ITIL V3

O que é ITIL?

 ITIL - Information Technology Infrastructure Library.

 ITIL é uma Biblioteca de Informações de T.I.

 É formado por um conjunto de livros.

 Conhecida Mundialmente como um modelo de referência de boas

práticas no Gerenciamento de Serviços da Tecnologia de
Informação (TI).

 Foi desenvolvido pela OGC (Ministério do Reino Unido)

 Axelos é proprietária atual da Marca ITIL

Posicionamento do ITIL
Incentivadores da versão ITIL V3

 Estreitamento do relacionamento T.I X Negócio

 Favorecer o alinhamento do ITIL com outras práticas de

Gerenciamento de TI e Governança ( Exemplo: Cobit e ISO 20000)

 Melhorar a visibilidade dos processos para os Executivos e

Acionistas das Organizações.

 Foco dos times de T.I em processos táticos e estratégicos.

Estrutura Atual do ITIL V3

Saturno fazer o desenho

com as cores da alfamídia
(tom de laranja
Livros – ITIL V3

 Estratégia de Serviço

 Desenho de Serviço

 Transição de Serviço

 Operação de Serviços

 Melhoria de Serviço Continuada

 Introdução ao Ciclo de Vida do Processo (adicional)

Evolução do ITIL (Bruno colocar nas cores

Aproximadamente duas décadas de crescimento e desenvolviemnto

Desafios

 Aculturamento dos envolvidos

 Conhecimento do Negócio para favorecer a implementação do ITIL.

 Qualificar profissionais e desenvolver facilitadores nas organizações

 Humildade, persistência e paciência

 Monitoramento e busca da melhoria contínua

Estratégia de Serviço
(Service Estrategy)
Estratégia de Serviço

Nesse módulo iremos:

• Entender os conceitos envolvidos na Estratégia de
Serviços.
• Compreender os princípios chaves e modelo dessa fase.
• Explorar as atividades de estratégia de serviços
• Definir objetivos e papéis para os processos de:
 Gerenciamento do Portfólio do Serviço
 Gerenciamento Financeiro
 Gerenciamento da Demanda
Estratégia de Serviço
 Importante:

O cliente não compra serviço ou produto, ele

compra uma solução para resolver
necessidades específicas.
Conceitos genéricos
e definições

 Os 4ps da estratégia
 Criação de valor por meio de serviços
 Como os ativos de serviços são a base para a
criação do valor
 Portfólio de serviço
O que é estratégia
na T.I?

 Ajudar a direção a entender como sua

organização de TI irá desenvolver serviços e por
meio disso satisfazer clientes e Stakeholders.

 O conceito de Estratégia tem origem no mundo

militar

 A estratégia guia a organização para chegar em

um determinado lugar (objetivo).
Os 4 Ps da estratégia da T.I
baseado em Mintzberg, 1944
Os 4 Ps da estratégia da T.I
baseado em Mintzberg, 1944

• Perspectiva: Visão, Missão e os valores.

• Posição: Qual é a imagem que a organização

quer alcançar.

• Plano: Como ela vai executar a estratégia para

se tornar diferencial e competitiva.

• Padrão: Guia as atividades apoiando a

estratégia a alcançar seu objetivo final.
Ativos, Recursos e Habilidades
Criação de Valor
(Fonte OGC- Service strategy)
 Portfólio do Serviço

Apresenta os serviços disponíveis no presente,

passado e futuro
Atividades da Estratégia de serviços

 Definir mercado

 Desenvolver ofertas

 Desenvolver ativos estratégicos

 Preparar para a execução

Processos da Estratégia de Serviços

 Gerenciamento do Portfólio do serviço

 Gerenciamento Financeiro

 Gerenciamento da demanda
Atividades da Estratégia de Serviços
 Gerenciamento do Portfólio do
Serviço
Objetivos:
• Responsável pelo Gerenciamento do Portfólio de
serviço.
• Fornece informações sobre todos os serviços por meio
do ciclo de vida
 Benefícios do Gerenciamento do
Portfólio do Serviço
 Fornece estrutura para a tomada de decisão.

 Responde questionamentos como:

 Por que o cliente compraria o nosso serviço?

 Qual preço, modelo de cobrança e formas de

faturamento.

 Como recursos e habilidades devem ser

alocados

 Antecipa mudanças
Estrutura das Atividades
Papéis dentro do Gerenciamento de
Portfólio de Serviços
Gerenciamento Financeiro

 Responsável por entender os custos envolvidos

no fornecimento dos serviços de T.I e dos ativos
utilizados para a construção e manutenção dos
serviços.

