilidade dos Intérpretes de LGP, que são destacados consoante as
zonas, a FPAS envia uma resposta a confirmar a diligência e o nome do Intérprete que estará presente.
No caso de ser necessário adiar o dia ou a hora da diligência, a FPAS envia também um ofício a dar essa
informação.
Nos espaços de atendimento de maior afluência de público, em que à entrada existam agentes de
segurança, estes devem estar localizados de forma a conseguir visualizar todos os cidadãos que ali
entram. Devem também estar sensibilizados a prestar-lhes o apoio e encaminhamento necessários,
especialmente no caso dos deficientes e incapacitados.
Nos demais serviços, deve o dirigente designar rotativamente alguém de entre os trabalhadores que
prestam atendimento, com formação para o efeito, para que sempre que chegue alguém com
necessidades especiais lhe preste o necessário apoio, sem que o mesmo tenha que o solicitar, e,
especialmente, na situação dos deficientes visuais.
Quem presta o atendimento a pessoas com deficiência visual deve ter em atenção o seguinte:
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Se tiver de se afastar do utente, avisar que se vai retirar e por quanto tempo;
Se houver terceiros que tenham de intervir no atendimento, devemos informar o utente
quem são;
Numa conversa com uma pessoa com deficiência visual pode e deve usar expressões
como “ estou a ver “ e “ vamos ver o que temos aqui ”. Não deve substituir a palavra “
ouvir ” para “ ver “ ou “ olhar “.
B) Pessoas Idosas
A “pessoa idosa” é aquela que tem idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou
limitação das funções físicas ou mentais”.
Não está aqui em causa a esperança de vida, mas antes a percentagem de anos que se pode esperar
viver sem incapacidade de qualquer tipo, que restrinja de forma evidente a atividade ou a capacidade
para a comunicação.
C) Grávidas
Poderá ser necessário que a utente comprove as razões do seu pedido de atendimento prioritário através
de documento médico que ateste a situação clínica.
Orientações
Considerando a conveniência em prevenir litígios entre utentes de serviços públicos e entre estes e a
administração, fundamentalmente em consequência de desconhecimento de normas sobre atendimento
preferencial ou prioritário nos referidos serviços, considerando, ainda, a utilidade que pode revestir para o
interesse público e para o bom funcionamento dos serviços a existência de balcões, filas ou senhas
especiais para esse atendimento, é de recomendar a todos os Serviços de Registos prestadores de
atendimento público o seguinte:
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A primeira impressão é duradoura e, por isso, importa dar muita atenção ao modo como se
atende o telefone, pelo que se apresentam algumas regras para o atendimento telefónico:
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A pessoa a quem o atendimento prioritário seja negado pode também apresentar queixa
diretamente junto de qualquer das entidades competentes:
4.2 Contraordenações
Caso a entidade obrigada a prestar atendimento prioritário não o cumpra, incorre na prática de uma
contraordenação, punida com coima de 50,00€ a 500,00€ tratando-se de pessoa singular ou de
100,00€ a 1000,00€ se for pessoa coletiva.
5 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
- Artigos 7º e 10º e 11º do decreto-lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e republicado pelo decreto-lei nº
73/ 2014, de 13 de maio;
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