 Responsável por assegurar fundos necessários

para a entrega dos serviços.
Gerenciamento Financeiro
Atividades Básicas:

 Elaboração de Orçamentos
 Contabilidade
 Cobrança
 Validação de Serviços
 Análise de Impacto no Negócio
Gerenciamento Financeiro
Fluxo para aquisição de um serviço
Gerenciamento da Demanda
O gerenciamento da demanda vai predizer as vendas
dos produtos ou serviços.
Gerenciamento da Demanda -
Objetivos
Analisa, rastreia, monitora os padrões de
atividade do negócio.
Prevê as demandas atuais e futuras dos
serviços.
Reduz custo e cria valor reduzindo o
excesso de capacidade
Equilibra fornecimento X demanda de
recursos
Gerenciamento da Demanda - Papéis
Questões
Qual dos processos abaixo não faz parte do ciclo
Estratégia de Serviço:
(A) Gerenciamento Financeiro
(B) Gerenciamento da Demanda
(C) Gerenciamento do Portfólio de serviços
(D) Gerenciamento de catálogo de serviço
Questões
O processo de gerenciamento de portfólio fornece
informações apenas do catálogo de serviço em
operação (produção)
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Desenho do Serviço
Desenho do Serviço

 Desenhar os serviços
de TI, novos ou
alterados, a fim de
atender a necessidade
do negócio.
 Arquiteturas
 Processos
 Políticas
 Documentação
Visão Geral
Conceitos Chaves do Desenho
5 Aspectos do Desenho do Serviço
Fornecimento de Serviço
Restrições de Serviços
Processos do Desenho do Serviço
Gerenciamento do Catálogo do Serviço
Gerenciamento do Catálogo do Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
de TI
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedor
Transição de Serviço
Transição de Serviço
Transição do Serviço no Modelo do Ciclo de
Vida
Processos de Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento de Mudança
7rs do Gerenciamento de Mudança
Tipos de Mudanças
Gerenciamento de Mudanças e Atividades
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de
Serviço
Sistema de Gerenciamento da
Configuração(SCG)
Gerenciamento da Configuração
(Bibliotecas)
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Modelo V de Serviço
Validação e Testes de Serviços
Gerenciamento do Conhecimento
Conceitos Básicos
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento
Glossário de base de Dados
Avaliação
Operação Serviço
Operação Serviço
Operação de Serviço no modelo de Ciclo de
Vida
Princípios Operação de Serviço
Processos da Operação de Serviço

• Gerenciamento de Incidentes

• Gerenciamento de Problemas

• Gerenciamento de Eventos

• Cumprimento de Serviço

• Gerenciamento de Acesso
Novos processos a partir do Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes
Fluxo do Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Mudanças e Atividades
Cumprimento de Serviço (Request Fulfilment)
Gerenciamento de Eventos (Event
Management)
Gerenciamento de Evento (Definições
Básicas)
Gerenciamento de Evento – Tipos de Eventos
Gerenciamento de Evento - Papéis
Gerenciamento de Problema
Fluxo do Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
Funções da Operação de Serviço
Central de Serviços (Service Desk)
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento de Aplicação
Melhoria de Serviço Continuada
Melhoria de Serviço Continuada
Melhoria de Serviço Continuada no Modelo do
Ciclo de Vida
Melhoria de Serviço Continuada –
Relacionamentos
Melhoria de Serviço Continuada –
Mensuração e Melhoria
Melhoria de Serviço Continuada – Ciclo de
Implementação (MSC)
Melhoria de Serviço Continuada – Dados,
Informação,Conhecimento e Sabedoria
Melhoria de Serviço Continuada - Modelo
Melhoria de Serviço Continuada
Por que medir?
Melhoria de Serviço Continuada – Tipos de
Métricas
Melhoria de Serviço Continuada
Processos
Melhoria de Serviço Continuada – 7 Passos
do Processo de Melhoria
Melhoria de Serviço Continuada – 7 Passos
do Processo de Melhoria
Melhoria de Serviço Continuada – 7 Passos
do Processo de Melhoria
Melhoria de Serviço Continuada – Elaboração
de Relatórios
Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e
Métodos

• Assessment e Gap Analysis

Compara o desempenho X SLA acordados.
Verifica maturidade
Responde a pergunta: Onde estamos agora

• Benchmarking: Avaliação que compara os processos de desempenho

organização com as melhores práticas e também com outras organizações.

• Balanced Scorecards (BSC): Forma de planejamento que transcreve a

estratégia da empresa,envolvendo as expectativas do cliente, financeiras e
dos processos internos.Pode ser dedobrado para cada unidade do negócio.

• Análise de SWOT: Mapeia os pontos fortes, fracos, ameaças e

oportunidades existentes.
Melhoria de Serviço Continuada – Papéis
Melhoria de Serviço Continuada – Papéis
FIM
Resumo do ITIL V3
Conceitos básicosde Gerenciamento de
Serviços de TI

• Serviço: Meio de entregar valor em forma de

serviços.
• Gerenciamento de Serviço:
• Conjunto de capacidades/habilidades organizacionais
especializadas para prover valor aos clientes na
forma de serviços.

• Funções: Pessoas e ferramentas que executam um

determinado processo, atividade ou combinação
destes
Conceitos básicosde Gerenciamento de
Serviços de TI

• Processo: o Conjunto de atividades que

transformam entradas definidas em saídas
definidas. Mensurável, possui resultado(s)
específico(s)e responde a evento(s)
específico(s)

• Papéis: o Conjunto de responsabilidades,

atividades e autoridades concedidas a uma
pessoa ou grupo
Fases/Estágios do Ciclo de Vida de um
Serviço

• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço - Atividades

• Definir o Mercado.

• Desenvolver Ofertas

• Desenvolver Ativos Estratégicos

Preparar para a Execução

Estratégia de Serviço - Processos

Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Catálogo de Serviços
Pipeline (ou Fúnil) de Serviços
Serviços Retirados
Gerenciamento Financeiro
Análise de Investimento ou Orçamento
Contabilidade de TI ou Contabilização
Cobrança
Gerenciamento de Demanda
Influenciar a Demanda do Cliente
Demanda X Capacidade
Estratégia de Serviço - Papéis

• Gerente de Produto

• Gerente Financeiro

• Gerente de Demanda
Exercícios
Exercícios

1. É correto afirmar que:

• O Gerenciamento de Serviço é um conjunto de
capacidades organizacionais especializadas para
fornecer valor ao
• cliente em forma de serviço.

• ( ) Verdadeiro
• ( ) Falso
Exercícios

• 1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de

Serviços (Service Desk)?
• A - Investigar a causa de interrupções relacionadas ao
cliente
• B - Rastrear a causa do incidente
• C- Funcionar como o primeiro contato com cliente
Exercícios

• 3 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de

Serviços de TI?
• A - Servir como um padrão internacional para o
Gerenciamento de Serviços de TI
• B- Servir como um modelo padrão para a provisão de
serviços de TI
• C - Servir como um framework teórico para o desenho
do processo
• D - Fornecer uma referência baseada nas melhores
práticas do mercado
Exercícios

• 4 ) Os administradores de rede com uma carga de

trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede
próativamente.
• Um dos fatores que contribuem para a grande carga de
trabalho é a freqüência de contatos de usuários
• diretamente com estes administradores.
• Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
• A Gerenciamento de Mudança
• B Gerenciamento de Configuração
• C Gerenciamento de Incidentes
• D Gerenciamento de Problema
Exercícios

• 4 ) Os administradores de rede com uma carga de

trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede
próativamente.
• Um dos fatores que contribuem para a grande carga de
trabalho é a freqüência de contatos de usuários
• diretamente com estes administradores.
• Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
• A Gerenciamento de Mudança
• B Gerenciamento de Configuração
• C Gerenciamento de Incidentes
• D Gerenciamento de Problema
Exercícios

• 5 ) Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do

Gerenciamento de Problema?
• A - Coordenar todas as modificações na infra-estrutura
de TI
• B - Registrar incidentes para estudo posterior
• C - Aprovar todas as modificações feitas no Banco de
Erros Conhecidos
• D - Identificar necessidades do usuário e modificar a
infra-estrutura de TI baseada nestas necessidades
Exercícios

• 6 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de

Configuração (BDGC) podem ser modificados apenas
após a
• permissão concedida para modificar a infra-estrutura.
• Qual processo concede esta permissão?
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento do Nível de Serviço
Exercícios

• 7 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os

atributos necessários para a equipe de Central de
Serviços?
• A - Bom relacionamento interpessoal, persistente,
tecnicamente esperto, rígido
• B - Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico,
tolerante, bom relacionamento interpessoal
• C - Raciocínio lógico, metódico, rígido, franco, analítico
• D - Bem apresentável, especialista, capaz de
compreender números, bom relacionamento interpessoal
Exercícios

• 8 ) Qual dos processos da ITIL é responsável por

garantir que a organização esteja preocupada com
novas tecnologias
• e substituições?
• A - Gerenciamento de Capacidade
• B - Gerenciamento de Mudança
• C - Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
• D - Gerenciamento de Configuração
Exercícios

• 9 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central

de Serviços?
• A - Apenas incidentes não resolvidos na ligação
• B - Apenas incidentes de clientes importantes
• C - Todos os incidentes, excetos simples consultas
• D - Todos os incidentes
Exercícios

• 10 ) Qual informação o Gerenciamento de Configuração

fornece para o Gerenciamento de Serviços de TI de uma
• organização?
• A - Variantes dos níveis de serviços acordados
• B - Tempo gasto na investigação e diagnósticos de cada
grupo de suporte
• C - Número de incidentes e problemas por categoria
• D - Detalhes e histórico da Infra-estrutura de TI
Exercícios

• 11 ) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos

Serviços de TI, a severidade de um desastre depende
de:
• A - O horário do dia que ele ocorre
• B - Quantas pessoas estão disponíveis para dar
assistência na recuperação
• C - O tipo de desastre: enchente, fogo, etc
• D - O impacto sobre os negócios dos clientes
Exercícios

• 12 ) Qual é a principal diferença entre BDGC (Banco de

Dados do Gerenciamento da Configuração) e um
registro típico
• de ativo?
• A - Um BDGC é um sistema computadorizado – a
maioria dos registros de ativos não são
• B - Não existe diferença
• C - Mais do que apenas dados de hardware são
registrados no BDGC
• D - Um BDCG é um banco de dados que vincula
(relaciona) todos os conteúdos (itens) juntos
Exercícios

• 13 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementação

de uma mudança podem começar?
• A - Se ela for urgente, assim que a Requisição de
Mudança for classificada
• B - Assim que houver um plano de recuperação (back
out) para a mudança
• C - Assim que a análise de impacto for discutida pelos
membros do Comitê de Controle de Mudança
• D - Assim que a Requisição de Mudança estiver
formalmente aprovada
Exercícios

• 14 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementação

de uma mudança podem começar?
• A - Se ela for urgente, assim que a Requisição de
Mudança for classificada
• B - Assim que houver um plano de recuperação (back
out) para a mudança
• C - Assim que a análise de impacto for discutida pelos
membros do Comitê de Controle de Mudança
• D Assim que a Requisição de Mudança estiver
formalmente aprovada
Exercícios

• 15 ) Alunos do colégio podem enviar seus trabalhos a

partir do PC de casa via acesso discado. Um aluno
precisa uma
• série de programas existentes para o curso em particular
que ele está fazendo. Qual processo é responsável pela
• configuração correta e transmissão dos programas?
• A - Gerenciamento de Liberação
• B - Gerenciamento de Mudança
• C - Gerenciamento de Configuração
• D - Gerenciamento da Rede
Exercícios

• 16 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema é

minimizar os impactos dos problemas nos Serviços de
TI.
• Quais das seguintes atividades NÃO é responsabilidade
do Gerenciamento de Problema?
• A - Manter o relacionamento entre os fornecedores
externos
• B - Trabalhar com Gerenciamento da Disponibilidade
para garantir acordos de níveis de disponibilidade de
serviços
• C - Gerenciamento de Erros Conhecidos
• D - Sempre tomar conta de incidentes difíceis
Exercícios

• 17 ) Em termos de Gerenciamento de Disponibilidade,

qual significado da sigla CID?
• A - Componente de Impacto de Disponibilidade
• B - Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade
• C - Configuração do Item de Disponibilidade
• D - Central de Inteligência Departamental
Exercícios

• 18 ) Se um cliente reclama que os níveis de serviços

estão abaixo daqueles acordados nos ANSs (Acordo de
Nível de
• Serviço) aparentemente devido a um número de
incidentes relacionados ao hardware, quem é
responsável por
• investigar a causa-raiz destes incidentes?
• A - O Gerente de Incidente
• B - O Gerente de Nível de Serviço
• C - O Gerente de Problema
• D - O Gerente da Disponibilidade
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Exercícios